MAPA CONCEPTUAL SISTEMA DE CALIDAD

Si la organización se entiende como un conjunto de procesos, la gestión de la

organización equivale a la gestión de todos los procesos que en ella tienen lugar. Deben
ser administrados para conseguir la máxima eficacia y eficiencia empresarial y, en la
medida en que se consideren las distintas variables de cada proceso (materiales,
vehículos, personal, forma de trabajar, medio ambiente y condiciones de trabajo) y se
gestionen de la mejor forma, se estará optimizando su funcionamiento.

Objetivos para elaboración mapa conceptual

 Conocer la organización como un conjunto de procesos.

 Conocer el enfoque a los procesos.
 Aprender los elementos que conforman los procesos.
 Conocer la metodología de la gestión de los procesos.

LA GESTIÓN POR PROCESOS

Las organizaciones que han tomado conciencia de este hecho, han reaccionado ante
la ineficiencia que representan las organizaciones funcionales, su temor ante los
cambios, potenciando el concepto de proceso con un foco común hacia el cliente.

Los términos relacionados con la Gestión por Procesos, que son necesarios tener claro
la facilidad su identificación, selección y definición:

Procesos clave: Son aquellos procesos que inciden, de manera significativa, en los
objetivos estratégicos y que son críticos para el éxito de la empresa.

Subprocesos: son partes bien definidas en un proceso. Su identificación puede resultar

útil para aislar los problemas que pueden presentarse y posibilitar diferentes respuestas
dentro de un mismo proceso.

Sistema: Estructura organizativa, procedimientos, procesos y recursos necesarios para

implantar una gestión determinada, la gestión de la calidad, la gestión del medio ambiente
o la gestión de la prevención de riesgos laborales. Normalmente están basados en una
norma de reconocimiento internacional (ISO), que tiene como finalidad servir de
herramienta de gestión en el aseguramiento de los procesos.

Procedimiento: forma específica de llevar a cabo una actividad o un proceso. Los

procedimientos se expresan en documentos que contienen el objeto y el campo de
aplicación de una actividad; qué debe hacerse y quién debe hacerlo; cuándo, dónde y
cómo se debe llevar a cabo; qué materiales, equipos y documentos deben utilizarse; y
cómo debe controlarse y registrarse.
 Actividad: es la suma de un conjunto de tareas que normalmente se agrupan en un
procedimiento para facilitar su gestión. La secuencia ordenada de actividades da como
resultado un subproceso o un proceso. Normalmente se desarrolla en un departamento
o en una función.

Indicador: es un dato, o conjunto de datos, que ayudan a medir objetivamente la

evolución de un proceso o de una actividad.

La gestión por procesos se caracteriza por un sistema interrelacionado de procesos que

contribuye a incrementar la satisfacción del cliente, ya que elimina las barreras entre
diferentes áreas funcionales y unifica sus enfoques hacia las metas principales de la
organización, permitiendo la apropiada gestión de las interfaces entre los distintos
procesos.

La gestión por procesos comenzó a tomar fuerza a partir de la reingeniería, y culminó con
los principios propuestos en la serie de normas ISO 9000, donde el enfoque por procesos
se considera “un camino poderoso para organizar y gestionar las actividades que crean
valor en la empresa”.

Principios de la gestión por procesos

1. Orientación consciente hacia las necesidades y expectativas de los clientes.

2. Identificación del mapa de procesos de la organización.
3. Existencia de un patrón claro de propiedad que supervise y mejore el
cumplimiento de todos los requisitos y objetivos de los procesos.
4. Identificación de los procesos clave.
5. Diseño o rediseño de los procesos clave.
6. Gestión de los procesos clave: control y mejora.
7. Gestión de los procesos transversales clave.
8. Aplicación de la gestión de la calidad al proceso: control, mejora y planificación
de la calidad.
9. Existencia de un sistema de indicadores que permita evaluar la eficacia y
eficiencia de los procesos, tanto desde el punto de vista interno (indicadores de
rendimiento) como externo (indicadores de percepción).
10. Todos los procesos tienen que tener indicadores que permitan visualizar de
forma gráfica la evolución de los mismos, para ello utilizamos el sistema PHVA.
Tienen que ser planificados en la fase de P (Planificación), tiene que asegurarse
su cumplimiento en la fase H (Hacer, desarrollar), tienen que servir para realizar
el seguimiento en la fase V (verificar) y tiene que utilizarse en la fase A (Actuar)
para ajustar y/o establecer objetivos.
11. Todos los procesos tienen que ser auditados para verificar el grado de
cumplimiento y la eficacia de los mismos; para esto es necesario documentarlos
mediante procedimientos.
DEFINICIÓN DE PROCESO BASADO ISO

La Norma Internacional UNE‐EN‐ISO 9000:2000 “cualquier actividad, o conjunto de

actividades, que utiliza recursos para transformar elementos de entrada en resultados,
puede considerarse un proceso”.
La implantación de la norma ISO 9001 ha propiciado que las organizaciones de transporte
se familiaricen con la estructura de un sistema de gestión, documentando los distintos
procesos, asignando responsabilidades y formalizando registros que permitan evidenciar
el funcionamiento del sistema ante terceros.
Además, algunas organizaciones han comenzado a implantar otros sistemas de gestión
para controlar y mejorar los aspectos más sensibles de la organización relacionados con
el medio ambiente y la prevención de riesgos laborales (PRL). Esto supone una
multiplicación de recursos y, en consecuencia, un elevado coste y obliga a preguntarse
¿cuáles son las posibilidades reales de integración de los sistemas de gestión y, en
particular, de los de calidad y medio ambiente?.
También es preciso conocer cuáles son los diferentes marcos que regulan los diferentes
sistemas de gestión. Por un lado tenemos un marco normativo, o conjunto de normas
cuyo cumplimiento no es de carácter obligatorio, y por otro el marco legislativo, cuyo
cumplimiento es obligatorio, ya que se trata de Reglamentos, Reales Decretos, Leyes, etc.

El marco por el que se rigen los Sistemas de Gestión de la Calidad (SGC) es

exclusivamente normativo (norma ISO 9001, cuyo cumplimiento es voluntario). Sin
embargo, los Sistemas de Gestión Medio Ambiental (SGMA) pueden regirse por la norma
ISO 14001 o por el Reglamento Europeo EMAS, además de otra legislación múltiple. Los
Sistemas de Gestión de Prevención de Riesgos Laborales (SGPRL) también están
contemplados, a la vez, en leyes y en normas voluntarias (Ley 31/95, normas ILO-OHS-
2001 y OHSA 18001).

Revisión Modelo
inicial
ISO 14001

Mejora
Continua Política Aspectos medioambientales
Información público Requisitos legales Objetivos
metas

Programa de gestión
Planificación
Revisión por
la Dirección
Organización y personal
Implantación y
Declaración Formación
Control y acción
Comunicación
correctiva
Documentación

Auditorías Control operacional

Registros Emergencias Manual de
Medición procedimientos
El sistema de gestión integrada de la calidad, medio ambiente y PRL es la obtención de
un mejor resultado empresarial gestionando las tres disciplinas de forma integrada, es
decir, integrando los sistemas que las gestionan, los procesos que los soportan y las
actividades que componen los procesos.
Estas disciplinas se pueden gestionar de manera independiente, en cuyo caso:

▪ Existen 3 manuales, 3 conjuntos de procedimientos y, si es el caso, 3

conjuntos de instrucciones.
▪ La implantación se hace de forma secuencial (3 periodos de implantación) y
atendiendo a prioridades.
▪ Se aíslan conceptos.
▪
INTEGRACION DE POR PROCESOS

“Para que las organizaciones operen de manera eficaz, tienen que identificar y gestionar
numerosos procesos interrelacionados y que interactúan. A menudo el resultado de un
proceso constituye directamente el elemento de entrada del siguiente proceso. La
identificación y gestión sistemática de los procesos empleados en la organización y, en
particular, las interacciones entre tales procesos, se conoce como “enfoque basado en
procesos”
Lo anteriormente expresado significa que el personal debe conocer, comprender y cumplir
con los requisitos previamente establecidos, los cuales, derivan de las necesidades y
expectativas de los clientes y también debe comprender que las actividades del proceso
deben realizarse con un grado de calidad que garantice que cada una de ellas es un valor
añadido para el mismo. Por último, se deben considerar los resultados del proceso como
una consecuencia del funcionamiento efectivo y eficiente de dicho proceso.
Las ENTRADAS son elementos tangibles o intangibles que son entregados por un
proveedor, introducidos en el proceso y transformados en SALIDAS (resultados) que
se envían al cliente.

Es recomendable planificar y realizar periódicamente (aproximadamente cada tres

años) una reingeniería de los procesos de gestión, con el fin de alcanzar mejoras
cualitativas en determinados parámetros como costes, calidad, servicio y rapidez de
respuesta.
MAPA CONCEPTUAL BASADO EN EL MODELO DE PROCESO
Clasificación de los procesos de una organización

Procesos operativos. Son aquellos en que los productos resultantes son

recibidos por una persona u organización externa a la organización. Constituyen
la secuencia de valor añadido con que la organización satisface las necesidades
de los clientes:

Conocimiento del mercado y de los clientes (necesidades, deseos y

expectativas). Diseño de productos y servicios.
Comercialización y venta.
Producción y ejecución de los
servicios. Facturación y servicio a
los clientes.

Procesos de apoyo: son aquellos esenciales para una gestión de los

procesos operativos. Como ejemplos tenemos:

Reclutamiento del
personal. Formación.
Mantenimiento.
Información.
Compras.

Procesos estratégicos: son todas aquellas actividades realizadas por los

gestores para mantener los procesos de apoyo y los operativos. Entre ellas
tenemos:

El establecimiento de metas.
El presupuesto y la distribución de los recursos.
Las auditorías y revisiones del sistema de
la calidad. Los procesos formales de
planificación.
DIAGRAMAS DE PROCESOS OPERATIVOS Y PROCESOS DE
GESTIÓN Y APOYO.

PROCESOS OPERATIVOS 5
PROCESOS OPERATIVOS Producción
1 2 3 y envio 7
4 Producción
Conocimiento Desarrollo Diseño Factura y
1 2 3 Comercialización y envio
mercado visión y productos y servicio a
Conocimiento Desarrollo Diseño Y venta4 Factura y
y clientes srvicios Comercialización
mercado estrategia
visión y productos y
Y venta
6 clientes
servicio a
y clientes estrategia srvicios Prstación clientes
servicio
Prstación
servicio

AP P
8. Desarrollo y gestión de RRHH
OYOR OCESOS
GESTIÓN
APOYO Y
PROCESOS DE

9. Gestión de la información
Y 9. Gestión de la información
10.Gestión financiera y de recursos materiales
GESTIÓN
DE 10.Gestión financiera y de recursos materiales
11. Ejecución del programa de gestión ambiental

12.Gestión de las relaciones externas

12.Gestión de las relaciones externas
13. Gestión de la mejora y el cambio

PROCESO DE PRODUCCIÓN PRIMARIO Y SECUNDARIO Y EJECUCIÓN DEL SERVICIO

(Proceso Primario)

6.1.1.
6.1.1.Selección
Selecciónyycertificación
certificaciónde
deproveedores
6.1.
6.1.Plan
Planpara adquisición
para adquisicióndede
6.1.2. Compra de materiales y suministros
proveedores
loslosrecursos
recursosnecesarios
necesarios 6.1.3.
6.1.2.Adquisición
Compra de materiales
de tecnología
y suministros
apropiada
Procesos Secundarios

6.1.3. Adquisición de tecnología apropiada

6.2.1.Definición
6.2.1. Definiciónde
derequerimientos
requerimientosen
6.2. Desarrollo de habilidades en habilidades
habilidades
6.2.2.Identificar
6.2.2. Identificareeimplantar
implantarformación
formación
de los RRHH 6.2.3.Supervisar
Supervisaryygestionar
gestionardesarrollo
6.2.3.
desarrollo
de de habilidades
habilidades
6.3.1. Confirmar requisitos específicos
6.3. Prestación del servicio del servicio para clientes
individuales
al cliente 6.3.2. Identificar y programar recursos
para cumplir requisitos del servicio
6.3.3. Proveer el servicio a los clientes

6.4. Aseguramiento de la
calidad del servicio
Dentro del conjunto de procesos que tiene una organización, podemos distinguir un grupo
de ellos a los que se les denomina Procesos claves o nucleares, y que son aquellos que
tienen una gran influencia sobre la consecución de una ventaja competitiva para la
organización, o bien sobre una ventaja competitiva nueva establecida por la dirección.

Todos los elementos de gestión analizados y Contemplados normas, tal y como evidencia
la siguientes tablas

ISO ISO 14001:2004 OSHAS:18001

9001:2000
Manual de calidad y documentación del
sistema de calidad.
Control de documentos.
Documentación del sistema de
gestión del medio ambiente.
Control de documentos.
Documentación del
sistema de gestión de la
prevención de riesgos
laborales.
Control de documentos.

Control de los registros. Control de los registros. Control de los registros.

Política de Calidad. Política medioambiental. Política de prevención de

riesgos laborales.

Procedimiento para identificar y

Requisitos legales del producto.
Requisitos de Calidad de los clientes
Registros (1).
Objetivos de Calidad.
Planificación de la Calidad.
Funciones y responsabilidades.
Comunicación interna.
Revisión por la dirección.
tener acceso a los requisitos
legales.
Registro de la legislación
medioambiental aplicable.
Procedimiento para identificar
los aspectos medioambientales y
para determinar
Objetivos y metassu significancia.
Registro del resultado de la
medioambientales.
evaluación de los aspectos
medioambientales (1).
Programa de gestión
medioambiental.
Funciones y responsabilidades.
Comunicación interna y externa.
Revisión por la dirección.
Procedimiento para
identificar y tener acceso a
los requisitos legales.
Registro de la legislación
aplicable. Procedimiento
para identificar los riesgos
Objetivos
laborales. y metas en la
Prevención
Registro delde riesgos de
resultado
laborales.
la evaluación de los
riesgos
Programalaborales (1). de la
de gestión
prevención de riesgos
laborales.
Funciones y
responsabilidades.
Comunicación interna y
externa.
Revisión por la dirección.
Recursos humanos. Procedimiento para
Procedimiento para identificar las
identificar las
Identificar las necesidades de necesidades de formación
necesidades de
formación. Plan de formación. medioambiental. Plan de
formación en prevención
Toma de formación.
de riesgos laborales. Plan
conciencia. Toma de
de formación.
Registros. conciencia.
Toma de
Registros.
conciencia.
Registros.

Infraestructura y ambiente de
trabajo.

Planificación del control Planificación de la

Planificación de la realización del operacional asociado a los aspectos prevención. Planes de
producto.
Procesos relacionados con el cliente. medioambientales. respuesta respecto a
Determinación de los requisitos Planes de emergencia.
Aspectos situaciones
Riesgos de
laborales.
relacionados con el producto. medioambientales. emergencia.
Comunicación interna y
Comunicación con el cliente. Comunicación interna y externa.
externa.
Diseño del producto.

Proceso de compras. Procedimiento para

Información de las
compras.
Producción y prestación del
servicio.
Control de los dispositivos de
seguimiento y medición.
Seguimiento y medición de la
satisfacción del cliente
comunicar a los
suministradores y
subcontratistas los requisitos
medioambientales.
Control operacional. Control de las actuaciones.
Calibración y mantenimiento de
los equipos de inspección.

Auditoría del sistema de

Auditoría interna.
Seguimiento y medición de los
procesos. Seguimiento y
medición de los productos.
Control del producto no
conforme.
Análisis de datos.
Mejora continua.
Acciones correctivas y
preventivas.
Auditoría interna.
gestión de prevención de
los riesgos laborales.
Procedimiento para el
Procedimiento de control y
medición. control activo.
Procedimiento para la
verificación.
Procedimiento para las no
Procedimiento para las no conformidades. Incidentes,
conformidades. accidentes, enfermedades
laborales.
Acciones correctivas y Acciones correctivas y
preventivas. preventivas.
 Modelos de Gestión Normalizados en Colombia.

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Instituto Colombiano deNormas Técni-
ISO 9001 Sistema de gestión de la calidad. Requisitos 2008-
cas y Certificación (Icontec)
2015
Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública: sistema
Departamento Administrativo de la
NTCGP 1000 de gestiónde la calidad para la rama ejecutiva del poder pú- 2004
Función Pública
blico y otras entidades prestadoras de servicio. Requisitos
Sistema de gestión ambiental: requisitos con orientación
ISO 14001 2004-2015 Icontec
para su uso
Sistema de gestión de la salud ocupacional y la seguridad
OHSAS18001 2007 Consejo colombiano deseguridad Icontec
industrial. Requisitos
ISO 27001 Sistema de gestión de la seguridad de la información 2006 Icontec
MECI 1000 Modelo Estándar de Control Interno 2005 DAFP
ISO26000 Responsabilidad Social Corporativa 2009 Icontec
NTC5254 Gestión del riesgo 2004 Icontec