COBRANZA ESTRATÉGICA

LUZ HELENA SIMBAQUEBA

Gerente LiSim Perú
 El entorno de la cobranza está compuesto por
diversos factores, entre los que se encuentran:

9 La economía (liquidez del entorno, tasas de interés,

legislaciones y acciones tomadas por el gobierno)

9 El mercado (competencia por los mismos recursos,

perfil del cliente, productos existentes)

9 La empresa (herramientas con las que cuenta para

lograr una cobranza eficiente, perfil y capacitación
de su personal para estas situaciones, estrategias
implantadas para lograr esta cobranza)
PREGUNTA DE ANÁLISIS

¾ Cómo segmentan en su institución la cartera

para la cobranza?

A. Por edad de mora

B. Según monto de la deuda
C. Según monto-mora
D. Por pronóstico de riesgo
E. Otro. Cuál?
 CONCEPTOS BÁSICOS DE LA GESTIÓN DE
CLIENTES

1 2 3 4
Identificar Segmentar Actuar Retroalimentar
Una vez se
obtengan los
Se busca conocer Las acciones de
resultados
a los clientes, su Una vez cobro basadas en
parciales y
perfil de riesgo y identificados se el pronóstico de
definitivos, se
su probabilidad debe segmentar riesgo se ponen
revisan las
de pago. Esta la cartera para en marcha y se
estrategias y se
información se definir acciones monitorean
ajustan para
logra por medio específicas para diariamente para
garantizar los
del modelo de cada segmento. ir verificando su
mejores
Scoring efectividad.
resultados al
siguiente mes.
 PUNTOS CLAVE EN EL PROCESO EXITOSO
DE COBRANZA
•Segmentación de cartera

•Formulación de estrategias de cobro con

soporte estadístico.

•Determinar las variables, características y

eventos que inciden en el pago del cliente.

•Estimación adecuada de la recuperación

esperada de una cartera.
La rentabilidad de los clientes puede ser aumentada mediante el
incremento de las dimensiones de la relación con dichos clientes
 INFORMACIÓN
POLÍTICAS Y
ESTRATEGIAS RECURSO
HUMANO
ELEMENTOS
PROCESO
DE
COBRANZA

METODOLOGÍAS
DE PRONÓSTICO TECNOLOGÍA
 INFORMACIÓN
Sin adecuada administración y acceso oportuno
de la información:

¾ No hay políticas ni estrategias coherentes.

¾ No hay Gestores efectivos.
¾ La tecnología es inútil y desperdiciada.
¾ Las metodologías estadísticas no
pronostican.
 VARIABLES DE ANÁLISIS

1. VARIABLES DE COMPORTAMIENTO: Mora del mes, mora máxima,

mora promedio, contadores de pagos, etc.

2. VARIABLES DE PRODUCTO: Garantías, plazo, tasa de interés,

fecha de apertura/desembolso, etc.

3. VARIABLES DE CLIENTE: Sexo, edad, estado civil, ciudad, etc.

4. OTRO TIPO DE VARIABLES: Gestión de cobro, PQR, grado de

efectividad de las gestiones, convenios, acuerdos de pago, etc.
 GESTORES
™ Su objetivo es lograr la
recuperación y compromisos
efectivos de pago.

™ Alta capacidad negociadora

y de Retención.

™ Son la imagen de la Empresa

ante el cliente.
™ Deben contar con Información
y Conocimiento del Cliente, más
allá de una pantalla o de un
“guión” de cobranza.
 TECNOLOGÍA
Soluciones para Administrar carteras Masivas:

™ Administradores de Bases de datos

™ Conexiones en Línea-Tiempo real
™ Internet
™ Marcadores Predictivos
™Software de Cobranza
™ Herramientas para generación de
reportes de recaudo y gestión
 METODOLOGÍAS DE
PRONÓSTICO
Scoring de Cartera

Modelo estadístico que permite segmentar la

cartera para pronosticar el recaudo y facilita a las
instituciones formular estrategias de cobro
diferenciadas por cliente, con el fin de incrementar
la recuperación de cartera.
SEGMENTACIÓN POR MEDIO DE SCORING

La segmentación de cartera por medio de

Scoring ofrece los siguientes beneficios:

9 Está basada en pronóstico

9 Permite estimar la probabilidad de riesgo
9 Permite generar acciones preventivas
9 Mejora los indicadores de recuperación
PREGUNTA DE ANÁLISIS

¾ Utiliza el comportamiento histórico de pago

de cada cliente para desarrollar estrategias
de cobro segmentadas?

A. Si
B. No
 PRONOSTICANDO EL PAGO

La segmentación de cartera se desarrolla con base en el comportamiento

histórico del cliente (información en bases de datos) usando la información
del pasado para hacer un pronóstico a futuro.

HISTORIA COMPORTAMIENTO MOMENTO PRONÓSTICO

ANÁLISIS

Identificamos las variables de hábito de pago del cliente que nos permiten,
a partir de segmentación y correlaciones, detectar tendencias para ser
calificadas en la Scorecard o Tabla de Puntaje.
 EL SCORE DE COBRANZA
El Score indica la probabilidad que el cliente se mantenga al día o que
reduzca su edad de mora en caso que esté vencido, a mayor puntaje
mejor comportamiento de pago y viceversa:
Probabilidad que se
deteriore.
Rango score Buenos % Buenos Malos % Malos Indet. % Indet. Total % Total
Hasta 378 807 17.7% 3,463 75.9% 291 6.4% 4,561 2.5%
De 379 a 507 1,719 38.2% 2,336 51.9% 442 9.8% 4,497 2.5%
De 508 a 670 4,900 55.1% 3,318 37.3% 681 7.7% 8,899 5.0%
De 671 a 794 12,638 70.4% 4,097 22.8% 1,226 6.8% 17,961 10.0%
De 795 a 866 15,088 83.9% 2,421 13.5% 464 2.6% 17,973 10.0%
De 867 a 907 16,166 89.9% 1,601 8.9% 217 1.2% 17,984 10.0%
De 908 a 931 19,222 92.4% 1,426 6.9% 162 0.8% 20,810 11.6%
De 932 a 951 18,797 93.2% 1,259 6.2% 117 0.6% 20,173 11.3%
De 952 a 959 18,700 94.0% 1,091 5.5% 93 0.5% 19,884 11.1%
De 960 a 974 19,866 95.5% 844 4.1% 88 0.4% 20,798 11.6%
De 975 a 993 18,780 96.1% 700 3.6% 70 0.4% 19,550 10.9%
De 994 en adel 5,853 97.6% 127 2.1% 17 0.3% 5,997 3.3%
total 152,536 85.2% 22,683 12.7% 3,868 2.2% 179,087 100.0%

Prob. que se mantenga al día

o se normalice.
 SEGMENTACIÓN POR PROBABILIDAD DE PAGO
Una vez se tiene el Score y la probabilidad de pago de cada cliente, se
segmenta cada tramo de mora para crear estrategias de cobro específicas,
nótese los colores.
Cobranza
Preventiva Fuerte
MORA ACTUAL
Al dia 1 A 15 DIAS 16 A 30 DIAS
Bajo R Score % Recup. % Deter. Clientes % Recup. % Deter. Clientes % Recup. % Deter. Clientes
Score
B.-48 a 30 33.33% 66.67% 12 0.00% 100.00% 10 0.00% 100.00% 10
C.31 a 124 42.99% 57.01% 321 10.81% 89.19% 185 9.84% 90.16% 193
D.125 a 435 54.41% 45.59% 3953 22.98% 77.02% 1780 16.61% 83.39% 1373
E.436 a 826 80.00% 20.00% 6210 37.44% 62.56% 908 23.10% 76.90% 632
F.827 a 854 89.68% 10.32% 9213 49.32% 50.68% 803 20.37% 79.63% 383
G.855 a 899 93.53% 6.47% 10202 52.83% 47.17% 477 30.69% 69.31% 202
H.900 a 915 95.16% 4.84% 11054 65.67% 34.33% 1139 39.01% 60.99% 182
I.916 a 927 96.18% 3.82% 11498 64.33% 35.67% 1054 44.36% 55.64% 133
Alto I.Mayor a 927 96.83% 3.17% 11129 67.84% 32.16% 821 48.24% 51.76% 85
Score
Total 90.29% 9.71% 63592 47.37% 52.63% 7177 22.05% 77.95% 3193

No gestionar Cobranza Cobranza Suave

automática
 LAS ESTRATEGIAS DE GESTIÓN Y LA
COBRANZA
Segmentos Acción de
objetivo ESTRATEGIA
Cobranza
(Clientes)

Ejemplo:
Llamada
Clientes al comercial COBRANZA
día con alta preguntando
nivel de PREVENTIVA
probabilidad
servicio y
de caer en recordando las
mora fechas de pago
 QUÉ SE BUSCA?
Mora tardía
Mora temprana Cartera castigada
Cartera administrativa Carteras compradas

Temprana MORA Tardía

Gestión de cobro a Gestión de cobro a

las menores las mayores
probabilidades de probabilidades de
pago para disminuir pago optimizar
DETERIORO. COSTOS.
 DEFINIENDO EL MAPA DE ESTRATEGIAS

Por qué?
Porque es necesario diferenciar las gestiones con los clientes
según el nivel de riesgo.

Para Qué?
Porque para lograr mayor eficiencia hay que pasar de lo Masivo
a lo intensivo.

Cómo?
Identificando los subsegmentos en cada uno de los tramos de
mora para definir diferentes acciones de cobranza.
 MAPA DE ESTRATEGIAS
Gestión intensiva:

Alto
Estrategias medias
Cobranza Judicial,
de recuperación
revisión de
Monto de la deuda
garantías, análisis
de fraude

Tercerización, Estrategias de
venta, no Recupero de bajo
gestionar, costo. No gestionar
Bajo

reporte a de acuerdo a la
Centrales edad mora

Probabilidad de Recupero
Baja Alta
 MAPA DE ESTRATEGIAS
Tipo de Nombre
# Score % Recaudo Días de mora Descripción Gestión
cliente Estrategia

Llamada de bienvenida
1 MEDIO 60% 0
NUEVO RIESGO
MEDIO
a
Clientes nuevos (primera
factura) riesgo medio
(Comercial, Sac) -
entendimiento factura y fechas
Nuevo
de pago
NUEVO RIESGO Clientes nuevos (primera Llamada de bienvenida
2 ALTO 90% 0
BAJO factura) riesgo bajo (Comercial-Sac)
Reciente sin Cliente en mora con su Investigación, visita, revisión de
3 Cualquiera 30% 1 A 15 NUEVO EN MORA
pago primera factura datos de aprobación

Clientes al día con baja Llamada comercial antes de la

4 Actual BAJO 50% 0 PREVENTIVA
probabilidad de pago fecha de vencimiento
Clientes al día con Llamada de recordación
5 Actual MEDIO 77% 0 AUTOMÁTICA
probabilidad media automática
Clientes al día con buena
6 Actual ALTO 94% 0 AAA No gestionar!
probabilidad de pago

1 A 15 ALTO En mora de 1 a 15 con alto Llamada Personal guión medio y

7 Actual BAJO 45% 1 A 15
RIESGO riesgo envío de carta #1
1 A 15 BAJO En mora de 1 a 15 con bajo
8 Actual ALTO 83% 1 A 15 Llamada Personal guión suave
RIESGO riesgo

Llamada personal guión fuerte,

16 A 30 ALTO En mora de 16 a 30 con alto
9 Actual BAJO 34% 16 A 30 carta #2 y visita de acuerdo al
RIESGO riesgo
monto
16 A 30 BAJO En mora de 16 a 30 con bajo Llamada personal guión medio y
10 Actual ALTO 69% 16 A 30
RIESGO riesgo envío de carta #1

31 A 60 ALTO Aviso de reporte a centrales y de

11 Actual BAJO 22% 31 A 60 31 a 60 días con alto riesgo
RIESGO inicio proceso
31 A 60 BAJO Llamada personal guión Fuerte,
12 Actual MEDIO 51% 31 A 60 31 A 60 días con riesgo medio
RIESGO Envio de carta #2
 DIFERENCIACIÓN
COBRANZA MICROS, PYMES Y CONSUMO

¾ Frecuencias de gestión
¾ Visitas para el cobro
¾ En el caso de
Microfinanzas,
generalmente, la gestión
de cobranza la realiza el
mismo asesor comercial
Importancia de la retroalimentación en
la Gestión
• Otorgar Valor Agregado mediante
una retroalimentación eficiente.

• Informar y evaluar los procesos y

tareas desarrolladas.

• Mejorar los resultados en conjunto

con el gestor de cobranza.

• Establecer diferentes áreas de

oportunidad o puntos de mejora, los
cuales se convierten en la base de
nuevas oportunidades.
 SEGUIMIENTO DE LA GESTIÓN
e str a te g i a % C l i e n te s % C li P a g Re ca udo %Re c
A l d ía A lt o R ie s g o 8 .7 7 % 5 5 .4 4 % 4 9 ,1 6 0 ,8 8 4 5 2 .2 7 %
V e n c id o R ie s g o M e d io A lt o 4 5 .1 6 % 4 7 .6 2 % 3 0 9 ,1 4 1 ,9 4 8 3 8 .3 3 %
V e n c id o R ie s g o M e d io 2 9 .2 7 % 4 9 .2 8 % 2 0 4 ,4 4 0 ,6 4 6 4 0 .7 2 %
V e n c id o R ie s g o B a jo 2 .7 7 % 6 9 .2 6 % 5 1 ,4 6 7 ,4 2 4 6 5 .9 4 %
I lo c a liz a d o s 3 .5 1 % 3 0 .1 0 % 1 4 ,0 3 4 ,0 2 4 2 2 .5 4 % Recaudo por
N u e v o s s in p a g o
S u b T o ta l
1 0 .0 8 %
1 0 0 .0 0 %
3 3 .7 1 %
4 7 .2 6 %
4 3 ,1 4 2 ,3 5 3
6 7 2 ,0 4 0 ,3 1 8
3 0 .1 6 %
3 9 .7 4 % Estrategia
N uevos 4 2 .8 2 % 7 4 ,3 6 2 ,6 3 6 4 4 .2 3 %
G r a n d T o ta l 100.00 % 4 6 .5 6% 74 6,40 2 ,9 5 4 40 .1 5 %

G ru p o s C ant % C ant % C a n t.M e s 1 % R e c . H is t. M e s1 M e s2

E N S E G U IM IE N T O 4000 3 0 .0 0 % 4 5 .0 % 4 1 .4 9 % 4 0 .6 9 % 4 5 .0 %
P R O M E S A D E P AG O 6500 5 0 .0 0 % 3 5 .0 % 4 7 .6 9 % 5 0 .0 0 % 5 5 .0 %
R E F IN AN C IAC IO N 300 2 .0 0 % 2 .0 % 2 8 .2 7 % 2 5 .1 3 % 3 5 .0 %

Resultado
S IN C O N T AC T O 850 6 .5 0 % 1 3 .0 % 4 2 .9 3 % 3 3 .0 2 % 4 5 .0 %
S IN G E S T IÓ N 2 0 .0 1 % 0 .2 % 0 .0 0 % 2 5 .2 9 % 0 .0 %
Y A P AG O
S IN G E S T IÓ N C O N P AG
2000
2
1 5 .0 0 %
0 .0 1 %
6 .5 %
0 .3 %
9 2 .2 8 %
1 0 0 .0 0 %
9 5 .0 8 %
9 6 .9 8 %
9 5 .0 %
1 0 0 .0 % de la
G ra n d T o ta l 13654 1 0 0 .0 0 % 1 0 0 .0 % 5 0 .6 1 % 4 6 .6 7 % 5 3 .8 %
Gestión
1600 68.00%
1400 66.00%

1200 64.00%
62.00%
1000
60.00%
800
58.00%
600
56.00%

Análisis de
400 54.00%
200 52.00%
0
Lunes Martes Miercoles .. Jueves .. Viernes ...Sabado
50.00%
Contacto
Total % Contacto
PREGUNTA DE ANÁLISIS
¾ A partir de ahora, cuáles de los siguientes
procesos desarrollará e implementará en su
Compañía?

A. Segmentación de cartera
B. Pronóstico de comportamiento de pago
C. Definición de perfiles de clientes
D. Estrategias de cobranza diferenciadas
E. Todas las anteriores
“Las herramientas y estrategias
adecuadas en la Compañía serán el punto
de partida para iniciar un proceso de
cobranza eficiente, que permita mejorar el
recaudo y por ende, incrementar la
rentabilidad del negocio, reduciendo
costos, aumentando la productividad,
mejorando los servicios y la relación con
los clientes”
MUCHAS GRACIAS!!

Luz Helena Simbaqueba

lhsimbaqueba@lisim.biz