Teniendo en cuenta el desarrollo de la actividad de afianzamiento planteada en el

recurso educativo “Estructura y Entorno del CRM”, en el cual se presentan y analizan

casos exitosos de aplicación de CRM, realice lo siguiente:

1. Haga una lectura del siguiente caso:

EMPRESA EL QUÍMICO

En la empresa El Químico, se presenta una situación crítica que es la disminución

de sus ventas debido a la disminución de sus clientes. Algunas posibles causas
son:
 Los vendedores emplean su tiempo en la visita de clientes tanto los
locales como los foráneos, pero debido a que no disponen de la
información necesaria sobre clientes y productos, requieren invertir
mucho tiempo para obtenerla.

 Cuando se hace una cotización el cálculo del precio debe ser verificado
por el supervisor antes de poder entregar esa información al cliente, lo
cual hace que la fuerza de ventas no esté siendo eficiente.

 Además los ejecutivos de Mercadotecnia no pueden generar

adecuadas campañas de promoción, debido a la poca información
que se tiene sobre historiales de ventas de los diferentes clientes.

2. Al respecto del caso presentado, haga un análisis del mismo y de respuesta a

los siguientes interrogantes:
 ¿Qué acciones de mejora se podrían implementar en la empresa El
Químico?
 Teniendo en cuenta los casos exitosos estudiados previamente, ¿Cuáles
factores claves podrían replicarse en la empresa El Químico con el fin de
mejorar su situación actual?
 ¿Cómo el uso de la tecnología podría mejorar la situación de la empresa
El Químico?
 ANALISIS.

Las empresas actualmente se preocupan más en mantener a sus clientes ya que estos
son las bases de su rentabilidad y a los mismos se les busca generar altos niveles de
satisfacción, tanto es así que las empresas no solo se preocupan por obtener nuevos
clientes, sino que también procuran en recuperar a aquellos que se encuentran
insatisfechos con el producto o el servicio; para esto es necesario que la misma maneje
una cultura organizacional enfocada en el cliente.

Es indudable que es necesaria la aplicación de las estrategias de CRM en el proceso

de negocios, haciendo viable su aplicabilidad inmediata que pasa por cambios de
procesos dentro del entorno organizacional, cuando estas requieren un rediseño en su
visión y objetivos, pasando de un enfoque del producto hacia el cliente como eje
trasversal de toda la organización. Es por ello que dentro del caso presentado por la
empresa “El Químico”, que deja en claro la intención de la organización por superar la
crítica situación que está pasando por la disminución de sus ventas y para ello desea
prosperar en su toma de decisiones; sin embargo, sus acciones no son efectivas por la
falta de la aplicación estrategias CRM que colabore de manera más certera con
actividades que realmente generen resultados visibles para la organización.

La empresa El QUÍMICO está interesada en retener clientes siempre satisfechos y

recuperar a aquellos clientes se encuentres inconformes, la empresa ha determinado
utilizar la estrategia CRM, pero primero se debe contextualizar el caso dentro de la
estructura y entorno de CRM

DESDE EL ENFOQUE DE LA EMPRESA:

 Determinar la cadena de Valor:

Conocer los procesos integrales de las empresa El Químico, ayuda a establecer las
bases necesarias para determinar el los ejes centrales y enfoque que tiene, el cual se
demuestra que no están basados en el cliente y por lo tanto no cuenta con su
participación en los procesos de negocios, el cual debe ser integrado en su cadena
de valor. A partir de allí es que la empresa debe,
  Reorganizar la cadena de valor:
El cual el cliente debe volverse transversal en todo el proceso productivo de la
empresa, partiendo desde la investigación y desarrollo para priorizar los gustos y
preferencias de diferentes grupos de clientes, brindando acompañamiento en todas
las etapas por las que el pasa a la hora de realizar una compra y la retroalimentación
que este da al momento de culminar cada negociación para ajustarnos y satisfacer
mejor sus necesidades, llevándonos entonces a,

 Implementar mejoras que aseguren fidelidad:

Esto es posible por medio de la identificación de necesidades y requerimientos que el
cliente ha dado en su paso por la organización, aportando para la empresa
herramientas suficientes para mejorar su experiencia, disminuyendo el costo por cada
cliente que se tiene y clientes nuevos. También es un punto focal para generar ventajas
competitivas frente a otras organizaciones y la posibilidad de realizar ventas
aumentadas y cruzadas, lo que lleva a la empresa a,

 Obtener y analizar información del entorno:

El CRM que se implementé nos dará una visión global del entorno económico, de los
competidores y consumidores potenciales, que ayudaran a generar un plan
estratégico prospectivo al tener un futuro menos incierto. Es por tanto que se podrá,

DESDE EL ENFOQUE DEL CLIENTE:

 Definir los tipos de clientes de la empresa:

Ya que conocerlos ayuda a saber manejar su trato y ofrecer lo que éste necesita en el
momento oportuno, para que finalmente la empresa El Químico, dentro de la
estructura CRM, pueda:

 Identificar el ciclo de vida del cliente:

Siendo con este en qué etapa del ciclo de vida se encuentra el cliente, si está en interés
y enganche, adquisición o retención y expansión, que marca la diferencia en cómo
debe ser abordado, que estrategias implementar con ellos y el proceso de
negociación adecuada para ellos.
DESDE LA RELACIÓN CON LOS CLIENTES:

 Beneficios:
El análisis de aplicación de estrategias CRM, será en la obtención de mejoras de
relaciones basadas en mayor conocimiento del cliente, así como eficiencias en los
procesos de relación con los clientes de la empresa tanto con los ya existentes y los
potenciales, pudiéndose también incrementar el conocimiento de la empresa sobre
los clientes y diferenciaciones entre ellos para que finalmente se pueda desarrollar
mejores ofertas y servicios a las necesidades de los clientes, procurando la retención de
los mismo y aumentar sus ventas. Todo esto nos lleva a que la empresa El Químico
podrá tener,

 Ventajas Competitivas:
En el mercado ya que acepta la valoración de su cliente con el competidor, haciendo
que la empresa avance rápidamente por la aplicación de estrategias CRM que
difícilmente será inimitable por la competencia. Todo este análisis de aplicación de
estrategias CRM difícilmente llevara a la empresa El Químico a cometer,

 Errores de la Implementación:
Ya que se dictaran pautas necesarias para la aplicación, así como mejoras que podrá
implementar la empresa, como
¿Qué acciones de mejora se podrían implementar en la empresa El Químico?
La organización debe basar su plan de acción en tres ejes fundamentales para que la
estrategia a implementar sea bien recibida y desarrollada por todos los niveles
organizacionales allí presentes, que generen sinergia y robustez en el sistema CRM. Estos
ejes son el talento humano, quien tiene contacto de primera mano con el cliente, las
tecnologías de la información que brinda apoyo para el trato con el cliente y por último
la estrategia del negocio que brinda orientación de que hacer y hacia se dirige la
empresa