Capítulo 3: Las actitudes y la satisfacción en el trabajo

¿QUÉ SIGNIFICA SAS? (Statistical Analysis System) Es una compañía de software ubicada en Cary, Carolina del Norte, la
cual fue considerada como el mejor lugar para trabajar en USA (2011). El secreto del éxito y el crecimiento de SAS reside
en que se ha desplazado hacia otros mercados de software, como la planeación de negocios y el apoyo a estos, la
mejora de la calidad, el almacenamiento de datos y otros. Tiene una cultura muy amistosa con los empleados, debido a
que reciben "un trato de reyes” (Atención médica gratuita en las instalaciones, cuidado infantil subsidiado en las
instalaciones, campamento de verano para niños, Fuentes de soda y bocadillos en cada sala de descanso, gym, salón de
belleza, entre otros).
"El compromiso continuo de SAS demuestra nuestra principal creencia: los individuos felices y saludables son más
productivos".

¿Cuáles son los 3 componentes principales para las actitudes? Se relacionan estrechamente.
1) Cognitivo : descripción de la creencia de cómo son las cosas. “Mi salario es bajo”.
2) Afectivo : segmento emocional o sentimental de una actitud. “Estoy enojado por mi bajo salario”.
3) Comportamiento: intención de comportarse de cierta manera hacia alguien o algo. “Me cambiaré de empleo”.
*Actitudes: Enunciados o juicios que evalúan objetos, individuos o eventos. Las actitudes siguen al comportamiento.
*Disonancia cognitiva: se refiere a cualquier incompatibilidad que un individuo percibe entre 2 o más actitudes, o bien,
entre el comportamiento y las actitudes.

Las personas buscan que haya consistencia entre sus actitudes y utilizan la racionalización, para reducir la discrepancia.
Ejemplo; se sabe que el cigarro es malo, pero usted fuma igual; le dice a sus hijos que laven a diario sus dientes, pero no
lo hace. Festinger propuso que el deseo de reducir la disonancia depende de factores moderadores (importancia de los
elementos que la generan y el grado de influencia que el individuo piensa que tiene sobre los elementos). Las actitudes
pronostican el comportamiento futuro y confirman la postura original de Festinger, de que ciertas “variables
moderadoras” suelen fortalecer la relación.
Variables moderadoras: importancia de la actitud, su congruencia con el comportamiento, su accesibilidad, la presencia
de presiones sociales y si un individuo experimenta directamente la actitud. (Ejemplo, interrogar a alguien sobre sus
intenciones de seguir en la empresa otros 6 meses será más útil para pronosticar la rotación de ese individuo, que si se le
pregunta qué tan satisfecho está con su trabajo en general).
Las discrepancias entre las actitudes y el comportamiento suelen ocurrir cuando las presiones sociales para actuar de
cierto modo son excepcionalmente fuertes.

¿Cuáles son las principales actitudes hacia el trabajo?

Cada uno de nosotros tiene miles de actitudes (evaluaciones positivas o negativas). La mayoría de investigaciones en CO
se han dedicado a tres actitudes:
1) Satisfacción laboral : describe un sentimiento positivo acerca de un puesto de trabajo que surge de
la evaluación de sus características.
2) Involucramiento en el trabajo : Está relacionado con la satisfacción laboral, el cual mide el grado en que un
individuo se identifica psicológicamente con su puesto de trabajo y considera que su nivel de desempeño es
importante para sí mismo. Otro concepto que se relaciona es la facilitación psicológica, que es el grado en que
los empleados creen que influyen en su entorno laboral, su competencia, la importancia de su puesto y la
autonomía que perciben. “Hacer sentir a sus empleados que son importantes en la empresa”.
3) Compromiso organizacional : el empleado se identifica con una organización y sus metas, y desea continuar
perteneciendo a ella. Se enfoca en el apego emocional hacia una organización y en la creencia en sus valores,
como “el estándar de oro” del compromiso de los trabajadores.

Una revisión de 27 estudios sugirió que la relación entre el compromiso y el desempeño es más fuerte entre los
empleados nuevos, y considerablemente más débil para los de mayor experiencia. Existen relaciones negativas entre el
compromiso organizacional y el ausentismo y la rotación de personal.
Por otro lado, los individuos que no están comprometidos sienten menos lealtad hacia la organización y tienden a
exhibir niveles menores de asistencia laboral en general.
Una de las posibles razones de la variación en el equilibrio entre trabajo y vida personal en los diferentes países son las
diferencias en la estructura y el funcionamiento de la familia. En los países individualistas los empleadores esperan un
mayor sacrificio de sus trabajadores en términos de su vida familiar; mientras que, en las naciones colectivistas, donde la
familia tiene mayor prioridad, se presentan menores conflictos entre vida personal y vida laboral.
A nivel global, el incremento de las parejas con doble ingreso ha implicado que ambos cónyuges ahora tengan
responsabilidades familiares que cumplir.
Los japoneses incluso tienen un término, karoshi, para referirse a la muerte causada por el exceso de trabajo.

4) Apoyo organizacional percibido: (AOP) es el grado en que los empleados creen que la organización valora su
contribución y se ocupa de su bienestar (por ejemplo, un trabajador piensa que su organización lo reacomodaría
si tuviera un problema con el cuidado de sus niños, o que lo perdonaría si cometiera un error sin dolo de su
parte). Se cree que los trabajadores que tienen fuertes percepciones de AOP son más proclives a lograr mayores
niveles de comportamientos de ciudadanía organizacional, menores niveles de impuntualidad y mejor servicio al
cliente.
5) Compromiso del empleado: se define como el involucramiento, la satisfacción y el entusiasmo que un individuo
muestra hacia el trabajo que realiza. (Por ejemplo, podríamos preguntar a trabajadores sobre la disponibilidad de
recursos y las oportunidades de aprender habilidades nuevas, si sienten que su trabajo es importante y significativo,
y si sus interacciones con sus colegas y superiores resultan gratificantes.) Los empleados muy comprometidos
sienten pasión por sus labores, así como una conexión profunda con su empresa.

¿Estas actitudes hacia el trabajo en realidad son distintas? La correlación entre el apoyo organizacional percibido y el
compromiso afectivo es muy alta, las variables pueden ser redundantes (por ejemplo, si usted conoce el compromiso
afectivo de alguien, sabe cuál es la percepción que tiene del apoyo organizacional). Pero ¿por qué la redundancia
resulta problemática? Porque es ineficiente y genera confusión. ¿Por qué tener dos volantes en un automóvil si tan solo
se requiere uno? (¿Por qué tener dos conceptos — con nombres diferentes— cuando solamente uno
es necesario?)
Algunas personas están predispuestas a mostrarse positivas o negativas en cuanto a casi todo. Si alguien le dice que ama
a su empresa, no significaría mucho si ese trabajador se muestra positivo acerca de todo lo que hay en su vida. O bien, la
superposición significa que algunas organizaciones son mejores lugares que otros para trabajar. Entonces, si usted como
gerente conoce el nivel de satisfacción laboral de alguien, sabe casi todo lo que necesita saber sobre la forma en que esa
persona ve a la organización.
Medición de la satisfacción laboral
Los puestos de trabajo requieren interacción entre compañeros y jefes, así como seguir las políticas y reglas
organizacionales, cumplir estándares de desempeño, etc. Pero ¿Cómo se mide el concepto de satisfacción laboral?
Existen dos métodos populares:
Puntuación general única: consiste en la respuesta a la siguiente pregunta ¿Considerando todas las circunstancias que
tan satisfecho se está con el trabajo? Marcando la respuesta del 1 al 5, desde insatisfecho a muy satisfecho,
respectivamente.
Suma de facetas del puesto de trabajo:
Es más complejo, identifica los elementos fundamentales de un puesto de trabajo, como la naturaleza del trabajo, la
supervisión, el salario actual, las oportunidades de desarrollo y las relaciones con los colegas. El trabajador califica los
factores en una escala estándar para luego obtener la calificación general de satisfacción laboral.
Ambos métodos son útiles, la primera no consume mucho tiempo, permitiendo asi que se realicen otras tareas, mientras
que la segunda permite identificar problemas para resolverlos con mayor rapidez y precisión.
Principales causas de insatisfaccion
¿Qué tan satisfechos se encuentran los individuos es sus puestos de trabajo?
Los niveles de satisfacción varían significativamente, dependiendo de la faceta del trabajo a la que se haga referencia.
En occidente existe un mayor índice de satisfacción laboral que en oriente.
¿A qué se debe la satisfacción laboral?
Los puestos de trabajo que ofrecen capacitación, variedad, independencia y control satisfacen a la mayoría de los
individuos. También la forma en que las personas disfrutan el contexto social del trabajo, la interacción con los colegas
fuera del ámbito laboral, la interdependencia y el apoyo social.
El salario pasa a ser un factor determinante en la satisfacción laboral para la gente que es pobre o vive en países en vías
de desarrollo, sin embargo, en países con un estándar de vida más elevado esa correlación desaparece. Si bien el dinero
motiva a los trabajadores no necesariamente los hace felices.
Un factor relevante de la satisfacción laboral no tiene que ver con el trabajo en sí, sino con su propia personalidad.
Individuos que tienen autoevaluaciones esenciales positivas están más satisfechos en sus puestos de trabajo que
quienes las tienen negativas.

Efecto de los empleados insatisfechos y satisfechos en el lugar de trabajo

Un modelo teórico (esquema de salida-voz-lealtad-negligencia) es útil para entender las consecuencias de la
insatisfacción.
Salida: Dirige el comportamiento hacia abandonar la organización, en busca de un nuevo puesto o por renuncia.
Voz: Trata de mejorar las condiciones en forma activa y constructiva, incluyendo sugerencia s de mejora, análisis de los
problemas con los superiores y alguna forma de actividad sindical.
Lealtad: Se espera de manera pasiva que las condiciones mejoren.
Negligencia: Se permite pasivamente que las condiciones empeoren, demostrando ausentismo o impuntualidad severa
poco esfuerzo y mayor taza de errores.

Satisfaccion laboral y desempeño en el trabajo: Últimos estudios han

revelado la correlación que existe entre la satisfacción laboral y la eficacia
del desempeño.
Satisfaccion laboral y el CCO: La satisfacción laboral es determinante para
el comportamiento de ciudadanía organizacional (CCO) de los empleados.
Los trabajadores que se sienten satisfechos son más propensos a hablar
bien de la organización, ayudar a otros e ir mas allá de las expectativas
normales de su puesto. Las percepciones de justicia explican tal relación,
aquellos que se sienten apoyados por sus compañeros de trabajo tienen
más probabilidades de exhibir conductas de ayuda.
Satisfaccion laboral y satisfacción del cliente: Para los empleados quienes
están en la línea frontal de contacto con el cliente influye su satisfacción
laboral con la satisfacción y lealtad del cliente.
Satisfaccion laboral y ausentismo: Los empleados insatisfechos faltan al trabajo. Tambien las organizaciones que no
poseen sanciones por ausentismo animan al empleado a tomarse días libres, incluso los que si se sienten satisfechos.
Cuando tienen otras alternativas de trabajo disponible la tasa de ausentismo se eleva.
Satisfaccion laboral y rotación de personal: Esta relación también se ve afectada por la disponibilidad de otras
alternativas de trabajo. Mientras más alternativas de trabajo a disposición más es la tasa de rotación de personal en
empleados insatisfechos.
Satisfaccion laboral y anomalías en el lugar de trabajo: las relaciones antagónicas con los colegas de trabajo gatillan
comportamientos que las organizaciones consideran indeseables, dicos comportamientos son llamados
comportamiento desviado en el lugar de trabajo. Si los individuos no les gusta su lugar de trabajo responderán de algún
modo. Las respuestas varian según el individuo (renuncia, sacar la vuelta,etc.)
Según lo leído no sorprende que la satisfacción laboral afecte los resultados financieros de la organización. Por lo que los
gerentes deberían preocuparse por las actitudes de sus subalternos