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FACULTAD DE ENFERMERÍA
“ADMINISTRACIÓN”
TEMA: “CAPACITACIÓN”
DOCENTE:
PRESENTADO POR:
AREQUIPA – PERÚ
2013
ÍNDICE
INTRODUCCIÓN……………………………………………………………….…...04
OBJETIVOS…………………………………………………………………..........05
MARCO CONCEPTUAL
1. ANTECEDENTES…………………………………………………………..07
2. DEFINICIONES……………………………………………………………..08
3. OBSOLESCENCIA E IGNORANCIA……………………………………..09
4. OBJETIVOS DE LA CAPACITACIÓN……….…………………………..10
5. BENEFICIOS DE LA CAPACITACIÓN..…………………………………10
6. IMPORTANCIA DE LA CAPACITACIÓN………………………………...12
7. TIPOS DE CAPACITACIÓN……………………………………………….14
8. DONDE APLICAR LA CAPACITACIÓN………………………………….15
9. EL PROCESO DE CAPACITACIÓN……………………………………..16
MARCO PROCEDIMENTAL
1. INTRODUCCIÓN……………………………………………………………26
2. OBJETIVOS…………………………………………………………………27
3. GRUPO OBJETIVO………………………………………………………...27
4. CONTENIDOS A DESARROLLAR……………………………………….27
5. MÉTODO DE ENSEÑANZA………………………………………………28
6. RECURSOS…………………………………………………………………28
6.1. RECURSOS HUMANOS……………………………………………..28
6.2. RECURSOS MATERIALES O DE INFRAESTRUCTURA…………30
6.3. RECURSOS ECONÓMICOS ………………………………………..31
7. EVALUACIÓN…………………………………………………………….…34
8. RESULTADOS ESPERADOS…………………………………………....34
9. CUESTIONARIO DE CAPACITACIÓN……………………………….…..35
10. FORMATO DE EVALUACIÓN DE LA CAPACITACIÓN………….…...38
TEORÍA DE CAPACITACIÓN
1. INTRODUCCIÓN………………………………………………………….…42
2. CALIDAD EN EL TRATO DEL USUARIO.…………………………….…44
2
3. SEMINARIOS TALLERES……………………………………………..…..71
ANEXOS……………………………………………………………………………..87
WEBGRAFÍA………………………………………………………………………..97
3
INTRODUCCIÓN
4
OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL
OBJETIVOS ESPECIFICOS
5
MARCO
CONCEPTUAL
6
CAPACITACIÓN
1. ANTECEDENTES
7
2. DEFINICIÓN
8
Dados los cambios continuos en la actividad de las organizaciones, prácticamente
ya no existen puestos de trabajo estáticos. Cada persona debe estar preparada
para ocupar las funciones que requiera la empresa.
El cambio influye sobre lo que cada persona debe saber, y también sobre la forma
de llevar a cabo las tareas.
Una de las principales responsabilidades de la supervisión es adelantarse a los
cambios previendo demandas futuras de capacitación, y hacerlo según las
aptitudes y el potencial de cada persona.
3. OBSOLESCENCIA E IGNORANCIA
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la naturaleza humana. Ser ignorante es estar ciego; en cierto grado
equivalente a “no ser integralmente hombre”.
El momento actual que es de cambios constantes y de adelantos, sobre
todo en el aspecto tecnológico, necesita más todavía de la función
educativa. Por un lado para mantener al día a la persona y, por otro,
verdaderamente importante, para señalarle una escala de valores que le
permita tener una sana concepción del mundo, de su trabajo y desde luego
de sí mismo.
4. OBJETIVOS DE LA CAPACITACIÓN
Estos objetivos deben estipular claramente los logros que se deseen y los medios
de que se dispondrá. Deben utilizarse para comparar contra ellos el desempeño
individual.
Si los objetivos no se logran, el departamento de personal adquiere
retroalimentación sobre el programa y los participantes.
Los principales objetivos de la capacitación son:
- Preparar al personal para la ejecución de las diversas tareas particulares de
la organización.
- Proporcionar oportunidades para el continuo desarrollo personal, no sólo en
sus cargos actuales sino también para otras funciones para las cuales la
persona puede ser considerada.
- Cambiar la actitud de las personas, comportamiento con el propósito de
mejorar las relaciones interpersonales entre todos los miembros de la
empresa para crear un clima más satisfactorio entre los empleados,
aumentar su motivación.
5. BENEFICIOS DE LA CAPACITACIÓN
Entre los beneficios que tiene la empresa con la capacitación se pueden enumerar
los siguientes:
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- Sube el nivel de satisfacción con el puesto.
- Permite el logro de metas individuales.
- Elimina los temores a la incompetencia o la ignorancia individual.
6. IMPORTANCIA DE LA CAPACITACIÓN
- PRODUCTIVIDAD:
- CALIDAD:
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conocimientos y habilidades labores necesarios, son menos propensos a
cometer errores costosos en el trabajo.
- SALUD Y SEGURIDAD:
- DIMENSIÓN PSICOLÓGICA:
- DESARROLLO PERSONAL:
- PREVENCIÓN DE LA OBSOLESCENCIA:
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constante al pronóstico de las necesidades de recursos humanos, el control
de cambios tecnológicos y la adaptación de los individuos a las
oportunidades, así como los riesgos del cambio tecnológico.
- SUPERVIVENCIA:
7. TIPOS DE CAPACITACIÓN
- CAPACITACIÓN PROMOCIONAL:
- INDUCCIÓN:
- ENTRENAMIENTO:
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- FORMACIÓN BÁSICA:
- DESARROLLO DE JEFES:
Suele ser lo más difícil, porque se trata de desarrollar mas bien actitudes
que conocimientos y habilidades concretas. En todas las demás acciones
de capacitación, es necesario el compromiso de la gerencia. Aquí, es
primordial el compromiso de la gerencia general, y de los máximos niveles
de la organización. El estilo gerencial de una empresa se logra no solo
trabajando en común, sino sobre todo con reflexión común sobre los
problemas de la gerencia. Deberían difundirse temas como la
administración del tiempo, conducción de reuniones, análisis y toma de
decisiones, y otros.
9. EL PROCESO DE CAPACITACIÓN
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A fin de tener programas de capacitación eficaces y que tengan un impacto
máximo en el desempeño individual y organizacional, se recomienda usar este
enfoque sistemático con una progresión de las siguientes fases:
- Evaluación de necesidades de capacitación
- Diseño del programa de capacitación
- Implementación del programa de capacitación
- Evaluación de los resultados de la capacitación
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9.1.2. TÉCNICAS
- OBSERVACIÓN:
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- CUESTIONARIOS:
- EXAMEN DE EMPLEADOS:
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- MODIFICACIÓN DE TRABAJO:
Debemos tener en cuenta que el programa debe elaborarse de tal manera que, al
descubrir nuevas necesidades, los cambios que se realicen en el programa no
sean violentos ya que esto podría ocasionar una desadaptación en el entrenado y
un cambio de actitud hacia la capacitación.
- Objetivos de capacitación
- Deseo y motivación de la persona
- Principios de aprendizaje
- Características de los instructivos
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A. OBJETIVOS DE CAPACITACIÓN:
Existen dos condiciones previas para que el aprendizaje influya en el éxito de las
personas que lo recibirán. La buena disposición, que se refiere a los factores de
madurez y experiencia que forman parte de sus antecedentes de capacitación. La
otra es la motivación, para que se tenga un aprendizaje óptimo los participantes
deben reconocer la necesidad del conocimiento o habilidades nuevos, así como
conservar el deseo de aprender mientras avanza la capacitación. Las siguientes
seis estrategias pueden ser esenciales:
Constituyen las guías de los procesos por los que las personas aprenden de
manera más efectiva. Mientras más utilicen estos principios en el aprendizaje, más
probabilidades habrá de que la capacitación resulte efectiva. El éxito o fracaso de
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un programa de capacitación, suele relacionarse con dichos principios. Algunos de
estos principios son: participación, repetición, retroalimentación, etc.
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- Adecuación del programa de entrenamiento a las necesidades de la
organización. La decisión de establecer determinados programas de
entrenamiento debe depender de la necesidad de preparar determinados
empleados o mejorar el nivel de los empleados disponibles.
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de la capacitación. Los datos que se obtienen son útiles para la toma de
decisiones y se pueden realizar tres diferentes tipos de evaluación:
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MARCO
PROCEDIMENTAL
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INTRODUCCIÓN
El curso trata los conceptos esenciales para entregar una atención de excelencia
en la que los usuarios se sientan acogidos, entendidos y ayudados en aquellos
aspectos en los que requieran apoyo u orientación. Además, se entrega a los y las
participantes herramientas para responder con calidad a la alta demanda en los
servicios que trabajan, respondiendo así de manera eficiente y oportuna a los
estándares actuales de calidad.
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1. OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL:
OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
2. GRUPO OBJETIVO
- Médicos
- Enfermeras
- Técnicos de enfermería
- Técnicos de laboratorio
- Personal de farmacia
- Personal administrativo
3. CONTENIDOS A DESARROLLAR
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- Asertividad, empatía, situaciones especiales, quejas, conflictos y la
comunicación y escucha activa.
4. MÉTODO DE ENSEÑANZA
- Taller de Asertividad
- Taller de Comunicación y escucha activa
- Taller de Empatía
- Taller de Manejo de situaciones especiales(quejas, conflictos)
MODALIDAD DE DICTADO:
La capacitación es de carácter presencial, teniendo en cuenta:
5. RECURSOS
- Ponentes
- Personal de salud de la Micro Red 15 de Agosto
- Alumnas de enfermería
A. PONENTES:
B. COMITÉ ORGANIZADOR:
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C. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL:
- COMITÉ ORGANIZADOR
Arana Alfaro Yenny
Flores Sanga Veronica
A. MEDIOS EDUCATIVOS:
- Equipo multimedia
- CD
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B. RECURSOS MATERIALES:
- Tarjeta de invitación
- Impresión de afiches
- Trifoliados
- Certificados
- Papel lustre
- Papelotes sabana
- Goma
- Cartulina
- Cinta de embalaje
- Grapas
- Plumones
- Lápiz
- Tijera
- Borrador
C. SEDE:
B. FINANCIAMIENTO:
El seminario taller será financiado por los estudiantes del 4º año de enfermería de
la Universidad Nacional de San Agustín que realizan sus prácticas del curso de
administración.
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C. PRESUPUESTO:
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C.3. PRESUPUESTO PARA EL REFRIGERIO:
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6. EVALUACIÓN
Formas de evaluación:
A. El curso de capacitación se realizará con un promedio de 18hrs del cual los
participantes obtendrán un certificado que tendrá una validez de 1 crédito.
B. El desempeño de los participantes del curso será evaluado en función de los
siguientes criterios complementarios:
- Asistencia al curso de capacitación en un 75% para la certificación.
- Aprobar el cuestionario con una nota aprobatoria de 14 puntos.
- Participación activa en las sesiones.
- Realización de actividades individuales si es necesario.
- Participación activa en las discusiones de grupo.
- Realización de ejercicios y desarrollo de talleres de aplicación grupal.
7. RESULTADOS ESPERADOS
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CUESTIONARIO DE CAPACITACIÓN
2. RELACIONE:
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4. ES UN ELEMENTO QUE VA INEVITABLEMENTE ASOCIADO AL
COMPORTAMIENTO DE LAS PERSONAS, CON LA FORMA EN QUE LAS
DECIMOS Y LA MANERA CON LA QUE ACTUAMOS, ESTE CONCEPTO
PERTENECE A:
a) Posibles ( ) V
b) Claros ( ) V
c) Complejos ( ) F
d) Breves ( ) V
I. Accesibilidad al servicio
II. Comprensión del sistema administrativo
III. Capacidad de respuesta flexible y rápida
a. Sistema administrativo
b. Cultura organizacional
c. Planeamiento estratégico
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FORMATO DE EVALUACIÓN DE LA CAPACITACIÓN
A. ASPECTOS EDUCATIVOS
MUY NO
EXCELENTE BIEN SATISF.
BIEN SATISF.
Logro de los
objetivos del 5 4 3 2 1
programa
Logro de mis
objetivos 5 4 3 2 1
personales
Relevancia del
contenido para la
5 4 3 2 1
capacitación que se
ofreció
Efectividad de las
técnicas y
5 4 3 2 1
metodología de la
capacitación
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Organización del
5 4 3 2 1
programa
Efectividad verbal
5 4 3 2 1
del capacitador
Capacidad de
transmisión del 5 4 3 2 1
conocimiento
Seguridad y manejo
5 4 3 2 1
del auditorio
Preparación del
5 4 3 2 1
tema
- Muy largo ( )
- Muy corto ( )
- Adecuado ( )
3. ¿Por favor indique de los temas vistos, cuál es más relevante y por qué?
________________________________________________________________
4. ¿Por favor indique de los temas vistos cual es menos relevante y por qué?
__________________________________________________________________
______________________________________________________________
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5. ¿En qué temas le hubiera gustado utilizar más tiempo (profundizar)?
________________________________________________________________
________________________________________________________________
MUY NO
EXCELENTE BIEN SATISF.
BIEN SATISF.
Utilización del
5 4 3 2 1
tiempo
Uso de medidas
5 4 3 2 1
didácticas
Salón de clases 5 4 3 2 1
Utilización de
5 4 3 2 1
apoyos visuales
SUGERENCIAS Y COMENTARIOS:
…………………………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………………….
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TEORÍA DE LA
CAPACITACIÓN
41
INTRODUCCIÓN
42
El desafío es poder evaluar este proceso en su conjunto en cada establecimiento
de modo tal que pueda ser objetivado y comparado, que permita conformar
estándares y elaborar procesos correctivos para producir mejoras continuas.
Para estos fines es imprescindible introducir la cultura de la evaluación
institucional, desarrollando procesos evaluativos y normativos de consenso,
pautas y estándares mínimos para las acciones y procedimientos en salud, así
como para la organización y funcionamiento de los servicios y establecimientos
asistenciales. Se hace necesario entonces, fortalecer institucionalmente sistemas
y estructuras gubernamentales para la evaluación, promoción y resguardo de la
calidad de atención, de forma de inducir al sector transformaciones en ese sentido
como un proceso continuo, permanente y uniforme para todos los subsectores del
sector salud y en forma consensuada con las jurisdicciones provinciales y
municipales.
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CALIDAD EN EL TRATO DEL USUARIO
I. ANTECEDENTES BIBLIOGRAFICOS
Gómez Bravo, Luis (2004), hace referencia que a lo largo de la historia han
existido líderes que aplicaban soluciones que hoy podrían ser perfectamente
aceptadas. Sin embargo la complejidad del mundo actual ha llevado a expertos en
las ramas más diversas a definir teorías, técnicas, métodos o conceptos que
puedan llevar al éxito a la Gestión Empresarial. Las empresas tienen la imperiosa
necesidad de obtener una producción cada vez mayor y con una eficiencia
relevante como vía de solución a su situación actual y a la inserción en el mercado
internacional, para lo cual se requiere de un alto grado de competitividad, lo que
exige la implantación de un Proceso de mejoramiento continuo. Cada palabra en
este término tiene un mensaje específico. "Proceso" implica una secuencia
relacionada de acciones, de pasos, y no tan solo un conjunto de ideas;
"Mejoramiento" significa que este conjunto de acciones incremente los resultados
de rentabilidad de la empresa, basándose en variables que son apreciadas por el
mercado (calidad, servicio, etc.) y que den una ventaja diferencial a la empresa en
relación a sus competidores; "Continuo" implica que dado el medio ambiente de
competencia en donde los competidores hacen movimientos para ganar una
posición en el mercado, la generación de ventajas debe ser algo constante.
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correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.
Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las
ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener
uno. Por lo que las compañías han optado por poner por escrito la actuación de la
empresa.
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al personal de salud que utiliza el producto de cada etapa del proceso que se esté
estudiando.
El usuario es una persona con necesidades y preocupaciones cuya emoción está
muy afectada especialmente si va por servicios curativos y seguramente no
siempre tiene la razón pero siempre tiene que estar en primer lugar si queremos
distinguir por calidad en los servicios que brindamos. De autor desconocido y
recopilado por Ann Larders en 1988 se contestó a la pregunta quién es el cliente la
cual transcribimos aplicado a salud.
1. CLIENTES INTERNOS
- Administración
- Personal
- Autoridades de la organización mayor
- Voluntarios
2. CLIENTES EXTERNOS
- Usuarios
- No usuarios
- Proveedores
- Comunidad en general
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quién es la culpa o que fue lo que paso, le interesa que se le solucionen su
problema.
3.4. CLIENTE ABUSIVO: Estos ponen en tela de juicio las garantías de los
productos e inventan tratamientos equívocos por parte de los empleados.
Acción a seguir: permanezca tranquilo, utilice datos exactos para respaldar su
respuesta a la queja del cliente.
III. ASERTIVIDAD
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1. TIPOS DE COMUNICACIÓN
Algo muy importante es saber aceptar los fracasos, crear una mentalidad asertiva
es algo útil para reponerse de las perdidas y no perder la confianza sino mas bien
aumentarla, ya que la conducta asertiva nos dice que tenemos el derecho a
equivocarnos y a su vez a reponernos de los fracasos, al tener una mente abierta
ante las aversiones reforzamos no solo la autoestima sino que la confianza con lo
cual volvemos a creer en nosotros mismos.
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Se debe inculcar gradual y sistemáticamente la confianza, la autoestima y la
conducta asertiva en cada aspecto, no pasar nunca sobre nadie ni dejar que
pasen sobre uno, decir sí o no cuando se desee sin ser afectado por los demás,
pensar claro y con fe en nuestro propio ser, respetando las ideas de los otros, pero
siempre anteponiendo la convicción que de la mejor solución basada en el mutuo
respeto de las partes.
Muchos son los factores que afectan la falta de asertividad, pero los más
importantes son:
- Falta de carácter
- No tener metas ni objetivos
- Falta de confianza en nuestras habilidades
- Depender siempre de otros
- No tener fuerza para expresar nuestros derechos
- No aceptar que nos podemos equivocar
- Falta de creencias e ideologías
- Poca astucia para afrontar los retos.
- Ajustar nuestro carácter al de los demás, solo para ser aceptados
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SEGUNDA: Identificar las situaciones en las cuales queremos ser más
asertivos: Se trata de identificar en qué situaciones fallamos, y cómo
deberíamos actuar en un futuro. Se analiza el grado en que nuestra respuesta a
las situaciones problemáticas puede hacer que el resultado sea positivo o
negativo.
TERCERA: Describir las situaciones problemáticas: Se trata de analizar las
situaciones en términos de quién, cuando, qué y cómo interviene en esa
escena, identificando nuestros pensamientos negativos y el objetivo que
queremos conseguir.
CUARTA: Escribir un guión para el cambio de nuestra conducta: Es un
plan escrito para afrontar la conducta de forma asertiva. Aquí se intenta poner
por escrito las situaciones problema y clarificar lo que queremos conseguir. El
entrenador moldea junto al paciente el guión para que este sea expresado de
forma específica.
QUINTA: Desarrollo de lenguaje corporal adecuado: Se dan una serie de
pautas de comportamiento en cuanto a lenguaje no verbal (la mirada, el tono de
voz, la postura, etc.), y se dan las oportunas indicaciones para que la persona
ensaye ante un espejo.
SEXTA: Aprender a identificar y evitar las manipulaciones de los demás:
Las demás personas utilizan estratagemas para manipularle, haciéndole sentir
culpable, evadiéndose de la conversación o victimizándose. Se dan una serie
de técnicas para resistirnos al influjo de los demás.
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- Planificar los mensajes: Conseguir que todos los hechos y puntos estén
aclarados con antelación, confeccionando notas de referencia si la situación
lo permite. Esto ahorra tiempo, produce confianza y puede disminuir la
intimidación por parte de los demás.
- Ser educado: Enfadarse provoca confusión en uno mismo y hace que los
demás vean al individuo débil, histérico y con una baja credibilidad. Hay que
recordar que se deben tomar en consideración los puntos de vista de los
demás y comunicarles que se entiende su punto de vista. Negar o ser
testarudo no suele funcionar a largo plazo. Es mejor guardar la calma y
educada, pero firmemente, exponer la opinión propia.
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aceptando la derrota con elegancia, en buenos términos con el otro. Los
malos sentimientos saldrán más tarde. Si se le ve aceptar situaciones
cortésmente tras una discusión, la gente le respetará más. A nadie le gusta
ser un mal perdedor.
6. DERECHOS DE LA ASERTIVIDAD
- EL derecho a cambiar
- El derecho a decidir qué hacer con mis propiedades, cuerpo, tiempo, etc.,
mientras no se violen los derechos de otras personas.
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IV. LA COMUNICACIÓN Y LA CAPACIDAD DE ESCUCHA
V. LA EMPATÍA
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1. TIPOS DE EMPATÍA
b) Empatía emocional: Involucra una relación emocional por parte del individuo
que observa las experiencias de otros y se coloca en el lugar del mismo.
2. LA FALTA DE EMPATÍA
Los padres son los que cubren las necesidades afectivas de los hijos y los que les
enseñan, no solo a expresar los propios sentimientos, sino también, a descubrir y
comprender los de los demás.
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4. OBSTÁCULOS QUE DIFICULTAN LA EMPATÍA
Por lo tanto, para el desarrollo de la empatía tendríamos que ser capaces de salir
de nosotros mismos e intentar entrar en el mundo del otro.
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6. ¿CÓMO EXPRESAR LA EMPATÍA?
- Escuchar atentamente.
- Compenetrarnos con el mensaje
- Tratar de captar correctamente los significados
- Ser tolerante y respetuoso de la persona
- No emitir juicios negativos
Se define como el grado en que se cumplen las normas en relación con el mejor
conocimiento sanitario existente, en cada momento, de acuerdo con los principios
y prácticas generalmente aceptados. (Myers y Slee).
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Este mejor conocimiento sanitario existente en cada momento debe plasmarse en
normas, que luego deberán ser adaptadas a las realidades y circunstancias
locales.
Decimos también que es el grado en el cual los servicios de salud para los
individuos y poblaciones mejoran la posibilidad de lograr resultados deseados en
salud y son congruentes con los conocimientos profesionales actuales.
Otra forma posible de definir la calidad es como el grado en que el servicio
prestado se aproxima al prototipo, entendiendo por tal, el modelo óptimo de
asistencia que debería prestarse a tal paciente.
Este concepto de calidad exige la definición previa de las características del
modelo de atención o servicio prestado (normas), en función de poder determinar
el grado de aproximación al ideal u óptimo que, a su vez, definirá el grado de
calidad alcanzado.
Definimos las normas como pautas de actuación, reglas a las que se deben
ajustar las acciones.
Virgil Slee, con agudeza, remarca el sentido real de la formulación y adopción de
normas a través de la suma de consensos, ya que la tesitura de pretender
establecerlas suele ser considerada algo presuntuosa y torna difícilmente
aceptables sus prescripciones.
Esta tarea de normatizar la atención médica consiste sencillamente en llegar a un
acuerdo acerca de la conducta y eficacia que se espera encontrar en el cuerpo
médico institucional.
Las normas que se elaboran deben ser:
- Posibles.
- Claras.
- Formuladas por escrito, en forma breve y sencilla.
- Accesibles.
- Difundidas al cuerpo profesional.
- Elaboradas a nivel local, pautando las situaciones comunes.
- Consensuadas.
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- Flexibles, sujetas a un dinámico proceso de revisión que permita su
actualización
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- LA COMPRENSIÓN DEL SISTEMA ADMINISTRATIVO: La complejidad y
variedad de las tareas administrativas hacen que, en muchas ocasiones,
sea difícil para el usuario comprender el funcionamiento de la
administración. Para solucionar este aspecto, y sobre todo para poder llevar
a la práctica las estrategias que permitan una mayor satisfacción del
ciudadano, se plantea la actuación sobre los procedimientos (haciéndolos
más sencillos), sobre la información (mejorando la calidad y la cantidad si
es necesario) o reorganizando los procesos. Es importante que el
ciudadano sepa quién está encargado de sus problemas, esto es, que
conozca al responsable de su expediente, a la persona a la que ha de
dirigirse para obtener una prestación o para quejarse (López y Gadea,
1995). La capacidad relativa de los ciudadanos para asimilar la información
administrativa tiene una gran influencia sobre la equidad y la igualdad de
trato (Epstein, 1991).
- CAPACIDAD DE RESPUESTA FLEXIBLE Y RÁPIDA: Los ciudadanos
piden a la administración que satisfaga sus necesidades reales, concretas y
particulares. Con todo, la concepción de los servicios como resultado de la
negociación con los grupos de interés o basándose en las necesidades de
los responsables políticos impide, en muchos casos, el conocimiento directo
de las necesidades del ciudadano. De este modo, hay que evitar olvidar la
voz del ciudadano en el momento en que se adoptan las decisiones que le
afectan. Los procesos administrativos deben ser suficientemente flexibles
como para adaptar su contenido a las variaciones entre las demandas
particulares de los ciudadanos (Zeithaml, 1992) y, a su vez, rápidos y con el
mínimo coste.
- RECEPTIVIDAD DEL SERVICIO: La sensación de receptividad de la
prestación aumenta para el ciudadano si este puede participar activamente
en los procesos de definición del servicio (Epstein, 1991). Esta relación
directa que parece existir entre los deseos del ciudadano y los resultados
de aquellos sobre la definición del servicio, desde el punto de vista del
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ciudadano, le produce una sensación de responsabilidad en las gestiones y
le permite velar porque la administración satisfaga sus demandas.
- COMPETENCIA DEL PERSONAL QUE PRESTA EL SERVICIO: La
capacitación técnica de los recursos humanos al servicio de la
administración es un factor fundamental para transmitir al ciudadano una
prestación de calidad (Villoria, 1996).
- CORTESÍA Y AMABILIDAD DEL PERSONAL: La labor del personal de
contacto con el ciudadano es fundamental, pues es el que ofrece de forma
directa la prestación (Eiglier y Langeard, 1987). La importancia se multiplica
cuando se habla de servicios o administraciones públicas en donde, por su
tamaño o desempeño, aquellos se basan en el contacto directo entre el
personal y el ciudadano. El trato humano con el usuario del servicio es un
factor clave en la estrategia de calidad.
- CREDIBILIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO: La credibilidad en
el ámbito de la actuación pública se consigue a través del respeto a una
serie de principios, el trato igualitario, o la equidad o profesionalidad en la
gestión de los asuntos públicos. El indicador válido para evaluar este factor
es el grado de confianza que inspiran, por un lado, los empleados de
contacto y, por otro, la imagen de la organización administrativa (Meunier,
1993). La imagen sirve como filtro para establecer las diferencias entre las
expectativas y las percepciones haciendo si, por ejemplo, se tiene una
buena imagen que los errores influyan en menor medida sobre las
percepciones.
- FORMALIDAD Y RESPONSABILIDAD DEL SERVICIO: No tratar de
traicionar las promesas o esperanzas de los ciudadanos ayuda a la
generación de una percepción más favorable de la calidad del servicio y,
sobre todo, en el caso de los servicios públicos. El servicio debe prestarse
con consistencia y precisión, evitando arbitrariedades y responsabilizando
al personal de objetivos concretos de actuación. El concepto de
responsabilidad es muy valorado por el ciudadano, acostumbrado en
61
muchas ocasiones a no identificar a la persona encargada de la tramitación
del expediente que le concierne (Pérez Iñigo y Moro, 1992).
- SEGURIDAD EN LA PRESTACIÓN Y CALIDAD DE LOS ASPECTOS
TANGIBLES: La prestación del servicio debe estar exenta de peligros o
riesgos innecesarios para el ciudadano. Aquí desempeñan un papel
relevante los criterios de ergonomía y de adaptación a personas
discapacitadas de las instalaciones administrativas (Senllé, 1996). En esta
misma dirección, hay que intentar que, en la medida de lo posible, los
aspectos tangibles como el mobiliario o los materiales utilizados en el
servicio proyecten la calidad del mismo.
- Los factores descritos constituyen la piedra angular para la evaluación de la
calidad del usuario del servicio. A partir de ellos, y de su análisis
estadístico, se construirá la escala de medición de la calidad, con base en
los aspectos técnicos, funcionales y generales que se van a utilizar para los
pequeños gobiernos locales.
Muchas veces, las consultas con los trabajadores solo tienen el papel de legitimar
las decisiones tomadas con anterioridad. Esta afirmación no desmerita los
esfuerzos que varias organizaciones han hecho para propiciar la participación,
pero no han sido suficientes, ya que para lograr una verdadera participación es
necesario cambios radicales en estructura y superestructura. Aquí es donde entra
la cultura.
62
Es necesario revisar el concepto de cultura organizacional, ya que muchos de
dichos problemas pueden ser vistos desde la óptica cultural.
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colaboradores sienten que al no participar no están obligadas a cumplir con
los lineamientos establecidos por los instrumentos de planificación, mucho
menos cuando no ha habido trabajo conjunto en su elaboración ni tampoco
consenso social, elemento clave para que pueda existir un compromiso
social en la organización.
- Existen prácticas distorsionadas de dirección organizacional que impactan
sobre la planificación estratégica. En algunas organizaciones prevalecen
vicios relacionados con la marcada preferencia de los directivos por la
participación social a través de formas clientelares, esto es, basadas en la
incondicionalidad “personal.”
- El excesivo centralismo jerárquico y modelos predominantes de ordena y
mando y de autoritarismo. Este excluye la participación democrática, no
sólo de los colaboradores, sino también de otros actores sociales externos.
- Ausencia de estudios teóricos y prácticos sobre cómo propiciar y manejar la
participación social en el contexto de la planificación estratégica. Con estos
puntos cualquiera se puede dar cuenta que los esfuerzos de lograr una
planificación estratégica exitosa han estado bañados de problemas
culturales que prevalecen y que detienen los procesos modernizadores.
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Se pueden clasificar a las empresas en dos tipos, en función de cómo toman y
tratan las quejas:
El cliente quejoso (los que suelen quejarse son, generalmente, siempre los
mismos) es el molesto, que hay que sacarse de encima lo más rápido posible. En
este tipo de empresas, cuando el personal de contacto lo ve acercarse, intenta
escapar antes de que llegue, toma rápidamente el teléfono y habla mirando la
pared, o se zambulle en el monitor de la computadora. Todo con el fin de ver si se
dirige hacia otra persona para ser atendido.
En este caso, el personal tiene claro que quien viene a quejarse es un cliente, que,
como vitalicio, está gravemente herido. Por lo tanto, su recuperación requiere otro
cuidado, porque un buen tratamiento solo ya no alcanza.
Para estas últimas empresas, la queja es una bendición porque ven en ella dos
ventajas. La primera es que ayuda a mejorar: el cliente está diciendo lo que no le
gusta o le molesta de la empresa, y le da la oportunidad de solucionarlo para que
no suceda lo mismo con otros clientes. Sin embargo, en lugar de escucharlo y
analizar sus sugerencias, la mayoría de las empresas hacen oídos sordos a sus
reclamos y siguen tropezando con la misma piedra.
Por lo tanto, lo primero que se debe hacer es identificar cuáles son las principales
quejas que se repiten, analizar sus causas e intentar al menos dos caminos:
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- Diseñar una manual para el tratamiento de las principales quejas: Esto
implica formar al personal para que cuando los reclamos aparezcan no
improvisen para ver qué hacen.
La segunda gran ventaja para los que ven la queja como una bendición es que se
trata de la última posibilidad de hacer algo para retener a ese cliente, antes de que
se vaya a la competencia. Muchas veces se le resta importancia a las quejas y no
se actúa en consecuencia, porque parecen ser pocas en función de la masa crítica
de clientes de la compañía. Sin embargo, hay estudios que muestran que la
mayoría de los clientes insatisfechos (salvo en situaciones de monopolio o de altas
barreras de salida) no se quejan. O lo hacen a su manera: se van directamente a
la competencia. Los estudios más optimistas muestran que alrededor del diez por
ciento de los insatisfechos se quejan, mientras que el resto se va en silencio.
3. LA PUNTA DE UN ICEBERG
La queja no es mala y sería preferible que los clientes se quejen más antes de
cambiar de compañía, para tener la posibilidad de intentar retenerlos. La queja es
como la punta de un iceberg y la incógnita es cuántos clientes insatisfechos habrá
bajo el agua, que no se ven pero que están ahí, y que abandonarán pronto la
empresa si no se hace algo para evitarlo.
Por ejemplo, en una óptica si se le dice al cliente “vamos a hacer lo posible para
tenerle listo el anteojo el jueves”, este entenderá que para el jueves estará listo, ya
que en general uno escucha lo que quiere oir, y precisamente a partir de eso
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juzgará posteriormente el servicio. Pero cuando el jueves se acerque para retirar
el producto y no esté, comenzará la discusión con el personal de contacto: éste,
con sus mejores argumentos, intentará demostrarle al cliente que está
equivocado, que no se le dijo que estaría listo para el jueves sino que iba a
hacerse lo posible.
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La mayoría de los problemas y las quejas nacen de un conflicto, que a su vez es
una situación en la cual dos o más partes están, o al menos sienten que están, en
contraposición. Muchos problemas comienzan con un conflicto y en función del
tratamiento que se le dé terminará o no con una conducta agresiva por parte del
cliente. Lo que sucede finalmente es resultado de lo que hace la empresa, ya que
el manejo del conflicto puede terminar robusteciendo la relación de las partes o
destruirla.
Dependiendo del tratamiento que se les dé a los clientes, se los verá o no gritando
y haciendo escándalo, si van subiendo por la curva de la ira y no se los puede
detener a tiempo. A partir del conflicto, esa curva va creciendo y pasa por los
siguientes niveles: - molesto, - enojado, - indignado, - colérico, - iracundo, -
violento. Estos son sucesivos niveles de enojo, más profundos y de pérdida del
control racional. Entonces cuando el cliente llega a la cúspide de la curva de la ira,
la cuestión es pensar qué habrá hecho la empresa para que esté así.
Si cada vez que un cliente se queja hay que bonificarlo o hacer excepciones para
que no se vaya, se aumenta la tasa de retención pero se baja la rentabilidad por
cliente, que es un objetivo prioritario de la empresa. Por lo tanto, hay que entrenar
al personal de contacto para que no sea prioritariamente obsequioso en su estilo
de negociación, pero que tampoco esquive el problema.
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racionalidad, donde se pueda llegar a un acuerdo. Y para lograrlo, en un principio
hay que dejar que el cliente se desahogue sin interrupciones, mostrando interés y
preocupación. Entonces, recién después de que el cliente se calla, ya tranquilo,
puede empezar a escuchar al personal de contacto.
6. EVITAR LA CONFRONTACIÓN
En ese caso, lo ideal sería que cuando finalmente alguien lo atiende le diga: “Buen
día, yo estoy aquí para ayudarlo. Mi tarea es analizar con usted la situación y ver
que no pague un peso más de lo que corresponde. Por favor, cuénteme qué
sucedió”. En ese punto, se deja al cliente hablar hasta que se desahoga,
mostrando interés, tomando notas, haciéndole preguntas y resumiendo lo que
dice. Si no se lo interrumpe, llegará un momento en que se calmará.
Todavía no se solucionó nada, pero el primer paso, que era bajarlo de la curva de
la ira ya se cumplió. A partir de ese punto, lo que sigue es demostrarle pesar por lo
sucedido (“lo comprendo y lamento mucho lo que sucedió”), que no es lo mismo
69
que darle la razón. Y luego, obviamente, habrá que buscar la forma de darle una
solución inmediata.
En general, es útil alcanzar con el cliente una solución en la que ambas partes
sientan que ganaron algo. Si la discusión termina en “gana la empresa, pierde él”,
probablemente se habrá ganado una batalla pero al final se perderá la guerra,
porque el objetivo era retenerlo y hacer de él un cliente vitalicio. En cambio, si el
conflicto se soluciona con el razonamiento “pierde la empresa, y gana el cliente”,
porque solamente se le bonificó lo que él quería, se atenta contra la rentabilidad.
Por eso, es tan importante el manejo que hace el personal de las situaciones
conflictivas, que debe tener criterio comercial para analizar en cada caso qué es lo
más conveniente, evaluar las normas como lo haría un gerente y luego tomar la
mejor decisión.
Las soluciones a los problemas con los clientes generalmente están en el presente
y en el futuro. Pero a veces, en el manejo de los conflictos, sólo se habla del
pasado y se discute con ellos sin escucharlos, tratando de demostrar quién tiene
razón. El personal de contacto debe dirigir la conversación hacia delante, para ver
cómo soluciona el problema con el fin de retener al cliente, pero de manera
rentable, es decir sin regalarle nada que no sea indispensable.
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SEMINARIOS TALLERES
TALLER DE ASERTIVIDAD
I. DATOS INFORMATIVOS:
- Participantes : Ponente
Personal de salud de la Micro Red 15 de Agosto
Alumnas de enfermería
- Lugar : Centro de Salud 15 de Agosto
- Tema : Asertividad
- Técnica educativa : Seminario taller
- Fecha : 26 de Mayo del 2013
- Hora : 11:00 am
- Duración : 1:30 horas
II. OBJETIVOS:
1. Objetivo general:
2. Objetivos específicos
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- Fomentar en el equipo de salud un comportamiento asertivo.
III. ACTIVIDADES:
1. Saludo y presentación:
Toda idea que no haya sido bien entendida se le será explicada terminado el
seminario taller.
3. Motivación:
4. Contenido:
Descrito en teoría
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5. Refuerzo:
6. Evaluación de proceso:
Se pueden usar cualquiera de las técnicas para decir "no ", como la del disco
rayado, o el banco de niebla.
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3. Uno cree que merece un aumento o promoción y desea pedírselo al jefe, para
lograrlo se puede:
“La asertividad es como una flor que hay que regar todos los días”
Exige y al mismo tiempo presupone, respeto hacia uno mismo y hacia los
demás, significa por tanto consideración y una apuesta clara por las
relaciones de calidad.
Recursos humanos:
- Ponente: Psicóloga Gina Josefina Díaz Pilco y alumnas de enfermería,
Recursos materiales:
- Equipo multimedia y Cd.
- Tarjeta de invitación
- Impresión de afiches
- Trifoliados
- Certificados
- Papel lustre
- Papelotes sabana
- Goma
- Cartulina
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- Cinta de embalaje
- Grapas
- Plumones
- Lápiz
- Tijera
- Borrador
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TALLER DE EMPATÍA
I. DATOS INFORMATIVOS:
- Participantes : Ponente
Personal de salud de la Micro Red 15 de Agosto
Alumnas de enfermería
- Lugar : Centro de Salud 15 de Agosto
- Tema : Empatía
- Técnica educativa : Seminario taller
- Fecha : 25 de Mayo del 2013
- Hora : 3:00 pm
- Duración : 1:00 hora
II. OBJETIVOS:
1. Objetivo general:
2. Objetivos específicos
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III. ACTIVIDADES:
1. Saludo y presentación:
Toda idea que no haya sido bien entendida se le será explicada terminado el
seminario taller.
3. Motivación:
4. Contenido:
Descrito en teoría
5. Refuerzo:
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6. Evaluación de proceso:
Se eligen voluntarios para sentarse en una silla, luego se les vendan los ojos
asegurándose que no vean, la persona sentada en la silla debe decir cómo se
siente con cada contacto físico y que le están intentando transmitir y quien cree
que es la el que ha hecho contacto con él, se repite el ejercicio pero sin los ojos
tapados.
Se ubican en parejas, uno de ellos representará al ciego con los ojos vendados y
el otro será el guía el pondrá las manos sobre el invidente y lo guiará a través de
leves presiones en táctiles y lo va guiando en su marcha evitando los obstáculos
que se le presenten en el camino. Luego se invertirán los papeles.
d) Dramatización (empatía)
Vamos a dramatizar una situación de una usuaria que viene de la comuna de alto
hospicio a buscar un certificado de ampliación de cesantía para su
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correspondiente pago, pero no trae su carnet de identidad (exigencia del servicio)
y además llega en un momento que la oficina se encuentra en reunión de trabajo.
e) Dramatización (empatía)
f) Ejercicio (Comunicación)
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i) Autoestima (análisis interno)
Nombrar todas las cualidades que nos gusta de nosotros mismos, “me gusta mi
pelo, soy capaz de amar, soy bueno en las matemáticas, sé ahorrar por poco que
sea, conduzco bien, cuido las plantas con cariño, acepto mis debilidades, disfruto
la compañía de mis amigos, me gusta estudiar, disfruto lo que hago a diario en mi
trabajo”
j) Ejercicios prácticos de relajación
Pensar en un lugar en donde nos guste, que nos sintamos cómodos, que exista
silencio, escuchar al perro que ladra, escuchar la música que nos gusta, sentir los
latidos de nuestro corazón, todas las pulsaciones de nuestro cuerpo.
Los participantes se ubicaran en círculo, a cada uno elegirá por turno una imagen
de un animal que estarán impresos en una pizarra, luego al reverso de este papel
colocarán tres cualidades positivas de porque se identifican con esta especie.
l) Motivación
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n) Autocontrol (controlar nuestras emociones) ejercicios
Recursos humanos:
- Ponente: Psicóloga Veronica Flores y alumnas de enfermería,
Recursos materiales:
- Equipo multimedia y Cd.
- Tarjeta de invitación
- Impresión de afiches
- Trifoliados
- Certificados
- Papel lustre
- Papelotes sabana
- Goma
- Cartulina
- Cinta de embalaje
- Grapas
- Plumones
- Lápiz
- Tijera
- Borrador
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TALLER DE MANEJO DE SITUACIONES Y CONFLICTOS
I. DATOS INFORMATIVOS:
- Participantes : Ponente
Personal de salud de la Micro Red 15 de Agosto
Alumnas de enfermería
- Lugar : Centro de Salud 15 de Agosto
- Tema : Manejo de situaciones y conflictos
- Técnica educativa : Seminario taller
- Fecha : 25 de Mayo del 2013
- Hora : 4:00 pm
- Duración : 1:00 horas
II. OBJETIVOS:
1. Objetivo general:
2. Objetivos específicos
III. ACTIVIDADES:
1. Saludo y presentación:
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2. Elaboración de reglas de comportamiento durante el desarrollo de la
sesión educativa:
Toda idea que no haya sido bien entendida se le será explicada terminado el
seminario taller.
3. Motivación:
4. Contenido:
Descrito en teoría.
5. Refuerzo:
6. Evaluación de proceso:
2. Diga cómo se siente: Trabaje los sentimientos antes de ponerle atención a los
problemas.
4. Dígale a la otra persona lo que usted quiere: Usted está ofreciendo una
solución.
2. Dese cuenta que la otra persona puede que no este actuando o rabeando
racionalmente
Cuando las personas están bravas, la mayoría de las veces hacen y dicen cosas
que verdaderamente no sienten o piensan. Escuche a la otra persona pero no se
deje enredar entre los insultos. Recuerde: Ataque el problema, no a la persona.
El mejor lugar para hablar con alguien que está bravo es un lugar tranquilo,
privado y abierto. Evite lugares con mucha gente y situaciones donde haya
muchas personas alrededor ya que estas pueden empeorar la situación.
5. No discuta
Aunque a veces nos vemos tentados a1 dejarlo todo y no resolver, es mucho más
efectivo trabajar el problema hasta que se resuelva.
Recursos humanos:
- Ponente: Psicóloga Veronica Flores y alumnas de enfermería,
Recursos materiales:
- Equipo multimedia y Cd.
- Tarjeta de invitación
- Impresión de afiches
- Trifoliados
- Certificados
- Papel lustre
- Papelotes sabana
- Goma
- Cartulina
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- Cinta de embalaje
- Grapas
- Plumones
- Lápiz
- Tijera
- Borrador
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ANEXOS
INSTRUMENTO DE EVALUACIÒN DE SATISFACCIÒN DEL USUARIO
I. DATOS GENERALES:
Edad _______________
o 18 – 30…. 47.8%
o 31-50… 41.7%
o 51 A MAS …10.5%
Sexo:
o M … 30.4 %
o F … 69.6%
Grado de instrucción:
1. Analfabeto … 3.5%
2. Primaria completa… 8.7%
3. Secundaria completa … 59.1%
4. Superior…28.7%
Procedencia: __________________
o PAUCARPATA … 94.8%
o J. B. Y RIVERO… 0.9%
o CHIGUATA ... 1.7%
o MARIANO MELGAR … 1.7%
o CERRO COLORADO…0.9%
88
¿Por qué profesional ha sido atendido?
1 Médico ( ) …. 60.9%
2 Enfermera ( )… 11.3%
3 Obstetriz ( )… 14.9%
4 Nutricionista ( )…1.7%
5 Odontólogo ( )…10.4%
6 Psicólogo ( )…0.9%
II. CALIDAD
1. ¿Considera usted que la atención brindada por el personal de salud es?
( ) Buena…44.3% ( ) Regular…55.7% ( ) Mala
2. ¿La atención recibida por parte del personal de salud fue personalizada e
individualizada?
( ) Siempre…56.5% ( ) A veces…43.5% ( ) Nunca
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3. ¿Sabe cuál es el horario de atención en el centro de salud, le parece
adecuado?
( ) Si…60.9% ( ) No…39.1%
4. ¿El tiempo que toma el profesional de salud en atenderlo considera que es
suficiente?
( ) Prolongado…17.4% ( ) Adecuado…61.7% ( ) Breve…20.9%
5. ¿La información que recibe por el profesional satisface sus interrogantes?
( ) Si…68.7% ( ) No…4.3% ( ) A veces…27%
6. ¿El personal de salud por el que fue atendido le inspira confianza?
( ) Si…70.4% ( ) No…7% ( ) A veces…22.6%
7. ¿Considera usted que el momento de su atención respetaron su privacidad?
( ) Si…68.7% ( ) No…10.4% ( ) A veces…20.9%
8. ¿El trato que usted recibe por el personal de admisión, caja o farmacia es
cordial y amable?
( ) Si…43.5% ( ) No…10.4% ( ) A veces…46.1%
10. Considera usted que el tiempo que espero para su consultorio fue:
( ) Prolongado…49.6% ( ) Prudente…40.9% ( ) Corto…9.6%
11. ¿Tuvo alguna interrupción en el proceso de atención?
( ) Si 44.3% ¿Cuál? ( ) Fallas del cliente: No tuvo resultados de
exámenes…1.7%
estado…0.9%
( ) No…55.7%
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22. ¿Al realizarse exámenes en el laboratorio se presento alguna dificultad por
falta de material?
( ) Si…8.7% ( ) No…80% ( ) A veces…11.3%
23. ¿Al recibir atención en un consultorio se le ha presentado alguna dificultad por
falta de material?
( ) Si…16.5% ( ) No…70.4% ( ) A veces…13.1%
24. ¿Los medicamentos que usted adquiere en farmacia está en buen estado?
( ) Si…89.6% ( ) No…2.6% ( ) A veces…7.8%
25. ¿Considera usted que el material y equipo con el que fue atendido es?
( ) Moderno en buen estado…16.5%
( ) Antiguo y en buen estado…80.9%
( ) Antiguo y deteriorado…2.6%
26. ¿El centro de salud cuenta con depósitos para la eliminación de desechos?
( ) Si…76.5% ( ) No…23.5%
IV. INFRAESTRUCTURA
27. ¿Considera Usted Con El Centro De Salud se encuentra en una zona de fácil
acceso?
( ) Si…93.9% ( ) No…6.1%
28. ¿La infraestructura del centro de salud le parece acogedora?
( ) Si…76.5% ( ) No…23.5%
29. ¿La infraestructura del centro de salud le parece amplia?
( ) Si…23.5% ( ) No…76.5%
30. El C.S. cuenta con un plano de distribución de los diferentes ambientes para
fácil ubicación
( ) Si…67% ( ) No… 33%
31. ¿La distribución de los consultorios en el centro de salud le parece adecuada?
( ) Si…75.6% ( ) No…24.4
32. Los servicios higiénicos son:
Suficientes: Si ( )…23.5% No ( )…76.5% Limpios: Si ( )…58.3% No (
)…41.7%
92
33. ¿Ha observado si el C.S. cuenta con señalización para casos de emergencia y
para los consultorios?
( ) Si…84.3% ( ) No…15.7%
34. El establecimiento de salud cuenta con bancas para su comodidad en el
tiempo de espera:
( ) Si…66.1% ( ) No…26.1% ( ) A veces…7.8%
35. ¿Considera usted que el personal de salud conoce su campo clínico?
( ) Si…78.3% ( ) No…0.9% ( ) A veces…20.8%
36. ¿Cuándo espera su consulta recibe charlas educativas?
( ) Si…18.3% ( ) No…70.4% ( ) A veces…11.3%
37. ¿Lee los periódicos murales afiches del centro de salud?
( ) Si…64.3% ( ) No…16.5% ( ) A veces…19.1%
38. ¿Recibió usted durante la atención la educación sanitaria sobre su problema
de salud u otros?
( ) Si recibió y aclaró todas sus dudas…40%
( ) Si recibió y no aclaró todas sus dudas…27.8%
( ) No recibió información…32.2%
39. ¿El personal de salud le informa de los distintos programas que realiza el
establecimiento de salud?
( ) Si…46.1% ( ) No…35.6% ( ) A veces…18.3%
40. ¿El establecimiento de salud realiza campañas de salud?
( ) Si…64.3% ( ) No…20.9% ( ) A veces…14.8%
41. ¿Las escaleras cuentan con barandas para su seguridad?
( ) Si…88.7% ( ) No…11.3%
42. ¿El acceso para las personas con discapacidad es adecuado?
( ) Si…33% ( ) No…67%
93
USUARIO, PACIENTE Y CLIENTE CAUSAS DE LA FALTA DE ASERTIVIDAD - El derecho a cometer errores.
- Falta de carácter - El derecho a pedir información y ser
- No tener metas ni objetivos informado.
Paciente: Proviene de la función curativa de la - Falta de confianza en nuestras habilidades - El derecho a obtener aquello por lo que pagué.
salud pública y denota al enfermo a la persona
- Depender siempre de otros - El derecho a decidir no ser asertivo.
que va a recibir tratamiento, el que tiene la
- No tener fuerza para expresar nuestros - El derecho a ser independientes.
paciencia de esperar.
derechos - El derecho a decidir qué hacer con mis
El usuario: No solo es el paciente, sino el
- No aceptar que nos podemos equivocar propiedades, cuerpo, tiempo, etc., mientras no
personal médico y de enfermería, que trasladara
o utilizaran la respuesta para su toma de - Falta de creencias e ideologías se violen los derechos de otras personas.
- Poca astucia para afrontar los retos. - El derecho a tener éxito.
decisiones.
CLIENTES INTERNOS - Ajustar nuestro carácter al de los demás, solo - El derecho a gozar y disfrutar.
- Administración para ser aceptados - El derecho a mi descanso, aislamiento, siendo
asertivo
- Personal
- El derecho a superarme, aun superando a los
- Autoridades de la organización mayor
demás.
- Voluntarios
CLIENTES EXTERNOS
LA COMUNICACIÓN Y LA CAPACIDAD DE
- Usuarios
ESCUCHA
- No usuarios
- Proveedores La comunicación es un elemento que va
- Comunidad en general ETAPAS DEL ENTRENAMIENTO ASERTIVO inevitablemente asociado al comportamiento de
1. Identificar los estilos básicos de la conducta las personas. Comunicamos no sólo con
interpersonal: Estilo agresivo, pasivo y agresivo. nuestras palabras, sino también con la forma en
2. Identificar las situaciones en las cuales que las decimos y con la manera en que
queremos ser más asertivos. actuamos es imposible no comunicarse.
3. Describir las situaciones problemáticas. Esta cuestión cobra una máxima importancia en
4. Escribir un guión para el cambio de nuestra las instituciones sanitarias, ya que las personas
conducta. que acuden a ellas lo hacen porque tienen un
OTROS TIPOS DE CLIENTE 5. Desarrollo de lenguaje corporal adecuado. problema de salud que no pueden resolver por
- Sumiso 6. Aprender a identificar y evitar las sí mismas y depositan su confianza en otras
- Agresivo manipulaciones de los demás. personas para que lo hagan por ellas.
- Manirroto DERECHOS DE LA ASERTIVIDAD Todos los profesionales debemos adoptar
- Abusivo - El derecho a ser tratado con respeto y estrategias de comunicación apropiadas
- Quejumbroso crónico dignidad distintas, en función de las características de los
- El derecho a tener y expresar los propios usuarios, de forma que consigamos adaptarnos
ASERTIVIDAD sentimientos y opiniones continuamente a sus requerimientos y
- El derecho ha ser escuchado y tomado en necesidades de información.
serio.
La asertividad es la capacidad de autoafirmar - El derecho a juzgar mis necesidades, EMPATÍA
los propios derechos, sin dejarse manipular ni establecer Mis prioridades y tomar mis propias
manipular a los demás. decisiones. La empatía es una destreza básica de la
La asertividad es el punto medio entre los
- El derecho a decir no sin sentir culpa. comunicación interpersonal, ella permite un
comportamientos inhibidos propios de las
- El derecho a pedir lo que quiero , dándome entendimiento sólido entre dos personas, en
personas tímidas o inseguras y los consecuencia, la empatía es fundamental para
cuenta de que también mi interlocutor tiene
comportamientos violentos propios de las comprender en profundidad el mensaje del otro
derecho a decir NO
personas agresivas y egoístas. y así establecer un dialogo.
- EL derecho a cambiar
Esta habilidad de inferir los pensamientos y - Diseñar una manual para el tratamiento de
sentimientos de otros, genera sentimientos de las principales quejas: Esto implica formar al
simpatía, comprensión y ternura. personal para que cuando los reclamos
LA FALTA DE EMPATÍA aparezcan no improvisen para ver qué hacen.
La falta de empatía puede verse a menudo al
observar las reacciones de los demás. Cuando
una persona está principalmente centrada en sí CALIDAD DE LOS SERVICIOS DEL USUARIO
misma, en satisfacer sus deseos y en su propia
comodidad, no se preocupa por lo que los Se define como el grado en que se cumplen las
demás puedan estar sintiendo y no tiene una normas en relación con el mejor conocimiento FACULTAD DE ENFERMERÍA
respuesta empática ante ellos. El único modo de sanitario existente, en cada momento, de ADMINISTRACIÓN
hacer que el mundo sea cada vez más empático acuerdo con los principios y prácticas
y no al revés, consiste en que cada persona se generalmente aceptados.
esfuerce por ser más empática, prestando más Las normas que se elaboran deben ser:
atención a los demás, a sus emociones, a lo - Posibles.
que pueden estar sintiendo o pensando, o cómo - Claras.
les afecta lo que dices o haces. - Formuladas por escrito, en forma breve y
ESTRATEGIAS PARA DESARROLLAR LA sencilla.
EMPATÍA - Accesibles.
- Escuchar con la mente abierta y sin prejuicios - Difundidas al cuerpo profesional.
- Habilidad de descubrir, reconocer y - Elaboradas a nivel local, pautando las
recompensar las cualidades y logros de los situaciones comunes.
demás - Consensuadas. “CURSO DE CAPACITACIÓN EN CALIDAD
- Flexibles, sujetas a un dinámico proceso de DE ATENCIÓN”
CÓMO MANEJAR LAS QUEJAS Y revisión que permita su actualización
RECLAMOS
FACTORES DETERMINANTES
Cuando un cliente plantea un conflicto, es
importante la forma en que se lo trata. Eso
puede fortalecer la relación con el cliente, o - La accesibilidad al servicio
darle el impulso final para que decida cambiar - El nivel de comunicación
de empresa. Lo importante es evitar la - La comprensión del sistema administrativo
confrontación (ya que no importa quién tiene - Capacidad de respuesta flexible y rápida
razón), escucharlo y buscar una solución - Receptividad del servicio
satisfactoria, tanto para él como para la - Competencia del personal que presta el
empresa. Así, se logrará retenerlo. servicio
Se debe identificar cuáles son las principales - Cortesía y amabilidad del personal
quejas que se repiten, analizar sus causas e - Credibilidad en la prestación del servicio
intentar al menos dos caminos: - Formalidad y responsabilidad del servicio
- Desarrollar acciones preventivas: Una vez - Seguridad en la prestación y calidad de los
que ya se conocen las causas, se atacan para aspectos tangibles PERÚ-AREQUIPA
que no vuelvan a suceder, o para reducir la
2013
cantidad de veces que se manifiestan.
95
CURSO DE CAPACITACION EN CALIDAD DE ATENCION
“CAMINO HACIA LA EXCELENCIA”
CERTIFICADO
LA FACULTAD DE ENFERMERIA DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN AGUSTIN OTORGA EL
PRESENTE A:
………………………………………………………………………………………………………………………………………
EN EL CURSO DE CAPACITACIÓN EN CALIDAD DE ATENCIÓN, REALIZADO LOS DÍAS 24, 25 Y 26 DE MAYO DEL
PRESENTE AÑO, APROBADO CON RESOLUCIÓN DE CANAL N°0025-2013 FE-UNSA
CRÉDITOS ACADÉMICOS: 1
AREQUIPA 26 DE MAYO DEL 2013