UNIVERSIDAD GALILEO

IDEA CEI PUERTO BARRIOS

Licenciatura en Tecnología y Administración de Empresa
Negocios Empresas 2 , Horario: 20:00
Licda. Magda Colindres

TAREA 8
La calidad del servicio al cliente

Cruz,Marvin Emilson
Carné: 16011917
Fecha: 09 marzo del 2019.
 Tabla de Contenido General
Introducción. ...................................................................................................................................... 3

Objetivos. 3

Comentario Personal ....................................................................................................................... 4

Conclusiones..................................................................................................................................... 6

Recomendaciones ............................................................................................................................ 6

Referencias Bibliográfica:................................................................................................................ 6
Introducción.
Es importante saber qué medios serán los más adecuados para establecer la
comunicación en tu proyecto dependiendo de tu giro comercial y de tu audiencia
meta. Algunos ejemplos de factores diferenciadores en la industria pueden ser tener
presencia en redes sociales o adicionar la opción de chat a tu sitio web.
Asimismo, a pesar de que el contacto telefónico ha perdido popularidad, contar con
una línea directa para complementar la atención, brinda mayor confianza a los
clientes y otorga autoridad a la marca.

Objetivos.

 Escuchar al cliente activamente entendiendo sus necesidades y atendiendo

sus requerimientos. Comprender cuáles son sus expectativas
 Asesorarlo y presentarle la mejor opción disponible, producto o servicio,
que responda a sus necesidades y deseos.
 Definir con él aquellos beneficios del producto o servicio se dirigen mejor a
cubrir sus deseos y necesidades.
 Responder todas sus inquietudes acerca de la adquisición y mejor uso del
producto o servicio.
 Aclarar sus dudas y objeciones para que el cliente siente el placer y la
satisfacción de lo adquirido.
Comentario Personal

La tecnología permite la conexión constante y en tiempo real entre las personas

alrededor del mundo, por lo tanto, un cliente que ha establecido contacto con una
compañía busca el mismo tipo de atención. Las respuestas que otorgues a tu
público no solo deben ser rápidas y funcionales, deben hacer sentir al consumidor
como un elemento importante para la empresa.
Más que una atención o respuesta, enfócate en ofrecer soluciones: un usuario en
apuros, con dudas o con la intención de comprar, no quiere escuchar una disculpa
por los inconvenientes, ser transferido telefónicamente infinidad de ocasiones ni
acudir a sucursal cuando los trámites pueden optimizarse, requiere una solución
que le permita volver a su día a día lo antes posible.

Investigación.
•Identifique las características de calidad del servicio de calidad en un
pequeño comercio guatemalteco
-La competencia es cada vez mayor, los productos ofertados son cada vez mayores
y más variados, por lo que se hace necesario ofrecer un valor agregado.

-Los competidores cada vez más, se van equiparando en calidad y precio, por lo
que se hace necesario buscar una diferenciación.

-Los clientes son cada vez más exigentes, ya no sólo buscan precio y calidad, sino
también, una buena atención, un ambiente agradable, comodidad, un trato
personalizado, un servio rápido.

-Si un cliente queda insatisfecho por el servicio o la atención, es muy probable que
hable mal de uno y cuente de su mala experiencia a otros consumidores.

•Defina cuales pueden ser los servicios adicionales a la venta de un pequeño

comercio guatemalteco.
Acceso a internet
Como sabrás, los avances tecnológicos han obligado a la población a aceptar y
usar sus más recientes creaciones. Ahora vemos que los niños y adultos mayores
poseen teléfonos inteligentes y hasta son capaces de manejarlos mejor que
nosotros.
Entregas a domicilio
Poco a poco los negocios pequeños han ido incorporando en sus servicios
adicionales las entregas a domicilio. A través de este extraordinario servicio la
satisfacción de tus clientes estará garantizada.
. Impresiones y fotocopias
En algunas ciudades vivir en comodidad es más costoso en comparación con
otras. Pagar la luz, el agua, teléfono, internet, alquiler de la casa o habitación,
hipoteca, créditos bancarios, vestido, comida, educación.

•Especifique en que consiste el plan de gestión de incidencias

Un incidente puede coincidir con un problema conocido de la gestión de problemas

y registrado en la base de datos de errores conocidos.

En el caso de que se hayan determinado algunas estrategias de resolución de

problemas, el acceso a ellas por parte del servicio técnico permitirá una mayor
velocidad a la hora de resolverlas. Cuando un incidente no es el resultado de un
problema conocido o un error conocido, puede ser un fallo puntual o puede ser
necesario comenzar una gestión de problemas, de forma que este incidente quede
registrado para futuras referencias.

Un buen gestor se debe dotar de un proceso normalizado para su gestión y

resolución eficaz y eficiente. Si se utiliza de forma inteligente, dispondrá además de
un instrumento de enorme valor para depurar procesos operativos.
Conclusiones.

Generalmente los negocios pequeños frecuentan brindarles a muchas personas

servicios centrados en un mismo sector, obviando que existen momentos donde los
clientes necesitan ejecutar de inmediato ciertas diligencias, y que se les dificulta por
no encontrarse en el sitio indicado.
Caso contrario pasaría si visitan un negocio propio donde no sólo puedan disfrutar
del principal servicio, sino que en cuestión de segundos cumpliera con algunas de
sus necesidades, pues el factor tiempo en plena era moderna es fundamental en
todos los sentidos.

Recomendaciones

-Si un cliente recibe un buen servicio o atención, es muy probable que vuelva a
adquirir nuestros productos o que vuelvan a visitarnos.
-Si un cliente recibe un buen servicio o atención, es muy probable que nos
recomiende con otros consumidores.
Por todas estas razones, hoy en día se hace casi obligatorio el brindar un buen
servicio o atención al cliente.
Este debe estar presente en todos los aspectos del negocio en donde haya alguna
interacción con el cliente, debe ir desde el saludo del personal encargado de la
seguridad del negocio, hasta la llamada contestada por la secretaria.
Para ello debemos capacitar a todo nuestro personal, todos deben estar motivados
en dar una buena atención, todos deben mostrar siempre un trato amable y cordial
con todos y cada uno de los clientes.

Referencias Bibliográfica:

https://coachlatinoamerica.com
http://www.luxortec.com

¿Cuáles son los regímenes de la seguridad social en Guatemala?

En la Constitución Política de la República de Guatemala, particularmente en el
artículo 63, se establecen las garantías sociales, con esa idea se promulga el
seguro social obligatorio y la ley que regulará las características y alcances.
El Congreso de la República, en el año de 1946 emitió el decreto número 295, que
se refiere a "LA LEY ORGÁNICA DEL INSTITUTO GUATEMALTECO DE
SEGURIDAD SOCIAL". En la citada ley se otorga autonomía a esta institución,
personalidad jurídica propia y plana capacidad para adquirir derechos y
obligaciones, con el propósito de conformar un Régimen Nacional, Unitario y
Obligatorio de Seguridad Social, de conformidad con el sistema de protección
mínima" como lo establece el Capítulo 1° en su Artículo 1°.

Posteriormente la Constitución Política de la República de Guatemala, promulgada

el 31 de Mayo de 1985, define en su artículo 100 sobre la seguridad social; "El
Estado reconoce y garantiza el derecho de la seguridad social para beneficio de
los habitantes de la Nación". Actualmente el Instituto Guatemalteco de Seguridad
Social (IGSS) es la institución encargada de administrar todos los aspectos que
abarca la seguridad social y también las pensiones

Está constituido por tres regímenes contributivos básicos:

Clases Pasivas Civiles del Estado (CPCE) (1923).

Programa Invalidez, Vejez y Sobrevivencia (IVS) del IGSS (1977).
Instituto de Previsión Militar (1966).
Además cuenta con más de 15 regímenes complementarios y un régimen no
contributivo – Ley del Adulto Mayor.

Se han establecido programas voluntarios de ahorro previsional (sistema

financiero, cooperativas de ahorro y crédito, asociaciones solidaristas).

•¿Cómo está conformada la retribución de los trabajadores?

Se considera salario la totalidad de las percepciones económicas de los
trabajadores en dinero o en especie por la prestación profesional de los servicios
laborales
por cuenta ajena, ya retribuyan el trabajo efectivo, como los períodos de descanso
computables como de trabajo.
El empresario debe abonar también determinados períodos de descanso en
sentido estricto, o períodos de no trabajo en determinados supuestos
contemplados por la ley.
Los períodos de descanso computables como de trabajo se recogen en sus
apartados correspondientes:
 Descanso dominical o semanal y festivos no recuperables
 Vacaciones anuales
 Descanso en jornada continuada (bocadillo)
 Ausencias justificadas con retribución
 Ausencias permitidas cargo electivo sindical
 Tiempo de lactancia
 Interrupciones del trabajo ajenas a la voluntad del trabajador

•¿Qué es el contrato de trabajo?

Los contratos de trabajo en Guatemala poseen una serie de características que los
diferencian de los de otras regiones. Estas características definen las relaciones de
trabajo que se producen en el país a través de sus leyes y la administración. Conoce
cómo son estos contratos, qué contienen y consigue algunos modelos para su
utilización. Commented [E1]:

Los contratos de trabajo deberán contener la siguiente información:

Nombre, edad, sexo, estado civil, nacionalidad y vecindad de los contratantes

Fecha de inicio del contrato
Los servicios a realizar por el trabajador
El lugar donde se realizarán los servicios
Lugar donde vive el trabajador
Indicar si el contrato es por tiempo determinado, indefinido o para ejecución de obra
Duración del contrato si es por tiempo determinado
Duración de la jornada y horario del trabajador