REDES

SOCIALES
Sesión 6

Lic. Daniel Atúncar Guzmán

Klout es una herramienta gratuita que mide la influencia
social que tenga una persona a través de las redes sociales a
las cuales él o ella pertenezca. Esta influencia se ve reflejada
en un puntaje, el cual es asignado por Klout y se basa en
diversos factores o "señales" que son medidos por esta
herrramienta.
 Casos de manejo de
estrategia
y comunicación en redes
sociales
Las acciones y proceder del
community manager es
importante y trascendental
conversando con la gente en
alguna fan page, y logrando un
impacto que se volvía el tema
central por unas horas desde
Facebook hasta Twitter. Un buen
ejemplo es del CM de
Cineplanet.
Radiografía del CM Bembos
1. Que te conozcan: Recordación de la marca y
menciones de la misma. Este es el objetivo
mínimo y que todavía es el indicador por
excelencia para muchas marcas. Se expresa
principalmente en likes y en el número de
menciones, su grado de dificultad es relativo,
pues si tienes dinero para la publicidad,
puedes lograr miles de fans en muy pocos
días, pero el crecimiento será engañoso. Si por
otra parte, tus publicaciones, imágenes y/o
textos son diferenciales, puedes ganar likes de
mayor valor.
2. Que te quieran: Digamos que aquí el
marketing cobra verdadera relevancia puesto
que lo que se genera es una relación con la
comunidad. En este sentido, el CM de Bembos
está logrando una acción sin precedentes en la
red social peruana, puesto que las expresiones
de aprobación, respeto, cariño y hasta
complicidad de parte de muchos miembros de
la comunidad es sorprendente. Y todo se debe
a la frescura e inteligencia en la conversación
con los clientes, reales o potenciales y, sobre
todo, con los trolls. El nivel de dominio en la
respuesta a los más impensados comentarios,
que hasta por reglas de comunidad podrían ser
eliminados sin la mayor protesta de la gente,
es muy alto. Esto le da a la marca un valor
muy preciado para el branding: Carisma, y
ésta genera el engagement o compromiso
entre Bembos y la gente, la relación se ha
establecido.
3. Que compren una Bembos: A ver, el
objetivo de negocio en el Community
Management no siempre apunta a
cerrar la venta en la misma red social,
muchas veces digamos que el círculo se
cierra en una landing page o en la
misma web, y vaya que la web de
Bembos está lista para la venta, su
plataforma de e-commerce lo deja
claro (no puedo opinar de su
funcionalidad y del delivery porque no
la he usado). Técnicamente, la fan page
de Bembos no tiene aún un aplicativo
de venta; sin embargo, las expresiones
de la gente por querer comprar una
hamburguesa como respuesta al
Community Manager, están ahí, las
pueden leer en su muro.
Perfil del CM Bembos
1. Objetivo de negocio claro: El CM sabe que
dinamizar la comunidad es su acción “por
default“, la mínima indispensable, pero que su
objetivo es orientar e informar a la comunidad
con el fin de promover los productos, influir en
la compra.
2. Experiencia y dominio en la
conversación en la red social
(Facebook y Twitter): Los perfiles
variados de clientes, pero sobre
todo las diversas intenciones de
quienes consultan o quienes
simplemente molestan, logran
respuestas coherentes, con un tono
de comunicación que marca la
personalidad de la marca, pero lo
mejor, con un alto nivel de frescura
que para muchos sería un riesgo,
pero para este CM es una virtud. Su
sentido del humor es pertinente y
realmente notable.
3. Conciencia de la Atención al Cliente: La
atención del Community Manager es tan cálida
y personalizada que cuesta creer que quien
está frente al monitor no haya tenido una
experiencia y un conocimiento real del cliente,
ya sea en Bembos u otras marcas del sector.
Esta persona se ha sumergido en el proceso
de Bembos y conoce bien y en directo a sus
clientes.
4. El CM de Bembos también
calla: Como siempre digo, la gestión
del Community Management no se
queda en el departamento de
comunicaciones, marketing o atención
al cliente, va más allá, a otras áreas.
Por ejemplo, aquella o aquellas que
decidieron o dieron el ok a la salida de
Inca Kola y el ingreso de Pepsi a
Bembos, perdiendo uno de sus
principales activos, son las únicas que
podrían tener una respuesta
satisfactoria a algunos clientes que no
están de acuerdo. Como verán el CM
no tiene respuesta, seguro puede
ensayar alguna, pero ni siendo
bromista puede ir contra la naturaleza
de Bembos que potenció su
lanzamiento, su peruanidad asociada
a Inca Kola.
Patinadas corporativas
managements