ASPECTOS CLAVES EN

ATENCIÓN AL CLIENTE
 VIDEO 1. COMO OFRECER UN
BUEN SERVICIO AL CLIENTE.
QUE ES EL SERVICIO
AL CLIENTE?
 Servicio al cliente es la gestión que
realiza cada persona que trabaja en
una empresa y que tiene la
oportunidad de estar en contacto
con los clientes y generar en ellos
algún nivel de satisfacción.

 Toda empresa debe intentar buscar

la excelencia en la atención al
cliente. Recordemos, el principal
activo que posee una empresa son
sus clientes.
 ❖ Intangible:
No lo ve, sientes, hueles ,escuchas.
❖ Heterogéneo:
Entre uno y otro jamás serán iguales.
❖ Perecedero:
PARTICULARIDADES No lo puedes almacenar.
DEL SERVICIO.
❖ Variable:
Quien lo ofrece, cuando, como, y donde.
❖ Inseparable:
Se fabrica y consume al tiempo
 Cortesía. Todos los clientes, sin excepción, merecen ser tratados con cortesía pero
esta afirmación no siempre se respeta. Seguro que puede recordar unas cuantas
experiencias en las que usted, como cliente, no ha sido tratado cortésmente. Por eso
debe recordemos lo siguiente: “aunque el cliente haya perdido la compostura, usted y
sus empleados deben seguir comunicándose amablemente”
 Profesionalidad. Imagínese
que usted entra a una tienda a
solicitar información sobre un
producto y al llegar, el
dependiente está hablando por
teléfono sin preocuparse de su
presencia. ¿Qué pensaría
usted como cliente?
Cooperación. Su cliente debe
percibir que tanto usted como
su empresa están dispuestos a
hacer un esfuerzo por cumplir
con sus expectativas.
 Comunicación. Tanto usted
como sus empleados deben
esforzarse por establecer
una buena relación con los
clientes. Un saludo, una
disculpa o un agradecimiento
son la base para empezar
cualquier diálogo comercial.
Un aspecto muy importante
es la Voz en si Comunicación
con el Cliente.
 Rapidez y Eficacia. Procure
tener a mano todo lo que necesite
y que su equipo de trabajadores
esté bien preparado y organizado.
Al cliente cuyo Internet no le
funciona, no le sirve de nada que
le digan que un técnico pasará por
su casa en tres días.
Formación Constante. No basta con darle a sus
empleados dos horas de charla el primer día que
empiezan a trabajar. Para que su empresa crezca,
su empleado también debe crecer
 Capacidad Resolutiva.
Los manuales están hechos para
estandarizar ciertas pautas de
actuación, pero tanto usted como sus
empleados deben ser capaces de
evaluar cuándo una situación debe ser
solventada fuera del procedimiento.
Una buena Atención al Cliente en lugar
de limitarse a decir lo que no se puede
hacer, debe buscar alternativas a
través de lo que sí se puede hacer.
 Cumplir con la palabra.
La imagen y reputación de su
empresa se deben, en gran
parte, a la veracidad de su
marca. Y su marca se forjará
en relación a la confianza que
despierte la Atención al
Cliente en los consumidores.
Por este motivo consideramos
que hay varias razones para
tener una Cultura de Servicio
al Cliente.
Empleados Contentos.
Si trata bien a sus
empleados, su satisfacción
se reflejará en la forma
en que atienden a sus
clientes.
º

Fidelización. Nunca olvide que siempre será más

rentable mantener viejos clientes que conseguir
nuevos.
 BRINDAMOS UN BUEN SERVICIO
CUANDO..
❖Tratamos a todos como clientes potenciales.
❖Damos un trato amable.
❖Ofrecemos una rápida atención.
❖Valor agregado.
❖Capacitación.
❖Evitamos decir: NO
 2. VIDEO: ERES UN ESPANTACLEINTES? ESTRATEGIAS PARA NO SACAR
CORRIENDO AL CLIENTE.
TIPOS DE CLIENTES

Discutidor Enojado Conversador Ofensivo

Cliente que
Infeliz siempre se Exigente Coqueteador
queja

El que no
habla y es
indeciso
 3. VIDEO: COMO TRATAR A UN CLIENTE DIFICIL
O DISGUSTADO.
LOS DIEZ MANDAMIENTOS DEL
SERVICIO AL CLIENTE
1.- EL CLIENTE POR ENCIMA DE
TODO
2.- NO HAY NADA IMPOSIBLES
CUANDO SE QUIERE
3. - CUMPLE TODO LO QUE
PROMETAS
 4. SOLO HAY UNA FORMA DE
SATISFACER AL CLIENTE:
DARLE MAS DE LO QUE ESPERA.
 5.- PARA EL CLIENTE
TU MARCAS LA DIFERENCIA
 6- FALLAR EN UN PUNTO
SIGNIFICA FALLAR EN TODO
7.- UN EMPLEADO INSATISFECHO
GENERA CLIENTES INSATISFECHOS
8.- EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE
SERVICIO LO HACE EL CLIENTE
 9.- POR MUY BUENO QUE SEA UN
SERVICIO SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR
10.- CUANDO SE TRATA DE SATISFACER
AL CLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPO
Como prestadores de servicio, probablemente
consideramos que el producto que vendemos es
bueno, entonces ¿porqué desprestigiarlo dando
una mala Atención al Cliente?
 Muchas empresas cometen el error de
colocar a los empleados más nuevos o
incluso a los menos cualificados en la
Atención al Cliente. La capacitación
debe ser un proceso continuo y no ha
de limitarse a la habilidad de atender
mejor al cliente.
Los empleados deben conocer muy
bien, los procesos, los productos y todo
lo relacionado con la empresa para la
que trabajan; y poseer habilidades
Falta de sociales que le permitan ofrecer un
mejor servicio. De esta manera poseerá
capacitación: la clave necesaria para fundamentar
una buena atención.

La empresa debe capacitar

a todo el personal, no sólo
a los que están en contacto
directo con el cliente.
 Lenguaje corporal:
Si la postura del representante, su
mirada y en general su actitud, le
están diciendo al cliente “no me
importa usted, ni sus necesidades
ni lo que me viene a decir”, por
mucho que sus palabras le digan lo
contrario, el cliente no se sentirá
bien atendido. Se debe procurar
tener un trato cortés y profesional
 Discutir con el
cliente no lleva a
ninguna parte.
Si por alguna razón lo
que el cliente espera o
quiere no puede ser
otorgado por la
empresa, la negativa
debe sustentarse. La
amabilidad y la buena
disposición deben estar
siempre presentes.
Tratar como un
amigo cuando no lo
es.

Debemos cuidar el
vocabulario, las miradas,
no ser confianzudos.
 Las políticas sirven para estandarizar y
para servir como guía; pero no deben ser
tan rígidas que no puedan ajustarse
según la circunstancia. A este respecto se
deben hacer dos cosas:

1) Dejar un margen de maniobra a sus

empleados, para que ellos puedan salirse
Políticas de lo escrito en los manuales, hasta cierto
punto.
flexibles:

2)Más allá de ese punto, debe haber un

responsable encargado de analizar la
situación.
Al cliente le gusta ser
escuchado, y muchas
empresas no saben más que
hablar.
 JAMAS se debe prometer a un cliente lo que no
se va a cumplir.
Muchas veces los empleados, o incluso los mismos
empresarios, para salir del paso, dan soluciones que
saben de antemano que no van a poder ser
implementadas. ¿Cuáles son las consecuencias? Además
de postergar las decisiones, lo único que se logrará es
molestar aún más al cliente
 Implicación de los niveles jerárquicos superiores.

Otro de los graves errores es la falta de implicación de

los mandos superiores. Esto es sumamente
desmotivador para los niveles operativos que son los que
suelen estar en un contacto más directo con los
clientes.
La falta de políticas:

La falta de políticas es aún peor que las políticas demasiado estrictas. Si

no existen procedimientos de actuación definidos, los empleados
actuarán y resolverán los conflictos basados en sus conocimientos, pero
en muchos casos estas actuaciones estarán altamente influenciadas, y
muchas veces de forma negativa, por las actitudes de esas personas.

Una Atención al Cliente poco homogénea, es un servicio al

cliente de mala calidad.
 4. VIDEO: TODO ES CUESTION DE ACTITUD.
 20 COSAS QUE LO IRRITAN
Y PROPICIAN LAS QUEJAS
 1. Ignorarlos, no verle a los ojos ni reconocerles.  12. Hacer largas filas.
 2. No dar trámite a sus solicitudes.
 3. No cumplir lo prometido.
 4. No dar disculpas.
 5. No agradecerles.
 6. Hacerles ruido mientras descansan.
 7. Entrar a sus habitaciones sin tocar.
 8. Los detalles de falta de limpieza.
 9. Los trámites engorrosos.
 10. Sentir que lo pagado no correspondía a lo
otorgado.
 11. Falta de diligencia cuando se presentan
problemas.
 13. Hacerles esperar más tiempo del
necesario.
 14. Los daños o reparaciones en su
estancia.
 15. La falta de calidez y calidad en el
servicio.
 16. La falta de orden y presentación.
 17. No escucharlos o no dejarlos hablar o
callarlos.
 18. No contestarles el teléfono o no
contestar a tiempo.
 19. No devolver la llamada o el mensaje o
el correo.
 20. Un NO rotundo, sin explicación.
 “Sólo hay un jefe: El cliente!
Y él puede despedir a todo el
mundo en la compañía, desde el
presidente para abajo, simplemente
gastando su dinero en otra parte”.

 Sam Walton, Fundador de

 Walmart.