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Corporación Universitaria Americana

Caso empresarial RITZ-CARLTON CANCÚN ¿Cuál es la clave de la mejor empresa para trabajar en América
Latina?
El 31 de diciembre de 1999, el director general del hotel Ritz-Carlton Cancún pasó tres horas planchando las
fundas de las sillas que utilizaría en la celebración del milenio, y no fue porque hubiera despedido a todo el
personal: tan sólo cumplía su parte del "servicio lateral", es decir, la filosofía de recursos humanos del hotel, la
cual compromete a cada empleado a ayudar a otro a lograr un objetivo. "Yo no creo que haya malos empleados",
señala Marcó, que dirige el hotel por segunda vez desde 2003. "Si hay malas empresas es porque ellas no
desarrollaron sus talentos".
El servicio lateral del Ritz hizo más que organizar un banquete. De hecho, ayudó a convertirlo en la mejor
empresa para trabajar en América Latina, según el estudio de la consultora internacional de recursos humanos
Hewitt Associates y América Economía. La política de la cadena nació hace dos décadas con el objetivo de
corregir fallas de desempeño en un programa de formación asociado con políticas de satisfacción laboral.
Todo comienza con la contratación. Para cubrir una vacante, el Ritz busca interesados entre el personal local;
luego, en el resto de la cadena, y si no los encuentra así entonces publica anuncios. Sólo el 12 por ciento de los
postulantes pasa de la primera a la segunda entrevista, donde se evalúan once "talentos" personales según la
tipología del puesto a cubrir. Un cocinero, por ejemplo, debe tener "capacidad para aprender" una receta; un
empleado de contabilidad, "exactitud" para manejar cifras. Luego del "examen", el jefe departamental evalúa
si el candidato se ajusta a la filosofía del hotel. Por último el prospecto se reúne con la directora de recursos
humanos y con el director general. Una vez contratado se le solicita aprenderse el manual de procedimientos
durante una capacitación de dos días. En su tercera semana de labores se le evalúa nuevamente para comprobar
su adaptación técnica y filosófica a la empresa, Se le aplica una prueba final 40 o 60 días después. Además, una
vez cada año volverá aprobar su desempeño. "Nosotros no buscamos currículos sino talentos", explica el
director general.
Considerado el principal hotel de Cancún y uno de los más elegantes de Latinoamérica, este hotel de cinco
diamantes, está situado en una gran playa de fina arena blanca, el más exquisito de la Península de Yucatán. La
atmósfera es cálida y relajada, mientras que el ambiente envuelve la originalidad de la cultura local. Aquí usted
podrá explorar el fantástico mundo submarino, maravillarse con los tesoros antiguos de las cercanas ruinas
Mayas y elegir entre dos de sus restaurantes que han sido galardonados con premios internacionales. El hotel
cuenta con 365 habitaciones, incluyendo 269 de lujo, 46 de nivel club y 50 Suites. Todas tienen vista al mar,
balcones o terrazas privadas. Dispone, además, de dos piscinas, tres canchas de tenis, un gimnasio y SPA, aire
acondicionado, televisión por cable... cinco restaurantes, actividades para niños de cuarto a doce años con el
programa Ritz-Kids y servicio de niñeras. Sus instalaciones se encuentran muy cerca de un campo de golf.
Para su operación, la empresa diseñó estándares y manuales de procedimientos, poniendo especial atención en
las instalaciones... También realizó una cuidadosa selección de "damas y caballeros", como llaman a sus
empleados, quienes se capacitan y orientan cuidadosamente para asegurar la calidad del servicio. Durante un
intensivo programa de inducción se les enseña la filosofía del hotel y sus estándares. Ritz-Carlton es líder en la
industria al brindar 120 horas de capacitación por empleado cada año. Ésta es una de las razones por las cuales
el hotel ha sido galardonado con varios reconocimientos tanto nacionales como internacionales por la calidad
de su servicio.
LOS TRES PASOS DE SU EXCELENTE SERVICIO
1. Una cálida y sincera bienvenida. Usar el apellido del huésped cuando sea posible.
2. Anticiparse y condescender a las necesidades del huésped.
3. Afectuosa despedida. Diciendo un cálido "hasta luego", usando el nombre del huésped si es posible.
LOS PRINCIPIOS DEL HOTEL RITZ-CARLTON

 El credo es la principal guía de la empresa, y debe ser aprendido, apropiado e impuesto por todos.

 Nuestro lema es "Somos damas y caballeros sirviendo a damas y caballeros".

 Los tres pasos del servicio son la satisfacción, la retención y la lealtad.

 Todos los empleados deben completar la certificación anual para supuesto.

 Los objetivos de la compañía se comunican a todos los empleados.

 Para crear orgullo y alegría en el lugar de trabajo, todos los empleados tienen el derecho de intervenir en la
planeación de su trabajo

 Cada empleado identificará continuamente defectos a lo largo del hotel

 Es responsabilidad de cada hotel crear un ambiente de trabajo en equipo.

 A cada empleado se le da el poder de decisión para solucionar el problema de un cliente. Los niveles de
limpieza son responsabilidad de cada empleado.

 Para proporcionar el más fino servicio personalizado, cada empleado es responsable de identificar y llevar un
récord de las preferencias individuales de cada huésped.

 Nunca se debe perder a un huésped. El calmar instantáneamente a un huésped es la responsabilidad de cada

empleado.

 Sonreír y siempre mantener contacto visual positivo.

 Ser un embajador del hotel dentro y fuera del lugar de trabajo.

 Acompañar a los huéspedes para llegar a otra área del hotel.

 Utilizar la etiqueta de teléfono "Ritz-Carlton". Contestar antes del tercer sonido y con una sonrisa.

 Enorgullecerse y poner cuidado en su apariencia personal.

 Siempre pensar primero en la seguridad.

 Proteger los activos del hotel.

El objetivo es "tener clientes 100 por ciento repetitivos para obtener ingresos". En cuanto a calidad el objetivo
es "nunca perder a un solo huésped". Su programa de reconocimiento al huésped incluye un archivo de cada
cliente, donde se registra lo que le gusta: limonada, chocolates o ceniceros; lo que no le agrada: almohadas de
plumas o ciertas bebidas alcohólicas, y todas sus fobias imaginables. Así cuando alguien hace una reservación,
automáticamente aparecen en la computadora los gustos y las preferencias de quien ya se haya hospedado en
algún hotel de la cadena.
ENFOQUE EN EL CLIENTE Y SU SATISFACCIÓN
Fuentes de información sobre el cliente:
1. Información extensiva de la industria turística.
2. A través de grupos muestra de diferentes segmentos del mercado.
3. Huéspedes que recién utilizaron los servicios y productos Ritz-Carlton.
4. A través del sistema de satisfacción Ritz-Carlton de huéspedes y agentes de viajes.
5. A través de información obtenida en varios pasos del desarrollo de un nuevo hotel.
Integración de datos sobre satisfacción del consumidor y otra información referente a calidad en el sistema de
administración Ritz-Carlton:
1. Liderazgo para seguir los estándares de oro: credo, lema, los tres pasos del servicio y los Básicos Ritz-Carlton.
2. Un grupo ejecutivo de liderazgo que opera como comité de calidad que estudia materias como el manejo de
las relaciones con el cliente y la simplificación del negocio, para facilitar el hecho que un cliente haga negocios
con el Ritz-Carlton.
3. Líderes de calidad en la oficina corporativa y en cada establecimiento, con proveedores de información.
4. Utilizar ampliamente el potencial y experiencia de toda la fuerza de trabajo para varios mecanismos,
impulsando la participación y empowerment al personal.
5. Mercadotecnia dirigida al consumidor y esfuerzos de ventas que determinen las necesidades de varios
segmentos y comuniquen las capacidades del Ritz-Carlton a dichos consumidores.
Los hoteles Ritz-Carlton facilitan al huésped comunicar sus necesidades y expectativas. Mediante espacios
públicos y estaciones de trabajo que fomentan la interacción huésped- empleado, los gerentes de servicio al
cliente están disponibles las 24 horas al día en cada hotel y en cada habitación existen tarjetas para comentarios
dirigidas al presidente y al director de operaciones del corporativo. Puede contactarse a la compañía a través
de números telefónicos 01-800 o gratuitos y de los principales sistemas de las aerolíneas. Los empleados tienen
acceso online a la información sobre preferencias de los huéspedes para dar un servicio personalizado.
El sistema Ritz-Carlton de cliente repetitivo ayuda a los empleados a darles a dichos clientes un reconocimiento
personal por su lealtad. Cuando los estándares para los clientes necesitan reajustarse, se utilizan equipos para
resolución de problemas y mejoramiento de procesos. Políticas como los "estándares de oro" se ajustan
nacionalmente para asegurar la uniformidad en el servicio.
El sistema Ritz-Carlton para medir la satisfacción del cliente y del agente de viajes verifica qué tan bien se están
logrando los estándares. La marca Ritz-Carlton ha establecido un compromiso incondicional con sus clientes:
"cuando vean la marca Ritz-Carlton, esperen lo mejor". En los últimos años hizo dos mejoras en dicho
compromiso: la primera con su programa de huésped frecuente, que fue el primero en reconocer las
preferencias personales del huésped y la segunda con sus políticas para agencias de viajes que fueron las
primeras en la industria en responder de lleno a las necesidades estas empresas, en cuanto a pago de
comisiones, prácticas de reservaciones y asociaciones.
La corporación Ritz-Carlton se encuentra 32 puntos sobre el promedio de la industria en cuanto a empleados
realmente comprometidos. Cada queja es importante y cada persona en la organización está constantemente
observando, buscando, probando y respondiendo aquejas de los clientes. La primera persona en darse cuenta
del problema se hace su dueño y, está encargada de resolverlo. Si es necesario ellos tienen la capacidad de
revertir transacciones de hasta por $2,000 sin previa autorización. Por lo que es muy alta la probabilidad de que
cada queja se atienda de inmediato y se resuelva antes de la salida del huésped.
La meta de Ritz- Carlton es resolver las quejas de los huéspedes en un 100 por ciento antes de su partida.
Frecuentemente se organizan paneles con los huéspedes, donde se analiza su percepción objetiva y subjetiva
de la satisfacción de expectativas y el producto de Ritz-Carlton... para así actualizar sus estándares y
periódicamente establecer nuevos objetivos, estrategias y planes de acción. Gracias a los grupos de enfoque se
informa a clientes distinguidos o VIP acerca de nuevas promociones o de descuentos.
EL PODER DE LA TECNOLOGÍA
En la actualidad el correo electrónico se está convirtiendo en un medio publicitario nuevo y de rápido
crecimiento. Es útil para enviar información sobre la solicitud del cliente. Logrando así un marketing
personalizado. Por ejemplo, un agente de viajes podría utilizar este medio para enviar información acerca del
destino que desee visitar un cliente.
Compras online: Cada vez cobra mayor importancia la publicidad a través de internet. En la industria turística
se vuelve indispensable contar con sistemas globales de distribución (GDS) que permitan realizar online
reservaciones inmediatas y obtener al mismo tiempo información acerca de cualquier destino, de sus principales
atractivos, hoteles, arrendadoras de autos, entre otros. Para 2020 la gran mayoría de los sistemas de
reservaciones operarán a través de Internet. Toda la información que actualmente necesitan los departamentos
de reservaciones sería prácticamente imposible conseguir sin la tecnología de las computadoras. El poder de la
tecnología puede incrementar no sólo la rentabilidad del negocio, sino también la satisfacción del cliente.
La importancia del uso y de la información disponible por las nuevas tecnologías utilizada de manera
imaginativa, flexible e inteligentemente es de suma importancia para el sector hotelero. Por esta razón la
mayoría de las cadenas hoteleras más importantes a nivel mundial ya cuenta con un avanzado sistema de
páginas electrónicas.
Ritz-Carlton Cancún fue seleccionado nuevamente por los viajeros internacionales de American Airlines como
el mejor hotel de México, Centro y Sudamérica. Los resultados se dieron a conocer en la edición de verano de
2005 de la prestigiada revista Celebrated Living.
Preguntas para análisis:

1. El marketing de relación (o enfoque al ambiente) consiste en crear compromisos morales y de valor con los clientes para
lograr una relación de largo plazo y desarrollar su lealtad. ¿De qué manera Ritz Carlton Cancún trabaja para crear en sus
clientes un marketing de relación?
2. Entre otros supuestos el concepto de marketing dice que el logro de las metas de la organización depende de determinar las
necesidades y deseos de los mercados meta y proporcionar las satisfacciones deseadas de forma más eficaz y eficiente que
los competidores. ¿Cómo puede saber el Ritz Carlton Cancún que está alcanzando esta meta?
3. ¿Cómo diferiría este concepto de marketing de un concepto de ventas aplicado a este mismo tipo de servicio?
4. ¿qué aspectos del entorno general y específico pueden poner en riesgo la estrategia del hotel? Justifique su respuesta con
hechos, tendencias, noticias, etc.

SOLUCION:

1. El marketing de relación (o enfoque al ambiente) consiste en crear compromisos morales y de valor con los clientes para
lograr una relación de largo plazo y desarrollar su lealtad. ¿De qué manera Ritz Carlton Cancún trabaja para crear en sus
clientes un marketing de relación?

El hotel Ritz Carlton Cancún tiene unas estrategias muy positivas lo cual le ayudan a posicionarse cada vez en el mercado como una
de las mejores opciones debido a su alto desempeño por parte de cada uno de los que allí laboran y los valores y principios morales
que son enseñados.

Lo que hace que este Marketing de relación sea tan fuerte es gracias a que sus bases están fundamentadas en las necesidades con las
que el cliente llega, y a su vez la asesoría y respuesta personalizada que cada uno de estos puede tener, garantizando la satisfacción a
plenitud de los mismos y logrando su fidelización.

2. Entre otros supuestos el concepto de marketing dice que el logro de las metas de la organización depende de determinar las
necesidades y deseos de los mercados meta y proporcionar las satisfacciones deseadas de forma más eficaz y eficiente que
los competidores. ¿Cómo puede saber el Ritz Carlton Cancún que está alcanzando esta meta?

Este hotel cuenta con una planeación estratégica muy bien estructurada la cual le ayuda a tener unos clientes sólidos y estar
posicionado en el mercado como una de las mejores opciones.

Algunos de los puntos que se pueden tomar como referencia para saber que se está alcanzando la meta son los siguientes:

Desde la parte interna debe saber que tiene unos empleados satisfechos para que así puedan transmitir eso mismo a los huéspedes o
¨Damas y Caballeros ¨ cómo así se llaman. El fuerte trabajo en la parte de las capacitaciones como lo son el de las 120 horas por año
a cada empleado les lleva a que su servicio sea cada vez mejor y la calidad aumente.

El contacto directo que existe entre los empleados y los huéspedes desde el momento en que ingresan al hotel, y la relación que existe
mucho antes de que ingrese, por ejemplo, desde el momento en que hace sus reservas ya identifican una gran pare de sus clientes
como la parte del programa de reconocimiento al huésped donde se incluye un archivo de cada uno de estos.

La capacidad que poseen los empleados para resolver las dificultades al momento de que se presenten a los huéspedes.

La manera como ellos pueden darse cuenta que están creciendo es a través de la demanda que tienen cada uno de sus hoteles, y que
cada vez que un huésped puede compartir sus experiencias de la estadía en los hoteles sea la más positiva.
 3. ¿Cómo diferiría este concepto de marketing de un concepto de ventas aplicado a este mismo tipo de servicio?

La competencia en el mercado es cada vez mayor, pero por esto no se puede perder lo que ya se ha construido, por el contrario, cada
vez que se tiene un cliente satisfecho se puede decir que es un cliente que con seguridad puede regresar, es por esto que se tiene que
trabajar cada vez más en los objetivos y no dejarlos perder de vista.(objetivos a largo plazo).

4. ¿Qué aspectos del entorno general y específico pueden poner en riesgo la estrategia del hotel? Justifique su respuesta con
hechos, tendencias, noticias, etc.

Podemos entender por entorno a todas aquellas circunstancias ajenas a la empresa que pueda tener cualquier efecto sobre ella, y
sobre las que la empresa no tiene la capacidad para influir .

ENTORNO GENERAL

Los hoteleros alertan de que el turismo de negocios cae en Barcelona

Ocio y trabajo se repartían al 50% entre la clientela, pero los visitantes profesionales caen y son solo el 30%

Barcelona encadena varios meses de recuperación de la ocupación hotelera después de la brusca caída del primer semestre de
2018, después de la crisis política posterior al referéndum independentista. Con todo, el turismo de negocios encadena años de
caída, alertó ayer el Gremio de Hoteles de Barcelona. Si hasta 2014 el turismo de ocio y el de negocios se repartían al 50% la
clientela de los hoteles, el peso de los clientes de negocios ha caído hasta representar solo el 30% en 2018. Y a los hoteleros les
preocupa porque es el que gasta más en la ciudad.

El presidente del Gremio, Jordi Clos, hizo ayer balance de la actividad hotelera en 2018 y avanzó los datos de los dos primeros meses
de 2019, que invitan al optimismo, con aumentos de la ocupación del 6%, en enero, y del 4%, en febrero, en relación al año anterior,
y un mantenimiento e incluso ligero incremento del precio medio de la habitación.

Sobre la rápida caída de los clientes que se alojan en hoteles, Clos responsabilizó en gran parte de esta situación a la inestabilidad
política en Cataluña, que se llevó algunos congresos que debían celebrarse en Barcelona y que ha provocado la marcha de la sede
social de unas 6.000 empresas, que ya no realizan en la capital sus reuniones y encuentros.

“Este descenso tiene que combatirse. Nos resentimos sobre todo en el apartado de reuniones de empresas. Han caído las reuniones
ejecutivas y de marketing, y las asambleas generales”, señaló Clos, que también consideró que ha contribuido a la pérdida del
turismo de negocio los problemas de inseguridad.

Con independencia del turismo de negocios, los hoteles de Barcelona cerraron 2018 con un 80% de ocupación, muy similar al de
2017, aunque el precio medio de las habitaciones cayó de media seis euros, un 4% menos que el año anterior, quedando en 132,5
euros. “2018 fue menos malo de lo previsto”, reconoció y celebró que los primeros meses de 2019 los datos sean buenos.

Tomada de

https://elpais.com/ccaa/2019/03/07/catalunya/1551982971_301409.html

ENTORNO ESPECIFICO:

El entorno especifico recibe este nombre ya que afectan a una empresa en particular.
 Tendencias actuales e Innovación en el Sector Hotelero

Para las empresas hoteleras en la actualidad ya no es una novedad la importancia que tiene el hecho de saber adaptarse
fácil y rápidamente a los avances tecnológicos, y el que además se debe tratar de obtener el mayor provecho o beneficio
posible de todos ellos.
Muchos hoteleros son conscientes de que la mejor manera de destacar y estar un paso por adelante de la competencia,
en estos tiempos tan difíciles y competitivos, es incorporar adelantos tecnológicos y ofrecer servicios adecuados a los
nuevos estándares de vida que existen en la actualidad (tan íntimamente ligados a estos avances).
Las tendencias actuales sobretodo en tecnología para hoteles marcarán el rumbo en la planificación de las nuevas
estrategias a implementar, y también influirán en el modo en que se gestiona una empresa hotelera en general.
Ten en cuenta que tu empresa necesita adaptarse cuanto antes a estas tendencias, entre otras cosas porque los clientes
ya esperan que tu hotel les pueda ofrecer estos servicios.

10 Tendencias actuales en la Industria Hotelera

Software “PMS”.
Los PMS (Property Managment System): son programas diseñados para optimizar adecuadamente la gestión hotelera,
abarcando desde las reservas hasta los procesos de check out, pasando por ejemplo por la facturación y el control de las
habitaciones. Contar con un software de PMS actualizado, modular y capaz de adaptarse a las necesidades presentes y
futuras del hotel, es indispensable para una eficiente gestión.
Software de Gestión Hotelera o PMS
Marketing Digital.
Es la utilización de todos los medios digitales para el comercio electrónico orientado a nuevas tecnologías que optimizan
y hacen más fácil el tratamiento de la información y la relación con los potenciales clientes, para convertirlos en clientes
y fidelizarlos. Es una opción muy utilizada por las empresas para promocionar y difundir sus productos y servicios. El
motivo es el bajo coste y la obtención de datos y preferencias de los clientes, además del poder hacer conocer más
fácilmente nuestra marca a nivel mundial.
Ventas online.
Es conveniente tener diferentes canales de distribución, aprovechando la tecnología (un Channel Manager) para
combinarlos con el de venta directa (nuestra web). Como, por ejemplo: GDS, IDS, portales en internet (OTAs), call
center, redes sociales, etc.
Channel Manager “Para Hoteles”
El Revenue Management.
Revenue Management (Optimización de Ingresos). Los hoteles actualmente pueden y deben predecir las demandas del
mercado y anticipar sus cambios en precios, ofertas y disponibilidad al futuro.
Precio y duración, las dos palancas estratégicas del Revenue Management
Ofertas personalizadas.
Se deben utilizar todos los datos sobre los clientes obtenidos a través de las distintas herramientas offline y online de las
que podemos y debemos disponer, para ofrecer paquetes personalizados, adaptados a las necesidades y preferencias de
cada tipo de cliente. La personalización de nuestros servicios es la clave que nos permitirá satisfacer a nuestros clientes
y/o generar nuevas demandas.
Adoptando Características OTA con Ayuda de las Redes Sociales
Fidelización del cliente.
Internet y las aplicaciones para móviles permitirán tener más contacto directo e indirecto con el cliente, posibilitando
ofrecerle un servicio más personal. Fidelizar a un cliente siempre será más rentable que captar uno nuevo, por esto
puede ser de gran valor diseñar una estrategia de fidelización personalizada mediante el uso de encuestas post-estancia
y los datos obtenidos a través de las distintas herramientas de marketing disponibles. Se debe aprovechar toda esta
información, más la que genera también la estrecha relación que tienen nuestro personal con el cliente para establecer
estrategias que logren que éste se transforme en un cliente habitual y que así pueda seguir generando negocios en el
futuro.
Online Customer Service, 10 sugerencias para encantar a tus Clientes
Social Media.
Las redes sociales cobran cada vez mayor fuerza, colaborando estrechamente a convertir Internet en uno de los medios
de comunicación de mayor rapidez, alcance y eficacia en el mundo, influenciando notoriamente en la sociedad. Es por
esta razón que la mayoría de empresas del sector turístico, incluidas obviamente las del sector hotelero, deberán
considerar, dentro de su estrategia de marketing, la integración de las redes sociales como parte de su plan estratégico.
Pero no sirve de nada ganar seguidores si luego no se sabe qué hacer con ellos. Tener seguidores no significa que éstos
se convertirán en clientes. Para lograrlo, hay que desarrollar las estrategias de marketing adecuadas.
Hoteles y Redes Sociales una Relación que debe Avanzar
Web y Aplicaciones móviles.
Un sitio web “moderno, intuitivo y bien diseñado” atraerá más clientes y facilitará el diálogo directo entre ellos y
nuestro hotel.
Cada vez hay más cantidad de personas que utilizan sus Smartphone para planificar sus viajes, y que prefieren realizar
las reservas de vuelos y hoteles desde el mismo móvil. Ofrecer este servicio al cliente por medio de una aplicación que
permita conocer la disponibilidad del hotel, las tarifas, y realizar reservas en el momento ha empezado a ser de vital
importancia y no adaptarse a estas tecnologías (diseño Responsive) pude dejar a nuestro establecimiento fuera de una
porción del negocio que está en gran alza (ya trataremos este caso en concreto más adelante).
Claves para un exitoso y actual rediseño de mi página Web Hotelera
Adaptar los servicios.
Es muy importante que un hotel pueda adaptar sus servicios a las actuales necesidades tecnológicas, ofrecer cofres de
seguridad con espacio para albergar un portátil o Tablet, televisores con puerto USB para que el cliente pueda visualizar
sus fotos, plataformas para conectar el iPod o MP3 al sistema de audio en la habitación, etc.
Wifi (alta velocidad).
La gran popularidad de la conexión Wifi hará que los hoteles que ya ofrezcan este servicio de manera gratuita en todo el
establecimiento tengan mayores posibilidades de conquistar nuevos clientes.
Estas son algunas de las tendencias actuales en el sector hotelero, que seguramente seguirán evolucionando y dando
más de que hablar en el futuro, porque está demostrado que el desarrollo no se detiene.

Tomado de :
https://josefacchin.com/tendencias-actuales-e-innovacion-en-el-sector-hotelero/