1

Índice
Introducción

Contenido

1. Antecedentes……………………………………………………………………..7

2. Plan estratégico institucional……………………………………………………8

2.1. Misión, visión y valores……………………………………………………8
2.2. Objetivos estratégicos……………………………………………………..9
2.2.1. Objetivos estratégicos generales……………………………….10
2.2.2. Objetivos de largo plazo del PETI……………………………….11
2.3. Información financiera……………………………………………………11
2.4. Descripción del servicio………………………………………………….12
2.5. FODA………………………………………………………………………14
2.6. Cadena de valor de la institución……………………………………….15

3. Análisis de la Problemática…………………………………………………….17
3.1. Estados de los sistemas de información actual……………………….17
3.2. Comparativa de los sistemas actuales con los requisitos del
negocio…………………………………………………………………....19
3.3. Análisis de la calidad percibida de los sistemas de información…….28
3.4. Análisis de la infraestructura tecnológica………………………………31
3.5. Conectividad………………………………………………………………32
3.6. Servicios en línea…………………………………………………………33
3.7. Análisis del aspecto de seguridad en contingencias y
confiabilidad………………………………………………………………34
3.8. Política de seguridad de la información………………………………..35
3.9. Procedimiento de reclamos……………………………………………..35

2
4. Sistema de Monitoreo de Reclamos………………
4.1. Descripción………..
4.2. Requerimientos…..
4.3. Entrada al sistema…..
4.3.1. Registro del usuario…….
4.3.2. Recuperar contraseña…..
4.3.3. Iniciar sesión….
4.3.4. Mis reclamos……..
4.3.5. Ver detalles del reclamo……
4.3.6. Cerrar sesión…….
4.4. Base de datos del sistema (modelo)……..

5. Programación de Actividades y/o Adquisiciones Informáticas…

5.1. Cronograma de formulación del proyecto…
5.2. Fichas técnicas y/o presupuestos…..
5.2.1. Adquisición de Hardware…
5.2.2. Adquisición de Equipos de comunicación..
5.2.3. Adquisición de Sistemas de seguridad en redes y datos..
5.2.4. Adquisición de Software…
5.2.5. Desarrollo de Sistemas…
5.2.6. Adquisiciones de Servicios Informáticos…
5.2.7. Recursos Humanos a contratar…
5.2.8. Capacitación y fortaleza institucional…
5.2.9. Consolidado de proyectos a ejecutarse…

3
 Índice de Gráficos

Gráfico N° 1: Objetivos estratégicos de OSIPTEL…………………………………...10

Gráfico N° 2: Ejecución presupuestal 2008 – 2014…………………………………..12

Gráfico N° 3: Cadena de valor de OSIPTEL………………………………………….16

Gráfico N° 4: Arquitectura empresarial de OSIPTEL………………………………...19

Gráfico Nº 5: Procedimiento de reclamo por Avería………………………………….38

Gráfico Nº 6: Procedimiento de reclamo por Facturación…………………………..39

Gráfico Nº 7: Procedimiento de reclamo por Cobro…………………………………40

Gráfico Nº 8: Procedimiento de reclamo por calidad e idoneidad en la prestación

del servicio………………………………………………………………………………..41

Gráfico Nº 9: Procedimiento de Reclamo por Suspensión, Corte o Baja

Injustificada……………………………………………………………………………….42

Gráfico Nº 10: Procedimiento de Reclamo por Tarjetas de Pago Físicas o

Virtuales…………………………………………………………………………………..43

Gráfico Nº 11: Procedimiento de Reclamo por Falta de Entrega de Recibos o de la

Facturación Detallada Solicitada por el Usuario………………………………………44

4
Gráfico Nº 12: Procedimiento de Reclamo por Instalación o Activación el Servicio /

Traslado…………………………………………………………………………………..45

Gráfico Nº 13: Procedimiento de Reclamo por Contratación no solicitada……….46

Gráfico Nº 14: Procedimiento de Reclamo por Incumplimiento de ofertas y

promociones……………………………………………………………………………...47

Gráfico Nº 15: Procedimiento de reclamo por negativa o falta de atención de las

solicitudes de levantamiento de la restricción de acceso a otras redes de equipos

terminales…………………………………………………………………………………48

Gráfico Nº 16: Procedimiento de reclamo para problemas relacionados con el

bloqueo o desbloqueo por recuperación de equipos terminales móviles…………..49

Gráfico N° 17: Procedimiento de queja………………………………………………..51

5
 Índice de Cuadros

Cuadro N° 1: Sistemas de información de OSIPTEL………………………………..20

Cuadro N° 2: Software base de OSIPTEL…………………………………………….26

Cuadro N° 3: Procedimientos administrativos de OSIPTEL…………………………28

Cuadro N° 4: Equipamiento tecnológico de OSIPTEL…………………………….....31

Cuadro N° 5: Equipamiento base de OSIPTEL (conectividad)……………………..32

6
Introducción

El Plan Estratégico de Tecnologías de Información del Organismo Supervisión de

Inversión Privada en Telecomunicaciones - OSIPTEL es la herramienta de gestión
de mayor importancia para la institución. Define la dirección y los objetivos a seguir
para fortalecer su rol como la entidad responsable de la regulación y supervisión del
mercado de telecomunicaciones peruano con el objeto de promover la competencia,
garantizar la calidad de los servicios y la protección de los derechos de los usuarios.

El Perú constituye actualmente uno de los mercados más importantes de la región.

Ello plantea un gran desafío en el diseño e implementación de las políticas
regulatorias orientadas a facilitar el acceso a mejores servicios de
telecomunicaciones en un marco de competencia y que la población sea partícipe
de las oportunidades de desarrollo e inclusión provenientes del uso de las
telecomunicaciones.

Otro reto importante para OSIPTEL es contribuir al impulso de la Banda Ancha en

el país, considerado un tema primordial por su impacto en el desarrollo económico
y social, lo que puede traducirse en la reducción de los niveles de pobreza y
desigualdad de la población, y facilitando el acceso de manera eficiente a los
servicios derivados como son la telemedicina, la educación, el gobierno electrónico,
el comercio electrónico y el dinero móvil, entre otros beneficios.

En ese contexto, el Plan Estratégico de Tecnologías de Información del OSIPTEL

tiene como finalidad orientar las acciones de mediano plazo de la entidad hacia el
cumplimiento de las grandes prioridades empresariales nacionales e
internacionales, y alinear a ello, la asignación y ejecución de los recursos, lo que se

7
traducirá finalmente en una mejora de la gestión y la calidad del gasto público, en
beneficio de los usuarios.

Fase I

1. Antecedentes

 Mediante Resolución de Presidencia No 036-2011-PD/OSIPTEL se

aprobó el Plan Estratégico Institucional Ajustado del OSIPTEL para el
periodo 2011-2014.
 Durante el primer semestre del año 2013, la Alta Dirección del OSIPTEL
priorizó en la agenda institucional la realización de acciones concretas en
beneficio de los usuarios de telecomunicaciones, para que la ciudadanía
reconozca que el regulador protege sus derechos, haciendo énfasis en la
consolidación y descentralización de los servicios del OSIPTEL.
 En el mes de marzo 2013, la Alta Dirección del OSIPTEL consideró
prioritario fortalecer el planeamiento institucional, para lo cual la Gerencia
de Planeamiento y Presupuesto organizó la jornada de revisión del Plan
Estratégico Institucional Ajustado 2011-2014 vigente a la fecha, en el cual
se actualizó la agenda prioritaria del OSIPTEL para el corto plazo 2013.
 Durante los meses de setiembre 2013 a febrero 2014, se llevaron a cabo
diversos talleres y reuniones para la revisión del horizonte a mediano
plazo de la institución, la actualización de los lineamientos de gestión y la
formulación del Plan Estratégico del OSIPTEL para el periodo 2014 -

8
 2017, el cual ha sido validado institucionalmente por las distintas
gerencias.
 Finalmente, el trabajo y esfuerzo institucional han permitido generar este
documento denominado "Plan Estratégico Institucional del OSIPTEL para
el periodo 2017-2020".
2. Plan Estratégico Institucional

2.1. Misión, visión y valores

Misión

Brindar soporte tecnológico directo a la institución para facilitar el logro

de los objetivos estratégicos que apuntan a sus desafíos de mediano y
largo plazo.

Visión

Ser reconocida por el servicio de telecomunicaciones accesible que se

brinda dentro y fuera de la organización, mediante el uso eficiente y
seguro de las tecnologías de la información de forma tal que optimicen
cada proceso y merezca el reconocimiento como institución autónoma,
técnica e innovadora.

Valores

La Oficina de Tecnología de Información y Comunicaciones se

compromete a cumplir con los siguientes valores como factores críticos
y de apoyo tanto en el cumplimiento de su misión como al logro de su
visión:

9
  Calidad en el Servicio: Es hacer las cosas bien y preocuparse
por mejorar siempre, brindando un excelente servicio que supere
la expectativa de los clientes internos, externos y proveedores.
 Compromiso: Va más allá de cumplir una obligación, es hacer
las cosas con pasión, sentir como propios los objetivos de la
organización con un alto nivel de responsabilidad demostrando
colaboración y humildad.
 Innovación: Es la capacidad para crear cambios significativos
para la mejora de productos, servicios o procesos, creando valor
agregado para las partes interesadas.
 Respeto: Es la mayor consideración hacia todos, mostrando
amabilidad, buen trato, aprecio y cuidado a algo o a alguien.
 Solidaridad: Es actuar con sensibilidad y unidad para ayudar a
superar las dificultades que se presenten en beneficio de la
organización y de otras personas con mayores necesidades o
desventajas.
 Trabajo en Equipo: Es la capacidad para fomentar un ambiente
de colaboración, comunicación y confianza entre los integrantes
del equipo para alcanzar los objetivos y mayores niveles de
productividad.

2.2. Objetivos estratégicos

La estrategia planteada para el período 2017 - 2020, establece que para

poder lograr la Misión y Visión de OSIPTEL, se tendrá como pilar central
la satisfacción de los usuarios de los servicios de telecomunicaciones
(pilar 2), para lo cual es necesario fomentar de manera efectiva la
competencia de las empresas operadoras (pilar 1) y fortalecer
internamente la institución en cuanto a recursos, capacidades y
procesos en busca de la excelencia en la gestión (pilar 3). Dichos

10
 pilares, a su vez, se construirán teniendo como base los siguientes
enfoques estratégicos:

 Inclusión: Promoción de una mayor cobertura de los servicios de

telecomunicaciones y mayor cercanía de los servicios que brinda
el OSIPTEL al usuario.
 Innovación: Búsqueda de soluciones creativas para los desafíos
que deberá enfrentar la institución en los próximos años.
 Prevención: Anticipar posibles problemas que pudieran afectar a
los servicios de telecomunicaciones y/o al accionar del OSIPTEL,
para tomar las medidas necesarias de manera oportuna.

La estrategia genérica se esquematiza en el Gráfico N° 1 que se

presenta a continuación.

Gráfico N° 1: Objetivos estratégicos de OSIPTEL

2.2.1. Objetivos estratégicos generales

11
  Incrementar los niveles de competencia de los mercados de
telecomunicaciones.
 Mejorar la satisfacción del usuario con los servicios de
telecomunicaciones.
 Mejorar la gestión institucional buscando niveles de excelencia.

2.2.2. Objetivos de largo plazo del PETI

Los objetivos de largo plazo que se plantean son los siguientes:

 Mejorar la efectividad de la gestión de los recursos financieros.

 Mantener la calidad de los servicios que se brindan.
 Incorporar procesos optimizados que asegure la continuidad de
las operaciones de la empresa.
 Incrementar los niveles de desempeño del personal
enfatizando el trabajo integrado para la creación de valor.
 Incrementar la efectividad de las herramientas TIC’s en soporte
a la gestión y alineadas con la estrategia de Gobierno
Electrónico.
 Aumentar la seguridad de la información empresarial.

2.3. Información financiera

En relación al presupuesto del OSIPTEL, este se ha incrementado en

los últimos años. Tal como lo señala su ley de creación, el presupuesto
de ingresos del OSIPTEL es financiado por el aporte de regulación, que
corresponde a una tasa de supervisión equivalente al 0.5% de los
ingresos brutos (facturados y percibidos) de los operadores del Servicio
Público de Telecomunicaciones.

12
 Los niveles de ejecución presupuestal alcanzados en los seis años
anteriores se encuentran entre 88% y 96%, estando encima del
promedio nacional (que oscila alrededor de 82%) y del promedio del
sector Presidencia de Consejo de Ministros-PCM (aproximadamente el
90%).

Gráfico N° 2: Ejecución presupuestal 2008 - 2014

2.4. Descripción del servicio

OSIPTEL es el Organismo Supervisor de Inversión Privada en

Telecomunicaciones, una entidad pública descentralizada encargada de
regular y supervisar el mercado de servicios públicos de
telecomunicaciones, independiente de las empresas operadoras. El
OSIPTEL está adscrito a la Presidencia del Consejo de Ministros. Fue
creado el 11 de julio de 1991 mediante Decreto Legislativo Nº 702, e
inició sus actividades con la instalación de su primer Consejo Directivo
el 26 de enero de 1994.

13
Entre sus funciones más importantes destacan:

 Función Reguladora: Es la facultad que tiene el OSIPTEL de

fijar tarifas de los servicios públicos de telecomunicaciones;
actualmente estas tarifas son establecidas libremente por cada
empresa operadora, de acuerdo con las condiciones de oferta y
demanda en el mercado; no obstante, el OSIPTEL puede
establecer tarifas topes para determinados servicios.

 Función Normativa: Por medio de la función normativa,

OSIPTEL dicta reglamentos en cuanto a los temas necesarios de
regular en el mercado de los servicios públicos de
telecomunicaciones tales como: sistemas tarifarios,
procedimientos de reclamos, organización interna del OSIPTEL,
proceso de aprobación de reglamentos, normas y regulaciones,
lineamientos y criterios para la existencia de contabilidad
separada en las empresas operadoras, lineamientos para la
interconexión de servicios y redes, estándares de calidad y las
condiciones de uso de los servicios que se encuentren bajo su
competencia, relaciones entre las empresas comercializadoras y
las empresas operadoras y, entre aquellas y los usuarios del
servicio; en aquellos aspectos relativos a la comercialización de
tráfico de telecomunicaciones y otros. OSIPTEL podrá, en
materias de su competencia exclusiva, tipificar las infracciones
que no estén previstas en la Ley de Telecomunicaciones y
determinar las sanciones correspondientes, dentro de las
categorías previstas en la referida Ley.

 Función Fiscalizadora y Sancionadora: La función

fiscalizadora y sancionadora permite al OSIPTEL imponer
sanciones y medidas correctivas a las empresas operadoras y

14
 demás empresas o personas por el incumplimiento de las normas
aplicables, de las regulaciones y de las obligaciones contenidas
en los contratos de concesión.

 Función Supervisora: Esta función permite al OSIPTEL verificar

el cumplimiento de las obligaciones legales, contractuales o
técnicas por parte de las empresas operadoras, así como de los
reglamentos a los que deben ceñirse.

2.5. FODA

Oportunidades:

 La red dorsal de fibra óptica, que es un proyecto emblemático del

gobierno actual, generará mayor cobertura, reducirá costos y
mejorará la calidad de servicio a poblaciones alejadas.
 El dinamismo del mercado de Internet permitirá nuevos servicios
de valor agregado.
 El crecimiento económico del país y de las regiones hace
atractiva la inversión en telecomunicaciones.
 La aceptación de las redes sociales las convierte en un medio
efectivo para llegar los diversos grupos de la sociedad.
 Los tratados de libre comercio con otros países permitirán
impulsar el desarrollo de los servicios de telecomunicaciones.

Amenazas:

 Desconocimiento del sector y politización de temas técnicos

vinculados a las telecomunicaciones por parte de algunos grupos
de interés.

15
  La geografía accidentada del país dificulta el desarrollo de los
servicios de telecomunicaciones y representa retos para el rol
supervisor del OSIPTEL y el rol promotor del MTC.
 La baja capacidad de gestión de gobiernos regionales y locales
en temas de telecomunicaciones.

Fortalezas:

 Personal altamente capacitado, comprometido e identificado con

la institución.
 Autonomía técnica, administrativa, económica y financiera.
 Importantes avances en la automatización de procesos mediante
el uso de TIC’s.

Debilidades:

 La capacidad de respuesta de OSIPTEL (que depende de los

recursos humanos, la tecnología y los procesos) es
constantemente retada por las crecientes demandas de los
usuarios y por los problemas que surgen a nivel nacional.
 La actual infraestructura física resulta insuficiente para atender
adecuadamente las necesidades de gestión de la Institución y
para la atención de las necesidades de la población.

2.6. Cadena de valor de la institución

El Gráfico N° 3 muestra cómo las actividades primarias, desarrolladas

mediante los procesos de línea (en la parte inferior del esquema) se
interrelacionan entre sí para brindar los servicios finales. Además,
muestra cómo las actividades de apoyo que son desarrolladas mediante

16
procesos transversales (en la parte superior del esquema), contribuyen
para que todos los procesos de línea puedan llevarse a cabo. La manera
en que todos estos procesos sean realizados y cómo se interrelacionen
entre sí, influye significativamente en la capacidad de crear valor de la
organización, y por tal motivo son parte central del diagnóstico
estratégico interno.

17
Gráfico N° 3: Cadena de valor de OSIPTEL

18
 FASE II

3. Análisis de la Problemática

3.1. Estados de los sistemas de información actual

Dada la proliferación de términos se ha creído conveniente aclarar la

terminología empleada en el presente documento, sin que esto tenga la
intención de crear un estándar sino una correcta lectura del mismo.

 Sistema: conjunto de aplicaciones que implementan uno o varios

procesos de negocio.
 Aplicación: conjunto de software (programas y módulos) y datos
que soportan uno o varios subprocesos de negocios relacionados
entre sí.
 Arquitectura Empresarial: arquitectura empresarial se define
según ANSI/IEEE Std. 1471-2000 como:

“Organización fundamental de un sistema, integrada en sus

componentes, su relación con los demás y el entorno, así como los
principios que rigen su diseño y evolución”.

19
Normalmente, una arquitectura empresarial adquiere la forma de un
conjunto global de modelos unidos, que describen la estructura y las
funciones de una empresa.

Entre los usos importantes que se hacen de ella, se encuentran la

planeación y arquitectura sistemáticas de tecnologías de la información,
así como la toma mejorada de decisiones.

Esta a su vez para un mejor entendimiento y comprensión de divide en

5 partes: arquitectura institucional (en el caso de OSIPTEL la regulación
y supervisión de telecomunicaciones), de aplicaciones, de datos,
tecnológica y de procesos.

La Arquitectura Empresarial busca lograr que las organizaciones sean

inteligentes, obtener información exacta, de la persona exacta, en el
tiempo exacto y su reto es lograr que esta visión sea una realidad.

Podemos resaltar que una parte de la arquitectura de procesos está

soportada directamente en la arquitectura de datos por el hecho de que
existen datos, estructurados y no estructurados, pero que no existen
aplicaciones a través de las cuales se generen estos datos.

En el presente gráfico ilustramos como está organizada una institución

bajo el esquema de arquitectura empresarial.

20
 Gráfico N° 4: Arquitectura empresarial de OSIPTEL

3.2. Comparativa de los sistemas actuales con los requisitos del negocio

En el siguiente recuadro se lista los sistemas de información, agrupados

por aquellos que apoyan la Gestión Administrativa, Gestión Documental,
Telecom, TRASU, Gestión de la Información:

21
 Cuadro N° 1: Sistemas de información de OSIPTEL

N° SISTEMA DESCRIPCION

Gestión Administrativa

1 Modulo General Ledger (GL) - Sistema de soporte a las labores contables como
SAI (Sistema Administrativo generación de asientos, balances, entre otros.
Integrado) Asimismo el módulo de GL permite realizar la
programación, formulación y ejecución presupuestal
de la institución.
Modulo Account Payables Sistema de soporte en las labores de pago a los
(AP) - SAI proveedores.
Modulo Account Receivables Sistema de soporte en las labores de cuentas por
(AR) - SAI cobrar.
Módulo Purcharse Orders Sistema de soporte en las labores de generación de
(PO) - SAI solicitudes' internas, cotización y órdenes de compra
y/o servicios.
Modulo Fixed Assets (FA) - Sistema de soporte en las labores de control de
SAI activos fijos.
Módulo Inventory (INV) - SAI Sistema de soporte en las labores de control de
Inventario.
Modulo Cash Managment Sistema de soporte en las labores de tesorería y
(CE) - SAI caja.
2 Administración de Personal Registro de los datos referidos al personal de
OSIPTEL.
Estructura Organizacional Módulo do administración de los cargos registrados
en la institución.
Nómina Registro y control de las planillas de haberes de la
Institución.
Evaluación de Personal Registro de las evaluaciones realizadas al personal
de la institución.
3 Planilla de Viáticos Registro de soluciones de encargos indicando el
detalle de las mismas, el objeto del encargo y las
fechas de utilización de éste último.
4 Encargos al Personal Registro de soluciones de encargos indicando el
detallo de las mismas, el objeto del encargo y las
fechas de utilización de éste último

22
5 Convenios institucionales
6 Sistema de Contratos -
SICTO
7 Carta Fianza
8 Buzón de Sugerencias
9 Procesos y Procedimientos
de OSIPTEL
10 Certificación Presupuestal
11 Ejecución Presupuestal
12 Recibos Provisionales
13 Registro de asistencia de
personal (TEMPUS).
14 Sistema de Reclutamiento y
Selección de Personal
15 Sistema de Gestión del
Stock Publicitario
16 Notificador de Capacitación
Gestión documental
Registro y seguimiento de convenios institucionales
tanto nacional como internacional que celebra el
OSIPTEL.
Registro y Seguimiento de los contratos celebrados
por el OSIPTEL.
Registro y Seguimiento de las cartas fianza
presentadas por los proveedores.
Registro de sugerencias para la mejora de los
servicios ofrecidos por la Gerencia de
Administración y Finanzas
Registro y seguimiento de los procesos judiciales y
procedimientos administrativos, en los cuales está
vinculado el OSIPTEL. en todas la instancias
Registro de certificación presupuestal.
Permite al usuario realizar consultas sobre la
ejecución presupuestal de un acto determinado, con
diferentes opciones (meta, gerencia. partida), donde
se visualizarán datos como el saldo presupuestal y
el porcentaje de avance.
Elaboración do recibos provisionales.
Registro y gestión de las marcaciones de ingresos y
saldas del personal. Asimismo permite la gestión de
los permisos y vacaciones del personal
Tiene como finalidad gestionar las oportunidades
laborales del OSIPTEL. Desde la recepción de la
hoja de vida o currículo vitae hasta la contratación
El SISPUB es un sistema que permite el registro y
seguimiento de las operaciones (movimientos) de
artículos con fines publicitarios realizado a nivel
nacional
Permite el envío y/o notificación de correos
electrónicos a los participantes de capacitaciones
para su posterior medición do la eficacia, de acuerdo
con lo señalado en el Procedimiento de
Capacitación P-PAP-02 y en la Directiva N* 004-
2010- GG/OSIPTEL
23
17 Sistema de Administración Sistema de gestión documental a nivel Institucional,
Digital de Documentos Incluyendo el ingreso de documentos en Mesa de
(SADD) Partes.
18 Sistema de Muestreo de Sistema para la selección aleatoria de la muestra
Fiscalización Posterior para la fiscalización posterior de expedientes.
19 Sistema de Registro y consulta de la tramitación de solicitudes
Confidencialidad del confidencialidad del OSIPTEL.

Telecom

20 Sistema Único de Empresas Permitirá el registro, actualización y seguimiento de

- SUE información en línea de las Empresas Operadoras
que prestan servicios públicos del sector de
telecomunicaciones que mantienen relación con el
OSIPTEL.
21 Sistema de Aportes Soporte a las labores de recaudación de los aportes
de OSIPTEL.
22 Registro de Declaraciones Registro de las Declaraciones Jurada por Aportes al
Juradas de Aportes OSIPTEL.
23 ATUS Sistema que soporta la gestión de todas las oficinas
del OSIPTEL, referente a la atención, orientación
sobre necesidades de información que tengan los
usuarios acerca de los servicios públicos en
telecomunicaciones y actividades de acercamiento,
difusión en temas de derechos, obligaciones,
procedimientos de reclamos en el sector
telecomunicaciones.
24 Sistema de Información y Sistema de Registro de tarifas de los servicios
Registro de Tarifas (SIRT) públicos de telecomunicaciones.
25 Módulo de Consulta de Sistema de consulta de tarifas de los servicios
Tarifas (SIRT) públicos de telecomunicaciones.
26 Sistema de Cobertura Móvil - Sistema que permite verificar la cobertura móvil
Serial OSIPTEL ofrecida por las Empresas Operadoras por
localización.
27 Devoluciones Deudas pendientes por devolver a los ex abonados
de las Empresas Operadoras.
28 Sistemas de Información Sistema que permite registrar información sobre las
Rural Telecom - SIRUTEL supervisiones efectuadas a los servidos en áreas
rurales.

24
29 Sistema de Consulta y Permite visualizar información de tráfico e
Reportes para el Servicio de interrupciones y exclusiones de las empresas
Telefonía Rural (RP) operadoras en las zonas RURALES.
30 Guía Interactiva Orientación Aplicativo que permita, a través de una serie de
sobre el Procedimiento de pasos, orientar al usuario sobre alguna necesidad de
Reclamos - GIOR información acerca de su servicio y obtener formatos
relacionados a reclamos, apelaciones y/o quejas
que posteriormente pueda ser presentado a la
empresa operadora.
31 Sistema de Consulta de Aplicativo que permite visualizar los modelos de
Contratos do Abonado contratos suscritos por los abonados en relación a
los servicios públicos de telecomunicaciones.
32 Sistema de Reportes de Permite a las empresas operadoras el registro,
Denuncias por Uso Indebido reporte y denuncia de los usos indebidos realizados
- SISREOU por los usuarios, a fin de que el OSIPTEL evalúe la
posible suspensión del servicio.
33 Sistema de Planes Mínimos Permite a las empresas operadoras reportar sobre
de Expansión y Cobertura- sus planes anuales de expansión y cobertura de
SPMEC servicios brindados, de esta manera el personal del
OSIPTEL ejecuta actividades de seguimiento sobre
el cumplimiento del mismo.
34 Sistema de verificación y En mérito de la Directiva N' 012-2012-GGiOSlPTEl
pruebas de funcionamiento la cual regula la participación del OSIPTEL en casos
do los servicios públicos de de emergencias producidas por eventos que afecten
telecomunicaciones en la continuidad de todos servicios públicos de
situaciones de emergencia - telecomunicaciones en el Perú.
SIVSET
35 Sistema Visor GIS Permite a todos los usuarios visualización de
información geo referenciada sobre el sector
telecomunicaciones.
36 Sistema Geo referenciado Que permite el registro, carga y visualización geo
de Redes de referenciada de modelos de red los cuales constan
Telecomunicaciones de elementos de las redes de los servicios públicos
(SIGERET) en telecomunicaciones (telefonía fija, móvil, internet,
otros servicios), comprendiendo las actividades de
supervisión y fiscalización realizada por el personal
del OSIPTEL.
37 SIGCM. Sistema do Permite a los usuarios conocer de manera gratuita si
Información para la Gestión sus equipos que fueron robados o perdidos, han sido
de Terminales Móviles bloqueados o liberados para ello ingresara el código

25
 Robados, Hurtados o IMEI (consta de 15 dígitos y se encuentra en la
Liberados batería de les celulares o marcando el número
"#06#).

TRASU

38 Mesa de Partes-TRASU Registro de les documentos recibidos por la Mesa

de Partes del Tribunal Administrativo de Resolución
de Reclamos de Usuario (TRASU).
39 Seguimiento de expedientes y Registro y seguimiento de los expedientes
actas tramitados por TRASU hasta la emisión de la
resolución final.
40 Transferencia do Expedientes Envío de las expedientes elevados al TRASU.
TRASU
41 Datamart Usuarios Contiene información sobre los expedientes
elevados al TRASU.
42 Consulta de Expedientes - Consulta sobre expedientes de apelación y queja.
TRASU
43 Consulta Electrónica do El objetivo es proveer información, y con ello,
Expedientes SISCE -TRASU empoderar a los usuarios del procedimiento de
reclamos en segunda instancia, potenciando las
condiciones con las que cuentan para defender
adecuadamente sus derechos a través de una
herramienta informativa que les permitirá realizar
consultas acerca del estado del trámite de los
expedientes de apelaciones o quejas que se
encuentren tramitando en el TRASU del OSIPTEL,
así como visualizar en línea los expedientes
digitalizados.

GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN

44 Gestión del Cono omento Información para la gestión de procesos de la

(KM) Gerencia de Fiscalización.
45 Sistema de Información de Aplicativo que permite visualizar diversos reportes,
Reportes Gerenciales - estadísticas y consultas sobre información de
SIRG expedientes administrativos de supervisión y
reclamos de usuarios.
46 Web Institucional Página web del OSIPTEL.

26
47 Intranet Intranet.

48 Sistema de Gestión de la Información sobre la política de calidad de la

Calidad (SGC) organización, procesos, procedimientos -
instructivos certificados del ISO 9001- 2008.
49 Indicadores ISO Permite el registro y envío de correos electrónicos,
periódicamente, a efectos de hacer recordar a
determinados responsables del Sistema de Gestión
de la Calidad (SGC), de diversas unidades
orgánicas, la remisión de los indicadores ISO
respectivos.
50 Biblioteca Virtual Sistema de biblioteca especializada en temas de
telecomunicaciones. La colección comprende un
total de 1900 títulos acerca del sector, generados en
el Perú y en diversos países del mundo entre 1994
y 2014. Además, posee 71 títulos de revistas que se
actualizan de manera permanente y están a
disposición de los usuarios del OSIPTEL.

OTROS SISTEMAS

51 Registro de llamadas Permite obtener información sobre las llamadas

telefónicas. locales, a teléfonos móviles y de larga distancia
realizadas a través de la central telefónica.
52 Red de Egresados Espacio dedicado a los egresados de los cursos de
extensión universitaria del OSIPTEL. disponibles
servicios de ofertas laborales, difusión de artículos o
boletines informativos del sector, becas, biblioteca
virtual, foros de discusión, etc.

Es preciso indicar que los Sistemas de Información de OSIPTEL se

consolidad sobre la plataforma tecnológica Windows: servidores
Windows 2003, 2008 y usuarios utilizando sistema operativo Windows
7.

27
 Software de base institucional

Mediante Decreto Supremo N° 013-2003-PCM y sus modificatorias, se

distaron medidas para garantizar la legalidad de la adquisición de
programas de software en entidades y dependencias del sector público.
A continuación se lista el software de base del OSIPTEL:

Cuadro N° 2: Software base de OSIPTEL

N° SOFTWARE CANTIDAD

Sistemas Operativos

1 Licencia de SW para Server Windows 35

2 Licencias de SW para SO de PC 430

Motores De Base De Datos

3 Licencias nombradas ORACLE 150

4 Licencias UPUs vía WEB por procesador 733

Herramientas De Desarrollo

5 Licencia de modelamiento de SW 1
6 Licencias de software de desarrollo 9

De Oficina

7 Administración de Proyectos 15
8 Licencias de SW de edición 5
9 Office - Aplicativo 430

Diseño De Web

10 Editor de imágenes 5
11 Editor Web 1

28
 Antivirus

12 McAfee Sean Enterprise 450

Otros

13 Exchange Server 2010 2

14 Licencia de información geográfica 5
15 Licencia de SW para BackUp 5
16 Licencia Mathematica Professional 6
17 Licencia nombrada OnBase Workfiow + Cliente 37
18 Licencia OnBase Concurrente workfiow +Cliente 50
19 Licencias Beyond Compare 10
20 Licencias de AquaLogic 50
21 Licencias de Citrix - acceso remoto 50
22 Licencias de software WinHex 3
23 Licencias de SW estadísticos 30
24 Licencias de VMware 2
25 Licencias de VMWare - por socket 2
26 Licencias MATLAB (y componentes) 6
27 Licencias OnBase Complementarias 32
28 Licencias Software Administración UPS 16
29 Licencias SPIJ 50
30 Licencias TOAD DBA Suite 1
31 Licencias TOAD for Oracle Professional Edition 7
32 MS CORE CAL Licencia de Acceso de Cliente 430

29
3.3. Análisis de la calidad percibida de los sistemas de información

En el siguiente cuadro se detallan los procedimientos administrativos del

OSIPTEL (aprobado mediante D.S. 017-2009-PCM), algunos de los
cuales se encuentran sistematizados y otros pendientes de
sistematización.

Cuadro N° 3: Procedimientos administrativos de OSIPTEL

N° PROCEDIMIENTOS SISTEMATIZADO POR
SISTEMATIZAR
1 Impugnación de sanciones
administrativas impuestas X
por el tribunal de solución
de controversias.
2 Impugnación sanciones
impuestas por cuerpos X
colegiados.
3 Impugnación de sanciones
impuestas por gerencia X
general.
4 Impugnación de sanciones
impuestas por el TRASU. X
5 Resolución de apelaciones
de resoluciones de primera X
instancia que resuelven
reclamos de usuarios.
6 Resolución de apelaciones
en reclamos por fallas y
problemas de calidad de X
servicio de arrendamiento
de circuitos o líneas RDSI.

30
7 Resolución de quejas por
infracción de plazas u otra
transgresión normativa en X
primera instancia del
reclamo.
8 Revisión de contratos de
compartición de x
infraestructura con el
proveedor importante.
9 Solicitud copias simples o
certificados de plazas
procesales contenidas en x
expedientes
administrativos obrantes en
OSIPTEL.
10 Solicitud de X
confidencialidad.
11 Solución de controversias
entre empresas operadoras x
de servicios públicos de
telecomunicaciones.
12 Suspensión cautelar o corte x
definitivo por uso indebido.
13 Acceso a la información x
pública.
14 Atención de denuncias x
ciudadanas.
15 Atención de peticiones de x
usuarios.
16 Contratos y otras
decisiones sobre x

31
 interconexión de redes y
servicios.
17 Cuestionamiento de
interpretación o aplicación x
de disposiciones
normativas o regulatorias.
18 Emisión de mandatos de x
interconexión.
19 Fijación y/o revisión de x
tarifas tope.
20 Fijación y/o revisión de
cargos de interconexión x
tope.
21 Emisión de mandato de
compartición de x
infraestructura con el
proveedor importante.

32
3.4. Análisis de la infraestructura tecnológica

El actual equipamiento tecnológico base del OSIPTEL se resume en la

siguiente tabla:

Cuadro N° 4: Equipamiento tecnológico de OSIPTEL (hardware)

N° HARDWARE CANTIDAD

SERVIDORES

1 Chassis Blade IBM 1

2 Librería de Backup (2 lectores, 48 cintas) 1

3 SAN EMC2 Clarion CX4 120 (6TB) 1

4 Servidor PC 3

5 Servidores HP 5

6 Servidores IBM 30

7 Servidores Virtuales 20

COMPUTADORAS PERSONALES

8 Computadoras Personales 487

9 Estaciones de Trabajo 13

10 Laptops 95

IMPRESORAS

11 Impresoras de Tarjetas 1

33
 12 Impresoras inyección tinta 9

13 Impresora laser 15

14 Impresora matricial 2

3.5. Conectividad

 OSIPTEL cuenta con acceso a internet con un ancho de banda

de 18 Mbps desde el local principal.
 Desde el local principal de San Borja hacia la oficina de San
Isidro, existe un enlace de fibra de 2 Mbps.
 Las demás oficina (centros de orientación y desconcentradas) se
conectan a través de enlace dedicado 2Mbps.

El actual equipamiento tecnológico base del OSIPTEL se resume en la

siguiente tabla:

Cuadro N° 5: Equipamiento base de OSIPTEL (conectividad)

N° CONECTIVIDAD CANTIDAD

SWITCHES

1 Switch CISCO (con soporte a IPv6) 17

WIRELESS

2 Access Point DLINK 5

OTROS

3 Anexos Telefónicos Digitales. 260

4 Anexos Telefónicos IP 149

34
 5 Central Telefónica Alcatel 1
6 Nodo Remoto de Central Telefónica. 24
7 Servidores de Comunicación 3
Telefónica.

3.6. Servicios en línea

En el portal web de OSIPTEL encontramos los siguientes servicios en

línea:

 Sistema de Información y Registro de Tarifas - SIRT (Versión

para usuarios).
 Sistema de consulta de deudas de las empresas operadoras a
los usuarios - Devoluciones pendientes a ex abonados.
 Consulta de Contratos de Abonados.
 Visor GIS.
 Biblioteca Virtual.
 Señal OSIPTEL.
 Consulta de equipos celulares robados, perdidos o recuperados.
 Consulta tu Expediente Virtual (TRASU).
 Consulta de Contratos de Concesión y Servicios de Valor
Añadido.
 Sistema de Consultas de Jurisprudencia.
 COMPARATEL, Tu comparador de tarifas.
 Medidor de Velocidad de Internet Fijo.
 Portal Nacional de Datos Abiertos.

35
3.7. Análisis del aspecto de seguridad en contingencias y confiabilidad

Mediante Resolución de Presidenta N°069-2012-PD/OSPTEL de fecha

29 de agosto del 2012 se creó el Sistema de Gestión de Seguridad de
la Información – SGSI del OPSITEL, de acuerdo a lo señalado en la
Resolución Ministerial N° 129-2012-PCM y se conformó el Comité de
Seguridad de la Información con los siguientes integrantes:

 Gerente General.
 Gerente de Administración y Finanzas.
 Gerente de Asesoría Legal.
 Gerente de Tecnología de la Información, comunicaciones y
estadística.
 Jefe de Infraestructura Tecnológica.
 Jefe de Informática de sistemas.
 Coordinador de Seguridad.

Asignándoles las siguientes funciones:

 Asegurar que las metas de la seguridad de información sean

identificadas, relacionarlas con las exigencia organizacionales y
que sean integradas en procesos relevantes.
 Formular, revisar y probar la política de seguridad de información.
 Revisión de la efectividad en la implementación de la política de
información.
 Proveer direcciones claras y un visible apoyo en la gestión para
iniciativas de seguridad.
 Proveer los recursos necesarios para la seguridad de
información.
 Aprobar asignaciones de roles específicos y responsabilidades
para seguridad de información a través de la organización.

36
  Iniciar planes y programas para mantener la conciencia en
seguridad de información.
 Asegurar que la implementación de los controles de la seguridad
de información es coordinada a través de la organización.

Desde ese año, se vienen realizando varias acciones conducentes a la

obtención de la certificación bajo la norma ISO/EC 27001:2013
“Sistemas de Gestión de Seguridad de la Información”

3.8. Política de seguridad de la información

OSIPTEL considera a la información como un activo de vital importancia

y el aseguramiento de la confidencialidad, disponibilidad e integridad
como primordial para realizar con normalidad sus operaciones y
actividades institucionales. Por tanto establece los mecanismos para su
protección en los medios de soporte, comunicación y tratamiento de todo
tipo de amenazas, sean internas o externas, deliberadas o accidentales.

OSIPTEL garantiza el apoyo al proceso de planificación,

implementación, revisión y mejora del Sistema de Gestión de la
Seguridad de la Información, asumiendo con ello, el compromiso de
proteger los recursos de información.
OSIPTEL establece los mecanismos para respaldar la difusión y
actualización, tanto de la presente política como de los demás
componentes del Sistema de Gestión de Seguridad de la Información.

3.9. Procedimientos de reclamos

La institución de OSIPTEL se encarga de regular y supervisar el

mercado de servicios públicos como el de televisión, cable, móvil e
internet. En caso de reclamos en alguna de estos servicios, debe de

37
presentar un reclamo a la misma empresa, esta pueda ser: presencial,
escrita, web o vía telefónica.

Existen 12 diferentes tipos de reclamos:

 Reclamo por Averías.

 Facturación.
 Cobro de Servicio.
 Calidad e idoneidad en la prestación del servicio.
 Suspensión, corte o baja injustificada del servicio.
 Tarjetas de Pago Físicas o Virtuales.
 Falta de entrega de recibos o copia de los recibos o de la
facturación detallada solicitada por el usuario.
 Instalación o activación del servicio / Traslado del servicio.
 Contratación no solicitada.
 Incumplimiento de ofertas y promociones.
 Reclamo por negativa o falta de atención de las solicitudes de
levantamiento de la restricción de acceso a otras redes de
equipos terminales.
 Reclamo por problemas relacionados con el bloqueo o
desbloqueo por recuperación de equipos terminales móviles.

Plazos para reclamar

Según establecen los artículos 50° y 51° del Reglamento, el reclamo

podrá ser presentado telefónica, personalmente, por escrito o por página
Web de Internet; teniendo en cuenta los siguientes plazos:

 En el caso de reclamos por facturación, hasta dos (02) años

después de la fecha de vencimiento del recibo que contiene el
concepto que se reclama.

38
  En el caso de cobro del servicio, hasta dos (02) años después de
requerido el cobro por el concepto reclamado o de notificado el
documento donde se consigna el cobro de los montos
supuestamente adeudados.
 En los demás casos, en tanto subsista el hecho que motiva el
reclamo.

Vencidos los plazos previstos, el usuario tiene expedito su derecho para

recurrir directamente a la vía judicial o arbitral, por los conceptos
mencionados anteriormente.

39
Gráfico Nº 5: Procedimiento de reclamo por Avería

40
Gráfico Nº 6: Procedimiento de reclamo por Facturación

41
Gráfico Nº 7: Procedimiento de reclamo por Cobro

42
Gráfico Nº 8: Procedimiento de reclamo por calidad e idoneidad en la
prestación del servicio

43
Gráfico Nº 9: Procedimiento de Reclamo por Suspensión, Corte o Baja
Injustificada

44
Gráfico Nº 10: Procedimiento de Reclamo por Tarjetas de Pago Físicas
o Virtuales

45
Gráfico Nº 11: Procedimiento de Reclamo por Falta de Entrega de
Recibos o de la Facturación Detallada Solicitada por el Usuario

46
Gráfico Nº 12: Procedimiento de Reclamo por Instalación o Activación
el Servicio / Traslado.

47
Gráfico Nº 13: Procedimiento de Reclamo por Contratación no
solicitada

48
Gráfico Nº 14: Procedimiento de Reclamo por Incumplimiento de
ofertas y promociones

49
 Gráfico Nº 15: Procedimiento de reclamo por negativa o falta de
atención de las solicitudes de levantamiento de la restricción de acceso
a otras redes de equipos terminales

50
Gráfico Nº 16: Procedimiento de reclamo para problemas relacionados
con el bloqueo o desbloqueo por recuperación de equipos terminales
móviles

51
Procedimiento de queja

Conforme lo dispone el artículo 70° del Reglamento, el usuario podrá

presentar una queja en los siguientes casos:

 Cuando haya operado el silencio administrativo positivo.

 Suspensión o corte del servicio durante el procedimiento de
reclamo, salvo que se proceda conforme al artículo 30° del
Reglamento.
 Por el requerimiento de pago del monto reclamado; o por la
negativa a recibir el pago a cuenta del monto que no es materia
de reclamo.
 Por la negativa a recibir el reclamo, recurso o queja; o por la
negativa a otorgar el número o código de identificación del
reclamo, recurso o queja.
 Cualquier otro defecto de tramitación que implique una
transgresión normativa durante el procedimiento de reclamo.

52
Gráfico N° 17: Procedimiento de queja

53
 FASE III

4. Sistema de Monitoreo de Reclamos

4.1. Descripción

El Sistema de Monitoreo de Reclamos, está pensada y diseñada para

facilitar a los usuarios de OSIPTEL el seguimiento de sus reclamos a
través de la web.

4.2. Requerimientos

Los requerimientos para hacer uso del Sistema de Monitoreo de

Reclamos son los siguientes:

 Computadora con conexión a internet

 Navegador web (Google Chrome o Mozilla Firefox)
 Tener una cuenta de usuario

4.3. Entrada al sistema

Nos mostrará una página de inicio de sesión en el cual deberemos

ingresar nuestros datos (Correo y contraseña) para acceder al
sistema.

54
 Gráfico N° 18: Inicio de Sesión

Botones disponibles:

 Iniciar sesión: Una vez introducido el correo y la contraseña,

pulsar este botón para acceder al sistema de monitoreo de
reclamos.
 Registrarme: Si no posee una cuenta de usuario, puede pulsar
este botón que enviará al usuario al formulario de registro, en
el cual deberá ingresar los datos correspondientes.
 Olvidé mi contraseña: Si no recuerda su contraseña, puede
pulsar este botón que lo enviará al formulario de recuperación,
en el cual deberá ingresar los datos correspondientes para que
se le envíe su contraseña a la dirección de email con la que se
registró.

4.3.1. Registro del usuario

Para poder hacer uso del sistema debemos registrarnos, para ello
hacemos clic en el botón Registrarme, que nos re direccionará al
formulario de registro.

55
 Una vez hecho eso deberemos llenar el formulario que consta de
dos secciones, datos personales y confirmación de datos, esta
última servirá para constatar que nosotros hemos realizado un
reclamo.

Gráfico N° 19: Registro de Usuario

4.3.2. Recuperar contraseña

Si poseemos una cuenta, pero no recordamos nuestra

contraseña, deberemos seleccionar la opción Olvidé mi
contraseña que nos re direccionará al formulario de recuperación.

56
Una vez hecho eso deberemos llenar el formulario con los datos
requeridos. Se debe tener en cuenta que se tiene que ingresar
los datos que pusimos cuando nos registramos (DNI y Correo) y
pulsamos el botón Recuperar.

Si los datos son correctos se enviará su contraseña a la dirección

de email con la que se registró.

Gráfico N° 20: Recuperar contraseña

57
4.3.3. Iniciar sesión

Para acceder al sistema deberemos ingresar nuestros datos

(correo y contraseña) en los campos correspondientes como
muestra en el gráfico N° 21, debemos asegurarnos que dicha
información sea la que usamos para registrarnos, una vez
realizado esto, pulsaremos el botón iniciar sesión si los datos son
correctos accederemos al sistema.

Gráfico N° 21: Ingreso de datos de usuario

4.3.4. Mis reclamos

Una vez ingresado nuestros datos de manera correcta, el sistema

nos re direccionará a la sección de Reclamos en donde podremos
visualizar en una tabla nuestros reclamos, la fecha, la empresa y
el estado en la cual se encuentra. Existen 2 estados del reclamo:
 En proceso: Este estado significa que el reclamo está
siendo evaluado para una respuesta.
 Concluido: Indica que el reclamo que se realizó tiene una
respuesta.
58
 Gráfico N° 22: Menú Principal

4.3.5. Ver detalles del reclamo

Para poder acceder a información detallada de los reclamos que

hayamos realizado deberemos seleccionar el botón Ver detalle
que se encuentra en la parte derecha de cada reclamo.

Este nos llevará a una vista más detallada del reclamo, mostrando
información como el titular el servicio, el nombre del servicio

59
reclamado, motivos del reclamo, el estado del reclamo y fechas
de apelación, inicio de trámite y de vencimiento.

Gráfico N° 23: Ver detalle del reclamo

Cuando su reclamo tenga respuesta se le enviará un mensaje a

su correo electrónico con el cual se haya registrado.

Gráfico N° 24: Mensaje al correo

60
 4.3.6. Cerrar sesión

Para poder cerrar sesión deberemos hacer clic en el botón de la

izquierda y confirmar la acción.

Gráfico N° 25: Cerrar sesión

4.4. Base de datos del sistema (modelo)

Cuadro N° 6: Tabla base de datos del usuario

DATO DESCRIPCIÓN
Nombre Nombre del titular del servicio
Apellido Apellido de titular del servicio
DNI DNI del titular del servicio
Dirección Dirección del titular del servicio
Distrito Distrito al que pertenece
Provincia Provincia a la que pertenece
Contraseña Contraseña del titular del servicio
Email Email del titular del servicio

61
 Cuadro N° 7: Tabla base de datos del reclamo

EMPRESA EMPRESA OPERADORA DEL SERVICIO

Servicio Nombre del servicio

Código reclamo Código del reclamo
Estado Situación del reclamo
Fecha inicio Fecha de inicio del reclamo
Fecha Fecha de notificación del reclamo
notificación

62
 FASE IV

5. Programación de Actividades y/o Adquisiciones Informáticas

5.1. Cronograma de formulación del proyecto

I. Denominación de la actividad o proyecto Orden 1

Formulación inicial del proyecto

II. Descripción del proyecto:

Realizar un Plan Estratégico de Tecnologías de la Información sobre una

empresa o institución local, empezando con dos primeras fases (I y II)
para la presentación del primer avance.

III. Duración:

F. inicio 03/11/2017 F. final 10/11/2017

IV. Del Proyecto:

Se decidió realizar el PETI sobre el Organismo Supervisor de la Inversión

Privada en Telecomunicaciones (OSIPTEL). El objetivo elegido fue la
implementación de un nuevo sistema de reclamos en línea para el usuario
de los servicios de telecomunicaciones, debido a que el actual sistema de
reclamos en línea posee muchos pasos lo cual lo vuelve complicado y
poco eficiente para ser de ayuda a los usuarios. Se busca entonces una
solución más práctica y amigable con el usuario, con el fin de lograr la
satisfacción del mismo con respecto al servicio de reclamos en línea.

63
I. Denominación de la actividad o proyecto Orden 2

Revisión en clase del primer avance entregado a la docente

II. Descripción del proyecto:

Una vez entregado el primer avance en la fecha acordada, se procedió a

la revisión del mismo bajo la supervisión de la docente encargada.

III. Duración:

F. inicio 10/11/2017 F. final 17/11/2017

IV. Del Proyecto:

Después de haber revisado el primer avance con la presencia de la

docente encargada, recibimos la recomendación de averiguar más sobre
el actual sistema de reclamos en línea que posee OSIPTEL, para poder
conocer mejor la situación actual del mismo y saber en qué aspectos se
debe mejorar.

I. Denominación de la actividad o proyecto Orden 3

Entrega del primer avance del proyecto corregido

II. Descripción del proyecto:

Se entregó la primera parte del PETI corregido según los lineamientos

ordenados por la docente encargada.

III. Duración:

F. inicio 17/11/2017 F. final 24/11/2017

IV. Del Proyecto:

Se procedió a la revisión de las fases I y II del PETI, corrigiendo algunos

errores encontrados tras un estudio exhaustivo. También el grupo de
trabajo se apersonó a la sede de OSIPTEL en Tacna para recoger
información sobre el actual sistema de reclamos en línea, siguiendo los
consejos de la docente encargada. Después de un análisis de la
información reunida, se pudo llegar a conclusiones que nos ayudaron a
enfocar mejor el nuevo sistema de reclamos que se desea implementar.

64
 I. Denominación de la actividad o proyecto Orden 4

Entrega del proyecto final

II. Descripción del proyecto:

Se entregó la totalidad del proyecto final, con las fases I y II corregidas y

las fases III y IV finales.

III. Duración:

F. inicio 24/11/2017 F. final 15/12/2017

IV. Del Proyecto:

Finalmente se completó el PETI, con las fases I y II debidamente

corregidas. También se añadió la fase III, en la cual se presenta el modelo
de sistema de reclamos que se pretende implementar; y la fase IV la cual
presenta los cronogramas del proyecto y el presupuesto que se necesita
para implementarlo.

5.2. Fichas técnicas y/o presupuestos

5.2.1. Adquisición de Hardware

N° HARDWARE CANTIDAD PRESUPUESTO

1 Cableado estructurado, 4 1’100,000

telefónicos IP, equipos de
networking, fibra oscura.
2 Equipo Tecnológico para firma 1 100,000
digital
Presupuesto total asignado S/. 1’200,000

65
5.2.2. Adquisición de Software

N° SOFTWARE CANTIDAD PRESUPUESTO

Motores de Base de Datos

1 ORACLE 1 93,000

De oficina

2 MS Enterprise Agreement 1 734,000

Antivirus

3 Software de Seguridad 1 80,000

Otros

4 Adobe Master Collection 20 200,000

5 IBM SPSS 1 90,000

6 Mathematica 1 20,000

7 ONBASE 1 150,000

8 Software SPIJ 1 15,000

9 STATA Y STATA TRANSFER 1 53,000

Presupuesto total asignado S/. 1’435,000

66
5.2.3. Adquisiciones de Servicios Informáticos

N° SOFTWARE PRESUPUESTO

1 Mantenimiento de Equipos de Cómputo 210,000

F. de inicio 01/01/2018 F. final 31/12/2018

2 Servicio de consultoría y certificaciones 68,145

F. de inicio 01/01/2018 F. final 31/12/2018

3 Servicio de renovación de soporte y mantenimiento 258,000

de los servidores
F. de inicio 01/01/2018 F. final 31/12/2018

Presupuesto total asignado S/. 536,145

5.2.4. Recursos Humanos a contratar

JEFATURA DE INFORMÁTICA Y SISTEMAS

N° CARGOS CANTIDAD

1 Jefe de Informática y Sistemas 1

2 Analista de Sistemas 1

3 Apoyo Técnico Sistemas 3

4 Asistente 1

SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN

N° CARGOS CANTIDAD

1 Oficial de Seguridad 1

67
 JEFATURA DE INFRAESTRUCTURA TECNOLOGICA

N° CARGOS CANTIDAD

1 Jefe de Infraestructura Tecnológica 1

2 Administrador de Red y Servidores 1

3 Administrador de Base de Datos 1

4 Técnico en Redes e Informática 1

5 Asistente de Soporte Técnico 1

6 Operador de Base de Datos 1

7 Apoyo Área de Soporte Técnico 2

8 Ayudante 1

68