Iso 9000

t
ISO 9000:201 5 (traducción oficia!)
NORIVA ISO
INTERNACIONAL 9000
Traducción oficial
Official translation
Trad urction officiel le
Sistemas de gestión de la calidad

Fundamentos y vocabulario -
Quality managemenf sysfems Fundamentals and

vocabulary
Sysfémes de management de la qualité Principes essenfie/s

et vocabulaire
-
Cucmeuu ueuedxueuma Kaqecmea Ocuoeuue nonoxeHuq

u cnoeapb
-
Publicado por la Secretaría Central de ISO en Ginebra, Suiza, como

traducción oficial en español avalada por el Iranslation Management
Group, que ha certificado la conformidad en relación con las
versiones inglesa y francesa.
:-,:,,-- ,-'. ., '
Número de referencia ISO

=/ffi\;
ilso:
::+<g,,'i
9000:20'l 5 (traducción
oficial)
@ tso 2015
7
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
O ISO 201 5 - Todos los derechos reservados
ISO 9000:2015 (traducción oficial)
PDF - E¡oneración de responsab¡lidad
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fichero podrá ser ¡mpreso o visual¡zado, pero nc oeberá ser modifcado a menos que el ordénador émpléado para talÍin disfrute
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conlinuación.
Comités miembros de ISO que han certificado la conformidad de la traducción:
Asociac¡ón Española de Normalizac¡ón y Cert¡ficación (AENOR), España

-
D¡recc¡ón General de Normas (DGN), ¡iléxico
-
Fondo para la Normalizac¡ón y Certificación de la Calidad (FONDONORMA), Venezuela
-
lnst¡tuto Argent¡no de Normalización y Certificación (IRAM), Argent¡na
-
lnst¡tuto Colomb¡ano de Normas Técnicas y Certificac¡ón (ICONTEC), Colombia
-
lnst¡tuto Uruguayo de Normas Técnicas (UNIT), Uruguay
-
Ofic¡na Nacional de Normalización (NC), Cuba
-
A o
DOCUMENTO PROTEGIDO POR COPYRIGHT
rso 2015
Reservados los derechos de reproducción. Salvo prescripc¡ón d¡ferenle, no podrá reproduckse ni util¡zarse ninguna parte de
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2
Traducción of icial/Ollicial translation/Traduction off icielle
O ISO 2015 - Todos los dereclrcs reservados
ISO 9000:2015 (traducc¡ón oficial)
índice Página
Prólogo 4
Prólogo de la versión en esoañol
O INTRoDUcc¡ÓN 6
1 oBJETo Y cAMPo DE APLrcAcróN 7
2 coNcEpros FUNDAMENTALES y pRtNclptos DE LA GESTTóN DE LA CAL|DAD 7
2.1 General¡dades 7
2.2 Conceptosfundamentales 7
2.3 Principios de la gestión de la calidad 9
2.4 Desarrollo del SGC utilizando los conceptos y los principios fundamentales 14
3. TÉRNItNos Y DEFrNtcroNEs 16
3.1 Términos relat¡vos a la persona o personas 16
3.2 Términos relativos a la organización 17
3.3 Términos relat¡vos a la act¡v¡dad 18
3.4 Términos relativos al proceso 19
3.5 Términos relativos al sistema 21
3.6 Términos relativos a los requis¡tos 22

3.7 Térm¡nos relativos al resultado 24
3.8 Térm¡nos relativos a los datos, la información y la documentación 26
3.9 Térm¡nos relativos al cliente 28
3.10 Térm¡nos relativos a las característ¡cas 29
3.11 Términos relativos a las determinaciones 30
3.12 Térm¡nos relativos a las acciones 31
3.13 Térm¡nos relat¡vos a la auditoria 32

Anexo A (lnformativo) 35
B ibliog rafía 50
Índice alfabét¡m 51
Traducción of icial/Off icial translaiion/Traduclion off icielle

O ISO 2015 - Todos los derechos reservados
Prólogo
ISO (Organización lnternacional de Normal¡zac¡ón) es una federación mundial de organismos nacionales
de normalización (organismos miembros de ISO). El trabajo de preparación de las normas
internac¡onales normalmente se realiza a través de los comités técn¡cos de lSO. Cada organismo
miembro interesado en una materia para ia cual se haya establecido un com¡té técnico, t¡ene el derecho
de estar representado en dicho comité. Las organizaciones internacionales, públicas y privadas, en
coordinac¡ón con lSO, también partic¡pan en el trabajo. ISO colabora estrechamente con la Comisión
Electrotécnica lnternacional (lEC) en todas las materias de normalización electrotécn¡cá.
En la parte 1 de las Directivas ISO/IEC se describen los procedimientos utilizados para desarrollar esta
norma y para su mantenim¡ento posterior En part¡cular debería tomarse nota de los diferentes cr¡terios de
aprobación necesar¡os para los d¡stintos tipos de documentos lSO. Esta norma se redactó de acuerdo a
las reglas editoriales de la parte 2 de las Directivas ISO/IEC (véase www.iso org/directives).
Se llama la atención sobre la posibilidad de que algunos de los elementos de este documento puedan
estar sujetos a derechos de patente. ISO no asume la responsabilidad por la identificación de cualquiera
o todos los derechos de patente Los detalles sobre cualquier derecho de patente ident¡f¡cado durante el
desarrollo de esta norma se indican en la introducción y/o en la lista ISO de declarac¡ones de patente
rec¡b¡das (véase www.iso.oro/patents)
Cualquier nombre comerc¡al util¡zado en esta norma es información que se proporciona para comodidad
del usuario y no constituyen una recomendación
Para obtener una explicación sobre el significado de los términos específicos de ISO y expres¡ones
relacionadas con la evaluación de la conformidad, asi como información de la adhesión de ISO a los
princip¡os de la Organización lvlundial del Comercio (OlvlC) respecto a los obstáculos técnicos al
comerc¡o (OTC), véase la siguiente d¡recc¡ón http://www.iso.orq/iso/foreword.htm.
El comité responsable de esta norma es el ISOiTC 176. Gestión y aseguram¡ento de la cal¡dad,

Subcomité SC 1. Conceptos y terminología.
Esta cuarta edición anula y sustituye a la tercera edición (Norma ISO 900 2015) que ha sido revisada
técn¡camente.
4
Traducción of icial/Off icia I lranslation/Traduction of icielle
@ ISO 2015 - fodos los derechos reservados
ISO 9000:20'15 (traducción oficial)
Prólogo de la versión en español
Esta Norma lnternac¡onal ha sido traduc¡da por el Grupo de Trabajo Spanísh Translation Task Forcé
(STTF) del Comité Técn¡co ISO/TC 176. Gest¡ón y aseguram¡ento de la cal¡dad, en el que partic¡pan
representantes de los organismos nacionales de normal¡zación y representántes del sector empresarial
de los s¡gu¡entes países:
Argent¡na, Solivia. Bras¡|. Chile. Colombia. Costa Rica. Cuba. Ecuador. España Estados Unidos de
América. Honduras, Méx¡co. Perú y Uruguay
lgualmente, en el c¡tado Grupo de Trabajo part¡cipan representantes de COPANT (Comisión

Panamericana de Normas Técnicas) e ¡NLAC (lnst¡tuto Latinoamericano de la Calidad).
Esta traducción es parte del resultado del trabajo que el Grupo ISO/TC 176 viene desarrollando desde su
creación en el año '1999 para lograr la unificación de la terminología en lengua española en
5
Traducción olicial/Off icial translation/Traduclion off icielle
0 lnfroducción
Esta Norma lnternacional proporciona los conceptos fundamentales, los principios y el vocabulario para
los sistemas de gestión de la calidad (SGC) y proporc¡ona la base para otras normas de SGC. Esta
Norma lnternacional está prevista para ayudar al usuario a entender los conceptos fundamentales, los
pr¡ncipios y el vocabulario de ia gestión ciela calidad para que pueda ser capaz de implementar de
manera eficaz y eficiente un SGC y obtener valor de otras normas de SGC.
Esta Norma lnternac¡onal propone un SGC b¡en defin¡do, basado en un marco de referencia que integra
conceptos, principios, procesos y recursos fundamentales establecidos relativos a la calidad para ayudar
a las organ¡zac¡ones a hacer realidad sus objetivos. Es aplicable a todas las organ¡zaciones,
independientemente de su tamaño, complejidad o modelo de negocio. Su objetivo es incrementar la
conc¡encia de la organizac¡ón sobre sus tareas y su compromiso para satisfacer ¡as necesidades y las
expectativas de sus clientes y sus partes interesadas y lograr Ia satisfacción con sus productos y
servicios.
Esta Norma lnternac¡onal contiene siete princip¡os de gestión de la calidad que apoyan los conceptos
fundamentales descritos en el apartado 2.2 En el apartado 2.3, para cada principio de gestión de la
calidad, se proporciona una "declaración" que describe cada pr¡ncipio, una "base racional" que especifica
por qué la organización debería tratar este principio, benef¡cios clave que se atribuyen a los principios, y
acciones posibles que una organ¡zación puede tomar cuando aplica e! principio.
Esta Norma lnternacional contiene los términos y definiciones que se aplican en todas las normas de
gestión de la calidad y las normas de sistemas de gestión de la calidad desarrolladas por el Comité
Técnico ISO/TC 176. y otras normas de SGC sectoriales basadas en aquellas normas, en el momento de
su publicación Los términos y definiciones están dispuestos en orden conceptual. con un Índice
alfabético que se proporciona al final del documento. El Anexo A incluye un conjunto de diagramas de los
sistemas de conceptos que forman el ordenamiento de los conceptos.
NOTA
Enelglosariodisponibleenseproporcionandirectrjcessobre
varias palabras de uso frecuente en ¡as normas de SGC desarrolladas por el Comité Técnico ISO/TC 176 y que t¡enen un
signifcado identificado eñ el diccioñario.
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Traducción of icial/Oflicial translation/Traduction off icielle
@ ISO 2015 - Todos los derechos reservados
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD _ FUNDAMENTOS Y VOCABULARIO
1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN
Esta Norma lnternaciona¡ descr¡be los conceptos y los pr¡ncip¡os fundamentales de la gestión de la
calidad que son universalmente aplicables a:
las organizaciones que buscan el éxito sostenido por medio de la ¡mplementación de un sistema de
gestión de la calidad.
los clientes que buscan la conf¡anza en la capacidad de una organización para proporcionar
regularmente productos y servicios conformes a sus requisitos.
las organizac¡ones que buscan la confianza en su cadena de suministro en que sus requisitos para
los productos y servicios se cumplirán
las organizac¡ones y las partes interesadas que buscan mejorar la comunicación mediante el
entendimiento común del vocabulario utilizado en la gestión de la calidad;
las organizaciones que real¡zan evaluac¡ones de la conformidad frente a los requisitos de la Norma
tso 9001;
los proveedores de formación, evaluac¡ón o asesoramiento en gestión de la cal¡dad;
quienes desarrollan normas relacionadas.
Esta Norma lnternac¡onal especifica los términos y definiciones que se aplican a todas las normas de
gest¡ón de la calidad y de sistemas de gestión de la calidad desarrolladas por el Comité Técnico ISO/TC
176.
2,CONCEPTOS FUNDAMENTALES Y PRINCIPIOS DE LA GESTIÓI.¡ OC U

CALIDAD
2.1 General¡dades
Los conceptos y ¡os principios de la gestión de la calidad descritos en esta Norma lnternacional
proporcionan a la organización la capac¡dad de cumpl¡r los retos presentados por un entorno que es
profundamente diferente al de décadas recientes El contexto en el que trabaja una organización
actualmente se caracteriza por el cambio acelerado, la globalización de los mercados, los recursos
l¡mitados y la aparición del conocimiento como un recurso pr¡nc¡pal El impacto de la calidad se extiende
más allá de ¡a satisfacción del cliente puede tener además un impacto directo en la reputación de la
organización.
La sociedad está más formada y demanda más. lo que hace a las parles interesadas más influyentes
progres¡vamente. Esta Norma lnternacional proporciona una manera de pensar más amplia en relac¡ón
con la organ¡zación, proporcionando conceptos y principios fundamentales para util¡zar en el desarro¡lo
de un S¡stema de Gestión de la Calidad (SGC).
Todos los conceptos, principios y sus interrelac¡ones deberían verse como un conjunto y no a¡slados
unos de otros. Un concepto o princip¡o individual no es más importante que otro. En cada momento es
crítico encontrar un balance correcto en su aplicación
2.2 Conceptos fundamentales
2.2-1 Calidad
Una organización orientada la calidad promueva una cultura que da como resultado comportamientos,
actitudes, actividades y procesos para proporcionar valor med¡ante el cumplimiento de las necesidades y
expectativas de los clientes y otras partes interesadas pertinentes.
La calidad de los productos y servicios de una organización está determinada por la capacidad para
satisfacer a los clientes, y por el impacto previsto y el no previsto sobre las partes ¡nteresadas
pertinentes.
7
Traducción of icial/Off icial translation/Traduclion off icielle
La calidad de los productos y servic¡os incluye no solo su func¡ón y desempeño prev¡stos, sino también
su valor percibido y el beneficio para el cl¡ente.
2.2.2 S¡stemas de gestión de la calidad
Un SGC comprende act¡vidades mediante las que la organ¡zación ident¡fica sus objetivos y determina los
procesos y recursos requeriCos para lograr lcs resultados deseados.
El SGC gest¡ona los procesos que interactúan y los recursos que se requieren para proporc¡onar valor y
lograr los resultados para las partes interesadas pert¡nentes.
EL SGC pos¡b¡l¡ta a la alta direcc¡ón opt¡mizar el uso de los recursos considerando las consecuenc¡as de
sus dec¡s¡ones a largo y corto plazo.
Un SGC proporciona los med¡os para identificar las acciones para abordar las consecuencias previstas y
no previstas en la prov¡sión de productos y servicios.
2.2.3 Contexto de una organ¡zac¡ón
Comprender el contexto de una organización es un proceso Este proceso determina los factores que
influyen en el propósito, objetivos y sostenibilidad de la organizac¡ón. Considera factores internos tales
como los valores, cultura, conocimiento y desempeño de la organización. También considera factores
externos tales como entornos legales, tecnológicos, de competitividad. de mercados, culturales, sociales
y económicos.
La visión, misión, polít¡cas y ob.iet¡vos son ejemplos de las formas en las pueden expresar los propósitos
de la organización.
2.2-4 Partesinteresadas.
El concepto de partes ¡nteresadas se extiende más allá del enfoque únicamente al cliente. Es ¡mportante
cons¡derar todas las partes interesadas pertinentes.
Parte del proceso para la comprens¡ón del contexto de la organización es identiflcar sus partes
¡nteresadas. Las partes interesadas pertinentes son aquellas que generan riesgo significativo para la
sostenibilidad de la organización si sus necesidades y expectat¡vas no se cumplen. Las organizac¡ones
definen qué resultados son necesarios para proporcionar a aquellas partes ¡nteresadas pertinentes para
reducir dicho riesgo.
Las organizaciones atraen, mnsiguen y conservan el apoyo de las partes ¡nteresadas pertinentes de las
que dependen para su éxito
2.2.5 Apoyo
2.2.5.1 Generalidades
El apoyo de la alta dirección al SGC y al compromiso de las personas permite
la provisión de los recursos humanos y otros recursos adecuados.

el seguimiento de los procesos y resultados.
la determinación y evaluac¡ón de los riesgos y las oportun¡dades, y
la implementación de acciones apropiadas.
La adquisición, el despliegue, el mantenimiento, la mejora y la d¡sposición final responsable de los

recursos apoyan a la organizac¡ón en el logro de sus objet¡vos.
6
Trad ucció n oficia yofficia I tran slalio n/Trad uctio n offic ielle

ISO 9000:201 5 (traducción oficial)
2.2.5.2 Personas
Las personas son recursos esenciales para la organización El desempeño de la organ¡zación depende
de cómo se comporten las personas dentro del sistema en el que trabajan.
En una organización, las personas se comprometen y al¡nean a través del entend¡miento común de la
política de la cal¡dad y los resultados deseados por la organizac¡ón.
2.2.5.3 Competenc¡a
Un SGC es más efectivo cuando todos los empleados ent¡enden y aplican las hab¡lidades, formación,
educación y exper¡encia necesarias para desempeñar sus roles y responsab¡l¡dades. Es responsabilidad
de la alta direcc¡ón proporcionar las oportunidades a las personas para desarrollar estas competencias
necesarias.
2.2-5-4 Toma de concienc¡a
La toma de concienc¡a se logra cuando las personas ent¡enden sus responsabil¡dades y cómo sus
acciones contribuyen al logro de los objetivos de la organización.
2.2.5.5 comunicac¡ón
La comun¡cación ¡nterna planificada y eflcaz (es decir, en toda la organización) y la externa (es decir, con
las partes interesadas pert¡nentes) fomenta el comprom¡so de las personas y aumenta la comprensión
de:
el contexto de la organizac¡ón;
las neces¡dades y expectativas de los consum¡dores y otras partes interesadas pertinentes,
et §(Ju.
2.3 Principios de la gestión de la calidad

2.3.1 Enfoque al cliente
2.3.1.1 Declaración
El enfoque principal dela gest¡ón de la calidad es cumplir con los requis¡tos del cl¡ente y tratar de exceder
las expectativas del cl¡ente.
2.3.1.2 Base racional
El éxito sostenido se alcanza cuando una organización atrae y conserva la confianza de los clientes y de
otras partes interesadas pert¡nentes. Cada aspecto de la interacc¡ón del cliente proporciona una
oportun¡dad de crear más valor para el cliente. Entender las necesidades actuales y futuras de los
cl¡entes y de otras partes interesadas contribuye al éxito sostenido de la organ¡zac¡ón.
2-3.1.3 Benefic¡os clave
Algunos beneflcios clave potenciales son:
incremento del valor para el cliente;

incremento de la satisfacción de¡ cliente,
mejora de la fldelización del cliente;
incremento de la repetición del negocio:
incremento de la reputación de la organizaoón:
ampliación de la base de clientes;
¡ncremento de las ganancias y la cuota de mercado
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Traducción of biauOff icial translalion/Traduclion off icielle
@ lso 2015 - Todos los derechos reservados
ISO 9000:20'15 (traducc¡ón of¡c¡al)
2.3.'1.4 Acc¡ones pos¡bles
Las acciones posibles ¡ncluyen
. reconocer a ios clientes directos e indirectos como aquei¡os que reciben valor de la organización;
. entender las necesidades y expectativas actuales y futuras de los clientes;
. relacionar los objetivos de la organizac¡ón con ias necesidades y expectativas del cliente;
. comunicar las necesidades y expectativas del cliente a través de la organizac¡ónl
. plan¡flcar, d¡señar, desarrollar, producir, entregar y dar soporte a los productos y serv¡c¡os para
cump¡¡r las neces¡dades y expectativas del cl¡ente;
. medir y realizar el seguimiento de la satisfacción del cl¡ente y tomar las acciones adecuadas;
. determinar y tomar acciones sobre las nec€sidades y expectativas apropiadas de las partes
¡nteresadas pert¡nentes que puedan afectar a la satisfacción del cliente,
. gestionar de manera act¡va las relaciones con los cl¡entes para lograr el éxito sostenido.
2.3.2 Liderazgo
Los líderes en todos los n¡veles establecen la un¡dad de propósito y la dirección y crean cond¡c¡ones en
las que las personas se implican en el logro de los objetivos de la calidad de la organizac¡ón.
La creac¡ón de la unidad de propósito y la d¡rección y gestión de las personas perm¡ten a una

organización alinear sus estrategias, polít¡cas, procesos y recursos para lograr sus objetivos.
2.3.2.3 Benef¡c¡os clave
Algunos benef¡cios clave potenciales son
aumento de la eficacia y eficiencia al cumpl¡r los objet¡vos de la cal¡dad de la organizac¡ón;

mejora en la coord¡nación de los procesos de la organ¡zación.
mejora en la comunicación entre los niveles y func¡ones de la organ¡zaqónl
desarrollo y mejora de la capacidad de la organización y de sus personas para entregar los
resultados deseados.
2.3.2.4 Acc¡ones pos¡bles
Las acciones posibles inc¡uyen
comunicar en toda la organización la misión, la v¡s¡ón, la estrategia, las políticas y los procesos
de la organización;
crear y mantener los valores compartidos, la imparcialidad y los modelos ét¡cos para el
comportamiento en todos los n¡veles de la organización,
establecer una cu¡tura de la confianza y la ¡ntegridad.
fomentar un comprom¡so con la calidad en toda la organización.
asegurarse de que los líderes en todos los niveles son ejemplos positivos para las personas de
la organ¡zación;
proporcjonar a las personas los recursos, la formación y la autoridad requerida para actuar con
responsab¡lidad y obl¡gación de rendir cuentas;
¡nspirar, fomentar y reconocer la contribución de las personas.
10
;raducción of iciayOtlicial translation/Traduction officiel¡e
2.3.3 Compromiso de las personas
2.3.3.1 Declarac¡ón
Las personas competentes, empoderadas y mmpromet¡das en toda la organ¡zac¡ón son esenc¡ales para
aumentar la capacidad de la organización para generar y proporcionar valor.
2.3.3.2 Base rac¡onal
Para gest¡onar una organ¡zación de manera eficaz y efic¡ente es importante respetar e implicar
activamente a todas las personas en todos los niveles. El reconocimiento el empoderamiento y la mejora
de la competencia facilitan el comprom¡so de las personas en el logro de los objetivos de la calidad de la
organ¡zación.
2.3.3.3 Benef¡ciosclave
Algunos beneflcios clave potenc¡ales son
mejora de la comprensión de los objet¡vos de la calidad de la organizac¡ón por parte de las

personas de la organizac¡ón y aumento de la motivación para lograrlos;
aumento de la participac¡ón activa de las personas en las actividades de mejora;
aumento en el desarrollo, iniciat¡va y creat¡vidad de las personas;
aumento de la satisfacción de las personas,
aumento de la confianza y colaboración en toda la organización;
aumento de la atención a los valores compartidos y a la cultura en toda la organizac¡ón.
Las acciones posibles incluyen:

. comunicarse con las personas para promover la comprensión de la importancia de su
contribución indiv¡dual;
. promover la colaborac¡ón en toda la organización;
. facilitar el diálogo abierto y que se compartan los conocimientos y la experiencia;
. empoderar a las personas para determinar las restricciones que afectan al dempeño y para
tomar iniciat¡vas s¡n temor;
. reconocer y agradecer la contribución, el aprend¡zaje y la mejora de las personas posibilitar la
autoevaluación del desempeño frente a los objet,vos personales;
. realizar encuestas para evaluar la satisfacción de las personas, comunicar los resultados y tomar
las acciones adecuadas.
2.3.4 Enfoque a procesos
Se alcanzan resultados coherentes y previsibles de manera mas eficaz y eflc¡ente cuando las actividades
se ent¡enden y gest¡onan como procesos interrelac¡onados que funcionan como un s¡stema coherente.
E¡ SGC consta de procesos interrelacionados. Entender cómo este sistema produce los resultados
perm¡te a una organizac¡ón optimizar el sistema y su desempeño.
2.3.4.3 Beneficios clave
Algunos beneflcios clave potenc¡ales son
aumento de la capacidad de centrar los esfuezos en los procesos clave las oportunidades de
mejora;
11
Traducción oficia l/Officia I lra nslation/Trad uclion officie lle
. resultados coherentes y prev¡s¡bles mediante un sistema de procesos alineados;
. optimización del desempeño mediante la gestión eficaz del proceso, el uso efic¡ente de los
recursos y la reducción de las barreras interdisciplinarias;
. posibilidad de que la organizac¡ón proporcione confianza a las partes interesadas en lo relativo a
su coherencia, eficacia y ef¡ciencia.
2.3.4.4. Acc¡ones posibles
Las acciones pos¡bles incluyen:

. definir los objetivos del s¡stema y de los procesos necesarics para lograrlos;
. establecer la autoridad, la responsab¡l¡dad y la obl¡gación de rendir cuentas para la gestión de los
procesos;
. entender las capacidades de la organ¡zación y determinar las restricciones de recursos antes de
actu ar,
. determinar las interdependencias del proceso y analizat el efecto de las modificaciones a los
procesos ind¡viduales sobre el sistema como un todo.
. gestionar los procesos y sus interrelaciones como un s¡stema para lograr los objetivos de Ia
ca¡¡dad de la organización de una manera eficaz y eflciente.
. asegurarse de que ¡a información necesaria está disponible para operar y mejorar los procesos y
para realizar el seguimiento, anal¡zar y eva¡uar el desempeño del sistema global;
. gestionar los riesgos que pueden afectar a las sal¡das de los procesos y a los resultados
globales del SGC.
2.3.5 Mejora
Las organizaciones con éxito tienen un enfoque continuo hacia ¡a mejora
La mejora es esencial para que una organización mantenga los n¡veles actuales de desempeño,
reaccione a los cambios en sus condiciones internas y externas y cree nuevas oportunidades.
2.3.5.3 Benefic¡os clave
Algunos beneficios clave potenciales son:

. mejora del desempeño del proceso, de las capacidades de la organ¡zación y de la satisfacción
del cl¡ente,
. mejora del enfoque en la ¡nvestigación y la determinación de la causa raíz seguido de la
prevención y las acciones correctivas;
. aumento de la capacidad de ant¡ciparse y reaccionar a los riesgos y oportunidades ¡nternas y
externas;
. mayor atención tanto a la mejora progres¡va como a la mejora abrupta;
. mejor uso del aprend¡zaje para la mejora;
. aumento de la promoción de la innovación.
2.3.5.4 Acc¡ones posibles
Las acciones posibles incluyen:

. promover el establecimiento de objet¡vos de mejora en todos los niveles de la organizac¡ón;
. educar y formar a las personas en todos los n¡veles sobre cómo aplicar las herramientas básicas
y las metodologías para lograr Ios objetivos de mejora;
. asegurarse de que las personas son competentes para promover y completar los proyectos de
mejora exitosamente;
. desarrollar y desplegar procesos para ¡mplementar los proyectos de mejora en toda la
organización;
1,2
Traducción of icial/Off icial translalion/Traductioñ ofiicielle
ISO 9000:2015 (traducc¡ón oficial)
. rcalizat seguimiento, rev¡sar y auditar la plan¡f¡cac¡ón, la implementación la- final¡zación y los
resultados de los proyectos de mejora;
. integrar las consideraciones de la mejora en el desanollo de productos, servicios y procesos
nuevos o modificados;
. reconocer y admit¡r la mejora.
2.3.6 Toma de dec¡s¡ones basada en la ev¡denc¡a
2.3.6.1 Declarac¡ón
Las decisiones basaclas en el anál¡sis y la evaluación de datos e información tienen mayor probabilidad
de producir los resultados deseados.
La toma de decisiones puede ser un proceso complejo, y siempre ¡mplica cierta incertidumbre. Con
frecuencia impl¡ca múltiples tipos y fuentes de entradas, asi como su interpretación que puede ser
subjetiva. Es importante entender las relac¡ones de causay efecto y las consecuencias potenc¡ales no
previstas. El análisis de los hechos, las evidencias y los datos conduce a una mayor objetividad y
confianza en la toma de decisiones.
2.3.6.3 Beneficios clave
Algunos beneficios clave potenc¡a¡es son:

. mejora de los procesos de toma de dec¡s¡ones;
. mejora de la evaluac¡ón del desempeño del proceso y de la capacidad de lograr los objet¡vos;
. meiora de la eficacia y efic¡encia operat¡vas;
. aumento de la capacidad de revisar, cuestionar y camb¡ar las op¡n¡ones y las decis¡ones;
. aumento de la capacidad de demostrar la eficac¡a de las decisiones previas.
2.3.6.4 Acciones posibles
Las acciones posibles ¡ncluyen
determinar, medir y hacer el seguimiento de los indicadores clave para demostrar el desempeño
de la organización;
poner a d¡spos¡ción de las personas pertinentes todos los datos necesarios,
asegurarse de que los datos y la información son suf¡cientemente precisos, y seguros;
analizar y evaluar los datos y la informac¡ón utilizando métodos adecuados;
asegurarse de que las personas son competentes paru analizar y evaluar los datos según sea
necesario,
tomar decis¡ones y tomar acciones basadas en Ia evidencia, equilibrando la experiencia y la
intuición.
2.3.7 Gestión de las relaciones
2-3.7-1 Declaración
Para el éxito sosten¡do, las orgánizaciones gest¡onan sus relaciones con las partes interesadas
pertinentes, tales como los proveedores.
Las partes interesadas pert¡nentes influyen en el desempeño de una organización Es más probable
lograr el éx¡to sostenido cuando una organizac¡ón gestiona las relaciones con sus partes interesadas
para optimizar el ¡mpacto en su desempeño Es particularmente importante la gestión de las relaciones
con la red de proveedores y socios.
13
Traducción of icial/Off icial lranslalion/Traduction off icielle
ISO 9000:2015 (traducción of¡cial)
2.3.7.3 Benef¡c¡os clave
Algunos benef¡c¡os c¡ave potenciales son:

. aumento del desempeño de la organización y de sus partes interesadas pertinentes
respondiendo a las oportunidades y restricc¡ones relacionadas con cada parte ¡nteresada;
. entendim¡ento común de los objetivos y los valores entre las partes interesadas.
. aumento de la capacidad de crear valor para las partes interesadas compartiendo los recursos y
la competencia y gestionando los r¡esgos relativos a ia calidad.
. una cadena de suministro bien gestionada que proporc¡ona un flujo estable de productos y
serv¡cios.
Las acc¡ones posibles incluyen:

. determinar las partes interesadas pert¡nentes (talés como proveedores soc¡os, clientes,
¡nversionistas, empleados y la sociedad en su conjunto) y su relac¡ón con la organización;
. determinar y priodzar las relaciones con las partes ¡nteresadas que es necesario gestionar.
. establecer relaciones que equil¡bren las ganancias a corto plazo con las consideraciones a largo
plazo.
. reunir y compart¡r la ¡nformación, la experiencia y los recursos con las partes ¡nteresadas
pertinentes.
. medir el desempeño y proporcionar retroalimentac¡ón del desempeño a las partes ¡nteresadas,
cuando sea apropiado, para aumentar las ¡n¡ciativas de mejora
. establecer act¡vidades de desarrollo y mejora colaborativas con los proveedores los socios y
otras partes ¡nteresadas;
. fomentar y reconocer las mejoras y los logros de los proveedores y los socios.
2.4 Desarrollo del SGC ut¡l¡zando los conceptos y los principios fundamentales
2-4.1 Modelo del SGC
2.4.'l.l Generalidades
Las organizaciones comparten muchas características con los seres humanos como un organismo social
vivo y que aprende. Ambos son adaptativos y constan de s¡stemas, procesos y actividades ¡nteractivos.
Para adaptar su contexto variable cada uno necesita la capacidad de cambio. Las organ¡zaciones con
frecuenc¡a innovan para lograr mejoras signif¡cativas. El modelo de SGC de una organización reconoce
que no todos los s¡stemas, procesos y actividades pueden estar predeterminados, por lo tanto necesita
ser flexible y adaptable dentro de las complejidades del contexto de la organización.
2.4.1.2 Sistema
Las organizac¡ones buscan entender el contexto ¡nterno y externo para ¡dentificar las necesidades y
expectativas de las partes interesadas pert¡nentes Esta información se util¡za en el desarrollo del SGC
para lograr la sosten¡b¡lidad de la organización Las sal¡das de un proceso pueden ser ¡as entradas de
otro proceso y están ¡nterconectados en una red total. Aunque con frecuenc¡a parezca que consta de
procesos similares cada organizac¡ón y su SGC es único.
2.4.1.3 Proceso
La organización tiene procesos que pueden definirse, med¡rse y mejorarse Estos procesos interactúan
para proporc¡onar resultados coherentes con ¡os objet¡vos de la organización y cruzan límites
funcionales. Algunos procesos pueden ser criticos m¡entras que otros pueden no serlo. Los procesos
tienen actividades interrelacjonadas con entradas que generan sal¡das.
2.4.1.4 Act¡vidad
Las personas colaboran en un proceso para Ilevar a cabo sus act¡v¡dades diarias. Algunas actividades
1,4
Traducción of icial/Official translation/Traduclion off icielle
ISO 9000:201 5 (traducción ofic¡al)
están prescritas y dependen de la comprensión de los objetivos de ¡a organización, mientras otras no lo
están y reacc¡onan con estímulos externos para determ¡nar su naturaleza y ejecución.
2.4.2 Desarrollo de un SGC
Un SGC es un sistema dinámico que evoluciona en el tiempo med¡ante periodos de mejora. Cada
organización tiene actividades de gestión de la cal¡dad, plan¡f¡cadas formalmente o no. Esta Norma
lnternacional proporciona orientación sobre cómo desarrollar un sistema formal para gestionar estas
actividades Es necesar¡o determinar las actividades existentes en la organización y su adecuación
relacionadas con el contexto de la organización. Esta Norma lnternacional, junto con las Normas ISO
9004 e ISO 9001, puede utilizarse para ayudar a la organización a desarrollar un SGC cohesionado.
Un SGC formal proporc¡ona un marco de referencia para plan¡f¡car, ejecutar, realizar e¡ segu¡miento y
mejorar el desempeño de las act¡v¡dades de gestión de la calidad. El SGC no necesita ser compl¡cado;
más bien es necesario que reffeje de manera prec¡sa las necesidades de la organ¡zac¡ón. Al desarrollar
el SGC, los conceptos y princip¡os fundamentales dados en esta Norma lnternacional pueden
proporcionar una valiosa orientac¡ón.
La plan¡ficac¡ón de un SGC no es un suceso singular, s¡no más bien un proceso continuo. La

planificación, evoluc¡ona a medida que la organ¡zación aprende y que las circunstanc¡as cambian. Un
plan t¡ene en cuenta todas las actividades de la calidad de la organ¡zación y asegura que cubre toda la
or¡entación de esta Norma lnternacional y los requisitos de la Norma ISO 9001. El plan se implementa
tras aprobarse.
Para una organización es importante real¡zar un seguimiento y evaluar de mañera regular la

implementación del plan y el desempeño del SGC. Los indicadores considerados cuidadosamente
fac¡litan estas actividades de segu¡miento y evaluación.
La auditoría es un medio de evaluar la eficacia de un SGC, para identificar r¡esgos y para determinar el
cumplimiento de los requisitos. Para que las aud¡torias sean ef¡caces necesitan recop¡larse evidencias
tangibles e intangibles, Se toman acciones para la correcc¡ón y mejora basadas en el anális¡s de la
evidenc¡a remp¡lada. El conoc¡m¡ento adquirido podría conducir a la innovación, llevando el desempeño
del SGC a n¡veles más altos.
2.4.3 Normas de SGC, otros s¡stemas de gest¡ón y modelos de excelencia
Los enfoques de un SGC descritos en las normas de SGC desarrolladas en el Comité Técnico ISO/TC
176, en otras normas de s¡stemas de gestión y en modelos de excelencia de la organizac¡ón se basan en
principios comunes Permiten a una organización identifcar los riesgos y las oportunidades y contiene
orientación para la mejora. En el contexto actual muchas cuestiones como la innovación, la ética, la
confianza y la reputación podrían considerarse como parámetros dentro del SGC Las normas relativas a
sistemas de gestión (por ejemplo ISO 9001), gestión amb¡ental (por ejemplo ISO 14001) y gestión
energética (por ejemplo ¡SO 50001), asi como otras normas de sistemas de gestión y modelos de
excelencia de la organizac¡ón, han considerado esto.
Las normas de SGC desarrolladas en el Comité Técnico ISO/TC 176 proporcionan un conjunto completo
de requisitos y directrices para un SGC. La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para un SGC. La
Norma ISO 9OO4 proporciona orientación sobre un amplio rango de objetivos de un SGC para el éxito
sostenido y la mejora del desempeño. Directrices para los componentes de un scc ¡ncluyen las Normas
ISO 1OOO1, ISO 10002, ISO 10003, ISO 10004, ISO 10008, ISO'10012 e ISO 19011. Directrices para los
aspectos técn¡cos en apoyo de un SGC incluyen las Normas ISO 10005, ISO 10006, ISO 10007' ISO
10014, ISO 10015, ISO 10018 e ISO 1OO'19. Documentos normativos en apoyo de un SGC incluyen los
lnformes Técnicos lsoTR 10013 e lso/TR 10017. Los requisitos para un sGC también se proporcionan
en normas sectoriales específicas, tales como la Espec¡ficac¡ón Técnica ISO/TS 16949.
Las diferentes partes de un s¡stema de gest¡ón de una organización, incluyendo su SGC, pueden
integrarse como un sistema de gest¡ón únim. Los objetivos, los procesos y los recursos relativos a la
calidad, crecimiento, financiamiento, rentabilidad medio ambiente, salud y seguridad ocupacional,
15
Traducción of icial/Offlcial translat¡on/Traduction off bielle
energía, seguridad y otros aspectos de la organización pueden lograrse de una forma más eficaz y
efect¡va y usarse cuando el SGC se integre en otros sistemas de gestión. La organización puede
desarrollar una auditoria integrada de su sistema de gest¡ón frente a los requisitos de múltiples Normas
lnternac¡onales, tales como las Normas ISO 9001 , ISO 14001 , ISO/IEC 27001 e ISO 50001.
NOTA
El manual de ISO "el uso integrado de las nomas de s¡stemas de geslión' puede proporcionar una orientación útil
3 Términos y def¡n¡c¡ones
3.1 Térm¡nos relativos a la persona o personas

3.1.1 Alta Dirección
Persona o grupo de personas que d¡rige y controla una organizac¡ón (3.2.1) al más alto nivel
Nota 1 a la entrada: La alta dirección tiene el poder para delegar auloridad y proporcionar recursos dentro de la organizac¡ón.
Nota 2 a la entrada: Sie¡alcance dels¡stema de gestión (3.5.3)comprende sólo una parle de una organización entonces la alta
d¡rección se ref¡ere a qu¡enes dirigen y conlrolan esa pañe de la organización.
Nota 3 a la entrada: Esle término constituye uno de los términos comunes y definiciones esenciales para las normas dé sistemas
de gestión que se proporcionan en elAnexo SL del Sup¡emento ISO consolidado de la Parle 1 de las Directivas ISO/IEC.
3.'1.2 Consultor del s¡stema de gest¡ón de la cal¡dad

Persona que ayuda a la organ¡zación (3.2.1) en la realización de un s¡stema de gestión de la calidad
(3.4.3), dando asesoramiento o información (3.8.2).
Nota 1 a la entrada: Elconsultor del sistema de geslión de la calidad puede también ayudar en la realizacióñ de parte del s¡stema
dé gest¡ón de la cat¡dad (3.5.4).
Nota 2 a la entrada: La Norma ISO 10019:2005 proporciona orienlación sobré cómo distiñguir un consultor de sistema dé gestión
de la calidad competente de uno que no lo es.
'10019:2005, 3.2, modificadal
IORIGEN: ISO
3.1.3 Partic¡pac¡ón act¡va

Tomar parte en una act¡v¡dad, evento o situación
3.1.4 Comprom¡so
Part¡c¡pac¡ón Activa (3.1.3) en, y contr¡bución a, las actividades para lograr obleryos compartidos
(3.7.1)
3.1.5 Autor¡dad para d¡sponer

Gest¡ón de la decisión
Autor¡dad de decis¡ón
Persona o grupo de personas a quienes se ha as¡gnado la responsab¡lidad y la autoridad para tomar
dec¡siones sobre la configuración (3.10.6)
Nota 1 a la entrada: Las partes interesadas (3.2.3) pertinentes dentro y fuera de la organ¡zación (3.2.1) deberían eslar
representadas en la autoridad para disponer.
[ORIGEN: ISO 1 0007:2003, 3.8, modificada]
3.1.6 Résponsable de la resoluc¡ón de confl¡ctos

<satisfacción del cl¡ente> persona individual designada por un proveedor de PRC (3.2.7) para ayudar a
las partes en la resoluc¡ón de un conflicto (3.9.6)
EJEN/]PLO:
Empleado, voluntario, personal contratado (3.4.7)
IORIGEN: ISO 1 0003:2007, 3.7, modificada]
16
Traduccón of icial/Off icial translation/Traduction oflcie¡le
3.2 Térm¡nos relat¡vos a la organizac¡ón
3.2.'l Organización
Persona o grupo de personas que tiene sus prop¡as funciones con responsabilidades, autoridades y
relac¡ones para lograr sus ob¡et¡vos (3.7.1)
Nota 1 a la entrada: Elconcepto de organ¿ación incluye, entre otros, un trabajador independiente, compañía, corporación, firma,
empresa, autoridad, sociedad. asoc¡ación (3.2.8), organización benéfica o institución, o una parte o combinación de éstas, ya
estén constituidas o no, públicas o pr¡vadas.
Nota 2 a la entrada: Este término constiluye uno de l¡s lérm¡nos comuñes y defiñic¡ones esencialés para las normas de sistemas
de gestión que se proporcionan én el Añéxo SL dél Supleniento ISO coñsolidado de la Parté 1 dé las Directivas ISO/IEC. La
defnición original se ha modif¡cado añadiendo la nota 1 a la entrada.
3.2.2 contexto de la organizac¡ón

Combinación de cuestiones ¡nternas y externas que pueden tener un efecto en el enfoque de la
organizac¡ón (3.2.1) para el desanollo y logro de sus objet¡vos (3.7.'1)
Nota'l a la enlrada: Los objetivos de la organización pueden estar relacionados con sus productos (3.7.6) y serv¡c¡os (3.7.7),
inversiones y comportamiento hacia sus partes ¡nteresadas (3.2.3).
Nola 2 a la entrada: Elconceplo de contexto de la organización se aplica por igual tanto a organizaciones sin fines de lucro o de
servicio público como a aquellas que buscan beñeficios con frecuencia.
Nola 3 a la entrada: En inglés, este concepto con frecuencia se denomina mediante olros términos, lales como "entorno
empresarial", "entorno de la organización'o'ecos¡stema de una organización".
Nola 4 a la entrada: Entender la ¡nfraeskuctura (3.5.2) puede ayudar a definir el contélo de la organización.
3.2.3 Parte interesada

Persona u organización (3.2.1) que puede afectar, verse afectada o percibirse como afectada por una
decisión o actividad
EJEIMPLO:
Cl¡entes (3.2.4), propietar¡os, personas de una organización, proveedores (3.2.5), banca, legisladores,
sindicatos, soc¡os o sociedad en general que puede incluir compet¡dores o grupos de presión con
intereses opuestos.
Nota 1 a la ent¡ada: Este término conslituye uno de los términos comunes y definiciones esenciales para las normas de sistemas
de gestión qué se proporcionan en el Anexo SL del Suplemento ISO consolidado de la Parte 1 de las Directivas ISO/IEC. La
définición original se ha modificado añadiendo elejemplo.
3.2.4 Cliente
Persona u organización (3.2.'1) que podría recibir o que recibe un producto (3.7.6) o un servicio (3.7.7)
destinado a esa persona u organ¡zac¡ón o requerido por ella
EJEMPLO:
Consumidor, cl¡ente, usuario final, minor¡sta, receptor de un producto o servicio de un proceso (3.4.1)
¡nterno, beneficiario y comprador.
Nola 1 a la entrada: Un clienle puede ser interno o externo a la organización
3.2.5 Proveedor
Organizac¡ón (3.2.'l) que proporciona un producto (3.7.6) o un servic¡o (3.7.7)
EJEMPLO:
Productor, distribuidor, minorista o vendedor de un producto, o un servicio
Nota 1 a la enlrada: Un p¡oveedor puede ser interno o extetno a la organización.
Nota 2 a la enlrada: En una situación contractual, uñ proveedor pLrede denominarse a veces "contratista'
3.2.6 Proveedor externo

Proveedor (3.2.5) que no es parte de la organ¡zación (3.2.1)
1,7
Traducción olicial/Off icial translationñraduction off icielle
@ ISO 2015 - fodos los derechos reservados
EJEN¡ PLO:
Productor, distribuidor, minorista o vendedor de un producto (3.7.6), o un serv¡c¡o (3.7.7)
3.2.7 Proveedor de PRC

Proveedor de un proceso de resolución de conflictos
Persona ,.¡ organización (3.2.'1) que provee y opera un proceso (3.4.1) de resolución de cúr'íiictos
(3.9.6) externo
Nota 1 a la entrada: Generalmente, un proveedor de PRC és una ent¡dad legal, distinta de la organización o de la persona como
individuo y del reclamante. De esta manera, se enfatizan los atribulos de rndependencia y equidad. En algunas silu36icnes, se
establece denfc de la organ¡zación una lnidad separada para tratar las quejas (3.9.3) sin resolver.
Nola 2 a la enlrada: El proveedor de PRC contrata (3.4.7) con las partes para proporcionar la resolución de confl¡ctos, y es
responsable del desempeño (3.7.8). El proveedor de PRC proporc¡ona responsables de la rcsoluc¡ón de conflictos (3-1.6). El
proveedor de PRC también utiliza personal de apoyo, personal de dirección y otro personal d¡réclivo para suministrar recursos
financieros, soporte adminiskativo, asistencia en la elaboración de programaciones, formación, sa¡as de reuniones, supervisión y
furclores similares.
Nola 3 a la entrada: Los proveedores de PRC pueden adoptar muchas formas incluyendo entidades sin fines de lucro, entidades
con fines de lucro y entidades públicas. Además una asoc¡ac¡ón (3.2.8) también puede ser un proveedor de PRC.
Nota 4 a la entradai En la Norma ISO '10003:2007, se utiliza él término "proveedor" en lugar del término proveedor de PRC.
IORIGEN: ISO 1 0003r2007, 3.9 modificadal
3.2.8 Asociación
<sat¡sfacción del cl¡ente> organizac¡ón (3.2.'1) formada por organizaciones o personas miembro
'10003:2007, 3.11
IORIGEN: ISO
3.2.9 Función metrológ¡ca

Un¡dad funcional con responsabil¡dad administrat¡va y técnica para def¡nir e implementar el sistema de
gestión de las mediciones (3.5.7)
IORIGEN: ISO 1 0012:2003, 3.6, modificadal
3.3 Términos relativos a la actividad
3.3.1 Meiora
Actividad para mejorar el desempeño (3.7.8)
Nota 1 a la entrada: La actividad puede ser recurrente o puntua¡
3.3.2 Mejora continua

Actividad recurrente para mejorar el desempeño (3.7.8)
Nota 1 a la enlrada: El proceso {3.4.1) de establecer objet¡vos (3.7.1) y de encontrar oportunidades para la mejora (3.3.1) es un
p/oceso continuo mediante eluso de hallazgos de la aud¡toría (3.13.9) y de conclus¡ones de la aud¡to¡¡a (3.13.10), delanálisis
de los datos(3.8 1), de las revisiones (3.11.2) por la dirección (3 3.3) u olros medios, y generalmente conduce a una acción
correct¡va (3.12.2) o una acción prevent¡va (3.12.1).
Nola 2 a la entrada: Este término constituye uno de los térm¡nos comunes y definiciones esenciales para las normas de sistemas
de geslión que se proporcionan en el Anexo SL del Suplemento ¡SO consolidado de la Parte 1 de las Directivas iSO/lEC. La
deflnición original se ha modificado añadiendo la nola 1 a la entrada.
3.3.3 Gestión
Actividades coordinadas para d¡rigir y controlar una organización (3.2.1)
Nola 1 a la eñtrada: La gestión puede incluir el estab¡ecimie¡rto de políticas (3.5.8) y objét¡vos (3.7.1) y procesos 13.4.1) para
lograr estos objetivos.
Nola 2 a la enlrada: Esta nota no se aplica a la versión española de la Norma.
3.3.4 Gestión de la calidad

Gestión (3.3.3) con respecto a la cal¡dad (3.6.2)
Nota 1 a la enlrada: La gcstión dc la.alidad puede ¡ncluir elestablecimienlo de políticas de la calidad (3.5.9) y os objetivos de la
calidad (3.7.2) y los procesos (3 4 'l) para lograr estos objetivos de la calidad a través de la planificación de la calidad (3.3.5), et
aseguramienlo de la calidad (3.3.6), elcontrolde la celidad (3.3.7) y la mejora de la calidad (3.3.8).
l"B
Traducción of icial/Off icial translatíon/Traduction off icielle
3.3.5 Plan¡ficación de la cal¡dad

parte de la gest¡ón de la calidad (3.3.4) orientada a establecer los ob¡et¡vos de la calidad (3.7.2) y ala
especiflcación de los procesos (3.4.i) operativos necesarios y de los recursos relacionados para lograr
los objet¡vos de la calidad
Nota 1 a la entrada: El establecimiénlo de planes de la calidad (3.8.9) puede ser parte de la planificación de la calidad
3.3.6 Aseguram¡ento de la cal¡dad

Parte de la gest¡ón de la cal¡dad (3.3.4) orientada a proporcionar confianza en que se cumplirán los
requis¡tos de la calidad (3.6.5)
3.3.7 Control de la cal¡dad

Parte de la gestión de la calidad (3.3.4) orientada al cumplimiento de los requis¡tos de la cal¡dad
(3.6.5)
3.3.8 Mejora de la cal¡dad

Parte de la gestión de la calidad (3.3.4) or¡entada a aumentar la capacidad de cumpl¡r con los
requ¡s¡tos de la calidad (3.6.5)
Nota 1 a la entrada: Los requisilos de la calidad pueden estar relacionados con cualquier aspecto lal como la ef¡cac¡a 13.7.11), la
eficienc¡a (3.7.10) ola trazab¡l¡dad {3.6.13).
3.3.9 Gestión de la configuración

Actividades coordinadas para dirigiry controlar la configuración (3.'10.6)
Nota 1 a la entrada: La gestión de la configurac¡ón generalmeñte sé concentra en activ¡dades lécnicás y organizalivas que
establecen y mantienen e, control de un producto (3.7.6) o serv¡cio (3.7.7) y su información sobre configuración del producto
(3.6.8) durante todo elciclo de vida délproducto.
IORIGENT ISO 10007:2003, 3.6, modiflcada La nota 1 a la entrada se ha mod¡ficádol
-
3.3.10 Control de camb¡os
<gest¡ón de la configurac¡ón> act¡vidades para controlar las salidas (3.7.5) después de la aprobación
formal de su ¡nformac¡ón sobre configuración del producto (3.6.8)
IORIGEN: ISO 10007:2003, 3.1, mod¡ficadal
3.3.11 Act¡vidad
<gestión de proyectos> el menor objeto de trabajo ident¡f¡cado en un proyecto (3.4.2)
IORIGEN: ISO 10006:2003, 3.1, modlicadal
3.3.12 Gestión de proyectos

Plan¡ficación, organización, seguimiento (3.11.3), control e informe de todos los aspectos de un
proyecto (3.4.2) y la motivac¡ón de todos aquellos que están involucrados en él para alcanzar los
objetivos del proyecto
IORIGEN: ISO 10006:2003, 3.61
3.3.13 Ob¡eto de la configuración

Objeto (3.6.'1) dentro de una configurac¡ón (3.10.6) que sat¡sface una tunción de uso final
IORIGEN: ISO 1 0007:2003, 3.5, modif¡cadal
3.4 Términos relat¡vos al proceso

3.4.1 Proceso
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas que ut¡lizan las entradas para proporcionar un
resultado previsto
Nota 1 a la entrada: Que el ?esultado previsto" de un proceso se denomine salida (3.7.5), producto (3.7.6) o serv¡cio (3.7.7)
depeñde delcontexto de la réferencia.
Nota 2 a la entrada: Las entradas de un proceso son generalménte las salidas de okos procesos y las salidas de un proceso son
Oeneralmente las entradas de otros procesos.
L9
Traducción of icial/Off icial tran§lation/Traduction oflicielle
Nola 3 a la entÉdai Dos o más procesos en serie que se interrelacionan e interactúan pueden lambién considerarse como un
pf0céso.
Nola 4 a la entrada: Los procesos en una organización (3.2.1) generalmente se planificañ y se real¡zañ bajo condiciones
controladas para agregar valor.
Nota 5 a la entradar Un proceso én el cual la coñformidad (3.6.11) de la salida resullante no pueda validarse de manera fácil o
ecoñómica, con frecuencia se le denomina "proceso especia¡".
Nota 6 a la entrada: Este tém¡no es uno de los términos comunes y definiciones esenciales para las nomás dé sistemas de
gestión qué se proporcionan en elAnexo SL del Suplemenlo ISO consolidado de la Parte 1 de las D¡rectivas ISO/IEC. La defiiición
original se ha modificado para evita r circu la ridad enlre proceso y s,alida, y las notas 1 a 5 a la énkada sé han añadido.
3.4.2 Proyecto
Proceso (3.4.1) único, consistente en un conjunto de actividades coordinadas y controladas con fechas
de inic¡o y de finalización, llevadas a cabo para lograr un objet¡vo (3.7.1) conforme con requ¡sitos
(3.6.4) especiflcos, ¡ncluyendo las limitac¡ones de tiempo, costo y recursos
Nola I a la énlrada: lJn p¡oyecto individual puede formar parte de la estructura de un proyecto mayor y generalmente tiéne una
fecha de ¡nicio y final¡zación definida-
Nola 2 a la enlrada: En algunos proyectos, los objetivos y el alcance se actualizan y las caracterfsticas (3.10.1) del producto
f3.7.6) oserv¡c¡o (3.7.7) se defnen progres¡vamente según évoluciona élproyecto.
Nola 3 a la enkada: La salida (3.7.5) de un proyecto puede ser una o varias unidades de produclo o servicio.
Nota 4 a la entrada: La organ¡zación (3.2.1) del proyeclo normalmente es temporal y se establece para el tiempo de duración dél
proyecto.
Nota 5 a la entrada: La complejidad de las interacciones existentes entre las act¡vidades del proyecto no está necesariamenle
relacionadas con la magnitud delproyeclo.
[ORIGEN: ISO 10006:2003, 3.5, modificada Las ño1as 1 a 3 se han modÍficádo]
-
3.4.3 Real¡zac¡ón del sistema de gestión de la calidad
Proceso (3.4.1) de establecimiento, documentación, implementación, manten¡miento y mejora continua
de un sistema de gestión de la cal¡dad (3.5.4)
IORIGEN: ISO 10019:2005, 3.1, modificada Las notas se han eliminado]
-
3.4.4 Adquis¡c¡ón de competencia
Proceso (3.4.1) para alcanzar competencia (3.'10.4).
[ORIGEN: ISO 10018:2012, 3.2, modificada]
3.4.5 Proced¡miento
Forma especificada de llevar a cabo una actividad o un proceso (3.4.'1)
Nota 1 a Ia entrada: Los procedimientos pueden eslar documentados o no
3,4.6 Gontratar externamente

Establecer un acuerdo mediante el cual una organización (3.2.1) externa realiza parte de una función o
proceso (3.4.'1) de una otganización
Nota '1 a la enkada: Una organización exlerna está fuera del alcance delsistema de gest¡ón (3.5.3), aunque la func¡ón o proceso
contratado externameñte forme parte del alcance
Nola 2 a la entrada: Este término es uno de los términos comunes y definiciones esenciales para las normas de sistemas de
gest¡ón que se proporcionan en elAnexo SL del Suplemento ISO consolidado de la Parle 1 de las D¡rectivas ISO/IEC.
3.4.7 Contrato
Acuerdo vinculante
3.4.8 D¡seño y desarrollo

Conjunto de procesos (3.4.1) que transforman los requis¡tos (3.6.4) para un objeto (3.6.1) en requisitos
más detallados para ese objeto
Nola 1 a la entrada: Los requisitos que forman la entrada para el diseño y desarrollo son con frecuencia el resultado de la
20
*,u
"o ul§8 l?ff :,:il:i::H#[TJ."" J":::
investigación y pueden expresarse de un modo más amplio, en un sentido más general que el dé los réquisitos que forman la
sal¡da (3.7.5) del diseño y desarrollo. Los requisítos se definen generalmente en términos de caracterislicas (3.10.1). En un
proyecto (3.4.2) puede haber varias etapas de diseño y desarrollo.
Nota 2 a la entrada: Los términos "daseño", "desarrollo" y diseño y desarrollo" a vecés sé ut¡lizan como sinónimos y en ocasiones
se util¡zan para defin ir d ifere nles etapas deldiseño y desarollo global.
Nota 3 a la éntrada: Puéde apl¡carse un ca,if¡cativo para indicar la naluraleza de lo que se eslá diseñando y desarollando (por
eiemplo, diseño y desarrollo de un producto (3.7.6), diseño y Cesarrollo de ln sev¡c¡o (3.7.7) o diseño y desarollo de un proceso
{3.4.1).
3.5 Términos relativos al sistema
3.5.1 S¡stema
Conjunto de elementos interrelacionados o que ¡nteractúan
3.5.2 lnfraestructura
<organización> sistema (3.5.'1) de instalaciones, equ¡pos y servicios (3.7.7) necesarios para el
func¡onam¡ento de una organización(3.2. 1 )
3.5.3 Sistema de gestión

Conjunto de elementos de una organizac¡ón (3.2.1) ¡nterrelacionados o que ¡nteractúan para establecer
polít¡cas (3.5.8), ob¡etivos (3.7.'1) y procesos (3.4.1) para lograr estos objet¡vos.
Nola 1 a la entrada: Un sistema de gestión puede tratar una sola disciplina o varias disciplinas, por ejemplo, gest¡ón de ¡a cal¡dad
(3.3.4), gestión fnanciera o geslión ambienlal.
Nota 2 a la entrada: Los e¡eméntos del sjstéma de géstión establecen la estructura de la organ¿ación, los roles y las
responsábilidadés, la planificación, ¡a operación, las políticas, las prácticas, las reg¡as, las creencias, los objetivos y los procesos
para lograr esos objelivos.
Nota 3 a la enlrada: El alcance de un sislema de gestión puede iñcluir la tolalidad de la organización, funciones especilicás e
ident¡fcadas de la organ¿ación, secc¡ones especificas e identifcadas de la organización, o una o más funciones denko de un
grupo de organizaciones.
Nota 4 a la entrada: Este término es uño de los lérminos comunes y definic¡ones esenciales para las normas de sistémas de
gestión que se proporcionan eñ elAnexo SL del Suplemento ISO consolidado de la Parte 1 de las Direct¡vas ISO/IEC. La definición
oriqinal se ha modificado mediante la modifcación de las notas'l a 3 la enlrada.
3.5.4 S¡stema de gestión de la calidad

Parte de un Sistema de Gestión (3.5.3) relacionada con la cal¡dad (3.6.2)
3.5.5 Amb¡ente de trabajo

Conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo
Nota 1 a la entrada: Las condiciones pueden incluir factores físicos, sociales, psicológicos y ambien{ales (tales como temperalura,
iluminación, esquemas de reconocimiento, eslrés laboral, ergonomia y atmósfera en el trabajo).
3.5.6 Confirmación metrológ¡ca

Conjunto de operac¡ones necesarias para asegurarse de que el equipo de med¡c¡ón (3.11.6) es
conforme con los Igg]llgilgs (3.6.4) para su uso previsto.
Nota 1 a la entrada: La confirmación melrológica generalmente incluye calibración o ygI!l!.q3.sié.! (3.8.12), cualquier ajuste
necesario o fqp3!!g!é! (3.12.9) y posterior recálibracióñ, comparación con los requisilos metrológicos para el uso previsto del
equipo, así como cualquier sellado y etiquetado requeridos.
Nota 2 a la entrada: La confirmación mefológica no se logra hasta, y al meños que, se haya demostrado y documentado la
adecLración de los equipos de medicióñ para la utilización previsla.
Nota 3 a la entrada: Los requisitos relativos a la utilización previsla pueden incluir consideraciones tales como el rango, la
resolucion y los erores máximos permilidos.
Nota 4 a la entrada: Los requisitos métrológicos normalmente son dist¡nlos dé los requisilos del p¡931991q (3.7.6) y no se
encuentran especificádos en los mismos.
IORIGEN: ISO 10012]2003, 3.5, modificada La nota 1 a la entrada ha sido rnodf¡cádal
-
21,
3.5.7 Sistema de gestión de las mediciones

Conjunto de elementos intenelacionados, o que interactúan, necesarios para lograr la confirmación
metrológica G=§§) y el control de los procesos de medic¡ón (3.'1'1.5).
fORIGEN: ISO 10012:2003, 3.1, modificadal
3.5.8 Politica
<organización> intenciones y direcc¡ón de una orqan¡zac¡ón (3.2.1), como las expresa formalmente
su alta d¡recc¡ón (3.1.1)
Nola 1 a la enlrada: Esle término es uño de los términos comunes y definiciones esenciales para las normas de sistemas de
gestión que se proporcionan en élAnexo SL del Suplemento ISO consolidado de la Parle 1 de las Directivas ISO/lEC.
3.5.9 Política de la cal¡dad

Polít¡ca (3.5.8) relat¡va a la getlbg (3.6.2)
Nola 1 a la entradar Generalmente la política de la calidad es coherente con la polílica global de la gIS4E!g!é-a (3.2.1), puédé
alinearse con la gslll! (3.5.10) y ¡a E¡glt(3.5.11) de la organizacióñ y proporciona un marco de referencia para el
establecimiento de los quguygs_dC-Ej¿lge! (3.7.2).
Nola 2 a lá enkada: Los priñc¡pios de gestión de la calidad presenlados en esla Norma lnternacional pueden constituir la base para
el eslablécimiénlo de la pol¡tica de la calidad.
3.5.10 V¡s¡ón
<organización> aspiración de aquello que una gIgglizag¡¡[ (3.2.1) querría llegar a ser, tal como lo
expresa la alta d¡rección (3.'1.1)
3.5.11 Mis¡ón
<organ¡zación> propósito de la ex¡stencia de la gIggqiz3gll[ (3.2.1), tal como lo expresa la g!!a
d¡rección (3.'1.1)
3.5.'12 Estrategia
Plan para lograr un gb¡ggyg (3.7.1) a largo plazo o global
3.6 Términos relativos a los requ¡s¡tos

3.6.1 Obieto
ent¡dad
ítem
Cualquier cosa que puede percibirse o concebirse
EJEMPLO:
Producto (3.7.6), serv¡c¡o (3.7.7), proceso (3.4.1), persona, orqan¡zación (3.2.1), sistema (3.5.'l),
recurso.
Nola 1 a la entrada: Los objetos pueden ser materiales (por ejempo, un motor, una hoja de papel, un diamante), no materia¡es (por
ejemplo, una tasa de conversión, un plan de pmyecto) o imag¡narios (por ejemplo, el estado futuro de una organización).
[ORIGEN: ISO 1087-1:2000, 3.1.1 mod¡ficada]
3.6.2 Calidad
Grado en el que un conjunto de característ¡cas (3.10.1) inherentes de un obieto (3.6.1) cumple con
los reou¡sitos (3.6.4).
Nota 1 a la entradai Ellérm¡no "calidad" puede util¡zarse acompañado de adjelivos lales como pobre, buena o excelénté
Nola 2 a la entrada: Inherente', en conlrapos¡ción a "asignado", signiflcá que existe en elqUiglo (3.6 1)
3.6.3 Clase
Categoría o rango dado a diferentes IgzuLs_i!9s (3.6.4) para un objeto GILD que tienen el mismo uso
funciona¡
22
EJEMPLO:
Clases de billetes de una mmpañía aérea o categorias de hoteles en un folleto
Nota 1 a la entrada: Cuando sé eslablecé un requ¡s¡to de la cal¡dad (3.6.5), generalmente se especifica la clase
3.6.4 Requis¡to
Necesidad o expectativa establecida, generalmente implíc¡ta u obl¡gatoria
Nota 1 a la éntrada: "Generalmente implícita" significa que és habitiral o práctica común para ¡a orqan¡zación (3.2.1) y las pqIEs
interesadas (3.2.3) el que la necesidad o expectativa bajo consideración está implicita.
Nota 2 a la entrada: Un requisito especificado es aquel que eslá establecido, por ejemplo, en !![9I!D39!é!_999!!!9!]h!q (3.8.6).
Nota 3 a la entradar Puedén ut¡lizarse cálmcativos para idéntificar un lipo especifico de requis¡lo, por ejemplo, reguisito) de
un plqg!9!9(3.7.6), requisito de la gC§lt!é¡ jqE ja!!!gd (3.3.4), requisito delgEedle (3.2.4), reou¡s¡to de la calidad (3.6.5).
Nola 4 a la entrada: Los requisilos pueden ser generados por las dferentes partes inleresadas o por la propia organ¿ación.
Nota 5 a la entradar Para lograr una alta §gl!¡sfeggié!j9lgI,9!l!9 (3.9.2) puede ser necesario cumplir una expéctativa de un clienle
incluso si no eslá declarada ni generalmente implícita, ni es obligatoria.
Nota 6 a la entrada: Este témino es uño de ¡os términos comunes y deflniciones esenciales para las normas de sistemas de
geslión que se paoporcionan en elAnexo SL del Supleménlo ¡SO consolidado de la Parte 1 de las Direclivas ISO/IEC. La deflnición
origlnal se ha modiflcado añadiendo las notas 3 a 5 a la entrada.
3.6.5 Requ¡s¡to de la calidad

Reouisito (3.6.4) relativo a la gallh! (3.6.2)
3.6.6 Requ¡s¡to legal

Requisito (3.6.4) obligatorio espec¡ficado por un organismo legislativo
3.6.7 Requisito reglamentario

Requis¡to (3.6.4) obligatorio especificado por una autoridad que recibe el mandato de un órgano
legislativo
3.6.8 lnformación sobre configuración del producto

Requis¡to (3.6.4) u otra información para el diseño, la realización, la ver¡ficac¡ón (3.8.12), el
func¡onamiento y el soporte de un producto (3.7.6)
IORIGEN: ISO f 0007:2003, 3.9 modificadal
3.6.9 No conform¡dad
lncumpl¡miento de un requ¡s¡to (3.6.4)
Nota 1 a la enkadai Este es uno de los lérminos comunes y definiclones esenciales para las normas de sislemas de gestión que se
proporcionan en elAnexo SL del Suplemento ISO consolidado de la Parte 1 de las Directivas ISO/IEC.
3.6.10 Defecto
No conformidad gq.U relativa a un uso prev¡sto o especif¡cado
Nota 1 a la entrada: La dist¡nc¡ón eñlre los conceplos defecto y no conformidad es importante por sus connolaciones legales,
particularmente aquellas asociadas a la responsabilidad legal de los plgllqDg (3.7.6) y sg4i9i99 (3.7.7).
Nola 2 a la entrada: El uso previsto tal y como lo prevé el9[9!]!g (3.2.4) podria esta¡ afectado por la naturaleza de la ¡ntormación
(3-8.2), tal como las inslrucciones de funcionamienlo o de mantenimiento, proporcionadas por el proveedor (321).
3.6.1I Conformidad
Cumplimiento de un requis¡to (3.6.4)
Nola 1 a la entrada: Esta nota no se aplic€ a la versión española de la Norma.
Nota 2 a la entrada: Este lérmino es uno de los léminos comunes y definiciones esenciales para las normas de sistemas de
gestión que se proporcionan en elAnexo SL del Suplemento ISO consolidado de la Parte 1 de las Directivas ISO/IEC. La definición
oñginalse ha modific€do añadiendo la nota 1 a la enkada
23
Traducción of icial/Off icial translalion/Traduction off iclelle
3.6.'12 Capacidad
Aptitud de un obieto (3.6.1) para real¡zar una salida (3.7.5) que cumplirá los Iqggigilqg (3.6.4) para esa
sal¡da
Nota 1 a la entrada: En la Norma ISO 3534-2 se defr.r términos icletivos a la c:p¡cidad de lcs procesos (!]L1) en elcampo de la
estadística.
3.6.13 Trazabil¡dad
Capacidad para seguir el h¡stórico, la aplicación o la localización de un obieto (3.6.1)
Nota'l a la enlrada: Alconsiderar un producto (3.7.6) o un sglgigig 13.7.7),la lrazabílidad puedé estar rélacionada con: el
origen de los materiales y las partes;- el histórico del procéso; y la d¡stribución y local¿acióñ del producto o servicio después
-
de la entrega.
-
Nota 2 a la entrada: En elcampo de la metrología, se acepta la definic¡ón dada en la Guía ISO/IEC 99:2007.
3.6.14 Confiab¡l¡dad
Capacidad para desempeñar cómo y cuándo se requiera
IORIGEN: IEC 60050-192, mod¡fcada Las notas se han eliminadol
-
3.6.15 lnnovac¡ón
Obieto (3.6.1) nuevo o cambiado que crea o redistribuye valor
Nola 1 a la enlrada: Las actividades que resullan en innovac¡ón generalmente se gestionan.
Nota 2 a la enlrada: La innovación es generalmenle significativa en su efeclo.
3.7 Términos relativos al resu¡tado

3.7.1 Objetivo
Resultado a lograr
Nota 1 a la enlrada: Un objelivo puede ser estratégico, táctico u operativo.
Nota 2 a la enlrada: Los objelivos pueden referirse a diferentes disciplinas (tales como objetivos fnancieros, de salud y seguridad y
ambientales) y se pueden aplicar en diferentes niveles lcomo estratégicos, para toda la q!$.0j4§j0.0 (3.2.1). pa|,a el plqyg§&
(3.4.2), el oroducto (3.7.6) y el proceso (3.4.1)1.
Nota 3 a la entrada: Un objetivo se puede expresar de otras maneras, por ejemplo, como un resultado prev¡slo, un propósito, un
criterio operativo, un objetivo de la cal¡dad (3.7.2), o mediante el uso de términos con un signif¡cado similar (por ejemplo. fin o
meta).
Nota 4 a la entrada: En elcontexlo de s¡stemas de oestión de la cal¡dad (3.5.4), la organización (ALL) establece los ob¡et¡vos
de la calidad (3.7.2), de forma cohérenté con la oolítica de la calidad (3.5.9), para lograr resullados especificos.
Nota 5 a la entrada: Este término es uno de los lén¡inos comunes y defniciones esenciales pa¡a las normas de sislemas de
gestióñ que se proporcionan en elAnexo SL del Suplemento ISO consolidado de la Parte 1 de las Directivas ISO/lEC. La definición
oriqinal se ha modificado mediante la modifcación de la nota 2 a la entrada.
3.7.2 Objetivo de la calidad

Obiet¡vo (3.7.'1) relativo a Ia geljlbd (3.6.2)
Nola 1 a la enirada: Los objelivos de la calidad generalmente se basan en la polít¡ca de la cal¡dad (3.5.9) de la orqan¡zación
13.2.1).
Nola 2 a la énlrada: Los objetivos de la calidad generalmente se especifican para las funciones, niveles y procesos (3lLL)
pertinenles de la glg!¡!Zqg!l¡! (3.2.1).
3.7.3 Exito
<organización> logro de un gLigllyg (3.7.1)
Nola 1 a la entrada: Eléxito de una gIgelEegl!! (3.2.1) enfat¡za la necesidad de un equilibrio entre sus inlereses económicos o
financieros y las necesidades de sus oartes ¡nteresadas (3.2.3), tales como gllglllCq (3.2-4), usuarios, inversionislas/accionislas
(propietarios), las personas de la arganizacióo, otovéedotes (3.2.5), socios, grupos de interés y comunidades.
24
Trad ucción oficia yofticia I lra nslation/Trad ucl ion offrcie lle
ISO 9000:201 5 (traducc¡ón oficial)
3.7.4 Ex¡to sosten¡do

<organización> !*¡!9 (3.7.3) durante un periodo de tiempo
Nola 1 á la enlrada: El éxilo sostenido enfatiza la ñecésidad de un equi¡ibrio enlre los inlereses económico-financ¡éros de
una qg4lzggié! (3.2.1) y aquellos delentorno socialy ecológ¡co.
Nola 2 a la entrada: El éxito soslen¡do se relac¡ona con las pg49§-!4!CIgs3!89 (3.2.3) de una organización lales como clienles
(3.2.4), propietarios, personas de una orgánazación, proveedores (3.2.5), banqueros, sinCicatos, socios o la sociedad.
3.7.5 Salida
Resultado de un plgggsg (3.4.1)
Nola 1 a la entradar Que una salida de una orgañización 13.2.1) sea un producto (aao o un servicio (atz) depende de la
preponderancia de las características (3.10.1) involucradas, por ejemplo, una p¡ntura que se vende en una galería es un producto
mient¡as que el suministro de una pintura éncargada es un servicio, una hamburguésa comprada en una tienda minorista es un
producto mientras que una hamburguesa recibida, ordenada y sérvida én un restaurantes es parte de un servicio.
3.7.6 Producto
Salida (3.7.5) de una organizacjón (32,jl) que puede produc¡rse sin que se lleve a cabo n¡nguna
transacción entre la organ¡zación y el cliente (AZjD
Nola 1 a la entrada: La producc¡ón de un producto se logra sin que necesariamente se lleve a cabo ninguna lransacción, entre el
proveedor {3.2.5) y el cliente péro frecuenlemente el elemento servicio (XtZ) está involucrado en la entrega al clienté.
Nota 2 a ta entrada: El elemento dominante de un produclo es aquel que es generalmenté tangible.
Nola 3 a la entrada El hardware es tangible y su cántidad es una caracteristica conlable (3-l!-D (por ejémplo, neumáticos). Los
materiales procesados generalmenle son tangibles y su cántidad es una caracterislica continua (por ejemplo, combustible o
bebidas refrescanles). El hardware y los materiales procesados con frecuencia se denomiñañ bienes. El software consisle en
información G.19.4 independientemente del medio de entrega (por ejemplo un programa informál¡co, una aplicación de teléfono
móvil, un manual de instrucciones, el contenido dé un diccionario, los dérechos de autor de una composición musical, la licencia de
conducto0.
3.7.7 Serv¡cio
Sa¡ida (3.7.5) de una organización (3.2.1) con al menos una activ¡dad, necesariamente llevada a cabo
entre Ia organización y el cl¡ente gzfl)
Nota 1 a la eñtrada: Los elemenlos dominantés de un servicio son genetalmenle intangibles.
Nota 2 a la enlrada: Los servicios con frecuencia involucran acl¡v¡dades en la inleÍaz con el cl¡enle para establecer requisitos del
ctienle (!.lllD así como durañle la entrega del servicio, y puede involucrar una relación conlinua, por eiemplo con bancos,
entidades conlab¡es u organizaciones públicas, cor¡o escuelas t, hosp¡tales públicos.
Nota 3 á la entrada: La provisión de un servicio puede implicár, por ejemplo, lo siguiente: una actividad realizada sobre un
producto (XZ.l!) tangible suminiskado por el cliente (por ejemplo, reparación de un coche);
- una actividad realizada sobre un
-
Droducto inlangible suministrado por el cliente (por ejemplo, la declaración de ingresos nécesaria para preparar una decláración de
impuestos); la enlrcga de un producto intangible (por ejemplo, la entrega de información (!L¿) en el contexlo de la lransm¡sión
de conocirñieñto); la creación de un ambiente para el cliente (por ejemplo, en hoteles y restauranles).
-
Nota 4 a la entrada: Un serv¡cio generalmente se experimenta por el cliente.
3.7.8 Desempeño
Resultado med¡ble
Nota 1 a la entrada: Eldesempeño se puede relacionar con hallazgos cuantitativos o cualitativos.
Nota 2 a !a entrada: El desempeño se puedé rélacionar con la g99t!l¡! (3.3.3) de actividades (ILLD, orocesos
(3.4.1), pIgglqtq§(3.7.6), servicios (3.7.7), gigEtr!§ (3.5.1) u gIgeIES§lqlC§ (3.2.1).
Nota 3 a la entrada: Esle es uno de los términos comunes y definiciones esenciales para las normas de sistemas de gestión que se
proporcionan en elAnéxo SL delSuplemento ISO consolidado de la Parte 1 de las Directivas ISO/IEC. La definición originalse ha
modiflc¿do con la modificación de la nota 2 a la entrada.
3.7.9 R¡ésgo
Efecto de la incertidumbre
25
Traduccion of icial/Off icial lra nslation/Traduclion off icielle
Nota 1 a la entrada: Un efecto és una desviación de lo esilerado, ya sea posit¡vo o negalivo
Nota 2 a la entrada: lncertidumbre és el eslado, incluso parc¡a¡, de deficiencia de !Í9!!ggj.0! (3.8.2) relac¡onada c¡n ta
comprensión o Coroclmienlo de un evento, su co¡secuencia o sl, probabi¡ldad.
Nota 3 a la enkada: Con frecuencia elriesgo se caracteriza por relereñcia a ever¿os potenciales (según se define en la Guía ISO
73:2009, 3.5.1.3) y corsec{rerci¿s (según se defne en la cuía ISO 73:200S, 3 6 1.3), o a una combinación de éstos.
Nota 4 a la enlrada: Con frecuencia el riesgo se expresa en términos de una combinación de las consecuencias de un evento
(incluidos cámb¡os én las circunslancias) y la p|obab¡lidad lsegún se define eñ la Guía ISO 73i2009, 3.6.1.1) asociada de que
ocuna,
Nota 5 a la entrada: La palabra'riesgo'algunas veces se utiliza cuando sólo existe la pcsibil¡dad de consecuencias negativas.
Nota 6 a la entrada: Esté lérmino es uno de los términos comunes y definiciones esencialés para las normas de sistemas de
gest¡ón que se proporc¡onan én élAnexo SL delSuplemento ISO consol¡dádo de la Parte 1 de las D¡réct¡vas ISO/IEC. La deUnición
origina¡se ha modific€do añadiendo la nota 5 a la enlrada.
3.7.10 Eficienc¡a
Relación entre el resultado alcanzado y los recursos util¡zados
3.7.1'l Eficacia
Grado en el que se realizan las activ¡dades planificadas y se logran los resultados plan¡f¡cados
Nola 1 a la entrada: Este término es uno de los términos comunes y delniciones esenciales para las normas de sistemas dé
gestión que se proporcionan en el Anexo SL del Suplemenlo ISO consolidado de la Parte 'l de las Directivas ISO/IEC.
3.8 Términos relativos a los datos, la ¡nformación y la documentac¡ón
3.8.1 Datos
Hechos sobre un obieto (3.6.1)
3.8.2 lnformación
Datos (3.8.1) que poseen signif¡cado
3.8.3 Evidenc¡a objet¡va

Datos (3.8.'l) que respaldan la existencia o veracidad de algo
Nola 1 á la entrada: La ev¡déncia objeliva puede oblenerse por medio de la observación, !!99!9i!E (3.11.4), ensavo (3.11.8) o por
olros medios.
Nota 2 a la enlradá: La ev¡dencia objeliva con fnes de q!![lg¿¡a (3.13.1) generalmenté se compone de registros 13.B.10),
declaraciones de hechos u otra jdglo4gili! (3.8.2) que son pertinentes para los lt8flig§_qg j!!!!g!lie (3.13.7) y verif¡cabtes.
3.8.4 S¡stema de informac¡ón

<sistema de gest¡ón de la calidad> red de canales de comunicación util¡zados dentro de
una orqan¡zación (3.2.1)
3.8.5 Documento
lnformac¡ón (3.8.2) y el medio en el que está contenida
EJE|\ilPLO:
Reqistro (3.8.10), esoec¡f¡cac¡ón (3.8.7), documento de proced¡miento, plano, informe, norma
Nota 1 a la enkada: El rnedio de soporte puede ser papel, disco magnético, electrónico u óplico, fotografía o mueslra patrón o una
combinación de éslos.
Nola 2 a la entrada: Con frecuencia, un conjunto de documentos, por ejemplo especificaciones y regislros, se denominan
'documentación'.
Nota 3 a la enlrada: Algunos lgqg¡§!1g§ (3.6.4) (por ejemplo, él requisilo de ser legible) se refieren a lodo tipo de documento. S¡ñ
embargo, puede reqarlsltos diferenles para las especificaciones (por ejemplo, e¡ requisito cle estar controtado por revisiones) y los
registros (por ejemplo, el requisilo de ser recuperable).
26
Traduccióñ of icial/Otf icial translatioñ/Traduction off icielle
@ ISO 2015 - Todos los derechos réservados
3.8.6 lnformac¡ón documentada

lnformac¡ón (3.8.2) que una gIgedzesjé! (3.2.'1) tiene que c¡ntrolar y mantener, y el medio que la
contiene
Nola 1 a la éntrada: La información documentada puede estar eñ cualquiérfomato y médio, y puede provenir de cua¡quier fuente.
Nota 2 a la entrada: La infomación documenlada puede hacer referencia a: e¡ sjs!C4.9__d9_-S9sg!E (3.5.3), incluidos
los pI9ggs99(3.4.1) relacionados;
-
la información generada para que la organización opere (documentación); Ia evidencia de
-
los resultados alcánzados (reoistros (3.8.1 0)).
-
Nola 3 a la entrada: Esle lérmino es uno de los términos comuñes y définiciones ésenciales para las normas de sistemas de
gestión que se proporcionan en elAnexo SL del Suplemeñto ISO consolidado de la Parte 1 de las Directivas lso/lEC.
3.8.7 Especif¡cac¡ón
Documento (3.8.5) que estab¡ece Ieggi§llg§ (3.6.4)
EJEMPLO
Manual de la calidad (3.8.8), olan de la cal¡dad (3.8.9), plano técnico, documento de procedimiento,
¡nstrucción de trabajo.
Nota fa la entrada: Una especilicación puede estar relacioñada con actividades (por ejemplo, un documenlo de procedimiento una
especifcación de proceso (3fl-l) y uná especificación de ensayo 13.11.8)), o con pIgglgllgg (3.7.6) (por ejemplo, una
espec¡f¡cac¡ón de produclo, una éspécificación de dgsC4pqóq (3.7 8) y un plano).
Nota 2 a la eñtrada: Puede que, alestablecer requisitos una especillcación esté estableciendo adicionalmenle resultados logrados
por el q!so19_yj9s!Il9l!9 (3.4.8) y de este modo en algunos casos puede ulilizarse como un Igqls.lEq (3.8.10).
3.8.8 Manual de la calidad

Espec¡f¡cación (3.8.7) para el sistema de gestlón de la calidad (3_§_4) de una organ¡zación (ALL)
Nota 1 a la entrada: Los manuales de la calidad pueden varia¡ en cuanto a detalle y forma{o para adecuarse al tamaño y
complejidad de cada glqg¿izgqié! (3.2.1) en particular.
3.8.9 Plan de la cal¡dad

Espec¡f¡cac¡ón (3.8.7) de los pIg§gd¡dqqlg.g (3.4.5) y recursos asociados a aplicar, cuándo deben
aplicarse y quién debe aplicarlos a un obieto (3.6.1) específico
Nota 1 a la entrada: Estos procedimientos generálmeñle incluyen aquellos relativos a ios pI9§9s99 (3.4.1) de ggsl!iÉ!-gC_!a
9g!¡!gd(3.3.4) y a los procesos de realización delpIg!!g!g (3.7.6) y servicio (atD
Nola 2 a la entrada: Un plan de la calidad hace referéncia coñ frecuencia a partes del !!.!.u3!_gg_!a__q3! jCeg (3.8.8) o
a !9§!!9!!99(3.8.5) de procedimiento.
Nola 3 a la entrada: Un plan de la calidad es generalmente uno de los résultados de la D!adf!939i!l! jqE-qgl¡ded (3.3.5).
3.8.10 Registro
Documento (3.8.5) que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades realizadas
Nota 1 a la entrada: Los registros pueden utilizarse, por ejemplo, para formalizar la trazab¡l¡dad (3.6.13) y para proporcionar
evidencia de y9!¡!!ge9!9!eg (3.8.12), acc¡ones orevenl¡vas (3.12.1) y acc¡ones correctivas (3.12.2).
Nota 2 a la entrada: En general los registros no necesitan eslar sujelos al conkol del estado de revisión.
3.8.1'l Plan de gest¡ón de proyecto

Documento (3.8.5) que especifica qué es necesario para cumplir los obietivos (3.7.1) del provecto
(3.4.2)
Nota 1 a la entrada: Un plan de geslión de proyecto deberia ¡ncluir o hacer referencia al plan de la cal¡dad (3.8.9) del proyecto.
Nota 2 a la entrada: Cuando sea aprop¡ado, el plan de gestión de proyecto también incluye o hace referencia a olros planes como
aqueilos relativos a las estiucturas de la organización, los recursos, él calendario, el presupuesto, la qestión (3.3.3) del I!9§gg
(3.7.9), la gestión ambieñtal, la gestiór¡ de la salud y seguridad y Ia ggsltjé! (3.3.3) de la seguridad, según sea apropiado-
[ORIGEN: ISO 10006:2003, 3.7]
21
Traducción of icial/Off icial translation/Traduciion off icielle
3.8.12 Ver¡ficación
Confirmación, med¡ante la aportación de ev¡dencia ob¡etiva (3.8.3) de que se han cumplido
los requisitos (3.6.4) espec¡ficados
fJota 1 a la entrada: La evidéncia objetiva necesaria para una verificación puedc scr el result:3o de una ins¡ecc¡ón (3.11.7) o de
otras formas de determ¡nac¡ón (3.1 1.1), tales como realizar cálculos alternalivos o revisar los documentos (3!LO.
Nota 2 a la enlrada: Las actividades llevadas a cabo para la veriflcación a veces se dencminan pl999s9 (3.4.1) de calific€ción.
Nota 3 a la éntrada: La pa¡abra 'vérificado" se utiliza para designar el estado correspondienle.
3.8.'13 Val¡dación
Confirmación, med¡ante la aportación de ev¡dencia objetiva (aLO, de que se han cumpl¡do los requisitos
G=1010 para una ut¡lización o aplicación específ¡ca prevista
Nota 1 a la entradai La evidencia objetiva necesária para una validación es el resultado de un ensavo (3.11.8) u oka foma
de !el!eI!q!!3gi!¡! (3.11.1), tal como real¿ar élculos alternativos o rev¡sar los d9§!Ogd!q§ (3.8.5).
Nota 2 a la entradai La palabra 'validado" se ut¡liza para designar e¡ estado correspondiente.
Nota 3 a la entrada: Las condiciones de utilización para la validación pueden ser reales o simuladas.
3.8.14 Just¡ficación del estado de la conf¡guración

Registro e informe formalizado de la información sobre configuración del producto (3.6.8), el estado de
los cambios propuestos y el estado de la implementación de los cambios aprobados
IORIGEN: ISO '10007:2003, 3.71
3.8.15 Caso específico

<plan de la calidad> tema del pbg!C_Ej4l!!hd (3.8.9)
Nola 1 a la eñtrada: Esté término se utiliza para evitar la repetición de "oroceso (3.4.1), producto (3.7.6), provecto (3.4.2)
o99!EaP(3.4.7)" dentro de la Noma lg]j!]¡195.
IORIGEN: ISO'10005:2005, 3.10, modificada La nota 1 a Ia entrada se ha modificadol
-
3.9 Términos relativos al cliente

3.9.1 Retroalimentación
<sat¡sfacción del cl¡ente> opiniones, comentarios y muestras de interés por un producto GZ§), un
servic¡o gLZ) o un proceso de tratamiento de quejas (3.4.1)
IORIGEN: ISO '10002:20'14, 3.6, modificada El término "servicio" se ha incluido en la definiciónl
-
3.9.2 Satisfacc¡ón del cliente
Percepción del cliente (3.2.4) sobre el grado en que se han cumplido las expectativas de los clientes
Nota 1 a la entradar Puede que ¡a expectativa del cliente no sea conocida por la .9.IS-e¡E3-§jé-D (3.2.1), o incluso por el propio
cliente, hasta que el pIgggglg (3.7.6) o selyiqiq (3.7 7) se entregue Pata alca^z$ una alta satisfacción del cliente puede ser
necesario cumplir una expectativa de un c/lenfe incluso si no está declarada, nieslá generalmente implicita. nies obligatoria.
Nota 2 a la entradar Las qlgig§ (3.9.3) son uñ indicador habitua¡ de uña baja salisfacción del cliente, pero la ausencia de ¡as
mismas no implica necesarjamente una elevada satisfacción delcliente.
Nola 3 a la entrada: lncluso cuando los requisilos delgl!9!t9 (3.6.4) se han acordado con el c/ierle y éstos se han cumplido, esto
no asegura necesariamente una elevada satisfacción del cliente.
IORIGEN: ISO 10004:2012, 3.3, modific¿da Se han modificado las nolasl
-
3.9.3 Queia
<satisfacc¡ón del cliente> expresión de insatisfacción hecha a una orqanización (3.2.1), relativa a
su producto (3.7.6) o serv¡cio (3.7.7), o al propio proceso (3.4.1) de tratamiento de quejas, donde
explicita o implícitamente se espera una respuesta o resolución
[ORIGEN: ISO 10002:2014,3.2, modif¡cada EIiérmino servicio'se ha incluido en la detinicrón]
-
28
Traducción of icial/Off icial translation/Traductlon off icielle
3.9.4 Serv¡cio al cl¡ente
interacción de la glggli4giÉ! (3.2.1) con el cl¡ente (3.2.4) a lo largo del ciclo de v¡da de un producto
(3.7.6) o un serv¡cio gtz).
IORIGEN: ISO 10002:2014, 3.5, modificada Se ha incluido eltérmino servicio en esta definiciónl
-
3.9.5 Código de conducta de la sat¡sfacc¡ón del cl¡ente
Promesas hechas a los g!!g!!es G.2.4) por una gfge!I4g!é-! (3.2.1) relac¡onadas con su comporta-
m¡ento, or¡entadas a aumentar la 9A!i§899!é! j9lg1¡e!l!9 (3.9.2) y las d¡spos¡ciones relac¡onadas
Nota 1 a la éntrada: Las d¡spos¡c¡ones relacionadas pueden incluir obiet¡vos (3.7.1), condiciones, limitaciones, j¡lgI!0eg!!:! (3.8.2)
del contrato y p¿ggeg!!4e!l!99 (3.4.5) de tralam¡ento de ggeilg (3.9.3).
Nota 2 a la enlrada: En la Norma §q]!9EL?992 él término'cód¡go" se util¡za en lugar de 'codigo de conducta de la satisfacc¡ón
delcl¡enle".
IORIGEN: ISO 1000112014, 3.'1, mod¡ficada El término "cód¡go" se ha eliminado como término admit¡do y la nota 2 a la entrada
se ha modificadol
-
3.9.6 Confl¡cto
<satisfacción del cliente> desacuerdo, que surge de una glgi3 (3.9.3) presentada a un proveedor &
PRC (3.2.7).
Nola 1 a la entrada: Algunas gIgllEa.g¡qllC§ (3.2.1) pérmiteñ a sus qlDllq§ (3.2.4) expresar su insatisfacción a un proveedor de
PRC en primer lugar. En esta situación, ¡a expres¡ón de insatisfacción se convierte en Lrna queja ctando se envia a la organ¡zac¡ón
en busca de una respuesla, y se convierte en un confliclo si no lo resuelve la oryan¡zac¡ón sin la intervención del proveedor de
PRC. Muchas organ¡zac¡ones preferen que sus c/ier¡tes expresen primero cualquier insatisfacción a la organ¡zación atlés dé
ut¡lizar una resolución de conflictos externa a la organizac¡ón.
IORIGEN: ISO 10003i2007, 3.6, modificadal
3.10 Términos relativos a las características
3.10.1 Característica
Rasgo d¡ferenciador
Nota I a la enkada: Una característica puede ser inherente o asignada.
Nota 2 a la entrada: Una caractérística puede ser cual¡tativa o cuantitat¡va.
Nota 3 a la entrada: Existen varias clases de caraclerísl¡cas, tales como las siguientesr a) flsicas (por ejemplo, caracterísl¡cas
mecánicás, eléctricas, quimicas o biológjcas); b) sensorialés (por ejemplo, relacionadas con el olfato, el tacto, el guslo, la visla y e¡
oído); c) de comportam¡ento (por éjempto, cortesia, honesl¡dad, veracidad); d) de liempo (por ejemplo, puntualidad, conflabilidad,
disponibi,idad, continuidad); e) ergonómicas (por ejemplo, características f¡siológicas, o relacionadas con la seguridad de lás
personas); 0 funcionales {por ejemplo, veloc¡dad máxima de un avión).
3.10.2 Caracterist¡ca de la cal¡dad

Caracterist¡ca (3.10.1) ¡nherente a un obieto (3.6.'1) relac¡onada con un requisito (3.6.4)
Nota 1 a la entaadar lnherente signirica que éxisté én algo, especialmenle como una caraclerística permanenté.
Nota 2 a la entrada: Una cáracterísticá asignada a un obieto (por ejemplo, el precio de un ob./élo) no es una característ¡ca de la
calidad de ese objelo.
3.10.3 Factor humano

Característica (3.'1 0.1) de una persona que tiene un impacto sobre un ghiqtg (3.6.1) bajo consideración
Nota 1 a la entrada: Las caracteríslicas pueden ser físicas, cogñilivas o sociales.
Nota 2 a la entrada: Los factores humanos pueden tener un impacto significativo en un gigtg!03-!!qgC§t¡r8 (3.5.3)
3.10.4 Competenc¡a
Capacidad para aplicar conocim¡entos y habilidades con el fin de logÉr los resultados previstos
Nota 1 a la entradai La competenc¡a demostrada a veces se denor¡ina cualificación.

29
Traducción of icial/off icial translation/Traduction off icielle
O ISO 2015 - Todos tos derechos reservados
Nola 2 a la enlradar Este lérmino es uno de los lérminos comunes y définiciones esenciales para las normas de sistemas de
gestión que se proporcionan en elAnexo SL del Suplemento ISO consolidado de a Parté 1 de las Directivas ISO/IEC. La defnición
oriO¡nalse ha modiñcado añadiendo la nota 1 a la entrada.
0.5 Característica metrológica

3.1
Característica (3.10.1) que puede influ¡r sobre los resultados de la ¡[gd!gjo! (3.1 'l .4)
Nola 1 a la entrada: ElCqglpg_gg!9![q!!:! (3.11.6) generalmenté tiene varias característicés mekológicas.

Nola 2 a la enlrada: Las caracleríslicas metrológ¡cás pueden estar sujelas a calibración.
3.10.6 Configurac¡ón
Característ¡cas (3.10.'1) func¡onales y fís¡cas interrelacionadas de un pIg!-U-g!g (3.7.6) o servicio (atz)
definidas en la información sobre conf¡quración del producto (3.6.8)
IORIGEN: ISO 10007:2003, 3.3, modificada Se ha incluido éllérmino 'servic¡o" en la definiciónl
-
3.10.7 Configuración de referencia
lnformac¡ón Sobre Confiquración Del Producto (3.6.8) aprobada, q ue establece las caracter¡sticas
(3.10.1) de un oroducto (3.7.6) o serv¡cio (3J¿ en un punto determ¡nado en el tiempo, que sirve como
referencia para actividades durante todo el ciclo de vida del producto o servic¡o.
IORIGEN: ISO 10007:2003, 3.4, modificada Se ha incluido el término "servicio" en la definición]
-
3.11 Términos relativos a las determinaciones

3.11.'l Determinación
Activ¡dad para encontrar una o más g3IegEligtlg3§ (3.10.1) y sus valores cáracterísticos
3.11.2 Revis¡ón
Determinación (3.11.1) de la conveniencia, adecuación o ef¡cac¡a (3.7.11) de un q-bjqlq (3.6.1) para
lograr unos qb¡gtlygs (3.7.1) establecidos
EJEIMPLO:
Revisión por la dirección, revisión del d¡seño v desarrollo (3.4.8), revisión de los requ¡s¡tos (3.6.4)
del cliente (3.2.4), revisión de g§gigles_ggMggy3s (3.12.2) y evaluación entre pares.
Nota 1 a la entradar La revisión puede incluirtambién la delerminación de la ef¡cienc¡a (3.7.10)
3.11.3 Segu¡m¡ento
Determ¡nación (3.11.1) del estado de un s.!s!g!!g (3.5.'1), un proceso (3.4.1), un producto (3.7.6), un
servicio (aLD o una act¡vidad
Nota 1 a la entradar Para delerminar elestado puede ser necesario verificar, supervisar u obseNar de forma critica.
Nota 2 a la enlrada: El segu¡miento generalmente es una determinación del estado de un qEiqlg (36.1)al que se realiza el
seguimiento, llevado a cabo en diférenles etapas o momentos diferentes.
Nota 3 a la entrada: Esle término es uno dé los lérminos comunes y defniciones esenciales para las normas de sistemas de
gestión que se proporcionan en elAnexo SL de¡ Suplemento ISO consolidado de la Parte 1 de las Direct¡vas ISO/IEC. La definición
original y la nota 1 a Ia entrada se han modificado, y se ha añadido la nota 2.
3.11.4 Med¡ción
Proceso (3.4.'1) para determinar un valor
Nota 1 a la ent¡ada: De acuerdo con la Norma ISO 3534-2, el valor delerminado generalmente es el valor de una magnitud.
Nota 2 a la entrada: Este lérmino es uno de los términos comunes y deliniciones esenciales para las normas de s¡stemas de
gestión que se proporcionan en elAnexo SL del Suplemento ISO consolidado de la Parle 1 de las Directivas ISO/iEC. La definición
originala la entrada se ha modificado y se ha añadldo la nota 1 a la enfada.
3.11.5 Proceso de medición

Conjunto de operaciones que permiten determinar el valor de una magnitud
30
Traducc¡ón of icial/Otf icial translation/Traduclion off icielle
ISO 9000:201 5 (traducc¡ón oficial)
3.1'1.6 Equipo de medición

lnstrumento de medición, software, patrón de medición, material de referencia o equipos auxiliares o
combinación de ellos necesarios para llevar a cabo un p@§gsg jC_l4gdigié! (3.11.5)
3.11.7 lnspección
Determinación (3.1 1 .1) de la conformidad (3.6.1 1) con los lggllisilqs (3.6.4) especificados
Nota 'l a la entrada: Siel resullado de una inspecc¡ón muestra conformidad puede util¡zárse coñ fines de yelllgegiO¡ (3.8.12).
Nota 2 a la entradar El resultado de una inspección puede moslrar conformidad o !9-!9!&I!d!Ej! (3.6.9) o un cierto grado de
conformidad.
3.'11.8 Ensayo
Determinación (3.11.1) de acuerdo con los Iqg§!!§ (3.6.4) para un uso o apl¡cación previsto
especÍfico
Nota 'l a la entrada: Siel resu,tado de un ensayo muestra gglEMilEg (3.6.11), puede utilizarse con fines de !a|jl!!g!O! (3.8.13)
3.11.9 Evaluación del avance

<gestión de proyectos> evaluación del progreso en el logro de los ob¡etivos (3.4.2) del orovecto (3.7.1)
Nota 1 a la entrada: Esta evaluación debería llevarse a cabo en punlos adecuados dél ciclo de vida del proyeclo a lravés de
los pI9!e§9§ (3.4.1) délproyecto, basada en los criterios para los procesos dél p/oyeclo y el p!9!U§l!9 (3.7.6) o servicio (3.7.7).
Nota 2 a la entrada: Los resultados de las evaluacionés de progreso pueden conducir a la revisión del p!4!--dg--Sg§!i0!llq
provecto (3.8.11).
IORIGENT ISO 10006:2003, 3.4, modificáda Se han modifcado las notas a la entradal
-
3.12 Términos relativos a las acciones
3.'12.1 Acción prevent¡va

Acción tomada para eliminar Ia causa de una !9-994f9!Ai!9d (3.6.9) potenc¡al u otra situación potencial
no deseable
Nota 1 a la entrada: Puéde habér más de una causa para una no conformidad potencial.
Nota 2 a la enlradar La a6ción prevent¡va se toma para preven,r que algo ocurra, mientras que la Alqié!-§gllqel[la (3.12.2) se
toma para prevenir que vuelva a ocurr¡r.
3 -'l 2.2 Acció n correctiva

Acción para el¡minar la causa de una 49_gg¡[9¡¡q]9E¡l (3.6.9) y evitar que vuelva a ocurrir
Nota 1 a la enlrada: Puede haber más de una caLrsa para una no conformidad.
Nota 2 a la entrada: La acción co¡rect¡va sé toma para prevenir que algo vuelva a ocurir, mientras que la g§9!0!-plgyg!t¡ya
(3.12.1) se toma para prevenirque algo ocurra.
Nota 3 a la entrada: Este témino es uno de los téminos comunes y deflniciones esenciales para las normás de sislemas de
gestión que se propoacionan en elAnexo SL delSuplemento ISO consolidado de la Parte 1 de Ias Direct¡vas ISO/IEC. La definición
originalse ha modiflcado añadiendo las notas 1 a 2 a la entrada.
3.'12.3 Correcc¡ón
Acción para eliminar una no conformidad (3.6.9) detectada
Nota 1 a la entrada: LJna conección puede realizarse con anlerioridad, simultáneameñte, o después de una 3.g.gjé.!-.g9lIgg¡ya
13.12.2).
Nota 2 a la enirada: Una corrección puede ser, por eiemplo, un 19!!9§9§9 (3.12.8) o una Eqbgill!3gill! (3 12 4)
3.12.4 Reclasif icac¡ón

variación de la clase (3.6.3) de un pIgdlglg (3.6.9) o serv¡cio (3.7.7) no conforme (3.6.9) para hacerlo
conforme a requisitos (3!1010 diferentes de los requisitos iniciales
31
Traducc ió n ofic¡a l/Officia I tra n slation/Traductio n officie lle
O ISO 2015 - Todos los derechos reseryados
3.12.5 Conces¡ón
Autor¡zación para ut¡lizar o l¡berar (3.12.7) un plgCg-glg (3.7.6) o serv¡cio (3.7.7) que no es conforme
con los lgggigilg§ (3.6.4) especificados
ilota 1 a la enirada: Una coñccsióñ está généralmente limitada a ¡a enlrega de produclos y servic¡os que t¡e¡ren caÉctei:sticas
(3.10.1) no conformes (3.6.9), denlro de limites especif¡cados y generalmente dados para una cant¡dad l¡milada de productos y
servicios paaa un periodo de tiempo, y para un uso específico.
3.12.6 Permiso de desv¡ac¡ón

Autor¡zación para apartarse de los Igg-Ujsjlg§ (3.6.4) orig¡nalmente especificados de un producto (3.7.6)
o servic¡o (3.7.7), antes de su realización
Nola 1 a la entÉdar Un perm¡so de desviación se concede generalmente para una cantidad limitada de productos y servicios o
para un periodo de liempo limilado, y para un uso específico.
3.12.7 Liberación
Autorización para prosegu¡r con la siguiente etapa de un plgggsg (3.4.'l) o el proceso siguiente
Nola 1 a la enlrada: Esta nota no se aplica a la versión española de la Norma.
3. f 2.8 Reproceso
Acción tomada sobre un producto o serv¡cio no conforme para hacerlo conforme con los fglu¡gi&s
(3.6.4)
Nola 1 a la entrade: El reproceso puede alectar o cambiar partes del producto (3 7 6) o servicio (3ll) no conforme (3.6.9)
3.12.9 Reparación
Acción tomada sobre un plgdlglg (3.7.6) o servicio (3.7.7) no conforme (3.6.9) para convert¡rlo en
aceptable para su utilización prevista
Nola 1 a la enlrada: Una reparac¡ón exitosa de un producto no conforme no necesariamente hace al produclo o servicio conforme
con los Igggigileg (3.6.4). Puede que junlo con una reparación se requiera una §g!!Cst¡! (3.12.5).
Nola 2 a la énlrada: La reparación incluye las acciones reparadoras adoptadas sobre un producto o servicio previamente conforme
para devolverle su aptilud al uso, por ejemplo, como parte del mantenim¡ento.
Nola 3 a la enlrada: La repa'ación puede afeclar o cambiar parles del producto o servicio no conforme.
3.12.10 Desecho
Acción tomada sobre un pIgguglq (3.7.6) o serv¡c¡o (3.7.7) no conforme (l $ para impedir su uso
inicialmente previsto
EJENiIPLO:
Reciclaje, destrucción
Nola 1 a la eñtrada: En elcaso de un servicio ño conforme, eluso se impide no continuando el servicio.
3.13 Términos relativos a la aud¡toría

3.13.'l Aud¡tor¡a
Proceso (3.4.1) sistemático, ¡ndependiente y documentado para obtener 9y!d9!g!gs_gbig!iye9 (3.8.3) y
evaluarlas de manera objetiva con el f¡n de determ¡nar el grado en que se cumplen los criter¡os de
aud¡toría (3.13.7)
llota 1 a la enlrada: Los elemenlos fundamentales de una auditoría incluyen la dglgI¡li¡gqilt! (3.1 1.1) dé la §94f9I@!ggg (3.6.11)
de un obieto (3.6.1) de acuerdo con un !fq!gd¡!dg!!q (3.4.5) llevado a cabo por personal que no es responsable del objeto
auditado.
Nota 2 á ia Ea,irada: Una ¿udito.ia puede ser interna (de primera parte) o externa (de segunda parte o de tercera parte), y puecie
serggllui¡Ade (3 13.2) o 99¡j!¡!e (3 13 3)
32
Traducción of icial/Off icial translation/Traduction off icielle
ISO 9000:2015 (trad ucción oficial)
Nota 3 a la enkada: Las aud¡torias internas, denominadas en algunos casos auditorias de primera parte, se real¿an por, o en
nombre de la prop¡a organización (!!!\ , pa? la I9yi9!0! (3.11.2) por la 4!19!9!é! (3.3.3) y otros fines internos, y pueden
conslituir la base para la declaración de confo.midad de una organizac¡ón. La independencia puede demoskarse al estar libre el
auditor de responsabilidades en la actividad que se audita.
Nota 4 a la entrada: Las audilorias exiernas incluyen lo que se denomina generalmenlé audilorías de segunda y tercera parte. Las
auditorías de segunda parte se llevan a cabo por parles que tieñen un inlerés en la organazación, tal como los gl¡gltg§ (3.2.4) o por
otras personas en su nombre. Las audilorias de tercera parte se llevan a cabo pot organ¡zac¡ones auditoras independiéntes y
elernas, tales como las qLre otorgan la certificación/registro de conformidad o agencias gubernamentales.
Nota 5 a la entrada: Esté término es uno de los términos comunes y détlniciones esenciales para hs normas de sistemas de
geslión que se proporcionan en e¡Anexo SL delSLrplemento ISO consolidado dé la Parté 1 de las D¡rect¡vas ISO/IEC. La definición
origiñal y las notas se han modificado para eliminar los eféctos de circularidad entre las enlradas de términos de criterios de
auditoría y los de evidencia de audiloría y se han añadido las notas 3 y 4.
3.13.2 Aud¡toria comb¡nada

Auditoría (3.'13.1) llevada a cabo coniuntamente a un ún¡co ggdlledg (3.13.'12) en dos o más s!S!g!!39
de oestión (3.5.3)
Nota 1 a la entrada: Las partes de un sistema de géstión que pueden eslar involucradas en una audiloría combinada pueden
¡dentifcarse por las normas de sistemas de gestión pertinentes, normas de producto, normas de sérv¡c¡o o normas de proceso que
se aplican por la gIgA!¡ZgqLh (3.2.1).
3.13.3 Aud¡tor¡a coniunta

Aud¡toría (3.13.1) llevada a cabo a un ún¡co auditado (3-131a por dos o más 9fg3!izgg!9!Cs (3.2.1)
auditoras
3.13.4 Programa de la aud¡toría

Conjunto de una o más auditorías (3.13.1) planificadas para un periodo de t¡empo determinado y
dirigidas hacia un propósito específico
IORIGEN: ISO 19011:2011, 3.1 3, modificadal
3.'13.5 Alcance de la aud¡toria

Extensión y límites de una aud¡toría (3.13.1)
Nota 1 a la entrada: El alcánce de la aud¡toría incluye generalménle una descripción de las ubicac¡ones, las unidades de la
organización, las aclividades y los pIq9es99 (3.4.'l).
IORIGEN: ISO 19011:2011, 3.14, modificada Se ha modificado la nota a la enlradal

-
3.13.6 Plan de auditoría
Descr¡pción de las actividades y de los detalles acordados de una auditoria (3.13.1)
IORIGEN: ISO 19011:201 1, 3 15]
3.13.7 Criter¡os de auditoría

conjunto de plfig3§ (3.5.8), proced¡m¡entos (3.4.5) o requisitos (3.6.4) usados como referencia frente
a la cual se compara la evidencia ob¡et¡va (3.8.3)
fORlcEN: ISO 19011:2011, 3.2, modificada Eltérmino 'evidencia de la auditoria' se ha reemplazado por "evidencia obiet¡va'l
-
3.13.8 Ev¡dencia de la aud¡toría
Registros, declarac¡ones de hechos o cualquier otra información que es pert¡nente para los criterios de
aud¡toría (3.13.7) y que es verifcable
IORIGEN: ISO 19011:20'i 1, 3.3, modificada La nota a la entrada se ha eliminadol

-
3.13-9 Hallazgos de la aud¡toria
Resultados de la evaluac¡ón de la evidencia de la aud¡toría (3.13.8) recopilada frente a los qlilCllgg_dg
auditoria (3.'1 3.7)
Nota 1 a la entrada: Los hallazgos de la auditoría indican !9!:191!1i!84 (3.6.11) o no conformidad (3-6.9).
Nola 2 a la entrada: Los hallazgos de la audiloria puedeñ conducir a la ¡dent¡ficación de cportunidades para la I¡g¡gla (3.3.1) o el
Trad ucció n oficia l/Officia I lra nslatio n/Trad uctio n off¡cie lle
ISO 9000:2015 (traducción of¡c¡al)
rég¡strc de buenas práclicas.
Nola 3 a la entrada: Si los criterios de audloria (3.13.7) se seleccionan a part¡r de requisitos legales (!.1q0.) o reglamentarios
(3.liz), los hallazgos de audatoría pueden denominarse cumplimiento o no cumplimiento.
IORIGEN: iSO 19C i1:2011, 3.4, modificada La nola 3 a la entrada ha modifcado]

-
3.f 3.10 Conclus¡ones de la auditoría
Resultado de una aud¡toría (3.i3.1), tras cons¡derar los objetivos de la aud¡toría y todos los hallazqos
de la auditoría (3.13.9)
IORIGEN: ISO 19011 :20'11, 3.5]
3.13.11 Cliente de la auditoría

Organ¡zación (42-L) o persona que solicita una g!§I!q!iA (3.13.1)
IOR¡GEN: ISO 1901'1:2011, 3.6, modificada Se ha e,iminado la notá a la entradal

-
3.13.12 Aud¡tado
orqan¡zación (3.2.1) que es auditada
IORIGEN: ISO 1901 1r201 l, 3.71
3.13.'13 Guía
<aud¡toría> persona des¡gnada por el auditado (3.'13.12) para asistir al eou¡oo auditor (3.13.'14)
IORIGENi ISO 1901 1 :201 1, 3.121
3.13.'14 Equ¡po aud¡tor

Una o más personas que llevan a cabo una qgdilg!íe (3.13.'l) con el apoyo, si es necesario,
de expertos técn¡cos (3.1 3.16)
Nota 1 a la entradar A un gg![!91 G.13.15) del equ¡po auditor se le designa como aud¡tor lider del mismo
Nota 2 á la entrada: El equipo audilor puede inclu¡r auditores en formación.
IORIGENi ISO 19011:201'1, 3.9, modificada]
3.13.15 Auditor
Persona que lleva a cabo una aud¡toría (3.13.'1)
IORIGEN: ISO 1901 1:201 1, 3.8]
3.13.16 Experto técn¡co

<aud¡torÍa> persona que aporta conocimientos o exper¡encia específicos al gggipgjggilgl (3.'13.14)
Nota l a la entrada: Elconoc¡miénto o experiencia específcos son los relacionados con la oroan¡zac¡óñ (3.2.1), eloroceso (3.4.1)
o la actividad a auditar, el idioma o la cultura.
Nota 2 a la entrada: Un experto lécnico no actúa como !!gj!gI (3.13.15) en elgqgipg-AE[!9l (3.13.14)
IORIGENT ISO 19011:2011, 3.10, modificada La nota 1 a la entrada se ha modificadol

-
3.13.'17 Observador
<auditoría> persona que acompaña al equipo auditor (3.13.14) pero que no actúa como un auditor
(3.1 3.15)
Nota 1 a la entrada: Un observador puede ser un miembro del !!g!!A!p (3.13.12), un eñte regulador u otra parte inleresada {3.2.3)
que testlicá la egC.¡lgrjg (3.13.1 ).
34
Traducción of icial/Off icial trañslation/Traduction off icielle
ANEXO A
(lnformativo)
Relaciones de conceptos y su representación gráfica
A.l Generalidades
En los trabajos de terminología las relaciones entre los conceptos se basan en la formación jerárquica de
las características de una especie, de manera que la descripción mínima de un concepto se forma
mediante el nombramiento de su especie y la descripción de las características que le distinguen de sus
conceptos matriz o hermanos.
Existen tres formas primarias de relaciones entre los conceptos que se indican en este anexo: genérica
(véase el capítulo A.2), partitiva (véase el capítulo A.3) y asociativa (véase el capítulo A.4).
4.2 Relación genérica
Los conceptos subordinados en la jerarquía heredan todas las características del concepto
superordenado y contienen descripciones de las características que les distinguen de los conceptos
superordenados (padres) y coordinado (hermanos), por ejemplo, relación entre primavera, verano, otoño
e invierno con respecto a estación
Las relaciones genéricas se expresan mediante un diagrama de árbol sin flechas (véase la Figura A.1).
Ejemplo adaptado de la Norma ISO 704:2009, (5.5.2.2.1)
Estación
Primavera Verano Otoño
Figura A.l Representació.n gráfica de una relación

- genenca
A.3 Relación partitiva
Los conceptos subordinados en la jerarquía forman partes constitutivas del concepto superordenado, por
ejemplo, primavera, verano, otoño e invierno pueden definirse como partes del concepto año. A modo
comparativo, no resulta apropiado definir el tiempo soleado (una posible característica del verano) como
parte delaño.
Las relaciones partitivas se representan mediante un esquema sin flechas (véase la Figura A 2)
Ejemplo adaptado de la Norma ISO 704:2009 (véase 5 5 2 3 1)
Año
I
Primavera Verano Otoño Inviemo
Figura A.2 Representación gráfica de una relación partitiva

-
35
Traducción oficiaUOfficial translation/Traduct¡on off¡cielle
4.4 Relaciónasociativa
Las relaciones asociativas no pueden abreviar las descripciones como lo permiten las relaciones
genéricas y partitivas, pero son útiles para identificar la naturaleza de la relación entre un concepto y otro
dentro de un sistema de conceptos, por ejemplo, causa y efecto, actividad y ubicación, actividad y
resultado, herramienta y función, material del producto.
Las relaciones asociativas se representan mediante una línea con cabezas de flechas en cada extremo
(véase la Fiqura 4.3).
Ejemplo adaptado de la Norma ISO 704:2009, (5.6.2)
Luz solar Verano
Natación
Figura 4.3 Representación gráfica de una relación

- asociativa
A.5 Diagramas de conceptos
Las Figuras A.4 a A.16 muestran los diagramas de conceptos en los que están basadas las agrupaciones
temáticas del capítulo 3 de esta Norma lnternacional.
Dado que las definiciones de los términos se reproducen sin las notas, se recomienda dirigirse al capítulo
3 para consultarlas.
36
Traducción oficiaUOfficial translation/Traduction off'rc¡elle
Persona (diccionario)
Individuo humano
Alta Dirección (3.1.1) Autoridad para disponer

Persona o grupo de personas (3.1.5)
que dirige y controla una Persona o grupo de personas a
organización al más alto nivel quienes se ha asignado la
responsabilidad y la autoridad
para tomar decisiones sobre la
configuración
Consultor del sistema de Participación activa (3. 1.3) Responsable de la resolución

gestión de la calidad (3.1.2) Tomar parte en una actividad, de conflictos (3.1.6)
Persona que ayuda a la evento o situación Persona individual designada
organización en la realización por un proveedor de PRC para
de un sistema de gestión de la ayudar a las partes en la
cal idad, dando asesoramiento resolución de un conflicto
o información
Compromiso (3.1.4)
Participación Activa en, y
contribución a, las actividades para
lograr objetivos compartidos
Figura A.4- 3.1 Conceptos relacionados a: "persona o personas" y conceptos

relacionados
3l
Traducción oficiaUOfficial translation/Traduction officielle
Organización (3.2.1)
Persona o grupo de personas que tiene
sus propias funciones con
responsabilidades, autoridades y
relaciones para lograr sus objetivos
Contexto de la Función metrolégica (3.2.9)

(3.2.2) Unidad funcional con responsabilidad
Combinación de cuestiones intemas administrativa y técnica para definir e
y externas que pueden tener un implementar el sistema de gestión de
efecto en el enfoque de la las mediciones
organización para el desarrollo y
logro de sus objetivos
Parte interesada (3.2.3) Asociación (3.2.8)

Persona u organización que Organización formada
puede afectar, verse afectada o por organizaciones o
percibirse como afectada por una personas miembro
decisión o actividad
Cliente (3.2.4) Proveedor (3.2.5)

Persona u organización que Organización que proporciona
podria recibir o que recibe un producto o un servicio
un producto o un servicio
destinado a esa persona u
organización o requerido
por ella
Provecdor cxterno (3.2.6) Proveedor de PRC (3.2.7)

Proveedor que no es parte Persona u organización que
de la organización provee y opera un proceso
de resolución de conflictos
externo
Figura A.5 3.2 Conceptos relacionados a: la rrorganización" y conceptos

- relac¡onados
38
Traducción oficial/Official translalion/Traduct¡on off¡cielle
)
Actividad (palabra de diccionario)

Hacer
Mejora (3.3.1) Actividad (3.3.1l)

<Gestión de proyectos>
Actividad para mejorar
el desempeño
El menor objeto de trabajo
identificado en un proyecto
Mejora continua (3.3.2) Gestión (3.3.3) Control de cambios (3.3.10)

Actividad recurrente para Actividades coordinadas para Actividades para controlar las
dirigir y controlar una organización salidas después de la
mejorar el desempeño
aprobación formal de su
información sobre
confi guración del producto
Objeto de la configuración
(3.3. l 3 )
Objeto dentro de una
confi guración que satisface
una función de uso final
Gestión de proyectos (3.3.12) Gestión de la calidad Gestión de la configuración

Planifi cación, organización, (3.3.4) (3.3.e)
seguimiento, control e informe de Gestión con respecto Actividades coordinadas para
todos los aspectos de un proyecto y a Ia calidad dirigir y controlar la configuración
la motivación dc todos aquellos que
están involucrados en él para
alcanzar los objetivos del proyecto
Planificación de la calidad Aseguramiento de Ia calidad Control de la calidad Mejora de la calidad

(3.3.5 ) (3.3.6) (3.3.7) (3.3.7)
Parte de la gestión de la calidad Parte de la gestión de la calidad Parte de la gestión de la Parte de la gestión de la
orientada a establecer los orientada a proporcionar calidad orientada al calidad orientada a aurnenlar
ob.letivos de la calidad y a la confianza en que se cumplirán cumplimiento de los la capacidad de cumplir con
especificación de los procesos los requisitos de la calidad requisitos de la calidad los requisitos de la calidad
operativos necesarios y de los
recursos relacionados para lograr
los obietivos de la calidad
Figura A.6 3.3 Conceptos relacionados a: la "actividad" y conceptos relacionados

-
39
Traducción oficial/Official translat¡on/Trad uct¡on officielle
ISO 9000:201 5 (traducción oficia!)
Proceso (3.4.1)
Procedimiento (3.4.5) Conjunto de actividades
Forma especificada de mutuamente relacionadas que
llevar a cabo una actividad ++ utilizan las entradas para
o un proceso proporcionar un resultado
Contratar externamente (3.4.6)

Establecer un acuerdo mediante el
cual una organización extema realiza
parte de una función o proceso de
una organización
Contrato (3.4.7)
Acuerdo vinculante
Proyecto (3.4.2)
Diseño y desarrollo (3.4.8)
Proceso único, consistente en un
Conjunto de procesos que
conj unto de actividades coordinadas
transforman los requisitos
y controladas con lechas de inicio y
para un objeto en requisitos
de finalización, llevadas a cabo para
más detallados para ese
lograr un objetivo conforme con
objeto
requisitos específi cos. incluyendo
las limitaciones de tiempo. costo y
recursos
Realización del sistema de gestión Adquisición de competencia

de la calidad (3.4.3) (3.4.4)
Proceso de establecimiento, Proceso para alcanzar
documentación, irnplementación, competencia
mantenimiento y mejora continua de
un sistema de gestión de la calidad
Figura A.7 3.4 Conceptos relacionados a: el r¡proceso" y conceptos relac¡onados

-
40
Traducción of¡cial/Off¡c¡al lranslation/Traduction officielle
O lS;O 201 5 - Todos los derechos reservados
Sistema (3.5.1)
Conjunto de elementos
interrelacionados o que
interactúan
I nfraestructura (3.5.2)
Sistema de instalaciones,
equipos y servicios necesarios
para el funcionamiento de una Sistema de gestión (3.5.3)
organrzaclon Conjunto de elementos de una
Confirmación
organización interrelacionados o que
metrológica (3.5.6)
interactúan para establecer políticas,
Conjunto de operaciones
Ambiente de trabajo (3.5.5) objetivos y procesos para lograr estos
necesarias para asegurarse de
Conjunto de condiciones bajo objetivos que el equipo de medición es
las cuales se realiza el traba.jo conforme con los requisitos
para su uso previsto
Sistema de gestión de las

mediciones (3.5.7)
Conjunto de elementos
interrelacionados. o que
interactúan. necesarios para
lograr la confirmación
metrológica y el control de
procesos de medición
Visión (3.5.10) Misión (3.5.1l) Estrategia (3.5.12)

Aspiración de aquello que Propósito de la existencia Plan para lograr un objetivo
una organización querría de la organización, tal a largo plazo o global
llegar a ser, tal como lo como lo expresa la alta
expresa la alta dirección dirección
Política (3.5.8)
Intenciones y dirección de una
organización, como las
expresa formalmente su alta
dirección
Sistem¿ de gestión de
la calidad (3.5.4)
Parte de un Sistema de
9Política de Ia calidad (3.5.5) Gestión relacionada
Política relativa a la calidad con la calidad
Figura A.8 3.5 Gonceptos relacionados a: el "s¡stema" y conceptos re¡acionados

-
41.
Traducc:ón oficial/Official translation/Traduction officielle
ISO 9000:201 5 (traducción oficiat)
Objeto (3.6.1)
Cualquier cosa que puede
percibirse o concebirse
Calidad (3.6.2) (3.6.3)

Grado en el que un conjunto Innovación (3.6. I 5) Categoría o rango dado a
de características inberentes Ob.ieto nuevo o cambiado que diferentes requisitos para
de un objeto cumple con los crea o redistribuye valor un objeto que tienen el
mismo uso funcional
Requisito (3.6.4)
Necesidad o expectativa
establecida, generalmente
implícita u obligatoria
Requisito de Ia calidad
(3.6.5)
Requisito relativo
a la calidad
No conformidad (3.6.9) Conformidad (3.6.1 I

Req uisito legal (3.6.6)
Incumplimiento de un Cumplimiento de un
Requisito obligatorio
requisito requisito
especificado por un
organismo legislativo
Req uisito reglamentario

(3.6.7)
Defecto (3.6.10) Capacidad (3.6.12) Requisito obligatorio
No conformidad ¡elativa Aptitud de un objeto especificado por una
a un uso previsto o para realizar una salida autoridad que recibe el
especificado que cumplirá los mandato de un órgano
requisitos para esa salida legislativo
¡.
I
I
Información sobre
I
I configuración del producto
Confiabilidad (3.6.14) Trazabilidad (3.6.13) (3.6.8)
Capacidad para desempeñar Capacidad para seguir el Requisito u otra información
cómo y cuándo se requiera histórico, la aplicación o la para el diseño, la
localización de un objeto realización, la verifi cación,
el funcionamiento y el
soporte de un producto
Figura 4.9 3.6 Conceptos relacionados a: los "requisitos" y conceptos relacionados

-
42
Traducción oficial/Official translat¡on/Traduction off¡cielle
@ ISO 201 5 - To,los los derechos reservados
Resultado
(Palabra dc diccionario)
Riesgo (3.7.9) Salida (3.7.5) Eficiencia Eficacia

Efecto de la Resultado de un (3.7.10) (3.7.11)
incertidumbre proceso Relación entre el Grado en el que se
resultado realizan las actividades
alcanzado y los planificadas y se logran
recursos los resultados
utilizados planificados
Desempeño (3.7.8) Servicio (3.7.7) Producto (3.7.6) Objetivo (3.7.1)

Resultado medible Salida de una organización con al Salida de una organización que Resultado a lograr
menos una actividad, puede producirse sin que se lleve
necesariamente llevada a cabo a cabo ninguna transacción entre
entre la organización y el cliente la organización y el cliente
Éxito (3.7.3) Objetivo de la calidad

Logro de un (3.7.2)
objetivo Objetivo relativo a la
calidad
Éxito sostenido
(3.7.4)
Éxito durante un
periodo de tiempo
Figura A.10 3.7 Gonceptos relacionados a: el "resultado" y conceptos relacionados

-
43
Datos (3.8.1)
Hechos sobre un
objeto
Información (3.8.2) Evidencia objetiva (3.8.3)

Datos que poseen Datos que respaldan la
significado existencia o veracidad de algo
Sistema de información (3.8.4) Documento (3.8.5) Verificación (3.8.12) Validación (3.8.13)

Red de canales de comunicación Información y el medio en Confirmación, mediante Confirmación, mediante
utilizados dentro de una el que está contenida la aportación de la aportación de
organización evidencia objetiva de evidencia objetiva, de
que se han cumplido los que se han cumplido los
requisitos especifi cados requisitos para una
utilización o aplicación
específica prevista
Registro (3.8.7)
Especificación (3.8.7) Documento que presenta
Documento que establece resultados obtenidos o
requisitos proporciona evidencia de
actividades realizadas Información documentada (3.8.ó)
Información que una organización
tiene que controlar y mantener. y el
medio que la contiene
Manual de la calidad PIan de la calidad (3.8.9) Justificación del estado de la

(3.8.8) Especificación de los configuración (3.8.14) Plan de gestión de
Especificación para el procedimientos y recursos Registro e informe proyecto (3.8.1 1 )
sistema de gestión de la asociados a aplicar, formalizado de la información Documento que especifica
calidad de una cuándo deben aplicarse y sobre configuración del qué es necesario para
organización quién debe aplicarlos a un producto, el estado de los cumplir los objetivos del
objeto específico cambios propuestos y el proyecto
estado de la implementación
I de los cambios aprobados
Caso específico (3.8. I 5)

Tema del plan de la calidad
Figura A.11 3.8 Conceptos relacionados a: los

"datos", Ia "informac¡ón" y Ia
- "documentac¡ón" y conceptos relac¡onados
44
Traducción of icia l/Official translation/Traduction officielle
O ISO 2015 - Todos losi derechos reservados
Cliente (3.2.4)
Retroalimentación (3.9. I)
Satisfacción del cliente
(3.e.2)
Opiniones, comentarios y
muestras de interés por un Percepción del cliente sobre
producto, un servicio o un el grado en que se han
proceso de tratamiento de cumplido las expectativas
quejas de los clientes
Queja (3.9.3)
Expresión de insatisfacción hecha a Servicio al cliente (3.9.4) Código de conducta de Ia
una organización, relativa a su Interacción de la satisfacción del cliente (3.9.5)
producto o servicio. o al propio organización con el cliente Promesas hechas a los clientes por
proceso de tratamiento de que.ias. a lo largo del ciclo de vida una organización relacionadas con
de un producto o un su comportamiento, orientadas a
donde exp[ícita o implícitamente se
servicio
espera una o resolución aumentar la satisfacción del cliente
y las disposiciones relacionadas
Conflicto (3.9.6)
Desacuerdo, que surge de
una queja presentada a un
proveedor de PRC
Figura A.12- 3.9 Conceptos relacionados a: el "cliente" y conceptos relac¡onados
45
Traducción of¡cialiofficial translat¡on/Traduction officielle
,
Característica (3. 10. I )

Rasgo diferenciador
Característica de la calidad
(3.10.2)
Característica inherente a un objeto
relacionada con un requisito
Configuración (3.10.6)
Características luncionales y
fisicas interrelacionadas de un
producto o servicio definidas en
Factor humano (3.10.3)
la información sobre
Característica de una persona
confi guración del producto
que tiene un impacto sobre un
objeto bajo consideración
Característica
I metrológica (3.10.5)
I
Característica que puede
I influir sobre los resultados
I de la medición
I
+
Competencia (3.10.4)
Capacidad para aplicar
Confi guración de referencia (3. I 0.7)
conocimientos y habilidades lnformación Sobre Confi guración Del
con el fin de lograr los
Producto aprobada, que establece las
resultados previstos características de un producto o
servicio en un punto determinado en el
tiempo, que sirve como referencia
para actividades durante todo el ciclo
de vida del producto o servicio
Figura 4.13 3.10 Conceptos relacionados a: la "característica" y conceptos

- relac¡onados
46
Traducción oficial/Official translation/Traduction offic¡elle
@ ISO 201 5 - Todos los derechos reservado;
Determinación (3.1 l.l )

Actividad para encontrar una
o más características y sus
valores característicos
1.2)
Revisión (3.1 Seguimiento (3.1 1.3) Medición (3.1 I .4) Inspección (3.1 1.7) Ensayo (3.1 1.8)
la
Determinación de Determinación del estado Proceso para Determinación de la Determinación de
conveniencia, adecuación de un sistema, un determinar un valor conformidad con Ios acuerdo mn los
o eficacia de un objeto proceso, un producto, un requisitos especifi cados requisitos para un uso o
unos
para lograr servicio o una actividad aplicación previsto
objetivos establecidos específico
Evaluación del avance (3. I I .9)

Evaluación del progreso en el
logro de los objetivos del
proyecto
Proceso de medición
(3.1 l .5)
Conjunto de operaciones
que permiten determinar
el valor de una masnitud
I
Equipo de medición (3.1L6)
Instrumento de medición, software,
patrón de medición. material de
referencia o equipos auxiliares o
combinación de ellos necesarios
para llevar a cabo un proceso de
medición
Figura A.14- 3.11 Conceptos relac¡onados a: la "determinación" y conceptos

relac¡onados
47
Traducción oficial/Off¡cial translat¡on/Traduction officielle
O ISO 201 5 _ Todos los derechos reseivados
a
Acción
(Palabra de diccionario)
Actividad para conseguir algo
Acción sobre
Acción relativa a las
un producto
no conformidades
o servicio
Acción preventiva
Reproceso (3.12.8)
(3.12.1\
Acción tomada sobre un
Acción tomada para
producto o servicio no
eliminar la causa de una
conforme para hacerlo
no conformidad potencial
u otra situación potencial
conforme con los requisitos
no deseable
Reparacién (3.12.9)
Acción correctiva Acción tomada sobre un
(3.12.2) producto o servicio no
Acción para eliminar la conforme para convertirlo
causa de una no en aceptable para su
conformidad y evitar utilización prevista
que vuelva a ocurrir
Desecho (3.12.10)
Acción tomada sobre un
Corrección (3.12.3)
producto o servicio no
Acción para eliminar
una no conformidad
conforme para impedir su uso
detectada inicialmente previsto
Reclasifi cación (3.12.4) Permiso

Variación de la clase de (Palabra de diccionario)
un producto o servicio no Acción de proporcionar
conforme para hacerlo autoridad f-ormal
conforme a requisitos
diferentes de los
requisitos iniciales
Concesión (3.12.5) Permiso de desviacién (.3.12.6) Liberación (3.12.7)

Autorización para utilizar o Autorización para apartarse de Autorización para proseguir
liberar un producto o servicio los requisitos originalmente con la siguiente etapa de un
que no es conforme con los especificados de un producto o proceso o el proceso siguiente
requisitos especificados servicio, antes de su realización
Figura A.l5 3.12 Conceptos relacionados a: la "acción" y conceptos

- relac¡onados
48
Traducción oficial/Officia! translation/Traduction off¡c¡elle
O ISO 20'15 - Todos los derechos reservados
Auditoria (3.13.1)
Proceso sistemático, independiente y documentado
para obtener evidencias objetivas y evaluarlas de
manera objetiva con el fin de determinar el grado en
que se cumplen los criterios de auditoría
Auditoría conjunta (3. 13.3)

Auditoria llevada a cabo a un
único auditado por dos o más
Auditoría combinada (3.1 3.2)
organizaciones auditoras
Audito¡ía llevada a cabo
conjuntamente a un único Programa de la auditoría
auditado en dos o más (3.13.4)
sistemas de gestión Conjunto de una o más
auditorías planificadas para un
periodo de tiempo determinado
y dirigidas hacia un propósito
específico
Alcance de la auditoría
(3.13.5)
Cliente de la Extensión y límites de
auditoría (3.13.1 1) una auditoría
Organización o
persona que solicita Plan de auditoría
una auditoría (3.13.6)
Descripción de las
actividades y de los
detalles acordados de una
auditoría
Criterios de auditoría
Auditado (3.13.12) (3.13.7)
Organización que es auditada Conjunto de políticas,
procedimientos o
requisitos usados como
I
Guía (3.13.13) Equipo auditor (3. I 3.1 4)
referencia frente a la cual
se compara la evidencia
Persona designada por Una o más personas que llevan a Evidencia de la auditoría
el auditado para asistir +-)' cabo una auditoría con el apoyo. si (3.13.8)
al equipo auditor es necesario, de expertos técnicos
Registros, declaraciones de
hechos o cualquier otra
información que es pertinente
para los crite¡ios de auditoría
y que es verificable
Auditor (3.13.15)
Persona que lleva a Hallazgos de la auditoría
cabo una auditoría (3.13.9)
Resultados de la evaluación de
la evidencia de la auditoría
recopilada frente a los criterios
Experto técnico (3.13.1 6) Observador (3.13.17) de auditoría
Persona que aporta conocimientos persona que acompaña al
o experiencia específicos al
equipo auditor
equipo auditor pero que no
actúa como un auditor t
Conclusiones de l¿
auditoría (3.13.10)
Resultado de una auditoría,
tras considerar los objetivos
de la auditoría y todos los
hallazgos de la auditoría
Figura A.l6 3.13 Conceptos relacionados a: la "aud¡toría" y conceptos relac¡onados

-
49
Bibliografía
ISO 704, TrabajB de terminología y métodos

1
2 - Pr¡nc¡p¡os
ISO 1087-1 :2000 Trabajos de terminología * Vocabular¡o Pañe 1 : Teoría y aplicac¡ón
3 ISO 3534-2, Estadísi¡ca Vocabular¡o y símbolos
-
Parfe 2: Estadíst¡ca aplicadal)
4
-
ISO 9001, Sistemas de geslló n de la calidad -
Requb¡tos
5 ISO 9004, Srsferras de ges¿ió n de ¡a calidad - D¡rectrices para la mejora del desempeño
-
6 ISO 10001:2007, Gest¡ón de la calidad
cód¡gos de condt¡cta de las organ¡zac¡ones- Sat¡sfacción del cliente
- D¡rectrices para los
ISO 10012;2014, Gestión Ce la cal¡dad
f7l
- Sat¡sfacción del cliente - Directrices para el
tratamiento de quejas de las organ¡zaciones.
t8l ISO 10003:2007, Gest¡ón de la cal¡dad Satisfacción del cliente
resolución de conflictos de forma externa -a las organizaciones - Directrices para la
lel ISO 10004:2007, Gest¡ón de la calidad
seguimiento y medición.
- Sat¡sfacción del cliente - Directr¡ces para e¡
[10] ISO 10005:2005, S¡stemas Gestión de la cal¡dad Satisfacción del cliente Directrices
para los planes de calidad. - -
[11] ISO 10006:2003, Sistemas Gestión de la cal¡dad Satisfacción del cliente Directrices
para la gestión de la calidad en proyectos. - -
f'!2) ISO 10007:2003. Sistemas Gest¡ón de la calidad Satisfacción del cliente Directrices
para la gestión de la conflguración. - -
[13] ISO '10008, Quality management sat¡sfaction Guidelines for Buseness-to-
-Customer
consumer electronic commerce transacrtion. -
[14] ISO '10012:2003, Sistemas Gestión de las mediciones Requisitos para los procesos de
medición y los equipos de med¡ción. -
[15] ISO/TR '100'13 Directrices para la documentación de sistemas de gest¡ón de la calidad.
[16] ISO 10014, Gestión de la calidad Directrices para la obtenc¡ón de beneficios
flnancieros y económicos. -
71 ISO 10015, Gestión de la calidad para la formac¡ón.
8I
-Directrices
ISO/TR 10017, Orientación sobre las técnicas estadísticas para la norma ISO 900'l:2000.
el ISO 10018:20'12, Gestión de la calidad Directrices para la part¡cipación activa y la
competencia de las personas. -
I20l ISO 10019 2005. Directrices para ¡a selección de consultores de sistemas de gestión de
la calidad y la utilización de sus servicios.
.10241-1,
l21l 1SO Terminological entries in standards Part 1: ceneral requirements and
examples of presentation.
-
l22l ISO 10241-2 Terminological entries ilr standards Part 2: Adoption of standardized
terminological entries. -
[23] ISO 14001, S¡stemas de gestión ambiental Requisitos con or¡entación para su uso.
ISO/TS 16949. Sistemas de gestión de -la cal¡dad particulares para la
124)
- Requ¡sitos
aplicac¡ón de la Norma ISO 900'1.2008 para la producción en ser¡e y de piezas de
recamb¡o en la ¡ndustria del automóvil.
125] ISO/lEC 17000, Evaluación de la conformidad Vocabulario y princip¡os generales.
l26l
-
ISO 1901 1 :201 1 . Directr¡ces para la auditor¡a de ¡os sistemas de gestión.
[27] ISO/lEC 27001. lnformat¡on technology Secur¡ty techniques lnformation security
management systems Requirements.
- -
l28l
-
ISO 31000, R¡sk management Pr¡nciples and guidelines.
lze)
-
ISO 50001, Sistemas de gestión de la energía Requis¡tos con orientación para su uso.
[30]
-
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[31] ISO/lEC Guide 2. Standardization and related activities -
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[33]
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ISO/IEC Guide 99. lnternational vocabulary of metrology Basic and general concepts
and associated terms (VlM). -
[34] Quality management pr¡nciples 1
1) Disponible en la pág ina web: http://www iso orq
50
Traducción of icial/Official translation/Traduclion off icieile
O ISO 2015 - Todos los derechcs reservados
ISO 9000:2015 (traducc¡ón ofic¡al)
lndice alfabético
Acción correct¡va (3.12.2)

Acción preventiva (3.12.1)
Act¡vidad (3.3.11)
Adquisición de competencia (3.4.4)
Alcance de la auditoria (3.13.5)
Alta direcc¡ón (3.1.'l)
Amb¡ente de trabajo (3.5.5)
Aseguramiento de la calidad (3.3.6)
Asociación (3.2.8)
Aud¡tado (3.13.12)
Aud¡tor (3.13.15)
Auditoría (3.13.1)
Aud¡toria combinada (3.13.2)
Auditoria conjunta (3.1 3.3)
Autor¡dad para disponer (3.1.5)
Calidad (3.6.2)
Capacidad (3.6.'12)
Característ¡ca (3.10.1)
Característica de la cal¡dad (3.10.2)
Característ¡ca metrológica (3.10.5)
Clase (3.6.3)
Cliente (3.2.4)
Cliente de la auditor¡a (3.'13.1'l)
Código de conducta de la satisfacción del cliente (3.9.5)
Competenc¡a (3.'10.4)
Compromiso (3.1 .4)
Concesión (3.12.5)
Conclusiones de la auditoria (3.'13.'10)
Confiabilidad (3.6.14)
Configuración (3.10.6)
Configuración de referencia (3.'10.7)
Confirmación metrológica (3.5.6)
Confl¡cto (3.9.6)
Conformidad (3.6.1'1)
Consultor del sistema de gestión de la cal¡dad (3.1.2)
Contexto de la organización (3.2.2)
51
Traducción of icial/Off icial translal¡on/Traduction oificielle
ISO 9000:20 t 5 (traducc¡ón oficial)
Contratar externamente (3.4.6)

Contrato (3.4.7)
Control de cambios (3.3.10)
Control de la ca¡¡dad (3.3.7)
Correcc¡ón (3.12.3)
Criter¡os de auditoria (3.13.7)
Datos (3.8.1)
Defecto (3.6.10)
Desecho (3.12.'10)
Desempeño (3.7.8)
Determinac¡ón (3.'11.'l)
Diseño y desarrollo (3.4.8)
Documento (3.8.5)
Efic¡encia (3.7.10)
Encada (3.7.11)
Ensayo (3.11.8)
Equ¡po auditor (3.1 3.14)
Equ¡po de med¡c¡ón (3.11.6)
Espec¡ficación (3.8.7)
Estrateg¡a (3.5.12)
Evaluac¡ón del avance (3.'l 1 .9)
Ev¡dencia de la aud¡toria (3.13.8)
Evidencia objet¡va (3.8.3)
Éxito (3.7.3)
Éx¡to sosten¡do (3.7.4)
Experto técn¡co (3.13.16)
Factor humano (3.10.3)
Función metrológ¡ca (3.2.9)
Gestión (3.3.3)
Gestión de la calidad (3.3.4)
Gestión de la configuración (3.3.9)
Gestión de proyectos (3.3.12)
Guía (3.13.13)
Hallazgos de la aud¡tor¡a (3.13.9)
lnformación (3.8.2)
lnformación sobre configuración del producto (3.6.8)
lnformación documentada (3.8.6)
lnfraestructura (3.5.2)
Traducción of icial/Off ¡cial lranslalion/Traduction off icielle

lnnovación (3.6.15)
lnspección. (3.11.7)
Justif¡cación del estado de la configuración (3.8.14)
Liberación (3.'12.7)
l\ilanual de la calidad (3.8.8)
Med¡ción (3.11.4)
Mejora (3.3.1)
Mejora continua (3.3.2)
l\ilejora de la cal¡dad (3.3.8)
Mis¡ón (3.5.11)
No conformidad (3.6.9)
Objetivo (3.7.1)
Objet¡vo de la c€lidad (3.7.2)
Objeto (3.6.1)
Objeto de ¡a configuración (3.3.13)
Observador (3.13.17)
Organización (3.2.1)
Parte ¡nteresada (3.2.3)
Part¡cipación activa (3.1.3)
Perm¡so de desviación (3.12.6)
Plan de auditoria (3.13.6)
Plan de gestión de proyecto (3.8.11)
Plan de la cal¡dad (3.8.9)
Planif¡cación de la calidad (3.3.5)
Política (3.5.8)
Política de la calidad (3.5.9)
Procedimiento (3.4.5)
Proceso (3.4.'1)
Proceso de medición (3.11.5)
Producto (3.7.6)
Programa de la aud¡tor¡a (3.'13.4)
Proveedor (3.2.5)
Proveedor de PRC (3.2.7)
Provéedor externo (3.2.6)
Proyecto (3.4.2)
Queja (3.9.3)
Realización del sistema de gestión de la calidad (3.4.3)
Reclasificación (3.'1 2.4)
53
Traducción of icialloff icial translalion/Traduclioñ off icielle
!_ ,,.
Registro (3.8.10)
Reparación (3.12.9)
Reproceso (3.12.8)
Requisito (3.6.4)
Requisito de la calidad (3.6.5)
Requisito legal (3.6.6)
Requisito reglamentario (3.6.7)
Responsable de la resolución de conflictos (3.1.6)
Retroalimentación (3.9. 1)
Revisión (3.11.2)
Riesgo (3.7.9)
Salida (3.7.5)
Satisfacción del diente (3.9.2)
Seguimiento (3.11.3)
Servido (3.7.7)
Servido al diente (3.9.4)
Sistema (3.5.1)
Sistema de gestión (3.5.3)
Sistema de gestión de la calidad (3.5.4)
Sistema de gestión de las mediciones (3.5.7)
Sistema de información (3.8.a)
Trazabilidad (3.6.13)
Validación (3.8.13)
Verificación (3.8.12)
Visión (3.5.10)
'l
54
Traducc¡ón oficial/Official translation/Traduction officielle
@ ISO 201 5 - Todos los derechos reservados

Iso 9000

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ISO 9000:201 5 (traducción oficia!)

Sistemas de gestión de la calidad

Quality managemenf sysfems Fundamentals and

Sysfémes de management de la qualité Principes essenfie/s

Cucmeuu ueuedxueuma Kaqecmea Ocuoeuue nonoxeHuq

Publicado por la Secretaría Central de ISO en Ginebra, Suiza, como

:-,:,,-- ,-'. ., '

Número de referencia ISO

PDF - E¡oneración de responsab¡lidad

Adobe es una marca registrada de Adobe Systems lncorporated.

Comités miembros de ISO que han certificado la conformidad de la traducción:

Asociac¡ón Española de Normalizac¡ón y Cert¡ficación (AENOR), España

3.6 Términos relativos a los requis¡tos 22

3.13 Térm¡nos relat¡vos a la auditoria 32

Traducción of icial/Off icial translaiion/Traduclion off icielle

El comité responsable de esta norma es el ISOiTC 176. Gestión y aseguram¡ento de la cal¡dad,

lgualmente, en el c¡tado Grupo de Trabajo part¡cipan representantes de COPANT (Comisión

1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN

2,CONCEPTOS FUNDAMENTALES Y PRINCIPIOS DE LA GESTIÓI.¡ OC U

2.2 Conceptos fundamentales

2.2.2 S¡stemas de gestión de la calidad

2.2.3 Contexto de una organ¡zac¡ón

El apoyo de la alta dirección al SGC y al compromiso de las personas permite

la provisión de los recursos humanos y otros recursos adecuados.

La adquisición, el despliegue, el mantenimiento, la mejora y la d¡sposición final responsable de los

O ISO 2015 - Todos los derechos reservados

2.2-5-4 Toma de concienc¡a

2.3 Principios de la gestión de la calidad

2.3.1.2 Base racional

2-3.1.3 Benefic¡os clave

Algunos beneflcios clave potenciales son:

incremento del valor para el cliente;

2.3.'1.4 Acc¡ones pos¡bles

Las acciones posibles ¡ncluyen

2.3.2.2 Base racional

La creac¡ón de la unidad de propósito y la d¡rección y gestión de las personas perm¡ten a una

2.3.2.3 Benef¡c¡os clave

Algunos benef¡cios clave potenciales son

aumento de la eficacia y eficiencia al cumpl¡r los objet¡vos de la cal¡dad de la organizac¡ón;

2.3.2.4 Acc¡ones pos¡bles

Las acciones posibles inc¡uyen

2.3.3.2 Base rac¡onal

Algunos beneflcios clave potenc¡ales son

mejora de la comprensión de los objet¡vos de la calidad de la organizac¡ón por parte de las

2.3.3.4 Acc¡ones pos¡bles

Las acciones posibles incluyen:

2.3.4 Enfoque a procesos

2.3.4.2 Base rac¡onal

2.3.4.3 Beneficios clave

Algunos beneflcios clave potenc¡ales son

2.3.4.4. Acc¡ones posibles

Las acciones pos¡bles incluyen:

Las organizaciones con éxito tienen un enfoque continuo hacia ¡a mejora

2.3.5.2 Base racional

2.3.5.3 Benefic¡os clave

Algunos beneficios clave potenciales son:

Las acciones posibles incluyen:

2.3.6 Toma de dec¡s¡ones basada en la ev¡denc¡a

2.3.6.2 Base rac¡onal

2.3.6.3 Beneficios clave

Algunos beneficios clave potenc¡a¡es son:

Las acciones posibles ¡ncluyen