LA NEGOCIACIÓN EN

LA COBRANZA

MCE. LUIS EDUARDO

PÉREZ MATA
Empecemos por definir…

¿Qué es Cobranza?
 Indicadores de Eficiencia en la
Cobranza
• Productividad – Por el número de
contactos

• Efectividad – Por el monto de lo cobrado

• Calidad – De la Gestión y el trato recibido

por el cliente
Proceso de Negociación mediante
el cual se recupera la
inversión hecha en un crédito,
basada en elderecho a
recibir el pago por parte del
acreedor y la obligación de
pagar por parte del deudor.
Consideremos que los tiempos han
cambiado.
Los escenarios en el mercado de hoy
están marcados por una tremenda
competencia.

Los elementos de valor que distinguen

a los competidores son limitados.
Hoy en día el valor que
marca la diferencia es…

De ahí la importancia de
cambiar el enfoque
...“ES UN PROCESO DE NEGOCIACION INTEGRAL A
Veamos otro enfoque…
TRAVES DEL CUAL SE PROPORCIONA SERVICIO
AL CLIENTE, AL ASESORARLO Y DARLE
RESPUESTA A SUS NECESIDADES DE
INFORMACION Y EDUCACION DE CREDITO Y SE
CONSOLIDAN PROMESAS DE PAGO EFECTIVAS A
TRAVES DE LA VENTA DE LOS BENEFICIOS DE
PAGAR, TRANSFORMANDO LAS OBJECIONES EN
VENTAJAS Y OPORTUNIDADES…”
En este escenario es
fundamental
Tener un enfoque adecuado
para negociar
Un Proceso de Cobranza
Debe ser:
Claro
Calmado
Cobrado
 ¿Qué habilidades de
negociación debe ahora
desarrollar el equipo de
cobranza?
ASERTIVIDAD

INFORMACIÓN

COMUNICACIÓN
EFECTIVA
PROTOCOLO
Claro
 9 Explorar las verdaderas
necesidades, intereses y
preocupaciones…
9 La situación, el problema….

9 Plantear ideas, supuestos,

hipótesis…

ASERTIVIDAD 9 Exponer argumentos,

opciones y alternativas…

Claro
 LA ASERTIVIDAD IMPLICA

NO AMENAZAR Y NO MANIPULAR

SENCILLAMENTE EXPLICAR LOS

BENEFICIOS O LAS CONSECUENCIAS
REALES

ASERTIVIDAD

Claro
 Las Bases
De la
VERBALIZACION MANEJO
VENTA
POSITIVA TELEFONICO
y el
SERVICIO

PROTOCOLO

Claro
 Use frases como… Utilice palabras como…
¿Cómo puedo ayudarle?..... Ganancia.....
Hay varias opciones........ Oportunidad........
¿Que otras dudas tiene?........ Beneficio........
¿Ha considerado o tomado en Acuerdo......
cuenta?...... Ventaja.....
No se preocupe..... Resultado
Le voy a explicar con detalle para Solución…
Verbalización
que…
Le pongo en contacto con....para Generar
Positiva
que….
Evitar Palabras siempre
Negativas oportunidades
de solución
No Use frases como…

No nos queda más que No Utilice palabras como…

proceder..... Pérdida.....
La única manera es........ Consecuencia legal........
Yo creo que no me ha Desventaja........
entendido........
PROTOCOLO
Desacuerdo......
Está en un grave problema...... Lamentablemente…..
Si no pone de su parte…

Claro
 Apertura Manejo Claridad
Negociación Tono de Voz
Telefónico
Cierre Dicción

PROTOCOLO

Claro
 OBTENER

ESCUCHAR
PREGUNTAR ESCUCHAR ACTIVAMENTE
LE QUEDE CLARO DAR
QUE“VERBALIZACION
POSITIVA”
AL CLIENTE
Y

PREGUNTAR EFECTIVAMENTE
EXPLICAR
INFORMACIÓN
RESUMIR Y
EVALUAR

Claro
Manejo de Emociones

SITUACIONES
PERSONAS
PROBLEMAS
EVADIR

POSTERGAR

CONFRONTAR

Calmado
 Reacciones y Emociones

Racionalizar
Identificar

Mis Emociones Sus Reacciones

Calmado
Manejar las Objeciones: el “NO” del
Cliente

NO ME NO NO ME
IMPORTA… TENGO… DIGA…

NO NO ES MI
PUEDO… CULPA…
 ¿Qué es una objeción?
• A) ¿Una excusa?

• B) ¿Un Pretexto?

• C) Las 2 anteriores

• D) Una Posible razón valida por la que el

cliente no ha pagado.
Para poder indentificar y manejar una
objeción…

No contradiga al cliente…
Obtenga más información…
Resalte los beneficios…
Proporcione información…
Mantenga la negociación hacia adelante
Mejores Prácticas en el Manejo de
Objeciones
Reúna al equipo de Cobro
Identifique las objeciones comunes
Identifiquen las mejores respuestas
Prepare una guía con respuestas comunes
Capacite a los involucrados en el uso de la
guía
EJEMPLO
Ejemplos de Manejo de Objeciones
• Precisamente por eso le llamo para resolver hoy la
situación y no volver a llamarle.
• Si le ofrezco en este momento un plan de pagos de
acuerdo a la situación que me comenta, ¿Cuándo
recibiríamos su pago antes del próximo corte?
• Ya que me comenta que no tiene tiempo para venir
a las oficinas....entonces podemos darle diferentes
opciones para realizar su pago.
• Antes que nada déjeme agradecerle la oportunidad
de atender mi llamada. Entiendo que esté cansado
de hablar con diferentes personas y no llegar a
ningún arreglo. Hoy lo podemos hacer.
 Ejemplos de Manejo de Objeciones

Sr. López, realizar su pago puntualmente le favorece

porque ya analizamos su caso en particular y al pagar
Usted ahorrará gastos en los que ya está incurriendo
actualmente como....y que en el futuro seguramente van a
ser mayores…voy a demostrarle este ahorro
Tenemos clientes en situaciones muy parecidas a la suya
que le pueden comentar cómo les ha beneficiado
mantener vigente su contrato y han aprovechado el
ahorro. Déjeme presentarle la alternativa que tenemos
para Usted.
“Negociar es dar algo a
cambio”

Cobrado
Cobrado
“La Negociación se Basa
en la Generación de
Percepciones”

Oportunidades
Beneficios Consecuencias
Perdidas

Cobrado
Cobrado

™ESTABLECER OBJETIVOS
™DEFINIR EL MINI-MAX EN
CADA OBJETIVO
™NO PROPONER PRIMERO
A MENOS QUE SEA
NECESARIO

Cobrado
Cobrado ANALIZAR
ANTICIPAR
ARGUMENTAR

EL ACUERDO
COMO DIRECTRIZ
DE PRINCIPIO A
FIN

CONTRARRESTAR VERBALIZACION
ANALIZAR EVITAR ANALIZAR
ANTICIPAR LOS ARGUMENTOS POSITIVA Y ANTICIPAR
LA
ARGUMENTAR NEGOCIADORES ASERTIVIDAD ARGUMENTAR
MANIPULACION

MANEJO
DE OBJECIONES

Cobrado
ANALIZAR
ANTICIPAR
ARGUMENTAR
29
Entonces, las Bases de la
Un Proceso de Cobranza
Negociación de Cobranza
Debe ser:
Son:
Claro
Comunicación
Calmado
Manejo de Emociones

Cobrado
Técnica para Negociar
 ¿Cómo?

Capacitación Guías

En otras palabras
Básicos Tecnología

Cambiar la Visión
Métricas Segmentación

Manuales Creatividad
 Historiapersonal
••Historia personal
••Formación
Formaciónprofesional
profesional
••Juicios
Juiciossobre
sobremimimismo,
mismo,
sobrelos
sobre losotros
otrosyysobre
sobreel
el
mundo.
mundo.
••Manejo
Manejodedeexperiencias
experiencias
••Emocionalidad
Emocionalidad

Observador Acción Resultado

Aprendizaje de primer
orden
Aprendizaje de
segundo orden
MCE. LUIS EDUARDO PÉREZ
MATA
Y GRACIAS …