MARCO TEORICO

Tema
NORMA ISO 9001:2015. IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD EN UN
LABORATORIO DE PRUEBAS NO DESTRUCTIVAS EN COATZACOALCOS,
VERACRUZ.
Objetivo General:
Implementar un Sistema de Calidad basado en la norma ISO 9001:2015 para garantizar su capacidad
de ofrecer productos y servicios que cumplen con las exigencias de sus clientes y a su vez tener un
impacto en el mundo laborar.
Objetivos Específicos:
Proceso de Mejora continua
Quejas y Reclamos
Información Documentada
Definir y establecer objetivos
Seguimiento y medición de procesos
Aumento de Competitividad
La importancia de un sistema de calidad en una empresa

Hipótesis
Falta de un manual de calidad para la logística de las áreas pertinentes, deficiencia de los sectores del
laboratorio de pruebas no destructivas

Descripción del problema

Actualmente la empresa “maquilados y Servicios de Coatzacoalcos S.A. de C.V. hemos detectado
que hay puntos débiles en todos los departamentos, ya que desde el 2015 que opera no hay nada que
controle los pasos o procesos para los servicios, tampoco hay información documentada que controle
la empresa. También la falta de un sistema de calidad a provocado que la empresa se fuera a declive,
al no poder tener competencia en lo laboral, ya que al no tener una certificación que avale que das un
servicio de calidad no hay mucho trabajo para ello.
Otra situación que nos afecta es la mala organización que existe, consecuencia de una mala logística
y la no implementación del sistema de calidad. Tanto es el problema que en el departamento de
contabilidad se debe las declaraciones mensuales del 2016, 2017 y las anuales del 2016, 2017 y 2018.

Antecedentes
Un SGC comprende actividades mediante las que la organización identifica sus objetivos y determina
los procesos y recursos requeridos para lograr los resultados deseados.
El SGC gestiona los procesos que interactúan y los recursos que se requieren para proporcionar valor
y lograr los resultados para las partes interesadas pertinentes.
EL SGC posibilita a la alta dirección optimizar el uso de los recursos considerando las consecuencias
de sus decisiones a largo y corto plazo.
El alcance del sistema de calidad abarca toda la organización, desde la gestión de servicios hasta la
entrega de los reportes terminado. El proceso gerencial requiere de planificar, organizar, ejecutar y
controlar, el rol del gerente es el de facilitar el mejoramiento del proceso. La misión de la gestión de
calidad es planificar y coordinar todas las actividades necesarias para conseguir los niveles deseados
de servicio y calidad al menor costo posible. En consecuencia, la gestión de calidad debe
contemplarse como el enlace entre las necesidades de mercado y la actividad operativa de la entidad
o empresa. Las inquietudes y objetivos del gerente tienen que ver con la supervivencia del negocio,
lograr una buena participación en el mercado, mantener un crecimiento sostenido, obtener
rendimientos más atractivos, y buscar mercados en los que sea más competitivo.
La Gestión de calidad cumple una función principal de servicio, apoyando las operaciones de
producción y, agregando al servicio un importante valor de oportunidad. Un sistema de calidad bien
diseñado, coordinada con los puestos y orientada al cliente, es una de las herramientas más
contundente para crear fidelidad vía mayor valor al producto que se entrega.
Los problemas clásicos que se observan cuando existen inconvenientes en el sistema de calidad son:
● Lapsos excesivos entre la forma del pedido y su entrega
● Equipamientos e instalaciones deficientes – obsoletas
● Deficiente respuesta a los reclamos de los clientes
● Distribución inelástica y muy apegada a lo tradicional
● Desconocimiento de los costos reales
● Incertidumbre sobre la calidad de servicio ofrecida.
● Insatisfacción de los clientes.
Mejora continua

Uno de los problemas muy grandes en la empresa es que todo se queda estático, no hay un avance o
un cambio, todo está como hace 5 años y como para ellos funciona primitivamente siguen esos
mismos pasos, por ende no hay una mejoría en los servicios y en los clientes, si siempre se queda en
el mismo plano nunca podrá ser competencia en el mercado laboral.

La organización debe mejorar continuamente la conveniencia, adecuación y eficacia del sistema de

gestión de la calidad. La organización debe considerar los resultados del análisis y la evaluación, y
las salidas de la revisión por la dirección, para determinar si hay necesidades u oportunidades que
deben considerarse como parte de la mejora continua. (ISO, 2015)
Dentro del plan que tenemos para la logística de la empresa es, queremos adoptar el sistema de calidad
basado en la norma ISO 9001:2015, esto requiere de mucho esfuerzo pero es necesario para mantener
y gestionar el departamento de compras, que busca costes bajos en los insumos que necesita la
empresa, desde blocks de calibración hasta los gel industriales para el laboratorio industrial.
Mediante el establecimiento, la planificación y la vigilancia continua de los objetivos de calidad, y
apoyándose en herramientas como el seguimiento y medición de los procesos, la recogida de datos
relativos a la satisfacción de los clientes y las auditorías internas, la organización está obligada a
mejorar continuamente su desempeño y el de su sistema. (Lemos, 1 enero de 2016)

Quejas y reclamos
Las quejas de clientes no deja ser una No Conformidad, según la norma, No Conformidad es un
incumplimiento de un requisito. Si una parte interesada nos manifiesta una queja, es muy posible que
alguno de los requisitos de calidad, plazo, coste, etc… no se hayan cumplido según lo acordado. Por
lo tanto debemos analizar el origen de la queja, así como su causa, con la finalidad de darle una
solución y mantener los requisitos exigidos en el sistema de gestión de calidad. (Benavides, 2016)
Un tiempo atrás la empresa ICACSA tuvo problemas con un técnico nivel II en pruebas no
destructivas de la empresa mencionada, el reclamo le llego al director de la empresa, el director en
vez de atender el problema le dio el punto bueno a su técnico, y la consecuencia de no atender la
queja fue el cierre de contratos de dicha empresa, ya que en el mismo sistema de calidad establece
que a cualquier queja se tiene que responder de manera próxima, con un lapso de tiempo corto.
Las quejas son un indicador habitual de una baja satisfacción del cliente, pero la ausencia de las
mismas no implica necesariamente una elevada satisfacción al cliente. (Sánchez, 2017)
La empresa ICACSA al poner su reclamo se tenía que dar por enterado que había un fallo o un
problema, al haber un problema se tiene que buscar una solución, al haberlo solucionado no quiere
decir que el cliente estaba contento o bien, el cliente tendrá un indicador para saber si para un próximo
trabajo se contratara a la empresa, e allí donde se tiene que tener las medidas preventivas y correctivas
del sistema de calidad.
Información documentada
Como parte de la alineación con otras normas de sistemas de gestión, se ha adoptado un capítulo
común sobre "información documentada" sin ningún cambio o adición significativa. Cuando sea
apropiado, el texto de esta Norma Internacional se ha alineado con sus requisitos. Consecuentemente,
"información documentada" se utiliza para todos los requisitos dé documentos. Un requisito para
"mantener" información documentada no excluye la posibilidad de que la organización también
podría necesitar "conservar" la misma información documentada para un propósito particular, por
ejemplo, para conservar versiones anteriores de ella. (ISO, 2015)
La empresa solo tiene documentado los procedimientos que requieren para hacer los trabajos de
pruebas no destructivas, pero no tiene reportes diarios de cada departamento, no tiene registros de
salidas y llegadas de equipos, cotizaciones, etc., por el cual no se puede realizar una mejora continua
de la empresa, o seguir las quejas de los clientes, solo se a trabajado primitivamente a lo que se hacia
antes. Con el sistema de calidad se intenta recabar información de todos los departamentos, y
documentar desde las horas de llegada, hasta los equipos que se mandan a campo para el trabajo, para
así no tener problemas futuros y si llega a haber un problema resolverlo.

Establecer objetivos
Una empresa sin objetivos, es una empresa que sabe a dónde se dirige, no sabe a dónde va, es una
empresa perdida, se intenta crear una objetivo de calidad, para que se tenga una visión futura de a
donde se quiere ir, y tienen que ir de la mano con la política de calidad.
La empresa debe establecer los objetivos de calidad para realizar todas las funciones pertinentes y los
procesos dentro del Sistema de Gestión de la Calidad. La empresa tiene que decidir las funciones, los
niveles y los procesos son notables. Los objetivos de calidad tienen que ser coherentes con la política
de calidad de la empresa y ser notorio para establecer la conformidad de los productos y los servicios,
además de la mejora en la satisfacción del cliente. Los objetivos de la calidad tienen que medirse,
contar con el cliente y los requisitos legales deben estar vigilados para determinar si se cumplen o no.
Se deben realizar comunicaciones cada cierto tiempo que tienen que estar actualizadas según surja la
necesidad. (Escuela Europea de Excelencia, 2017)
Seguimiento y medición de procesos
Para lograr que el Sistema de Gestión de Calidad sea eficaz, debemos llevar a cabo un seguimiento y
medición del mismo, con el fin de recabar las oportunas evidencias para tomar las correspondientes
decisiones y emprender las mejoras necesarias. (ESCUELA EUROPEA DE EXCELENCIA, 2016)
Con el sistema de calidad que se planea implementar, no solo es implementarlo y que gire la rueda
sola, se tiene que dar un seguimiento de lo que hace cada departamento, planificando día a día lo que
se hará, las verificaciones mensuales y las auditorías internas que se requiere para que el sistema vaya
por buen camino y por ende la empresa sea una empresa de calidad, competitiva en el campo laboral.
Competitividad
La calidad es una cualidad deseable por todas las empresas o productos. Se señala también que su
objetivo es satisfacer al usuario. En la actualidad, la mayoría de empresas se preocupan por la calidad
como una forma de mejorar su competitividad; por ello, la implementación de la calidad ha abierto
un camino para que se desarrollen modelos y guías de gestión como las normas de la Organización
Internacional de Normalización (ISO, por sus siglas en inglés). Las empresas certificadas con ISO
9001 son percibidas como mejores gestores de sus relaciones con los proveedores respecto a las que
no lo están, aumentado de esta forma su competitividad y extendiendo o trascendiendo su sistema de
gestión de la calidad hacia organizaciones externas. Esta percepción es beneficiosa, tanto dentro como
de la organización como fuera de la misma. (Revista de globalización, 2016)
Una idea que surgió para llevar a cabo la implementación del sistema de calidad fue la de falta de
orden en los departamentos, la de un trabajo mal hecho y un trabajo sucio profesionalmente hablando,
donde falta oportunidades de trabajo y empleados que no se ubican en el mapa empresarial, y
finalmente para llegar a certificarse como laboratorio de ensayos mecánicos
Esta necesidad de implementar el sistema de calidad surgió porque cuando se fueron a dejar el
currículo de la empresa a otra empresa que fabrica tuberías, se preguntó por algún tipo de certificación
ya que la mayoría de sus cliente pedía como requisito que tuvieran una certificación como la ISO
9001:2015 para saber que van a recibir un trabajo de calidad, esa cuestión limito mucho el campo
laborar y la competitividad de la empresa.
La importancia de un sistema de calidad
Estos son algunos de los beneficios que nuestros clientes nos indican que han obtenido como resultado
de la adopción e implantación de un sistema que cumple con los requisitos de la norma ISO 9001.
La norma permite:
• Convertirse en un competidor más sólido en su mercado
•Mejor gestión de la calidad que ayuda a cumplir con las necesidades del cliente
• Mejorar el rendimiento operativo, reducirá errores y aumentará los beneficios
• Mejorar el rendimiento operativo, reducirá errores y aumentará los beneficios
• Motivar y comprometer al personal con procesos internos más eficientes
• Conseguir clientes más relevantes con un mejor servicio al cliente
•Ampliar las oportunidades de negocio al demostrar el cumplimiento. (Gestión, 2016)
Una organización orientada la calidad promueva una cultura que da como resultado comportamientos,
actitudes, actividades y procesos para proporcionar valor mediante el cumplimiento de las
necesidades y expectativas de los clientes y otras partes interesadas pertinentes. La calidad de los
productos y servicios de una organización está determinada por la capacidad para satisfacer a los
clientes, y por el impacto previsto y el no previsto sobre las partes interesadas pertinentes. La calidad
de los productos y servicios incluye no solo su función y desempeño previstos, sino también su valor
percibido y el beneficio para el cliente. (ISO, 2015)

Un sistema de calidad es sinónimo de buen trabajo, de que haces cosas de calidad, que tu trabajo es
limpio y que el cliente estará satisfecho por ello. Una empresa de calidad es una empresa sana, y el
sistema de calidad aporta mucho de la logística de la empresa, de sus procedimientos y la manera
CORRECTA de cómo se debe trabajar, ya no es como tiempo atrás donde se trabajaba como uno
tenía idea, ya hay formas y métodos que hacen que el trabajo sea mejor.
Bibliografía
Benavides, C. (13 de 10 de 2016). Quejas de clientes: ¿Un regalo para nuestra empresa? Obtenido
de Calidad PARA PYMES: https://calidadparapymes.com/quejas-de-clientes-en-iso-9001/

ESCUELA EUROPEA DE EXCELENCIA. (18 de 05 de 2016). Medición y seguimiento en la ISO 9001

2015. Obtenido de ESCUELA EUROPEA DE EXCELENCIA:
https://www.escuelaeuropeaexcelencia.com/2016/05/medicion-y-seguimiento-en-la-iso-
9001-2015/

Escuela Europea de Excelencia. (2017). Objetivos de calidad y planificación. Obtenido de Nueva ISO
9001:2015: https://www.nueva-iso-9001-2015.com/6-2-objetivos-de-calidad-y-
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Gestión, S. d. (01 de 03 de 2016). ISO 9001:2015 la importancia de la Calidad. Obtenido de

http://prevencionar.com.mx: http://prevencionar.com.mx/2016/03/01/iso-90012015-la-
importancia-de-la-calidad/

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Ginebra, Suiza: Secretaría Central de ISO.

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Lemos, P. L. (1 enero de 2016). Novedades ISO 9001 :2015. España: FC EDITORIAL.

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Revista de globalización, C. y. (2016). El ISO 9001:2015 y TQM en las empresas de Ecuador. Revista
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Sánchez, J. M. (2017). Sistemas de Gestión de Calidad (ISO 9001:2015). Malaga, España: JCB
editores.