Actividad de aprendizaje 3

Evidencia: Momentos de verdad

Para un cliente la primera impresión deja una huella imborrable, por esto es
fundamental asumir siempre una actitud que genere fidelidad.
Teniendo en cuenta lo anterior analice cada una de las situaciones planteadas y
elabore una presentación donde se evidencie la clasificación de los momentos de
verdad y se identifique qué aspectos de una actitud correcta se presentan en la
atención al cliente.

o El cliente ingresa a la empresa y no encuentra a alguien que lo oriente para

resolver su inquietud.
o Una colaboradora se da cuenta que un cliente lleva más de 10 minutos esperando
de pie, le saluda y le ofrece una silla.
o El cliente se acerca a un colaborador de la empresa para solicitar información
sobre crédito, quien escucha su solicitud y le brinda la información, le suministra
folletos, le toma datos y le expresa su disposición para aclarar sus dudas.

SOLUCION

Clasificación de momentos de verdad

Momento brillante: es aquel en que se genera un acto comunicativo agradable,
empático, donde el cliente se siente atendido, acogido. La percepción del cliente es
muy favorable.
 Momentos críticos: es aquel en el que se presentan interferencias que
obstaculizan y distorsionan el acto comunicativo, son situaciones negativas, donde
el cliente se siente desatendido, ignorado, despreciado, rechazado. La percepción
del cliente es muy desfavorable, afecta la imagen de la organización generando
pérdidas.

*Situación 1. El cliente ingresa a la empresa y no encuentra a alguien que lo

oriente para resolver su inquietud.

MOMENTOS DE VERDAD ACTITUD CORRECTA

Momento crítico: es una situacion En esta situacion no se identifica
negativa, pues el cliente es ninguna actitud correcta, sino todo lo
desatendido, lo cual genera una contrario, no hay nadie que le brinde
incorformidad por la atencion recibida, una informacion al cliente o quien
puede causar la perdida del cliente y pueda resolver alguna inquietud que
una mala percepcion de la empresa. tenga.
* Situación 2. Una colaboradora se da cuenta que un cliente lleva más de 10
minutos esperando de pie, le saluda y le ofrece una silla.

MOMENTOS DE VERDAD ACTITUD CORRECTA

Momento crítico: en esta situación se  Asumió una actitud amistosa
ve algo de ambos momentos de verdad  Genero empatía
(crítico y brillante) primero porque el  Empleo una expresión de
cliente lleva MAS de 10 minuto cortesía
esperando que lo atiendan, en el primer
momento que la colaboradora vio que el
cliente ingreso a la empresa, debió
haberlo atendido, pero después lo
saluda y es cordial con él, para el cliente
la primera impresión es la que cuenta,
tal vez ya estaba enojado, ya se había
generado una situación negativa
porque fue ignorado.
*Situación 3. El cliente se acerca a un colaborador de la empresa para solicitar
información sobre crédito, quien escucha su solicitud y le brinda la
información, le suministra folletos, le toma datos y le expresa su disposición
para aclarar sus dudas.

MOMENTOS DE VERDAD ACTITUD CORRECTA

Momento brillante: lo que todo cliente  Asumió una actitud amistosa
espera, es una situación positiva, pues  Realizó su labor con agrado
el cliente se siente atendido, acogido, el  Cuidó cada detalle del momento
colaborador está brindando la de verdad
información que solicita, dando  Brindó información veraz, exacta
respuesta a sus inquietudes, llenando y oportuna
sus expectativa, se puede decir que es  Asumió la escucha activa
cliente satisfecho y pasa de ser un  Generó empatía
cliente potencial a uno real, contando  Empleó expresiones de cortesía
con su fidelización. (gana-gana) y agradecimiento