PLAN DE RECUPERACION DE CARTERA

INSTRUCTORA
CLAUDIA PATRICIA GIRALDO RODRIGEZ

ESTUDIANTE

KELLY NAYIBER TORRES MAZO

CC: 1144153923
(1879409)
PROCESOS PARA LA RECUPERACION DE CARTERA

IDENTIFICACION DEL DEUDOR:

Debemos identificar sus necesidades e inconformidades con el servicio para
tratar de buscar una solución.2.
ATENCION AL MOROSO:
Debemos sentir empatía hacia el cliente moroso, y manejar buenas relaciones
para hacerlo sentir más comprometido.3.
ESCUCHA ACTIVA:
Tener buena escucha para así poder tener las mejores respuestas a las
objeciones que pueda plantear el cliente.4.

COORDINACION Y NEGOCIACION:
No hablar de altas tasas de morosidad, ni de congelamientos en los
otorgamientos de créditos, si no darle la oportunidad de quedar al día, negociar
con el cliente y darle nuevas oportunidades.
Actualmente las entidades financieras están utilizando nuevas técnicas
yherramientas de análisis en los diferentes procesos que se pueden utilizar
para mejorar la recuperación de la cartera de créditos, con el fin de llevar a cabo
una evaluación más precisa del riesgo asociado a cada cliente , con ello
también se pretende identificarlas acciones más efectivas de cobranza y enfocar
los esfuerzos hacia donde se puede haber una mayor recuperación, de esta
manera les permiten a las instituciones financieras bajar sus costos de
operación y mejorar el servicio al cliente. Las practicas líderes se enfocan en
mejorar el proceso de cobranza en cada una delas diferentes dimensiones del
modelo operativo.

-Segmentos- clientes
-Canales
-Productos-Procesos
Tecnología
-Gente-Medición de desempeño.
Por ejemplo

La entidad financiera Banco BBVA con presencia en varios países, necesita

mejorar, estandarizar su operación de cobranza y recuperación. El banco
contaba con un modelo operativo de cobranza diferente en cada país y
funciones de recuperación de cartera diferentes .El equipo de trabajo
responsable en coordinar iniciativas determinó que los procesos, sistemas y
esquemas de medición debían ser estandarizados. El área de
cobranza de la entidad tomo cartas en el asunto por lo que utilizó un modelo que
ayudara a priorizar los procesos, la organización y medición de desempeño en
cada país, gracias a esta gestión e innovación en cobranza la
parte automatización delos procesos permitió disminuir el número de gestiones
más costosas como son las visitas personales, y las telefónicas etc., como
consecuencia los clientes caían en cartera vencida y debido a la falta de
información actualizada, la labor de cobranza se dificultaba al no poder contactar
al cliente.

El banco BBVA También desarrolló un novedoso sistema denominado

“acuerdo de pago” basado en un sistema de descuento de recargos, moras,
intereses y gastos que tiene una correlación directa con el plazo acordado para
lograr el repago total de la deuda. Así por ejemplo el cliente que escoge el
menor plazo de repago recibe el mayor descuento. Este producto de cobranza
fue diseñado dentro de una campaña de recuperación, sujeta a una estructura
de plazos y con una duración predeterminada (no fue un producto permanente).
La alternativa se ofrece a los clientes a partir de cierto número de días de atraso,
por lo que debe manejarse con mucha discreción ya que el cliente que posee
60 días de atraso y desea pagar y recibir el descuento podría elegir esperar
hasta cumplir 90 días de atraso para alcanzar este beneficio, también
enfatizando la importancia en la educación sobre el buen pago a través de sus
plataformas de atención usando material impreso sobre los beneficios en el
pago puntual así como los deberes de los garantes antes del desembolso del
crédito. Otra actividad pro activa fue el desarrollo de sistema de premiación
para clientes puntuales realizando sorteos “fuerza solidaria” y
recordación del pago oportuno a través del call center interno del Banco y el aseso
de crédito.
 Adoptar Estrategias Proactivas para Tratar la Morosidad Antes que
Comience Tratar el problema antes que surja ha sido una de las mejores
estrategias para reducir la morosidad. Actividades preventivas son menos
costosas y la mejor cobranza es la buena administración de los clientes al día.

Por ejemplo

-Educar a los clientes sobre características del producto, costos y gastos de

cobranza.
-Tratar Quejas y Reclamos Oportunamente
-Utilizar el Refuerzo Positivo.