1 M3S1 SOPORTE PRESENCIAL Guía Alumno PDF

ACADEMIA TSMEC
MODULO III SUBMÓDULO I
Brindar
Soporte
Técnico
Presencial
al
Alumno: _____________________________________________________
Grado: ____________________ Grupo: __________________

Brinda Soporte Presencial
Submódulo I: Brindar soporte técnico

Presencial
ÍNDICE
MAPA DE COMPETENCIAS PROFESIONALES DE LA CARRERA DE TÉCNICO EN

SOPORTE Y MANTENIMIENTO DE EQUIPOS DE CÓMPUTO............................................. 3
BLOQUE 1 ..................................................................................................................................... 7
Tema 1 ¿Qué es el soporte técnico presencial? .............................................................................. 9
Tema 2 ¿Cómo se puede dar un soporte? ..................................................................................... 12
Tema 3 Servicios más habituales .................................................................................................. 12
Tema 4 Funciones del Departamento de Soporte Técnico .......................................................... 14
Tema 5 Áreas de soporte.............................................................................................................. 15
Tema 6 El servicio ....................................................................................................................... 19
PRÁCTICA No. 1: ........................................................................................................................ 27
¿QUÉ ES SOPORTE TÉCNICO PRESENCIAL? ....................................................................... 27
PRÁCTICA No. 2: ........................................................................................................................ 28
HERRAMIENTAS PARA EL EJERCICIO DEL SOPORTE TÉCNCO PRESENCIAL ........... 28
PRÁCTICA No. 3: ........................................................................................................................ 29
COPIAS DE SEGURIDAD DE ARCHIVOS .............................................................................. 29
PRÁCTICA No. 4: APLICACIÓN CCLEANER ........................................................................ 30
PRÁCTICA No. 5: ACTUALIZAR OFFICE 2007 A 2010 EN WINDOWS XP ....................... 32
PRÁCTICA No. 6: ACTUALIZAR NOD32 V3.......................................................................... 34
BLOQUE 2 ................................................................................................................................... 37
Tema 1 Definición de Bitácora ..................................................................................................... 39
Tema 2 Bitácora Presencial .......................................................................................................... 42
Tema 3 Bitácora electrónica ......................................................................................................... 43
PRÁCTICA No. 7: ........................................................................................................................ 48
MANTENIMIENTO PREVENTIVO .......................................................................................... 48
PRÁCTICA No. 8: PARTICIONAR DISCO DURO EN WINDOWS 7 .................................... 52
PRÁCTICA No. 9: ACELERAR LA VELOCIDAD EN LA PC ................................................ 54
PRÁCTICA No. 10: LIBERADOR DE ESPACIO ...................................................................... 55
PRÁCTICA No. 11:MANTENIMIENTO A PERIFÉRICOS DE ENTRADA Y SALIDA ........ 57
1
PRÁCTICA No. 12: ...........................................................................................60

FORMATOS PARA EL CONTROL DEL SERVICIO DE SOPORTE
TECNICO PRESENCIAL ............................................................................................................ 60
PRÁCTICA No. 13: ...................................................................................................................... 61
FORMATO DE UNA BITÁCORA.............................................................................................. 61
PRÁCTICA No. 14: ...................................................................................................................... 62
PLANEACIÓN DE SOPORTE TÉCNICO PRESENCIAL ........................................................ 62
PRÁCTICA No. 15: BRINDA EL SOPORTE TÉCNICO PRESENCIAL ................................. 63
2
MAPA DE COMPETENCIAS PROFESIONALES DE LA CARRERA DE

TÉCNICO EN SOPORTE Y MANTENIMIENTO DE EQUIPOS DE
CÓMPUTO
3
Al alumno
El presente material que tienes en tus manos, representa un
esfuerzo grande de su autor, elaborado pensando en ti, que
formas parte del Colegio de Estudios Científicos y Tecnológicos
del Estado de Quintana Roo (CECYTEQROO) y con ello se
busca que junto con tu profesor sigan un proceso de enseñanza-
aprendizaje que te permita adquirir competencias relacionadas
con esta materia con base a las secciones que forman parte de
cada bloque tales como: conceptos, cuestionarios, actividades, evaluaciones e
investigaciones.
Estas actividades están planeadas con el fin de proporcionarte los elementos necesarios
para el desarrollo de tus capacidades y habilidades y despertar el interés y gusto por
esta rama del conocimiento que tanto ha aportado al ser humano, para el desarrollo y
bienestar abarcando actividades y valores aplicables en la toma de tus decisiones en tus
actividades de la vida diaria.
El estudio de esta guía llamada Brinda Soporte Técnico Presencial aprenderás a:
Brinda soporte técnico presencial tomando en cuenta los atributos del servicio.
Atributos universales del Servicio
Elabora bitácoras de control de Soporte
Por ultimo te recomiendo que aclares cualquier duda con tu profesor, repasar en casa
el tema visto en cada clase y cumplir con las actividades incluidas en esta guía, con el
único fin de que comprendas al máximo cada contenido y así lograr el mejor
rendimiento académico, deseándote suerte y esperando sea de tu agrado, ya que es un
material diferente, practico pero sobre todo de fácil comprensión, apegado a la reforma
integral de la educación media superior (RIEMS).
4
ESTRUCTURA CURRICULAR DEL

MÓDULO
COMPETENCIA 1
Elabora bitácoras de control de
soporte
Submódulo II. Brinda soporte COMPETENCIA 2

técnico a distancia Brinda soporte telefónicamente
COMPETENCIA 3
Módulo III. Proporciona soporte
técnico presencial o a distancia Controla Equipos Remotamente
en software de aplicación y
hardware de acuerdo a los
requerimientos del usuario.
COMPETENCIA 1
Brinda soporte técnico presencial
tomando en cuenta los atributos
del servicio.
Submódulo I. Brinda soporte
técnico de manera presencial
COMPETENCIA 2
Elabora bitácoras de control de
soporte.
5
EVALUACIÓN DIAGNÓSTICA
Sección I
Instrucciones: Subraya la respuesta correcta a cada cuestionamiento. Valor de la
Sección 10 puntos. Valor de cada Reactivo 2 puntos.
1.-Es la interface gráfica entre el usuario y la computadora.
a) Sistema Operativo b) Software c) Hardware d) USB
2.- Indica cuál de las opciones posee la capacidad para modificar el escritorio de mi sistema
operativo.
a) Panel de control b) Cuentas de usuarios c) Temas Para ventanas d) administrar
3.-Es la parte intangible de una computadora.
a) Equipo b) Hardware c) Software d) Sistemas
4. La parte física de la computadora la identificamos como:
a) Equipo b) Hardware c) Software d) Programas
5.-Es quien accede a un producto o servicio por medio de una transacción financiera
(Dinero) u otro medio de pago.
a) Cliente b) usuario c) Producto d) Administrador
6. Es una aplicación que permite organizar archivos, carpetas y facilita realizar operaciones;
Como copiar, mover o eliminar archivos.
a) Administrador de Archivos b) Explorador de Windows c) Directorios d)

Subdirectorios.
Sección II
Instrucciones: De la siguiente tabla identifica las imágenes, en la columna de la derecha
escribe su nombre Valor de la Sección 10 puntos. Valor de cada Reactivo 2 puntos.
Programa Tipo Programa Tipo
6
Brinda soporte
Técnico
presencial
tomando en
cuenta los
atributos del
servicio.
7
BLOQUE 1
OBJETIVO: Establecer las bases para proporcionar un
servicio de calidad en la solución de problemas.
COMPETENCIAS PROFESIONALES
Elabora bitácoras de control de soporte
SITUACIONES
Al hardware del equipo
Con base en el soporte técnico presencial brindado
COMPETENCIAS RELACIONADAS CON EL

MARCO CURRICULAR COMÚN
DISCIPLINARES BÁSICAS SUGERIDAS
CE4 Obtiene, registrará y sistematiza la información para responder a

preguntas de carácter científico, consultando fuentes relevantes y
realizando experimentos pertinentes.
COMPETENCIAS DE PRODUCTIVIDAD Y
EMPLEABILIDAD DE LA SECRETARÍA DEL
TRABAJO Y PREVISIÓN SOCIAL
AP3 Registrar y revisar información para asegurar que sea correcta.
8
Introducción
a noción de soporte se utiliza para

nombrar a algo que brinda un
L respaldo, que puede ser físico o

simbólico. Lo técnico, por otra
parte, se asocia a aquello que se
aplica en la ciencia o una disciplina artística.
El soporte técnico, por lo tanto, es una

asistencia que brindan las empresas para que sus
clientes puedan hacer uso de sus productos o
servicios. La finalidad del soporte técnico es
ayudar a los usuarios para que puedan resolver
ciertos problemas.
Por lo general, las empresas de informática cuentan con soporte técnico a disposición
de sus usuarios. La atención se brinda por teléfono, a través de Internet o, en algunos
casos, mediante visitas del personal al domicilio del cliente. El soporte técnico puede
contribuir a resolver a distancia un error de programación en un software o una
instalación defectuosa de un hardware, por citar dos posibilidades.
Es importante destacar que, por lo general, la atención que se brinda a través del soporte
técnico no suele incluir la capacitación o la formación del usuario. Esto quiere decir
que, si la persona se comunica con el soporte técnico porque no sabe utilizar el servicio,
lo más probable es que el empleado que atiende lo derive a otro sector y no lo instruya.
Por eso, muchas compañías cuentan con dos áreas diferentes: por un lado el soporte
técnico, y por otro el sector de capacitación.
Tema 1 ¿Qué es el soporte técnico presencial?
Las funciones de asistencia presencial las dividimos en las siguientes áreas:
 Intervención urgente: Tras el análisis previo del departamento de soporte

técnico a distancia, se conviene el desplazamiento para subsanar un problema
específico. Este servicio tiene tiempos de respuesta de entre 2 y 24 horas.
9
 Intervención programada: Se fija un desplazamiento a las

instalaciones del cliente con una descripción previa de las
tareas que se van a realizar y el tiempo que se va a dedicar en ellas.
 Mantenimiento: Tras fijar un calendario periódico en fechas y horarios y con

una descripción previa de las tareas que se van a realizar, se programan
intervenciones en el
tiempo de asistencia
presencial.
El servicio de soporte
presencial, garantiza al
cliente la disponibilidad de
operadores en los horarios
establecidos en el contrato
del mismo.
Cuando usted adquiere la

solución de una póliza de
mantenimiento obtiene el
paquete de servicio y soporte
que maximizan la vida de
sus equipos, asegurando el
funcionamiento óptimo,
seguridad y rendimiento.
Las funciones típicas de un técnico incluyen:
• Proporcionar en promedio por lo menos cinco horas de servicio por semana en el

departamento de soporte y registrar esas horas en la base de datos de forma precisa y
apropiada;
• Responder a las solicitudes por boleta con lo mejor de sus habilidades;
• Realizar las rutinas de mantenimiento programadas de manera periódica;
• Si es posible, trabajar como asistente de laboratorio;
• Dar seguimiento a las solicitudes por boleta hasta que se cierran;
• Participar en las juntas semanales y en todas las sesiones de capacitación que se
requieran;
• Hacer un esfuerzo continuo para proporcionarle un servicio de alta calidad al cliente.
En grandes organizaciones, los técnicos en soporte presencial se especializan a veces en

un área en particular, como soporte de hardware o soporte de sistemas operativos.
Cuanto más especializado sea el conocimiento de un técnico, es menos probable que
resulte capaz de resolver una gran variedad de problemas.
10
…………… …………………………….
Desarrolla Competencias
Actividad Individual
1.1 Tomando como base el tema “¿Qué es el soporte técnico de equipos de

cómputo? “, realiza en tu cuaderno u hojas blancas un esquema con dibujos
o recortes donde representes el concepto de soporte técnico presencial y los
elementos que se pueden solucionar con él.
1.2 Características de un técnico exitoso.
Registre en las líneas 5 de las características que

necesita tener un técnico exitoso.
1.
2.
3.
4.
5.
1.3.- Busque las 3 funciones de los miembros de un técnico en soporte a presencial.
I T V A D G J L E Q P U P F E
K E I Q I I R O A Z A L R I T
A O R G A N I Z A R P Z Q T R
A N A L I S T A D E D A T O S
L I D E G E S D E E Q U I P O
A C O N T R O L A R S A J O R
N O T P R A S C E T Y Z X S G
A S K S M A U A E L E Q U O E
P B P M C I A L E A D I Z J G
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Tema 2 ¿Cómo se puede dar un soporte?
El soporte técnico se puede dar por distintos tipos de medios:
Correo electrónico
Chat
Software de aplicación
Fax.
Tema 3 Servicios más habituales
Algunos de los servicios de asistencia técnica más solicitados o que se pueden prestar
de manera habitual podrían ser:
 Asistencia y reparación de hardware.

 Diseño e implantación de nuevas redes y sistemas informáticos.
 Instalación y configuración de equipos y periféricos.
 Desinfección y limpieza de virus, troyanos y otros tipos de malware.
 Reinstalaciones o resolución de incidencias relacionadas con el Sistema Operativo.
 Instalación y configuración de correo electrónico, aplicaciones ofimáticas,
antivirus y otros tipos de software.
 Configuración de copias de seguridad y resolución de incidencias de backup.
Desarrolla Competenc…
ias ……………………………………….
3.1 Realiza una presentación de Power Point donde se exponga la importancia del
soporte técnico presencial, establezca a un nombre para su empresa de soporte y
diseñe un logotipo junto con su eslogan.
12
Ejemplos:
Desarrolla Competencias …………………………………………….

Actividad Grupal
3.2 Mediante la técnica lluvia de ideas, comenta con tus compañeros el concepto de
soporte técnico presencial, ventajas y desventajas. Registren sus respuestas de forma
individual.
1. Soporte técnico presencial
13
2.- Ventajas
3.- Ventajas
Tema 4 Funciones del Departamento de Soporte Técnico
Funciones generales que realiza un departamento de Soporte Técnico dentro de una

organización:
 Administrar la página Web de la Institución.

 Gestionar el servicio de correo electrónico.
 Gestionar el manejo de usuarios, plataforma virtual y mensajería
instantánea.
 Administrar la red telefónica institucional.
 Ejecutar políticas en el servicio de Internet tanto inalámbrico como de red
de datos.
 Apoyar a usuarios en operaciones de implementación o adecuación de
servicios Informáticos.
 Detección y eliminación de virus y/o programas espías.
 Instalación y mantenimiento de software propio o programas comerciales.
 Instalación y configuración de componentes internos o externos.
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 Recuperación de datos eliminados o destruidos.

 Elaboración de manuales y guías de funcionamiento.
 Realización y control de copias de seguridad de la
información sensible de la empresa.
 Inventario y control de Hardware y software.
 Control de la red.
 Desarrollo de políticas de uso de Equipos informáticos.
 Formación de los usuarios.
 Desarrollo de planes de mantenimiento.
 Establecer criterios de seguridad.

4.1 Realiza una tabla descriptiva de las funciones del departamento de sistemas y
recorte o dibuje un ícono que represente cada actividad
Función Descripción Imagen
Tema 5 Áreas de soporte
El departamento de soporte es el encargado de en diferentes áreas del mismo.

Considere lo siguiente:
Soporte al Hardware
El soporte al hardware incluye crear y mantener un inventario preciso, evaluar y

reemplazar partes con fallas y realizar rutinas de mantenimiento. Este cuadernillo trata
las habilidades que se necesita tener para realizar esas tareas. Sin embargo, el
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calendario en el cual se realicen los mantenimientos o se hagan los

inventarios, puede verse afectado por los recursos que se tengan
disponibles.
Soporte al sistema operativo
El soporte al sistema operativo (Microsoft Windows XP Professional), incluye la

ejecución de instalaciones y actualizaciones, la instalación de actualizaciones y parches
de software y mantenimientos periódicos al sistema operativo, como la
desfragmentación de los discos rígidos. El esfuerzo que se necesita para instalar
actualizaciones y parches lo determina en gran medida la capacidad de su red
informática. Si las PCs están conectadas a una red de tipo dominio, estas
actualizaciones se pueden realizar de manera automática. De lo contrario se tendrán
que hacer a mano, lo cual requiere más recursos.
Redes
El soporte para redes está limitado por lo general a problemas relacionados a Internet
o intranet, como habilitar a usuarios a conectarse a Internet o acceder a recursos en la
Intranet (red interna). Las dificultades de conexión pueden surgir debido a problemas
con cuentas de equipos o cuentas de usuarios, así como, problemas físicos en la red.
En este cuadernillo no se le enseñará cómo configurar y mantener una red, pero usted
sí aprenderá cómo determinar la fuente de problemas de una red. En este punto usted
querrá establecer que los problemas de conexión a recursos o problemas con los
componentes físicos de la red están fuera del alcance de sus servicios de soporte.
Seguridad
El soporte de seguridad abarca problemas relacionados con la protección contra virus

en una PC individual o en la red, hasta la seguridad física de las PCs de la escuela. Una
opción recomendable sería limitar los técnicos en soporte en la protección de PCs
individuales al asegurarse que el sistema operativo y la protección antivirus siempre
estén actualizados.
Tareas del usuario
El soporte a tareas del usuario significa ayudar a los usuarios a realizar tareas con un
software de aplicación específico. Por ejemplo, es posible que un usuario necesite
16
ayuda para enviar una carta a destinatarios en su lista de contactos de

Microsoft Outlook. Como equipo, usted debe definir las aplicaciones
de software a las cuales dará soporte para tareas de usuario.

5.1 Complete la siguiente tabla relacionando las columnas.
No. Categorías de soporte R Descripción

Este soporte beneficia el desempeño
del mismo, lo cual a su vez, puede
1 Usuario mejorar la eficiencia de otras
aplicaciones.
Tipo de soporte relacionado con los
problemas que surgen cuando los
2 Hardware usuarios tratan de conectarse a recursos
que no están en la PC propia.
Este tipo de soporte abarca dos

categorías:
3 Sistema operativo – Problemas mecánicos.
– Problemas de hardware.
Categoría de soporte relacionada con

4 Conexión en red problemas del software de aplicación
que hayan instalado en la PC.
Categoría de soporte que atiende los

problemas que se originan cuando el
5 Software usuario está haciendo un
procedimiento de forma incorrecta.
Desarrolla Competencias ……………………………………………….

Actividad Grupal
5.2 Intégrese en equipo de cinco personas, designen a un redactor y mediante

lluvia de ideas estructuren una lista de posibles problemas que se pueden
presentar de acuerdo a los rubros presentados anteriormente
17
Usuario
Hardware
Sistema Operativo
Conexión de Red
Software
5.3 Elabore un mapa mental sobre los elementos que el departamento de soporte
técnico presencial utiliza para realizar su trabajo.
18
Tema 6 El servicio
El servicio al cliente no es una estrategia mágica que surge solamente de una buena
idea. Está relacionada con el impacto que se desea tener en los clientes tomando como
base una estrategia comercial o propia dentro de una organización.
Servir al cliente implica realizar todas las actividades necesarias para lograr que
nuestro cliente reciba el producto y/o servicio en el momento y lugar adecuado,
cumpliendo cualquier acuerdo que se haya hecho.
Para cualquier negocio o departamento de soporte técnico, es indispensable que se

cuente con una estrategia de control o bitácora de servicio, es documento que define a
que mercado se vas a dirigir, los objetivos comerciales y un plan estratégico.
Este documento debe además incluir:
 Que el cliente es primero

 Que no existen imposibles y se cuidan todos los detalles
 Que se cumplen las promesas sin recurrir a engaños
 Que superando las expectativas se hace la diferencia
 Que siempre debe haber mejora continua y trabajo en equipo
Dentro de los objetivos comerciales (o de mercado), hay tres aspectos que se deben
cuidar y mantener vigentes: qué servicio se ofrece, el nivel de servicio que se va a dar
y la forma de brindar el servicio.
¿Qué servicio se ofrece?
Aunque suene obvio, es importante distinguir entre lo que se cree que se hace bien y
lo que los clientes realmente desean. Los profesionales en mercadotecnia dicen que
“percepción es realidad”. Es más significativo y valioso llevar la vista hacia fuera de
la empresa y observar lo que los clientes desean recibir.
La manera más simple de proceder al respecto es a través de una investigación de

mercado. Comienza por realizar encuestas a tus clientes sobre lo que les agrada y
desagrada del servicio que brindas. Escoge las preguntas cuidadosamente de tal
manera que las respuestas que consigas te ayuden a identificar lo que el consumidor
actual o potencial espera, y también que quede claro cuáles son sus prioridades al
respecto.
19
Recuerda que el soporte presencial es una manera de proveer un

servicio de calidad permitiendo solucionar los problemas que se
puedan presentar ante los clientes.
¿Qué nivel de servicio va a dar?
Cuando ya sabes lo que tus compradores desean o clientes internos, entonces es

momento de determinar la cantidad y calidad de servicio a dar.
Entender la razón por la que una persona decide hacer una compra o solicite un
servicio de mantenimiento de equipos de cómputo le permitirá ser eficiente en su
trabajo. No se desgaste ofreciendo cosas a las que no se les da importancia. La base es
conocer las necesidades para hallar el punto en que se logrará satisfacer o problema a
solucionar y hasta superar sus expectativas, viendo siempre hacia fuera, teniendo la
perspectiva del cliente.
¿De qué forma se ofrecerá?
Formas hay muchas: llamadas, visitas, capacitación, reparación, mantenimiento,

seguimiento, entre muchas otras relacionadas con servir al cliente, además de la
actitud, el contacto presencial – visual, el trato, el manejo de objeciones y cumplidos
así como las condiciones e imagen de las instalaciones, personal y equipo. Si se conoce
lo qué ofrece , es porque se entiende lo que tus clientes desean, y distingues la frontera
entre satisfacer sus necesidades y superarlas, entonces podrás definir cómo sacar
ventaja de tu servicio: si cobrarás más, si lo mantendrás como un incentivo, si lo
ofrecerás como un paquete todo incluido, por mencionar algunas de las formas de
entregarlo de tal suerte que tus clientes perciban claramente cuál es tu proposición de
valor, es decir, que ventaja o valor único les brinda comprarte a ti y no a la
competencia.
Claves para mantener una ventaja competitiva
Una ventaja competitiva se define como aquella ventaja que una empresa posee con
respecto a su competencia. Es importante que mantengas y aumentes su esencia
haciendo que cumpla los siguientes requisitos:
 Que no sea fácil de imitar

 Que sea única u original
 Que se conserve a lo largo del tiempo
 Que sea mejor que la de tu competencia
20
…………………………………………….
6.1 Diseña un video ejemplificando el servicio que se puede aplicar a un servicio de
soporte presencial.
INSTRUMENTOS DE EVALUACIÓN
Lista de cotejo:
Nombre del alumno(a): Campo de

aplicación
Asignatura: Brinda Soporte Presencial
Evidencia por desempeño: Diseñar cuadro sinóptico
Soporte
Evidencia de actitud asociada: Orden y responsabilidad
Técnico
Instrucciones para el alumno:
presencial
Seguir las instrucciones de las actividades
Cumple
Tema 1 (Ejercicio No. 1.1)
Si No
Mapa mental soporte técnico presencial
a) Entrega puntual del trabajo.
b) Establece conceptos de técnico en soporte

c) Agrega imágenes representativas de los conceptos
d) Existe calidad en el trabajo.
e) Presenta coherencia el trabajo que le fue asignado.
Observaciones:

Si No
Informe (Tipos de Soporte)
b) Enlista las características de un técnico exitoso.
c) Explica las características
d) Cumple reglas ortográficas, de redacción y sintaxis.
e) Existe calidad en el trabajo.
f) Presenta coherencia el trabajo que le fue asignado.

Observaciones:
21
Lista de cotejo:

aplicación
Evidencia por desempeño: Elaborar Mapas Mentales y Conceptos
Soporte
Técnico
presencial /
Servicio
Cumple
Si No
Funciones de un Técnico Presencial

b) Señala las funciones de un soporte técnico presencial.
c) Cumple reglas ortográficas, de redacción y sintaxis.
Observaciones:

Si No
El Servicio (Presentación de Power Point)

b) Establece una portada a su presentación
c) Desarrolla el tema de manera coherente
Observaciones:
22
Lista de cotejo

aplicación
Soporte
Técnico
presencial /
Servicio
Cumple
Si No
Lluvia de ideas, Funciones de un Técnico Presencial
b) Trabaja en equipo
c) Señala las ventajas y desventajas de un técnico en soporte
Observaciones:
Tema 4 (Ejercicio No. 4.1) Si No
Tabla descriptiva
b) Establece una portada a su presentación
c) Describe las funciones de un departamento de Soporte

Observaciones:
23
Lista de cotejo

aplicación
Soporte
Técnico
presencial /
Servicio
Cumple
Si No
Relación de Columnas (Tipos de Soporte)
b) Identifica la clasificación de soporte

c) Relaciona las columnas e identifica los problemas
Observaciones:
Tema 5 (Ejercicio No. 5.2) Si No
Listado de problemas
b) Establece categorías para los diferentes problemas
c) Describe los posibles problemas

Observaciones:
24
Lista de cotejo

aplicación
Departamento
Soporte
Técnico
presencial
Cumple
Si No
Mapa mental (Departamento de soporte)
b) Identifica las funciones del departamento de soporte

c) Agrega imágenes para describir las funciones del departamento de
soporte
Observaciones:
Si No
Listado de problemas
b) Establece categorías para los diferentes problemas
c) Describe los posibles problemas

Observaciones:
25
Lista de cotejo:
tema 1.1.
aplicación

Evidencia por desempeño: Establece conceptos y videos informativos Soporte
Evidencia de actitud asociada: Orden y responsabilidad Técnico
Instrucciones para el alumno: presencial
Cumple
Tema 1 (Ejercicio No. 1.1 ) Si No

Video informativo
b) Establece diálogos del servicio de soporte

c) Presenta solución al problema planteado
Observaciones:
26
PRÁCTICA No. 1:
¿QUÉ ES SOPORTE TÉCNICO PRESENCIAL?
OBJETIVO: Identifica en qué consiste la aplicación de soporte técnico presencial a

software y hardware.
NÚMERO DE SESIONES: 1
INTRODUCCIÓN:
El soporte técnico es un servicio que atiende problemas de software y hardware en
negocios y empresas. El soporte puede ser presencial o a distancia.
HERRAMIENTA Y EQUIPO:
Acceso a Internet.
Computadora personal.
Apuntes de la clase, pluma y lápiz.
PROCEDIMIENTO:
1. Realiza una investigación en Internet sobre soporte técnico.
2. Realiza una investigación en Internet sobre soporte técnico presencial y soporte
técnico a distancia.
RESULTADOS: Al final de la investigación, el alumno comprende en forma general

lo que es el soporte técnico presencial y a distancia.
CUESTIONARIO
1. ¿Qué es soporte técnico?
2. ¿En qué consiste el soporte técnico presencial?
3. Explica 5 casos donde aplique el soporte técnico presencial en hardware.
4. Explica 5 casos donde aplique el soporte técnico presencial en software.
CONCLUSIONES:
EVALUACIÓN:
Criterios de evaluación Sí No
Comprende soporte técnico.
Identifica soporte técnico
Presencial.
Comprende el soporte técnico
presencial a hardware
Comprende el soporte técnico
Presencial a software.
27
Puntuación obtenida:
Nombre y firma del Docente:
PRÁCTICA No. 2:
HERRAMIENTAS PARA EL EJERCICIO DEL SOPORTE TÉCNCO PRESENCIAL
OBJETIVO: Identifica las herramientas necesarias para aplicar el soporte técnico

presencial.
INTRODUCCIÓN:
Para realizar cualquier trabajo en una computadora ya sea de hardware o software, es
necesario contar con herramientas físicas o lógicas (software) respectivamente, sin
ellas no se puede solucionar el problema.
Acceso a Internet.
Computadora personal con sistema Windows instalado.
PROCEDIMIENTO:
1. Realiza una investigación en internet sobre las herramientas físicas y lógicas
necesarias para aplicar el soporte técnico presencial.
2. Recorta y pega en tu cuaderno las herramientas encontradas:
RESULTADOS: Identifica las herramientas necesarias para aplicar el soporte técnico

presencial.
CUESTIONARIO
1. ¿Existe similitud en las herramientas encontradas con las que se utilizan para el
mantenimiento en una computadora? y ¿Por qué?
2. Escribe las herramientas físicas encontradas.
3. Escribe las herramientas lógicas encontradas.
CONCLUSIONES:
EVALUACIÓN:
28
Comprende las herramientas
físicas y lógicas
Identifica las herramientas
físicas
Identifica las herramientas
lógicas
PRÁCTICA No. 3:
COPIAS DE SEGURIDAD DE ARCHIVOS
OBJETIVO: comprende la necesidad de obtener copias de archivos de trabajo.
INTRODUCCIÓN:
El respaldo de la información es un proceso aplicado en todas las organizaciones por
el hecho de que se debe tener una copia de los archivos previniendo casos de desastre.
Computadora personal con sistema operativo Windows instalado.
Memoria USB de 8Gb.
PROCEDIMIENTO:
1. Crea una carpeta y asígnale el nombre de Copia con fecha de ese momento.
2. Realiza una búsqueda de archivos generados en Word y Excel. Dependiendo de la
versión de Windows de la computadora, solicita a tu Maestro indique la herramienta
o método de búsqueda.
3. Al final de la búsqueda, copia todos los archivos a la carpeta antes creada.
4. Inserta la memoria USB.
5. Copia la carpeta que contiene el respaldo a la memoria USB.
6. Retira la memoria USB y consérvala en un lugar seguro.
29
RESULTADOS: Se obtiene un respaldo de información.
CUESTIONARIO
1. ¿Por qué es necesario realizar copias de seguridad?
2. ¿Escribe 5 medios físicos donde puedes almacenar las copias de archivos?
3. ¿Cada cuando crees tú que debe realizarse un respaldo de información?
CONCLUSIONES:
EVALUACIÓN:
Crea la carpeta para el respaldo de
información
Realiza la búsqueda de archivos
Obtiene la copia de seguridad
Identifica medios físicos donde
almacenar las copias de archivos
PRÁCTICA No. 4: APLICACIÓN CCLEANER
OBJETIVO: aplica una herramienta, segura y fiable para el óptimo funcionamiento

de la computadora.
INTRODUCCIÓN: CCleaner es una aplicación que tiene como propósito mejorar el

rendimiento de cualquier computadora que lo ejecute. CCleaner se ha convertido en
una herramienta fiable y eficaz que limpia a conciencia una computadora personal de
forma segura.
Software CCleaner.
Apuntes de la clase, pluma y lápiz
PROCEDIMIENTO:
30
1. Identifica y ejecuta el CCleaner. Si solicita

autorización para hacer cambios, contesta que sí.
2. Se muestra la pantalla del software, clic en el
botón analizar, para que después te muestre lo que
va a eliminar. Clic en botón Ejecutar el limpiador.
3. Describe lo que va a eliminar en forma general.
RESULTADOS: Aplica una herramienta de limpieza para el óptimo funcionamiento

de una computadora.
CUESTIONARIO
1. Escribe 5 procesos que realiza el CCleaner.

2. ¿Cuánta información se borró en tu práctica?
3. ¿Esta actualizado la versión del CCleaner?
4. Describe la importancia del CCleaner.
CONCLUSIONES:
EVALUACIÓN:
Ejecuta el CCleaner
Identifica los procesos del
CCleaner
Identifica la importancia del
CCleaner
31
PRÁCTICA No. 5: ACTUALIZAR OFFICE 2007 A 2010 EN WINDOWS XP
OBJETIVO: Aplica el proceso de actualizar software.

INTRODUCCIÓN: EL Microsoft Office es una de las herramientas más importantes

aplicadas en el sector laboral y de
educación.
Computadora personal con sistema
operativo Windows XP instalado.
Microsoft Office Profesional Plus 2010.
PROCEDIMIENTO:
1. Ejecuta el comando Setup del Office:
2. Teclea la clave del producto y posteriormente acepta los términos de licencia.
3. Clic en el botón personalizar. 4. El programa de instalación de Office 2010

detecta y te permite eliminar todas las
aplicaciones,
32
5. A continuación, clic en la ficha Opciones de instalación (Installation Options) y

seleccionamos los programas de Office que deseamos. Una vez que haya hecho su
selección, haga clic en el botón Actualizar
6. La instalación comienza mostrando una barra de progreso. La cantidad de tiempo
que se tarda en instalar variará de acuerdo a las características de su sistema.
7. Una vez terminada la actualización cerrar el actualizador.
8. Ahora ya puedes utilizar el Office, para esto ve al menú inicio.
RESULTADOS: Con la práctica se actualiza el Office.
CUESTIONARIO
1. En forma general describe la función del Microsoft Office.
2. Escribe las aplicaciones que ofrece Microsoft Office 2010.
CONCLUSIONES:
33
EVALUACIÓN:
Identifica la función del
Microsoft Office
Identifica las aplicaciones de
Microsoft Office 2010
Realiza la actualización de
Microsoft Office 20l0
PRÁCTICA No. 6: ACTUALIZAR NOD32 V3
OBJETIVO: Actualiza un antivirus.
INTRODUCCIÓN: Actualmente con la tendencia del uso del Internet trae consigo
riesgos de los cuales debemos estar preparados para evitar desastres en la
computadora, propiamente la información. Uno de ellos es la proliferación de virus,
para ello se debe contar con un antivirus actualizado
Acceso a Internet.
Computadora con sistema operativo Windows instalado y antivirus NOD32.
PROCEDIMIENTO:
1. Estar conectado a Internet.
2. Ingrese a www.for- ever.cn/nod32. 3. Abrir la ventana del antivirus
Esta página nos proporciona
nombre de usuarios y contraseñas
válidos para actualizar nuestro
antivirus. Esta página nos
proporciona actualización diaria
de las claves.
4. Una vez abierto, oprimimos la tecla F5.
34
5. Se abre la ventana de Configuraciones de

nuestro antivirus.
6. Hacemos Clic en la opción que dice
Actualización.
7. Acá debemos verificar que en Servidor de actualización este Seleccionado: “Selección

Automática” y En los campos de Nombre de Usuario debemos copiar y pegar de la
página anterior (www.for-ever.cn/nod32) un nombre de usuario nuevo con su
respectiva Contraseña.
8. Ahora hacemos clic en aceptar. Nos dirigimos de nuevo a la ventana principal del
antivirus, hacemos clic en Actualización, luego en Actualización Manual de la base de
firmas.
9. Si todo salió bien el proceso de actualización continuara como lo demuestra la

siguiente imagen.
RESULTADOS: Actualiza un antivirus para la protección de la información en una

computadora.
35
CUESTIONARIO
1. ¿Qué es un Virus?
2. ¿Qué es un Antivirus?
3. Escribe 5 antivirus que conozcas.
4. ¿Por qué se debe actualizar un Antivirus?
CONCLUSIONES:
EVALUACIÓN:
Comprende lo que es Virus
Comprende lo que es Antivirus
Menciona otros Antivirus
Realiza la actualización del
Antivirus
36
Elabora
Bitácoras de
Control de
soporte.
37
BLOQUE 2
OBJETIVOS: Establecer y desarrollar bitácoras tanto físicas como electrónicas con el
fin de llevar el control de las actividades de soporte técnico presencial.
COMPETENCIAS PROFESIONALES
Elabora bitácoras de control de soporte
SITUACIONES
Al hardware del equipo
Con base en el soporte técnico presencial brindado
COMPETENCIAS RELACIONADAS CON EL MARCO

CURRICULAR COMÚN
DISCIPLINARES BÁSICAS SUGERIDAS
CE4 Obtiene, registrará y sistematiza la información para responder a preguntas de carácter

científico, consultando fuentes relevantes y realizando experimentos pertinentes.
COMPETENCIAS DE PRODUCTIVIDAD Y EMPLEABILIDAD

DE LA SECRETARÍA DEL TRABAJO Y PREVISIÓN SOCIAL
AP3 Registrar y revisar información para asegurar que sea correcta.
38
Introducción
L
as bitácoras están cobrando una importancia fundamental en el ámbito académico,
profesional y se servicios, por lo cual, se revisa las principales definiciones de esta
herramienta y presenta una posible tipología. Asimismo, se describen y analizan las
aplicaciones de mayor importancia en las actividades de soporte técnico presencial. Por
último, se explican algunos casos concretos de implementación de las bitácoras tanto
físicos como electrónicos.
Tema 1 Definición de Bitácora
Existen diversas definiciones para el término weblog, blog o bitácoras: “son aquéllos recursos
informativos, en formato web, ya sea en forma textual o de imágenes, en los que una persona
o grupos de personas, introducen por orden cronológico noticias, opiniones, sugerencias,
artículos, reflexiones o cualquier otro tipo de contenido que consideren de interés, los cuales
enlazan frecuentemente a otros recursos web y cuya réplica está o no permitida según el
propietario del weblog” (Ferrada Cubillos, 2005).
La finalidad de manejar esta bitácora es poder manipular más sencillamente la información que
tenemos en cada artículo de un blog, los lectores pueden escribir sus comentarios y el autor
darles respuesta, de forma que es posible establecer un diálogo.
Tipos de bitácora
Manual: es un registro a manera de diario en el cual datos comunes son: fecha, hora, proceso,
observaciones.
Electrónico: generalmente recopilan información de todo tipo (textos, audio, imagen, códigos,
etc.) y pueden ser escritos por uno o más autores
Blogs: son bitácoras virtuales publicadas en internet de una manera no tan formal son
embargo, los requerimientos de eficacia son los siguientes:
Según su autoría: personales (reflejan las ideas de una persona sobre un tema o sobre
diferentes aspectos), las corporativas (Boletín de comunicación e información dentro de una
organización, para transmitir novedades, ofrecer recursos, lanzar debates sobre
procedimientos), colectivas (un administrador se encarga de coordinar la información y cuenta
con colaboradores que participan enviando sus comentarios).
39

1.1 Realiza un cuadro sinóptico de los diferentes tipos de bitácoras que conozcas y
señala su utilidad
40
…………………………………………….
Desarrolla Competencias Actividad Grupal
1.2 Formen equipos de 5 integrantes y desarrollen una comparación de los diferentes

tipos de bitácoras que se pueden dar. Realice un breve informe de lo encontrado.
Función de bitácora
Habitualmente, la bitácora de servicio es una fuente de información que el técnico en

soporte debe saber llenar a la perfección debido a que es la estructura medular de la
solución que se plantea o de los pasos que se llevaron a cabo para establecer una respuesta
inmediata.
El técnico debe establecer la información de manera clara, donde pueda identificar la fecha,
el cliente, el tipo de servicio y el diagnóstico o solución dada. Generalmente se establecen
con una nomenclatura y forma de orden en el caso de considerar una bitácora física el folio,
en el caso de ser una bitácora electrónica se podría considerar como rubro más importante
la fecha de realización o captura.
41
Control de bitácora
Hoy en día los sistemas de cómputo se encuentran expuestos a distintas amenazas, por lo
cual las vulnerabilidades de los sistemas aumentan, al mismo tiempo que se hacen más
complejos, el número de ataques también aumenta, por lo anterior las organizaciones deben
reconocer la importancia y utilidad de la información contenida en las bitácoras de los
sistemas de cómputo así como mostrar algunas herramientas que ayuden a automatizar el
proceso de análisis de las mismas.
El crecimiento de Internet enfatiza esta problemática, los sistemas de cómputo generan una
gran cantidad de información, conocidas como bitácoras o archivos logs, que pueden ser
de gran ayuda ante un incidente de seguridad, así como para el auditor. Las bitácoras
contienen información crítica es por ello que deben ser analizadas, ya que están teniendo
mucha relevancia, como evidencia en aspectos legales.
Tema 2 Bitácora Presencial
BITÁCORA DE SERVICIO PRESENCIAL
Es un registro escrito de las acciones que se llevaron a cabo en cierto trabajo o tarea. Esta
bitácora incluye todos los sucesos que tuvieron lugar durante la realización de dicha tarea,
las fallas que se produjeron, los cambios que se introdujeron.
Para controlar y organizar el mantenimiento de los equipos el funcionario responsable

elaborará el formulario BITACORA DE MANTENIMIENTO donde se registran los
siguientes datos.
Código(registro de inventario)
42
Nombre del equipo

Descripción (disco, memoria, procesador) Departamento
Versión del Sistema Operativo
Software
Fecha de último mantenimiento Observaciones
(novedades en el último mantenimiento)
FORMULARIO DE REGISTRO DE ERRORES
En equipos elaborarán, el formulario de registro de errores y registrará los siguientes datos

por cada equipo:
� Fecha,
� Usuario,
� Descripción (disco, memoria, procesador),
� Nombre de Equipo,
� Última fecha de mantenimiento,
� Estado (funcionamiento total, parcial, nulo)
…………………………………………….
1.3 Realiza el diseño de una bitácora de control de soporte presencial
Tema 3 Bitácora electrónica
Diseño de bitácora Electrónica
Existen dos opciones:

1) Comprar un Software 2) Utilizar un Servicio de Terceros
La forma de la bitácora generalmente se basa en una plantilla, pero si se sabe manejar

HTML o CSS se puede fácilmente cambiar la visualización de la misma. Si no se conoce
ni un poco de HTML, no hay problema, en algunos casos no se requiere.
Dependiendo del tipo del servicio de Bitácora que se utilice, haciendo las participaciones
a la Bitácora se pueden hacer en una gran variedad de formas: algunos con apenas el
navegador, otros por correo electrónico, y en algún caso por vía telefónica. Algunas
43
bitácoras permiten a sus lectores participar con sus propios comentarios

y llegar a ser participantes activos.
El Software para crear bitácoras
MovableType:
Un sistema de publicación a la medida del diseñador que se instala en un servidor de
Internet. Gratis para uso personal o sin fines de lucro, pero se aceptan donativos. Las
bitácoras con fin comercial deben pagar una licencia de $150.00 dólares.
Radio Userland:
Conveniente para uso personal o de negocio, es fácil de utilizar pero ha también cuenta con
características avanzadas para el usuario más conocedor. Hay un periodo de prueba por 30
días. Así que se puede descargar, probarlo y si llena las expectativas, comprarlo. $39.95
dólares.
Servicios de terceros
Blogger:
Distribuido por Google. Si se desea probar lo que es una bitácora, este servicio gratuito la
crea en un santiamén. Muy fácil de registrarse y se puede empezar con participaciones
inmediatamente. Se puede descargar la barra de herramientas Google, con esta se
encontrará un botón de Blogger incluido, que hace fácil agregar los sitios a la bitácora con
un solo clic.
LiveJournal:
Gratis para una cuenta limitada, pero si se quiere gozar de todas las características se tiene
que pagar $25.00 por un año. Este servicio es una comunidad interactiva de personas.
TypePad: Un servicio de servidores de bitácoras muy poderoso con un conjunto extenso
de características. Una bitácora básica, incluyendo la habilidad de mostrar imágenes y
permitir comentarios, será de $4.95 porun mes. Si usted registra por un año, se ahorrarán
casi $10.00. Si se necesitan más características, hay cuenta Plus por $8.95 al mes o en Pro
Versión por $14.95 mensual.
¿Cuál es la finalidad de manejar una bitácora electrónica?
Un blog también bitácora digital, cuaderno de bitácora, cibebitacora o weblog es un sitio

web periódicamente actualizado que recopila cronológicamente textos o artículos de uno
o varios autores, apareciendo primero el más reciente, donde el autor conserva siempre la
libertad de dejar publicado lo que creo pertinente.
La finalidad de manejar esta bitácora es poder manipular sencillamente la información que

tenemos en cada artículo de un blog, los lectores pueden escribir sus comentarios y el autor
darles respuesta, de forma que es posible establecer un diálogo.
44
…………………………………………….
1.4 Elabora una bitácora de control electrónica
45
INSTRUMENTOS DE EVALUACIÓN
Lista de cotejo:

aplicación
Bitácoras
Cumple
Tema 1 (Ejercicio No. 1.1 )
Si No
Cuadro Sinóptico (Bitácoras)
b) Establece concepto de bitácora

c) Clasifica los tipos de bitácora
Observaciones:
Informe (Tipos de Bitácoras) Si No
b) Establece los conceptos clasificados de tipos de bitácoras
c) Señala las ideas principales para cada tipo de bitacora

Observaciones:
46
Lista de cotejo:

aplicación
Evidencia por desempeño: Elaborar Bitácoras físicas y Digitales
Bitacoras
Seguir las instrucciones de la actividades
Cumple
Si No
Bitácora Física
b) Identifica la problemática a resolver

c) Identifica los elementos de la bitácora (folio, diagnostico, solución, tipo)
Observaciones:
Bitácora Electrónica Si No
b) Identifica el problema a resolver
c) Utiliza software para diseñar y desarrollar la bitácora electrónica

Observaciones:
47
PRÁCTICA No. 7:
MANTENIMIENTO PREVENTIVO
OBJETIVO: aplica el mantenimiento preventivo al CPU.
INTRODUCCIÓN:
Gran parte de los problemas que se presentan en los sistemas de cómputo se pueden evitar o
prevenir si se realiza un mantenimiento periódico de cada uno de sus componentes.
Kit de herramienta para PC.
Borrador blando.
Bote de aire comprimido.
Aerosol para limpieza.
Soplador.
PROCEDIMIENTO:
1. Introducir un diskette en la unidad para comprobar su funcionamiento.
2. Ejecuta el Scandisk para comprobar posibles errores.
3. Utiliza los periféricos instalados para comprobar su funcionamiento.
4. Abre el CPU y retira las tarjetas de interface, los cables de datos Ribbon y los cables de
alimentación de la fuente de poder, como se muestra en las figuras:
48
5. Para limpiar los contactos de las tarjetas de interface se utiliza un borrador blando para
lápiz. Después de retirar el polvo de las tarjetas y limpiar los terminales de cobre de dichas
Tarjetas, podemos aplicar aerosol para mejorar la limpieza y que tiene
gran capacidad dieléctrica a todas las ranuras de expansión y en especial
a los conectares de alimentación de la tarjeta principal.
6. Una de las partes en donde se acumula más polvo es el ventilador de la fuente de poder.
Para eliminarlo, se puede utilizar el soplador o blower.
7. Si no se dispone del soplador, se debe destapar la fuente para limpiarla. Para destapar la
unidad se puede apoyar sobre la misma carcasa con el fin de no desconectar el interruptor
de potencia de la fuente. La limpieza inferior se puede hacer con una brocha suave.
Después de limpiar la fuente de poder, si hubo necesidad de destaparla, procedemos a
taparla y ubicarla en su sitio. Utilice los tomillos que corresponden con el fin de evitar
daños en la carcasa.
49
8. Para realizar el mantenimiento a la unidad de CD-ROM, es recomendable utilizar un disco

especial de limpieza. Este proceso se hace con el sistema funcionando. Si existe algún problema
de lectura, se debe destapar la unidad y limpiar el sistema Óptico con alcohol isopropílico.
9. El disco duro no se debe destapar. Su mantenimiento consiste sólo en limpiar con mucho
cuidado la parte exterior y las tarjetas. También se deben ajustar bien sus conectares tanto
el de alimentación como el de datos.
10. El mantenimiento preventivo que se hace a un teclado consiste básicamente en la limpieza

exterior, ya que éste acumula bastante suciedad producida por los usuarios y el medio
ambiente.
11. Para la limpieza, destape o desarme el mouse con mucho cuidado. Se observan los rodillos
de desplazamiento de la esfera que también deben. Limpiarse con frecuencia. Estos
almacenan el polvo convirtiéndolo en una sustancia pegajosa que impide el movimiento
uniforme de los mismos.
50
12. Durante la exploración, voluntariamente o

accidentalmente puede ocurrir que se hayan
desconectado algunos cables. Verifique
minuciosamente que cada uno de los conectares
que esté bien ajustado al dispositivo
correspondiente. Revise también de la conexión de
alimentación para el ventilador del
microprocesador. Si éste queda sin corriente, la
computadora funcionará bien, pero con el tiempo
puede fallar.
RESULTADOS:
Se aplica el mantenimiento preventivo en general al CPU.
CUESTIONARIO
1. Define mantenimiento preventivo.
2. Tiempo estipulado para aplicar el mantenimiento preventivo.
3. ¿Qué otro tipo de mantenimiento conoces?
4. ¿El mantenimiento también es aplicado al software?
CONCLUSIONES:
EVALUACIÓN:
Identifica el mantenimiento preventivo
Identifica otros tipos de mantenimiento
Aplica el mantenimiento preventivo al CPU
51
PRÁCTICA No. 8: PARTICIONAR DISCO DURO EN WINDOWS 7
OBJETIVO: Crea particiones lógicas a un disco duro.
INTRODUCCIÓN: En la actualidad los discos duros son de gran capacidad, por lo que es
necesario crear particiones en ellos para una mejor administración de la información que almacena
y un control por si es necesario formatearlo.
Computadora personal con sistema operativo Windows 7 instalado.
PROCEDIMIENTO:
1. Ejecuta la secuencia
botón inicio-panel de
control-administración de
equipos-herramientas
administrativas-
administración de
equipos, Vamos a la
opción Administración de
discos
2. La opción Administración
de discos nos mostrara en su
totalidad los discos físicos que
hay en nuestro sistema
52
3. Elegimos el disco que particionaremos y hacemos clic con el botón derecho

del Mouse y elegimos “Reducir volumen”.
4. Luego se abrirá esta ventana en la

cual nos indicara cuanto espacio
máximo podemos reducir a nuestro
disco.
5. En este caso indica que se puede

reducir un máximo de 30GB (10.000MB
= 10gb) eso significa que si nosotros le
indicamos 100.000MB esto equivale a
100GB, después de haber indicado cuánto
espacio reduciremos nos mostrara de
esta forma nuestros disco ya divididos en
2.
6. Ahora hacemos clic con el botón derecho
del Mouse en el espacio no asignado de nuestro
disco y elegimos la opción “Nuevo volumen
simple” se abrirá un asistente para la creación
del nuevo volumen seguimos los pasos que nos
indica este asistente para la creación del disco.
7. Luego de esto nos quedaría 8. Con esto ya tenemos nuestro disco

finalmente nuestro disco de esta particionado y listo para usar. Ejecutamos
forma la secuencia Botón inicio-Equipo:
RESULTADOS: Se crea una partición lógica a un disco duro.
CUESTIONARIO
1. Define disco duro.
2. ¿Por qué es importante la partición a un disco duro?
53
3. ¿Cuál es la medida actual en los discos duros?
CONCLUSIONES:
EVALUACIÓN:
Comprende que es disco duro
Identifica la capacidad actual en medida de disco duro
Identifica que es partición en disco duro
Crea la partición en disco duro
PRÁCTICA No. 9: ACELERAR LA VELOCIDAD EN LA PC
OBJETIVO: Aumenta la velocidad en la PC.

INTRODUCCIÓN: El rendimiento de la PC en algunos casos depende de su velocidad de

procesamiento.
PROCEDIMIENTO:
1. Elimina los procesos y programas no deseados del arranque automático para que Windows no
los ejecute al iniciarse y queden ejecutándose en segundo plano, desperdiciando recursos. Esto
disminuirá el tiempo de arranque y asegurará la disponibilidad de más recursos para las
aplicaciones que necesita.
2. No instales y ejecuta más de un software de seguridad en internet que hagan lo mismo. La
instalación de varios antivirus disminuirá drásticamente la velocidad del PC, ya que cada archivo
al que acceda debe ser analizado varias veces por cada software de antivirus instalado
3. Mantenga el registro de Windows limpio y optimizado. El registro de Windows es un amplio
repositorio de configuraciones pertenecientes a Windows y a la mayoría del resto de aplicaciones
instaladas. Con el tiempo, conforme instala software nuevo y elimina el más antiguo, es habitual
que el registro de Windows se sobredimensione con entradas innecesarias. Cuanto mayor es el
registro de Windows, más tiempo tarda en cargarse durante el arranque de Windows. La
eliminación de entradas innecesarias en el registro ayudará a reducir el tiempo de arranque
4. Asegúrese de que los controladores de su software y sus dispositivos están actualizados. En
ocasiones, Microsoft lanza actualizaciones para Windows que pueden abordar problemas de
seguridad y rendimiento. La instalación de las últimas actualizaciones disponibles le asegura que
no existen cuellos de botella en el rendimiento debido a archivos de sistema más antiguos
5. Desfragmente su disco duro. Mantener los archivos de su disco duro desfragmentados
54
aumentará la velocidad a la que su PC es capaz de cargar los archivos
RESULTADOS:
Al realizar los procesos del procedimiento se aumenta la velocidad en la PC.
CUESTIONARIO
1. ¿Qué procesos y programas eliminaste del arranque de Windows?
2. ¿Qué función tiene el registro de Windows?
3. ¿Qué función tienen los Drivers?
4. Escribe la secuencia a seguir para desfragmentar el disco duro.
CONCLUSIONES:
EVALUACIÓN:
Identifica los procesos de arranque del Windows
Identifica la función del registro de Windows
Aplica procesos para aumentar la velocidad a la PC
PRÁCTICA No. 10: LIBERADOR DE ESPACIO
OBJETIVO: eliminar del disco duro todos los archivos no utilizados y temporales de la
computadora para hacer espacio.
INTRODUCCIÓN:
La herramienta Liberador de Espacio permite liberar espacio así como ayudar a la PC en la
aceleración de su velocidad de procesamiento.
Computadora con sistema operativo Windows instalado.
PROCEDIMIENTO:
1. Ejecuta el proceso botón inicio-todos los programas-accesorios-herramientas del sistema-
55
liberador de espacio, quien calcula el espacio

que puede liberar
2. Posteriormente muestra la ventana de Liberador de Espacio:
3. Tenemos la oportunidad de revisar los archivos que van a ser eliminados, clic en el botón
Ver archivos:
4. Clic en el botón Aceptar y nos pregunta:
56
5. Clic en el botón Eliminar archivos y nos muestra la siguiente ventana:
RESULTADOS:
Al término de la práctica se ha eliminado archivos que no se utilizan y temporales.
CUESTIONARIO
1. Escribe los tipos de archivos a eliminar y una descripción de ellos.
CONCLUSIONES:
EVALUACIÓN:
Identifica los archivos a eliminar
Aplica Liberador de Espacio
PRÁCTICA No. 11:MANTENIMIENTO A PERIFÉRICOS DE ENTRADA Y SALIDA
OBJETIVO: aplica mantenimiento preventivo a los principales periféricos de entrada y salida de

un equipo de cómputo.
INTRODUCCIÓN:
Los periféricos son hardware que la computadora utiliza para recibir y enviar información en sus
diferentes tipos, es muy importante su óptimo funcionamiento por lo que es recomendable aplicar
un programa de mantenimiento.
Computadora personal con los periféricos teclado, scanner, Monitor, Mouse, Impresora
Brocha delgada. Aire comprimido.
Trapo suave. Alcohol isopropílico.
Paño suave. Aspiradora portátil.
Trapos de algodón. Alcohol.
Grasa con base de grafito. Apuntes de la clase, pluma y lápiz.
57
PROCEDIMIENTO:
1. TECLADO: Desempolvar el teclado con la brocha hasta que no quede
ningún resto de polvo o pelusa visible. Si es necesario para una mejor
limpieza utiliza aire comprimido. Aplicar el spray o líquido sobre el teclado. Pasar sobre
la superficie la esponja retirando la suciedad y el excedente de líquido o spray. Utilizar un
paño seco y de algodón para finalizar la limpieza del teclado y absorber los restos de
humedad.
2. SCANNER: El escáner debe limpiarse y recalibrarse si existen líneas blancas o negras a lo

largo de las copias, faxes enviados o documentos escaneados. Si está caliente, déjalo por
lo menos 3 minutos antes de limpiar. Limpia el vidrio con un trapo sin pelusa suave y un
limpiador de cristal suave. Aplica el limpiador al pañuelo no al vidrio. Evite tocar el vidrio.
Seca el vidrio usando un trapo sin pelusa seco. Suavemente limpia la cubierta externa con
el trapo húmedo sin pelusa para quitar cualquier polvo o partículas acumuladas. Sécalo con
un trapo sin pelusa.
3. Limpiar el CAMINO DEL SCANNER: 3.Si la franja blanca larga (en la parte de adentro
de la puerta de acceso a los documentos) está sucia, límpiala con un paño de algodón. Si
quedan desechos o suciedad en la franja, usa un paño de algodón con una pequeña cantidad
de alcohol isopropílico para limpiar suavemente la franja. La exposición de las piezas
internas al goteo de alcohol puede provocar daños.). Si la franja larga de vidrio opuesta a
la franja larga blanca está sucia, límpiala con un paño de algodón seco. Si quedan desechos
o suciedad en la franja de vidrio, usa un paño de algodón con una pequeña cantidad de
alcohol isopropílico para limpiar suavemente el vidrio. Inspecciona cada uno de los
rodillos en el área del escáner buscando suciedad y desechos. Limpia los rodillos sucios
con un paño que no contenga hilachas (como los paños para lentes) humedecido con una
pequeña cantidad de agua. Inspecciona el soporte de presión y la almohadilla en busca de
suciedad o desechos. Si el soporte de presión y la almohadilla están sucios, límpialos con
un paño húmedo libre de hilachas con poca cantidad de agua. Limpia los rodillos,
almohadillas y el soporte de presión de lado a lado con un paño seco que no contenga
hilachas para retirar la suciedad suelta. Espera hasta que se seque completamente y luego
cierre la puerta de acceso a los documentos.
4. MOUSE: El mouse estándar (de bolita) es un elemento recolector de polvo y suciedad. La

bolita arrastra continuamente el polvo y partículas pequeñas de la superficie donde se
desplaza, y se va acumulando en los rodillos sensores del interior, alterando su coeficiente
de fricción. Esto ocasiona que el mouse no responda a movimientos suaves, "quedándose
pegado" o funcionando "a saltos". No se requieren herramientas especiales y le tomará
muy poco tiempo hacerlo: típicamente el mouse puede abrirse girando la pieza que sostiene
a la bolita, en el sentido que indica la flecha (si no hay flecha pruebe en ambos sentidos).
Cuando extraiga la bolita podrá observar dos sensores cilíndricos colocados en ángulo
recto. También verá una ruedita áspera que tiende a presionar a la bolita mediante un
resorte. Estas tres piezas deben limpiarse, desprendiendo con la uña o un destornillador
pequeño la costra de suciedad que en ocasiones está muy compactada y adherida. NO USE
DISOLVENTES NI AGUA. Gire gradualmente las piezas mientras desprende la costra y
sople para que la suciedad salga. Después que las tres piezas estén bien limpias pudiera
58
resultar conveniente pasar por toda la superficie de la bolita una lima de

uñas, para limpiarla y aumentar su coeficiente de fricción. Sople
profundamente el polvillo y la suciedad que pudiera quedar dentro del
mouse, y reinstale sus componentes. En condiciones normales el mouse volverá a
funcionar normalmente, pero si continúa fallando después del mantenimiento, o uno de sus
botones no responde o se queda pegado, lo indicado es reponerlo por uno nuevo.
5. MONITOR: Utilice un paño humedecido con agua tibia para limpiar el monitor. Si hay
restos de adhesivo, utilice alcohol isopropílico o alcohol desinfectante y un paño para
eliminar los residuos. Limpieza de los ORIFICIOS DE VENTILACIÓN DEL MONITOR
estos permiten que el aire circule a través del PC y de esa manera lo mantienen refrigerado.
La acumulación de suciedad dentro de estos ventiladores impide el proceso de
refrigeración. Utilice una aspiradora portátil para eliminar el polvo y la suciedad de los
orificios. Limpieza de la PANTALLA DEL MONITOR Utilice un paño limpio y seco para
limpiar la pantalla del monitor. Para una limpieza más profunda, utilice un limpiador de
pantalla antiestático y un paño limpio.
6. IMPRESORA: para ello tan sólo necesitamos una brochita, un trapo y un poco de tiempo
y paciencia. Si es mucha la suciedad que se ha acumulado podemos emplear un poco de
alcohol (siempre sobre el trapo, nunca directamente, y siempre después de haber eliminado
todo el polvo), secándola siempre muy bien. En casos de suciedad extrema y grasas (como
por ejemplo, impresoras de cocina en restaurantes), podemos limpiar el exterior de ésta
con un poco de desengrasante (repito, SIEMPRE aplicando este sobre el trapo, NUNCA
directamente sobre la impresora), pasando posteriormente un trapo húmedo para terminar
secándola muy bien. Esto puede dañan algo las partes de plástico (pérdida de brillo y
pérdida de logotipos impresos), pero se trata de eliminar la grasa acumulada, que siempre
va a ser más perjudicial. Debemos evitar llegar a estos extremos, ya que la acumulación de
este tipo de suciedad puede provocar serias averías.
RESULTADOS:
Aplicado mantenimiento preventivo a los principales periféricos de entrada y salida de una PC.
CUESTIONARIO
1. Define Periférico.
2. ¿Cuál es el principal periférico de entrada?
3. ¿Cuál es el principal periféricos de salida?
4. Escribe otros periféricos de entrada y de salida que conozcas.
CONCLUSIONES:
EVALUACIÓN:
Identifica periféricos de entrada
Identifica periféricos de salida
Aplica mantenimiento preventivo a los periféricos de entrada y
salida
59
PRÁCTICA No. 12:

FORMATOS PARA EL CONTROL DEL SERVICIO DE SOPORTE TECNICO
PRESENCIAL
OBJETIVO: Obtener un control y organización utilizando formatos para la aplicación del soporte
técnico presencial.
NÚMERO DE SESIONES: 3.
INTRODUCCIÓN:
En el sector laboral es muy importante el manejo de la información utilizando diversos formatos
ya establecidos o propios para un control de sus actividades.
Acceso a Internet.
Computadora personal con sistema operativo Windows y Microsoft Office instalado.
PROCEDIMIENTO:
1. Realiza una consulta en Internet sobre formatos ya establecidos aplicados en el soporte
técnico presencial.
2. Diseña esos formatos en Microsoft Word o Excel e imprímelos.
3. Diseña tus propios formatos de acuerdo a la experiencia en tu clase de las actividades
aplicadas en el soporte técnico presencial y que contengan datos de encabezado del
submódulo, tema y del alumno, e imprímelos.
RESULTADOS: Elaboración de formatos para aplicarlos en las actividades de soporte técnico

presencial.
CUESTIONARIO
1. ¿Por qué es importante el uso de formatos para registro de las actividades?
2. ¿Crees tú que los formatos pueden sustituirse por reportes de actividades?
3. ¿Crees tú que el uso de los formatos influya en el desempeño de las actividades?
60
CONCLUSIONES:
EVALUACIÓN:
Diseña formatos encontrados en Internet
Diseña formatos propios
Identifica la importancia de los formatos
PRÁCTICA No. 13: FORMATO

DE UNA BITÁCORA
OBJETIVO: Crea y aplica una bitácora para el soporte técnico presencial.
INTRODUCCIÓN:
Es necesario realizar una planeación para llevar a cabo el soporte técnico y así tener en buen
funcionamiento el equipo de cómputo y sus periféricos.
Acceso a Internet.
PROCEDIMIENTO:
1. Realiza una investigación en Internet sobre el formato de bitácoras aplicadas en el soporte
técnico.
2. Recorta y pega una bitácora de las que encontraste en la investigación.
3. Crea tu propio diseño de bitácora.
RESULTADOS: Diseña una bitácora de acuerdo a las necesidades para aplicar el soporte técnico
presencial.
CUESTIONARIO
1. ¿Qué es una bitácora y para que nos sirve?
2. ¿Por qué es importante utilizar bitácoras?
3. Describe la importancia de realizar una planeación antes de empezar con una tarea
CONCLUSIONES:
EVALUACIÓN:
61
Comprende que es una bitácora

Diseña la bitácora
Identifica la importancia de una planeación
PRÁCTICA No. 14:

PLANEACIÓN DE SOPORTE TÉCNICO PRESENCIAL
OBJETIVO: desarrolla una planeación de trabajo para aplicar el soporte técnico presencial.
INTRODUCCIÓN: La Planeación es una etapa imprescindible en toda actividad humana, con

ella podemos prevenir posibles fallas, obtener ventajas y todo tipo de imprevistos que se pueden
presentar al momento de realizar la actividad, tarea o proceso.
Acceso a Internet.
Computadora personal con sistema operativo Windows y Microsoft Office instalado.
PROCEDIMIENTO:
1. Determina junto con tu Maestro la metodología a seguir para crear la planeación de aplicar
soporte técnico presencial.
2. Forma equipo de trabajo.
3. Diseña en la computadora la planeación e imprímela.
RESULTADOS: Planeación para aplicar soporte técnico presencial.
CUESTIONARIO
1. ¿Qué es una planeación?
2. ¿Por qué es importante tener una planeación de trabajo?
3. ¿En tu planeación se incluye reportes?
CONCLUSIONES:
EVALUACIÓN:
62
Comprende la planeación
Identifica la importancia de la planeación
Desarrolla la planeación para aplicar soporte técnico presencial
PRÁCTICA No. 15: BRINDA EL SOPORTE TÉCNICO PRESENCIAL
OBJETIVO: aplicar el soporte técnico presencial en casos reales.
INTRODUCCIÓN:
En teoría muchos procesos son fáciles, pero ya en una práctica real podemos encontrar
contingencias que ponen a prueba nuestros conocimientos.
Microsoft Office instalado.
Formato de bitácoras.
PROCEDIMIENTO:
1. Formar equipos de trabajo.
2. En común acuerdo con tu Maestro selecciona un lugar de visita para aplicar el soporte técnico
presencial. Puede ser una empresa, oficina o incluso tu escuela.
3. Realiza un reporte de la(s) computadora(s) a la cual se le aplicara el servicio.
4. Aplica el formato de la bitácora diseñada en la practica 14.
5. Redacta un reporte sobre el servicio aplicado.
RESULTADOS: Comprende la aplicación real del soporte técnico presencial.
CUESTIONARIO
1. Escribe los procesos aplicados al hardware en el soporte técnico presencial.
2. Escribe los procesos aplicados al software en el soporte técnico presencial
3. ¿Cuándo debe aplicarse el soporte técnico presencial?
4. Escribe el proceso más complicado y el más sencillo del hardware y software aplicado.
63
CONCLUSIONES:
EVALUACIÓN:
Describe los procesos aplicados del soporte técnico
Aplica el soporte técnico al software
Aplica el soporte técnico al software
64
MATERIAL Y EQUIPO MINIMO NECESARIO PARA REALIZAR LAS
PRÁCTICAS.
 Laboratorio de cómputo con 30 PC

 Conexión a Internet
 Programa windows 7 para cada PC
 Microsoft office 2007 en adelante
BIBLIOGRAFÍA
ENSAMBLAJE, REPARACION Y MANTENIMIENTO DE COMPUTADORAS Y

REDES. Alfa Omega.
CURSO TEORICO Y PRÁCTICO DE ARMADO DE PC. USERS.
(Ferrada Cubillos, 2005).
Electrónicas:
http://www.slideshare.net/avne11/mantenimiento-correctivo-y-preventivo
http://mantenimientopreventivocorrectivocomp.blogspot.mx/
http://www.si-forma.net/cursos/curso-mantenimiento-preventivo-y-correctivo-para-
computadoras-personales/
http://www.slideshare.net/yiseladaza/mantenimiento-preventivo-y-correctivo-del-pc
http://www.slideshare.net/AnasusAlarcon/mantenimiento-preventivo-y-correctivo-de-software-
4260744
http://www.teamviewer.com/es/index.aspx
65

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a) Equipo b) Hardware c) Software d) Sistemas

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a) Equipo b) Hardware c) Software d) Programas

a) Cliente b) usuario c) Producto d) Administrador

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