Alvarado Barrios Monica Mabel PDF

AUTORIDADES DE LA UNIVERSIDAD RAFAEL LANDÍVAR
Rector Licda. Guillermina Herrera

Vicerrector General Ing. Jaime Arturo Carrera C.
Vicerrector Académico Padre Rolando Alvarado, S.J.
Vicerrector Administrativo Lic. Ariel Rivera
Secretario General Dr. Larry Andrade-Abularach
AUTORIDADES DE LA FACULTAD DE CIENCIAS

ECONÓMICAS Y EMPRESARIALES
Decana MA. Ligia García

Secretario MBA. Gerson Tobar
Directora de Administración de Empresas Licda. Lilia de la Sierra
Directora de Mercadotecnia y Publicidad Mae. Ana María Micheo
Directora de Contaduría Pública y Auditoría Licda. Claudia Castro
Director de Economía Empresarial y Comercio MA. Nicholas Virzi
Director de Administración de Hoteles y Rest. Lic. Raúl Palma
Director de Maestrías MBA: Rolando Josué
Directora Académica de Sedes Regionales MA. Rosemary Méndez
Director de Investigación y Tesis Dr. Francisco Sandoval
Representantes de Docentes ante Consejo MA: Freddy Girón
Licda. Maria Cristina Pérez
DEDICATORIA
A DIOS, Gracias padre por darme la fuerza, constancia, sabiduría, los medios y las
personas, por iluminar mi camino y permitirme alcanzar esta meta.
A MIS PADRES, Por ser los pilares fundamentales para poder lograr este paso en mi
vida, por su gran amor, apoyo y esfuerzo, gracias a ustedes por lo incondicional que
han sido conmigo, todo esto se los debo a ustedes. Mil gracias de todo corazón.
A MI BEBÉ, ESTEBAN, Por la alegría que transmite con su mirada y su sonrisa, por ser
una personita tan especial para mí, y por ser el motivo mas importante que yo tenía
para graduarme, gracias mi Esteban por existir.
A MI ESPOSO, JOSUÉ, Por su amor, y su apoyo para realizar uno de mis grandes
sueños, por su paciencia y comprensión, gracias Josh.
A MIS HERMANOS, CARLITOS, CYNTHIA Y ANDREA, Por ser parte fundamental de

mi vida, porque siempre he contado con ustedes en cada etapa de mi vida, gracias de
verdad, por su apoyo, ayuda y cariño.
A MI QUERIDA SOBRINA, XIME, Por ser tan linda y una personita muy importante
para mí, por sus ocurrencias y alegrías, la quiero mucho mi Nuchí.
A MIS ABUELOS, CARLOS, MARILÚ, VICTOR Y MAMÁ ESTHELITA, Por

compartirme su sabiduría y consejos, por su cariño y apoyo a lo largo de toda mi vida,
gracias.
A MIS SUEGROS, DON MACO Y DOÑA TILA, Por su apoyo y ayuda, por su cariño y
compañía. Gracias
A MIS CUÑADOS, Por su apoyo y cariño.
A MIS AMIGAS, RITA Y ROCÍO, Por la invaluable amistad que me han brindado a lo
largo de mi vida, mil gracias.
A DINETH, OSCAR Y TITI, Por ser parte de mi familia, por brindarme su cariño,
amistad, apoyo y ayuda en todo momento, les agradezco muchisimo.
A BETHY BURKE, Por ser una persona muy especial conmigo, por brindarme su
amistad y darme los consejos apropiados en el momento correcto, gracias Bethy.
AGRADECIMIENTOS
A LA LICENCIADA CLAUDIA MORENO, Por haber sido mi asesora, pero sobre todo
por brindarme su amistad, por darme un gran apoyo en esta etapa de mi vida y por
compartir sus conocimientos.
A LA DOCTORA SOFÍA CALLEJAS, Por su ayuda y aporte de conocimientos en la

realización de mi trabajo, Gracias Sofía.
RESUMEN EJECUTIVO
La siguiente investigación trata de la importancia que tiene el servicio al cliente,

aplicándolo en las clínicas dentales de la zona 10 de la ciudad de Guatemala.
Como objetivo principal esta el de analizar como se esta realizando dicho servicio en las
clínicas, si los pacientes están satisfechos con el servicio.
Toda la investigación es de tipo descriptiva. Esta investigación se realizó encuestando a

384 pacientes, 115 empleados y 115 odontólogos de las clínicas dentales privadas en la
zona 10 de la ciudad capital de Guatemala.
En relación a calidad del servicio (higiene, confiabilidad y ambiente), satisfacción del cliente
(grado de satisfacción), atención al cliente (amabilidad y cortesía, escuchar, ayudar, empatía
y comunicación) y servicios adicionales (retroalimentación), los principales resultados son:
Según los pacientes la mayoría de estos aspectos fueron catalogados como excelentes y
satisfactorios, encontrando una cuarta parte de ellos que no recomendarían al dentista a sus
familiares y amigos. De acuerdo al personal la mayor parte están satisfechos con el servicio
que ellos brindan, existe un porcentaje (10%) que no recomendarían al dentista y una mínima
parte indica que no se le permite expresar opiniones en su trabajo. El mayor porcentaje de
los dentistas refieren estar satisfechos por su desempeño y el de su equipo de trabajo en su
clínica, encontrando una tercera parte que no lleva a cabo retroalimentación y una mayoría
que solo algunas veces atiende llamadas telefónicas fuera del horario de trabajo. Las
principales recomendaciones derivadas de lo anterior son: Elaborar registros de información
de los pacientes, con el objetivo de desarrollar estrategias para fidelización de pacientes,
elaborar planes de capacitación para el personal en relación a servicio al cliente, buscando
entre otras, mejorar la comunicación tanto con el paciente como con el dentista.
ÍNDICE
PÁGINA
I. INTRODUCCIÓN 1
II. MARCO DE REFERENCIA 3

2.1 Marco Contextual 3
2.1.1 Antecedentes 3
2.1.2 Clínica Dental 5
2.2 Marco Teórico 17
2.2.1 Servicio al cliente 17
2.2.2 Calidad del servicio 20
2.2.3 Satisfacción del cliente 22
2.2.4 Atención al cliente 23
2.2.5 Servicios Adicionales 25
III. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 27

3.1 Objetivos 28
3.1.1 Objetivo General 28
3.1.2 Objetivos Específicos 28
3.2 Elementos de Estudio 29
3.2.1 Definición Conceptual 29
3.2.2 Definición Operacional 29
a) Indicadores 30
3.3 Alcances y Limitaciones 31
3.4 Aporte 32
IV. MÉTODO 33
4.1 Sujetos 33
4.2 Población y Muestra 33
4.2.1 Clínicas Dentales 34
4.2.2 Pacientes 35
4.3 Instrumentos 35
4.4 Procedimiento 36
4.5 Diseño y Metodología 37
V. PRESENTACIÓN DE RESULTADOS 38
VI. DISCUSIÓN DE RESULTADOS 78
VII. CONLUSIONES 83
VIII. RECOMENDACIONES 84
IX. BIBLIOGRAFÍA 85
X. ANEXOS 88
I. INTRODUCCIÓN
Las empresas que prestan bienes y servicios están inmersas en un mundo cambiante, donde
el clima competitivo cada vez es más fuerte. Partiendo de la afirmación que una intensa
concentración en los clientes, sus necesidades y expectativas es uno de los pilares básicos
que sirven de cimiento firme a toda empresa, se consideró necesario analizar el servicio al
cliente que prestan las clínicas dentales, dado q ue éstas no son ajenas a estos cambios.
La profesión odontológica está sujeta a adelantos en la ciencia y en la tecnología, hay

avances en materiales, equipo y técnicas inherentes a la profesión, por lo que la
actualización en este sentido es necesaria para brindar un servicio de calidad.
Dado que es un servicio personalizado de relación estrecha entre dentista, paciente y

personal de apoyo (secretaria, recepcionista, asistente dental) hay características personales
importantes como amabilidad, cortesía , buena comunicación, entre otras que redundan en
satisfacer las necesidades del paciente.
Por lo tanto, se revisó, a través y más allá de lo que se hace, y se determinó cuál es la
situación real de dicho servicio, se buscó alrededor de la satisfacción del paciente, cuáles
son las ideas, actividades y patrones de acción que están dando un mal o buen resultado,
para lograr una ventaja significativa en la competencia.
Esta investigación se realizó encuestando a 384 pacientes, 115 empleados y 115

odontólogos de las clínicas dentales privadas en la zona 10 de la ciudad capital de
Guatemala.
En relación a calidad del servicio (higiene, confiabilidad y ambiente), satisfacción del cliente
(grado de satisfacción), atención al cliente (amabilidad y cortesía , escuchar, ayudar, empatía
y comunicación) y servicios adicionales (retroalimentación), los principales resultados son:
Según los pacientes la mayoría de estos aspectos fueron catalogados como excelentes y
satisfactorios, encontrando una cuarta parte de ellos que no recomendarían al dentista a sus
familiares y amigos. De acuerdo al personal la mayor parte están satisfechos con el servicio
que ellos brindan, existe un porcentaje (10%) que no recomendarían al dentista y una mínima
parte indica que no se le permite expresar opiniones en su trabajo. El mayor porcentaje de
los dentistas refieren estar satisfechos por su desempeño y el de su equipo de trabajo en su
clínica, encontrando una tercera parte que no lleva a cabo retroalimentación y una mayoría
que solo algunas veces atiende llamadas telefónicas fuera del horario de trabajo. Las
principales recomendaciones derivadas de lo anterior son: Elaborar registros de información
de los pacientes, con el objetivo de desarrollar estrategias para fidelización de pacientes,
elaborar planes de capacitación para el personal en relación a servicio al cliente, buscando
entre otras, mejorar la comunicación tanto con el paciente como con el dentista.
II. MARCO DE REFERENCIA
2.1 Marco Contextual
2.1.1 Antecedentes
En el compendio de investigaciones que tratan sobre el tema del servicio al cliente se

seleccionaron las siguientes:
Lemus (2005), en su tesis, El servicio al cliente en las agencias de viaje de la ciudad capital
con el objetivo de determinar cómo se brinda el servicio al cliente actualmente en las
agencias de viajes de la ciudad capital, por medio de una investigación descriptiva, elaboró
distintos patrones de cuestionarios y encuestó a gerentes y empleados administrativos de
dichas agencias y sus respectivos clientes, basado en la investigación de campo, concluyó
que actualmente en las agencias de viaje de la ciudad capital no se brinda un adecuado
servicio al cliente y recomendó un programa de capacitación adecuado que cubra todos los
aspectos necesarios para mejorar el servicio al cliente dentro de las agencias de viaje en la
ciudad capital.
Cárdenas (2004),en su tesis, El servicio al cliente en establecimientos de hospedaje en

Esquipulas, Chiquimula con el objetivo de determinar las características del servicio al cliente
que prestan los establecimientos de hospedaje en el municipio de Esquipulas, Chiquimula,
donde por medio de un estudio descriptivo, elaboró distintos cuestionarios y una guía de
observación, con los cuales encuestó a huéspedes de hoteles, hospedajes y pensiones,
gerentes, meseros, encargados, camareras entre otros y concluyó que las características
primordiales que presta el servicio al cliente en los establecimientos de Esquipulas,
Chiquimula son: la mayoría amabilidad, cortesía, respeto, proporcionan ayuda y despiden de
manera cálida a los huéspedes. Cárdenas recomienda a los propietarios, gerentes y
arrendatarios elaborar planes de capacitación del personal para lograr su sensibilización en
cuanto al servicio al cliente.
García (2005), en su tesis, El servicio al cliente en las agencias de viajes como ventaja
competitiva planteó como objetivo general de identificar cuál es la percepción del servicio al
cliente en las agencias de viaje guatemaltecas. Por medio de una investigación descriptiva
donde elaboró dos cuestionarios y una guía de entrevista como instrumentos para medir
estadísticamente a los agentes de viaje, clientes y propietarios de las agencias se concluyó
que, tanto los usuarios como los trabajadores y propietarios de agencias de viaje perciben el
servicio al cliente como algo muy importante en dichas empresas, como la buena calidad, la
atención al cliente, la rapidez y la actitud del personal, siendo el área de servicios adicionales
lo que se debe mejo rar. Por lo tanto, García recomienda consultar a los clientes con qué
servicios adicionales les gustaría contar dentro de la agencia de viajes por medio de la
implementación de un programa de sugerencias para que la compra sea más cómoda y
confortable.
Coll (2004), en su tesis, La importancia del recurso humano en las estrategias orientadas al
servicio al cliente, con el objetivo de determinar el grado de participación , tanto externo
como interno, para el éxito de los programas orientados al servicio al cliente, por medio del
análisis y la interpretación concluyó que el grado de participación interno y externo se
considera alto y que cualquier programa orientado al consumidor debe partir de las
necesidades del cliente externo porque a través de estos hallazgos se podrá iniciar o
mejorar los programas de servicio al cliente y capacitar de forma adecuada al consumidor
interno.
Aquino (2006), en su tesis, Programa de capacitación orientado en el servicio al cliente para

las vendedoras de la empresa Promociones Textiles, S.A., con el objetivo de desarrollar un
programa de capacitación orientado en el servicio al cliente para las vendedoras de la
empresa Promociones Textiles, S.A. se concluye y recomienda implementar la propuesta del
programa de capacitación orientado al servicio al cliente dirigido a las vendedoras de
PROMOTEX, S.A., con el fin de mejorar su desempeño respecto a la atención que le
brindan a los clientes en las diferentes dependencias de la empresa.
2.1.2 Clínica Dental
Barrios, indica que: (2007) Es una clínica que puede ser pública o privada en la cual se
brindan servicios de atención en salud estomatológica (boca en general), y odontológica
(dientes específicamente). La persona autorizada para brindar dichos servicios es un
profesional con grado académico universitario de licenciatura y que se conoce como
odontólogo general o cirujano dentista.
El ejercicio de la odontología requiere de una gran cantidad y calidad de conocimientos y

habilidades adquiridos durante la formación académica y el ejercicio profesional.
La atención estomatológica y odontológica es parte integral de la asistencia médica y se
relaciona directamente con la salud física, emocional y psicológica de la persona. Esto puede
advertirse, en particular, cuando la persona que acude en busca de atención bucal a través
de un examen minucioso puede ser diagnosticado con algún tipo de problema de salud .
El ejercicio de la Odontología es una actividad donde no se puede trabajar en forma aislada,

ya que se lleva una relación muy estrecha entre el paciente y el odontólogo. Los odontólogos
efectúan un plan de tratamiento luego de realizar un examen clínico bucal al paciente. Un
odontólogo debe abarcar todas las áreas, conocer o identificar las condiciones patológicas y
no-patológicas del paciente, y tener la capacidad de expresar de forma verbal y escrita, en
leguaje técnico-científico una reseña para de esta manera poder referir al paciente a un
profesional o grupo de profesionales con especialización y así manejar de manera mas
adecuada el caso. Todo esto los hace unos profesionales capaces y conscientes.
Odontología en Guatemala
Estos datos fueron obtenidos en el año 2007, número aproximado de colegiados 2,610
(Colegio Estomatológico de Guatemala), población 14,655,189 (INE) de habitantes 1
odontólogo por cada 5,615 habitantes.
Callejas, (2006) comenta que: Aproximadamente 20 especialidades, en Guatemala hay 13

tipos de especialistas, dentro de los cuales están:
• Odontopediatría (odontología infantil)
• Ortodoncia (alineación de dientes en mala posición)
• Cirujanos maxilofaciales (deformaciones óseas, traumatismos, etc.),
• Patólogos Oral (análisis de casos con patologías específicas de boca),
• Endodoncistas (tratamiento de canales)
• Prótesis
• Periodoncia (tratamiento de estructuras que rodean a los dientes).
• Odontogeriatría (odontología de la tercera edad)
• Microbiología
• Materiales dentales
• Radiología
• Fisiología
• Odontólogo forense
Especialidades que aun no existen en Guatemala:
• Bioquímico
• Diagnostico
• Inmunólogo
• Oncólogo
• Neurólogo
Barrios, dice: (2007) En Guatemala los servicios dentales existentes son:
1. Clínicas privadas, tanto en odontología general como de especialistas, las cuales en su

mayoría se encuentran concentradas en la ciudad capital con un 68%.
2. Clínicas en servicios públicos como:
• Ministerio de Salud: ubicadas en hospitales y centros de salud en la capital y el
interior de la República, en las cuales se da atención dental gratuita al público en
general.
• Instituto Guatemalteco de Seguridad Social: clínicas en los hospitales y las
unidades periféricas de la institución, ubicadas en la capital y el interior de la
república, se atiende a los trabajadores afiliados, a sus hijos menores de 5 años y
cónyuge en el caso que el afiliado sea hombre, únicamente durante el embarazo.
• Universidades donde existe la carrera de Odontología como Universidad de San
Carlos de Guatemala , Mariano Gálvez, Francisco Marroquín, brindan atención en
clínicas dentales dentro de las facultades al público en general y a precios bajos,
algunas tienen servicios en las periferias de la capital y la Universidad San Carlos
tiene cobertura en el interior del país a través del servicio del ejercicio profesional
supervisado que lo realizan estudiantes de último año de la carrera y es un requisito
obligatorio para optar al título de Cirujano Dentista en dicha universidad, estos
servicios están dirigidos a toda la población y son de bajo costo.
• Otros: clínicas dentales en cooperativas, iglesias, asociaciones, etc. estos servicios
generalmente son de bajo costo como ayuda comunitaria, así mismo hay empresas
que cuentan con clínicas dentro de sus instalaciones para atención de su personal.
Dentro de los motivos de visita a la clínica están: consulta o chequeo general y emergencias.
Según Dante, (2007) El personal más común que atiende una clínica dental está integrado
por:
• Personal Médico: el trabajo medico es un trabajo individual, su función es el trato

directo con el paciente, esta relación incluye dos aspectos básicos el primero de
ellos relacionado con la salud fisiológica del paciente y el segundo de los mismos
relacionado con la parte psicológica con la compresión del mal y la forma en que
afecta al paciente, esta ultima perfectamente compatible con el trato y el respeto
hacia los pacientes. En lo referente a la salud fisiológica se debe comprender
que existen dos factores que inciden en el éxito del tratamiento el conocimiento
del medico para solucionar el problema de salud y el segundo la colaboración del
paciente para seguir las recomendaciones del medico.
• Personal asistencial: las personas que comprenden esta categoría están, asistentes
dentales, técnicos de laboratorio. Este grupo de trabajadores se caracteriza por que
sus labores son complementarias al trabajo de los médicos,
• Personal administrativo: las personas que comprenden esta categoría son, secretaria
y recepcionistas, este grupo de trabajadores se caracteriza por que sus labores son
base de funcionamiento de la institución de salud, en ellos recae el manejo
institucional, la visión global de la organización, su dedicación es exclusiva y
directa, dentro de este grupo están los que desarrollan labores estratégicas de
dirección y planeación, y los que realizan labores operativas, este tipo también se
conoce con el nombre de personal de soporte, por ser el equipo de trabajo que da
el soporte a todo el funcionamiento de la organización de salud.
Por su parte López, (2006) dice: “La profesión odontológica es en general una profesión de
servicio, y en concreto de servicio a nuestros pacientes.”
El servicio al cliente dentro de la clínica involucra todos los aspectos que convergen en la
labor de consultorio, desde el cuidado del paciente hasta la programación de la presentación
de casos específicos.
El objetivo principal de cada consultorio debe ser brindar al cliente un servicio caracterizado
por la excelencia. Entendemos por excelencia, en general, una calidad superior que hace
que las personas o a las cosas dignas de singular aprecio o estimación. Y por excelencia
profesional, la calidad de ideas, principios y actuaciones de quienes, como profesionales, se
sitúan habitualmente por encima del simple cumplimiento material y rutinario de su deber,
constituyendo ante todos un ejemplo de vivo de vida coherente. La excelencia así entendida
sólo será posible en un marco de libertad, competencia y respeto.
En la mayoría de los consultorios dentales se suele prestar al cliente un servicio estándar, lo

cual no resulta suficiente en un ámbito tan competitivo como el actual. Solo un nivel
excelente en el servicio prestado puede motivar al paciente a regresar al consultorio.
Factores claves que ayudan a los dentistas a lograr un nivel de excelencia:
López ,(2006) dice:

• Hay que convencer a los pacientes de que ellos son la prioridad y la razón de ser del
consultorio cuando acuden a sus citas.
• Los profesionales deben de evitar que sus pacientes tengan que proporcionar
repetidas veces la misma información.
• Manejo de la expectativas: el secreto para manejar las expectativas es hacer que
todo el plan relacionado con el tratamiento del paciente sea tan claro como el agua.
• Darle seguimiento a los pacientes: el seguimiento se refiere en devolverle la llamada a
los pacientes, darles la información que han solicitado , recalendarizar las citas,
rastrear efectivamente tratamientos incompletos o a los participantes en los programas
de nuevos tratamientos.
• Promoverse: los consultorios deben mercadear su excelencia.
• Crear el mejor ambiente para sus pacientes: revisar que la sala de espera cuente con
el mobiliario, luz, aire , etc. adecuado para el paciente.
• Ser tanto el odontólogo como su equipo de trabajo eficiente, porque un odontólogo
excelente con un equipo excelente tendrá como resultado un consultorio excelente.
• Escuchar a sus pacientes: es normal que mientras están en el consultorio, unos
pacientes les cuenten a otros si hay problemas,. Cuando los pacientes salen de la
clínica, el personal de recepción deberá agradecerles no solo haber elegido ese
consultorio sino también preguntarles cómo les fue en su cita, porque esto servirá de
retroalimentación .
Salud Bucal
Una sonrisa saludable es algo más que algo cosmético. Estudios indican que la salud
de sus dientes y encías puede indicar el estado de toda su salud en general.. Mala
higiene dental se ha aunado a un alto riesgo de algunas enfermedades en adultos.
Algunas personas tales como los diabéticos y las mujeres embarazadas tienen mayor
riesgo de desarrollar la enfermedad en las encías.
En niños, el problema es igual de serio. La Asociación Dental Americana (ADA) indica

que cuando un niño tiene decaimiento serio dental, puede afectar toda su salud y llevar
a problemas al comer, hablar y hasta causar a usencia en la escuela
Higiene Bucal
Se pensaba que con la vejez era natural ir perdiendo la dentadura. Ahora se sabe que
esto no es cierto. De acuerdo al Centro Nacional para la Información Sobre el Higiene
Bucal (NOHIC), siguiendo algunos pasos sencillos para mantener sus dientes y encías
sanas - además de visitar periódicamente al dentista - podrá conservar sus dientes para
toda la vida.
Higiene dental:
El cuidado de los dientes y la boca es de gran importancia, es la parte inicial del aparato
digestivo por medio de la cual, se realizan las siguientes funciones:
• Función alimenticia, a través de la masticación, formación del bolo alimenticio,

incorporación de saliva y sustancias especiales para iniciar el proceso de la
digestión.
• Función gustativa; a través de la identificación de los sabores, por medio de las
papilas linguales.
• Función fonatoria; a través de la articulación y resonancia de los sonidos
emitidos por las cuerdas vocales, para permitir la comunicación por medio del
lenguaje.
• Función respiratoria, en caso de impedimento parcial o total de la respiración
nasal.
Los dientes son parte fundamental para mantener en buenas condiciones nuestro
organismo, su principal función es la trituración de los alimentos para asegurar la buena
digestión de los mismos.
La falta parcial o total de los dientes repercutirá en el organismo en general, la dificultad

para masticar, predispone a mala nutrición y ello facilita la desnutrición y la adquisición
de enfermedades sistémicas, además los dientes enfermos por sí mismos constituyen
focos de infección que ocasionan otros trastornos generales e inclusive,
ocasionalmente, la muerte.
La destrucción de los dientes o su mala posición también provoca problemas en la

articulación y pronunciación correcta de las palabras y en mayor o menor grado, su
ausencia parcial o total puede afectar la apariencia estética y repercutir en el
comportamiento psicológico de la persona.
Herramientas para lograr una higiene dental:
Cepillado Dental
Debe convertirse en un hábito diario de limpieza. Debe realizarse inmediatamente

después de ingerir los alimentos, siendo la medida preventiva más efectiva para evitar
enfermedades, tanto caries dental como enfermedad periodontal. El cepillo dental debe
reunir ciertas características de gran importancia para un cepillado adecuado.
Hilo Dental
Es un elemento muy importante para obtener una higiene bucal adecuada, ya que solo
con el hilo dental podremos remover residuos alimenticios y placa bacteriana
acumulados entre los dientes y bajo el borde de la encía, para dominar el uso del hilo
dental se requiere de práctica y paciencia, ya que por lo general durante los primeros
días de uso es común lastimarse la encía y producir sangrado, con la práctica
lograremos emplear eficientemente este auxiliar que es muy útil y previene
enfermedades de las encías y caries dental.
Algunas de las enfermedades que pueden resultar por una mala higiene bucal son:
Caries Dental
La caries dental es una enfermedad muy antigua y la más frecuente de las

enfermedades crónicas de la raza humana. Esta enfermedad afecta a personas de
ambos sexos, de todas las razas, estratos socioeconómicos y grupos cronológicos.
Definición
La caries dental es una enfermedad infecciosa caracterizada por una serie de

reacciones complejas que resultan en primer lugar por la destrucción del esmalte
dentario y posteriormente, si no se le detiene, en la de todos los tejidos del diente.
La característica principal de esta enfermedad es la formación de cavidades en los
dientes. La enfermedad empieza por la superficie del esmalte y va penetrando
paulatinamente a la dentina, afectando posteriormente a la pulpa y finalmente a los
tejidos periodontales.
El progreso de la enfermedad es variable, puede desarrollarse en sólo unos meses o

puede requerir de varios años para su formación.
La lesión cariosa se inicia a través de la placa dentobacteriana, que es una colección de

colonias bacterianas que se adhieren firmemente a los dientes y encías, además, se
forma de restos de alimentos, saliva, células muertas y otros elementos. Los
microorganismos de la boca forman ácidos a partir de los restos alimenticios que no han
sido removidos con el cepillado dental.
Los alimentos que más favorecen la caries dental son los que contienen carbohidratos
(azúcares), siendo mucho menos dañinos los alimentos que contienen azúcares
naturales tales como frutas y verduras y de gran poder destructor son los refrescos,
caramelos y panecillos que contienen azúcares refinados, por lo que debe evitarse su
ingestión en exceso y entre comidas.
La caries dental se inicia como una mancha blanquecina, o café en el esmalte,

sintiéndose cierta aspereza o irregularidad. No hay dolor o síntoma alguno. Este es el
mejor momento para su tratamiento curativo.
Al avanzar la enfermedad se presenta una cavidad, con poco dolor, que sólo se
presenta ante un estímulo como el calor, el frío, al comer un dulce o alimento ácido. El
dolor cesa inmediatamente y por lo general no hay necesidad de recurrir a
medicamentos contra el dolor (analgésicos).
Aquí la caries ya afecta a la dentina y ante la sintomatología antes expuesta, el
afectado ya debería acudir con urgencia al profesional, para su tratamiento. Se puede
considerar que nuestros dientes nos avisan la urgencia de un tratamiento que debería
haberse hecho con anterioridad para evitar molestias.
Si el afectado sigue descuidándose, la cavidad continúa agrandándose y se presenta

un dolor más fuerte, y de gran intensidad, al grado de que es necesario tomar
analgésicos para calmarlo; en esta etapa la pulpa ya está siendo afectada, se presenta
el dolor espontáneamente y en oleadas de menor o mayor intensidad.
En su fase final, el dolor es constante y de gran intensidad, siendo imposible tocar el

diente aún con la lengua u otros tejidos sin producir más dolor, la pulpa ya está
severamente afectada hasta llegar a producirse abscesos e infecciones.
Los dientes que han recibido fluoruro ya sean en el agua o por medio de aplicaciones
tópicas, son menos afectados por la caries dental ya que el flúor aumenta la resistencia
del diente haciéndolo menos soluble al ataque de los ácidos de la placa
dentobacteriana, por lo que se debe enfatizar en la necesidad de que el niño reciba la
aplicación tópica de flúor mínimo dos veces al año, y entre más pequeño la reciba será
mejor debido a que los dientes cuando erupcionan son más porosos y absorben más
flúor.
Enfermedad Periodontal o de las encías.
Por enfermedad periodontal se conocen diversas condiciones patológicas

caracterizadas por la inflamación y/o destrucción del periodonto, o sea de los tejidos
que conectan y soportan los dientes en los huesos maxilares.
La enfermedad periodontal es causada por factores irritantes de tipo local o general.

Los factores de tipo local son: la placa dentobacteriana el sarro o cálculo dental, la
destrucción de las paredes dentarias causadas por caries o traumatismos, las
obturaciones, coronas o prótesis mal ajustadas y las mal posiciones dentarias.
Los factores generales que pueden desencadenar una parodontopatía (enfermedad de

las encías) son de tipo sistémico como la diabetes o avitaminosis.
El sarro es la placa dentobacteriana que no ha sido removida, calcificándose por las

sales minerales de la saliva, tanto la placa como el sarro provocan irritación en las
encías causando progresivamente la destrucción de los demás elementos del
periodonto, continuando hasta su destrucción total, lo que causa movilidad en los
dientes y su subsecuente pérdida. Para poder detectar la enfermedad periodontal
debemos establecer una diferenciación entre las enc ías sanas y enfermas.
Encía sana
Por lo general es de color rosa pálido en la gente de piel blanca presentando ligeras
manchas y pigmentaciones en las morenas. La consistencia es firme y no sangra al
cepillado normal.
Encía enferma
Se ve de un color rojo intenso o violáceo con una consistencia blanda e inflamada,

sangra al cepillado normal. Conforme progresa la enfermedad las encías se inflaman
más llegando a deformarse, se presenta mal aliento, hay grandes cantidades de sarro,
también los dientes parecen "agrandarse" o "alargarse" debido al desplazamiento que
han sufrido la encía y el hueso por la irritación; El sangrado es más profuso y fácil de
provocar y puede haber movilidad, dolor y formación de abscesos periodontales,
terminando con la pérdida de los dientes, por falta de soporte óseo.
Aproximadamente más de 20% de los escolares sufren algún tipo de esta enfermedad y
el 60% de la población adulta de nuestro país sufre estas destructivas enfermedades.
La placa dentobacteriana es causa importante para el desarrollo de las enfermedades
más frecuentes de nuestra boca.
2.2 Marco Teórico
2.2.1 Servicio al cliente
Servicio al Cliente
Calidad del servicio Satisfacción del cliente Atención al cliente Servicios Adicionales
Ambiente de la Grado de satisfacción, Amabilidad y corte- Retroalimentación

clínica, Elementos de satis- sía, Información
Higiene, facción. Empatía, Productos denales
Confiabilidad Escucharlo,
del servicio, Ayudarlo,
Empatía. Comunicación
Entre los autores que han tocado el tema del servicio al cliente y se han dado cuenta de la
importancia del mismo se encuentra Kotler (2001) quien describe servicio al cliente como
todas las actividades que sean requeridas para lograr que para los clientes sea fácil ponerse
en contacto con la empresa y reciban servicio, respuesta y soluciones a problemas de
manera rápida y satisfactoria.
Guiltinan (1998) dice servicio es la prontitud y factibilidad de reparación, y la cortesía y

competencia del personal de servicio.
Por su parte Stanton (1997) indica servicio al cliente es transmitir los deseos y necesidades
de los clientes a la empresa con el fin de que esta desarrolle productos y servicios
apropiados para ellos, y resuelva problemas surgidos.
Gerson (1993) dice que el servicio al cliente comprende todas las actividades que los
empleados de una empresa realizan para satisfacer a los clientes.
Además Tschohl (2000) define “el primer paso para brindar un buen servicio al cliente es
involucrar a los empleados en la estrategia de servicio”. Sin embargo, esto no se logrará si
no existe un convencimiento por parte de las más altas esferas de la empresa. Es
importante que todos los empleados de una empresa puedan en un momento dado tener la
perspectiva del servicio con ojos de la gerencia, pues sólo en esa forma pueden llegar a
comprender qué es lo que se espera de ellos cuando están frente a los clientes.
El servicio al cliente es, entonces, un conjunto de estrategias que una empresa diseña y
pone en práctica para satisfacer mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas
de sus clientes.
El servicio, es cualquier acción o actividad que implique el que hacer de una o varias
personas hacia otros, por una gratificación que le genere satisfacción.
El servicio en economía y en marketing (mercadotecnia) es un conjunto de actividades que

buscan responder a una o más necesidades de un cliente. Se define un marco en donde las
actividades se desarrollarán con la idea de fijar una expectativa en el resultado de éstas. Es
el equi valente no material de un bien. La presentación de un servicio no resulta en posesión,
y así es como un servicio se diferencia de proveer un bien físico
El servicio se puede evaluar de acuerdo a los 5 siguientes aspectos:

1. Elementos tangibles: Se refiere a la apariencia de las instalaciones de la organización, la
presentación del personal y hasta los equipos utilizados en determinada compañía (de
cómputo, oficina , transporte, etc.). Una evaluación favorable en este rubro invita al cliente
para que realice su primera transacción con la empresa.
2. Cumplimiento de promesa: Significa entregar correcta y oportunamente el servicio
acordado.
3. Actitud de servicio: Con mucha frecuencia los clientes perciben falta de actitud de servicio
por parte de los empleados; esto significa que no sienten la disposición quienes los
atienden para escuchar y resolver sus problemas o emergencias de la manera más
conveniente.
4. Competencia del personal: El cliente califica qué tan competente es el empleado para
atenderlo correctamente; si es cortés, si conoce la empresa donde trabaja y los productos
o servicios que vende, si domina las condiciones de venta y las políticas, en fin, si es
capaz de inspirar confianza con sus conocimientos como para que usted le pida
orientación.
5. Empatía: se define empatía como ponerse en los zapatos del cliente .
Características del servicio:

• El valor que se le da al servicio depende de su experiencia personal.
• Si presto inadecuadamente un servicio, esto no se puede revocar totalmente.
• La seguridad de la calidad del servicio debe ocurrir antes de entregarlo.
• Las expectativas del receptor son importantes para evaluar el servicio recibido.
• Mientras más gente tenga que encontrar quién requiere del servicio, menos
probabilidades hay de quedar satisfecho y la calidad del servicio se pone en duda.
Ocho elementos básicos para la excelencia en el servicio:

1. Inclinación hacia la acción.
2. Ejecutivos adecuados y necesarios.
3. Contactos con el cliente.
4. Productividad vía del personal.
5. Autonomía operacional y capacidad empresarial.
6. Énfasis en un valor clave del negocio.
7. Énfasis en hacer lo que mejor se sabe hacer.
8. Uso simultáneo de controles fuertes y flexibles.
2.2.2 Calidad del servicio
Guiltinan (1998), dice que una alta calidad crea un alto grado de satisfacción en el cliente, y
por lo mismo la satisfacción lleva a un aumento de lealtad del consumidor.
También indica que existen dos dimensiones que llevan a proporcionar un servicio de
calidad:
1. Dimensión de procedimientos.
2. Dimensión de personal.
Dentro de la calidad es importante tomar en cuenta los siguientes aspectos:
Confiabilidad: Es la probabilidad de fallas en el producto dentro de un período de tiempo

determinado (Guiltinan,1998).
Confiabilidad: es la capacidad de prestar el servicio prometido con seguridad y

correctamente.
Por otro lado Kotler (2001, p.57) dice: “calidad es la totalidad de funciones y características
de un producto o servicio que atañen a su capacidad para satisfacer necesidades expresas o
implícitas.
Higiene: la higiene ocupacional ha sido definido como la ciencia y el arte debido a la

prevención y control de los factores ambientales que surgen en el lugar de trabajo y que
puede propiciar enfermedades, incapacidad e ineficiencia, por cada uno de los trabajadores
de la comunidad.
Higiene es el conjunto de conocimientos y técnicas que deben aplicar los individuos para el
control de los factores que ejercen o pueden ejercer efectos nocivos sobre su salud. Sus
objetivos son mejorar la salud, conservarla y prevenir las enfermedades. Esta incluye:
• Limpieza, aseo de lugares o personas.
• Hábitos que favorecen la salud.
• Parte de la medicina, orientada a favorecer hábitos saludables, en prevención de
enfermedades.
• Reconocimiento, evaluación y control de aquellos factores y tensiones ambientales que
surgen en el lugar de trabajo y que pueden provocar enfermedades, quebrantos de salud,
quebrantos de bienestar, incomodidad e ineficacia de los trabajadores y los ciudadanos.
• La higiene personal es la parte de la medicina que trata de los medios en que el hombre
debe vivir y de la forma de modificarlos en e l sentido más favorable para su desarrollo.
Ambiente: el ambiente debe ser agradable, en función de las necesidades físicas y de la

predisposición mental, tendientes al bienestar del cliente.
Se entiende por ambiente el entorno o suma total de aquello que nos rodea y que afecta y
condiciona especialmente las circunstancias de vida de las personas o la sociedad en su
conjunto. Comprende el conjunto de valores naturales, sociales y culturales existentes en un
lugar y un momento determinado, que influyen en la vida del hombre y en las generaciones
venideras.
2.2.3 Satisfacción del cliente
Kotler (2001 p.36), describe: “satisfacción, son las sensaciones de placer o decepción que
tiene una persona al comparar el desempeño o resultado percibido de un producto, con sus
expectativas.”
Por otra parte Kotler dice: que la clave para retener clientes es la satisfacción.
Por satisfacción del cliente se entiende el conocimiento que la empresa tiene de los clientes,
su capacidad de respuesta y su aptitud para satisfacer los requerimientos y las expectativas
del cliente.
Los clientes están poderosamente orientados al valor, para los clientes el valor significa los
resultados que reciben en relación con los costos totales, y esto no es tan sólo en el precio
sino también en los demás costos que los clientes incurren al adquirir un servicio.
Según Guiltinan (1998) el grado de satisfacción es la consecuencia de la comparación que

ese comprador hace entre el nivel de beneficios percibidos que ha recibido después de
consumir o utilizar un producto y el nivel de beneficios esperados antes de la compra.
La Mercadotecnia encierra la satisfacción de las necesidades del cliente como elemento

impulsor de ésta, por ello debe ser importante referirnos a este término.
Para Kotler por ejemplo; "la necesidad humana es el estado en el que se siente la carencia
de algunos satisfactores básicos".
Por su parte (McClelland, 2006) asume que una necesidad "es un motivo natural por el que
un individuo precise, requiera o demande algo" Este concepto, pude servirnos en nuestro
análisis como indicación de que "algo" de lo que está en busca un cliente puede ser "algo" de
lo que tenemos para satisfacerlo.
2.2.4 Atención al cliente
Dentro de la atención al cliente es de suma importancia la empatía. Empatía se refiere a que

los empleados y los superiores se pongan en el lugar del cliente para satisfacer así mejor las
necesidades y deseos de los mismos.
Empatía: Empatía (del griego eµp??e?a, que significa simpatizar, sentir en común) describe
la capacidad de una persona de vivenciar la manera en que siente otra persona y de
compartir sus sentimientos, lo cual puede llevar a una mejor comprensión de su
comportamiento o de su forma de tomar decisiones. Es la habilidad para ente nder las
necesidades, sentimientos y problemas de los demás, poniéndose en su lugar y responder
correctamente a sus reacciones emocionales. Es la capacidad que tiene el ser humano para
conectarse a otra persona y responder adecuadamente a las necesidades del otro, a
compartir sus sentimientos, e ideas de tal manera que logra que el otro se sienta muy bien
con él. ( Ronderos,2006)
Páez (2006), dice: empatía es la capacidad de poder experimentar la realidad subjetiva de

otro individuo sin perder de perspectiva tu propio marco de la realidad, con la finalidad de
poder guiar al otro a que pueda experimentar sus sentimientos de una forma completa e
inmediata además es brindar atención individualizada de las empresas hacia sus clientes.
Los clientes evalúan este rubro de razonamientos de acuerdo con tres aspectos diferentes
que son:
• Facilidad de contacto: ¿Es fácil llegar hasta su negocio? ¿Cuándo llaman a sus
vendedores o empleados los encuentran, se reportan o sus números telefónicos son de
los que siempre están ocupados o de los que nunca contestan y encima, cuando
contestan, el cliente no puede encontrar a quien busca y nadie pueden ayudarlo?
• Comunicación: Algo que buscan los clientes es un mayor nivel de comunicación de
parte de la empresa que les vende, además en un idioma que ellos puedan entender
claramente.
• Gustos y necesidades: El cliente desea ser tratado como si fuera único, que le
brindemos los servicios que necesita y en las condiciones más adecuadas para él y
¿por qué no? Que le ofrezcamos algo adicional que necesite; esto es, que superemos
sus expectativas.
Otro aspecto importante es la comunicación, Koontz (1998 p.588), comenta que “la
comunicación involucra al emisor, la transmisión de un mensaje por medio de un canal
seleccionado al receptor”
“Es la transferencia de información de un emisor a un receptor, el cual debe de estar en
condiciones de comprenderlas” (Koontz ,1998 p.588).
Koontz (1998), dice hay tres tipos de comunicación que se puede dar: escrita, oral y no
verbal.
También se consideran importantes las siguientes actividades dentro de la atención que el

cliente necesita y merece:
Escuchar al cliente, es prestar atención y observarlo para comprender sus sentimientos

emociones, entenderlo mejor y comunicarle el sincero deseo de servirle.
Ayudar al cliente, es atender la satisfacción de sus deseos o necesidades, resolverle sus

problemas y proporcionarle un valor adicional, ya que la persona compra los beneficios
finales que disfrutará.
Amabilidad: Complacencia, agrado y delicadeza en el trato con los demás. Una persona
amable, por norma general, es una persona con buenos modales.
Amabilidad y cortesía, van relativamente de la mano, y los estándares más importantes son:
Dar la bienvenida al cliente, saludar, sonreír, poner atención a la palabra del cliente, ver a los
ojos y de frente, al hablar con el cliente hacerlo de forma amable, entusiasta y cortes,
responder rápida y eficientemente a las preguntas de los clientes o compañeros. En caso de
no saber la respuesta, ayudarse con otros compañeros, prever las necesidades de los
clientes y compañeros y resolver sus problemas, ceder el paso a los clientes, guardar la
distancia con los clientes, el cliente es primero, se debe dar prioridad a su atención, no
abrumar al cliente , ser discreto, ayudar a los ancianos, los niños o las personas
minusválidas, ser amable y atento con los clientes ó personas que llaman por teléfono, dar
las gracias,
En caso que sean demasiadas personas, pedir la ayuda del gerente o de un compañero para
atender a los clientes, despedir al cliente.
2.2.5 Servicios adicionales
Dentro de los servicios adicionales necesarios dentro de una empresa está la

retroalimentación y la información.
Para Koontz (1998) la retroalimentación sirve para comprobar la eficacia de la

comunicación. Nunca se puede estar seguro de si un mensaje fue eficazmente codificado,
transmitido, decodificado y comprendido hasta confirmarlo por medio de la retroalimentación.
Más adelante Koontz (1998, p.591) comenta, la retroalimentación indica si el cambio

individual u organizacional ha tenido lugar como resultado de la comunicación.
Por su parte, Stanton (1997) comenta que para que la retroalimentación sea eficaz deberían
seguirse los pasos siguientes:
• Plantear el problema.
• Conseguir la conformidad del vendedor respecto a la existencia del problema.
• Escuchar atentamente la valoración que el vendedor haga del problema.
• Considerar las circunstancias ate nuantes.
• Diseñar un plan de acción para lograr una mejora.
• Conseguir la aceptación del vendedor para el plan de acción.
La información está vinculada muy estrechamente a la comunicación, comenta Koontz

(1998) que por falta o exceso de información se puede llegar a tener una mala comunicación.
Koontz (1998, p 594) dice “ que no se necesita mayor información, si no que información
pertinente”
III. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Las clínicas dentales prestan servicios de salud, con el fin de contribuir al bienestar general
del paciente , permitiéndole mejorar su desarrollo integral.
Las clínicas dentales requieren de un servicio altamente satisfactorio basado principalmente

en aspectos como:
• Alta calidad, por ser un servicio que se realiza directamente en la boca del paciente
e incide en el bienestar físico, Psicológico y emocional del mismo.
• Atención al paciente, siendo un servicio de relación directa con el paciente donde
influyen las habilidades en las relaciones interpersonales.
• Higiene, ante la situación actual de las enfermedades infectocontagiosas (SIDA,
Hepatitis B, entre otras), el cliente siempre está a la expectativa de los estándares
de higiene que le garanticen seguridad en la clínica a la que asiste.
López, (2006) refiere que el servicio al cliente en las clínicas dentales debe convertirse en el
eje del sistema, porque involucra todos los aspectos que convergen en la labor del
consultorio desde el cuidado del paciente hasta la programación de la presentación de casos
específicos.
Un paciente satisfecho con el servicio, tiene relación directa con el incremento en el volumen
de pacientes que asisten en el consultorio, lo cual incide en un ingreso económico exitoso.
Debido a que actualmente el nivel competitivo en las clínicas cada vez es más fuerte y se
encuentra día a día con pacientes más exigentes en cuanto a los servicios que solicitan, es
de suma importancia brindar un servicio al cliente con altos estándares de calidad. Por lo que
se hace necesario determinar si es o no satisfactorio este servicio en el sector de mayor
concentración de clínicas dentales de la ciudad capital, siendo este la zona 10.
Por la falta de trabajos de investigación en este sentido, se desconoce el nivel de calidad,
satisfacción y atención al cliente brindado. Esto conlleva al desaprovechamiento de
oportunidades en el desarrollo de las clínicas, así mismo a la falta de soluciones que
respondan a los que sus propios pacientes están demandando.
Con base a lo expuesto anteriormente se plantea la siguiente interrogante:
¿De qué forma prestan el servicio al cliente las clínicas dentales privadas de la zona 10
en la ciudad capital de Guatemala?
3.1 Objetivos
3.1.1 Objetivo general
Determinar el servicio al cliente que prestan las clínicas dentales en la zona 10 de la ciudad
capital.
3.1.2 Objetivos específicos
• Determinar la opinión de los pacientes, personal y dentistas sobre la calidad del

servicio en cuanto al ambiente de la clínica, higiene, y confiabilidad.
• Determinar el grado de satisfacción de los pacientes, personal y dentistas de

acuerdo al servicio que se brinda en las clínicas dentales.
• Analizar la atención al cliente de la clínica dental en relación a la amabilidad,

cortesía, empatía, comunicación, escuchar y ayudar desde el punto de vista del
paciente, dentista y personal de la clínica.
• Determinar en relación al dentista si se brindan en la clínica dental algún servicio
adicional.
3.2 Elementos de estudio
Servicio al cliente
3.2.1 Definición conceptual
“Todas las actividades requeridas para lograr que para los clientes sea fácil ponerse en
contacto con los elementos correctos de la empresa y reciban servicio, respuestas y
soluciones a problemas de manera rápida y satisfactoria.” (Kotler, 2001 p.45)
3.2.2 Definición operacional
El servicio al cliente se refiere a todas las actividades tanto externas como internas que una
empresa hace para satisfacer al cliente; siendo la atención y el servicio los elementos claves
para el cliente, ya que el cliente está pagando no sólo por una buena atención, si no que
también para obtener un buen resultado, una solución y recibir servicios adicionales y de
postventa. Sólo de esta manera se obtiene la satisfacción total del cliente.
a) Indicadores
Calidad del servicio

• Ambiente de la clínica
• Higiene
• Confiabilidad del servicio
Satisfacción del cliente

• Grado de satisfacción
Atención al cliente
• Amabilidad y cortesía
• Empatía
• Comunicación
• Escucharlo
• Ayudarlo
Servicios adicionales
• Retroalimentación
• Información
3.3 Alcances y Limitaciones
Alcances:
Esta investigación abarcó una muestra de 115 clínicas de la zona 10 de la ciudad capital de
Guatemala. Se obtuvo la opinión de pacientes, asistentes, recepcionistas, secretarias
(personal de la clínica dental) y dentistas, para conocer su disposición al proporcionar el
servicio al cliente, (atención al cliente, satisfacción del cliente, calidad del servicio y los
servicios adicionales que proporcionan dentro de la clínica).
La investigación de campo se recopiló durante un período comprendido del 1 febrero al 5

mayo del 2007.
Limitantes:
Entre las principales limitaciones encontradas están:

Al inicio de la investigación hubo dificultad para localizar a los dentistas en las clínicas
dentales, porque al visitarlos no se encontraban, debido a que el horario de los mismos es
muy variado, porque se presentan únicamente cuando tienen pacientes, y los empleados no
podían proporcionar la información requerida. Por tal motivo hubo necesidad de regresar a
varias clínicas 2 veces o más.
A la hora de encuestar a los pacientes había que esperar a que contestarán el cuestionario
en la sala de espera, pero muchas veces hubo que regresar a traer las encuestas otro día,
debido a la poca colaboración. Esto ocasionó que invirtiera mas tiempo en la recolección de
la información.
El personal de la clínica si contestaba sus encuestas, pero a la hora de pedirle favor de

dejarle unas para los dentistas y los pacientes de la clínica se portaban muy inaccesibles, por
lo que varias veces hubo que hablar directamente con los superiores.
Dificultad para obtener información bibliográfica del servicio al cliente aplicado a las clínicas
dentales, en los libros que se encuentra el tema lo tratan de manera general.
3.4 Aporte
Este estudio pretende beneficiar a las clínicas dentales proporcionándoles información

actualizada sobre la opinión de los pacientes en relación con el servicio que reciben del
personal y estado de las instalaciones. Conocerán, también cuales son sus deseos y
expectativas, por lo cual lo podrían utilizarla como herramienta para establecer medidas
preventivas o correctivas, de acuerdo al resultado del estudio. Esto permitirá proporcionar un
mejoramiento continúo del servicio al cliente.
IV. METODO
El estudio se realizará en las clínicas dentales de la capital de Guatemala y se aplicarán los

aspectos metodológicos siguientes:
4.1 Sujetos
Son las personas que se contactarán para obtener información, y se clasificarán así:
a. Pacientes de clínicas dentales:

Los cuales estarán compuestos por hombres y mujeres de 18 años en adelante que utilicen
el servicio de las clínicas dentales.
b. Personas que tienen relación directa con los clientes:

Entre los cuales están:
• Dentistas (profesionales que ejerzan su profesión en la ciudad capital que tengan o no

una especialización),
• Asistentes del dentista (personas que se encargan de ayudar al dentista alcanzándole
los instrumentos,atendiendo al paciente, a la higiene, esterilización y asepsia del
consultorio, son personas que complementan el trabajo del dentista),
• Recepcionistas (personas que atienden el teléfono, reciben pacientes y dan citas dentro
de la clínica dental).
4.2 Población y Muestra
El universo o población objeto de estudio que se compone por las clínicas dentales de la
ciudad capital y las personas que viven en la ciudad capital.
4.2.1Clínicas Dentales
La muestra en poblaciones finitas: Para poblaciones finitas (menos de 500,000). Se utiliza la
siguiente fórmula:
n = (s²) (N) (p) (q)

e² (N – 1) + (s²) (p) (q)
En donde:
n = Tamaño de la muestra
s = Coeficiente de confianza del 95% = 1.96
N = Universo de 165 clínicas dentales privadas de la zona 10 de la ciudad capital
de Guatemala (estadística obtenida por Colegio Estomatológico 2006)
p = Probabilidad a favor del evento del 50%
q = Probabilidad en contra del evento del 50%
e = Error de estimación del 5%
Aplicación:
n = (1.96 )² (165) (0.5) (0.5)

(0.05)²(165-1) + (1.96 )² (0.5) (0.5)
n = 158.46
0.41 + 0,9604
n= 158.46 n= 115 clínicas

1.3704
La investigación se hará en 115 clínicas dentales privadas de la zona 10 de la ciudad capital

de Guatemala.
4.2.2 Pacientes
Muestra para poblaciones infinitas: como la población en la capital de Guatemala es de 3.5
millones de habitantes (INE).
n = (s²) (p) (q)

e²
En donde:
n = Tamaño de la muestra
s = Nivel de confianza 95% = 1.96
p = Probabilidad a favor d l evento del 50%
q = Probabilidad en contra del evento del 50%
e = Error de muestreo del 5%
Aplicación:
n = (1.96 )² (0.5) (0.5) = ( 3.8416 ) ( 0.25 )

(0.05)² 0.0025
n= 0.9604 = 384 pacientes

0.0025
Los cuestionarios se pasarán de la siguiente manera: a 384 pacientes en 115 clínicas

dentales privadas, por lo tanto se seleccionarán 3 pacientes por clínica.
4.3 Instrumentos
Para llevar a cabo la investigación y alcanzar los objetivos se recopilará información

necesaria por medio de los siguientes instrumentos:
• Cuestionario dirigido a pacientes de clínicas dentales:

Se aplicará un cuestionario integrado con 2 series de preguntas, en la primera serie se
encuentran 3 bloques de preguntas preguntas cerradas con opción a elegir una respuesta
entre las cinco disponibles de la escala, siendo en total 15 aspectos a calificar. En otra
serie, 9 preguntas de selección multiple. (adaptación de instrumento elaborado por Cárdenas
2004) (ver Anexo 1)
• Cuestionario dirigido a dentistas profesionales:

serie, 12 preguntas de selección múltiple y 2 abiertas. (adaptación de instrumento elaborado
por Cárdenas 2004) ( ver Anexo 2)
• Cuestionario dirigido a personal de clínicas dentales:

serie, 7 preguntas de selección múltiple y 2 abiertas. (adaptación de instrumento elaborado
por Cárdenas 2004) (ver Anexo 3)
• Guía de observación la cual fue contestada por al investigadora (ver anexo 4) estructurada
de la siguiente manera:
- Se observaron aspectos relacionados al personal, a la instalación física de la clínica,

higiene, estado de la unidad del odontólogo, parqueo en cada clínica investigada.
- Se verificaron los servicios dentro y en la sala de espera de la clínica.
4.4 Procedimiento
• El inicio de la presente investigación fue la selección de un tema inexistente y de

importancia.
• Posteriormente se realizó el planteamiento del problema y la formulación objetivos.
• Se determinó la población y muestra para la recopilación de datos.
• Se realizó el diseño de cuestionarios y la guía de observación, tomando en cuenta la

variable y sus indicadores.
• Elaboración de prueba piloto para validar instrumentos.
• Aplicación de cuestionarios a 115 clínicas dentales de la zona 10 de la ciudad capital de

Guatemala para recopilar la información.
• Se procedió al análisis estadístico de la información recabada y su discusión. Finalmente,

se elaboraron conclusiones y recomendaciones.
• Se elaboró el informe final.

4.5 Diseño y Metodología Estadística
En la investigación se emplea un enfoque de tipo descriptivo, que según detalla Achaerandio

(1999), analiza, interpreta, refiere lo que parece y lo que es, por lo que se adecua al tema ya
que permite al mostrar los hechos reales, y los clasifica tal y como se observan o se
perciben, y permite las condiciones necesarias para la interpretación.
La investigación se basa en exponer la situación actual de las clínicas dentales en relación al

servicio al cliente, por lo que se presentan las opiniones de los pacientes, personal y
dentistas.
V. PRESENTACIÓN DE RESULTADOS
SUJETO A - CUESTIONARIO APLICADO A PACIENTES DE CLÍNICAS DENTALES

VARIABLE: SERVICIO AL CLIENTE.
INDICADOR: Atención al cliente
¿Cómo califica su satisfacción por la atención que recibió de los empleados de la
clínica dental?
GRÁFICA NO. 1
Atención por parte de los

empleados de la clínica
200
180
160 Amabilidad y
140 Cortesía
120
Atención individual
100
y con comprensión
80
60 Respeto
40
20 86% 90%
0
Muy satisfecho
Satisfecho
Poco Satisfecho
satisfecho
Insatisfecho
Nulas
Completamente
Fuente; Trabajo de Investigación Base: 384 pacientes
CUADRO NO. 1
Atención por parte de los empleados de la clínica
Completamente Muy Poco Totales
Satisfecho Satisfecho Satisfecho satisfecho Insatisfecho Nulas
Amabilidd y 384
cortsía 182 90 60 18 2 32
Atención 384
indicidual 156 90 100 0 6 32
Respeto 93 160 80 6 0 45 384
En la gráfica se aprecia que el 86% de los encuestados, caen dentro del rango de
satisfacción, calificando la amabilidad y cortesía como completamente satisfechos, muy
satisfechos y satisfechos. Y por la comprensión y atención que reciben del personal, el
90% se sitúan en el rango que califica como satisfactorio dicho aspecto. El 87% de los
encuestados se sitúan en un rango de satisfacción en cuanto al respeto brindado en la
clínica a la que asisten.

INDICADOR: Satisfacción del cliente
¿Cómo califica su satisfacción por el servicio que le brindó el personal de la clínica

dental?
GRAFICA NO.2
Satisfacción por el servicio brindado
250 Ayuda a obtención

de beneficios de los
servicios
200
Interés y disposición
150
100 Escuchar y entender
50
Satisfacción de
84%88%89%88%94% 3%13%1%2%12% necesidades
0
Completamente
Poco Satisfecho
Insatisfecho
Muy satisfecho
Satisfecho
satisfecho
Nulas
Atención rápida y
eficiente
Servicio de acuerdo
a lo que prometen
Fuente; Trabajo de Investigación Base: 384 pacientes
CUADRO NO. 2
Satisfacción por el servicio brindado
Completamente Muy Poco
Satisfecho Satisfecho Satisfecho satisfecho Insatisfecho Nulas Totales
Ayuda a 384
obtención
de benef. 173 86 65 5 7 48
Interés y 384
Disposición 192 94 50 5 0 43
Escuchar y 384
Entender 192 105 46 4 3 34
SAtisfacción 384
de nec. 169 81 89 4 3 38
Atención 384
rápida 199 106 54 12 3 10
Servicio 170 100 92 11 4 7 384
La gráfica muestra que el 84% de los encuestados califican la ayuda en obtención de

beneficios de los servicios dentro del rango de satisfacción, el 3% lo califican de poco
satisfactorio e insatisfactorio, 13% fueron respuestas nulas. Sobre el interés y la disposición
que reciben del personal, el 88% de las respuestas es para el rango de satisfacción, el 1% lo
califican como poco satisfactorio o insatisfactorio y el 11% de respuestas se calificaron como
nulas. Al calificar si el personal escucha y entiende al paciente el 89% es para el rango de
satisfacción, el 2% para poco satisfecho o insatisfecho y el 9% para respuestas nulas. Por la
ayuda que reciben del personal en la satisfacción de sus necesidades, el 88% se sitúan en el
rango de satisfacción, el 2% poco satisfechos e insatisfechos y el 10% de respuestas nulas.
93% se sitúan en el rango de satisfacción en cuanto a la atención rápida y eficiente, el 4%
poco satisfechos o insatisfechos y 3% de respuestas nulas. El 94% están en el rango de
satisfacción, el 4% poco satisfechos o insatisfechos y el 2% respuestas nulas a la obtención
del servicio de acuerdo a lo que prometen.
INDICADOR: Calidad del servicio
¿Cómo califica los siguientes servicios?
GRAFICA NO.3
Servicios
250 limpieza y estado de

instalación física
200 Higiene y estado de

la unidad del
150 odontólogo
Iluminación
100
Ventilación
50
55%71%50%44%52%42% Ambiente agradable

0
las
o
lar
e
Precio
te
en
no
nt
Nu
gu
ien
Bu
ue
ele
Re
fic
yB
Ex
De
Mu
Fuente: Trabajo de Investigación Base: 384 pacientes
CUADRO NO. 3
Servicios
Totales
Excelnte Muy bueno Bueno Regular Deficiente Nulas
Limpieza 384
212 58 63 3 2 46
Higiene 384
176 102 52 4 2 48
Iluminación 384
190 100 48 4 2 40
Ventilación 384
168 112 56 8 2 38
Ambiente 384
198 88 87 3 3 5
Precio 384
160 108 62 6 2 46
El 55% de los pacientes opinan que la limpieza y el estado de la instalación física, mobiliario
y accesorios es excelente. En la gráfica se aprecia que el 71% de respuestas al calificar la
higiene y el estado de la unidad del odontólogo es excelente y muy Buena. Los pacientes
califican como excelente la iluminación (50% de los encuestados).
El 44% opinan que la ventilación es excelente dentro de la clínica dental. La gráfica muestra
que el 52% de los pacientes perciben el ambiente de la clínica dental como un ambiente
agradable sin ruidos y el 42% opinan que el precio es excelente.
¿Cuánto tiempo espero para ser atendido?
GRÁFICA NO. 4
TIEMPO
Tiempo de DE ESPERA
Espera
250
200
150
Pacientes
100 15%
3% 5 a 10 min.
50 3%
15 a 25 min.
19% 60% 25 a 35 min.
0
5 a 10 15 a 25 25 a 35 mas de nulas mas de 35 min.
min. min. min. 35 min.
nulas
CUADRO NO. 4
Tiempo de espera
15 a 25 25 a 35 mas de 35 Totales
5 a 10 min. min. min. min. Nulas
230 72 11 13 58 384
Se puede notar en la gráfica que el 60% de los pacientes encuestados, esperan por ser
atendidos de 5 a 10 minutos
¿Recomendaría usted a su dentista?
GRÁFICA NO. 5
Recomendaría a su dentista
15%
24% 61% Si
No
Nulas
CUADRO NO. 5
Recomendaría a su dentista
Si No Nulas Totales
234 92 58 384
Se observa que el 61% de las respuestas de los pacientes están satisfechos con su dentista
y lo recomendarían, y el 24% no.
INDICADOR: Servicios adicionales
¿Existe comunicación entre el personal y usted?
GRÁFICA NO. 6
Comunicación entre el personal y paciente
29%
Siempre
Algunas Veces
16% 48% Nunca
7% Nulas
CUADRO NO.6
Comunicación entre el personal y paciente
Algunas
Siempre Veces Nunca Nulas Totales
183 11 27 63 384
Se puede notar, que la comunicación que reciben por parte del personal es: 48% siempre,
algunas veces con el 7%, el 16% indican que nunca tiene comunicación con el personal de
la clínica y el 29% son respuestas nulas.
¿Existe comunicación entre su dentista y usted?
GRÁFICA NO. 7
Comunicación entre el dentista y el paciente
14%
2% Siempre
Algunas Veces
32% 52% Nunca
Nulas
CUADRO NO. 7
Comunicación entre el dentista y el paciente
Algunas
201 123 6 54 384
La gráfica nos muestra que el 52% de pacientes encuestados tienen siempre comunicación
con su dentista, el 32% algunas veces y solo el 2% de pacientes nunca tienen comunicación
con su dentista y el 14% son respuestas nulas.
¿Cree usted que existe interés por parte de los empleados a escuchar comentarios y
sugerencias?
GRÁFICA NO. 8
Interés por parte de los empleados de escuchar

comentarios y atender sugerencias
17%
1% 50% Siempre
Algunas Veces
32% Nunca
Nulas
CUADRO NO. 8
Interés por parte de los empleados de escuchar comentarios
y atender sugerencias
Algunas
195 123 2 64 384
Se distingue, que la satisfacción obtenida de los pacientes por el interés de escuchar

sugerencias y comentarios por parte de los empleados es siempre con el 50% de
encuestados ,y algunas veces con el 32% de la muestra.
¿Cree usted que existe interés por parte de de su dentista a escuchar sus
comentarios y sugerencias?
GRÁFICA NO. 9
Interés por parte del dentista a escuchar

comentarios y sugerencias
14%
3% Siempre
55% Algunas Veces
28% Nunca
Nulas
CUADRO NO. 9
Interés por parte del dentista a escuchar comentarios y sugerencias
Algunas
213 111 6 54 384
La gráfica muestra que siempre existe interés por parte del dentista para escuchar
comentarios y sugerencias de sus pacientes, con el 55% de los encuestados, algunas veces
con el 28% de la muestra y el 14% muestra respuestas nulas.
SUJETO B - CUESTIONARIO APLICADO AL PERSONAL DE CLÍNICAS DENTALES
¿Cómo califica la atención que brinda a los pacientes?
GRÁFICA NO. 10
Atención que brinda a los pacientes
70
60
50 Amabilidad y
Cortesía
40 Atención individual
30 y con comprensión
Respeto
20
10
78%37%47%
0
Poco Satisfecho
Insatisfecho
Muy satisfecho
satisfecho
Completamente
Satisfecho
Nulas
Fuente : Trabajo de Investigación Base: 115 Personal
CUADRO NO.10
Atención que brinda a los pacientes

satisfecho satisfecho Satisfecho satisfecho Insatisfecho Nulas Totales
Amabilidad 115
y cortesía 60 34 16 0 0 5
Atención 115
individual 40 36 30 3 0 6
Respeto 54 34 15 3 0 9 115
La gráfica muestra que el personal que trabaja en las clínicas dentales, al calificar la
amabilidad y cortesía que ellos brindan al paciente es de 78% para completamente
satisfecho y muy satisfecho. Se puede notar, que por la comprensión y atención de manera
individual, el 37% de los encuestados dijeron que es completamente satisfecho. Y el 47% de
la muestra dice estar completamente satisfecho por la relación de respeto que ellos brindan.
¿Cómo califica el servicio que usted brinda a los pacientes?
GRÁFICA NO.11
Servicio Brindado
60 Ayuda a obtención
de beneficios de los
50 servicios
Interés y disposición
40
30
Escuchar y entender
20
10 37%42%42%37%37%37% Satisfacción de
necesidades
0 37%
Completamente
Poco Satisfecho
Insatisfecho
satisfecho
Satisfecho
Muy satisfecho
Nulas
Atención rápida y
eficiente
Servicio de acuerdo
a lo que prometen
Fuente: Trabajo de Investigación Base: 115 personal
CUADRO NO. 11
Servicio Brindado
Ayuda 42 42 30 0 0 1 115
Interés y 115
disposición 48 36 22 5 0 10
Escucahr y 115
entender 42 40 21 2 0 10
Satisfacción de 115
necesidades 42 35 20 5 3 10
Atención rápida 42 40 21 5 0 7 115
Servicio 42 39 23 5 0 6 115
La gráfica muestra que el 37% del personal encuestado califican la ayuda que ellos brindan a los pacientes como
completamente satisfecho y 37% también para muy satisfecho. Se puede notar, que por el interés y la disposición
que brinda el personal, el 42% es para completamente satisfecho. El 42% manifiestan estar completamente
satisfecho al calificar si ellos escuchan y entienden al paciente. Por la ayuda que brindan el 37% manifestó estar
completamente satisfecho. El personal esta completamente satisfecho (37%), por la atención rápida y eficiente
que brindan. Y están completamente satisfecho el 37% con el servicio que prestan.
GRÁFICA NO. 12
Servicios
60 limpieza y estado de
instalación física
50
Higiene y estado de
la unidad del
40
odontólogo
Iluminación
30
20
Ventilación
10
49%40%49%45%45%37
% Ambiente agradable
0
o
las
te
lar
e
Precio
en
nt
en
Nu
ien
gu
Bu
ele
Bu
Re
fic
Ex
De
y
Mu
CUADRO NO. 12
Servicios
Muy
Excelente bueno Bueno Regular Deficiente Nulas Totales
Limpieza 56 31 15 0 0 13 115
Higiene 46 40 25 0 0 4 115
Iluminación 56 42 8 3 0 6 115
Ventilación 52 25 20 4 0 14 115
Ambiente 52 25 19 9 0 10 115
PRecio 42 40 23 7 0 3 115
El 49% de las personas que trabajan en la clínica dental opinan que la limpieza y el estado
de la instalación física, mobiliario y accesorios es excelente. El 40% dice que la higiene y el
estado de la unidad del odontólogo es excelente .El 49% del personal califican como
excelente la iluminación. La ventilación es excelente según el 45% del personal encuestado.
La gráfica muestra que el 45% de los encuestados perciben el ambiente de la clínica dental,
como un ambiente agradable sin ruidos. El 37% del personal opinan que el precio es
excelente de acuerdo con el servicio que prestan .
¿Para usted es importante el servicio al cliente?
GRÁFICA NO. 13
Importante el servicio al cliente
3% 1%
Si
No
96% Nulas
CUADRO NO. 13
Importante el servicio al cliente
Si No Nulas Totales
110 4 1 115
La gráfica muestra que para 96% del personal de la clínica dental, si es importante el
servicio al cliente y el 3% dicen que no.
¿Existe buena comunicación entre usted y su jefe inmediato?
GRÁFICA NO. 14
Comunicación entre usted y su jefe inmediato
3% 3%
21%
Siempre
73% Algunas Veces
Nunca
Nulas
CUADRO NO. 14
Comunicación entre usted y su jefe inmediato
Algunas
84 24 3 4 115
El 73% del personal comenta que siempre existe una buena comunicación entre su jefe
inmediato y ellos, el 21% que algunas veces y 3% que nunca hay comunicación entre su
jefe inmediato y ellos.
¿En su trabajo le permiten expresar opiniones para mejorar el servicio?
GRÁFICA NO. 15
Expresar opiniones
10% 1%
Siempre
33% 56% Algunas Veces
Nunca
Nulas
CUADRO NO. 15
Expresar opiniones
Algunas
64 38 12 1 115
El 56% del personal de las clínicas dentales dicen que siempre les permiten expresar
opiniones, el 33 % dice algunas veces y el 10% opinan que nunca.
¿Sigue usted normas o pasos para mantener una higiene adecuada en la clínica?
GRÁFICA NO. 16
Normas o pasos para higiene
4% 3%
17%
Siempre
Algunas Veces
76%
Nunca
Nulas
CUADRO NO. 16
Normas o pasos para higiene
Algunas
87 20 5 3 115
La gráfica muestra que el 76% del personal, siempre sigue normas y pasos para la
higiene dentro de la clínica, el 17% algunas veces el 4% nunca y el 3% son respuestas
nulas.
¿Cree usted que el ambiente de su trabajo es agradable?
GRÁFICA NO. 17
Ambiente agradable
3% 3%
24% Siempre
Algunas Veces
70% Nunca
Nulas
CUADRO NO. 17
Ambiente Agradable
Algunas
80 28 4 3 115
El 70% del personal opina que siempre existe un ambiente agradable en su trabajo y
solo el 3%de respuestas dicen que nunca al igual el 3% son respuestas nulas.
¿Recomienda usted que asistan a la clínica dental a sus familiares y amigos?
GRÁFICA NO. 18
Recomienda la clínica
10% 1%
Si
No
Nulas
89%
CUADRO NO. 18
Recomienda la clínica
Si No Nulas Totales
102 12 1 115
El 89% del personal de la clínica si recomienda la y el 10% de los encuestados dicen

que no la recomendarían.
¿Cree usted que hay que mejorar en algún aspecto el servicio al cliente en la clínica
donde usted trabaja?
GRÁFICA NO. 19
Se puede mejorar el servicio al cliente en su trabajo
7%
44% 49% Si
No
Nulas
CUADRO NO. 19
Se puede mejorar el servicio al cliente en su trabajo
Si No Nulas Totales
56 51 8 115
La gráfica muestra una gran similitud entre la respuesta donde el personal dice que si
se puede mejorar algún aspecto con el 49% de respuestas y 44% de respuestas que
opina que no se puede mejorar en algún aspecto el servicio al cliente en la clínica
donde trabaja.
¿Cuáles son las quejas más frecuentes de los pacientes?
GRÁFICA NO. 20
Quejas más frecuentes
6%
16%
Tiempo de espera
36% Parqueo
15% Poca Disponibilidad de citas
Dolor
Espacio
26% Nulas
CUADRO NO. 20
Quejas más frecuentes
Poca
Tiempo de Disponibilidad
espera Parqueo de citas Dolor Espacio Nulas Totales
42 30 18 18 7 0 115
El 36% del personal encuestado dice que la queja mas frecuente es el tiempo de espera,
seguido del parqueo con el 26% de las respuestas, el 15% de los encuestados dice que es la
poca disponibilidad de citas, el 16% dice que por dolor y el 6% dice que l poco espacio es la
queja más frecuente.
¿Cómo puede mejorarse el servicio que prestan a los clientes?
GRÁFICA NO. 21
Mejorar el servicio
2%
28% Puntualidad
38% Seguimiento
Disponibilidd de horario
8% Capacitación
Nulas
38%
CUADRO NO. 21
Mejorar el servicio
Disponibilidd
Puntualidad Seguimiento de horario Capacitación Nulas Totales
45 28 8 32 2 115
El 38% del personal opina que se debe de mejorar el servicio en puntualidad con el 28%
dicen que con capacitación y el 24% con seguimiento.
SUJETO C - CUESTIONARIO APLICADO A DENTISTAS DE CLÍNICAS DENTALES
¿Cómo califica a sus empleados por la atención que dan a sus pacientes?
GRÁFICA NO.22
Atención que le brindan a sus pacientes
100
90
80
Amabilidad y
70
Cortesía
60
Atención Individual
50
40
Respeto
30
20
10 71%62%60%
0
Poco Satisfecho
Insatisfecho
Muy Satisfecho
Completamente
Satisfecho
Satisfecho
Nulas
Fuente; Trabajo de Investigación Base: 115 Dentistas
CUADRO NO. 22
Atención que le brindan a sus pacientes

Satisfecho satisfecho Satisfecho Satisfecho Insatisfecho Nulas Totales
Amabilidad y 115
cortesía 91 12 12 0 0 0
Atención 115
individual 60 20 28 0 0 7
Respeto 82 14 14 0 0 5 115
En la gráfica se aprecia que el 71% de respuestas al calificar la amabilidad y cortesía que les brindan
sus empleados a los pacientes son, completamente satisfecho. También se observa que al calificar
la atención individual y el respeto encontramos como resultado, 62% (completamente satisfecho).
Para atención individual y respeto con 70% (completamente satisfecho).
INDICADOR: Satisfacción al cliente
¿Cómo califica el servicio que brinda el personal de su clínica?
GRÁFICA NO.23
Servicio que brindan en su clínica sus

empleados
120 Ayudan a obtención de

beneficio del servicio
100
80 Interés y disposicióm
para servir
60
Escuchan a sus
40 pacientes
20
Ayudar a satisfacer
0 85%68%81% necesidades del
paciente
Insatisfecho
Nulas
Completamente
Satisfecho
Muy Satisfecho
Satisfecho
Poco Satisfecho
Atención rápida y
eficiente
Servicio de acuerdo a
lo que prometen
CUADRO NO. 23
Servicio que brindan en su clínica sus empleados
Ayuda 98 10 3 0 0 4 115
Interés y 115
disposición 78 10 15 0 0 12
Escuchar 90 13 7 0 0 5 115
Ayudar a 115
saisfacer 80 15 9 2 2 7
Atención 115
Rápida 92 8 7 0 0 8
Servicio 79 13 8 0 0 15 115
En la gráfica se aprecia que el 85% de dentistas encuestados califican la ayuda a obtención de beneficios de
los servicios prestados por sus empleados como completamente satisfechos, También el 68% califican el
interés, la rapidez y eficiencia con la que atienden como completamente satisfechos. El 81% dice estar
completamente satisfecho de cómo el personal escuchan a sus pacientes.
GRÁFICA NO.24
Servicios
100
Limpieza y estado
90 instalación física
80 Higiene y estado de
70 su unidad
60 Iluminación
50
Ventilación
40
30 Ambiente agradable
20
10 Precio en relación al
64%75%81%77%70%57%
servcio brindado
0
o
las
e
lar
en
o
te
nt
en
Nu
gu
ien
Bu
ele
Bu
Re
fic
Ex
De
uy
M
CUADRO NO. 24
Servicios
Muy
Excelente bueno Bueno Regular Deficiente Nulas Totales
Limpieza 74 24 10 5 0 2 115
Higiene 86 12 5 0 0 12 115
Iluminación 93 14 0 0 0 8 115
Ventilación 89 0 12 9 0 5 115
Ambiente 81 0 12 14 0 8 115
Precio 66 0 20 24 0 5 115
En la gráfica se aprecia que el 64% de respuestas es para excelente en cuanto a la
limpieza y estado de la instalación física. El 75% es excelente en cuanto a la higiene y el
estado de su unidad. El 81% dicen que la iluminación es excelente, el 77% dicen que es
excelente la ventilación, el 70% opinan que el ambiente es agradable y el 57% dicen que
es excelente el precio en relación al servicio.
¿Ha recibido algún curso de servicio al cliente en su carrera?
GRÁFICA NO. 25
Curso de servicio al cliente en su carrrera
11%
29%
Si
60% No
Nulas
CUADRO NO. 25
Curso de servicio al cliente en su carrera
Si No Nulas Total
69 33 13 115
La gráfica muestra que el 60% de dentistas encuestados si han recibido un curso de servicio
al cliente en su carrera, y el 29% de la muestra dicen que no.
¿Fomenta a sus empleados el servicio al cliente?
GRÁFICA NO. 26
Fomenta el servicio al cliente
7%
23%
Si
70% No
Nulas
CUADRO NO. 26
Fomenta el servicio al cliente
Si No Nulas Total
82 27 8 115
Se distingue que el 70% de dentistas encuestados si fomentan a sus empleados el servicio al
cliente, el 23% no fomenta el servicio al cliente a sus empleados y el 7% son nulas.
¿Cree usted que sus empleados cuentan con la suficiente capacidad para entender y
ayudar a sus pacientes?
GRÁFICA NO. 27
Capacidad de los empleados para entender a los

pacientes
11%
25% 63% Si
No
Nulas
CUADRO NO. 27
Capacidad de los empleados para entender a sus pacientes
Si No Nulas Total
73 29 13 115
Se puede apreciar en la gráfica que 63% de las respuestas opinan que sus empleados si
cuentan con la suficiente capacidad para entender y ayudar a sus pacientes, el 25% de
repuestas dicen que no y el 11% son nulas.
¿Cree usted que muestra interés y disposición para servirle al paciente?
GRÁFICA NO. 28
Interés
0% 10%
18% Siempre
72% Algunas Veces
Nunca
Nulas
CUADRO NO. 28
Interés
Algunas
Siempre Veces Nunca Nulas Total
83 21 0 11 115
Los resultados muestran que el 72% de los dentistas siempre muestran interés y
disposición para servirle a sus pacientes y el 18% solamente lo hacen algunas veces.
¿Fomenta con su personal la higiene en su clínica?
GRÁFICA NO. 29
Higiene
19% 2%
Siempre
Algunas Veces
79% Nunca
Nulas
CUADRO NO. 29
Higiene
Algunas
91 22 0 2 115
En la gráfica se puede observar que el 79% de los dentista siempre fomentan la higiene en
su clínica y que el 19% respuestas solo a lgunas veces.
¿Cree usted que el ambiente en su clínica es agradable?
GRÁFICA NO. 30
Ambiente agradable
6%
22% Siempre
72% Algunas Veces
Nunca
Nulas
CUADRO NO. 30
Ambiente Agradable
83 Algunas
25 0 7 115
El 72% de los dentistas opinan que siempre existe un ambiente agradable y el 22% que
algunas veces.
¿En su clínica existe la retroalimentación de parte suya y sus empleados para sus
pacientes?
GRÁFICA NO. 31
Retroalimentación
12%
Siempre
33% 55% Algunas Veces
Nunca
Nulas
CUADRO NO. 31
Retroalimentación
Algunas
63 38 0 14 115
La gráfica muestra el 55% de la muestra dicen que siempre hay retroalimentación

por parte de ellos y sus empleados con lo pacientes, el 33% dicen que algunas veces y el
12% son respuestas nulas.
¿Logra usted tener empatía de acuerdo a las necesidades y deseos de sus

pacientes?
GRÁFICA NO. 32
Empatía
1%
30%
Siempre
69% Algunas Veces
Nunca
Nulas
CUADRO NO. 32
Emaptía
Algunas
79 35 0 1 115
Se puede observar que el 69% de las repuestas de dentistas dicen que siempre tienen
empatía de acuerdo a las necesidades y deseos de sus pacientes y el 30% de las
respuestas dicen que algunas veces lo logran.
¿Atiende usted llamadas telefónicas fuera de su horario de trabajo?
GRÁFICA NO. 33
Atención de llamadas
4%
16% 32%
Siempre
Algunas Veces
Nunca
48% Nulas
CUADRO NO. 33
Atención de llamadas telefónicas
Algunas
37 55 18 5 115
La gráfica muestra que el 48% de dentistas encuestados algunas veces contestan llamadas
telefónicas fuera de su horario de trabajo, el 32% dicen que siempre lo hacen y 16% que
nunca atienden llamadas fuera del horario de trabajo.
¿Atiende usted pacientes simultáneamente?
GRÁFICA NO. 34
Pacientes simultáneamente
5% 16%
Siempre
22% Algunas Veces
57% Nunca
Nulas
CUADRO NO. 34
Pacientes simultáneamente
Algunas
18 25 65 7 115
El 57% de los dentistas encuestados dicen que nunca atienden pacientes

simultáneamente, y 16% dicen que siempre y el 22% lo hacen algunas veces.
¿Cuál de estos indicadores es el más importante para usted en cuanto a servicio al

cliente?
GRÁFICA NO. 35
Indicador más importante
Atención al Cliente
38% 37%
Satisfación del
cliente
Servicios
24% adicionales
Calidad del servicio
CUADRO NO. 35
Indicador más importante
Atención al Satisfación Servicios Calidad del

Cliente del cliente adicionales servicio Total
43 28 0 44 115
El 38% de los dentistas encuestados opinan que el indicador más importante es la calidad
del servicio, el 37% piensan que es la atención al cliente y el 24% opinan que es la
satisfacción del cliente.
¿Considera usted que puede mejorar el servicio al cliente en su clínica?
GRÁFICA NO. 36
Mejorar el servicio al cliente
10%
29% Si
61% No
Nulas
CUADRO NO. 36
Mejorar el servicio al cliente
Si No Nulas Total
70 33 12 115
El 61% de los dentistas opinan que si se puede mejorar el servicio al cliente en su clínica y
el 29% opinan que no.
¿Cómo puede mejorarse el servicio al cliente en su clínica?
GRÁFICA NO. 37
Mejoras en el servicio al cliente
Capacitando a los empleados

3% 5%
Disminuyendo el tiempo en el
35% sillón dental
35% Interactuando con el paciente
Mejorar tiempo de espera
10% 11% Ampliar horario
Mejor parqueo
CUADRO NO. 37
Mejoras en el servicio al cliente
Capacitando Disminuyendo Interactuando Mejorar
a los el tiempo en con el tiempo de Ampliar Mejor Total
empleados el sillón dental paciente espera horario parqueo
40 13 12 40 4 6 115
El 35% de dentistas opinan que se puede mejorar el servicio al cliente, capacitando a sus
empleados, el 11% dicen que disminuyendo el tiempo en el sillón dental lograrían mejorar
el servicio al cliente, el 10% piensan que interactuando mas con el paciente. El 35%
opinan que mejorando el tiempo de espera, el 3% ampliando el horario y el 5% mejorando
el parqueo
¿Cuáles son las quejas más frecuentes dentro de su consultorio?
GRÁFICA NO. 38
Quejas
8% 4%
5% 35% Parqueo
Ruído turbina
Tiempo de espera
Dolor y molestias
44% 4% Asensores
Nulas
CUADRO NO.38
Quejas
Ruído Tiempo Dolor y

Parqueo turbina de espera molestias Asensores Nulas Total
40 5 51 6 9 4 115
En la gráfica podemos observar el 44% de quejas que reciben los dentistas en su clínica
es por el tiempo de espera de los pacientes, seguido del 35% de quejas es por el parqueo,
y algunas otras quejas por el ruido de la turbina el 4%, por dolor y molestias el 5%, y por
los ascensores el 8% .
RESULTADOS DE LA GUÍA DE OBSERVACIÓN
Personal
la mayoría de los empleados se caracterizan por ser amables, serviciales, con buena
disposición para realizar su trabajo, en cuanto a la apariencia personal es pulcra y agradable,
porque en las clínicas dentales visitadas utilizan uniforme completo y limpio que los
identifica. Solamente 5 personas se mostraron descorteses.
Clínica
La limpieza, estado el mobiliario, iluminación y ventilación es adecuado en relación con la

categoría de las clínicas. La higiene del baño es muy cuidadosa. La higiene de los
instrumentos es cuidadosa.
Dentista
La mayoría de los dentistas, se muestran muy cordiales y atentos con su pacientes, la

relación es respetuosa y muestran mucho su capacidad como profesionales, también pude
observar que cuidan mucho de su apariencia personal (es pulcra y agradable) y cuidan su
trato con los pacientes, tratan de tener empatía con ellos. La unidad de los odontólogos se
encuentra de manera adecuada.
Servicios dentro de la clínica y fuera de la clínica
Pude observar que muy pocos dentistas acostumbran a poner en la sala de espera
televisión, café. La mayoría de clínicas dentales lo que ofrecen son agua pura y en el caso de
los odontopediatras tienen juegos para niños. El parqueo en algunos casos es bastante caro
porque la clínica se encuentra en edificios de alto prestigio, y solamente en algunos
consultorios sellan el ticket de parqueo o ponen una calcomanía.
VI. DISCUSIÓN DE RESULTADOS
Un buen servicio al cliente en las clínicas dentales, permite lograr una satisfacción y lealtad
hacia el consultorio.
Calidad del servicio, Guiltinan (1998), dice que una alta calidad crea un alto grado de
satisfacción en el cliente, y por lo mismo la satisfacción lleva a un aumento de lealtad del
consumidor.
• Ambiente de la clínica, el ambiente debe ser agradable, en función de las necesidades
físicas y de la predisposición mental, tendientes al bienestar del cliente.
Los resultados indican que la mayoría de los pacientes califican la ventilación, y la
iluminación como excelente, (Grafica y Cuadro No. 3),en este mismo sentido la
mayoría del personal también considera que estos aspectos son excelentes y muy
pocos manifiestan que es deficiente, (Gráfica y Cuadro No.12). El porcentaje mas alto
del personal, manifiesta que siempre hay un ambiente agradable dentro de la clínica,
pero una minoría expresa que algunas veces (Gráfica y Cuadro No. 17).
La mayor parte de dentistas opinan que la iluminación, ventilación y el ambiente es
excelente dentro de la clínica. (Gráfica y Cuadro No. 24) y que siempre hay un
ambiente agradable (Gráfica y Cuadro No. 30).
De acuerdo a la guía de observación, la limpieza, estado del mobiliario, iluminación y
ventilación es adecuado para el paciente.
• Higiene, la ciencia y el arte sobre la prevención y control de los factores ambientales

que surgen en el lugar de trabajo y que pueden propiciar enfermedades, incapacidad e
ineficiencia, por cada uno de los trabajadores de la comunidad.
Los pacientes califican como excelente la limpieza, estado de la instalación física, la

higiene y estado de la unidad del odontólogo (Gráfica y Cuadro No.3),
Igualmente el personal manifestó como excelentes los mismos aspectos (Gráfica y
Cuadro No,12), los resultados muestran que la mayoría del personal que labora en las
clínicas dentales de la zona 10, siempre siguen normas de higiene y que una mínima
cantidad del personal lo hacen solamente algunas veces (Gráfica y Cuadro No. 16)
Los dentistas de igual manera manifiestan que es excelente la higiene, estado de la
instalación física dentro del consultorio (Gráfica y Cuadro No. 24), en su mayoría
fomentan en el personal la higiene dentro de la clínica (Gráfica y Cuadro No. 29)
Y la observación practicada cataloga la higiene de la clínica, y del baño como
excelente.
• Confiabilidad, Es la probabilidad de fallas en el producto dentro de un período de

tiempo determinado (Guiltinan,1998).
La mayoría de los pacientes tienen confianza en el servicio que reciben porque si
recomendarían a su dentista y a la clínica, pero encontramos que la cuarta parte de
pacientes no lo harían (Gráfica y Cuadro No. 5), por otra parte el personal de las
clínicas dentales de la zona 10 dicen que si recomiendan la clínica donde trabajan y
es una minoría con un 10% la que no lo hace (Gráfica y Cuadro No.18)
Satisfacción del cliente, Kotler (2001 p.36), “satisfacción, son las sensaciones de placer o
decepción que tiene una persona al comparar el desempeño o resultado percibido de un
producto, con sus expectativas.”
• Grado de satisfacción, Guiltinan (1998) el grado de satisfacción es la consecuencia
de la comparación que ese comprador hace entre el nivel de beneficios percibidos que
ha recibido después de consumir o utilizar un producto y el nivel de beneficios
esperados antes de la compra.
Los pacientes de las clínicas de la zona 10 están completamente satisfechos con la
amabilidad, cortesía, respeto, que se brinda dentro de la clínica (Grafica y Cuadro
No.1), además manifiestan estar completamente satisfechos con el servicio obtenido
en relación a lo prometido (Gráfica y Cuadro No. 2),
El personal en su mayoría respondió en el rango de satisfacción en relación a los
servicios que ellos brindan dentro de la clínica, pero hay un porcentaje
alto de respuestas nulas (Gráfica y Cuadro No. 11).
Los dentistas en su mayoría manifiestan estar completamente satisfechos con la
amabilidad, atención y respeto que sus empleados brindan a los pacientes, (Gráfica y
Cuadro No. 22), por otra parte dicen estar completamente satisfechos en cuanto al
interés, disposición, ayuda y servicio que sus empleados brindan, (Gráfica y Cuadro
No.23)
Atención al cliente
• Amabilidad y cortesía, van relativamente de la mano, y los estándares más
importantes son: Dar la bienvenida al cliente, saludar, sonreír, poner atención a la
palabra del cliente, ver a los ojos y de frente, al hablar con el cliente hacerlo de forma
amable, entusiasta y cortes, responder rápida y eficientemente a las preguntas de los
clientes o compañeros.
La mayor parte de pacientes están completamente satisfechos con la amabilidad y

cortesía que se les brinda en las clínicas dentales de la zona 10, pero casi el 30% de
respuestas fueron nulas (Gráfica y Cuadro No. 1). El personal dice en su mayoría
estar completamente satisfecho con la amabilidad y cortesía con la que tratan a los
pacientes (Gráfica y Cuadro No. 10).
El mayor porcentaje de dentistas refieren estar completamente satisfechos por la
amabilidad y cortesía con que ellos y sus empleados tratan a sus pacientes.(Gráfica y
Cuadro No.22).
Se pudo observar que la mayoría de empleados y dentistas se caracterizan por se
amables, serviciales y con buena disposición para realizar su trabajo y únicamente 5
miembros del personal se mostraron descorteses e n una misma clínica.
Empatía, se refiere a que los empleados y los superiores se pongan en el lugar del
cliente para satisfacer así mejor las necesidades y deseos de los mismos. (Ronderos).
Los dentistas en su mayoría manifiestan que siempre logran tener empatía hacia sus
pacientes pero casi la tercera parte de la muestra refiere que solo lo logran algunas
veces.(Gráfica y Cuadro No.22).
Se observó disposición de los dentistas en lograr empatía hacia sus pacientes.
• Comunicación Koontz (1998 p.588), comenta que “la comunicación involucra al

emisor, la transmisión de un mensaje por medio de un canal seleccionado al receptor”.
La mayoría de pacientes si tienen comunicación con el personal de las clínicas, y un

mínimo porcentaje solo algunas veces (Gráfica y Cuadro No. 6),los pacientes
manifiestan que la mayoría de dentistas siempre tienen comunicación con ellos
(Gráfica y Cuadro No.7). En relación dentista-personal el mayor porcentaje refiere
buena comunicación entre ellos y una minoría indica que solamente algunas veces
(Gráfica y Cuadro No.14), al personal en su mayoría se le permite siempre expresar
opiniones en su trabajo, una mínima parte indica que solamente algunas veces y otros
dicen que nunca (Gráfica y Cuadro No. 15).
• Escucharlo,(Koontz 1998) Escuchar al cliente, es prestar atención y observarlo para

comprender sus sentimientos emociones, entenderlo mejor y comunicarle el sincero
deseo de servirle.
La mayor parte de pacientes están completamente satisfechos, porque en la clínica a
la que asisten los entienden y los escuchan, (Gráfica y Cuadro No.2), y que el
personal en su mayoría siempre muestra interés por escuchar sus comentarios y
sugerencias, hay casi una tercera parte de respuestas que indican algunas veces
(Gráfica y Cuadro No. 8), al preguntarles sobre el interés que muestra su dentista para
escuchar sus comentarios y sugerencias, los pacientes indican que estos siempre
están dispuestos a escucharlos y algunos contestaron que solamente algunas veces lo
hacen. (Gráfica y Cuadro No. 9).
Los resultados muestran que la mayor parte de respuestas del personal son
satisfactorias cuando se les preguntó si escuchan y entienden a los pacientes, (Gráfica
y Cuadro No.11).
De la misma forma la mayoría de dentistas manifiestan que están comple tamente
satisfechos por la forma en que sus empleados entienden y escuchan a sus pacientes
(Gráfica y Cuadro No. 23).
• Ayudarlo Ayudar al cliente, es atender la satisfacción de sus deseos o necesidades,

resolverle sus problemas y proporcionarle un valor adicional, ya que la persona
compra los beneficios finales que disfrutará. (Koontz 1998)
Los pacientes en su mayor parte manifestaron que están completamente

satisfechos con la ayuda que les brinda el personal de las clínicas para obtener
beneficios de los servicios.(Gráfica y Cuadro No.2).La mayoría de los empleados,
referente al mismo aspecto indicaron estar completamente satisfechos o muy
satisfechos con la ayuda que ellos brindan a los pacientes (Gráfica y cuadro No. 11).
Los dentistas en su mayoría están satisfechos con el desempeño de sus empleados en
la ayuda hacia los pacientes (Gráfica y cuadro No. 23)
Servicios Adicionales
• Retroalimentación, Koontz (1998) la retroalimentación sirve para comprobar la
eficacia de la comunicación. Nunca se puede estar seguro de si un mensaje fue
eficazmente codificado, transmitido, decodificado y comprendido hasta confirmarlo por
medio de la retroalimentación.
La mayoría de dentistas dicen que siempre existe retroalimentación dentro de su

clínica, hay una tercera parte que refiere que solamente algunas veces se efectúa.
(Gráfica y Cuadro No. 31). La mayor parte de dentistas algunas veces atienden
llamadas telefónicas fuera del horario de trabajo, una tercera parte lo hacen siempre y
la minoría nunca lo hace (Gráfica y Cuadro No. 33).
VII. CONCLUSIONES
• En base a los resultados obtenidos en 115 clínicas de la zona 10 de la ciudad capital, en

relación a calidad, satisfacción y atención se determinó que el servicio al cliente es
satisfactorio.
• En relación a la calidad del servicio, la cual esta conformada por: ambiente, higiene y
confiabilidad de la clínica, se establece como excelente en la mayoría de los casos, pero hay
un porcentaje mínimo que lo cataloga como insatisfactorio.
• Se encontró que el grado de satisfacción de los pacientes, personal y dentistas en relación

al servicio que se brinda en las clínicas es alto.
• La atención al cliente en cuanto a la amabilidad, cortesía, empatía, comunicación, escuchar

y ayudar desde el punto de vista del paciente, personal y dentista se estableció en su
mayoría como satisfactorio, así como también algunas veces no se logra ese rango
satisfactorio.
• Los servicios adicionales brindados al paciente por el dentista como: retroalimentación, se

encontró que en su mayor parte si se realiza. Y en cuanto a la atención de llamadas
telefónicas fuera del horario de trabajo en su mayoría son atendidas ocasionalmente, con
un porcentaje menor de atención continúa.
VIII. RECOMENDACIONES
• Elaborar registros de información de los pacientes, como son; nombre, dirección, teléfono,
ocupación, estado civil, número de hijos, fecha de nacimiento, gustos e intereses especiales,
pasatiempos o diversiones, de tal manera que se desarrollen estrategias para fidelización de
clientes a través de servicios personalizados.
• Programar planes de capacitación para el personal para lograr su sensibilización en cuanto al

servicio al cliente.
• Implementar servicios de diversión en la sala de espera, (televisión, videos, revistas,

juegos), para el acompañante, buscando con esto que no sienta tan largo el tiempo de
espera, igualmente cuando es el paciente quien tiene que esperar.
• Mejorar la comunicación con los pacientes e informarles de los servicios adicionales y

posteriores con que cuenta la clínica, con esto se beneficiará al paciente y disminuirá las
dudas.
• Buscar mejor comunicación interna en las clínicas (personal-dentistas).
• Implementar un buzón de sugerencias y quejas, e incentivar a los pacientes a expresar sus

necesidades y opiniones en relación al servicio, y con base a esto realizar los cambios
adecuados.
IX. BIBLIOGRAFÍA
• Aquino, M. (2006). Programa de Capacitación orientado en el Servicio al Cliente para las

vendedoras de la empresa Promociones Textiles, S.A. (Tesis)
• Barrios, M. (2007). Clínica Dental y Ejercicio Odontológico. Entrevista personal.
• Calderón, N. (2002). Servicio al Cliente. (En red) Disponible en:

http//www.monorafías.com/trabajos11/sercli/sercli.shtml
• Callejas, S. (2006). Multifacetas de la Odontología. Artículo Número 8, publicado en

Odontología Gráfica, divulgación Odontológica
Centroamericana.
• Cárdenas, I. (2004). El servicio al cliente en establecimientos de hospedaje en

Esquípulas, Chiquimula. .(Tesis)
• Canavos, G. (1992). Probabilidad y Estadística, Aplicaciones y métodos. (1ª. ed. en

español). México: MCGraw-Hill.
• Coll, V. (2004). La importancia del recurso humano en las estrategias orientadas al

servicio al cliente. (Tesis)
• Dante, R. (2007). Administración de Recursos Humanos en Clínicas y Hospitales. (En red)

Disponible en: http://www.monografias.com/trabajos15/rrhh-hospitales/rrhh-
hospitales.shtml#TIPOS
• Desatnick, R. (1990). Cómo conservar su clientela. (1ª. reimpresión). Colobia: LEGIS, S.A.
• Estrategia del servicio al cliente. (En Red) Disponible en:

http://www.monografias.com/trabajos5/esterv/esterv.shtml
• Fisher, L.y Navarro, A. (1991). Introducción a la investigación de Mercados. México:

McGraw-Hill Interamericana S. A de C. V.
• Gandini, F. (2007). Higiene Bucal. (en red) Disponible en: /www.odonto-

red.com/higienedental.htm.
• García, J. (2005). El servicio al cliente en las agencias de viajes como ventaja competitiva
.(Tesis)
• Gerson, R. (1993). Más allá del servicio al cliente. (1ª. ed.). México: Grupo Editorial
Iberoamericana, S.A. de C.V.
• Guiltinan, J. (1998). Gerencia de Marketing. 6ta Edición. Colombia McGraw Hill

Interamericana S.A.
• Hayes, B. (1999). Cómo medir la satisfacción del cliente. (2ª .ed.). España: Gestión 200,
S.A.
• Harris, G. (1997). El cliente es su mejor vendedor. (1ª. reimpresión de la 1ª. ed.). México:
Panorama Editorial, S.A. de C.V.
• Hernández, R., Fernández C. Y Baptista, P. (2003). Metodología de la investigación. (3ª.

ed.). México McGraw-Hill.
• Horovitz, J. (2000). Los siete secretos del servicio al cliente. (1ª.ed.) España: Prentice Hall.
• Koontz, H. (1998). Administración: una perspectiva global. 11va. edición. México McGraw
Hill.
• Kotler, P. (2001). Dirección de Marketing. 10a. Edición. México Prentice Hall.
• Leland, K. Y Bailey, K (2001). Servicio al Cliente. (1ª. ed.). Colombia: Grupo Editorial
Norma.
• Lemus, M. (2005). El servicio al cliente en las agencias de viajes de la ciudad capital.(Tesis)
• López, W. (2006). Como lograr el servicio al cliente: “WOW”, en clínicas dentales, artículo
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• Marketing de servicios. (en Red) Disponible en:

http//www.monografias.com/trabajos6/mase/maseshtmlqe
• Martin, W. (1992). Dirección de los servicios de calidad al cliente. (1ª. ed.). Méxic: Grupo
Editorial Iberoaméricana, S.A de C.V
• Osf, H. (2007). Salud Bucal. (en red) Disponible en:

www.stayinginshape.com/3osfcorp/libv_espanol/p51s.shtml
• Peel. M. (1991). El servicio al cliente. (1ª. ed. en español). España: Deusto, S.A.
• Pereira, J. (2000). Servicio al cliente interno y externo. (En red) Disponible en:
http//www.mercadeo.com/17index.html
• Stanton, W. (1997). Administración de Ventas. 9a Edición. Colombia McGraw Hill.
• Universidad Rafael Landívar. (2002). Guía metodológica para la realización de trabajos de

investigación de tesis de la facultad de ciencias económicas y empresariales. Guatemala
• Valenzuela C. (2001). Artículo: Diseño y planificación de la calidad. Satisfacción del Cliente.

Instituto Aragonés de Fomento. España. (En red) Disponible en:
http//www.monografías.com
• Willingham, R. (1996). ¡Escuchamé Soy tu cliente. (1ª. ed.). México: Prentice-Hall

Hispanoamericana S. A.
X. ANEXOS
ANEXO No. 1
Guía de Mejoras para el servicio al cliente en las clínicas dentales
La siguiente guía se proporciona para dar algunas recomendaciones y sugerencias a los

dentistas para que se logre un mejor servicio al cliente en las clínicas dentales, con el
objetivo de:
• Brindar una herramienta de apoyo a los dentistas, para lograr un mejor servicio al
cliente dentro de su clínica.
• Recomendar acciones importantes, que el dentista puede tener en cuenta para
atraer y mantener más pacientes a su consultorio.
• Proporcionar sugerencias en que se puede mejorar el servicio, de acuerdo a los
resultados obtenidos de la investigación.
RECOMENDACIONES Y SUGERENCIAS
• Elaborar registros de información de los pacientes, como son; nombre, dirección, teléfono,
ocupación, estado civil, número de hijos, fecha de nacimiento, gustos e intereses especiales,
pasatiempos o diversiones, de tal manera que se desarrollen estrategias para fidelización de
clientes a través de servicios personalizados, a través de:
Paso No. 1 Una tarjeta de felicitación de cumpleaños al paciente.
Paso No. 2 Implementar una cita posterior a la finalización del tratamiento, sin costo
con el objeto de evaluar el funcionamiento del tratamiento.
Paso No. 3 Recordatorio telefónico de chequeos periódicos con un intervalo de 6

meses a 1 año.
Paso No. 4 Envío de material informativo de interés para el paciente sobre salud e
higiene bucal.
• Programar planes de capacitación para el personal para lograr su sensibilización e n cuanto al
servicio al cliente de la siguiente forma:
Paso No. 1 Enviar al personal a cursos existentes sobre capacitación específica del
trabajo dental, así como temas generales en: administración, superación personal,
relaciones humanas, asesoría de imagen, etc.
Paso No. 2 Invitar a personas capacitadas que proporcionen cursos eventuales en el

lugar de trabajo.
• Implementar servicios de diversión en la sala de espera, (televisión, videos, revistas, juegos),

para el acompañante, buscando con esto que no sienta tan largo el tiempo de espera,
igualmente cuando es el paciente quien tiene que esperar.
• Buscar mejor comunicación interna en las clínicas (personal-dentistas).
Paso No. 1 Establecer sesiones frecuentes de trabajo, donde se pueda evaluar los
logros y problemas que se van dando dentro de la clínica.
Paso No. 2 Organizar actividades fuera del contexto laboral, como por ejemplo: una
excursión, un convivio, un almuerzo, celebración de cumpleaños del personal u otro
acontecimiento importante, (logro profesional, nacimiento de un hijo, etc. para que se
relacionen en actividades de índole no laboral, se conozcan mejor y se mejore la
convivencia.
• Implementar un buzón de sugerencias y quejas, e incentivar a los pacientes a expresar sus
necesidades y opiniones en relación al servicio, y con base a esto realizar los cambios
adecuados.
Paso No. 1 fijar un día específico de revisión del contenido de los buzones, tratando de
que todo el personal tenga acceso a la información.
ANEXO No. 2
Cuestionario a pacientes clínicas dentales
Mi nombre es Mónica Alvarado estoy realizando la investigación titulada Servicio al

Cliente en las clínicas dentales de la zona 10 en la ciudad capital de Guatemala por lo
que solicito su colaboración para responder las siguientes preguntas.
Instrucciones: Marque con una X la casilla, que corresponde a su respuesta.
PRIMERA SERIE
A) ¿Cómo califica su satisfacción por la atención que recibe de los empleados de la

clínica dental? 1 2 3 4 5
Completamente Muy Satisfecho Poco Insatisfecho
satisfecho satisfecho satisfecho
1. Amabilidad y cortesía
2. Lo atendieron de manera individual y con
comprensión
3. Lo trataron con respeto y le dieron su lugar ante
otras personas
B) ¿Cómo califica su satisfacción por el servicio que le brindó el personal de la clínica

dental? 1 2 3 4 5
1. Ayudarlo a obtener el mayor beneficio de los servicios

2. Le mostraron interés y disposición para servirle
3. Escucharlo y entenderlo en sus deseos para servirle
mejor
4. Ayudarlo a satisfacer sus necesidades
5. Le atendieron de forma rápida y eficiente.
6. El servicio se lo dieron de la mejor manera y de
acuerdo a lo que le prometieron
C. ¿Cómo califica los siguientes servicios?

1 2 3 4 5
Exelente Muy Buena (o) Regular Deficiente
buena(o)
1. Limpieza y estado de instalación física, mobiliario y
accesorios
2. Higiene y estado de la unidad del odontólogo
3. Iluminación
4. Ventilación
5. El ambiente es agradable (sin ruidos, sin humedad, color bonito)
6. El precio está en relación al servicio que le brindaron
SEGUNDA SERIE
Instrucciones: A continuación se presentan 6 preguntas, Marque con una X en el

espacio correspondiente a su respuesta.
1.¿Cuánto tiempo esperó para ser atendido?
de 5 a 15 min ___
de 15 a 25 min ___
de 25 a 35 min ___
más de 35 min. ___
2.¿Recomendaría usted. a su dentista?
Sí ___
No___
3.¿ Existe comunicación entre el personal y usted.?
Siempre ___
Algunas veces ___
Nunca___
4. ¿ Existe comunicación entre su dentista y usted.?
Siempre ___
Algunas veces ___
Nunca___
5.¿ Cree usted. que existe interés por parte del los empleados a escuchar sus
comentarios y sugerencias?
Siempre ___
Algunas veces ___
Nunca___
6.¿ Cree usted que existe interés por parte de su dentista a escuchar sus comentarios y
sugerencias?
Siempre ___
Algunas veces ___
Nunca___
Muchas Gracias por su colaboración.
ANEXO No. 3
Cuestionario a Dentistas
Mi nombre es Mónica Alvarado estoy realizando la investigación titulada “Servicio al

Cliente en las clínicas dentales de la zona 10 en la ciudad capital de Guatemala” por lo
PRIMERA SERIE
A) ¿Cómo califica a sus empleados por la atención que dan a sus pacientes?
1. Amabilidad y cortesía 1 2 3 4 5
2. atienden de manera individual y con comprensión satisfecho satisfecho satisfecho
3. Tratan a los pacientes con respeto y les dan su

lugar ante otras personas
B) ¿Cómo califica el servicio que brinda el personal de

su clínica? 1 2 3 4 5
1. Ayudan a obtener el mayor beneficio de los servicios
2. Muestran interés y disposición para servir
3. Escuchan y entienden en los deseos de sus
pacientes para servirle mejor
4. Ayudan a los pacientes a satisfacer sus necesidades
5. Atienden de forma rápida y eficiente.
6. El servicio lo dan de la mejor manera y de acuerdo a
lo que prometen
C. ¿Cómo califica los siguientes servicios? 1

Exelente
2
Muy
3
Buena (o)
4
Regular
5
Deficiente
buena(o)
accesorios
2. Higiene y estado de su unidad
3. Iluminación
4. Ventilación
6. El precio está en relación al servicio brindado
SEGUNDA SERIE
Instrucciones: Instrucciones: A continuación se presentan 14 preguntas, Marque con

una X o escriba en el espacio correspondiente a su respuesta .
1. ¿ Ha recibido usted algún curso de servicio al cliente en su carrera?
Sí ___
No ___
2. ¿Fomenta a sus empleados el servicio al cliente?
Sí ___
No ___
3. ¿ Cree usted que sus empleados cuentan con la suficiente capacidad para entender
y ayudar a sus pacientes?
Sí ___
No ___
4. ¿Cree usted. que muestra interés y disposición para servirle al paciente?
Siempre ___
Algunas veces ___
Nunca___
5. ¿Fomenta con su personal la higiene en su clínica?
Siempre ___
Algunas veces ___
Nunca___
6. ¿ Cree usted. que el ambiente en su clínica es agradable?

Siempre ___
Algunas veces ___
Nunca___
7. ¿En su clínica existe la retroalimentación de parte suya y sus empleados para sus
pacientes?
Siempre ___
Algunas veces ___
Nunca___
8. ¿Logra Usted tener empatía de acuerdo a las necesidades y deseos de sus

pacientes?
Siempre ___
Algunas veces ___
Nunca___
9. ¿Atiende Usted llamadas Telefónicas fuera de su horario de trabajo?
Siempre ___
Algunas veces ___
Nunca___
10. ¿ Atiende usted pacientes simultáneamente?
Siempre ___
Algunas veces ___
Nunca___
11.¿Cuál de estos indicadores es el más importante para usted. en cuanto a servicio al

cliente?
Atención al cliente ___ Servicios Adicionales ___

Satisfacción del cliente ___ Calidad del servicio ___
12. ¿Considera UD. que se puede mejorar el servicio al cliente en su clínica?
Sí ___
No ___
13. ¿Cómo puede mejorarse el servicio al cliente en su clínica?

______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
___________________________________________________________________
14.¿Cuáles son las quejas más frecuentes dentro de su consultorio?
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
___________________________________________________________________
Le agradezco su colaboración y el tiempo que me ha brindado

ANEXO No. 4
Cuestionario a Personal de Clínicas Dentales
Mi nombre es Mónica Alvarado estoy realizando la investigación titulada Servicio al

Cliente en las clínicas dentales de la zona 10 en la ciudad capital de Guatemala por lo
PRIMERA SERIE
A) ¿Cómo califica la atención que brinda a los pacientes?
1. Amabilidad y cortesía 1 2 3 4 5
2. Atiende de manera individual y con comprensión satisfecho satisfecho satisfecho
3. Trata con respeto y da a los pacientes su lugar ante

otras personas
B) ¿Cómo califica el servicio que usted brinda a los

pacientes? 1 2 3 4 5
Satisfecho Satisfecho Satisfecho
1. Ayudar a obtener el mayor beneficio de los servicios
2. Muestra ud. interés y disposición para servir
3. Escucha y entiende en sus deseos al paciente para
servirle mejor
4. Ayuda a satisfacer sus necesidades
5. Le atiende de forma rápida y eficiente.
6. El servicio lo da de la mejor manera y de acuerdo a lo
que prometen
C. ¿Cómo califica los siguientes servicios?

1 2 3 4 5
Exelente Muy Buena (o) Regular Deficiente
Buena(o)
accesorios
2. Higiene y estado de la unidad del odontólogo
3. Iluminación
4. Ventilación
6. El precio está en relación al servicio que brindan
SEGUNDA SERIE
Instrucciones: Instrucciones: A continuación se presentan 9 preguntas, Marque con una

X o escriba en el espacio correspondiente a su respuesta .
1. ¿Para usted. es importante el servicio al cliente?
Sí ___
No ___
2. ¿Existe buena comunicación entre usted y su jefe inmediato?
Siempre ___
Algunas veces ___
Nunca___
3. ¿En su trabajo le permiten expresar opiniones para mejorar el servicio?
Siempre ___
Algunas veces ___
Nunca___
4. ¿Sigue usted. normas o pasos para mantener una higiene adecuada en la clínica?
Siempre ___
Algunas veces ___
Nunca___
5. ¿Cree usted. que le ambiente de su trabajo es agradable?
Siempre ___
Algunas veces ___
Nunca___
6. ¿Recomienda usted. que asistan a la clínica dental a sus familiares y amigos?
Sí ___
No ___
7. ¿Cree usted. que hay que mejorar en algún aspecto el servicio al cliente en la clínica
donde usted. trabaja?
Sí ___
No ___
8. ¿ Cuáles son las quejas más frecuentes de los pacientes?
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
__________________________________________________________________
9.¿Cómo puede mejorarse el servicio que prestan a los clientes?
______________________________________________________________________
____________________________________________________________________
Le agradezco su colaboración y el tiempo que me ha brindado

ANEXO No. 5
GUÍA DE OBSERVACIÓN
CONCEPTO SI NO
A) TIENE PERSONAL
Son amables y corteses
Muestra interés y disposición para
brindar el servicio
La atención es rápida y eficiente
La apariencia personal es pulcra y
agradable
B) SALA DE ESPERA
Son limpias
Es bueno el estado de la instalación
física, mobiliario y accesorios
Se nota que hay higiene dentro de la
clínica
El baño es privado
Es buena la higiene dentro del baño y
accesorios
La iluminación es adecuada
Tiene ventilación
El ambiente es agradable (sin ruidos,
sin humedad, color bonito)
C) Dentista
Atención cordial y amable
La apariencia personal es pulcra y
agradable
Muestra empatía hacia sus pacientes
La unidad del odontólogo es adecuada
y limpia
D)Servicios dentro de la sala de espera:
Televisión____ Agua ____ Aire Acondicionado ____

Baño ____ Café _____ Juegos (para los niños)____
Ninguno ____
E) Servicios fuera de la clínica:

1. Parqueo___ 3. Comunicaciones___ 5. Ninguno___
2. Baño___ 4. Cafetería___
ANEXO No. 6
LISTADO DE CLÍNICAS DENTALES VISITADAS
Información obtenida de la Agenda Odontológica 2007 proporcionada por el

Colegio Estomatológico de Guatemala
Colegiado No. 2299

Aguirre Medina, Berling Marisol
6ª. Av. 3 -22, OF. 307, 3er. Nivel zona 1, Edif.. Centro Médico II
Ø Colegiado No. 1163

Ø Alegria Toruño Jorge Luis
Ø Ave. Reforma 12-01, zona 10, Edif.. Reforma Montufar

Ø Alegria Trullas, Gustavo Adolfo
Ø Ave. Reforma 12-01, zona 10, Edif.. Reforma Montufar

Ø Alfaro Arellano, Ramiro
Ø Ave. Las Américas, 21-69 nivel 10, zona 10 Edif, Medico Obelisco
Ø Colegiado No.1248
Ø Alfaro Perez, Juan Francisco
Ø 4ta. Ave. 15-73, zona 10, Edif.. Clinicas Médicas of. 1007

Ø Alvarado Chef, Carlos Guillermo
Ø 12 calle 1-25 zona 10, Edif.. Geminis of, 702

Ø Alvarado Pinto, Martha Aurora
Ø 13 calle 8-41, plaza diagonal 6, zona 10

Ø Alvarez Monterroso, Luis Roberto
Ø 7ª. Calle “A” 5 -43 zona 10 Clínica Punto Uno

Ø Anleu Marroquín, Luis Alfonso
Ø Av. La Reforma 12-01 zona 10 , Edif. Reforma Montúfar Torre A
Ø Colegiado No. Colegiado No. 662

Ø Aramburu Salazar, German Enrrique
Ø 6ª. Av. 3 -22 9 nivel Clínicas del Centro Médico II

Ø Arevalo Morales, Sergio Raul
Ø 20 calle 22-66 zona 10
Ø Armas Galindo, Hugo Roberto
Ø Arriaga Franco, Miguel Haroldo
Ø 4ta. Av. 15-73 zona 10 Edif. Clínicas Médicas.

Ø Arriola Barrios, Jorge Roberto
Ø 6ta. Av. 7-39 zona 10 edif. Las Brisas.

Ø Arteaga López de Cifuentes, Vilma Lucrecia
Ø Boulevard Los Proceres 10-50 zona 10, Centro Comercial plaza la Villa.

Ø Asencio Lopez, Luis Roberto
Ø 6ª. Av. 7 -66, zona 10, Condominio Médico

Ø Avila Morales, Jorge Orlando
Ø 6ª. Av. 3 -22 zona 10 Edif. Centro Médico II

Ø Bautista López, Virginia Odette
Ø 4ta. Av. 15-73 of. 206 zona 10 edif. Clínicas Médicas

Ø Beltranena Rosales, Jorge Ignacio
Ø 9na. Av. 14-78, apto. 4 zona 10

Ø Boburg de la Cruz de Urrea, Paola
Ø Diagonala 6 15 calle A 14-44 zona 10 Torre Mariamelia of.302

Ø Bolaños Bendfeldt, Estuardo
Ø 10 calle “A” 0 -36 zona 10
Ø Bollmann Giron, Jorge Antonio
Ø 12 calle 1-25 zona 10 Edif. Geminis

Ø Briones Alvarado, Maria Eugenia
Ø 4ta. Av. 3-27 zona 10

Ø Brol Samayoa, Pedro Wosbeli
Ø 3ra. Calle A 6-56 zona 10 of. 308

Ø Bruni Flores, Pedro Rodolfo
Ø Ave. Las Américas 21-69 zona 10, 6to. Nivel Edif.. Médico Obelisco
Ø Bruns Caliro de Rubio, Claudia
Ø 6ta. Ave. 3-08 zona 10 Clínicas Médicas María 1er. Nivel

Ø Burke Sierra, María Cristina
Ø 2da. Calle “A” 6 -28 of. 401 zona 10 edif. Verona clínicas pediatrícas

Ø Burke Sierra, María Elizabeth
o 2da. Calle “A” 6 -28 of. 402 zona 10 edif. Verona clínicas pediatrícas

Ø Bustamante Barberena de Taracena, Karla Eugenia
Ø 6ta. Av 2 -00 2do. Nivel zona 10 Edif. Casa Vieja

Ø Cabrera Barrios, Jorge Alverto
Ø 4ta. Av. 15-73 zona 10 9no. Nivel of. 907

Ø Calderón Díaz, Victor Manuel
Ø 4ta. Av. 15-73 zona 10 Edif. Clinicas Médicas of. 703

Ø Calderón Farfán, Priscila Suzzette
Ø 6ta. Av. 3-22 zona 10 Centro Médico II 1er. Nivel of. “N”

Ø Calderón Galvéz, Carlos Roberto
Ø 10 calle 4-67 zona 10 local CC. Ciudad Vieja

Ø Campos Bonilla, Juan Mario
Ø 12 calle 1-25 zona 10 Edif. Geminis 10 Torre Sur of. 914

Ø Carabia Martin, Francisco Benito
Ø 5ta. Av. 15-45 Torre II of. 401 zona 10 Centro Empresarial

Ø Carabia Portal, Ilem María
Ø 5ta. Av. 15-45 Torre II of. 401 zona 10 Centro Empresarial

Ø Cardona Valenzuela, Alba Irene

Ø Carlos Bregni, Roman
Ø 16 calle 4-53 of. 4 -E zona 10 edif. Marbella 4to. Nivel

Ø Catañeda Villatoro, Jose Rolando
Ø 6ta. Av. 3-22 zona 10 Edif. C.M II 8vo. Nivel of. 810

Ø Castellanos de León, Silvia Carolina
Ø 3ra. Av. 10-80 zona 10

Ø Castillo Ortiz, Ana Luisa
Ø 6ta. Av. 3-69 5to. Nivel zona 10 Clínicas Centro Médico I

Ø Castillo Palma, Arturo Eduardo
Ø 1ra. Av. 10-44 of. 2B zona 10 Edif.Montis

Ø Castro Basteguieta, Otoniel
Ø Blvd. Los Proceres 10-50 C.C zona 10 Plaza la Villa 2do. Nivel of. 203

Ø Castro Saravia, Jose Antonio
Ø Blvd.. Los Proceres 10-50 zona 10

Ø Chavéz Ceballos, Arturo Ronaldo
Ø 12 av. 18-69 zona 10
Ø Colegiado no. 2454

Ø Chavéz García, Ana Lucía
Ø 3ra. Av. 7-59 zona 10
Ø Chinchilla Dubon, Herson Rudick
Ø 13 calle 8-41 zona 10 plaza diagonal 6 of. 204

Ø Chinchila Godoy, Carlos Enrrique Benjamín
Ø Ave. Las Ameritas 21-69 zona 10 edif. Médico Obelisco
Ø Colegiado No, 2418

Ø Chiquillo Perez, Marcela
Ø 17 calle 18-05 zona 10 Cortijo Santa Fe

Ø Cifuentes Velásquez, Luis Guillermo
Ø 18 calle 10-50 of 203 zona 10 comrcial plaza la villa

Ø Colina Tejada, Ana Lucia
Ø 20 calle 18-23 of. 504 5 nivel zona 10

Ø Coloma Castellanos, Brenda Lissette
Ø 6ta. Av. 3-08 2do. Nivel zona 10

Ø Contreras Vidaurre, Elisa Gabriela
Ø 16 calle 4-53, 4to nivel of. 4-E zona 10 Edif. Marbella
Ø Cordero Dyarcy, Guillermo Adolfo
Ø 4ta. Av. 15-73 of.206 zona 10 edif. Clínicas Medicas

Ø Crespo Valenzuela, Marvin Arístides
Ø 5ta. Av. 15-45 zona 10 centro Empresarial Torre 2
Ø Cruz Botran, Carlos
Ø 4ta. Av. 15-73 Zona 10 edif. Clínicas Medicas of 501

Ø Dardón Calvillo, Jose Gonzalo
Ø Blvd. Los Proceres 18 calle 25-85 zona 10 Torre Pradera Nivel 9

Ø Dávila Peralta, Guissela Esperazna
Ø Ave. Reforma 12-01 Torre A of. 501 zona 10 Edif Reforma Montúfar

Ø De la Cruz Herrera de Juarez, Anallancy
Ø 15 calle 3-20 6to. Nivel of. 607 zona 10 Edif. Centro Ejecutivo

Ø De León Franco, Victor Hugo
Ø 4ta. Ave. 15-70 zona 10 Edfi. Paladium of. 11”A”

Ø De Léon Monteroso, Nidia Beatriz
Ø 3ra. Calle “A” 7-52 zona 10

Ø De León Samayoa, Carlos Alfonso
Ø Ave. Las Ameritas 21-69 zona 10 3er. Nivel Edif.. Médico Obel.

Ø Delgado Lemus, Boris Fernando
Ø 6ta. Ave. 7-72 zona 10 2do. Nivel

Ø Dougherty Monroy, Julio Enrrique
Ø 3ra. Calle “A” 3-22 zona 10 3er. Nivel

Ø Dubon Palma, Vilma Anabella
Ø Blvd.. Los Proceres 7-56 zona 10 local “A”
Ø Durán Rossetto, Anna Chiara
Ø 9na. Ave. 16-15 zona 10

Ø Erales Cobar, Fernando Antonio
Ø 2da. Ave. 8-73 zona 10

Ø Escibar de Balz, Rosa Sonia Ines
Ø 4ta. Ave. 15-73 zona 10 edif. Clínicas Médicas

Ø Escobar Caballeros, Miriam Rene
Ø 6ta. Ave. 4-29 of. 2 “A” zona 10

Ø Escobar Reyes, Carlos Humberto
Ø Ave. Las Ameritas 21-69 zona 10 Edif. Médico Obelisco 3er. Nivel

Ø Escobar Ulloa, Carlos Augusto
Ø 6ta. Ave. 7-66 zona 10 cond. Médico

Ø España Guerra, Ponciano Jorge Alfonso
Ø 12 calle 1-48 3er. Nivel zona 10 Edif. Pivaral

Ø Estrada Molina. Jorge Alfredo
Ø 4ta. Calle 1-63 zona 10

Ø Estrada Ovalle, Carlos Hugo
Ø 6ta. Calle 1-38 zona 10 edif. Valsari 1er. Nivel

Ø Farnés Búcaro, Julio Eduardo
Ø 4ta. Ave. 15-73 zona 10 Edif. Clínicas Médicas Of. 902

Ø Flores Bonilla, Julio Estuardo
Ø 18 calle 25-85 of. 705-6 zona 10 Torre la Pradera 7mo nivel
Ø Flores Marín, Silvana Patricia
Ø 6ta. Ave. 3-22 Torre II of. 910 zona 10 Clínicas Centro Médico

Ø Galvéz Sobral, Monzón Arturo
Ø 20 calle 2-52 zona 10 2do. Nivel

Ø Ganddinni Ruttimann, Rafael
Ø Diagonal 6 10-01 of. 902”A” zona 10 C.C. Las Margaritas Torre II

Ø García Betancourt, Jorge Victor
Ø 18 calle 14-19 1er. Nivel zona 10

Ø García Escobar, Juan de Dios
Ø Diagonal 6 10-01 Torre II Nivel 9 Zona 10 C.C Las Margaritas of. 202ª

Ø García Figueroa, Oscar Stanlyn
Ø 6ta calle 1-38 zona 10 edif. Valasri 1er. Nivel

Ø García Sierra, Byron Ivan
Ø Clínicas Punto Uno, 7ª. Calle 5-43 zona 10

Ø García Soto, Oscar Armando
Ø 20 calle 18-23 zona 10 of. 205 edif. Plaza Buro

Ø García Villavicencio, Carlos Antonio
Ø 15 calle 3-20 zona 10 Edif. Ejecutivo 3er. Nivel of. 305

Ø Gereda Taracena, Roberto Eduardo

Ø Godinez Soto, Ana L ucía
Ø 6ta. Ave. 3-22 of. 910 zona 10 Edif. Centro Médico II

Ø Gomez de Trustham, Amalia Catalina
Ø 2da. Calle “A” 6 -28 zona 10 edif. Verona of. 204
Ø Gonzales Jiménez, Ricardo
Ø 14 ave. 14-93 zona 10 Ockland

Ø Gonzales Marcucci de Castellanos, Silvia Patricia
Ø 6ta. Ave. 3-08 1er nivel zona 10 Clínicas Médicas María

Ø Gonzales Santos, Ana Teresa
Ø 10 ave. 17-42 zona 10
Ø Gordillo Perez, Armando
Ø Diagonal 6 10-01 Torre II 10 nivel, of. 10-02 zona 10 C.G Las Margarita

Ø Grognon Iriondo, Marggie
Ø 4ta. Ave. 15-73 planta baja local 2 zona 10 edif. Clínicas Médicas

Ø Guerra Giordano, Hugo Roman
Ø 6ta. Ave. 3-08 zona 10 Clínicas María

Ø Guerra Quatrini, Otto Sergio
Ø 15 calle 3-20 of. 308B zona 10 Edif. Centro Ejecutivo

Ø Guzman Castellón de García, Zarina Vanesa
Ø Clínicas Punto Uno 7ma. Calle A 5-43 zona 10

Ø Hernandez Santizo, Mario Roberto
Ø 4ta. Ave. 15-73 zona 10 Edif. Clínicas Médicas

Ø Ivic Perez, Vladimir
Ø Ave. Las Ameritas 21-69 zona 10 Edif. Médico Obelisco 7mo. Nivel
Ø Juarez Cruz, Jorge Alberto
Ø Blvd.. Los Proceres 23-85 of. 905 zona 10 C:C La Pradera

Ø Juarez Estrada, Nancy Verónica
Ø 4ta. Ave. 15-73 zona 10 Clínicas Médicas 602 6to nivel

Ø Labbe Contreras, Roberto
Ø 10 calle “A” 0 -36 zona 10

Ø Labbe Fernandez, Juan Luis
Ø 2da. Ave. 2-37 zona 10

Ø Lima Sagastume, Victor Hugo
Ø 4ta. Ave. 15-73 zona 10 6to. Nivel 604

Ø Lima Solares, Corina Lissette
Ø 17 calle A 7-38 zona 10 2do. Nivel

Ø Llerena Castillo, Juan Carlos
Ø Blvd.. Los Proceres 18-25 zona 10 Torre Pradera of. 904

Ø Lopez Leiva, Brenda María
Ø 13 calle 2-60 of. 405 4to nivel zona Edif.. Topacio Azul

Ø Lorenzana Fernandez de Sinibaldi, Berta Graciela
Ø 16 calle 4-53 zona 10 of. 3 edif. Marbella

Ø Lozano Bauer, Edgar Ricardo
Ø 2da. Calle A 6-28 zona 10 4to nivel of,406 C. Espec. Pediatricas

Ø Maldonado Cifuentes, Miriam Elizabeth
Ø 4ta. Ave. 15-73 Clínicas 402 zona 10 Edif. Clínicas Médicas 4to. Nivel
Ø Maldonado Guillen, Axel Mynor
Ø 6ta calle 1-36 of. 301 zona 10

Ø Marroquin Albures, Julio Roberto

Ø Martell Gonzales, Bayardo
Ø Diagonal 6 10-01 zona 10 C:C Las Ameritas T.II of. 1002

Ø Martin Escandon, Javier Florentino
Ø Ave. Las Ameritas. 21-69 zona 10 of. 10C Edif.. Médico obelisco

Ø Martinez Soalres, Jorge Marcos
Ø 6ta. Avenida 4-29 zona 10 Edif. Bougambilia local 5c

Ø Ordoñez Quinto, Rosa Maria
Ø 18 ave. 18-77 zona 10

Ø Ortega Lopez, Juan José
Ø 6ta.a ve. 4-29 zona 10 Edif. Bougambilia local 5C

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AUTORIDADES DE LA UNIVERSIDAD RAFAEL LANDÍVAR

Rector Licda. Guillermina Herrera

AUTORIDADES DE LA FACULTAD DE CIENCIAS

Decana MA. Ligia García

A MIS HERMANOS, CARLITOS, CYNTHIA Y ANDREA, Por ser parte fundamental de

A MIS ABUELOS, CARLOS, MARILÚ, VICTOR Y MAMÁ ESTHELITA, Por

A MIS CUÑADOS, Por su apoyo y cariño.

A LA DOCTORA SOFÍA CALLEJAS, Por su ayuda y aporte de conocimientos en la

La siguiente investigación trata de la importancia que tiene el servicio al cliente,

Toda la investigación es de tipo descriptiva. Esta investigación se realizó encuestando a

II. MARCO DE REFERENCIA 3

III. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 27

La profesión odontológica está sujeta a adelantos en la ciencia y en la tecnología, hay

Dado que es un servicio personalizado de relación estrecha entre dentista, paciente y

Esta investigación se realizó encuestando a 384 pacientes, 115 empleados y 115

2.1 Marco Contextual

En el compendio de investigaciones que tratan sobre el tema del servicio al cliente se

Cárdenas (2004),en su tesis, El servicio al cliente en establecimientos de hospedaje en

Aquino (2006), en su tesis, Programa de capacitación orientado en el servicio al cliente para

El ejercicio de la odontología requiere de una gran cantidad y calidad de conocimientos y

El ejercicio de la Odontología es una actividad donde no se puede trabajar en forma aislada,

Callejas, (2006) comenta que: Aproximadamente 20 especialidades, en Guatemala hay 13

Especialidades que aun no existen en Guatemala:

Barrios, dice: (2007) En Guatemala los servicios dentales existentes son:

1. Clínicas privadas, tanto en odontología general como de especialistas, las cuales en su

• Personal Médico: el trabajo medico es un trabajo individual, su función es el trato

En la mayoría de los consultorios dentales se suele prestar al cliente un servicio estándar, lo

Factores claves que ayudan a los dentistas a lograr un nivel de excelencia:

López ,(2006) dice:

En niños, el problema es igual de serio. La Asociación Dental Americana (ADA) indica

• Función alimenticia, a través de la masticación, formación del bolo alimenticio,

La falta parcial o total de los dientes repercutirá en el organismo en general, la dificultad

La destrucción de los dientes o su mala posición también provoca problemas en la

Debe convertirse en un hábito diario de limpieza. Debe realizarse inmediatamente

La caries dental es una enfermedad muy antigua y la más frecuente de las

La caries dental es una enfermedad infecciosa caracterizada por una serie de

El progreso de la enfermedad es variable, puede desarrollarse en sólo unos meses o

La lesión cariosa se inicia a través de la placa dentobacteriana, que es una colección de

La caries dental se inicia como una mancha blanquecina, o café en el esmalte,

Si el afectado sigue descuidándose, la cavidad continúa agrandándose y se presenta

En su fase final, el dolor es constante y de gran intensidad, siendo imposible tocar el

Enfermedad Periodontal o de las encías.

Por enfermedad periodontal se conocen diversas condiciones patológicas

La enfermedad periodontal es causada por factores irritantes de tipo local o general.

Los factores generales que pueden desencadenar una parodontopatía (enfermedad de

El sarro es la placa dentobacteriana que no ha sido removida, calcificándose por las

Se ve de un color rojo intenso o violáceo con una consistencia blanda e inflamada,

2.2 Marco Teórico

2.2.1 Servicio al cliente

Ambiente de la Grado de satisfacción, Amabilidad y corte- Retroalimentación

Guiltinan (1998) dice servicio es la prontitud y factibilidad de reparación, y la cortesía y

El servicio en economía y en marketing (mercadotecnia) es un conjunto de actividades que

El servicio se puede evaluar de acuerdo a los 5 siguientes aspectos:

Características del servicio:

Ocho elementos básicos para la excelencia en el servicio:

Dentro de la calidad es importante tomar en cuenta los siguientes aspectos:

Confiabilidad: Es la probabilidad de fallas en el producto dentro de un período de tiempo

Confiabilidad: es la capacidad de prestar el servicio prometido con seguridad y

Higiene: la higiene ocupacional ha sido definido como la ciencia y el arte debido a la

Ambiente: el ambiente debe ser agradable, en función de las necesidades físicas y de la

2.2.3 Satisfacción del cliente

Según Guiltinan (1998) el grado de satisfacción es la consecuencia de la comparación que

La Mercadotecnia encierra la satisfacción de las necesidades del cliente como elemento