Tesina Avance 1

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN
TESINA
“CALIDAD DE ATENCIÓN EN PLATAFORMA PARA LA SATISFACCIÓN EN LOS

CLIENTES DE LA ENTIDAD BANCARIA MI BANCO, CHIMBOTE-2018”
Autores:
Aranguri Medina, Renzo Ronaldo
Castillo Iparraguirre, Winny Lisset
Montero Nuñez, Corina Taylor
Ramos Gaspar, Rudy
Asesor:
Figueroa Rojas, Patricia Del Valle
Línea de investigación:
Gestión de Organizaciones
NUEVO CHIMBOTE – PERÚ

2018
DEDICATORIA
A Dios, porque en cada

momento de nuestra
vida, ha guiado nuestro
camino.
A nuestros padres, por

apoyarnos en cada momento
de la realización de nuestra
tesina.
A nuestros docentes que

validaron nuestro
instrumento de
recolección de datos, por
su paciencia y
profesionalismo.
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PRESENTACIÒN
Nos es grato presentar nuestra tesina titulada “Calidad de Atención en plataforma para la
Satisfacción en los Clientes de la entidad bancaria Mi Banco, Chimbote 2018”, con el fin
de determinar la relación que existe entre la Calidad de Atención y la Satisfacción en los
Clientes, sólo así contribuir a mejorar la Calidad de Atención en la entidad Bancaria Mi
Banco.
El problema principal por la cual se optó desarrollar esta investigación es saber si existe
influencia en la calidad de atención en plataforma para la satisfacción en los clientes,
porque a diario existe algunas quejas por el servicio realizado, de casos como que no
atendieron su solicitud, no hay solución a sus pedidos, mucha demora en la atención y
entre otros problemas.
El objetivo de la investigación es identificar la influencia de la calidad de atención en

plataforma para la satisfacción en los clientes de la entidad bancaria mi banco, para la
cual se aplicó el instrumento de recolección de datos para recopilar la información.
Por ello es importante mantener la calidad de atención cumpliendo en los indicadores

evaluados y en lo posible mejorar los resultados obtenidos, estos evaluados de
disponibilidad, agilidad y tempo de respuesta, flexibilidad, capacidad de respuesta,
fiabilidad, capacidad de respuesta, fiabilidad, capacidad de sintonía personal, técnica y
seguridad transmitida al usuario, servicios públicos y personalizados.
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INDICE
I. INTRODUCCIÒN……………………………………………………..………...…………..5
1.1. Realidad problemática………………………………………………………………….5
1.2. Trabajos previos………………………………………………………………...…….. 7
1.3. Teorías relacionadas al tema……………………………………………………..….. 11
1.3.1. Atención al cliente………………………………………………………….…..13
1.3.2. Satisfacción del cliente………………………………………………..………..14
1.4. Formulación del problema………………………………………………………..…..15
1.5. Justificación del estudio……………………………………………………………... 16
1.6. Hipótesis, características y tipos……………………………………………………...17
1.7. Objetivos…………………………………………………………………….………. 17
II. METODO……………………………………………………………………………...…..18
2.1. Diseño de investigación………………………………………………………….….. 18
2.2. Variables, operacionalización………………………………………………...……... 18
2.3. Población y muestra, selección de la unidad de análisis………………………….…. 21
2.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos, validez y confiabilidad………….. 21
2.5. Métodos de análisis de datos……………………………………………………..…...22
2.6. Aspectos éticos………………………………………………………….…………….23
III.RESULTADOS………………………………………………….………………………. 24
IV.DISCUSION…………………………………………………..………………………….43
V. CONCLUSIONES…………………………………………...……………………………45
VI.RECOMENDACIONES…………………………………………………………………..46
REFERENCIAS……………………………………………....………………………….47
ANEXOS
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I. INTRODUCCIÓN
1.1. Realidad problemática
Hoy en día se busca realizar una calidad de servicio en el mercado de atención bancaria y las
exigencias de los clientes en las entidades financieras hacen buscar una mejora en los
servicios que brindan y con esto trabajar en la efectividad de la calidad que se le da en cada
uno de los servicios. Consideramos que supervisar continuamente y dando la importancia al
criterio que tienen los usuarios de los bancos es una manera imprescindible de analizar la
insatisfacción de los clientes, de igual manera en la calidad de servicios que se brinda.
El Perú se ubicó en el cuarto lugar entre varios países latinoamericanos referente al nivel de
canales de atención, es decir obtuvo el 70% del total de distritos considerando oficinas,
cajeros automáticos y cajeros corresponsales (ASBANC, 2017). Los canales de atención son
medios que beneficia a la satisfacción de los clientes, parte de esto la banca privada tiene el
79% de presencia de puntos de atención en todo el Perú hasta junio de 2011. (Gestión, 2014).
La insatisfacción que se encontró en los clientes microempresarios de la entidad bancaria “Mi

banco” a causa de la indisponibilidad del tiempo en ser atendidos y evaluados para un
préstamo crediticio muestra que el factor determinante es el tiempo de espera para ser
atendidos tanto en plataforma, ventanilla o por los mismos asesores de Negocios del banco,
para la otorgación de un préstamo. La urgencia de conseguir ayuda económica hace que la
tolerancia en esperar para ser atendidos se convierta en un conjunto de emociones y actitudes
negativas reprimidos, lo que hace que muchas veces tengan una capacidad de respuesta
inadecuada y muchas veces irrespetuosa ya vimos casos donde el cliente sale furioso del
banco por muchas veces respuestas inapropiadas de algunos trabajadores.
Esta realidad se ve reflejada en el mal humor de los clientes durante la espera de su turno en
ser atendidos, las frecuentes discusiones con los evaluadores del banco, la incomodidad del
cliente durante la entrevista y la evaluación del colaborador del banco, predisposición
negativa entre otras actitudes y comportamientos de los clientes que manifiestan de manera
problemática y no cooperativa en el procedimiento de atención.
eeLa razón de estas actitudes por parte de los clientes es ocasionado por la lentitud y los
tiempos paralizados en el sistema (falta de mantenimiento), la falta de capacidad de respuesta
(prudencia y comunicación adecuada y respetuosa), la falta de capacitación actualizada y
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continua en los trabajadores (estrategias de solución), la falta de flexibilidad (sugerir
múltiples soluciones y negociarlos de manera asertiva), el cansancio de los trabajadores
(fatiga), el estrés por la jornada laboral (poca amabilidad), el incumplimiento con el horario
de atención (falta de control) y la desorganización en el cambio de horario para la atención a
los Clientes.
La accesibilidad del cliente al suministrador se encuentra con dificultad debido al conflicto

para poder incrementar la tolerancia del tiempo de espera, mejorar la manera de solucionar los
problemas que puedan surgir durante el proceso de atención, explicar adecuadamente las
dudas, obtener una disponibilidad inmediata. Por otro lado las facetas dependientes en la
atención son cuestionadas a la información de la entidad bancaria, la atención en los
diferentes canales, el cuidado de la información proporcionada del cliente. Y los aspectos
externos se ve afectado por la dificultad de mantener la continuidad del proceso de atención y
realizar la iniciativa de atención personalizada
Los resultados negativos en la satisfacción del cliente en los bancos es debido a organización
inadecuada en los cambios de hora, las fallas de funcionamiento en los computadores, las
instalaciones son rudimentarias y hay medios de entretenimientos, el prolongado tiempo de
estar en la cola de espera . por otro lado en cuanto a criterios intangibles , el cliente considera
que la poca cordialidad crea insatisfacción en ellos al igual que la confianza y prestigio de la
entidad, y la responsabilidad para cumplir con los deberes y funciones de su puesto de trabajo
Las proyecciones sobre los diversos impactos que tendría el banco por esta problemática
seria: el incumplimiento de las metas mensuales, la pérdida de una cantidad considerable de
clientes que se vería reflejado en las ganancias de la empresa, las críticas negativas
(desprestigio empresarial), ascenderían de manera equivalente a la pérdida de confianza en la
entidad bancaria y finalmente poca preferencia en la marca bancaria
Es importante que los gerentes tomen conciencia de esta realidad y realicen actividades para
mejorar esta situación que podría ser realizar evaluaciones virtuales, organizar los horarios de
los trabajadores de manera que su atención sea efectiva, contratar personal según la afluencia
del público, implementar una tickería para ordenar y respetar el turno de atención del cliente
e implementar el puesto de trabajo de asesor de negocios para comunicarse con los clientes
cuando el crédito está aprobado.
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A diario se tiene diferentes tipos de necesidades y es por ello que buscamos todos los medios
y recursos para satisfacerlas, partiendo de esta afirmación el grupo investigador busca
mediante este trabajo de gestión de organizaciones exponer la insatisfacción de atención
bancara que tienen los clientes y propone la implementación de un nuevo MAPRO (manual
de procedimientos).
1.2. TRABAJOS PREVIOS
A nivel local
Reyes, E. (2018), en sus Tesis de Investigación de tipo correlacional titulada “Marketing

relacional y lealtad del cliente afiliado a cuenta CTS del BCP Agencia Chimbote en el año –
2018”, mencionó como problema ¿Cuál es la relación entre el marketing relacional y lealtad
del cliente afiliado a cuenta CTS del BCP-Agencia Chimbote en el año 2018?, es por ello que
justificó su tesis con el beneficio a los clientes de las entidades bancarias con el fin de poder
identificar los puntos críticos de las estrategias de relación entre el banco y sus clientes, así
también como beneficia al banco para que a partir del 31 de cada mes, los resultados
obtenidos pueda implementar las mejoras en el uso de las estrategias de relación con su
clientes con fines de retención y lealtad. Tuvo como objetivo general determinar la relación
entre el marketing relacional y lealtad del cliente afiliado a cuenta CTS del BCP-Agencia
Chimbote en el año 2018 y como objetivos específicos analizar el nivel de marketing
relacional, analizar el nivel de lealtad del cliente y, establecer las relaciones entre las
dimensiones de marketing relacional y lealtad del cliente afiliado a cuenta CTS del BCP-
Agencia Chimbote en el año 2018. Reyes mencionó su hipótesis “Existe relación entre el
marketing relacional y lealtad del cliente afiliado a cuenta CTS del BCP-Agencia Chimbote
en el año 2018”. Sobre esta investigación se trabajó sobre una población de 1850 clientes y
una muestra de 318, con un muestreo probabilístico.
Valladares, H. (2017), en sus Tesis de Investigación descriptivo correlacional – transversal

titulada “Desempeño de los promotores de servicios y el nivel de satisfacción de los clientes
del Banco de Crédito del Perú Oficina Principal Chimbote – 2017”, mencionó como problema
¿Cómo se relaciona la percepción del cliente sobre el desempeño de los promotores de
7
servicios con el nivel de satisfacción de los clientes del Banco de Crédito del Perú Oficina
Principal Chimbote – 2017?, este autor justificó su tesis, con la búsqueda a resolver los
diversos problemas que se suscitan dentro de la Oficina Principal Chimbote del Banco de
Crédito del Perú en cuanto al desempeño de los promotores de servicio se refirió tomar
consideración los horarios, rapidez y concentración en las transacciones realizadas, la gestión
de la información de manera transparente, teniendo. Como objetivo general se planteó
determinar la relación entre la percepción del cliente sobre el desempeño de los promotores de
servicios y el nivel de satisfacción de los clientes del Banco de Crédito del Perú Oficina
Principal Chimbote – 2017 y como objetivos específicos identificar la percepción del cliente
sobre el nivel de desempeño de los promotores de servicios, determinar el nivel de
satisfacción de los clientes y analizar la relación entre la percepción del cliente sobre el
desempeño de los promotores de servicios con las expectativas de satisfacción de los clientes
del Banco de Crédito del Perú Oficina Principal Chimbote. Esta autora tuvo como hipótesis
acerca de la percepción del cliente sobre el desempeño de los promotores de servicios se
relaciona significativamente con el nivel de satisfacción de los clientes del Banco de Crédito
del Perú Oficina Principal Chimbote. Sobre esta investigación se trabajó sobre una población
de 5500 clientes y una muestra de 225 clientes del Banco de Crédito del Perú Oficina
principal, con un muestreo Probabilístico aleatorio simple.
A nivel nacional
Según Ciudad, F. (2017), en su Tesis de Investigación de tipo correlacional titulada “Servicio

de atención al cliente en el sector bancario y su relación con la imagen institucional: Caso
BCP oficina Gamarra, Trujillo, 2017” menciono como problema ¿De qué manera el servicio
de atención al cliente del Banco de Crédito del Perú, sede Gamarra, Trujillo está relacionado a
su imagen institucional? Este autor justificó su tesis, con la búsqueda a resolver los diversos
problemas que se suscitan dentro del Banco de Crédito del Perú busco mejorar la atención del
servicio brindado a los clientes que usualmente hacen cola antes de ser atendidos en una
entidad bancaria, usando una muestra dentro de una población finita o infinita que dependía
de la cantidad de clientes que lleguen a la entidad bancaria durante el desarrollo de la
investigación, encontrando que uno de los mayores problemas actuales que se traducen en la
incomodidad de los clientes de un banco es la existencia de colas y el tiempo de espera. Es
posible mejorar la calidad de atención dentro de un banco si se utiliza la tecnología adecuada
dentro de las instalaciones y si las mismas son bien distribuidas, es decir, se tienen que
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diseñar espacios e infraestructura, pensando en la comodidad del cliente antes de ser atendido,
puesto que muchos de los clientes muestran su incomodidad por los tiempos de espera
demasiado prolongados o los espacios mal distribuidos. Por último, no se debe desmerecer la
calidad de atención hacia ningún cliente dentro de un banco, independientemente del tipo de
clasificación que se le dé. Aunque se haya identificado que la mayor rentabilidad se adquiere
de los clientes de primera categoría, no se debe cuidar a clientes de categorías inferiores o al
público potencial. Caer en esta incidencia puede traer consigo resultados financieros
negativos para el banco.
Según Siancas, C. (2016), en su Tesis de Investigación de tipo correlacional – transversal

titulada “Calidad de servicio y satisfacción del cliente en una entidad bancaria de Trujillo,
2016”. Menciono como problema ¿Cómo impacta la calidad de servicio en la satisfacción del
cliente externo, en una entidad bancaria de Trujillo, en el año 2016? Este autor justificó su
tesis, con la búsqueda a resolver los diversos problemas que se promueven en las entidades
bancarias en la ciudad de Trujillo, manifiestan que la calidad del servicio y la satisfacción del
cliente asegura relaciones de fidelidad entre el proveedor del servicio y el usuario, además la
participación en el mercado y el rendimiento de la inversión. Esta investigación tuvo como
objetivo estudiar la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente de una
entidad bancaria de la ciudad de Trujillo. Se utilizaron como técnicas de recopilación de
datos, la encuesta, entrevistas y análisis documental; se usó el cuestionario Servqual. La
investigación fue correlacional, transversal, no experimental. La población estuvo constituida
por los clientes registrados en la base de datos de la entidad bancaria, en la ciudad de Trujillo
de 19,065 clientes de la cual se tomó una muestra de 377 clientes y se obtuvieron 406
encuestas. Se obtuvo como resultado que la calidad de servicio impacta positivamente en la
satisfacción del cliente, observándose que existe una brecha entre lo esperado y lo percibido,
afectando con ello un alto nivel de satisfacción del cliente.
A nivel internacional
Según Avendaño, J. (2016), realizó una investigación de tesis tipo exploratorio, titulada
“Beneficios relacionales, satisfacción y lealtad en la Industria Bancaria Chilena”, realiza su
formulación de su problema existente ¿Qué relación existe entre la satisfacción y la lealtad en
la Industria Bancaria Chilena? Tuvo como objetivo general determinar las relaciones que se
dan entre estos elementos, determinar el impacto que los beneficios tiene sobre la satisfacción
y ésta última sobre la lealtad, y objetivos específicos como determinar la correlación que se
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genera entre los distintos beneficios relacionales: beneficios sociales, beneficios de trato
especial y beneficios de confianza, determinar la relación que se genera entre los beneficios
relacionales y determinar la relación que se genera entre la satisfacción y la lealtad en cuanto
al modelo planteado. Realizó una hipótesis acerca de su investigación “Los beneficios
relacionales generados en la relación entre los bancos y sus clientes usuarios se encuentra
interrelacionados positiva y significativamente”. La cantidad de población de esta
investigación fue 300 personas de 31 y 40 años y la selección de técnica de Muestreo a través
de la encuesta, se realizó un muestreo no probabilístico.
Ortiz, L. (2015), realizó una investigación de tesis titulada “Propuesta de mejoras del Servicio
al Cliente en las Entidades Bancarias”, formuló el problema de investigación ¿Cómo lograr
fidelizar y atraer nuevos clientes que adquieran los servicios que ofrece Bancolombia S.A.,
Buenavista, Córdova? Justificó su tesis sobre el servicio al cliente debe verse como un
producto especial ofrecido en las entidades bancarias, puesto que los clientes son su razón de
ser, adicional, en estas se presentan tanto los clientes externos como los internos con la misma
importancia dentro de la organización puesto que son una red la cual debe estar siempre bien
forjada. Teniendo como objetivo general diseñar una propuesta de mejoramiento de la calidad
en el servicio al cliente en Bancolombia S.A., Buenavista, que permita aumentar la
participación en el mercado financiero por la preferencia y reconocimiento entre las entidades
financieras del sector y objetivo específico realizar una prueba diagnóstica para identificar los
aspectos a mejorar en el servicio al cliente en un estudio de casos, implementar estrategias
que mejoren el servicio al cliente en la entidad financiera y realizar una prueba de control que
permita medir el impacto de las estrategias de servicio al cliente. Realizó la hipótesis en su
investigación acerca de las tasas de financiación o cuentas de pago por prestación de servicio
al consumidor final y la calidad del servicio al cliente. El tamaño de esta población en el
último trimestre ha sido de 1.420 individuos que usan los servicios de la oficina en el
municipio, para el contexto de esta investigación, la muestra la constituyen 90 individuos.
10
Según González, R. (2015) en su investigación titulada ‘’Evaluación de la calidad del
servicio percibida en entidades bancarias a través de la escala Servquale’’ una sucursal
bancaria en la provincia de Cienfuegos, Cuba, durante los últimos tres trimestres del año
2013 con el objetivo fundamental de evaluar y mejorar la calidad percibida con un enfoque
de gestión por procesos y mejora continua. Para ello, se diseñó e implementó un
procedimiento para la evaluación de la calidad percibida de los servicios bancarios basado
en la escala multidimensional Servqual. Para la recopilación de información se utilizaron
técnicas tales como: entrevistas, tormenta de ideas, revisión de documentos, trabajo con
expertos, trabajo en equipo y observación directa. Se hizo uso de herramientas clásicas de
la calidad y de gestión de procesos, así como la técnica 5W y 1H, y la metodología de
Proceso Esbelto. Como resultados fundamentales de la investigación se identificaron las
principales brechas de insatisfacción en la calidad del servicio a partir de las percepciones
de los clientes, así como la obtención de una calificación global de la calidad del servicio.
Se determinó que para las 22 declaraciones del cuestionario Servqual las percepciones de
los clientes no superan las expectativas. Las brechas con menor índice de calidad son
aquellas que se relacionan con el tiempo de servicio, por lo que se propone un conjunto de
acciones que contribuyan a la mejora de la calidad percibida.
1.3 Teorías relacionadas al tema
11
x DIMENSIONES
VARIABLE DEFINICIÓN CONCEPTUAL IRES ESCALA
Martínez F (2012)
Es la aplicación del Disponibilidad
conocimiento de las variables Accesibilidad del Agilidad y tiempo de respuesta
que percibe el público en el trato cliente al Flexibilidad
recibido por una institución suministrador Capacidad de respuesta.
VARIABLE financiera en relación con lo que
ofrece la empresa. Como la
INDEPENDENTE Fiabilidad
calidad de servicio para eso se Ordinal
Atención al clientenecesita conocer las percepciones Facetas capacidad de sintonía personal
de los distintos públicos, sus dependientes técnica y seguridad transmitida al
demandas, expectativas, deseos, usuario
cambios de estilos de vida y Aspectos
Servicios públicos
cambios en el sistema de valores externos
servicios personales
MAPRO Ybañez, I. (2009).
EN DIMENSIONES
DEFINICIÓN
PLATAFOR VARIABLE Lagares, N. INDICADORES ESCALA
CONCEPTUAL
MA (2013)
La satisfacción del cliente se Organización
debe entender como la medida
Elemento
Accesibilidad
que una empresa ha resuelto. Las Intangible
instalaciones administración
carencias y/o problemas tiempo de ingreso
VARABLE manifestados
DEPENDIENTE Satisfacción del cliente es el
hecho de una persona que ordinal
Satisfacción al trato
cliente compra un servicio o producto confianza
vea sus necesidades y deseos Elemento tangible
valoración del personal
saciados.
Vivaz, G. (2010).
1.3.1 Atención al cliente
Definición de atención bancaria
La atención bancaria es la disponibilidad de satisfacer una necesidad de servicio en una

entidad del sistema financiero con motivo de préstamo, reclamo, pago de deuda , retiro o
depósitos de cuenta de ahorros , informes relacionado a la entidad involucrada.
Ybañez, I. (2009, p.1). Es la aplicación del conocimiento de las variables que percibe el
público en el trato recibido por una institución financiera en relación con lo que ofrece la
empresa. Como la calidad de servicio para eso se necesita conocer las percepciones de los
distintos públicos, sus demandas, expectativas, deseos, cambios de estilos de vida y cambios
en el sistema de valores
Definición de servicio al cliente
Según Martínez, F. (2012, p.11). existe dos autores que definen el servicio al cliente como
Paz, (2005) Son todas las actividades que ligan a la empresa con sus clientes, constituye
actividades necesarias para asegurar que el producto o servicio se entrega al cliente en tiempo,
unidades y presentación adecuadas, las relaciones interpersonales establecidas entre la
empresa y el cliente, los servicios de reparación, asistencia y mantenimiento postventa,
reclamación de clientes, la recepción de pedidos de la empresa .Pérez, (2006) es el conjunto
de actividades desarrolladas por las organizaciones con orientación al mercado, encaminadas
a identificar las necesidades de los clientes en la compra para satisfacerlas, logrando de este
modo cubrir sus expectativas, y por tanto, crear o incrementar la satisfacción de clientes.
Atributos de calidad del servicio para el cliente
Según Martínez F (2012, p.19). Los atributos, inciden en tres áreas cuya importancia varía
ligeramente con los diferentes sectores de actividad, por ejemplo servicios de relación en el
propio taller o asesoría fiscal. Son las siguientes:
 Aspectos relacionados con la accesibilidad del cliente al suministrador.

Disponibilidad, agilidad y tiempo de respuesta, flexibilidad y capacidad de respuesta.
 Facetas dependientes de las características personales y cualificaciones técnicas del
personal. Fiabilidad, capacidad de sintonía personal, técnica y seguridad transmitida al
usuario. La personalización del servicio depende en parte de la persona que le presta.
 Aspectos externos visibles para el cliente que en ocasiones le permiten hacer tangible el
servicio
Para concretar los aspectos anteriores a continuación se incluyen algunos ejemplos de

atributos de calidad del servicio para el cliente:
 Servicios públicos: - Disponibilidad de fácil contacto, telefónico y personal en oficina

(proximidad de horario) – Trato amable, rápido y eficaz del personal tanto directamente
como por teléfono. – Tiempo transcurrido desde que el cliente solicita el servicio hasta
que lo recibe. – Rapidez y sencillez de la tramitación. – Rapidez y eficacia en la
resolución de quejas – Información y asesoramiento que el usuario recibe antes, durante
y con posterioridad al servicio. – Calidad del servicio (entidad como atributo del
producto). – Cumplimiento de los compromisos adquiridos Sencillez de la factura y de
las tarifas. – Disponibilidad y voluntad de satisfacer.
 Servicios personales: - Facilidad de contacto. – Tiempo de respuesta. – Disponibilidad.
– Profesionalidad del especialista. – Atención personalizada. Desempeño técnico para
evaluar la calidad del producto.
1.3.2 Satisfacción del cliente
Definición de satisfacción del cliente

Satisfacción del cliente es el hecho de una persona que compra un servicio o producto vea
sus necesidades y deseos saciados.
Thompson, I. (2006, p.1). La “satisfacción del cliente” es un requisito indispensable para
ganarse un lugar en la “mente” de los clientes y por ende, en el mercado meta
Según Thompson, I. (2006, p.2). Philip Kotler, define la satisfacción del cliente como “el
nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de
un producto o servicio con sus expectativas”
Vivaz, G. (2010, p.19). La satisfacción del cliente se debe entender como la medida que una
empresa ha resuelto. Las carencias y/o problemas manifestados
14
Elementos dela satisfacción del cliente
Para Thompson, I. (2006, p.2). Considera que existe tres elementos que determinan la
satisfacción del cliente que son:
 El Rendimiento Percibido: Se refiere al desempeño (en cuanto a la entrega de valor)
que el cliente considera haber obtenido luego de adquirir un producto o servicio
 Las Expectativas: son las “esperanzas” que los clientes tienen por conseguir algo.
 Los Niveles de Satisfacción: tres niveles de satisfacción: Se produce cuando el
desempeño percibido del producto no alcanza las expectativas del cliente. A través de
esto se puede conocer el grado de lealtad hacia una marca o empresa,
Según Lagares, N. (2013, p.167) existe dos tipos de elementos
 Elemento tangible: organización, accesibilidad, instalaciones administración y tiempo

de ingreso
 Elemento intangible: trato, confianza y valoración del personal
Fuente: Lagares, N. (2013)
1.4. Formulación del problema
¿Existe influencia la calidad de atención en plataforma para la satisfacción en los clientes de

la entidad bancaria mi banco, chimbote-2018?
15
1.5 Justificación del estudio
Hoy en día la competencia entre varias instituciones financieras es una batalla continua,
porque compiten por conquistar un gran mercado en donde la mayoría de las personas es
obligada a utilizar los servicios de una entidad bancaria. Constantemente hemos observado
una insatisfacción presente en diferentes ocasiones, por lo que muchas veces por la gran
demanda de clientes no pueden atender con eficiencia y calidad debido a la gran cantidad de
operaciones, y ello conlleva a una mala prestación de servicio al cliente por el largo tiempo de
espera, cobros no debidos, largas colas, etc.
Esta investigación está en base a una propuesta para la mejora del MAPRO de la entidad
bancaria Mi Banco Chimbote, para que esto ayude a la mejoría de atención al cliente, ya que
esto puede ser algo diferente a otras entidades bancarias por ser un servicio casi indispensable
para la población. Este estudio ayudó a resolver el problema de la atención al cliente a darle
una mejora del MAPRO y ayudará a otros estudiantes en unas investigaciones futuras. En
otros aspectos, la necesidad y pertinencia de esta investigación se basa en intentar contribuir
teórica y prácticamente respecto a las estrategias que deben seguir las entidades financieras
para poder brindar un excelente servicio al cliente y resaltar la importancia en este entorno,
pues esto es como la columna vertebral, en este tipo de entidades. En cuanto a lo
metodológico, para lograr los objetivos del estudio, se acude a la observación simple, a
encuestas e investigación documental, para así establecer las estrategias y llegar a brindar un
excelente servicio al cliente.
Para finalizar, el resultado de esta investigación propone ser un aporte de reflexión respecto a
la importancia que se le da al servicio al cliente en las entidades financieras, aunque muchas
veces se cuenta con un departamento referido para éste, está alejado a lo que realmente brinda
un excelente servicio al cliente. Esta investigación permitirá mejorar el índice de percepción
del cliente, que se reflejará en un mejor posicionamiento en el mercado, lo cual ayuda en la
atracción y fidelización de futuros nuevos clientes.
16
1.6. Hipótesis, características y tipos
Hipótesis (H1):
Si existe influencia en la calidad de atención en plataforma para la satisfacción en los clientes

de la entidad bancaria mi banco, chimbote-2018.
Características
Investigación cuantitativa
Tienen una realidad intersubjetiva en el enfoque mixto
Tipos de estudio
 Por su finalidad:
Básica, porque aporta con el incremento de conocimientos. Es un estudio de
investigación sencilla, es decir mínimo de complejidad. Por ello es la más aplicada por
los estudiantes. La recolección de datos puede ser tanto por la técnica de la observación
como la obtención de datos informativos documentados.
 Por su profundidad:
Correlacional, porque busca identificar el tipo de relación y grado de influencia entre las
dos variables de la investigación. La variable independiente “atención a los clientes” y
la variable independiente “la satisfacción de los clientes”.
1.7. Objetivo
Objetivo general:
Identificar la influencia de la calidad de atención en plataforma para la satisfacción en los

clientes de la entidad bancaria mi banco, chimbote-2018
Objetivos específicos:
 Diagnosticar la accesibilidad y facetas dependientes de la atención al cliente en

plataforma de la entidad bancaria Mi Banco, Chimbote – 2018.
 Diagnosticar los aspectos externos de la atención al cliente en plataforma de la entidad
bancaria Mi Banco, Chimbote – 2018.
 Diagnosticar los elementos tangibles e intangibles de la satisfacción de los clientes en
plataforma de la entidad bancaria Mi Banco, Chimbote – 2018.
17
 Proponer un MAPRO de atención en plataforma de la entidad bancaria Mi Banco,
Chimbote – 2018.
II. MÉTODO
2.1. Diseño de investigación

No experimental, porque en clase dictada en nuestro curso estudiamos que investigador
observa los fenómenos metodología de la inv tal y como ocurren naturalmente, sin intervenir
en su desarrollo. No se manipula ninguna de las variables para analizar los cambios de
comportamientos a interés de nuestro objetivo de estudio. Por el contrario, se observa y
analiza los comportamientos de estas dos variables y se busca establecer una relación ya sea
directa o indirecta con el grado de influencia entre estas.
2.2. Variables, operacionalización
VI: MAPRO de atención al cliente de los trabajadores de la entidad bancaria “Mi banco”
VD: La satisfacción en los clientes de la entidad bancaria “Mi banco”
18
20
2.3. Población y muestra, selección de la unidad de análisis.
Población:
N: 8 064 Clientes en la Agencia Chimbote 517.
Fuente: Jefa de Banca de Servicios – Montalvo Mori Rosario del Pilar.
Muestra
La muestra está limitada en el área de Chimbote.
N: 8064
Z: 1.96
P: 0.50
q: 0.50
e. 0.05
n= 367
Selección de la unidad de análisis

Muestra aleatorio simple
2.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos, validez y confiabilidad
Técnica de recolección de datos

Se aplicará la encuesta debidamente preparada y ordenada, para una adecuada recolección de
información.
Baker (1997, p.183) Nos menciona que “La investigación por encuesta es un método de
colección de datos en los cuales se definen específicamente grupos de individuos que dan
respuesta a un número de preguntas específicas”.
Instrumentos de recolecciones datos
Como instrumento de recolección de datos, se aplicó el Cuestionario de preguntas cerradas,

debidamente agrupadas por las dos variables que son “Atención al Cliente y Satisfacción al
Cliente”
INSTRUMEN
VARIABLE OBJETIVO TECNICA DESCRIPCION
TO
Acceso a la información sobre la
Accesibilidad Encuesta Cuestionario atención al cliente, para solucionar
los problemas existentes.
Atención al
Facetas Información precisa con el cuidado
cliente Encuesta Cuestionario
dependientes de la privacidad propuesta.
Conocimiento del cumplimiento de
Aspectos externos Encuesta Cuestionario
procesos establecidos.
Cumplimiento de funciones de los
Elementos
Encuesta Cuestionario trabajadores.
Satisfacción al tangibles
cliente
Elementos
Encuesta Cuestionario Optimización del sistema operativo.
intangibles
Mapro de Cordialidad y respeto hacia los
Producto final atención en Entrevista Cuestionario Clientes.
plataforma
Validez
Para la validación del instrumento de recolección de información se procedió a la elaboración
de la matriz de cuestionario para ver la relación que existe entre las variables, objetivos
específicos, dimensiones e indicadores.
El cálculo de validez de contenido fue a consulta a expertos en el tema y línea de

investigación
Confiabilidad
Para medir la confiabilidad del cuestionario a aplicar se utilizó el Alfa de Cronbach, donde
hemos obtenido un coeficiente de 0.70 , que significa el instrumento será confiable.
2.5. Métodos de análisis de datos
Como equipo de trabajo, el Método de Análisis de Datos que hemos utilizado, es el SPSS
(Statistical Package for the Social Sciences), es un programa que nos ayudó con la realización
22
de análisis estadísticas, análisis de datos para crear tablas de tabulación de acuerdo a las
encuestas realizadas, con respecto a nuestras variables.
2.6 Aspectos éticos
Durante el desarrollo del trabajo de investigación se ha tenido el debido respeto al derecho de

autor, de modo que se ha realizado las citas correspondientes en la información obtenida del
trabajo de otras personas.
Hemos valorado y respetado el enfoque, opiniones y análisis de cada autor sin practica de
prejuicio o discriminación de la procedencia del aporte informativo.
23
III. RESULTADO
Con respecto a “Datos de la persona”

Tabla N°1
DIMENSION : Datos personales

INDICADOR : sexo
ITEM : sexo
Detalle Frecuencia Porcentaje válido

Femenino 202 55,0
Masculino 165 45,0
Total 367 100,0
Fuente: Encuesta aplicada a los clientes de Mi Banco – Chimbote

Grafico N°1
Interpretación: Del 100% de los resultados obtenido se observa que el 55,04%(202) son de
sexo femenino y el 44,96%(165) de sexo masculino.
24
Tabla N°2
DIMENSION : Datos personales

INDICADOR : Edad en años
ITEM : Edad

18 - 28 37 10,1
28 - 38 82 22,3
38 - 49 119 32,4
49 - 59 64 17,4
59 - 70 65 17,7
Total 367 100,0

Grafico N°2
Interpretación: Del 100% de los resultados, se observa que el 10,08% (37) tiene de 18 a 28
años, el 22,34%(82) de 28 a 38, el 32,43%(119) de 38 a 49, el 17,44%(64) de 49 a 59 y el
17,71%(65) de 59 a 70 años de edad.
25
Tabla N° 3
ATENCION AL CLIENTE
DIMENSION : “Accesibilidad del cliente al suministrador”

INDICADOR : Disponibilidad
ITEM : En relación al proceso de atención, se considera

Regularmente satisfecho 82 22,3
Satisfecho 183 49,9
Muy satisfecho 102 27,8
Total 367 100,0

Grafico N°3
Interpretación: Del 100% de los resultados, se observa que el 22,34%(82) se sienten

regularmente satisfecho, el 49,86%(183) se sienten satisfechos y el 27,79%(102) se sienten
muy satisfecho.
26
Tabla N° 4
ATENCION AL CLIENTE
INDICADOR : Agilidad y tiempo de respuesta
ITEM : Calificando el tiempo de espera para ser atendido, se manifiesta

No satisfecho 53 14,4
Poco satisfecho 174 47,4
Satisfecho 28 7,6
Total 367 100,0

Grafico N°4
Interpretación: Del 100% de los resultados, se observa que el 14,44%(53) no se sienten

satisfecho con el tiempo de espera para la atención en la plataforma, el 47,41%(174) se
sienten poco satisfecho, el 30,52%(112) se sienten regularmente satisfecho y el 7,63%(28) se
sientes satisfechos.
27
Tabla N° 5
ATENCION AL CLIENTE

INDICADOR : Flexibilidad
ITEM : Analizando la manera de solucionar los problemas que puedan
surgir durante el proceso de atención, se identifica

Rregularmente satisfecho 114 31,1
Satisfecho 182 49,6
Total 367 100,0

Grafico N°5

regularmente satisfechos con la solución a los problemas o casionales, el 49,59%(182) se
sienten satisfechos y el 19,35%(71) se sienten muy satisfechos.
28
Tabla N° 6
ATENCION AL CLIENTE

INDICADOR : Capacidad de respuesta
ITEM : Con la explicación y solución a sus dudas, usted esta

Satisfecho 177 48,2
Total 367 100,0

Grafico N°6

regularmente satisfechos con la explicación a las interrogantes, el 48,23%(177) se sienten
satisfechos y el 35,42%(130) se sienten muy satisfechos.
29
Tabla N° 7
ATENCION AL CLIENTE
DIMENSION : “Facetas dependientes”

INDICADOR : Fiabilidad
ITEM : Con la información fidedigna y precisa brindada, se encuentra

Regularmente
79 21,5
satisfecho
Satisfecho 163 44,4
Total 367 100,0
Grafico N°7

regularmente satisfechos con la información fidedigna y precisa proporcionada, el
44,41%(163) se sienten satisfechos y el 34,06%(125) se sienten muy satisfechos.
30
Tabla N° 8
ATENCION AL CLIENTE

INDICADOR : Capacidad de sintonía personal
ITEM : Evaluando los diferentes medios de atención (telefónica, virtual, presencial,
etc), se expresa

Regularmente
156 42,5
satisfecho
Satisfecho 136 37,1
Total 367 100,0
Grafico N°8
Interpretación: Del 100% de los resultados, se observa que el 8,72%(32) se sienten poco
satisfechos con los medios de contacto, el 42,51%(156) se sienten regularmente satisfechos, el
31
Tabla N° 9
ATENCION AL CLIENTE
INDICADOR : Capacidad de sintonía personal
ITEM : Con el cuidado de su información privada, se considera
Detalles Frecuencia Porcentaje válido

Satisfecho 156 42,5
Total 367 100,0
Grafico N°9

regularmente satisfechos con el cuidado de privacidad, el 42,51%(156) se sienten satisfechos
y el 45,78%(168) se sienten muy satisfechos.
32
Tabla N° 10
ATENCION AL CLIENTE
DIMENSION : “Aspectos externos”
INDICADOR : Servicios públicos
ITEM : Con la continuidad del proceso de atención, se manifiesta
Detalles Frecuencia Porcentaje válido

Satisfecho 141 38,4
Total 367 100,0
Grafico N°10

regularmente satisfechos con el cumplimiento de protocolo de atención, el 38,42%(141) se
sienten satisfechos y el 24,25%(89) se sienten muy satisfechos.
33
Tabla N° 11
ATENCION AL CLIENTE
DIMENSION : “Aspectos externos”
INDICADOR : Servicios personalizados
ITEM : Con los servicios de atención personalizados, se identifica

Satisfecho 100 27,2
Total 367 100,0
Grafico N°11

satisfecho con el servicio de personalización, el 25,61%(94) se sienten poco satisfechos, el
31,61%(116) se sienten regularmente satisfechos, el 27,25%(100) se sienten satisfechos y el
8,17%(39) se sienten muy satisfechos.
34
Tabla N° 12
SATISFACCION DEL CLIENTE
DIMENSION : “Elemento tangible”
INDICADOR : Servicios personalizados
ITEM : Calificando la atención en el cambio de horario, se considera

Regularmente
139 37,9
satisfecho
Satisfecho 52 14,2
Total 367 100,0
Grafico N°12

satisfecho con la atención en el cambio de horario, el 37,87%(139) se sienten poco
satisfechos, el 37,87%(139) se sienten regularmente satisfechos y el 14,17%(52) se sienten
satisfechos.
35
Tabla N° 13
INDICADOR : Accesibilidad
ITEM : Evaluando el correcto funcionamiento de los programas en los
computadores, se manifiesta

Regularmente
132 36,0
satisfecho
Satisfecho 150 40,9
Total 367 100,0
Grafico N°13

regularmente satisfechos con la optimización de sistema operativo, el 40,87%(150) se sienten
36
Tabla N° 14
INDICADOR : Instalaciones
ITEM : Con la calidad de la ambientación y tipo de entretenimiento dada por la
agencia, se identifica

Poco satisfecho 3 ,8
Regularmente
107 29,2
satisfecho
Satisfecho 190 51,8
Total 367 100,0
Grafico N°14
satisfechos con la ambientación y entretenimiento, el 29,16%(107) se sienten regularmente
satisfechos, el 51,77%(190) se sienten satisfechos y el 18,26%(67) se sienten muy satisfechos.
37
Tabla N° 15
INDICADOR : Tiempo de ingreso
ITEM : Observando la manera y predisposición de ayudar de cada trabajador a los
clientes, usted está

Regularmente satisfecho
92 25,1
Satisfecho 147 40,1

Total 367 100,0
Grafico N°15

regularmente satisfechos con el cumplimiento de funciones, el 40,05%(147) se sienten
38
Tabla N° 16
INDICADOR : Tiempo de ingreso
ITEM : Participando en la formación de las colas de espera, se encuentra

Regularmente
116 31,6
satisfecho
Satisfecho 147 40,1
Total 367 100,0
Grafico N°16
satisfechos con la función de colas de espera, el 31,61%(116) se sienten regularmente
satisfechos, el 40,05%(147) se sienten satisfechos y el 24,80%(91) se sienten muy satisfechos.
39
Tabla N° 17
DIMENSION : “Elemento intangible”
INDICADOR : Trato
ITEM : Con la cordialidad y respeto recibido en la atención, se expresa

regularmente satisfecho 63 17,2
satisfecho 151 41,1
muy satisfecho 153 41,7
Total 367 100,0
Grafico N°17

regularmente satisfechos con la cordialidad y respeto, el 41,14%(151) se sienten satisfechos y
el 41,69%(153) se sienten muy satisfechos.
40
Tabla N° 18
INDICADOR : Confianza
ITEM : Participando en los trámites de la agencia, con el prestigio Mi Banco, se
considera

Poco satisfecho 2 ,5
Satisfecho 138 37,6
Total 367 100,0
Grafico N°18
satisfechos con el prestigio del banco, el 37,60%(111) se sienten regularmente satisfechos, el
41
Tabla N° 19
INDICADOR : Valoración del personal
ITEM : Participando en los trámites de la agencia, con el prestigio Mi Banco, se
considera
Calificando la responsabilidad y atención adecuada, se manifiesta

Satisfecho 155 42,2
Total 367 100,0
Grafico N°19

regularmente satisfechos con la responsabilidad y eficiencia, el 42,23%(155) se sienten
42
IV. DISCUSION
Reyes, Eduardo (2018), en sus Tesis de Investigación de tipo correlacional titulada

“Marketing relacional y lealtad del cliente afiliado a cuenta CTS del BCP Agencia Chimbote
en el año – 2018” justificó su tesis con el beneficio a los clientes de las entidades bancarias
con el fin de poder identificar los puntos críticos de las estrategias de relación entre el banco y
sus clientes, así también como beneficia al banco para que a partir del 31 de cada mes, los
resultados obtenidos pueda implementar las mejoras en el uso de las estrategias de relación
con su clientes con fines de retención y lealtad. Mientras diagnóstico de los aspectos externos
de la atención al cliente en plataforma de la entidad bancaria Mi Banco, Chimbote – 2018.
Resulto con 38,4% satisfecho en servicios públicos, 31,6%satisfechoen servicios
personalizados, estos refiriéndose a la continuidad del proceso de atención y servicios de
atención personalizados respectivamente que influyen en el nivel de validad de atención
Según Siancas, C. (2016), en su Tesis de Investigación de tipo correlacional – transversal

titulada “Calidad de servicio y satisfacción del cliente en una entidad bancaria de Trujillo,
2016 obtuvo como resultado que la calidad de servicio impacta positivamente en la
satisfacción del cliente, observándose que existe una brecha entre lo esperado y lo percibido,
afectando con ello un alto nivel de satisfacción del cliente. Mientras el diagnosticar la
accesibilidad del cliente suministrador de la atención al cliente en plataforma de la entidad
bancaria Mi Banco, Chimbote – 2018. Resulto con 49,39%satsfecho en disponibilidad,
47,4%poco satisfecho agilidad y tiempo de respuesta, 49,6% satisfecho en flexibilidad,
48,2%satisfecho en capacidad de respuesta , refiriéndose a proceso de atención, tiempo de
espera, la manera de solución de problemas, y explicación a las dudas respectivamente .
Según Avendaño, Jorge (2016), realizó una investigación de tesis tipo exploratorio, titulada
“Beneficios relacionales, satisfacción y lealtad en la Industria Bancaria Chilena. Realizó una
hipótesis acerca de su investigación “Los beneficios relacionales generados en la relación
entre los bancos y sus clientes usuarios se encuentra interrelacionados positiva y
significativamente”. Mientras El diagnostico de las facetas dependientes de la atención al
cliente en plataforma de la entidad bancaria Mi Banco, Chimbote – 2018. Resulto con 44,4%
satisfecho en fiabilidad, 42,5%regularmente satisfecho en capacidad de sintonía personal,
42,5% satisfecho en técnica y seguridad transmitida al usuario, refiriéndose a la información
43
fidedigna y precisa brindada, evaluación de los diferentes medos de atención, el cuidado de la
información privada respectivamente .
44
V CONCLUSION
El diagnosticar la accesibilidad del cliente suministrador de la atención al cliente en

plataforma de la entidad bancaria Mi Banco, Chimbote – 2018. Resulto con 49,39%satsfecho
en disponibilidad, 47,4%poco satisfecho agilidad y tiempo de respuesta, 49,6% satisfecho en
flexibilidad, 48,2%satisfecho en capacidad de respuesta
El diagnostico de las facetas dependientes de la atención al cliente en plataforma de la

entidad bancaria Mi Banco, Chimbote – 2018. Resulto con 44,4% satisfecho en fiabilidad,
42,5%regularmente satisfecho en capacidad de sintonía personal, 42,5% satisfecho en técnica
y seguridad transmitida al usuario.
El diagnostico de los aspectos externos de la atención al cliente en plataforma de la entidad

bancaria Mi Banco, Chimbote – 2018. Resulto con 38,4% satisfecho en servicios públicos,
31,6%satisfechoen servicios personalizados.
El diagnostico de los elementos tangibles de la satisfacción de los clientes atendidos en

plataforma de la entidad bancaria Mi Banco, Chimbote – 2018. Resulto 37,9% en
organización, 40,9% en accesibilidad, 51,8%en instalaciones,40,1%en administración, 40,1 en
tiempo de ingreso
El diagnostico de los elementos intangibles de la satisfacción de los clientes atendidos en

plataforma de la entidad bancaria Mi Banco, Chimbote – 2018. Resulto41,7% en trato, 37,6%
en confianza, 42,2% en valoración del personal.
45
VI RECOMENDACIONES
Mejorar la agilidad y tiempo de respuesta, siendo más rápido y preciso al momento de atender
Procurar en el cambio de turno, reincorporarse lo más pronto para que la agilidad de atención
y la organización de mantenga, beneficiando a la entidad bancara incrementando el nivel de
satisfacción de los clientes microempresarios
Mantener la calidad de atención cumpliendo en los indicadores evaluados y en lo posible

mejorar los resultados obtenidos estos evaluados de disponibilidad, agilidad y tempo de
respuesta, flexibilidad, capacidad de respuesta, fiabilidad, capacidad de respuesta, fiabilidad ,
capacidad de sintonía personal, técnica y seguridad transmitida al usuario, servicios público y
personalizados
Trabajar en conjunto para aplicar estrategias para incrementar los niveles de calidad de
atención, procurando como objetivo disminuir el tiempo de espera y las largas colas de
atención
Entre los indicadores de satisfacción del cliente aplicar estrategias para brindar confianza ,
debido que este es el indicador con calificativo menor en cuanto a los demás.
46
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
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y Lealtad en la industria Bancaria Chilena”. Recuperado de:
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Percibida en Entidades Bancarias a través de la Escala Servqual´´. Recuperado de:
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47
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nid=B797A8FCA28F5CEC9F42BB6725B93C28?sequence=2
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https://gestion.pe/economia/mercados/peruanos-cuentan-30-000-puntos-atencion-
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cuenta CTS del BCP Agencia Chimbote en el año - 2018”. Recuperado de:
http://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/handle/UCV/10219/valladares_lh.pdf?sequence
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48
Vivas, G. (2010). Satisfacción de los clientes. Recuperado de:
https://mba.americaeconomia.com/sites/mba.americaeconomia.com/files/clase1_client
es.pdf
Ybañez, I. (Noviembre, 2009).Revista Ensayos. Recuperado de:

http://pasionporlanoticiaensayos.blogspot.com/2009/11/la-atencion-al-cliente-en-el-
sector.html
49
ANEXOS
50
ANEXOS 1
ATENCION
PAÍS BANCO LUN A OBSERVACIO
SABADOS
VIERNES N
Santander
Banco GNB
Perú
Variedad de
Banco de la
08:00 a bancos
Perú Nación 08:00 a 12:00
18:00 nacionales y
BBVA
extranjeros
Continental
Scotiabank
Chase Bank
Bank of America
Bastante oferta
EE.UU. Citigroup 9:00 a 18:00 9:00 a 12:00 horas,
bancaria
Wells Fargo
ICBC
HSBC
Citibank En ocasiones se
9:00 a 16:00
China China Citic Poco habitual atiende los
o 17:00
Bank domingos
Banco de China
Santander
Algunas unas horas los
BBVA En ocasiones se
jueves por la tarde. Los
España La Caixa 8:30 a 14:00 atiende los
sábados.
Banco Popular domingos
Westpack
Suncorp
Commonwealth lunes a
. Algunas sucursales,
Bank jueves de
Australi además, tienen horario
ANZ 9:30 a 16:00
a de aperturas especiales
National viernes hasta
en sábado por la mañana
Australia Bank las 17:00
St. George
el Santander
HSBC,
Barclays
Reino
Lloyds 9.30 a 16.30
unido
Royal Bank of
Scotland (RBS).
Fuente: Elaboración propia
51
ANEXO 2
CUESTIONARIO DE SATISFACCIÓN
INSTRUCCIONES: La información recopilada nos resultará muy útil para conocer sus valoraciones
y sugerencias. Por favor, califique su grado de satisfacción en los siguientes puntos, teniendo en
cuenta que el 1 implica el mínimo grado de satisfacción y 5 el máximo (maque con una X)
¡MUCHAS GRACIAS!
SEXO: (F) (M) EDAD:

1 no satisfecho 2 poco satisfecho 3 regularmente satisfecho 4 satisfecho 5 muy satisfecho
1. ATENCION AL CLIENTE 1 2 3 4 5
En relación al proceso de atención, se considera
Calificando el tiempo de espera para ser atendido, se manifiesta
Analizando la manera de solucionar los problemas que puedan surgir durante el proceso de
atención, se identifica
Con la explicación y solución a sus dudas, usted esta
Con la información fidedigna y precisa brindada, se encuentra
Evaluando los diferentes medios de atención (telefónica, virtual, presencial, etc.), se expresa
Con el cuidado de su información privada, se considera
Con la continuidad del proceso de atención, se manifiesta
Con los servicios de atención personalizada, se identifica

1 2 3 4 5
2. SATISFACCION DEL CLIENTE
Calificando la atención en el cambio de horario, se considera
Evaluando el correcto funcionamiento de los programas en los computadores, se manifiesta
Con la calidad de la ambientación y tipo de entretenimiento dada por la agencia, se identifica
Observando la manera y predisposición de ayudar de cada trabajador a los clientes, usted esta
Participando en la formación de las colas de espera, se encuentra
Con la cordialidad y respeto recibida en la atención , se expresa
Participando en los tramites de la agencia , con el prestigio del banco, se considera
Calificando la responsabilidad y atención adecuada, se manifiesta
Fuente: Elaboración propia
52
ANEXO 3
VALIDACIÓN DE ENCUESTAS POR LOS PROFESORES DE LA UNIVERSIDAD

CERSAR VALLEJO – ESCUELA ACADEMICA DE ADMINISTRACIÓN
GONZALES RUEDO
NESTOR
LINARES CAZOLA JOSE
ESPINOZA DE LA CRUS,
MANUEL
53
ANEXO 4
ENCUESTADOS A MICROEMPRESARIOS EN LA ENTIDAD BANCARIA

MIBANCO – CHIMBOTE 2018
54
ANEXO 5
AdN (Asesor de Negocios) se dirige a Cliente Nuevo o Recurrente, se dirige

campo para la captación de Clientes en busca de su AdN, o en busca de uno
1 Nuevos o Recurrentes para para que sea evaluado en la
otorgarles un crédito financiero. adquisición de un crédito financiero.
AdN realiza la evaluación del Cliente Nuevo o Recurrente, buscando en el RCR,

2 Infocorp y también en las referencias de otros Bancos.
Si el Cliente Nuevo o Recurrente,
Si el Cliente Nuevo o Recurrente, no
pasa el filtro de la evaluación por el
pasa el filtro de la evaluación por el
AdN, este le solicita los documentos
3 necesarios, tanto como
AdN, puede que este mal en el sistema
de infocorp o malas referencias de
Independiente, Dependiente Formal
otras entidades Bancarias.
y Dependiendo Informal.
AdN identifica si el Cliente Nuevo o Recurrente desea su crédito como Persona
4 Natural o Persona Jurídica.
Si es Cliente Recurrente, el AdN
solicita el expediente del cliente que
Si es Cliente Nuevo, el AdN solicita los
se encuentra en el Archivo de la
5 Agencia, para sólo verificar que
documentos necesarios para ir
armando el expediente del Cliente.
documentos le falta, para la
otorgación del Crédito.
AdN tiene que verificar la dirección del domicilio y del negocio, buscar
6 referencias cerca de casa o trabajo, sobre el Cliente, verificar si cuenta con
mercadería para sustentar el negocio.
Ya armado el expediente, con todos los documentos solicitados y necesarios,
junto con los correos de excepciones adquiridos, se presenta al JdN (Jefe de
7 Negocios) o GA (Gerente de Agencia) el expediente, para que sea evaluado
por ellos.
Si AdN o GA aprueba el crédito del

Cliente, lo pasa por el sistema, y el
Si AdN o GA no aprueba el crédito del
expediente es llevado al Área de
Operaciones, que es el último filtro Cliente, es sacado del sistema y se le
8 para la revisión del Crédito, informa al Cliente, que el crédito no es
identificando todos los documentos posible, por la evaluación de ellos.
y correos de excepciones completos
y vigentes.
En el Área de Operaciones el EBS (Ejecutivo de Banca de Servicio) o ABS

(Auxiliar de Banca de Servicio), debe realizar la revisión del crédito,
9 verificando los documentos, la garantía que presenta se encuentre
correctamente ingresado.
Cliente debe estar sentado en el Área de Operaciones, esperando a ser
10 llamados o de acuerdo a la atención en cola que exista.
55
Cuando se le llame al Cliente, el EBS o ABS procede con el Protocolo de
11 Atención, para explicarle las condiciones del crédito, tanto monto del
desembolso, números de cuotas, tasa del crédito y fecha de pagos.
Si Cliente no se encuentra conforma

Si Cliente se encuentra conforme con
con todas las Condiciones del Crédito,
todas las Condiciones del Crédito
12 que es explicado por el EBS o ABS, se
el EBS o ABS llama al AdN, para que
coordine con el Cliente, hasta llegar a
procede a imprimir los documentos.
un punto de aceptación.
EBS o ABS procede a hacerle firmar los documentos del Crédito (Pagaré, Hoja
13 Resumen, Declaración Jurada, Seguros del Crédito y Actualización de Datos).
EBS o ABS al término de la firma del Cliente en la documentación, se le realiza
14 una venta de los Productos extras que tiene el Banco (tantas cuentas de
ahorros o seguros extras).
EBS o ABS le indica al Cliente que debe dirigirse a Ventanilla a hacer el recojo
15 de su dinero junto con su DNI.
RBS (Representante de Banca de Servicio) atiende al Cliente, realizando su

16 desembolso en efectivo o en Cuenta de Ahorro.
RBS realiza la promoción de Productos del Banco, tales como Cuentas de

17 Ahorros, en caso de no aceptar el Cliente, se realiza el termino de Proceso de
Desembolso del Cliente.
56
ANEXO 6
57
ANEXO 7
MAPRO EN PLATAFORNA EN LA ENTIDAD NBANVCARIA “MI BANCO”
1. OBJETIVO
Incrementar la satisfacción de atención en los clientes.

2. ALCANCE
Aplica para todos los clientes de Mi Banco, tanto como Recurrentes con Saldo,
Recurrentes sin Saldos y Nuevos.
3. REFERENCIAS LEGALES
Reglamento de Mi Banco
4. DEFINICIONES
Responder de manera rápida

Este concepto nos trata de decir que hoy en día los clientes están impacientes y
quieren una respuesta lo antes posible. Las investigaciones han demostrado que
mientras más rápido sea el servicio o la respuesta por parte de la compañía, el cliente
creará un vínculo más estrecho con tu marca. Así que necesitas reducir el tiempo de
respuesta tanto como sea posible. La idea es contar con un sistema propio de soporte te
ayude a atender bien al cliente y brindarle el mejor servicio.
Entrenar a los empleados que tendrán contacto directo con los clientes
En un banco, el cliente estará en contacto con muchas personas de distintos
departamentos. Él estará en contacto con el cajero, con el departamento de seguridad
si está invirtiendo, con el departamento de préstamo si es que desea uno. Un servicio
inapropiado de cualquiera de estos departamentos haría que pierdan a este cliente. Es
por esto que necesitas entrenar a toda la gente que estará en contacto con los usuarios.
Esta gente tiene que ser empática para atender bien al cliente. Estos empleados deben
estar entrenados acerca del valor del tiempo de las personas.
Demostrar que los clientes son de nuestra suma importancia

Una buena decisión para tu negocio es invertir en crear procesos completos de servicio
al cliente. Pero asegúrate que el cliente esté feliz con tu marca. Seguramente deberás
ponerte en contacto con aquel cliente que no te haya buscado. Alternativamente, los
clientes que realizan préstamos, necesitan ser localizados también para así recibir sus
opiniones.
Puedes empezar mandado una encuesta de satisfacción y conocer cuáles son las
necesidades del cliente, sus motivaciones y opiniones sobre tu producto o servicio.
Mientras se hace todo esto, tú estás demostrando que te preocupas por atender bien al
cliente. Esto envía un gran mensaje sobre el compromiso que tienes con el servicio
que le das a tu consumidor final.
5. RESPONSABILIDADES
6.1 Gerente de Agencia:
 Elaborar y ejecutar el Plan de Negocios de la agencia asegurando que este

cumpla con el plan estratégico de la empresa.
 Identificar e informar las oportunidades de negocio y amenazas en el ámbito
de atención de la Agencia.
 Realizar seguimiento con las áreas encargadas, la ejecución de campañas y el
apoyo promocional oportuno que se requiera.
 Asegurar que el personal a su cargo se involucre en las actividades
relacionadas a la estrategia comercial en la Agencia.
 Realizar el seguimiento y supervisión de la cartera de productos pasivos
administrada por los Ejecutivos de Cuentas Pasivas.
6.2 Jefe de Negocios:
 Realizar seguimiento con las áreas encargadas, la ejecución de campañas y el

apoyo promocional oportuno que se requiera.
 Promover y/o presidir los comités de Créditos, comités de riesgos y otras
instancias definidas en la política de Mibanco.
 Comunicar de manera oportuna y tomar acción sobre los hallazgos, sobre
posibles fraudes y fallas en la metodología encontradas en su gestión
 Supervisar el uso adecuado de los recursos de la Agencia a su cargo.
 Asegurar la minimización de riesgos operacionales, seguridad y
cumplimiento.
6.3 Asesores de Negocios:
 Utilizar estrategias para captar y fidelizar clientes: Trabajar con clientes

referidos, con asociaciones, entre otros.
 Planificar las visitas a realizar y preparo el material adecuado, todo en
relación a las otras actividades asignadas en el día.
 Levantar información del cliente en campo de acuerdo a la metodología de
Mibanco.
 Realizar el análisis horizontal y vertical de la información financiera obtenida
en la evaluación.
 Elaborar la propuesta y armar el expediente de crédito con la documentación
requerida.
59
6.4 Jefe de Banca de Servicios:
 Comunicar al área de Administración cualquier observación o anomalía

respecto a la infraestructura de la Agencia, la recepción de bienes y/o activos y
de los servicios realizados en la Agencia.
 Supervisar el cumplimiento de la normativa de rendiciones de caja chica,
gastos de viaje y entregas a rendir.
 Brindar apoyo a los Ejecutivos de Banca de Servicio para asegurar la calidad
de servicio.
 Administrar los documentos valorados y no valorados relacionados a la cartera
de clientes y a las operaciones activas y pasivas.
 Cumplir y hacer cumplir las políticas institucionales definidas para el
desarrollo de sus funciones y del personal a su cargo.
6.5 Ejecutivo de Banca de Servicios:
 Administrar y gestionar el archivo de expedientes. Verificar y asegurar la

adecuada conservación y custodia de los documentos, expedientes y especies
valoradas propias de la agencia y de los clientes, así como, de los documentos
valorados que respaldan las operaciones crediticias y de captaciones.
 Promover la venta en Agencia de los diversos productos (activos y pasivos) y
servicios que ofrece el banco incluyendo la venta de seguros.
 Administrar el cierre diario y mensual según programación, monitoreando el
registro y control de los desembolsos o atención de productos pasivos.
 Administrar, custodiar y realizar las labores definidas en los procedimientos
para las colocaciones de productos activos y pasivos, habilitados en su
respectiva oficina.
 Registrar las solicitudes y expedientes de crédito de clientes potenciales sin
antecedentes crediticios negativos.
6.6 Auxiliar de Banca de Servicios:
 Recibir y revisar los documentos que presenta el solicitante de un crédito para

confirmar que cumple con los requisitos solicitados para su evaluación.
 Consultar con las Centrales de Riesgo a fin de obtener información de la
condición del solicitante del crédito en el sistema financiero, antes de la
evaluación del préstamo.
 Asegurar la adecuada y oportuna atención de los reclamos de los clientes en la
Agencia.
60
 Detectar situaciones que puedan indicar la existencia de operaciones de lavado
de activos y/o financiamiento del terrorismo.
 Brindar información oportuna y veraz sobre las características, requisitos y
demás condiciones asociadas a los productos y servicios que otorga la entidad
conforme a lo dispuesto en el Reglamento de Transparencia de la Información y
el Sistema de Atención al Usuario.
61

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FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

“CALIDAD DE ATENCIÓN EN PLATAFORMA PARA LA SATISFACCIÓN EN LOS

NUEVO CHIMBOTE – PERÚ

A Dios, porque en cada

A nuestros padres, por

A nuestros docentes que

El objetivo de la investigación es identificar la influencia de la calidad de atención en

Por ello es importante mantener la calidad de atención cumpliendo en los indicadores

1.1. Realidad problemática………………………………………………………………….5

1.2. Trabajos previos………………………………………………………………...…….. 7

1.3. Teorías relacionadas al tema……………………………………………………..….. 11

1.3.1. Atención al cliente………………………………………………………….…..13

1.3.2. Satisfacción del cliente………………………………………………..………..14

1.4. Formulación del problema………………………………………………………..…..15

1.5. Justificación del estudio……………………………………………………………... 16

1.6. Hipótesis, características y tipos……………………………………………………...17

2.1. Diseño de investigación………………………………………………………….….. 18

2.2. Variables, operacionalización………………………………………………...……... 18

2.3. Población y muestra, selección de la unidad de análisis………………………….…. 21

2.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos, validez y confiabilidad………….. 21

2.5. Métodos de análisis de datos……………………………………………………..…...22

2.6. Aspectos éticos………………………………………………………….…………….23

1.1. Realidad problemática

La insatisfacción que se encontró en los clientes microempresarios de la entidad bancaria “Mi

La accesibilidad del cliente al suministrador se encuentra con dificultad debido al conflicto

1.2. TRABAJOS PREVIOS

Reyes, E. (2018), en sus Tesis de Investigación de tipo correlacional titulada “Marketing

Valladares, H. (2017), en sus Tesis de Investigación descriptivo correlacional – transversal

Según Ciudad, F. (2017), en su Tesis de Investigación de tipo correlacional titulada “Servicio

Según Siancas, C. (2016), en su Tesis de Investigación de tipo correlacional – transversal

1.3 Teorías relacionadas al tema

Definición de atención bancaria

La atención bancaria es la disponibilidad de satisfacer una necesidad de servicio en una

Definición de servicio al cliente

Atributos de calidad del servicio para el cliente

 Aspectos relacionados con la accesibilidad del cliente al suministrador.

Para concretar los aspectos anteriores a continuación se incluyen algunos ejemplos de

 Servicios públicos: - Disponibilidad de fácil contacto, telefónico y personal en oficina

1.3.2 Satisfacción del cliente

Definición de satisfacción del cliente

Según Lagares, N. (2013, p.167) existe dos tipos de elementos

 Elemento tangible: organización, accesibilidad, instalaciones administración y tiempo

Fuente: Lagares, N. (2013)

1.4. Formulación del problema

¿Existe influencia la calidad de atención en plataforma para la satisfacción en los clientes de

Si existe influencia en la calidad de atención en plataforma para la satisfacción en los clientes

Identificar la influencia de la calidad de atención en plataforma para la satisfacción en los

 Diagnosticar la accesibilidad y facetas dependientes de la atención al cliente en

2.1. Diseño de investigación

2.2. Variables, operacionalización

Selección de la unidad de análisis

2.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos, validez y confiabilidad

Técnica de recolección de datos

Instrumentos de recolecciones datos

Como instrumento de recolección de datos, se aplicó el Cuestionario de preguntas cerradas,

El cálculo de validez de contenido fue a consulta a expertos en el tema y línea de

2.5. Métodos de análisis de datos

2.6 Aspectos éticos

Durante el desarrollo del trabajo de investigación se ha tenido el debido respeto al derecho de

Con respecto a “Datos de la persona”

DIMENSION : Datos personales

Detalle Frecuencia Porcentaje válido