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Implementación y Mantenimiento
de Sistemas Informáticos
TEMA 1: INTRODUCCIÓN A
SERVICIOS TI
Introducción
• ITIL: Definición
• ITIL: Orígenes y Actualidad
• ITIL: Objetivo
Servicio TI
• Proceso vs. Proyecto
• Concepto
• Elementos
• Acuerdos
• Participantes
Gestión de Servicios
• Ciclo de Gestión
• Proceso ITIL
E.T.S. I. Departamento ATC
ITIL: Definición
El negocio La Tecnología
• Ventas • Software
• Marketing • Hardware
• Producción • Comunicaciones
• Administración • Redes
Introducción
• ITIL: Definición
• ITIL: Orígenes y Actualidad
• ITIL: Objetivo
Servicio TI
• Proceso vs. Proyecto
• Concepto
• Elementos
• Acuerdos
• Participantes
Gestión de Servicios
• Ciclo de Gestión
• Proceso ITIL
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Servicio: Proceso
Proceso Proyecto
Actividad
1
Inicio Fin
Etapa 2
Etapa 1 Etapa n
Actividad Actividad
n 2
OBJETIVOS
PERSONAS
(RRHH)
PROCESOS PRODUCTOS
(Procedimientos) (Infraestructura)
PROVEEDORES
(Acuerdos y contratos)
Cliente
SLA SLR
DEPTO. TI DEPTOS.
OLA
INTERNOS
UC
Proveedores Externos
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Ejemplo de Id. de elementos del
Servicio
♦ Para los servicios TI:
§ Correo electrónico de la US
§ Correo electrónico de Gmail
§ Aplicación Declaración de la Renta
♦ Identificar:
§ Los recursos humanos
§ Los procesos (alguno)
§ Las herramientas e infraestructuras de
base (alguna)
§ Partners
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Servicio: Participantes
Introducción
• ITIL: Definición
• ITIL: Orígenes y Actualidad
• ITIL: Objetivo
Servicio TI
• Proceso vs. Proyecto
• Concepto
• Elementos
• Acuerdos
• Participantes
Gestión de Servicios
• Ciclo de Gestión
• Proceso ITIL
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Ciclo de Gestión: Fases (I)
Diseño: 6 Procesos
Niveles de
Catálogo Servicio Capacidad Disponibilidad Continuidad Seguridad
Transición: 7 Procesos
Planificación Activos y Validación y
y Apoyo Cambio Configuración Versiones Prueba Evaluación Conocimiento
Operación: 5 Procesos
+ Coste de
Corrección de
las incidencias
Coste del
Servicio
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Ciclo de Gestión: Ejemplo (II)
Medición y Control
PROCESO
¿Dónde ¿Dónde estamos ¿Cómo podemos ¿Cómo saber
queremos hoy? llegar? que llegamos?
estar?
E • Misión y
Objetivos
• Evaluación • Cambios en el
proceso
• Métricas S
Registro y Aceptación
Clasificación
Aprobación y Planificación
Implementación
Evaluación y Cierre
♦ ¿Qué es ITIL?
♦ ¿En qué se diferencia un Proceso de un Proyecto?
♦ ¿En qué se diferencia un Proyecto de un Actividad?
♦ ¿Cuáles son los elementos de un servicio TI, según
ITIL?
♦ ¿Qué es…
§ SLA
§ OLA
§ UC
♦ ¿Cuáles son las fases de la gestión de un servicio,
según ITIL?