UNIVERSIDAD DE TARAPACÁ

ESCUELA UNIVERSITARIA DE INGENIERIA

INDUSTRIAL, INFORMÁTICA Y DE SISTEMAS
Ingeniería Civil Industrial

“Teoría de Colas Aplicado al Banco BBVA Chile”

Alumnos:
Alvaro Troncoso V.
Maximiliano Cavieres Z.
Profesor:
Braulio Montiel P.

ARICA – CHILE
2017
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Informática y de Sistemas

Tabla de contenido
Capítulo 1: Aspectos Introductorios.................................................................................................... 3
1.1 Justificación y Descripción General. .............................................................................................. 4
1.2 Objetivo general. ........................................................................................................................... 4
1.3 Metodología. ................................................................................................................................. 5
1.4 Alcances y limitaciones. ................................................................................................................ 5
Capítulo 2: Marco Teórico ................................................................................................................... 6
Marco Teórico. .................................................................................................................................... 7
Capítulo 3: Desarrollo........................................................................................................................ 12
3.1 Contextualización del lugar seleccionado. .................................................................................. 13
3.2 Descripción del modelo. .............................................................................................................. 13
3.3 Consideraciones y limitantes del modelo. .................................................................................. 14
3.4 Desarrollo mediante fórmulas. ................................................................................................... 14
Conclusiones ..................................................................................................................................... 19

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Capítulo 1: Aspectos Introductorios.

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1.1 Justificación y Descripción General.

Estudiar y tener conocimiento acerca de la teoría de cola, ya sea a nivel superficial

general o conocer cada uno de sus modelos postulados es muy interesante a la
hora de entender el procesos de espera y de interacción entre fila y sistema, ya
que si bien es cierto directamente no nos dará una clara señal de lo que esté
pasando en el momento, si nos sirve para entender la dinámica y los aspectos que
posee un sistema de espera, así como también en un ámbito más macro es de
mucha ayuda para evaluar costos de personal (tomando en cuenta el largo de
filas) o también entender que ocurre en el proceso que demora o agiliza el
movimiento de personas en el sistema.

1.2 Objetivo general.

Este trabajo tiene como fin comprender el funcionamiento del Modelo de Teoría de
Colas a través de una aplicación diaria y cotidiana con un caso específico de éste,
usando de forma correcta sus fórmulas y supuestos.

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1.3Metodología.

1.- Seleccionar el lugar en donde se estudiara y aplicara la teoría de colas.

2.- Obtener los datos mediante la observación en donde se estudiaran los tiempos
de las personas cuanto esperan en las colas ,cuantas personas ingresan y
cuantas personas salen del lugar que ya son atendidas para ello se tendrán los
implementos para medir dichos conceptos , toda información recopilada estará
regida por un tiempo otorgado que es de una hora de estudio.
3.- Con los datos obtenidos se calcularan las formulas aprendidas en clases tales
como personas y tiempo en la cola, promedio de que el sistema este ocioso,
número y tiempo de personas atendidas, entre otras
4.- Finalmente se realizara el informe con todos los datos obtenidos en el estudio
de dicha empresa entregando de forma ordenada la información y así de esta
manera lograr un buen entendimiento de la teoría de colas.

1.4 Alcances y limitaciones.

Una limitación de nuestro estudio del sistema de colas en el modelo M/M/1 es que
el análisis hecho fue durante una hora por lo que no tenemos en conocimiento
total de como es el flujo de clientes que interaccionan con este servicio a diario por
lo que se dará a conocer solo una reseña de cómo funciona el banco.

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Capítulo 2: Marco Teórico

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Marco Teórico.

Teoría de Colas.

La teoría de colas es una rama de la investigación de operaciones, y ésta se

define como el estudio matemático de las filas de espera que se forman dentro de
un sistema de servicio.
Con respecto a su historia el primer artículo publicado sobre la Teoría de Colas fue
en 1909 por el matemático Danés Agener Kraup Erlang, en éste artículo se señaló
el estudio del problema de dimensionamiento de líneas y de las centrales de
conmutación telefónica para el servicio de llamadas.
El modelo es muy complejo entender en lo que se refiere a los servicios y entradas
de los clientes, ya que estos dependen del tiempo, entonces para efecto de
estudio se aplican las ecuaciones en estado estacionario, es decir, cuando las
entradas y salidas del sistema son iguales.

Elementos del Modelo de Colas

 Fuente de Entrada: Puede ser finita o infinita.
 Tiempo entre Llegadas: Es el arribo de clientes, puede ser probabilístico o
determinístico.
 Tamaño de Colas: Puede ser finito o infinito.
 Tiempo de Servicio: Describe la prestación del servicio que el servidor le da
al cliente. Puede ser probabilístico o determinístico.
 Disciplina del Servidos
 Servidor
 Clientes

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Debido a la variedad de los sistemas de colas, David G. Kendall propuso un

sistema de notación para sistemas de servidores paralelos que ha sido adaptado
universalmente. Esta notación se utiliza para describir un sistema de colas y así
definir sus características.

La notación de Kendall tiene la siguiente forma: A/B/c/K/m/Z

A: Describe la distribución de tiempo entre arribos.
Valores Típicos: GI, G, H, E, M, D
B: Describe la distribución de tiempo de servicio.
Valores Típicos: GI, G, H, E, M, D
c: Indica el número de servidores disponibles.
Valores Típicos: 1 o S
K: Indica la capacidad del sistema, que es el número máximo de clientes
permitidos en el sistema.
Valores Típicos: Si la capacidad de cola es infinita, el valor K se omite.
m: Indica el número de fuentes presentes en el sistema.
Valores Típicos: Si se considera que el número de fuentes es infinito, el valor
de m se omite.
Z: Indica la disciplina de la cola.

En la teoría de colas existen variedad de modelos aplicables, los cuales son los
siguientes:

- M/M/1: Se refiere a un solo servidor, el cual atiende a una sola fila. En este
modelo las tasas λ y μ, de llegada y salida respectivamente son iguales en
todos los instantes.
Luego de obtener las distribuciones se puede proceder a calcular las
propiedades de la teoría de colas.
Un caso cotidiano en donde ocurre esto es en cualquier tipo de servicio, por
ejemplo, un negocio, la fila para una caja en el supermercado y también las
de atención al cliente.

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- M/M/S: En este caso se habla de servidores en paralelo, en donde

independientemente de la cantidad de filas un cliente que espera puede
ocupar cualquiera de esos S servidores, luego de que otro cliente que se
encuentre en servicio se desocupe.
Todas las tasas de llegadas λ son iguales, en cambio los tiempos de
servicios μ son iguales pero son independientes unos del otro. Por lo tanto
el valor de μ de servicio será:

- nμ; si n < S
- Sμ; si n ≥ S

Su condición de estado estable es: λ/Sμ < 1.

Obtenidas ya las tasas y cantidad de servidores se puede proceder al
cálculo de probabilidades de encontrar una cierta cantidad de clientes en la
cola.
Este modelo se da en bancos, locales de pagos en general, en cobranzas
de la universidad y en lugares donde se hacen trámites, por ejemplo, el
registro civil.

- M/M/1/K: Existe un único servidor que atiende una cantidad límite de K

personas que pueden esperar en la fila. Para este caso los valores de λ y μ
son iguales en todos los instantes.
Como se señala que existe una capacidad K de llegada, entonces toda
persona que venga después no será atendida, por ende la tasa λ queda
condicionada de la siguiente forma:

- λ, si n ≤ K
- 0, si n > K

Para efecto de cálculo de usaran las tasas de llegadas efectivas .

Un ejemplo real de aplicación de este modelo son los talleres mecánicos
que tienen una cierta capacidad para recibir autos.

- M/M/S/K: Para este modelo de S servidores en paralelo existe una

restricción de cantidad de personas que pueden ingresar a la fila, la cual
será señalada por el valor de K.
En lo que se refiere a las llegadas de personas a la cola, se tiene que todas
sus tasas λ son iguales.

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Las tasas de servicio μ son iguales en todo tiempo pero en cada instantes
varían en forma ascendente teniendo como máximo valor el de la cantidad
de servidores S, en donde todas las personas que sean atendidas en un
tiempo próximo al de éste máximo tendrán una tasa multiplicada por esa
cantidad siempre. Por consiguiente esto queda estructurado de la siguiente
forma:

- nμ , si n < S
- Sμ , si n ≥ S

Para efectos de cálculos de usaran las tasas de llegadas efectivas .

Cotidianamente se puede apreciar este modelo en lugares donde los
recursos para prestar servicios sean limitados, es decir, que se tengan K
elementos para atender personas. Un ejemplo claro es cuando es un centro
de atención de hospital se recibe una cierta cantidad de pacientes ya que
no hay muchas camillas para atender a éstas personas.

- M/M/1/N: Este es un modelo que con un solo servidor tiene la posibilidad de

atender una cantidad N de clientes, pero para éste caso la cantidad es
poblacional, por ende no pueden haber más clientes que puedan ser
atendidos.
Las tasas de llegada λ serán iguales en todos los instantes pero van
disminuyendo a medida que pasa el tiempo, es decir, en el instante cero
pueden llegar cualquiera de los N clientes.

La tasa llegada de las personas en este modelo está condicionada por las
siguientes restricciones:

- (N - n) λ , si n < N
- 0 , si n ≥ N

Por el contrario las tasas de servicio μ son iguales en todos los casos y no
varían el tiempo.
Para efecto de cálculo de usaran las tasas de llegadas efectivas .
Un caso real de éste fenómeno se da en los servicios de aduana ya que
hay un solo lugar para registrar los objetos que se traen y son atendidas
una cantidad de N personas que viajan.

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- M/M/S/N: Para una cantidad de S servidores, existe una cantidad

poblacional de N clientes que puede ser atendida, y al igual que el caso
anterior no pueden haber más clientes que puedan ser atendidos.
Las tasas de llegada λ serán iguales en todos los instantes pero van
disminuyendo a medida que pasa el tiempo, es decir, en el instante cero
pueden llegar cualquiera de los N clientes.
La tasa llegada de las personas en este modelo está condicionada por las
siguientes restricciones:

- (N - n) λ , si n < N
- 0 , si n ≥ N

Y en comparación con el caso anterior las tasas de servicio μ son iguales

en todo tiempo pero fluctúan en forma ascendente teniendo como máximo
valor el de la cantidad de servidores S; entonces la salida de clientes viene
dada por:

- nμ , si n < S
- Sμ , si n ≥ S

Para efecto de cálculo de usaran las tasas de llegadas efectivas .

Un caso muy común de este modelo son las bencinera que por lo general
tienen dos o tres máquinas para llenar autos, en donde éste servicio
atiende una cantidad poblacional de N personas con autos.

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Capítulo 3: Desarrollo

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3.1 Contextualización del lugar seleccionado.

El sector estudiado se llevó a cabo en el Banco BBVA Chile ubicado en 21 de

mayo 402, en la ciudad de Arica. Para obtener la información necesaria se utilizó
la única caja exclusiva de clientes del Banco BBVA Chile, en donde se registraba
el número de clientes que ingresaban y el que salían. Finalmente se decide de
acuerdo a las características del sector estudiado que el modelo ideal para el
estudio es el M/M/1.

3.2 Descripción del modelo.

El sistema M/M/1 consta de un solo servidor, la llegada de los clientes al sistema

es de forma independiente y utiliza el símbolo (λ), el tiempo de llegada se asocia
a una distribución exponencial y el servicio también es de forma probabilística o
determinístico y utiliza el símbolo de (µ), el tiempo de servicio es exponencial, es
el modelo más básico en teorías de colas, este sistema se encuentra dentro de los
sistemas de colas con capacidad infinita. Algunos ejemplos del modelo son los
siguientes:
 La caja de atención al cliente (exclusiva, preferenciales).
 Una bencinera que cuenta con una sola máquina de distribución.
 La caja vecina Banco Estado de un almacén.
Para los cálculos de este modelo M/M/1 en particular se utilizaran las siguientes
variantes:

λ: Número promedio clientes que llegan en unidad de tiempo de 1 hora.

µ: Número promedio de salidas de clientes en unidad de tiempo de 1 hora.
Po: Probabilidad de tener 0 clientes en el sistema (sistema ocioso).
Pn: Probabilidad de tener n clientes en el sistema.
Lq: Número esperado de clientes en la cola (Longitud de la cola).
L: Número esperado de clientes en el sistema (Longitud del sistema).
Wq: Tiempo esperado de clientes en la cola (Tiempo en la cola).
W: Tiempo esperado de clientes en el sistema (Tiempo en el sistema).

ρ : Factor de Utilización

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3.3 Consideraciones y limitantes del modelo.

Limitante es que el tiempo de estudio no es el de un día si no que fue de una hora

,que siendo un día sería lo más completo para acertar sobre opiniones o tomas de
decisiones sobre la forma en que debe actuar la empresa

3.4 Desarrollo mediante fórmulas.

Para poder desarrollar los cálculos, se tabularan los datos obtenidos en la

evaluación de los tiempos de llegada de los clientes al banco en una hora y media:

N° de llegadas Tiempos de llegadas

1,00 0:00:00
2,00 0:00:51
3,00 0:01:03
4,00 0:02:25
5,00 0:01:31
6,00 0:03:33
7,00 0:02:07
8,00 0:04:27
9,00 0:03:33
10,00 0:02:45
11,00 0:01:12
12,00 0:02:14
13,00 0:04:48
14,00 0:00:33
15,00 0:00:41
16,00 0:01:03
17,00 0:01:06

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N° de llegadas Tiempos de llegadas

18,00 0:01:42
19,00 0:04:15
20,00 0:01:07
21,00 0:04:23
22,00 0:01:46
23,00 0:02:19
24,00 0:02:36
25,00 0:02:52
26,00 0:02:31
27,00 0:02:17
28,00 0:05:14
29,00 0:03:21
30,00 0:05:44
31,00 0:03:36
32,00 0:06:22
33,00 0:05:54

El numero de clientes que llego en una hora y media es 33, y por lo tanto al
realizar la conversión de unidad da como resultado:

𝐶𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 1 ℎ𝑜𝑟𝑎 𝑦 𝑚𝑒𝑑𝑖𝑎 60 𝑚𝑖𝑛𝑢𝑡𝑜 𝐶𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠

33 ∗ ∗ ∗ = 22
1 ℎ𝑜𝑟𝑎 𝑦 𝑚𝑒𝑑𝑖𝑎 90 𝑚𝑖𝑛𝑢𝑡𝑜𝑠 1 ℎ𝑜𝑟𝑎 ℎ𝑜𝑟𝑎

Posteriormente se presentará la tabla de datos de tiempos de servicios de los

clientes:

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Instante de servicios Tiempos de servicios

1,00 0:03:26
2,00 0:02:21
3,00 0:02:04
4,00 0:00:38
5,00 0:03:11
6,00 0:02:14
7,00 0:03:58
8,00 0:04:10
9,00 0:02:07
10,00 0:03:05
11,00 0:00:52
12,00 0:02:14
13,00 0:02:26
14,00 0:04:11
15,00 0:02:19
16,00 0:00:37
17,00 0:01:31
18,00 0:03:50
19,00 0:01:16
20,00 0:01:41
21,00 0:02:27
22,00 0:03:03
23,00 0:02:11
24,00 0:03:56
25,00 0:02:33
26,00 0:00:56
27,00 0:01:31
28,00 0:02:30
29,00 0:02:03
30,00 0:01:16
31,00 0:02:14
32,00 0:04:01
33,00 0:02:24
34,00 0:03:06
35,00 0:04:11
36,00 0:01:22
37,00 0:02:16

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El numero de clientes que fueron atendidos en una hora y media es 37, y por lo
tanto al realizar la conversión de unidad da como resultado:

𝐶𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 1 ℎ𝑜𝑟𝑎 𝑦 𝑚𝑒𝑑𝑖𝑎 60 𝑚𝑖𝑛𝑢𝑡𝑜 𝐶𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠

37 ∗ ∗ ∗ = 24,66
1 ℎ𝑜𝑟𝑎 𝑦 𝑚𝑒𝑑𝑖𝑎 90 𝑚𝑖𝑛𝑢𝑡𝑜𝑠 1 ℎ𝑜𝑟𝑎 ℎ𝑜𝑟𝑎

Modelo M/M/1
 λ = 22 clientes por hora.
 µ = 25 clientes por hora.

µ−𝜆
𝑃𝑜 = = 0,12
µ
𝜆
𝐿= = 7,3333
µ−𝜆

𝐿𝑞 = 𝜆𝑊𝑞 = 6,4526
𝜆 𝑛 μ−𝜆
𝑃𝑛 = ( ) ( ) = ρ n (1- ρ)
μ μ

P1 = 0,1056
P2 = 0,09292
P3 = 0,08177
1
𝑊= = 0,3333
µ−𝜆
𝜆
𝑊𝑞 = µ(µ−𝜆) = 0,2933
𝜆
𝜌= = 0,88
µ
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Modelo M/M/2

𝑃𝑜 = 0,38
𝐿 = 1,01912
𝐿𝑞 = 0,2112
P1 = 0,3421
P2 = 0,1505
P3 = 0,1703
𝑊 = 0,0496
𝑊𝑞 = 0,0096
𝜌 = 0,44

Comparativa de los Modelos M/M/1 y M/M/2

Comparando los modelos M/M/1 y M/M/2, se puede concluir en el que el modelo

M/M/2 es mejor ya que cuenta con un sistema más expedito ya que el tiempo en la
cola y sistema de los clientes es menor que el del modelo M/M/1, además decir
que el número de clientes en la cola y sistema en el modelo M/M/2 es menor que
en el otro modelo , esto se refleja en que la atención es más expedita por contar
con 1 servidor más que el modelo M/M/1 por lo que las colas son de menor
magnitud ,también nombra que el modelo M/M/1 pasa más ocupado que el modelo
M/M/2 . Finalmente se concluye que el modelo M/M/2 es mejor que el modelo
M/M/1.

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Conclusiones

El uso de la teoría de colas para las empresas es muy importante para aquellas,
ya que mediante el estudio en que la organización se desarrolla manejando los
tiempos y personas que se encuentran ocupando el servicio, se pueden tomar
decisiones sobre en como acatar la búsqueda de una mejora del servicio
ofreciendo así una atención de calidad que mejora lo eficiente y eficaz que las
empresa deberían tener en cuenta para lograr el camino al éxito. Por lo tanto, la
Teoría de Colas permite a las empresas u organizaciones mejorar su forma en el
que se desarrolla su servicio y atención al cliente.
Luego de la experiencia realizada se puede decir además que este modelo tiene
un uso trascendental para formar las estructuras de los servicios de manera
óptima ya que al realizar supuestos de otros modelos y comparando resultados se
puede determinar si es que es convenientes ampliar la capacidad de servidores en
la organización.
Finalmente una mejora que podría el Banco BBVA implementar en su estructura
es la de habilitar una nueva caja exclusiva de atención al cliente para así acaparar
una mayor cantidad de cliente y mejorar los tiempos de espera en la cola para
tener un servicio más expedito y así disminuir el tiempo dentro del sistema
(servicio) y el tiempo que tarda un cliente desde que llega hasta que recibe el
servicio (tiempo en la cola) , además a tener en cuenta en analizar los costos que
abarcarían implementar una caja de atención más analizando el caso y finalmente
decidir cuál es una opción eficiente y rentable para el banco.

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