DESCRIBIR Y RE/DISEÑAR LOS SERVICIOS INHERENTES AL PRODUCTO

Paso 3
Consolidado Grupo 207102_7

Elaborado por:
ANGIE ACEVEDO
Código: 1.022.407.890
MICHAEL STEVE RAMOS
Código: 80.00.498
CLAUDIA YANETH GUAMANGA
Código: 30.506.837
CHRISTIAN CAMILO CUENCA

Formador(a)
RAFAEL ERNESTO SALAMANCA

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

Bogotá, abril 2019
 INTRODUCCIÓN

El QFD es un sistema estructurado que facilita las identificaciones de las necesidades y

expectativas de los clientes (voz del cliente) (Q) y su traducción al lenguaje de la
organización. Esto permite trasladar lo que necesita y busca el cliente a requerimientos
de calidad internos de la organización. Los objetivos del QFD son: diseñar el servicio o
producto basándose en las necesidades de los clientes y desplegar la función de
calidad en todas las actividades de la organización. El QFD tiene la ventaja de que
permite utilizar tanto las percepciones de calidad negativas (reclamaciones) como las
no expresadas de calidad positiva (expectativas)

Para el siguiente informe se analizará a atreves de medios de recolección de

información las necesidades del cliente frente al uso del mouse aplicando la matriz
QFD y realizando su correspondiente compilación de QUE´s y COMO’s para conocer
los servicios inherentes a mejorar en el producto designado.
1. CRONOGRAMA DE TRABAJO Y ROLES ELEGIDOS POR EL GRUPO PARA EL
EJERCICIO.
Cronograma y roles de cada uno de los participantes del grupo.
CRONOGRAMA DE TRABAJO Y ROLES ELEGIDOS POR EL GRUPO PARA EL
EJERCICIO

Grupo: Participante: Rol: Funciones:

Andrés Felipe
207102_7
Guzmán
Se encarga de validar que las propuestas
Director de
Angie Astrid que hacen sus compañeros son
207102_7 departamento de
Acevedo adecuadas para la capacidad instalada
producción
estimada de la compañía.
Christian
207102_7
Camilo Cuenca

Claudia Yaneth Director de Se encarga de validar el impacto en el

207102_7 mercado que tendrán las propuestas de su
Guamanga mercadeo
equipo.
Asume una actitud crítica frente a los
Michael Steve aportes de los compañeros empresa está
207102_7 Gerente General
Ramos en juego. Se encarga de subir el trabajo al
entorno de evaluación.
2. MAPAS MENTALES INDIVIDUALES
Anexe aquí el enlace correspondiente al desarrollo de su mapa mental individual,
si lo desarrollo en Word o Power Point, dejar acá la aclaración que está
disponible en el foro
Michael Steve Ramos

Claudia Yaneth guamanga

Angie Astrid Acevedo

3. FORMATO IDENTIFICACIÓN DE NECESIDADES DE LOS USUARIOS

COLABORATIVA
 Anexe en este espacio en el link, imagen, archivo de la encuesta desarrollada
para la identificación de Necesidades de los usuarios

Pregunta 1
¿Cuántas horas al día utiliza su pc, portátil?
A. Entre 1 y 2 horas
B. Entre 2y 6 horas
C. Entre más de 6 horas

Pregunta 2
¿para qué tipo de actividades utiliza el pc, portátil?
A. Trabajo
B. Estudio
C. Ocio
Pregunta 3
¿Eres derecho o zurdo?
A. Derecho
B. Zurdo
Pregunta 4
En alguna ocasión tras un periodo de trabajo continuo, ¿has sentido cansancio,
molestias, incomodidad o dolor en dedos, manos, muñeca?
A. Si
B. No
Pregunta 5
¿Consideras que el ratón que utilizas, es todo lo cómodo que debería?
A. Debería adaptarse mejor a la forma de la mano.
B. Es cómodo para lo que pagué por él.
C. Tiene Tamaño suficientemente grande para el tamaño de mi mano
Pregunta 6
¿Utilizas ratón inalámbrico o analógico?
A. Inalámbrico
B. Analógico
Pregunta 7
¿con que frecuencia cambia las baterías del mouse?
A. Cada mes
B. Cada tres meses
C. Más de seis meses
Pregunta 8
¿presenta problemas la conectar el mouse a sus pc?
A. Si
B. No

Pregunta 9
¿los materiales de su mouse son resistentes o presenta desajustes?
A. Si
B. No
Pregunta 10
¿el precio de su mouse está de acuerdo a sus características.
A. Si
B. No
PREGUNTAS RESPUESTAS
ENCUESTADOS
A B C
1 4 8 3
2 5 7 3
3 12 3
4 13 2
5 11 3 1
6 7 8
7 9 4 1
8 10 5
9 9 6
10 5 10

TOTAL, ENCUESTADOS 15
 3.1 Presentación individual del listado de servicios inherentes al producto
elegido (Debe evidenciarse una de las siguientes tablas por participante)

Aporte presentado por: MICHAEL RAMOS Fecha: 26/03/2019

Necesidad
expresada por el Enunciado del
Atributos del servicio
cliente Servicio
(CÓMO)
Resultado de la (QUÉ)
encuesta
Que la bacteria autonomía Batería de litium con
dure mucho carga de 3000.mA

Que no cause ergonomía Diseño suave y

dolor al utilizarlo confortable
mucho
Que sea fácil de compatibilidad Reconoce cualquier tipo
conectar de sistema operativo y
se configura
automáticamente
Que tenga buen conectividad Conexión por bluetooth
alcance al ser 3.0 conexión y
inalámbrico precisión sin
interrupciones
Que sea precio Precio de acuerdo a la
económico necesidad del usuario
Que cuente con respaldo Ofrecer servicio al
garantía cliente
Que los botones y resistencia Materiales cumplan con
la carcasa sean las normas de calidad
resistentes a establecidas
golpes y caídas

Aporte presentado por: Angie Acevedo Fecha: 07/04/2019

 Necesidad expresada
por el cliente Enunciado del Servicio Atributos del servicio
Resultado de la (QUÉ) (CÓMO)
encuesta
Que sea fácil de cargar Practicidad Materiales ligeros y
resistentes.

Que no supere de los Precio Inclusión de nuevos

$30.000 materiales y/o optimización
en la elaboración.
Que evite el dolor de la Ergonomía Diseño vertical y acorde a
mano y el brazo expuesto zurdos o diestros.
a largas jornadas en el
pc.
Que la velocidad en que Tecnología Nuevas tecnologías de
se refleja el clic sea bluetooth
instantánea.
Productos que sean Economía Precio de acuerdo al alcance
duraderos, buenos y a del consumidor.
precios accesibles.

Aporte presentado por: Claudia Yaneth Fecha:01/04/2019

Guamanga
Necesidad
expresada por el Enunciado del
Atributos del servicio
cliente Servicio
(CÓMO)
Resultado de la (QUÉ)
encuesta
Durabilidad Calidad y garantía Garantizar que los
materiales son de calidad
y de larga duración

Que funcione en Batería Recargable Garantiza una carga hasta

cualquier lugar de 180 días
Que se ajuste al Ergonomía El diseño debe adaptarse
usuario y cumplir condiciones
 ergonómicas de trabajo
adecuadas.
Comodidad inalámbrico Tecnología inalámbrica
hasta de 2Hz
Adaptable Compatibilidad Se adapta a cualquier
Windows

Aporte presentado por: Christian Cuenca Fecha: 26/03/2019

Necesidad expresada por el Enunciado del

Atributos del servicio
cliente Servicio

Batería recargable Li-Po (240

Duración batería autonomía
mAh)

Diseño ergonómico evita

Diseño ergonomía
problemas de túnel de carpo
Reconoce cualquier tipo de
Conectividad compatibilidad sistema operativo y se configura
automáticamente
Conexión Bluetooth, Unifying,
Alcance conectividad
Alámbrica
Precio de acuerdo a la necesidad
Economía precio
del usuario
PQRS, cumplimiento de
Garantía respaldo
parámetros de diseño
Materiales cumplan con las
Duración resistencia
normas de calidad establecidas

3.2 Síntesis grupal de los servicios Inherentes (Consolidación Grupal de los

servicios inherentes al producto de acuerdo a los aportes realizados
individualmente). Una tabla por grupo.

Aporte presentado por el grupo: Fecha:

Listado de necesidades
Listado de Servicios Descripción de atributos del
expresadas por el
(QUÉ) servicio (CÓMO)
cliente
Que sea fácil de cargar Practicidad Materiales ligeros y
resistentes.
Que la bacteria dure autonomía Batería de litium con carga de
mucho 3000.mA
Que no cause dolor al ergonomía Diseño suave y confortable
utilizarlo mucho
Que sea fácil de conectar compatibilidad Reconoce cualquier tipo de
sistema operativo y se
configura automáticamente
Precio de acuerdo a la
Economía precio
necesidad del usuario
PQRS, cumplimiento de
Garantía respaldo
parámetros de diseño
Que los botones y la resistencia Materiales cumplan con las
carcasa sean resistentes normas de calidad
a golpes y caídas establecidas
4. DESARROLLO DE LA MATRÍZ QFD (De acuerdo a los contenidos presentes
en el Entorno de conocimiento Unidad 2, Desarrollar el siguiente producto
colaborativo)

4.1. LA VOZ DEL CLIENTE.

RESULTADOS APLICACIÓN HERRAMIENTA DE DETECCION

Análisis de la encuesta desarrollada

4.2. NECESIDADES DEL CLIENTE. (De acuerdo a la síntesis grupal de servicios

y necesidades) QUE´S
NECESIDAD 1. En alguna ocasión tras un periodo de trabajo continuo, ¿has
sentido cansancio, molestias, incomodidad o dolor en dedos, manos, muñeca?
(14) ERGONOMIA
NECESIDAD 2. ¿Consideras que el ratón que utilizas, es todo lo cómodo que
debería? (11)
ERGONIMIA
NECESIDAD 3.¿presenta problemas la conectar el mouse a sus pc?(10)
compatibilidad
NECESIDAD 4.¿con que frecuencia cambia las baterías del mouse?(9)
durabilidad
NECESIDAD 5. los materiales de su mouse son resistentes o presenta
desajustes? (9) resistencia
NECESIDAD 6. ¿Utilizas ratón inalámbrico o analógico? (7) conectividad
NECESIDAD 7.precio
4.3. PARÁMETROS DE DISEÑO. Atributos específicos que caracterizan el diseño
y el cómo va a satisfacer las necesidades y prestar los servicios inherentes.
COMO´S
Batería de litium con carga de 3000.mA
Diseño suave y confortable
Reconoce cualquier tipo de sistema operativo y se configura automáticamente
Conexión por bluetooth 3.0 conexión y precisión sin interrupciones
Precio de acuerdo a la necesidad del usuario

Ofrecer servicio al cliente

Materiales cumplan con las normas de calidad establecidas
4.4. MATRIZ DE RELACIONES. Anexar la matriz diligenciada en formato Excel
en el foro colaborativo
Tomar el archivo para diligenciarlo del entorno de aprendizaje colaborativo
de la carpeta guía de actividades y rúbrica

4.5. ANALISIS DE LOS RESULTADOS

La ergonomía del producto presenta un leve impacto en el diseño y el precio

donde el consumidor prefiero velocidad y precisión
El área de mayor mejora fue la conectividad que impacta en tres ítems donde la
batería el sistema operativo y la conectividad presentan el mayor puntaje.
Se observa que el respaldo que se ofrece al cliente en la venta del producto y su
garantía es de un puntaje medio se debe enfocar más al a atención del cliente y
el destino final del producto.
Frente al análisis del precio observamos que es moderado por que al cliente le
importa es la calidad de los materiales y que sea un diseño llamativo y
confortable.
 5. MEJORAS DEL SERVICIO
5.1 Presentación consolidada grupal de mejoras de los servicios inherentes
(Presentar una tabla por el grupo de acuerdo a la compilación y síntesis de las
propuestas de mejora presentadas individualmente)

Consolidado Grupal de Mejora de Servicios

Descripción de la mejoras o cambios a implementar
Servicio a mejorar.
para mejorar el servicio
Implementar en el mouse una batería de lithum que
1.autonomia suministre al mouse inalámbrico de una autonomía sin
carga de 180 días
Diseñar un mouse que cumpla con la norma técnica ntc y
2.ergonomia
quesea confortable al uso diario sin afectar las manos
3. resistencia Fabricar el mouse con materiales livianos y duraderos
El dispositivo debe tener un alcance máximo de 30 metros
4. Alcance
sin perder su conexión y velocidad
El dispositivo cuenta con la tecnología para conectarse a
5.Conectividad y
cualquier tipo de software ya sea Windows, ios.safari,Linux
compatibilidad
etc. mediante conexión plug and play.
 6. COMPONENTES INNOVADORES DEL SERVICIO

¿CUÁLES SON LOS ¿CUÁLES SON LAS ¿CUÁLES SON LOS

ELEMENTOS ACTUALES MODIFICACIONES Y/O BENEFICIOS Y/O
QUE SE HAN ELEMENTOS VALORES AGREGADOS
MODIFICADO DEL INNOVADORES QUE EL NUEVO
SERVICIO? INCORPORADOS AL SERVICIO APORTA A
SERVICIO? LOS CLIENTES?
La bateria Batería de litiun Autonomia de vida útil
incorporada para recarga de carga eliminando la
por medio de puerto usb compra de baterías cada
vez que se agotan
El diseño Mejorar la ergonomía y Eliminar las molestia en
obtener un diseño la mano al tener varias
llamativo jornadas largas de uso
Los materiales Utilizar materiales Contar con mouse
resistentes y duraderos resistentes a golpes y
livianos derrames
El hardware Implementar un Contar siempre con la
hardware que sea conectividad entre la
reconocido por cualquier laptop o pc sin
sistema operativo y ue interrupciones o pausas
funcione a cualquier incomodas.
alcance,
7. CONCLUSIONES

El objetivo de la matriz QFD permite llevar la voz del cliente y sus

necesidades hacia las acciones de la empresa en la elaboración de sus
productos.

Realizar encuestas para conocer el que de la necesidad del producto a

través de la voz del cliente nos permite crear un como para solucionarlo.
 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

Ulrich, K. T., Eppinger, S. D. (2013). Identificación de las necesidades del cliente.

En:Diseño y Desarrollo de Productos. (pp. 73-91). México, D.F.: Mc Graw Hill.
Recuperado de http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2053/?il=281
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(pp.125). España.:Díaz de Santos. Recuperado
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Gutierrrez P, H., Gutierrrez G, P, Diaz C, L.,& Garibay L,C (2014). Análisis multivariado
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Cuatrecasas, L. (2005). Gestión integral de la calidad: implantación, control y
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0317466&tm=1496865229059
Burbano, M. (2017) OVI.Matriz QFD. Recuperado dehttp://hdl.handle.net/10596/14090