Como encargado del Sistema de Gestión de la Calidad de la entidad en la que trabaja, la Alta

Dirección le informa que desconoce las fortalezas y oportunidades de mejora en la prestación

del servicio. A la fecha no se cuenta con herramientas que permitan hacer seguimiento,
medición, análisis y verificación del cumplimiento de los requisitos de los usuarios, los
requisitos legales y otros suscritos por la entidad. (Resolver el caso en un archivo de texto).

1. Defina los atributos de calidad que considera deben evaluarse en su entidad.

8.2.4 Seguimiento y medición del producto y/o servicio.

La entidad debe hacer un seguimiento y medir las características del producto y/o servicio, para
verificar que se cumplen sus requisitos. Esto debe realizarse en las etapas apropiadas del proceso
de realización del producto y/o prestación del servicio según las disposiciones planificadas (véase
el numeral 7.1). Debe mantenerse evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación.

Los registros deben indicar las personas que autorizan la entrega del producto y/o prestación del
servicio al cliente (véase el numeral 4.2.4).

La autorización para entregar al cliente el producto o prestar el servicio no debe llevarse a cabo hasta
que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas (véase el numeral 7.1),
a menos que sean aprobados de otra manera por una autoridad pertinente y, cuando corresponda
por el cliente.

8.3 Control del producto y/o servicio no conforme

La entidad debe asegurarse de que el producto y/o servicio que no sea conforme con los requisitos
establecidos, se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencionados.

Se debe establecer un procedimiento documentado para definir los controles y las responsabilidades
y autoridades relacionadas para tratar el producto y/o servicio no conforme.

La entidad debe tratar los productos y/o servicios no conformes identificados, de acuerdo con sus
características, mediante una o más de las siguientes maneras:

a) la definición de acciones para eliminar la no conformidad detectada;

b) la autorización de su uso, aceptación bajo concesión por una autoridad pertinente y, cuando sea
aplicable, por el cliente;

c) la definición de acciones para impedir su uso o aplicación originalmente prevista;

d) Y tomando acciones apropiadas a los efectos, reales o potenciales, de la no conformidad cuando

se detecta un producto y/o servicio no conforme después de su entrega o cuando ya ha comenzado
su uso.

Cuando se corrija un producto y/o servicio no conforme, debe someterse a una nueva verificación
para demostrar su conformidad con los requisitos.

Se deben mantener registros (véase el numeral 4.2.4) de la naturaleza de las no conformidades y

de cualquier acción tomada posteriormente, incluidas las concesiones que se hayan obtenido.
2. Identifique el usuario y tipo de población de la cual requiere obtener información sobre el
cumplimiento de sus requisitos.

General
Población
Vulnerable

Gremios , asociaciones y sector

Comunidad Organizada productivo

Medios de comunicación

Policías de otros países

Internacional
Organismos multilaterales

Ejecutiva

Ramas del poder público Judicial

Estado Legislativa

Órganos autónomos e Órganos de Control

independientes

Personal activo
Comunidad Policial Usuarios Personal en uso de buen retiro y
pensionados

3. Diseñe una encuesta de satisfacción que incluya los atributos de calidad identificados
previamente.

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Código: 1IP-FR-0005 PROCESO: INTEGRIDAD POLICIAL
Fecha: 28-08-2018 ENCUESTA DE SATISFACCIÓN
Versión: 5 EN LA ATENCIÓN DE PQR2S POLICIA NACIONAL

“ENCUESTA DE SATISFACCIÓN EN LA ATENCIÓN DE PQR2S”

Objetivo General:

Identificar el nivel de satisfacción de los Clientes Internos y Externos con el servicio que presta la Policía
Nacional, en cuanto a la atención y respuesta de Peticiones, Quejas, Reclamos, Reconocimientos del Servicio
Policial y Sugerencias.

Objetivos específicos:

 Medir la satisfacción en general de los Clientes Internos y Externos con respecto a la atención y
solución de sus requerimientos.
 Medir en términos de atributos de servicio (Interés, Asesoría, Oportunidad, Calidad en la Respuesta),
como nos perciben los Clientes Internos y Externos.
 Conocer las expectativas de los Clientes Internos y Externos del Servicio de Policía.

METODOLOGÍA

Universo

Clientes Internos y Externos ubicados en todo el territorio Colombiano que dejen como contacto un correo
electrónico al momento de presentar alguna Petición, Queja, Reclamo, Reconocimiento del Servicio Policial y
Sugerencia, ante las Oficinas y/o Puntos de Atención al Ciudadano de la Policía Nacional durante el periodo
evaluado.

Marco muestra:

Las atenciones y respuesta de Peticiones, Quejas, Reclamos, Reconocimientos del Servicio Policial y
Sugerencias.

Sistema de muestreo

Se realizó un sistema de muestreo aleatorio simple de la siguiente forma: Para cada atención respuesta de
Peticiones, Quejas, Reclamos, Reconocimientos del Servicio Policial y Sugerencias, se realizó una selección
aleatoria de la base en el aplicativo SIPQRS, posteriormente se ejecutan las encuestas y se consolidan en el
archivo fuente “Consolidado Encuesta de Satisfacción”.

Margen de error:

El margen de error del estudio fue del 5% con un nivel de confianza del 95%.

Técnica de recolección de datos:

Virtual.

Fecha de recolección de los datos

Las encuestas son realizadas de manera trimestral.

Número de encuestadores:

Se tiene presente el marco muestra de cada trimestre.

Instrumento de medición

A través de un formulario “encuesta” previamente definido y estructurado que se ejecutará desde el Área de
Atención y Servicio al Ciudadano (INSGE).

Se tomará aleatoriamente la muestra garantizando la confiabilidad y el error de estimación.

La estructura de la encuesta tendrá los siguientes campos:

 Ticket
 Nombre
 Correo electrónico
 Lugar de asignación
 Tipo
 Conducta
 Estado

CONTENIDO

Las variables que se evalúan en esta encuesta son:

1. Satisfacción: Determinar el grado de satisfacción en el que se encuentra el ciudadano por el trámite

de su requerimiento.
 2. Interés: Evaluar el interés demostrado por la Policía Nacional en el trámite del requerimiento.

3. Asesoría: Durante el trámite del requerimiento el ciudadano Interno y/o Externo, obtuvo asesoría por
parte del personal de la Oficina y/o Punto de Atención al Ciudadano.

4. Oportunidad: Determinar qué tan oportuna fue la respuesta del requerimiento, según lo informado por
parte del personal de la Oficina y/o Punto de Atención al Ciudadano.

5. Calidad en la Respuesta: Evaluar la calidad de la respuesta recibida por el ciudadano del

requerimiento realizado en la Oficina y/o Punto de Atención al Ciudadano.

6. Buen Trato: Garantizar el trato adecuando por parte de la Policía Nacional a los peticionarios que
presenten alguna Petición, Queja, Reclamo, Reconocimientos del Servicio Policial y Sugerencia.

El estudio se divide en 3 frentes que se desarrollan así:

CAPITULO 1: SATISFACCIÓN EN GENERAL

Teniendo como referente el índice de satisfacción se calcula la calificación promedio de los resultados de la
variable No. 1 de la muestra definida.

CAPITULO 2: EFECTIVIDAD

Se muestra en términos de atributos del Servicio, si el proceso es efectivo frente al Ciudadano, midiendo el
Interés, la Asesoría, la Oportunidad, la Calidad de la Respuesta, presentada por la Policía Nacional. Se
promedian los resultados de las variables 2, 3, 4, 5 y 6.

CAPITULO 3: EXPECTATIVAS DEL CIUDADANO

En este capítulo contempla conocer las expectativas de los Ciudadanos frente al proceso de atender Peticiones,
Quejas, Reclamos, Reconocimientos del Servicio Policial y Sugerencias. Los resultados corresponden a las
Variables 7 y 8 de la Encuesta.

INSTRUCCIONES PARA EL FUNCIONAMIENTO

Medio de recolección

Herramienta Tecnológica SIPQRS (Sistema Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias).

Encuesta: Cada una deberá ser registrada en la matriz de indicadores establecida para la medición de las
PQR2S “Consolidado Encuesta de Satisfacción”.

Formas de recolección

Las encuestas se toman de las diligenciadas por los peticionarios y la información será extraída del aplicativo
SIPQRS por el Área de Atención y Servicio al Ciudadano (INSGE) – Nivel Central, frente a los
requerimientos que se encuentren cerrados en cada unidad.

La forma de seleccionar la muestra se desarrollará mediante el software SPSS-MODELER siguiendo

los pasos de selección aleatoria.

Preguntas concretas que se formularon:

La validación del instrumento de medición se desarrolló con la prueba de fidelidad de Alfa de

Cronbach.
 Estadísticas de fiabilidad

Alfa de Cronbach N de elementos

,964 5

Duración de la encuesta

La encuesta tendrá una duración promedio de 3 minutos.

Valoración

Los resultados se obtendrán por la suma de las variables (Satisfacción, Interés, Asesoría,
Oportunidad, Calidad en la Respuesta y Buen trato / 6) para calcular el indicador. En cuanto a las
variables (expectativa de Medio de Respuesta y Expectativa de Atributo) serán informativas.

La escala de interpretación de los resultados será mediante la siguiente:

Para evaluaciones de 1 a 5 estarán en el nivel de Insatisfacción.

Para evaluaciones de 6 a 7 estarán en el nivel de Satisfechos.
Para evaluaciones de 8 a 10 estarán en el nivel de Totalmente Satisfecho.

Categorización
Para consolidar y determinar si una encuesta muestra el nivel de satisfacción del ciudadano, se
tendrán en cuenta los criterios establecidos en la Ficha Técnica del indicador.
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Código: 1IP-FR-0005 PROCESO: INTEGRIDAD POLICIAL
Fecha: 28-08-2018 ENCUESTA DE SATISFACCIÓN
Versión: 5 EN LA ATENCIÓN DE PQR2S POLICIA NACIONAL

ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN EN LA ATENCION DE PQR2S – WEB

CUSTOMER SATISFACTION SURVEY IN ATTENTION TO PQR2S

Apreciado Ciudadano, Para nosotros es importante conocer su opinión sobre la experiencia que vivió en el
trámite de su requerimiento. Lo invitamos en los próximos 3 minutos a contestar las siguientes preguntas. El
objetivo es responder las preguntas en una escala de 1 a 10, donde de 1 a 5 es INSATISFECHO, de 6 a 7 es
SATISFECHO y de 8 a 10 es TOTALMENTE SATISFECHO.

We appreciate your opinion about the experience with the process of your requirement. We invite you to
answer the following questions in the next 3 minutes. Please answer the questions in a scale from 1 to
10 being 1 to 5 if you are unsatisfied, from 6 to 7 if you are satisfied and from 8 to 10 if you are totally
satisfied.

1. ¿En general cómo califica su satisfacción por la atención dada a su requerimiento?

How do you grade the satisfaction by the attention given to your request?

10 9 8 7 6 5 4 3 2 1

2. ¿Cómo califica el interés demostrado por la Policía Nacional en el trámite de su requerimiento?

How do you grade the interest showed by the National Police processing your requirement?

10 9 8 7 6 5 4 3 2 1

3. ¿La asesoría recibida durante el trámite de su requerimiento, como la evalúa? ¿Le informaron la
gestión y el tiempo de respuesta?
How do you evaluate the received mentoring during your requirement? Were you informed
about the process and the time of response?

10 9 8 7 6 5 4 3 2 1

4. ¿Qué tan oportuna fue la respuesta dada a su requerimiento. Estuvo dentro de los términos informados
inicialmente?
How timely was the answer given to your request? Was your answer given within the terms set?

10 9 8 7 6 5 4 3 2 1

5. ¿Cómo califica la calidad de la respuesta dada a su requerimiento? ¿la respuesta fue solucionada y
completada?
How do you grade the accuracy given to your requirement? Was your request solved and
completed?
 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
6. ¿Cómo califica el trato recibido por parte de la Policía Nacional en trámite de su requerimiento?
How do you grade the treatment given to you by the National Police according to your request?

10 9 8 7 6 5 4 3 2 1

7. ¿Por cuál de los siguientes medios le hubiera gustado recibir la respuesta de su Petición, Queja,
Reclamo, Reconocimientos del Servicio Policial y Sugerencia?
Which of the following items would you have chosen to receive the response to your request,
claim, complain, suggestion or recognition to Police Service?

Carta
Letter
Llamada telefónica
Phone call
Mensaje de texto
Text message
Correo electrónico
Email
Otro *
Another
No ha recibido respuesta
Answer no received yet

Otro *; ¿Cuál? ____________________________

Another *¿which?

8. ¿De las siguientes opciones, para usted qué es lo más importante cuándo presenta una Petición,
Queja, Reclamo, Reconocimientos del Servicio Policial y Sugerencia?
In the following options. What do you consider it is the most important item, to receive when
presenting a request, claim, complain, suggestion or recognition to Police Service?

 El Interés
Involment

 La Calidad de la Respuesta
Quality Of Response

 La oportunidad
Timeliness

 La Asesoría
Mentoring

 El Buen Trato
Good treatment

9. ¿Quedo satisfecho con el servicio y por qué razón?

Where you satisfied with the service; why?

10. Observaciones: ________________________________________________

Aspects to be improved
4. Estructure un indicador que le permita identificar tendencias y comportamiento de las
variables. Establezca la ficha para el mismo, incluyendo nombre del indicador, fórmula,
unidad de medida, frecuencia de registro de datos, frecuencia de análisis y meta.

INDICADOR: Índice de Oportunidad en la respuesta al Ciudadano

FORMULA: (Sumatoria del total peticiones, quejas, reclamos y sugerencias de ciudadanos por
unidad contestadas dentro del término/Sumatoria del total PQRS de ciudadanos por unidad que
debían ser contestadas dentro del término de evaluación del periodo.) *100

TEMPORIZADOR: Trimestral

META: 100%

Resultado histórico Resulta

Nombre Temp
Perío Perío Perío do Proceso
N° del Fórmula oriza Meta
do do do período
indicador dor
-3 -2 -1 Actual
Sumatoria del total
OPORTUNIDAD RESPUESTA A

peticiones, quejas, 100% 100% 100% 100%

reclamos, y
sugerencias de

INTEGRIDAD POLICIAL
ciudadanos por Unidad
CIUDADANOS

TRIMESTRAL

contestadas dentro del

término /Sumatoria del
1. total de peticiones, 100%
quejas, reclamos y 100 100 100 100
sugerencias de
ciudadanos por Unidad
que debían ser
contestadas dentro del
término de evaluación
del periodo
OBJETIVO: Medir el grado de cumplimiento de los términos asignados a las PQRS por cada una de
las Unidades responsables. META: 100%. Las unidades que deben dar aplicabilidad a los
parámetros metodológicos establecidos en la “Guía Para la Mejora Continua - MC-GU-0006 versión
02 de fecha 20/05/2013”, la cual brinda herramientas de análisis para la identificación de
oportunidades de mejora y la formulación de acciones de mejoramiento.

Índice de Oportunidad en la respuesta al Ciudadano

Sumatoria del total peticiones, quejas, reclamos y sugerencias de ciudadanos por unidad
contestadas dentro del término.
Sumatoria del total PQRS de ciudadanos por unidad que debían ser contestadas dentro del término
de evaluación del periodo.

SEGUNDO TRIMESTRE AÑO 2016

Sumatoria del total Sumatoria del total

peticiones, quejas, PQRS de ciudadanos
reclamos y sugerencias por unidad que
de ciudadanos por debían ser nivel cumplimiento META
UNIDAD
unidad contestadas contestadas dentro 100%
dentro del término. del término de
evaluación del
periodo.
OAC/OAC_ESGAC 2 2 100%
 Índice de Oportunidad en la
respuesta al Ciudadano
10
8
6
4 100%
2
0
3 TRIM. 4 TRIM. 1 TRIM 2 TRIM
Sumatoria del total peticiones, quejas, reclamos y sugerencias de
ciudadanos por unidad contestadas dentro del término.

FUENTE DE INFORMACIÓN : Aplicativo SIPQRS

ANALISIS: Teniendo presente frente a la meta del 100% del indicador “OPORTUNIDAD
REQUERIMIENTO CIUDADANOS” en el segundo trimestre del año 2016, se obtuvo como
resultado del 100% de cumplimiento por parte de esta oficina con relación a lo manifestado se
resalta que se ha logrado mantener el resultado de la medición para el primer trimestre con el
100% a lo cual obedece a las constantes seguimiento por parte del responsable de la oficina.

TIPO DE DECISIÓN: Se requiere que el responsable de la oficina atención al ciudadano de la

escuela de guías y adiestramiento canino siga realizando los seguimientos a las respuestas dando
respuesta oportuna en término de ley a los ciudadanos en general.

Análisis de la medición de los clientes Internos.

INDICADOR: Índice de oportunidad en la respuesta requerimientos internos

FORMULA: (Total peticiones, quejas, reclamos y sugerencias de requerimientos internos por

unidad contestadas dentro del término / de requerimientos internos por unidad que debían ser
contestadas dentro del término de evaluación del periodo) *100

TEMPORIZADOR: Trimestral

META: 100%
Nombre Temp Resultado histórico Resulta Proceso
Perío Perío Perío do
N° del Fórmula orizad Meta
do do do período
indicador or Actual
-3 -2 -1
INTEGRIDAD POLICIAL

Sumatoria del total

REQUERIMIENTOS

peticiones, quejas,
OPORTUNIDAD

TRIMESTRAL

reclamos, y sugerencias 100 100 100 100%

INTERNOS

de requerimiento interno % % %
100%
1. por Unidad contestadas
dentro del término
/Sumatoria del total de 100 100 100 100
peticiones, quejas,
reclamos y sugerencias
 de requerimiento interno
por Unidad que debían
ser contestadas dentro
del término de evaluación
del periodo

OBJETIVO: Medir el grado de cumplimiento de los términos asignados a las PQRS por cada
una de las Unidades responsables. META: 100%. Las unidades que deben dar aplicabilidad a
los parámetros metodológicos establecidos en la “Guía Para la Mejora Continua - MC-GU-0006
versión 02 de fecha 20/05/2013”, la cual brinda herramientas de análisis para la identificación
de oportunidades de mejora y la formulación de acciones de mejoramiento.

Índice de oportunidad en la respuesta requerimientos internos

Total peticiones, quejas, reclamos y sugerencias de requerimientos internos por unidad contestadas dentro del
término
Total peticiones, quejas, reclamos y sugerencias de requerimientos internos por unidad que debían ser
contestadas dentro del término de evaluación del periodo.

Total peticiones, quejas, Total peticiones, quejas, reclamos y

reclamos y sugerencias de
UNIDAD requerimientos internos por
unidad contestadas dentro
del término
OAC/OAC_ESGA
C 1
sugerencias de requerimientos
nivel cumplimiento META
internos por unidad que debían ser
100%
contestadas dentro del término de
evaluación del periodo.
1 100%

Índice de oportunidad en la respuesta

requerimientos internos

1
0.5
0
3 TRIM. 4 TRIM. 1 TRIM 2 TRIM
Total peticiones, quejas, reclamos y sugerencias de requerimientos
internos por unidad contestadas dentro del término, es de resaltar …

FUENTE DE INFORMACIÓN: Aplicativo SIPQRS.

ANALISIS: Teniendo presente frente a la meta del 100% del indicador “OPORTUNIDAD
REQUERIMIENTO INTERNOS” en el segundo trimestre del año 2016, se obtuvo como
resultado del 100% de cumplimiento por parte de esta oficina con relación a lo manifestado se
resalta que se ha logrado mantener el resultado de la medición para el primer trimestre con el
100% a lo cual obedece que a pesar que no se presentaron PQRS por parte de clientes internos
se realiza un constante seguimiento a las PQRS de la unidad por parte del responsable de la
oficina, se recepciona una queja por parte de un cliente interno hacia un policial de otra unidad

TIPO DE DECISIÓN: Se requiere que el responsable de la oficina atención al ciudadano de la

escuela de guías y adiestramiento canino realice los seguimientos necesarios al aplicativo
SIPQRS, para dar respuestas oportunas en término de ley a los clientes internos.
5. Identifique qué tipo de información documentada podría ser solicitada en una auditoría y
defina qué análisis llevaría a la revisión por la dirección.

Documentación que podría ser solicitada en una auditoria?

1. Alcance:
“El alcance debe establecer los tipos de producto y servicios cubiertos, y proporcionar la justificación
para cualquier requisito de esta Norma Internacional que la organización determine que no es
aplicable para el alcance de su sistema de gestión de la calidad.”

2. Operación de los Procesos:

Se debe de tener a la mano, los procedimientos actualizados, mapas de procesos y registros o
cualquier otra documentación que garantice que los procesos se realizan según lo planificado.

3. Política de Calidad:
Debemos tener a la mano el documento donde está plasmada, actualizada y aprobada la Política de
Calidad de nuestro Sistema.

4. Objetivos de Calidad:
Es un documento donde están fijados los objetivos de calidad de la organización, alineados a la
Política de Calidad, actualizados una vez al año y autorizados por la Alta Dirección.

5. Competencias:
Generalmente el documento contiene información de las competencias necesarias de las personas
que realizan, un trabajo que afecta al desempeño y eficacia del sistema de gestión de la
calidad; asegurando que estas sean competentes según su educación, formación o experiencia para
el cargo.

6. Información Documentada:
Debemos tener los procedimientos y registros pertinentes a nuestra operación

7. Salidas del diseño y desarrollo.

Debemos tener por escrito las características del diseño y desarrollo de cada uno de los productos
incluidos en el alcance.

8. Seguimiento, medición, análisis y evaluación.

Se refiere a los registros que respalden el seguimiento, las mediciones y evaluaciones que hacemos
para garantizar que nuestro Sistema de Gestión está funcionando.

9. Auditoria Interna y No Conformidades:

Tener a la mano el programa anual de auditoria, y el programa de la Auditoria, con las evidencias
del seguimiento de las Acciones Correctivas y No Conformidades.

10. Revisión por la Dirección.

Las evidencias de la Revisión por la Dirección, es quizá, donde el Auditor hará mayor hincapié para
evaluar nuestro trabajo, es por ello que debemos tener a la mano las evidencias de cada una de las
entradas y de las salidas de esta.

Qué análisis llevaría a la revisión por la dirección?

Determinar la conformidad del sistema del sistema de Gestión frente a los requisitos suscritos por
la entidad evaluando su eficiencia, eficacia y efectividad. Es decir, verificar que el procedimiento
alcance las metas estipuladas, hacer los ajustes correspondientes donde se encuentre falencias y
realizar acciones de mejora continua a cada uno de los procesos evaluados.