© Sena Virtual Distrito Capital 2016

CONTENIDO Pag

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN 2

ESTRUCTURA DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD 5

ESTRUCTURA DOCUMENTAL DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD 9

1
 © Sena Virtual Distrito Capital 2016

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

Para una mejor comprensión de los temas a tratar en esta semana, le

recomendamos ir al Capitulo 3: Términos y definiciones, además de consultar el
glosario.

Apreciado estudiante

Tal como se vio en la semana 1, en los principios de gestión, el sistema de gestión

requiere del liderazgo de la alta dirección en lo referente a su respaldo
compromiso para s u desarrollo y mejoramiento; sin este requisito, difícilmente, se
puede alcanzar los objetivos propuestas al respecto..

5.4 Planificación

5.4.1 Objetivos Calidad

• Asegurar que se establecen en las funciones y niveles pertinentes dentro

de la entidad.
• Deben ser mesurable.
• Coherentes con la política de la calidad.

Es un fin propuesto ; son el resultado deseado de las tareas. Todos los

funcionarios, según su nivel en la entidad, deben tener claridad de cómo están
contribuyendo a alcanzarlos.

Dichos objetivos deben ser:

• Medibles en forma cuantitativa. Por ejemplo: aumentar la eficiencia en un

70%, con respecto al año anterior en seis meses.
• Alcanzables. Significa que deben ser racionales, es decir que el funcionario
y la entidad pueden tener la oportunidad de llevarlos a cabo.

2
 © Sena Virtual Distrito Capital 2016

• Claros. Cada funcionario debe entenderlos y también debe comprender,

según su nivel y responsabilidad, como intervenir para su cumplimiento.
• Y un reto con el fin de motivar al personal a la mejora continua del sistema
de gestión de la calidad.

A continuación se presentarán lo que podría considerarse como objetivos de

calidad.

Implementar un sistema de gestión de la calidad de acuerdo con la norma

NTCGP 1000:2009 en un año.

• Mejorar la entrega oportuna de los productos en un año.

• Reducir el tiempo de instalación técnica en 5% con relación al semestre
anterior.
• Reducir el tiempo de atención del servicio técnico en 2%.
• Reducir tiempo de reacción a las señales de alarma en 3%.
• Reducir tiempo de entrega de facturación en 2%.
• Formar al 100% del personal en el correcto desempeño de sus funciones.

5.4.2 Planificación del SGC

Se realiza para mantener la integridad del sistema por cambios.

La alta dirección debe asegurar que el sistema de gestión de calidad haya sido
planificado con el enfoque a procesos, esto significa que se tienen los objetivos
de calidad claros y cada proceso conoce como contribuye al logro de ellos desde
sus funciones.

Si cada proceso tiene sus propósitos claros y cambia el representante de la

dirección para el sistema de gestión, todos los integrantes de los procesos, como
conocen su responsabilidad y autoridad, pueden seguir desarrollando las
actividades, sin causar traumatismos para el sistema, hasta que se controle la
situación y retorne la normalidad. Es decir, no se pierde el sistema y su unidad.

5.5 Responsabilidad, Autoridad y comunicación

5.5.1 Responsabilidad y autoridad.

3
 © Sena Virtual Distrito Capital 2016

Definir y comunicar responsabilidad (lo que debe hacer) y autoridad (lo que se
permite hacer).

5.5.2 Representante de la dirección

Designar un miembro de la dirección para el SGC.

Para cumplir con este requisito las entidades desarrollan organigramas y

manuales de funciones que establecen responsabilidad y autoridad, las cuales se
deben dar a conocer al personal cuando éste ingresa , en caso de que se trate de
personal nuevo, o en reinducciones, cuando se trata de personal antiguo. Este
requisito se debe cumplir primordialmente para aquel personal involucrado en la
conformidad del producto.

5.5.3 Comunicación interna

Procesos de comunicación apropiados dentro de la organización para la eficacia

del sistema de gestión de la calidad.

La alta dirección debe garantizar que los procesos de comunicación, entre

procesos y para el sistema, sean los adecuados. En las entidades los mecanismos
de comunicación consisten en reuniones, carteleras, periódicos, comunicados,
circulares, registros y metodologías combinadas.
Siempre hay que tener presente aquellos mecanismos de comunicación entre
procesos y personas que hacen que la información se tergiverse o se pierda y,
como consecuencia, se incurra en equivocaciones que lleven a que la entidad no
satisfaga al cliente, tanto interno como externo.

5.6 Revisión por la dirección

5.6.1 Generalidades

La A D debe a intervalos planificados, revisar el SGC para asegurarse de la

eficiencia, eficacia y efectividad continuas; y mantener registro de la revisión.

La alta dirección “debe” (como dice la norma) –notese que a diferencia de los otros
numerales de este capitulo aquí no se dice “debe asegurarse”--, revisar

4
 © Sena Virtual Distrito Capital 2016

directamente el SGC a intervalos periódicos y dejando “registro” de estas

revisiones. En este numeral se encuentra el primer registro obligado por la norma
(dice véase 4.2.4, pues por ser obligado debe cumplir con el control de registros),
el cual debe tener unas características específicas como se describe en 5.6.3 y
corresponde al resultado de la revisión.

La información que debe revisar la alta dirección tiene que ver con:

• Resultados de auditorias, tanto internas como externas .

• Retroalimentación del cliente. Se refiere a la encuesta de satisfacción y a
las quejas y reclamos de los clientes.
• Medidas de la eficacia de los procesos (indicadores de gestión) y del
producto. Informes de cada proceso entrega periódicamente sobre el
alcance de los objetivos propuestos.
• Estado de las acciones correctivas y preventivas.
• Acciones de seguimiento de revisiones previas por parte de la dirección;
corresponden a las revisiones efectuadas por la alta dirección
anteriormente.
• Cambios que podrían afectar al sistema de gestión de la calidad, por
ejemplo cambio en la gerencia, nuevos productos, nuevas tecnologías,
entre otros.
• Recomendaciones para la mejora obtenida de los empleados, clientes,
proveedores, autoridades, entre otros; con metodología que le permita a la
alta dirección captar y conocer esa información.

La alta dirección no solamente debe revisar lo anteriormente mencionado, también

debe analizar la información, concluir y registrar con respecto a que se debe hacer
para mejorar la eficacia del sistema y sus procesos; que hacer para mejorar el
producto con relación a lo que pide el cliente y que recursos se necesitan para
ello.

ESTRUCTURA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD(SGC) EN EL

SECTOR PUBLICO

Apreciado estudiante, esta semana se iniciará con la lectura y el análisis de los

capítulos 4 y 5 de la norma NTCGP 1000:2009 Sistemas de gestión de la calidad

5
 © Sena Virtual Distrito Capital 2016

para la rama ejecutiva del poder publico y otras entidades prestadoras de servicio.
Requisitos.

Como un requisito mandatario a cumplir por parte de la entidad. Las entidades

deben aplicar los requisitos de ésta norma, en ningún momento se habla de la
forma de ejecución; esta es particular para cada una de ellas, y realiza el
cumplimiento de acuerdo como le parezca siempre y cuando cumpla el requisito.

1. Requisitos generales

Este numeral es muy importante, pues constituye la planificación del SGC con su
enfoque de procesos; el éxito de la implementación del sistema depende de la
forma correcta en que se desarrolle.
Usted verá las etapas que debe seguir una entidad para desarrollar su sistema de
gestión de la calidad de acuerdo con los requisitos de esta norma.

Cuando la norma se refiere a identificar procesos, secuencia e interacción en sus

literales a y b, teniendo en cuenta las posibles exclusiones, hace relación al
enfoque de procesos a la elaboración de mapa o red de procesos. Cada entidad
puede hacerlo como le parezca mas conveniente, siempre que, cumpla con el
requisito. Existen diferentes formas de elaborarlo, pero nos vamos a referir a una
de uso común.

Procesos

Implementar acciones para alcanzar los resultados planificados y la mejora

continua.

Realizar seguimiento, medición y análisis.

Determinar criterios y métodos que aseguren control y operación eficaz.

Determinar secuencia e interacción.

Identificar los procesos y su aplicación.

Identificar y diseñar los puntos de control sobre los riesgos de mayor probabilidad.

6
 © Sena Virtual Distrito Capital 2016

La entidad es un conjunto estructurado de procesos, establecidos para satisfacer a

los clientes externos con los productos ofrecidos; tal como se muestra en el
cuadro siguiente, donde se tomo como ejemplo la red de procesos del centro de
gestión industrial del SENA – Regional Distrito Capital.

Procesos Estratégicos o Gerenciales

Son procesos que se realizan para brindar dirección a toda la entidad, establecer
su estrategia corporativa y darle un carácter único. Estos procesos son
responsabilidad de la alta dirección y se ejecutan con su guía y liderazgo.
Entre estos se encuentran:

• Planeación de estrategia corporativa

• Planeación de recursos
• Proceso cooperación y articulación interinstitucional

7
 © Sena Virtual Distrito Capital 2016

Procesos Misionales

Son los desarrollados para que la organización garantice la mejor aplicación de la

ciencia y tecnología disponible y la seguridad sobre los recursos destinados a la
producción de bienes o servicios. Entre estos se encuentran:

• Conocimiento de los mercados y clientes

• Comercialización y venta
• Fabricación y entrega
• Operación y prestación del servicio (empresas de servicios)
• Servicios de atención a los clientes externos

Procesos de apoyo o soporte

Tienen que ver con la infraestructura de la organización, desarrollo del capital

humano con que cuenta, desarrollo tecnológico, adquisición, sistemas de
comunicación e información. Entre estos se encuentran:

• Desarrollo del talento humano

• Mantenimiento de equipos
• Suministro de materias primas e insumos
• Manejo de inventarios
• Manejo de recursos financieros
• Informática y telecomunicaciones
• Servicios generales
• Gestión ambiental

Ahora bien, una vez identificados y clasificados los procesos, éstos se organizan
gráficamente en secuencia de procesos; la salida de uno es la entrada de otro y
entre si interactúan. A esta representación grafica se le llama mapa o red de
procesos.

En la norma en estudio, en los literales c, d, e y f del numeral 4.1, requisitos

generales; estos se refieren a las características que se deben tener en cuenta en
cada uno de los procesos.

8
 © Sena Virtual Distrito Capital 2016

En el lenguaje común, a esto se le llama “Caracterizar procesos”, es decir conocer

en cada uno lo que piden los literales mencionados de la norma.

Caracterizar procesos es elaborar para cada proceso de forma resumida un

documento que represente: el objetivo del proceso; de qué proceso recibe a qué
proceso entrega; responsabilidad y autoridad del proceso; actividades para
realizar el proceso y su orden (puede ser un diagrama de flujo); documentos que
entran y salen; recursos (maquinas, personas); forma de medir el desempeño del
proceso (indicadores de gestión) y requisitos que debe cumplir el proceso. Este
documento no es obligatorio tenerlo dentro de una organización pero contribuye a
comprender mejor cada proceso.

Aquellos procesos contratados para realizar una parte o todo el producto

externamente a nuestra organización, se deben incluir para su control, dentro del
sistema de gestión de la calidad de la entidad. El control a estos procesos, puede
incluir más aspectos de control que a un proveedor de materia prima o insumos,
pues los productos entregados por este proveedor van a formar parte de la
percepción del cliente sobre nuestros productos.

Apreciado participante: se le recomienda consultar el documento: “Orientación

sobre el concepto y uso del enfoque basado en procesos para sistemas de gestión
” , Documento ISO/TC 176/SC2/N544R2, al que puede acceder en:
www.icontec.org.co/Contents/e-Mag/Files/procesos .pdf. En dicho documento
encontrará una metodología para el desarrollo e implementación del enfoque
basado en procesos.

Si desea conocer más sobre procesos contratados externamente consulte el

documento ISO/TC 176/SC2/N630R2 ISO 9000 Introduction and Support
Package: Guidance on “Outsourced Proceses” en www.icontec.org.co dentro del
documento de orientación : Outsourcing.

Tomado de conjunto de documentos para la introducción y el soporte de la serie

de normas ISO 9000. Orientación sobre el concepto y uso del “Enfoque basado en
procesos” para los sistemas de gestión. Documento ISO/TC 176/SC2/N544R2
Diciembre 2003.

Estructura documental del (SGC)

9
 © Sena Virtual Distrito Capital 2016

Ahora se trabajará lo que se conoce como: la estructura documental, que está

definida según se muestra en la figura a continuación:

1. Declaración documentada de política y objetivos de calidad.

La subdirección da inicio al proceso estableciendo la política de calidad, y de

acuerdo con ésta define los objetivos.

• Adecuada a la misión de la entidad.

• Es coherente con el plan de desarrollo y administrativo.
• Incluye un compromiso de cumplir con los requisitos de sus clientes de
mejoras continuamente.
• Proporcionar un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos
de la calidad.
• Es comunicada y entendida.
• Revisada para su continua adecuación.

Objetivos de la calidad

• Deben ser mesurables

• Coherentes con la política de la calidad

10
 © Sena Virtual Distrito Capital 2016

2. Manual de la calidad (MAC)

Como es un documento que todo sistema de gestión de la calidad debe tener; la

subdirección define las directrices del SGC para que sean tenidas en cuenta al
momento de elaborar el documento; teniendo presente el formato y la estructura,
ya acordados por la entidad:

• Debe contener el alcance del SGC, incluyendo justificación de las posibles

exclusiones del capitulo 7.
• Debe tener una descripción de los productos a los cuales se aplica el
sistema, y de sus procesos de realización.
• Debe incluir los procedimientos documentados o referencia a los mismos.
• Debe contemplar una descripción de la interacción entre los procesos del
SGC.
Generalmente se incluye el mapa o red de procesos.
• En el MAC se puede incluir la reseña histórica de la entidad, misión, visión,
política, objetivos entre otros, a gusto de la entidad.

3. Procedimientos documentados de carácter obligatorio

La subdirección encarga al representante de la dirección para que inicie la

elaboración de los seis procedimientos de carácter obligatorio; los cuales se
identifican en la norma por el texto “procedimiento documentado”

Lo primero, entonces, es lo que se llama control de los documentos. Este debe

considerar los siguientes aspectos.

a. Aprobación de los documentos antes de su emisión, por la autoridad

correspondiente.
b. Actualización de los documentos, si se requiere un cambio este se debe
identificar, cambiar la versión del documento y aprobarlo nuevamente.
Toda actualización debe registrarse en el listado maestro de documentos.
c. Distribución de los documentos actualizados y aprobados para que se
encuentren disponibles en los puntos de uso.
d. Identificación y control de los documentos de origen externo. Estos son
aquellos que no realiza la entidad pero le son de utilidad, por ejemplo

11
 © Sena Virtual Distrito Capital 2016

manuales de maquinas, códigos de aranceles, normas, manuales de

importación, entre otros.
e. Identificación y control de los documentos obsoletos. Obsoletos son
aquellos documentos que no son vigentes y que se deben mantener en la
entidad por alguna razón.

Ahora que se ha visto lo del control de los documentos, se verá lo que se llama
Control de los registros. Estos son documentos que se deben establecer,
mantener y controlar, pues proporcionan evidencia de la conformidad con los
requisitos y la operación eficaz del SGC.
El procedimiento documentado sobre la forma de control de los registros contiene:

a. C o m o se identifican.
b. Como se realizan para que sean legibles, con qué cuidado.
c. Como se recuperan en caso de que requieran, copias de papel y registros
en discos duros de computador(pensar en las copias de seguridad de
estos).
d. Como se almacenan.
e. Como se protegen.
f. Cuanto tiempo se guardan y en qué sitio.
g. Que se hace con ellos después que ya no se necesiten. Cómo se dispone
de ellos.

El siguiente paso es la auditoria interna. Esta sirve para determinar si el SGC es

conforme con las disposiciones planificadas, con los requisitos de la norma y con
los requisitos del SGC establecidos por la entidad y se ha implementado y se
mantiene de manera eficaz, eficiente y efectivo.

Algo que se debe tener en cuenta es control de producto no conforme. La entidad

debe asegurarse de que el producto y/o servicio que no sea conforme con los
requisitos del cliente, se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no
intencional.

La entidad debe tomar acciones para eliminar la causa de no conformidad con el

objeto de prevenir que vuelvan a ocurrir.

12
 © Sena Virtual Distrito Capital 2016

La entidad debe determinar acciones para eliminar las causas de no conformidad

potenciales para prevenir su ocurrencia.

Existen unos documentos necesitados por la entidad para asegurarse de la eficaz

planificación, operación y control de sus procesos. Estos documentos pueden ser
del siguiente tipo:
• Mapas de proceso, diagramas de flujo de proceso, descripción o
caracterización de proceso.
• Organigramas.
• Especificaciones.
• Instrucciones de trabajo y de ensayo/prueba.
• Documentos que contengan comunicaciones internas.
• Programas de producción.
• Listas de proveedores aprobados.
• Planes de ensayo/prueba e inspección.
• Planes de la calidad.

Entendiendo como estructura documental lo anteriormente estudiado; si. Pero la

extensión de la documentación puede diferir de una entidad a otra, debido al
tamaño de la entidad y al tipo de actividades; la complejidad de los procesos y sus
interacciones.

• Se debe tratar de desarrollar la mínima cantidad necesaria de documentos

con el fin de demostrar planificación, operación y control eficaz. Se requiere
un sistema de gestión documentado y no un sistema de documentos.
• Las entidades tienen metodologías de normalización en cuanto a
contenidos y estilos que pueden ser tan genéricas o detalladas como la
entidad desee. A éstas se les conoce como la norma de hacer
procedimientos, o norma fundamental o cero.
• También se cuenta con la guía GTC – ISO/TR 10013:2002 Directrices para
la documentación del sistema de gestión de la calidad: la cual proporciona
una ayuda para el desarrollo del manual de la calidad, procedimientos,
instrucciones de trabajo y formularios confeccionados a la medida de las
necesidades.

13