FICHA TÉCNICA

INDICADORES DE GESTIÓN

OBJETIVO ASOCIADO 1. Satisfacer las necesidades y expectativas de nuestras partes interesadas.

PROCESO Gestión de Personal y Contable RESPONSABLE DE LA MEDICIÓN Auxiliar Administrativa

1. DATOS DEL INDICADOR

NOMBRE DEL INDICADOR Proporción de quejas frente a usuarios activos TIPO DE INDICADOR Estructura

OBJETIVO Determinar la proporción de quejas que se presentan en la empresa con respecto a los usuarios activos del periodo

FORMULA PARA EL CALCULO (N° de quejas recibidas en el periodo / N° de usuarios activos en el periodo) * 100 META

PERIODICIDAD DE REGISTRO Mensual PERIODICIDAD DE ANÁLISIS Semestral TENDENCIA

FUENTE DE INFORMACIÓN Quejas radicadas en la empresa y suscripciones UNIDAD DEL INDICADOR

2. RESULTADOS AÑO 2016

VARIBALE ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO

N° DE QUEJAS
6 45 45 56 83 87 100 110
RECIBIDAS

N° DE USUARIOS
1516 1510 1465 1432 1358 1325 1318 1278
ACTIVOS EN EL PERIODO

N° de quejas por facturación

4 30 25 30 39 56 78 85
incorrecta

N° de quejas por mala

2 12 15 25 39 31 21 20
atención de la línea *611

N° de quejas por falta de

0 3 5 1 5 0 1 5
señal
 PROPORCIÓN DE
QUEJAS VERSUS 0.4% 3.0% 3.1% 3.9% 6.1% 6.6% 7.6% 8.6%
USUARIOS ACTIVOS

PROPORCIÓN DE QUEJAS VS USUARIOS ACTIVOS FRECU

1600 14.0% 100

90
1400 12.4%
11.9% 12.0% 12.0%
80
11.2%
1200 70
10.0%

60
1000 8.6%
8.0% 50
7.6%
800
6.6% 40
6.1% 6.0%
600 30

3.9% 4.0% 20
400
3.0% 3.1% 10
2.0%
200 0
ENE FEB MAR ABR M
0.4% N° de quejas por facturación
0 0.0%
ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC N° de quejas por falta de señ

1. REALICE UN ANÁLISIS DE LOS DATOS OBTENIDOS MEDIANTE LAS QUEJAS RADICAD

LAS RECOMENDACIONES DADAS EN EL TEMA 1. "ANÁLISIS DE INDICADORES DE GESTI
POR LA EMPRESA CUMPLE CON LOS REQUISITOS DEL CLIENTE Y DEL SISTEMA DE GES
CUÁLES SERÍAN LAS NO CONFORMIDADES.
3. ANÁLISIS Y EVALUACIÓN
segun los datos reportados en el ultimo año en la empresa se puede observar un comportamiento creciente en el número de quejas llegando a un total de 1032 quejas. cifras
clientes observando que en el primer mes solo se reportaron 6 quejas y esta cifra va aumentando significativamente durante todos los meses hasta presentarse en el mes
causas principales por las que se presentaron estas quejas, siendo el numero de quejas por facturacion incorrecta la causa con mayor quejas presentadas durante todo el añ
mala atencion prestada en la linea *611 que si bien cuenta con un numero de quejas inferiora las presentadas por facturacion llegando a un total de 278 quejas, es de re
transcurso del año. finalmente la tercer causa y la de menos quejas presentadas es la relacionada con quejas por falta de señal, auqnue esta causa fue variable durante
respectivamente. este comportamiento al final del mes se corrige presentandose una queja en los ultimo

es de resaltar que la principal causa de las quejas es el servicio prestado por los colaboradores puesto que si existen inconsistencias en la facturacion con demasiada frecu
mismo el trato que reciben los clientes en la linea de atencion al cliente tambien es deficiente por lo que la no conformidad sera mayormente relacionada con la atencion que l
notoriamente es de resaltar que las tres causas de quejas presentadas por los clientes deber ser monitor

2. PROPONGA UN PLAN DE ACCIÓN INMEDIATO QUE PERMITA MEJORAR LOS RESULTAD

LAS SIGUIENTES PREGUNTAS:
- ¿ A QUÉ PROCESO REALIZARÍA AUDITORÍA INTERNA?
- ¿QUÉ ELEMENTOS BUSCARÍA VERIFICAR?

4. PLAN DE ACCIÓN

ACTIVIDAD PLAZO DE EJECUCIÓN RESPONSABLE

control y verificacion en el diligenciamiento de facturas continio jefe de calidad

controll y seguimiento al area de call center continuo jefe call center

encuestas de satisfaccion del cliente relacionadas con atencion y señal continuo area call center
3. JUSTIFIQUE EL PLAN DE ACCIÓN PROPUESTO Y DEFINA QUÉ INFORMACIÓN LLEVARÍ
5. OBSERVACIONES
realizando las tres actividades propuestas en el plan de accion se garantizara el seguimiento y control a las causas de quejas presentadas, teniendo como prioridad el seguim
de los trabajadores estos resultados daran indicadores de eficiencia y eficacia que nos permitira reconocer las fallas de la empresa y asi mismo nos permitira planear acciones
busca que el cliente califique el servicio de quien lo atiende y de la señal que esta recibi
NICA
E GESTIÓN

A QUIEN COMUNICA Gerencia - Coordinación HSEQ

DICADOR

Estructura Proceso Resultado ✘

CUADRO DE MANDO

a los usuarios activos del periodo NIVELES DE DESEMPEÑO CALIFICACIÓN

<= 5,9% 100% 20.1% Bajo

Descendiente 20.0% 6.0% Medio

Porcentaje 5.9% 0% Alto

AÑO 2016
SEP OCT NOV DIC TOTAL

124 125 128 123 1032

1110 1050 1030 1028 15420

85 87 89 92 700

20 24 39 30 278

19 14 0 1 54
 11.2% 11.9% 12.4% 12.0% 6.7%

FRECUENCIA DE QUEJAS - CAUSALIDAD

FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC
N° de quejas por facturación incorrecta N° de quejas por mala atención de la línea *611
N° de quejas por falta de señal

QUEJAS RADICADAS EN LA EMPRESA TENIENDO EN CUENTA

ADORES DE GESTIÓN". CONCLUYA SI EL SERVICIO PRESTADO
EL SISTEMA DE GESTIÓN. EN CASO NEGATIVO, EXPONGA

VALUACIÓN
ando a un total de 1032 quejas. cifras que son alarmantes puesto que hubo un aumento descontrolado de quejas por parte de los
meses hasta presentarse en el mes de diciemre un total de 123 quejas. sin embargop se debe tener en cuenta que hubieron 3
uejas presentadas durante todo el año presentando un total de 700 quejas, asi mismo la segunda causa fue la relacionada con la
ndo a un total de 278 quejas, es de resaltar que este comportamiento tambien fue aumentando significativamente durante el
qnue esta causa fue variable durante el trancurso del año en el mes de septiembre y octubre alcanzaron un pico de 19 y 14
presentandose una queja en los ultimos dos meses del año.

n la facturacion con demasiada frecuencia se debe a una falta de atencio y 7 o capacitacion por parte de los colaboradores, asi
ente relacionada con la atencion que les brindan los trabajadores. auqnue las quejas presentadas por mala señal han disminuido
das por los clientes deber ser monitoreadas continuamente.

RAR LOS RESULTADOS DEL INDICADOR DANDO RESPUESTA A

ACCIÓN

PROCESO RECURSOS

Los metodos de seguimiento,

medición, analisis y evaluación
los destinados por la empresa
necesarios para conseguir
resultados
Los metodos de validos.
seguimiento,
medición, analisis y evaluación
los destinados por la empresa
necesarios para conseguir
resultados
Los metodos de validos.
seguimiento,
medición, analisis y evaluación
los destinados por la empresa
necesarios para conseguir
resultados validos.
RMACIÓN LLEVARÍA A LA REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN.
CIONES
as, teniendo como prioridad el seguimiento y el control continuo y permanente de la atencion prestada hacia los clientes por parte
mismo nos permitira planear acciones de mejora para la busqueda de satisfaccion del cliente, asi mismo con encuestas cortas se
o atiende y de la señal que esta recibiendo.