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PROTOCOLO DE ATENCIÓN Y RADICACIÓN DE CASOS DE SOPORTE TÉCNICO

PROTOCOLO DE ATENCIÓN Y RADICACIÓN DE CASOS DE SOPORTE TÉCNICO Equipo Agentes de Soporte Técnico LMS

Equipo Agentes de Soporte Técnico LMS

PROTOCOLO DE ATENCIÓN Y RADICACIÓN DE CASOS DE SOPORTE TÉCNICO Equipo Agentes de Soporte Técnico LMS

Metodología

Exposición teórica

Ejercicio práctico

Sesión de preguntas

Diligenciamiento de encuesta

Contenido

Objetivo Equipo Agentes de Soporte Técnico

Protocolo de soporte

Vías de atención

Frecuente Protocolo

Radicación de casos

Herramientas para toma de evidencias

Estados del caso

Encuesta de satisfacción del servicio

Ejercicio práctico

AGENTE DE SOPORTE TÉCNICO - LMS

Objetivo

Realizar soporte técnico a los usuarios del LMS y plataformas conexas, y gestionar acciones administrativas y técnicas necesarias para brindar respuesta oportuna, solución definitiva a los casos reportados y disminución de los mismos.

PROTOCOLO DE SOPORTE

Proceso

Gestor Actualización de Semillas

Administrador LMS

• Instructores (Titulada Virtual y a distancia, presencial – Complementaria virtual y presencial) • Coordinadores
• Instructores (Titulada Virtual y a distancia,
presencial – Complementaria virtual y
presencial)
• Coordinadores Académicos
virtual y presencial) • Coordinadores Académicos Proveedor LMS - Freshdesk Gestor Proceso Recursos Digitales

Proveedor LMS - Freshdesk

Gestor Proceso Recursos Digitales

Gestor de Repositorio

Agente de Soporte Técnico
Agente de
Soporte Técnico

Vías de atención

Comunidad

Vías de atención Comunidad Respuesta automática a las preguntas www.senavirtual.edu.co Pestaña “Ayuda” Botón

Respuesta automática a las preguntas

www.senavirtual.edu.co

Comunidad Respuesta automática a las preguntas www.senavirtual.edu.co Pestaña “Ayuda” Botón “Soporte en Línea”

Pestaña “Ayuda”

Comunidad Respuesta automática a las preguntas www.senavirtual.edu.co Pestaña “Ayuda” Botón “Soporte en Línea”

Botón “Soporte en Línea”

Comunidad Respuesta automática a las preguntas www.senavirtual.edu.co Pestaña “Ayuda” Botón “Soporte en Línea”

Vías de atención

Instructores y Coordinadores

Formulario de soporte técnico

www.senavirtual.edu.co

Formulario de soporte técnico www.senavirtual.edu.co Pestaña “Instructores” Botón “Registro de casos de

Pestaña “Instructores”

de soporte técnico www.senavirtual.edu.co Pestaña “Instructores” Botón “Registro de casos de soporte” 1 2
de soporte técnico www.senavirtual.edu.co Pestaña “Instructores” Botón “Registro de casos de soporte” 1 2
de soporte técnico www.senavirtual.edu.co Pestaña “Instructores” Botón “Registro de casos de soporte” 1 2

Botón “Registro de casos de soporte”

1 2
1
2

FRECUENTE PROTOCOLO

Objetivo

encuentra

documentado las acciones previas que puede realizar

casos

Allí

se

un

tutor

ante

recurrentes

previo

a

escalar una

solicitud

de

soporte

técnico

en

el

formulario.

un tutor ante recurrentes previo a escalar una solicitud de soporte técnico en el formulario.

Radicación de casos

Instructores y Coordinadores

www.senavirtual.edu.co --> Instructores --> Registro de casos de soporte

Ingresando

al formulario de soporte

www.senavirtual.edu.co --> Instructores --> Registro de casos de soporte Ingresando al formulario de soporte

Campos

requeridos

Información detallada

Tener disponible los siguiente datos

Centro de Formación

Nombre del Funcionario que envía el caso

Correo electrónico del Funcionario que envía el caso - @sena/@misena

Tipo de Formación o sistema en donde se presenta el problema o situación

Código de la Ficha en la cual se presenta el problema

Tipo de usuario al cual se le presenta el problema

Tipo de Documento

Número de Identificación del Usuario al cual se le presenta el problema

Fecha desde cuando se presenta el problema

Tipo de problema al cual se refiere este caso

Descripción del problema

Link de Evidencia

No válido como link de evidencia

X

X

Pantallazo completo
Pantallazo
completo

Herramientas

para la toma de evidencias

Pantallazo completo Herramientas para la toma de evidencias Recortes Video 15min

Recortes

Video 15min
Video 15min
Pantallazo completo Herramientas para la toma de evidencias Recortes Video 15min

Estados del caso

Tiempos de respuesta

Anulado Caso de Larga Duración (+ 1 mes) Cerrado

En proceso (4 Hrs)

Escalado a gestor nacional actualización de semillas (Est x G) Escalado a gestor de repositorio (Est x G) Escalado a gestor proceso recursos digitales (Est x G) Escalado Administrador LMS (6 Hrs) Escalado Proveedor LMS (Est x Proveedor)

Expirado

Pendiente Usuario (No > 5 días)

Encuesta de

satisfacción del

servicio

Feedback

Estructura del mensaje de notificación

Encuesta de satisfacción del servicio Feedback Estructura del mensaje de notificación

Encuesta de

satisfacción del

servicio

Feedback

Diligenciando la encuesta

Encuesta de satisfacción del servicio Feedback Diligenciando la encuesta
Ejercicio práctico
Ejercicio práctico

Radicando un caso de soporte técnico.