Parametros de Evaluación Empresas SITM MIO Tomo1 PDF

PROYECTO: MODELO DE EVALUACIÓN DE LAS EMPRESAS DEL SISTEMA MIO PARA AVANZAR HACIA UN
GOBIERNO CORPORATIVO Y EL LOGRO DEL PROPÓSITO ESTATAL – PILOTO SIUR
(INSTRUMENTO BASE PARA REVISIÓN DE LOS APÉNDICES QUE SE RELACIONAN

CON EL DESEMPEÑO Y NIVELES DE SERVICIO EN EL SISTEMA MIO)
CONCESIÓN DEL “SISTEMA DE INFORMACIÓN UNIFICADO DE RESPUESTA DEL SISTEMA

MIO – SIUR”
PROYECTO:
MODELO DE EVALUACIÓN DE LAS EMPRESAS
DEL SISTEMA MIO
PARA AVANZAR HACIA
UN GOBIERNO CORPORATIVO
Y EL LOGRO DEL PROPÓSITO ESTATAL
Por: Uriel de Jesús Ramírez Márquez
2018
proyecto: Modelo de evaluación a las empresas del sistema MIO para avanzar hacia un gobierno corporativo y el logro del
propósito estatal – piloto Concesionario del SIUR – Ing. Uriel de Jesús Ramírez M.
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TABLA DE CONTENIDO
I. Capitulo I. Generalidades ........................................................................................................................ 4
i. Contexto del Servicio de Transporte Público de Pasajeros .................................................................... 5
ii. Introducción ........................................................................................................................................... 14
iii. Resumen general .................................................................................................................................... 17
iv. Organización del documento ................................................................................................................. 20
v. Definiciones............................................................................................................................................ 24
II. Capitulo II. Gestión del conocimiento ................................................................................................... 37
TOMO 1 ........................................................................................................................................................... 37
1 Objetivo general ..................................................................................................................................... 38

1.1 Objetivos específicos .......................................................................................................................... 38
2 Contexto del trabajo ............................................................................................................................... 38
3 Conocimiento Tácito a Explicito ........................................................................................................... 41

3.1 Planteamiento del problema .............................................................................................................. 41
3.2 Diagnóstico y estado actual ............................................................................................................... 42
3.3 Macro-habilitadores del servicio ....................................................................................................... 48
3.4 Sistema de gestión pública del Estado Colombiano y estándares internacionales para la empresa
privada. ........................................................................................................................................................ 64
3.5 Factores críticos de éxito (F.C.E.) y estructura de indicadores (KPIs) ............................................. 69
3.6 Gobierno corporativo (GC), gobierno digital (antes GEL) y marco de referencia de arquitectura
empresarial del Estado Colombiano ........................................................................................................... 73
3.7 Dimensiones de la empresa Concesionario del SIUR ........................................................................ 80
III. Capitulo III. Modelo propuesto ............................................................................................................
TOMO 2 ...............................................................................................................................................................
4 Modelo propuesto .......................................................................................................................................

4.1 Síntesis de la estructura de control de la empresa individual y ampliada .............................................
4.2 Estrategia de evaluación de la empresa individual y ampliada .............................................................
4.3 Fases del modelo de evaluación.............................................................................................................
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5 Estructura de evaluación a la empresa concesionaria del SIUR .............................................................

5.1 Mecanismos de evaluación del servicio del Concesionario del SIUR ...................................................
5.2 Descripción de los mecanismos de evaluación del servicio ...................................................................
5.3 Desarrollo de las fases de evaluación del servicio de la empresa concesionaria del SIUR ..................
5.4 Requisitos para la evaluación de niveles de desempeño y niveles de servicio del Concesionario del
SIUR por parte de la empresa gestora. ...........................................................................................................
IV. Capitulo IV. Desarrollo operativo del modelo ......................................................................................
TOMO 3 ...............................................................................................................................................................
6 Etapas propuestas para desarrollo del proyecto ........................................................................................
7 Síntesis del Modelo operativo de la propuesta ..........................................................................................

7.1 Análisis de la disponibilidad y garantía de los macro-habilitadores del servicio y habilitador
empresa............................................................................................................................................................
7.2 Evaluación de la capacidad de la empresa para el cumplimiento del propósito empresarial en el
contexto del servicio público y el sistema MIO ...............................................................................................
7.3 Medición, análisis y evaluación de los niveles de gestión, desempeño empresarial y niveles servicio .
7.4 Aporte de valor público con la entrega del servicio. .............................................................................
8 Etapas de operación del modelo ................................................................................................................

8.1 Etapa inicial ...........................................................................................................................................
8.2 Etapa de Transición ...............................................................................................................................
8.3 Etapa deseada ........................................................................................................................................
9 Plan de acción para implementar la medición de niveles de servicio ......................................................
10 Estrategia que le permita a la dirección de operaciones medir el desempeño en la ejecución de los

procedimientos de la Dirección actual ................................................................................................................
10.1 Pre-requisitos de la estrategia ..........................................................................................................
10.2 Estrategia ..........................................................................................................................................
V. Capitulo V. Consideraciones finales ................................................................................................... 174
11 Validación de la propuesta .................................................................................................................. 175
12 Resultados esperados ........................................................................................................................... 175
13 Conclusiones y futuro trabajo ............................................................................................................. 176
14 Bibliografía .......................................................................................................................................... 178
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I. Capítulo I. Generalidades
CONTENIDO
I. Capitulo I. Generalidades 4
i. Contexto del Servicio de Transporte Público de Pasajeros 5
ii. Introducción 14
iii. Resumen general 17
iv. Organización del documento 20
v. Definiciones 24
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i. Contexto del Servicio de Transporte Público de Pasajeros
Metro Cali S.A. fue concebido por el Estado, como el Organismo Estatal para realizar la
gestión pública a fin de construir y poner en operación el proyecto “Sistema integrado de
transporte masivo de pasajeros de Santiago de Cali”. Sin embargo, la evolución de las
necesidades lo ha llevado a liderar el Gobierno del Servicio de Transporte público masivo
de pasajeros en Santiago de Cali, cuya naturaleza pública lo introduce en la función social y
responsabilidad de hacer posible el propósito estatal, como lo es satisfacer las necesidades y
problemas de los ciudadanos de conformidad con los requerimientos de los usuarios y el
cumplimiento de los preceptos constitucionales y legales, en el ámbito del servicio de
transporte público masivo de pasajeros en Santiago de Cali.
Para el efecto, el servicio de transporte público cuenta con habilitadores que hacen posible
que este se materialice y sea entregado con calidad e integridad al ciudadano usuario del
transporte, que identificados en el más alto nivel de abstracción y jerarquización son: (i) La
empresa habilitada (empresa gestora; empresas concesionarias; empresas proveedoras); (ii)
El marco estratégico y organizacional de la empresa Gestora; (iii) El Proyecto (El “Sistema
MIO”, El “SIUR”); (iv) Las operaciones de las empresas (Dirección de los proyectos; la
gestión de las operaciones de la empresa habilitada).
La Administración Pública cuenta con los instrumentos y herramientas necesarias para que
se pueda cumplir con las metas que tiene cada organización pública en beneficio de la
calidad de la gestión y satisfacción de la comunidad y de los usuarios (Corte
Constitucional, 2013). Los lineamientos, políticas, estrategias y herramientas que orientan a
las entidades en materia de gestión y desempeño institucional deberán ser implementados
acorde con el ámbito de aplicación que defina la norma particular que los regula.
Desde la expedición de la Constitución Política colombiana (1991), la administración del

Estado ha avanzado en la mejora de la calidad en la prestación de los servicios del Estado,
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contemplando herramientas para cumplir sus metas en términos de calidad de la gestión y la

satisfacción ciudadana. Se logró la institucionalización de sistemas de gestión, como el
sistema de gestión de la calidad, sistema de desarrollo administrativo, el sistema nacional
de servicio al ciudadano, Sistema de gestión de la seguridad y salud en el trabajo, sistema
de gestión ambiental, sistema de gestión de seguridad de la información y sistema de
control interno, que operaban de manera independiente sobre alcances y contextos distintos,
evolucionando actualmente en un solo sistema de gestión pública, para obrar en un solo
contexto, de manera integrada, articulada y complementariamente, quedando sin efecto
desde la legislación1, los sistemas de desarrollo administrativo y de gestión de la calidad.
Para el efecto, también integró y articuló todas las políticas de desarrollo administrativo,
dando lugar a diecisiete2 (17) políticas denominadas Políticas de Gestión y Desempeño
institucional, que operan sobre siete (7) dimensiones para lograr una visión
multidimensional de la gestión organizacional, que incluye las distintas dimensiones de la
Entidad, el Estado, la Sociedad y su contexto, y que agrupan a su vez, políticas, prácticas,
herramientas o instrumentos con un propósito común, dando lugar al modelo integrado de
planeación y gestión en su segunda versión para su implementación y operación.
En materia de gestión institucional el Modelo Integrado de Planeación y Gestión en su

segunda versión se define como un marco de referencia que permite dirigir, evaluar y
controlar la gestión institucional de las organizaciones públicas en términos de calidad e
integridad del servicio (valores), con el fin de que entreguen resultados que atiendan y
resuelvan las necesidades y problemas de los colombianos (generación de valor público),
cubriendo los principios establecidos en el artículo 209 de la Constitución colombiana.
1 Artículo 133 de la Ley 1753 de 2015, Decreto Reglamentario 1499 de 2017.

2 El Decreto 1499 de 2017 establece 16 Políticas, complementada posteriormente mediante el Decreto 1299 de 2018.
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Este marco3 se concibe como una de las herramientas, que desarrolla dichos principios
constitucionales y genera beneficios para la gestión Pública Colombiana, siendo su
principal beneficio, la contribución al fortalecimiento de las capacidades de las
organizaciones, ya que se focaliza en las prácticas y procesos clave que ellas adelantan para
convertir insumos en resultados, apuntando a transformar el Estado Colombiano, de un
Estado legislativo a un Estado prestador de servicios (Sentencia C 826 de 2008), entre los
cuales se incluyen los siguientes: 1) Mayor productividad organizacional; 2)
Organizaciones públicas inteligentes, ágiles y flexibles; 3) Mayor bienestar social; y, 4)
Entidades transparentes, servidores íntegros y ciudadanos corresponsables
El modelo funciona con base en principios4 básicos que permita coherencia en el logro del
propósito de la función pública, como son: i) Orientación a resultados; ii) Articulación
Interinstitucional; iii) Excelencia y calidad; iv) Aprendizaje e innovación; v) Integridad,
Transparencia y Confianza; y, vi) Toma de decisiones basada en evidencia.
La función pública desarrollada por las Entidades del Estado basadas en el sistema de
gestión pública liderada al interior de las mismas, mediante el comité de gestión y
desempeño institucional, cuenta con organismos5 del alto Gobierno Colombiano, líderes de
la política, para mantener la institucionalidad y valorar la gestión y desempeño frente a las
políticas y lineamientos del Modelo integrado de planeación y gestión, y, del modelo
estándar de control interno – MECI, como parte de la estructura del marco, del que también
hacen parte el control fiscal y disciplinario (Órganos de control), control político
(Congreso) y control ciudadano.
3 MIPGv2, Modelo Integrado de Planeación y Gestión en su segunda versión

4 Para profundizar en cada principio, ver Documento Conceptual y Orientaciones Generales del Manual operativo de MIPG v2.
5 (1) Departamento Administrativo de la Función Pública, (2) Ministerio de Hacienda y Crédito Público, (3) Ministerio de las
Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, (4) Departamento Nacional de Planeación; (5) Secretaría de Transparencia de la
Presidencia de la República, (6) Archivo General de la Nación, (7) Agencia Nacional de Contratación – Colombia compra Eficiente, (8)
Agencia Nacional de Defensa Jurídica del Estado, (9) Contaduría General de la Nación, (10) Departamento Administrativo nacional de
Estadística y (11) Ministerio de Justicia y del Derecho.
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Desde el enfoque de la obligación y la responsabilidad, y de hacer posible el servicio de

transporte público de pasajeros y de la función Estatal, existe una coparticipación activa de
las autoridades de los sectores de transporte y tecnologías, así como los demás actores de la
Administración del Estado en sus distintas jerarquías de las ramas ejecutiva, legislativa,
judicial, y organismos de control. Además, para el caso de los SITM, también se encuentra
la coparticipación de la empresa privada vinculada mediante contratos de concesión. En
este aspecto, la gestión pública de la empresa estatal y la gestión de la empresa privada para
cumplimiento del propósito estatal que los vincula, confluyen en el servicio prestado de
conformidad con los roles y responsabilidades asignadas pertinente y ecuánimemente.
Desde la rama ejecutiva, en el orden nacional y/o territorial representado por las entidades
vinculadas y entidades adscritas se demarcan acciones derivadas por directrices
presidenciales, ministerios y/o superintendencias, entre otros, y en lo especifico al sector de
transporte y tecnologías con organismos del Gobierno, existe un reto importante en la
concepción de la política pública en cada ámbito, y las acciones tendientes a su gestión y
promulgación, así como con la ejecución y materialización de la misma.
A nivel Nacional los gestores de la política pública y líderes de los sectores económicos6, y
a nivel territorial, en el orden municipal, la ejecución de la política que recae en el Alcalde
de la ciudad y su delegado por mandato, como lo es la Secretaría de movilidad de Santiago
de Cali, Planeación municipal, Secretaría de Hacienda, Metro Cali S.A., y otros organismos
del orden municipal.
Desde la rama legislativa, el reto de Senado y Cámara para aportar valor estatal al servicio
de transporte público masivo de pasajeros, consiste en tomar en consideración las lecciones
aprendidas ante la realidad fáctica obtenida por la gestión del conocimiento y la
información que arroja la operación de las empresas, sus resultados e impactos, y la
6Ministerio de Transporte, Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, Departamento Nacional de Planeación,
Ministerio de Hacienda y Crédito Público, Superintendencias
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constante dinámica de las mejores prácticas con especialización de asesores y funcionarios,

esto con el fin de articular y ajustar la legislación y las normas hacia proyectos legislativos
con resultados más asertivos y efectivos con reconocimiento de la realidad social que apoye
al ejecutivo para suplir la demanda de las necesidades de los ciudadanos y apoye a las
instituciones en la solución de los problemas de la movilidad ciudadana y la infraestructura,
entre otros, para el aporte de valor público.
Por su parte, los organismos de control y la rama judicial, esta última, representada por los
actores de la justicia Colombiana en sus distintas jurisdicciones, podrían materializar con
sus decisiones, acciones de equidad en la administración de justicia y aportar con
retroalimentación de lecciones aprendidas, si se mantiene, divulga y controle información
integra y confiable que facilite la comprensión y trazabilidad de las realidad social
generadas por los actores de la política en su concepción, apropiación y materialización
frente a la relación ciudadana, la función pública, empresas, Estado y demás actores de la
sociedad Colombiana hacia un Estado más eficiente, honesto, responsable, diligente,
competitivo y justo que avance hacia un gobierno corporativo sólido.
Cuando la participación privada es altamente determinante para el logro del propósito

estatal como en el servicio de transporte público, existe una mayor complejidad en la
gestión empresarial y su consecuente logro de resultados, lo que exige mantener el
direccionamiento estatal frente a la gestión y desempeño institucional, articulando y
haciendo compatible el sistema de gestión pública con las mejores prácticas empresariales
en la empresa privada, que resulten coherentes y afines al aplicar marcos de referencia y
estándares internacionales ampliamente reconocidos y aceptados, facilitando ecuanimidad
en el monitoreo, control, análisis, evaluación y mejora continua, frente a los resultados
esperados de conformidad con la naturaleza del negocio, factores críticos de éxito, gestión
de riesgos y controles, roles y responsabilidades en respuesta a la Constitución y la
legislación Colombiana y parametrizadas en los Contratos de Concesión, que para
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prevalencia del interés general y sin menoscabo en el patrimonio privado, representado este
último, en el desarrollo empresarial y los beneficios generados por su participación, no
debe ser inferior a las responsabilidad de la empresa gestora frente a su función social.
La complejidad también se manifiesta en el Stakeholders y los diferentes intereses
antagónicos frente al propósito estatal. Mientras el empresario procura realizar inversiones
para conseguir beneficios en el menor tiempo con el mínimo de esfuerzo y riesgos, la
gestión pública procura por la satisfacción a las necesidades y problemas de la comunidad.
En esta complejidad de intereses resulta estratégico separar el gobierno de la gestión,

haciendo posible realizar control a potenciales situaciones que desvían la gestión
empresarial privada y consecución de beneficios de las personas7 ante el cambiante
ambiente del entorno, la dinámica de la economía, como también ante posibles desbordes
por acción, omisión y/o negligencia en la gestión privada, lo cual debe responder
ecuánimemente a los del comportamiento en el sector.
Es decir, gestionar la complejidad se constituye en un reto de gran valía en distintas

dimensiones que exige ecuanimidad, objetividad y pertinencia, pues el desarrollo de la libre
empresa8 con protección del derecho a la vida, el trabajo, la protección a la propiedad
privada, integridad del ambiente sano, espacio público y la responsabilidad del Estado9
frente a los ciudadanos, son también concebidos dentro del propósito del estado.
Gestionar la complejidad en el sector público, aporta entonces para mantener control del
propósito del estado con aplicación de los principios de la gestión administrativa10, lo que
resulta ser integral por parte de las Entidades del Estado, y con ello, mantener el gobierno
de los elementos de los habilitadores del servicio, como es el caso, de la capacidad
empresarial para el cumplimiento del propósito estatal que deben proveer las
7 Persona natural y/o persona jurídica

8 Numeral 6, articulo 2, Ley 105 de 1993
9
Artículos 1, 11, 25, 58, 78, 79, 82, 90, 90, entre otros, de la Constitución política de Colombia
10
Artículo 209, constitución política de Colombia
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organizaciones privadas vinculadas, tanto en la actualidad como en su prospección, de tal

manera de generar alarmas tempranas y/o motivar las acciones necesarias para el gobierno
manteniendo su control en observancia de la mejora continua.
En el aspecto tecnológico11 está situación lo hace más pertinente, si se concibe la tecnología
como generador de valor y coadyuve en la habilitación y competitividad de las empresas,
en donde las necesidades y problemáticas del contexto determinan el uso de la tecnología y
la forma como ésta puede aportar en la generación de valor público, en función, no solo del
Estado sino también de los diferentes actores de la sociedad.
Considerando lo anterior, es posible precisar que las acciones y esfuerzos de la empresa

gestora, por si sola, no permiten lograr las garantías y aseguramiento del servicio de
transporte público de pasajeros. Tampoco es posible lograrlo, si cada empresa privada
vinculada opera sin integrar y articular al Sistema MIO, su misión, sus políticas, acciones
estratégicas, inversiones, procesos, conocimiento e información frente al propósito por la
cual fue vinculada en el sistema MIO. Además de ello, si las entidades y acciones del
Estado Colombiano conexas al servicio de transporte público de pasajeros, tampoco están
articuladas.
Considerando el contexto, existen razones plenas y la pertinencia para buscar que se

brinden con eficiencia y efectividad las garantías y el aseguramiento del servicio de
transporte público, lo que hace necesario concebir y sumar con instrumentos y herramientas
suficientes que coadyuven a ejecutar y materializar con mayor probabilidad de éxito la
Política de transporte público del Estado Colombiano, y facilite permanentemente la
gestión del conocimiento para el análisis e interpretaciones coherentes y la gestión de la
información fiel reflejo de la realidad fáctica y evolución de los sectores y sus actores.
11Política de Gobierno Digital – MIPG: Las tecnologías de la información y las comunicaciones -TIC deben ser concebidas en el marco
de la gestión de la organización, de manera que su uso sea coherente y acorde con las características y necesidades institucionales.
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Por fortuna Metro Cali S.A. en los últimos dos (2) años ha avanzado en la constitución del
concepto y apropiación de una cultura del servicio, en el contexto del transporte público,
con esfuerzos importantes y de suma valía, que ha sido introducido como elemento
fundamental para el presente trabajo. Sin embargo, las bases del contexto del servicio para
el propósito estatal se fundamentan con la habilitación de la cascada de habilitadores del
servicio, cuyo alcance también es responsabilidad de las empresas vinculadas. La siguiente
figura abarca la definición y concepto de servicio, desde las mejores prácticas y desde la
legislación Colombiana.
SERVICIO
ES UN MEDIO PARA ENTREGAR VALOR A LOS CLIENTES, FACILITANDO LOS
RESULTADOS QUE LOS CLIENTES QUIEREN CONSEGUIR SIN ASUMIR COSTOS O RIESGOS
ESPECIFICOS
EN COLOMBIA, LA DEFINICIÓN VIGENTE SE 1) ES UNA ACTIVIDAD ORGANIZADA

ENCUENTRA EN EL ART. 430 DEL CÓDIGO 2) SU FIN ES SATISFACER NECESIDADES DE INTERES
SUSTANTIVO DEL TRABAJO, DEFINIDO COMO: GENERAL
3) DEBE SER PRESTADO EN FORMA REGULAR Y
“ ES TODA ACTIVIDAD ORGANIZADA QUE TIENDA A CONTINÚA
SATISFACER NECESIDADES DE INTERÉS GENERAL 4) PUEDE SER PRESTADO POR EL ESTADO,
EN FORMA REGULAR Y CONTINUA, DE ACUERDO DIRECTAMENTE, O POR PARTICULARES
CON UN REGIMEN JURÍDICO ESPECIAL, BIEN QUE SE 5) DEBE HACERSE BAJO LA REGULACIÓN, VIGILANCIA
REALICE POR EL ESTADO, DIRECTA O Y CONTROL DEL ESTADO
INDIRECTAMENTE, O POR PERSONAS PRIVADAS” 6) DEBE SER SOMETIDO A UN REGIMEN ESPECIAL
EL TRANSPORTE PÚBLICO COMO SERVICIO PÚBLICO ESENCIAL

- LA OPERACIÓN DEL TP ES UN SERVICIO PÚBLICO INHERENTE A LA FINALIDAD SOCIAL DEL ESTADO.
- SUJETO A LA INTERVENCIÓN Y REGLAMENTACIÓN DE LAS AUTORIDADES COMPETENTES
- EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO TIENE UN PAPEL DECISIVO LA PARTICIPACIÓN DEL S. PRIVADO
- EL TRANSPORTE PÚBLICO ES UN SERVICIO PÚBLICO ESENCIAL
GESTIÓN DEL SERVICIO

ES UN CONJUNTO DE CAPACIDADES ORGANIZATIVAS ESPECIALIZADAS CUYO FIN ES GENERAR
VALOR PARA LOS CLIENTES EN FORMA DE SERVICIOS
En esta dimensión se proponen bases que son posibles de lograr, tomando control desde el
enfoque empresarial, su operación y resultados, contemplando el monitoreo y control de los
factores críticos de éxito y riesgos, hacia garantías y aseguramiento por parte de los actores
ejecutores de acciones que aportan valor público desde sus respectivas jerarquías y
competencias. Tomando como mecanismo el monitoreo y control realizado, se genera
información útil, que complementada con revisiones independientes, permita de manera
objetiva la evaluación de las empresas, su operación, resultados y entrega de valor público
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de forma permanente, con observación hacia las distintas instancias y dimensiones, y con
independencia.
Lo obtenido facilitará mantener monitoreados la capacidad empresarial individual y

conjunta (desde el contexto del Sistema MIO), la gestión y el desempeño institucional, así
como los resultados individuales y de conjunto y el impacto social producido a la
ciudadanía en la prestación y entrega del servicio de transporte público.
Por tanto, la participación multi-empresa para la producción y entrega del servicio exige
separar adecuadamente los niveles o jerarquías de gobierno y gestión, de tal forma, que se
asignen e identifiquen adecuadamente roles y responsabilidades que mantenga individual y
conjuntamente bajo observación el cumplimiento de obligaciones y responsabilidades
frente a los componentes y elementos habilitadores del servicio12 y su mejora permanente y
optimización, quienes deberán obrar en consecuencia con satisfacer las necesidades y la
solución de los problemas del servicio de transporte público que demanda el ciudadano.
Lo anterior constituirá bases firmes, ecuánimes, transparentes, sólidas y responsables con el

relacionamiento duradero de la empresa privada y estatal frente a la gestión pública y
aporte de valor efectivo al Ciudadano, concibiendo y manteniendo procesos fortalecidos y
recursos para el monitoreo y control, y para la evaluación independiente desde la empresa
gestora a las empresas en varias instancias, cuya definición y concepción deben ser
percibidos, como necesarios y justos, para lograr con objetividad garantías y aseguramiento
del servicio con tarifas al usuario justas y ecuánimes, y un costo social objetivo y
razonable.
También aporta para el fortalecimiento de la institucionalidad y las empresas, su

estabilización financiera y generación de beneficios también ecuánimes, que habilite
12El servicio se hace posible con los habilitadores del servicio, y estos se potencializan a partir de la Dirección de los proyectos y las
operaciones de las empresas del SITM-MIO, que serán tratados en este documento.
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posibilidades de participación en el mercado económico en el ámbito nacional e

internacional, con posibilidades de crecimiento, consolidación y madurez.
ii. Introducción
En Santiago de Cali, como en otras ciudades del territorio colombiano, la estrategia de
la política pública con los documentos CONPES13 al nivel del alto Gobierno para el
cumplimiento del propósito estatal en el servicio de transporte público de pasajeros, se
concibe, en primera instancia a través de la creación y constitución de la empresa Estatal,
Metro Cali S.A., y la incorporación o vinculación de la empresa privada en la solución; en
segunda instancia mediante la estructuración e implementación del proyecto “Sistema
integrado de transporte masivo de pasajeros”, que para Santiago de Cali por concurso
público se denominó Masivo Integrado de Occidente con sus siglas MIO, y, en tercera
instancia, mediante la operación de las empresas, públicas, privadas y entidades conexas,
que de manera individual y conjunta, articulada e inter-operativamente conciban,
desarrollen, estructuren, entreguen y mejoren permanentemente el servicio de transporte
público masivo de pasajeros para el cumplimiento del propósito estatal manteniendo la
gobernabilidad y un gobierno corporativo.
Metro Cali S.A. para el logro del propósito estatal, viene adelantando acciones para la
implementación del sistema de gestión pública vigente (decreto 1499 de 2017 y decreto
1299 de 2018), que contempla 7 dimensiones y 17 políticas, que sin duda aportará en la
definición y establecimiento de un gobierno corporativo.
En el contexto del servicio de transporte público, se precisa mantener control de la gestión,

desempeño y resultados de las empresas privadas involucradas del sistema MIO para la
consecución del propósito empresarial individual, y en el conjunto de todas las empresas,
lograr el cumplimiento del propósito Estatal. Lo anterior, hace necesario avanzar en
13
SITM, SETP, SITP, SITR que se encuentren en operación, implementación y estructuración, de conformidad con el Marco Fiscal de
Mediano Plazo y lo establecido en el artículo 14 de la Ley 86 de 1989 y en la Ley 310 de 1996. SITM (Sistemas integrados de transporte
masivo de pasajeros)
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acciones para el gobierno del Sistema MIO, mediante la revisión integral por parte de cada
empresa y, de la totalidad, por parte de la empresa gestora, procurando con ello la
gobernabilidad del proyecto MIO, los resultados de las empresas privadas involucradas y
las operaciones de las empresas en el Sistema MIO.
Para la gestión, monitoreo y control centralizado, Metro Cali S.A. establece que los
requerimientos del sistema de información14 del sistema MIO, se apoye; por un lado con
una plataforma tecnológica que suministren o aporten los diferentes agentes del Sistema
MIO y en particular, el Concesionario del SIUR, quién responde por su implementación e
integración de conformidad con la propuesta de valor de la Entidad en el servicio de
transporte público masivo de pasajeros.
Por otro lado, se constituya una capacidad competitiva sólida, con fuentes de información y
datos que permitan suplir y mejorar las necesidades de operación, gestión, administración y
control del sistema MIO, bajo las condiciones de sensibilidad que representan sus recursos,
y de la misma manera, supla las necesidades de respuesta, sostenibilidad, escalabilidad y
renovación tecnológica en los términos establecidos para ello en el proyecto SIUR y en los
contratos de Concesión.
Frente a la empresa privada vinculada en el Sistema MIO, sus proyectos, inversiones y

operaciones arrojan activos, información y conocimiento que deberán ser revertidos al
Estado Colombiano por intermedio de Metro Cali S.A., en consecuencia con el modo de
Contratación concebido este, a través de Contratos de Concesión.
Proveer las garantías y aseguramiento del servicio de transporte público de pasajeros con la
participación de muchos, implica observar la necesidad de una visión de conjunto con
articulación e interoperabilidad de las acciones, la planeación estratégica institucional, la
definición, ejecución, control y cierre de los proyectos e inversiones (públicas y privadas) y
los planteamientos estratégicos, la gestión del alcance, costos, cronogramas, recursos y las
14 Sistema de Información Unificado de respuesta del Sistema MIO - SIUR
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comunicaciones, y un direccionamiento de conjunto enfocados en el usuario y el servicio

que conlleve a mantener acciones y controles de los costos de la calidad del servicio y los
costos sociales generados con la ejecución de los procesos de implementación del proyecto
y operativos para la puesta y entrega del servicio.
Según el contexto, separar el gobierno frente a la gestión de las empresas para la entrega,
evaluación y mejora progresiva del servicio de transporte público de pasajeros en Santiago
de Cali, facilitará gestionar y controlar los factores críticos de éxito en torno a la cascada de
habilitadores del servicio y proveer por el gerenciamiento de los riesgos y sus controles en
cada uno de los componentes del proyecto “SITM-MIO” y las operaciones de las empresas,
hasta el logro del propósito Estatal.
El presente proyecto propone reconocer la realidad actual, visibilizar plenamente y a nivel

macro a los habilitadores del servicio de transporte público de pasajeros, frente al propósito
y operación de las empresas vinculadas y conexas al servicio y propósito estatal, en virtud
de la constitución, leyes, normatividad y mejores prácticas, así como la evolución del
sistema Integrado de Transporte Masivo de Pasajeros de Santiago de Cali.
Propone un modelo para ser consensuado, discutido, implementado y aplicado con alcance
hacia la integralidad del Sistema MIO y en consonancia con el buen gobierno determinado
por el nuevo sistema de gestión pública15 para generación de mejores garantías hacia el
cumplimiento del propósito estatal por parte de las empresas del Sistema MIO, y,
finalmente, se enfoca en el análisis de las acciones necesarias para realizar el monitoreo,
control, medición, análisis y evaluación del desempeño de la empresa Concesionaria SIUR,
enfocado en la medición y evaluación de niveles de servicio, y en la definición de un
esquema que permita controlar la entrega oportuna de la información por parte de los
diferentes agentes del sistema MIO.
15 Art. 133 de la Ley 1753 de 2015; Decreto 1499 de 2017; Decreto 1299 de 2018, MIPG2 y otros
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Para la implementación y desarrollo de la ruta estratégica dependerá de la alta Dirección y

los Directivos de la empresa gestora pasar del conocimiento tácito al conocimiento
explícito que propongo incentivar con el presente esfuerzo, empieza con los conocimientos
expuestos en el presente documento, y ante la difusión y apropiación de la misma, para su
adecuación ante los cambios generados en la dinámica de la necesidad ciudadana y la
problemática de la ciudad y el Sistema MIO frente al servicio de transporte público de
pasajeros, así como, aprovechar el aporte de valor de las tecnologías de la información y las
comunicaciones del SIUR y de las TIC al interior de las empresas para que se conciban de
manera paralela con una ruta estratégica articulada con todos los actores del sistema MIO.
iii. Resumen general
El estudio realizado contempla transversalmente las diferentes dimensiones16 de la función

pública17 y se apoya en su sistema de gestión, también considera su articulación con las
mejores prácticas y estándares internacionales que unifica el lenguaje, y tiene aplicación
para las distintas empresas del sistema MIO, en particular hacia la empresa privada18. No
obstante, se toma como piloto, aplicar a la empresa concesionaria del SIUR, considerando
la situación actual y la evolución tecnológica del momento.
La presente entrega no contempla profundizar en las bases teóricas y la práctica actual de

las áreas del conocimiento referidas, ya que en la primera entrega de este trabajo se
desbordó el resultado ante el requerimiento y comprensión que representó la necesidad de
producir una versión más sintetizada. Adicionalmente, el modelo producido durante el año
2017 se soportaba específicamente en los conceptos y prácticas empresariales reconocidas
como COBIT 5; ITIL v3 act-2011; ISO 38500; PMBOK 6 edt, ISO 21500; Familia de la
ISO 22300; Familia de la ISO 27000; ISO 31000; COSO, TOGAF 9.1, entre otros. Esta
16 Siete (7) dimensiones y diecisiete (17) políticas de conformidad con los decretos 1499 de 2017 y 1299 de 2018.
17 El servicio, la constitución, leyes, normas, guías, estándares y marcos de trabajo, empresas, y los sectores directamente involucrados
en consonancia con las mejores prácticas del sistema de gestión concebidas con la evolución del sector público.
18 Definición, implementación y desarrollo de los proyectos y operación de las empresas, sus macro-habilitadores, como son la
información y el conocimiento
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entrega es una versión actualizada y articula plenamente los conceptos y prácticas de

estándares internacionales, con el nuevo sistema de gestión pública y su modelo integrado
de planeación y gestión versión 2 y MECI, el cual solo se produjo a finales del año 2017.
La presente es una versión sintetizada, sin embargo, se puede expandir en una mayor
dimensión y entregar ante la oportunidad de compartir y difundir el conocimiento que
aporte valor a la ciudad de Cali, al Sistema MIO, y a la empresa gestora en los términos de
la función pública, el cumplimiento del propósito estatal, el gobierno corporativo y el
desarrollo empresarial, para beneficio del ciudadano Caleño, la fuerza empresarial
Colombiana y los usuarios de los Sistemas de transporte público de pasajeros en Colombia.
De manera holística, se ha logrado relacionar a los habilitadores del servicio, cada

habilitador por sí mismo, requiere de sus propios habilitadores para hacer posible el
propósito de su existencia. En este ámbito, se hace referencia también a la necesidad de
mantener activos a los habilitadores de las empresas, así como su arquitectura empresarial,
definición y estructura de los procesos, estructura de organización, competencias
individuales y de conjunto del talento humano de las empresas del Sistema MIO, lo cual,
requieren ser concebidas, definidas, alineadas, permanentemente monitoreadas y ajustadas
de conformidad con la necesidad de la entrega del servicio de transporte público de
pasajeros con la integralidad, alcance y visión del propósito Estatal.
Para la implementación del presente trabajo, toman especial relevancia los distintos
dominios de las TIC19, los cuales sugiere que sus procesos se encuentren concebidos y
articulados en cada empresa del Sistema MIO contemplando la separación del gobierno de
la gestión tecnológica en torno al propósito estatal, con liderazgo del gobierno por parte de
la empresa gestora y liderazgo en la gestión por parte del Concesionario del SIUR en quién
recaen los macro-componentes y subsistemas del SIUR mediante la implementación,
integración tecnológica y operación del SIUR.
19 Tecnologías de la información y las comunicaciones en el sistema MIO
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Como aspecto positivo y articulador, es la pertinencia del proyecto, toda vez que el marco
de MIPG2 y MECI vigentes, presentan una relación directa, consistente y coherente con
marcos de trabajo y estándares internacionales para la gestión de proyectos y de
operaciones de las empresas, que conciben los activos de los procesos de la organización, y
factores ambientales de la empresa, factores que son determinantes, que en una ruta de
consolidación y madurez, permiten contar con la capacidad empresarial suficiente hacia el
logro de un desempeño eficiente y efectivo para resultados que aporten valor público.
Aporta también para la reducción de brechas entre la realidad actual y las mejores prácticas,
coadyuvando con la unificación del lenguaje, contexto y concepto, entre las empresas
públicas del Estado (EPE), las empresas privadas (EP) y la relación o asociación público-
privada que coexisten en un servicio público de transporte. Aunque diferenciadas tienen un
objetivo en común, el servicio de transporte público de pasajeros de Santiago de Cali.
Aunque las EPE(s) suelen ser creadas bajo regímenes jurídicos especiales, que hace que la
normativa que rige su funcionamiento sea distinta a la que gobierna a las EP, el modelo
propone superar los aspectos base, fundamentales y articuladores de todo el Sistema y sus
agentes, para lograr avanzar con éxito hacia el propósito de la entidad gestora en el
monitoreo (supervisión) y control, y posterior, análisis y evaluación de las empresas, la
operación y el servicio de transporte público con ecuanimidad, objetividad, equilibrio,
oportunidad y suficiencia, que facilite una retroalimentación y alarmas tempranas.
Abarca todas las dimensiones del servicio y de las empresas, como sus principios, políticas,
lineamientos, desarrollo estratégico, factores críticos de éxito, obstáculos, restricciones y
vulnerabilidades para la toma de decisiones de inversión e implementación de recursos,
talento, gestión del conocimiento, gestión de riesgos, controles, entre otros, para avanzar
hacia niveles de madures de los procesos y la mejora continua que impacten positivamente
en el cumplimiento legal y requisitos del servicio para satisfacción de los usuarios y
coadyuve en el equilibrio financiero de los agentes que componen al sistema MIO.
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Crea la necesidad y establece las condiciones para que las empresas privadas, análogamente
como se establece para la empresa estatal, haga uso de los principios de autogestión,
autocontrol y auto-evaluación, en el sentido que el monitoreo, control y evaluación sea
realizada en primera instancia desde el interior de la misma organización en pro de
garantías, aseguramiento y cumplimiento de su propósito empresarial. Lo anterior, como
preámbulo para ser complementado por los procesos de monitoreo, control, y, análisis y
evaluación que realice la empresa gestora.
El reto es lograr la articulación entre las empresas para evitar que los procesos inter-
empresas sensibles al servicio no resulten ser aislados y poco sostenibles, y que prospecten
hacia una ruta de consolidación y madurez, y no como ocurre en la actualidad, ya que están
sujetos a la variabilidad de las necesidades e ineficiencia que cada empresa ostenta,
creándose en la confusión, “sálvese el que pueda”, evidenciándose un alto riesgo hacia la
falta de capacidad empresarial de conjunto para responder por las garantías y
aseguramiento del servicio de transporte público de pasajeros, perdiéndose la oportunidad
de aprovechar la gerencia de la información y del conocimiento, y las prácticas
individualizadas, solo se conjugan, aun en las limitaciones, ante las obligaciones específicas
de los Contratos de Concesión y presentación de “justificaciones” sin justificación sobre el
incumplimiento hacia el ciudadano del servicio de transporte público de pasajeros.
iv. Organización del documento
Por su tamaño, alcance y las distintas dimensiones del conocimiento que en el contexto
empresarial se abarcan, el presente documento cuenta con cinco (5) capítulos distribuidos
en tres (3) tomos, donde cada tomo incluye las consideraciones generales iniciales del
documento, como; (1) Generalidades; (i) Contexto del servicio de transporte público; (ii)
Introducción; (iv) Organización del documento; y, (v) Definiciones. También las
consideraciones finales como; (11) Validación de la propuesta; (12) Resultados esperados;
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(13) Conclusiones y futuro trabajo; y, (14) Bibliografía. El Tomo 1 es el contexto general

para la gestión del conocimiento orientada a la comprensión del problema y causas a fin de
la propuesta del modelo para dar solución a las causas del problema. El Tomo 2 presenta el
modelo propuesto, y aunque facilita la comprensión general del modelo, para su aplicación,
se recomienda un recorrido completo por todos los capítulos de los tomos que permita
apropiación del conocimiento y un uso adecuado. El tomo 3 presenta el desarrollo operativo
del modelo propuesto, propone las etapas para desarrollo del proyecto contemplando una
síntesis del modelo operativo. Describe y define las etapas de operación del modelo, para
establecer un plan de acción orientado a implementar la medición de niveles de servicio
sobre la base de los requisitos depurados. Incluye también una estrategia que le permita a la
dirección de operaciones actual, medir el desempeño en la ejecución de los procedimientos
de la Dirección en cumplimiento de las mejores prácticas como lo dispone el sistema de
gestión pública del Estado Colombiano, “aportar valor”.
Los tomos están distribuidos de la siguiente manera:
El Tomo 1 contiene las generalidades del proyecto contemplando el contexto del servicio
de transporte público, introducción, resumen general, definiciones, conceptos y contexto
del modelo propuesto, que aporta información desde lo tácito a lo explicito para aterrizar en
el diagnóstico frente a la condición actual y a las necesidades de un cambio de visión en
alusión al cumplimiento legal y constitucional con aplicación de mejores prácticas. Lo
anterior está contenido en los capítulos de generalidades (i) Contexto del servicio de
transporte público; (ii) Introducción; (iii) Resumen general; y, (iv) Organización del
documento, y, (v) Definiciones. También lo contenido en los capítulos: (1) Objetivo
general y específico; (2) Contexto del trabajo; y, (3) Conocimiento de tácito a explícito.
Los numerales contenidos en capítulos y subcapítulos del tomo 1 son los siguientes:
1 Objetivo general
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1.1 Objetivos específicos

2 Contexto del trabajo
3 Conocimiento Tácito a Explicito
3.1 Planteamiento del problema
3.2 Diagnóstico y estado actual
3.3 Macro-habilitadores del servicio
3.4 Sistema de gestión pública del Estado Colombiano y estándares internacionales para
la empresa privada.
3.5 Factores críticos de éxito (F.C.E.) y estructura de indicadores (KPIs)
3.6 Gobierno corporativo (GC), gobierno digital (antes GEL) y marco de referencia de
arquitectura empresarial del Estado Colombiano
3.7 Dimensiones de le empresa Concesionario del SIUR
El Tomo 2 contiene el resumen del modelo propuesto contenido en los capítulos

(4) Resumen del modelo propuesto y (5) Estructura de evaluación a la empresa
concesionaria del SIUR, en ellos, se contempla el método desarrollado para el análisis.
Contiene los subcapítulos (4.1) Síntesis de la estructura de control; (4.2) Estrategia de
evaluación; (4.3) Fases del modelo de evaluación y (5.1) Mecanismos de evaluación del
servicio del Concesionario del SIUR; (5.2) Descripción de los mecanismos;
(5.3) Desarrollo de las fases; y, (5.4) Requisitos para la evaluación,
4 Modelo propuesto
4.1 Síntesis de la estructura de control de la empresa individual y ampliada
4.2 Estrategia de evaluación de la empresa individual y ampliada
4.3 Fases del modelo de evaluación
5 Estructura de evaluación a la empresa concesionaria del SIUR
5.1 Mecanismos de evaluación del servicio del Concesionario del SIUR
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5.2 Descripción de los mecanismos de evaluación del servicio

5.3 Desarrollo de las fases de evaluación del servicio de la empresa concesionaria del
SIUR
5.4 Requisitos para la evaluación de niveles de desempeño y niveles de servicio del
Concesionario del SIUR por parte de la empresa gestora.
El tomo 3 contiene las acciones propuestas para el desarrollo del proyecto contemplado en
los capítulos (6) Etapas propuestas para desarrollo del proyecto; (7) Síntesis del Modelo
operativo de la propuesta; (8) Etapas de operación del modelo; (9) Plan de acción para
implementar la medición de niveles de servicio; (10) Estrategia que le permita a la
dirección de operaciones medir el desempeño en la ejecución de los procedimientos de la
Dirección actual; (11) Validación de la propuesta; (12) Resultados esperados; (13)
Conclusiones y futuro trabajo; y, (14) Bibliografía.
6 Etapas propuestas para desarrollo del proyecto

7 Síntesis del Modelo operativo de la propuesta
7.1 Análisis de la disponibilidad y garantía de los macro-habilitadores del servicio y
habilitador empresa.
7.2 Evaluación de la capacidad de la empresa para el cumplimiento del propósito
empresarial en el contexto del servicio público y el sistema MIO
7.3 Medición, análisis y evaluación de los niveles de gestión, desempeño empresarial y
niveles servicio
7.4 Aporte de valor público con la entrega del servicio.
8 Etapas de operación del modelo
8.1 Etapa inicial
8.2 Etapa de Transición
8.3 Etapa deseada
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9 Plan de acción para implementar la medición de niveles de servicio

10 Estrategia que le permita a la dirección de operaciones medir el desempeño en la
ejecución de los procedimientos de la Dirección
10.1 Pre-requisitos de la estrategia
10.2 Estrategia
v. Definiciones
1. Acuerdo de niveles de operación (OLA - por sus siglas en inglés)
Es un documento en que se establecen las responsabilidades del grupo interno de operación
con el fin de cumplir con los acuerdos de niveles del servicio, en donde se establecen los
procesos y procedimientos necesarios para operar el sistema así como los tiempos de
respuesta convenidos, también resulta importante que los acuerdos de niveles de operación
se realicen de forma que sea posible medirlos y demostrarlos.
2. Acuerdo de niveles de servicio (SLA - por sus siglas en inglés)

Es un documento en que se establece en un lenguaje claro y comprensible para las partes,
todos los detalles de los servicios brindados, las condiciones determinadas en las que se
deben prestar los servicios así como las prestaciones mínimas del mismo, es importante
tener en cuenta que los acuerdos de niveles de servicios se deben realizar de tal forma que
sea posible medirlos y demostrarlo con reconocimiento y aceptación por las partes,
proveedor y cliente.
3. Alta dirección
Persona o grupo de personas del máximo nivel jerárquico que dirigen y controlan una
Entidad.
4. Ambiente de control
El entorno de control comprende la actitud, la conciencia y acciones de los directores y
administración respecto del Sistema de Control Interno y su importancia en la entidad.
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5. Artefactos
Son dispositivos, herramientas, aparatos, instrumentos y máquinas que potencian la acción
humana. Se trata entonces, de productos manufacturados percibidos como bienes materiales
por la sociedad.
6. Articulación Interinstitucional
Adelantar acciones de coordinación, cooperación y articulación interinstitucional con otras
organizaciones del sector público o privado, del orden territorial, nacional o internacional
con el fin de formular e implementar la estrategia en pro de resolver las necesidades de los
ciudadanos asociadas al propósito fundamental de la entidad. [9]
7. Auditoría interna
Es un examen sistemático, objetivo e independiente de los procesos, actividades,
operaciones y resultados de una Empresa.
8. Autocontrol
Capacidad que deben desarrollar todos y cada uno de los empleados, servidores públicos y
contratistas de las empresas del Sistema MIO, independientemente de su nivel jerárquico,
para evaluar y controlar su trabajo, detectar desviaciones y efectuar correctivos de manera
oportuna para el adecuado cumplimiento de los resultados que se esperan en el ejercicio de
su función, de tal manera que la ejecución de los procesos, actividades y/o tareas bajo su
responsabilidad, se desarrollen con fundamento en los principios establecidos en la
Constitución Política, las leyes y contratos de Concesión respectivos para cumplimiento del
propósito del Sistema MIO de Santiago de Cali. [Adaptado por el autor, 10]
9. Autoevaluación
Capacidad de la empresa del sistema MIO para examinarse y diagnosticarse
permanentemente respecto al cumplimiento de su propósito empresarial y de sus objetivos
en función de su capacidad empresarial para la mejora continua del servicio mediante la
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medición y análisis de la gestión, desempeño empresarial, resultados y calidad de los

resultados.
10. Autogestión
Capacidad de toda organización pública y privada vinculada al SITM-MIO para interpretar,
coordinar, aplicar y evaluar de manera efectiva, eficiente y eficaz la función administrativa
que le ha sido asignada por la Constitución, la ley y sus reglamentos, así como las
funciones demarcadas para el cumplimiento de su propósito organizacional. [Adaptada por
el autor de 10]
11. Autorregulación
Capacidad de cada una de las organizaciones del Sistema MIO para desarrollar y aplicar en
su interior métodos, normas y procedimientos que permitan el desarrollo, implementación y
fortalecimiento incremental del Sistema de Control Interno, en concordancia con la
normatividad vigente, estándares y marcos de trabajo reconocidos y aceptados. [Adaptada
por el autor de 10]
12. Componentes de información

Es el término agrupador utilizado para referirse al conjunto de los datos, entidades de
negocio, unidades de información, los servicios de información y los flujos de información
bajo un único nombre. (Fuente: G.INF.07, Guía Cómo construir el catálogo de
Componentes de Información, versión 1.0 2016. Marco de referencia de arquitectura
empresarial, MinTic)
13. Confiabilidad
La información no se pone a disposición ni se revela a individuos, entidades o procesos no
autorizados.
14. Control interno

Un proceso efectuado por la dirección y el resto del personal de una entidad, diseñado con
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el objeto de proporcionar un grado de seguridad razonable en cuanto a la consecución de

objetivos.
15. Direccionamiento estratégico

Conformación organizacional de elementos que al interrelacionarse, establecen el marco de
referencia que orienta la Empresa pública o privada hacia el cumplimiento de su misión, el
alcance de su visión y la conduce hacia el cumplimiento de sus objetivos globales.
Define la ruta organizacional que deberá seguir la empresa para el logro de sus objetivos
misionales; requiere revisión periódica para ajustarla a los cambios del entorno y al
desarrollo de competencias al interior de la institución pública; encauza su operación bajo
los parámetros de calidad, eficiencia y eficacia requeridos por los diferentes grupos de
interés, así como los parámetros de control y evaluación a regir en la Entidad haciéndose
necesario por lo tanto establecer su composición, correlacionando tres (3) elementos:
i) Planes y programas; ii) Modelos de operación; iii) Estructura organizacional.
16. Disponibilidad
Acceso y utilización de la información y los sistemas de tratamiento de la misma por parte
de los individuos, entidades o procesos autorizados cuando lo requieran
17. Efectividad
Medida del impacto de la gestión tanto en el logro de los resultados planificados, como en
el manejo de los recursos utilizados y disponibles.
18. Eficacia
Grado en el que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados
planificados. (Definición de la Ley 872/2003)
19. Eficiencia
Capacidad de producir el máximo de resultado con el mínimo de recursos, energía y
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tiempo.
20. Empresa
Se entenderá por empresa toda actividad económica organizada para la producción,
transformación, circulación, administración o custodia de bienes, o para la prestación de
servicios. Dicha actividad se realizará a través de uno o más establecimientos de comercio.
(Art. 25. Código de comercio de Colombia)
21. Empresa ampliada

Es un concepto asumido por el autor para representar a un grupo de empresas involucradas
en el ciclo de vida del servicio del sistema de transporte público masivo de pasajeros para el
cumplimiento del propósito estatal. Operan bajo el liderazgo estratégico de una empresa
gestora, por tanto, actúan en función de la inteligencia colectiva e inter-operativa y
colaborativamente a través de su cadena de valor, que les permita aprovechar la
información, el conocimiento, las mejores prácticas y las economías de escala para lograr
un mayor éxito en sus objetivos y propósito empresarial individual y de conjunto. La
interoperabilidad y colaboración se establece alrededor del servicio durante el tiempo en
que dure la relación establecida mediante los contratos de Concesión que hayan suscrito
con la empresa gestora.
22. Evaluación
La evaluación es la determinación sistemática del mérito, el valor y el significado de algo o
alguien en función de unos criterios respecto a un conjunto de normas y propósitos. La
evaluación a menudo se usa para caracterizar y generar juicios de valor sobre temas de
interés, en una amplia gama de las empresas humanas, incluyendo las artes, la educación, la
justicia, la salud, las fundaciones y organizaciones sin fines de lucro, los gobiernos y otros
servicios humanos. (Adaptado por el autor de Wikipedia):
https://es.wikipedia.org/wiki/Evaluaci%C3%B3n, consultado en enero de 2018
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La evaluación del proceso se enfoca en los resultados obtenidos, con base a los métodos
empleados y a la curva de progresión donde dificultades, decisiones y objetivos se unifican.
Para poder analizar un evaluación ya sea de aprendizaje, de producción o de lo que sea, es

necesario realizar varios modos de análisis para saber su las decisiones tomadas en torno a
la planificación (programas, realización y controles) son acertadas. También puede
mencionarse a la evaluación de la calidad, un proceso que realiza una compañía u
organización para valorar las actividades que permiten obtener el producto o servicio a
satisfacción de los requisitos, es el juicio de valor del resultado del control de calidad. Se
puede realizar una evaluación del contexto: donde se determinan los objetivos y los medios
para alcanzarlos. Se estudia comparativamente lo esperado de lo que se ha conseguido.
Una evaluación de las necesidades utilizadas en el proyecto implica un análisis de los

recursos, los medios y la puesta en práctica de ellos. (Adaptado por el autor, de distintas
fuentes, especialmente de los autores: Julián Pérez Porto y Ana Gardey. Publicado: 2008.
Actualizado: 2012. Definición de Concepto de evaluación https://definicion.de/evaluacion/)
23. Evaluación del sistema de control interno

Actividad desarrollada cuyo objetivo es verificar, existencia, nivel de desarrollo y grado de
efectividad del Control Interno en el cumplimiento de los objetivos de la entidad pública.
24. Funcionalidad
Adecuación a un propósito. Los atributos del servicio que tienen un efecto positivo sobre el
rendimiento de actividades, objetos y tareas con un resultado específico. La funcionalidad
permite el aumento de un posible beneficio. (ITIL v3)
25. Garantía del Servicio

Adecuación a un uso, disponibilidad, fiabilidad, continuidad y seguridad. La garantía
permite la reducción de posibles pérdidas. (ITIL v3 - 2011)
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26. Gestión del desempeño de la empresa

La Gestión del desempeño de una organización es un proceso gestionable que integra una
serie de componentes, tales como el talento, la estructura, el ambiente de negocios y los
resultados esperados en la organización, que puede ser medidos y monitoreada a través de
indicadores.
27. Gestión del riesgo

Un proceso para identificar, evaluar, manejar y controlar acontecimientos o situaciones
potenciales, con el fin de proporcionar un aseguramiento razonable respecto al alcance de
los objetivos de la organización.
28. Gestión de Servicios

La gestión de servicios en un grupo de capacidades organizacionales especializadas para
proveer valor a los clientes en forma de Servicios.
29. Habilitadores
Factores que, individual y colectivamente, influyen sobre si algo funcionará. Un habilitador
puede depender de otros habilitadores, que armónica e integralmente establecidos impulsan
hacia metas en cascada, para el logro del propósito empresarial. (Fuente: Adaptado por el
autor, base de conocimiento COBIT 5).
30. Indicadores
Magnitud utilizada para medir o comparar sobre una línea base determinada, los resultados
efectivamente obtenidos, en la ejecución de un proyecto, programa o actividad. Resultado
cuantitativo de comparar dos variables. (Adoptada por el autor, con base en distintas
referencias). También, se define como el conjunto de variables cuantitativas y/o cualitativas
sujetas a la medición, que permiten observar la situación y las tendencias de cambio
generadas en la entidad, en relación con el logro de los objetivos y metas previstos.
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31. Indicadores de Desempeño del SIUR

Los indicadores de desempeño son medidas que describen que tan bien se están
desarrollando los objetivos de un programa, un proyecto y/o la gestión del Concesionario
del SIUR: (i) Eficiencia; ii) Eficacia; iii) Economía, y iv) Calidad del Servicio (Atributos de
la Calidad: oportunidad, accesibilidad, precisión y continuidad, comodidad y cortesía en la
atención)
32. Infraestructura de operación

Se refiere a los elementos de hardware, software y comunicaciones que se requieran para la
óptima operación del sistema de información.
33. Institucionalidad
Percibe la gestión pública de manera integrada y aborda como conjunto todos los sistemas y
procesos que actualmente se desarrollan; busca integrarlos y articular su interacción para
facilitar la obtención de los resultados que el Gobierno Nacional o los territoriales se ha
planteado para generar valor público, reconociendo el liderazgo técnico y normativo de las
entidades públicas a cargo de cada uno. [9]
34. Integridad
Mantenimiento de la exactitud y completitud de la información y sus métodos de proceso.
35. Nivel de Servicio

Puede definirse como la probabilidad de poder satisfacer la demanda de los clientes sin
enfrentarse a pedidos pendientes o a un esfuerzo perdido. Si bien un nivel de servicio del
100 % —es decir, servir a todos los clientes todo el tiempo— podría parecer deseable,
generalmente no es una opción factible.
36. MECI
Modelo estándar de control interno. El modelo MECI es una herramienta gerencial que
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tiene como fin servir de control de controles para que las entidades del Estado logren
cumplir con sus objetivos institucionales y con el marco legal aplicable a ellas.
37. Misión
Se entiende como la razón de ser de la entidad.
38. Modelo de operación

Conjunto de lineamientos y reglas que determinan como funciona y opera un servicio.
39. Modelo de planeación y gestión v2

Se define como un marco de referencia que permite dirigir, evaluar y controlar la gestión
institucional de las organizaciones públicas en términos de calidad e integridad del servicio
(valores), con el fin de que entreguen resultados que atiendan y resuelvan las necesidades y
problemas de los colombianos (generación de valor público). (Fuente: MIPG v2,
documento conceptual de la Dirección de Gestión y Desempeño Institucional –
Departamento Administrativo de la Función Pública, 07 de abril de 2017).
40. Módulo Control de Evaluación y Seguimiento

Busca que la entidad desarrolle mecanismos de medición, evaluación y verificación,
necesarios para determinar la eficiencia y eficacia del Sistema de Control Interno y el
cumplimiento de las metas institucionales.
41. Monitorear
Comprobar, supervisar, observar o registrar la forma en que se lleva a cabo una actividad
con el fin de identificar posibles cambios (Fuente: Guía de Administración de Riesgos en
los procesos del DNP 2010).
42. Objetivo de niveles de servicio (SLO - por sus siglas en inglés)

Es un elemento clave de un acuerdo de nivel de servicio (SLA) entre un proveedor de
servicios y un cliente. Los SLO se acuerdan como un medio para medir el desempeño del
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proveedor de servicios y se describen como una forma de evitar disputas entre las dos
partes basadas en malentendidos.
43. Operaciones de la empresa SITM-MIO

Son las acciones repetitivas para la producción y entrega del servicio que ejecutan todos sus
procesos, áreas y dependencias. En el contexto del servicio de transporte, son las acciones
del conjunto de empresas del sistema MIO (estatal y privadas) con articulación de los
procesos y funciones del negocio respectivas, con roles y responsabilidades bien
delimitadas para la producción y entrega del servicio en correlación con los requerimientos
del sistema integrado de transporte masivo de pasajeros y los contratos de concesión.
44. OLA
Significa, por sus siglas en inglés, “Acuerdo de niveles de operación”
45. Plan de mejoramiento

Contiene las acciones necesarias para corregir las desviaciones encontradas en el Sistema
de Control Interno y en la Gestión Institucional, como resultado de la autoevaluación, de la
auditoría interna y auditoria de los entes de control, entre otras
46. Plan de operación

Conjunto de actividades y procedimientos requeridos para la operación del servicio, que
puede incluir la ejecución de un conjunto de procedimientos internos.
47. Política
Directriz emitida por la dirección sobre lo que hay que hacer para efectuar el control.
48. Procedimiento
Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso.
49. Procedimientos internos de operación
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Se refiere a las actividades y secuencia de las mismas aplicables a un servicio específico.
50. Proceso
Son fases sucesivas de operaciones que permiten la transformación de recursos y
situaciones para lograr objetivos y desarrollar productos y servicios esperados. En
particular, los procesos tecnológicos contemplan decisiones asociadas a complejas
correlaciones entre propósitos, recursos y procedimientos para la obtención de un producto
o servicio. Por lo tanto, involucran actividades de diseño, planificación, logística,
manufactura, mantenimiento, metrología, evaluación, calidad y control. Los procesos
pueden ilustrarse en áreas y grados de complejidad tan diversos como la confección de
prendas de vestir y la industria. En síntesis, son un conjunto de actividades mutuamente
relacionadas o que interactúan para generar valor y las cuales transforman elementos de
entrada en resultados.
51. Proyecto
Un proyecto es un esfuerzo temporal que se lleva a cabo para crear un producto, servicio o
resultado único. La naturaleza temporal de los proyectos implica que un proyecto tiene un
principio y un final definidos. El final se alcanza cuando se logran los objetivos del
proyecto, cuando se termina el proyecto porque sus objetivos no se cumplirán o no pueden
ser cumplidos, o cuando ya no existe la necesidad que dio origen al proyecto. El resultado
del proyecto puede ser tangible o intangible. Aunque puede haber elementos repetitivos en
algunos entregables y actividades del proyecto, esta repetición no altera las características
fundamentales y únicas del trabajo del proyecto. (PMBOK 6 ed. de Project Management
Institute - PMI
52. Riesgo
La posibilidad de que ocurra un acontecimiento que tenga un impacto en el alcance de los
objetivos.
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53. Riesgos residuales

El riesgo que permanece después de que la dirección haya realizado sus acciones para
reducir el impacto y la probabilidad de un acontecimiento adverso.
54. Rol
Actor dentro del sistema de información, el cual puede ser un usuario, proveedor, garante.
cliente u otro sistema o dispositivo.
55. Seguridad de la información

Preservación de su confidencialidad, integridad y disponibilidad, así como la de los
sistemas implicados en su tratamiento.
56. Seguridad razonable

Concepto según el cual el control interno, por muy bien diseñado y ejecutado que esté, no
puede garantizar que los objetivos de una entidad se consigan, debido a las limitaciones
inherentes de todo Sistema de Control Interno.
57. Servicio
Es un medio para entregar valor a los clientes, facilitando los resultados que los Clientes
quieren conseguir, sin asumir costos o riesgos específicos. En Colombia, la definición
vigente se encuentra en el art. 430 del código sustantivo del trabajo, definido como: “Es
toda actividad organizada que tienda a satisfacer necesidades de interés general en forma
regular y continua, de acuerdo con un régimen jurídico especial, bien que se realice por el
estado, directa o indirectamente, o por personas privadas”.
58. Sistema
Son conjuntos o grupos de elementos ligados entre sí por relaciones estructurales o
funcionales, diseñados para lograr colectivamente un objetivo. En particular, los sistemas
tecnológicos involucran artefactos, componentes, procesos, relaciones, interacciones y
flujos de energía e información, y se manifiestan en diferentes contextos: la salud, el
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transporte, el hábitat, la comunicación, la industria y el comercio, entre otros. La

generación y distribución de la energía eléctrica, las redes de transporte, las tecnologías de
la información y la comunicación, el suministro de alimentos y las organizaciones, son
ejemplos de sistemas tecnológicos.
59. Sistema de control interno

Esquema de la organización, y es el conjunto de planes, métodos, principios, normas,
procedimientos y mecanismos de verificación y evaluación adoptados por una entidad
60. Sistema de gestión en la función pública

El Sistema de Gestión se define como el conjunto de entidades y organismos del Estado,
políticas, normas, recursos e información, cuyo objeto es dirigir la gestión pública al mejor
desempeño institucional y a la consecución de resultados para la satisfacción de las
necesidades y el goce efectivo de los derechos de los ciudadanos, en el marco de la
legalidad y la integridad. [9]
61. SLO
Significa, por su sigla en inglés, “Objetivos de niveles de servicio”
62. SLA
Significa, por su sigla en inglés, “Acuerdo de niveles de servicio”
---------------------------- Fin Generalidades – el resto de página en blanco ----------------------
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II. Capítulo II. Gestión del conocimiento
TOMO 1
CONTENIDO
II. Capítulo II. Gestión del conocimiento 37
TOMO 1 37
1 Objetivo general 38
1.1 Objetivos específicos 38
2 Contexto del trabajo 38
3 Conocimiento Tácito a Explicito 41
3.1 Planteamiento del problema 41
3.2 Diagnóstico y estado actual 42
3.3 Macro-habilitadores del servicio 48
3.4 Sistema de gestión pública del Estado Colombiano y estándares internacionales para
la empresa privada. 64
3.5 Factores críticos de éxito (F.C.E.) y estructura de indicadores (KPIs) 69
arquitectura empresarial del Estado Colombiano 73
3.7 Dimensiones de le empresa Concesionario del SIUR 80
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1 Objetivo general
Crear las bases de conocimiento y de la práctica para monitorear y controlar (supervisar), y,

medir, analizar y evaluar permanentemente el desempeño, resultados, calidad del servicio e
impacto de las empresas del Sistema MIO hacia el cumplimiento del propósito estatal.
1.1 Objetivos específicos
1. Plantear un modelo que aplique acciones de autogestión, autocontrol y auto evaluación

por cada empresa del Sistema MIO como práctica para generar las garantías y
aseguramiento del servicio hacia el propósito estatal, como base para la evaluación
posterior a las empresas por parte de Metro Cali S.A.
2. Análisis de las acciones necesarias para realizar la medición, vigilancia y control del
desempeño del Concesionario del SIUR, enfocado en medición de niveles de servicio.
3. Definición de un esquema que permita controlar la entrega oportuna de la información

por parte de los diferentes agentes del sistema MIO.
4. Definir una estrategia que le permita a la oficina de evaluación medir el desempeño en

la ejecución de los distintos procedimientos de toda la Dirección de Operaciones (no
confundir con medir la calidad de los procedimientos, es medir la calidad de la
ejecución de estos).
2 Contexto del trabajo
El presente trabajo toma como base el contexto del servicio de transporte público de
pasajeros y los macro-habilitadores del servicio, y se enfoca en los habilitadores de la
empresa para profundizar en los aspectos relacionados con el gobierno y gestión,
diferenciando el rol de la empresa gestora y la empresa concesionaria del SIUR como línea
base para el modelo de evaluación a la empresa. Para aplicar hacia el objetivo general y los
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objetivos específicos del presente esfuerzo, es necesario dar aplicación a conceptos,

aspectos y elementos estratégicos, proyectos y operaciones de las empresas, factores
asociados con su capacidad empresarial y demás necesarios para el logro de su desempeño,
resultados e impactos alusivos a su propósito.
Propone:
1) Unificar el lenguaje en torno al sistema MIO, el sector de transporte y las TIC, también
a los estándares y buenas prácticas, como: planeación, gestión pública, sistema de
gestión pública, arquitectura empresarial, gobierno corporativo y arquitectura de
control, entre otros.
2) Relacionar siempre el contexto y obrar dentro, de conformidad.
3) Mantener como base de la acción, el concepto de conformidad con el lenguaje y el
contexto
Contempla:
 Conocimiento Tácito a Explicito
 Modelo propuesto
 Concibe que en la etapa de planeación se validen por parte de la alta dirección los
macro-habilitadores del servicio y habilitadores empresa, identificados y relacionados en
el presente trabajo y se constituyan mesas de trabajo para ahondar en el conocimiento, y,
compartirlo y apropiarlo por los funcionarios de las empresas para la unidad de lenguaje
y propósito. Para la etapa de transición concibe aplicar el modelo de evaluación descrito
en el tomo 1.
 Que paralela o previamente se realice el ejercicio de arquitectura empresarial como

proyecto articulador de los principios y dimensiones de todas las políticas de la gestión
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MIO – SIUR”
pública, por lo menos en lo que se tenga incidencia, que articule el presente trabajo en la
estrategia de la empresa.
 En el desarrollo del diseño e implementación, resulta preponderante se garantice la

gerencia del presente proyecto y el apalancamiento con cubrimiento de las áreas de
conocimiento especializadas por parte de la Entidad gestora que facilite la integración de
todos los actores y su respuesta efectiva frente al mismo, con la participación activa de
todos los involucrados en el SIUR y los agentes Concesionarios del Sistema MIO.
La siguiente figura propone la mecánica de aplicación del presente proyecto, tomando

como base el conocimiento (de tácito a explicito) por lo menos en lo esencial y el
diagnóstico, para proceder con su planeación, transición, ejecución y cierre.
Modelo de evaluación a las empresas del sistema MIO para avanzar

hacia un gobierno corporativo y el logro del propósito estatal
CONOCIMIENTO
DIAGNÓSTICO
PLANEACIÓN
TRANSICIÓN
EJECUCIÓN
CIERRE
Estructuró: Uriel Ramírez M., junio 2018.
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3 Conocimiento Tácito a Explicito
3.1 Planteamiento del problema
El problema consiste en la falta de condiciones de las partes interesadas para la medición,

análisis y evaluación de la gestión, desempeño, resultados y niveles de servicio de las
empresas involucradas en el sistema MIO ante los términos de los contratos de concesión,
el estado de implementación del Sistema MIO, limitada articulación y madurez de los
procesos de negocio de todos los agentes hacia el cumplimiento del propósito estatal.
Resalta la ausencia de un lenguaje unificado frente a las mejores prácticas, ausencia de

reglas claras entre los Agentes del Sistema MIO con Metro Cali S.A. en todas las
dimensiones hasta la entrega de resultados, que permitan mantener control integral en los
distintos niveles y jerarquías de los proyectos y la operación de las empresas, así como la
articulación, estandarización e interoperabilidad de los procesos entre los distintos
concesionarios en contexto con el servicio con integridad y calidad. Al interior de la
empresa gestora y concesionarios de transporte, se encuentra una limitada capacidad para la
gestión tecnológica y conjugación de servicios internos para aportar valor en el servicio de
transporte público que se articule con la integración tecnológica generada para el SIUR por
parte del Concesionario del SIUR.
Lo anterior genera restricciones y obstáculos para ejercer el gobierno y la gestión de los

proyectos y las operaciones de las empresas con involucramiento y responsabilidad de
todos los agentes involucrados, afectando que el monitoreo y control, dado el tamaño y
complejidad, obre de manera estratégica, sistemática, articulada y armonizada, en las
distintas fases, etapas, líneas y jerarquías, sin que cubra las distintas dimensiones e
instancias del proyecto SITM-MIO y del SIUR con oportunidad y diligencia.
Actualmente, el único marco de referencia documentado para ejercer acciones de

cumplimiento hacia las empresas, se supedita al marco legal definido en los Contratos de
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Concesión y a las distintas e individuales interpretaciones jurídicas, situación que se espera

superar mediante los lineamientos y modelos desarrollados en el presente trabajo.
3.2 Diagnóstico y estado actual
Ante el cambiante comportamiento de movilidad ciudadana generada por el crecimiento de

la población, el crecimiento desbordado del parque automotor, la ampliación del perímetro
urbano de Santiago de Cali y su conurbación urbana20, y la consecuente ampliación de las
necesidades específicas de cobertura espacial y de demanda del servicio de transporte
público de pasajeros, se ha desbordado el alcance, presupuesto, tiempo y capacidad del
proyecto “sistema integrado de Transporte Masivo de pasajeros”.
Como consecuencia, se ha producido una recursiva definición y entrega del servicio de

transporte público de pasajeros con amplia cobertura generando altas exigencias y
dedicación a las empresas responsables, sin que sea posible lograr las garantías y
aseguramiento del servicio como se requiere.
Las transiciones y transformaciones producidas al Proyecto SITM-MIO generadas de

manera recursiva han permitido avanzar poco a poco hacia los resultados esperados, toda
vez que materializar los resultados se hace lento, considerando el alargado plazo que
transcurre entre la concepción, re-definición, negociación e implementación de los macro-
componentes del proyecto, y como es lógico a la luz de cada contrato de Concesión,
también suelen ser aislados e individualizadas frente a la integralidad del Proyecto SITM-
MIO.
La búsqueda de intentar lograr la cobertura exigida por la Ciudad, han producido

requerimientos por parte de la empresa gestora una mayor dinámica en la operación de las
empresas privadas vinculadas, que no son atendidas de conformidad con las necesidades
20 Definición para referir a Santiago de Cali como centro principal de ciudades cercanas, por efecto de redes y otras áreas urbanas que,
a través del crecimiento poblacional y su crecimiento físico se fusionan.
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del servicio a largo plazo de manera estratégica, planificada, articulada, sistemática,

organizada y estructurada, sino a conveniencia individual y de corto plazo, con el interés
individual de subsistir o de generar beneficios en la inmediatez, así sea a costo de la otra
empresa o del Sistema, cuya restricción de recursos se manifiesta con los limitados usuarios
y los factores de utilización de los recursos del Sistema en los distintos horarios.
La constitución de las empresas del SITM-MIO, han transcurrido de manera accidentada,

individualizada y por libre concepción de cada empresa, ad portas de las exigencias
generadas para su vinculación en la prestación del servicio de transporte. Sin embargo, la
operación de cada empresa genera resultados limitados por efecto de su evolución y
desarrollo empresarial, que restringe y obstaculiza, misión, visión, objetivos estratégicos y
su capacidad de actuación frente a la exigencia del servicio de transporte público desde el
ciudadano y los preceptos constitucionales, lo que impide el cumplimiento del propósito
estatal hacia un esfuerzo que resulte de manera integral.
Existe una limitada articulación de los proyectos de inversión, procesos estratégicos y los
procesos internos de cada empresa con los de las demás empresas del Sistema MIO, y de
estos a su vez, con el propósito estatal, restringiendo que en conjunto se logren los
objetivos esperados. No se encuentra estandarización de los procesos que sean orientados al
cumplimiento del propósito estatal21 en conjunto, solo se limitan al cumplimiento
interpretativo22 de su contrato de Concesión.
Frente a las Tecnologías de la información y las comunicaciones – TIC, desde el conjunto

del Sistema MIO existe el SIUR23 como macro-sistema, bajo la gestión del concesionario
del SIUR. Sin embargo, las acciones de implementación, integraciones tecnológicas y
21 Desde el contexto global es el propósito estatal, el servicio e transporte público con integridad y calidad. En el contexto individual de
la empresa privada es el equivalente a los procesos de negocio, cuyo objetivo empresarial lo conlleva al cumplimiento del servicio con
integridad y calidad hacia a la satisfacción de los clientes y usuarios.
22 Dependiente de la realidad mental de cada empresario, y no desde la realidad fáctica y de mejores prácticas de la gestión
empresarial.
23 Sistema de información unificado de respuesta del sistema MIO.
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operativas, exigen la articulación hacia sistemas de gestión y procesos de TIC internos en

cada una de las empresas del Sistema MIO. Para el caso de Metro Cali S.A., el proceso
interno de TIC está fraccionado en cada área de la empresa, y concebido de manera
recursiva por el alto compromiso del talento humano con el que cuenta la empresa. La
oficina de sistemas existente, solo se ha mantenido en el contexto interno del soporte y
apoyo de algunas aplicaciones y otros servicios operativos, como fotocopiado y servicios
de correo electrónico, entre otros. Aunque en el mapa de procesos de la empresa, se
relaciona un proceso de gestión de TIC, este en la práctica no existe, pues carece de los
elementos fundamentales y sustanciales para constituirse en un sistema de gestión de TIC,
además de ello, no se cuenta con un Sistema de gestión de información y de gestión de
seguridad de la información que se articule con el propósito estatal en el contexto del
sistema MIO, entre otros.
El “proceso” tiene obstáculos y restricciones que limitan ampliamente su alcance y

capacidad para el liderazgo que exige su participación en el Sistema MIO en el contexto del
servicio de transporte público para lograr los efectos deseados, y, el área actualmente no
cuenta con la capacidad estructural y talento humano idóneo en suficiente cantidad para
atender todos los dominios y áreas del conocimiento de TIC y de la empresa y el sistema
MIO que cubra todas las dimensiones para desarrollar e implementar la política de gobierno
digital (antes gobierno en línea), seguridad digital, servicio al ciudadano, gestión del
conocimiento e innovación, racionalización de trámites, participación ciudadana en la
gestión pública, simplificación de procesos (con automatización), entre otras.
Para las demás empresas del Sistema MIO el panorama es aún más incierto frente a las
TIC, pues la participación de TIC en la mayoría de las empresas, adicionalmente, se
circunscribe a soporte interno de servicios específicos aislados y sujeto a variadas
interpretaciones del SIUR del Sistema MIO con sesgo frente a la realidad mental, la
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realidad fáctica, las mejores prácticas, los contratos de concesión y la evolución y

desarrollo tecnológico del momento.
Las variadas interpretaciones frente a los componentes del sistema MIO y a los macro-
sistemas como el SIUR, generan un contexto distorsionado que frente a los conceptos y las
buenas prácticas introducen ambigüedades y desviación del concepto con un lenguaje
utilizado por parte de los actores e interesados, lo que ha creado situaciones o relaciones
inconformes que repercuten en la gestión pública y el deterioro de las relaciones, que
finalmente diluye o da lugar para tergiversaciones de las obligaciones, deberes y
responsabilidades de su contexto empresarial para el propósito estatal por la deformación
del lenguaje, concepto y contexto, conllevando a acciones hacia intereses distintos y
antagónicos que se observan en cada actor según su naturaleza. Esto exige que se produzca
por parte de la empresa gestora avanzar hacia un gobierno corporativo con distribución
indiscutible de roles y responsabilidades frente al accionar público y el propósito estatal.
Hasta la fecha, la empresa gestora y las empresas privadas vinculadas en la responsabilidad

del servicio, tienen restricciones de capacidad, ante lo cual, los esfuerzos se han
encaminado hacia algunos componentes del proyecto MIO, y en específico, en la
infraestructura de obra civil con garantías de gestión y de control (interventoría y
supervisión). Las proyecciones e implementaciones de los demás componentes del proyecto
MIO a cargo de los concesionarios del sistema están desatendidos o medianamente
atendidos ante los obstáculos y las restricciones existentes, adicionalmente sin mecanismos
de control sistemático y de conjunto de la empresa gestora que permita mayores
certidumbres en sus entregables, resultados y propósito.
Desde el ámbito de la operación de las empresas, estas funcionan sin que exista un control
estratégico desde el ámbito empresarial y de capacidad de gestión, desempeño, resultados y
propósito. La atención se concentra en la operación de la flota, la gestión al cliente,
renegociación de contratos, nuevas estructuraciones que se adosan al proyecto MIO
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existente, y en dar respuesta a un sin número de solicitudes, peticiones, inconformidades y

demandas que ante la confusión se genera más confusión e incertidumbre que distraen la
atención de lo fundamental e importante, pero que sin embargo, es necesario atenderse.
Queda en el desconocimiento de la entidad, todos los demás componentes del proyecto

MIO que se relacionan con la infraestructura a cargo de los concesionarios, lo que
representa vulnerabilidades en los objetivos con oportunidad y diligencia, afectándose el
alcance, costos, prioridades y propósito de las inversiones, cronogramas, recursos, calidad y
riesgos del proyecto MIO y subproyectos, ante la falta de atención integral y un
gerenciamiento articulado. Similarmente ocurre con la entrega de resultados de las
empresas que se menoscaban ante la falta de capacidad de gestión y desempeño
empresarial, con empresas deficientes en sus elementos estratégicos, misión y visión
empresarial, así como en sus procesos y estructura de organización dentro del contexto del
sistema MIO, o que existentes apuntan a un direccionamiento estratégico distinto a los
intereses de los ciudadanos caleños para la entrega del servicio de transporte público y sus
servicios conexos, y por consiguiente, distantes del direccionamiento estratégico de la
empresa gestora.
Las empresas privadas que se conformaron en torno a los contratos de concesión soportaron
el cumplimiento de requerimientos de capacidad empresarial. Sin embargo la Entidad
gestora desconoce la capacidad de los socios y las orientaciones y decisiones de sus juntas
directivas en relación con cada empresa. En síntesis la capacidad de las empresas se ha ido
distorsionando paulatinamente ante una visión corta frente a la responsabilidad con el
servicio en el contexto de la evolución cultural, económica, tecnológica y social de sus
atendidos. Lo que impide avanzar hacia un gobierno corporativo y crea limitaciones para el
propósito de cada empresa, así como del Sistema MIO en su conjunto. De igual forma,
aunque existen exigencias contractuales para todas las empresas del Sistema MIO, en lo
específico al SIUR, la entidad gestora ha mostrado lentitud en el liderazgo y exigencia
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frente a requerimientos de implementación de componentes y actualización tecnológica que

articule los resultados de todos los agentes frente al SIUR, y que permitan la optimización
operacional del SIUR, para el cumplimiento del propósito estatal. Aunque son distintos los
problemas que enfrenta el Sistema MIO, el estado actual se resume que desde el año 2011
la Entidad decidió suspender la medición de niveles de servicio en lo que corresponde al
concesionario del SIUR. En la siguiente figura se hace una síntesis del diagnóstico, frente a
la cual se contempla la propuesta para la evaluación del servicio.
LO DE HOY (2018) GESTIÓN DE SERVICIOS

FOCO EN TECNOLOGÍA Y EN NEGOCIOS FOCO EN LA “MISIÓN PÚBLICA” O APORTE DE
INDIVIDUALES VALOR PÚBLICO DEL ESTADO AL CIUDADANO
EJERCER EL GOBIERNO DE LOS HABILITADORES

ADMINISTRAR INFRAESTRUCTURA
DEL SERVICIO Y DESEMPEÑO EMPRESARIAL
USUARIOS CLIENTES
MODALIDAD “BOMBERO” PREVENCIÓN Y CONTROL
SIEMPRE DETRÁS DE LAS NECESIDADES GENERANDO NUEVAS POSIBILIDADES
ISLAS INTEGRADO
PROCESOS INFORMALES ESTANDARIZACIÓN Y MEJORES PRÁCTICAS
Elaboró: Uriel Ramírez M.

Marzo. 14 de 2017
BASE: ICESI – Alvaro Pachón - http://materias.fi.uba.ar/7546/material/01_06_Seminario_sobre_Gestion_ de_Servicios_de_TI_V1.6.pdf
De igual forma, la siguiente figura muestra la tipificación del diagnóstico simplificado y la

propuesta para evolución en el tiempo, orientada hacia un cambio en la visión, que se puede
iniciar mediante el ejercicio de arquitectura empresarial en contexto con el gobierno del
sistema MIO y del servicio de transporte público de pasajeros.
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DIAGNÓSTICO PROPUESTA
1. Procesos NO formalizados entre Agentes del SITM – MIO Estructura, formalización y articulación con las necesidades
con enfoque al Cliente del Cliente, roles y responsabilidades.
2. Servicios NO definidos, mal concebidos, mal definidos o Caracterizar los servicios del SITM – MIO y construir hacia
incompletos átras la cascada de hablitadores
Ajustar los procesos de TI con enfoque al aporte de Valor

3. Foco en la Tecnología.
público
Reingeniería de la Estructura de organización de las

4. Organización Reactiva. Empresas del Sistema MIO, articulándose al Negocio públcio,
al Servicio y a las garantías y aseguramiento del Servicio.
Estructura de la Arquitectura Empresarial con alcance del

5. Falta de comunicación entre las áreas de TI. SITM – MIO, integrando RACI, COBIT, ISO 27000, ISO
20000, ITIL GEL Otros, con el Sistema de Gestión del Estado
6. Limitada relación con los principios de la Gestión pública Separar Gobierno de Gestión, articulando procesos y metas
del Art. 209 de la Constitución Política de Colombia habilitadora de los procesos de negocio.
Reingeniería del proceso “Gestionar el Servicio”, de forma

7. Falta de visión en Gestión del Servicio.
articulada con los procesos del SITM-MIO
Alinear propuesta de valor, procesos, organizaciones del

8. Dificultad para mostrar Valor.
SITM-MIO, estrategias y objetivos estratégicos
Elaboró: Uriel Ramírez M.

Marzo. 14 de 2017
FUENTE BASE: ICESI – Alvaro Pachón - http://materias.fi.uba.ar/7546/material/01_06_Seminario_sobre_Gestion_ de_Servicios_de_TI_V1.6.pdf
3.3 Macro-habilitadores del servicio
Lograr, mantener y mejorar continuamente el servicio de transporte público masivo de

pasajeros en cumplimiento de los preceptos constitucionales, legales y que resulten
satisfactorios para los usuarios, más allá de movilizarlos de un lugar a otro, contempla
también la entrega de servicios conexos24 o adicionales que siendo visibles por los usuarios
también deben ser prestados, de tal forma de cubrir de manera integral, el servicio de
transporte público de pasajeros. Garantizar la satisfacción del cliente o usuario, exige que
se generen garantías y aseguramiento del servicio en cada una de sus partes hasta su entrega
y mejora continua, lo que implica ejercer un monitoreo, control, análisis de los resultados y
evaluación permanente, posteriores realizadas en todo el contexto de los habilitadores del
24Servicios requeridos por el usuario para ingresar al sistema, para informarse sobre rutas y servicios de transporte, realizar pagos,
sentirse en un ambiente de seguridad y accesibilidad, etc
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servicio que involucre al usuario o cliente y el Stakeholders, y por supuesto al ciudadano

Caleño.
Analizar y evaluar para mejorar un sistema y/o la gestión, desempeño y/o resultados de
alguna actividad, proceso o empresa, requiere un nivel mayor de conocimiento, que puede
resultar esquiva o desviada para la mayoría de las dimensiones susceptibles de observar.
Sin embargo, las estrategias, los equipos multidisciplinarios, la tecnología y la oportunidad
de mantener acciones de monitoreo en distintas instancias, nos puede acercar a un control
sistemático, organizado y completo.
Con este conjunto multidisciplinario se puede lograr para obrar con ecuanimidad,
objetividad y oportunidad frente al sistema mismo, empresa, proceso o actividad
involucrada para tal efecto, tomando como fuente la información confiable e integra que es
posible también de lograr si se produce una arquitectura de supervisión y análisis de manera
amplia, periódica, estructurada, organizada, completa en el contexto del servicio, las
empresas, los proyectos y operaciones de las empresas, y permanente.
En consideración con el contexto y definición del servicio de transporte público masivo de

pasajeros y los servicios conexos que se prestan de manera integral, se han identificado los
macro - habilitadores, que sin ello, sería poco probable el cumplimiento de los preceptos
constitucionales y legales, lograr la satisfacción ciudadana y el cumplimiento del propósito
estatal. Estos habilitadores son por si mismos, los prerrequisitos para lograr la concepción,
producción, entrega y mejora del servicio. De igual forma, estos habilitadores para ser
competentes, idóneos y eficientes, están conformados por sus propios habilitadores.
El principal macro-habilitador del servicio, identificado es “la empresa habilitada”, que con
su existencia, legalidad, conocimiento, recursos y talento humano motivado, entre otros,
logrará la capacidad e idoneidad suficiente, que se trata con más detalle en el presente
trabajo. Sin embargo, en el sistema MIO, no basta con el esfuerzo generado por la empresa
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gestora Metro Cali S.A., pues se requiere de la articulación coordinada de esfuerzos de las
distintas empresas para lograr con éxito el servicio de transporte público y los servicios
conexos que se presten a los usuarios. Lo anterior, permite introducir el concepto de
empresa ampliada, de tal forma que todos los agentes del sistema MIO, tienen un rol y
responsabilidad frente al servicio, y frente al cumplimiento, estabilidad y desarrollo
empresarial por si misma, donde cada deficiencia, negligencia, debilidad o éxito impactará
en las demás empresas del sistema.
La siguiente figura muestra la dimensión empresa, como primer macro-habilitador para la

producción y entrega de productos y servicios con calidad.
Beneficio Necesidad
social satisfecha del
STP ?
Servicio y QoS
Portafolios, Programas y Proyectos Operaciones
Requisitos del Servicio / Requisito Legal
Sistemas de Sistemas de
Control Empresa Gestión
Habilitadores de Empresa
Creación y propósito de la Empresa, Socios, responsables, estatutos
Estructuró: Uriel Ramírez M., junio 2017. Revisado septiembre de 2018
Concebida la empresa para los fines específicos, estás se justifican para la generación de
beneficios mediante la producción y entrega de productos y/o servicios, lo que implica
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obtener la mejor relación beneficio – costo de las actividades de las empresas para lograr la
misión de la empresa y avanzar hacia la visión propuesta.
El propósito de la empresa se podrá materializar a través de sus proyectos y operaciones,

sin embargo en el contexto del servicio de transporte público y del sistema MIO, es
evidente que existe una alta incidencia en el rol que ejerza la empresa gestora, dando lugar
al siguiente habilitador del servicio, “El marco estratégico y organizacional de la empresa
Gestora”. La siguiente figura resume lo expuesto para este macro-habilitador del servicio
de transporte público.
SLA:
Acuerdo
OPM = Gestión de niveles
Organizacional de ESTRATEGIA
ORGANIZACIONAL de servicio
Proyectos
E A P H H V A
SLA
PRODUCTOS Y ES PS TS OS MCS
DIRECCIÓN OPERACIONES
SERVICIOS
DE DE LA
I P E M&C C PP Y P EMPRESA
OLA = Operating Level Agreement
ACUERDO DE NIVELES DE OPERACIÓN
GPPyP = Gestión de Portafolios, Programas y Proyectos

E = Empresa individual
Fuente: Uriel Ramírez M., junio 2017. Revisión sept de 2018. Base de Conocimiento: PMBOK 6 ed.- ITIL 2011 – COBIT 5
El marco organizacional de la empresa habilitada ampliada, acciona sobre los siguientes

habilitadores del servicio:
 El Proyecto (El “Sistema MIO”, “SIUR” y demás que se produzcan para la

producción y estructura de servicios), y,
 Las operaciones de las empresas, mediante la aplicación de las mejores prácticas en

la dirección de los proyectos; la gestión, desempeño y resultados de sus
operaciones), que en el contexto del servicio de transporte público del sistema MIO
implica la inter-actuación de todas las empresas que participan.
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Para el efecto la siguientes figuras muestran una síntesis del proyecto SITM-MIO:
- Viabilidad de tarifa Monitoreo, control, y, Estructura Proyecto

Interés SITM-MIO
- Sostenibilidad de tarifa análisis y evaluación del
- Beneficio social Público Propósito estatal Tecnológico
- Rentabilidad social Técnico Modelo de
Garante Equilibrio negocio
SERVICIO Legal
Metro Cali S.A. SITM- MIO
TP Financiera
(Empresa Gestora –
Ambiental
- Viabilidad de negocio Titular del Sistema MIO)
Interés
- Sostenibilidad de Social
Privado Fiducia
negocio
- Beneficio privado
- Rentabilidad financiera y SITM-MIO Empresa Gestora
rentabilidad social
Infraestructura Vial e
Instalaciones de Abordaje
SIUR
subsistema de Recaudo
TIC S. Información al Cliente
Infraestructura de S. Seguridad Física
Transporte S. Gestión y control de la
operación - SGCO
Infraestructura de Empresas
Patios y Talleres Concesionarias
Usuarios / Clientes
S: subsistema
Fuente: Elaborado por el autor, nov de 2017. Revisado Junio de 2018
De igual manera, el proyecto MIO, es por si mismo un macro proyecto de ciudad y cuenta
con varios portafolios de proyectos, como el SIUR, que para efecto del sistema MIO se
relacionaran como componentes y empresas del proyecto SITM-MIO.
La siguiente figura propone mostrar en un mayor nivel de profundidad el alcance general

del proyecto MIO referido en la figura anterior, para efectos de identificar los componentes
de mayor importancia, sensibilidad y complejidad:
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MIO – SIUR”
Monitoreo y control, y, análisis y Proyecto SITM-MIO

evaluación el servicio de TP Estructuración Técnica
- Viabilidad de Tarifa Interés general Estructuración Legal
- Sostenibilidad de Tarifa Metro Cali S.A.
Garante Estructuración Financiera
Estructura del
- Rentabilidad social (Empresa Gestora – Titular del Negocio SITM- MIO
Servicio de TP Equilibrio
Sistema MIO) Estructuración Ambiental
- Viabilidad de Negocio
- Sostenibilidad de Negocio Interés Privado Sistema MIO Estructuración Social
- Rentabilidad Privada Componente: Administrador

Monitoreo y Control del dinero
de Recursos - Fiducia
Componente: Infraestructura Componente: Infraestructura Componente: Infraestructura Componente: Infraestructura

Vial – Metro Cali S.A. de transporte - COT Patios y talleres - CPyT tecnológica – C UT & RT
1. Implementación, Integración y Administración de
Construcción de Infraestructura Vial Transporte de Pasajeros - (Infraestructura de Construcción de Infraestructura de la Plataforma Tecnológica del sistema MIO - SIUR.
(Del Sistema MIO) Transporte y Administración de patios y talleres) Patios y Talleres 2. Operación del Recaudo, Información al Cliente y
Seguridad física
Estudios y Diseños para Integrar a Pequeños 3. Contratación de la Fiducia
Monitoreo y Propietarios en el Negocio Estudios, Diseños para los
Requerimientos del
Control Requerimientos del SMIO Estudios, Diseño, proveer
Sistema MIO Eliminar Sobre oferta
(Auditoría Selección del Constructor Equipos, software,
Selección Constructor S.C.A
Interna) traslado dineros Monitoreo y
Proveer Infraestructura de Selección del Interventor
Selección Interventor Sistema Comunicaciones Control
Transporte
Ejecución de Obras Ejecución de Obras (Auditoría
Interconectar Proveer Infraestructura Monitoreo y Sistema Recaudo
Monitoreo y Interna)
Interconectar con SC Sistema de Física y Tecnológica Control Interconectar SIUR, dotar
Control Sistema Control y Gestión
SIUR (Red de Ductos) Semaforización Equipos SGCO autobuses y (Auditoría áreas para equipos Conc.
(Auditoría Sistema Monitoreo de
Recibo de Obras Localidad SC dotar equipos locales SIUR Interna) Transporte y dotar Área Equipos SC del
Recibir y Administrar Antenas SCI Interna) Imágenes
del SIUR SGCO
Liquidación Contratos Patios y Talleres Sistema de Información al
Localidad Recibo de Obras Estructura
Usuario
Entrega Infraestructura SGCO - SIUR Proveer Estructura Liquidación de Contratos Organizacional
Especifica a Entidades Organizacional Mantenim. Sistema de Atención al
Estructura Especifico Usuario Mantenimiento
Proveer el Servicio de Entrega al Concesionario
Mantenimiento Organización Especifico
Transporte de Pasajeros Metro Cali S.A. indica Capacitación
Especifico SGCO SIUR
Actualización
Mantenimiento Especifico Integración Tecnológica
Estructura: Ing. Uriel Ramírez M., enero 2013. Rev. Agosto 2018 tecnológica
La siguiente figura esquematiza el proyecto SIUR:
Gobierno ARQUITECTURA Técnico y

EMPRESARIAL Tecnológico
Empresas
DEL Legal
Roles y Estructura del
Diseño e integración SISTEMA MIO
Responsabilidades Proyecto SIUR Financiero
Tecnológica
Ambiental
Gestión y operación
Tecnológica Social
INFRAESTRUCTURA
Implementación y DEL SIUR
Mantenimiento
Operación física y Recaudo
Custodia en Autobuses Información al Cliente
Operaciones Infraestructura Conectividad e Subsistemas *
del SIUR Tecnológica del Seguridad física
Integración
(Planeación y SIUR Control y gestión
Tecnológica
Gestión)
Marco de Gobierno de TIC Sistema de Recarga de los medios de Pago
Hardware
Gestión del Conocimiento Red SICO Seguridad de la
Software Sistema de Acceso y Validación - SAV
Información
Gestión y dirección estratégica Dispositivos Red SRDT Sistema de Conteo Electrónico
Sistemas de
electrónicos Bidireccional de Pasajeros
Procesos y procedimientos Stock de Recambio gestión
Sistemas de Información para aplicación
Gestión Humana y cultura Artefactos y Herramientas de centralizado
especifica (Herramientas de Software)
sistemas eléctricos Seguimiento
Estructuras de Organización Sistemas de Información de propósito
Elementos pasivos Herramientas de general (ofimática)
Portafolios, programas y proyectos Sistemas de Mantenimiento
Sistemas Locales del Sistema de Recaudo
Sistema de control interno Asignación Equipos Externos
Gestión de registros y documentos (PEVR – CICAC) Sistema Central del Sistema de Recaudo
Admón de Recursos
Servicios y Gestión del Servicio de TIC Infraestructura Física Sistema Clearing
Gestión de riesgos Instalaciones y Sistemas de gestión Sistemas de Almacenamiento y respaldo
Gestión de la continuidad sistemas de puesta a local
Subsistemas del Sistema Gestor de Base de Datos - SGBD
Activos de los procesos de la tierra
Subsistemas * subsistema de
organización
Recaudo
Estructuró: Uriel Ramírez M., nov de 2017. Revisado sept. 2018
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La siguiente figura esquematiza la gestión de las operaciones de la empresa:
Gobierno, Gestión, Seguimiento,

Control, Evaluación y Mejora Propósito, Expectativas,
Metas
ESTRATEGIAS
DE LA
ORGANIZACIÓN
Conocimiento, Principios, Valores, Política
Plan Estratégico
Metas y las acciones
necesarias para guiar
el desarrollo del
Dirección Estratégica negocio
OPERACIONES
Objetivos Estratégicos DEL NEGOCIO
Obj 1 Obj 2 Obj 3 ... Obj n

METRICAS - Indicadores
HERRAMIENTAS
GESTIONAR TÉCNICAS
Portafolios PORTAFOLIO SERVICIO MÉTODOS
Programas CONOCIMIENTO
HABILIDADES
Proyectos
Planes de Acción
PROYECTOS
Revisión y ajuste del Plan Estratégico ESTRATEGICOS
Análisis y Mejora Elaboró: Uriel Ramírez M.. Jun-2017. Base Conocimiento: PMBOK, 6 Ed.
Finalmente, los ejecutores y beneficiarios de los habilitadores del servicio son los socios de
las empresas y el cliente, el primero al avanzar y lograr su propósito empresarial y estatal
(para el caso de las empresas que forman parte del sistema MIO) gestionando la
complejidad de su entorno, y el usuario o cliente, y la ciudadanía quienes percibe con
satisfacción la entrega de valor por parte de estas.
En síntesis, los habilitadores descritos identificados en el más alto nivel de abstracción y

jerarquización son:
(i) La empresa habilitada25 (empresa gestora; empresas concesionarias; empresas

proveedoras);
25
La “empresa habilitada” significa que para desarrollar su objeto social la empresa cuenta coherentemente con sus propios
habilitadores para cumplimiento de su propósito empresarial, tales como: ostentar cumplimiento de las exigencias legales y
conocimiento, recursos físicos, administrativos y económicos, tecnológicos, talento humano, principios, políticas, información, procesos,
procedimientos, manuales de operación, cultura organizacional, estructura de organización necesaria y adecuada, marcos de trabajo,
entre otros, activos de los procesos de organización.
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(ii) El marco estratégico y organizacional de la empresa Gestora;

(iii) El Proyecto (El “Sistema MIO”, El “SIUR”);
(iv) Las operaciones de las empresas (Dirección de los proyectos; la gestión,
desempeño y resultados de las operaciones de la empresa habilitada).
La figura siguiente, muestra una síntesis de los macro-habilitadores en el contexto del

servicio de transporte público masivo de pasajeros del sistema MIO, además muestra el
contexto externo sobre el cual no se tiene control.
privado
Arquitectura de la Empresa para propósito Estatal del SITM-MIO

Factores de Marco legal y de política
movilidad
Constitución política Política económica
Conocimiento Gobernabilidad
de Colombia y social
Factores Legislación y líneas SERVICIO (PROPÓSITO)

políticos, de la Administración
sociales y del Sector público Misión, Visión y Objetivos del SITM
ambientales Legislación civil y Empresa ampliada Normas, estándares, marcos
comercial
de referencia, conocimiento
Legislación transporte Empresa Empresa
estatal privada
Factores
público de pasajeros Proyecto Operaciones
Legislación transporte APO
económicos SITM-MIO empresa
y tecnología masivo de pasajeros
APO: Activos de los procesos de las organizaciones del SITM
Elaborado: Uriel Ramírez Márquez, revisado agosto de 2018
De esta manera resulta posible que con objetividad se puedan identificar y construir los
factores críticos de éxito que nos conlleven a tomar previsiones sobre los obstáculos y
restricciones que se presentan en el desarrollo empresarial, y de esta forma concebir de
manera adecuada, coherente y objetiva a los elementos estratégicos de la empresa como
misión, visión, objetivos, plan estratégico institucional y demás, planes, programas y
proyectos, y estrategias. Permitirá también identificar vulnerabilidades para avanzar en la
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identificación de riesgos y controles para lograr mayor certidumbre en los resultados y

desempeño que aporten valor con eficiencia y efectividad a su stakeholders. La
estructuración de indicadores será una consecuencia en el desarrollo de la planeación
estructural, sistémica y coherente con el contexto, para el cumplimiento del propósito
estatal con mayor certidumbre, como lo es el servicio de transporte público masivo de
pasajeros.
Con el propósito de mayor claridad para el objetivo propuesto en el presente proyecto, a

continuación se relacionan algunos de los habilitadores de la empresa, dado los macro-
habilitadores ya citados, que permita introducir aún más la complejidad empresarial y tener
presente la cascada de habilitadores que en la práctica inciden en el servicio prestado con
calidad e integridad.
3.3.1 Habilitadores de la empresa y contexto en el sistema MIO
Las empresas son el motor que hace posible materializar un plan, programa, proyecto o
cumplimiento de un propósito privado y/o estatal. Se conciben dentro de un contexto y un
medio ambiente existente, para lograr objetivos en cumplimiento de un propósito
específico, como lo es generar valor para el stakeholders involucrado o impactado. Esos
objetivos se apalancan con recursos, y los resultados casi siempre estarán representados en
productos y/o servicios, para ser entregados a los clientes o beneficiarios del mismo, reflejo
de su gestión y desempeño. Lo anterior implica considerar los conceptos de garantía y
aseguramiento, es decir, la empresa debe producir las garantías para la producción del
servicio y el control interno para lograr su aseguramiento bajo la óptica de competitividad
empresarial, en términos de eficiencia, eficacia, efectividad, responsabilidad y calidad.
Los productos y servicios se conciben, se estructuran, se diseñan, se fabrican, se entregan y

evolucionan, para satisfacer a los clientes y beneficiarios (usuarios, en el contexto del
servicio público) y en cumplimiento de aspectos constitucionales y legales, según lo
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demanda la legislación en ese contexto, lo que al introducir el concepto de aseguramiento,

toman mayor relevancia los conceptos de calidad, seguridad, accesibilidad, comodidad y
economía para lograr el cumplimiento del propósito de la empresa.
Los clientes y beneficiarios ostentan necesidades y expectativas y las empresas procuran

satisfacerlas, mediante el ofrecimiento que se entrega en la propuesta de valor de las
empresas, no obstante, estarán obligadas a cumplir con el ordenamiento constitucional y
legal, que se enmarcan, en la función del Estado cuando se trata de empresas estatales o
privadas con funciones de servicio público, o en la responsabilidad social y ambiental al
Estado, cuando se trata de la empresa privada en función de intereses netamente
particulares.
Los productos y servicios ofrecidos por las empresas, entonces, deben alinearse con las
necesidades y expectativas de los clientes y usuarios, para lo cual, resulta imprescindible
mantener información disponible y útil mediante contacto con los clientes y beneficiarios, y
permanentemente evaluar los productos y servicios que se entregan para mejorar y
retroalimentar su capacidad y disponibilidad para producirlo y entregarlo.
Aunque se requiere contar con la capacidad interna y fortalezas para producción y entrega
del servicio, también se requiere capacidad para soportar y/o aprovechar el medio ambiente
externo, que es real en un mundo competitivo y cambiante, y ante las necesidades y
expectativas de los clientes y usuarios, cada vez más exigentes en la dinámica evolución de
la economía y las tecnologías de la información y las comunicaciones, cuya disponibilidad,
función y uso adecuado conduce a una mayor capacidad y competencia.
Cada empresa de manera individual, implícita o explícitamente, cuenta con una estructura
de gobierno y de gestión, lo que se denota en la estructura de la sociedad, junta directiva,
gerencia y decisiones que determinan condiciones de poder en la organización, y esta se
verá reflejada en la definición, delimitación y divulgación de la misión, visión, políticas,
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estrategias, propuesta de valor, planes, programas, proyectos, y demás elementos

estratégicos y operativos.
La dirección estratégica repercutirá indudablemente, en el contexto del servicio, su sistema

de producción, distribución, comercio y consumo de bienes y servicios.
Con la capacidad interna, inician su marcha en el “mar de la economía”26 enfrentando

diferentes tipos de riesgo que afectan, limitan o generan oportunidades que será
aprovechada o no, dependiendo de su capacidad para el logro de los objetivos y el propósito
por la cual fue concebida. Sin embargo, requiere implementar y controlar políticas y
estrategias para mantenerse activa, productiva, competitiva y útil con el aporte de valor que
se pretende y lograr sus objetivos y propósito.
Lo anterior es posible, si se generan las condiciones a la empresa para el cumplimiento de

su propósito, procurando por definir, diseñar, establecer, ejecutar y procurar por la mejora
continua, siendo vigía de las necesidades de los clientes, de la legislación, de usuarios y
stakeholders, de los riesgos que enfrenta y del medio ambiente interno y externo, que
permita mantener o ajustar su dirección estratégica y proveer nuevas estrategias en su
recorrido en ese mar de la economía.
La empresa se enfrenta a la necesidad de gestionar su complejidad y a la vez cumplir con el

propósito para la cual fue concebida, como lo es lograr su rentabilidad, permanencia,
reconocimiento y crecimiento al materializar, mantener y mejorar el ciclo de vida de
productos y servicios para satisfacción de sus clientes y stakeholders dentro de la realidad y
legalidad requerida.
26 Metáfora introducida por el autor, en el sentido que la realidad social es compleja y cambiante y los modelos económicos expresan
esa misma diversidad, y su comparación con la marcha de un barco en la inmensidad del mar. Con lo cual resulta imposible que un
modelo del tipo “la teoría del todo” sea posible en la ciencia económica.
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La empresa concebida y habilitada para desarrollar sus actividades requiere de activos,

recursos y capacidad de gestión, así como gestionar sus elementos, información,
conocimiento, talento, y demás recursos, en pro de la consecución de su propósito
empresarial, que se podrá materializar mediante sus procesos de negocio.
Los procesos de negocio a nivel macro para fines de una mirada holística se concibe
agrupar en dos macro-procesos, a saber:
 Gestión de proyectos (Portafolios, programas y proyectos)

 Gestión de las operaciones de la empresa
Todo lo anterior está supeditado al apalancamiento financiero y apalancamiento

operacional de la empresa, que de su cubrimiento dependerá la capacidad para el logro de
sus objetivos y propósito.
Se colige entonces, que no resulta suficiente contar con recursos y talento, toda vez de
aplicar prácticas empresariales aceptadas y reconocidas, pueden variar dependiendo del
sector, del negocio y de la naturaleza la empresa, no obstante, se pueden categorizar en
grupos de habilitadores, que se denominan:
 Los activos de los procesos de la organización (APO), donde el primer elemento

incorporado para el éxito empresarial, será el conocimiento en diferentes áreas y
temáticas, el cual, requiere ser gestionado y evolucionado hacia la mejora continua.
 Los factores ambientales de la empresa (FAE)
La siguiente figura relaciona los APO y los FAE más importantes que se conciben como
habilitadores de la empresa, para lo cual se hace alusión a los definidos en el marco de
gestión de proyectos del PMBOK 6 ed. No obstante, estos pueden variar dependiendo, entre
otros, de la aplicación de buenas prácticas, madurez de la empresa y evolución en el sector
económico en el que se encuentra.
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Para adaptar el conjunto de procesos y proced

Guías y criterios estándar de la organización para satisfacer necesid.
Espec. del Proy
INICIO
Estándares Especificos Tales como, Políticas, Ciclo de vida del producto y
de la Organización del proyecto, políticas y proced. de Calidad
Tales como, plantillas de registro de riesgos, de estructura de desglose del trabajo,
Plantillas
de diagramas de red del cronograma del proyecto y de contratos
Procedimientos de control Con la descripción de las etapas durante las cuales se modificarán estándares,
de cambios políticas, planes y proced. de la organización ejecut (o cualquier otro documento
PLANIFICACIÓN del proy.), y cómo se realizará la aprobación y validación de cualquier cambio;
Procedimientos de control Por ejemplo, informes de tiempo, revisiones requeridas de gastos y desembolsos,
financiero códigos contables y provisiones contractuales estándar
PROCESOS Y
PROCEDIMIENTOS Procedimient para la gestión que definen los controles, la identificación, y las acciones de
de incidentes y defectos seguimiento a realizar para los mismos
Requisitos de comunicación p.ej., tecnología especifica de comunicación disponible,

EJECUCIÓN de la organización medios de comunicación autorizados, políticas de
conservación de registros y requisitos de seguridad)
Proced. para asignar priorid,
aprobar y emitir Autorizac.
BASE DEL
de trabajo
CONOCIMIENTO que incluyen categorías de riesgos, plantillas de declaración
CORPORATIVO Procedimientos de de riesgos, definiciones de probabilidad e impacto, y la
- BC - control de riesgos matriz de probabilidad e impacto; y
MONITOREO
Y CONTROL Guías, instrucciones de … criterios para evaluación propuestas y para
trabajo, medición desemp estandarizados
BC Gestión de Guías o requis. de (p.ej., lecciones aprendidas, auditorías finales del proyecto, evaluaciones
CIERRE
configuración cierre del proy. del proyecto, validaciones del producto y criterios de aceptación)
Bases de datos
financieras
Que contienen las versiones y líneas base de todos los estándares, políticas y procedimientos
Información histórica y de la organización ejecutora, así como cualquier otro documento del proyecto
BC de lecciones aprend..
Con informaciones tales como horas de trabajo, costos incurridos, presupuestos y cualquier déficit presupuestario del proyecto
Bases de datos de
(p.ej., registros y documentos del proyecto, toda la información y documentación de cierre del proyecto, información relacionada con
incidentes y defectos los resultados de las decisiones de selección y desempeño de proyectos previos , e información de las actividades de gestión de riesgos);
Bases de datos para la que contienen el estado estos, información de control, y su resolución;
medición de procesos utilizadas para recopilar y tener disponibles las medidas realizadas sobre procesos y productos; y
Archivos de proyectos (p.ej., líneas base del alcance, costo, cronograma y medición del desempeño, calendarios de proyecto, diagramas de red del cronograma del
anteriores proyecto, registros de riesgos, acciones de respuesta planificadas e impacto del riesgo definido ).
La cultura, estructura y gobierno de la organización;
La distribución geográfica de instalaciones y recursos;

Los estándares de la industria o gubernamentales (p.ej., reglamentos del organismo de
control, códigos de conducta, estándares de producto, estándares de calidad y estándares
de fabricación);
Las infraestructuras (p.ej., instalaciones existentes y bienes de capital);
Los recursos humanos existentes (p.ej., habilidades, disciplinas y conocimientos como los
relacionados con el diseño, el desarrollo, las leyes, las contrataciones y las compras);
La gestión de personal (p.ej., pautas de selección y retención de personal, revisión del

desempeño de los empleados y registros de capacitación, política de incentivos y horas extras
y registro de horas trabajadas);
FACTORES Los sistemas de autorización de trabajos de la compañía;
AMBIENTALES DE
Las condiciones del mercado;
LA EMPRESA
La tolerancia al riesgo por parte de los interesados;
El clima político;
Los canales de comunicación establecidos en la organización;
Las bases de datos comerciales (p.ej., datos para estimación estandarizada de costos,
información de estudios de los riesgos de la industria y bases de datos de riesgos); y
El sistema de información para la dirección de proyectos (p.ej., herramientas automáticas,
tales como una herramienta de software para programación, un sistema de gestión de
configuraciones, un sistema de recopilación y distribución de la información o las interfaces
web a otros sistemas automáticos en línea).
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La siguiente figura resume la dimensión empresa y sus habilitadores más importantes, para
la producción y entrega de productos y servicios con calidad, de tal manera de satisfacer las
necesidades de los clientes y beneficiarios, así como el cumplimiento de la legislación.
Ello, requiere estar soportados y apalancados desde adentro de las empresas (o desde antes
de que se concibe la empresa).
Beneficio Necesidad
social satisfecha del
STP ?
Servicio y QoS
Entregables de Portafolios,
Operaciones de la empresa
Programas y Proyectos
Requisitos de Servicio / Requisito Legal

Sistemas de Sistemas de
Control Empresa Gestión
Principios, Estructura Cultura,
Personas, Servicios, Información Plan
Políticas y de ética y
Procesos Habilidades, infraestructura y estratégico,
Marcos de organiza- comporta-
competencias , aplicaciones Conocimiento PPP
Referencia ción miento
Existen
Modelo Umbral de
Legalmente Apalanca Apalanca- Misión, Políticas y Capacidad
operativo, riesgo
disposición miento miento visión, prácticas de y recursos
Nivel de Prácticas de
de los financiero operativo valores gobierno disponibles
madurez la industria
socios PPP: planes, programas y
proyectos
Estructuró: Uriel Ramírez M., junio 2017. Rev. Sept. de 2018
En el contexto del servicio de transporte público en el Sistema MIO, se hace referencia a la

armonía que debe existir entre las empresas privadas con la empresa estatal gestora, donde,
el servicio al que se hace alusión incluye concebir, diseñar, construir, entregar y mejorar
permanentemente el servicio de transporte público masivo, en cumplimiento de la función
social del Estado y su alcance hacia el compromiso ambiental, este último de interés de
todo el planeta.
Queda entonces implícito que el primer proyecto para el cual se ha enfrentado la empresa
gestora y cada actor del Stakeholders, una vez definida la estructuración del proyecto MIO,
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es la definición, constitución e implementación de cada empresa para habilitarla en

capacidad e incorporarla en la definición, desarrollo y entrega del servicio.
Se infiere entonces, que con la empresa habilitada, ya se han estructurado los elementos de
la arquitectura empresarial, sistemas de gestión y control de proyectos y operaciones de las
empresas.
El desarrollo y profundidad con la cual se haya implementado, evidenciará el estado actual

de la consecución de los resultados individuales y conjuntos, para cumplimiento del
propósito empresarial y estatal.
La complejidad enfrentada por las empresas no es menor en el contexto del servicio en el

sistema MIO, resulta de mayor envergadura, impacto y trascendencia cuando responde a un
stakeholders ampliado que incorpora a todos los habitantes de la Ciudad, los organismos
del poder público en el País y el Estado mismo, el interés particular de las empresas
privadas, el interés general que demanda el Estado (Todos), de obligatorio cumplimiento
por las empresas estatales en la función pública y, la consideración de hacer primar el
interés general sobre el interés particular, con satisfacción de todo el Stakeholders. Lo
anterior requiere de la necesidad de participación e interactuación de las distintas empresas
que participan en la producción y entrega del servicio, es decir, la armonía entre las
empresas para lograr el propósito buscado.
Simultáneamente, es del interés de todos los interesados, desde que se concibe hasta que se
entrega, evalúe y mejore continuamente el servicio, que la gestión realizada por cada agente
privado cumpla con los requisitos en calidad, garantía y aseguramiento de la calidad, y de
igual forma, que el gestor mantenga su rol de gobierno, con garantía y aseguramiento de un
marco de gobierno, así como, condiciones de coordinación, integración, interrelación e
interoperabilidad con objetividad y ecuanimidad para la evolución y desarrollo del Sistema
MIO que aporte el valor esperado al Stakeholders.
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Para Metro Cali S.A. es preciso obrar como unidad, mediante el monitoreo y la supervisión
establecer estratégicamente con efectividad, seguimiento y control a la ejecución de las
actividades encargadas a los concesionarios, sin desviación de los roles que en principio
deben mantener, y posteriormente proceder con los análisis, evaluación y mejora continua
del SIUR, del SITM-MIO y de las empresas que participan, que le permita constituir el
gobierno en la prestación de los servicios al público dados en concesión, en consecuencia
con el artículo 209 de la carta magna y demás preceptos constitucionales.
La siguiente figura, nos permite observar una visión de conjunto respecto al concepto
estructural del sistema integrado de transporte masivo de pasajeros de Santiago de Cali
(SITM), tomando como responsable del servicio de transporte público, a todas las empresas
involucradas con este propósito, por ello, para sintetizar en la figura, se hace alusión a
empresa ampliada.
Filosofía
Cumplimiento de Principios y
Derechos Constitucionales
(Normas y Leyes Vigentes) Interés Público  Servicio
Suplir Requerimiento Constitucional o Legal
Satisfacción
Propósito Estatal: Servicio de Transporte
público de Personas (Estatal)
Empresa Estatal
Calidad
Interés Privado Objetivo (s) Cliente
Amenazas Plan de Negocio Servicio
(Caso de Negocio) (Usuarios de Transporte)
Oportunidades Empresa Privada Oportunidad + Efectividad

Artículo 209 de la Carta:
Contratos de Estructura de Debilidades La función administrativa está al
Concesión Negocio servicio de los intereses generales
Estructura del Proyecto Fortalezas
Modelos (*) y se desarrolla con fundamento en
MIO (T, L, F, T, S, A) Estructura Operación los principios de igualdad,
(*) Gestionar Riesgos del Negocio moralidad, eficacia, economía,
- 5 Fuerzas de Porter Gestionar Riesgos celeridad, imparcialidad y
- Modelo Delta Aplicación Procesos de publicidad, mediante la
de Modelos Negocio - SITM descentralización, la delegación y
- Estrategia Adaptativa Visión
de Procesos Ejecución del la desconcentración de funciones.
Proyecto Estatutos Estilo
- Opciones estratégicas Modelo Estándar de
funcionales Control Interno - MECI Empresa Ampliada Políticas de Principios
clasificadas Gestión del SITM - MIO Dirección
Misión (*)
por Mckinsey.
Valores Gestión del Proyecto –
- Modelo DOFA Aseguramiento
(*) SITM-MIO
Plan Estratégico de la Calidad
Sistema de Gestión de Servicio
Gestión de Gestión de Objetivo (s)
Calidad Procesos de operaciones de
Elaborado y revisado: Uriel Ramírez M. - Agost-2018 negocio negocio Satisfacción
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3.4 Sistema de gestión pública del Estado Colombiano y estándares

internacionales para la empresa privada.
Con los elementos de monitoreo y control, y, análisis y evaluación se avanzaría hacia el

cumplimiento de los resultados organizacionales y de gestión pública dentro del propósito
estatal, considerando que las empresas privadas vinculadas al sistema MIO son quienes
fabrican y entregan los servicios a los usuarios o clientes, mediante condiciones,
obligaciones, derechos y responsabilidades establecidas en los Contratos de Concesión, con
políticas, conocimiento, estrategias, procesos, estructura de organización, modelos de
operación, personas, tecnología, proveedores, apalancamiento financiero y operacional, con
riesgos y restricciones de recursos, entre otros, y con algún involucramiento de la empresa
gestora, y es la empresa gestora quién garantiza el gobierno, dentro del marco de gobierno
que conciba.
Ante lo anterior, es preciso distinguir y parametrizar con claridad los alcances de la

gerencia y del gobierno del proyecto MIO y sus operaciones, se revierte en aporte de valor
al Sistema MIO, a los mismos agentes que lo componen, incluyendo al usuario como
primer referente, impactando positivamente en la Ciudad y áreas de conurbación urbana. Lo
crítico no es solo lo que falta, sino como aprovechar óptimamente y mejorar continuamente
lo que se tiene en armonía de conceptos, concertación y aportes.
Las necesidades de los usuarios, la localización de los recursos y el recaudo del dinero del
sistema MIO, en sitios distribuidos por toda la ciudad, implica que Metro Cali S.A.
establezca y mantenga las condiciones que se requieren para el seguimiento a la gestión de
la empresas Concesionarias, en todas las dimensiones y ámbitos geográficos de su
participación.
Para el presente trabajo, se hace alusión solamente en lo concerniente a la empresa

concesionaria del SIUR, y a las demás empresas que de alguna manera puedan impactar en
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los proyectos, la operación y los resultados del SIUR, lo que incluye a Metro Cali S.A. No
obstante, tiene aplicación similar para las empresas concesionarias del servicio de
transporte público de pasajeros, y demás involucradas con el proyecto MIO y el Sistema.
Mediante el Gobierno y la Gestión del Sistema MIO, es posible lograr la funcionalidad y

utilidad de los servicios con las garantías y su aseguramiento para que estos se produzcan,
se mantengan disponibles y sean confiables con la Calidad como lo requiere el usuario y en
cumplimiento de los preceptos constitucionales, para ello, es preciso mantener la capacidad
empresarial de las organizaciones del Sistema MIO y su interactuación e interoperabilidad,
y de manera permanente, monitorear su sostenimiento, capacidad, desarrollo y evolución en
pro del cumplimiento de su propósito respecto al sistema MIO, y para ello se requiere de
generar las condiciones necesarias que lo haga posible.
Lo anterior, precisa de recurrir al uso de la normatividad vigente dentro del marco del
sistema de gestión pública en sus 7 dimensiones y 17 políticas, aplicando el marco y
modelos de planeación y gestión (MIPG versión 2, articulado con el Sistema de Control
Interno y el nuevo MECI). Ello facilitará la realización del ejercicio de arquitectura
empresarial y implementación del Sistema de gestión, (por ejemplo, gobierno digital, antes
gobierno en línea), así como la armonización con buenas prácticas, que puedan ser
adaptadas y soportadas sobre marcos de referencia y estándares internacionales reconocidos
ampliamente y aprovechados por la empresa privada (por sus casos de éxito), como
PMBOK27 6 ed. y PRINCE228; TOGAF 9.229; ISO/IEC 20000-1 y 230 e ITIL31 v3 versión
2011; ISO/IEC 3850032:2015 y COBIT33 5; ISO/IEC 2700134:2013; ISO/IEC
27 Project Management Body of Knowledge de Project Management Institute (PMI)

28 PRojects IN Controlled Environments (PRINCE)
29 The Open Group Architecture Framework (TOGAF) version 2018
30 Service management of International Organization for Standardization and International Electrotechnical Commission
31 Information Technology Infraestructure Library
32 Information technology -- Governance of IT for the organization of International Organization for Standardization and International
Electrotechnical Commission
33 Control Objectives for Information and Related Technology (COBIT) of ISACA
34 Information technology - Security techniques - Information security management systems - Requirements
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2700235:2013; ISO/IEC 2700536:2013; ISO 3100037:2018; ISO 2230138:2012; ISO 2231339:

ISO 2231740:2012, entre otros.
Aunque existen en la práctica actual, numerosas normas y estándares susceptibles de ser

aplicadas en el contexto empresarial del Sistema MIO, las enunciadas, se recomiendan
como una primera instancia de revisión, considerando su versión más actualizada y las
futuras actualizaciones que resulten pertinentes, de tal forma de poner en un mismo
contexto, igualdad de conocimiento y aplicación armonizada, a todos los actores, agentes y
ciudadanos, que permita generar las bases para la mejora continua del desempeño de las
empresas, validadas por las prácticas, los procesos y los resultados, bajo condiciones de
acceso a la información, democratización pública y transparencia en el ámbito de la gestión
pública y la normatividad vigente.
De acuerdo con el BID (BID 2015b), se ha venido trabajando adoptando el enfoque

denominado “modelo plan”, en el que el Plan Nacional de Desarrollo desempeña un papel
central en el proceso de formulación de políticas y en la gestión del sector público41.
En este sentido los sistemas de gestión se han unificado, como el logro de tener nuevas
versiones del modelo estándar de control interno (MECI), sistemas de calidad, sistemas de
desarrollo administrativo y el sistema de control interno, siendo unificados mediante el
nuevo modelo integrado de planeación y gestión, según el decreto nacional 1499 de
septiembre de 2017 y decreto 1299 de 2018.
35 Information technology - Security techniques - Code of practice for information security management
36 Gestión de Riesgos de Tecnologías de la Información
37 Risk management – Guidelines (Gestión de riesgos – Directrices)
38 ISO 22301:2012 Seguridad de la sociedad – Sistemas de gestión de la continuidad del negocio – Requisitos
39 ISO 22313: 2012 Seguridad social - Sistemas de gestión de continuidad de negocio - Orientación
40 ISO 22317: 2015 Seguridad de la sociedad - Sistemas de gestión de la continuidad empresarial - Directrices para el análisis del
impacto empresarial (BIA)
41
Departamento Nacional de Planeación fue merecedor en el año 2015 del premio internacional por la formulación del Plan Nacional
de Desarrollo 2014-2018, otorgado por la Comunidad de Profesionales y Expertos en Latinoamérica y el Caribe para Resultados en el
Desarrollo (CoPLAC-GpRD) del BID. La información se puede encontrar en el enlace (https://www.dnp.gov.co/Paginas/-El-DNP-gana-
premio-internacional-por-la-formulaci%C3%B3n-del-Plan-Nacional-de-Desarrollo-2014-2018.aspx.)
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La siguiente figura muestra el nuevo sistema de gestión pública en un macro-proceso que

cubre las distintas dimensiones y políticas.
Beneficio
social
Necesidad
satisfecha del
STP
CONTROLAR, EVALUAR,
PREVENIR, RENDIR CUENTAS,
RECURSOS
PLANEAR, DOCUMENTAR, SUMINISTRAR Servicio de
PRESUPUESTALES, TALENTO
EJECUTAR. PROMOVER BUEN INFORMACIÓN,
Necesidad del FÍSICOS Y HUMANO Transporte
CONTRATAR SERVICIO, PROMOVER
TECNOLÓGICOS público
Servicio de GESTIONAR TRANSPARENCIA Y
Transporte CONOCIMIENTO COMUNICAR
público
Fuente; Adaptado por el autor, del Departamento Administrativo de la gestión pública, 2017
De igual manera, para cada sector se cuenta con principios, políticas públicas, lineamientos,
guías, leyes, códigos, normas, reglamentaciones, sistemas de gestión y de control, modelos,
reglamentos, métodos, mecanismos, procedimientos y jerarquías de control, así como
mecanismos, instrumentos y herramientas de planeación y de integración de los
componentes empresariales de la función pública, cuya adecuada, correcta y oportuna
aplicación propende por el éxito en la gestión pública, avanzando hacia un modelo de
gestión por resultados.
En esa sintonía, como se relacionan en la siguiente figura, los organismos nacionales han
unificado sus esfuerzos en un avance coherente e integral de políticas de gestión y
desempeño institucional42, que se regirán por las normas que las regulan o reglamentan y se
42Parágrafo del artículo 2.2.22.2.1. del Decreto 1499 del 11 de septiembre de 2017, modificatorio al Decreto 1083 de 2015, Decreto
Único Reglamentario del Sector Función Pública, en lo relacionado con el Sistema de Gestión establecido en el artículo 133 de la Ley
1753 de 2015.
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implementarán a través de planes, programas, proyectos, metodologías y estrategias.
SISTEMA DE GESTIÓN DEL ESTADO COLOMBIANO - LEY 1753/2015 Y DEC. 1499/2017
De la ventanilla hacia
P1. Planeación adentro
Institucional.
POLITICAS * Relación Estado
P2. Gestión presupuestal y ciudadano
eficiencia del gasto público.
1. Talento Humano
P3. Talento humano.
Otros aspectos de
gestión pública
2. Direccionamiento P4. Integridad.
estratégico y P5. Transparencia, acceso a la información
planeación pública y lucha contra la corrupción.
P6. Fortalecimiento organizacional y
* 3. Gestión con POLÍTICAS DE
valores para simplificación de procesos.
DIMENSIONES
GESTIÓN Y
resultados P7. Servicio al ciudadano.
DESEMPEÑO
INSTITUCIONAL P8. Participación ciudadana en
4. Evaluación de la gestión pública.
resultados P9. Racionalización de
trámites.
5. Información y P10. Gestión documental.
comunicación
P11. Gobierno Digital,
6. gestión del P17. Mejora antes Gobierno en Línea.
conocimiento y la normativa
P12. Seguridad Digital.
innovación
P15. Control interno. P13. Defensa jurídica.
7. control interno * P14. Gestión del conócimiento y la
P16. Seguimiento y evaluación
del desempeño institucional. innovación.
* Ver despliegue
Ante el desconocimiento de las buenas prácticas, se generan vulnerabilidad institucional

para que las exigencias de aplicación de las dimensiones y políticas resultan laxas,
tolerantes o comprensivas, en términos de cantidad de requerimientos y niveles de
complejidad o de exigencia, pertinencia y gradualidad para aplicación de las políticas y las
normas. Esta situación representa riesgos frente a posibles interpretaciones unilaterales o
con sesgo en la gestión, donde el Estado termina asumiendo el tiempo que representa la
curva de aprendizaje al interior de la dependencia y los modelos mentales que se podrían
introducir con cada nuevo gobernante, donde, ante cada nueva norma se repite el ciclo,
generando brechas para la transparencia, efectividad y competitividad.
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Para la fecha del presente proyecto, no se encuentran trabajos anteriores con el alcance y
especificidad que se desarrollan en el contexto específico de los SITM en Colombia, lo que
requiere de adaptación, analogías y unidad en la interpretación sobre la base estricta del
conocimiento, para aplicación específica, siendo oportuno el apoyo de estándares, marcos
de trabajo y modelos nacionales o internacionales basados en las mejores prácticas que
permitan mayor certidumbre para su aplicación, siendo restrictivo para aplicación puntual,
cuando este se encuentre determinado en el ámbito legal con aplicación específica.
3.5 Factores críticos de éxito (F.C.E.) y estructura de indicadores (KPIs)
Hace alusión al modelo de la información crítica, estableciendo que tipo de información

externa requiere la empresa en el contexto del sistema MIO. Los factores claves de éxito43
se definen como el conjunto de condiciones de entrada y actividades del sistema,
suficientes y necesarias, que deben estar bajo control para asegurar el logro de los objetivos
del sistema. La siguiente figura muestra el concepto de información crítica.
Información
recibida
Información Información
deseada crítica
Información
necesitada Información
utilizada
Información
existente
Fuente: Adaptó Uriel Ramírez M., sept. 2018. “Construcción de indicadores

de gestión bajo el enfoque de sistemas”, José Hernando Bahamón L.,
Universidad Icesi
43 Método ideado por John Fralick (Jack) Rockart y su equipo de investigación en sistemas de información, en el Massachussets
Institute of Technology (MIT) 1979, basado en el modelo factores clave de éxito introducido inicialmente por el Dr. Ronald Daniel en
1960.
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El método44 parte de la condición de tener claramente definidos un propósito, unos

objetivos, y un conjunto de mecanismos de control para asegurar el logro de sus objetivos.
Bajo este enfoque, la definición de los mecanismos de control se constituye en un elemento
clave de este proceso de modelamiento. Esta definición supone la identificación de una
serie de variables claves o vitales, para las cuales previamente se han establecido un
conjunto de valores meta ( o valores a alcanzar), este conjunto de variables constituyen los
indicadores de gestión del sistema bajo control. El método hace alusión a una definición de
los indicadores (KPIs), diciendo que ellos son instrumentos de monitoreo y observación de
un sistema, construidos a partir de la evaluación y relación de variables del sistema. La
medición de estas variables y su posterior comparación con los valores metas establecidos
permite determinar el logro del sistema y su tendencia de evolución. El método establece
que una gestión eficaz de la información en la empresa requiere cinco elementos básicos:
 Identificación de objetivos en el largo y mediano plazo

 Identificación de F.C.E para el logro de cada objetivo
 Definición de la información necesaria para cada F.C.E
 Especificación de indicadores para evaluar estado de los F.C.E45
 Especificación de indicadores para evaluar el cumplimiento de objetivos.
A pesar que las definiciones sobre factores claves son bastante claras, en la mayoría de los
casos las personas tienen problemas para identificar los factores claves del sistema que está
modelando. Para resolver esta dificultad podemos recurrir al enfoque de sistemas, en
particular al concepto de recursividad, mediante el cual podemos descomponer el sistema
en el conjunto de las actividades primarias que lo conforman. En la siguiente gráfica se
esquematiza el concepto de la recursividad aplicado en la descomposición del sistema en
sus actividades primarias.
44Fuente: “Construcción de indicadores de gestión bajo el enfoque de sistemas”, José Hernando Bahamón L., Universidad Icesi
45“Los factores claves de éxito son factores internos o externos a la empresa que deben ser identificados y reconocidos porque soportan
oamenazan el logro de los objetivos de la empresa e incluso su existencia. Requieren de atención especial para evitar sorpresas
desagradables o la pérdida de oportunidades. Pueden ser internos o externos, positivos o negativos en su impacto”. (Ferguson, 1982)
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Propósito -Objetivos
ENTRADA SALIDA
Proceso principal
Proceso Proceso Proceso Proceso

ENTRADA primario primario primario primario SALIDA
1 2 3 n
Fuente: Adaptó Uriel Ramírez M., sept. 2018. “Construcción de indicadores de gestión bajo el enfoque
de sistemas”, José Hernando Bahamón L., Universidad Icesi
Durante este proceso de descomposición del sistema en sus procesos primarios, debemos
asegurar que cada uno de los procesos identificados cumple con todas las características de
un proceso primario, para poder catalogarlo como tal. Estas características son:
 Cuentan con una especificación precisa de la salida esperada (en términos de cantidad,
calidad, o marco de tiempo).
 Poseen “algo” que les es propio y los diferencian de los demás. Es decir expresan de
manera clara el valor que agregan a las salidas esperadas del sistema. Para lograr ese
algo, deben utilizar los recursos disponibles, consumir parte de los materiales (energía)
de entrada, y contar con un proceso de transformación claro.
Una vez identificados los procesos primarios en los cuales se descompone el sistema,
debemos verificar las condiciones de suficiencia y necesidad46, para descartar del conjunto
de actividades identificadas las que no son necesarias y adicionalmente establecer si falta
46Condiciones de suficiencia y necesidad, hacen alusión o analogía a lo que dentro del contexto del presente trabajo, se ha llamado
macro-habilitadores del servicio y habilitador empresa.
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alguna. Cumplido este paso podemos afirmar que de este proceso de verificación, se
constituyen los factores claves de éxito del sistema.
El logro del objetivo dependerá del manejo y control de los obstáculos y restricciones que
se presentan en la operación y gestión de la empresa, tanto a nivel estratégico como en el
nivel de proceso o área, y a partir de ese paso, queda más claridad para definir los
resultados esperados. Frente al hecho, resulta necesario que se establezcan e
institucionalicen acciones para el tratamiento o eliminación de esos obstáculos y
restricciones identificados a fin de alcanzar los objetivos y propósito.
Como muestra la figura, el modelo propuesto concibe entonces, el propósito, objetivos y

estructura de control bien determinada y gobernada, asociada a identificar y establecer
factores críticos de éxito y acciones para el manejo de los obstáculos y restricciones.
Estrategia empresarial, visión, Elementos Estratégicos

misión, valores, Planeación, individuales
Direccionamiento estratégico
EMC
Elementos Estratégicos ECOT1

Indicadores de
de la Empresa Objetivos resultado de
Ampliada estratégicos Objetivos
(Propósito estatal) ECOT2
estratégicos
ECOTn
ECPYT Indicadores de
Habilitadores o
resultado o de
factores claves
Causa de los
ECSIUR de éxito
EMC: Empresa Metro Cali S.A. habilitadores
ECOTn: Empresa Concesionaria de transporte n
ECSIUR: Empresa Concesionaria del SIUR
ECPYT: Empresa Concesionaria De patios y talleres OE de Area KPIs de OE
OE: Objetivos estratégicos
FCE: Factores clave o críticos de éxito
KPIs: Indicadores de resultado Habilitadores o
FCE KPIs de los
Fuente: Adaptó Uriel Ramírez M., sept. 2018. “Construcción de indicadores de gestión bajo el enfoque habilitadores
de sistemas”, José Hernando Bahamón L., Universidad Icesi
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arquitectura empresarial del Estado Colombiano
El Estado Colombiano ha demandado en todos los niveles jerárquicos de la administración

pública motivar e incentivar el uso de las tecnologías de la información y las
comunicaciones (TIC) en los distintos sectores. En la última década la evolución se ha
hecho evidente aportando a la economía del País, con legislación, políticas, inversión y
acciones de alto Gobierno. Desde el año 2002 se ha logrado reducir las brechas, sin
embargo, el logro es todavía inmaduro.
Frente a la competitividad se procura por el aprovechamiento de las TIC evolucionando de

la estrategia de gobierno en línea (GEL) a gobierno digital, pasando de contribuir en la
construcción de un Estado más eficiente, más transparente y participativo, que preste
mejores servicios a los ciudadanos y a las empresas, a “Promover el uso y aprovechamiento
de las tecnologías de la información y las comunicaciones para consolidar un Estado y
ciudadanos competitivos, proactivos, e innovadores, que generen valor público en un
entorno de confianza digital”.
Busca los siguientes objetivos:
1. Servicios digitales de confianza

2. Procesos internos, seguros y eficientes a partir de las capacidades de gestión de TI
3. Toma de decisiones basadas en datos
4. Empoderamiento Ciudadano a través de la consolidación de un Estado Abierto
5. Impulso en el desarrollo de territorios y ciudades inteligentes
La siguiente figura muestra la evolución de la estrategia de gobierno en línea a política de

gobierno digital:
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Dec-2693-2012-Derogado-por-
2573-2014
ESTRATEGIA GEL 1. Prestará los mejores servicios en
PRINCIPIOS línea al ciudadano
1. VISIÓN UNIFICADA DEL ESTADO 2. Logrará la excelencia en la gestión

1. OBJETIVO (DECRETO 1151 / 2008)
2. ACCESO EQUITATIVO Y CONTRIBUIR EN LA CONSTRUCCIÓN DE
UN ESTADO MAS EFICIENTE, MÁS 3. Empoderará y generará confianza
MULTICANAL en los ciudadanos
TRANSPARENTE Y PARTICIPATIVO Y QUE
3.PROTECCIÓN DE LA INFORMACIÓN PRESTE MEJORES SERVICIOS A LOS
DEL INDIVIDUO CIUDADANOS Y A LAS EMPRESAS A 4. Impulsará y facilitará las acciones
TRAVES DEL APROVECHAMIENTO DE LAS
4. CREDIBILIDAD Y CONFIANZA EN EL requeridas para avanzar en los
TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y LAS
GOBIERNO EN LÍNEA COMUNICACIONES - TIC Objetivos de Desarrollo Sostenible -
ODS, facilitando el goce efectivo de
derechos a través del uso de TIC.
Declaración de compromiso con la agenda post 2015 -ODS Declaración de compromiso con la
Gobierno en línea: Oportunidad para el Desarrollo Sostenible agenda post 2015 -ODS-
GENERA VALOR EVOLUCIÓN DE CUENTA CON

ESTADO Y SEGUIMIENTO
PÚBLICO CON EL LA POLÍTICA EN PROPÓSITOS
SOCIEDAD DE LA POLÍTICA
USO DE LAS TIC LAS ENTIDADES CLAROS
Potencializa el Simplifica la Política

Lo que permite Segmentación de las
Rol del Estado y Construye en dos componentes
orientar la Entidades de acuerdo
diferentes sobre lo para el uso y
implementación a sus características
actores de la existente aprovechamiento de
de la Política para seguimiento.
Sociedad las TIC.
Servicios  Información  Aportar Valor al ciudadano
La Política de gobierno digital procura por Mejorar el funcionamiento de las entidades

públicas y su relación con otras entidades, a través del uso de las Tecnologías de la
Información y las Comunicaciones, como también Fortalecer la sociedad y su relación con
el Estado en un entorno confiable que permita la apertura y el aprovechamiento de los datos
públicos, la colaboración en el desarrollo de productos y servicios de valor público, el
diseño conjunto de servicios, políticas y normas, y la identificación de soluciones a
problemáticas de interés común.
La siguiente figura sintetiza lo anteriormente expuesto:
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“Promover el uso y aprovechamiento de las tecnologías de la información y las comunicaciones para

consolidar un Estado y ciudadanos competitivos, proactivos, e innovadores, que generen valor público en
un entorno de confianza digital”
Dec-1008 DE 2018
1. Servicios digitales de confianza
2.Procesos internos, seguros y eficientes a partir de las capacidades de gestión de TI
3. Toma de decisiones basadas en datos
4. Empoderamiento Ciudadano a través de la consolidación de un Estado Abierto
5. Impulso en el desarrollo de territorios y ciudades inteligentes
Fortalecer la sociedad y su
relación con el Estado en un
Mejorar el funcionamiento de POLÍTICA DE entorno confiable que permita la
las entidades públicas y GOBIERNO DIGITAL apertura y el aprovechamiento de
su relación con otras
los datos públicos, la
entidades, a través del uso de
colaboración en el desarrollo de
las Tecnologías de la TIC PARA
TIC PARA productos y servicios de valor
Información y las LA
EL ESTADO público, el diseño conjunto de
Comunicacion SOCIEDAD servicios, políticas y normas, y la
identificación de soluciones a
problemáticas de interés común
SEGURIDAD Y SERVICIOS CIUDADANOS

ARQUITECTURA DE TI
PRIVACIDAD DIGITALES
En síntesis, procura aumentar la competitividad, la excelencia en la gestión, empoderando y

generando confianza en los ciudadanos e impulsando y facilitando las acciones requeridas
para avanzar en los objetivos de desarrollo sostenible – ODS y facilitando el goce efectivo
de derechos a través del uso de las TIC.47
Respecto a gobierno corporativo, se concibe como ”el conjunto de prácticas (formales e

informales) que gobiernan las relaciones entre: (i) los administradores (“corporate
insiders”) y todos aquellos que invierten recursos en la empresa y, (ii) entre los accionistas
o socios. CIPE&CAF.
47Declaración de compromiso con la agenda post 2015 – ODS, Gobierno en línea: Oportunidad para el Desarrollo Sostenible,
Presidencia de la Republica de Colombia.
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El código de Buen Gobierno Corporativo48 constituye un conjunto de medidas, reglas,

mejores prácticas, directrices y estructuras de gobierno y de control, entre otros
componentes, que bajo una acción integrada y coordinada inciden positivamente en el
funcionamiento y desarrollo de las empresas. Busca generar mayor eficiencia, eficacia,
transparencia y coherencia en el ejercicio de los deberes y responsabilidades de los órganos
de dirección, administración y control de la sociedad, más allá de los requerimientos
mínimos legales, en función de lograr los mayores beneficios posibles para los accionistas,
sobre la base de respetar sus derechos y dar claridad sobre sus responsabilidades.
En efecto el código de buen gobierno busca el fortalecimiento de la Junta Directiva para

que sus funciones relacionadas con la definición de objetivos estratégicos, la supervisión de
materias consideradas claves y el control del giro ordinario de los negocios de la empresa y
gobierno, las cumpla con la mayor diligencia posible. Se fundamenta en la aplicación de
buenas prácticas de la gestión y el gobierno, que se asocia a marcos de referencia y
estándares internacionales como Cobit 5.0; gestión de proyectos (PMBOK), sistemas de
gestión de seguridad de la información, COSO y otros. En Colombia gobierno corporativo
está gobernado por el Ministerio de Hacienda y crédito público quién ha definido una
metodología de 7 capítulos, a saber:
Capítulo I Reseña de la sociedad

Capítulo II Aspectos generales
Capítulo III Derechos y tratamiento equitativo de los accionistas
Capítulo IV Asamblea General de Accionistas
Capítulo V Junta Directiva
Capítulo VI Arquitectura de Control
Capítulo VII Transparencia e información financiera y no financiera
48 Herramienta para emitir Código de buen gobierno corporativo - Metro Cali S.A., del Ministerio de Hacienda y Crédito Público
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En síntesis, cada capítulo contempla como se describe el siguiente cuadro:
GOBIERNO CORPORATIVO - MINISTERIO DE HACIENDA DE COLOMBIA
Reseña de la sociedad
I Información general de Metro Cali S.A., como una sociedad anónima constituida por
capital 100% público.
Aspectos generales
Código de Buen Gobierno Corporativo. Incluye los objetivos fundamentados en metas a
II
largo plazo indicadas en el documento enviado y la Estructura de gobierno corporativo de
la sociedad .
Derechos y tratamiento equitativo de los accionistas
III Establecerlos como se indica en el código de Comercio y en el de Mejores prácticas
corporativa de protección de los accionistas
Asamblea General de Accionistas
IV Funciones, competencias, reglamento, convocatoria, derecho de información de los
accionistas, regulación de la representación y derecho de inspección.
Junta Directiva
Funciones indelegables, creación de comités al menos el de auditoria, el de riesgos y el de
V gobierno corporativo, reglamento, dimensión de la junta, nominación y elección del
presidente de la Entidad, protocolo para la evaluación de miembros de la junta y alta
gerencia, conformación y organización de la junta, funciones del presidente de la junta etc.
Arquitectura de Control
VI Componentes ambiente de control, gestión de riesgos, sistema de control interno,
cumplimiento de normatividad, sistema de información y monitoreo.
Transparencia e información financiera y no financiera
VII Política de revelación de información, mecanismos de revelación de la información por
parte de la alta gerencia, materia contractual, estados financieros etc.
De lo anterior, la siguiente figura muestra los subcapítulos contemplados en el capítulo

“Arquitectura de control” que consta de:
i) Componentes;
ii) Mejores prácticas de control.
La arquitectura de control se describe como un concepto integral que reúne todo lo

relacionado con los siguientes componentes:
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Arquitectura de Control: Componentes

Ambiente de control
Gestión de riesgos
Sistema de control interno
Cumplimiento de normatividad
Sistema de información y comunicación
Monitoreo
Para cada uno de los componentes determina la pertinencia por sector a los que pertenezcan
las empresas, en todo caso, promueve la aplicación de las mejores prácticas de control
propuestas para las tareas de monitoreo.
Conforme con lo anterior, el siguiente cuadro describe las recomendaciones del Ministerio
de Hacienda para el Gobierno Corporativo en este subcapítulo de Arquitectura de control,
como mejores prácticas de control.
Arquitectura de Control: Mejores prácticas de control

1. Responsables de la supervisión.
La Junta Directiva de la sociedad, a través de su Comité de Auditoría, es responsable de
supervisar la efectividad de los componentes de la Arquitectura de Control.
2. Orientación del monitoreo.
La labor de monitoreo se orienta a asegurar la eficacia de la Arquitectura de Control e
involucra principalmente a la auditoría interna en colaboración con el Revisor Fiscal, en lo
pertinente a sus competencias, con énfasis en lo que tiene ver con la información
financiera generada por la sociedad.
3. Estatuto de Auditoría.
La Auditoría Interna de la sociedad cuenta con un Estatuto de Auditoría Interna, aprobado
por el Comité de Auditoría, en el cual se señala el alcance de sus funciones en esta
materia.
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4. Independencia.
El máximo responsable de la Auditoría Interna mantiene una relación de independencia
profesional respecto de la Gerencia de la sociedad.
5. Responsable del nombramiento y remoción del Auditor Interno.
La Junta Directiva es la responsable de nombrar y de remover el Auditor Interno, a
propuesta del Comité de Auditoría. Su nombramiento, remoción o renuncia se informa a
los accionistas por los canales corporativos de información.
6. Independencia del Revisor Fiscal.
El Revisor Fiscal de la sociedad mantiene clara independencia respecto del Auditor
Interno, lo cual debe ser objeto de declaración en el respectivo informe de auditoría.
7. Políticas de designación del Revisor Fiscal.
La sociedad cuenta con políticas aprobadas por la Junta Directiva y divulgada a los
accionistas, para la designación del Revisor Fiscal, tales como las siguientes:
7.1. Reglas de selección basadas en criterios de profesionalidad, experiencia y
honorabilidad.
7.2. La Junta Directiva NO puede proponer para su designación a la asamblea general
de accionistas a firmas o personas naturales que hayan sido inhabilitadas,
suspendidas o que tengan sanciones en firme relacionadas con el ejercicio de sus
funciones, impuestas por las autoridades competentes.
7.3. La duración máxima del contrato y de las prórrogas aplicables.
7.4. Las calidades del equipo de trabajo que acompaña el Revisor Fiscal.
7.5. La sociedad ha establecido un plazo máximo de contratación de cinco (5) años del
Revisor Fiscal persona natural no vinculada a una firma; y un plazo que oscila
entre cinco (5) y diez (10) años, cuando la revisoría fiscal recaiga en una firma.
En este último caso, el socio/empelado de la firma nombrado como revisor fiscal y su

equipo de trabajo debe ser rotado obligatoriamente a la mitad del periodo.
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7.6. A la finalización del periodo la sociedad obligatoriamente procede a cambiar/rotar

la firma de revisoría fiscal.
7.7. La sociedad consagra la prohibición de contratar con el Revisor Fiscal servicios
profesionales distintos a los propios de la auditoría financiera y demás funciones
señaladas por la normatividad aplicable.
Esta prohibición se extiende a las personas o entidades vinculadas con la firma de

Revisoría Fiscal, entre ellas las empresas de su grupo, así como aquellas con una amplia
coincidencia de sus socios y/o administradores con la firma de Revisoría Fiscal.
3.7 Dimensiones de la empresa Concesionario del SIUR
Las dimensiones para su aplicación en el SIUR se han basado en el contexto del Sistema
MIO, la complejidad empresa y sus habilitadores empresa, los apéndices de los contratos de
Concesión del SIUR y de Transporte, y el espíritu con el cual fue concebido el SIUR por
parte del autor desde su génesis, para facilitar la correcta interpretación del SIUR por parte
de todos. En la actualidad, paradójicamente la interpretación que se ha dado al SIUR forma
parte de la problemática debido a las divergencias, ambigüedades e inconsistencias que hoy
se encuentran en los documentos de los Contratos de Concesión del sistema MIO por parte
de las distintas empresas del Sistema MIO.
Dentro del contexto descrito, su pertinencia se justifica en que cada empresa del Sistema
MIO, en sintonía con la función pública y las mejores prácticas, dentro de los servicios que
prestan, haga uso de los principios de auto-gestión, auto-control y auto-evaluación de la que
trata su misión, en cumplimiento de una adecuada gestión y de resultados, en cumplimiento
del propósito organizacional para lo cual está concebida dentro del Sistema MIO, en
armonía con los contratos de concesión, el proyecto MIO preconcebido y la normatividad
vigente.
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Por su parte, Metro Cali S.A. en calidad de empresa gestora del sistema MIO, genere las
condiciones para el gobierno del Sistema MIO, apropiándose en el contexto de gobierno
corporativo49, que para efecto del presente proyecto, hace referencia específica al gobierno
del Sistema MIO, que involucra al SIUR y las empresas involucradas para cumplir sus
metas en términos de calidad de la gestión, ecuanimidad y objetividad en el control estatal
hacia los contratos de concesión, el propósito de la función pública y la satisfacción
ciudadana en el ámbito correspondiente.
Considerando la complejidad que por sus distintas dimensiones, tamaño, cobertura,

cantidad de componentes y actores, representa el SIUR, se requiere de coherencia y
pertinencia para la definición, adquisición y administración de recursos, métodos,
herramientas, información, conocimiento, tecnología, así como aplicación y adaptación de
prácticas conocidas y aceptadas que permitan ejercer un monitoreo, seguimiento, control,
análisis y evaluación de manera objetiva, periódica, sistemática y continua.
Lo anterior exige recurrir al uso de la normatividad vigente dentro del marco de la función
pública para la gestión, el control y el gobierno armonizado con buenas prácticas
soportadas sobre marcos de referencia y estándares internacionales aceptados, reconocidos
y aplicados con éxito en el sector empresarial de naturaleza privada.
No existen antecedentes del presente trabajo en Colombia, lo que infiere en la posibilidad

que sirva de modelo para los otros sistemas integrados de transporte masivo del País, y en
aquellos desarrollos de negocio público privado, donde está de por medio la función
pública dentro del precepto constitucional con participación de la empresa privada, siendo
preponderante para la Entidad Estatal, dentro del propósito de prevalencia del interés
general sobre el particular, sin detrimento de la empresa privada, mantener el gobierno del
negocio público y su función social en la prestación del servicio demandado por los
49 Se fundamenta en la aplicación de buenas prácticas para el gobierno y la gestión, que se asocia a marcos de referencia y estándares
internacionales como Cobit 5.0; Gestión de proyectos (PMBOK), Sistemas de gestión de seguridad de la información, COSO y otros
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ciudadanos colombianos.
En síntesis las dimensiones del SIUR para una adecuada aplicación, son como se relacionan
a continuación:
1. Infraestructura:
 De tipo tecnológico (Plataforma tecnológica, hardware, software, equipos y

dispositivos eléctricos y electrónicos)
 De tipo operativo (recursos que le permitan a los Concesionarios realizar la gestión y
administración del SIUR, como Sistemas de gestión, sistemas de control, procesos,
procedimientos, personas, ofimática, insumos de oficina, transporte, datos, información
y conocimiento)
 De tipo físico (Edificaciones, flota, espacios e instalaciones adecuadas para la
implementación y operación de la tecnología y las empresas de manera continua,
segura y sostenida)
 De tipo estructural (Integración tecnológica de los subsistemas y componentes del
SIUR)
2. Empresas
Desde la definición de empresa en la legislación Colombiana50, comprende a las

organizaciones que forman parte de la conformación de la Unión Temporal Recaudo y
Tecnología – UT & RT Concesionario del SIUR, cuyos roles y responsabilidades respecto a
su participación en el SIUR están determinadas en el documento de constitución de la
sociedad y que forma parte del proceso de selección por licitación pública internacional, lo
que implica en cada caso, validar la capacidad para responder por acciones y resultados
50 Se entenderá como la persona natural o jurídica que involucrando una actividad económica organizada se encarga de la producción,
transformación, circulación, administración o custodia de bienes, o para la prestación de servicios./ Artículo 25 Código de Comercio de
Colombia; Ley 43 de 1990 y el Decreto reglamentario 2649 de 1993; Artículo 1, Ley 1314 de 2009, o que en su contexto, aquellas que la
modifiquen.
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individuales o conjuntos, para la consecución de los resultados esperados en el Sistema

MIO. Participan con algunos componentes frente a la implementación, integración
tecnológica, uso, operación y mejora continua del SIUR, para lo cual deben contar con la
definición, implementación, operación, actualización y renovación tecnológica, madurez de
sus procesos y demás habilitadores para operar de manera articulada e inter-operablemente.
Para el presente trabajo en este aspecto, su enfoque se produce frente a la razón de ser de la
empresa en armonía con su existencia, representación legal y propósito en el Sistema MIO,
en consecuencia con su función y responsabilidades para la entidad Estatal y
requerimientos de los Contratos de Concesión en virtud de la función pública que prestan
las empresas en conjunto.
Las empresas que forman parte del Concesionario del SIUR son:
CONFORMACIÓN UT & RT
INTEGRANTE PARTICIPACIÓN
SIEMENS SOCIEDAD
20%
ANONIMA
APB PRODATA LTDA 10%
IVU TRAFFIC
1%
TECHNOLOGIES AG
DISTRIBUCIONES
ELECTRICAS DE SABANA 35%
LTDA - DISELECSA
ENERGÍA INTEGRAL
34%
ANDINA S.A.
Fuente: Metro Cali S.A. - Documento de conformación
Unión Temporal, proceso de licitación MC-DT-002-2007.
3. Arquitectura empresarial (AE)
La Arquitectura Empresarial no es una herramienta de software, el producto de algún

fabricante, un proceso, etc. Es una práctica continua dentro de las organizaciones, con unos
objetivos bien definidos. Sin embargo para llevar a cabo esta práctica existen diferentes
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frameworks (marco de referencia) que ofrecen unas directrices, y guías para aplicar las
estrategias de Arquitectura Empresarial en las organizaciones.
Para el caso de las entidades estatales se debe aplicar el marco de referencia de arquitectura
empresarial del Estado Colombiano determinado por MINTIC, que contempla distintas
vistas, especialmente: Arquitectura del sector, arquitectura misional o de negocio y
arquitectura de TI, que a su vez contempla vistas de los siguientes dominios y áreas el
conocimiento: i) Estrategia; ii) Gobierno; iii) Información; iv) Sistemas de información;
v) Servicios tecnológicos; y. vi) Uso y apropiación.
Para las demás empresas podríamos citar algunos frameworks según su naturaleza, o tipo
de empresa a la que están dirigidos, como a continuación se relacionan:
 Frameworks privados: – EA IBM Framework – SAP EA Framework – EA Oracle

Framework, entre otros.
 Frameworks Semipropietarios: – Zachman EA Framework, EA3 Cube
 Frameworks Open: – TOGAF: The Open Group Architecture Framework
 Frameworks para organizaciones estatales: -FEAF: Federal Enterprise Architecture
Framework, DODAF
Facilitará la administración del riesgo político que representan los cambios de gobierno y/o
de los directivos de la empresa gestora, o de algún Concesionario que no cumpla con la
capacidad y competencias en el contexto del servicio de transporte público, como servicio
público esencial.
Cada Framework tiene su propia estructura, y aplica diferentes estrategias y modelos de

Arquitectura Empresarial.
Para nuestro caso, refiere los diferentes niveles o capas que para su operación, está
categorizado el diseño de las empresas del sistema MIO, su articulación e interoperabilidad
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para la prestación del servicio y la gestión del negocio público y privado respectivo,
involucra la gestión empresarial, gestión de datos, gestión de información, gestión del
conocimiento e infraestructura tecnológica que frente a las dimensiones del Sistema MIO
permita aportar valor a los agentes, empresas y al usuario o cliente del Sistema MIO. Las
capas de arquitectura que pueden ser consideradas son: Arquitectura de negocio o misional;
Arquitectura de conocimiento; Arquitectura de información; Arquitectura de datos;
arquitectura de aplicaciones y arquitectura tecnológica.
La Arquitectura Empresarial (AE), concebida como una organización lógica de procesos de

negocio e infraestructura de TI reflejará la integración y estandarización de requerimientos
de un modelo operativo del SITM-MIO, donde el modelo operativo es el estado deseado de
procesos integrados y estandarizados para la prestación de servicios y productos a clientes y
Stakeholders.
Sus dimensiones son distintas e involucran diferentes aspectos del negocio o misión estatal,
desde lo estratégico hasta el resultado final. Por ello, considerando las distintas dimensiones
del SITM, este tema especializado no es el objetivo del presente trabajo, su inclusión infiere
la necesidad de ser tratado adecuadamente en virtud de la gestión estratégica del Sistema
MIO, para fines de articulación de los procesos de negocio, conocimiento, información,
datos, aplicaciones e infraestructura, haciendo uso de las tecnologías de la información y
las comunicaciones. No obstante lo anterior, es preciso para Metro Cali S.A., desarrollar el
ejercicio de arquitectura empresarial, de tal forma, de habilitar con certidumbre las
acciones, estrategias y proyectos en torno al Sistema MIO e inter – operabilidad.
4. Subsistemas del SIUR
A nivel macro, desde una mirada holística los subsistemas del SIUR son:
• Subsistema de recaudo
• Subsistema de información al cliente
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MIO – SIUR”
• Subsistema de seguridad física al cliente y a las instalaciones

• Subsistema de redes de comunicaciones (SICO y SCI)
• Subsistema de gestión y control
No obstante, desde el requerimiento cada subsistema distribuido por toda la Ciudad consta
de sus propios subsistemas y componentes implementados y en operación, que según el
estado de implementación del SIUR puede tener una disponibilidad que oscila entre el 90 y
99.999%, en las distintas edificaciones y flota del sistema MIO. Se categorizan como
sistemas locales, sistema central y sistema de respaldos interconectados e inter-operando
por toda la jurisdicción según la cobertura del Sistema MIO.
5. Componentes tecnológicos de los subsistemas del SIUR
Manteniendo el concepto de niveles o subcapas de la arquitectura tecnológica, cada

subsistema cuenta con requisitos de hardware (Servidores, equipos de cómputo o estaciones
de trabajo); software (ofimática, empresarial, seguridad y especializado); sistema de
almacenamiento, recuperación, backup y respaldo de datos; sistema de bases de datos;
sistema de gestión; instalaciones; equipos; y dispositivos eléctricos y electrónicos, con sus
accesorios y aditamentos para mantener un funcionamiento adecuado y disponible para la
operación del Sistema MIO.
---------------------------- Fin Tomo 1 – el resto de página en blanco --------------------
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III. Capitulo V. Consideraciones finales
CONTENIDO
V. Capitulo V. Consideraciones finales 174

11 Validación de la propuesta 175
12 Resultados esperados 175
13 Conclusiones y futuro trabajo 176
14 Bibliografía 178
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11 Validación de la propuesta
Se propone la presentación del modelo, en primera instancia al Presidente y Directivos de
la Entidad para la consecución del apalancamiento y respaldo solicitado, para
posteriormente generar las acciones de implementación con el Concesionario del SIUR, y
posteriormente con cada uno de los Concesionarios del Sistema MIO.
12 Resultados esperados
1. Un modelo que brinde las garantías y el aseguramiento del servicio, generando
condiciones para el monitoreo, control, y, análisis y evaluación del servicio que
beneficie e impacte al cliente del Sistema MIO, involucre a todos los actores e integre
diferentes líneas de defensa promoviendo los principios de autogestión, autocontrol y
auto-evaluación de parte de la empresa que provea el servicio.
2. Aportar elementos y condiciones para la renegociación de los contratos que permitan la
aplicabilidad de los contratos de concesión de manera articulada en lo que respecta a la
empresa concesionaria del SIUR y demás empresas del sistema MIO.
3. Aportar elementos y condiciones para la revisión y reestructuración de los procesos y
otros habilitadores para las empresas vinculadas con el Sistema MIO y la empresa
gestora, que mejore su capacidad interna y competitividad, para disminución de
brechas, administración y control de los riesgos orientado a objetivos y resultados.
4. Crear condiciones de capacidad, competitividad y relaciones claras mediante la
definición de roles y responsabilidades en consecuencia con las obligaciones de las
empresas involucradas en el servicio del Sistema MIO y el propósito Estatal.
5. Crear condiciones dignas para el relacionamiento entre el stakeholders en torno al
SIUR del sistema MIO, mediante un panorama claro, respetuoso y el debido proceso,
cuyo propósito es aunar en el cumplimiento del propósito Estatal y la mejora continua.
6. Crear condiciones mínimas para la evaluación del servicio del Sistema MIO con
eficacia, eficiencia, objetividad, ecuanimidad y economía.
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MIO – SIUR”
7. Promover el orden, la organización y un armonioso relacionamiento entre los agentes

del Sistema MIO, con la implementación de mejores prácticas según orientaciones del
Departamento Administrativo de la Función Pública de Colombia, armonizadas con las
mejores prácticas, marcos de referencia y estándares internacionales plenamente
conocidos y probados con experiencias de éxito.
13 Conclusiones y futuro trabajo

1. Por definición de la Concesión:
- El seguimiento y evaluación al interior de cada Entidad, planes de mejora e
implementación de planes de mejora, deben realizarse en conjunto con los responsables
de habilitadores del servicio, componentes y el servicio, manteniendo separadamente
los roles y las responsabilidades, frente al gobierno y la gestión, siendo Metro Cali S.A.
un facilitador entre los Agentes, de conformidad con el alcance de cada Contrato de
Concesión.
- La supervisión (monitoreo y control) que realiza la empresa concesionaria se produce
en ejercicio de garantías del servicio en el sistema MIO. De igual forma el análisis y
auto-evaluación debe producir aseguramiento del servicio y cumplimiento del
propósito empresarial individual en el sistema MIO.
- La supervisión (monitoreo y control) que realiza la empresa gestora se produce en
ejercicio de gobierno del sistema MIO. De igual forma el análisis y evaluación que se
realiza al Concesionario en este aspecto, es potestativo de la Entidad Gestora para fines
de cumplimiento de los contratos de concesión y con ello, en suma, para el
cumplimiento del propósito estatal.
- El requerimiento ante las responsabilidades incumplidas o parcialmente cumplidas,
deberían ser objeto de resarcimiento por parte de la Entidad que incumple, siendo
susceptible a indemnización (penalización), de conformidad con el Contrato de
Concesión y la calificación obtenida de la gestión de proyectos y operaciones de la
empresa.
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MIO – SIUR”
- Se requiere que cada Concesionario del Sistema MIO, incorpore los procesos asociados
para el establecimiento de un Sistema de Gestión del Servicio, hasta que este sea
establecido para avanzar en su madurez. Este proceso debe ser articulado con los
procesos de las demás empresas que apunten al mismo objetivo, lo que incluye a la
empresa Gestora, para obrar hacia objetivos del Sistema MIO, y no de empresas hacia
la Entidad de forma independiente.
2. La gestión realizada por el Concesionario debe ser calificada por Metro Cali S.A.
conforme a los resultados entregados, con evaluación permanente de su capacidad,
desempeño y niveles de servicio para generar alertas tempranas, con posibilidad de
multas que puedan acordarse y que se constituyan por motivos de incumplimientos que
afectan la calidad del servicio al cliente y al Sistema MIO que pueden ser subsanables
por el Concesionario con oportunidad en el tiempo en que se producen.
3. Los casos que se constituyan como multas y que sean motivo de incumplimiento del
contrato, serán ejecutados por Metro Cali S.A. conforme al Contrato de Concesión y a
las normas y leyes vigentes, hasta que se haga efectiva la renegociación del Contrato, o
se cambie de estado.
4. La calificación que Metro Cali S.A. obtenga de la gestión del Concesionario será
mediante el puntaje que para tal efecto se defina en conjunto con la empresa
concesionaria del SIUR, acorde con los indicadores de los factores críticos de éxito y
riesgos en cada etapa del proyecto y de las operaciones de la empresa.
El presente trabajo cuenta con dieciséis anexos que contiene lo alusivo en los capítulos
relacionados, elementos, factores y/o indicadores propuestos para cada etapa prevista,
forman parte integral del documento y se integran en el contexto del capítulo en el cual son
enunciados. Se entrega en formato impreso y digital para facilitar la visualización de
figuras que por su alto contenido holístico, al ser impresa se pueda afectar la observación de
su contenido.
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MIO – SIUR”
El trabajo futuro propuesto, está referido en la fase 0 y en los planes de acción que se han
incorporado en el capítulo 8 del presente documento.
14 Bibliografía
[1] Contratos de Concesión No.1 - GIT MASIVO; Adicional No.1 al Contrato No.1; y Apéndices,
Contratos de Concesión No.2- Blanco & Negro; Adicional No.1 al Contrato No.2; y Apéndices;
Contratos de Concesión No. 3 - ETM S.A; Adicional No.1 al Contrato No.3; y Apéndices; Contratos
de Concesión No.4 - UNIMETRO S.A; De los Contratos de Concesión No.1 y No. 2 (GIT MASIVO y
Blanco & Negro) se estudiaron apéndices del 1 al 6 (modificatorio al Contrato) y de los Contratos de
Concesión No.3 y No. 4 (ETM S.A. y UNIMETRO S.A) se estudiaron apéndices del 1 al 5
(modificatorio al Contrato); Apéndice 1 – Esquema operacional del Patio, Gestión ambiental y
Gestión social; Apéndice 2 – Especificaciones técnicas de los autobuses del Sistema MIO; Apéndice 3
– Niveles de servicio indicadores calidad de desempeño; Apéndice 4 – Proceso de reducción de oferta
de transporte público colectivo; Apéndice 5 – Protocolo tecnológico de flota; Apéndice 6 – Protocolo
técnico de flota; Apéndice 7 – Protocolo legal de flota.
[2] Contrato de Concesión de Patios y Talleres y Apéndices, fuente Metro Cali S.A., estudiados en junio
2017
[3] Contrato de Concesión del SIUR y Apéndice N° 01 - Arquitectura General; Apéndice N° 02 -
Funcionalidades; Apéndice N° 03 - ; Apéndice 04 Propuesta EMCALI; Apéndice 04 A – Propuesta
EMCALI, Sistema inteligente de comunicaciones ópticas (SICO); Apéndice 04 B - Propuesta
EMCALI, SCI (Subsistema de comunicaciones inalámbricas); Apéndice N° 05 – Protocolo
tecnológico de flota; Apéndice N° 06 – Plan de pruebas; Apéndice N° 07 – Parámetros de diseño;
Apéndice N° 08 - Inventario general de bienes a entregar al Concesionario; Pliego de Condiciones y
anexos; Propuesta del Concesionario adjudicatario; Diseño definitivo del SIUR; OTROSI 1; OTROSI
2; OTRO SI 3; OTRO SI 4; Acta de Suspensión de la medición de los niveles de Servicio; Acuerdo de
voluntades entre Metro Cali S.A. y la Unión Temporal Recaudo y Tecnología sobre la explotación
económica de publicidad, alimentos y fibra óptica en el Sistema MIO.
[4) Documentos CONPES: 3166 de 2002; 3167 de 2002; 3260 de 2003; 3368 de 2005; 3369 de 2005;
3504 de 2007; 3767 de 2013; 3833 de 2015.
[5] Constitución Política de Colombia
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[6] Ley 87 de 1993; Ley 489 de 1998 (Diciembre 29); Ley 1474 de 2011; LEY 1437 DE 2011 (Enero 18);
Decreto 019 de 2012 (Enero 10); Ley 1712 de 2014; Decreto 1078 del 26 de mayo de 2015; Ley 1753
de 2015; Decreto 1499 DE 2017.
[7] Circular externa No. 100-21-2016, diciembre 22 de 2016 del Departamento Administrativo de la
Función Pública de Colombia – DAFP
[8] Guía metodológica para el seguimiento y la evaluación a políticas públicas, Departamento Nacional de
Planeación, SINERGIA, 2014
[9] Modelo integrado de planeación y gestión, marco general del sistema de gestión pública,
Departamento Administrativo de la Función Pública de Colombia – DAFP, octubre de 2017.
[10] Manual operativo del sistema de gestión pública – MIPG, Departamento Administrativo de la Función
Pública de Colombia – DAFP, octubre de 2017.
[11] Glosario de términos, del sistema de gestión pública – MIPG, Departamento Administrativo de la
Función Pública de Colombia – DAFP, septiembre de 2017.
[12] Guía para la construcción y análisis de indicadores de gestión, versión 3, Departamento Administrativo
de la Función Pública de Colombia – DAFP, Noviembre de 2015.
[13] Guía para la administración del riesgo, Departamento Administrativo de la Función Pública de
Colombia – DAFP, Diciembre de 2014
[14] Documento CONPES 3785 de 2013, Política nacional de eficiencia administrativa al servicio del
ciudadano; CONPES 3654 de 2010, Política de rendición de cuentas de la rama ejecutiva a los
ciudadanos.
[15] Modelo de servicio al Ciudadano, Departamento Administrativo de la Función Pública de Colombia –
DAFP, marzo.21.2017.
[16] Design Thinking, Maurício Vianna y otros– 2016, 1ª edición, Rio de Janeiro, Innovación en los
Negocios
[17] Método Design Thinking para abordar problemas específicos centrándose en el usuario, Cartilla Co-
Crear, Centro de innovación pública digital (en Gobierno Electrónico), MinTic, 2016
[18] Guía autovaloración del control, Instituto de auditores internos de Colombia – IIA Colombia,
Departamento Administrativo de la Función Pública de Colombia – DAFP, Julio de 2010.
[19] Marco Integrado de Control Interno. Modelo COSO III, 2013, Committee of Sponsoring Organizations
of the Treadway Commissions
[20] Metodología valoración y seguimiento de riesgos en contratos estatales, Ministerio de Hacienda y
Crédito Público de Colombia, 2011.
Pág. 179 de 182
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MIO – SIUR”
[20] Guía de Auditoría para Entidades Públicas, versión 2. Octubre de 2015, Departamento Administrativo
de la Función Pública de Colombia – DAFP, octubre de 2015.
[22] Hall, R. H., “Organizaciones, estructura y procesos”, México, Prentice Hall, 1983.
[23] Davenport, T. H., Harris, J. G., De Long, D. W., y Jacobson, A. L., “Data to Knowledge to Results:
Building an Analytic Capability”, Harvard Business Review, vol. 43(2), pp. 117-138, 2001.
[24] Henderson, J. C., Venkatraman, N., “Strategic alignment: leveraging information technology for
transforming operations”, IBM Systems Journal, vol. 32(1), pp. 4-16, 1993.
[25] Enterprise architecture as tool for managing complexity in organizations, John William Branch B y
otros, 2014
[26] The Open Group., “The Open Group Architectural Framework (TOGAF) Version 9.1 [en línea]”,
2012, [fecha de consulta octubre de 2017]. Disponible en: http://www.opengroup.org/togaf/.
[27] Vernadat, F. B., “Enterprise Modeling and Integration: Principles and Applications”, Londres,
Chapman & Hall, p. 510, 1996.
[28] Declaración de compromiso con la agenda post 2015 – ODS, Gobierno en línea: Oportunidad para el
Desarrollo Sostenible, Presidencia de la Republica de Colombia
[29] Manual de Gobierno en Línea Versión 3.1, Decreto 1078 de 2015, compila el artículo 6 del Decreto
2573 de 2014 reglamentario a la Ley 1341 de 2009 del Ministerio de las Tecnologías de la información
y las Comunicaciones (TIC) del Estado Colombiano.
[30] Indicadores del Sector de Transporte en Colombia, informe consolidado, Estudio efectuado por
Fedesarrollo, Centro de Investigación Económico y social, 18 de diciembre de 2013
[31] Arquitectura Empresarial, el Camino para un Gobierno Integrado, CIO@gov, publicación del
Ministerio TIC para los CIO públicos de Colombia No. 2, diciembre de 2013,
https://www.mintic.gov.co/portal/604/articles-7294_doc_pdf.pdf
[32] Project Management Institute. (2013). Guía de los Fundamentos para la Dirección de Proyectos (5ta
ed. y 6 ed).
[33] J. A. Zachman, \A framework for information systems architecture," IBM Systems Journal, vol. 26,
No. 3, pp. 276, 292, 1987.
[34] Ciclo de vida del portafolio de proyectos de inversión, una visión de valor para el negocio, Carlos
Sánchez Golding, EPMO Vicepresidente de proyectos estratégicos, Banco Occidental de descuentos –
BOD, Corp Banca, Caracas – Venezuela, 2012
[35] Enterprise Architect (software), mayo.12.2017,
https://translate.google.com.co/translate?hl=es&sl=en&u=https://en.wikipedia.org/wiki/Enterprise_Arc
hitect_(software)&prev=search
Pág. 180 de 182
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MIO – SIUR”
[35] Business Process Framework (eTOM), https://www.tmforum.org/business-process-framework/,

consultado mayo.26.2017
[36] ISO/IEC-20000-1 IT Service Management Part-1- Specification, 2013
[37] ISO/IEC-20000-2 IT Service Management Part-2- code practic, 2013
[38] COBIT 5, framework for the governance and management of enterprise IT, ISACA
https://cobitonline.isaca.org/. Consultado en abril de 2017
[39] COBIT 5: A Business Framework for the Governance and Management of Enterprise IT. Rolling
Meadows : ISACA, 2012. ISBN 978-1-60420-237-3. —. COBIT Quickstart, 2nd Edition. Rolling
Meadows : ISACA, 2007. ISBN 978-1-893209-54-1.
[40] Un Marco de Negocio para el Gobierno y la Gestión de las TI de la Empresa, COBIT® 5 ISBN 978-1-
60420-282-3, Impreso en los Estados Unidos, Copyright © 2012 ISACA. All rights reserved. For
usage guidelines, see www.isaca.org/COBITuse.
[41] Tecnología de la información, Gestión del Servicio. Parte 1: Requisitos del Sistema de Gestión del
Servicio (SGS) UNE-ISO/IEC 20000-1, Diciembre 2011
[42] Estrategia del Servicio Basada en ITIL® V3 - Guía de Gestión. Copyright protected. Jan van Bon
(redactor jefe Inform-IT). Traducción Quint Wellington Redwood, Editor Van Haren Publishing,
Zaltbommel, primera edición septiembre de 2008.
[43] Diseño del Servicio Basada en ITIL® V3 - Guía de Gestión. Copyright protected. Jan van Bon
[44] Transición del Servicio Basada en ITIL® V3 - Guía de Gestión. Copyright protected. Jan van Bon
[45] Operación del Servicio Basada en ITIL® V3 - Guía de Gestión. Copyright protected. Jan van Bon
[46] Mejora Continua del Servicio Basada en ITIL® V3 - Guía de Gestión. Copyright protected. Jan van
Bon (redactor jefe Inform-IT). Traducción Quint Wellington Redwood, Editor Van Haren
Publishing, Zaltbommel, primera edición septiembre de 2008.
[47] Novedades en ITIL v3 2011, Áudea, Seguridad de la Información, Manuel Díaz Sampedro,
Departamento de Gestión de la Seguridad, Octubre de 2011, https://www.audea.com/novedades-en-
itil-2011/. Consultado en diciembre de 2017
[48] Gestión del riesgo. principios y directrices, NTC-ISO 31000 – 2018, ICONTEC internacional
Pág. 181 de 182
Y


MIO – SIUR”
[49] Tecnología de la Información. Técnicas de Seguridad. Código de prácticas para controles de seguridad
de la información, NTC-ISO-IEC-27002,
[50] ISO/IEC 17021-1:2015(es), evaluación de la conformidad — Requisitos para los organismos que
realizan la auditoría y la certificación de sistemas de gestión — Parte 1: Requisitos, consultada, en
diciembre de 2017 en https://www.iso.org/obp/ui#iso:std:iso-iec:17021:-1:ed-1:v1:es
------------------------------- Fin del documento ---------------------------------
Pág. 182 de 182

Parametros de Evaluación Empresas SITM MIO Tomo1 PDF

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PROYECTO: MODELO DE EVALUACIÓN DE LAS EMPRESAS DEL SISTEMA MIO PARA AVANZAR HACIA UN

GOBIERNO CORPORATIVO Y EL LOGRO DEL PROPÓSITO ESTATAL – PILOTO SIUR

(INSTRUMENTO BASE PARA REVISIÓN DE LOS APÉNDICES QUE SE RELACIONAN

CONCESIÓN DEL “SISTEMA DE INFORMACIÓN UNIFICADO DE RESPUESTA DEL SISTEMA

MODELO DE EVALUACIÓN DE LAS EMPRESAS

DEL SISTEMA MIO

PARA AVANZAR HACIA

Y EL LOGRO DEL PROPÓSITO ESTATAL

Por: Uriel de Jesús Ramírez Márquez

(INSTRUMENTO BASE PARA REVISIÓN DE LOS APÉNDICES QUE SE RELACIONAN

CONCESIÓN DEL “SISTEMA DE INFORMACIÓN UNIFICADO DE RESPUESTA DEL SISTEMA

I. Capitulo I. Generalidades ........................................................................................................................ 4

i. Contexto del Servicio de Transporte Público de Pasajeros .................................................................... 5

ii. Introducción ........................................................................................................................................... 14

iii. Resumen general .................................................................................................................................... 17

iv. Organización del documento ................................................................................................................. 20

II. Capitulo II. Gestión del conocimiento ................................................................................................... 37

1 Objetivo general ..................................................................................................................................... 38

2 Contexto del trabajo ............................................................................................................................... 38

3 Conocimiento Tácito a Explicito ........................................................................................................... 41

III. Capitulo III. Modelo propuesto ............................................................................................................

4 Modelo propuesto .......................................................................................................................................

(INSTRUMENTO BASE PARA REVISIÓN DE LOS APÉNDICES QUE SE RELACIONAN

CONCESIÓN DEL “SISTEMA DE INFORMACIÓN UNIFICADO DE RESPUESTA DEL SISTEMA

5 Estructura de evaluación a la empresa concesionaria del SIUR .............................................................

IV. Capitulo IV. Desarrollo operativo del modelo ......................................................................................

6 Etapas propuestas para desarrollo del proyecto ........................................................................................

7 Síntesis del Modelo operativo de la propuesta ..........................................................................................

8 Etapas de operación del modelo ................................................................................................................

9 Plan de acción para implementar la medición de niveles de servicio ......................................................

10 Estrategia que le permita a la dirección de operaciones medir el desempeño en la ejecución de los

V. Capitulo V. Consideraciones finales ................................................................................................... 174

11 Validación de la propuesta .................................................................................................................. 175

12 Resultados esperados ........................................................................................................................... 175

13 Conclusiones y futuro trabajo ............................................................................................................. 176

14 Bibliografía .......................................................................................................................................... 178

(INSTRUMENTO BASE PARA REVISIÓN DE LOS APÉNDICES QUE SE RELACIONAN

CONCESIÓN DEL “SISTEMA DE INFORMACIÓN UNIFICADO DE RESPUESTA DEL SISTEMA

(INSTRUMENTO BASE PARA REVISIÓN DE LOS APÉNDICES QUE SE RELACIONAN

CONCESIÓN DEL “SISTEMA DE INFORMACIÓN UNIFICADO DE RESPUESTA DEL SISTEMA

i. Contexto del Servicio de Transporte Público de Pasajeros

Desde la expedición de la Constitución Política colombiana (1991), la administración del

(INSTRUMENTO BASE PARA REVISIÓN DE LOS APÉNDICES QUE SE RELACIONAN

CONCESIÓN DEL “SISTEMA DE INFORMACIÓN UNIFICADO DE RESPUESTA DEL SISTEMA

contemplando herramientas para cumplir sus metas en términos de calidad de la gestión y la

En materia de gestión institucional el Modelo Integrado de Planeación y Gestión en su

1 Artículo 133 de la Ley 1753 de 2015, Decreto Reglamentario 1499 de 2017.

(INSTRUMENTO BASE PARA REVISIÓN DE LOS APÉNDICES QUE SE RELACIONAN

CONCESIÓN DEL “SISTEMA DE INFORMACIÓN UNIFICADO DE RESPUESTA DEL SISTEMA

3 MIPGv2, Modelo Integrado de Planeación y Gestión en su segunda versión

(INSTRUMENTO BASE PARA REVISIÓN DE LOS APÉNDICES QUE SE RELACIONAN

CONCESIÓN DEL “SISTEMA DE INFORMACIÓN UNIFICADO DE RESPUESTA DEL SISTEMA

Desde el enfoque de la obligación y la responsabilidad, y de hacer posible el servicio de

(INSTRUMENTO BASE PARA REVISIÓN DE LOS APÉNDICES QUE SE RELACIONAN

CONCESIÓN DEL “SISTEMA DE INFORMACIÓN UNIFICADO DE RESPUESTA DEL SISTEMA

constante dinámica de las mejores prácticas con especialización de asesores y funcionarios,

Cuando la participación privada es altamente determinante para el logro del propósito

(INSTRUMENTO BASE PARA REVISIÓN DE LOS APÉNDICES QUE SE RELACIONAN

CONCESIÓN DEL “SISTEMA DE INFORMACIÓN UNIFICADO DE RESPUESTA DEL SISTEMA

En esta complejidad de intereses resulta estratégico separar el gobierno de la gestión,

Es decir, gestionar la complejidad se constituye en un reto de gran valía en distintas

7 Persona natural y/o persona jurídica

(INSTRUMENTO BASE PARA REVISIÓN DE LOS APÉNDICES QUE SE RELACIONAN