1. De los siguientes rubros y áreas de producción, escoja tres.

Empresa Hotel turístico Empresa recicladora Empresa de

constructora de de residuos entretenimiento
viviendas y/o espectáculos

Empresa productora Empresa de servicios Empresa Empresa de

de alimentos de telefonía metalmecánica transporte
público

a. Empresa de servicios de telefonía. 3

b. Hotel turístico. 2
c. Empresa constructora de viviendas. 1

2. Luego de la selección, realice para cada uno de ellos el siguiente cuadro donde se
completen, según su parecer, las características que debe reunir el auditor para cada
empresa escogida. De ser necesario pueda apoyarse de internet (3 pts.).

Empresa 1 Empresa 2 Empresa 3

Competencias Debe requerir Debe requerir Debe requerir
específicas del auditor considerable considerable considerable
para el rubro conocimiento conocimiento en conocimiento en
técnico en turismo y hotelería, obras civiles,
telecomunicación, además de tener además de tener
además de tener una experiencia en una experiencia en
una experiencia en el ámbito. el ámbito.
el ámbito.
Comportamientos Además de ser Además de ser Además de ser
específicos del auditor ético, imparcial, ético, imparcial, ético, imparcial,
para el rubro sincero, discreto. El sincero, discreto. El sincero, discreto. El
auditor debe auditor debe auditor debe
chequear el chequear la chequear las
funcionamiento administración del estructuras y
correcto del sistema hotel. calidad.
de
telecomunicación.
Conocimiento y Debe poseer Debe poseer Debe poseer
habilidades conocimientos conocimientos conocimientos
específicos del auditor legislativos, como legislativos, como legislativos, como
para el rubro los decretos n° 407, los decretos n° 194, los decretos n° 83,
892 y Ley 18.618. 227, entre otros. 168, 127, entre
Además de Además de otros. Además de
conocimientos en conocimientos en conocimientos en
salud ocupación y salud ocupación y salud ocupación y
estructura y gestión estructura y gestión estructura y gestión
de la organización. de la organización. de la organización.
 Características Debe poseer curso Debe poseer curso Debe poseer curso
especiales para ser de auditorías de auditorías de auditorías
auditor líder según el aprobados y aprobados y aprobados y
rubro certificados, según certificados, según certificados, según
se requiera. Además se requiera. se requiera.
de conocer Además de conocer Además de conocer
reglamentación reglamentación reglamentación
actualizada con actualizada con actualizada con
respecto a la respecto a la respecto a la
construcción de turismo y hotelería, construcción de
viviendas, seguridad laboral y viviendas,
telecomunicaciones, gestión. seguridad laboral y
seguridad laboral y gestión.
gestión.

3. De las empresas seleccionadas, escoja tres métodos de evaluación y diseñe por medio de
un ejemplo concreto cómo se haría esa evaluación y en qué consistiría (3 pts.).

Evaluación descriptiva.
Esta se realiza para la identificación de cargos de trabajo en una empresa y así auditar uno
a uno, con ello obteniendo un catastro más detallado.
Cargo Responsable Evaluación
 Buen manejo de
personal.
Capataz José Martín  Líder innato.
 Capacidad de resolución
de problemas.
 Responsable.
 Problemas con
Jornalero Marcelo Pérez
puntualidad.
 Conflictivo en grupo.
 Organizado
 Experimentado en su
puesto de trabajo
Maestro Eduardo Sánchez
 Diplomático
 Responsable
 Puntual
Evaluación en base a cuestionarios.
Esta evaluación consiste en confeccionar una serie de preguntas a modo de que se
incluyan como se ejercen la tareas dispuestas a la persona auditada, cuál es su
desempeño, responsabilidades y que personas intervienen o interactúan en labor. Con
esta evaluación se pretende buscar conocimiento del puesto de trabajo y empresa en
general.

Nombre Cargo Pregunta Respuesta

¿Es la única persona
responsable en la
atención?
¿Conoce el sistema
Dependiente de de gestión de
Ariel Huidobro
atención en hotel calidad del hotel?
¿Conoce los
alcances y
responsabilidades
de su función?

Evaluación mediante flujos.

Con este tipo de evaluación se puede visualizar un proceso de manera más gráfica y
simple, lo que permite reconocer la toma de decisiones en base a cuadros dibujados para
obtener un proceso completo.

Ingresa llamada de
un cliente

Se deriva a la unidad
correspondiente

Técnico comienza a dar

solución

¿Hubo Se deriva a Supervisor a

solución? cargo para dar solución

Despedida y fin de
llamado
4. Describa, con sus propias palabras, en qué consisten los documentos de auditoría y
ejemplifíquelos cada uno por medio de una aplicación de una de las empresas escogidas
(2.3 pts.).

Los documentos requeridos en una auditoria competen una serie de documentación, con
las que se debe cumplir para efectuar una correcta auditoria, por lo que se encuentra lo
siguiente:

o Plan de auditoria: En este se detalla los puntos que van a ser auditados, con sus
respectivas referencias a la normativa y normas que van a auditar, los objetivos y
responsables de todo el proceso.
o Programa de auditoria: En este se encuentra el detalle de todas las auditorias que se
son efectuadas en un determinado tiempo, la cual normalmente es anual. Pero
también puede ser por periodo estipulados por las empresas.
o Registros de No Conformidades: En este se identifican las no conformidades durante
una auditoria, como también las acciones pertinentes que realizan para la corrección y
prevención en cada caso.
o Listado de verificación: Este suministra la información acerca del detalle de las
preguntas que normalmente se realizan en una auditoria, como los es nombre, cargos,
evidencias y puntos de la norma auditados, con el fin de realizar un registro.
o Informe final: Este es el documento final que se entrega a ala empres, en donde se
registra todo el detalla de la auditoria, con las evidencias, no conformidades y todo la
información recopilada.

I. Objetivo de la auditoria
Medir calidad del sistema de telecomunicaciones

II. Alcance de la auditoria

Área Técnica e Instalaciones – Departamento de Producción

III. Punto de la norma

Criterios de auditoria norma ISO 9001:2015 gestión de la calidad en
telecomunicaciones

Área a Nombre Procedimiento Fecha y Nombre

Observaciones
auditar auditado a auditar horario auditor
eInstalación John Sistema de 16/03/2019 Renato
en terreno González transmisión 17:20 Gallardo
de datos