Taller Gestión de Indicadores:

PARA GERENTES,
SUPERVISORES Y JEFES DE
GRUPOS.

a_de_melo@hotmail.com 1
 Taller Gestión de Indicadores
Para Gerentes, Supervisores y Jefes de Grupos
1. Indicadores: Una Perspectiva General
2. El Indicador como Herramienta dr Gestión
3. Como Construir Indicadores
4. Valorar los Indicadores de Gestión de Calidad de
sus Procesos: ¿Cuáles son los Indicadores de su
Área de Trabajo?

2
 Taller Gestión de Indicadores
Objetivo:
Dotar al participante de una perspectiva clara, así
como de herramientas y técnicas para mejorar el
diseño e implementación de procesos de gestión de
indicadores que generen información útil para la
“Toma de Decisión” efectiva.
Al finalizar exitosamente el taller los participantes
serán capaces de:
1. Seleccionar los indicadores que ayuden a mantener bajo
control sus procesos y objetivos.
2. Gestionar los indicadores, asegurando los mismos desde la
fiabilidad del dato, hasta el método de cálculo que lo
sustenta.
3. Construir indicadores enfocados hacia la mejora contínua
de sus áreas de trabajo
3
 Indicadores:
Una Perspectiva General
PARA GERENTES,
SUPERVISORES Y JEFES DE
GRUPOS.

Clientes, Procesos y Datos1:

Ejemplo Servicio 4
 5
Indicadores: Una Perspectiva General
Importancia de la Medición: Las decisiones
eficaces se basan en el análisis de los hechos/datos:

LAS REGLAS DE ORO DEL GERENTE:

1. NO HACER REUNIÓN SIN DATOS.
A P
2. NO TENER DATOS SIN ANALISIS
V H
3. NO HACER ANALISIS SIN PROPUESTA
4. NO HACER PROPUESTA SIN PLAN
5. NO TENER PLAN SIN SEGUIMIENTO
Los Indicadores son un Medio y No un Fin.
No se puede conseguir Fines Correctos con
Medios Incorrectos.

5
 Indicadores: Una Perspectiva General
Cumplir Requisitos
•Ventas legales
•Utilidades Visión Satisfacer Requisitos
•Beneficios Misión del cliente
Mejorar

Objetivos
Indicadores
de Desempeño
Sistema Estrategias: La mejora
Productivo
Mando -Reducir problemas (Corrección) continua
-Reducir riesgos(Prevención)
Motivación - Aumentar satisfacción (Mejora)


Moneda
Mano de Obra, Métodos,Máquinas,
Materiales,Medio ambiente,Mediciones

Proceso Proceso Proceso

Entradas
A B C 
Proveedores
Ajustar
Medir - Monitorear 6
 Personal Clave (PC) y sus paradigmas (personas que pueden influir y/o producir los resultados clave): 7
Las organizaciones están formadas de •Alta dirección •Proveedores Los paradigmas
personas, que constituyen su recurso •Mandos medios •Autoridades influencian las conductas
primario: Son las personas quienes •Colaboradores •Sociedad
producen los resultados que la institución de las personas.
está obteniendo •Clientes
1
Resultados Esperados: Definir Visión, Misión en Traducir Visión y Misión en estrategias
¿Cuás son las NyE del Personal 2 función del PC y basado en para mejorar sistema y procesos:
3 •Los 14 Principios
Clave? ¿Cuáles de estas NyE Valores: Qué queremos SER y
están siendo satisfechas? qué queremos HACER para •Los 7 Hábitos
Vivir, Amar, Aprender, Dejar un Legado satisfacer las NyE del PC. •CEP, Procedimientos, etc.
4
Rediseñar sistemas, estructura y procesos para implementar las estrategias de mejoras:
6. Toma de Decisión: La Toma 1. Procesos de Gestión: 2. Estructura:
de Decisiones se hace a tiempo ¿Están las tareas entrelazadas con ¿Disponen las personas
y por aquellos que tienen el Calidad? correctas de las
conocimiento y experiencia ¿Se eliminaron las tareas que distraen herramientas
adecuados? o que son innecesarias? correctas?
4. Desarrollo de Personas: Formación y 3. Sistema de
5.Sistema de Reconocimiento:
actualización laboral: Se está desarrollando los Información:
¿Cómo son reconocidas las
conocimientos, habilidades y conductas ¿Disponen las personas
Conductas Correctas?
requeridas para mejorar la efectividad del la información que
¿Cómo son desalentadas las
personal necesitan para cumplir
Conductas Malas?
¿Necesidades de capacitación y desarrollo? con su misión?
5
Resultados logrados: ¿Qué resultados son producidos por 6 Conductas (Cultura):
las conductas de las PC? ¿Cuáles conductas emergen del sistema de
¿Cómo sabemos si realmente los resultados están gestión? ¿Actúan con profesionalismo nuestros
satisfaciendo las NyE de las personas clave? administrativos, supervisores y operarios?
Gestión de Indicadores para la Mejora Continua
La supervivencia de una organización depende
de su capacidad de adaptación al cambio

A: Ajustar los procesos y las P: Planificar los procesos,

metas a partir de los escribiendo todo lo que tenemos
resultados obtenidos y que hacer para satisfacer a
continuar buscando nuevas nuestros clientes
mejoras.
A P
V H
H: Hacer lo que escribimos, es
V: Verificar si hicimos lo que dijimos que decir, implantar los procesos y
íbamos a hacer y si los resultados obtenidos realizar las actividades
se corresponden con los objetivos planificadas
 Medición, Análisis y Mejora
de Productos, Procesos y Sistemas
P lanificar e im plem entar

P rocesos de seguim iento, m edición; análisis y m ejora

Entradas Salidas
Etapa A Etapa B Etapa C

Esto debe comprender la determinación de los métodos

aplicables, incluyendo las técnicas estadísticas
Necesarios para:

a. Demostrar la b. Asegurar la c. Mejorar la

conformidad conformidad eficacia del
del producto del proceso Sistema
Personal
Procesos

 9
Recursos Procedimientos
 Medición, Análisis y Mejora
De Productos, Procesos y Sistemas
Como una de las medidas del
desempeño del SG, la
organización debe:
realizar el seguimiento de la Determinar los métodos para
información relativa a la percepción del obtener y utilizar dicha
cliente con respecto al cumplimiento de información
sus requisitos por parte de la
90
80
70

organización
60
50 Este
40 Oeste
30 Norte

 
20
10
0
1er trim. 2do trim. 3er trim. 4to trim.

Los requisitos La satisfacción

del cliente del cliente
 X
Personal
El seguimiento de la percepción del cliente puede incluir: encuestas de
Procesos
satisfacción del cliente, los datos del cliente sobre la calidad del producto
entregado, el análisis de la pérdida de negocios, las felicitaciones y las
garantías
Recursos
utilizadas 10
Procedimientos
 Procesar y Analizar los Indicadores
Análisis de datos del Indicador
• Para demostrar la idoneidad
•determinar, y la eficacia del Sistema
•recopilar y • Para realizar la MC de la
•analizar los datos eficacia del Sistma

El análisis de datos del Indicador debe proporcionar información sobre:

b. El c. Característica
a. La
cumplimiento y tendencia de d. Los
satisfacción del
de los requisitos proceso y proveedores
cliente
del producto producto



11
 Procesar y Analizar los Indicadores
Toma de Decisión: Determinar las Causas y tomar Acción Correctiva
• Tomar acciones para eliminar la causa
de NC y evitar que vuelva a ocurrir
• Las AACC deben ser apropiadas a los
efectos de las NC

e. Registrar f. Revisar
c. Evaluar la d.
a. Revisar b. los la
necesidad de Determinar e
las NC Determinar resultados eficacia
eliminar las implementar
(incluir las causas de las de las
causas de las las acciones
QyR) de las NC acciones AACC
NC necesarias
tomadas tomadas

Procesar y
Analizar los
Indicadores

12
Datos Información
 Analizar los indicadores y Tomar decisiones:
ACCIONES PARA LA MEJORA
OBJETIVO DE LA MEJORA
Incrementar la probabilidad de
aumentar la satisfacción de
Formalización de cambios
los clientes y otras partes 90
80

interesadas 70
60
50
40
Medición, verificación, análisis y
evaluación de resultados
30
20
10
0
1er trim. 2do trim. 3er trim. 4to trim.

Implementación de la solución
seleccionada

Evaluación de soluciones

Búsqueda de soluciones

Establecimiento de objetivos
para la mejora

Caso Rocca
Análisis y evaluación de
la situación existente 13
 El Indicador como
Herramienta de Gestión
PARA GERENTES,
SUPERVISORES Y JEFES DE
GRUPOS.

14
 El Indicador como Herramienta de Gestión
Datos para Tomar de Decisiones basadas en Hechos.

En Dios confío, para el

resto debe traerme datos
Deming

 El valor real de un dato, además de ayudar a

comprender mejor las cosas, se produce cuando se
combina con otros factores para formar nuevas
IDEAS ….
 … IDEAS que resuelven problemas, que ayudan a
las personas, que mejoran el desempeño, que
hacen las cosas mejores, más baratas y más útiles
15
 16
El Indicador como Herramienta de Gestión

El Indicador
Una herramienta para SME
del Desempeño de la
Posición Organización
Destino:
Estado Deseado
Estado deseado
Indicador en en t1
de posición P2
Brecha

Utilizando el
Indicador análisis Sistémico y
de posición P1
el Ciclo PHVA
Estado Actual
en en t1
Tiempo
Estado Partida t1
Inicial
 El Indicador como Herramienta de Gestión 17

La Cadena de Producción La Gestión de la Cadena Productiva

Sistem a de I ndicadores de Gestión
Entradas:
Insumos del Producto Durante la
Ejecución:
Seguimiento
Procesos: y control de
Actividades del Proceso los Insumos,
Actividades y Análisis:
Salidas: Productos y Productos Comparar los
Servicios resultados de del Proceso Efectos
Evaluación del
las actividades del Logrados en
Desempeño y
proceso la realidad
Recompensa:
con los
Propósito o Misión: Efectos
Efectos Logrados por los Esperados
Productos y Servicios

Fin o Visión: Impacto a

largo plazo de los
productos y servicios de
la organización
 Gestión de la Cadena Productiva
La elaboración de medidas de desempeño (indicadores)
debe abarcar todo el sistema Productivo (Cadena
Productiva):
INSUMOS
Cantidad Calidad Tiempo Costo
P R P R P R P R
PROCESOS
Cantidad Calidad Tiempo Costo
P R P R P R P R
PRODUCTOS
Cantidad Calidad Tiempo Costo
P R P R P R P R
RESULTADOS
Cantidad Calidad Tiempo Costo

¿Qué es buen desempeño organizacional?

P R P R P R P R

Eficacia
Clientes
satisfechos Eficiencia
con Costos de
productos los Efectividad
recibidos productos
Buen Desempeño 18
 El Indicador como Herramienta de Gestión
Ámbitos de control
Innovación y Aprendizaje Clientes Finanzas
Entradas Procesos Salidas Efecto C Efecto L
Insumos Actividades Productos Resultado Impacto
Dimensiones

Cantidad
Calidad
Tiempo
Costo

Eficiencia: Productos vs Insumos Efectividad:

Relación entre los recursos • Mide si el resultado
utilizados y los productos produjo el impacto
obtenidos esperado.
Eficacia: Resultados vs Productos • Mide el logro del resultado
Mide el efecto del uso de los programado en el tiempo y
productos: El logro del objetivo al menor costo posible
19
 El Indicador como Herramienta de Gestión
Ámbitos de control
Innovación y Aprendizaje Clientes Finanzas
Entradas Procesos Salidas Efecto C Efecto L
Insumos Actividades Productos Resultado Impacto
Dimensiones

Cantidad
Calidad
Tiempo
Costo

Recursos Procesos Productos Resultados Impacto

Eficiencia Eficacia Efectividad

Lograr los
resultados al
Nivel de Satisfacción menor costo
Servicio con el uso posible

Calidad
20
 El Indicador como Herramienta de Gestión
¿Por qué el indicador es una herramienta para
SME del Desempeño de la Organización?
?ObjetivoIndicadorMeta Iniciativa Acción RespEneFebMar
1 1
Impacto 2 2
Financiero 3 3
4 4
VISIÓN, MISIÓN Y

5 5
ObjetivoIndicadorMeta Iniciativa Acción RespEneFebMar
ESTRATEGÍAS

1 1
Valor al 2 2
cliente 3 3
4 4
5 5
ObjetivoIndicadorMeta Iniciativa Acción RespEneFebMar
1 1
Desempeño 2 2
de procesos 3 3
4 4
5 5
ObjetivoIndicadorMeta Iniciativa Acción RespEneFebMar
1 1
Innovación y 2 2
Aprendizaje 3 3
4 4
5 5

FLUJO DE INFORMACIÓN DE DESEMPEÑO CAUSA - EFECTO

21
 El Indicador como Herramienta de Gestión

Maximizar la
Las Finanzas captación de
recursos

Generar confianza
Los Stakeholders
en los GI’s

Los Procesos Diseñar soluciones Entender NyE Dar mejor

efectivas de los GI’s servicio a los GI’s

Incrementar efectividad
del personal
El Aprendizaje
Mejorar Mejorar ambiente
competencias
de trabajo 22
 El Indicador como Herramienta de Gestión 23

Indicador Medición
MISÓN: Formar profesionales de excelencia, capaces de crear, transformar y dirigir
4.07
empresas; contribuyendo al fortalecimiento de la ciencia, la tecnología y la cultura:
CLIENTES: 4.18
Mejorar la percepción que tienen los estudiantes de la universidad: 3.92
Aumentar la competitividad, habilidades y destrezas de los estudiantes: 4.37
Mejorar el rendimiento académico: 4.20
Procesos: 3.92
Mejorar la academia y la calidad de la docencia: 4.21
Proporcionar un ambiente agradable de estudio: 3.85
Incrementar vinculación con la comunidad: 3.00
Mejorar la atención a los estudiantes: Ejemplo 3.55
Desarrollar la Universidad Virtual: 4.35
Aprendizaje: 4.30
Aumentar la competitividad de los recursos humanos de la universidad: 4.15
Mejorar el clima organizacional en toda la comunidad universitaria: 4.55
Capacitar al personal docente y administrativo en el manejo y operación del sistema
4.50
de universidad virtual:
Presupuesto: 3.77
Obtener un rendimiento sobre los activos totales del X%: 4.40
Realizar inversión en instalaciones físicas y equipamiento por valor de XYZ para el
3.00
julio de 2009:
Incrementar la inversión en recursos de enseñanza y aprendizaje en un 30%: 4.00
 El Indicador como Herramienta de Gestión
Para producir el producto P una planta utiliza de 5 insumos (A,
B. C, D y E) procesados en 10 Operaciones (O):
Equipo Rend. Entrada de I. T. de Operación (m)
O1 90% A 16 La planta necesita reducir el
O2 89% B 14 tiempo de fabricación del
O3 85% 30 producto P en un 5.38% para
O4 78% C 24
O5 79% 22
poder cumplir con el tiempo
O6 80% 6 de entrega a su principal
O7 72% D 44 cliente.
O8 97% 18
O9 58% E 42
O10 95% 8

24
Equipo Rend. Entrada de MP T. de Operación (m)
El Indicador como Herramienta de Gestión
O1 90% A 16
O2 89% B 14
O3 85% 30
¿Cuál es el tiempo total de
O4 78% C 24 fabricación del producto P?.
O5 79% 22 ¿Cuál es la operación “cuello
O6 80% 6
O7 72% D 44
de botella” del proceso?
O8 97% 18
O9 58% E Operación O5 42 0 12.3 72.4
O10 95% Rendimiento O5=879% 42 E, O9 58%
12.3 12.3 84.7

0 5.55 17.8 0 5.01 61.1 84.7 0.00 93.10 93 0.00 93

16 A, O1 90% 44 D, O7 72% 8 O10 95% P
5.55 0 23.3 5.01 5.01 66.1 84.7 0.00 93.1 93 0.00 93

17.8 5.55 53.1 66.1 0.00 84.7

30 O3 85% 18 O8 97%
23.3 5.55 58.6 66.1 0.00 84.7

0 7.5915.7 58.6 0.00 66.1

14 B, O2 89% 6 O6 80%
7.59 2.05 23.3 58.6 0.00 66.1

0 0.00 30.8 30.8 0.00 58.6

24 C, O4 78% 22 O5 79%
TTF= 93.10 minutos
0 0.00 30.8 30.8 0.00 58.6
25
Equipo Rend. Entrada de I T. de Operación (m)
El Indicador como Herramienta de Gestión
O1 90% A 16
O2 89% B 14 Para mejorar el rendimiento del
O3 85% 30
O4 78% C 24
proceso en un 5.38%:
O5 79% 22 ¿Cuál sería la meta del TTF?
O6 80% 6 ¿Cuál sería la meta del indicador R5?
O7 72% D 44 ¿Cuál sería el nuevo “cuello de
O8 97% 18 botella”? 00 12.3
E Meta R5= 97%
7.25 72.4
72.4
O9 58% 42
O10 95% Mejora R5=97%-79%= 8 18%
42 E,
42 E, O9
O9 58%
58%
12.3 7.25 84.7
7.25 12.3 79.7

00 0.54
5.55 17.8
17.8 0 0.00 61.1
5.01 84.7 0.00 93.10
79.7 0.00 88.09 0.0
88 0.0
93
16
16 A,
A, O1
O1 90% 44 D, O7 72% 88 O10 95%
O10 95% PP
0.54
5.55 00 18.3
23.3 0
5.01 0.00 66.1
5.01 61.1 0.00 88.09
79.7 0.00
84.7 93.1 0.0
88 0.0
93

17.8 0.54
17.8 5.55 53.1
53.1 61.11
66.1 0.00 84.7
0.00 79.7
30 O3 85% 18
18 O8 97%
O8 97%
23.3 0.38
18.3 5.55 53.6
58.6 61.1
66.1 0.00 84.7
0.00 79.7

00 7.59 15.7
2.59 15.7 53.4 0.00
58.6 0.16 60.95
66.1
14
14 B, O2
B, O2 89% 6 O6 80%
2.59 2.05 18.3
7.59 2.05 23.3 53.6 0.00
58.6 0.16 66.1
61.1

00 0.00 30.8
0.16 30.8 0.00 53.4
30.8 0.16 58.6 Mejora TTF= 5.38%
24
24 C, O4
C, O4 78% 22 79%
O5 97%
Meta TTF=(1-5.38%)*93.10= 88.09 minutos
0
0.16 0.00 30.9
0.00 30.8 30.8 0.00 53.6
30.9 58.6
26
 El Indicador como Herramienta de Gestión

UTLIDADES
U=V(P-C)

 Ventas Costos

Clientes Clientes Costos de Costos de Costos

nuevos actuales calidad No calidad operación

Nivel de  P&S No
Satisfacción Reclamos
calidad Conforme

T atención
Servicio
reclamos

Mercadeo Diseño Compras Producción Almacenes Despachos

27
Ejemplos Mantenimiento Personal
 Como Construir
Indicadores
PARA GERENTES,
SUPERVISORES Y JEFES DE
GRUPOS.

28
 29
COMO CONSTRUIR INDICADORES
 Definición de Indicador: “Es una especificación
cualitativa o cuantitativa utilizada para medir el logro
de un objetivo: Un indicador es una herramienta que
muestra indicios o señales de una situación,
actividad, proceso, producto o resultado
 Los Indicadores nos dan las bases para el
seguimiento, medición, análisis y mejora de productos,
procesos y sistemas.
 Los Indicadores deben mostrar cómo puede ser
medido el éxito de un plan de trabajo, relacionando 2
o más variables (relación matemática).
 Cada Indicador debe incluir la meta específica, en
términos de CCT, que los permite medir si el objetivo
ha sido alcanzado o no.
29
 30
COMO CONSTRUIR INDICADORES
Los Indicadores deben tener metas especificadas en
términos CCT:
 Cantidad: Determinar la magnitud del logro (en términos
absoluto y relativo) y los Criterios para la Toma de
Decisión (Rojo, Amarillo, Verde, Azul)
 Calidad: Calificar el logro (de qué tipo, clase o categoría) y
los Criterios para la Toma de Decisión (Rojo, Amarillo, Verde,
Azul)
 Tiempo: Especificar el tiempo (para cuándo o entre cuándo
y cuándo) y los Criterios para la Toma de Decisión (Rojo,
Amarillo, Verde, Azul)
Criterios para para la Toma de Decisión
Clave Indicador Creciente Clave Indicador decreciente
Peligro < 85% Peligro > 115%
Alerta < 95% Alerta > 105%
Normal < 105% Normal > 95%
Excelente ≥ 105% Excelente ≤ 95%
30
COMO CONSTRUIR INDICADORES
 Además de la meta en términos CCT, para
cada indicador es necesario definir:
¿Cuál es el objetivo asociado al indicador?
¿Qué se va medir? y ¿Dónde se va a medir?
¿Cuándo se va a medir?
¿En que momento y con que frecuencia?
¿Quién va a medir?
¿Cómo se va a medir?
¿Con qué se compara?
¿Cómo se va a analizar y difundir los resultados?
¿Quién utilizará la información?

31
 COMO CONSTRUIR INDICADORES
1. Nombre: COBERTURA DE MANTENIMIENTO
(Equipos a los que se les realizo
mantenimiento preventivo / equipos
2. Procedimiento de Cálculo:
programados para mantenimiento
preventivo) * 100
3. Unidad: %
4. Sentido: Creciente
Hoja de vida de equipos y programa de
5. Fuente de Información:
mantenimiento preventivo
6. Frecuencia: Semanal
7. Línea de Base: 80%
8. Valor de Refefencia: 98%
9. Meta: 90%
10. Frecuencia de Análisis: Trimestral
11.Responsable de Medición
Dueño del Proceso de Mantenimiento
y Análisis:
32
 Como Construir Indicadores
33

 Los Indicadores deben ser “INTELIGENTES”

(SMART): Deben sar explícitos en cuanto a lo que
ocurrirá, hasta qué punto y para cuándo.
 Los atributos de un Indicador INTELIGENTE son:
S Specific 1.Especifico
M Mensurable 2.Medible
A Achievable 3.Realizable
R Relevant 4.Pertinente
T Time – bound 5.Enmarcado en el tiempo

Objetivos Inteligentes y
Responsabilidad Personal 33
 34
COMO CONSTRUIR INDICADORES
Los atributos de un Indicador INTELIGENTE son:
1. Especifico (S: Specific):
Especifica la información que se quiere observar y
que permita al observador verificar si se ha o no ha
cumplido con el objetivo.
Se pregunta, “qué medidas, con qué
especificaciones y en qué lugar?
2. Medible (M: Mensurable):
Medidle se refiere a características que permiten
medir el Indicador de manera objetiva: 2 personas o
más, que analizan los datos, llegarían a la misma
conclusión.
También se refiere a que debe ser relativamente
fácil de recolectar la información sobre el Indicador.
 COMO CONSTRUIR INDICADORES
35

Los atributos de un Indicador INTELIGENTE son:

3. Realizable (A: Achievable):
Realizable se refiere a la probabilidad de alcanzar
la meta del Indicador en todos sus aspectos.
4. Pertinente (R: Relevant):
Algunos indicadores son más apropiados que otros
para medir un determinado objetivo.
Debemos preguntar: ¿Es éste indicador el más
Pertinente de saber si se ha alcanzado el objetivo
asociado?
5. Enmarcado en el tiempo (T: Time – bound):
¿Tiene el indicador especificado la frecuencia de
recopilación, procesamiento y análisis de los datos?
 COMO CONSTRUIR INDICADORES 36

Además de los atributos “INTELIGENTE”, los 3

elementos siguientes pueden ayudarle a preparar y
especificar metas en los Indicadores:
1. Establecer Datos de Línea de Base.
2. Incorporar series históricas: Datos de Tendencia.
3. Utilizar puntos o normas de referencia.
 COMO CONSTRUIR INDICADORES 37
1. Datos de Línea de Base:
Definimos datos de línea de base como el estándar básico o
“punto de partida” contra el cual se medirán todos los
resultados futuros.
Es la base para medir el cambio (El “cero”): Sin la Línea de
Base no se puede medir el cambio.
La línea de base puede ser establecida mediante la revisión de
documentos, observando procesos en acción, entrevistando
gente, u otras combinaciones de análisis.

Indicador
L. Base X mts Meta
Y mts
 COMO CONSTRUIR INDICADORES 38

2. Línea de Tendencia es un resultado de analizar series

históricas y proyectar una situación futura basado en el
supuesto de que la tendencia continuará.
Deberíamos tratar de determinar la tendencia previa:
¿Ha estado aumentando o disminuyendo?
 COMO CONSTRUIR INDICADORES 39

3. Una Referencia es una base de comparación en relación con

la cual se pueden medir los resultados o logros obtenidos:
Podría ser seleccionada como meta para un indicador.
Los puntos de referencia se pueden derivar de otras
organizaciones, países, proyectos o de normas técnicas o
profesionales.
Instrumento Resultado de la
de Medición Medición: 38oC
Fenómeno:
El niño está indispuesto

TERMOMETRO Sistema de Referencia–Patrón:

37 grados centígrados
DATO
INFORMACION

Comparación respecto a los

37º y Toma de Decisión
 Situación La VISIÓN
Actual del FUTURO

¿Qué hacer para construir Indicadores de Gestión?

Proceso de Proceso de Proceso de ¿Cliente

Planificación Ejecución Operación Satisfecho?

UM del Fórmula del LB y Meta del Fuente de Frecuencia de Responsable de

Objetivo Indicador
indicador indicador Indicador información medición medición y registro

40
 ¿Qué hacer para construir Indicadores de Gestión?
Identificar los puntos críticos de control de los procesos y diseñar
Indicadores para dar seguimiento a dichos puntos críticos:
ENTRADAS Etapa A Etapa B Salidas

Nº pedidos
incompletos Preparación Pedido
COMPRAS
CLIENTE Tomar Pedidos Preparar Ingredientes
Tiempo para preparar
Tiempo para realizar
Preparar Pizza los ingredientes
las actividades previas
(mezclar ingredientes)
Temperatura

Tiempo
Hornear Pizza Calentar Horno
Tiempo % pizzas MANTENI
empaquetar Empaquetar Pizza quemadas MIENTO
la Pizza
Entregar Pizza Nº Pizzas no
a Repartidor entregadas (perdidas)
CLIENTE
41
 Gestión de Indicadores
Objetivo: ¿Qué hay que hacer para asegurar la calidad de
los insumos, procesos y productos de tal manera que se
logre satisfacer las necesidades de los clientes?
Identificar y definir qué característica hay que controlar y en
1 qué lugar del proceso hay que hacerlo: A partir de las
necesidades y expectativas de los clientes.
Determinar una unidad de medida y un indicador para cada
característica a controlar. Una característica de calidad está
PLANIFICAR

2 definida operativamente si esta expresada en términos de un

criterio, una prueba y una decisión de modo que las personas
puedan medir y comparar su valor.
Fijar un objetivo o meta para cada característica que debe
3 controlar para garantizar la satisfacción del cliente.
Desarrollar un instrumento o sensor para medir cada
característica de control, determinar la técnica estadísticas a
4 utilizar, la información necesaria para la toma de decisión y
establecer mecanismos de ajustes para corregir la acción
cuando sea necesario.
 Gestión de Indicadores
Identificar y definir qué característica tiene que controlar y en qué lugar del proceso hay que
1 hacerlo: A partir de las necesidades y expectativas de los clientes.
PLANIFICAR

Determinar una unidad de medida y un indicador para cada característica a controlar. Una
2 característica de calidad está definida operativamente si esta expresada en términos de un criterio,
una prueba y una decisión de modo que las personas puedan medir y comparar su valor.
Fijar un objetivo o meta para cada característica que debe controlar para garantizar la satisfacción
3 del cliente.
Desarrollar un instrumento o sensor para medir cada característica de control, determinar la
4 técnica estadísticas a utilizar, la información necesaria para la toma de decisión y establecer
mecanismos de ajustes para corregir la acción cuando sea necesario.
AJUSTAR VERIFICAR HACER

Medir las características durante el proceso de producción: Durante la

5 realización de las actividades, recopilar y registrar continuamente datos
de lo que está sucediendo en la realidad con las características a controlar.
Comparar los resultados obtenidos con las metas establecidas: Cotejar la
6 información real recopilada con los resultados esperados señalados por la
organización, con el propósito de detectar desviaciones anormales.
Aislar y definir las desviaciones con respecto a los requisitos del
producto, analizar las diferencias entre lo que desea el cliente y lo que la
7 organización está produciendo, determinar las causas y efectos de las
desviaciones y determinar los pasos o acciones que se deben tomar.
Toma de Decisión: Cuando sea necesario hay que activar los mecanismos
de ajuste para corregir las desviaciones y mantener el sistema en línea con
8 el plan o ajustar el plan, y retroalimentar al sistema (feed back). Acciones
correctivas y de mejoras.
 COMO CONSTRUIR INDICADORES
Ruta Metodológica para Construir Indicadores
Objetivo 1. Establecer el Objetivo a medir

Aclarar el 2. Aclarar cuál es el objetivo buscado:

objetivo • Qué es lo que quiero realmente conseguir?
Hallar las 3. Desagregar el objetivo buscado para encontrar
dimensiones C4 • sus dimensiones o variables críticas C4:
¿Cómo se define y mide el éxito?
que muestren si • ¿Cómo me daré cuenta de que lo estoy
tuvimos éxito logrando?
4. Crear los Indicadores C4 para cada variable:
Hallar los • Determinar la magnitud del logro en términos
indicadores C4 absoluto y relativo (Rojo, Amarillo, Verde, Azul)
• Calificar el logro (Rojo, Amarillo, Verde, Azul)
adecuados para • Especificar el marco de tiempo y de costo
cada dimensión 5. Nombre, Formula y Fuente de información
o variable 6. Fijar Línea de Base, Tendencia y Referencia
7. Frecuencia y Responsable de medición, etc. 44
¿Cuáles son los Indicadores
de su Área de Trabajo?
Valorar los Indicadores de
Gestión de Calidad de sus
Procesos

45
 ¿Cuáles son los indicadores iniciales de la organización?
• Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y
la información. Sin embargo …,
• En muchas Organizaciones no se sabe medir
Si no se No se
mide lo que puede
Indicadores se hace Mejorar
Basura No se
puede
SI USTED NO controlar
SABE QUÉ ES LO No se
QUE ANDA MAL puede
NO LO PUEDE
dirigir
ARREGLAR
Indicador de Know How Organizacional?
¿CUÁL Indicador de Cultura Organizacional?
ES? Indicador de Efectividad Organizacional?
Indicador de Eficiencia o de Eficacia? 46
 ¿Cuáles son los indicadores iniciales de la organización?
¿Qué tan bien satisfechas están las NyE de los GI’s clave?

Los Interesados

Las
LA MEJORA CONTINUA

Necesidades

El Entorno
PROBLEMAS OPORTUNIDADES
Y RIESGOS DE MEJORA
Visión y Misión
90
80
70
60
50 Este
Oeste

Las Estrategias
40
30 Norte
20
10
0
1er trim. 2do trim. 3er trim. 4to trim.

Los Sistemas:
Los 6 Correctos

Las Conductas y
Los Resultados
 X  
Etapa Etapa Etapa
Entradas Salidas
1 2 X
El Desempeño
47
¿Cuáles son los Indicadores de su Área de Trabajo?
EJERCICIO SOBRE EVALUACIÓN DE INDICADORES Si/No
¿Cada indicador de su área de trabajo tiene un producto relevante con el
cual se vincula y un objetivo asociado?
¿Cada indicador tiene una meta y un referente para ser comparado con su
resultado?
¿Se ha definido la frecuencia de medición de los indicadores?
¿Se ha definido los umbrales de los indicadores para la Toma de Decisión?
¿Se ha definido responsables recopilar, procesar y analizar los datos de cada
indicador?
¿El resultado de cada indicador es informado y explica al personal
involucrado?
¿El resultado de cada indicador es utilizado para Tomar Decisión relacionado
con el objetivo asociado?
¿Considera que los indicadores con los que cuenta su Área de Trabajo son
adecuados?
¿Cree que la metodología seguida para desarrollar los indicadores es
adecuada?

48
 UTLIDADES
U=V(P-C)

 Ventas Costos

Clientes Clientes Costos de Costos de Costos

nuevos actuales calidad No calidad operación

Nivel de  P&S No
Satisfacción Reclamos
calidad Conforme

T atención
Servicio
reclamos

ALMACEN MANTENIMIEN
MERCADEO DISEÑO COMPRAS PRODUCCIÓN DESPACHOS
TO

Cumplimiento Unidades T despacho T paradas

Diseños T reposición Inventarios
Estimados conformes no previstas

Inventario
Ofertas Innovaciones Inventarios T ciclo Rotación Errores repuestos

Ofertas Disponibilid
Cambios
Devoluciones T perdidos Daños ad
rechazadas diseño NC
PERSONAL
Notas T perdidos
crédito Reclamos Energía
Ausentismo
Órdenes $
Desperdicios
pendientes Accidentes mto/producto

Tablero de Gestión de Indicadores 49

Formación