1.

INTRODUCCIÓN
El presente ensayo pretende identificar y analizar las medidas generales que impulsan a
un diseño del Balance Scorecard, con el fin de obtener el mayor desempeño empresarial.
Las evaluaciones tradicionales del desempeño, basadas en medidas financieras, no son
suficientes en un ambiente de negocios cada día más complejo, donde los activos
intangibles y las relaciones cobran cada día más importancia.
En la actualidad las empresas necesitan de la creación de estrategias específicas de
competencia. Las estrategias no pueden ser las mismas ya que debido a que diferentes
cambios de economía que se encuentra en la actualidad, pueden ser blanco de críticas de
los competidores.
La aplicación de estrategias debe de ser importante ya que deben de ganar tiempo ante
sus competidores tanto en recursos y esfuerzo para superarlos. La formulación de
estrategias realiza un campo de estudio como el de innovar nuevas formas para lograr una
ventaja competitiva sobre sus rivales.
Kaplan y Norton desarrollaron el Balanced Scorecard (tablero de comando o cuadro de
mando), sistema gerencial que vincula el logro de las metas estratégicas a largo plazo con
las operaciones diarias de una organización y el análisis de las diferentes perspectivas.
Este nuevo sistema combina medidas tradicionales financieras (basadas en el desempeño
pasado), con factores no financieros, diseñados para generar negocios en el futuro. Los
autores muestran cómo usar medidas en cuatro categorías desempeño financiero,
conocimiento de los clientes, procesos internos de negocio y aprendizaje/crecimiento para
alinear las iniciativas individuales, organizacionales y multidepartamentales, y para
identificar nuevos procesos que cumplan los objetivos de los clientes y accionistas.
El Balanced Scorecard (BSC) es el indicado para lograr la mejora continua en una
empresa, ya que es una herramienta de control de gestión importante para la gerencia, y
le brinda un panel de medición de rendimiento.
 1. DESARROLLO
La perspectiva del cliente: ¿Cómo nos ven los clientes?

Muchas empresas tienen hoy una misión corporativa enfocada en el cliente. “Ser la número uno
en entregar valor a los clientes” es una típica declaración de la misión. El cómo una empresa se
esté desempeñando desde la perspectiva de sus clientes se ha vuelto, por lo tanto, una prioridad
para los altos ejecutivos. El Balanced Scorecard exige que los ejecutivos traduzcan su misión
general de servicio a los clientes en indicadores específicos que reflejen los factores que
realmente les importan

al final de la planificación según esta perspectiva, los gerentes deben conocer bien el
segmento de mercado y el perfil de los clientes que persiguen. A su vez, deben tener una
clara noción de cómo será estructurada la propuesta de valor que la empresa les ofrece.
Estas son algunas medidas que se pueden utilizar:
- Participación del mercado.
- Nivel de retención del cliente.
- Número de nuevos clientes adquiridos.
- Nivel alcanzado de satisfacción del cliente.
- Rentabilidad de los clientes.
Las empresas deben establecerse objetivos específicos en cada una de estas áreas, y
desarrollar objetivos de mercadeo, operaciones, logística, productos y servicios, que a su
vez le ofrecerán apoyo y mejorarán dichos objetivos.
Las perspectiva interna de la empresa: ¿En qué debemos ser los mejores?

Las mediciones internas para el Balance Scorecard deberían emanar de los procesos de
negocios que tienen el mayor impacto en la satisfacción del cliente: factores que afectan
los tiempos de ciclo, la calidad, las habilidades de los empleados y la productividad. Las
empresas deberían decidir en qué procesos y competencias deben ser las mejores y
especificar indicadores para cada uno.
toda empresa tiene una cadena de valor por la cual éste es creado y entregado al cliente.
El enfoque del BS obliga a alinear los distintos pasos de la cadena mediante estrategias
específicas, para satisfacer las expectativas de los accionistas y clientes.

La perspectiva de innovación y aprendizaje: ¿Podemos continuar mejorando y creando valor?

La capacidad de una empresa para innovar, mejorar y aprender se vincula directamente con el
valor de ésta. Es decir, sólo mediante su capacidad para lanzar nuevos productos, crear más
valor para los clientes y mejorar las eficiencias operacionales de manera continua puede una
empresa penetrar nuevos mercados y aumentar los ingresos y los márgenes; en síntesis, crecer
y de esa forma aumentar el valor para los accionistas
el objetivo primario en esta perspectiva yace en la infraestructura. Ésta debe desarrollarse
de modo que se logren excelentes resultados en las tres perspectivas antes mencionadas.
La posibilidad que tiene una organización para cumplir con sus objetivos será
directamente proporcional a la capacidad de aprender nuevas habilidades y crecer en el
negocio.
La perspectiva financiera: ¿Cómo nos vemos ante los accionistas?

Las mediciones de desempeño financiero indican si la estrategia de la empresa, la

implementación y la ejecución están contribuyendo a mejorar la última línea de
resultados. Las metas financieras típicas se relacionan con la rentabilidad, el crecimiento
y el valor para el accionista
el objetivo financiero a largo plazo de cualquier compañía es proveer retornos superiores
sobre el capital invertido. Para la mayoría de las organizaciones, las metas financieras
están definidas con claridad, e incluyen: - Incrementar los retornos. - Mejorar la
productividad. - Disminuir los costos. - Mejorar la utilización de los activos. - Reducir
los riesgos. En todo negocio, la estrategia financiera (y en consecuencia, el factor a medir
mediante el BS), dependerá de la fase en la que se encuentre la compañía y del tema
estratégico.

Introducción 3

Objetivo 4

Metodología 4

Resultados 4

Estructura de las secciones 4

Desarrollo del tema 5

La perspectiva del cliente: ¿Cómo nos ven los clientes?

La perspectiva interna de la empresa: ¿En qué debemos ser los mejores?

La perspectiva de innovación y aprendizaje: ¿Podemos continuar mejorando y creando valor?

La perspectiva financiera: ¿Cómo nos vemos ante los accionistas?