Estrategia valoración de la calidad de servicio percibido por los clientes principales

de cada LOB

En cada línea de servicio AIG tiene identificados los principales clientes, es decir,

aquellos cuyo aporte a la compañía tienen un impacto significativo en la generación de

rentabilidad de la misma; en este sentido, considerando que en el Ecuador, el mercado

de seguros está muy focalizado en la competencia en precios, tal y como se analizó en el

diagnóstico, se plantea una estrategia de diferenciación de servicio que brinde un valor

agregado a los grandes clientes, de modo que se genere un proceso de fidelización que

permita, al menos desde el punto de vista del departamento de reclamos, reducir el

riesgo de que el cliente cancele su póliza; en este contexto, la estrategia se fundamenta

en un plan de medición directa de los SLA`s de los grandes clientes, con el fin de

identificar las áreas de insatisfacción que puedan generarse, antes de que dichas área se

conviertan en quejas formales y peor aún, que dichas quejas escalen el área de claims y

lleguen a otros niveles de la compañía, se plantea con esta estrategia, alineada con el

objetivo estratégico de la implementación de medidas de satisfacción del cliente; el

cumplimiento de los siguientes objetivos específicos:

 Fidelizar al cliente

 Identificar falencias del servicio de reclamo, antes de que se conviertan en

reclamos administrativos

 Identificar falencias en la atención al cliente, antes de que dichas falencias se

conviertan en quejas y que escalen del departamento de claims.

El siguiente cuadro, detalla las características de la estrategia propuesta en función de

las actividades para alcanzar los objetivos específicos de la misma y los recursos y plazo

estimado para llevarla a caboa

 Estrategia de servicio diferenciado para los principales clientes de cada de línea de negocio.
OBJETI PLAN VAL VAL TIEMPO IMPACTO
PRESUPUESTAL
VO / RESPON INDICA OR OR
ESTRAT PROY SABLE DOR ACT ME CO ME BAJ MEDI ALT
EGICO ECTO ACTIVIDADES UAL TA RTO DIO O O O
Valora
r Establecer un cronograma de reuniones cuatrimestrales y llamadas
calidad mensuales con principales clientes por LOB
Implem de Ajustado x x
entar servici r
indicad o Desarrollar un cuestionario estandar de identificación de falencias en el complex
ores de Cumpli No No
percibi servicio de cada
medida miento aplic apli x x
do por LOB,
de la de SLA a ca
los Establecer niveles de comunicación en función de resultados de la supervis
satisfac
ción del clientes comunicación or de
x x
cliente princip
LOB
ales de
cada Definir canales de comunicación directos entre clientes principales y
LOB representantes de LOB para situaciones emergentes x x

Elaboracion: Claims