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INVESTIGACIÓN DE MERCADOS CUANTITATIVA CEDENORTE S.A.S.

Presentado a

Presentado por

Carolina Castrillón Yepes

Nestor Alejandro Torres Rúa

SENA - ANTIOQUIA
Centro de Comercio - Medellín.
Semestre II – 2015
 ii
Tabla de Contenidos

RESEÑA CEDENORTE S.A.S. ..................................................................................................... v

EDT: Planeación Proyecto Cuantitativo CEDENORTE S.A.S. .................................................. viii

1. ESTABLECER LA NECESIDAD DE LA INVESTIGACIÓN ................................................ 1

1.1. PROPUESTAS .................................................................................................................... 1

1.2. SELECCIÓN DE PROPUESTA ......................................................................................... 1

1.3. PROBLEMA ........................................................................................................................ 1

1.4. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ............................................................................ 1

1.5. SISTEMA DE MARCO LÓGICO ...................................................................................... 2

2. ESPECIFICAR OBJETIVOS Y NECESIDADES DE LA INVESTIGACIÓN ...................... 14

2.1. OBJETIVO GENERAL ..................................................................................................... 14

2.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS............................................................................................. 14

2.3. NECESIDADES DE LA INVESTIGACIÓN ................................................................... 14

2.4. CUADRO DE CONTROL DE OBJETIVOS .................................................................... 17

 Lista de tablas iii

Tabla 1. Matriz de Involucrados ..................................................................................................... 2

Tabla 2. Clasificación de los Medios Fundamentales ................................................................... 13

Tabla 3. Cuadro de Control de Objetivos ..................................................................................... 17

 Lista de figuras iv

Figura 1. EDT: Planeación Proyecto Cuantitativo CEDENORTE S.A.S.................................... viii

Figura 2. Árbol de Causas ............................................................................................................... 4

Figura 3. Árbol de Efectos .............................................................................................................. 6

Figura 4. Árbol del Problema.......................................................................................................... 7

Figura 5. Árbol de Medios .............................................................................................................. 9

Figura 6. Árbol de Fines ............................................................................................................... 11

Figura 7. Árbol de Objetivos ........................................................................................................ 12

 RESEÑA CEDENORTE S.A.S. v

CEDENORTE es una Institución de Educación para el Trabajo y el Desarrollo Humano,

aprobado por la Secretaría de Educación y Cultura Municipal. Se encuentra ubicado en la ciudad
de Bello Antioquia, República de Colombia.

Tiene como propósito ofrecer a la comunidad y al sector empresarial, una amplia oferta de
servicios educativos, con énfasis en las nuevas tecnologías y necesidades del entorno.

En Cedenorte institución técnica – fomentamos la autonomía, el espíritu investigativo, la

creatividad, el liderazgo y la responsabilidad social.

MISIÓN

Cedenorte institución técnica es una institución de carácter privado, que transforma la vida de
sus aprendices, a través de procesos de formación en programas para el trabajo y el desarrollo
humano basados en competencias laborales. Para tal fin la institución actualiza permanentemente
sus prácticas pedagógicas, ajustándolas de acuerdo con las exigencias del entorno; utiliza como
apoyo las tecnologías de la información y el conocimiento, y las didácticas activas en sus
ambientes de aprendizaje. La institución mantiene permanente relación efectiva con el sector
productivo y hace parte de diferentes redes educativas y del conocimiento, lo que garantiza la
pertinencia de todas sus funciones.

VISIÓN

En el año 2019 CEDENORTE Institución técnica se consolidará como líder en el desarrollo de

programas de educación de formación para el trabajo y el desarrollo humano en cobertura,
calidad y modelo educativo pertinente y flexible. Convirtiéndose en una excelente alternativa de
formación para los colombianos.

POLÍTICA DE CALIDAD

Capacitar a toda la comunidad educativa de acuerdo a las Normas de Competencia Laboral

vigentes, aplicar el Modelo Pedagógico en todos los procesos de formación y capacitación de
CEDENORTE, implementar, utilizar y verificar el proceso de mejora continua en todas las
actividades pedagógicas y administrativas de la institución, formar en competencias laborales
generales y laborales específicas a nuestra comunidad educativa para lograr trabajadores de alto
desempeño y de capacidad de servicio.
VALORES INSTITUCIONALES vi

 Compromiso: Entendido en CEDENORTE como la disposición permanente hacia la

consecución de los objetivos institucionales, personales y sociales.

 Calidad: Entendida en CEDENORTE como la capacidad de realizar todas las labores y

responsabilidades confiadas en busca de la excelencia el mejoramiento continuo.

 Solidaridad: Entendida en CEDENORTE como la posibilidad de ayudar a los que lo

necesitan desde el respeto y la tolerancia.

 Responsabilidad: Entendida en CEDENORTE como la capacidad de cumplir con el

deber y de asumir las consecuencias de nuestros actos.

 Sentido de pertenencia: Entendido en CEDENORTE como considerarse y sentirse parte

de un grupo.

 Respeto: Entendido en CEDENORTE como aceptar y comprender tal y como son los
demás, aceptar y comprender su forma de pensar aunque no sea igual que la nuestra.

PROGRAMAS TÉCNICOS

Escuela de Salud

 Auxiliar en Enfermería
 Auxiliar en Servicios Farmacéuticos
 Auxiliar Administrativo en Salud
 Salud Ocupacional (V)
 Asistencia al Adulto Mayor (V)

Escuela Agropecuaria

 Auxiliar en Clínica Veterinaria

 Producción Agropecuaria (V)

Escuela de Administración

 Gestión Administrativa
 Gestión Contable y Financiera
 Gestión en Recursos Humanos (V)
 Gestión de Mercadeo (V)
Escuela de Turismo vii

 Gestión en Servicios Hoteleros y Turísticos (V)

Escuela de Artes y Comunicaciones

 Publicidad y Diseño Gráfico

 Comunicación Socio-Corporativa y Medios Audiovisuales

Escuela de Educación

 Asistencia a la Primera Infancia

EDUCACIÓN CONTINUA

Diplomados

 Sistemas de Gestión de Salud y Seguridad Ocupacional

 Gestión Financiera en Hospitales e IPS
 Salud Mental
 Urgencias y Emergencias
 Fauna Silvestre
 Ganado Porcino
 Legislación Laboral para NO Abogados
 Competencias para la Docencia en la Educación para el Trabajo y el Desarrollo Humano
 Administración y Gerencia Educativa

Cursos

 Higiene Buco-Dental en Perros y Gatos

 Excel Básico
 Excel Intermedio
 Excel Avanzado
 Macros en Excel
 i

EDT: Planeación Proyecto Cuantitativo CEDENORTE S.A.S.

Figura 1. EDT: Planeación Proyecto Cuantitativo CEDENORTE S.A.S.

Fuente: Up Marketing.
 1

1. ESTABLECER LA NECESIDAD DE LA INVESTIGACIÓN

1.1. PROPUESTAS

a. Determinar los factores que tienen en cuenta los clientes para preferir la
competencia; si CEDENORTE S.A.S. tiene mejores precios.

b. Conocer el nivel de satisfacción de los estudiantes activos de

CEDENORTE S.A.S.

1.2. SELECCIÓN DE PROPUESTA

Determinar cuál es el nivel de satisfacción de los estudiantes activos de

CEDENORTE S.A.S., en relación a los procesos académicos de la
institución.

1.3. PROBLEMA

¿Cuál es el nivel de satisfacción de los estudiantes activos de CEDENORTE

S.A.S., en relación a los procesos académicos de la institución?

1.4. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Desconocimiento de la institución CEDENORTE S.A.S. del nivel de

satisfacción de los estudiantes activos con relación a los procesos
académicos.

CEDENORTE S.A.S. desea saber el nivel de satisfacción de sus estudiantes

activos en relación a los procesos académicos, a partir de la caracterización
de sus estudiantes, midiendo el nivel de agrado de los programas académicos,
a sí mismo medir el grado de confort de la infraestructura y finalmente
determinar la satisfacción en los procesos de tramitología. ¿Cuál es el proceso
académico que más tarda en atenderse?, ¿la infraestructura se acomoda a las
necesidades de los estudiantes? .Esta investigación se realizará porque se
quiere identificar los aspectos a mejorar con relación a los procesos
académicos de CEDENORTE S.A.S., calculando el nivel de satisfacción de
los estudiantes activos de la institución; con respecto a la atención por parte
de cada uno de los departamentos de la institución, los medios y el material
de difusión de la información y la infraestructura.
 2

1.5. SISTEMA DE MARCO LÓGICO

 PASO 1: Matriz de Involucrados

Tabla 1. Matriz de Involucrados

INSTITUCIONES GRUPOS DE OTROS

INTERÉS
SENA CEDENORTE S.A.S. Estudiantes potenciales
CEDENORTE S.A.S. Estudiantes Activos Egresados de CEDENORTE
S.A.S.
PREDESALUD(socio)
Fuente: Up Marketing.

 PASO 2: Definir el problema central

Desconocimiento de la institución CEDENORTE S.A.S. del nivel de satisfacción

de los estudiantes activos con relación a los procesos académicos.

 PASO 3: Identificar las causas del problema central

1. Poco uso de medios de comunicación.

2. Falta de evaluaciones periódicas de la atención al cliente.
3. Falta de comunicación entre los departamentos de la institución.
4. Procedimiento inadecuado al atender las PQRS.
5. Enfoca sus esfuerzos en la captación de clientes, descuidando la
satisfacción de los estudiantes en los procesos académicos
posteriores.
6. Limitado interés en fidelizar a sus estudiantes.
7. Falta de espacios adecuados para la atención al usuario.
8. La institución no promueve por igual sus programas académicos.

 PASO 4: Seleccionar y justificar las causas más relevantes

2. Falta de evaluaciones periódicas de la atención al cliente: como no

se realizan evaluaciones periódicas de la atención que los estudiantes
reciben en cada departamento de la institución, a CEDENORTE S.A.S. se
le dificulta saber si la atención y la información que se brinda es la
adecuada; por lo tanto, no cuenta con la perspectiva del estudiante activo
con respecto a la atención e información que recibe en cada proceso
académico.
 3

4. Procedimientos inadecuados al atender las PQRS: al no atender de

forma correcta el procedimiento de las PQRS (Peticiones, Quejas y
Reclamos), CEDENORTE S.A.S. no contaría con los argumentos y
estrategias oportunos para atender a las problemáticas o inquietudes
planteadas, sin identificar lo que realmente necesitan sus estudiantes.

5. Enfoca sus esfuerzos en la captación de clientes, descuidando la

satisfacción de los estudiantes en los procesos posteriores: al enfocar
sus esfuerzos en la captación de clientes; CEDENORTE S.A.S. pierde la
oportunidad de enterarse del nivel de satisfacción de los estudiantes en los
demás procesos académicos posteriores.

7. Falta de espacios adecuados para la atención al usuario:

CEDENORTE S.A.S. no cuenta con espacios adecuados para el proceso
de espera; esto puede llevar a que no todos los estudiantes sean atendidos,
impidiendo así conocer los requerimientos de los mismos.

 PASO 5: Agrupar y jerarquizar causas

Se agrupan las causas 2 y 7 así:

2. Falta de evaluación periódica de la atención al cliente en los procesos

académicos y de los espacios que se usan para ello.

Las causas 4 y 5 no se agrupan

Jerarquía de causas:

1er Nivel: Causa Directa

2. Falta de evaluación periódica de la atención al cliente en los

procesos académicos y de los espacios que se usan para ello.

2do Nivel: Causas Indirectas

4. Procedimientos inadecuados al atender las PQRS.

5. Enfoca sus esfuerzos en la captación de clientes, descuidando la

satisfacción de los estudiantes en los procesos posteriores.
 4

 PASO 6: Construcción del árbol de causas

Figura 2. Árbol de Causas

PROBLEMA Desconocimiento de la institución CEDENORTE S.A.S. del nivel de

satisfacción de los estudiantes activos con relación a los procesos
CENTRAL académicos.

CAUSAS Falta de evaluación periódica de la atención al cliente en

los procesos académicos y de los espacios que se usan
DIRECTAS para ello.

Enfoca sus esfuerzos en la

CAUSAS Procedimientos
inadecuados al atender
captación de clientes,
descuidando la satisfacción de los
INDIRECTAS las PQRS. estudiantes en los procesos
académicos posteriores.

Fuente: Up Marketing.

 PASO 7: Identificar los efectos del problema central

1. Aumento de la deserción estudiantil.

2. Baja el nivel de matrículas.
3. Pérdida de estudiantes potenciales por voz a voz negativo.
4. Incrementan los estudiantes de la competencia.
5. Los egresados no regresan a la institución.
6. No hay crecimiento en la institución.
7. No hay mejoras en los procesos académicos.

 PASO 8: Seleccionar y justificar los efectos más relevantes

1. Aumento de la deserción estudiantil: si CEDENORTE S.A.S.

desconoce el nivel de satisfacción de sus estudiantes, no podrá identificar
los motivos que llevan a sus estudiantes a desertar.

2. Baja el nivel de las matrículas: al no conocer el nivel de satisfacción

de sus estudiantes, CEDENORTE S.A.S. verá una baja en sus matrículas,
ya que los estudiantes no se volverán a matricular al no encontrar
respuestas, soluciones o mejoras por parte de la institución.
 5

3. Pérdida de estudiantes potenciales por voz a voz negativo: el

desconocimiento de CEDENORTE S.A.S. del nivel de satisfacción de sus
estudiantes activos, provocará que los mismos estudiantes empiecen a
hablar de forma negativa de la institución a conocidos, y éstos a su vez
esparcirán su voz, llegando a estudiantes potenciales, los cuales evitarán
matricularse en la institución.

6. No hay crecimiento en la institución: si CEDENORTE S.A.S. no

conoce el nivel de satisfacción de sus estudiantes activos, no podrá planear
y realizar mejoras oportunas que permitan el crecimiento de la institución.

7. No hay mejoras en los procesos académicos: CEDENORTE S.A.S. al

no conocer el nivel de satisfacción de sus estudiantes no sabría identificar
que mejoras realizar y en que procesos académicos deben realizarse.

 PASO 9: Agrupar y jerarquizar los efectos

Los efectos 1, 2, 3, 6 y 7 no se agrupan.

Jerarquía de los efectos:

4to Nivel: Efecto Indirecto

6. No hay crecimiento en la institución.

3er Nivel: Efectos Indirectos

3. Pérdida de estudiantes potenciales por voz a voz negativo.

2. Baja el nivel de las matrículas.

2do Nivel: Efecto Indirecto

1. Aumento de la deserción estudiantil.

1er Nivel: Efecto Directo

7. No hay mejoras en los procesos académicos.

 6

 PASO 10: Construcción del árbol de efectos

Figura 3. Árbol de Efectos

EFECTO No hay crecimiento

INDIRECTO en la institución.

EFECTOS Pérdida de estudiantes Baja el nivel de las

potenciales por voz a voz matrículas.
INDIRECTOS negativo.

EFECTO Aumento de la deserción estudiantil.

INDIRECTO

EFECTO No hay mejoras en los

DIRECTO procesos académicos.

PROBLEMA Desconocimiento de la institución CEDENORTE S.A.S.

del nivel de satisfacción de los estudiantes activos con
CENTRAL relación a los procesos académicos.

Fuente: Up Marketing.
 7

 PASO 11: Presentar árbol de causas y efectos

Figura 4. Árbol del Problema

No hay crecimiento en la
institución.

EFECTO INDIRECTO

Pérdida de estudiantes potenciales

por voz a voz negativo. Baja el nivel de matrículas.

EFECTO INDIRECTO EFECTO INDIRECTO

Aumento en la deserción estudiantil.

EFECTO INDIRECTO

No hay mejoras en los procesos

académicos.

EFECTO DIRECTO

Desconocimiento de la institución CEDENORTE S.A.S. del nivel de

satisfacción de los estudiantes activos con relación a los procesos
académicos.

PROBLEMA CENTRAL

Falta de evaluación periódica de la atención al

cliente en los procesos académicos y de los
espacios que se usan para ello.

CAUSA DIRECTA

Enfoca sus esfuerzos en la captación de

Procedimientos inadecuados al
clientes, descuidando la satisfacción de los
atender las PQRS.
estudiantes en los procesos posteriores.

CAUSA INDIRECTA CAUSA INDIRECTA

Fuente: Up Marketing.
 8

 PASO 12: Definir el objetivo central

Conocer el nivel de satisfacción de los estudiantes activos de

CEDENORTE S.A.S. con relación a los procesos académicos.

 PASO 13: Definir medios o herramientas para alcanzar los objetivos

1. Evaluar periódicamente la atención al cliente en los procesos

académicos.
2. Evaluar periódicamente los espacios que se utilizan para atender a los
usuarios.
3. Procesar de forma adecuada y oportuna las PQRS.
4. Enfocar sus esfuerzos en la satisfacción de los estudiantes en los
procesos posteriores a la captación de clientes.

Justificación de medios:

1. Evaluar periódicamente la atención al cliente en los procesos

académicos: de esta forma CEDENORTE S.A.S. estará informado y
actualizado sobre la información que se brinda en atención al cliente, y de
haber inconvenientes hacer los correctivos a tiempo.

2. Evaluar periódicamente los espacios que se utilizan para atender a

los usuarios: con este medio CEDENORTE S.A.S. podrá identificar las
mejoras a realizar en la infraestructura y así brindar confort a sus clientes.

3. Procesar de forma adecuada y oportuna las PQRS: con esta

herramienta CEDENORTE S.A.S. contará con los argumentos y
estrategias para atender a las problemáticas o inquietudes planteadas
oportunamente, identificando lo que realmente necesitan sus estudiantes.

4. Enfocar sus esfuerzos en la satisfacción de los estudiantes en los

procesos posteriores a la captación de clientes: de esta forma
CEDENORTE S.A.S. podrá evitar fallas consecutivas o repetitivas con los
estudiantes en los procesos académicos.

Agrupación de medios:

Se agrupan los medios 1y 2 así:

1. Evaluar periódicamente la atención al cliente en los procesos

académicos y los espacios que se usan para ello.
 9

Jerarquía de medios:

1er. Nivel

1. Evaluar periódicamente la atención al cliente en los procesos

académicos y los espacios que se usan para ello.

2do. Nivel

3. Procesar de forma adecuada y oportuna las PQRS.

4. Enfocar sus esfuerzos en la satisfacción de los estudiantes en los
procesos posteriores a la captación de clientes.

Figura 5. Árbol de Medios

OBJETIVO Conocer el nivel de satisfacción de los estudiantes activos de

CEDENORTE S.A.S. con relación a los procesos académicos.
CENTRAL

MEDIO Evaluar periódicamente la atención al cliente en los

procesos académicos y los espacios que se usan para
ello.
1er. NIVEL

MEDIOS Procesar de forma

Enfocar sus esfuerzos en la
satisfacción de los estudiantes en
adecuada y oportuna las
los procesos posteriores a la
PQRS.
2do. NIVEL captación de clientes.

Fuente: Up Marketing

 PASO 14: Determinar consecuencias positivas o fines

1. Mejorar los procesos académicos.

2. Bajar el nivel de deserción estudiantil.
3. Atraer estudiantes potenciales por voz a voz positivos.
4. Aumentar el nivel de matrículas.
5. Crece la Institución.
 10

Selección y Justificación de fines:

1. Mejorar los procesos académicos: CEDENORTE S.A.S. tendrá

estudiantes más satisfechos y ello generará que permanezcan en la
Institución.

2. Bajar el nivel de deserción estudiantil: conociendo el nivel de

satisfacción de sus estudiantes, CEDENORTE S.A.S. tendrá la
oportunidad de corregir a tiempo las falencias en los procesos académicos
y así reducir el nivel de deserción estudiantil.

4. Aumentar el nivel de matrículas: al identificar CEDENORTE S.A.S.

el nivel de satisfacción de sus estudiantes, mejorará sus procesos
académicos, bajará el nivel de deserción y esto a su vez generará un voz a
voz positivo que atraerá a nuevos estudiantes a la institución, que se
reflejará en el aumento de las matrículas.

5. Crece la Institución: todo lo anterior permite que CEDENORTE

S.A.S. crezca y sea reconocida de forma positiva.

Jerarquía de los fines:

4to. Nivel

5. Crece la Institución.

3er. Nivel

4. Aumentar el nivel de matrículas.

2do. Nivel

2. Bajar el nivel de deserción estudiantil.

1er. Nivel

1. Mejorar los procesos académicos.

 11

Figura 6. Árbol de Fines

FIN
Crece la Institución.
4to. NIVEL

FIN Aumentar el nivel de

matrículas.
3er. NIVEL

FIN Bajar el nivel

de deserción
2do. NIVEL estudiantil.

FIN Mejorar los

procesos
1er. NIVEL académicos.

OBJETIVO Conocer el nivel de satisfacción de los estudiantes activos de

CENTRAL CEDENORTE S.A.S. con relación a los procesos académicos.

Fuente: Up Marketing.
 12

 PASO 15: Presentar árbol de medios y fines

Figura 7. Árbol de Objetivos

Crece la Institución.

FIN - NIVEL 4

Aumentar el nivel de matrículas.

FIN - NIVEL 3

Bajar el nivel de deserción estudiantil.

FIN - NIVEL 2

Mejorar los procesos académicos.

FIN - NIVEL 1

Conocer el nivel de satisfacción de los estudiantes activos de

CEDENORTE S.A.S. con relación a los procesos académicos.

OBJETIVO CENTRAL

Evaluar periódicamente la atención al cliente en los procesos

académicos y los espacios que se usan para ello.

MEDIO - NIVEL1

Enfocar sus esfuerzos en la satisfacción de los

Procesar de forma adecuada
estudiantes en los procesos posteriores a la
y oportuna las PQRS.
captación de clientes..

MEDIO - NIVEL 2 MEDIO - NIVEL 2

Fuente: Up Marketing.
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 PASO 16: Clasificar los medios fundamentales como imprescindible o no

Tabla 2. Clasificación de los Medios Fundamentales

IMPRESCINDIBLE
Evaluar periódicamente la atención
al cliente en los procesos
académicos y los espacios que se
usan para ello.
Procesar de forma adecuada y
oportuna las PQRS.
NO IMPRESCINDIBLE
Enfocar sus esfuerzos en la
satisfacción de los estudiantes en los
procesos posteriores a la captación
de clientes.
Fuente: Up Marketing.

 PASO 17: Relacionar los medios fundamentales

PLAN A
CEDENORTE S.A.S. debe enfocar sus esfuerzos en la satisfacción de los
estudiantes en los procesos posteriores a la captación de los clientes,
realizando periódicamente evaluaciones a la atención al cliente en los
procesos académicos y a los espacios que se usan para ello; además de
procesar de forma adecuada y oportuna las PQRS.

 PASO 18: Listar las actividades para llevar a cabo el medio que alcanza el
objetivo central

o Realizar encuestas a los estudiantes donde evalúen el servicio al

cliente en cada uno de los procesos académicos.
o Tener en cuenta y analizar las opiniones del buzón de sugerencias.
o Crear un entorno de confianza donde los estudiantes puedan
expresar sus inquietudes y necesidades.

 PASO 19: Definir y describir los proyectos alternativos a considerar

No hay proyectos alternativos a considerar.

 14

2. ESPECIFICAR OBJETIVOS Y NECESIDADES DE LA

INVESTIGACIÓN

2.1. OBJETIVO GENERAL

Medir el nivel de satisfacción de los estudiantes activos de CEDENORTE S.A.S. con

relación a los procesos académicos.

2.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

A. Caracterizar a los estudiantes activos de CEDENORTE S.A.S.

B. Medir el nivel de satisfacción de los estudiantes activos en relación a sus programas en

CEDENORTE S.A.S.

C. Identificar el grado de satisfacción de los estudiantes activos en relación a la

infraestructura de CEDENORTE S.A.S.

D. Medir el nivel de satisfacción de los estudiantes activos de CEDENORTE S.A.S. en

los procesos de tramitología.

E. Determinar las mejoras que los estudiantes activos quieren percibir en los procesos
académicos de CEDENORTE S.A.S.

2.3. NECESIDADES DE LA INVESTIGACIÓN

Listar de cada objetivo específico de 4 a 5 objetivos de la encuesta.

Objetivos de la Encuesta

 Ob. Esp. A: Caracterizar a los estudiantes activos de CEDENORTE S.A.S.

1. Determinar el género de los estudiantes activos de CEDENORTE S.A.S.

2. Identificar el rango de edad de los estudiantes activos de CEDENORTE S.A.S.
3. Conocer el tipo de programa de CEDENORTE S.A.S. en el que está
matriculado el estudiante activo.
4. Conocer el programa en el que está matriculado el estudiante activo de
CEDENORTE S.A.S.
5. Conocer la jornada en la que el estudiante activo de CEDENORTE S.A.S. está
matriculado.
6. Indagar la sede en la cual recibe clases el estudiante activo de CEDENORTE
S.A.S.
7. Identificar el tiempo de duración del programa en el que se encuentra inscrito el
estudiante activo de CEDENORTE S.A.S.
 15

8. Conocer el semestre o la hora, que se encuentra cursando actualmente el

estudiante activo de CEDENORTE S.A.S.

 Ob. Esp. B: Medir el nivel de satisfacción de los estudiantes activos en

relación a sus programas en CEDENORTE S.A.S.

9. Medir el nivel de satisfacción del estudiante activo de CEDENORTE S.A.S.

con relación a la duración de su programa académico.
10. Medir el nivel de satisfacción del estudiante activo de CEDENORTE S.A.S.
con relación a las jornadas de su programa académico.
11. Medir el nivel de satisfacción del estudiante activo de CEDENORTE S.A.S.
con relación al costo de su programa académico.
12. Medir el nivel de satisfacción del estudiante activo de CEDENORTE S.A.S.
con relación al pensum de su programa académico.
13. Medir el nivel de satisfacción del estudiante activo de CEDENORTE S.A.S.
con relación a los educadores de su programa académico.

 Ob. Esp. C: Identificar el grado de satisfacción de los estudiantes activos en

relación a la infraestructura de CEDENORTE S.A.S.

14. Determinar el grado de satisfacción de los estudiantes activos de

CEDENORTE S.A.S. en los ambientes donde reciben clases.
15. Identificar el grado de satisfacción de los estudiantes activos de
CEDENORTE S.A.S. en los espacios donde se realizan los procesos académicos.
16. Identificar el grado de satisfacción de los estudiantes activos de
CEDENORTE S.A.S. en relación a los espacios de dispersión.
17. Conocer el grado de satisfacción de los estudiantes activos de CEDENORTE
S.A.S. en relación a la fachada de la institución.
18. Conocer el grado de satisfacción de los estudiantes activos de CEDENORTE
S.A.S. en relación al servicio sanitario.
19. Identificar el grado de satisfacción de los estudiantes activos de
CEDENORTE S.A.S. en relación a las áreas de práctica.
20. Conocer el grado de satisfacción de los estudiantes activos de CEDENORTE
S.A.S. en relación a la ubicación de la institución.
21. Identificar el grado de satisfacción de los estudiantes activos de
CEDENORTE S.A.S. en relación a las salas de sistemas.
22. Identificar el grado de satisfacción de los estudiantes activos de
CEDENORTE S.A.S. en relación a la biblioteca.

 Ob. Esp. D: Medir el nivel de satisfacción de los estudiantes activos de

CEDENORTE S.A.S. en los procesos de tramitología.

23. Medir el nivel de satisfacción de los estudiantes activos de CEDENORTE

S.A.S. en el proceso de captación de clientes.
 16

24. Medir el nivel de satisfacción de los estudiantes activos de CEDENORTE

S.A.S. en el proceso de matrícula.
25. Medir el nivel de satisfacción de los estudiantes activos de CEDENORTE
S.A.S. en el proceso de financiamiento.
26. Medir el nivel de satisfacción de los estudiantes activos de CEDENORTE
S.A.S. en el proceso de recepción de documentos.
27. Medir el nivel de satisfacción de los estudiantes activos de CEDENORTE
S.A.S. en la designación de los períodos académicos.
28. Medir el nivel de satisfacción de los estudiantes activos de CEDENORTE
S.A.S. en el proceso de pago.
29. Medir el nivel de satisfacción de los estudiantes activos de CEDENORTE
S.A.S. en la designación de grupo, aula y horario.
30. Medir el nivel de satisfacción de los estudiantes activos de CEDENORTE
S.A.S. en la inducción académica.
31. Medir el nivel de satisfacción de los estudiantes activos de CEDENORTE
S.A.S. en el proceso de graduación.

 Ob. Esp. E: Determinar las mejoras que los estudiantes activos quieren
percibir en los procesos académicos de CEDENORTE S.A.S.

32. Definir las mejoras en los procesos académicos en donde los estudiantes
activos de CEDENORTE S.A.S. se encuentran insatisfechos.
 1
2.4. CUADRO DE CONTROL DE OBJETIVOS

Tabla 3. Cuadro de Control de Objetivos

OBJETIVO OBJETIVOS OBJETIVOS DE LA TIPO DE

# VARIABLE PREGUNTA RESPUESTA
GENERAL ESPECÍFICOS ENCUESTA VARIABLE

Medir el nivel de A. Caracterizar Determinar el género

satisfacción de los a los estudiantes de los estudiantes Cualitativa
1 Género
estudiantes activos activos de activos de Nominal
de CEDENORTE CEDENORTE CEDENORTE
S.A.S. con relación a S.A.S. S.A.S.
los procesos
académicos. Identificar el rango
Edad
de edad de los Cuantitativa
2
estudiantes activos Continua
de CEDENORTE
S.A.S.
Conocer el tipo de
programa de
CEDENORTE Cualitativa
3
S.A.S. en el que está Tipo de Ordinal
matriculado el Programa
estudiante activo
Conocer el programa
en el que está
matriculado el Cualitativa
4 Programa
estudiante activo de Nominal
CEDENORTE
S.A.S.
 2
Conocer la jornada
en la que el
estudiante activo de Cualitativa
5 Jornada
CEDENORTE Nominal
S.A.S. está
matriculado.
Indagar la sede en la
cual recibe clases el
Cualitativa
6 estudiante activo de Sede
Nominal
CEDENORTE
S.A.S.
Identificar el tiempo
en curso de duración
del programa en el
que se encuentra Duración del Cuantitativa
7
inscrito el estudiante Programa Discreta
activo de
CEDENORTE
S.A.S.
Conocer el semestre
o la hora, que se
encuentra cursando Cuantitativa
8 Semestre
actualmente el Discreta
estudiante activo de
CEDENORTE S.A.S
B. Medir el Medir el nivel de
nivel de satisfacción del
Satisfacción
satisfacción de estudiante activo de Cualitativa
9 Duración del
los estudiantes CEDENORTE Ordinal
Programa
activos en S.A.S. con relación a
relación a sus la duración de su
 3
programas en programa
CEDENORTE académico.
S.A.S. Medir el nivel de
satisfacción del
estudiante activo de
CEDENORTE Satisfacción Cualitativa
10
S.A.S. con relación a Jornada Ordinal
las jornadas de su
programa
académico.
Medir el nivel de
satisfacción del
estudiante activo de
CEDENORTE Satisfacción Cualitativa
11 S.A.S. con relación Costo Ordinal
al costo de su
programa
académico.
Medir el nivel de
satisfacción del
estudiante activo de
CEDENORTE Satisfacción Cualitativa
12 S.A.S. con relación Pensum Ordinal
al pensum de su
programa
académico.
Medir el nivel de
satisfacción del
Satisfacción Cualitativa
estudiante activo de
13 Educadores Ordinal
CEDENORTE
S.A.S. con relación a
 4
los educadores de su
programa
académico.

C. Identificar el Determinar el grado

grado de de satisfacción de los
satisfacción de estudiantes activos
Ambientes de Cualitativa
los estudiantes 14 de CEDENORTE
Clase Ordinal
activos en S.A.S. en los
relación a la ambientes donde
infraestructura reciben clases.
de Identificar el grado
CEDENORTE de satisfacción de los
S.A.S. estudiantes activos
de CEDENORTE Espacios de
Cualitativa
S.A.S. en los Procesos
15 Ordinal
espacios donde se Académicos
realizan los procesos
académicos.no es el
mismo que el anteriir
Identificar el grado
de satisfacción de los
estudiantes activos
Espacios de Cualitativa
de CEDENORTE
16 Dispersión Ordinal
S.A.S. en relación a
los espacios de
dispersión.
Conocer el grado de
Cualitativa
satisfacción de los Fachada
17 Ordinal
estudiantes activos
 5
de CEDENORTE
S.A.S. en relación a
la fachada de la
institución.

Conocer el grado de
satisfacción de los
estudiantes activos Servicio Cualitativa
18 de CEDENORTE Sanitario Ordinal
S.A.S. en relación al
servicio sanitario.
Identificar el grado
de satisfacción de los
estudiantes activos
de CEDENORTE
Áreas de Cualitativa
S.A.S. en relación a
19 Práctica Ordinal
las áreas de práctica.
No entendí este
Ya están inventando

Conocer el grado de
satisfacción de los
estudiantes activos
de CEDENORTE Cualitativa
Ubicación
20 S.A.S. en relación a Ordinal
la ubicación de la
institución.

Identificar el grado
Salas Cualitativa
de satisfacción de los
21 Sistemas Ordinal
estudiantes activos
 6
de CEDENORTE
S.A.S. en relación a
las salas de sistemas.
Identificar el grado
de satisfacción de los
estudiantes activos Cualitativa
Biblioteca
22 de CEDENORTE Ordinal
S.A.S. en relación a
la biblioteca.
D. Medir el Medir el nivel de
nivel de satisfacción de los
satisfacción de estudiantes activos
Captación Cuantitativa
los estudiantes 23 de CEDENORTE
Clientes Discreta
activos de S.A.S. en el proceso
CEDENORTE de captación de
S.A.S. en los clientes.
procesos de Medir el nivel de
tramitología. satisfacción de los
estudiantes activos Cuantitativa
Matrícula
24 de CEDENORTE Discreta
S.A.S. en el proceso
de matrícula.
Medir el nivel de
satisfacción de los
estudiantes activos Financiamien Cuantitativa
25 de CEDENORTE to Discreta
S.A.S. en el proceso
de financiamiento.
Medir el nivel de
Cuantitativa
satisfacción de los Documentos
26 Discreta
estudiantes activos
 7
de CEDENORTE
S.A.S. en el proceso
de recepción de
documentos.
Medir el nivel de
satisfacción de los
estudiantes activos
de CEDENORTE
S.A.S. en la Cuantitativa
Períodos
27 designación de los Discreta
períodos
académicos. No lo
entiendo

Medir el nivel de
satisfacción de los
estudiantes activos
Cuantitativa
de CEDENORTE Pago
28 Discreta
S.A.S. en el proceso
de pago. Ya no
estaba?
Medir el nivel de
satisfacción de los
estudiantes activos
de CEDENORTE
Cuantitativa
S.A.S. en la Grupo
29 Discreta
designación de
grupo, aula y
horario. Ya no
estaba ¿
 8
Medir el nivel de
satisfacción de los
estudiantes activos
Cuantitativa
de CEDENORTE Inducción
30 Discreta
S.A.S. en la
inducción
académica.
Medir el nivel de
satisfacción de los
estudiantes activos
de CEDENORTE Cuantitativa
Graduación
31 S.A.S. en el proceso Discreta
de graduación.si es
activo este no aplica

E. Determinar Definir las mejoras

las mejoras que en los procesos
los estudiantes académicos en
activos quieren donde los
percibir en los estudiantes activos
procesos de CEDENORTE Cualitativa
Mejoras
académicos de S.A.S. se encuentran Nominal
CEDENORTE insatisfechos.
32
S.A.S.
Mmmmm parece
especifico

Fuente: Up Marketing.
 3. DETERMINAR EL DISEÑO DE LA I.M Y LAS FUENTES DE DATOS 1

3.1. FUENTES SECUNDARIAS:

 Vicerrector CEDENORTE S.A.S.

 Administrativos de CEDENORTE S.A.S.
 Instructores SENA.
 Aprendices ficha 908085.
 Página web y Facebook CEDENORTE S.A.S.
 Publicidad sobre los programas y procesos académicos de CEDENORTE
S.A.S.
 Asesoría de profesionales externos.

3.2. FUENTE PRIMARIA

Descripción de las personas a encuestar

3.3. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

Tabla 4. Metodología de la Investigación

FIN ENFOQUE DISEÑO TIPO

Investigación Investigación Investigación Descriptiva
Aplicada: Tiene Cuantitativa: Concluyente: Causal: Tiene como
como fin Recolectar los datos Suministra prioridad obtener
identificar las fallas para probar información que evidencia de la
suposiciones,
en que se está con la mediación
ayuda a evaluar y relación causas
incurriendo que dan numérica y el análisis seleccionar la línea efecto para así
como resultado el estadístico orientada a seguir por medio realizar mejoras
nivel de a los resultados. de encuestas, para la satisfacción
insatisfacción del observación. del estudiante activo
estudiante activo de de CEDENORTE
CEDENORTE S.A.S.
S.A.S.
Fuente: Up Marketing.