Como encargado del Sistema de Gestión de la Calidad de la entidad en la que trabaja, la

Alta Dirección le informa que desconoce las fortalezas y oportunidades de mejora en la

prestación del servicio. A la fecha no se cuenta con herramientas que permitan hacer
seguimiento, medición, análisis y verificación del cumplimiento de los requisitos de los
usuarios, los requisitos legales y otros suscritos por la entidad. (Resover el caso en un
archivo de texto).
1. Defina los atributos de calidad que considera deben evaluarse en su entidad.

1. Cobertura:

Se define como la proporción entre el número de artículos disponibles en los mercados y

las personas que demandan una necesidad que espera ser satisfecha. Este indicador es
propio de proyectos que buscan penetrar de forma masiva entre los consumidores o que
están pensados a largo plazo. Sin embargo, no siempre es así. A veces basta con que una
empresa cubra los pocos frentes en los que suele desempeñarse para obtener un indicador
positivo en términos de cobertura.

2. Eficacia:

La eficacia no es otra cosa que la relación entre un producto disponible y la necesidad para
la que ha sido creado. Cuando esta relación es positiva, la eficacia del producto es alta. Pero
si la necesidad del cliente sigue sin ser atendida tras la adquisición de dicho producto, el
indicador es negativo. Algo en el proceso ha fallado.

3. Valoración de ventas:

El volumen de ventas es, sin duda, el elemento más empleado para medir la calidad de un
producto. Vender mucho casi siempre es sinónimo de éxito: indica que el artículo ha tenido
una buena acogida y que ha generado gran interés. No obstante, esta relación no supone en
todos los casos un grado alto de calidad. Se puede vender mucho sin que el producto sea del
todo bueno.

4. Satisfacción del cliente:

De hecho, el siguiente paso tras la venta de un producto es la evaluación del grado de

conformidad de quien lo ha adquirido. La venta no garantiza satisfacción. Numerosos
ejemplos dan cuenta de ello. Al utilizar este indicador, las empresas deben desplegar varias
vías de retroalimentación para poder evaluar con acierto lo que se conoce como la etapa de
post-venta, que es crucial de cara a nuevas líneas de producción.

5. Competitividad:

Hace referencia a la capacidad de las empresas para explotar aquellas cualidades que hacen
distintos a sus productos. También tiene que ver con el nivel de adaptación a las dinámicas
del mercado y a la capacidad de innovación y cambio. Un producto incapaz de competir es,
por lo general, un producto de escasa calidad.

2. Identifique el usuario y tipo de población de la cual requiere obtener

información sobre el cumplimiento de sus requisitos.

Al momento de definir una herramienta para la medición y gestión de la satisfacción de los

clientes, éste debería poder cuantificar la percepción que de la prestación de los servicios o
de los productos tienen los clientes de los diferentes segmentos.
Es conveniente mencionar que no sólo importa medir la percepción de la calidad en un
momento determinado sino, fundamentalmente, identificar cuáles son los aspectos sobre los
que se deberá trabajar a los efectos de lograr mejoras.
El método a utilizar para medir la satisfacción de los clientes debería estar orientado a
alcanzar objetivos tales como:
 Determinar la estructura del sistema de evaluación de la satisfacción de los clientes.
 Definir los diferentes vectores de satisfacción y los atributos que los componen.
 Obtener el grado de satisfacción y la importancia relativa que los clientes le
adjudican a cada uno de los atributos que componen su sistema de satisfacción.
 Determinar las áreas de mejoras urgentes a encarar por la empresa para mejorar el
grado de satisfacción ponderado de los clientes.
 Prevenir a la empresa de los factores que eventualmente podrían convertirse en
peligros que atenten en el futuro contra la satisfacción, restándole capacidades
competitivas.
 Definir las áreas de fortalezas sobre las cuales apoyar las estrategias futuras.
Población objeto del estudio
Con los objetivos ya definidos, es preciso determinar quiénes son los clientes de la
organización, así como el alcance del estudio, es decir, sobre la satisfacción de quiénes se
va a recabar información.
Una vez determinados estos aspectos, es fundamental tener un listado de clientes lo más
actualizado y exhaustivo (dirección, teléfono, fax, correo electrónico…) u otra información
que pudiera resultar de interés (productos o servicios que recibe, peculiaridades del
cliente…).
Además, en caso de tener empresas como clientes, hay que determinar claramente quiénes
son las personas de contacto más idóneas para cada caso.
Periodicidad de la medición
Dada la amplia variedad de servicios y/o productos que ofertan cada una de las
organizaciones, es difícil determinar una frecuencia que sea igualmente válida para todas
ellas.
A la hora de definir la periodicidad de medición de la satisfacción de los clientes, la
organización ha de tener en cuenta, al menos, aspectos tales como:
 El tipo y el ciclo de vida del producto o servicio suministrado.
 Los costos asociados al proceso de medición.
 La velocidad de cambio de los mercados (y, por ende, de las necesidades y
expectativas de los clientes)

3. Diseñe una encuesta de satisfacción que incluya los atributos de calidad

identificados previamente.
Marque con una X
Mala Buena Exelente
Experiencia con el
servicio al cliente
La entrega a tiempo
del servicio .
La experiencia al
adquirir el servicio.
Calidad del servicio
Compresion de las
necesidades de los
clientes .

4. Estructure un indicador que le permita identificar tendencias y comportamiento de

las variables. Establezca la ficha para el mismo, incluyendo nombre del indicador,
fórmula, unidad de medida, frecuencia de registro de datos, frecuencia de análisis y
meta.
 GESTIÓN DE CALIDAD

FICHA TÉCNICA DE INDICADORES DE GESTIÓN

CÓDIGO VERSIÓN VIGENCIA Página

DEFINICIÓN DEL INDICADOR

NOMBRE DEL INDICADOR

META OBJETIVO
OBJETIVO DEL INDICADOR TIPO DE INDICADOR LINEA BASE PLAZO DE VIGENCIA DE
META
CUMPLIMIENT CUMPLIMENTO

INFORMACIÓN PARA LA MEDICIÓN DEL INDICADOR

UNIDAD DE ACTORES INTERESADOS EN EL
FRECUENCIA META VIGENCIARESPONSABLE MEDICIÓNRESPONSABLE ANÁLISIS
MEDIDA RESULTADO

FUENTE DE INFORMACIÓN FÓRMULA DE CÁLCULO

COMPORTAMIENTO INDICADOR
Meses ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGOT SEPT OCT NOV DIC
Dato Numerador 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Dato Denominador 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
MEDICIÓN
Meta
Periodo Datos Vigenci Meta 100%
a Objetivo 90%
Ene 0% 0% 0% 80%
Feb 0% 0% 0% 70%
Mar 0% 0% 0% 60%
Abr 0% 0% 0% 50%
May 0% 0% 0% 40%
Jun 0% 0% 0% 30%
Jul 0% 0% 0% 20%
Ago 0% 0% 0% 10%
Sep 0% 0% 0% 0%
Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic
Oct 0% 0% 0%
Datos Meta Vigencia Meta Objetivo
Nov 0% 0% 0%
Dic 0% 0% 0%

Análisis/Interpretación de Resultados del Indicador

Observaciones

Requiere Acción Correctiva, Preventiva o de Mejora: NO: SI

Notas:
5. Identifique qué tipo de información documentada podría ser solicitada en una auditoría y
defina qué análisis llevaría a la revisión por la dirección.
Es necesario tener en cuenta que debe recopilarse y verificarse, mediante un muestreo
apropiado, la información pertinente para los objetivos, el alcance y los criterios de la
auditoría, incluyendo la información relacionada con las interrelaciones entre funciones,
actividades y procesos. Solo la información que es verificable puede constituir evidencia
de la auditoría, la cual debe ser registrada.
 A través de entrevistas, examen de documentos y observación de las áreas
afectadas.
 Anotar los indicios de No Conformidad para su posterior investigación.
Para ejecutar la auditoría, los auditores procederán así:
a) De acuerdo con la lista de verificación, hará las preguntas o pruebas de cumplimiento
para obtener información a través de:
 Entrevistas con funcionarios, contratistas y otras personas que puedan afectar el
proceso.
 Observación de las actividades, de las condiciones y medios de trabajo
circundantes.
 Documentos tales como la política, objetivos, planes, proyectos, caracterizaciones,
procedimientos, formatos, entre otros.
 Registros de inspección, supervisión, interventoría, actas de reuniones, comités,
reportes de auditorías, registros de
 programas y seguimientos, informes de gestión y resultados, etc.
 Resúmenes de datos e indicadores de desempeño.
 Registros de las bases de datos y los procedimientos.
 Registros de otras fuentes, por ejemplo retroalimentación de la ciudadanía y demás
información externa pertinente, como
 la de los proveedores.
 Bases de datos computarizadas y sitios de red.