FACULTAD DE INGENIERIA

ESCUELA ACADEMICO PROFESIONAL DE

INGENIERIA INDUSTRIAL

TOTAL QUALITY MANAGEMENT

Docente:
Mg. Ing. Pablo Aparicio M.

CURSO:
 UNIDADES
DIDACTICAS

Primera Unidad:
FUNDAMENTOS DE LA GESTION
DE LA CALIDAD TOTAL

Segunda Unidad:
ASEGURAMIENTO DE LA
CALIDAD

Tercera Unidad:
MEJORAMIENTO CONTINUO
DE LA CALIDAD
Primera Unidad:
FUNDAMENTOS DE LA GESTION DE LA CALIDAD TOTAL
Ses Contenidos
INTRODUCCION A LA GESTION DE LA CALIDAD TOTAL
1 Conceptos básicos: Calidad, Calidad Total, Sistema de Gestión
1.
de Calidad
2. Competitividad: Calidad y Competitividad. La calidad como
factor de competitividad de las organizaciones
3. Evolución de la Calidad Total
FILOSOFIAS DE LA CALIDAD TOTAL
2
1. Filosofía de Calidad de: Deming, Juran, Crosby, Ishikawa,
Feingebaum, Taguchi…

3 ENFOQUE DE LOS CLIENTES Y COSTOS DE CALIDAD

1. Enfoque de Clientes: Tipos, Identificación, Segmentación, Tipos
de necesidades.
2. Costos de Calidad: Costos de Conformidad, Costos de No
Conformidad, Costos Directos, Costos Indirectos.

4 MEJORA CONTINUA: CICLO DE DEMING

1. Mejora Continua: Concepto, Ciclo de Deming, La ruta de la
calidad.
2. Organización para la Calidad Total
3. Equipos de Mejora Continua
 Primera Unidad:
FUNDAMENTOS DE LA GESTION DE LA CALIDAD TOTAL

Ses Contenidos
GESTION POR PROCESOS
5
1. Proceso: Concepto, Herramientas de descripción
2. Gestión por procesos: Concepto, Gestión por Procesos vs Gestión por
Funciones, Ventajas.
3. Mapa de Procesos: Concepto, Pasos para su diseño, Ejemplos.
EXAMEN PARCIAL (EP)
 INTRODUCCION A LA GESTION DE
1. LA CALIDAD TOTAL
1. CONCEPTOS BASICOS
Concepto de Calidad
Concepto de Calidad
CONCEPTO DE CALIDAD

Entonces….

¿ Que es
Calidad?
Concepto de Calidad desde varias perspectivas

La perspectiva del Cliente

Joseph M. Juran, dice:
“Calidad es la aptitud o adecuación para el uso”
Orientación al mercado
Dos significados
o Calidad es el conjunto de características que
satisfacen las necesidades de los clientes.
o Calidad consiste en no tener deficiencias.
Concepto de Calidad desde varias perspectivas

La perspectiva del Cliente

¿ Que automóvil presenta mayor calidad ?
Concepto de Calidad desde varias perspectivas

La perspectiva técnica
Philip B. Crosby (1990), dice:
“Calidad es el cumplimiento de unas
especificaciones o conformidad a unos
requisitos”

Orientación al producto
Concepto de Calidad desde varias perspectivas

La perspectiva económica
Genichi Taguchi, dice:
“Calidad es la mínima pérdida económica
impuesta a la sociedad desde que el
producto es lanzado al mercado”
Concepto de Calidad desde varias perspectivas

La perspectiva estadística

Edwards Deming, dice:

“Calidad es un grado predecible de
uniformidad y fiabilidad a bajo costo y
adecuado a las necesidades del
mercado”
Concepto de Calidad desde varias perspectivas

La perspectiva del Cliente

Concepto de Calidad desde varias perspectivas

La perspectiva técnica
DEFINICIÓN DE CALIDAD SEGÚN
LA NORMA ISO 9000
Grado en que un conjunto de
características inherentes
cumple con unos requisitos
Según la Norma ISO 9000
Característica Rasgo
diferenciador
inherente Que existe en algo,
especialmente como una
característica permanente
Requisito Necesidad o expectativa
establecida generalmente
implícita u obligatoria
DEFINICIÓN DE GRADO

• Es una categoría que se asigna a entregables

que tienen el mismo uso funcional pero
características técnicas diferentes
EJEMPLO CALIDAD vs GRADO
Mientras que un nivel de calidad que no cumple con
los requisitos de calidad siempre constituye un
problema, un producto de bajo grado puede no serlo.
Por ejemplo:
• Si un producto adecuado de bajo grado (con un numero
limitado de funcionalidades) es de alta calidad (sin defectos
apreciables) puede no constituir un problema. En este
ejemplo, el producto seria adecuado para un uso general.

• Si un producto de alto grado (con numerosas funcionalidades)

es de baja calidad (numerosos defectos) puede constituir un
problema. En esencia, un conjunto de funcionalidades de alto
grado probaria ser ineficaz y/o ineficiente debido a su baja
calidad.
Características de la Calidad

• Apariencia
• Belleza
• Peso
Del producto • Transportabilidad
• Gusto
• Estilo
• Dimensiones
• Durabilidad

• Credibilidad
• Efectividad
• Flexibilidad
Del servicio • Honestidad
• Puntualidad
• Cortesía
• Rapidez
• Competencia
Ejemplo, relacionando las características y lo
requisitos de acuerdo a ISO

CARACTERISTICAS REQUISITOS
Del Producto
Color Rojo
Velocidad 180 km/hra
Precio Entre 12,000 y 14,000
Del Servicio
Plazo de entrega 7 días
Mantenimiento Talleres cercanos
Horario amplio De 9:00 a 9:00
Importancia de la calidad
La Calidad no debe ser entendida simplemente como el
garantizar la obtención de “cero defectos” sino como la necesidad
de garantizar la satisfacción de las necesidades del cliente a
través de la continua mejora, con el fin de brindarle más al menor
costo posible.
Por tal motivo, la calidad para una organización es importante porque:
✓ Permite reducir costos.
✓ Incrementa la productividad.
✓ Maximiza la competitividad de la organización.
✓ Promueve la generación de un valor útil para la empresa y el cliente.
✓ Reduce y unifica productos, procesos e información.
✓ Mejora los aspectos de seguridad y sanidad.
✓ Orienta a la organización hacia el cliente.
✓ Maximiza la lealtad del cliente.
✓ Empodera a los empleados de la organización.
✓ Incrementa la reputación de la organización.
✓ Alinea los objetivos de la empresa con los intereses de los consumidores y la sociedad.
¿Cómo hacemos la
calidad?
Logrando la satisfacción de los clientes.

Con el apoyo incondicional de la dirección.

Con la participación y cooperación de todos.

Mejorando e innovando de forma continua.

Con la formación permanente.

¿Cómo hacemos la
calidad?

¿Cómo Ingeniero Industrial

cuales cree usted que son
los obstáculos que impiden
el éxito de la Calidad?
Calidad Total…..algo de historia
o Surge en Japón en los años 80
o Es una filosofía caracterizada por una actitud
permanente encaminada a la MEJORA
CONTINUA
o Supone un cambio cultural que afecta e involucra
a toda la Empresa: niveles y Departamento
PRIORIDAD
La mejora continua
OBJETIVO
La competitividad a través de la satisfacción de las
necesidades y expectativas de los Clientes.
Calidad Total
Es una estrategia de gestión orientada a crear conciencia de
calidad en todos los procesos organizacionales. La Calidad Total
ha sido ampliamente utilizada en la fabricación, educación,
gobierno e industrias de servicio.
Se le denomina “total” porque en ella queda concernida la organización de
la empresa globalmente considerada y las personas que trabajan en ella.

La Gestión de la Calidad Total está

compuesta por tres paradigmas:

✓ Gestión: el sistema de gestión con pasos

tales como planificar, organizar, controlar,
liderar, etc.
✓ Total: organización amplia.
✓ Calidad: con sus definiciones usuales y
todas sus complejidades.
Importancia de la Calidad Total
La calidad total en la organización de una empresa, debe Ser el
nervio y motor de la misma; si de verdad la empresa desea
alcanzar el éxito debe cimentarse en estas dos palabras.
Asimismo es importante que el mensaje de la calidad total sea
comunicado a tres audiencias que sin complementarias entre si:

Los trabajadores
Los proveedores
Los clientes
Estrategias de la Calidad Total
Potenciar el Recurso Humano
Sistema de comunicaciones abierto

Usar control estadístico de procesos

Calidad concertada con proveedores

Crear Sistema de Gestión de Calidad

Realizar auditorías

Recurrir a las certificaciones

Definición de
Sistema
Sistema es ……..
Conjunto de elementos mutuamente
relacionados o que interactúan:
Definición de Sistema de Gestión

¿Que es un Sistema de Gestión?

Conjunto de actividades coordinadas para dirigir y
controlar una organización en lo relativo a un tema
especifico.
Los temas específicos pueden ser:

Calidad
SG
Ambiente
Seguridad y salud ocupacional
Otros
Combinación de los anteriores

Organización
Ejemplos de actividades de un Sistema
de Gestión
Ejemplo de actividades que son parte
de un Sistema de Gestión
✓ Identificación de requisitos del cliente
✓ Capacitación
✓ Compras
SG ✓ Control de productos / servicios no
conformes.
✓ Control de la documentación.
✓ Control de registros
✓ Formación, toma de conciencia y
competencia
✓ Auditorias internas

Organización ✓ …
Objetivos de un Sistema de Gestión

Sistemas de Gestión Objetivo

Satisfacción del Cliente

SGC

Mejora del desempeño

ambiental
SGA

Bienestar de trabajadores y
visitantes
SST
Sistema de Gestión de Calidad
Un Sistema de Gestión de la Calidad
Es la manera cómo la organización dirige y controla las actividades de
su negocio que están asociadas con la calidad. Este sistema comprende
la estructura organizacional, conjuntamente con la planificación, los
procesos, los recursos, los documentos que necesitamos para alcanzar
los objetivos de la organización para proveer mejoramiento de productos
y servicios y para cumplir los requerimientos de nuestros clientes.
2. COMPETITIVIDAD Y
MEJORA DE LA CALIDAD
Competitividad y Mejora de la calidad

La Competitividad, se entiende como la capacidad de una

empresa de generar un producto o servicio de mejor
manera que sus competidores.

Esta capacidad resulta

fundamental en un mundo de
mercados globalizados, en
donde un cliente por lo general
puede elegir de entre varias
opciones lo que necesita
Competitividad y Mejora de la calidad

Un punto de partida es saber que los elementos

significativos para la satisfacción del cliente y con ello para
la competitividad de una empresa, están determinados
por:

 Calidad del producto

 Calidad en el servicio
 Precio
Competitividad y Mejora de la calidad

 Calidad del producto,

y diferenciación del producto o servicio

 Calidad en el servicio,
que incluye tiempos, oportunidad y flexibilidad de
entrega, además de apoyo en refacciones y
reparaciones, soporte en capacitación para el uso del
producto y para conocer sus potencialidades.

 Precio y términos de pago

Factores críticos de la Competitividad

• Atributos
• Tecnología
CALIDAD • Funcionalidad
DEL • Durabilidad
PRODUCTO • Prestigio
• Confiabilidad

SATISFACCION DEL
CLIENTE
• Tiempo de entrega
COMPETITIVIDAD DE • Flexibilidad en capacidad
UNA EMPRESA CALIDAD EN • Disponibilidad
EL SERVICIO • Actitudes y conductas
• Respuestas a la falla
Factores críticos
• Asistencia técnica

• Precio directo
• Descuento/ ventas
• Términos de pagos
PRECIO • Valor promedio
• Costo servicio postventa
• Margen de operación
• Costos totales
Menos competitividad
Fallas y
Un productor de más
deficiencias
baja calidad tendrá
costos totales más Reprocesos, desperdicios, retrasos,
altos, ya que cuando equivocaciones, paros, inspección
se tiene mala calidad excesiva, desorganización, problemas
en las diferentes con proveedores y clientes, conflictos
actividades y procesos, humanos en el interior de la empresa
hay equivocaciones y
fallas de todo tipo
Más gastos

Menos competitividad
La Calidad como factor de competitividad de
las Organizaciones

Un análisis de competitividad de una organización implica contrastar sus

indicadores de competitividad en base a criterios contra los
correspondientes de otras empresas, y así contestar por ejemplo
interrogantes como las siguientes:
¿Cómo es la calidad de su producto y servicio
comparado con las de sus competidores?
¿En que se distingue la calidad de su producto
o servicio?
¿Cómo es el precio de su producto y los
términos de pago en comparación con la
competencia?
¿Tiene calidad, cumplimiento y flexibilidad en
los tiempos de entrega?
 La Calidad como factor de competitividad de
las Organizaciones

Ejemplo de análisis de competitividad:

Criterio (o atributo) Nuestra empresa Competidor A Competidor B
Calidad Aceptable (6) Excelente (10) Mala (4)
Precio Moderado (6) Elevado (4) Bajo (8)
Términos de pago Aceptables (6) Malos (4) Muy malos (2)
Tiempo de entrega Largos (4) Cortos (8) Muy largos (2)
Cumplimiento de tiempos Casi siempre cumple (8) A veces no cumple (6) Con frecuencia no cumple (4)
Servicio de pre y postventa Regular (6) Bueno (8) Pésimo (2)
Información sobre el Abundante y poco clara (6) Suficiente y clara (8) Poca (4)
producto
Diferenciación del Originalidad media (6) Innovador (8) Siempre hace imitaciones (2)
producto
Suma de puntos 48 56 28
Las respuestas se dan en la misma empresa contra los obtenidos del cliente, de clientes potenciales
(clientes de la competencia) y de ex clientes (clientes del pasado que ahora prefieren el producto de los
competidores)
3. ETAPAS DE LA CALIDAD
Etapas de la Calidad

Al analizar la historia reciente del

movimiento por la calidad en las cinco
etapas que se muestran a continuación.
Cada etapa se ha construido sobre la
siguiente, es decir, una nueva etapa es la
mezcla de los mejores métodos, prácticas e
ideas de las etapas anteriores, más las
mejores ideas y prácticas que han
generado los profesionales de la calidad y
de la administración
 Criterios 1) INSPECCION 2) REV 3) CONTROL 4) 5) ADMINISTRACION 6)
INDUSTRIAL ESTADISTICO DE LA ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD REESTRUCTURACION DE LA ORG
Y MEJORA SISTEMATICA DE LOS
Etapas de la Calidad
Fecha nicio: (1800) (1900)
CALIDAD

(1930)
DE LA CALIDAD

(1950)
TOTAL

(1980)
PROCESOS
(1995)
i
Preocupació Detección Detección bajo Control Coordinación Impacto estratégico Competir eficazmente en un
mercado globalizado por los
n principal: estándares clientes, con calidad, precio y
servicio
Característic Desde la época Imposibilidad del Se da a conocer en La calidad En las Org. Se propone enfoques renovados
artesanal, el contacto directo la obra de Shewhart evolucionó de la Occidentales se inician para reinventar a las
as cliente en el entre el las Cartas de control manufactura hacia los programa de organizaciones a fin de que logren
momento en que fabricante y el y estudio de calidad áreas como diseño, gestión de la calidad sobrevivir en un mundo
el artesano le usuario, surgiendo a través de ingeniería, total Aparecen la serie globalizado. El movimiento de la
entregaba el así la necesidad variables. Este planeación y de Normas ISO. De calidad en la actualidad ha
producto lo de introducir conocimiento de actividades de 1980 a 1990 se evolucionado hasta profundizar en
revisaba si tenía procedimientos metodologías servicio. Aparecen escriben miles de libros prácticas directivas, metodologías y
las para atender la desarrolladas en nuevas herramientas que explican la estrategias que ayudan a impactar
características calidad de los EEUU se comenzaron por ejemplo: el calidad, como lograrla la cultura organizacional para
deseadas productos masivos a trasladar a Japón. concepto de costos y sus métodos. Se inicia mejorar la misión, visión, así como su
de calidad, énfasis el Seis Sigma. A estructura y su estrategia, renovar
en la administración principios de los 90 los sistemas, rediseñar y mejorar
de la calidad., países empiezan a procesos
círculos de calidad. establecer sus Premios
de Calidad

Papel de los Inspeccionar, Inspectores Encontrar problemas Medición y Establecimiento de Detección de oportunidades de
contar y utilizaban y aplicar métodos planeación de la metas, educación y mejora, entrenamiento y educación,
profesionale clasificar estándares estadísticos calidad, y diseño de entrenamiento, asesoría facilitador de la mejora, diseño de
s de la (gauges) para programas a otros departamentos programas.
calidad: detectar las y diseño de
partes que no se programas.
ajustaban
Quien tiene • El propio • El departamento Los departamentos Todos los dptos Toda la Organización Todos, principalmente aquellos que
artesano de inspección de manufactura e aunque la AD sólo se con la AD ejerciendo un tienen mando es responsable de
la Ingeniería involucra fuerte liderazgo mejorar el desempeño de sus
responsabili periféricamenteen procesos. La AD encabeza el
dad por la diseñar, planear y esfuerzo para generar visiones
calidad? ejecutar las políticas compartidas, alinear esfuerzos,
de calidad. eliminar barreras organizacionales,
propiciar el aprendizaje
organizacional, facultar y
potenciarla labor de subordinados.
Etapa 1:
Inspección
INICIO : Comienza con las civilizaciones antiguas
FIN: Cuando comienza la revolución industrial

El trabajo es realizado por “artesanos”,

personas que elaboran productos con sus
manos y crea productos únicos, no hay
semejanza entre ellos.

La calidad del producto se establecía a

través de la relación directa entre el
artesano y el usuario.

La inspección de que el producto terminado

este bien hecho es totalmente
responsabilidad del artesano.
Etapa 2: Revolución
Industrial
INICIO : Año 1900
FIN: Año 1930
Con el advenimiento de la era industrial
apareció la producción masiva, y con ella la
imposibilidad del contacto directo entre el
fabricante y el usuario, surgiendo así la
necesidad de introducir procedimientos para
atender la calidad de los productos masivos.
Aquí es donde se empieza a responsabilizar a
ciertos empleados (inspectores) para que
evalúen la calidad y detecten errores.
Estos inspectores utilizaban estándares (gauges) para detectar las partes que no
se ajustaban, lo cual evidentemente representó un avance, ya que esto conducía
a tener un sistema de inspección más consistente que cuando éste se realizaba a
simple vista.
Etapa 3: Control Estadístico de Calidad

INICIO : Año 1930

FIN:•Año 1950
Laboratories, dio un fundamento científico a la calidad mediante la
publicación del libro Economic Control of Quality of Manufactured
EnProduct.
1931 En Walter A. Shewhart,
este texto se dieron adeconocer
Bell Telephone
las cartas de control y el
estudio de calidad a través de variables, las cuales es necesario estudiar.
Establece que el conocimiento obtenido con la realización de estudios
estadísticos puede usarse para mejorar el control mediante la
estabilización y reducción de la variación del proceso.
Etapa 3: Control Estadístico de Calidad

En el verano de 1950, el estadístico

estaunidense W. Edwards Deming
impartió varias conferencias a altos
directivos de empresas japonesas y les
planteó las ventajas del control
estadístico de calidad. Siguiendo sus
recomendaciones, algunos de ellos
empezaron a reportar incrementos en la
productividad sin comprar equipos.
Durante ese mismo verano, más de 400
ingenieros japoneses recibieron un curso
de ocho días sobre control de calidad,
impartido también por el Dr. Deming.
Etapa 4: Aseguramiento de la Calidad

INICIO : Año 1950

FIN: Año 1980
En esta etapa el concepto de calidad evoluciona de una perspectiva estrecha y
centrada en la manufactura a una intervención en los esfuerzos por la calidad en
áreas como diseño, ingeniería, planeación y actividades de servicio. Así, el
aseguramiento de la calidad implicó un enfoque más proactivo por la calidad y
aparecieron nuevas herramientas y conceptos fundamentales para este
movimiento.
Las ideas de Feigenbaum y Juran enfatizan la
responsabilidad de la administración por la calidad. En
1954, el doctor Joseph Juran visitó por primera vez
Japón y sus enseñanzas contribuyeron a que los
directivos de ese país tuvieran una nueva visión sobre
la responsabilidad de los directivos para mejorar la
calidad y productividad.
En 1962, el doctor Kaoru Ishikawa formalizó los círculos
de calidad, iniciados desde 1950, y desde entonces las
actividades de éstos se difundieron rápidamente.
Etapa 5: Aseguramiento de la Calidad
INICIO : Año 1980
FIN: Año 1995
En la década de 1980, se tomó plena conciencia
de la importancia estratégica de la calidad, de su
mejora y de la satisfacción del cliente. Con lo que
se empezó a publicar los hechos en Japón .
En 1986 aparece el libro Out of the Crisis. Quality,
Productivity and Competitive Position de Deming.
En 1987 aparecieron las Normas ISO-9000, con el
objetivo de unificar y estandarizar los numerosos
enfoques de sistemas de aseguramiento de la
calidad que a la fecha existían.
En 1988, Motorola inició la aplicación del
programa de seis sigma con el propósito de
mejorar la calidad
En 1987, en Estados Unidos se estableció por DG
el premio a la calidad Malcolm Baldrige, el cual se
entrega desde 1988.
Etapa 6: Reestructuración de la Organización y mejora
sistemática de los procesos en la era de la información

INICIO : Año 1995

Al final de la década de 1990, el movimiento por la

calidad llevaba en occidente casi 20 años. Durante ese
tiempo se había desarrollado una conciencia clara en
las principales organizaciones de que la calidad es un
asunto estratégico, una ventaja competitiva y una
oportunidad de negocio.
En la actualidad el movimiento por la calidad ha
evolucionado hasta profundizar en practicas directivas,
metodológicas y estratégicas que ayudan a impactar la
cultura y efectividad de las organizaciones para cumplir
con su misión y visión.
Video: La Calidad es una carrera que no tiene fin

http://www.4shared.com/video/JrxfnHl9ce/La_calidad_es_una_carrera_que_.htm