CALIDAD DE ATENCIÓN EN LOS

SERVICIOS
SEMANA 3
Sesión 2
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL ORIENTADA AL SERVICIO – LOS MOMENTOS DE LA
ATENCIÓN TELEFÓNICA – LAS ACCIONES CLAVE DE CADA ETAPA – COMO TRANSMITIR UNA
IMAGEN PROFESIONAL DEL SERVICIO – HABILIDADES REQUERIDAS EN EL SERVICIO AL
CLIENTE – PARADIGMAS, VALORES Y ACTITUDES – LA PERCEPCIÓN VS LA REALIDAD

Abog. Angel Reynoso Navarro

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 LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
DEFINICIÓN

Es una disposición intencional de roles, en la que cada persona asume un papel que se espera que
cumpla con el mayor rendimiento posible. La finalidad de una estructura organizacional es establecer
un sistema de papeles que han de desarrollar los miembros de una entidad para trabajar juntos de
forma óptima y que se alcancen las metas fijadas en la planificación.

DOS DEFINICIONES A TENER EN CUENTA

Mintzberg: (1984) Estructura organizacional es el conjunto de todas las formas en que se divide el
trabajo en tareas distintas y la posterior coordinación de las mismas.

Strategor: (1988) Estructura organizacional es el conjunto de las funciones y de las relaciones que
determinan formalmente las funciones que cada unidad deber cumplir y el modo de comunicación
entre cada unidad.

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 ORGANIZAR Y SUS ELEMENTOS
DEFINICIÓN

- Identificar y clasificar las actividades que se tienen que realizar en la empresa.

- Agrupamos estas actividades.
- A cada grupo de actividades le asignamos un director con autoridad para supervisar y tomar
decisiones.
- Coordinamos vertical y horizontalmente la estructura resultante.

ELEMENTOS

- Los objetivos deben ser verificables, precisos y realizables.

- Tiene que haber una clara definición de los deberes, derechos y actividad de cada persona.
- Se tiene que fijar el área de autoridad de cada persona, lo que cada uno debe hacer para alcanzar
las metas.
- Saber cómo y dónde obtener la información necesaria para cada actividad. Cada persona debe
saber donde conseguir la información y le debe ser facilitada.
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 ESTRUCTURA ORGANIZATIVA
FORMAL
Características

Especialización: forma según la cual se divide el trabajo en tareas más simples y cómo estas son
agrupadas en unidades organizativas.

Coordinación y áreas de mando: hay determinados grupos bajo el mando de un supervisor.

Formalización: grado de estandarización de las actividades y la existencia de normas, procedimientos

escritos y la burocratización.

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FACTORES QUE DETERMINAN CÓMO ES UNA
ESTRUCTURA ORGANIZATIVA FORMAL
Tamaño:
Entidad grande: + complejidad + burocracia / estructura organizativa más compleja + especialización

Tecnología:
La tecnología condiciona el comportamiento humano como la propia estructura organizativa.

Entorno sectorial y social:

No es lo mismo una entidad que está en el sector agrario que en el industrial, si la entidad está en un
sector más simple la estructura es más simple.

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 ACTIVIDADES NECESARIAS PARA CREAR UNA
ORGANIZACIÓN
1. Integrar los objetivos y los planes.
2. Definir la autoridad de cada director. Establecer una jerarquía.
3. Se establecen las premisas de la jerarquía.
4. Definimos las necesidades de información y su flujo.
5 Dotarla de personal de acuerdo con los objetivos que queremos cumplir.

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 LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
ORIENTADA AL SERVICIO
La pirámide invertida es una dramática metáfora para la organización orientada al servicio.
Las relaciones invertidas tienen consecuencias poderosas para la forma como los gerentes se
relacionan con los empleados. La inversión de prioridades y la reestructuración de las funciones de
los gerentes no implican que éstos lleguen a tener menos autoridad o sean menos poderosos; pero sí
implica que cada gerente asuma un nuevo componente para sus funciones y un nuevo punto de vista.
Sin abandonar sus responsabilidades de determinar la dirección, formular estrategias, tomar
decisiones, hacer cumplir prioridades y guiar las actividades diarias, los gerentes orientados hacia el
servicio también deben acoger las funciones de defensor, colaborador y capacitador

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LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
ORIENTADA AL SERVICIO

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 LA TRES MOMENTOS DE LA ATENCIÓN
TELEFÓNICA
La introducción
Tanto si llamas como si atiendes una llamada, los primeros momentos son fundamentales para
dar un buen servicio.

El sondeo
Esta etapa es cuando, después de las presentaciones y de haber enfocado la llamada, empiezas
la tarea consistente en transmitir el mensaje que deseas al usuario o averiguar qué es
exactamente lo que quiere, para ofrecerle una respuesta adecuada.

El cierre
La forma de concluir una llamada telefónica es importante porque determinará la última
impresión que el cliente se llevará de la charla.

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 TRES CLAVES PARA LA EXCELENCIA EN UN
SERVICIO ATENCIÓN TELEFÓNICA
1. Resolución en la primera llamada
Tanto a nivel de costes como de satisfacción del cliente, el objetivo es solucionar el problema del
usuario en la primera llamada. Esto es prioritario para evitar rellamadas y para mejorar la
experiencia del usuario, porque puede que en su siguiente llamada termine en otro
departamento y tenga que ser transferido y pasar por varios departamentos antes de llegar al que
le corresponde.

2. Cumplimiento de la información dada al usuario o de la gestión realizada (gestión de

expectativas)
Es clave contar con alarmas para identificar a aquellos usuarios que se encuentran en el proceso
de activación y puesta en marcha de su nuevo servicio y que sufren desvíos en el proceso.

3. Asesores formados, con buena capacidad de comunicación y partícipes de la mejora continua

del servicio
Es importante entender el motivo de la llamada del usuario y para ello hay que escuchar
activamente toda la información facilitada así como empatizar con él.
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 CÓMO TRANSMITIR UNA IMAGEN
PROFESIONAL DEL SERVICIO
Cuida tus palabras. Levantar la voz, sea inconscientemente o no, es desagradable y de mala
educación. Si deseas mejorar su tono de voz, grábate mientras lees lo que vayas a decir en una
presentación o entrevista laboral. Esto te permitirá conocer tu forma de hablar para mejorarla.
Procura mostrarte profesional. Si pierdes el control rápidamente, los demás asumirán que no puedes
trabajar bajo presión o manejar de buena forma las responsabilidades. Practica técnicas de reducción
de estrés y, en la medida de lo posible, deja tus problemas personales fuera del trabajo.
Invierte en tu apariencia. No busques prendes caras sino cómodas y que te sienten bien. Recuerda
también que la limpieza es el factor más importante en este punto.
Ten buenos modelos. No solo es importante verse bien sino saber comportarse. Recuerda mejorar o
controlar los malos hábitos que puedas tener y que nacen con naturalidad. Una mala actitud te
puede cerrar las puertas.
Cuida tu alimentación. Es importante cuidar no solo lo estético sino también tener interés en lograr
una alimentación adecuada. Eso, a larga influirá en tu comportamiento y productividad.
Evita la adicción a las redes sociales. Es cierto que en la actualidad, gracias a los avances
tecnológicos, estamos conectados con el mundo a través de internet, pero eso no significa estar todo
el día en Facebook ni enviando mensajes de texto. Esta conducta nunca es bien vista por los
empleadores. www.cietsiperu.com
 8 ACTITUDES QUE AYUDAN A DAR
UN EXCELENTE SERVICIO
1. LA EMPATIA
2. LA MOTIVACIÓN Y LA AUTOMOTIVACIÓN
3. EL SENTIDO DE LOGRO
4. PERTENENCIA A SU ORGANIZACIÓN Y EQUIPO
5. INTERÉS GENUINO EN LOS USUARIOS
6. CONVICCIÓN PERSONAL POR HACER BIEN LO QUE HACE
7. SEGURIDAD EN SI MISMO
8. DISPOSICIÓN PARA SABER ESCUCHAR

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 UN ASPECTO A TENER EN CUENTA

EVITAR TENSIÓN EN EL USUARIO, MEDIANTE LA ACTITUD DEL PROFESIONAL. ESTE VIGILARA SUS
MOVIMIENTOS PARA QUE EL CLIENTE PERCIBA SOLTURA Y PROFESIONALIDAD A TRAVÉS DE ELLOS.

TRATAREMOS DE QUE EL USUARIO SE RELAJE, EVITANDO COMENTARIOS QUE PUEDAN

CONTRARIARLES, ASI COMO TEMAS POLEMICOS EN LA CONVERSACIÓN.

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LA PERCEPCIÓN Y LA REALIDAD

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 GRACIAS!!!!

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