Jaime Javier Leyva Fernández

PLAN DE SOPORTE
TECNICO

2019
Ante esta situación, nace la necesidad de establecer herramientas y/o estrategias que
ayuden en la toma de decisiones de la persona encargada de dicho proceso o
procedimiento con el fin de tener un mejor funcionamiento de cumplimiento y desempeño,
sobre todo en el soporte técnico que es donde nos centramos. Así, lo que se pretende es
presentar una propuesta de mejora o reforzar del proceso de soporte técnico de la
Universidad César Vallejo.
 I. PLAN DE SOPORTE TÉCNICO

El plan de Soporte Técnico y Mantenimiento Preventivo para los equipos de cómputo ha

sido elaborado con la finalidad de innovar o mejoramiento de las actividades primarias y
de soporte.

1.1. Objetivos.
Los principales objetivos del plan de Soporte Técnico y Mantenimiento Preventivo se
detallan a continuación.

 Mantener la operatividad continua de los equipos de cómputo utilizados para el

servicio de Digitalización.
 Prever y predecir posibles fallas en los equipos durante la ejecución del
mantenimiento preventivo, a fin de corregirlos oportunamente antes de que
estos se produzcan.
 Permanente actualización de los activos informáticos teniendo como base el
inventario de equipos y el rendimiento de los mismos.
 Mejora continua de los procedimientos de atención para los requerimientos de
soporte.
 Garantizar la continuidad del servicio al 100% de la productividad comprometida.
 Garantizar el mantenimiento como mínimo 2 veces al año de los equipos
informático.

1.2. Alcance del Plan.

 Será ejecutado de manera permanente.
 El plan de Soporte Técnico y Mantenimiento Preventivo tiene aplicación para
todos los equipos informáticos (Servidores, PCs, Equipos de Impresión,
proyectores y Comunicaciones) que sean activo de la Institución.
 El servicio de mantenimiento se realizará de acuerdo a la programación
estipulada en el Cronograma de Mantenimiento Preventivo, lo cual no afectará
el proceso de producción.
 La cobertura del Servicio de Mantenimiento Correctivo será de 08 horas diarias
durante 5 días a la semana o según lo demande el servicio.
  Como mínimo se asignará un (1) recurso de Soporte Técnico permanente por
cada turno de producción.

1.3. Diagrama de Flujo para el mantenimiento correctivo de un computador.

INICIO

ATENDER LOS
REQUERIMIENTOS DE
LOS USUARIOS

Alistamiento de Acudir a la brevedad

herramientas a posible
necesitar

NO
¿Enciende Detectar fallas que se
el equipo? deban corregir

SI

Organizar tornillos en el Desconectar todos los

orden que se desarma dispositivos de potencia
y comunicación

Retirar las tarjetas de Retirar los cables de

Colocarse manilla y
video, sonido, red, etc. alimentación de la
guantes
fuente de poder

Si es necesario; retirar la
Retirar las unidades de
CPU limpiarla y untarla
disco flexible y disco duro
de pasta térmica

Limpiar los contactos de Limpiar con un soplete

Limpiar la fuente de
la tarjeta con un las partes de la tarjeta
poder con un soplete
borrador de lápiz madre

Limpiar la unidad de CD- Limpiar la unidad de

1 ROM. disco flexible con
alcohol isopropilico y
copitos de algodón
 Desarmar el teclado y Desarmar el mouse y Verificación de
limpiar con un cepillo y limpiar con un hisopo y conexiones internas
espuma adecuada alcohol isopropilico los
rodillos

Armar el equipo
colocando todo los
tornillos en el sitio
correcto y conexiones

Encender el equipo y
verificar el buen
funcionamiento

¿Existe Corregir las piezas mal

SI
fallas el instaladas o cambiar por
equipo? una nueva (memorias,
pila, dvd, etc) y reiniciar

NO

Instalar sistemas
operativos y demás
programas necesarias

Limpiar monitor.
Teclado y demás con
líquido limpiador

Hacer el reporte del

trabajo.

FIN
N

1.4. Normas de seguridad e higiene aplicadas al Mantenimiento preventivo

Para hacer un buen mantenimiento:

- Debemos contar con lugar único para hacer mantenimiento que sea espacioso
limpio y ordenado.
- No tener alimentos de ninguna clase.
 - Utilizar una pulsera antiestática para protegernos de las corrientes así como una
bata cubre bocas guantes especiales etc.

Estas son algunas normas de seguridad:

- Tener un conocimiento
- Desconectar los cables que estén conectados
- Contar con las herramientas adecuadas
- Ser precavidos con los tornillos después de desarmar la computadora
- El objetivo de desarmar una computadoras no es desarmarla y armarla sino
limpiarla lubricarla y calibrar los dispositivos
- Antes de proceder con el mantenimiento de la fuente de poder se deben
desconectar todos los cables de alimentación.

1.5. Descripción de la metodología del Plan de Soporte Técnico y

Mantenimiento Preventivo.

La metodología empleada para el cumplimiento del Plan de Soporte Técnico y

Mantenimiento Preventivo.
Se describe a continuación:

- Asignación de personal especializado de Soporte Técnico que dará atención a los

equipos que operan en el servicio.
- Provisión adecuada de equipos (stock mínimo) para reemplazo cuando ocurra una
falla, deterioro o daño durante el desarrollo del servicio.
- Niveles de atención óptimos ante requerimientos preventivos.
- Planificación y Programación anticipada de los mantenimientos preventivos.
- Atención prioritaria y coordinada de los mantenimientos correctivos.
- Coordinación permanente con el staff de proveedores externos de equipos de
impresión.

Sobre el personal especializado de Soporte Técnico se ha previsto asignar un personal

de soporte técnico altamente calificado en forma permanente para cada turno en las
instalaciones donde se brindará el servicio.
El personal de soporte técnico estará equipado con las herramientas y técnicas
pertinentes para desempeñar su labor de manera óptima.

1.5.1. Funciones del personal de Soporte Técnico.

Las principales funciones del personal de Soporte Técnico son:
 Asistencia técnica a las estaciones de trabajo asignadas al personal destacado
para la ejecución del servicio.
 Soporte y administración a los servidores asignados para la ejecución del
servicio.
 Instalación y configuración del software base y programas de aplicación propios
de la Universidad César Vallejo.
 Desarrollo de las tareas de mantenimiento preventivo y correctivo que serán
ejecutadas de acuerdo a lo establecido en el cronograma correspondiente.

1.5.2. Sobre el tiempo de respuesta de servicio de soporte técnico.

El tiempo de respuesta ante un requerimiento de soporte contamos con un personal de
soporte técnico destacado permanentemente en el lugar, este tiempo de respuesta se
considera de inmediato.

1.6. Plan de Mantenimiento Preventivo.

El Plan de Mantenimiento Preventivo se ejecutará bajo las modalidades de
Mantenimiento Preventivo aplicado a los equipos informáticos (Servidor, PCs,
Impresoras, proyectores Y quipos de comunicaciones) y que se exponen a
continuación.

El Mantenimiento Preventivo es aquel tipo de servicio que tiene por finalidad lograr el
rendimiento óptimo de los equipos y a su vez extender la vida útil de los mismos,
cubriendo todas aquellas tareas de mantenimiento programadas a los equipos del
servicio sin que se haya presentado un daño. Por ejemplo, limpieza, cuidado, y revisión
de rendimiento.

La ejecución del Plan de Mantenimiento Preventivo conlleva a tomar acciones

orientadas a conseguir los siguientes resultados:
  Detectar o predecir fallas en los equipos que pudieran ocurrir en el corto plazo
tal como fallas en los discos duros, video, memorias, pilas sistema operativo,
etc.
 Asegurar el buen funcionamiento y la operatividad continua de los equipos.
 Limpieza y retiro del excesivo polvo en los ventiladores y partes internas de los
equipos.
 El cambio de partes o repuestos que hayan vencido la vida útil de los mismos.

1.6.1. Actividades del Plan de Mantenimiento Preventivo.

Las actividades llevadas a cabo durante el Plan de mantenimiento preventivo
consideran los siguientes aspectos:
 Programación de acuerdo a un estricto cronograma de mantenimiento
preventivo.
 El cronograma de mantenimiento estipula lo siguiente:
- Fecha de Inicio.
- Los equipos objeto de mantenimiento.
- Indicando las áreas de donde proceden los equipos.
- Tiempos estimados para ejecución de la tarea.
- Fecha de término.

El mantenimiento que se realiza a los equipos varía de acuerdo a la funcionalidad que

presta cada una de ellas, se ha considerado efectuar de la siguiente manera:

1.6.2. Descripción del mantenimiento preventivo.

La ejecución del mantenimiento preventivo se realizará teniendo en cuenta las normas
y procedimientos establecidos. En tal sentido, se describe la forma como se desarrolla
el proceso de Mantenimiento Preventivo dependiendo del tipo de equipo.

1.6.2.1. Mantenimiento oficinas, laboratorio de cómputos y aulas y servidores.

Para la realización del mantenimiento preventivo se tiene en cuenta las siguientes
pautas durante el desarrollo del mantenimiento.
a. Consulta al usuario si se ha presentado algún incidente de mal
funcionamiento del equipo (pre-fallas) tanto de Software como de
Hardware.
 b. Revisión del funcionamiento del equipo tanto de Hardware como
Software.
c. Análisis del disco duro con herramientas antivirus, respaldo de la
información almacenada en el disco duro.
d. Eliminación software instalado sin autorización y eliminación archivos
temporales, liberación de espacio.

Antes de abrir PC y verificar las fallas primero:

a) Apagar del equipo.

b) Apertura de la tapa del CPU y ejecución de las siguientes acciones:
c) Desconexión de cables internos - Retiro de polvo que hay dentro del
CPU de preferencia utilizando una brocha o cepillo y complementando
el trabajo con la utilización de un dispositivo de aire comprimido para las
partes internas y menos accesibles.
d) Limpieza interna de la fuente de poder para retirar todo el polvo del
ventilador. - Revisión y limpieza de ventiladores del Microprocesador y
tarjeta de video
e) Armado del CPU a su estado normal.
f) Limpieza de teclado, Mouse, apertura de estos dispositivos para efectuar
su limpieza interna respectiva.
g) Limpieza externa de CD-ROM con Kit de limpieza apropiado para estos
dispositivos.
h) Limpieza de monitor, inyección de aire por las rejillas. Solo debe ser
abierto para propósitos de reparación.
i) Verificación del funcionamiento del equipo tanto Hardware como
Software.

1.7. Mantenimiento preventivo continúo de equipos informáticos.

El mantenimiento preventivo continúo de equipos informáticos nos permitirá
realizar un cronograma dos veces por semana durante el periodo académico
que por razones externas e involuntarias los equipos informáticos se ven
expuestos al polvo provocando suciedad teclado, mouse, monitor, CPU, etc.
1.8. Anexos.