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CASO EL QIICO

MYRIAM PAOLA MANTILLA VELASQUEZ

TUTORA: JESLY ISABEL MEZA DIAZ

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

CRM LA ADMINISTRACIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES
CUCUTA
2019
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INTRODUCCIÓN

Las empresas como fruto de la actividad humana no pueden estar desligadas de las

mismas leyes de las relaciones humanas, son así tanto que en las relaciones humanas como

en las empresariales, la confianza, el sentido de pertenencia, la amistad o el mismo amor

se dan solo fruto del conocimiento propio de los involucrados en la relación. Es así como

se concibe el modelo o sistema CRM como agente dinamizador de las relaciones

EMPRESA-CLIENTE.

Este es un sistema innovador que se ha venido implementando desde hace varios

años en las empresas del mundo entero, fundamentándose en las necesidades del cliente y

la perduración de la empresa en el mercado y en el tiempo, se sabe que la implementación

del CRM es un poco costosa pero al final del camino se verán muy buenos resultados.

En el caso de estudio que se nos plantea para esta semana de la empresa EL

QUIMICO se puede apreciar los potenciales beneficios que un sistema CRM podría brindar

a la empresa en cuanto a retener y crear lealtad con los clientes, ofreciendo un proceso más

completo de marketing, oportunidades y posibilidades a una apertura de nuevas marcas y

productos.
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ESTUDIO DE CASO: EL QUIMICO

En la empresa El Químico, se evidencia una crisis en las ventas, debido a la disminución

de sus clientes, pero si se analiza en profundidad se denota una mala o cuando menos

deficiente relación con estos. Esta empresa no conoce en realidad las necesidades de sus

clientes, además, no posee la disposición de información necesaria para responder las

inquietudes de los clientes de forma expedita, lo cual hace que se pierda el tiempo de su

fuerza de ventas, que aunque invierten tiempo en la búsqueda de nuevos mercados son

ineficientes para responder a las necesidades de estos. Además los ejecutivos de

Mercadotecnia no pueden concebir apropiadas acciones de promoción, por la poca

información que se tiene sobre antecedentes de ventas de los clientes.

Recomendaría iniciar un sistema CRM adecuado a las necesidades y proyecciones de la

empresa para lo cual es necesario pedir un asesoramiento de una persona o empresa

preparada para que dadas las necesidades; instaurar el método de CRM más adecuado para

alcanzar los objetivos y metas organizacionales.

Dadas las necesidades de la empresa y de sus clientes propondría que:

 Implementar tanto un software como contacto a través de la página web de la

empresa que permita organizar, detectar, comunicar o tomar decisiones con

información en tiempo real siempre disponible. La herramienta que se utilizará para

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lograrlo es un software que debe agrupar, organizar, consultar y extraer

conclusiones sobre el conjunto de toda la información generada durante el ejercicio

de la actividad de los vendedores, sobre las características, necesidades y consumos

de los clientes, posibles nuevos clientes y en general todas las relaciones de la

empresa.

 Realizaría encuestas, estudios de mercado, llamadas o correos a los clientes que

permitan, mayor conocimiento de estos y sus necesidades particulares, además de

así evidenciar, anticiparse o prever las tendencias del mercado.

 Buscaría crear o fortalecer los canales de comunicación con los clientes,

permitiéndole a estos conocer de forma clara y fácil nuestra oferta de productos o

servicios pre y post venta, haciendo seguimiento de la venta en cuanto a preguntas

dudas o aclaraciones con respecto a los productos o servicios, además de soporte

técnico o científico de los productos. El CRM de una compañía de productos

químicos de debe estar orientado en mostrar los aspectos de uso de los productos,

dónde comprarlos o adquirir su distribución.

 Se debe crear una relación lo más personal posible con el cliente para lograr que

este se sienta atendido, y a la vez hacer que la actividad comercial con el mismo

sea mayor, es fundamental la personalización tanto en el trato ofrecido como en el

tipo de productos y servicios brindados.