CESAR RITZ Y SUS APORTACIONES EN LA INDUSTRIA HOTELERA

La investigación abarca temas, de calidad, servicio y como a través del tiempo se ha ido
manteniendo u olvidando la filosofía sobre lujo y confort. La idea de la creación de los hoteles Ritz-
Carlton comenzó en 1898, simulando mansiones, cambiando totalmente el estilo de la decoración
e imagen, tomando en cuenta las nuevas tendencias, cambios y gustos de la sociedad al igual que
las nuevas formas de administrar los hoteles.

César Ritz fue hijo de humildes granjeros nacido en una pequeña villa de Suiza el 23 de Febrero de
1850 siendo el único de trece hijos que pudo concluir sus estudios. A los 15 años se fue de casa
para comenzar con su experiencia laboral, trabajando en 1867 en Paris en el hotel Fidelité, y
posteriormente en l872 obtiene un puesto elegante en un restaurante cerca de Madeline. Fue
hasta que llego al hotel Rigi-Kulm de los Alpes que fue reconocido debido a una experiencia que
tuvo con cuarenta americanos que visitaron el hotel; este suceso se difundió rápidamente en
Europa y Estados Unidos. Durante su estancia en el hotel Savoy de Londres de 1889 a 1898,
conoce al Chef Auguste Escoffier, convirtiéndose una mancuerna exitosa, pues ambos eran
extremadamente perfeccionistas y adictos al trabajo, creando una de sus frases celebres: “El
cliente siempre tiene la razón”. Gracias a los grandes estándares de calidad, atención a los detalles
y a la motivación de sus importantes conocidos es que Ritz se anima a inaugurar el Hotel Ritz de
Paris en 1898 y en 1906 el Hotel Ritz-Carlton de Londres. Cesar Ritz fallece el 24 de Octubre de
1918.

Cuando uno escucha el nombre Ritz Carlton lo primero que llega a la mente es la imagen de
hoteles lujosos e imponentes. Actualmente los hoteles Ritz Carlton se han establecido en todo el
mundo, desde Canadá hasta Puerto Rico y desde Portugal hasta Egipto. Estos hoteles mantienen la
filosofía del Padre la hotelería, César Ritz, buscando siempre la satisfacción del cliente haciéndolo
sentir en un ambiente lujoso y de alta calidad.

Los hoteles Ritz que se crearon originalmente, tenían una imagen ostentosa simulando mansiones,
teniendo clientes como duques, artistas importantes de la época y personalidades influyentes; así
como personas de clase alta, los cuales podían pagar una estancia en esos hoteles sin importar el
costo, todo éste placer lo disfrutaban por su magnífico y personalizado servicio; así como de su
bella e imponente decoración.

El cambio en la imagen y decoración de los hoteles Ritz, siendo solamente los de Barcelona,
Madrid, Paris, Boston y Londres los que aun conservan la visión original de su fundador. Y aunque
existen muchos más de la misma cadena, se ha ido evolucionando la forma del manejo y la imagen
corporativa de dichos establecimientos; a causa de los cambios, gustos de la sociedad y las nuevas
tendencias que van surgiendo en la administración de los hoteles, para crear gusto y preferencia
en los clientes, pero sobre todo para satisfacer las necesidades exigidas por estos.
Las ideas de Ritz han tenido modificaciones, sin embargo solo en los hoteles mencionados líneas
arriba conservan dichas características, siendo importante conocer las variables que han
transformado las tendencias a través del tiempo.

Hablaremos de quien es considerado el padre de la Hotelería, El Rey de los Hoteleros y creador de

la frase “El cliente siempre tiene la razón”.

Cifrando a Claude Roulet en su obra Une histoire plus belle que la légende (1998), César Ritz fue
hijo de humildes granjeros, nacido en una pequeña Villa de Niederwald el 23 de febrero de 1850.
Durante la infancia se dedicó a cuidar cabras; fue el decimotercer hijo del alcalde del pueblo,
Anton Ritz, y al contrario de sus hermanos, a Cesar le enviaron a la escuela y a la edad de quince
años se fue de casa.

Comenzó a trabajar como aprendiz de camarero de vinos en un hotel en la ciudad adyacente de

Brig; después de algunos meses en el trabajo fue despedido, porque su jefe consideraba que no
poseía aptitud ni estilo, y no podía llegar a trabajar en el ramo hotelero, volviéndose esto un
desafío para él. Posteriormente, consigue nuevamente trabajo como camarero en el restaurante
de otro hotel, pero poco tiempo después es despedido de igual manera.

Sin desanimarse, en 1867 se traslada a París, donde trabaja en el Hotel Fidelité, posteriormente
labora en un bar y más tarde en un restaurante de precio fijo. Despedido de los dos trabajos
anteriores, en 1872 obtiene un puesto elegante en un restaurante cerca de Madeleine, en el
Splendide parisino; desconociendo el tiempo que laboró en este lugar, continúa en Viena, en el
restaurante de los Tres Hermanos Provenzales; y de allí da un gran salto convirtiéndose en el
encargado del restaurante del Grand Hotel de Niza. Siguiendo su ruta profesional, se incorpora al
Nacional I de Lucerna, para sucesivamente llegar al Roches – Noires de Trouville -, pasando por el
Grand Hotel pero de Baden-Baden, el Frankfurter – Hof, las Termas de Salsomaggiore, la Villa
Hygeia de Palermo, el August – Victoria de Wiesbaden, el Iles – Britaniques de Menton, y
finalmente al Hotel Savoy de Londres, parafraseando la Historia de César Ritz (2000) en Javier-
mazorra.com

Trabajando como gerente del restaurante del Hotel Rigi-Kulm en los Alpes, conocido por su
ubicación y cocina, se le informa que la planta de calefacción se había dañado; llegando en ese
momento un grupo de 40 americanos adinerados para el almuerzo. A causa de las anomalías
suscitadas, Ritz toma la decisión de que se les recibiera con el almuerzo en la sala de dibujo, ya
que era un lugar más cálido por las cortinas rojas que delimitaban dicha estancia. Buscando
incrementar el calor de la sala, ordena a los camareros a servir alcohol en grandes vasijas
acuñadas en cobre, para después prenderles fuego, y acomodaron ladrillos en el horno para
mantener el calor.

Una vez estando presentes los americanos se le ofreció a cada uno de ellos un ladrillo envuelto en
una franela para calentar sus pies. La comida ofrecida a estos turistas consistió en un consomé
caliente con picante y finalizó con unas Crepas Suzette, dicha acción provocó que los comensales
quedaran extasiados con el banquete y con el servicio que se ofreció en esa ocasión.
La forma en que César Ritz brindaba el servicio era placentera y excepcional; pero ¿Qué es el
placer de servir? De acuerdo con Ron McCann en su libro El Placer de Servir con Calidad, lo define
de la siguiente manera, “El placer de servir es una combinación de emociones en conflicto – como
de orgullo y humildad – que surge cuando se sirve o se recibe el servicio sin egoísmo, sentimiento
que no se puede comprar o fabricar, sino que vienen desde el interior cuando realmente se sirve a
alguien”. (Pág. 16 – 17). César demuestra en cada uno de sus actos, ese placer por servirle a los
huéspedes y a los comensales de una manera desinteresada, y que la experiencia que vivan fuese
única, en donde ese placer es intangible, ya que solo lo puede sentir en su interior aquella persona
que disfruta prestar un servicio y no solo los ve a los clientes como aquellas que pagan por
recibirlo.

Este suceso fue muy divulgado entre los huéspedes, por lo que se difundió rápidamente entre los
hoteleros de Europa y Estados Unidos; lo cual que creo en Ritz una gran fama, por sus métodos de
servicio y atención al cliente. Esto le serviría de catapulta para que su exitosa carrera prosperara.
Fue así como se abre camino para trabajar en el Gran Hotel Nacional de Lucerna y de ser un joven
sin experiencia, pasa a ser uno muy ambicioso y con el deseo de cambiar la calidad en el servicio.

A sus 24 años de edad Cesar Ritz, conoce a un hotelero suizo, fundador del Gran Hotel Nacional de
Lucerna, Pfyffer d’Altishofen, donde por petición de él llega a ser Gerente General de su
establecimiento. El cual se encontraba en una crisis económica pues estaba perdiendo dinero
constantemente desde hace algún tiempo, a lo cual César Ritz se dedico a revivir el Hotel en dos
años. Fue aquí donde empezó a implementar sus técnicas de servicio y satisfacción al cliente.

Ritz siempre tomaba en cuenta el gusto de sus clientes, recordaba que prefería cigarrillos turcos,
que amaban el olor a gardenias en su habitación, y que comían chutney durante el desayuno; si a
un comensal no le gustaba como era preparada su carne, se llevaba inmediatamente a cocina y se
cambiaba sin hacer ningún tipo de pregunta. Es aquí en donde Ritz maneja muy bien los
Momentos de la Verdad con el cliente y así volverse irresistible; de a cuerdo con McCann, cita a
Karl Albrecht, autor de Service America! Quien comenta que “el Momento de la Verdad es un
episodio en el cual el cliente se pone en contacto con cualquier aspecto de una organización y se
forma una impresión de la calidad de su servicio”. En este hotel lleva a cabo grandes cambios para
mejorar el servicio, como ser el primero en instalar cuartos de baño en cada habitación y
establecer un sistema personalizado de atención al cliente de forma especial. Siendo el principio
de su meteórica carrera en la industria hotelera, que renueva totalmente.

Para Ritz ningún detalle era demasiado pequeño y no demasiado grande, si ello significaba la
satisfacción del cliente, pues los huéspedes “Quieren ser servidos y no invisibles”, tomando en
cuenta su ideología “El cliente siempre tiene la razón”. History of Ritz-Carlton Hotel Company
L.L.C, referenceforbusiness.com

Después de abandonar el Nacional de Lucerna, pasa sucesivamente al Roches-Noires de Trouville,

al Grand Hotel de Baden-Baden, al Frank furter- Hof, a las Termas de Salsomaggiore, a la Villa-
Hygeia de Palermo, al August-Victoria de Wiesbaden, al Iles-Britaniques de Menton y, finalmente,
al Hotel Savoy de Londres, invitado por el propietario a dirigir el restaurante, Ritz llega a ser
director del hotel en 1889, puesto en el que permaneció hasta 1898.

La importancia de Ritz radica en la introducción de un nuevo concepto de hotel, como

establecimientos de servicio completo y personalizado, fijando los mínimos estándares del
alojamiento correcto en términos domésticos: habitaciones de espacio suficiente y decoración
cuidada que consistía en colocar flores con aromas fresco en zonas comunes, lujosos cortinajes,
alfombras, polveras, tocadores provistos de jofaina y depósitos de agua, al igual que el cuarto de
baño moderno en cada habitación, utiliza la iluminación indirecta y suprímelos papeles pintados
para reemplazarlos por pintura; introduce la atención directa al cliente conocida como (servicio
de habitaciones) centralizado en la recepción.

La importancia que da a la cocina y a la calidad de los vinos le llevan a eliminar los antiguos
comedores de huéspedes, que se convierten en refinados restaurantes, con mesas reducidas para
pocos comensales, en cuanto al restaurante implemento los platillos a la carta dándole a los
comensales más opciones, al igual que la cocina gourmet, utilizando el ingenio y método de cocina
de Auguste Escoffier, establece una diferenciación jerárquica en el personal deservicio por medio
de uniformes con lazos blancos para damas y camareros con corbata negra, desde el camarero
hasta el maître.

Al inventar el hotel de lujo, Ritz forzosamente tenía que prestar atención a la plomería, y esto le
llevó a interesarse en la higiene en general. En un momento en que incluso olía a palacio con
desagües tapados, Ritz pone en práctica los métodos de fontanería moderna, además, dio a cada
habitación una orientación hacia el sur.

En 1892 César Ritz viajó a Londres para gestionar el Hotel Savoy, un hotel elegante en medio de
una crisis financiera. Ritz brought along his lifelong associate, Auguste Escoffier, a chef whom he
had met during one of his jobs in Europe. Ritz fue traído con su compañero permanente, Auguste
Escoffier, con el Ritz dedica su atención a una miríada de detalles, como a rehacer las camas de la
habitación para garantizar a sus huéspedes una comodidad absoluta, para que tuvieran la noche
más cómoda en Londres; en otros momentos se encargaba de la organización de espectáculos
lujosos para los clientes importantes con el fin de satisfacer hasta el más mínimo detalle.

When Alfred Beit, a diamond mogul from South Africa, asked Ritz to arrange a party for him, Ritz
flooded the Savoy's main dining room and transformed it into a miniature Venice, with dinner
served to guests as they lounged in gondolas serenaded by native gondoliers.

Cuando Alfred Beit, un magnate de los diamantes de Sudáfrica visita el hotel, pide a Ritz organizar
una fiesta para él, Ritz se dedico a esto para cumplir hasta el más mínimo de sus caprichos, inundó
el comedor principal del Hotel Savoy con ambiente de una pequeña Venecia, la cena fue servida
en góndolas, después ofrecieron serenata de gondoleros nativos. At another party, with Cecil
Rhodes, James Gordon Bennett, Lord Randolph Churchill, and Gilbert and Sullivan attending, Ritz
arranged for Caruso to sing for their evening pleasure. After three years, the Savoy's stock
rebounded from a few shillings to 20 pounds a share. Después de tres años, las acciones de Hotel
Savoy se recuperaron en chelines a 20 libras por acción.

Fiel al espíritu del Ritz, cada habitación combina armoniosamente el confort moderno con el
encanto del clasicismo “a la francesa”, seduciendo al huésped a través de múltiples y diversos
detalles, como el reflejo de un reloj de pared, el calor de una chimenea del siglo XVIII, y el refinado
cuarto de baño de mármol. Desde la habitación de 30 a 38 m2 ya sea individual o doble, se puede
observar la Place Vendôme por la ventana lo cual vuelve aún más magnífico junto con la solícita
atención del personal, dando una sensación de sentirse en casa.

UN VIAJE POR EL HOTEL RITZ-CARLTON EN PARIS.

El Ritz París dispone de 103 habitaciones que dan a los jardines, a los tejados de París o a la rue
Cambon. Cada habitación está equipada con una televisión (55 canales), un acceso a internet de
alta velocidad, una radio y lector de CD, aire acondicionado, mini bar y una caja fuerte personal.
Como huésped del Ritz se tiene acceso al Ritz Health Club (piscina y centro de salud). El Ritz
cuenta con 56 suites y cada una tiene su alma, armonía y alianza de los más nobles materiales:
maderas preciosas, sedas trabajadas por artistas, mármol de Carrara, etc.

Dentro de ellas se puede sentir la serenidad y suavidad de un lugar donde la elegancia es un arte
de vivir rodeado de mil atenciones. Una suite emblemática es la de Chopin, la cual es notable por
su magnífico techo alegórico, declarado Monumento Histórico Nacional, así como su parqué en
marquetería del siglo XVIII.

Bajo el inmenso techo con efecto trompe l’oiel de una sala clásica, elegante y luminosa, el
Restaurante L’Espadon le propone desayunos, almuerzo de negocios o cenas íntimas y privadas.
Siguiendo la tradición de Auguste Escoffier y bajo la mirada de Christophe Kelsch, director del
restaurante y su equipo, “allí podrá deleitarse con una cocina inventiva y auténtica elaborada con
brío por Michel Roth, Bocuse d’Or”, L’Espadon (2010) ritzparis.com acompañándose de una
extensa selección de las mejores cosechas. El Bar Vedôme, abierto a los jardines, es el lugar
favorito para las citas parisinas siendo un espacio privilegiado en el corazón de la ciudad por sus
cálidos revestimientos de madera y divanes morados otorgando una atmósfera que propicia el
descanso.

A partir de las 12 de la mañana, el Bar propone una carta informal, ideal para un almuerzo de
negocios o una simple comida ligera. A la hora del té, podrá descubrir la autenticidad del five
o’clock tea: pasteles y muffins acompañando el té, acompañado del melodioso piano de 16h a 18h
de la tarde. Por la noche al ambiente se vuelve irresistible, las delicadas notas del piano y las
pláticas se reúnen en torno a una copa de champagne o un coctel delante de los jardines
iluminados. Otros espacios para poder disfrutar de una copa ya sea sólo o acompañado son el Bar
Hemingway, el Ritz Bar, el bar de la piscina, el Sunday Brunch o pidiendo servicio al cuarto.

Fastuosas o íntimas, profesionales o familiares, cada una de estas reuniones tendrá una recepción
con un marco acorde a con su dimensión, un salón refinado donde el fuego de la chimenea cruje y
el maravilloso decorado de la piscina refleja. El Ritz París dispone de ocho salones de armoniosas
proporciones, algunos de los cuales cuentan con tranquilos y armoniosos jardines privados.

Todos están precedidos por una antecámara o un hall para acoger a los invitados. Los salones
ofrecidos en el hotel son: Salón Louis XV, Salón Psyché, Salón d’Eté, Salón César Ritz, Salón
Vendôme, Salón Cambon, el Ritz Club y El Gran Jardín del Ritz, todos siguiendo la misma filosofía
de ser: “el arte de recibir es antes que nada un arte de vivir”. Los salones de recepción (2010)
ritzparis.com. Convirtiéndose esto en uno más de los signos distintivos del hotel Ritz, lo cual invita
a sus huéspedes a organizar fiestas elegantes que caracterizan a la alta sociedad del pasado,
presente y futuro.

BIBLIOGRAFIA:

CITAS WEB

http://laicesarritz.blogspot.com/

http://es.wikipedia.org/wiki/C%C3%A9sar_Ritz

http://www.javier-mazorra.com/Cesar_Ritz.htm