Cartilla N 1 Gestion Emp Mpios Menores Zonas Rurales y Urb PDF

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libertad y Orden
Ministerio de Ambiente, Vivienda
y Desarrollo Territorial
MAVOT
Libertad y Orden
Ministerio de Ambiente, Vivienda
y Desarrollo Territorial
Alvaro Uribe Vélez

Presidente de la República
Juan Lozano Ramírcz
Ministro de Ambiente, Vivienda y Desarrollo Territorial
Leyla Rojas Molano
Viccministra de Agua Potable y Saneamiento Básico
Juan Luis 1\1esa Echeverri
Director de Gestión Empresarial
Jorge Andrés (Jíaz Salazar
Coordinador Gmpo de Fortalecimiento Institucional y Asistencia Técnicu
(Jubón Antonio Obando Gaviria

Textos y Desarrollo Metodológico Primera Edición
Claudia .)atricia KestrCI)()

Actualización
lluhán Antonio Obando Gaviria

Julio Cesar Rojas Lozada
Asesoría Actualización
Alvaro GonZlílez y Cia. S en C.

Diseño gráfico y Armada Electrónica
Guillermo Cubillos
Ilustración
Contacto Gráfico Ltda.

Impresión
v. Serie Cultura Empresarial. Fortalecimiento Institucional
Cítese como:
Ministerio de Ambiente, Vivienda y Desarrollo Terrítorial. Vice ministerio de Agua y
Saneamiento.
Gestión empresarial: Municipios menores, zonas rurales y áreas urbanas especificas. y

Zonas Urbanas Especificas Obando G., Dubán A. (textos y desarrollo metodológico),
Restrepo, claudia P. (actualizaciÓn). Bogotá D.C.: Colombia. Ministerio de Ambiente,
Vivienda y Desarrollo Territorial, 2006.
132 p. (Serie Cultura Empresarial. Fortalecimiento Institucional # 1)
ISBN: 978.958-8491-01-1
1.Empresas de acueducto y alcantarillado 2. Participación comunitaria 3,

Empresas comunitarias 4. Metodologias
Segunda cdkión
Septiemhre dt: 200R
.•~-----------------------------------------
Gestión Empresarial
Presentación 4
Introducción 5
Conceptos Generales
Mapa de procesos de la gestión empresarial de pequeños prestadores 9

de servicios públicos de acueducto, alcantarillado y aseo
Proceso organizativo 10
Proceso de la infonnación 14
Proceso administrativo 15
Proceso comercial 19
Proceso financiero 24
Manual de la planeación estratégica
Manual del proceso administrativo
Manual del proceso comercial m, [9

••••••
Manual del proceso financiero
Complemento
Manual de indicadores de la gestión empresarial 97
Índice de formatos 130
Referencias Bibliográficas 131
-------------------------------.
Presentación
1'8
"Los servicios públicos domiciliarios
son inherentes a la finalidad
social del estado",
M 365 de la Constitudón PoIítim.de CoInmbia.
El apoyo al mejoramiento de la gestión empresarial de los pequeños

prestadores de los servicios públicos domiciliarios de acueducto,
alcantarillado y aseo en los municipios menores, en las zonas rurales yen
las áreas urbanas especificas, es uno de los principales objetivos que se
ha propuesto el Ministerio de Ambiente, Vivienda y Desarrollo Territorial.
Para el efecto cuenta con el Programa de Fortalecimiento Institucional
ejecutado por la Dirección de Gestión Empresarial del Viceministerio de
Agua y Saneamiento.
La experiencia indica que las debilidades y deficiencias de la gestión
empresarial constituyen una de las principales causas de que los
servicios de abastecimiento de agua y saneamiento en los municipios
menores, en las zonas rurales y en las áreas urbanas marginadas no sean
eficaces ni sostenibles. Las inversiones sectoriales no tendrán el impacto
deseado si no se complementan con la consolidación de una cultura
empresarial que supere las deficiencias en la calidad de la prestación de
los servicios y en la calidad de la gestión empresarial de los mismos.
Quienes administran, mantienen y operan la infraestructura resultante
de las inversiones son los únicos que pueden garantizar que el servicio
llegue a los usuarios y que las obras construidas cumplan su función.
En tal sentido, el Ministerio de Ambiente, Vivienda y Desarrollo
Territorial entrega a los pequeños prestadores de los servicios públicos
domiciliarios de acueducto, alcantarillado y aseo en municipios menores,
zonas rurales y áreas urbanas especificas una versión actualizada del
Manual de Gestión Empresarial, el cual hace parte del arsenal de
herramientas didácticas de la serie de publicaciones del Programa de
Fortalecimiento Institucional destinadas a cumplir la función de apoyo a
los programas de asistencia técnica y capacitación que buscan generar
unas mejores condiciones en la prestación de dichos servicios y, por ende,
unas mejores condiciones de vida de las comunidades.
Sin duda, los problemas de gestión empresarial en las ciudades
intermedias y en las populosas urbes son de gran magnitud, pero
también lo son las posibilidades de solución, en cuanto poseen mayores
recursos profesionales y financieros y una mejor infraestructura
administrativa.
Por el contrario, los municipios menores, las zonas rurales y las
áreas urbanas marginadas, por su poco tamaño y bajo nivel de
complejidad, por su escaso desarrollo de capacidades administrativas y
técnicas y por sus escasos recursos humanos, financieros y técnicos,
• Gestión Empresarial
PresentacIón
requieren soluciones con caracteristicas técnicas e institucionales

diferentes.
Esta guia ha sido preparada pensando en estos pequeños
prestadores, en sus limitaciones, pero también en su decisión y
capacidad para cumplir con esmero la responsabilidad constitucional de
asegurar la prestación eficiente de los servicios de agua potable y
saneamiento. Se busca de esta manera contribuir a la reducción de las
inequidades que afectan a la población más vulnerable y que hacen parte
de las causas estructurales de los problemas que vive el pais.
Por supuesto, no es fácil elaborar una guia sobre una materia tan
amplia como la gestión empresarial. Esperamos haber incorporado en
este manual aquellos temas que se consideran de mayor urgencia y
máxima utilidad, los cuales se presentan con unos conceptos claros,
expuestos de manera sencilla y encaminados hacia objetivos muy
prácticos.
Confiamos en que este manual sea bien recibido por sus
destinatarios y convenientemente aprovechado como un documento
decisivo en el apoyo al fortalecimiento institucional y al mejoramiento de
la prestación eficiente de los servicios de agua potable y saneamiento.
Aqui los temas se abordan desde una perspectiva diferente; se
plantean en forma amigable y especialmente didáctica, con ánimo de
asesoria y asistencia técnica, señalando las pautas básicas y los
lineamientos normativos para que la administración de cada
organización, aplicando su propio criterio y cumpliendo con las
disposiciones vigentes, escoja la mejor opción en la gestión local de los
sistemas de suministro de agua potable y saneamiento y los desarrolle
con éxito.
Con la publicación de este documento de apoyo no pretendemos
agotar el tema. Por el contrario, esperamos que con su estudio y análisis,
el lector inicie un proceso de crecimiento permanente en la investigación y
descubra nuevos y más eficientes esquemas de gerencia apropiados para
este tipo de empresas.
---------------------------------.
Introducción
Con el propósito de proporcionar las herramientas gerenciales más

adecuadas a las realidades locales que sirvan de apoyo a los procesos de
fortalecimiento institucional de las empresas de servicios públicos, se ha
preparado el presente manual de consulta, que será de mucha utilidad
para los responsables del manejo administrativo y operativo en los
municipios menores, en las zonas rurales y en las áreas urbanas
específicas de todo el país. Su utilizaciónpermitirá que esta nueva versión
pueda ser retroalimentada, adaptada y ajustada de manera permanente.
La elaboración de herramientas gerenciales, sencillas y ágiles que
faciliten la operación, mantenimiento y administración de los sístemas de
abastecimiento de agua potable y saneamiento básico con criterios de
calidad, eficacia y eficiencia se constituye en uno de los aspectos
fundamentales para la consolidación de los pequeños prestadores de
servicios públicos domiciliarios,de acuerdo a los lineamientos establecidos
por la Ley 142 de 1994.
En el marco de las funciones de asistencia técnica y capacitación que
debe cumplir la Dirección de Gestión Empresarial del Viceministerio de
Agua y Saneamiento del Ministerio de Ambiente, Vivienda y Desarrollo
Territorial, se quiere dar a conocer un paquete de guías prácticas que
conduzcan al logro de la excelencia en la gestión empresarial de los
pequeños prestadores de base comunitaria que en los municipios menores,
en las zonas rurales y en las áreas urbanas específicas con menos de
2500 suscriptores, han asumido el reto de brindarle a las comunidades
unas mejores condiciones de vida.
Para la elaboración de la presente guía, se recopilaron y analizaron
varios documentos relacionados con los temas de gestión empresarial que
han realizado varias instituciones públicas, organizaciones privadas y
ONGs vinculadas al sector, consultores independientes, interesados en
dar respuesta a los retos de mejoramiento en la prestación de los servicios
de abastecimiento de agua y saneamiento básico.
La presente versión ha sido actualizada teniendo en cuenta las
nuevas exigencias que se leplantean a las empresas de servicios públicos
domiciliarios que no habían sido incorporados en la versión anterior. Por
eso, en lapresente cartilla se presenta la gestión empresarial utilizando un
enfoque por procesos y no el enfoque funcional de la versión anterior. Ello
obedece a la obligación planteada en la Ley 872 de 2003 que crea el
Sistema de Gestión de la Calidad (Norma Técnica de Calidad de la Gestión
Pública-NTCGP 1000-2004) de obligatoriocumplimiento por las empresas
prestadoras de servicios públicos, públicas o privadas. Igualmente, se han
Introducción
tenido en cuenta algunos aspectos relacionados con el reporte de

información de los prestadores al Sistema Únicode Información-SU!, de la
Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios.
Adicionalmente, en la presente versión se ha tenido en cuenta que la
microempresa de servicios públicos debe identificar los indicadores que le
permitan evaluar, medir y mejorar los procesos. Para ello, como un anexo,
se incorpora un listado de indicadores de gestión empresarial el cual va a
ser de gran utilidad para medir el desempeño de la organización, en
beneficio de los usuarios.
En el documento que el lector tiene en sus manos se hace una
presentación teórico-práctica de los principales procesos de gestión que se
deben implementar para que una entidad prestadora de servicios públicos
pueda cumplir con losprincipios de eficacia, eficiencia y efectividad
Esta guía ha sido estructurada en dos grandes bloques temáticos. En
la primera parte se presentan de manera sencilla los conceptos
relacionados con los procesos administrativos, comerciales, financieros y
operativos de la gestión empresarial y en la segunda, se desarrollan los
respectivos manuales para la implementación de los mencionados
procesos, así:
Proceso Administrativo: contiene objetivos, conceptos y esquemas
para la administración de los recursos humanos, para la elaboración de los
manuales de funciones y para el manejo de los recursos materiales de la
empresa.
Proceso Comercial: Se presentan orientaciones generales sobre las
actividades de registro de suscriptores, de medición del consumo de agua,
de medición o aforos de residuos sólidos, de facturación, cobranza y
recaudo; se indican pautas para el mejoramiento de la relación entre la
empresa y los usuarios o clientes. Con relación al tema de las tarifas,
siendo un aspecto importante del proceso comercial y financiero, en este
documento no se trata exhaustivamente el mismo, ya que el Ministerio de
Ambiente, Vivienda y Desarrollo Territorial ha elaborado un manual
práctico exclusivamente relacionado con dicho tema.
Proceso Financiero: En este módulo se hace una explicación del
manejo de las principales herramientas para la administración y controlde
los recursos financieros de una empresa de servicios públicos
domiciliarios:preparación, elaboración y presentación del presupuesto de
la empresa y unas orientaciones generales para la aplicación del plan
general de contabilidad.
Proceso Operativo: Este tema, en particular, ha sido desarrollado a
través de varios documentos diseñados por el Ministerio de Ambiente,
•
Introducción
••
Vivienda y Desarrollo Territorial, en especial resaltamos la cartilla

"Fontaneria Rural", que hace parte de la serie de publicaciones de Cultura
Empresarial, dirigida a los pequeños prestadores urbanos y rurales del
servicio público de agua potable. Porloanterior, las actividades inherentes
a este proceso no se incorporanen lapresente versión del manual.
Es importante que se tenga en cuenta durante la lectura o trabajo con
la guía, que para efectos de facilitar su comprensión, se ha optado por la
denominación "empresa" para hacer referencia, de manera genérica, a las
organizaciones autorizadas para prestar servicios de acueducto,
alcantarillado y aseo en municipios menores, en zonas rurales y en áreas
urbanas especificas como esquemas empresariales, tal y como esta
previsto en la Ley 142 de 1994.
Esperamos que el contenido de esta guía responda a las expectativas
de los responsables de la puesta en marcha y funcionamiento de los entes
prestadores tanto públicos como privados que administren y operen los
sistemas de acueducto, alcantarillado y aseo en los municipios menores,
en las zonas rurales y en las áreas urbanas especificas. También
esperamos que esta guía sea retroalimentada con el conocimiento de las
comunidades y de los diferentes actores que intervienen con algún grado
de competencia dentro del sector. Su comprensión y uso serán efectivos en
la medida que se generen procesos socioeducativos orientados a las
mejores prácticas gerenciales en laprestación de los servicios públicos y en
la elevación de la calidad de vida de las comunidades .
Mapa de procesos
de la Gestión
Empresarial
-
• Mapa de procesos de la gestión empresarial de

pequeños prestadores de servicios públicos de
acueducto, alcantarillado y aseo
10 Proceso organizativo.
14 Proceso de la información.
15 Proceso administrativo.
19 Proceso comercial.
24 Proceso financiero.
Conce tos Generales
Las entidades prestadoras de los servicios públicos de acueducto,

alcantarillado y aseo en los municipios menores, en las zonas rurales y en
las áreas urbanas especificas son, antes que todo, empresas con una
misión concreta: garantizar el bienestar de todos los ciudadanos que
residen dentro de su jurisdicción. Este propósito sólo se puede lograr
utilizando un enfoque integral de la gerencia, que desarrolle los procesos
empresariales a través del ciclo de gestión de la calidad: planear, hacer,
verificar y actuar en la búsqueda de los principios de eficacia, eficiencia y
efectividad. El modelo de gestión empresarial por procesos es el horizonte
al que debe aproximarse la administración de las empresas de acueducto,
alcantarillado y aseo en los municipios menores, en las zonas rurales y en
las áreas urbanas especificas.
dJué es Gestión?
Clientes (usuarios,y
E'6tras p-arle;S]
mteresaaas.
....
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Entonwa la
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.• ..~
Fuente: Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública (NTCGP 1000:2004)
Conceptos Generales
I
, ---V--
¿
RECORDEMOS:
El modelo de gestión
empresarial propuesto en este
manual marca la ruta de la eficiencia
de los pequeñosprestadoresde los servicios
de acueducto, alcantarillado y aseo en los
municipios menores, en las zonas Para que la gestión de la empresa sea integral
rurales y en las áreas urbanas deben tenerse en cuenta los siguientes procesos:
específicas. Organización, Administración, Comercialización,
Financiación, Operación y Mantenimiento, además de
la Planeación e Información (veresquema N° 1J.
El proceso de planeación y el manejo de la

información pueden ser definidos como procesos
estratégicos. El proceso operativo y el proceso comercial
pueden ser considerados comoprocesos misionales; los procesos financiero
y administrativo pueden ser caracterizados comoprocesos de apoyo. Todos
ellos deben buscar como resultado permanente la satisfacción de los
usuarios.
El objetivo del presente capítulo es hacer una descripción muy breve de
cada uno de los procesos que debe cumplir la empresa de acuerdo con el
esquema anterior.
La descripción de cada una de los procesos está acompañada de una
serie de preguntas que buscan orientar al ente prestador del servicio en el
diseño de las mejores alternativas de solución a los problemas de gestión
empresarial que impiden o dificultan la prestación eficiente del servicio a los
usuanos.
Proceso Organizativo
El esquema N°. 1permite ver que un proceso determinante de la gestión
empresarial es la organización. Si no hay organización, no podrán cumplirse
a cabalidad las actividades de administración, comercialización,
financiación y operación. Una buena organización es requisito para una
buena gestión .
Conce tos Generales
Esquema N° 1
Mapa de PrDcesDs de la Gestión Empresarial
I
/
,.------------ .. PLANEACIÓN ~------------ ",
\
I \
\ I
\
, I
.
" ------------. INFORMACION" - - - - - - - - - - -- .- /
Una guía para el mejoramiento de la gestión empresarial de los entes

prestadores en municipios menores, en las zonas rurales y en las áreas
urbanas especificas dejaria de ser integral en la medida en que no se haya
surtido previamente el proceso de organización y legalización del ente
prestador. Como este aspecto no es tratado de manera detallada en el
presente Manual, se pueden consultar las orientaciones que el ministerio
de Ambiente, Vivienda y Desarrollo Territorialha plasmado en la cartilla
"Organicemos nuestra empresa ",la cualfue concebida como una guía para
la transformación institucional de las empresas de servicios públicos.
Sin embargo, es preciso señalar varios interrogantes que ayudarán a
orientar las soluciones a los problemas que comúnmente se presentan en
pequeñas entidades prestadoras con relaciónal tema de la organización.
1. Constitución y legalización:
a) La entidad prestadora está debidamente constituida y legalizada?
b) Si el ente prestador es una organización autorizada, tzene Personería
Jurídica?
e) Tiene estatutos?
d) Tiene reglamento interno aprobado por laAsamblea General?
2. Registro:
a) La entidad está registrada ante la Superintendencia de Servicios
Públicos Domiciliarios como comunidad organizada prestadora de los
servicios de abastecimiento de agua y saneamiento?
-------------------------------.
Conceptos Generales
b) Está debidamente registrada ante la Cámara de Comercio?

e) Ha obtenido su certificaciónde existencia y representación legal?
3. Participación en las decisiones:
a) Hay claridad entre los directivos y los usuarios sobre las reglas de
juego para la toma de decisiones?
b) Hay participación activa y permanente de usuarios y suscriptores en las
asambleas?
4. Empoderamiento o apropiación:
a) Hay voluntad e interés por parte de la Junta Directivay de los asociados
por sacar adelante la empresa comunitaria?
b) Hay sentido de pertenencia a la organización por parte de todos los
usuarios?
e) Existe algún tipo de representación de los usuarios ante la Asamblea y
la Junta Directiva?
5. Legitimidad y representación:
a) Los usuarios se sienten bien representados ante la Junta Directiva de la
organización?
b) Consideran que la Junta Directiva tiene capacidad de gestión para
conseguir recursos y emprender proyectos?
e) Tiene capacidad de relacionarse con otras organizaciones?
d) Con el municipio?
Para una mayor ilustración sobre los aspectos organizativos, es bueno
que recordemos las opciones organizativas que brinda la ley para la
prestación de los servicios públicos de acueducto, alcantarillado y aseo,
con el propósito de tener una visión general sobre cada una de ellas.(Ver
esquema No. 2)
Esquema No_ 2
OPCIONES ORGANIZATIVAS PARA PRESTAR SERVICIOS PUBLIcas DOMICiliARIOS EN MUNICIPIOS MENORES, ZONAS RURALES Y AREAS URBANAS ESPECIFICAS
lEY 142 DE 1994. DeCRETO 421 DE 2000
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;~ SOCIEDAD POR ACCIONES-
[ ORGANIZACIONESAUTORIZAOAS-Articulo '5.4 ,
¡;;1! Articulo 15.1 MUNICIPIO COMO PRESTADOR DIRECTO. Artículo 15.3
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DE CARACTER ASOCIATrvO
Asociación de Usuarios
DE ECONOMIA SOLIDARIA
Administración Püblica [ AJeald'a ,
g~ Junta Administradora Cooperativa
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Junta de Acción Comunal
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Accioolstas Usuarios [ Asamblea Gene~1 • ( Jun~ Municipal de SeNidos PUblico, •
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'6 .5 quejas y
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[ Tesoreria ,
Oficina. 6 Unidad, 6 Seaetaria de Servicios PUblicos

Administradorl
Gerente de Acueducto, Alcantarillado 'i Aseo
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Conceptos Generales
Proceso de la Información
La información es un proceso estratégico en la empresa. Sirve para
orientar la toma de decisiones y puede ser un factor criticopara su éxito o
fracaso. Por eso, debe ser manejada responsable y eficientemente tal y
como se manejan los demás recursos de la empresa, como el talento
humano y los recursos materiales. En conclusión, la información es el gran
aliado de una eficiente gestión empresarial.
En las empresas de servicios públicos domiciliarios el proceso de
información adquiere una gran importancia, ya que existen usuarios
internos y externos que están demandando todos los dias información
sobre los diferentes procesos y las diferentes actividades. Los usuarios
externos de la información son: los mismos suscriptores y usuarios de los
servicios y las diferentes instituciones del sector de agua potable y
saneamiento básico, como la Superintendencia de Servicios Públicos-
SSPD, la Comisión de Regulación de Agua Potable CRA, los Ministerios,
etc. Y los usuarios internos son los trabajadores de la empresa que
necesitan buena informaciónpara poder desempeñarse eficientemente
Los pequeños prestadores de servicios públicos deben reportar cada
año información al Sistema Únicode Información SU! de la SSPD. Para el
efecto, dicha entidad ha dispuesto la siguiente página web:
www.sui.gov.co . Para acceder al sistema se debe disponer de la
Llave del SU! que le permitirá a las empresas prestadoras de servicios
públicos tener acceso a un usuario_administrador. La Llave del SU!llegará
únicamente a aquellas empresas que se encuentren registradas y con su
información actualizada en el Registro Únicode Prestadores de Servicios
Públicos-RUPS.
Por último es importante tener en cuenta que, de acuerdo con la
Resolución 3I 5 de 2005 de la CRA, las empresas de servicios públicos
domiciliarios que no reporten información al SU! serán clasificadas en el
nivel de riesgo más alto, lo que acarreará acciones de sanción e
intervención por parte de las entidades de inspección, vigilanciay control.
eonce tos Generales
Proceso Administrativo
Para alcanzar los objetivos que se han propuesto desde el punto de
vista administrativo y para dar cumplimiento a su misión y su visión, las
empresas prestadoras de los servicios de acueducto, alcantarillado y aseo
en los municipios menores, zonas rurales y áreas urbanas especificas con
menos de 2500 suscriptores, deben atender dos actividades
fundamentales:
• Definir las calidades y el número de personas necesarias:
administración del talento humano.
• Definir los materiales, herramientas y equipos necesarios para el
funcionamiento de la empresa: administración de los recursos
materiales.
Las funciones de proceso administrativo relacionadas con el manejo
de los recursos humanos y de los recursos materiales, se ilustran en el
esquema N°3.
EsquemaN°3
Proceso Administrativo
Planta de
personal
Talento
humano Manual de funciones,
requisitos y
procedimientos
Selección. Vinculación
PROCESO
ADMINISTRATIVO
Compras y
suministros
Recursos
materiales
Almacén e
inventarios
La integración y coordinación de las actividades conforman el

denominado ProcesoAdministrativo de la empresa. En las empresas más
pequeñas (que son las que proliferan en la inmensa mayoria de los
municipios menores, zonas rurales y áreas urbanas especificas) dichas
actividades pueden ser llevadas a cabo por una planta de personal que se
limita a la existencia de un "todero",o sea aquella persona que lo hace todo
en la empresa : cumple funciones administrativas, operativas,
Conceptos Generales
comerciales, financieras, etc. ; es el ejemplo típico del "gerente-

administrador- recaudador- cobrador-el operador-fontanero- barrendero"
Lo que se busca con la presentación del concepto de proceso
administrativo es que se entienda la importancia que tiene la
administración para la buena marcha de cualquier empresa, cualquiera
que sea su tamaño.
A nivel de los municipios menores, las zonas rurales y las áreas
urbanas especificas con menos de 2500 suscriptores atendidos por los
municipios en su calidad de prestadores directos o por organizaciones
autorizadas tal y como han sido definidas en el Decreto 421 de 2000,
reglamentario del artículo 15.4 de la Ley 142 de 1994, el alcance del
proceso administrativo se refiere a la responsabilidad frente a la
administración de personal y los recursos materiales.
En el tema de la selección del personal que ejecutará todas las
funciones administrativas y operativas de la microempresa que le
permitan cumplir con su objeto social, es muy importante que las personas
responsables de la administración cumplan con loprevisto en la Resolución
1076 de 2003 acerca de la certificación de las competencias laborales de
dicho personal con el fin de verificar que cualquier persona que vaya a
laborar en la microempresa cumpla con unos requisitos básicos de
idoneidad para desempeñar el cargo.
La administración de personal responde por la selección,
vinculación, promoción, capacitación y evaluación del desempeño
de los funcionarios, para lo cual deberá tener en cuenta el nivel de
formación, experiencia, idoneidad y capacidades acordes con las
funciones de los cargos; además se encarga de identificar las necesidades
de capacitación de losfuncionarios para lograrun mejor desempeño de las
funciones y actividades asignadas y de coordinar su programación y
ejecución ; también este sistema se encarga de la elaboración de los
manuales de funciones de cada uno de los cargos y de los
procedimientos actualizados y apropiados que ilustren o guíen a los
funcionarios sobre la forma como deben realizar las tareas que les
compete.
En cuanto a la administración de los recursos materiales, el
proceso administrativo vela por una correcta disposición de los elementos,
herramientas y equipos necesarios para que el servicio funcione con
regularidad, sin contratiempos y con la continuidad requerida por los
usuarios, mediante una adecuada programación de las compras y
existencias de inventarios mínimos. Porejemplo, la oportuna provisión
de los repuestos para la reparación de las redes y de los vehículos
.•-------------------------------- Gestión Empresarial

Conce los Generales
recolectores, de químicos para el tratamiento del agua, de herramientas

para el manejo de los residuos sólidos, etc.
Para entender mejor la importancia del proceso administrativo, en lo
relacionado con la administración de los recursos humanos, se
puedenformular los siguientes interrogantes:
1. Planta de personal:
La organización prestadora del servicio de abastecimiento de agua y
saneamiento cuenta con el recurso humano suficiente, en calidad y
cantidad, para cumplir con el objetivo de prestar el servicio con eficacia y
eficiencia?
2. Selección:
a) La forma como se ha seleccionado y vinculado al personal es la más
adecuada?
b) Se le han dado oportunidades a las personas más preparadas y
capaces?
e) Se ha tenido en cuenta la certificación por competencias laborales?
3. Capacitación:
a) Se conocen las necesidades de capacitación?
b) Se programa y coordina la capacitación permanentemente?
e) Con qué criterios y resultados esperados?
d) Se están aplicando los conocimientos adquiridos?
4. Promoción:
Existen incentivos a losfuncionarios según su nivel de rendimiento?
5. Clima laboral:
a) El clima laboral es el mejor? Si no es así, cómo mejorarlo?
b) Existen conflictos laborales recurrentes que impiden el desempeño de
la organización? Cómo se podrian solucionar?
•
Conceptos Generales
••
6. Bienestar:
Qué puede hacer la empresa para que sus funcionarios adopten una
actitud positiva y participativa, y rindan o se comprometan más en su
trabajo?
7. Imagen institucional y atención al cliente - usuario:

a) Cómo perciben los usuarios su relación con los funcionarios de la
empresa?
b) Cuál es la relaciónde losfuncionarios con la comunidad usuaria?
e) Qué se puede hacerpara mejorar el trato con los mismos?
No hay que olvidar que el talento humano es el recurso más

importante dentro de cualqUIerorganización yeso amerita un tratamiento
especial y un examen exhaustivo para determinar las causas de ciertos
comportamientos negativos y buscar las estrategias y los mecanismos
para que dichos comportamientos sean positivos.
Sobre el manejo de los recursos materiales se pueden plantear las
siguientes preguntas:
1. Inventario:
Cuenta la microempresa con los equipos, herramientas, repuestos y
demás elementos materiales necesarios para prestar el servicio en
términos de oportunidad, calidad, cantidad y continuidad, adecuados
a las necesidades de los usuarios?
2. Almacén e inventarios:
a) Se manejan con el debido cuidado los equipos, elementos y
materiales adquiridos?
b) Existe un lugar o depósito adecuado para conservar, controlar
proteger los elementos almacenables?
e) Se controla el ingreso y egreso de los elementos materiales mediante
sistemas de registrode almacén?
d) Funcionan éstos adecuadamente?
3. Compras:
a) Elprocedimiento de adquisiciones y suministros es ágil ?
b) Se pueden eliminar pasos o trámites innecesarios que signifiquen
economias en tiempo y recursos?
Las respuestas obtenidas a cada uno de estos interrogantes tienen
una enorme importancia para la microempresa, ya que ellas pueden
orientar el mejoramiento continuo de los procesos administrativos
necesarios para cumplir con el objetivo de prestar un servicio de buena
calidad a los usuarios.
Gestión Empresartal
Conce tos Generales
,/
-
..••
RECORDEMOS:
Uno de los objetivos deja
presente guia es dauespuesta
a los anteriores interrogantes, a
Proceso Comercial través de la_presentación de los
En el proceso comercial se puede conceptos y herramientas necesarias
identificar la razón de ser de la Empresa, la para el mejoramiento de la gestión
cual no es otra que el establecimiento de una administrativa de las empresas.
adecuada relación empresa-usuario a través
del suministro de servicios a los consumidores
clientes y de la contraprestación por parte de
estos. De los criterios gerenciales que se apliquen
para el cumplimiento de este propósito, depende el grado
de satisfaccion o insatisfacción de los clientes o usuarios.
Suministrar los servicios a los usuarios significa la entrega de

un producto, a cambio de un precio.
Para realizar la venta del servicio, necesitamos en primer término

identificar a las personas a las cuales les vamos a
suministrar el servicio; esto se logra elaborando el
catastro o registro de los suscriptores.
La venta y cobro de El producto que vendemos debe ser
los servicios y la atención medido para que el cobro sea justo. En el
a los clientes o usuarios, son servicio de acueducto se necesita determinar
el consumo: en el servicio de aseo,
actividades que corresponden determinar la cantidad de residuos sólidos
al Area Comercial que producen los usuarios.
La organización debe cumplir sus

obligaciones laborales, comprar materiales y
elementos necesarios para la administración y la
operación y prever la realización de algunas
inversiones. Para lo anterior, la organización debe
establecer unos costos y fijar unos precios, lo cual se
logracon la realización de un estudio de costos y tarifas.
Contando con los anteriores elementos, se procede a facturar, cobrar

y recaudar el servicio y a efectuar otras actividades comple-mentarias.
Finalmente, resulta fundamental que la entidad preste una

adecuada atención a los usuarios, a través del establecimiento de algún
mecanismo de atención de las peticiones, quejas y reclamos.
•
Conceptos Generales
Finalmente, resulta fundamental que la entidad preste una

adecuada atención a los usuarios, a través del establecimiento de algún
mecanismo de atención de las peticiones, quejas y reclamos.
En resumen, los principales aspectos que constituyen el Proceso
Comercial son:
El registro o catastro de los suscriptores

La Medición de Consumos y producción de residuos sólidos
Los Costos y Tarifas
Lafacturación, la Cobranza y el Recaudo
La atención a los usuarios
Podria decirse que a través del Proceso Comercial se establece un
puente de comunicación permanente entre la empresa y los usuarios.
Las principales actividades del proceso comercial se pueden
visualizar mejor en el esquema No. 4.
Para el caso de los servicios de acueducto, alcantarillado y aseo, un
manejo adecuado de la actividad comercial se traduce en los siguientes
procedimientos:
El manejo de un registro actualizado, manual o sistematizado, de
los usuarios y/ o suscriptores actuales y potenciales del servicio;
• La aplicación de la estructura de tarifas definida de tal manera que
garantice los recursos financieros necesarios para la prestación del
servicio en el tiempo, teniendo en cuenta las metodologías y fórmulas
definidas por la CRA. Tanto la organización como los clientes o usuarios
deben entender que lo que se cobra es el servicio (no es el agua para el
caso del acueducto, o la basura para el caso del aseo, por ejemplo). Por
el contrario, a los usuarios hay que hacerles entender que el servicio
más costoso es aquél que no se presta.
• La efectividad del procedimiento de medición y aforos, a través del

control permanente sobre el correcto funcionamiento de los
micromedidores y pesajes. La medición es unfactor que contribuye a la
justicia y a la equidad; los usuarios tienen el derecho de exigir la
medición de sus consumos y de lospesajes.
• La definición e implementación de procedimientos de facturación del
servicio y de información oportuna del mismo por parte de los usuarios.
Esto permite disponer de información básica inmediata con respecto a
Conee tos Generales
consumos, volúmenes de agua consumidos y facturados, excedentes

de consumo, cantidad de material recogido y depositado, o procesado,
cuentas por cobrar, número de usuarios según estrato y ubicación, etc.
• La aplicación de procedimientos de control de cobranza y recaudo que
conlleve cortes del servicio a los usuarios morosos. El corte del servicio
es un derecho de la empresa consagrado en el Contrato de Condiciones
Uniformes
• La atención a los usuarios, la promoción del servicio prestado y la
educación a la comunidad para promover un mejor uso del recurso
agua, o del manejo adecuado de los residuos sólidos para evitar
impactos negativos alpaisaje y a la salud de lapoblación.
A nivel de la implementación de los procedimientos comerciales se
produce información relacionada con:
Esquema N°4
Proceso Comercial
Registro y clasificación de
los usuarios
Control de medición
RELACION ENTRE
LA EMPRESA Y Aplicación de Costos y
Tarifas
LOS USUARIOS
DEL SERVICIO
Facturación - Cobranza -
Recaudo
Atención al usuario
•
Conceptos Generales
• número de domicilios del área atendida por el ente prestador;

• número de suscriptores por estrato y tipo de uso e identificación de los
usuarios;
• volumen de agua facturada en el caso que exista medición del consumo,
frente al volumen de agua producida, lo cual le permite a la empresa
determinar el volumen de Agua No Contabilizada (ANC)y establecer un
plan especifico para disminuir sus pérdidas;
• número de medidores o cajas de almacenamiento instalados y en
funcionamiento, etc.
• valor de lafacturación;
• valor recaudado y eficiencia en el recaudo;
• tarifas máximas, tarifas mínimas, tarifas promedio, rezago tarifario.
Los principales interrogantes que ayudan a identificar problemas
relacionados con el proceso comercial y a proponer soluciones, son las
siguientes:
1. Sobre el registro y clasificación de los usuarios de los servicios:
a. Los responsables de la administración llevan un registro completo y
actualizado de todos los usuarios de los servicios prestados? Dicho
rehgistro se lleva manualmente o en computador? Se lleva en un libro o
emicroempresa ha implementado el Contrato de Condiciones Uniformes
de los servicios de acueducto, alcantarilla y aseo con todos los
suscriptores?
d. Se conoce cuántos usuarios tiene la empresa en cada estrato? Cuántos
son de uso industrial, comercialy oficial?
2. Sobre medición de los consumos o producción de residuos:
al Existe medición de los consumos de agua o aforos de los residuos
producidos ? Los aparatos de medición funcionan correctamente? Se
les hace mantenimiento a estos aparatos de medición ? los registros
reportados corresponden con los patrones definidos por la empresa
para los tipos de usuario atendidos?
bl Si no existe medición, qué criterios se utilizan para hacer el cobro a los
usuarios? Existen tarifas diferenciadas? Existe tarifa única?
el Se realizan campañas para promover el uso racional del agua ? o la
separación de residuos desde lafuente? Quién las realiza: el municipio?
La empresa? Otra entidad?
di La empresa involucra a la comunidad en las labores de control de las
pérdidas de agua en los sistemas y en la cuantificación y
caracterización de los residuos sólidos?
Conee tos Generales
3. Sobre los Aspectos Tarlrarlos:

a) Los usuarios de los servicios tienen conciencia sobre la necesidad de
pagar los servicios que se le prestan ? Están dispuestos a pagar ?
(Culturade pago)
b) Qué porcentaje de usuarios está pagando actualmente por los servicios
de acueducto, alcantarillado y aseo? Existen tarifas diferenciadas por
consumo o producción de residuos, o por el contrario, aún existen
usuarios con tarifaplena?
e) La definición de la tarifa a qué tipo de criterio obedeció : a criterios
técnico - legales? A criterios subjetivos? A criterios redistributivos del
ingreso?
d) Generan las tarifas los recursos suficientes para atender los costos de
administración, operación y mantenimiento?
e) Existen rezagos en las tarifas actuales en relación con la metodología
establecida por la CRA ? Quéposibilidades hay de actualizar las tarifas
actuales, de tal manera que los servicios sean autocosteables y que las
tarifas generen los recursos suficientes para cubrir las necesidades
administrativas y operativas de la comunidad?
4. Sobre la Facturación y la Cobranza:

a) Se liquidan y facturan oportunamente los servicios prestados? Con qué
periodicidad? La empresa espera que el usuario le pregunte "cuánto
está debiendo"?
b) El procedimiento de liquidación y facturación se aplica correctamente?
Tiene mecanismos confiables de control? Quién realiza dicho control?
Está sistematizada la liquidación y la facturación? Se hace
manualmente? Existe algúnformato especial defactura?
e) La empresa lleva un control de los usuarios morosos? Se toman las
medidas pertinentes contra los usuarios morosos? Se le hace
comprender a todos los usuarios que si todos pagan cumplidamente sus
obligacionespodrán mejorarse ostensiblemente los servicios?
d) Está organizado el sistema de cobro a los usuarios? Se efectúan los
cobros dentro de plazos determinados? Se entrega unafactura a cada
suscriptor?
e) Se lleva un control del recaudo de los recursos? Están claramente
definidos los procedimientos de manejo de los dineros recaudados? Los
dineros se consignan en una entidad bancaria? Mientras se consignan
los dineros, se toman medidas de seguridad para su custodia?
Las respuestas obtenidas a cada uno de estos interrogantes tienen una
enorme importancia para el ente prestador ya que ellas pueden orientar
Gestión Empresarial •
Conceptos Generales
el mejoramiento continuo de los procesos comerciales necesarios para

cumplir con el objetivo de prestar un servicio de buena calidad a los
usuarios.
--v Proceso Financiero

RECORDEMOS: El Proceso Financiero comprende el conjunto
~A los usuarios hay que de políticas, normas, organización, recursos y
procedimientos para desarrollar las funciones de
registro, controly evaluación de las operaciones
explicarles que uno de los
financieras propias de la gestión empresarial.
objetivos del proceso comercial
es el cobro del servicio. También hace parte del proceso financiero
todas las acciones encaminadas a la gestión de
i El servicio más costoso es recursos financieros necesarios para financiar
el que no se presta. i los planes, programas y proyectos que se
proponga el ente prestador.
Las actividades más importantes del Proceso
Financiero, tal como lo ilustra el esquema No. 5, están
relacionadas con el Presupuesto y la Contabilidad. Una actividad
("'i0mplementaria a las dos anteriores es la identificación de los costos en
que incurre el prestador y que hacen parte del estudio de costos y tarifas
que debe realizar, en cumplimiento de la normatividad vigente promulgada
por la Comisión de Regulación y Agua Potable- CRA.
Como se puede observar, en este proceso se llevan a cabo las
siguientes actividades:
• La administración y orientación de los recursosfinancieros.

• La estimación de los ingresos del servicio, la programación del uso de los
mismos tanto en los gastos administrativos, como en los gastos
operativos y de mantenimiento necesarios para atender la demanda del
serviciopor parte de todos los usuarios, durante cada año.
• La identificación de las fuentes de recursos para la financiación de los
programas de expansión de coberturas y ampliación de infraestructura,
de rehabilitación o reparación de los equipos, de optimización del
servicio, etc.
Conce tos Generales
• El manejo de los correspondientes registros presupuestales, contables y

financieros que deben ser reportados al SUJ.
• La identificación de los costos administrativos, de operaClOn y

mantenimiento que genera la prestación de los servicios de manera
separada por cada uno de estos y que servirán como referencia para el
estudio y definición de las tarifas del respectivo servicio que deben pagar
los usuarios .
• El establecimiento de los gastos, tomando las medidas necesarias para

lograr la cancelación oportuna de las obligaciones contraídas por el ente
prestador.
Elaboración del
presupuesto de Ingresos y
Gastos
/
PROCESO Plan Único de Cuentas,

FINANCIERO Estado Financieros
Libros de Contabilidad
Sistema Unificado de
Costos y Gastos
Las respuestas que se puedan encontrar a los siguientes interrogantes

pueden ayudar a orientar de mejor manera la gestión de los procesos
financieros de la empresa de servicios públicos.
1. Presupuesto:
a) Los ingresos por concepto del servicio son suficientes para cubrir los
costos de administración, operacióny mantenimiento?
b) Se generan recursos para atender a obras de inversión?
e) La organización tiene identificados todos los ingresos que
posiblemente van a entrar a la tesoreria durante los próximos doce
meses?
d) La organización tiene identificados todos los gastos que se van a
realizar durante lospróximos doce meses?
Conceptos Generales
• Contabilidad:
a) Es consciente la organización de la importancia de llevar registros
contables de los ingresos y de los gastos?
b) Se conocen las técnicas para llevar libros de contabilidad y
para elaborar los estados financieros de la empresa de
servicios públicos?
RECOROEMOS:
Las respuestas obtenidas a cada uno de estos
Escriba la respuesta a interrogantes tienen una enorme importancia para el
cada uno de los ente prestador ya que ellas pueden orientar el
interrogantes y trate de buscar mejoramiento continuo de los procesos financieros
soluciones aplicando los manuales necesarios para cumplir con el objetivo de prestar un
servicio de buena calidad a los usuarios.
incluidos en la segunda
parte de esta guía.
roO
AL
GESTiÓN EMPRESARIAL O
:1--I_j r) ¡\-j:J ~J rl ¡\
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I. Manual de la planeación estratégica

27 Qué es la Planeación Estratégica
28 Principios organizacionales
28 Visión
29 Misión
30 Objetivos estratégicos
30 Planes, programas y proyectos estratégicos
Manual de Planeaclón EstratÉ!llca
1. Manual de la Planeación Estratégica

Si las empresas de servicios públicos de acueducto, alcantarillado y
aseo de los municipios menores, zonas rurales y áreas urbanas específicas
quieren dar el salto a la modernización, deben asumir seriamente el reto de
definir claramente sufuturo.
Para lo anterior, deben responder las siguientes preguntas:

• Cómoestá la Empresa hoy?
• Cómodeberia estar la Empresa hoy?
• Cómopodría estar la Empresa hoy?
• Cuál es elfuturo de la Empresa en las condiciones actuales?
• Cómoqueremos que esté la Empresa a largoplazo? Quien no sabe a
• Cómo cumplir con los objetivos de eficacia, eficiencia , dónde debe ir, cualquier
efectividad?
camino lo lleva allá. La
Todas las organizaciones para crecer, lograr su' planeación estratégica sirve para
objetivos y permanecer en el mercado, deben tener muy escoger el mejor camino"
claro hacia dónde van, es decir, haber definido su
direccionamiento estratégico. Esto es válido tanto para las
empresas de las grandes ciudades como para las pequeñas
empresas de acueducto manejada por un "todero"' o por una
planta de personal conformada por no más de cuatro o cinco
./
personas.
Qué es la Planeación Estratégica.

Es un proceso mediante el cual una organización define su visión de
largo plazo y las estrategias para alcanzarla a partir del análisis de sus
fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas.
Fortalezas : Son las actividades o atributos internos de una

organización que contribuyen y apoyan el logro de los objetivos de una
empresa.
Debilidades : Son las actividades o atributos internos de una

organización que inhiben o dificultan el éxito de una empresa.
Oportunidades: Eventos, hechos o tendencias en el entorno de una

organización que facilitan o benefician el desarrollo de ésta, si se
aprovechan enforma oportuna y adecuada.
Amenazas : Eventos, hechos o tendencias en el entorno de una

organización que inhiben o dificultan su desarrollo operativo.
•
Manual de Planeaclón Estratégica
•
•
Principios organizacionales.
Es el conjunto de principios, creencias y valores que guían e inspiran
la vida de una empresa o de un área de la misma. Es loque define loque es
importante para una organización; es la definición de la filosofia de la
empresa. Por ejemplo: Los principios organizacionales de la
Administración Pública Cooperativa- Aguas de Campoalegre son: a) El
servicio social en beneficio de toda la comunidad; b) La ética y
transparencia en todas nuestras actuaciones; c) El desempeño
empresarial de alto rendimiento en todas nuestras funciones.
Visión.
Es la declaración amplia, suficiente y explícita de dónde quiere estar
la empresa en un horizonte de mediano plazo. No debe expresarse en
números, pero será comprometedora y motivante de tal manera que
estimule y promueva la pertenencia de todos los miembros de la empresa.
La visión señala el camino que permite a los directivos de la empresa
establecer el rumbo para lograr el desarrollo esperado de la misma en el
futuro.
Los principales elementos que deben tenerse en cuenta cuando se defina
la visión, son los siguientes:
• La visión es formulada por los líderes de la organización.
• Debe ser formulada teniendo claramente definido un horizonte de
tiempo. Cinco años parece un buen horizonte de tiempo, aunque éste
pueda variar según las características de cada empresa
• Debe ser integradora, o sea, debe ser apoyada y compartida por todos
los miembros de la empresa.
• Debe ser amplia y detallada.
• Debe ser positiva y alentadora
• Debe ser realista -posible
• Debe ser consistente
• Debe ser difundida interna y externamente.
Veamos un sencillo ejemplo de definición de Visión:
ADMINISTRACION PUBLICA COOPERATIVA
AGUAS DE CAMPOALEGRE . APC
"Nuestra visión es ser la mejor empresa de servicios públicos

domiciliarios con menos de 2500 suscriptores en nuestro
departamento, para lo cual mejoraremos continuamente los
indicadores de los procesos administrativos, comerciales y
financieros"
•
Misión.
Es la formulación explícita de los propósitos de la organización, asi
como la identificación de sus tareas y los actores participantes en el logro
de los objetivos de la empresa. Expresa la razón de ser de la empresa, es la
definición "del negocio" en todas sus dimensiones. Involucra al cliente o
usuario comoparte fundamental del deber ser del negocio.
Todas las organizaciones tienen básicamente las mismas razones

para justificar su existencia: sobrevivir, crecer, promover un servicio o
producto, generar utilidades. Sin embargo, las organizaciones tienen que
ir más allá de estas razones básicas si quieren diferenciarse de las demás,
si quieren ser realmente organizaciones modernas. En otras palabras, las
empresas se deben distinguir dentro de un mercado a partir del contenido
y de la dimensión de su misión.
¿Cómo se formula una misión?
Se define a partir de las respuestas que la Directiva o laAsamblea de
la Junta Administradora del Acueducto, o de la Asociación de Usuarios o
de la Junta de Acción Comunal o el Consejo de Administración la
Administración Pública Cooperativa o el mismo municipio den a los
siguientes interrogantes:
• ¿En qué negocio estamos?

• ¿Paraqué existe la empresa? ¿Cuál es su propósito básico?
• ¿Cuáles son los elementos diferenciales de la empresa?
• ¿Quiénes son nuestros clientes?
• ¿Cuáles son los servicios que se están prestando en elpresente y cuáles
son los servicios que la empresa puede prestar en elfuturo?
• ¿Cuál es la cobertura actual del servicio prestado por la empresa y
hasta dónde podemos llegar en elfuturo en materia de extensión de los
servicios?
• ¿Cuáles son los objetivos de autocosteabilidad de la empresa? Se ha
pensado en el hecho de que para poder suministrarle el servicio de agua
potable a las generaciones futuras se necesitan tener aseguradas las
finanzas de hoy?
Veamos un ejemplo de definición de la misión de una empresa de

acueducto, alcantarillado y aseo que presta sus servicios en un municipio
con menos de 2500 suscriptores:
••La misión de la Administración Pública Cooperativa- Aguas de

Campoalegre es la elevación de la calidad de vida de la población a
través de la prestación de los servicios de acueducto, alcantarillado
Manual de Planeac[ón Estratégica
y aseo en términos de calidad, cantidad, oportunidad, continuidad y

excelencia en la gestión"
Objetivosestratégicos.
Son los resultados a largo plazo que una organización espera lograr
para hacer realidad la misión y la visión de la empresa.
Veamos un ejemplo sencillo de definición de objetivos estratégicos de
una empresa de acueducto, alcantarillado y aseo:
"En desarrollo de su misión la Administración Pública
Cooperativa- Aguas de Campoalegre tendrá como objetivos
estratégicos para los próximos tres años, los siguientes:
• Mejorar los procesos administrativos, comerciales y financieros

de la Empresa.
• Disminuir las pérdidas de agua del sistema de acueducto.
• Mejorar la actitud de los usuarios frente a la Empresa y frente al
servicio.
Los objetivos estratégicos son POCOS, pero VITALES. Son losfactores
de éxito de la empresa.
Planes, programas y proyectos estratégicos.
Para alcanzar los objetivos estratégicos que se ha propuesto la
Empresa, es necesario formular un plan estratégico. El plan puede
tener un horizonte igual al de la visión (3 a 5 años), pero debe ser
anual izado, es decir se deben formular planes anuales que sumados
alcancen los objetivos estratégicos de su visión y misión. El plan debe
contener programas especificas para alcanzar cada uno de los objetivos
estratégicos propuestos. Cada programa incluirá uno o más proyectos y
cada proyecto estará definido por actividades o tareas.
Para identificar los proyectos que hacen parte de un objetivo
estratégico o de un programa, nos podemos apoyar en las Estrategias. Las
Estrategias son el "cómo" de los programas y resultan de responder
preguntas tales como:
_ ¿Qué debo hacer para alcanzar el objetivo estratégico A?
¿Cuáles son los proyectos que debo ejecutar para desarrollar cada
programa?
.. -------------------------------- Gestión Empresarial

Cada proyecto debe tener al menos tres características:

1) Una duración en el tiempo (unafecha de inicioy una de terminación);
2) Una unidad de medida de su ejecución (un indicador verificable);y
3) Una meta que puede tener diferentes grados de cumplimiento
(ejemplo:minima, satisfactoria y sobresaliente).
Las metas de cada proyecto se alcanzan mediante la ejecución de
actividades que deben ser definidas con las siguientes características
minimas:
1) Deben tenerunafecha de inicioy una de terminación
2) Deben tener un responsable
3) Debentenerunpresupuesto
Por ejemplo, un proyecto estratégico es el fortalecimiento del proceso
comercial de la empresa, ya que de la misma depende que en elfuturo se
garanticen los recursos financieros suficientes para atender programas de
ampliación de cobertura a los usuarios. Otro proyecto estratégico puede
ser, por ejemplo, la adopción de un buen sistema de atención al usuario;
otro,puede ser la sistematización de lafacturación en la empresa.
Veamos un ejemplo del plan que desarrolla el objetivo
estratégico de "Disminuir las pérdidas de agua del sistema de
acueducto."
Según lo expuesto, se define un programa que contiene el objetivo

estratégico:
Programa 2: "Controlde pérdidas y disminución del Indice de Agua
no Contabilizada de la Empresa"
Estrategias:
• Realizar un diagnóstico técnico para determinar el balance hidráulico
del sistema y las pérdidas técnicas reales en cada componente e
implementar un plan para su disminución.
• Determinar las pérdidas comerciales causadas por consumos no
medidos (cobertura de micromedición), submedición (obsolescencia de
los micromedidores) y conexiones clandestinas e implementar un plan
de reducción.
•
Construcción del Plan

El proceso de construcción
de un Plan Estratégico
Visión
Misión
Objetivos
Cuantificación del Plan
estratégicos
Actividades
Pro ectos Proyectos
Actividades
Programas
• Producción
• Tratamiento Resumenplan
• Almacenamiento
• Distribución Costo XXXX
• Informe lan de reducción nempo xxxx
Recursos XXXX
Financiación XXXX
Proyectos:
Proyecto 1. Realizar el diagnóstico técnico de pérdidas del sistema.
• Duración: 65 días (ver programación de actividades, más adelante)

Fecha de iniciación: marzo 10
Fecha de terminación: mayo 50
• 1ndicador de verificación: % de informes terminados = 1nformes
terminados / informes requeridos
• Meta: mínima= 60%; satisfactoria=85%; sobresaliente= 100%
• Costo total: $ 1.248.000
• Financiación: Recursos propios
Proyecto 2. Aumento de cobertura de medición

Proyecto 3. Localización y legalización de usuarios clandestinos
Proyecto 4. Disminución de subregistros en medición.
Un ejemplo de las actividades correspondientes al proyecto 1, puede ser

como se presenta a continuación:
Proyecto 1. Realizar el diagnóstico técnico de pérdidas del sistema.

Actividad marzo abril mayo Responsable Costo
($)
1 I2 I3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1.248.000
,. Producción 204.000
Evaluación estructural de Alvaro Campos 130.000
bocatoma, aducción. des-
arenador y accesorios.
Determinación de pérdidas Jaime Cruz 50.000
Elaboración de informe William Camacho - 24.000

Jaime Cruz
2. Tratamiento 194.000
Evaluación estructural de la Alvaro Campos 100.000
I planta.
Determinación de caudales Jaime Cruz 20.000
para lavado de filtros
Elaboración de Informe William Camacho - J. 24.000

Cruz
3. Almacenamiento 164.000
Evaluación estructural de Alvaro Campos 90.000
tanaues
Elaboración de Informe William Camacho - 24.000

Jaime Cruz
4. Distribución 662.000
Revisión y análisis de planos Jaime Cruz 110.000
de la red
Instalación de eauipos Jaime Cruz 250.000
Actualización de los planos Jaime Cruz 84.000
Definición del distrito piloto Jaime Cruz 14.000

de medición
Lectura de caudales Jaime Cruz 56.000
mfnimos nocturnos
Detección y localización de Jaime Cruz 74.000
fuaas
Elaboración de Informe Jaime Cruz 24.000

5. Informe plan de reducción William Camacha- 24.000
Jaime Cruz
La construcción del presupuesto del plan se hace de manera inversa,

es decir, partiendo desde las actividades, se acumulan los costos para
cada proyecto, luego por cada programa y finalmente se determinan los
costos totales del plan. Este mismo procedimiento se emplea para
determinar lasfuentes definanciación y los tiempos de ejecución.
GestiónEmpresarial
•
Manual de Planeaclán Estratégica
OBSERVACIONES
-.----------------------1 Gestión Empresarial

II Manual del proceso administrativo
35 Administración del talento humano
35 Planta de personal
36 Creación de cargos
37 Descripción de funciones de los cargos
37 Modelo de descripción de las funciones por cargo
37 Cargo: Administrador
38 Cargo: Operador de planta
39 Cargo: Fontanero
39 Cargo: Operador de vehiculo recolector
40 Cargo: personal de barrido y limpieza
40 Selección del talento humano
40 Procedimiento para la selección
41 Contrato de trabajo
42 Tipos de contrato
42 Remuneración
42 Modalidades
43 Inducción
43 Administración de materiales
44 Compras y suministros
45 Relación de proveedores y listas de precios
45 Cotizaciones
46 Orden de compra
46 Recibo del pedido
46 Almacén e inventarios
47 Tarjetas de kárdex
11.MANUAL DEL PROCESO ADMINISTRATIVO

Recordemos lo dicho en la primera parte de este manual: una
empresa prestadora de los servicios de acueducto, alcantarillado y aseo
en los municipios menores, zonas rurales y áreas urbanas especificas con
menos de 2500 suscriptores, desde el punto de vista administrativo
deben atender dos frentes de acción claves para garantizarle a la
comunidad la prestación del servicio: la administración del talento
humano y la administración de los recursosfisicos o materiales.
El objetivo de esta parte del manual es suministrar información

general sobre las actividades y las herramientas necesarias para llevar a
cabo elproceso administrativo en la empresa.
Administración del talento humano

Toda organización o empresa, para desarrollar su objeto, requiere
unas personas que ejecuten las diferentes actividades.
Esto comúnmente se conoce como talento humano y

requiere de un manejo, así sea sencillo,para:
- Definirel número de personas que se necesitan: planta
de personal.
- Definir las funciones que cada persona debe Todo lo anterior, lo podemos
desempeñar: manual de funciones. llamar ADMINISTRACION DEL
- Hacer el manejo del personal, que comprende: buscar TALENTO HUMANO.
la persona indicada, pactar o convenir con cada uno
de ellos la jornada, la dedicación, el sueldo, etc.,
enseñarle y capacitarle para que desarrolle bien sus
funciones, etc.
Planta de personal
Es la indicación exacta del cargo, el número de cargos,
funciones y la remuneración para cada cargo.
La adopción de la Planta de Personal y del Manual de Funciones, se

legaliza mediante un acto administrativo que es competencia, según el
tipode organización, así:
- Si el Municipiopresta directamente los servicios:
Las funciones de la dependencia municipal que se haya definido

para la prestación de los servicios públicos, son definidas por el Concejo
Municipal, mediante acuerdo.
•
La creación de cargos, la definición del manual de funciones y la

determinación de la planta de personal son competencia del Alcalde,
mediante decreto.
_Si se trata de una Empresa de Servicios Públicos-ESP,pública, privada o
mixta del orden municipal:
La determinación de la estructura orgánica, de la Planta de Personal y del
Manual de funciones es competencia de la Junta Directiva de la empresa,
mediante Resolución.
_ Si se trata de una organizaclOn autorizada (Administración Pública
Cooperativa, Asociación de Usuarios, Junta de Acción Comunal, Junta
Administradora, Cooperativa):
Las competencias frente a la definición de la estructura administrativa y el
manual de funciones, deben estar consignadas en los Estatutos de la
organización. (VerCartilla "Organicemos Nuestra Empresa ",publicada por
elMAVDT).
La determinación de la Planta de Personal requerida es competencia de la
Junta Directiva (o Consejo de Administración en el caso de las
organizaciones de economía solidaria) mediante actas o acuerdos, según
loestablezcan los estatutos.
Creación de cargos
Los cargos básicos que debe tener toda entidad prestadora de servicios
públicos de acueducto, alcantarillado y aseo, con menos de 2500
suscriptores, son:
_ El Administrador ó gerente quien tiene las siguientes
responsabilidades generales: Dirigir y controlar las actividades del
personal, velar por la prestación del servicio, facturar y cobrar el servicio,
atender a los usuarios, manejar el kárdex de inventarios, manejar el
registro de suscriptores, facturar, cobrar y presentar informes, etc. (Ver
descripción defunciones).
_ El Operador de Planta que debe operar los equipos, dosificar los
químicos, hacer las pruebas de laboratorio, registrar los datos de laplanta,
etc. Este cargo se requiere siempre y cuando exista planta de tratamiento.
(Verdescripción de funciones)

- El Fontanero quien se responsabiliza de la operación de las redes, la

instalación de las acometidas, reparación de daños, limpieza de las
estructuras de captación y almacenamiento, lectura de medidores,
reparto de los recibos de cobro, etc. (Ver el modelo de descripción de
funciones por cargos).
Para el caso de la prestación del servicio de aseo, serian necesarios los

siguientes cargos:
- Operador del vehiculo recolector ( mecánico o animal ): se

responsabiliza del adecuado manejo del equipo recolectory de cubrir las
rutas establecidas para la recolección, así como mantener en buenas
condíciones el equipo y herramienta a cargo;también recogerlos residuos
sólidos que los usuarios depositan en las bolsas, para posteriormente
cargarlos en el vehículo recolector.
- Personal de Barrido y Limpieza: Este personal es el encargado de

hacer el barrido y la limpieza de las vías y escenarios públicos, y
agruparlos de manera ordenada o llevarlos a un sitio de almacenamiento
temporal para su posterior recolección.
En aquellos sistemas donde se requiera secretaria, sus funciones serán

de apoyo al Administrador.
Descripción defunciones de los cargos

A continuación se presenta un modelo de descripción de las funciones
generales que corresponden a los cargos básicos de una entidad
prestadora de servicios públicos de acueducto, alcantarillado y aseo.
Modelo de descripción de las funciones por cargo

Cargo: Administrador
a) Citar a la Junta Directivacuando loconsidere necesario o conveniente,

y mantenerla oportunamente informada sobre la marcha de la
Empresa
b) En ejercicio de la delegación de funciones que para tales efectos
pueda indicarle la Junta Directiva nombrar y remover el personal
requeridopara las actividades
c) Manejar el personal procurando el cumplimiento de los horarios, de
las funciones y de los procedimientos; velar por el pago oportuno de
las obligaciones salariales del personal.
•
Manual del roceso admlnlstratlvo
•
•
d) Hacer las compras de los materiales que se requieran, garantizar su

adecuado almacenamiento, utilización y seguridad.
e) Responder por los equipos y demás componentes de la infraestructura
sanitaria.
j) Manejar y mantener actualizado el registro de usuarios y su
clasificación.
g) Establecer los costos reales del servicio y proponer la estructura de
tarifas o gestionar la asistencia y asesoría necesarias.
h) Revisar y analizar las variaciones en los consumos (para el caso del
acueducto) y aforos de Grandes Productores (para el caso del aseo).
i) Facturar y cobrar a todos los usuarios el valor del servicio prestado.
j) Determinar los usuarios morosos y aplicar las sanciones respectivas.
k) Atender las peticiones, quejas y recursos de los usuarios.
1) Elaborar, ejecutar y controlar el presupuesto de ingresos y egresos de
la entidad.
m) Efectuar la contabilización de los ingresos y egresos.
n) Velar por la prestación correcta del servicio en términos de calidad y
continuidad.
o) Determinar los programas de operación y mantenimiento de la
infraestructura sanitaria.
p) Cumplir y hacer cumplir las normas tanto internas de la entidad como
las expedidas por entidades del Sector de Agua Potable y
Saneamiento Básico.
q) Reportar la información solicitada por las entidades de Ref/ulación,
Inspección, Control y Vigilancia a través del Sistema Unico de
Información- SU! de la Superintendencia de Servicios Públicos.
Cargo: Operador de planta

a) Ejecutar correctamente la operación de laplanta de tratamiento.
b) Aplicar las sustancias quimicas requeridas para la potabilización del
agua.
c) Efectuar las pruebas y análisis de laboratoriopara controlar la calidad
delagua.
d) Ejecutar el mantenimiento de los componentes de la planta de
tratamiento de agua.
e) Llevar los registros diarios de: producción de agua, dosificación de
sustancias químicas, pruebas de laboratorio,etc.
j) Responder por los equipos, materiales y demás elementos existentes en
laplanta de tratamiento.
Cargo: Fontanero
a) Realizar la operación y el mantenimiento de las instalaciones y de las
redes y estructuras de acueducto y alcantarillado. b) 1n s tal a r 1 a s

Manual del proceso admlnistratlvo
nuevas acometidas y realizar las reparaciones de los daños que se

presenten.
c) Realizar la limpieza y el mantenimiento de las estructuras de captación,
desarenador, almacenamiento y redes de distribución del sistema de
acueducto.
d) Operar los equipos de bombeo, si está capacitado para ello.
e) Leer los medidores y repartir los recibos de cobro.
j} Responder por las herramientas y materiales que le sean entregados
para desarrollar su labor.
Cargo: Operador del vehículo recolector
a) Llenar los registros y planillas que le sean asignadas en las rutas que
realiza.
b) Entregar información veraz en las planillas de registro y control de aforo.
c) Cubrir las zonas que le sean asignadas en la recolección y transporte de
los desechos, tal y como se le sea indicado.
d) Realizar el recorrido de acuerdo con las rutas establecidas y siguiendo
las señales de transito.
e) Informar sobre variaciones en los sentidos de las vías cuando eso llegue
a ocurrir,para hacer las modificaciones de las rutas, según el caso.
j} Mantener una velocidad adecuada con el fin de facilitar la labor de
recolección.
g) Evitar riegos de residuos sólidos y derrames de lixiviados durante la
recoleccióny transporte de los residuos sólidos
h) Mantener en buen estado el vehículo y reportar cualquier novedad sobre
éste, por insignificante que sea.
í) Transportar los residuos sólidos provenientes del barrido manual de las
vías públicas.
j) Velar porque no se utilice el vehículo en la recolección de materiales
dij'erentesalosestablecidosporlaEmpresa. k) Recoger todos los
desechos generados por el sector residencial y no residencial. teniendo
en cuenta las especificaciones dadas por la empresa
1) Recolectar los residuos sólidos presentados por los usuarios en el andén
público ubicadofrente a su predio o domicilio.
m) Recolectar los residuos sólidos acumulados en el desarrollo del barrido
y limpieza de calles, independiente de su naturaleza u origen.
n) Recolectar los residuos sólidos provenientes de la limpieza o arreglo de
jardines y parques, cortada de césped y poda de árboles o arbustos
ubicados en zonas públicas o privadas.
o) Evitar riegos de residuos sólidos y derrames de lixiviados durante la
recoleccióny transporte de los residuos sólidos
p) Efectuar la recolección según los horarios y frecuencias y en las macro
rutas y micro rutas establecidas en laplaneación del servicio.
Cargo: Personal de barrido y limpieza
Manual del roeeso administrativo
,I
a) Empacar y ubicar adecuadamente los residuos para su fácil recolección.
b) Barrer y limpiar cada sector hasta que sus áreas públicas queden libres
de papeles, hojas, arenilla acumulada en los bordes del andén y de
cualquier otro objeto o material susceptible de ser barrido manualmente.
c) Remover y recolectar todos los residuos sólidos presentes susceptibles a
ser removidos en las áreas públicas mediante proceso manual
d) Realizar labores de limpieza en calles no pavimentadas y en áreas
donde no es posible realizar el barridopor sus caracteristicas fisicas.
e) Evacuar y mantener las canastillas o cestas ubicadas en las rutas de
barrido.
f) Lavar áreas públicas, previa programación de actividades.
Selección del talento humano

La selección de personal es el estudio del mejor candidato de acuerdo
a perfiles determinados por la unidad de servicios públicos. El empleador
debe ser muy cuidadoso en la selección del personal que se vincula al ente
prestador; para esto es conveniente que se establezca un sistema de
selección acorde con las necesidades y los requerimientos de la
organización. En este punto, es importante dar cumplimiento a lo
establecido en la Resolución 1076 de 2003 sobre el proceso
de certificaciónde competencias laborales.
En el
proceso de selección de
personal se debe verificar que el
personal cumpla con el proceso de
Certificación de las Competencias
Laborales definido en la Resolución 1076
de 2003, promulgada por el Ministerio
de Ambiente, Vivienda y
Desarrollo Territorial
Procedimientos para la selección:
a) Análisis del cargo: Consiste en determinar los
requerimientos de personal con base en las
características, dimensiones, necesidades de la
organización para desarrollar eficientemente sus
actividades.
b) Perfil del cargo: Consiste en la descripción del mismo; el análisis
determina las labores, responsabilidades, habilidades, conocimiento
delcargo.
c) Convocatoria: Tiene por finalidad invitar a los candidatos a
presentar su hoja de vida y la documentación pertinente de acuerdo a
unos plazos determinados.
d) Estudio de las hojas de vida: Losfactores a tener en cuenta al estudiar

las hojas de vida son los siguientes: Nivel de educación, experiencia
laboral acumulada, especialidad, grado de responsabilidad y
experiencia laboral, certificaciónde competencias laborales.
e) Entrevista: La entrevista complementa la información que ya se ha
obtenido mediante el análisis de la hoja de vida, aportando elementos
referentes a la personalidad, motivación, experiencia, estudios y
situaciónfamiliardelcandidato. La entrevista se sugiere iniciarla
con aspectos referentes a temas de la vida cotidiana, diferentes al
laboral, con el fin de establecer una buena relación interpersonal y
disminuir los temores del entrevistado; en una segunda fase se
profundiza en aspectos tales como la historia educativa, experiencia
laboral, intereses y motivaciones, personalidad del candidato,
informaciónfamiliar y personal; finalmente, la entrevista se centra en
aclarar dudas del entrevistado acerca de las condiciones del cargo,
aspiración salarial, responsabilidades y evaluación final de sus
expectativas.
J) Evaluación de las competencias laborales: El diseño de la prueba
escrita se realizará dependiendo de las caracteristicas del cargo; se
busca con su aplicación tener una percepción de los conocimientos, las
aptitudes .ftsicas, intelectuales y de lapersonalidad.
g) Selección y Contratación: Efectuadas las entrevistas y evaluaciones
correspondientes se procederá a contratar al candidato. El trabajador
elegido debe ser informado de la decisión, preferiblemente en entrevista
personal, la cual profundizará en aspectos salariales, documentación
requerida para las respectivas afiliaciones laborales e inducción.
Contrato de trabajo
Es un acuerdo mediante el cual una persona natural se obliga para con
otra persona natural o jurídica a prestar un servicio, cumpliendo órdenes e
instrucciones y recibiendopor su labor una remuneración.
Para que haya contrato de trabajo se requiere que concurran estos
tres elementos esenciales:
a) La actividad personal del trabajador, es decir, realizada por sí mismo;
b) La continuada subordinación o dependencia del trabajador respecto del
patrono, quefaculta a éste para exigirle el cumplimiento de órdenes, en
cualquier momento, en cuanto al modo, tiempo o cantidad de trabajo, e
imponerle reglamentos, la cual debe mantenerse por todo el tiempo de
duración del contrato;y c. Unsalario como retribucióndel servicio.
Tipos de contrato
¡-
• De acuerdo a laforma puede ser verbal o escrito:

a) Verbal: por un simple acuerdo expresado oralmente las partes convienen
en la índole del trabajo y el sitio donde ha de realizarse; la cuantía,forma
y períodos de la remuneración y la duración del contrato.
b) Escrito: debe constar en un documento firmado por las partes
Los contratos verbales tienen el mismo valor que los contratos escritos.
• De acuerdo a la duración:
a) Temporales u ocasionales, accidentales o transitorios, no mayor a un
mes.
b) Por el tiempo que dure una obra o labor.
c) A término [¡jo: Su duración no puede ser superior a 3 años, es renovable
indefinidamente. Art. 46 C. S. T. Debe celebrarse por escrito
d) A término indefinido: Hace referencia al contrato donde ninguna de las
partes especifica el tiempo de duración. Pueden ser verbales o escritos.
Remuneración
El salario es la contraprestación principal y directa que recibe el
trabajador por sus servicios. Todo trabajo dependiente debe ser
remunerado.
Modalidades
Salario Mínimo: Salario mmlmo es el que todo trabajador tiene
derecho a percibir para subvenir a sus necesidades normales y a las de su
familia, en el orden material, moral y cultural. Es [¡jada por pacto o por
decreto para cada vigencia anual.
Salario en especie: toda aquella parte de la remuneración ordinaria y
permanente que reciba el trabajador como contraprestación directa del
servicio, tales como alimentación, habitación o vestuario que el empleador
suministra al trabajador o a su familia.
Salarío Integral: Es una modalidad de remuneración del trabajo, el
cual incluye prestaciones sociales, recargos por trabajo nocturno, horas
extras, dominicales y festivos, pagos en especie, subsidios e intereses, con
excepción de las vacaciones cuyo derecho se conserva. De acuerdo con lo
Manual del proceso admlnlstratlvo
anterior, el salario integral nopodrá ser inferiora diez (10)salarios mínimos

legales mensuales, más el factor prestacional, el cual está estipulado en
un 30% 1 de dicho monto.
Prestaciones Sociales: La empresa está en la obligaciónde hacer las
respectivas provisiones en sus presupuestos para que a todos los
empleados vinculados por un contrato de trabajo se les paguen sus
prestaciones sociales, como las cesantías, intereses a las cesantías, prima
de servicios y vacaciones; ajiliación al régimen de seguridad social en
salud, pensiones, riesgos profesionales, aportes parajiscales a Cajas de
Compensación, Instituto Colombianode Bienestar Familiary SENA.
Inducción
La inducción es la orientación que se proporciona al trabajador con el
jin de ubicarlodentro de un contexto de necesidades y funciones.
Se orienta al ambiente interno: la organización, su estructura, sus
procesos, actividades, recursos; y al ambiente externo: usuarios - clientes,
proveedores, políticas, leyes, etc.
Administración de materiales
Cuando diariamente utilizamos los elementos con que cumplimos
nuestras funciones como empleados de la empresa de servicios públicos o
como representantes de la comunidad, alguna vez, después de tomar
posesión del cargo, hemos dedicado unos minutos para pensar en cómo
llegaron esos bienes?, cómo los compraron?, quién los compró?, quién
responde por ellos en caso de daño o pérdida o por cualquier otro motivo?,
cómo se entregan a quienes van a hacer uso de ellos?, cómo se guardan o
almacenan?, etc.
La respuesta a estos interrogantes tan sencillos van conformando lo
que comúnmente llamamos "administración de materiales" cuya
aplicación es básica para el cumplimiento de los objetivos de la empresa.
Compras y suministros
-Requerimiento de compras
En algunos casos la continuidad en la prestación de un servicio
J .Salario Inregra/: Código Su.slantillO del fm/mjo Art, 1,12 rll./lnerol segundo
I
Manual del roces o administrativo
,,
público domiciliariose ve afectada por la carencia de

insumos indispensables para el desarrollo normal
RECORDEMOS: de las actividades de la empresa, como por
ejemplo: no disponer de los químicos
Contar oportunamente necesarios para el tratamiento del agua, no
con los elementos y disponer de las herramientas, repuestos y
materiales requeridos, materiales para solucionar los daños
menores que ocurren en los equipos e
constituye un factor decisivo en la infraestructura de los sistemas, el
prestación adecuada del agotamiento de bolsas para el empaque de
servicio. los desechos producidos en el proceso de
barrido, no disponer de papelería y/ o
repuestos de cambio en los equipos de oficina
para el desarrollo cotidiano de actividades.
(Tintas,papel defax, etc.)
Independientemente si se atiende un número grande o pequeño de

usuarios, es importante hacer elprograma de compras por cada uno de los
servicios que se preste, en el cual se determinen:
- Las cantidades de materiales y elementos necesarios.
_ Mantener un stock permanente de insumos, herramientas y repuestos

para atender, reponer, reparar y/ o cambiar.
Las especificaciones y referencias de estos.
_ El destino: es importante diferenciar entre los elementos y materiales

que van a ser utilizados en actividades de la administración (papelería,
útiles de escritorio,formatos de recibos, facturas, etc.) de aquellos que
van a ser utilizados en actividades de operación y mantenimiento
(sulfato, cloro, herramientas, tubos, accesorios, bolsas, recogedores,
escobas, etc.)
.•------------------------------ Gestión Empresarial

Manual del proceso adminIstrativo
La periodicidad con que se deben adquirir, según los recursos

disponibles.
Si se programan adecuadamente las compras, no sólo se logra que

los suministros sean oportunos, sino que, además, los precios sean más
favorables para la entidad.
El formato GA-O1 es útil para relacionar todos los materiales y

elementos necesarios para cubrir las necesidades de un periodo
determinado y facilita laprogramación de las compras.
. Relación de proveedores y listas de precios

Para que haya eficiencia en el proceso de compras, es conveniente
que el administrador disponga de una relación de los diferentes
proveedores que puedan suministrar los materiales y elementos
necesarios, así como la lista de precios.
. Cotizaciones
RECORDEMOS:
Clasificados los diferentes elementos y
materiales y si la cuantía lo amerita, se Cotizar nos permite tener
deben solicitar las respectivas la oportunidad de hacer
cotizaciones, mediante oficio en el cual se las compras al proveedor que
especifique el nombre del proveedor a quien
se solicita la cotización, la cantidad, el tipo ofrezca las mejores condiciones,
de materiales o elementos, las referencias si es decir, el mejor precio, la
las hay y el plazo para recibir las mejor calidad y el plazo más
cotizaciones. conveniente
En la cotización el proveedor debe

estipular los precios, los descuentos, el
plazo de entrega y la forma de pago.
Municipio de Campoalegre
Administración Pública Cooperativa - Aguas de Campoalegre
Formato GA-01 Requerimientos de materiales
••
Fecha: Destino: Área Administrativa [ 1 Area Operativa[ 1

Elementos necesarios cara el oeríodo de: de
Cantidad Unidad Descripción y especificaciones
. Orden de compra
Para formalizar el pedido al proveedor y manifestarle la aceptación a
la cotización presentada, se elabora la orden de compra.
La Orden de Compra se elabora en formato prenumerado, en orden

consecutivo y cronológico.
Previo a la elaboración de la Orden de Compra, el administrador debe

verificar la disponibilidad presupuestal.
La Orden de Compra se elabora en original para el proveedor y en
copia para el archivo de la empresa. Dicha orden debe ser firmada por el
administrador. Ver Formato GA-02
- Recibo del pedido

El administrador recibe el pedido, el cual debe llegar acompañado de la
remisión del proveedor, en la que se indique: Número de la Orden de
compra, las cantidades, la descripción de materiales y elementos, las
marcas, las especificaciones del elemento adquirido, etc.
El administrador, con la copia de la orden de compra, compara los
materiales recibidos. Si está correcto recibe el pedido, firmando la remisión
del proveedor, con lafecha respectiva.
- Almacén e inventarios
La entidad debe tener conocimiento exacto de las existencias de
materiales, elementos y equipos, lo cual se conoce como inventarios.
Para llevar un adecuado control, los inventarios deben estar

debidamente valorados, ya que ellos representan parte de los activos o
propiedades que tiene la entidad .
... ------------------------------ Gestión Empresarial
El control de los inventarios debe hacerse independientemente de si

se cuenta o no con un almacén (bodega), ya que para prestar un servicio
público domiciliariose cuenta con:
Equipos: bombas, dosijicadores, equipos de laboratorio, carros

recolectores,etc.
Elementos de oficina: equipos de cómputo, escritorios, sillas,
cosedora, calculadora, etc.
- Herramientas: picas, palas, barras, llaves, escobas, carretillas,
guantes, etc.
Materiales: sulfato, cloro,tubos, uniones, soldadura, válvulas, bolsas,
etc.
- Tarjetas de Kárdex
El control de los inventarios se hace a través del kárdex, que no es
otra cosa que una tarjeta para cada material, elemento o equipo en la cual
se registra la cantidad exacta de existencias y su valor, asi como los
movimientos de entradas y salidas. Estas tarjetas pueden comprarse en
papelerias.
Formato GA -02 - Orden de comora
Fecha: Orden de Compra N°
Señores:
Sírvase despachar de acuerdo con su cotización, los siguient es elementos:
Descripción Unidad Cantidad V/r unitario V/r total
Son:
Rubro
Presupuestal:
Vo. Bo. Administrador
•
Manual del proceso adminlstrallvo
, .•
Los movimientos de entradas y salidas de
materiales y sus correspondientes saldos se deben
registrar en la tarjeta de kárdex, de acuerdo con el
formato GA-03. Mensualmente se debe elaborar la
Es importante que la entidad cuenta de almacén, que contemple el movimiento del
conozca cada mes el total de las periodo. En esta cuenta se resumen todas las
existencias de materiales, tarjetas de kárdex, indicando el saldo anterior, las
elementos y equipos.
Administración Pública Cooperativa- Aguas de Campoalegre
Formato GA - 03- Tarjeta de Kárdex
Artículo: Referencia:
Proveedor
FECHA Valor Entradas Salidas Saldos
D 1M lA Detalle Unitario Cantidad I Valores Cantidad I Valores Cantidad I Valores
I I I I I
~.-------------------------------- Gestión Empresarial

Afe.N( ;ó/'J
vE
Vlvp.lliD~
,
GESTION EMPRESARIAL
E
IIIManual del proceso comercial

49 Catastro de Suscriptores
50 Codificación
52 Clasificación de los usos
53 Estratificación
54 Ingreso de nuevos suscriptores
54 Solicitud del servicio
56 Estudio y aprobación
56 Liquidación de aportes de conexión
57 Contrato de condiciones uniformes
57 Instalación del servicio
58 Ingreso del nuevo suscriptor al Catastro de Suscriptores
58 Medición del consumo
62 Costos y tarifas
63 Facturación
65 Clasificación de los consumos
65 Usos
66 Los deudores morosos
68 Procedimientos de facturación
69 La Factura
69 Listados de control
70 Cobranza y recaudo
75 Registro de facturación, recaudo y deuda
76 Cortes
77 Reconexiones
77 Peticiones, Quejas y Recursos- PQR
Manual del proceso comercial
III. MANUAL DEL PROCESO COMERCIAL , .

Recordemos lo dicho en la primera parte de este manual : una
empresa prestadora de los servicios de acueducto, alcantarillado y aseo en
los municipios menores, zonas rurales y áreas urbanas especificas con
menos de 2500 suscriptores, desde el punto de vista comercial, debe
atender variosfrentes de acción claves para garantizarle a la comunidad la
prestación eficiente del servicio: registro de los usuarios, medición del
consumo, elaboración del estudio de costos y tarifas,facturación, cobranza
y recaudo, atención de peticiones, quejas y recursos.
El objetivo de esta parte del manual es suministrar información sobre

el manejo de las herramientas necesarias para que la gestión comercial de
la empresa sea eficiente y moderna.
Catastro de suscriptores
Es un registro ordenado y completo de todos y cada uno de los
usuarios y suscriptores en el cual se anotan algunas condiciones de
prestación del servicio. La empresa debe contar con la información
completa y actualizada de sus suscriptores y usuarios que contenga los
datos sobre su identificación, modalidad de servicio que reciben, estado de
cuentas y, en general, toda aquella información que sea necesaria para el
seguimiento y control de los servicios. Para su elaboración, se recomienda
seguir los procedimientos descritos en la Cartilla "Censode Usuarios"de la
serie de Cultura Empresarial publicada por el Ministerio de Ambiente,
Vivienda y DesarrolloTerritorial
Antes que todo, es importante hacer una diferenciación entre los

usuarios y los suscriptores.
Suscriptor: es la persona natural o juridica con la cual la empresa

celebra un contrato de condiciones uniformes de servicios públicos. Para el
efecto, consultar las Resoluciones 375 y 376 de 2006 de la CRA.
Usuario: es la persona natural o juridica que se beneficia con la

prestación de un servicio público domiciliario, bien como propietario del
inmueble en donde éste se presta, o como receptor directo del servicio.
Cunado un usuario no es suscriptor, se considera que su conexión es ilegal
o clandestina, bien sea que esta situación se haya dado por negligencia de
la empresa o porfraude por parte del usuario.
Los datos básicos que debe contener un catastro de suscriptores, son los
siguientes:
Gestión Empresariai •
a) Codificación
b) Identificación del suscriptor
c) Dirección
d) Uso
e) Estrato
j) Medidor (Si existe)
g) Alcantarillado (Si se presta este servicio)
h) Aseo (Si se presta este servicio)
i) Ingreso de nuevos usuarios
j) Ciclo
k) Ruta
Veamos rápidamente en qué consisten cada uno de estos datos:
Codificación
Es un número que identifica a cada suscriptor y que debe establecerse con
base en las rutas y recorridos. La complejidad del código depende del tipo
de empresa y de las necesidades de información.
Como mínimo, el código deberá contener los siguientes elementos:
RUTA NUMERO DE ORDEN NUMERO DE CONEXION
o 1 O O 1 O O O 1
* Ruta: Es el recorrido utilizado para leer los medidores y/ o repartir

los recibos o facturas de cobro. Su diseño debe permitir al fontanero o
persona responsable hacer el mayor recorrido en un día. Si el municipio es
muy pequeño, es posible que no se requiera sino una ruta. El diseño de la
ruta también es importante si no existe medición, porque facilita el recorrido
para la entrega de las facturas, para hacer los cobros y el recaudo. No
necesariamente, esta ruta debe coincidir con el ruteo establecido para la
recolección de las basuras; por esta razón es necesario definir y aclarar
este elemento de la codificación al interior de la Empresa, si en esta se
presta el servicio de aseo junto con el de acueducto y alcantarillado. En
principio, si se da esto último, se utiliza el procedimiento descrito aquí para
establecer la codificación .
..• ------------------------------
Si hay más de una ruta, las otras se numerarán 02,03, etc.
* Número de orden: Corresponde al orden secuencial de los predios,

dentro de esa ruta. Es decir que si en una ruta hay 100 casas o predios, la
primera casa tendrá un número de orden de 001, la segunda de 002, y la
última de 100.
* Número de Conexión: Corresponde al número de ingreso de cada

suscriptor a la entidad y se establece en el orden cronológicoen que se van
aprobando las conexiones. Este código nunca debe cambiar.
Más adelante se explica el procedimiento de ingreso de nuevos

usuarios.
- Nombre del suscriptor

En el registro debe indicarse con precisión los nombres y apellidos
completos y la identificación de la persona con la cual la empresa debe
suscribir el contrato de condiciones uniformes y a la cual se le debe
elaborar lafactura de cobrodel o de los servicios.
-Dirección
Se debe anotar en el registro la dirección exacta del suscriptor a la cual
se debe enviar lafactura de cobrodel o de los servicios prestados.
Clasificación de los usos

Los siguientes son los diferentes tipos de usos que se dan en los servicios
de acueducto, alcantarillado y aseo, independientemente si el inmueble al
que se presta el servicio es propio o arrendado, o si quien paga es el usuario
o el suscriptor:
Residencial: Es el servicio que se presta a las casas y viviendas y

el cual se destina principalmente a satisfacer las necesidades básicas de
las familias. También son residenciales los pequeños negocios comerciales
conexos a las viviendas residenciales que cumplan con las siguientes
caracteristicas:
Manual del roceso comercial
-Area total menor a 20 metros cuadrados (exceptuando los que produzcan

mas de un (i) metro cúbico de residuos sólidos al mes).
- Que la acometida del negocio sea la misma de la vivienda (es decir que no
tenga dos acometidas).
- Que el diámetro de la acometida sea de media pulgada.
No residenciales: Comprende los usos: industrial, Comercial y Oficial.
- Industrial: Cuando el servicio se presta a inmuebles dedicados a la

actividad industrial o agropecuaria, a las fábricas, hoteles, piscinas,
cocheras, lavadero de vehículos, granjas piscícolas, etc.)
- Comercial: Cuando el servicio se presta a inmuebles dedicados a

actividades comerciales o de servicios: bancos, oficinas de otras
empresas de servicios públicos, droguerias, papelerias,
supermercados, tiendas, salas de belleza, colegios y
jardines infantiles privados, entidades de salud,
consultorios, iglesias, notarias.
Si tiene alguna duda sobre
cómo clasificar a los usuarios - Oficial: Cuando el servicio se presta a oficinas de
según los usos, puede consultar la carácter gubernamental, bien sean nacionales,
regulación de la eRA. departamentales y municipales: hospital, alcaldía,
colegios oficiales, cementerio, jardines infantiles
oficiales,juzgados, estación de policía, etc.
Estratificación
Es la clasificación que se utiliza solamente en el Uso
Residencial para efectos de la diferenciación en el cobro de la
tarifa. Esta clasificación se denomina Estratificación
Socio eco nómica. De acuerdo con la metodología establecida por el
Departamento Administrativo Nacíonal de Estadistica, existen seis ( 6)
estratos, así:
Estrato i: bajo-bajo Estrato 4: medio
Estrato 2: bajo Estrato 5: medio-alto
Estrato 3: medio-bajo Estrato 6: alto
-.------------------------------ Gestión Empresarial

Cabe anotar que en municipios menores, área rural y zonas urbanas

especificas, la estratificación socioeconómica del municipio es una
herramienta para el estudio tarifario, ya que este depende de una serie de
estudios como la capacidad de pago, censo de usuarios y catastro de
usuario entre otros.
Los inmuebles No Residenciales no pueden ser objeto de
estratificación socioeconómica ni de ningún otro tipo de
clasificación para efectos de cobrode tarifas. -
RECORDEMOS:
El alcalde es el responsable de adoptar la Es importante que en su
estratificación urbana y rural de cada municipio y de municipio esté legalizada
informarle a las empresas de servicios públicos, a la estratificación socioeconómica
través de la oficina de Planeación Municipal el para poder establecer el sistema de
resultado de dicho estudio para que sea implementado
en elproceso defacturación de los servicios. subsidios y de sobreprecios de los
usuarios
El registro de suscriptores deberá contener

información complementaria relacionada con el estado de
los aparatos de medición, con la conexión a la red de alcantarillado y
al servicio de aseo, en caso de ser necesario.
Como resumen, en el formato GC-O1 se muestra el modelo para el

Registro de Suscriptores:
Administración Pública Cooperativa. Aguas de Campoalegre
Formato GC.01 Registro de suscriptores
Fecha: Código del Suscriptor

Nombres Apellidos. _
Dirección'--------------------------
Uso
--------- Estrato-------- Número del medidor _
Servicios Prestados: Acueducto D Alcantarillado D Aseo D
------------------------------
....•
Manual del proceso comercIal
Como elformato GC-O1 se utiliza para cada suscriptor, es conveniente

que, adicionalmente se elabore un formato de Consolidado del registro
de suscriptores según el modelo GC-02, el cual se debe diligenciar
periódicamente llevando un control de la evolución de todos los
suscriptores con relación al periodo anterior.
Ingreso de nuevos suscriptores

Un ente prestador de servicios públicos que tenga mentalidad empresarial
debe promocionar el servicio a través de estrategias de mercadeo,
buscando cada día suscriptores nuevos, atendiendo adecuadamente a los
que ya tiene para conservarlos y haciendo campañas para que hagan un
uso racional del agua y utilicen de manera adecuada el servicio de
recolección de basuras.
La venta de los servicios se hace teniendo en cuenta la capacidad del

sistema, ya que no se puede ofrecer lo que no se tiene. El procedimiento a
seguir, cada vez que un suscriptor potencial solicite su conexión hasta que
finalmente reciba los servicios, debe ser un procedimiento sencillo, rápido y
organizado. A continuación se describen los pasos a seguir:
-Solicitud del servicio

Se elabora unformato (Verformato GC-03) que debe ser suministrado
por la entidad, para que el interesado lo diligencie.
Administración Pública Cooperativa -Aguas de Campoalegre
Formato GC-02 Consolidado de I Reaistro de suscriptores
FECHA: Número de Suscriptores Número de Medidores
Acueducto Alcantarillado Aseo Funcionando Dañados
USO RESIDENCIAL Con Sin
medidor medidor
1.- Bajo - Bajo
2.- Baio
3.- Medio Baio
4.- Medio
5.- Medio Alto
6.- Alto
Subtotal Residencial
USO INDUSTRIAL
USO COMERCIAL
USO OFICIAL
Subtotal No Residencial
Totales
•
En el caso de una empresa de aseo la solicitud del servlclO se enfoca

principalmente en tres casos: uno, es la solicitud que presenta el usuario potencial
que quiere que se le preste el servicio en las condiciones uniformes; dos, es la
solicitud de prestación del servicio de suscriptores no residenciales llamados
grandes generadores, esto debido a las caracteristicas de sus desechos,
frecuencia de recolección, volúmenes de producción, costo del servicio, método de
facturación, sistema de cargue y disposición final, entre otros, que ameriten un
tratamiento especial por parte de las empresas prestadoras del servicio en cada
municipio y tres, es la prestación de servicios especiales que están definidos
contractualmente y en la mayoria de las veces ocasionales se prestan a solicitud
del usuario.
Formato GC.03 Solicitud de conexión al servicio
Fecha: Solicitud de SelVicios No.
1. Datos del solicitante:

Nombre del Solicitante: C.C.
Nombre del Propietario del Predio: C.C
Dirección del Predio:
Barrio: Telef6no:
2. Datos del Servicio (Marque una X):

Servicio Solicitado: Acueducto Alcantarillado:
Aseo en condiciones uniformes Aseo Grandes Generadores:
3. Uso al que destina el Servicio (Marque una X):

Residencial Industrial Comercial Oficial
--- Provisional ---
Areas Comunes Pilas Públicas Agua en bloque
Licencia de Construcción No: Fecha de expedición:
Firma del Espacio reservado para la Empresa

Solicitante:
SI NO
Predio dentro del perfmetro del servicio O O
Predio dentro de la Cola de servicio O O
Se otorga viabilidad al servicio O O
Fecha de Inspección dal predio Inspector
C.C. No.
•
En general, el administrador de la empresa de aseo debe evaluar las

especificaciones que el usuario requiere y la viabilidad económica y
técnica de la empresa para responder.
-Estudio y Aprobación
El administrador revisa que la solicitud esté completa; sobre el plano

de la red ubica la dirección para establecer si la ubicación topográfica
permite prestar el servicio, para lo cual es recomendable hacer una visita
de inspección al predio. De igual forma revisa el listado de cartera morosa,
para establecer que ese predio no tiene deuda pendiente con la entidad.
Si la vivienda para la cual se solicita el servicio corresponde a un loteo,

urbanización o condominio, la empresa prestadora debe evaluar, aprobar y
estipular el trámite a seguir.
-Liquidación de aportes de conexión
Son los pagos que realiza el suscriptor o suscriptor potencial para

conectar un inmueble por primera vez o para cambiar el diámetro de la
acometida al sistema o red existente.
Están compuestos por los costos directos de conexión y por las cargas
de expansión del sistema, o sea aquellos costos en que incurre la empresa
para conectar un inmueble al sistema de o red existente por concepto de
medidor, materiales, accesorios, mano de obra y demás gastos necesarios.
De acuerdo con la resolución 151 de 2001 de la CRA, solo se podrán

incluir los costos directos relacionados con la conexión por primera vez de
un inmueble o grupo de inmuebles. Para la liquidación de los aportes de
conexión podrá utilizar elformato GC-04
Una vez liquidados los aportes de conexión se informa al interesado el

valor a pagar y el procedimiento para su pago .

Formato GC- 04 Aportes de conexión
Nombre del suscriptor: Uso Estrato
Concepto Acueducto Alcantarillado Total
Medidor de " $ $ $
Tapa $ $ $
Mano de obra $ $ $
Otros conceptos $ $ $
Total a paqar $ $ $
Forma de Pago: Contado N° Cuotas Valor cuota $
Recibo de pago N° Banco: Fecha
Ruta: Códiqo
Administrador Suscriptor:
-Contrato de condiciones uniformes
No solamente al nuevo suscriptor sino a todos los actuales

suscriptores se les debe dar a conocer el Contrato de Condiciones
Uniformes (CCUj,el cual es un contrato mediante el cual la empresa se
compromete a prestar los servicios bajo determinadas condiciones y el
suscriptor se compromete a pagar dichos servicios.
Con base en el modelo de CCUdefinido por la CRA en las Resoluciones
375 y 376 de 2006 para los servicios de acueducto y alcantarillado y para
el servicio de aseo respectivamente, se propone la adopción de un modelo
sencillo, el cual debe ser adaptado por cada empresa, de acuerdo con las
condiciones de los servicios prestados.
- Instalación del servicio
Una vez archivados en una carpeta todos los documentos anteriores,

se debe ordenar la instalación del servicio, de la cual hay que dejar
constancia, según elformato GC 05.
.-
Formato GC 05 Orden de instalacion
••
Solicitud de Servicios NO.I t Fecha de orden de instalación:
Servicio solicitado: Acueducto: I I Alcantarillado I I
Nombre del Suscriptor:

Dirección del Predio Barrio:
Código del suscriptor I I I I I I I I I

Medidor: Tapa: I I
Incluye: I I
Ordenada por:
Administrador
Cumplido de instalación
Fecha de Instalación del Servicio:
Medidor Instalado Número: Marca:
Lectura actual
El suscrito fontanero certifica que los En mi calidad de suscriptor declaro que los
servicios fueron instalados a satisfacción servicios fueron conectados en la fecha:
-Ingreso del nuevo suscriptor al Catastro de Suscriptores

Para que el servicio pueda ser cobrado al nuevo suscriptor, durante los
cinco días siguientes a la instalación deberá agregarse al Catastro de
Suscriptores. Ningún suscriptor debe quedar por fuera del proceso de
facturación.
Medición del consumo

La determinación o medición de los consumos es la forma más
adecuada para cobrar el servicio. De acuerdo con la Ley, el usuario tiene el
derecho de exigir que su consumo sea medido, ya que no es justo que un
usuario que desperdicia el agua pague lo mismo que uno que la ahorra. Por
eso es importante que todos los usuarios tengan su correspondiente
medidor, siempre y cuando las condiciones técnicas de los sistemas lo
permitan.
-.------------------------------ Gestión Empresarial

Si se instalan micromedidores en el sistema de acueducto, se obtienen

los siguientes beneficios:
• El usuario consume sólo el agua que necesita, sin desperdiciarla.
• Si los consumos se reducen, mejorará el servicio para toda la
población.
• El cobro del servicio será másjusto, pues cada uno paga de acuerdo
al agua que consume.
• Los ingresos de la entidad mejorarán.
• La relación entre el usuario y la entidad será de colaboración.
La determinación del consumo se realiza leyendo los medidores. El

consumo del periodo (mensual o bimestral) se establece así: lectura actual
menos la lectura anterior. Ejemplo:
Lectura anterior: 4285 metros cúbicos

Lectura actual: 4303 metros cúbicos
Consumo: 18 metros cúbicos
La determinación correcta del consumo depende de la realización de

actividades por parte del fontanero que toma las lecturas y del
responsable de la entidad que las analiza y las incorpora al proceso de la
facturación. Elproceso de medición es el siguiente:
Programación: para que las lecturas se hagan periódicamente, de
acuerdo con las normas legales.
Si lafacturación es mensual, el periodo de lectura debe estar entre 28
y 32 días. Si es bimestral entre 58 y 62 días. Esto evitará que, por retardar
la toma de lecturas, se le acumule al usuario su consumo y lafactura sea
más costosa.
Toma correcta de las lecturas: La toma de las lecturas debe ser
realizada por losfontaneros enforma exacta y copiando la lectura que esté
indicando en ese momento el medidor. Se puede utilizar un formato de
lectura GC-06.
Revisión de las lecturas: El administrador debe comparar el listado
de lecturas actuales con las del periodo anterior para establecer los
.1
consumos. Para esta revisión, se pueden aplicar los criterios definidos en la
Resolución 151 de 2001 de la CRA. La revisión permite también identificar
algunas inconsistencias tales como:
- Consumos bajos
- Consumos altos
- Medidores detenidos o parados
-Lectura actual menor que la anterior
Para el proceso de revisión de lecturas o también llamado critica, se

puede utilizarelformato OC-07.
Formato GC 06 Lectura de medidores
Código del Dirección Lectura Código de
suscriptor Actual lectura
010010001 Carrera 13 No. 28-01 Edificio 12 Anta. 101 4303 01
010010002 Carrera 13 No. 28-01 Edificio 12 AntO.102 0000 03
010010003 Carrera 13 No. 28-01 Edificio 12 Aoto.102 - 02
010010004 Carrera 13 No. 28-05 0542 01
Código de lectura:
01 Normal 04 Medidor obstruido
02 Sin Medidor 05 Medidor alterado
03 Medidor Trabado 06 ...........
En los casos en que se observen inconsistencias, se deben averiguar

las posibles causas y tomar las medidas correspondientes.
Las desviaciones significativas de los consumos deben ser revisadas
en terreno antes de expedir lafacturación, determinando las causas de las
mismas; para lo cual la empresa está en la obligación de ayudar al usuario
a detectar las fugas visibles y no visibles dentro del predio.
Las fugas no visibles son aquellas que solo se pueden detectar
usando equipos especiales como geófonos. Cuando se detecten fugas no
visibles en un predio, la empresa debe indicarle al usuario el lugar de la
fuga y notificarle que durante los dos (2) meses siguientes se le facturará
con base en el promedio histórico de los consumos. A partir de los dos
meses se facturarán las lecturas que arroje el medidor. En caso de que se
detecten fugas visibles, el fontanero debe informar al administrador, para
que se proceda con la facturación, advirtiéndole al usuario que debe
reparar cuanto antes el daño. Para la revisión previa en terreno se puede
emplear elformato OC-OB.

Para el servicio de aseo, la medición de la producción de residuos

sólidos (aforos) se le determina a los usuarios no residenciales y se tienen
en cuenta aquellos generadores que producen mas de un (1) metro cúbico al
mes, ya que al exceder esta producción el usuario pagara más. La empresa
prestadora de aseo determinara en un periodo promedio la cantidad de
metros cúbicos producidos para cuantificar el costo del servicio.
Formato GC-07 Critica
Código del Consumo Desviación Revisión
suscriptor promedio Lectura Lectura Consumo Código sianificativa previa
hj~~~~CO anterior actual actual lectura SI NO SI NO
010010008 35 4285 4303 18 01 X X

010010045 18 1723 1723 0000 03 X X
010010101 --------- 02
010010600 22 0523 0542 19 X X
Desviacione! significativas
En consumos promedio mayores o iguales a 40 m3: 35%
En consumos promedio menores a 40 m3: 65%
En instalaciones nuevas sin prom edio histórico: Limite superior= 1.65 veces el consumo del estrato
Limite inferior- 0.35 veces el promedio del estrato
~ r,r.. R ~ .. ',n .
Revisión externa Revisión interna
Estado del medidor N" de baños
Estado de la cajilla N° de puntos de derivación
Estado de la conexión N° personas que habitan el inmueble
Estado del registro de corte Fugas visibles
Fugas no visibles
Certifico que la información contenida en este formato es correcta
Por el suscriptor Por la empresa
Nombre Nombre
C.C. C.C.
--------------------------------~.
Gestión Empresanal
Costos y tarifas
Sobre el tema de costos y tarifas se debe fzjar la mayor atención por
parte de los responsables de la administración de las empresas de
acueducto, alcantarillado y aseo. La escasa importancia que se le ha dado
al tema en los municipios menores, zonas rurales y áreas urbanas
específicas ha conducido a que losproblemas de insujicienciajinanciera y
de bajas coberturas que padecen estas localidades no se hayan podido
resolver en forma adecuada.
El presente manual no se ocupa de la metodología de costos y tarifas
que la Comisión Reguladora de Agua Potable y Saneamiento elaboró
específicamente para los entes prestadores con menos de 8.000 usuarios,
la cual está contenida en la Resolución 287 de 2004. Para el efecto, el
Ministerio de Ambiente, Vivienda y Desarrollo Territorialha desarrollado
una guía para la aplicación de dicha metodología, la cual se está dando a
conoceren los distintos eventos de asistencia técnica y capacitación que se
están programando en todo el país, en el marco del Programa de
Fortalecimiento Institucional para los pequeños prestadores de agua
potable y saneamiento básico.
No obstante, en la presente guía se dan a conocer algunos aspectos

generales que tienen que ver con lospropósitos de la misma.
• La determinación de los costos y la dejinición de las tarifas deben tener
como soporte elprincipio básico de la sostenibilidad.
• La Ley 142 de 1994 estableció que el régimen tarifario se regirápor los
siguientes criterios:
• Eficiencia económica: las empresas de servIcIOs públicos no

pueden trasladar a los usuarios los costos de una gestión
inejiciente.
• Neutralidad: cada consumidor, en su respectivo estrato
socioeconómico tiene derecho a recibir el mismo tratamiento
tarifario.
• Solidaridad y redistribución de ingresos: los usuarios de los
estratos altos ayudarán a los de los estratos bajos a pagar sus
tarifas. Los municipios contribuirán a cubrir las necesidades de
subsidio de los usuarios con los recursos del sistema General de
Participaciones (Ley 1176 de 2007).
• Suficiencia financiera: las tarifas deben contribuir a la
•
RECORDEMOS:
recuperaclOn de los costos y gastos de El tema de las tarifas para
administración, operación, mantenimiento e entes prestadores con
inversión. menos de 8000 usuarios puede
ser consultado en el Manual de
• Simplicidad: las tarifas deben ser
comprensibles a todos los usuarios. Costos y Tarifas que elaboró el
Ministerio de Ambiente, Vivienda y
Desarrollo Territorial.
• Transparencia: las tarifas deben ser de
conocimientopúblico.
Facturación
La facturación es el procedimiento mediante el cual una empresa de
acueducto, alcantarillado y aseo cobra a los usuarios la prestación de los
servicios, a través de la herramienta de cobro denominada factura.
Comprende todas las actividades que debe desarrollar la empresa para
que al usuario le llegue el recibo de cobro o factura y pueda pagar el
servicio.
La facturación del servicio es una actividad muy importante por

cuanto permite:
* Liquidar el servicioprestado
* Producirel recibo o factura de cobroal usuario
* Garantizar los ingresos a la entidad
* Mantener actualizada la cuenta con el suscriptor
* Dar confianza y seguridad al usuario con relación al cobro, para que
proceda al pago
Para el caso de los servicios de acueducto, alcantarillado y aseo, y

dependiendo si los sistemas tienen medición o no, los conceptos que
incluye el recibo o factura de cobroson:
•
•• CON MEDICION SIN MEDICION

Cargo Fijo Acueducto Tarifa Plena Acueducto
Consumo Acueducto Tarifa Plena Alcantarillado
Cargo fijo Alcantarillado Tarifa de Aseo
Consumo Alcantarillado Deuda Anterior
Tarifa Aseo Aportes de Conexión
Deuda Anterior Recargo 'p'or mora
Aportes de Conexión Reconexlón
Recargo 'p'or mora Otros
!3econexlón
Con los elementos anteriores JJ definidos los conceptos que se van a

cobrar, se procede a hacer la liqUIdacIóna cada usuario y a hacerle el
recibo.
Para elaborar el recibodebemos diligenciar los siguientes cuadros:

- Cuadro de Liquidación de Consumos, en el cual se liquida por rangos
el consumo total, que se pasará al listado de facturación. Para el
servicio de aseo el consolidado de los metros cúbicos y/o servicios
adicionales prestados en los servicios especiales
Listado de facturación, que es la base del recibo o factura que se
enviará al usuario. Se puede utilizar el siguiente modelo de formato:
Si la facturación es sistematizada, no hay necesidad de elaborar el

cuadro de consumos, por cuanto el programa liquida automáticamente los
consumos por rangos y ubica este valor en el listado de facturación. En
este caso lo que se debe hacer es una revisión y unas pruebas para
establecer .que el programa está liquidando bien, que tomó todos los datos,
que las tarifas corresponden a las del periodo, etc.
Aff.NC ;óN
DE
VI "",/2; o 'l
•
Clasificación de los consumos
Una actividad importante a realizar dentro del proceso de facturación
es la clasificación de los consumos en el servicio de acueducto y
alcantarillado. En el servicio de aseo no se clasifican los consumos, solo se
tiene en cuenta los metros cúbicos totales recolectados.

Formato GC- 09 listado de facturación
Vr. Vr.
Nombre Vr. Consumo Vr. Vr.
Código Cargo Vr. Intereses Vr. Total
suscriptor Acueducto Alcantarillado Deuda
Fijo Aseo de mora y Facturación
anterior
otros
9-
1 2 3 4 5 (3+4+5+6+
6 7 8
7+8)
El consumo es la cantidad de metros cúbicos que gasta un usuario

durante un periodo de tiempo determinado. Se clasíjica en los siguientes
rangos, según las normas vzgentes expedidas por la CRA:
- Consumo básico: es aquélAue satisface las necesidades esenciales de

una familia, el cual se ha zjado en 20 metros cúbicos mensuales por
suscriptor o usuariofacturaao.
- Consumo complementario: es el consumo ubicado en lafranja entre 21 y
40 metros cúbicos mensuales.
- Consumo suntuario: es el consumo mayor a 40 metros cúbicos
mensuales.
El sentido de esta caracterización por rangos es tener un valor

diferencial por metro cúbico, según el nivel de consumo de cada usuario.
Logicamente, el menor valor se paga por el consumo básico. (Ver ejemplo
de registro de consumos enformato GC-1O).
Usos.
Otro componente de la facturación es identificar el uso que el
inmueble registrado está danáo al servicio. (Verel capítulo sobre Registro
de Suscriptores).
A manera de ejemplo se presenta elformato GC-10para el registro

de los consumos
I
---------------------------------.
••
Para la liquidación del consumo, es necesario contar con la

información de tarifas del servicio según rangos de consumos. Esta
información se obtiene del estudio de costos y tarifas.
Los deudores morosos

Mediante el análisis de la facturación del mes anterior es posible
registrar la cantidad de usuarios morosos durante ese período, de modo
que en la nueva factura aparezcan tanto el valor del consumo actual como
el valor de la deuda.
Cuando existe un programa de computador este arroja directamente
los nopagos o deudores morosos. Si lafacturación no es computa rizada, en
los listados de lectura de medidores debe hacerse la marca de no pago,
consistente en registrar los usuarios que no pagaron y emitir una nueva
factura (con el valor de la deuda y del consumo actual). Cuando no se lleva
el registro de lectura de medidores por inexistencia de micromedición, la
marca de nopago se puede diligenciar en el kárdex de usuarios.

Format GC-10 ReQistro de Consumos
Consumo Consumo Consumo Consumo
Código Nombre Lectura Lectura
total básico Complementario suntuario
suscriptor anterior Actual
suscriptor
(m3/mes) 0-20 m3 21-40 m
3
> 40 m3
4 5= (4-3) 6 7 8
1 2 3
Pedro 5
165 210 45 20 20
100010050
Pérez
Novedades
Se definen como novedades aquellos eventos que alteran el proceso
de facturación e inducen cambios en la misma. Existen diferentes tipos de
novedades que deben considerarse y para las cuales existe un formato
independiente.
a. Ingresos de nuevos suscriptores. Para cada nuevo suscriptor se lleva

un registro independiente (kárdex de usuarios) que contenga: código,
nombre dirección, uso, estrato, alcantarillado, lectura de arranque de
• Gestión Empresarta!
medidor. Luego, las novedades de ingresos se totalizan, pues al recibir

la facturación es factible comprobar si se expidieron los recibos
respectivos.
b. Cuotas de financiación de derechos de conexión. notas débito. notas

crédito. multas e intereses y otros servicios. Cada concepto a cobrar se
incorporacon su respectivo código, el valor total de la deuda y el valor de
cada cuota (mensual o bimestral).

Formato GC- 11- Registro de deudas, cuotas, intereses v multas
Cuotas y
Nombre del Notas Notas
aportes por Multas Intereses Otros Total
suscriptor Débito Crédito
conexión
c. Por cambios. Se utiliza para registrar los cambios en los datos del
suscriptor y los retiros (el kárdex de usuarios puede ser utilizado en
ambos casos).
d. Por correCCLOn de lecturas. Este tipo de correCCLOn se presenta

generalmente como consecuencia de una lectura incorrecta causada
por daño o cambio del medidor. En estos casos, es necesario
reimplantar la lectura. La critica de lecturas es la base para la
realización de las correcciones respectivas, pues en dicho listado se
hace la comparación entre las lecturas actuales y las anteriores por
cada usuario, de modo que es posible detectar aquellos valores de
consumo que no corresponden alpromedio histórico.
Por último, es necesario tener en cuenta que las novedades deben

incorporarse tan pronto como se producen para evitar que se presente
congestión en el momento de hacer lafacturación.
• ••
Procedimientos de la facturación
Los procedimientos de la facturación son:
• El registro actualizado de suscriptores, es decir que estén

relacionados todos los usuarios que reciben el servicio, tanto los que
facturamos en el periodo anterior, como los nuevos que ingresaron .
• Si hay micromediciónfuncionando necesitamos el listado de las lecturas

tomadas, debidamente revisadas y corregidas sifuere el caso.
• Con relación al periodo anterior, requerimos el listado de facturación de

los usuarios que hicieron sus pagos y aquellos que no lo hicieron.
• Listado de correcciones a la facturación, ocasionada por reclamos

presentados por los usuarios y debidamente autorizadas por la entidad,
tales como lectura mal tomada, uso que no corresponde, etc.
• Relación de cuotas por derechos de conexión (nuevos usuarios), en el

caso de haber negociado unaforma de pago a plazos.
• Tarifas a aplicar en ese periodo, debidamente actualizadas con la tasa

de actualización mensual autorizada por la CRA
• Intereses por financiación de los derechos de conexión e intereses por

mora en el pago.
Los errores que se cometen en los valores a cobrar se corrigen

mediante las notas crédito y débito. Las primeras, se hacen cuando hay
que disminuir el valor a cobrar que aparece en lafactura. (por ejemplo, si el
sistema no tomó en cuenta un pago ya realizado por el usuario). Por el
contrario, cuando el valor del recibo debe aumentarse, se utiliza la nota
débito. Esta situación se presenta cuando lafactura no incluye el valor de
las deudas que tiene el usuario (por ejemplo, si no pagó lafactura anterior).

••
Una condición importante para la realización de lafacturación es tener

definido el valor de las tarifas a cobrar según los rangos de consumo, por
uso y por estrato; así como los recargospor mora y el porcentaje de aumento
de la tarifa, correspondiente al aumento esperado en el índice de precios al
consumidor (inflaciónf.
Las fechas límites para el pago oportuno, el pago con recargo y la
reconexión hacen parte de la información a tener en cuenta en el proceso de
facturación. Con toda esta información es posible producir las facturas y
los listados resumen defacturación.
La factura
Es la presentación del estado de cuenta del cliente y en ella se indica
el valor de cada uno de los conceptos cobrados por el servicio prestado
durante un periodo de tiempo determinado. Cada factura debe incluir la
información que se presenta en elformato GC-12.
Listados de control
El último paso antes de la distribución de las facturas es su
comparación con las del periodo anterior, para corroborarque existen los
recibos para todos los suscriptores (los del periodo anterior más los nuevos
usuarios) y que se han producido las modificaciones correspondientes a
todas las novedades reportadas.
La distribución de las facturas la hace el(los) fontanero(s) siguiendo

las rutas ya establecidas.
El proceso de facturación finaliza con la producción de algunos

listados que son útiles para el control de la misma, para llevar estadisticas
y para elaborar la contabilidad de la empresa. Los listados son entre otros:
Relación de facturación. Incluye el valor total facturado por cada

usuario y por todos los conceptos (cargo [yo, rango de consumo,
alcantarillado, aseo, etc.);en este sentido es el respaldo de lasfacturas (ver
formato GC-13).
Listado de suscriptores. Contiene todos los datos de los usuarios

conectados legalmente al servicio como código, nombre, dirección, estrato,
existencia de medidor, etc. Aquellas empresas que lleven el kárdex de
usuarios no requieren implementar un formato independiente para el
registro de estos.
2. F..'ltpaumento es conOCIdo ron el nombrE' de indexadón.
--------------------------------
..•
Análisis históricos de consumo. En esta parte se reseñan los

volúmenes de agua consumidos, por uso, por categoría, por rangos, etc.
Además, se incluye el estado de medición según categoría. (Verformato
GC-14).En el servicio de aseo se presentan los metros cúbicos de residuos
sólidos facturados al usuario por uso del inmueble
Listado de retiros y bloqueos. Registra el código, nombre y dirección,

deuda y período de morosidad del usuario que se retira y al que se le
suspende el servicio (verformato GC-15).
Listado de correcciones. En el se llevan todas las modificaciones

solicitadas por el suscriptor. En este caso, es posible abrir un nuevo registro
en el kardex de usuarios, anotando todas las modificaciones.
Actualización tarifaria. Mensualmente se deben relacionar los datos

de las tarifas, tales como: cargo fyo con y sin medidor, valor del metro
cúbico por rango, valor de la reconexión, valor de las multas, valor del
recargo y la indexación; para el efecto se puede utilizar elformato GC-16 el
cual servirá además para reportar la información al SUl de la
Superintendencia de Servicios Públicos.
La
cobranza es el Cobranza y recaudo
requerimiento de pago que
hace la entidad al suscriptor y Cuando la empresa prestadora del servicio de
que se efectúa con el envío del aseo no es la misma entidad que presta los servicios
de acueducto y alcantarillado, se puede acoger a dos
recibo o factura. La factura es un maneras de realizar la cobranza y el recaudo, así: (i)
documento que presta Subcontratar preferiblemente con la empresa
mérito ejecutivo. prestadora de acueducto y facturar conjuntamente los
requerimientos de pago en una sola factura a los usuarios;
esto garantiza, en buena parte, el recaudo por concepto del
servicio de aseo. (ii) La otra manera más simple es realizar la
facturación independiente del servicio de aseo, corriendo el riesgo
de afectar el índice de eficiencia del recaudo de dícho servicio.
Una vez revisado el listado de facturación, el administrador

ordena la elaboración de los recibos, verificándose que a todos los
suscriptores, incluidos los nuevos y los morosos, se les emita su
correspondiente factura.
Los recibos serán distribuidos por losfontaneros en la mismaforma en
que se toman las lecturas, utilizando las rutas o recorridos. Deben enviarse
oportunamente, mínimo cinco días antes de lafecha del vencimiento para el

pago.
El recaudo debe ser efectuado por intennedio de entidades
bancarias, si existen en la localidad, o mediante recaudo directo porparte
del administrado, para lo cual se deben adelantar las siguientes
actividades:
FACTURA No.
Municipio de Campoalegre i Municipio de Campoalegre

Administración Pública Cooperativa.
Aguas de Campoalegre l
, AdmInistración Pública Cooperativa
Forma GC-12 Factura de Acueducto, Alcantarillado y Ase ! Aguas de Campoalcgre
Código Nombres - Apellidos j Código

I
Medidior UlreCClon Uso Estrato i
I I
Lectura Lectura Consumo Consumo últimos 6 meses Consumo
Anterior Actual Promedio
I
I I I I I I
PERIODO DE CONSUMO OlAS DE FECHA DE APGO
CONSUMO
DESDE HASTA SIN RECARGO
OlA I MES I AÑO OlA I MES I AÑO D 1M I A
ACUEDUCTO
DESCRIPCION CONSUMO (M3) VALOR (M3) TOTAL ACUEO. TOTAL ACUEDUCTO
CARGO FIJO
CONSUMO CASleo
CONSUMO COMPLEMENTARIO
CONSUMO SUNTUARIO
TOTAL CONSUMO
MENOS SUBSIDIO
MAS SOBREPRECIO
ALCANTARILLADO
DESCRIPCiÓN CONS, M3 VALOR M3 DESCRIPcrON DESCRIPCION
CARGO FIJO
CONSUMO BAslCO
CONSUMO COMPLEMENTARIO
CONSUMO SUTUARIO
TOTAL CONSUMO
MENOS SUBSIDIO
MAS APORTES SOLIDARIOS
ASEO
TARIFA VOLMEN TOTAL ASEO TOTAL ASEO
CONSEPTO VALOR TOTAL OTROS VALORES
VALOR FACTURAS VENCIDAS

RECONEXION
MULTAS y SANCIONES
FINANCIACIONES.
•
* Si se recauda en entidades bancarias, el administrador debe:

- Recoger del banco los desprendibles de los recibos que fueron pagados
junto con la nota crédito de abono en la cuenta de la entidad.
- Debe contarlos y sumarlos para establecer si el número de cupones

pagados y el total coinciden con la nota de abono.
- Los ordena por código y sobre el listado de facturación (si es manual)

marca los pagos colocándoles la fecha del día del pago. Si es
sistematizado, debe digitar los pagos hechos por cada usuario.
* Si el recaudo se hace en las mismas oficinas de la empresa, el

administrador debe:
Al terminar el horario de recaudo ordena los cupones de los recibos
pagados por código, luego los suma y revisa que le coincidan con el
dinero en efectivo que recibió. Debe hacer el recibo de caja, que es el
comprobante de ingresos para tesorería y contabilidad.
Después, sobre el listado de facturación, marca los pagos colocándoles

la fecha del día del pago. Si es sistematizado, debe digitar los pagos
hechos por cada usuario.
En cualquiera de las dos modalidades se deberán realizar las

siguientes actividades durante el período de recaudo de cada uno de los
ciclos:
• El control del recaudo se hace diariamente durante las fechas

establecidas en el ciclocorrespondiente.
• En cada fecha se verifica que el número de pagos y el valor total
abonado por el banco o tesorería cuadre con el número de facturas y
sus valores.
• Se ordenan los cupones cancelados por códigos y se marcan en el
listado defacturación. Se anota lafecha de pago alfrente del nombre
de cada suscriptor.
• Para cada día de recaudo se elabora un cuadro de ingresos. En este
cuadro se distribuyen los ingresos por conceptos y los totales deben
coincidircon la nota crédito.
• Al cierredel periodo de recaudo se consolidan los cuadros de recaudos

diarios y se produce el cuadro de ingresos del ciclo, cuyos totales
deben coincidir con el total recaudado por el banco o tesoreria, según
los extractos.
• Para el control de los ingresos se contratará una auditoria externa la
cual no será necesaria si internamente la empresa demuestra que el
controlflScal interno satisface a cabalidad un controlinterno eficiente.
• Los cupones de los recibos cancelados y el original del cuadro de
ingresos se enviarán a la auditoria, dejando las respectivas copias en
la oficina.
Formato GC 13 Relación de la facturación
Nombre Valor Cargo Valor Consumo Valor Valor Deudas Total
usuario Fijo Acueducto Alcantarillado Aseo totales
Formato GC- 14 Análisis histórico de consumo
Consumo de Agua Período Período Período Período Facturado
Facturado Facturado Facturado
Mes
Residencial
Industrial
Comercial
Oficial
Consumo Básico
Consumo Complem.
Consumo Suntuario
Estrato 1
Estrato 2
Estrato 3
Otros usuarios
Volumen Consumido
Total (m3)
Formato GC 15 Retiros y bloqueos
Código Nombre Dirección Deuda Periodo de Retiro Suspensión

morosidad
Formato GC- 16 • Actualización Tarifarla. MES
Tarifa sin Consumo
N" Cargo Fijo Consumo Básico Consumo
Acueducto medición Suntuario
suscriptores ($/susc) ($/m3) Compl. ($/m3)
($/susc.) ($/m3)
Estrato 1
Estrato 2
Estrato 3
Estrato 4
Estrato 5
Estrato 6
Comercial
Industrial
Oficial
Total
suscriptores
Tarifa sin Consumo
N' Cargo Fijo Consumo Básico Consumo
Alcantarillado medición Suntuario
($/susc) ($/m3) Compl. ($/m3)
suscriptores
($/susc.) ($/m3)
Estrato 1
Estrato 2
Estrato 3
Estrato 4
Estrato 5
Estrato 6
Comercial
Industrial
Oficial
Total
suscriptores
N' Tarifa
Aseo suscriotores
Estrato 1
Estrato 2
Estrato 3
Gestión Empresalial
\..S:'.J
Al final del período se obtendrá el resumen de
recaudo por concepto que servirá para la ejecución
presupuestal, contabilidad y control del proceso
comercial.
Registro de facturación, recaudo y deuda

Cuadro de facturación y recaudo: Al terminar el
recaudo se debe elaborar un cuadro en el cual se
haga una comparación entre lo facturado y lo
recaudado en cada uno de los conceptos de la
factura; esto permite conocer el Indice de Eficiencia
de Recaudo y la cartera morosa.
Puede utilizarse elformato GC-17 de registro de las

facturas y los recaudos:
La columna (1)" Total Facturado" se diligencia,

tomando el listado defacturación y pasando los
totales de ese listado.
Formato GC- 17 Reoistro de facturación VS Recaudo
FECHA: 30/08/2008 Total Facturado Total Recaudado Saldo por cobrar IER
%
Acueducto (1) (2) (3) (4)
Tarifa Caroo Fiio 320.000 192.000 128.000 60
Tarifa de Consumo 680.000 408.000 272.000 60
Tarifa de Conexión
Reconexiones v Multas
Subtotal Acueducto 1.000.000 600.000 400.000 60
Alcantarillado
Tarifa de Alcantarillado 400.000 240.000 160.000 60
Subtotal Alcantarillado 400.000 240.000 160.000 60
ASEO
Tarifa de Aseo 300.000 180.000 120.000 60
Subtotal Aseo 300.000 180.000 120.000 60
Otros Ingresos
Venta de medidores y tapas
Subtotal Acued Alcant. y Aseo. 1.700.000 1020.000 680.000 60
Totales 1,700.000 1020.000 680.000 60
- La columna (2) "Total Recaudado" se saca del mismo listado de

facturación pero sumando solo los datos por concepto de los usuarios que
pagaron el servicio.
- La columna (3) " Saldo por Cobrar" es la diferencia entre lofacturado y lo
recaudado y corresponde cartera morosa de la empresa. El total de este
cuadro es igual al valor total de la deuda de los usuarios.
- La columna (4) indica el Indice de Eficiencia del Recaudo- IER, el cual se
obtiene de dividir el total recaudado sobre el totalfacturado, multiplicado
por 1OO.Se considera adecuado un IER=85%
En el formato GC-18 se registra la cartera por código, nombre, deuda

anterior por meses, la deuda presente mes y la deuda total. En la columna
estado del servicio se anota si está cortado, suspendido o en cobrojuridico.
Este registro debe hacerse por cada servicio.
Cortes
Son acciones que se realizan teniendo en cuenta el listado de
cartera morosa.
El corte es la suspensión del servicio, que se realiza cuando el

usuario ha dejado de pagar dos periodos consecutivos.
RECORDEMOS: Cuando se toma la decisión de cortarle el servicio al

suscriptor por su retraso en el pago del servicio, hay que
Mientras un usuario informarle al mismo a través de un boletín, cuyo
moroso tenga agua, modelo se presenta en elformato GC-19.
es muy difícil que pague.
Debemos hacer los cortes del Siempre que se efectúen cortes y el usuario no
se acerque a cancelar la deuda, se deben hacer
servicio. visitas periódicas al inmueble para revisar que el
usuario no se haya reconectado por su cuenta .
Formato GC 18 Reaistro de la cartera morosa
SERVICIO DE : ACUEDUCTO ALCANTARILLADO ASEO
-
MES DE:
CODIGO NOMBRE DEUDA DEUDA VALOR ESTADO

ANTERIOR PRESENTE TOTAL DEL
MES DEUDA SERVICIO
00038 Pancracio 19.500 3.800 23.300 Cortado
Toledo
00148 Lácides Lugo O 1.800 1.800 Con servicio
00495 Juan Melo 13.500 2.500 16.000 Cortado
............... ..............
..
............... . .............
..
Totales 560.000
Reconexiones
La reconexión es el restablecimiento del servicio que se efectúa
cuando el usuario moroso al que se le habia sido cortado el servicio, paga
su deuda, es decir se pone al día con la entidad.
Es fundamental informarle al suscriptor sobre la reconexión a través

de un boletín, según el modelo delformato GC-20.
Peticiones, [Juejas y Recursos- P[JR
El producto final de la eficiencia del proceso comercial es satisfacer

las necesidades de los usuarios. No obstante, la empresa debe atender los
diferentes requerimientos de los usuarios, para lo cual debe tener una
persona encargada de hacer la recepción y el trámite correspondiente.
Esta persona puede ser el mismo administrador, quién en un horario
establecido se encargará de esta labor.
•
Formato GC 19 Boletin de suspensión y corte del servicio
•• Suscriptor: Dirección: _
Código: _
Me permito informarle que en la fecha se ha sido suspendido el servicio de acueducto,

por NO PAGO, en cumplimiento del contrato de prestación de servicios vigente.
A la fecha Usted adeuda a la empresa la suma de $ , correspondiente a

____ .períodos de prestación del servicio.
Para el restablecimiento del servicio debe acercarse a las instalaciones de la entidad y

eliminar la causa que originó esta medida y cancelar las sumas adeudadas, con sus
intereses y tarifas de reconexión.
Si no se efectúa el pago y el servicio permanece suspendido por un año le será cortado
definitivamente, para cuyo restablecimiento, además de las sumas adeudadas con sus
intereses, debera pagar la tarifa de reinstalación.
Si no efectúa el pago y el servicio permanece suspendido y cortado por 24 meses
continuos, perderá el derecho de la acometida y para volver a tener nuevamente el
servicio deberá pagar las sumas adeudadas, con sus intereses y multas y el valor de la
nueva matricula según los valores vigentes a la fecha se solicitud.
Todo lo anterior sin perjuicio de que las deudas derivadas de la prestación del servicio
puedan ser cobradas ejecutivamente, toda vez que el recibo anexo firmado en mi
calidad de representante legal de la Entidad presta mérito ejecutivo.
Debo finalmente comentarle que, de acuerdo con el contrato de prestación de servicios

vigente constituye una causal de Corte del Servicio reconectarse al servicio, cuando la
empresa ha efectuado esta suspensión.
Por lo anterior lo invito a ponerse al dia en su deuda, ya que esto le permite disfrutar del
servicio y evitarse trámites, molestias y mayores costos. Siempre estamos para
atenderlo,
Administrador
Formato GC 20 Boletín de reconexión
Señor Suscriptor:
Código: _
Me permito informarle que en la fecha le ha sido restablecido el servicio de acueducto . teniendo
en cuenta su cumplimiento con el pago de la deuda.
Para la entidad es muy grato poder prestarle el servicio.
Agradeciendo su colaboración,
Administrador: _
l
La atención de las peticiones, quejas y recursos de los usuarios se

encuentra definida en el Estatuto Nacional del Usuario, contenido en el
Decreto 1842 de 1991. Posterionnente la Superintendencia de Servicios
Públicos, reglamentó lo referente a esta atención en las circulares N° 01 Y
02 de 1995.
Los requerimientos de los usuarios deben ser radicados, registrados,

tramitados, solucionados y respondidos al interesado. Desde el momento
de la presentación de la solicitud del interesado hasta la solución y
respuesta no deben transcurrir más de quince (15) días hábiles.
Si transcurridos 15 días hábiles no se ha dado respuesta, el

solicitante puede hacer uso del silencio administrativo positivo, es decir
que se entiende resuelto afavordel usuario.
Petición
Es la solicitud que presenta un usuario para recibir una infonnación,
una explicación, un documento (por ejemplo: solicitud de infonnación de
tarifas, nonnas, condiciones del servicio).
Queja
Es el manifiesto de inconfonnidad que hace un usuario con relacióna
la prestación del servicio, a la facturación o al desempeño de un
funcionario. Ejemplo: deficiente prestación del servicio, error de
facturación, mala atención delfontanero o del administrador, etc.
Recurso
Es la aCClOnque interpone el solicitante contra la decisión de la
entidad a su requerimiento.
Los recursos son:

De reposición: se presenta ante el mismo funcionario que tomó la
decisión.
De Apelación: el expediente de la queja es remitido por la Empresa

a la Superintendencia de Servicios Públicos, cuando se ha fallado el
recurso de reposición en contra del usuario.
•
Manual del proceso comerctal
OBSERVACIONES
:I
EL
IV Manual del proceso financiero

82 Presupuesto
82 Elaboración o formulación
83 Estudio y aprobación
83 Ejecución y control
87 Contabilidad
88 Concepto
88 Balance General
89 Estado de resultados
91 Comprobantes de contabilidad
92 Libros de contabilidad
92 Libro Diario
93 Libro Mayor y Balances
94 Libros auxiliares
94 Plan Único de Cuentas - PUC
Manual del proceso financIero
••
IV MANUAL DEL PROCESO FINANCIERO
Recordemos lo dicho en la primera parte de este manual: las
empresas prestadoras de los servicios de acueducto, alcantarillado y
aseo en los municipios menores, zonas rurales y áreas urbanas
especificas con menos de 2500 suscriptores, desde el punto de vista
financiero, deben atender dos actividades importantes para garantizarle
a la comunidad la prestación del servicio: la preparación, elaboración,
aprobación y ejecución del presupuesto y llevar la contabilidad.
El objetivo de esta parte del manual es brindar información sobre el

manejo de las herramientas necesarias para el mejoramiento de la
gestiónfinanciera de la empresa.
Antes de entrar en el desarrollo de los temas, vale lapena mencionar

que si el servicio es administrado por el Municipio, éste debe llevar
presupuesto y contabilidad separada para cada uno de los servicios
prestados.
La complejidad en la administraciónfinanciera hace necesario tener

en cuenta los siguientes aspectos para su estructuración e
implementación:
a) Elaborar y gestionar la aprobación del presupuesto anual de

ingresos y egresos de la entidad prestadora de los servicios
b) Elaborar y llevar los libros de control de ejecución presupuestal
mensual y anual
e) Elaborar y llevar los libros de contabilidad: mayor, diario y auxiliar
d) Reportar los estados financieros a la CRA y a la SSPD de acuerdo
con losformatos del SU!
e) Desarrollar e implementar el sistema unificado de costos y gastos
definido por la SSPD
JI Elaborar y actualizar los procedimientos de tesoreria
g) Implementar el Plan Unicode Cuentas_PUC-definido por la SSPD a
nivel de documento fuente
h) Elaborar e implementar un procedimiento de reporte periódico del
estado de caja y bancos
i) Incorporaren elpresupuesto anual la apropiación de recursos para
•
•
contribuciones a la SSPD y la eRA.

j) Elaborar e implementar un procedimiento de reporte periódico de
los compromisos de pago
Presupuesto
El presupuesto es la estimación o cálculo anticipado de los ingresos
y egresos de una empresa.
Elproyecto de presupuesto debe contener:
'Ingresos: Operacionales y No Operacionales
'Egresos: Gastos defuncionamiento e Inversiones
'Disposiciones generales
Para la realización del presupuesto se deben segUlr las siguientes

etapas:
• Elaboración o formulación
• Estudio y aprobación
• Ejecución y control
Elaboración o formulación
En la etapa de elaboración o formulación se concreta el proyecto de
presupuesto, mediante el cálculo de ingresos y egresos.
Los ingresos se proyectan haciendo un análisis detallado y real de

las tarifas por servicio, tarifas por conexión, número de suscriptores,
matriculas en trámite, consumos promedios, tarifas actuales, porcentaje
de actualización mensual e incrementos tarifarios; incluye los aportes
aprobados por el municipio o por otras entidades oficiales o privadas,
destinados a cubrir subsidios o a ejecución de obras e inversiones.
Manual del proceso f1nanclero
Estudio y aprobación •
•
El proyecto de presupuesto debe ser elaborado por el administrador
del ente prestador para su presentación ante el organismo competente de
su aprobación:
• Si es una asociación de usuarios, una junta administradora o una

empresa de carácter comunitario, elpresupuesto será presentado a la
Junta directiva y aprobado por la asamblea general.
• Si el ente prestador es directamente el municipio, el proyecto de

presupuesto se presentará ante la oficina de planeación municipal y
posteriormente ante el Concejo.
En el formato GF-O1 se propone un modelo de presupuesto de

ingresos que contempla los conceptos o rubros que normalmente se
requieren en un sistema de acueducto y alcantarillado. Sin embargo,
cada entidad puede utilizar solamente los rubros que más se adapten a
sus propias necesidades.
Así mismo, elformato GF-02 contiene un modelo de presupuesto de

egresos que, de igual manera, puede ser adaptado para cada uno de los
servicios que preste la Empresa según sus conveniencias.
El tercer componente del proyecto de presupuesto se llama

"Disposiciones generales" el cual consiste en un documento donde se
hace una breve descripción de todos y cada uno de los rubros de ingresos
y de egresos que se anexan alpresupuesto para la vigencia respectwa.
Ejecución y control
Aprobado el presupuesto de ingresos y egresos se abren los libros

de control de ejecución presupuestal para la vigencia: uno para ingresos y
otropara egresos.
Deben registrarse por capítulo y artículo en hoja separada para cada

uno, todos los rubros constitutivos del presupuesto con la asignación
fijada.
El control de ejecución presupuestal, el registro ordenado,

es
exacto y oportuno de las operaciones de facturación, recaudos, gastos,
inversiones y aportes de la entidad
-Cuadro de ejecución de control presupuestal

Mensualmente se debe elaborar este cuadro
tanto para INGRESOS como para EGRESOS. Los
datos requeridos para diligenciar este cuadro, se
toman de los libros de presupuesto. En esta nueva
versión del manual hemos agregado a los formatos
GF-O1 y GF-02 las columnas que contienen los
conceptos de ejecución presupuestal, con el sólo fin
de no repetir el contenido de cada uno de los rubros
presupuestales de ingresos y de egresos en cuadros
separados. Si la empresa quiere adoptar el modelo
de presupuesto sugerido en este manual, debe
acoger lo indicado en la columna (1); luégo por su
cuenta, elaborar los cuadros de control de ejecución
presupuestal de acuerdo a lo indicado para las
columnas 2 en adelante, hasta la columna 8. La
ejecución presupuestal debe hacerse, en lo posible,
mensualmente.
Los datos que se consignan en las columnas de

control de ejecución presupuestal son los siguientes:
(2) Valor del presupuesto inicial para cada

rubro.
(3) Valores en que el presupuesto inicial ha sido
aumentado (crédito) o disminuido (contracrédito).
(4) Valor del presupuesto modificado, es decir
el inicial más el crédito o menos el contracrédito,
según corresponda.
(5) Participación del rubro en relación con el
total del presupuesto. Se obtiene dividiendo la
columna 3por el total del presupuesto.
(6) Se coloca el valor total de la ejecución
acumulada de cada rubro, en lafecha determinada.
(7) El porcentaje ejecutado es el valor de la
ejecución acumulada (columna 5) dividido por el
presupuesto definitivo de cada rubro (columna 3)
(81 El porcentaje por ejecutar se obtiene
Gestión Empresariai
Manual del proceso flnanclero
••
restando de 100 el valor de la columna (6).
Formato GF. 01 Presupuesto de ingresos año
(1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) (8)
%
Presupuesto Modificaciones Presupuesto Ejecución % por
Art. Concepto % ejecuta
Inicial Créd + contr- definitivo acumulada ejecutar
do
CAPITULO l. Ingresos operacionales
Acueducto
1 Cargo fijo
2 Consumo
3 Aportes de conexión
4 Multas, recargos, reconexiones
5 Otros ingresos- aprovechamientos
Alcantarillado
6 Cargo fijo
7 Consumo
8 Multas, recargos
9 Otros ingresos- Aprovechamientos
Aseo
10 Tarifa residencial
Capitulo 11 • Ingresos no
ooeracionales
Aportes del municipio
11 Para subsidios
12 Para inversiones
13 Aportes de la nación
14 Aportes del departamento
15 Aportes de otras entidades
TOTAL PRESUPUESTO DE
INGRESOS
Nota: Este formato ha sido diseñado agregando las columnas en las

cuales se lleva el control de ejecución presupuestal. Si va a presentar el
proyecto de presupuesto a la Junta Directiva de la empresa o a la
Asamblea General para ser sometido a aprobación, utilice solamente las
columnas 1 y 2. Cuando vaya a iniciarelproceso de ejecuciónpresupuestal
tanto de ingresos como de gastos, realice el control utilizando la totalidad
delformato.
Administración Pública Cooperativa. Aguas de Campoalegre

Formato GF 02 Presupuesto de Gastos Año:
(1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) (8)
•
•• %
Presupuesto Modificaciones Presupuesto Ejecución % por
Art. Concepto % ejecuta
inicial Créd+ Contra. definitivo acumulada ejecutar
do
CAPITULO l. GASTOS DE
FUNCIONAMIENTO
Gastos administrativos
Servicios personales
1 Sueldo personal nómina
2 Auxilio de transporte
3 Prima de servicios
4 Honorarios
5 Prestación de servicios
6 Capacitación
7 Prima de vacaciones
Transferencias
8 Fondo de cesantlas
9 Servicios médicos (EPS)
10 Fondo de pensiones
11 Aporte caja de compensación
12 Aporte i:G.sl':
13 Aporte SENA
Contribuciones a la Comisión
de Regulación y
14 Superintendencia de Servicios
Públicos
Gastos Generales
15 Materiales y suministros
16 Compra de equipo de oficina
17 Mantenimiento de oficina
18 ServicIos publicas
19 Viáticos y gastoSOe viaje

mpresos. pUlllicaclones y
20 publicidad
21 Comunicaciones y transportes
22 Dotación al personal
Pólizas de manejo y
23 cumplimiento
24 Sistematización y facturación
25 Otros gastos generales

Gastos Operacionales
Servicios personales
26 Sueldo personal nómina
27 Auxilio de transporte
28 Prima de servicios
29 Honoarios
GestiónEmpresarial
••
30 Prestación de servicios
31 Capacitación
32 Prima de vacaciones
Horas extras, dominicales y
33 recargo nocturno
Transferencias
34 Fondo de cesantlas
35 Servicios médicos (EPS)
36 Fondo de pensiones
Aporte a caja de
37 comoensaci6n
38 Aporte I.C.B.F.
39 Aporte SENA
Gastos Generales
40 Materiales y suministros
41 Sustancias quimicas
Reactivos y elementos de
42 laboratorio
43 Energla para bombeo
44 Viáticos y gastos de viaje
45 Dotaciones
Subtotal gastos de
funcionamiento
CAPITULO 2. SERVICIO DE
LA DEUDA
46 Amortización capital
47 Intereses
48 Comisiones
CAPITULO 3. INVERSIONES
49 Acueducto
50 Alcantarillado
51 Aseo
Total Presupuesto de
Gastos
Contabilidad
Una de las responsabilidades administrativas más importantes y a
la que con mayor frecuencia se enfrenta el administrador de cualquier
empresa es la toma de decisiones. Con el fin de disminuir la
incertidumbre y garantizar una adecuada toma de decisiones, el gerente
de la empresa debe contar con información pertinente y confiable. La
contabilidad se ha constituido en la fuente básica de información, para
orientar elproceso de toma de decisiones.
•
Manual del proceso llnanclero
••
••
Concepto
La Contabilidad es la ciencia que enseña cómo llevar las cuentas en
forma ordenada para que, en un momento determinado se pueda
establecer con facilidad la ganancia o la pérdida de la empresa o la
situación económica de la misma.
La Ley 142 de 1994, estableció que los entes prestadores de

servicios públicos de acueducto, alcantarillado y aseo deben llevar
contabilidad, de acuerdo con los sistemas que establezca la
Superintendencia de Servicios Públicos.
Balance General
El Balance es el informe condensado de lo registrado mensualmente
en los libros contables. Da a conocer la situación financiera del ente
prestador con respecto a sus activos, pasivos y patrimonio en una fecha
determinada. Elformato GF-03 contiene un catálogo reducido a nivel de
cuatro dígitos, o sea a nivel de aquellas cuentas que podrían ser de uso
más frecuente por parte de los pequeños prestadores, lo cual no significa
que no puedan utilizar otras cuentas, en la medida que las vayan
necesitando. En elformato se comparan dos períodos contables.
Formato GF 03 Balance General a Diciembre 31 de 2008
DENOMINACiÓN Acueducto Alcantarillado Aseo
Código 2007 2008 2007 2008 2007 2008
1 ACTIVO
11 EFECTIVO
1105 Caja
1110 Bancos v corporaciones
14 DEUDORES
1408 Servicios oúblicos
1475 Deudas de difícil cobro
1480 Provisión para deudores (cr)
15 INVENTARIOS
1510 Mercancías en existencia
1518 Materias para la prestación de servicios
16 PROPIEDADES , PLANTA Y
EQUIPO
-.-----------------------------iSariaj I
GestiónEmPf:J
Manual del proceso flnanclero
1605 Terrenos
1610 Semovientes
1640 Edificaciones •••
1645 Plantas y ductos
1650 Redes. lineas y cables
1655 Maquinaria y equipo
1665 Muebles y enseres y equipo de oficina
"IOfU I::qurpo oe comunlcaclon y compulaclon
1685 Depreciación acumulada (cr)
1686 Amortización acumulada (cr)
18 RECURSOS NATURALES Y DEL
AMBIENTE
1804 Recursos naturales renovables en
conservación
TOTAL ACTIVOS
2 PASIVO
23 OBLIGACIONES FINANCIERAS
2302 Financiamiento interno
2322 Intereses. comisiones y otros gastos de
financiamiento interno.
24 CUENTAS POR PAGAR
2401 Adquisición de bienes y servicios
nacionales
2425 Acreedores
2430 Subsidios asianados
2440 Impuestos. contribuciones y tasas por
pagar
25 OBLIGACIONES lABORALES Y DE
SEGURIDAD SOCIAL INTEGRAL
2505 Salarios v orestaciones sociales
2715 Provisión oara orestaciones sociales
TOTAL PASIVOS
3 PATRIMONIO
32 PATRIMONIO INSTITUCIONAL
3225 Resultados de eiercicios anteriores
3230 Resultados del ejercicio
TOTAL PASIVO MAS PATRIMONIO
Estado de resultados
Este estado financiero es también conocido como estado de pérdidas
y ganancias. Es un resumen de las transacciones correspondientes a los
ingresos, los gastos y los costos incurridos en un periodo contable. De la
diferencia entre estos conceptos se obtiene la utilidad o la pérdida
lograda por la empresa en dicho periodo.
•
o.
Se presentan las cuentas del estado de pérdidas y
Las ganancias, diferenciando entre aquellas más utilizadas por las
organizaciones entidades prestadoras de menor tamaño y aquellas que no
autorizadas prestadoras de aplicarían, pero que pueden ser utilizadas en la medida en
los servicios en municipios
que se va haciendo más complejo el manejo financiero del
menores, zonas rurales y áreas
ente prestador. Precisamente lo que busca esta guía es eso:
urbanas especificas deberán
que el mejoramiento de la gestión empresarial conduzca a
presentar únicamente: Balance
General y Estado de
una diversificación de las transacciones financieras y, por
Resullados. ende, a la necesidad de hacer uso de nuevas cuentas. Para la
presentación del Estado de Resultados, se puede utilizar el
formato GF-04, en el cual se hace un comparativo entre dos
periodos contables.
Formato GF 04 Estado de Resultados a 31 de diciembre de 2008
Códiqo DENOMINACiÓN Acue dueto Alcant uillado Aseo
2007 2008 2007 2008 2007 2008
4 INGRESOS
42 VENTA DE BIENES
4210 Bienes comercializados
43 VENTA DE SERVICIOS
4321 Servicio de acueducto
:servicIo ce alcantaritiado
:servicIo ce aseo
A TOTAL INGRESOS OPERACIONALES
6 COSTOS DE VENTAS Y OPERACION
62 COSTO DE VENTAS DE BIENES
6210 Bienes comerciaiizadcs
63 COSTO DE VENTAS DE SERVICIOS
6360 Servicios oúblicos
B TOTAL COSTO DE VENTAS
C-A-B UTILIDAD BRUTA
MENOS GASTOS
51 ADMINISTRACION
5101 C::1I"idnov o~l~rino
5103 Contribuciones efectivas
5104 Aoortes sobre la nómina
5111 Generales
D TOTAL GASTOS
E-C-D UTILIDAD OPERACIONAL
48 OTROS INGRESOS
4805 Financieros
58 OTROS GASTOS
5815 Aiustes de ejercicios anteriores
F-48-58 UTILIDAD MARGINAL
G=E-F UTILIDAD NETA
-o --------------------------------
Comprobantes de Contabilidad
Todas las operaciones financieras, que realice la entidad, deben
contabilizarse, tomando como base sus respectivos soportes.
Los soportes de las operaciones o documentos fuente, son por ejemplo: el

recibo del pago de un usuario por el servicio prestado, el recibo por pago
de una tarifa de conexión, el cuadro de pago de la nómina, el recibo de
pago por la compra de sulfato, el cuadro resumen de facturación, etc.
A modo de ejemplo, al producir las facturas que se enviarán a los usuarios

para cobrar el servicio, se debe hacer un comprobante con el fin de
contabilizar esos ingresos que son ciertos pero que los usuarios pagarán
posteriormente. Los datos de la facturación, que se registran en el
comprobante de contabilidad (formato GF-05) son los siguientes:
Facturación correspondiente al mes dejulio de 200B:

Total servicio de acueducto . $10.000.00
- Porcargofljo $ 3.500.00
-Porconsumo $ 6.500.00
Total servicio de alcantarillado . $ 4.000.00
Total Servicio de Aseo . $ 5.000.00
Valor total de lafacturación de los servicios $19.000.00
Municl lio d
dmil1l r el n . bli ro
rr a o
FECHA: Agosto 31 de 2008 NUMERO: 00350
CONCEPTO: Para contabilizar la facturación de los servicios de acueducto,
alcantarillado aseo corres ondientes al mes de a asto de 2008
Código
Nombre de la cuenta Parciales Débito Crédito
cuenta
14 Deudores 19.000
1408 Servicios úblicos 19.000
In resos
43 Venta de servicios 19.000
4321 Servicio de acueducto 10.000
4322 Servicio de alcantarillado 4.000
4323 Servicio de aseo 5.000
Totales 19.000 19.000
--- - - -- ---- --- ------------------0

Manual del proceso linanciero
Libros de Contabilidad
Los estados financieros de una empresa se fundamentan en los
libros de contabilidad en donde previamente se han efectuado los
asientos provenientes de los comprobantes, los cuales, a su vez, se
soportan en los documentos fuente.
La Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios ha

dispuesto que los libros de contabilidad que deben llevar las entidades
prestadoras de servicios públicos sean los siguientes:
• Librodiario
• Libromayor y balances
• Librode Inventarios y Balances
• LibrosAuxiliares
Libro diario.
Todas las transacciones económicas que se registran en los
comprobantes de contabilidad se deben registrar en el libro diario (ver
formato GF-06),en el cual se anota lafecha, el número del comprobante y
los totales débito y crédito de las cuentas afectadas. Los movimientos
débito o crédito de las cuentas de libro diario deben trasladarse al libro
mayor y balances.
Formato GF 06 Libro diario
FECHA N" Concepto Cuentas x cobrar Venta de Servicios
Comprob.
Débito Crédito Débito Crédito
Agosto 31 de 00350 Facturación 19.000 19.000
2008 de Julio de
2008
TOTALES 19.000 19.000
.• -------------------------------- Gestión Empresarial

Manual del procesa financiera
•
Libro mayor y balances
Mensualmente se registra el movimiento débito y crédito del libro
diana de cada una de las cuentas que han sido afectadas para obtener
los saldos, los cuales van a ser la base para preparar los estados
financieros básicos: balance general y estados de resultados. (ver
formato GF-07).
Formato GF 07 Libro mayor y balances
Código Saldo Anterior Mes de Saldo Siguiente
CUENTAS DEL BALANCE aoosto
Débito Crédito Débito Crédito Débito Crédito
1 ACTIVO
11 EFECTIVO
1105 Caja
1110 Bancos v corooraciones
14 DEUDORES
1408 Servicios núblicos
1475 Deudas de dificil cobro
1480 Provisión nara deudores (CR)
15 INVENTARIOS
1510 Mercancías en existencia
1518 Materiales para la prestación de servicim
16 PROPIEDADES, PLANTA Y EQUIPO
1605 Terrenos
1610 Semovientes
1640 Edificaciones
1645 Plantas duetos v túneles
1650 Redes líneas v cables
1655 Manuinaria venuino
1665 Muebles, enseres y equipo de oficina
1670 Equipo de comunicación y computación
1685 DeDreciación acumulada (CR)
1686 Amortización acumulada (CR)
18 RECURSOSNATURALESY DELAMBIENTE
1804 Recursosnaturalesrenovablesen conservación
2 PASIVO
23 OBLIGACIONES FINANCIERAS
2302 Financiamiento interno
2322 Intereses, comisiones y otros
! oastos de financiamiento interno
-----------------------------.
.,
24 CUENTAS POR PAGAR
2401 Adquisición de bienes y servicios
nacionales
2425 Acreedores
2430 Subsidios asignados
2440 Impuestos, contribuciones y
tasas oor oaaar
25 OBLIGACIONES LABORALES
Y DE SEGURIDAD SOCIAL
INTEGRAL
2505 Salarios v orestaciones sociales
2715 Provisión para prestaciones
sociales
3 PATRIMONIO
32 PATRIMONIO INSTITUCIONAL
3225 Resultados de ejercicios
anteriores
3230 Resultados del eiercicio
Libros auxiliares.
Son los libros necesarios para el correctoanálisis e interpretación de
los libros principales; sirven para detallar en forma clara y concisa el
registro de las operaciones que han sido plasmadas en cada uno de
dichos libros. Ejemplos de libros auxiliares son: libro de bancos, libro de
caja, libro de cuentas por cobrar, libro de compras, libro de ventas de los
servicios, etc. Pueden ser llevados en hojas removibles o empastadas, de
acuerdo a loque haya decidido la empresa.
Plan Único de Cuentas- PUC

La Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios- SSPD,
mediante la Resolución 33635 de 2005 aprobó el PUC al cual deben
acogerse todos los prestadores de servicios públicos domiciliarios que
permita evaluar en forma permanente y periódica la evaluación y la
situaciónjinanciera de dichas organizaciones.
La estructura del PUCestá conformada por un catálogo de cuentas

identificada por una codificación decimal que facilita su registro
computarizado, mecánico o manual. Los niveles sobre los cuales se
estructura son los siguientes: Clase- primer dígito; grupo- primeros dos
dígitos; cuenta- primeros cuatro dígitos; subcuenta- primeros seis
dígitos; y auxiliares- a partir del séptimo digito. Con los dígitos de las
clases 1, 2 Y 3 se identifican las cuentas del balance general; con los
dígitos de las clases 4, 5 6 Y 7 corresponden a las cuentas del estado de
resultados; los dígitos de las clases 8 y 9 corresponden a las cuentas de
orden deudoras y acreedoras. Lo anterior se resume en el siguiente
esquema:
Clase 1 Activo
Balance
general Clase 2 Pasivo
Clase 3 Patrimonio
Clase 4 Ingresos
Estado de
resultados Clase 5 Gastos
Clase 6 Costos de ventas
Clase 7 Costos de operación
Para efectos de información financiera al SU!, los pequeños

prestadores de servicios públicos deben reportar información hasta el
nivel de 6 dígitos, o sea, hasta el nivel de subcuenta y sólo reportarán los
estadosfinancieros de Balance General y de Pérdidas y Ganancias.
~lrloMA
~-=-
~JJ •. __
~
OBSERVACIONES
••
GESTiÓN EMPRESARIAL
COMPLEMENTO
MANUAL DE INDICADORES DE LA GESTION EMPRESARIAL
98 1. INDICADORES DE GESTION ADMINISTRATIVA
98 1.1. Eficiencia Laboral Acueducto

99 1.2. Eficiencia Laboral Aseo
100 1.3. Número de Empleados por cada Mil Suscriptores
101 2. INDICADORES DE GESTION COMERCIAL
101 2.1. Eficiencia en el Recaudo (Acueducto, Alcantarillado y Aseo)

103 2.2. Rotación de Cartera
104 2.3. Cobertura de Medición Real
105 2.4. Suscriptores Morosos
106 2.5. Peticiones, quejas y recursos-PQR
107 2.6. Eficacia de Atención de Reclamos
109 2.7. Índice de Agua no Contabilizada
110 2.8. Mantenimiento de Medidores
111 2.9. Uso del Agua
112 2.10. Composición de los Suscriptores de Acueducto
113 2.11. Cortes del Servicio
114 2. 12. Reconexiones del Servicio
115 2.13. Retiros de Conexiones
116 2.14. Índice de Lecturas sometidas a Critica
116 3. INDICADORES DE GESTION FINANCIERA
116 3.1. Costo Promedio

117 3.2. Tarifa Media
118 3.3. Tarifa Media Básica -TMB
119 3.4. Indice de Liquidez o Prueba Acida
119 3.5. Periodo Promedio de Cobro
121 4. INDICADORES DE GESTION OPERATIVA y TECNICA
121 4.1. Cobertura del Servicio de Acueducto

122 4.2. Cobertura del Servicio de Alcantarillado
123 4.3. Cobertura del Servicio de Aseo
124 4.4. Continuidad del Servicio de Acueducto
126 4.5. Calidad del Agua
128 4.6. Eficacia del Mantenimiento de Acueducto
Manual de indIcadores de gestlón empresarIal
•
INTRODUCCION
El Viceministerio de Agua y Saneamiento del Ministerio de

Ambiente, Vivienda y Desarrollo Territorial, teniendo en cuenta la
necesidad de proporcionar a las entidades prestadoras de los servicios
públicos domiciliarios de acueducto, alcantarillado y aseo en los
municipios menores, zonas rurales y áreas urbanas especificas, un
marco de referencia sobre indicadores de gestión, su aplicación y
utilidad, ha elaborado este manual- guia de indicadores de gestión, como
complemento de la Cartillade Gestión Empresarial.
Se espera que el documento se constituya en una herramienta que
permita a las entidades la auto-evaluación dinámica de la calidad de su
gestión en los diferentes procesos, adelantando como consecuencia del
análisis de los resultados de los indicadores cuantitativos, las
estrategias y acciones orientadas a sufortalecimiento empresarial.
Los indicadores son relaciones numéricas entre dos o más variables
relevantes que permiten la evaluación del desempeño de una
organización, medidas en un mismo periodo de tiempo y generados con
metodologias especificas, los cuales se constituyen en elementos básicos
para identificar las estrategias, definir las acciones y mecanismos de
optimización de la gestión en sus procesos y establecer los sistemas de
control y seguimiento de los resultados frente a sus metas, objetivos y
responsabilidades. Igualmente son un instrumento que permite analizar
la situación operacional de la entidad y vigilar sus resultados en
comparación con:
• Los objetivos sectoriales, departamentales y los de la misma

empresa.
• Los resultados de periodos anteriores.
• Los estándares .fzjadospor los organismos reguladores del sector.
• Los resultados de otras entidades del sector.
La identificación y clasificación, clara y precisa, de los objetivos

generales y especificas, ayuda en la elección de los indicadores más
apropiados para la evaluación del desempeño de la empresa prestadora.
Un indicador debe ayudar al entendimiento de la realidad de una

empresa, contribuyendo, por ende, a la generación de un diagnóstico
profundo y juicioso de la entidad, que permita detectar los cuellos de
botella fundamentales para tomar medidas remediales que propendan
por la mejora en el indicador.
•
Manual de indicadores de gestión empresarIal
•••
Para el cálculo de estos indicadores cuantitativos se precisa

desarrollar en las entidades prestadoras de los servicios públicos
domiciliarios, un sistema interno de información que permita su
generación.
Los indicadores presentados en este complemento se concentran en

los principales procesos descritos a través del Manual de Gestión
Empresarial, a saber: Proceso de Planeación, Proceso Operativo, Proceso
Comercial, Proceso Financiero y Proceso Administrativo. Contienen en
primer lugar la definición y utilidad del indicador, en segundo lugar la
forma como se calcula y posteriormente se indica el proceso responsable
de su generación y finalmente el rango de valor que se considera
adecuado. Se indica además lafrecuencia de medición del mismo con el
objeto de realizar un seguimiento oportuno y tomar decisiones adecuadas
en el momento justo.
En este orden de ideas, el presente documento busca propender por

la prestación de un servicio de calidad que maximice el beneficio que
obtienen los usuarios de las empresas operadoras, incentivar la adopción
de mecanismos que se inclinen hacia lograr el equilibriofinanciero del
sector y la continuidad de las entidades prestadoras en el mediano y
largoplazo.
1. Indicadores de gestión administrativa
1.1. Eficiencia laboral Acueducto- ELAC
a. Definición y Utilidad
Indica el costo en que incurre la entidad prestadora por concepto de
personal, determinado en pesos por metro cúbico facturado, para el
servicio de acueducto. Refleja el nivel de costos por uso del recurso
humano, incluyendo el valor de los salarios y la carga prestacional, así
como la cantidad de personas empleadas tanto de su planta propia como
del personal que corresponde a servicios contratados con terceros.

Manual de indicadores de gestlón empresarial
••
b. Determinación
Costos de personal
Eficiencia laboralAcueducto ($/ M3) =
Volumenfacturado acueducto
c. Responsable de su generación
El responsable de los procesos administrativos debe registrar los
costos del personal por servicios (acueducto) y por dependencias
(operativa, comercial, administrativa, etc.)para cada concepto: salarios y
prestaciones y transferencias inherentes al personal (servicios médicos y
pensiones). Así mismo debe llevar los registros de los costos del personal
correspondiente a los contratos por servicios con terceros.
d. Interrelación con otros procesos

El costo del personal tiene relación con el nivel tecnológico de la
entidad prestadora de los servicios; con los procedimientos utilizados
(área Operativa) ; con el control del personal (área Administrativa) y con
las estrategias relacionadas con la contratación de servicios con
particulares cuyo costo suele ser más económico.
e. Rango adecuado y frecuencia de medición

El valor máximo del índice debe ser 2.2% del salario mínimo legal
diario por metro cúbicofacturado. La frecuencia de este indicador debe
ser trimestral, permitiéndole a la empresa planear y realizar las acciones
necesarias para mejorar así la eficiencia.
1.2. Eficiencia laboralAseo-ELAS
Indica el costo en que incurre la entidad prestadora del servicio por
concepto de personal, determinado en pesos por tonelada de basura
facturada, para el servicio de aseo. Refleja el nivel de costos por uso del
recurso humano, incluyendo el valor de los salarios y la carga
prestacional, así como la cantidad de personas empleadas tanto de su
planta propia como del personal que corresponde a servicios contratados
con terceros.
•
Manual de indIcadores de gestión empresarial
11
b. Determinación
Costo de personal
Eficiencia laboralAseo ($/Ton.) = ---------- __
Basura recogida
El responsable de los procesos administrativos debe registrar los
costos del personal por servicios (aseo) y por dependencias (operativa,
comercial, administrativa, etc.) para cada concepto: salarios y
prestaciones y transferencias inherentes al personal (servicios médicos y
pensiones). Asi mismo debe llevar los registros de los costos del personal
correspondiente a los contratos por servicios con terceros.

El costo del personal tiene relación con el tipo de tecnologia utilizada
por la empresa, con los procedimientos utilizados (proceso operativo);con
el control del personal tanto interno (proceso administrativo) como con la
contratación de servicios conparticulares.

La frecuencia de cálculo de este indicador debe ser trimestral para
poder tomar medidas tanto a corto como a largo plazo para mejorar la
eficiencia de la empresa.
1.3. Número de empleados por cada 1000 suscriptores- NEMS
Muestra la cantidad de empleados con que cuenta la entidad
prestadora por cada 1000 suscriptores de acueducto. Sirve para
establecer si la empresa tiene una cantidad razonable con relación a
otras empresas de similares condiciones y que se consideran como
eficientes .
Manual de Indicadores de gestión empresarIal
b. Determinación
No. de empleados
NEMS =- X 1000
No. de suscriptores
Todos los responsables de la dirección y planeación de la empresa
deben dimensionar técnicamente la planta de personal, combinando con
la contratación de servicios especiales en los casos que sea ventajoso.

Sirve para comparar con otras empresas la eficiencia en la
prestación de servicios.

El número de empleados por cada mil suscriptores debe ser igualo
menor aS. Lafrecuencia de cálculo de éste indicador debe ser anual.
, 2. Indicadores de la gestión comercial
2.1. Eficiencia en el recaudo (Acueducto, Alcantarillado y

Aseo)- ERAC, ERAL y ERAS
Es el porcentaje recaudado de las sumas facturadas en el periodo,
calculado independientemente para cada uno de los servicios de
acueducto, alcantarillado y aseo. Refleja la calidad de la gestión
comercial de la entidad prestadora del servicio en cuanto al recaudo, la
calidad del proceso de facturación y su efectividad en el cobro. Este
indicador se debe discriminar en recaudo o recuperación de cartera
morosa y en recaudo de la facturación de la vigencia. Su resultado es
utilizado en las proyecciones de ingresos elaboradas en los estudios de
factibilidad financiera de proyectos y en los Planes de Gestión y
Resultados.
b. Determinación
------------------- 4'
Manual de Indicadores de gestión empresarial
••••
Valor recaudado usuario final

Eficiencia del recaudo (%) = -------------X 100
Valorfacturado usuario final
El encargado de los procesos comerciales es el responsable de la
generación de este indicador y para ello debe contar con información
llevada enforma sistemática que contenga detalladamente las variables
descritas en el numeral anterior, desagregada para cada uso
(residencial, industrial, comercial, oficial) y para cada estrato
socioeconómico. Esta información la debe generar y controlar el sistema
de facturación para el valor facturado a los usuarios o suscriptores, y
para el valor recaudado en cada estrato del uso residencial y en los
demás suscriptores de los usos comercial, industrial y oficial. Se debe
llevar información desagregada sobre la cartera morosa y sobre el valor
recaudado mensualmente, para cada uso y por estratos
socioeconómicos,para poder asi generar cada indicador.

Con el proceso comercial se establece la calidad de las actividades
(lectura, critica, facturación, distribución) y la calidad, oportunidad y
confiabilidad de la información suministrada sobre los suscriptores
morosos y el programa para la recuperación de cartera. Con el proceso
operativo se puede establecer la calidad del servicio que se presta a los
diferentes tipos de usuarios en las diferentes zonas de servicio.

El valor del indicador debe ser mayor o igual al 85%. Si es menor, se
debe establecer en qué usos (residencial, comercial, industrial u oficial)y
estrato socioeconómico, es donde más se registran suscriptores morosos,
discriminando su número, determinando la cantidad de metros cúbicos
de consumo correspondiente a estos suscriptores y su valor en pesos, con
el fin de determinar las estrategias y medidas correspondientes para
aumentar la eficiencia en la cobranza. Las causas pueden ser entre otras:
mal servicio, malas lecturas (consumos altos), no se entregan las
facturas, no se suspende el servicio a los suscriptores morosos, fallas en
los niveles tarifarios, fallas en la estratificación socioeconómica o en los
procesos comerciales. Lafrecuencia adecuada para la medición de este
indicadores mensual .

Manual de Indicadores de gestlón empresarial
1(0
Una equivocada estratificación puede llevar a que se determine una

estructura tarifaria inadecuada en localidades en las cuales el poder
adquisitivo de la población es muy bajo, esto conduce a que la cartera
morosa o de dificil recaudo sea alta.
2.2. Rotación de cartera - Re
Su valor indica el periodo promedio que utiliza la empresa para
recaudar efectivamente los ingresos derivados de la prestación de sus
servicios. Refleja la liquidez de los saldos de cartera vigentes; cuanto
mayor sea el periodo de cobro, menor será la liquidez. Muestra la
efectividad de los programas o estrategias que la entidad prestadora del
servicio adopte para la recuperación de cartera. Este indicador puede ser
utilizado para conocer la situación de liquidez de la entidad, por cuanto
mide la velocidad para generar flujos de efectivo a cortoplazo.
b. Determinación
Cuentas por cobrar a suscriptores
Rotación de cartera del sector oficial
(días)(sector oficial)
= X 365
Valorfacturado a suscriptores
del sector oficial
Cuentas por cobrar a suscriptores de

Rotación de cartera uso residencial
(días)(uso residencialt --V:-a-l-o-r
fi-a-c-t-u-r-a-d-o-a-s-u-s-c-n-p-to-r-e-s--
X 365
de uso residencial
El encargado de los procesos comerciales debe llevar cuentas
auxiliares en su contabilidad para establecer las cuentas por cobrar por
usos (residencial, industrial, comercial, oficial) y por estratos
socioeconómicos; a su vez clasificadas por edades; así por ejemplo, las
que no han vencido, las que tienen 60 días de vencidas, las que tienen
120 días y las que tienen más de 120 días.

El encargado de los procesos financieros debe darle la información
correspondiente al responsable de los procesos comerciales para que éste
l'
empiece a realizar los respectivos cobros. Si las cuentas por cobrar son a
suscriptores que llevan más de cinco meses, se debe informar al
fontanero para que proceda a suspender el servicio.

Los valores adecuados dependen del periodo de facturación: si se
cobra mensualmente, son 45 dias y si se cobra bimestralmente son 75
dias. Lafrecuencia de medición de este indicador debe ser semestral.
2.3. Cobertura de medición real. CMR
Establece el grado de mantenimiento de los medidores y el indice de
cobertura de los que realmente funcionan.
b. Determinación
No. de medidores en operación
CMR (%) = -------------- X 100
No. de suscriptores o de usuarios
c. Área funcional responsable de su generación
El encargado de los procesos comerciales debe crear y mantener un
catastro de medidores instalados y en funcionamiento, clasificados por
usos y estratos. Asi mismo, es importante contar con un sistema para el
servicio de mantenimiento preventivo y correctivo, ya sea propio o
contratado.

El encargado de los procesos comerciales es el responsable de
originar la planeación de la medición, su ejecución, operación y
mantenimiento, por lo tanto debe coordinar con el administrador la
formulación de los proyectos respectivos para aumentar la cobertura de
la medición. Con el fontanero, debe determinar la selectividad de las
conexiones a las cuales debe instalar en primera instancia los medidores,
asi como su mantenimiento, sifuese el caso.
Manual de indIcadores de gesllón empresarial
l.

El valor mínimo aceptable del índice es 95%. Si el indicador es
menor que este valor, se debe evaluar si existe un sistema de
mantenimiento adecuado, por ejemplo, si los pocos medidores que están
funcionando obedecen a una situación racional o selectiva, es decir, que
corresponden, en su orden, a los suscriptores que consumen más y tienen
las tarifas más altas. Lafrecuencia de este indicador debe ser mensual.
2.4. Suscriptores morosos- SM
Establece el porcentaje de suscriptores que no cancelaron sus
facturas durante cinco (5) meses, de acuerdo con los informes de la
facturación y de conformidad con el Contrato de Condiciones Uniformes
Refleja el grado de gestión comercial de la entidad para el recaudo
efectivo, y el cumplimiento de los suscriptores para la cancelación de sus
cuentas.
b. Determinación
No. de suscriptores con más de Xl 00

Suscriptores = 5_m_e_s_e_s_d_e_a_t_ra_s_o_e_n_e_l_p_a_g_o
_
(%)morosos
No. total de suscriptores
El sistema de facturación debe llevar las estadisticas de los
deudores morosos discriminados por cada uso y estrato, asi como
conocer exactamente el número de facturaciones en mora.

El encargado de los procesos comerciales debe informaralfontanero
sobre los suscriptores morosos, para que proceda a cortarles el servicio.
El administrador o gerente de la empresa debe preparar proyectos que
busquen mejoras en las posibles deficiencias en la prestación de
servlclOS.
Manual de indicadores de gestión empresarial
l.
El valor máximo adecuado de este indicador debe ser 10%. Se
deben analizar separadamente los suscriptores que deben más de cinco
meses, más de seis meses, o más de un año. Si el indicador es mayor del
10%, significa que la entidad prestadora de los servicios no está
suspendiendo el servicio de conformidad con el Contrato de Condiciones
Uniformes. En este caso es necesaria la formulación y ejecución de un
programa de recuperación de la cartera morosa de estos suscriptores.
Esto causafallas en los procesos comerciales y operativos. También

se debe identificar si hay deficiencias en la prestación de los servicios o
falta de cultura de pago por parte de la comunidad. La frecuencia de
cálculo de este indicador debe ser mensual.
2.5. Peticiones, quejas y recursos-PQR
Determina el porcentaje de PQR, en un período determinado, con
relación al total de suscriptores. Sirve para establecer la eficacia con que
la empresa presta los servicios y desarrolla las diversas actividades que
constituyen el proceso comercial. Debe determinarse para los diferentes
estratos residenciales y los diferentes usos. Es uno de los indicadores
básicos para establecer la calidad de laprestación de los servicios.
b. Determinación
No. dePQRporp~r}odo
defaduraclOn
PQR(%) = X 100
No. total de suscriptores
NOTA: Hay que establecer la diferencia entre quejas y reclamos, según
lo establecido en el Modelo de Contrato de Condiciones Uniformes de
Servicios Públicos Domiciliarios de Acueducto y Alcantarillado, de la
Comisión de Regulación de Agua Potable y Saneamiento Básico (CRA).
• Quejas: Acto del suscriptor o usuario, dirigido a la empresa, para

informar sobre el acontecimiento de un hecho o situación, o para
pedir su modificación, cuando tal hecho o situación han sido
creados por la empresa o por sus contratistas, afectan la calidad del
servicio, o implican incumplimiento de la ley o del contrato, pero que
no pueden relacionarse directamente con una decisión conocida de
la empresa .
Manual da Indicadoras da gastlón amprasarial
• Reclamación: Solicitud del suscriptor o usuario con el objeto de

que la empresa revise, mediante una actuación preliminar, la
facturación de los servicios públicos para tomar una posterior
decisión final definitiva del asunto, en un todo de conformidad con
los procedimientos previstos en el CCU,en la Ley 142 de 1994 y en
el Código Contencioso Administrativo.
Corresponde al encargado de los procesos comerciales, por
delegación de la gerencia, adelantar la generación de este indicador,
siguiendo las directrices de loestablecido en la Ley 142 de 1994, según la
cual "todas las Empresas de Servicios Públicos Domiciliariosdispondrán
de una oficina encargada de recibir, atender, tramitar y resolver las
quejas y reclamos que presenten sus usuarios y/o suscriptores ...".
19ualmente, la entidad prestadora de los servicios debe llevar una
relación detallada de todas las quejas y reclamos que se presenten.

El encargado de los procesos comerciales, en la Oficina de PQR,
debe reportar al Area Operativa los reclamos pertinentes para su solución
ya la misma Area Comercialcon el mismo fin.

EL valor máximo adecuado de este indicador es 3%. Dentro de las
causas de reclamos pueden estar las de tipo operativo como son fugas,
racionamientos, o de tipo comercial, como cobros repetidos, malas
liquidaciones, no entrega de las facturas, etc. Cada mes debe
determinarse el valor de este indicador.
2.6. Eficacia de atención de reclamos- AR
a. Definición y utilidad
Es el porcentaje de PQR tramitadas y resueltas con relación al total de
PQR en elperiodo de cálculo del indicador. Determina la efectividad de la
empresa para resolver los reclamos de los suscriptores.
b. Determinación
Eficacia de atención = No. de reclamos atendidos X 100
de reclamos (%) ----N-o-.-t-o-ta-l-d-e-r-e-c-la-m-o-s----
De acuerdo con el Articulo 158 de la Ley 142 de 1994 "La empresa
responderá los recursos, quejas y peticiones dentro del término de quince
(15)dias hábiles contados a partir de lafecha de su presentación. Pasado
ese término, y salvo que se demuestre que el suscriptor o usuario auspició
la demora, o que se requirióde lapráctica de pruebas, se entenderá que el
recurso ha sido resuelto enformafavorable a él." Significa o anterior que,
pasado este periodo sin que el usuario haya tenido respuesta se hará
efectivo el "SilencioAdministrativo Positivo",el cual está reglamentado en
el capitulo primero de la Resolución 365 del 14 de julio de 1995 de la
Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios. El responsable de
atender las PQR es directamente el gerente o administrador de la
empresa.

La interrelaciónprincipal es entre la Oficina de PQRcon los procesos
comerciales, especialmente con el de Lectura, cuando los reclamos se
presentan por malas lecturas. Con el proceso operativo, cuando los
reclamos que se presentan son por daños que esta área atiende, como son
fugas, racionamientos, medidores dañados, etc; y con los usuarios, al
atender rápidamente sus quejas.

El valor adecuado del indicador es 90%. La empresa debe resolver las
PQR de acuerdo con el Contrato de Condiciones Uniformes y demás
normas vigentes, en el tiempo más pronto posible, so pena de la
aplicación del sí/encio administrativo. Debe calcularse mensualmente.
2.7. lndice de agua no contabilizada- ANC
Manual de Indicadores de gestlón em resarlal
Muestra elporcentaje de pérdidas de agua en que la entidad incurre
en su operación normal; estas pérdidas pueden ser tanto técnicas como
comerciales, por lo tanto refleja deficiencias en la capacidad operativa y
comercial para evitar los desperdicios o el mal uso del agua. Señala la
necesidad de realizar proyectos institucionales tales como catastro de
redes, censo de usuarios y otros relacionados, para reducir la cantidad
de agua no contabilizada a niveles razonables.
b. Determinación
Volumenproducido - Volumenfacturado
ANC (%) = --.X 100
Volumenproducido
c. Area funcional responsable de su generación

La empresa debe contar con un sistema de macromedición tanto a la
entrada de la planta de potabilización como a la salida de la planta para
poder determinar con precisión la cantidad de agua tratada y
suministrada a la población; esto permite también llevar el balance
hídrico del sistema. Así mismo, debe contar con una alta cobertura de
micromedidores que permita establecer el volumen de consumo medido y
un sistema de medición para los usuarios que carezcan de
micromedidores.
Corresponde al encargado de los procesos comerciales reportar la

información del volumen de aguafacturado.

El encargado de losprocesos comerciales debe llevar la información sobre
volumen producido, y se obtiene de los registros estadísticos que se
deben llevar sobre el volumen de agua suministrada. También debe
determinar las causas del porcentaje de agua no contabilizada, para
coordinar con la dirección de la empresa la definición de proyectos que
permitan reducir, de manera sustancial, este porcentaje.

Según la Resolución 151 de 2001 de la Comisión Reguladora de
Agua Potable y Saneamiento Básico, el índice adecuado debe ser como

máximo el 30%. Si es mayor, puede estar ocurriendo fugas subterráneas
de las redes, presencia de conexiones clandestinas, baja cobertura de la
micromedición, sub registro de los micromedidores, reboses continuos en
los tanques de almacenamiento, etc.
Como la mayoría de los munzclpws menores no tienen

micromedidores, éstos deben suponer un consumo de agua facturada.
Lafrecuencia adecuada para la medición de este indicador es cada mes.
2.8. Mantenimiento de medidores- MM
Indica el porcentaje de medidores que son reparados con relación al
número de medidores fuera de servicio. Refleja el grado de eficiencia
para el mantenimiento correctivo de los medidores.
b. Determinación
No. de medidores reparados

MM (%)= XIOO
No. de medidoresjuera de
servicio en el slstema
Corresponde al encargado de los procesos comerciales crear y
mantener actualizado el Catastro de Medidores el cual llevará, entre otra
información, el típo de mantenimiento que se realiza, ya sea preventivo o
correctivo.
El fontanero es responsable del mantenimiento preventivo y

correctivo quien debe recibir los informes respectivos del responsable de
los procesos comerciales
Manual de Indicadores de gestlón empresarial
Corresponde al encargado de los procesos comerciales informar al

encargado de los procesos administrativos para descargar del inventario
los medidores que quedan fuera de servicio, y de informar alfontanero o
la persona indicada para que proceda a arreglar prontamente los
medidores dañados.

La frecuencia de cálculo de este indicador debe ser mensual. Si el
indicador es muy bajo, significa que hay incumplimiento de las normas, e
indica que no se reemplazan los medidores, no se les hace mantenimiento
preventivo y por tanto se pierden las estadísticas de consumo.
2.9. Uso del agua- UA
Establece la distribución del consumo de agua dentro de los tipos de
suscriptores: residenciales, comerciales, industriales y oficiales. Sirve
para verificar que los suscriptores están correctamente clasificados,
teniendo en cuenta que así lo requieren la información de estadisticas y la
aplicación de las tarifas.
b. Determinación
No. de suscriptores por usos
(residenc., comerc., indus., oficial)
Uso del Agua (%) ~------------------ Xl 00
No. de suscriptores totales de Acueducto
La empresa debe disponer de un Catastro de Usuarios, el cual es creado
mediante la elaboración de un censo de usuarios y mantenido mediante
un registro actualizado de los mismos. Esta es una responsabilidad de
quien maneje losprocesos comerciales.

El encargado de los procesos comerciales debe reportar la
información necesaria para efectos de diagnóstico y formulación de

proyectos, ya que los suscriptores pueden estar mal clasificados, lo que
ocasiona errores en las tarifas cobradas a estos suscriptores mal
clasificados.

La frecuencia de este indicador debe ser trimestral.
2.10. Composición de los suscriptores de acueducto- CSAC
Indica la composición del total de suscriptores en una población
determinada en reales y potenciales. Sirve para el control de los propios
usuarios, el análisis de los suscriptores identificando las posibles
conexiones clandestinas y los suscriptores potenciales para establecer
losproyectos de ampliación de redes de distribución.
b. Determinación
No. de usuarios reales del acueducto

CSAC(%) = --------------- X 100
No. de suscriptores totales de acueducto
La información es suministrada por el censo de usuarios y

actualizada por el catastro de suscriptores.
El responsable de los procesos comerciales debe efectuar un censo
de usuarios, con base en el cual se debe llevar el catastro de suscriptores,
manteniéndolo de acuerdo con el ingreso de nuevos suscriptores y la
actualización periódica de los usos, estratos y demás parámetros,
conforme a las normas y procedimientos adoptados.
.. -------------------------------- Gestión Empresanal

El responsable de los procesos comerciales debe informar al

fontanero para conectar las posibles conexiones clandestinas, de
acuerdo con las normas y procedimientos adoptados para la ampliación
de las redes.

La frecuencia de este indicador debe ser trimestral y su valor
adecuado es 100%.
2.11. Cortes del servicio- CS
Indica el porcentaje de conexiones correspondientes a los
suscriptores que llevan un atraso de más de cincomeses, cuyo servicio ha
sido suspendido. Señala si se está dando cumplimiento al Contrato de
Condiciones Uniformes, en caso de no cancelación de lafactura, se debe
proceder a la suspensión del servicio.
b. Determinación
No. de cortes
Cortes (%)=--------------------X 100
No. de suscriptores con más de 4 meses de atraso
(de la vigencia)
El responsable de los procesos comerciales debe llevar los registros
de los usuarios con conexión suspendida, en detalle: uso, estrato, ruta,
direcciónde predio, etc.

El responsable de los procesos comerciales debe ordenar la
ejecución de los cortes, directamente con el fontanero. Igualmente debe
informary hacer el seguimiento sobre su comportamiento.
Manual de Indicadores de gesllón empresarial
Lo ideal seria tener un indice del 100%. Si es menor, se debe

establecer las causas por las cuales la entidad prestadora de los
servicios no ha procedido a la suspensión del servicio. Si no se hace, la
cartera crecerá y las finanzas de la entidad se debilitarán. Lafrecuencia
debe ser mensual.
2.12. Reconexiones del servicio- RS
Determina la capacidad operativa de la gestión comercial para dar
cumplimiento al Contrato de Condiciones Uniformes. indica el porcentaje
de reconexiones correspondientes a los suscriptores cuyo servicio habia
sido suspendido y ya han realizado el pago correspondiente, dándoles
derecho a recibirde nuevo el servicio. Se debe calcularpara cada servicio.
b. Determinación
No. de reconexiones
Reconexiones del servicio (%) = ------------ X 100
No. de Cortes
El responsable de los procesos comerciales- Control de Cobranza-
debe llevar los registros de los usuarios con conexión suspendida, en
detalle: uso, estrato, ruta, dirección del predio etc., y los que ya han
realizado elpago correspondiente y les deben reconectar el servicio.

El responsable de los procesos comerciales- Control de Cobranza-
debe indicarle al fontanero el listado de suscriptores a quienes se les
debe reconectar el servicio; igualmente, debe seguir enviando las nuevas
facturas a los suscriptores reconectados.

Lafrecuencia de este indicador debe ser trimestral .
Manual de IndIcadores de gesllón empresarial
2.13. Retiros de conexiones. RC
Corresponde al porcentaje de suscriptores cuyas conexiones son
retiradas de acuerdo con el Contrato de condiciones Uniformes
b. Determinación
No. de conexiones retiradas

Retiros de conexiones (%) = ------- ------ X 100
No. de suscriptores
El responsable de los procesos comerciales - Control de Cobranza-
debe hacer un seguimiento sistemático a las conexiones suspendidas
para proceder a su retiroen el evento de no pago indefinido y debe llevar
la información correspondiente.
No existe interrelaciónespecial.

La frecuencia de cálculo de este indicador debe ser trimestral.
Deben establecerse las causas de los retiros para asegurarse que el
suscriptor esté a paz y salvo con la empresa y no se convierta en una
potencial conexión clandestina.
2.14. Indice de lecturas sometidas a critica. ILC
Determina el porcentaje de conexiones con medidor que, en cada
•
periodo de facturación, debe ser sometido al proceso de revisión o critica.
Sirve para establecer la proporción de malas lecturas, las cuales son
detectadas en el proceso de critica.
b. Determinación
No. de suscriptores con medidor a critica

ILC(%) = X 100
No. total de suscriptores con medidor
El responsable de los procesos comerciales debe adelantar las
actividades de revisión o critica para garantizar al suscriptor que los
consumos determinados son reales.

El responsable de los procesos comerciales, Oficina de PQR, debe
informar al fontanero, si tiene la capacidad para hacerlo, acerca de los
medidores que debe revisar y, si es el caso, repararlos.
Este índice debe realizarse con unafrecuencia trimestral.
3. Indicadores de gestión financiera
3.1. Costo promedio- CP
Es el valor promedio ($/ M3) de venta del metro cúbico de agua al cual
la entidad prestadora está facturando actualmente el servicio de
acueducto, generalmente involucrando el del alcantarillado como un
porcentaje del valor del acueducto.
b. Determinación
Valor facturado
Costo promedio ($/ M3) =
M3 de agua facturada
•
Manual de Indicadores de !lestlón empresarial
La empresa, a través del responsable de las actividades del proceso
comercial debe llevar un sistema de facturación bien organizado, aplicar
unas tarifas y disponer de una alta cobertura de micromedidores; así
como llevar un sistema contable adecuado.

La empresa, con la participación de los responsables de todos sus
procesos, debe acometer el estudio de las tarifas en los términos de la
Resolución 287 de 2004 de la CRA o de la norma que la modifique o
sustituya. .

La frecuencia de determinación de este indicador está relacionada
con la vigencia de la respectiva metodología de costos y tarifas de la CRA.
I 3.2. Tarifa media- TM
Es el nivel promedio tarifario que la empresa cobra por los servicios
prestados. Las tarifas están reguladas por la CRA en la Resolución 287
de 2004 para acueducto y para alcantarillado y en las Resoluciones 351
y 352 de 2006 para el servicio de aseo. Sirve para establecer si la
empresa está dando cumplimiento con las políticas tarifarias; además
sirve para compararlo con otras empresas.
b. Determinación
Valorfacturado usuario final
Tarifa media ($/ hab.)
No. de suscriptores
En el proceso comercial debe organizarse la información tanto del
valorfacturado usuariofinal, como el número de suscriptores.
Manual de Indicadores de gestión empresarIal
•
•

Tanto en los procesos comerciales como financieros se debe verificar
que se esté cobrando a los usuarios una tarifa promedio adecuada; si no
es así, se debe realizar un estudio, estableciendo nuevas tarifas acordes
con las resoluciones mencionadas anteriormente.

Este indicador debe ser semestral.
3.3. Tarifa Media Básica. TMB
Es la tarifa media que paga un usuario por los primeros 20 metros
cúbicos (m3) consumidos, incluyendo el cargo fijo y el valor del consumo
básico.
b. Determinación
Tqrira del Cargo Fijo +
(20 m X Tarifa por m del consumo básico)
Tarifa Media Básica;
20m3
El manejo de la información tanto del control de las tarifas, como de
los niveles de consumo es una responsabilidad del proceso comercial.

En la determinación de este indicador están involucrados los
procesos comerciales como financieros, con el fin de verificar que se esté
cobrando a los usuarios una tarifa promedio adecuada.

Este indicador debe ser semestral.
Manual de indIcadores de gestlón empresarIal
3.4. Indice de Liquidez o Prueba Acida-IL
Muestra los activos comentes, de fácil realización (e).:efectivo), y los
no comentes, que tienen que venderse para convertirse en efectivo (ej:
inventarios). Su determinación es importante para los créditos a corto
plazo.
b. Determinación
Activo comente -Inventario
Indice de Liquidez (%) =
Pasivo comente
En elproceso financiero- Contabilidad- se lleva a cabo la elaboración
de los estados financieros, los cuales se deben llevar por separado para
los servicios acueducto, alcantarillado y aseo.
d. Interrelación con otros procesos y con instituciones externas

Con el proceso financiero, ya que es la encargada de hacer el
seguimiento a los créditos obtenidos. Ya que la liquidez representa la
capacidad de solvencia que tiene la empresa a corto plazo, se deben
tomar las medidas necesarias para mejorar los momentos criticos de
liquidez.

Su valor mínimo aceptable es de uno (1).
3.5. Período promedio de cobro- PPC
•
Mide el número de dias que se toma la empresa para recuperar su

cartera. Está dirigido a medir el grado de calidad de la cartera de la
empresa. Se debe determinar tanto para el sector oficial como para el
sector particular (suscriptores residenciales, industriales y comerciales).
b. Determinación
Cuentas por cobrar sector oficial
Periodo promedio de cobro = X365
Ingresos operacionales
Cuentas por cobrar sector particular

Periodo promedio de cobro =--------------- X 365
Ingresos operacionales
Dentro del proceso financiero- Contabilidad- se deben llevar cuentas
auxiliares para establecer las cuentas por cobrar por usos (residencial,
industrial, comercial, oficial) y por estratos socioeconómicos; a su vez
clasificadas por edades; así por ejemplo, las que no han vencido, las que
tienen 60 días de vencidas, las que tienen 120 días y las que tienen más
de 120 días.

El responsable de los procesos financieros debe darle la información
correspondiente al responsable de los procesos comerciales para que
empiece a realizar los respectivos cobros. Si las cuentas por cobrar son a
suscriptores que llevan más de cinco meses, se debe informar al
fontanero para que proceda a suspender el servicio.

El periodo promedio de cobro máximo adecuado es de 90 días. La
frecuencia de cálculo de este indicador debe ser trimestral.
4. Indicadores de la gestión operativa y técnica
4.1. Cobertura del Servicio de Acueducto. CAc
.• -------------------------------- Gestión Empresarial

Manual de IndIcadores de gestIón empresarial
Refleja el porcentaje de la población beneficiaria del servicio de

acueducto en la zona de influencia o de servicio de la entidad (número de
domicilios) bien sea como suscriptores o como usuarios.
Sirve para establecer el nivel actual en la prestación del servicio,jyar

metas y proyectar la demanda de agua, con base en la cual se diseñan los
diferentes componentes del sistema de acueducto. Indica la posible
presencia de conexiones clandestinas y contribuye a establecer el
porcentaje de agua no contabilizada.
b. Determinación
No. de Suscriptores
de Acueducto
Cobertura de Acueducto (%) = XIOO
No. de Domicilios ó Viviendas
El responsable de los procesos comerciales debe crear y mantener
debidamente actualizado el Catastro de Suscriptores, con base en el
Censo de Usuarios, el cual debe contemplar el registro de los suscriptores
reales y potenciales. Así mismo, con base en los últimos censos debe
determinar la tasa intercensal con la que pueda proyectar el número de
viviendas (domicilios) de la cabecera municipal y del área rural.

El área de Planeación proporciona información al área Comercial
para la realización del indicador, de igual forma, el área Comercial
informa a la de Planeación para las proyecciones de demanda de agua.
Este indicador permite establecer comparación de la entidad con relación
a otras similares e indica prioridad de proyectos que lleven al logro de una
mayor cobertura.
Para las entidades prestadoras de los servIcIOs de Acueducto y

Alcantarillado, un valor mínimo a obtener en este indicador es de un 95%
en Acueducto. Si el indicador es menor, la cobertura de redes de
distribución de acueducto es baja por lo que se debe emprender un
proyecto de ampliación de la red y demás componentes que sean del caso
para llevar la cobertura a un mayor nivel.
En el caso que las redes presenten alta cobertura, así como el

número de suscriptores potenciales sea alto, es posible que exista un
determinado número de conexiones clandestinas; entonces la empresa
debe emprender un programa de incorporación de dichas conexiones y
demás acciones semejantes que eviten su presencia, tales como cambio
de normas, procedimientos, tarifas y demás que sean necesarios. La
frecuencia de este indicador debe ser trimestral.
4.2. Cobertura del Servicio de Alcantarillado- CAl
Refleja el porcentaje de la población beneficiaria del servicio de
alcantarillado en la zona de influencia de la entidad (número de
domicilios)bien sea como suscriptores o como usuarios.
Sirve para establecer el nivel actual en laprestación del servicio,j1}ar

metas para ampliar la cobertura del servicio de alcantarillado.
b. Determinación
Número de suscriptores
alcantarillaáo
Cobertura de Alcantarillado = ------------ X 100
Número de domicilios
El responsable de los procesos comerciales debe crear y mantener
debidamente actualizado el Catastro de Suscriptores, con base en el
Censo de Usuarios, el cual debe contemplar el registro de los suscriptores
reales y potenciales. Así mismo, con base en los últimos censos debe
~.-------------------------------- Gestión Empresarial

detenninar la tasa intercensal con la que pueda proyectar el número de

viviendas (domicilios)de la cabecera municipal y del área rural.

El área de Planeación le da infonnación al área Comercial para la
realización del indicador, de igual fonna, el área Comercial le da
infonnación a la Financiera para detenninar si con la cobertura actual se
pueden cubrir los gastos de la empresa.

Un valor adecuado para este indicador es de 80%. Si el indicador es
menor, la cobertura de redes de recolecciónde alcantarillado es baja, por
lo que se debe emprender un proyecto de ampliación de la red y demás
componentes que sean del caso para llevar la cobertura a un mayor nivel.
En el caso que las redes presenten alta cobertura, así como el

número de suscriptores factibles sea alto, es posible que exista un
detenninado número de conexiones clandestinas, entonces la entidad
debe emprender un programa de incorporación de dichas conexiones y
demás acciones semejantes que eviten su presencia, tales como, cambio
de nonnas, procedimientos, tarifas y demás que sean necesarios. La
frecuencia de medición de este indicador debe ser trimestral.
4.3. Cobertura del servicio de aseo- CAS
Refleja el porcentaje de residuos sólidos recogidos frente al
estimado de residuos sólidos producidos. Sirve para establecer la calidad
del servicio actual y .fijar metas para ampliar la cobertura. Esta
infonnación debe estar consignada en el Plan de Gestión Integral de
Residuos Sólidos- PGIRS-del municipio
b. Determinación
Residuos sólidos recogidos
Cobertura del servicio = ---x 100
Manual de Indicadores de gesllón empresarial
deaseo(%) Residuos sólidos producidos
El área Operativa debe tener los registros de la cantidad de residuos
sólidos que se han recogido, y los estimativos de residuos sólidos que se
han generado en los últimos doce meses.

El área Operativa debe suministrar la información al área de
Planeación para proyectar posibles soluciones en caso de tener un
indicador bajo, e incrementar así la cobertura.

El valor adecuado para este indicador es 90%. La frecuencia de
medición de este indicador debe ser trimestral.
4.4. Continuidad del servicio de acueducto- CSAc
Muestra el porcentaje promedio de tiempo en el año en que se presta
el servicio, descontando las interrupciones debidas a labores de
mantenimiento o reparación de daños. Este indicador obliga a la entidad
prestadora del servicio a llevar un mayor control operacional para que el
servicio presente la mayor continuidad, y a mejorar la calidad de la
prestación de este y en consecuencia posibles mejoras en los ingresos
percibidos.
b. Determinación
lli X Ni
CSAc(%) 1------------------ X100
No. de horas en el año X No. total de usuarios
de acueducto
Horas totales por año: 8760.

Hi: Número de horas de suspensión del servicio
Ni: Número de usuarios afectados por la interrupción
El área Operativa debe informar al área Comercial cuáles sectores
se verán perjudicados por la suspensión del servicio, y el horario en el
cual se realizará dicha suspensión. El área Comercialdebe suministrar a
su vez la información en el informe periódico sobre suspensiones del
servicio y número de usuarios afectados, así como el número total de
usuarios del catastro.
El área Comercialdebe crear y mantener actualizado un registro de

suspensiones por sectores (Operativo y Comercial) en donde se
contemplen las horas de suspensión y número de usuarios afectados; así
mismo, debe llevar la estadística de las interrupciones debidas a labores
de mantenimiento o reparación de daños.

El área Operativa deberá reportar al área Comercial con suficiente
anticipación, el sector y el tiempo aproximado de las interrupciones por
motivo de mantenimiento para dar aviso a los usuarios. De igualforma
cuando se presenten suspensiones.

El valor adecuado del indicador debe ser mayor del 90%, sin embargo es
conveniente alcanzar el 100% de continuidad en la prestación del
servicio, y prevenir que el problema se agrave, para lo cual se deben
identificar las causas para establecer los correctivos necesarios. Este
indicador debe medirse mensualmente.
4.5. Calidad del Agua- CA
•
•••
a. Definición y Normativa
Es el resultado de comparar las características fisicas químicas y
microbiológicas encontradas en el agua, con el contenido de las normas
que regulan la materia.
El decreto 1517 del9de mayo de 2007y la resolución2115 de 2007,

derogan el decreto 475 de 1998 y establece el sistema para la protección
y control de la calidad del agua, con el fin de monitorear, prevenir y
controlar los riesgos para la salud humana, causados por su consumo,
exceptuando el agua envasada.
Teniendo en cuenta que el agua para consumo humano debe ser

potable, este indicador es de utilidad para establecer la clase de agua que
consume la población y señala la necesidad de iniciar proyectos
mediante los cuales se logreeste propósito.
b. Determinación
La determinación del indicador está dada por el cumplimiento de la
norma. El número de muestras a tomar, dependerá del número de
habitantes servidos (número de personas abastecidas por un sistema de
suministro de agua) y corresponden a dos tipos: Físico Químicos y
Bacteriológicos.
De la Resolución 2115 de 2007, se han extractado dos cuadros que

orientan sobre lajrecuencia y número de muestras que deben cumplir los
pequeños prestadores del servicio de acueducto con menos o igual a 2500
suscriptores.
Frecuencias y número de muestras de control de la calidad fisico-

química del agua para consumo humano que debe ejercer el prestador en
la red de dístribución.
Manual de indicadores de gesllón empresarial
Número minimo de
Número de muestras a Frecuencia mínima
Características
habitantes servidos analizar por cada
frecuencia
Turbiedad, Color aparente, pH,
Cloro residual libre o residual del
desinfectante usado 1 Mensual
Menos o igual a 2.500
COT, Fluoruros y residual de 1 Anual
coaqulante utilizado
Aquellas características físicas, De acuerdo a lo De acuerdo a lo
químicas de interés en salud pública exigido en el mapa exigido en el mapa
exigidas por el mapa de riesgo o la de riesgo de riesgo
auloridad sanitarias
Turbiedad, Color aparente, pH, 3 Mensual
Cloro residual libre o residual del
2.501-10.000 e1""i .<- t" u""e1n
COT, Fluoruros y residual de 2 Anual
coanulante utilizado
Aquellas características físicas, De acuerdo a lo De acuerdo a lo
químicas de interés en salud pública exigido en el mapa exigido en el mapa
autoridad sanitarias
Turbiedad, Color aparente, pH,
Cloro residual libre o residual del 1 Día de por medio
desinfectanle usado
Residual de coagulante ulilizado,
10.001- 20.000 Dureza tolal, Hierro Total, Cloruros 1 Mensual
COT Fluoruros 2 Anual
Aquellas caraclerísticas físicas, De acuerdo a lo De acuerdo a lo
químicas de interés en salud pública exigido en el mapa exigído en el mapa
autoridad sanitarias
•
Manual de indIcadores de gesllón empresarIal
Frecuencias y número de muestras de control para los análisis

bacteriológicos de Coniformes Totales y E. Coli que deben ejercer los
prestadores en la red de distribución.
Número de habitantes Número mínimo de muestras a

Frecuencia mínima
servidos analizar Dor cada frecuencia
Menor o igual a 2.500 1 Mensual
2.500 a 10.000 3 Mensual
10.001 a 20.000 4 Quincenal
El área Operativa, quien es responsable de establecer las
características de calidad de agua suministrada. Es necesario que el
agua que se capte de la fuente se someta a un proceso de tratamiento
incluyendo su desinfección y que cuente con un laboratorio dotado de
equipos mínimos para realizar los exámenes más elementales (color,
turbiedad, PH, clororesidual y examen dejarras). Los resultados deben
llevarse en registros sistemáticos que puedan ser consultados en
cualquier momento por las autoridades competentes.

El área Operativa debe comunicar al área de Planeación los
requerimientos para el suministro de agua potable, sifuese el caso.

La entidad prestadora del servicio debe cumplir, sin excepción, con
todas las normas contenidas en el Decreto mencionado anteriormente.
Esta valoración debe hacerse mensualmente, y cada trimestre debe
presentarse una certificaciónde calidad por algún laboratorioautorizado
por el Ministeriode la Protecciónsocial.
4.6. Eficacia del mantenimiento de acueducto- EMAC
Indica el porcentaje de fallas atendidas con relación a las
reportadas por los usuarios y los mismos operarios de la empresa. Este
indicador sirve para medir el grado de capacidad operativa para
mantener el sistema en las mejores condiciones, y para conocer la

efectividad de atención de los reclamos hechos por los suscriptores.
b. Determinación
No. de órdenes atendidas en Acueducto

EMAC (%) = --------------- X 100
No. de reclamos o fallas reportadas
La Oficina de PQR debe llevar los registros por tipos de reclamos y fecha
de recepción, y tramitarlos ante las áreas Operativa y/ o Comercialpara
su correspondiente atención y solución.

El área Comercial, en la Oficina de PQR debe coordinar las acciones
que correspondan con el resto de módulos de la misma área para reducir
al mínimo los reclamos y resolverlos de manera rápida, siendo entre los
más generales, las malas lecturas y la no distribución de las facturas;
dentro de la misma área Comercial, se atienden los reclamos
relacionados con facturación. Además con el área Operativa debe
coordinar la oportuna reparación de las fallas reportadas, si éstas son en
la red de distribución.

Un porcentaje mayor que el 80% se considera un índice adecuado
para atender las fallas reportadas a la Oficina de PQR. Este indicador
debe calcularse mensualmente, para así establecer oportunamente la
eficacia de la empresa para atender y solucionar los reclamos.
Pág. INDICEDE FORMATOS
46 GA-Ol Requerimientos de materiales

47 GA-02 Orden de compra
48 GA-03 Tarjeta de kárdex
53 GC-Ol Registro de suscriptores
54 GC-02 Consolidado del registro de suscriptores
55 GC-03 Solicitud de conexión al servicio
57 GC-04 Aportes de conexión
58 GC-05 Orden de instalación
60 GC-06 Lectura de medidores
61 GC-07 Critica
61 GC-08 Revisión previa
65 GC-09 Listado de facturación
66 GC-IO Registro de consumos
67 GC-ll Registro de deudas, cuotas, intereses y multas
71 GC-12 Factura de acueducto, alcantarillado y aseo
73 GC-13 Relación de facturación
73 GC-14 Análisis histórico de consumo
74 GC-15 Retiros y bloqueos
74 GC-16 Actualización tarifaria
75 GC-17 Registro de Facturación VS Recaudo
77 GC-18 Registro de cartera morosa
78 GC-19 Boletín de suspensión y corte del servicio
78 GC-20 Boletín de reconexión
85 GF-Ol Presupuesto de Ingresos
86 GF-02 Presupuesto de gastos
88 GF-03 Balance General
90 GF-04 Estado de resultados
91 GF-05 Comprobante de contabilidad
92 GF-06 Libro diario
93 GF-07 Libro mayor y balances
REFERENCIASBIBLIOGRAFICAS
A CODAL, Guía Práctica, Empresas de Servicios Públicos en

Municipios menores, zonas rurales y áreas urbanas específicas .
Marco Jurídico e Institucional - Area Administrativa, comercial y
Financiera, 1997.
CINARA- Universidad del Valle, Proyectos integrales de

abastecimiento de agua, saneamiento básico y desarrollo
institucional ( Documento para discusión) - MANUAL DE
FACTURACIONy COBRANZAPARAEMPRESASPRESTADORASDE
SERVICIOS PUBLICOS DE ACUEDUCTOY ALCANTARILLADOEN
MUNICIPIOS MENORES, ZONAS RURALES Y ÁREAS URBANAS
ESPECÍFICAS, Santiago de Cali, Septiembre de 1997
CINARA- Universidad del Valle, Proyectos integrales de

abastecimiento de agua, saneamiento básico y desarrollo
institucional (Documento para discusión) - MANUAL DE
CONTABILIDAD Y PRESUPUESTO PARA EMPRESAS
PRESTADORAS DE SERVICIOS PUBLICOS DE ACUEDUCTO Y
ALCANTARILLADOEN MUNICIPIOS MENORES Y EN LA ZONA
RURAL, Santiago de Cali, Septiembre de 1997
FINDETER, Alternativas de Administración de los servicios de

Acueducto y Alcantarillado en Municipios menores y básicos,
DOCUMENTOTECNICON" 1, SantafédeBogotá, D.C., septiembre 1993.
GOMEZ FIGUEREDO, JOSÉ EDUARDO, Alternativas de

organización y administración para los servicios de acueducto y
alcantarillado, Escuela Superior de Administración Pública, Santafé de
Bogotá,D.C., marzo de 1997.
LEY 142 DE 1994, Régimen de servicios públicos domiciliarios
Ley 872 de 2003, Sistema de Gestión de la Calidad
MINISTERIO DE AMBIENTE, VIVIENDA Y DESARROLLO
Manual de Indicadores de !lestlón empresarial
TERRITORIAL, Organicemos nuestra empresa", Santafé de Bogotá,

D.C., 2001
MINISTERIO DE DESARROLLO ECONOMICO, CINARA - Universidad

del Valle, FINDETER - FIU, Programa Nacional de Sostenibilidad en
Sistemas de Abastecimiento de Agua y Saneamiento Básico en
Colombia - Proyecto de Aprendizaje en equipo - PAE
Ventaquemada - Boyacá - Módulo 2 - Aspectos Administrativos, Cali
abril de 1998
MINISTERIO DE DESARROLLO ECONOMICO, Servicios

sostenible s de agua y saneamiento, Marco Conceptual, Santafé de
Bogotá, D.C., octubre de 1998
Norma Técnica de la Calidad en la Gestión Pública (NTCGP

1000:2004)
PUENTES ALDEMAR, Elementos básicos de Gerencia Pública

aplicados al Municipio, Escuela Superior de Administración Pública,
Santafé de Bogotá, D. C., diciembre de 1993.
RIVERA SALCEDO MAURICIO, Manual de Indicadores de Gestión

de Empresas de Servicios Públicos de Acueducto, Alcantarillado y
Aseo, Santafé de Bogotá, D. C., 2001
)

Cartilla N 1 Gestion Emp Mpios Menores Zonas Rurales y Urb PDF

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Alvaro Uribe Vélez

(Jubón Antonio Obando Gaviria

Claudia .)atricia KestrCI)()

lluhán Antonio Obando Gaviria

Alvaro GonZlílez y Cia. S en C.

Contacto Gráfico Ltda.

v. Serie Cultura Empresarial. Fortalecimiento Institucional

Gestión empresarial: Municipios menores, zonas rurales y áreas urbanas especificas. y

1.Empresas de acueducto y alcantarillado 2. Participación comunitaria 3,

Mapa de procesos de la gestión empresarial de pequeños prestadores 9

Manual de la planeación estratégica

Manual del proceso administrativo

Manual del proceso comercial m, [9

Manual del proceso financiero

Índice de formatos 130

Referencias Bibliográficas 131

El apoyo al mejoramiento de la gestión empresarial de los pequeños

requieren soluciones con caracteristicas técnicas e institucionales

Con el propósito de proporcionar las herramientas gerenciales más

tenido en cuenta algunos aspectos relacionados con el reporte de

Vivienda y Desarrollo Territorial, en especial resaltamos la cartilla

• Mapa de procesos de la gestión empresarial de

Las entidades prestadoras de los servicios públicos de acueducto,

PLANEAR HACER VEffiPICAR ACTUAR

Fuente: Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública (NTCGP 1000:2004)

El proceso de planeación y el manejo de la

Una guía para el mejoramiento de la gestión empresarial de los entes

b) Está debidamente registrada ante la Cámara de Comercio?

Oficina. 6 Unidad, 6 Seaetaria de Servicios PUblicos

La integración y coordinación de las actividades conforman el

comerciales, financieras, etc. ; es el ejemplo típico del "gerente-

.•-------------------------------- Gestión Empresarial

recolectores, de químicos para el tratamiento del agua, de herramientas

7. Imagen institucional y atención al cliente - usuario:

No hay que olvidar que el talento humano es el recurso más

Suministrar los servicios a los usuarios significa la entrega de

Para realizar la venta del servicio, necesitamos en primer término

La organización debe cumplir sus

Contando con los anteriores elementos, se procede a facturar, cobrar

Finalmente, resulta fundamental que la entidad preste una

Finalmente, resulta fundamental que la entidad preste una

El registro o catastro de los suscriptores

• La efectividad del procedimiento de medición y aforos, a través del

consumos, volúmenes de agua consumidos y facturados, excedentes

• número de domicilios del área atendida por el ente prestador;

3. Sobre los Aspectos Tarlrarlos:

4. Sobre la Facturación y la Cobranza:

el mejoramiento continuo de los procesos comerciales necesarios para

--v Proceso Financiero

• La administración y orientación de los recursosfinancieros.

• El manejo de los correspondientes registros presupuestales, contables y

• La identificación de los costos administrativos, de operaClOn y

• El establecimiento de los gastos, tomando las medidas necesarias para

PROCESO Plan Único de Cuentas,

Las respuestas que se puedan encontrar a los siguientes interrogantes

I. Manual de la planeación estratégica

1. Manual de la Planeación Estratégica

Para lo anterior, deben responder las siguientes preguntas:

Qué es la Planeación Estratégica.

Fortalezas : Son las actividades o atributos internos de una

Debilidades : Son las actividades o atributos internos de una

Oportunidades: Eventos, hechos o tendencias en el entorno de una