Clientes y Tipologías de Negociación

CLIENTES Y TIPOLOGÍAS DE NEGOCIACIÓN
Estructura de contenidos.
INTRODUCCIÓN.............................................................................2
MAPA............................................................................................3
1. CLIENTES Y TIPOS DE CLIENTES.................................................4
1.1. CLIENTE, USUARIO Y CONSUMIDOR......................................4
1.2. TIPOS DE CLIENTES ...........................................................5
1.3. PERFIL DEL CLIENTE DEL COMERCIO ELECTRÓNICO................7
1.4. FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES.........................................8
2. COMERCIO ELECTRÓNICO VS. NEGOCIO ELECTRÓNICO...................9
2.1. COMERCIO ELECTRÓNICO.................................................. 10
2.1.1. Ventajas del comercio electrónico en las organizaciones:.10
2.1.2. Los beneficios del comercio electrónico:....................... 12
2.2. NEGOCIO ELECTRÓNICO.................................................... 13
2.2.1. Características del negocio electrónico:........................ 14
3. TIPOS DE NEGOCIACIÓN...........................................................14
3.1. CLASIFICACIÓN DE LA NEGOCIACIÓN................................. 15
3.2. CLASIFICACIÓN DEL COMERCIO ELECTRÓNICO.................... 15
CONCLUSIONES...................................................................... 17
GLOSARIO...................................................................................18
BIBLIOGRAFÍA.............................................................................19
1
FAVA - Formación en Ambientes Virtuales de Aprendizaje SENA - Servicio Nacional de Aprendizaje
INTRODUCCIÓN
Se entiende por comercio electrónico como

una forma de transacción comercial en la cual
las partes interactúan a través de medios
electrónicos. A través de este medio se realizan
transacciones que permiten soportar cambios en
la economía mundial, presentando las siguientes
características:
• Incremento de la capacidad de proveedores.
• Incremento de la competitividad global en todo

el planeta.
• Incremento de las expectativas de los

consumidores.
Las empresas utilizan el comercio electrónico

como estrategia para sus ventas, realizando la
presentación de sus productos o servicios, la
publicidad del mismo, las tácticas de mercadeo
para sus clientes, al ser un negocio en línea, se
da la posibilidad de capturar la información y el
procesamiento de datos de manera confiable y
segura.
2
MAPA
3
1. CLIENTES Y TIPOS DE CLIENTES
Para una empresa dedicada a la oferta

de productos o servicios, identificar
los clientes que se interesan por esa
oferta siempre será una ventaja, dado
que permitirá llamar la atención de
muchos más posibles compradores,
lo que indudablemente se traduce en
productividad y competitividad. Además
de identificar los tipos de clientes, es
importante hacer la diferencia entre
cliente, usuario y consumidor.
Comúnmente, se ha denominado al cliente como la razón primordial de

toda organización, es el eje principal y por lo tanto así lo debe tratar la
organización.
Es importante recordar que los clientes son la materia prima más delicada,
por lo que se debe aprender a conocer y a tratar a cada cliente, puesto
cada uno se identifica en una tipología diferente.
Cada cliente es diferente, por eso la organización debe aprender a

identificar cada perfil para saber cómo tratarlos y, así, obtener múltiples
beneficios, como evitar la mala propaganda, convertirlos en compradores
habituales, incrementar la buena publicidad de boca en boca y, lo más
importante, el crecimiento de las ventas.
1.1. CLIENTE, USUARIO Y CONSUMIDOR
Es importante diferenciar estos conceptos, porque el punto de partida de

las técnicas de marketing y del plan de acción empresarial es el análisis de
las características del cliente y la determinación de perfiles que permitan
clasificarlos e identificar sus características específicas correspondientes.
Cliente: Este concepto hace referencia a la persona que

compra habitualmente en la misma organización. Son
personas fieles a una sola marca. Un ejemplo de ello, es
cuando, a pesar de la existencia en el mercado de diferentes
marcas de champú, la persona elige siempre la marca X.
4
Por lo tanto, se constituyen en el eje principal de la misma.
Usuario: Por su parte cuando se habla de usuario, se

hace referencia a la persona que disfruta habitualmente
de un servicio o del empleo de un producto. Aquí se puede
encontrar como ejemplo, una persona que disfruta recurrir
a casas para recepciones de fiestas para mascotas, sea por
su atención y por la utilidad que les genera a ellos y a sus
mascotas el servicio. Aunque no siempre requiera de este
tipo de recepción.1. Basada en documentos.
Consumidor: Cualquier persona que compra un producto

o servicio para consumirlo es un consumidor, valga la
redundancia. No obstante, no tiene un interés por una
marca u otra.Tareas involucradas en la preparación de
datos de entrada
1.2. TIPOS DE CLIENTES
Si bien, no existe una clasificación estándar de los tipos de clientes, se

podría pensar en la siguiente taxonomía:
Clientes posibles: son consumidores que seguramente no conocen

los productos o servicios, pero que se encuentra dentro de la zona o el
mercado de la organización.
Clientes potenciales: personas que tiene las características adecuadas,

para comprar el producto o servicio ofertado por la organización.
Clientes compradores: son personas que realizan una operación

específica de compra de un producto o servicio.
Clientes eventuales: son personas que compran ocasionalmente a la

organización y, de igual manera, a la competencia. La organización no
resulta ser su principal proveedor.
Clientes habituales: son personas que compran de forma repetida pero

también compran en otras empresas.
Clientes exclusivos: son personas que siempre compran a la misma
5
organización. No compran a los competidores del sector.
TIPOS DE CLIENTES CARACTERÍSTICAS CÓMO TRATARLOS
• Directo en la • Ser directo.

comunicación.
• Ser conciso y llegar
• Dice lo que piensa. al punto.
• Es competitivo. • Mostrar resultados.
El dominante • Quiere ser el número

uno.
• Tiene confianza en sí
mismo.
• Tiene una gran

necesidad de
resultados.
6
• Es amistoso. • No hablar de todos

los detalles
• Le gusta hablar.
• Familiarizarse con
• Es simpático. temas sobre familia,
el tiempo, deportes,
entre otros.
• Hace sentir a
gusto al vendedor.
El conversador • Mostrarle lo nuevo, lo
colorido, lo emotivo.
• Es emotivo.
• Tiene sentido del

humor.
• Se orienta a
las relaciones
personales.
• Es prudente y cauto. • Proporcionarle datos,
pruebas, números,
• Es analítico. Estadísticas.
• Sigue siempre • Preparar la estructura

El reservado o los procedimientos. de la presentación.
indeciso
• Busca calidad. • Prepararse para
resolver los
problemas que
plantea.
1.3. PERFIL DEL CLIENTE DEL COMERCIO ELECTRÓNICO
Según el Estudio de Comercio Electrónico 2010 del ONTSI, el perfil

medio del cliente on-line respondería a las siguientes peculiaridades
demográficas.
• De 25 a 49 años (especialmente en la franja de 35 a 49 años).
• Residentes en hábitats urbanos (más de 100.000 habitantes).
• Estudios universitarios.
7
• Nivel socioeconómico es medio y medio alto.
• Trabajadores activos a tiempo completo.
De igual manera, señala este estudio que los sitios

de compra en Internet predilectos para realizar
transacciones son la web del fabricante del producto
con un 51,9 % y las tiendas exclusivas por Internet
con un total del 51,4 %. Frente a estas nuevas
dinámicas estos sitios se ubican por encima de la
tienda física, la cual también ha tenido que llevar
su oferta por Internet.
Es relevante señalar que la forma más importante

de acceso a los portales suele ser, casi siempre, un
buscador generalista, como Google, los cuales son
los más empleados por los usuarios ya que poseen una base de datos
de muchas de las páginas existentes en la web, razón por la cual, la
organización interesada en posicionar su página con sus productos o
servicios, debe aparecer en la base de datos de estos.
Por otra parte, la forma de pago más popular es la tarjeta de crédito,

perdiendo fuerza la compra contra reembolso.
1.4. FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES
Para fidelizar un cliente, la primera

venta se debe basar en una buena
relación para asegurar la segunda.
Por ello, es importante mantener una
comunicación estable y duradera con
los usuarios finales de los productos
o servicios que se venden.
Una organización establece su

estrategia de fidelización, para
mantener a sus clientes activos y, si es posible, aumentar la cifra de
ventas.
Se debe tener en cuenta que cuando un consumidor compra un producto
8
o servicio, pueden ocurrir tres cosas:
• Que vuelva a comprarlo, lo que debe procurar la organización.
• Que no vuelva a comprar el producto o servicio.
• Que compre el mismo artículo, pero a la competencia.
Para que suceda el primer ítem, existen agencias de publicidad y

comunicación encargadas de crear planes de fidelización, generando
promociones más o menos sofisticadas, porque la fidelización se logra
cuando se superan las expectativas de los clientes.
Es relevante anotar que esta estrategia comienza capacitando a los

empleados de la propia organización, quienes deben estar sumamente
comprometidos con la causa de esta. Otro factor es la comunicación
“boca a boca”, un cliente satisfecho se lo hará saber a sus allegados, uno
insatisfecho, también.
2. COMERCIO ELECTRÓNICO VS. NEGOCIO ELECTRÓNICO
Es importante reconocer la diferencia entre comercio electrónico y negocio

electrónico, debido a que ambos son concepciones que se relacionan con
el proceso de ejecución de negocio en línea: el comercio es el lado de
la transacción y el negocio electrónico es el software o las aplicaciones
necesarias para realizar el pago.
9
2.1. COMERCIO ELECTRÓNICO
El e-commerce o comercio electrónico es un espacio integrado para la

interacción directa con los clientes al momento de la negociación que
sería la adquisición de un producto o servicio. En este espacio se verán
aspectos como ventas, distribución, compras, suministros de información
de productos o servicios de cualquier organización que lo implemente en
su área de marketing a través del Internet.
2.1.1. Ventajas del comercio electrónico en las organizaciones:
El comercio electrónico brinda muchas ventajas a las organizaciones, tales

como:
• Incremento de la base datos de clientes, ya que se entra en un mercado

más amplio.
• Posibilidad de trabajar en la interacción con

el cliente todo el tiempo, dada la flexibilidad
que presenta la web.
• Ampliación de las organizaciones, a través

de la ventaja competitiva en mercados
físicos y oportunidad de negocio.
• Efectividad en las diferentes campañas

publicitarias, lo que permite mejorar
la Comunicación entre los clientes y la
10
organización.
Estas ventajas generan un incremento desbordado en la utilización del

comercio electrónico, como un canal de venta a través de Internet, el cual
resulta más efectivo y seguro para el consumidor final.
Para que una empresa logre su objetivo al utilizar el e-commerce debe

ejecutar adecuadamente algunas actividades que son claves para el éxito
en la primera impresión que se lleve el cliente al revisar la campaña on-
line, estas son:
a.Distribución: Enmarcada en una serie de procedimientos en cuanto

a la recepción de pedidos, órdenes de compra, empaque y preparación
del envió del artículo, manejo de almacén y de inventarios.
b.Merchandising: Actividad que se desarrolla en pro de la imagen de la

tienda en línea, realizada por la organización dentro del área comercial
en cuanto a mercadeo, actualización de catálogos de los productos o
servicios, la presentación de estos, los precios, las promociones, los
paquetes, en sí es toda la gestión que se encuentra en la tienda virtual.
Dentro de todo el proceso en la aplicabilidad del comercio electrónico

se debe desarrollar una serie de estrategias para la organización,
lineamientos y oferta de valor hacia el cliente.
c.Finanzas: Área comercial que realiza los reportes de ventas, informes

de devoluciones, cancelaciones, ingresos y egresos de la tienda.
d.Tecnologías informáticas - TIC: Área encargada del seguimiento

de la plataforma, mantenimiento y actualización del correcto
funcionamientos del sitio web, además de administrar de la mejor
manera las bases de datos.
11
2.1.2. Los beneficios del comercio electrónico:
El Internet se considera un medio efectivo para las ventas en las

organizaciones, ya que incrementa la cobertura y niveles de ingresos.
Cada empresario o emprendedor debe ver a Internet como una fuente de

ingreso, por ello debe arriesgarse e implementar el comercio electrónico,
porque es una oportunidad para que las organizaciones aumenten los
niveles de ventas de sus productos o servicios.
Entre los beneficios que tiene el comercio electrónico se cuentan:
• Globalización: Uno de los beneficios ofrecidos por internet y por el

comercio electrónico es que llega a todas partes, lo que posibilitar
llevar los productos o servicios a consumidores en todas partes del
mundo.
• Cobertura: De igual manera, son millones los usuarios que todos los
días consultan la web, y muchos de ellos realizan sus compras on-
line. Máxime, porque los usuarios tienen acceso a cualquier tipo de
información las características, disponibilidad y precios de los productos
o servicios.
• Comunicación: El Internet posibilita recibir todo tipo de comunicación

enviada por el cliente: comentarios, solicitudes, reclamos o felicitaciones.
Esto es un aporte porque deja percibir las nuevas exigencias e intereses
que surgen en el mercado, el cual cambia constantemente. Reconociendo
el comportamiento que tiene el comprador on-line, se comprenden los
intereses de los consumidores y sus hábitos de compra.
12
• Rapidez: Los productos pueden ser adquiridos sin demoras o trámites

que puedan ser lentos.
• Accesibilidad: El mundo on-line permite al consumidor tener acceso

a la descripción y compra de un producto en todo momento.
• Reducción de gastos: Ofrecer los productos o servicios a través del

e- commerce, le ahorra en personal, en espacio físico y en insumos a
las organizaciones. Un gran ejemplo de ello es la publicidad, si antes
debía ser impresa para lograr una buena difusión, hoy, al estar on-line,
se crean verdaderas campañas en formato digital y son difundidas por
la web.
2.2. NEGOCIO ELECTRÓNICO
Este involucra todos los procesos que están detrás de una venta a través
de la web, es decir, el negocio son todas las aplicaciones (integradas y a
través de la web) que permiten que una transacción de compra-venta se
pueda dar y se realice en forma correcta.
Una característica importante de este tipo de negocio es que implica la

relación con clientes, colaboración con los proveedores y socios, además
de los procesos internos de la empresa.
13
2.2.1. Características del negocio electrónico:
Al ser una forma reciente de ofrecer productos o servicios, es importante

reconocer cuáles son sus características:
• Hace posible que las transacciones y procesos de la empresa sean

a través de sistemas de información y que la información se dé por
medio de la web.
• Desarrolla un conjunto de aplicaciones a través de la web (software o

sistemas de información) que permiten que un negocio funcione.
• No implica la transacción de compra-venta.
3. TIPOS DE NEGOCIACIÓN
Una negociación es un acuerdo que se da entre dos o más partes, en donde

se busca que los participantes salgan beneficiados. Por ello pensar en
negociar es pensar en diferentes ámbitos de la vida. Así es que, se podrán
encontrar diversos tipos de negociación. Aunque para este contexto,
esa negociación parte de la compra-venta, y se denomina negociación
comercial.
14
3.1. CLASIFICACIÓN DE LA NEGOCIACIÓN
En este ámbito, la negociación se puede clasificar en:
• Negociación distributiva: También conocida como ganar – perder,

negociación posicional, negociación de suma cero, negociación
competitiva. Aquí cada parte pretende obtener mayores beneficios. El
precio es un ejemplo de ello, porque el monto interesa por encima de
cualquier cosa.
• Negociación colaborativa o de integración: También se denomina

ganar – ganar, negociación principista, negociación cooperativa. Los
interesados buscan mejores condiciones para ambas partes. Las
relacione entre productor y proveedor, son un claro ejemplo de este
tipo de negociación.
Algunos expertos señalan que también existe la posibilidad de una

negociación en la que ambas partes no resulten beneficiados y la denomina
perder-perder. Este tipo aparece cuando existe una incapacidad para la
comunicación y la transacción de los afectados terminan incluso peor que
cuando empezaron a negociar.
3.2. CLASIFICACIÓN DEL COMERCIO ELECTRÓNICO
Por otra parte, el comercio electrónico también puede ser clasificado:
15
Según bienes o servicios que se comercializan. Este se clasifica en:
• Comercio electrónico indirecto: Se adquieren productos que después

requieren ser enviados físicamente, usando canales tradicionales de
distribución. Ejemplo: libros, mercancía, tecnología, entre otros.
• Comercio electrónico directo: Aquí, el pedido, el pago y el envío

de los productos son intangibles, o sea, se producen vía on-line. Por
ejemplo: software, música, películas...
Según las partes que hacen la transacción. Existe una clasificación basada
en las partes y sus relaciones: empresas, consumidores y gobierno:
B2C (Business to Consumer - Empresa a consumidor): aquí entran las

organizaciones que venden al público en general. Ejemplo: indumentaria,
discos, alimentos.
B2B (Business to Business – Empresa a empresa): son organizaciones

que realizan negocios entre ellas. Por ejemplo, cuando una organización
realiza pedidos de materia prima a sus proveedores por Internet.
B2G (Business to Government - Empresas a Gobierno): organizaciones

que venden a instituciones de gobierno. Ejemplo: en países como Estados
Unidos, las transacciones y disposiciones entre estas partes se hacen vía
16
Internet.
C2C (Consumer to Consumer - Consumidor a Consumidor): aquí se

encuentran una plataforma a partir de la cual los consumidores compran y
venden entre ellos. Ejemplo: subastas por Internet, donde el consumidor
ofrece a otro, sin mediar con una empresa, bienes y servicios.
CONCLUSIONES
• El comercio electrónico se presenta como una gran oportunidad para las

organizaciones cuando estas se ocupan de todos los aspectos que son
necesarios para un buen funcionamiento. Esto es una forma para que
las pequeñas y medias empresas puedan fortalecer su oferta gracias
al e- commerce. La tarea de cada empresa que quiera vender on-line
es invertir en un buen canal electrónico que cumpla con los requisitos
de calidad como: diseño del sitio, medios de pago, disponibilidad
de productos, seguridad, facilidad de compra, opciones de entrega,
garantía y servicio de posventa.
• Teniendo en cuenta que la web del fabricante del producto y las tiendas
exclusivas por Internet se postulan como lugares más utilizados, en
detrimento de las tiendas físicas que venden también on-line, conviene
estudiar cuál es el formato más interesante para el producto o servicio
que se ofrece.
• Dado que el acceso a los portales de comercio electrónico se realiza,

mayoritariamente, desde buscadores generalistas, conviene desarrollar
una buena política de gestión en torno al posicionamiento on-line de
nuestro portal de comercio electrónico, vigilar a cómo se muestra
nuestra empresa en los resultados de búsqueda de los diferentes
buscadores.
17
GLOSARIO
Comercio: Negociación que se hace comprando y vendiendo o permutando

géneros o mercancías.
Comercio electrónico: O E-commerce, es un espacio en el que la

organización puede interactuar directamente con los clientes al momento
de adquirir un producto o servicio. Aquí es posible ver aspectos como
ventas, distribución, compras, suministros de información de productos o
servicios de la organización, sin importar su tamaño u ocupación, siempre
y cuando implemente en su área de marketing, obviamente a través de
Internet.
Tipo B2C: Tipo de comercio electrónico en que la relación es de empresa

a consumidor final. Aquí las empresas generan estrategias comerciales
para llegar a generar ventas al público en general.
Tipo B2B: Tipo de comercio electrónico en que la relación es de empresa

a empresa, aquí únicamente generan negociación o algún tipo de relación
entre ellas.
Tipo B2G: Tipo de comercio electrónico en que la relación es empresa a

gobierno. Organizaciones que venden a instituciones de gobierno.
Tipo C2C: Tipo de comercio electrónico en que la relación es cliente a

cliente. Para ello, se crea una plataforma a partir de la cual los consumidores
compran y venden entre ellos.
18
BIBLIOGRAFÍA
Serna Gómez, H. Salazar Gómez, José. Salgado Pinilla, Javier. (2009).

Mercadeo estratégico teoría-metodología-herramientas. Primera edición,
Panamericana editorial Ltda.
Cultura E. (2014). Hacer empresa que buen negocio del 2013 para el
2014. Alcaldía de Medellín. Colombia. Consultado el 14 de mayo del 2014
en http://www.culturaemedellin.gov.co/sites/CulturaE/Paginas/Default.
aspx
Guía Práctica para el Desarrollo de Plataformas de Comercio Electrónico,

México (2012). Consultado el 23 de julio del 2014 e n
http://www.redempresariosvisa.com/Ecommerce/Article/que-es-e-
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el 24 de julio del 2014 en: http://www.mailxmail.com/curso-manual-
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McGraw-Hill, Editores Guía práctica Unidad 2 los consumidores, clientes y

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Plan avanza2. Gobierno de España. (2010). Estudio sobre comercio

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Portafolio.co/negocios. (2014). Comercio electrónico. Consultado el 14 de

mayo del 2014 en: http://www.portafolio.co/negocios/comercio-
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Red de Empresarios visa/ E-commerce. Capítulo 1 ¿Qué es E-commerce o

comercio electrónico? Guía Práctica para el Desarrollo de Plataformas de
Comercio Electrónico, México (2012). Consultado el 23 de julio del 2014
en: http://www.redempresariosvisa.com/Ecommerce/Article/que-es-e-
commerce-o- comercio-electronico
19
OBJETO DE Clientes y tipologías

APRENDIZAJE de negociación
Desarrollador de contenido Xiomara Moreno Perdomo

Experto temático
María Teresa Camargo Serrano
Asesor Pedagógico Juan José Botello Castellanos
Elsa Cristina Arenas Martínez
Anllelo Andres Reina Montañez
Productor Multimedia
Victor Hugo Tabares Carreño
Programador Adriana Rocío Pérez Rojas
Líder linea de producción Santiago Lozada Garcés
20

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CLIENTES Y TIPOLOGÍAS DE NEGOCIACIÓN

1. CLIENTES Y TIPOS DE CLIENTES.................................................4

1.1. CLIENTE, USUARIO Y CONSUMIDOR......................................4

1.2. TIPOS DE CLIENTES ...........................................................5

1.3. PERFIL DEL CLIENTE DEL COMERCIO ELECTRÓNICO................7

1.4. FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES.........................................8

2. COMERCIO ELECTRÓNICO VS. NEGOCIO ELECTRÓNICO...................9

2.1. COMERCIO ELECTRÓNICO.................................................. 10

2.1.1. Ventajas del comercio electrónico en las organizaciones:.10

2.1.2. Los beneficios del comercio electrónico:....................... 12

2.2. NEGOCIO ELECTRÓNICO.................................................... 13

2.2.1. Características del negocio electrónico:........................ 14

3.1. CLASIFICACIÓN DE LA NEGOCIACIÓN................................. 15

3.2. CLASIFICACIÓN DEL COMERCIO ELECTRÓNICO.................... 15

Se entiende por comercio electrónico como

• Incremento de la capacidad de proveedores.

• Incremento de la competitividad global en todo

• Incremento de las expectativas de los

Las empresas utilizan el comercio electrónico

1. CLIENTES Y TIPOS DE CLIENTES

Para una empresa dedicada a la oferta

Comúnmente, se ha denominado al cliente como la razón primordial de

Cada cliente es diferente, por eso la organización debe aprender a

1.1. CLIENTE, USUARIO Y CONSUMIDOR

Es importante diferenciar estos conceptos, porque el punto de partida de

Cliente: Este concepto hace referencia a la persona que

Por lo tanto, se constituyen en el eje principal de la misma.

Usuario: Por su parte cuando se habla de usuario, se

Consumidor: Cualquier persona que compra un producto

1.2. TIPOS DE CLIENTES

Si bien, no existe una clasificación estándar de los tipos de clientes, se

Clientes posibles: son consumidores que seguramente no conocen

Clientes potenciales: personas que tiene las características adecuadas,

Clientes compradores: son personas que realizan una operación

Clientes eventuales: son personas que compran ocasionalmente a la

Clientes habituales: son personas que compran de forma repetida pero

Clientes exclusivos: son personas que siempre compran a la misma

organización. No compran a los competidores del sector.

TIPOS DE CLIENTES CARACTERÍSTICAS CÓMO TRATARLOS

• Directo en la • Ser directo.

• Es competitivo. • Mostrar resultados.

El dominante • Quiere ser el número

• Tiene una gran

• Es amistoso. • No hablar de todos

• Tiene sentido del

• Sigue siempre • Preparar la estructura

1.3. PERFIL DEL CLIENTE DEL COMERCIO ELECTRÓNICO

Según el Estudio de Comercio Electrónico 2010 del ONTSI, el perfil

• De 25 a 49 años (especialmente en la franja de 35 a 49 años).

• Residentes en hábitats urbanos (más de 100.000 habitantes).

• Nivel socioeconómico es medio y medio alto.

• Trabajadores activos a tiempo completo.

De igual manera, señala este estudio que los sitios

Es relevante señalar que la forma más importante

Por otra parte, la forma de pago más popular es la tarjeta de crédito,

1.4. FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES

Para fidelizar un cliente, la primera

Una organización establece su

Se debe tener en cuenta que cuando un consumidor compra un producto

o servicio, pueden ocurrir tres cosas:

• Que vuelva a comprarlo, lo que debe procurar la organización.

• Que no vuelva a comprar el producto o servicio.

• Que compre el mismo artículo, pero a la competencia.

Para que suceda el primer ítem, existen agencias de publicidad y