PROCESOS BASICOS DE UNA ORGANIZACIÓN

Objetivos
 Conocer de forma muy detallada y profunda los funcionamientos de los procesos y
actividades en los que la empresa está involucrada.
 Conocer el equipo con los responsables de todos los departamentos que ocupan en cada
proceso en identificar, tanto como principales como secundario.
 Diferenciar los tipos de procesos de la organización, de las cuales son: estratégico,
operativos y de soporte.
Definición de PROCESOS
Un proceso es un conjunto de actividades planificadas que implican la participación de un número
de personas y de recursos materiales coordinados para conseguir un objetivo previamente
identificado. Se estudia la forma en que el Servicio diseña, gestiona y mejora sus procesos
(acciones) para apoyar su política y estrategia y para satisfacer plenamente a sus clientes y otros
grupos de interés.
Definición de ORGANIZACION
Según Fayol (1972), define la organización diciendo que consiste en dotar al organismo de
elementos necesarios para su funcionamiento a través de operaciones típicas a saber, las funciones
técnicas, financieras, contables, comerciales, de seguridad y administrativa.
Según Melinkoff (1987), la define como el proceso administrativo a través del cual se crea la
estructura orgánica de la institución, se determinan los niveles de autoridad y de responsabilidad, se
establecen las funciones, los deberes y las atribuciones que corresponden a los objetivos trazados
previamente en el proceso de planificación u elaboración del nivel corporativo estratégico (misión,
visión, objetivos corporativos, metas y mecanismos de medida u actuación).
Contenidos
La organización
La organización, como función administrativa se refiere al proceso que da lugar a la creación,
ordenación, implementación y puesta en operación de una unidad social, sea de producción,
educativa, financiera, hospitalaria, etc. Como afirma Juan Antonio Pérez López: "es claro que
cualquier empresa es una organización humana. Dentro de las organizaciones humanas constituye
una especie o tipo concreto de organización cuyo objeto es el de producir y distribuir riqueza"...
"Para que exista organización no basta con el conjunto de personas, ni siquiera es suficiente que
todas aquellas tengan un propósito común: lo verdaderamente decisivo es que esas personas se
organicen coordinen su actividad - ordenando la acción conjunta hacia el logro de unos resultados
que, aunque sea por razones diferentes, estimen todos que les interesa alcanzar"1Pérez López, Juan
Antonio.: Introducción a la dirección de empresa: organización humana. 2. ed. Piura. Universidad
de Piura, 1996. p. 36.

Estructura organizacional
Entendemos por estructuras organizacionales como los diferentes patrones de diseño para organizar
una empresa, con el fin de cumplir las metas propuestas y lograr el objetivo deseado.
Es necesario comprendes cada empresa una estructura que se acomode a sus necesidades y
prioridades, además “Debe reflejar la situación de la organización – por ejemplo, su edad, tamaño,
tipo de sistema de producción, el grado en que su entorno es complejo y dinámico, etc.” 1HEnry
mintzberg. el proceso estrategico: conceptos, contextos y casos, CApitulo 5, pag 274
Principios
Los principios son declaraciones, enunciados o preceptos que guían al dirigente en el acto de
construir una organización. Desde el periodo clásico de la administración se han establecido quince
principios que deben observarse al organizar una empresa o institución según Melinkoff, se pueden
enumerar en orden jerárquico de la siguiente manera.
1. Principio del Objetivo: de acuerdo con este principio, la organización debe establecer los
fines permanentes o (teología) hacia los cuales se encamina la organización. Estos fines ayudaran a
estructurar en forma adecuada a la empresa o institución. En la actualidad, diversos enfoques de la
administración denominan misión a esta constelación a fines más generales y permanentes. Así se
habla de la misión de la universidad, de la misión del Ministerio de Sanidad y Asistencia Social, etc.
2. Principios de los canales de Supervisión bien definida: según este principio, en el
organismo debe existir una serie de canales de supervisión que deben estar conectados por canales
de comunicación. Toda unidad debe ser supervisada por otra de jerarquía mayor.
3. Principio del espacio control: de acuerdo con este principio, se debe establecer el número
de personas que deben depender de otra directamente. Se aconseja que el número de personas este
entre 7 y 8, tomando en cuenta la naturaleza del trabajo, la capacidad del jefe, la preparación de los
subordinados, el medio ambiente físico.
4. Principio del equilibrio dirección-control: este principio establece que, a medida que el
directivo o jefe delega autoridad en otros funcionarios, debe reservar para sí el control de
funcionamiento de la organización sea total o de la parte de ésta que delegue.
5. Principio del equilibrio autoridad-responsabilidad: de acuerdo con este principio, la
delegación de autoridad del ejecutivo al subordinado debe ser clara para el cumplimiento de una
tarea bien definida, pero el jefe máximo debe conservar la responsabilidad total final por la
autoridad delegada.
6. Principio de fijación de responsabilidades: este principio establece que la responsabilidad
por las acciones no puede ser mayor que la que implica la autoridad delegada, ni debería ser menor.
7. Principio de la selección y adiestramiento del personal: se enuncia diciendo que el personal
debe ser seleccionado debidamente y en forma previa, luego debe ser adiestrado, recibiendo
entrenamiento.
8. Principio de la excepción: se enuncia afirmando que los jefes o ejecutivos deben resolver
solo los problemas extraordinarios, los problemas de rutina deben resolverlos los subjefes del nivel
jerárquico correspondiente.
9. Principio de identificación: este principio establece que todos los actos o hechos que se
sucedan o que sea susceptibles de suceder en la institución y la cantidad de cosas que se manejen,
deben tener su identificación adecuada, para evitar confusiones con otras hechos o cosas
semejantes.
10. Principio de simplicidad: establece que dentro de cualquier organismo sólo deben
establecerse las funciones que sean indispensables para los fines del organismo.
11. Principio de la moral interna: este principio establece que debe haber responsabilidad,
colaboración y compromiso para el logro de los objetivos institucionales comunes, entre los
integrantes de la empresa, tanto directivo como subalterno.
12. Principio de la unidad de mando: afirma que el subordinado no debe recibir órdenes de más
de un jefe sobre la misma materia.
13. Principio de jerarquía o de escala jerárquica: establece que debe existir una cadena de
relaciones directas de autoridad desde en directivo superior hasta el último subordinado y que ésta
debe funcionar claramente a través de toda organización.
14. Principio de especialización: establece que a medida que la empresa se amplia y diversifica,
debe crear grupos, secciones, dependencias, etc. Para que trabajen en una sola especialidad o área
de actividades.
15. Principio de centralización – descentralización: se enuncia diciendo que hay centralización
cuando la adopción de decisiones y la responsabilidad están centradas en la dirección superior de la
institución y que hay descentralización cuando, por delegación de autoridad, la adopción de
decisiones y la responsabilidad se distribuyen en instancias de dirección intermedias. Una buena
descentralización distribuye las decisiones y la autoridad en los procesos de ejecución y concentra
en la dirección superior las decisiones de política y de orden normativo.

Organigrama
 1. INTRODUCCION
2. PROCESOS BASICOS EN UNA ORGANIZACIÓN
- OBEJTIVOS - DEFINICION DE PROCESO
- CONCEPTOS BASICO: LA ORGANIZACIÓN - ESTRUCURA
ORGANIZACIONLA - PRONCIPIOS - ORGANIGRMA
3. IDENTIFICAR Y ELABORAR EL MAPA POR PROCESOS DE LA EMPRESA
ORGANIZACIÓN HORIZONTAL - ORGANIZACIÓN VERTICAL
4. BENEFICION DE LOS MAPAS DE PROCESO
5. MODELO DE PROCEOS ISO
6. CREAR UN MAPA DE PROCESO
- 2 TIPOS DE AGRUPACIONES
A) P. ESTRATEGICOS - P. OPERATIVOS - P. DE APOYO
B) P. PLANIFICACION - P. GESTION DE RECUSROS -
P. REALIZACION PRODUCTO - P. MEDICION Y ANALISIS

7. MEJORA DE PROCESOS: AREQUISITOS FASES ETC

8. EJEMPLO – CASO- 1 SISTEMA
9. CONCLUSIONES
10. BIBLIOGRAFIA

CREAR UN MAPA DE PROCESOS

Los procesos de una organización se dividen en 3 grandes grupos: procesos estratégicos, procesos
operativos y procesos de soporte. A partir de aquí, se identifican los procesos más “pequeños” que
formarían cada gran grupo. La mejor forma para entenderlo es mediante un ejemplo:
"Una empresa distribuidora de bebidas refrescantes decide gestionar su empresa mediante
procesos. Para ello tiene que identificar todos los procesos en los cuales se dividirá la compañía
para una gestión eficiente. A continuación, algunos ejemplos de los procesos que se encontrarían
dentro de cada gran bloque":
Una vez todos los procesos de la compañía son conocidos, el siguiente paso es elaborar el mapa de
procesos. Éste podría considerarse como una “gran telaraña” de procesos unidos entre sí
representados gráficamente.
Se trata de un diagrama que presenta la visión global de la estructura de la empresa, donde se
presentan todos los procesos que la forman y sus principales relaciones. Para elaborarlo se deben
conocer todas las conexiones además de las entradas (inputs) y salidas (outputs) de cada proceso,
teniendo en cuenta que la entrada tiene unos objetivos marcados en relación al cliente y la salida de
éste tiene que satisfacer las necesidades del cliente en relación a los objetivos marcados.
Un mapa de procesos no es igual en todos los casos, sino que cada empresa lo adapta a su
estructura. Deben de ser claros y concisos en cuanto a la información que refleja para cumplir con
su finalidad. Todos los procesos deben constar en el mapa y deben de estar unidos a los procesos
con los que se interrelacionan, si los hay. No es necesario que se expliquen en detalle todos los
procesos, pero sí que consten los grupos de actividades que engloban.
Como ves, una gestión empresarial que se basa en un mapa de procesos se sustenta en una base
sólida, con una orientación a objetivos y resultados, con una perspectiva global y transversal de toda
la empresa. este tipo de gestión conlleva una estructura de procesos coherente con el
funcionamiento y la estructura organizativa de la empresa, un sistema de indicadores que permiten
evaluar la eficiencia de todos los procesos, así como una designación de responsables de procesos,
que supervisan y mejoran el cumplimiento de los requisitos y objetivos asignados.
Enfoque basado en procesos
El enfoque basado en procesos es uno de los principales principios detrás de la norma ISO 9001. De
modo que el primer paso antes de avanzar hacia una certificación, es identificar los procesos que
tienen lugar dentro de nuestra organización.
Llamamos proceso a un conjunto de actividades que están interrelacionadas o que interactúan entre
sí y que transforman insumos en productos. Ese conjunto de actividades requiere de la asignación
de una serie de recursos como pueden ser personas y materiales.
Podemos dividir los procesos más comunes en una organización en tres grupos:
• Procesos Básicos y de Soporte: Son los procesos responsables de proveer a la
organización de todos los recursos necesarios en cuanto a personas, maquinaria y
materia prima, para poder generar el valor añadido deseado por los clientes (contabilidad,
compras, nóminas, sistemas de información,…).
• Procesos de Gestión o Clave: Son los procesos que tienen contacto directo con el
cliente (los procesos operativos necesarios para la realización del producto/servicio, a
partir de los cuales el cliente percibirá y valorará la calidad: comercialización, planificación
del servicio, prestación del servicio, entrega, facturación). Como también para llevar acabo el
seguimiento y la medición del desempeño global del sistema de gestión de la calidad y la
satisfacción del cliente.
• Procesos Estratégicos o Externalizados: procesos que son necesarios para el sistema de
gestión de la calidad de una organización y que desempeña una parte externa. A si mismo son los
procesos responsables de analizar las necesidades y condicionantes de la sociedad, del
mercado y de los accionistas, para asegurar la respuesta a las mencionadas necesidades
y condicionantes estratégicos (procesos de gestión responsabilidad de la Dirección:
marketing, recursos humanos, gestión de la calidad,).
Para comprender mejor cuáles pueden ser esos procesos, vamos a ver algunos ejemplos de algunos
que son comunes a muchas organizaciones:
Procesos Básicos y de Soporte
Dentro de este grupo de procesos podemos identificar procesos como:
• Proceso de Ventas. Vender también supone llevar a cabo un proceso y una secuencia de
actividades que en su versión más simplificada van desde la introducción en nuestro sistema del
pedido de un cliente hasta la entrega del producto/servicio.
• Proceso de I+D. Es el proceso de diseño y desarrollo de un nuevo producto/servicio de
acuerdo a los requerimientos de nuestros clientes o a una investigación de mercado.
• Proceso de Suministro de Productos y Servicios. Es el proceso principal por el que creamos
valor para nuestros clientes, por el que producimos un bien o servicio destinado a satisfacer las
necesidades de nuestros clientes.
• Proceso de Aprovisionamiento. Proceso que llevamos a cabo para adquirir o reunir todos
los recursos necesarios para poder ejecutar los distintos procesos de Suministro de Productos y
Servicios.
• Proceso de Almacenamiento. Proceso que seguimos para almacenar tanto los productos ya
terminados como las materias primas necesarias para la producción.
Procesos de Gestión
• Responsabilidad de la Gestión. Es el proceso a través del cual se definen responsabilidades,
políticas y estrategias de la organización.
• Gestión de Recursos. Es el proceso por el que los responsables de gestión de alto nivel
proporcionan recursos financieros y otros recursos (por ejemplo, recursos humanos) con el fin de
garantizar que se ejecuten otros procesos.
• Medición, análisis y mejora. Procesos mediante los cuales los responsables de Gestión o
Administración de la organización validan los requisitos del/los producto/s, los procesos que se
llevan a cabo dentro de la organización, el sistema que se sigue para gestionar la calidad y los
procedimientos en marcha para asegurar la mejora continua.
Procesos Externalizados
Los siguientes son procesos que con frecuencia las organizaciones externalizan:
• Marketing e Investigación de Mercados. Procesos que se siguen para descubrir nuevas
necesidades de los clientes y la forma de aportarles una solución.
• Transporte. Proceso de entrega de los productos a un cliente.
• Contabilidad. Procesos que recogen aquellas actividades relacionadas con registrar las
entradas y salidas de dinero en una organización o empresa.
• Mantenimiento de equipos. Procesos y procedimientos que ponen en marcha con el objetivo
de mantener y reparar los equipos empleados en la producción y evitar que ésta se pueda ver
afectada por un mal funcionamiento.

Una vez vistos los tipos de mapas de procesos que existen es el momento de ver cómo
pueden ayudar estos a que una organización alcance sus objetivos.

 Ayuda a definir una estructura coherente de la organización, estableciendo en todo

momento la jerarquía en la misma.
  Es una buena herramienta para analizar los procesos, ayudando a incrementar la
calidad y/o reducir el ciclo de tiempo.

 Ayuda a evaluar la eficacia y eficiencia en cada una de los procesos desde un punto
de vista interno y externo.

 Es una buena manera de ver quién es el encargado del proceso que debe velar por su
cumplimiento.

 Permite conocer el estado actual de la empresa y emplear éste como punto de

partida para implementar mejoras, tanto a nivel general como en departamentos o
áreas específicas.

 Ayuda a realizar un análisis en profundidad de las tareas que realiza cada trabajador,
detectando así ineficiencias o necesidades de personal en cada uno de los procesos
plasmados.

 Es una buena manera de orientar a nuevos empleados a colaboradores.

 Se consigue una mayor capacidad de adaptación y flexibilidad antes el cambio.

 Es una buena manera para desarrollar formas alternativas de realizar el trabajo en

pro de la búsqueda de la eficiencia empresarial.

Cómo hacer un mapa de procesos paso a paso

Una vez explicado en el apartado anterior el mapa de procesos definición según tipologías
es el momento de abordar el cómo hacer un mapa de procesos paso a paso:

1. Identificar a los actores que van a intervenir en él. Se entiende por actores a todas
aquellas personas, empresas o instituciones que formen parte de la empresa de uno u
otro modo.

2. Plasmar la línea operativa. El segundo paso es establecer la línea que se sigue en el

proceso /procesos a analizar. Para ello es necesario responder a qué se dedica la
empresa. La respuesta es lo que se conoce como procesos clave y es lo que
plasmaremos en este segundo punto.
 3. Identificar los procesos de apoyo. Seguro que el proceso principal requiere de
procesos extra que le ayuden a desarrollarse por completo. Estos procesos de ayuda
son los que hay que enumerar en este punto.

4. Establecer los procesos estratégicos. Se conocen como procesos estratégicos a todos

aquellos que hacen referencia a la dirección de la empresa: marketing, nuevos
productos, contabilidad…

5. Ahora es el momento de plasmar todos estos procesos en el mapa y establecer

relaciones entre ellos de manera que, con un simple vistazo quede claro cuál es la
función de cada proceso y cuál es su importancia para el desarrollo de la actividad.

Cabe mencionar que lo explicado anteriormente de cómo elaborar un mapa de

procesos sirve tanto para el mapa de procesos supply chain, así como para empresas que
precisen de mapa de procesos industriales, es decir, los pasos a seguir en todo tipo de mapa
de procesos para empresas es siempre el mismo únicamente matizando algunos detalles.