Termodinámica Cengel 7a Edición

MANUAL DE SEGURIDAD
SONESTA HOTEL EL OLIVAR
GHL
Grupo Hoteles
MANUAL DE SEGURIDAD Fecha: Febrero de 2007
HOTEL
TABLA DE CONTENIDO Rev: Pag: 2 de 53
INTRODUCCION
OBJETIVOS
I CONTROL DE LLAVES
GENERALIDADES 9
CONTROL DE LLAVES MAESTRAS 9
1.2.1 Distribución de las llaves maestras 10
1.2.2 Pérdida de las llaves maestras 11
1.2.3 Almacenamiento y manejo del libro de control 11
1.2.4 Revisión periódica de las llaves maestras 12
1.2.5 Consideraciones finales sobre el control de las llaves maestras 12
1.3 CONTROL DE LAS LLAVES DE HABITACIONES 13
0 Generalidades 13
1 Entrega de las llaves de habitaciones 14
1.4 CONTROL DE LAS LLAVES DE LOS LOCKERES 15
1.5 CONTROL DE LAS LLAVES DE LAS CAJILLAS DE SEGURIDAD 16
0 CONTROL DE LAS LLAVES DE LAS OFICINAS ADMINISTRATIVAS
16
1 CONSIDERACIONES FINALES SOBRE EL CONTROL DE LLAVES
17
II CONTROL DE ACCESO
2.1 QUIENES DEBEN CONTROLAR EL ACCESO? 18

0 PERSONAL DEL DEPARTAMENTO DE SEGURIDAD 18
2.2.1 Supervisores de seguridad, patrulleros o guardias 18
2.2.2 Vestidos de particular o de uniforme? 19
2.3 PUESTOS DE VIGILANCIA 19
2.3.1 Puesto de guardia en la entrada de trabajadores - área de recibo 19
2.3.2 Puesto de guardia en la realización de un evento (lobby) 19
2.3.3 Algunas consideraciones especiales sobre los puestos de guardia 20

HOTEL
2.4 CIRCUITO CERRADO DE TELEVISIÓN 21

2.5 RUTINAS DE VIGILANCIA (PATRULLAJE) 21
2.5.1 Características del patrullaje 22
2.5.2 Resultados de las rutinas de vigilancia 23
2.5.3 Consideraciones sobre las rutinas de vigilancia 23
2.5.4 Las rutinas como forma de estrechar la relación con los huéspedes 25
2.6 LA PRESENCIA DE PERSONAS NO AUTORIZADAS 25
2.6.1 Consideraciones sobre el manejo de visitantes indeseables 26
2.6.2 Control de la prostitución 27
2.6.3 Control de los traficantes 28
2.7 CONTROL DE LAS ARMAS DE FUEGO 29
2.8 ACCESO DE EMPLEADOS A LAS ÁREAS PÚBLICAS 29
SEGURIDAD EN EL ÁREA DE RECIBO 30
III CONTROL PERIMETRAL
0 PERIMETROS O CONTROLES DE TERRENO 31

3.1.1 Barreras perimetales 31
3.1.2 La importancia de la iluminación en el control perimetral 32
3.2 CONTROL DE LAS PUERTAS 32
3.3 ENTRADA Y SALIDA DE LOS EMPLEADOS 33
3.3.1 Control de la salida de los empleados 33
3.3.2 Salida de paquetes 34
3.4 CONTROL DEL ÁREA DE PARQUEO 34
3.5 SALIDAS DE EMERGENCIA 35
IV SEGURIDAD DE HABITACIONES
0 ENTREGA DE LLAVES 36
1 PROCEDIMIENTOS DE PÉRDIDAS Y HALLAZGOS 36
2 HURTOS, PERDIDAS O DESAPARICIONES 37

HOTEL
V PROTECCION DE ACTIVOS
5.1 CONSIDERACIONES SOBRE LA PROTECCIÓN DE ACTIVOS 39

5.2 PROCEDIMIENTOS DE LAS CAJILLAS DE SEGURIDAD 41
5.2.1 Asignación de las cajillas 42
5.2.2 Control de las llaves de las cajillas 42
5.2.3 Reclamos por pérdidas 43
5.3 EL HURTO REALIZADO POR LOS EMPLEADOS 44
5.4 LAS PÉRDIDAS AFECTAN A TODOS LOS DEPARTAMENTOS 44
VI CASOS ESPECIALES DE SEGURIDAD
6.1 BOMBA O AMENAZA DE BOMBA 46

6.1.1 Tipos de preguntas que puede realizar el receptor 47
6.1.2 Características del terrorista 48
6.2 HURTOS 49
6.2.1 Consideraciones especiales sobre el manejo de un hurto 49
6.2.2 Observación de los ladrones 49
6.3 TERRORISMO 50
6.4 SABOTAJE 51
6.5 SECUESTROS 52
HOTEL 0. INTRODUCCIÓN Rev: Pag: 5 de 53
Los hoteles son lugares propicios para que los delincuentes realicen sus acciones. Los huéspedes se
convierten en blanco perfecto porque es un sitio desconocido, alejado de sus costumbres, en el cual
es fácil sacar provecho de la excesiva confianza de los extranjeros puesto que rara vez ellos actúan
con perspicacia y sospecha preventiva, generalmente lo hacen con ingenuidad, lo que los convierte
en víctimas perfectas para los ladrones.
Los huéspedes alojados en un hotel son muy vulnerables debido a la naturaleza misma de la
organización y a la actividad propia del negocio, en la cual se permite el continuo flujo de entrada y
salida de personas, inclusive a altas horas de la noche. En esta coyuntura es factible que los
ladrones pasen absolutamente desapercibidos y puedan ingresar a las instalaciones del hotel para
cometer un delito.
A pesar de que se tengan excelentes medidas de seguridad y se diseñen los mejores dispositivos, el
huésped en gran parte depende de la capacidad que tenga de protegerse, de la prudencia y
perspicacia que tenga para evitar cometer errores causados por la excesiva confianza, ingenuidad o
imprudencia. Esto no significa que él sea el responsable de su seguridad, ni que el hotel este eximido
de esta responsabilidad, precisamente éste manual ha sido preparado para ayudar a la organización
a garantizar el cumplimiento de este propósito
Proporciona las herramientas claves que permiten evitar situaciones lamentables que afectan la
imagen del hotel y que pueden perjudicar la operación y la calidad del servicio, y que incluso en
algunos casos extremos pueden afectar la integridad física y emocional de las personas, lo que hace
indispensable que se asuma este documento con la mayor seriedad y responsabilidad, adoptando
las recomendaciones indicadas.
La intención principal de este manual es ofrecer los lineamientos generales y las políticas
organizacionales encaminadas a proteger la integridad de los huéspedes, desarrollar procedimientos
que eviten el hurto de sus pertenencias y de los activos del hotel, evitar en lo posible las
publicaciones no favorables que perjudiquen la imagen de la organización y en general impedir que
se presenten circunstancias que generen pánico e insatisfacción.
El hotel considera que las funciones de seguridad no solo corresponden a labores preventivas,
también considera que estas actividades hacen parte importante de la operación, se reconoce su
decisivo impacto en la calidad del servicio y por consecuencia en el éxito de la organización.
Un criterio fundamental que se debe tener en cuenta antes de entrar en el estudio de las
disposiciones aquí presentadas, es que cualquier hotel del mundo puede ser afectado por la
comunidad en la que está ubicada, en el caso nuestro no debemos olvidar que en el perímetro
cercano se encuentran ubicados los centros de negocios mas importantes, asimismo locales
comerciales y oficinas, lo que determina un importante trabajo en equipo, lograr la unión y el
esfuerzo de todos para garantizar el cumplimiento de los objetivos comunes. Esto significa que
solamente mediante la unión de autoridades y vecinos se podrá garantizar la seguridad y derrotar el
crimen organizado.
El empeño mutuo se debe traducir en la búsqueda permanente del entendimiento y la colaboración

en comprender los problemas y los delitos que nos perjudican a todos, solucionando siempre con la
mejor disposición las controversias que se presenten.
En ese orden de ideas, las buenas relaciones entre la policía de la jurisdicción y el hotel son parte
esencial de la política de seguridad. Las estadísticas demuestran que los establecimientos que han
conseguido un vínculo considerable y notorio con la fuerza pública, han logrado una gran reducción
en el porcentaje de los delitos cometidos en su contra.
El Jefe de Seguridad, es el encargado de establecer una sólida relación con la policía de la

jurisdicción, facilitando la comunicación y las actividades correspondientes, apoyando en todo lo que
este a nuestro alcance.
Creemos firmemente en la importancia de fortalecer las relaciones con la comunidad y con las
autoridades pertinentes para que unamos la voluntad y el esfuerzo en torno a una meta común:
vencer la delincuencia.
Desafortunadamente el hotel no es ajeno las circunstancias de inseguridad que vive el país y en

particular la ciudad, esto hace que proveer un servicio eficiente sea cada día una labor más difícil. La
implementación de un sistema y procedimientos operacionales que se convierta en el primer peldaño
de un escalera interminable.
HOTEL 0. OBJETIVOS Rev: Pag: 8 de 53
OBJETIVO GENERAL
GARANTIZAR LA OPERACIÓN DEL HOTEL CON CRITERIOS PROFESIONALES DE

SEGURIDAD.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
 Entender como los esfuerzos en seguridad incrementan el nivel de satisfacción de los
huéspedes y son factor clave para la repetición en el uso de los servicios (lealtad).
 Mejorar el trabajo en equipo realizado por los integrantes de los diferentes departamentos
del hotel.
 Concientizar a todo el personal de la importancia que tienen las actividades, los equipos y
los procedimientos de seguridad.
 Lograr con la práctica niveles óptimos de eficiencia en las responsabilidades asignadas.
 Formular, describir y comunicar las políticas de seguridad establecidas en el hotel.
 Capacitar y entrenar al personal en la metodología establecida para garantizar condiciones
Óptimas de seguridad.
HOTEL 1. CONTROL DE LLAVES Rev: Pag: 9 de 53
1.1 GENERALIDADES
El control de llaves es un sistema esencial para la seguridad de un establecimiento hotelero. Todas

las llaves deberán ser controladas adecuadamente. Ni la mejor cerradura del mundo podrá ser capaz
de proteger un hotel o a sus huéspedes, si el deficiente control de llaves le permita a algún
delincuente obtener una llave de una cerradura.
1.2 CONTROL DE LAS LLAVES MAESTRAS
El hotel utiliza al menos tres niveles o clases de llaves:
A) Llaves maestras de piso

B) Llaves maestras de oficinas
C) Gran maestra
Las llaves maestras abren todas las puertas de las habitaciones de los huéspedes aún cuando ellas
están con doble cerradura, lo que determina que se extremen las medidas de control, debido a su
importancia dentro del programa general de seguridad.
Las llaves maestras se utilizan en diferentes circunstancias de la operación hotelera, por ejemplo para
realizar supervisiones, inspecciones.
Una llave maestra que caiga en las manos de un delincuente puede causarle al hotel un perjuicio
enorme, inclusive consecuencias legales.

1.2.1 Distribución de las llaves (magnéticas) maestras de habitaciones
Habitaciones: Cuenta con cinco (5) llaves gran maestra (tarjetas magnéticas) y diez (10) llaves
maestras (tarjetas magnéticas) para habitaciones de pisos, las cuáles se guardan en la oficina de
seguridad. Estas son reclamadas en las mañanas por la supervisora de habitaciones del primer turno
y entregadas al final de jornada. Se distribuyen y controlan de la siguiente manera:
 Las Cinco (05) llaves gran maestra, mas las diez (10) maestras, son reclamadas por la
supervisora del primer turno, quien las distribuye, en la oficina de habitaciones previa
recomendación de seguridad referente a la administración de las mismas, anotando además en
el cuaderno de control los nombres de los colaboradores que recibieron llaves.
Gran llave maestra de habitaciones:

 Una (01) llave Jefatura de Habitaciones.
 Una (01) llave Supervisora de habitaciones 1er turno
 Una (01) llave Supervisora de habitaciones 2do turno
 Una (01) llave Cuartelero de pisos ¿?
 Una (01) Jefe de lavandería
Maestra de pisos
 Una (01) llave Camarera del 7mo y 6to piso
 Dos (02) llaves Camareras 5to piso, 1ra y 2da etapa
 Dos (02) llaves Camareras 4to piso, 1ra y 2da etapa
 Dos (02) llaves Camareras 3er piso, 1ra y 2da etapa
 Dos (02) llaves Camareras 2do piso, 1ra y 2da etapa
Recepción una (01) llave gran maestra (tarjeta magnética)

Esta llave permanece las veinticuatro (24) horas de servicio en Recepción para ser utilizada ante
cualquier eventualidad; los movimientos deberán ser anotados en el cuaderno de control de
movimientos de llaves.
Min Bares una (01) llave gran maestra (tarjeta magnética)

Esta llave rota las veinticuatro (24) horas entre el personal de Mini Bares y Room Service .
Mantenimiento dos (02) Llaves gran maestra (tarjeta magnética)
Una llave permanece las veinticuatro (24) horas a cargo del personal de servicio de mantenimiento
Una llave lo administra el jefe operativo de mantenimiento, quien al termino de jornada la entrega en
la oficina de seguridad.
Llave gran maestra metálica de habitaciones

Esta llave permanece en la oficina de seguridad solo es reclamada por el personal de mantenimiento
para casos espaciales (cerraduras de habitaciones con problemas)
Llaves metálicas (gerencia general, oficinas administrativas y almacenes)

Estas llaves, son reclamadas diariamente por las mañanas en la oficina de seguridad por el personal
de cuarteleros para efectuar trabajos de rutina y entregadas al final de jornada.
Jefatura de seguridad El Jefe de seguridad deberá portar siempre la llave maestra para cualquier
eventualidad que se presente en las habitaciones del Hotel.
1.2.2 Pérdida de llaves maestras Metálicas
Cuando se presenta la pérdida de una llave maestra inmediatamente la oficina de seguridad, debe
llamar al responsable para su descargo y tomar la declaración por escrito y hacer que éste la firme.
El descuido o la omisión indebida tendrán como consecuencia una sanción disciplinaria.
Cuando lo anterior ocurre es necesario cambiar el sistema electrónico de las cerraduras y solicitar
una nueva llave, autorizada por la gerencia en coordinación con el jefe de seguridad, esta labor se
debe realizar en un tiempo prudente, puesto que muchas veces aparecen al cabo de unas pocas
horas.
1.2.3 Almacenamiento y manejo del libro de control
Las llaves maestras se deben tener bajo llave, custodiadas en un lugar propicio (oficina de
seguridad) para garantizar que no tengan acceso a ellas las personas no autorizadas. Se debe llevar
un cuaderno especial que deben firmar las personas que las solicitan, éste documento es
indispensable para que los supervisores de seguridad se percaten oportunamente de la ausencia de
una llave y para que se tenga conocimiento de quienes las utilizan. El cuaderno de registro deberá
ser firmado y fechado por la persona que recibe la llave.
HOTEL MANUAL DE SEGURIDAD Fecha: Febrero de 2007
1. CONTROL DE LLAVES Rev: Pag: 12 de 53
Periódicamente el Jefe de seguridad debe verificar el cuaderno de llaves maestras y chequear

personalmente quienes poseen cada llave y asegurar que las llaves están siendo manejadas
adecuadamente. La terminación del contrato de trabajo del empleado o el proceso de transferencia
debe incluir medidas para asegurar que todas las llaves del hotel, sean relacionadas y retornadas a la
oficina de seguridad.
Igualmente estas llaves cuando no están en uso deberán ser devueltas y aseguradas en un lugar
designado. La solicitud de una llave duplicada sea esta maestra o no generará un documento por
escrito, dirigido al Gerente General.
1.2.4 Revisión periódica de las llaves maestras
Las llaves maestras deberán ser revisadas periódicamente por diferentes motivos entre los que se
encuentran: renuncias, despidos, transferencias, vacaciones, licencias y pérdidas que no son
reportada por los empleados que manejan estas llaves. De igual forma quienes tienen esta
responsabilidad no pueden abandonar las instalaciones del hotel con la llave.
1.2.5 Consideraciones finales sobre el control de llaves maestras
 Se deben mantener registros actualizados el manejo de llaves
 Se debe recomendar a los colaboradores del hotel que no deben prestar la llave a nadie.
 En lo posible deben mantenerla siempre consigo, no abandonarla en ningún momento y cuando lo
tengan que hacer, guardarla bajo condiciones seguras.
 Las llaves maestras de los pisos deben ser controladas estrictamente, en un cuaderno y
diariamente deben ser entregadas a la supervisora de habitaciones del primer turno, para su
distribución

1.3 CONTROL DE LAS LLAVES DE LAS HABITACIONES
1.3.1 Generalidades
La llave de las habitaciones de los huéspedes, deberán ser controladas por el personal de recepción,
quienes deberán asegurarse que a la persona que se le entrega la llave sea la persona que está
registrada, estas llaves no deberán llevar el nombre, la dirección, el logo del hotel y con mayor razón
el numero de la habitación. Esta practica hará mas difícil que las llaves que han sido extraviadas
puedan ser usadas, dificultando que una persona que quiera hacer uso de ellas sin estar autorizada.
En consecuencia el hotel no tiene el número de la habitación impreso sobre la llave. Pero si tiene una
codificación en una lista especial que permite identificarla.
Es conveniente recordarle al huésped devolver la llave, siempre con buena educación y excelente
disposición recordándole que es por su seguridad.
Los colaboradores juegan un papel muy importante en el control de llaves y en el acceso a las
habitaciones de los huéspedes. Siempre deben recordar seguir los procedimientos establecidos y
cuyo postulado fundamental se resume en lo siguiente: Jamas se debe entregar una llave a una
persona que no esté registrada.
1.3.2 Entrega de llaves de las habitaciones
Uno de los fundamentos de protección y control, es no otorgarles las llaves a personas no

autorizadas para manipularlas (colaboradores) y a los huéspedes que no estén debidamente
registrados en recepción.
Se debe tener mucho cuidado con los delincuentes que se hacen pasar por clientes del hotel, en
alguna ocasión un empleado le prestó una llave maestra a una persona que se hizo pasar por
huésped argumentando que había perdido la llave. El empleado no preguntó por la identificación, el
individuo y un cómplice utilizaron la llave para entrar al cuarto del huésped, lo asaltaron y se llevaron
sus pertenencias.
Muchas veces el criminal utiliza un discurso muy elaborado para que parezca veraz, inventa historias
contundentes, proporciona pruebas, insiste, hostiga, persevera, trata de seducir y de persuadir a la
recepcionista con las herramientas mas inteligentes, de que le preste la llave de una habitación,
aduciendo que es el hijo, el esposo, el novio etc. Esta metodología es muy común y puede ser una
situación embarazosa para el personal del hotel que se puede ver involucrado, entre la oportunidad
de prestar un buen servicio y los requerimientos de seguridad necesarios. Para no tener dudas hay
que tener en cuenta que lo más importante de cualquier servicio es ante todo proteger la integridad
personal del huésped y conseguirlo es muy sencillo, siguiendo con rigor los procedimientos
operacionales.
De cualquier manera es fundamental mostrarse amable puesto que no siempre son los delincuentes
quienes emplean estos argumentos. Es necesario tratar de explicarle a la persona que es por su
seguridad que se adoptan estas medidas, aunque se pueda molestar en un principio, tarde o
temprano lo entenderá y agradecerá. Si el supuesto huésped insiste demasiado se le puede remitir
con cortesía al jefe de recepción, jefe de seguridad o al gerente de turno para que maneje la
situación.
1.4 CONTROL DE LAS LLAVES DE LOS LOCKERES
Los lockeres deben ser inspeccionados por dos ejecutivos, por lo menos seis (4) veces al año, sin un
horario fijo. La inspección es para evitar abusos en su utilización, para asegurar que no hay objetos
del hotel y para verificar que estén limpios, ordenados y funcionales. Todos los lockeres, estén o no
en uso, deben ser cerrados con cerraduras que puedan ser abiertas por el jefe de seguridad o por la
Jefatura de recursos humanos con el duplicado que permanece en la oficina de seguridad. La entrega
y control de estos lockeres debe ser coordinado entre la jefatura de recursos humanos y la Jefatura
de seguridad
El personal de supervisores de seguridad están encargados de todas las llaves y deben guardarlas
en una caja de seguridad en un área confiable cuando no se estén utilizando. El supervisor de
seguridad de turno es el responsable del manejo de las llaves.
Se debe realizar una revisión anual de todas las llaves que se encuentran en posesión de
empleados. Las llaves deberán ser devueltas y mostradas al jefe de seguridad para la verificación y
actualización de los registros. Cuando hay alguien que conoce o sospecha la mala utilización de las
llaves, o que se ha perdido alguna copia, se la han robado, ha caído en manos de una persona no
autorizada, deberán ser cambiadas inmediatamente.
1.5 CONTROL DE LLAVES DE LAS CAJILLAS DE SEGURIDAD

Otro aspecto que merece la atención es el referente a las llaves de las cajillas de seguridad. Estas
deben ser guardadas en un lugar dónde los huéspedes o empleados no tengan acceso a ellas sin
estar autorizados.
Bajo ninguna circunstancia, deberá haber un duplicado de las llaves de las cajillas de seguridad de
las habitaciones. Si una llave se pierde, la cajilla deberá ser abierta en presencia del huésped, o de
un representante autorizado del hotel; siguiendo los procedimientos establecidos
1.6 CONTROL DE LLAVES DE LAS AREAS ADMINISTRATIVAS
El control y la entrega de llaves de las áreas administrativas como la de contabilidad, oficinas,

bodegas de alimentos y bebidas y almacén general es un aspecto crucial en la seguridad del Hotel-.
Estas oficinas, deben tener mecanismos de seguridad aprobados que eviten el hurto de los activos de
la organización.
Una llave de cada área nombrada anteriormente debe permanecer en la oficina de seguridad para
uso de emergencia o para conducir una inspección de seguridad en el área involucrada cuando
sea requerida.
El cuaderno de control debe ser llevado por el Jefe de seguridad del hotel, dónde se indique la
asignación de cada llave, determinando a quien se le asignó la llave, quien autorizó la entrega de la
misma, la fecha, el número de control de identificación.
1.7 CONSIDERACIONES FINALES SOBRE EL CONTROL DE LLAVES
Las llaves deben ser controladas cuidadosamente puesto que su manejo se constituye en el corazón
de la seguridad de un establecimiento hotelero.
La llaves nunca deben ser colocadas en la pared o ubicada en un escritorio.
Las llaves maestras serán dejadas en seguridad al final de la jornada diaria, en las horas de la
mañana las reclaman.
Las llaves maestras de los houseman se deben anexar a los llaveros cuando se realiza la entrega y
se debe cumplir con las disposiciones normales del manejo de llaves.
El manejo correcto de los cuadernos de llaves es un deber y una obligación, puesto que conservar un
testimonio escrito de las actividades puede ser clave a la hora de establecer responsabilidades.
HOTEL 2. CONTROL DE ACCESO Rev: Pag: 18 de 53
2.1 QUIENES DEBEN CONTROLAR EL ACCESO?

Básicamente el personal de vigilancia apostados en los accesos. En realidad el personal del hotel
juega un papel central en la observación de problemas y en la protección de los huéspedes y de sus
bienes, así como de evitar la pérdida de activos y el acceso de personas no autorizados a los
diferentes espacios del hotel. Todos los empleados deben ser entrenados para vigilar situaciones y
personas sospechosas.
2.2 PERSONAL DEL DEPARTAMENTO DE SEGURIDAD
2.2.1 Supervisores de seguridad, rondas de verificación.
A) Supervisor de seguridad: Estas personas deben ser empleados del Hotel, pertenecen a la
estructura organizacional como cualquier departamento operacional o administrativo.
B) Vigilantes de Seguridad: Contrario a los supervisores de seguridad es recomendable que sean
empleados de empresas privadas que se especializan en esta actividad.
Los vigilantes privados pueden ser utilizados como un medio eficaz de seguridad en las horas de
mayor vulnerabilidad o cuando se requiera en servicios especiales como fiestas convenciones, etc.
De igual forma pueden ser requeridos cuando se encuentre alojado un personaje V.I.P. Políticos,
presidente de un país o cuando sea solicitado por un huésped para algún acontecimiento en el cual
sea necesario extremar las medidas de seguridad
2.2.2 Vestidos de particular o de uniforme?

La combinación de ambos uniformes es deseable para que los funcionarios de seguridad puedan
desempeñar correctamente sus labores. El vestido de particular es más efectivo ya que le permite
pasar desapercibido y adoptar una posición más discreta para el desarrollo de sus observaciones.
El Vigilante uniformado generalmente es responsable de recorrer la zona exterior, los corredores

posteriores, las escaleras y generalmente cumple funciones de seguridad en puestos móviles quien
deberá estar debidamente uniformado para significar autoridad, esto a la vez tiene un efecto
psicológico sobre las personas haciendo que respeten al vigilante y que sus indicaciones sean
obedecidas, el uniforme hace que el Vigilante tenga una mayor capacidad de disuasión sobre los
delincuentes.
2.3 PUESTOS DE SERVICIO DE VIGILANCIA:
2.3.1 Rampa e Ingreso:

En casi en todos los hoteles, la entrada del personal y el área de recibo de mercancías, es la misma,
en el caso nuestro hacemos referencia a la Rampa de Ingreso. Un vigilante de seguridad, debe estar
ubicado en éste punto las 24 horas del día para realizar y llevar el control de ingreso y salida del
personal de colaboradores, proveedores y visitantes.
2.3.2. Rampa de salida vehicular:
La Rampa de salida vehicular, esta cubierto por un vigilante las 24 horas del día, para realizar y llevar
el control de salida tanto de vehículos y vienes patrimoniales con la debida autorización (Guías de
remisión y ordenes de salida).
Puesto de Vigilancia en áreas de eventos:

En caso de eventos, el supervisor, o el vigilante debe situarse en la entrada del hotel localizada en el
lobby para realizar el monitoreo y control de los participantes.
En este lugar es importante que el vigilante se ubique en un lugar estratégico de observación por ser
la zona más atractiva para los ladrones y con mayor razón cuando estén programadas fiestas o
reuniones
El objetivo fundamental de éste puesto de vigilancia es que los funcionarios de seguridad puedan
conocer a las personas que intervienen en ellas y detectar las conductas sospechosas o individuos
que no están invitados y que se presentan al evento con el animo de sabotearlo o de comer y beber a
costa ajena, estos últimos personajes son muy comunes en la idiosincrasia nacional.
Para poder cumplir plenamente con lo anterior el personal de seguridad debe estar plenamente
familiarizado con las actividades del Hotel y deberá también tener a disposición instrucciones
operacionales actualizadas, políticas relevantes y los manuales de procedimientos al alcance de la
mano.
2.3.3 Algunas consideraciones especiales sobre los puestos de vigilancia
El Cuaderno de Ocurrencias de seguridad, deberá permanecer en el puesto. Todas las actividades

que necesiten la atención del personal de seguridad deben ser registradas en ese cuaderno. El jefe
de seguridad debe, diariamente inspeccionar y firmar el cuaderno teniendo en cuenta el contenido.
El personal de la Oficina de seguridad, debe conocer los teléfonos de emergencia (bomberos 116);
(PNP. 105) y Suiza Lab 612-6688 asimismo este personal debe estar capacitado en primeros
auxilios.

2.4 CIRCUITO CERRADO DE TELEVISIÓN
Aunque en la actualidad debido al poco tiempo que lleva en funcionamiento el hotel este no cuenta
con un circuito cerrado de televisión para ayudar en la vigilancia y control de los accesos, es
aconsejable que se contara con seis cámaras estratégicamente ubicadas en el lobby, en la puerta del
sótano 1, recepción y en el parqueadero. El cual deberá ser operado por personal capacitado para
ello las 24 horas del día.
Adicionalmente a la tarea natural de la búsqueda de sospechosos, se debe controlar que las
cámaras estén correctamente ubicadas y que estén transmitiendo una imagen nítida. Las cintas de
vídeo se guardan por un tiempo prudencial de un mes.
El efectivo control de acceso se realiza mediante la aplicación de los procedimientos establecidos por
el hotel, que además de las disposiciones especiales de seguridad, explican como se debe
suministrar la Información requerida por los visitantes.
2.5 RUTINAS DE VIGILANCIA (PATRULLAJE)
El patrullaje es una de las tareas mas importantes y es habitualmente malentendido, generalmente

se cree que consiste en pasar por un lugar a intervalos periódicos de tiempo, esta es una definición
muy pobre puesto que se puede confundir con la accion de pasear o de caminar. La monotonía y
escaso entrenamiento hacen que los vigilantes puedan caer en esta visión mediocre de las rutinas de
vigilancia.
Las dos funciones primarias del patrullaje son disuadir y detectar problemas de seguridad. Los
integrantes del departamento de seguridad que patrullan el hotel deben ser entrenados en que
2. CONTROL DE ACCESO Rev: Pag: 22 de 53

HOTEL
buscar, como buscar y en dónde buscar.. Algunas empresas desarrollan una revisión de lista (check
list), la cuál ayuda a asegurar la eficiencia del patrullaje, ya que le recuerda a los vigilantes que deben
revisar todas las áreas y todos los aspectos de la operación. (ver vídeo patrullaje hotelero)
Para efectos de entender la definición correcta y moderna de las rutinas de vigilancia ofrecemos los
siguientes conceptos que ilustran los objetivo del patrullaje:
Disuasión: Esta es una de las metas del patrullaje y consiste en inducir o mover a alguien a que
desista de un propósito. Hace referencia a la parte preventiva de la función de seguridad. Es claro
que ante la presencia de un vigilante un ladrón puede sentir temor a realizar sus actividades.
Detección: Es observar con detenimiento, es descubrir lo que a simplemente no puede ser visto, es
mirar inteligentemente para encontrar un objeto o una persona sospechosa o en su defecto una
anormalidad que deba ser comunicada. En pocas palabras es tener los ojos bien abiertos y la mente
concentrada en lo que se esta haciendo.
2.5.1 Características del patrullaje
Variado: Las rutinas tienen que ser diferentes en cuanto al área de cubrimiento y al tiempo, de lo
contrario pierden su efecto puesto que se vuelven predecibles y vulnerables.
Planeado: Las rutinas no son improvisadas, esporádicas, aleatorias o producto del azar y de la
buena voluntad de los vigilantes, tienen que ser producto del diseño anterior de las rutas y de la
capacitación del personal. Las acciones deben corresponder a la reflexión previa de las necesidades
y problemas del hotel.
2.5.2 Resultados de las rutinas de vigilancia.
Los que finalmente se busca es documentar las observaciones para informar y comunicar a los
departamentos del hotel sobre las anormalidades encontradas, no sólo las referentes a seguridad.
2.5.3 Consideraciones sobre las rutinas de vigilancia
 El patrullaje busca ante todo disminuir los delitos y contravenciones
 La presencia de los vigilantes puede disuadir a los criminales.

 El personal de la patrulla puede observar a tiempo condiciones que representen riesgos
potenciales de seguridad, como el alumbrado, visitantes indeseables, huéspedes ebrios, el mal
funcionamiento del circuito cerrado de televisión y en general todas las amenazas expuestas en
éste manual.
 El personal de la patrulla debe observar e investigar a personas, objetos y situaciones
sospechosas.
 Cada hotel desarrolla sus propios procedimientos para garantizar la seguridad y para investigar
lo que se detecte en las rutinas de vigilancia, en nuestro caso se han dispuesto las acciones a
seguir en el manual de procedimientos operacionales.
Las patrullas internas proveerán a cada hotel de un cubrimiento de seguridad efectivo. Estas
patrullas deben seguir un patrón irregular, inspeccionar todas las áreas del hotel, mantener
comunicación ya sea con recepción o con portería dos. El horario de los vigilantes debe incluir las
horas críticas de la tarde y las tempranas de la mañana. No obstante es una función flexible, puede
ser adaptada para atender otros requerimientos como: bailes, reuniones especiales, grupos
turísticos, etc. La rigidez es un enemigo de la seguridad en el caso de las rutinas o patrullas.
Si la aprehensión de un sujeto que ha cometido un delito es el objetivo, se sugiere que las

autoridades policiales locales tomen parte. Si existe la duda o temor los empleados pueden obtener
una descripción que luego pueda ser dada a las autoridades legales para que realicen el arresto.
Para esto es necesario que el hotel programe cursos de instrucción que capaciten a los empleados
en el manejo de estas situaciones.
Los vigilantes debidamente instruidos y entrenados pueden proveer una valiosa asistencia por medio
de la recopilación de información de hechos, la cual es archivada en el libro que se encuentra en la
oficina de seguridad.
Todos los vigilantes deben ser supervisados y deben reportar diariamente o al final del turno las
novedades. Será la responsabilidad del jefe de seguridad, el verificar diariamente el que todas las
porterías, las rutas y los servicios hayan sido cubiertos.
Los vigilantes deben estar equipados con radios portátiles para que sean efectivos. Mediante el uso
de dicho equipo, las patrullas pueden comunicarse entre si como también con la base central de
portería dos.
Especial cuidado merece la detección de personas sospechosas como borrachos y prostitutas. Para
ello se han determinado cursos de acción que permiten manejar y controlar la situación con
profesionalismo y que serán estudiados en otros capítulos.
Estas personas al igual que los que no son huéspedes son fácilmente detectables por que pierden el
tiempo en el lobby, en los alrededores del hotel, en la plazoleta y en los pisos del edificio.
El entrenamiento deberá capacitar a los vigilantes no solamente que buscar sino también en como
responder a lo que encuentra. Es decir en la misión y en la acción, puesto que de nada sirve una
buena rutina de vigilancia que permita detectar la presencia de algún sospechoso si no se sabe como
actuar rápidamente. Para ello hay que tener claro que lo mas importante es comunicarse
oportunamente con los compañeros de trabajo.
2.5.4 Las rutinas como oportunidad de estrechar la relación con los huéspedes
Los recorridos brindan la posibilidad de ofrecer un gran servicio y de aumentar la satisfacción de lo

huéspedes en la medida en que estos se percatan de la preocupación de la organización por el
cuidado de sus bienes y de su integridad. A veces se encuentran objetos olvidados, se hacen
recomendaciones preventivas, se impiden robos por descuidos imperdonables, se vela por la
protección de las personas etc. Para ello es indispensable demostrar siempre la mejor actitud y
disposición frente al servicio, comunicándonos amablemente con los huéspedes cuando sea
necesario.
2.6 LA PRESENCIA DE PERSONAS NO AUTORIZADAS
Un hotel aunque se abra al público, es una propiedad privada, los vigilantes tienen la responsabilidad
de monitorear y controlar la presencia de personas no autorizadas y cuando sea apropiado, controlar
las actividades de las personas mientras se encuentren en el lugar.
Estas situaciones se deben manejar con mucho cuidado y responsabilidad debido a que se pueden
cometer equivocaciones graves, se debe recordar que la autoridad del vigilante de seguridad es
limitada y que algunas circunstancias específicas son manejadas mejor por la policía
.
2.6.1 Consideraciones sobre el manejo de los visitantes indeseables
Para el control de las personas que no son bienvenidas es necesario tener en cuenta las siguientes
recomendaciones que debe seguir un empleado profesional:
 No se deben emplear expresiones (verbales y no verbales) duras y desagradables que irriten a la

persona. Se puede salir de las manos la situación y tornarse en un escándalo bochornoso en el
que se vean involucrados los huéspedes.
 No utilizar modales toscos ni agresivos para abordar a la persona, nunca se debe perder la
cortesía y amabilidad, sin que esto implique ausencia de firmeza y determinación.
 No se debe acusar al visitante, ni expresarle públicamente que suponemos que su presencia va a
traer serios problemas.
 No se debe proporcionar la oportunidad para que los huéspedes que se encuentren a esa hora en
el lugar se lleven una impresión negativa de la organización.
 Se debe ser amable y evitar adoptar una actitud beligerante, se debe usar el tacto y las
discreción.
 Se debe preguntar al visitante si esta alojado en el hotel o cual es el motivo de su visita.
 No se debe amenazar con llamar a la policía innecesariamente, estés es el último paso que se
debe dar.
 Jamás especule en público sobre las intenciones del visitante.
2.6.2 Control de la prostitución

El problema de la prostitución es asunto particular que concierne al departamento de seguridad o al
personal que esté de servicio. La presencia de prostitutas, eventualmente afecta la reputación de la
organización y puede afectar seriamente la tasa de ocupación en un futuro.
Cuando se sospeche de la presencia en el hotel de una prostituta se le debe anunciar con mucho
respeto que debe ser registrada en recepción, para lo cual el mismo huésped debe bajar hasta el
front desk a realizar el procedimiento respectivo.
Desafortunadamente, algunas veces los huéspedes invitan a personas no deseadas a sus cuartos y
el hotel no puede ni debe sacar a la persona del las instalaciones, por el contrario, como se mencionó
en el párrafo anterior, debe registrarla en recepción y debe dejar una fotocopia de la cédula de la
señorita, para identificarla en caso de que sea necesario. Si ésta precaución no es tomada en cuenta
y la mujer asalta al huésped antes de salir del establecimiento, al hotel puede culpársele por
negligencia y por no tomar las acciones preventivas correspondientes.
En conclusión , las habitaciones de los huéspedes no deben ser abiertas al público ni se debe
permitir el acceso a los corredores de estas personas, a menos que el huésped autorice la visita (la
registre). Por ningún motivo deben encontrarse personas recorriendo los corredores sin autorización.
De manera análoga y para entender el derecho que tienen los huéspedes de autorizar el ingreso a las
habitaciones de quien deseen los empleados del hotel deben anunciarse previamente antes de
entrar.
La gerencia es muy estricta con las políticas de seguridad concernientes al manejo de la prostitución.
Así como es consciente de que es imposible negar el acceso de estas mujeres como invitadas
especiales de los huéspedes, es radical en promover y velar por el cumplimiento de los
procedimientos operacionales establecidos. Se sanciona y castiga drásticamente cuando se
sorprenden empleados de la organización siendo arquitectos de estos encuentros ocasionales,
promoviendo esta actividad mediante llamadas, tarjetas y cualquier otro mecanismo de contacto.
2.6.3 Control de los traficantes

Algunas veces el hotel tiene que permitir la presencia de acompañantes indeseables, sujetos que
incluso pueden ser buscados por las autoridades judiciales. Dentro de esta categoría de personas
que no son bienvenidas se encuentran los contrabandistas de drogas, que generalmente aguardan
en un hotel mientras esperan el embarque de sustancias no permitidas. Estas personas tratan de
asumir una conducta natural como la de cualquier huésped, porque es la forma natural de disimular y
de no generar sospechas sobre la naturaleza ilícita de sus negocios.
Sin embargo, sí existen algunos comportamientos de los traficantes que pueden servir para
identificarlos:
 Suelen pagar todas sus cuentas en efectivo, incluso una sola persona puede cancelar la cuenta
de muchos huéspedes a la vez.
 Realizan o reciben muchas llamadas telefónicas ya sea de larga distancia o de habitación a
habitación.
 Se transportan en carros muy lujosos, último modelo que llaman mucho la atención
Cuando se presenten varias de éstas señales y algunos otros comportamientos anormales que
despiertan la sospecha del personal de seguridad, se debe contactar a la policía. Se debe tener
mucho cuidado en no cometer arbitrariedades puesto que no significa que una persona honorable no
pueda manifestar un patrón de comportamiento que se ajuste al anteriormente descrito.
2.7 CONTROL DE LAS ARMAS DE FUEGO
Las armas de fuego generalmente no están permitidas, sin embargo, puede haber excepciones. El
Gerente General autoriza la utilización de un arma de fuego. En el momento que se otorga el
permiso, se debe entender claramente que el arma puede ser utilizada únicamente para prevenir la
muerte o daños corporales a la personas. En ningún caso el arma de fuego debe ser utilizada para
prevenir pérdida de activos.
Si es necesaria, indispensable y autorizada la utilización de un arma de fuego ésta se debe manejar

exclusivamente en las condiciones estipuladas por la gerencia general del hotel.
2.8 ACCESO DE EMPLEADOS A LAS AREAS PUBLICAS

No hay motivos para que los empleados visiten ninguna otra área que no sea la asignada para su
trabajo, con excepción del comedor de empleados, la zona de lockeres, etc. Cuando un empleado de
un área sea encontrado en otro lugar del hotel, se debe proceder a preguntar el motivo de su visita y
pedirle su carnet de identificación. Al menos que haya una razón valedera para que esté en la zona,
debe ser enviado al jefe de seguridad. La notificación de estas conductas debe ser sistemática, sin
excepciones para no permitir el transito del personal por departamentos ajenos al desarrollo de sus
labores.
2.9 SEGURIDAD EN EL AREA DE RECIBO
Los proveedores o trabajadores no deben estar autorizados para parquear en el área destinada a los
huéspedes. Este mismo procedimiento debe ser aplicado a cualquier visitante.
Todos los vendedores o solicitantes deben utilizar la entrada de empleados y deben ser autorizados a
ingresar por la persona con la cual sostienen negocios y la cual debe ser previamente contactada
para aprobar la visita. Esta persona es el jefe de compras, quien destinara unos horarios específicos
para atender proveedores. A la salida la identificación temporal debe ser devuelta al oficial de
seguridad de portería dos.
El supervisor o jefe de seguridad de turno es responsable de:
a- Chequear la basura que sale, cersiorarse de que ha hecho un rastreo apropiado y reportar
cualquier artículo sospechoso encontrado.
b- Chequear periódicamente la distribución de botellas y la zona de almacenamiento poniendo

atención especial a las cajas que salen del hotel.
c- Asegurarse que todos las personas que llegan al departamento de recibo se limiten a esta área y
que no se les permita recorrer otras zonas del hotel, como la cafetería de empleados, zonas de
almacenamiento, etc.
d- Poner especial atención en proteger y asegurar artículos guardados temporalmente en el área de
recibo, tales como artículos de exhibición que deban ser utilizados en un evento del hotel, o que están
siendo devueltos a sus dueños.
HOTEL 3. CONTROL PERIMETRAL Rev: Pag: 31 de 53
3.1 PERIMETROS O CONTROLES DE TERRENO
El perímetro de una construcción esta compuesto por todas aquellas barreras físicas que lo separan
del entorno que lo rodea, que lo aíslan de otras edificaciones, en nuestro caso son todos los
impedimentos materiales que impiden el libre ingreso o salida de cualquier persona del hotel, es decir
de intrusos.
3.1.1 Barreras perimetrales
Las barreras exteriores mas comunes que tienen las hoteles son las siguientes:
0 Puertas
1 Ventanas
2 Paredes
3 Areas de parqueo
4 Salidas de emergencia
5 Cercas*
0 Zonas recreacionales*
1 Zonas verdes* *No aplican al Hotel
Estas zonas se caracterizan por ser la forma mas fácil y natural de acceder al hotel y por consiguiente
son muy vulnerables. Es el primer paso que tienen que dar los ladrones para cumplir su objetivo.
Pueden ser su mejor aliado si no están correctamente diseñadas, vigiladas o iluminadas, puesto que
los delincuentes pueden aprovechar esta situación para ingresar, salir o para esconderse y evadir el
dispositivo de seguridad.

En consecuencia, los vigilantes y oficiales del departamento deben inspeccionar todas las barreras
externas periódicamente. Cuando sea necesario se debe alertar a la policía local para que visite el
hotel y sus alrededores.
3.1.2 La importancia de la iluminación en el control perimetral
El mejor aliado de los criminales y de lo intrusos es la oscuridad por eso es indispensable una
adecuada iluminación del perímetro del hotel. Esto implica que los vigilantes se percaten
oportunamente de la ausencia de los bombillos que iluminan las entradas, las escaleras, el
parqueadero, los corredores, las zonas aledañas etc.. y que informen oportunamente a su superior.
3.2 CONTROL DE LAS PUERTAS
Los hoteles deben tener controles de seguridad efectivos, que únicamente permitan al personal
autorizado el entrar y salir, particularmente durante las altas horas de la noche y las primeras de la
mañana. Las entradas deben ser utilizadas para que el tráfico directo pase por un primer punto de
observación: la portería del parqueadero y un segundo filtro en la portería dos. Las puertas deben ser
cerradas de ser posible, al menos por unas horas. En el hotel se cierran las puertas a las 23:00
horas y se abren a las cinco de la mañana.
El hotel esta cerrado con puertas especiales que permitan controlar el ingreso de personas y
vehículos en horarios no autorizados, se han desarrollado procedimientos específicos para asegurar
una operación efectiva, eficiente y segura. Las puertas deben ser inspeccionadas periódicamente, y
cualquier desperfecto hallado, debe ser corregido inmediatamente. Las puertas deben ser iluminadas
durante las horas de la noche.
3.3 ENTRADA Y SALIDA DE LOS EMPLEADOS

Una única puerta de entrada y salida que ha sido designada para el uso de los empleados, esta
ubicada estratégicamente brindando facilidades para al control de la seguridad, como lo recomiendan
los manuales de diseño y construcción de establecimientos hoteleros.
Se encuentra bajo el control de un vigilante de seguridad localizado en portería dos. Por ningún
motivo se deben utilizar las puertas del lobby, que estan destinadas exclusivamente para los
huéspedes.
Se debe entregar a los empleados las tarjetas para entrar y salir de las instalaciones del hotel y que
les sirven como medio de identificación. Las tarjetas y el sistema de reloj de control de tiempo estan
localizados en la entrada de empleados .
3.3.1 Control de la salida de los empleados
El vigilante de portería y del parqueadero supervisan la entrada de los empleados, debe verificar que
todos los paquetes que salgan del hotel estén acompañados por la salida de especie.
Los empleados al entrar al hotel para el comienzo de sus labores, deben registrar sus paquetes o
bolsas con el vigilante que esté de servicio en la portería , esto se hace con el ánimo de evitar que
se puedan presentar malos entendidos posteriormente cuando finalice la jornada laboral.
Cualquier cartera o bolsa de mayor tamaño debe ser chequeado por el Jefe de Seguridad o por el
vigilante asignado, revisando que no contenga objetos o artículos sospechosos.
NOTA: Ningún miembro del personal ejecutivo debe revisar personalmente los paquetes ni requisar a
las personas. El hacerlo, no sólo traería situaciones embarazosas al Hotel y problemas de
desmoralización al empleado, sino también podría acarrear consecuencias legales.
3.3.2 Salida de paquetes

Todos los empleados que salgan del Hotel, con cualquier objeto distinto a sus pertenencias, debe
obtener una salida autorizada de especies antes de que se les permita sacar algún objeto del edificio.
El empleado recibe una copia adicionada al paquete, a la salida es retenido por el vigilante de
Seguridad. Esta copia se manda a contabilidad para unirla a la original previamente remitida por el
Jefe del departamento.
3.4 CONTROL DEL ÁREA DE PARQUEO
La entrada y salida destinada para los carros, debe estar correctamente marcada y bien iluminada
para asegurar el flujo vehicular y la seguridad de los carros. Los empleados de seguridad deben
monitorear constantemente los accesos y sitios de parqueo.
El hotel ha dispuesto una zona de parqueo para los huéspedes y para los empleados, dichas áreas
estan marcadas y delimitadas, la forma de su utilización se comunica oportunamente a los
interesados.
Existen dos sótanos: el primero esta destinado para los visitantes, huéspedes y clientes y el segundo
que eventualmente puede cumplir también esta función, es el destinado por la administración para
uso de los empleados y funcionarios. Como sucede en casi todas las empresas se ha destinado un
área de parqueo especial para los empleados y se ha delimitado convenientemente. De igual forma
sucede con los puestos asignados a las otras empresas que tienen su sede en el conjunto Capital
Center II. La función de esta delimitación es permitir que los puestos mejor ubicados correspondan en
primer lugar a los huéspedes.
Dentro de las políticas de seguridad se le da una atención particular al parqueadero y para ello se
han formulado varias recomendaciones, entre las cuales esta la de conducir una inspección periódica
de vigilancia con el ánimo de observar e investigar cualquier actividad sospechosa.
Adicionalmente se debe cumplir con las siguientes medidas:
1- La zona total de parqueo debe ser iluminada adecuadamente.

2- Los reportes deben ser guardados en los archivos de la oficina de seguridad.
3- Se deben utilizar los formatos que la organización ha destinado para esta labor.
3.5 SALIDAS DE EMERGENCIA
En el hotel existen dos salidas de emergencia, deben ser aseguradas para que no puedan ser
utilizadas como un medio de entrada. Las salidas críticas estan equipadas con un dispositivo de
alarma para cerciorarse de que no sean utilizadas para propósitos distintos a los que fueron creadas.
El hotel tiene salidas de emergencia en áreas tales como restaurantes, cocinas, cuarto de lockeres,
etc. Estas áreas son consideradas como vitales para la seguridad del Hotel.
HOTEL 4. SEGURIDAD DE HABITACIONES Rev: Pag: 36 de 53
4.1 ENTREGA DE LAS LLAVES
Antes de hacer entrega de una de las llaves de las habitaciones a una persona que diga estar
registrado, el personal de recepción debe obtener el nombre del individuo y verificar si realmente esta
persona está registrada en dicha habitación. No obstante, éste es un procedimiento altamente
delicado y si no es tratado y manejado con tacto y diplomacia, puede crear una relación problemática
entre el huésped y el Hotel. Se debe explicar que éste procedimiento es para la propia seguridad del
huésped y que es para asegurar que nadie, sino el huésped registrado en la habitación, tenga acceso
a la llave. (Ver capitulo 1)
Nadie debe tener acceso a las llaves de las habitaciones que permanecen en la recepción, que no
sea el personal que la entrega. Las llaves devueltas por los huéspedes nunca deben ser dejadas
sobre el mostrador de la recepción. Deben ser colocadas inmediatamente en su respectiva casilla.
4.2 PROCEDIMIENTO DE PERDIDAS Y HALLAZGOS
El personal encargado de recepción, seguridad o de habitaciones que encuentre algún objeto

olvidado debe enviarlo inmediatamente a ama de llaves. La función de objetos olvidados que implica
su control y devolución ha sido asignada a este departamento, para lo cual se cuenta con la
colaboración del departamento de seguridad.
Los vigilantes del lobby deben estar pendientes de los huéspedes y de sus pertenecías previniendo
que olviden sus objetos personales.
La política del hotel consiste en que los objetos sean devueltos a los propietarios. Los artículos
encontrados en los cuartos de los huéspedes se guardan por un tiempo prudencial o se envían por
correo certificado al propietario, una carta deberá ser enviada solicitando al huésped contactarse con
el hotel e identificarse adecuadamente para devolverle sus pertenencias.
El empleado que toma una declaración reportando los objetos perdidos deberá solicitar toda la
información pertinente, incluyendo la descripción del objeto, área en el cuál fue extraviado, la fecha, el
nombre y la dirección del huésped.
Algunas veces se depositan en la caja fuerte, carteras, joyas, tarjetas de crédito y otros objetos de
valor. Cuándo un artículo es reclamado, debe ser registrado. Si el artículo fue enviado por correo,
tanto el nombre del propietario como la fecha, se debe notificar y se debe guardar el antecedente en
caso de que posteriormente se necesite una prueba.
4.3 HURTOS, PERDIDAS O DESAPARICIONES DE LOS BIENES DE LOS HUÉSPEDES
En los hoteles se presenta con mucha frecuencia que los huéspedes denuncien ante la gerencia que
han sido víctimas de un robo dentro de sus habitaciones. Si bien algunas veces es cierto en otras
ocasiones la persona trata de sacar ventaja obteniendo una remuneración compensatoria por un
delito que nunca se cometió. Es muy complicado y delicado sacar conclusiones precipitadas sobre lo
acontecido, por esta razón formulamos las siguientes recomendaciones:
0 Evite tener discusiones desafortunadas con los huéspedes que agraven la situación, actúe
con calma y serenidad, no se deje provocar.
1 No adopte una actitud impaciente y ansiosa, esto demuestra inseguridad y falta de control
sobre el problema.
2 Muestre conmoción y pesar por la pérdida del objeto, no sea insensible ante los
acontecimientos, recuerde que muchas veces el valor sentimental del bien hace que sea una
verdadera tragedia para las personas.
3 Actúe profesionalmente, procure transmitir seguridad y la sensación del que el hotel se
encargara de hacer lo que esté a su alcance para recuperar el bien.
4 Prometa una investigación exhaustiva para intentar aclarar los hechos.
5 Muestre interés profundo, tome notas, haga preguntas, observe el lugar.
6 Ofrezca disculpas por el inconveniente, así no sea responsabilidad del hotel.
7 Comunique que el hotel cooperará con las autoridades para esclarecer el caso y
encontrar al culpable.
8 Demuestre empatía, es decir, que entiende el dolor y la molestia que siente la víctima.
9 Guarde un informe escrito en el que describa con exactitud los hechos, las personas, las
observaciones, los testigos etc.. Procure ser exacto y concreto y no emitir juicios de valor o
percepciones subjetivas.
HOTEL 5. PROTECCION DE ACTIVOS Rev: Pag: 39 de 53
5.1 CONSIDERACIONES SOBRE LA PROTECCION DE ACTIVOS
La oficina de contabilidad debe contar con una atención especial dentro de las áreas
administrativas, controlando la entrada de los empleados y de otras personas que puedan tener
vínculos oficiales en ésta área.
La oficina del tesorero debe ser subdividida y equipada con una caja fuerte aprobada por la
compañía y un dispositivo de alarma para posibilitar la ayuda en caso de emergencia. De ser posible,
se debe probar previamente, antes de ser usado para evaluar el tiempo de respuesta.
Las cajillas de seguridad deben ser construidas para prevenir la remoción sin autorización de los
depósitos y debido a su tamaño y peso deben ser empotradas en el piso o ancladas fijamente a otro
objeto. Todos los depósitos deben tener testigos y se debe mantener un registro ya sea en el sobre,
en el depósito o en la relación, para proteger al empleado que hace el depósito.
Combinaciones de cajas de seguridad, la colocación de combinaciones para todas las cajas de

seguridad y la determinación de quien debe tener combinaciones es de responsabilidad del Contralor
y del Gerente General.
 El contralor se asegurará que las combinaciones sean debidamente guardadas.
 El Gerente General y el Contralor se asegurarán que las combinaciones sean cambiadas cuando
cualquier persona de las que saben dichas combinaciones sea removida o transferida, o cuando
el individuo o compañía que provee el mantenimiento sea cambiada.
 El Gerente General y el Contralor se asegurarán que sean colocadas nuevas combinaciones en

cada equipo, por lo menos cada seis meses.
Area de Caja y Recepción: la recepción probablemente es el área en los hoteles donde se

presentan mayores incidentes. Por ésta razón, se debe tener consideración especial a la construcción
y localización de la recepción y del front desk. El mostrador debe ser de unas dimensiones
adecuadas que evitan el acceso. También deben ser controlados las puertas que comunican las
áreas de trabajo, para que sea permitida la entrada únicamente al personal autorizado y reconocido.
La caja de recepción se debe mantener con una mínima cantidad de efectivo para la operación
eficiente del departamento. Todo el personal de recepción debe tener instrucciones, respecto a qué
esperar y como reaccionar cuando suceda un asalto. Las instrucciones deben enfatizar que la
seguridad personal del empleado es el concepto primordial en el hotel, y bajo ninguna circunstancia
debe hacerse un intento para interferir el asalto, exponiendo su integridad y su vida.
Información que puede ser valiosa a la policía:
0 Descripción física, raza, sexo, edad aproximada, altura, peso, descripciones del vestido etc.
1 Cualquier comportamiento poco usual como caminar cojeando, tartamudear, acento
extranjero, etc.
2 Descripción del vehículo usado, de haber alguno, incluyendo tipo, modelos, color, número de
placa, cualquier detalle inusual que ayude a la identificación.
Inmediatamente después de la salida de todas las personas involucradas en el asalto, la seguridad

del hotel y la policía deben ser informadas.
5.2 PROCEDIMIENTOS DE LAS CAJILLAS DE SEGURIDAD
El hotel tiene que cajas de seguridad en las habitaciones o en su defecto destinar lugares seguros
para el almacenamiento de los objetos de valor, el cliente debe ser oportunamente notificado de la
existencia de estos mecanismos y procedimientos. Estos anuncios típicamente deben aparecer en
varios lugares que llamen la atención, ojalá sea allá mismo dentro de la habitación.
Las cajillas de seguridad deben estar localizadas en un sitio de acceso limitado o restringido. La
persona asignada para el manejo de las cajillas debe ser ampliamente instruida en sus labores y
debe supervisar continuamente para asegurarse que el procedimiento se siga estrictamente. Esto es
responsabilidad del departamento de recepción.
La administración del hotel no se responsabiliza por la pérdida de un objeto de valor de la cajilla de

seguridad puesto que esta situación sólo es posible que se presente por el uso indebido de la única
copia de la llave.
Si se presenta una pérdida el huésped intentará establecer que la culpabilidad ha tenido lugar por las
siguientes causas:
 Inexperiencia del empleado o deshonestidad del mismo.

 Fallas en proveer procedimientos de seguridad adecuados o supervisión.
 Cajillas de diseño inadecuado.
5.2.1 Asignación de las cajillas
Las cajillas de las habitaciones no deben ser asignadas a personas que no sean huéspedes
registrados. Cuándo un huésped solicita una caja de seguridad, el encargado debe hacerle llenar y
firmar el contrato.
El huésped firma un contrato que exime al hotel de la responsabilidad en caso de pérdida de algún
objeto de valor depositado en una cajilla de seguridad. El hotel se compromete a entregar la única
copia existente de la cerradura para que sea utilizada durante la estadía. No se puede exigirle a la
compañía que responda por unos bienes que no esta recibiendo directamente.
5.2.2 Control de las llaves de las cajillas
Todos los empleados con responsabilidad en las cajillas de seguridad deben ser entrenados a fondo
en los procedimientos característicos, considerando varias reglas como los instructivos de seguridad
y el manejo adecuado del sistema..
Los duplicados de las cajillas de seguridad deben ser destruidos oportunamente. No deben existir
copias por ningún motivo, sólo de ésta manera se le garantiza al huésped que se le esta entregando
la única copia existente de la llave.
La perforación de la caja de seguridad es un procedimiento muy largo y difícil, al igual que un cambio
de guardas. A veces es necesario conservar un stock o una reserva de cerraduras a la mano para
cuando sea necesaria su utilización.
Las llaves nunca debe ser colocadas en la pared o en el escritorio donde personas no autorizadas
tengan acceso a ellas. Las llaves de las cajillas de seguridad no deben tener ninguna marca por la
cuál el número de la caja pueda ser identificado, o nada que indique que son llaves de cajas de
depósito.
Si una llave extraviada es entregada al encargado o es hallada por un empleado en las instalaciones
del Hotel, debe ser inmediatamente guardada bajo control y el huésped notificado para que reclame
su llave.
Los avisos de información sobre el manejo de las cajillas deben ser exhibidos adecuadamente a los
usuarios para que en caso de pérdida de una llave estos estén advertidos sobre el cobro de la
cerradura. Experiencias pasadas han demostrado que casi todas las llaves perdidas son encontradas
cuando el huésped se da cuenta que la apertura de la cajilla es costosa.
5.2.3 Reclamos por pérdidas
Cuando se presenta algún reclamo de pérdida de los bienes depositados en una cajilla, debe ser
llamado inmediatamente el Jefe de Seguridad. El debe tomar la declaración del huésped por escrito y
hacer que éste la firme. Cuando se discute el problema, no debe haber ninguna discusión sobre
seguros, cifras, precios, valores o revelación de los detalles de procedimientos de la cajilla de
seguridad, se recomienda simplemente intercambiar algunas palabras generales para asegurarle al
huésped que el hotel tiene un estricto y adecuado sistema para la protección de los contenidos de
estos depósitos.
5.3 EL HURTO REALIZADO POR LOS EMPLEADOS
En el hotel, durante la entrevista, en el manual del empleado o en el reglamento interno de trabajo

debe estar estipulado que el hurto será considerado como una razón de despido.
Es un deber del todos los integrantes del departamento de seguridad denunciar ante la gerencia a los
empleados involucrados en un robo. No se debe tener lastima con el ladrón, muchas veces éste,
abusa de la nobleza de su compañero de trabajo, que inclusive en algunas ocasiones puede llegar a
ser su amigo personal, para solicitarle que no lo delate. El deber moral de un vigilante es denunciar
y cumplir con su labor, independientemente de lo dura y difícil que pueda llegar ser la situación
laboral o familiar del involucrado. En todo caso, una circunstancia así debe ser manejada con mucho
profesionalismo y respeto, guardando la prudencia necesaria para no someter al escarnio público al
empleado comprometido.
La administración puede decidir enjuiciar dependiendo de la gravedad de la falta y de las intenciones

reales del empleado que decidió hurtar los bienes de la empresa. Normalmente esta falta puede
acarrear multas elevadas, sanciones o como se menciono anteriormente incluso hasta el
encarcelamiento. Todos los empleados deben ser tratados bajo las mismas reglas. Hacer
excepciones atenúa la efectividad del esfuerzo. El manejo adecuado de estos problemas debe
permitir que el departamento de seguridad reseñe la actividad criminal.
5.4 LAS PERDIDAS AFECTAN TODOS LOS DEPARTAMENTOS
La protección de activos es un aspecto crucial de seguridad en los establecimientos hoteleros. Todos

los departamentos se pueden ver afectados por éste flagelo en el que se pueden ver involucrados
tanto empleados del hotel, como ladrones externos. El jefe de seguridad debe examinar con
detenimiento los procedimientos establecidos para el ingreso de terceros, salida de especies y en
general todos los puntos críticos que permitan controlar y disminuir estos incidentes en todas y cada
una de la áreas de la organización.
La gerencia por su parte debe examinar el esquema de permisos, accesos, las hojas de vida y la
rotación de funciones para evitar que se presenten confabulaciones. Debe poner mucha atención en
el diseño normal de las operaciones, en los procesos y en el control de la entrada y a salida de los
empleados. Los procesos de trabajo deben ser diseñados con especial atención en velar por la
protección de los activos de la organización. Por ejemplo se debe establecer un correcto diseño del
procedimiento de marcación de tarjeta, un adecuado diseño contable, se deben tomar decisiones
acertadas sobre la contratación de personal, efectuar el control de horas extras, enfatizar el control de
costos, el manejo de inventarios etc... Estas funciones administrativas apoyan y complementan el
dispositivo de seguridad del hotel.
Dentro de la función gerencial se debe tener en cuenta que los empleados descubiertos hurtando
activos del hotel deben ser sancionados con rigor de acuerdo a la falta cometida, de lo contrario la
noticia o el rumor de la impunidad se convertirá rápidamente en un efecto dominó en el que se
pueden ver involucrados un mayor número de empleados, los funcionarios honestos pueden ser
tentados a cometer un delito, inspirados en el éxito y precedente de sus compañeros.
Se debe considerar la reglamentación interna para que los miembros del cuerpo administrativo
paguen el servicio de limpieza y lavandería, al igual que los servicios de A&B del hotel, esto se
convierte en un modelo de conducta y en buen ejemplo para que los demás empleados respeten los
bienes de la organización.
HOTEL 6. CASOS ESPECIALES DE SEGURIDAD Rev: Pag: 46 de 53
6.1 BOMBA O AMENAZA DE BOMBA
Los procedimientos para actuar y responder cuando se presente una amenaza de bomba se deben
incluir en los planes y programas de emergencia. La realización de simulacros permite que se actúe
correctamente en una situación crítica . En la medida que cada uno de los empleados conozca lo que
tiene que hacer y para que lo tiene que hacer, se logrará proteger y salvar mas vidas.
El plan de acción debe ser identificado por escrito, es recomendable que exista un documento en el
que se relaciona las funciones determinadas tanto de el personal directivo, como de los vigilantes de
seguridad y de todos los involucrados, teniendo en cuenta que la amenaza se puede presentar en
cualquier momento del día o la noche.
Es necesario que la gerencia del hotel y el jefe de seguridad determinen cuáles son los miembros de
personal más expuestos a recibir la amenaza, identificar los posibles receptores en cada área para
entrenarlos en los temas relacionados con la prevención y el manejo adecuado de la situación.
Igualmente todos los miembros del cuerpo administrativo deben estar suficientemente capacitados
para actuar en estos casos, de tal manera que puedan evitar el pánico y tomar decisiones acertadas.
El empleado que recibe la amenaza de bomba debe ser instruido para no usar el sistema de radio o
beeper. El impulso eléctrico puede causar la detonación de algunos tipos de explosivos. Por el
contrario, debe contactar al Gerente General, Gerente de sistemas de servicios, supervisor nocturno
o al jefe de seguridad por un teléfono particular, para que la situación sea valorada rápidamente.
Los organismos como la Policía, los bomberos o antiexplosivos son los mas idóneos para actuar en
estas situaciones, para ello deben contar con la colaboración de los empleados del hotel, cuya
preparación previa les proporciona las herramientas para asistir a las autoridades eficientemente.
El empleado debe ser instruido para que logre obtener la mayor información que le sea posible de
quien hace la llamada. Debe hacer preguntas específicas que las enunciaremos mas adelante, debe
prestar atención a las características de la voz, los ruidos, para que la información que se le pueda
ofrecer a las autoridades pueda ayudarles en la investigación.
Las autoridades locales de policía deberán ser informadas inmediatamente después de que se reciba
la amenaza terrorista. Tan pronto llega la policía se empieza la revisión del edificio. El personal de
seguridad y los encargados del manejo del hotel a menudo suelen hacer parte del equipo de
investigación, en tal caso deben recordar que no deben tocar, manipular ni mover los objetos que
encuentren. La capacidad de realizar la inspección eficientemente depende de la información
suministrada por quien hizo la llamada y de la capacidad del receptor para obtener los datos claves.
6.1.1 Tipos de preguntas que puede realizar el receptor
 Cuando va a estallar la bomba?

 Que clase de bomba es?
 Dónde esta localizada la bomba?
 Porque colocaron la bomba?
 Quien es el autor de la amenaza?
 Como es la bomba? (Que aspecto tiene?)

6.1.2 Características del terrorista
Se debe poner mucha atención a los siguientes aspectos:
 Genero (Masculno-femenino)
 Edad ( Adulto-joven-niño)
 Estado anímico
 Características de la voz (Acento-suavidad-rudeza-embriaguez-nasal-rapidez-claridad etc)
 Origen de la llamada (local-larga distancia-interna)
 Ruidos de fondo
Antes de que llegue la policía se debe decidir si se evacua o no el hotel. Si el terrorista especificó el
lugar dónde se encuentra escondida la bomba, se puede decidir la evacuación de las áreas más
cercanas al artefacto explosivo. Si no indicó el sitio, se puede pensar en una evacuación total de la
edificación. Esta es una de las decisiones más difíciles que debe tomar el cuerpo administrativo
debido a las consecuencias que conlleva.
Si se toma la decisión de evacuación, es indispensable planear con anterioridad las rutas de escape
señaladas, incluidas todas las alternativas posibles. Además se deben establecer las
responsabilidades especificas de las personas encargadas de dirigir el dispositivo. El equipo debe
estar siempre conformado por los mismos miembros y deben tener entrenamiento en las estrategias
de emergencia.
Si a pesar de toda la bomba explota en el lugar, el plan alternativo debe incluir los procedimientos
indicados para la utilización de los servicios médicos de emergencia y las facilidades para la
evacuación de heridos.
Un reconocimiento oportuno del sitio de explosión de la bomba y la remoción de elementos y

estructuras dentro de las cuales se puedan encontrar personas atrapadas puede ser la posibilidad de
salvar una vida. En esta tarea pueden ayudar los empleados del hotel, mientras se hacen presente
los organismos de socorro.
6.2 HURTOS
Desafortunadamente, debido a que los hoteles tienen generalmente dinero en efectivo en sus
instalaciones pueden ser un blanco perfecto para los ladrones, que utilizando armas de fuego
pueden ingresar a la recepción e intimidar a los empleados para cometer el delito.
6.2.1 Consideraciones especiales para el manejo de un hurto
 Los cajeros deben conserven la calma, esto les ayudará a actuar razonablemente.
 No se debe hacer nada que pueda poner en peligro sus vidas o la vida de otras personas.
 Los cajeros deberían cumplir con todas las exigencias de los ladrones y no hacen ningún
movimiento que pueda ser percibido por el ladrón como un intento de frustrar el robo.
 Se debe recordar que los criminales principiantes suelen ser más nerviosos, lo que puede hacer
que cometan una locura, no se les debe provocar.
0 El manejo de los robos en la caja de recepción debe incluir la instalación de una alarma
silenciosa para que sea activada por alguno de los empleados que se percate de la situación.
 Los artículos o lugares del robo no deben ser tocados puesto que se puede dificultar la
recolección de las huellas dactilares y de las otras pruebas judiciales.
 El hotel debe notificar el robo inmediatamente a la policía y establecer el denuncio ante las
autoridades pertinentes.
6.2.2 Observación a los ladrones
Los cajeros y otros empleados deben observar el robo cuidadosamente, observar características
físicas tales como: la talla, el peso, la forma, el tamaño y el color de cabello, ojos, bigote o barba,
características de cicatrices, tatuajes, ropas inusuales, se le debe prestar mucha atención a la voz y
las maneras del ladrón y el tipo de arma que él o ella utiliza.
Si no se pone en riesgo la integridad del personal , los empleados deben observar la ruta de escape
de los ladrones y el número de placa del vehículo. Si el ladrón deja alguna evidencia como una nota o
una prenda, se deberá dejar en el lugar adecuado sin manipularla innecesariamente para no
entorpecer la investigación.
6.3 TERRORISMO
El terrorismo es un problema que está creciendo ampliamente en el mundo y que afecta un gran
número de empresas de hospedaje.
Los actos terroristas pueden incluir bombas, delitos de incendio, secuestros, toma de rehenes,
desordenes civiles y motines y algún acto calculado para lograr algunas clases de objetivos políticos
e ideológicos.
En ésta sección estudiaremos brevemente el sabotaje y el secuestro, Nos enfocaremos en éstos

actos relacionados con el terrorismo, aunque éstas tácticas pueden ser usadas claramente por otra
gente que no es terrorista como delincuentes comunes que realizan un secuestro con fines
económicos.
6.4 SABOTAJE
El sabotaje es técnicamente un: “daño o deterioro realizado a las instalaciones, edificios, bienes,
activos, productos, etc... que se hace como procedimiento de lucha contra los dueños del hotel”.
El sabotaje puede ser realizado por empleados actuales o antiguos del hotel, huéspedes o personas
ajenas a la empresa y suele ser utilizado como mecanismo de protesta contra un despido, un
traslado, un proyecto, una nueva idea, una política organizacional o una orden en el que un individuo
o un grupo de presión muy fuerte se vean afectados.
El sabotaje es una técnica terrorista que puede ser prevenida de distintas maneras. Algunas de éstas
involucran simplemente la adhesión a procedimientos de seguridad muy simples. El departamento de
seguridad debería investigar al personal sospechoso, se deben indagar en profundidad cuando se
observe algún comportamiento inusual, o algún objeto o individuo extraño en una área ajena a la del
desarrollo normal de sus actividades, igualmente cuando se desarrollan las rondas en los predios o
las patrullas de vigilancia se debe estar alerta para prevenir esta práctica terrorista.
Una conducta que se debe estimular es el aviso oportuno de los mismos empleados al departamento
de seguridad, que permita detener un sabotaje potencial antes de que ocurra.
Los procedimientos efectivos de selección de personal pueden ser muy útiles. Un hotel puede reducir
la oportunidad de ocurrencia de un sabotaje terrorista, si cumple una minuciosa revisión de las hojas
de vida de los empleados. La información de los candidatos o aspirantes se puede obtener
suspicásmente a través de test de personalidad. El trabajador en cualquier caso, no debe percatarse
de la intención de las preguntas, en algunos casos los solicitantes son muy inteligentes y bien
entrenados para dar las respuestas correctas que dejen satisfechos a los directivos pero que ocultan
su forma de actuar y de pensar.
Los saboteadores pueden intentar destruir el equipo y la maquinaria de un hotel, especialmente

aquella que está relacionada con el suministro de energía. Las cabinas eléctricas, calderas y las salas
de motores deben ser aseguradas. Las facilidades de acceso deben ser provistas sólo al personal
autorizado. Los usuarios de los equipos deben revisarlos antes de empezar a trabajar. Esto puede
ayudar a verificar algún daño parcial o destrucción.
6.5 SECUESTROS
El personal ejecutivo y sus familiares son particularmente vulnerables a los secuestros terroristas. Los
niños no están preparados para afrontar una situación tan compleja sin llegar a sufrir una reacción
emocional o física, que causa grandes perjuicios en el desarrollo de su personalidad y de su vida, en
lo posible debe evitarse su exposición a una situación de peligro o riesgo.
Las víctimas potenciales de secuestros pueden ser informadas de ciertas estrategias de protección.
La no rutina es una de las mejores armas de precaución, evitar la repetición de movimientos, rutas
de transporte, hábitos etc.. es la forma mas adecuada de protegerse de este flagelo. Cuando sea
necesario y ante las amenazas evidentes es mejor acudir a la autoridad competente para que preste
su asesoría.

Cuando fracasan las acciones preventivas y ocurre un secuestro, las víctimas deben tener en cuenta
las siguientes consideraciones:
 Mantenga la calma y esté alerta de las situaciones en las cuales pueda obtener ventaja.
 Mentalmente tome nota de las posibles rutas, distancias, recorridos, tiempos, velocidades,
paisajes, sonidos etc..
 No intente atacar por la espalda o forcejear; no importa que sus raptores aparenten ser tranquilos,
ellos aparentemente pueden ofrecer exceso de confianza o relativa amabilidad y familiaridad, sus
comportamientos parecen normales, pero sus acciones puede ser inesperadas.
 Debe cumplir las órdenes de los captores al máximo.
 Tome nota de las características de los secuestradores, incluyendo sus hábitos, maneras de
hablar, los alrededores del sitio de cautiverio y los contactos telefónicos que hacen.
 No intente escapar a menos que lo haga planeando cuidadosamente todos los factores, no
arriesgue la vida inútilmente.
 Pida medicinas especiales o atención médica inmediata si tiene una enfermedad o condición física
que requiera tratamiento.
 Trate de establecer alguna clase de afinidad con sus captores.
Tanto el personal como los huéspedes pueden ser propensos a sufrir de una retención forzada, la
situación actual del país hace que todos nosotros sin importar rango ni condición social tengamos en
cuenta que podemos ser privados de nuestra libertad, por lo que debemos estar al tanto de las
anteriores recomendaciones.

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