Datos de la Tecnología

Tecnología en Gestión de mercados

Área: Comercial
Asignatura: Gestión de mercados

Datos del Alumno

DNI: 31714763
Nombre y Apellidos: Elizabeth Varela Ramos
Dirección: Carrera 14 52-47
Ciudad: Cali País: Colombia
Teléfono: 3116269789
E-mail: elivare@gmail.com

HABILIDADES PARA UNA COMUNICACIÓN ASERTIVA Y EFICAZ 1

 DEFINIENDO Y DESARROLLANDO HABILIDADES PARA UNA
COMUNICACIÓN ASERTIVA Y EFICAZ

A. Cortesía: Es un comportamiento humano de buena costumbre; en la

mejor expresión es el uso práctico de las buenas costumbres o las normas
de etiqueta. Es un fenómeno cultural definido y lo que se considera cortés
en una cultura puede a menudo ser absolutamente grosero o simplemente
extraño en otra.

B. Aplicar procedimientos establecidos: son parámetros que tienen como

finalidad el promover y fortalecer una adecuada comunicación que
contribuya a la mejora del clima laboral, para lograr alcanzar los objetivos
estratégicos

C. Escucha activa: Es una técnica y estrategia específica de

la comunicación humana. «un término genérico para definir una serie de
comportamientos y actitudes que preparan al receptor a escuchar, a
concentrarse en la persona que habla y a proporcionar respuestas

D. Hablar neutralmente: Hablar de forma neutral implica dar a conocer sus

opiniones sin perjudicar o beneficiar a alguien dando juicios de valor a los
hechos que se están tratando; ya que esto implica que se
empiecen a tener discusiones a causa del enjuiciamiento hecho entre el
emisor y el recepto.

E. Usar lenguaje claro: Es dar un mensaje ya sea escrito o verbal, en forma

clara

F. Identificar y analizar problemas: Es la capacidad de entender el origen

de un problema Con el fin de determinar barreras para desarrollar las
mejores estrategias que permitan una solución oportuna y eficaz. Entre

HABILIDADES PARA UNA COMUNICACIÓN ASERTIVA Y EFICAZ 2

 más profundo sea el análisis de un sistema, mayor será el número de
problemas y sus causas identificadas.

G. Identificar y plantear soluciones: Es la acción o capacidad de resolver

dudas, dificultades o problemas la clave para la solución de los problemas
es la apropiada identificación de éstos.

H. Predisposición a colaborar: Es la actitud o la disposición

deuna persona hacia otra para poder brindarsoluciones que permitan col
aboraren laresolución de los problemas que surgen.

I. Capacidad para dar instrucciones: Esla técnica que permite plantear

reglas o instrucciones para realizar algún tipo de actividad

J. Empoderamiento: Es el proceso por medio del cual se busca que cada

individuo auto gestione sus necesidades, con el fin de aumentar su
fortaleza, mejorar sus capacidades e incrementar su potencial para que
pueda mejorar su situación social, laboral, etc.

K. Sensibilidad al sentir de la contraparte: Es la capacidad de comprender

y reconocer las emociones y motivaciones de los demás, permitiendo
actuar de un modo que pueda ayudar a la otra persona

2. Identifique los momentos en que Alicia Rodriguez pone en práctica cada

una de las habilidades mencionadas anteriormente.

Recibimiento del cliente: con cortesía y aplicando protocolos establecidos

por la empresa AKITOY para esos casos.

HABILIDADES PARA UNA COMUNICACIÓN ASERTIVA Y EFICAZ 3

Escucha activa: “lo escucha atentamente, asintiendo a sus inquietudes y apli-
cando la comunicación asertiva”.

Identifica y analiza el problema: toma nota del reclamo hecho por el señor
Pinzón en el formato pertinente para tal situación. Después de haber escuchado
al señor Pinzón, le solicita los documentos soporte de la compra (factura) de la
mercancía, los analiza y le explica los pasos a seguir para dar solución a la
situación. Ya encontré cual es el problema. Permítame un momento y le explico
de qué se trata.

Identifica y plantea soluciones: Como veo que esto es algo muy importante
para usted, voy a tratar de acelerar el proceso de entrega.

Capacidad para dar instrucciones: Alicia se comunica nuevamente con

despachos y le solicita al jefe de despachos que haga una excepción con ese
pedido para despachar en nueva fecha.

3. Escoja tres (3) de las habilidades definidas, que usted considere tiene
mejor desarrolladas y explique por qué, puede ser con ejemplos prácticos
de su actuar diario.

Predisposición A Colaborar: Soy una persona de trabajo en equipo y muy

solidaria tanto en el área de trabajo, social, educativo y familiar.

Cortesía: Dentro de mis principios y valores me considero una persona amable,

respetuosa con los demás, enseñándoles e inculcándole a mi hijo estos valores
que son fundamentales para vivir en comunidad.

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Capacidad para dar instrucciones: En este momento me desempeño en el
cargo de Directora de contabilidad, por ende he desarrollado esta habilidad
puesto que trabajo con un equipo a mi cargo el cual debo direccionar de la mejor
forma para que se cumplan los objetivos.

Sensibilidad al sentir de la contraparte: En referencia a esto, siempre me

pongo como dice el dicho en el “zapato del otro”. Trato de pensar el porqué del
actuar de esa persona frente a alguna circunstancia y de entenderlo de una
forma neutral sin poner por delante mi sentir.

4. Identifique otras tres (3) habilidades en las cuáles usted siente que
necesita mejorar y mencione para cada una de ellas, qué acciones realizará
para alcanzarlo.

Identificar Y Analizar Problemas: Se cuando existe un problema, pero no es

fácil determinar el origen del mismo, en este punto, es indispensable.

Hablar Neutralmente: En cuanto a la comunicación con mis semejantes procuro

no emitir frases que creen conflictos familiares sino que trato de emplear
un lenguaje equitativo para fomentar la paz y la armonía en el ámbito en el cual
desarrollo la comunicación

Escucha activa: A veces hablo y hablo y no escucho bien lo que el otro me dice,
debo fortalecer mas esta habilidad ya que es vital a la hora de comunicarse, soy
de las que quiere decir todo y que no se le escape nada pero no dejo que el otro
exprese sus ideas a veces.

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CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

La comunicación es el pilar de las relaciones humanas, por ello, esta debe ser
asertiva para favorecer el entendimiento entre los interlocutores. Desde la
infancia, el cerebro tiene la habilidad extraordinaria de distinguir entre diferentes
individuos: la voz, los tonos en la comunicación y los gestos, lo que ayuda a
comprender los mensajes y las intenciones del hablante.

En la comunicación oral, la entonación puede llegar a cambiar el significado del

mensaje, en donde también se capta la expresión del hablante, lo que refleja una
percepción acerca de la actitud del individuo. Por consiguiente, es fundamental
saber utilizar palabras y expresiones adecuadas, para darse a entender y no
generar percepciones negativas. En la cotidianidad, es común que se presenten
dificultades e incluso discusiones por falencias en la interpretación.
Hay sujetos que realizan afirmaciones con tonos interrogativos, y en estos casos
se entorpece la percepción y la compresión en una conversación. Las personas
tienen entonaciones y voces diferentes, pero: “la forma en que se enfatiza cada
palabra en la frase es lo que le da un significado irónico, asertivo, severo o
interrogativo”.

El entorno, en el que se da una afirmación también aporta un significado al

mensaje, debido a esto, cuando algo se dice fuera de contexto la otra persona
indirectamente se pone a la defensiva. La mente reacciona de modo instantáneo
e incluso se anticipa en las conversaciones para entender el significado de las
palabras al instante, lo que genera una reacción en el individuo. En
consecuencia, algunas palabras no son neutrales, ya que al escucharlas o
leerlas generan emociones agradables o desagradables.

Esto explica, la importancia de manejar una comunicación asertiva en todos los

aspectos sociales, desde la relación con la pareja, hasta la interacción en el
trabajo. Está demostrado que las palabras negativas tienen un efecto nocivo en

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la función cognitiva. Para expresarse es importante fijarse en la entonación de
las palabras, y en el empleo de estas, por ejemplo, resulta mejor decir: -sugiero
que llegue temprano a aseverar – no llegue tarde. Ya que aunque la intensión es
la misma la percepción es diferente en las personas.

Compensar una para negativa es complejo, pues sumar una positiva no es

suficiente. Para mejorar la forma en que se dan los mensajes es necesario
desarrollar habilidades de comunicación asertiva. Así se favorece la eficacia y
la efectividad en los resultados de interacción.

HABILIDADES PARA UNA COMUNICACIÓN ASERTIVA Y EFICAZ 7