Requerimientos De La Industria Automotriz

REQUERIMIENTOS DE LA INDUSTRIA AUTOMOTRIZ

UNIDAD 1

TEMA PLAN DE CALIDAD

1.- PLAN DE CALIDAD

Quienes afrontan la tarea de implantar un Plan de Calidad o, sencillamente, de introducirse en

el mundo de la Calidad, se encuentran ante un abanico de sugerentes propuestas que, aunque
en esencia comparten una misma preocupación, presentan matices las unas respecto de las
otras. Existen diferentes autores, diferentes modelos, diferentes ideas para implantar la
Calidad en las organizaciones.

Conocer las ideas de Juran, las propuestas de Deming, Crosby, Hosin o de otros autores es una
sencilla forma de empezar. Familiarizarse con la ISO, con EFQM, modelo Iberoamericano y, en
el caso concreto de las universidades con el PNECU, es otra buena idea. La metodología de
evaluación de percepciones y opiniones, métodos de análisis cualitativo de la información,
métodos de consenso, etc. que, posteriormente, se emplearán en diferentes fases, es
conveniente que se conozcan y que se esté familiarizado con su aplicación.

El éxito no dependerá tanto del modelo teórico adoptado como de la forma en que lo
desarrollemos y apliquemos. Ahora bien, no tengamos demasiadas expectativas. La Calidad no
es el remedio de todos los males y, desde luego no son "centavos a pesos". Hay que trabajar
duro, hay que esforzarse y hay, en definitiva, que "hacer bien lo correcto" si se quiere alcanzar
el éxito y ver cumplidos los objetivos.

Hay que tener presente que lo que para una empresa o institución puede resultar ventajoso
para otras puede conducirle al fracaso. Las estructuras, culturas organizativas, el clima laboral
o, los líderes naturales, son dispares de unas a otras y, por tanto, los resultados que se alcancen
también lo serán. Las reflexiones que aquí se presentan deben, por consiguiente, adoptarse
desde la óptica de que representan recomendaciones necesarias pero nunca suficientes.

El Plan de Calidad, o conjunto de actuaciones que pensamos desplegar para lograr el objetivo
de que nuestra organización se sume a la Calidad Total, contendrá una clara descripción de
qué somos, de adónde deseamos llegar. Especificará objetivos, responsabilidades, estrategias,
métodos de evaluación, indicadores que permitan conocer qué se logra, que ayuden a prevenir
posibles fallos, establecerá un calendario y, en especial, cómo haremos para revisar la
efectividad de este Plan en diferentes momentos durante su tiempo de vigencia.

Las siguientes son algunas recomendaciones que, basadas en una cierta experiencia, pueden
ayudar a su implantación. El orden no representa que se deba esperar a tener una de ellas

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resuelta para empezar la siguiente sino que obedece a una forma un tanto caprichosa de
presentarlas:

1. Asegurar que la Dirección se implica totalmente

2. Qué es la Calidad para nosotros
3. Identificar clientes y productos o servicios
4. Aprovisionarse de importantes dosis de liderazgo, paciencia y tesón
5. Lograr la colaboración de los líderes de la organización
6. Analizar el entorno, conocer otras experiencias
7. Posicionarse
8. Analizar posibles barreras. Plan B
9. Describir el marco general de actuaciones
10. Diseñar el Sistema de la Calidad
11. Establecer la Calidad de Diseño
12. Fomentar la cultura de Calidad
13. Formalizar la documentación
14. Asegurar los métodos para obtener información. Cuadros de Mando
15. Revisar objetivos, despliegue y resultados.

La palabra Calidad aparece en multitud de contextos y es utilizada, coloquialmente, para

despertar una sensación positiva, trasmitiendo la idea de que algo es mejor, de que algo es
excelente. Sin embargo, cuando hablamos de Calidad, en términos más técnicos y menos
coloquiales, queremos referirnos a una forma de hacer las cosas en las que,
fundamentalmente, predominan la preocupación por satisfacer al cliente y por mejorar, día a
día, procesos y resultados. El concepto actual de Calidad ha evolucionado hasta convertirse en
una forma de gestión que introduce el concepto de mejora continua en cualquier organización
y a todos los niveles de la misma, lo que significa que tiene la voluntad de llegar a todas las
personas y a todos los procesos.

Aunque todos utilizamos la palabra calidad, no todos la usamos en el mismo sentido ni con la
misma finalidad. Para el experto, productor o proveedor de un servicio, calidad significa
fundamentalmente qué y cómo es ese producto (es decir, suele referirse a la calidad en
términos de efectividad). Para el cliente, en cambio, lo importante es para qué le sirve el
producto o servicio y si respondió a sus necesidades y expectativas, lo que podemos definir
tanto en términos de su satisfacción como de la utilidad percibida del producto o servicio por
el cliente. Para el empresario (y en su caso para las Administraciones Públicas cuando actúan
como tales) lo importante es la relación coste-beneficio (en otros términos, la eficiencia que se
alcanza) y, por supuesto, lograr que la clientela sea fiel (lo que a la postre supone sobrevivir en
el mercado) en el primer caso y lograr que los ciudadanos confíen en la Administración en el
segundo.

Aunque sería deseable que todas las visiones coincidieran en un punto, lo cierto es que esto no
siempre es así. En ocasiones, hablamos en estos casos de Calidad no reconocida, el productor o
proveedor de un servicio se habrá esmerado, habrá cuidado todos los aspectos y estará
ofreciendo un servicio apropiado (incluso a la vista de otros especialistas). Sin embargo, el
cliente considerará que dicho servicio no satisface sus expectativas y no se mostrará
satisfecho. En cambio, en otras ocasiones, el productor se asombrará del nivel de satisfacción

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que su cliente manifiesta con el producto que ha recibido. Es por tanto, indispensable,
referirnos a:

• la Calidad Técnica (lo que el cliente verdaderamente se lleva, por ejemplo, lo que el
estudiante realmente aprende),
• la Calidad Funcional (por ejemplo, la forma en que se produce el proceso de enseñanza
tal y como es juzgado o percibido por el estudiante) y a
• la Calidad Corporativa (por ejemplo, la imagen que transmite una universidad, juzgada
por los estudiantes potenciales, sus familiares, los profesores de enseñanzas medias,
etc.), de tal manera que cualquier acción de evaluación o mejora de la calidad que
abordemos tenga en cuenta estos tres aspectos de una misma realidad.

Es a veces complejo que todas las personas tengan en mente estas tres dimensiones y, en
primera instancia, será normal que profesionales, clientes y gestores se fijen en aspectos
diferentes, empleen lenguajes dispares y mantengan objetivos incluso no siempre
coincidentes.

Por otro lado, no debemos obviar que el uso coloquial de la palabra Calidad conlleva algunas
veces, en la práctica, un uso demagógico del término. Resulta fácil escuchar frases del tipo
"esto no va conmigo", "yo sé lo que necesitan los clientes" o "yo no creo en eso". El
escepticismo, fruto de confundir los significados del término Calidad, conlleva desconfianza,
recelo, incertidumbre. Con la calidad, se ha dicho, pasa algo parecido como con el sexo: "todo el
mundo es partidario, todos creen que entienden, todos piensan que lo que hay que hacer es de
sentido común y, casi sin excepción, cuando algo va mal la culpa es siempre del otro".

La Gestión de Calidad Total es entendida hoy día como un conjunto de técnicas de organización
orientadas a la obtención de los niveles más altos de calidad en una empresa o en una
institución. Estas técnicas se aplican a todas las actividades de la organización, lo que incluye
los productos finales, los procesos de fabricación, la compra y manipulación de los productos
intermedios, todos los procesos de negocio asociados a la venta o a la prestación de servicios y
a todos los clientes (internos y externos). La calidad total puede entenderse tal y como se
sugiere en el Modelo de la EFQM como una estrategia de gestión de toda la empresa, a través de
la cual se satisfacen las necesidades y expectativas de los clientes, de los empleados, de los
accionistas y de la sociedad en general, por medio de la utilización eficiente de todos los
recursos de que dispone: personas, materiales, tecnologías, sistemas productivos, etc.

Por esta razón, hablar de Calidad, en cualquier organización, significa preguntarse acerca de
su:

• Calidad técnica: competencias que los profesionales ponen en práctica para utilizar de
forma idónea los más avanzados conocimientos y los recursos que tienen a su alcance.
Debe considerarse tanto en su aspecto estricto de habilidad técnica, como en el de la
relación interpersonal establecida entre profesionales y clientes.
• Efectividad: grado con que, por ejemplo, se consigue enseñar, se logran patentes, mejora
la calidad de vida en el entorno, etc.
• Eficiencia: relacionando costes y resultados. Balance final que, en el caso de los servicios
públicos, resulta complejo las más de las veces.
• Accesibilidad: facilidad con la que los clientes obtienen el producto o servicio.

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• Satisfacción o aceptabilidad: grado con que el producto o servicio satisface las

expectativas de los clientes.
• Satisfacción de las personas: satisfacción de quienes "hacen" las cosas (productos o
servicios) en la propia organización. Satisfacción con los medios, con los estilos de
dirección, con las posibilidades que les ofrece esa organización.
• Impacto social: de la organización en su entorno, imagen de la organización en sus
públicos y de otras organizaciones y sectores. Impacto, en definitiva, que depende de las
actividades, productos, servicios que diariamente se realizan, de cómo se relaciona con
el exterior y de la importancia que asigna a su "comportamiento social".

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