UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA METROPOLITANA

FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN Y ECONOMÍA

INGENIERÍA COMERCIAL
DIRECCIÓN DE OPERACIONES

Eficiencia de procesos
Caso Mc Donald’s

Ivo Anabalón
Carla Banda
Alexis Salas
Cherie Yáñez
ÍNDICE

INTRODUCCIÓN..................................................................................................................................3

PROCESO PRODUCTIVO......................................................................................................................4

ETAPAS DEL PROCESO PRODUCTIVO..............................................................................................4

IDENTIFICACIÓN DE PROBLEMAS DEL PROCESO PRODUCTIVO......................................................6

CONCLUSIONES................................................................................................................................10

BIBLIOGRAFÍA...................................................................................................................................11

ANEXOS............................................................................................................................................12

ANEXO I: FICHA DE PROCESO.......................................................................................................12

ANEXOII: FICHA LEVANTAMIENTO DE PROCESO...........................................................................13

Ficha de Descripción de Actividad o Subproceso.........................................................................13

ANEXO III: FICHA DE PROCESO CON MEJORAS PROYECTADAS.....................................................15

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INTRODUCCIÓN

McDonald's es una cadena de restaurantes de comida rápida estadounidense con presencia a nivel
mundial y por tanto, Chile no es la excepción.

Sus principales productos son las hamburguesas, las papas fritas, los menús para el desayuno,
los refrescos, los batidos, los helados y otros productos exclusivos para diversos países. En el caso
de Chile, las normativas han llevado a la inclusión de menús saludables. McDonald’s atiende
aproximadamente a 68 millones de clientes por día, por tanto, lograr la satisfacción de estos es
primordial para la empresa.

Debido a que en el país y más precisamente en la Región Metropolitana existe gran cantidad de
locales y según su ubicación varían en cuanto a afluencia de público, se utilizó como referencia a
observar el local McDonald’s ubicado en Baquedano y como menú la bandeja tradicional que lleva
una bebida, una papa frita y una hamburguesa.

El propósito de este trabajo es identificar los procesos actuales de la empresa y medir qué tan
eficiente son estos. Para ello, se utilizarán planillas de procesos y actividades que permitirán de
mejor manera identificar los pasos que se ejecutan al realizar el producto y calcular la eficiencia
actual y posterior a las mejoras propuestas en primera instancia.

Se espera mejorar los procesos existentes y aumentar la eficiencia de ellos para otorgar un mejor
producto y una mejor atención al cliente entendiendo que ambos focos son los pilares principales
de la empresa.

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PROCESO PRODUCTIVO

De acuerdo a la clasificación teórica, el proceso productivo de Mc Donald’s corresponde a un

proceso de manufactura intermitente debido a que se orienta a fabricar lotes pequeños porque se
trata de una empresa de comida rápida, razón por la cual los productos deben ser fabricados y
consumidos en el momento, pero además cuenta con la capacidad de fabricar variedades de
productos, es decir, no posee solo un tipo de menú sino variedad de ellos.

En este tipo de proceso los operadores poseen las capacidades y habilidades para fabricar varios
productos por lo mismo la empresa contrata operadores multifuncionales los cuales según
desempeño van encargándose de distintas áreas.

ETAPAS DEL PROCESO PRODUCTIVO

Para determinar las etapas y los pasos principales de estas se usó como referencia la ficha de
proceso (Ver anexo N°1: Ficha de proceso) con lo cual se pudo construir el siguiente Bizagi con la
situación actual de Mc Donald’s.

Con esto se puede analizar que, para la entrega del pedido estándar de Mc Donald’s, se realizan
una serie de procesos que permiten la elaboración y despacho de este, intentando ser rápidos y
agiles con el fin de que el cliente se sienta satisfecho y pueda volver. Dichos pasos elaborados para
conseguir el objetivo de Mc Donald’s son:

 Operación: La operación son aquellos procedimientos principales que tiene el proceso para
realizarlo por completo. Dentro de la entrega del pedido estándar, el cual consiste en
papas fritas, hamburguesa y bebida, se encuentran operaciones como “toma de pedido en
la caja” donde parte el proceso, este paso dura 20 segundos aproximadamente y consiste
en tomar la orden del cliente y recibir el pago por esta. El siguiente paso es “entrega de
pedido a cocina” el cual dura 5 segundos aproximadamente, y consiste en enviar el pedido

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 a la pantalla que tienen en la cocina y que este sea leído por el personal para que se ponga
a trabajar. Luego, el pedido se separa en tres áreas donde la persona encargada de armar
el pedido y entregarlo debe estar pendiente, estos pasos son área de frituras donde se
hace el “llenado de papas fritas” y se tiene las “papas fritas terminadas”, área de
hamburguesas donde ocurre la “preparación de la hamburguesa” y se obtiene la
“hamburguesa terminada”, y área de refrescos donde se realiza el “llenado de refresco más
hielo” y se obtiene el “refresco terminado”, estos pasos ocurren al mismo tiempo con el
propósito de tener el pedido completo lo más rápido posible, el tiempo aproximado para
estos pasos es de 1 minuto y 10 segundos más la revisión que debe hacer el encargado de
armar la bandeja la cual dura 5 segundos. Después, viene el “montaje y empaquetado”
seguido de la “entrega producto al consumidor” donde se finaliza el proceso de
elaboración combo Mc Donald’s, pasos que duran 20 segundos aproximadamente.

 Transporte: Estos pasos representan el movimiento de los trabajadores y los materiales

dentro del proceso a realizar, se cuentan 6 pasos los cuales son la entrega del pedido a
cocina, el traslado de las papas fritas, la hamburguesa y el refresco a los puntos de
recepción para la persona que arma el pedido, el montaje de la bandeja y por último la
entrega del pedido en manos del cliente mas la entrega de aderezos, todos estos traslados
tomarían 15 segundos aproximadamente para realizarlos.

 Inspección: Los pasos relacionados a la inspección son aquellos en donde el personal

verifica si las cosas que pidió el cliente efectivamente están bien según lo que dice la
boleta. Estos pasos son 5, la confirmación del pedido en caja, revisar si las papas fritas, la
hamburguesa y el refresco son los correctos, y por último revisar el pedido con el cliente
para su entrega. Todos estos pasos se hacen en un tiempo de 10 segundos
aproximadamente.

 Retrabajo: Para que ocurran lo pasos de retrabajo, el pedido debió ser equivocado o pudo
presentar problemas como papas fritas, hamburguesa o refresco en mal estado, y esto se
confirma al momento de revisar el pedido antes de entregarlo o con el cliente. Si algo sale
mal con cualquiera de los productos, se debe volver a indicar en la cocina que el pedido
fue otro, por lo que se devolvería al paso de área de frituras, hamburguesas o refrescos
para solucionar el problema, demorando el proceso por volver a dichos pasos. Estos son 6,
los cuales duran 2 minutos más debido a que en la cocina, al indicar el error, están en
medio de otros pedidos que demandan tiempo hacer, por lo cual retomar algo que ya
habían hecho hará que el tiempo sea mayor. Es en estas ocasiones en donde Mc Donald’s,
en su esmero por entregar el pedido rápido, puede fallar y hacer que demore más la
entrega del pedido, siendo esto un caos cuando tienen mucha demanda pudiendo hacer
esperar a los clientes más de 15 minutos por su pedido.

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IDENTIFICACIÓN DE PROBLEMAS DEL PROCESO PRODUCTIVO
Para identificar los errores del proceso productivo se realizó un diagrama de Ishikawa además de
una ficha del proceso (Ver Anexo N°2: Ficha levantamiento de procesos) que implica armar una
bandeja estándar tomando en cuenta las grandes áreas que podrían repercutir en la atención al
cliente.

DIAGRAMA DE ISHIKAWA MC DONALD’S

Problemas del proceso productivo de Mc Donald’s.

Durante el proceso de elaborar una bandeja estándar de pedido se detectan los siguientes
problemas:

1- Errores al digitar el pedido del cliente que no sean detectados a tiempo y generen pérdidas
desde el comienzo del proceso.
2- Quiebres de stock durante la jornada de trabajo que impidan vender ciertos productos por
no contar con las materias primas e insumos necesarios para su elaboración.

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 3- Errores de coordinación en la elaboración del pedido debido a que cada elemento se
elabora en estaciones simultáneas (papas fritas, bebida, hamburguesa) lo que genera que
al momento de entregar al cliente las papas estén frias o las bebidas tibias.
4- Cuidar el tiempo de demora, el cual si bien está bastante regulado, aún así existen
demoras en la entrega del pedido que genera malestar en el cliente y acumulación de
personas en el local lo que genera pérdida de eficiencia y también puede disminuir la
captación de otros clientes que al ver el local en esas condiciones prefieren comprar en
otro sitio.
5- Errores de empaquetado al momento de fabricar las hamburguesas ya que existe gran
variedad y genera confusiones y entrega de pedidos erróneos a los clientes.
6- Mal almacenaje de las materias primas que genere pérdidas por no cumplir las
necesidades de temperatura y otros requisitos básicos.
7- Cajas en mal estado durante toda la jornada o parte de ella por lo cual se forma una fila
muy grande.

Mejoras Propuestas

1- Al momento de digitar el pedido, antes de emitir la boleta, leer al cliente el pedido para
verificar que esté ingresado de manera correcto. Beneficios: evitar pérdidas al elaborar
órdenes erróneas.
2- Mantener control de stock mediante inventarios diarios al finalizar la jornada y tener
comunicación constante con proveedores. Beneficios: contar con los insumos necesarios
para elaborar los pedidos, evitar retrasos y contar con toda la carta de productos.
3- Verificar el estado de las papas si no se han cocinado recientemente para detectar la
textura y la temperatura antes de entregar el pedido. También verificar la disponibilidad de
los elementos antes de preparar la bandeja. Beneficios: evitar entregar papas frías por
mala coordinación al comenzar a preparar la bandeja sin comprobar que estén los
elementos y así no dejar una mala impresión del cliente.
4- Indicar el tiempo de demora aproximada del pedido al cliente. Beneficios: el cliente tendrá
una noción del tiempo y con ello se evitará reclamos por retrasos en la entrega de la
comida.
5- Contar con envases distintivos para cada producto con el propósito de evitar errores al
momento de armar las bandejas con cada tipo de hamburguesa o bebida con o sin azúcar.
Beneficios: disminución de pérdidas por entregar productos cambiados a los clientes ya
que al abrir las hamburguesas o probar la bebida deben botarse.
6- Verificar de manera diaria y llevar control de las fechas de vencimiento de los productos
para almacenarlos. Beneficios: evitar pérdidas por caducar o por mal manejo.
7- Realizar mantenciones constantes a las maquinarias en general y revisar el funcionamiento
de todas las cajas del local. Beneficios: agilizar el proceso de compra y entregar una
atención excelente y oportuna al cliente.

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ACCIONES DE MEJORA

En respuesta a lo anterior, se proponen mejoras que buscan hacer más productivo el proceso de la
elaboración del combo Mc Donald’s con las mejoras presentadas en Anexo N°2, buscando
soluciones a las confusiones que se presentan al armar un pedido y todo lo que conlleva esos
errores. En la situación actual, el proceso cuenta con 30 pasos con un tiempo de 4,25 minutos por
pedido aproximadamente, siendo casi el doble más de tiempo que se logra en el después, logrando
reducir los pasos a 24 y el tiempo a 2,35 minutos por pedido.

El proceso mejorado se puede ver gráficamente en el siguiente bizagi:

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Siguiendo el diagrama anterior, los procesos anteriores se desglosan de la siguiente manera:

 Operación: 13 pasos, “Entrega (recepción) del pedido” donde se recibe la petición del
cliente en caja y se corrobora lo anotado mostrando por la pantalla puesta en el mesón
aquello que pidió, “verificar ticket en bandeja” para inspeccionar que lo anotado y enviado
a la cocina este correcto y no ocurran equivocaciones, “preparar bebida y dejar en
bandeja” el cual es el primer producto que se debe dejar listo antes de los demás para
dejar un indicio al cliente de que la orden estará lista en poco tiempo, “verificar stocks de
papas fritas y hamburguesas” para asegurar productos en buen estado y con un flujo
rápido para atender a la clientela del día, al iniciar el día se deja stock para ir llenando
cuando falte y con este paso se logra disminuir la posibilidad de quedarse sin él, “¿hay
papas fritas? si/no (traer papas)” con este paso se asegura el stock de papas fritas,
intentando manejar siempre en un estado óptimo para la entrega, “¿hay hamburguesas?
Si/no (traer hamburguesas)” donde se apunta a mantener hamburguesas con todos sus
ingredientes en stock y buen estado para él pedido, “verificar estado de hamburguesa”
paso en que se asegura el buen estado de la hamburguesa para que cumpla con los
estándares de entrega, “verificar estado de papas fritas” para asegurar que se cumpla el
estándar de calidad cuando este producto se entrega, “preparar orden con la
hamburguesa” donde prepara y se lleva la hamburguesa de la cocina al estante donde
queda lista para ir al mesón, “preparar orden con las papas fritas” este paso indica el dejar
las papas fritas en el estante donde las dejan para su posterior traslado al mesón, “colocar
pedido en envases distintivos” haciendo que la persona encargada de entregar el pedido
ponga los productos correspondientes sin equivocaciones, “montaje en bandeja” donde se
ponen los tres productos que conforman el pedido estándar de Mc Donald’s y, por último,
entrega del pedido. Todos estos pasos juntos demoran alrededor de 2 minutos en una
entrega durante horario de baja demanda.

 Transporte: 6 pasos, “recepción del pedido” donde se lleva la orden a la cocina, “traer
papas fritas” para mantener el stock de estas, “traer hamburguesas” para evitar que falte
en la cocina y genere retraso, “Colocar en envases distintivos” paso en que se llevan los
productos al estante para ponerlos en los envases, “montaje del pedido” donde se llevan
los productos a la bandeja, y “entrega del pedido” que consiste en pasar la bandeja al
cliente en sus manos. Estos pasos de transporte durarían alrededor de 15 segundos.

 Inspección: 5 pasos, verificar ticket en bandeja, verificar stocks, verificar estado de

hamburguesa, verificar estado de papas fritas, revisar el pedido con cliente en su entrega.
Cada uno de estos pasos tiene como finalidad revisar y asegurar que lo que se esta
armando como pedido para entregar es lo correcto, y que se cumplan los estándares de
calidad en los productos que están sirviendo.

 Retrabajo: En esta ocasión, debido a las mejoras propuestas, no habría pasos para el
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retrabajo ya que, al verificar las cosas mediante la realización de los pedidos, se tendría un
flujo constante de reabastecimiento en las áreas de frituras, hamburguesas y refrescos,
buscando que los insumos estén siempre en buen estado y que los envases ayuden a evitar
equivocarse en la distribución de los productos. Estas mejoras ayudan a reducir el tiempo
total de minutos que toma el proceso completo, sacando los 2 minutos que tomaba
retrabajar el pedido que llevaba errores y que podría provocar una demora en cadena para
los demás pedidos que vienen después, pues el volver a tomar 2 minutos en el pedido
retrabajado significa perder 2 minutos del próximo pedido, ampliando el tiempo que el
cliente espera y el cual Mc Donald’s intenta no sobrepasar.

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CONCLUSIONES

Para la cadena de comida rápida Mc Donald’s es primordial ofrecer una experiencia única a través
de ingredientes de alta calidad, rigurosa higiene y excelente calidad de servicio al cliente brindando
un ambiente familiar donde tanto niños y adultos puedan disfrutar.

Sin embargo, luego de realizar una observación en las dependencias de uno de los locales de
Mcdonald’s se logró verificar que en la práctica el proceso productivo diseñado de esta cadena de
comida rápida presenta diversas falencias desde el primer momento en el cual el cliente realiza su
pedido, hasta que su bandeja es entregada por algún operario del local. De esta manera se
establecieron diversas mejoras basadas en la retroalimentación de información, constante
verificación de stocks y chequeo de etapas del proceso por parte de los operarios, así también,
hacer hincapié en la comunicación tanto con el cliente como entre los operarios participes del
proceso productivo, todo esto sin la necesidad de alterar el proceso que actualmente rige en esta
franquicia, pero que sin dudas puede ayudar a mejorar la eficiencia del proceso.

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BIBLIOGRAFÍA

Bermeo V. Caldas C. (2014). Manual de Procedimientos Operativos para Restaurantes de Comida

Rápida.

McDonald's(2017) Annual Report . Extraído de

https://corporate.mcdonalds.com/content/dam/gwscorp/investor-relations-content/annual-
reports/McDonald%27s%202017%20Annual%20Report.pdf el 14-04-2019.

Producción: el secreto de la cocina de McDonald´s (2018) extraído de

http://mundodelaempresa.blogspot.com/2018/01/produccion-la-cocina-de-mcdonalds-y-su.html
el 10-04-2019.

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ANEXOS

ANEXO I: FICHA DE PROCESO

Paso Símbolo N° de pasos Minutos

Operación 13 2 min

Transporte 6 15 seg

Demora 0 0

Inspección 5 10 seg

Almacenaje 0 0

Retrabajo 6 2 min
R

Total 30 4,25 min

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ANEXOII: FICHA LEVANTAMIENTO DE PROCESO
Ficha de Descripción de Actividad o Subproceso
Nombre de Actividad
Responsable de la Actividad (Cargo)
Unidad Administrativa
Entradas/Insumos para desarrollar la actividad
Descripción de la actividad (Principales
procedimientos, actividades y tareas,
descripción narrativa en orden secuencial)
Información de la Actividad o subproceso
Realización de pedido estándar.
Operarios
Jefe de turno
Personal, softwares, maquinarias, insumos
de oficina, ingredientes (pan, vegetales tales
como lechuga, tomate, palta, cebolla, entre
otros. Hamburguesas, papas pre-fritas,
aceite, sal) instrumentos e insumos de
cocina para manipulación y preparación de
alimentos.
Toma de pedido al cliente en espera de
atención.
Revisar el ticket para preparar bandeja.
Disponibilidad de papas fritas, en caso de no
existir disponibilidad se colocan para freír.
En simultáneo los operarios en cocina
elaboran la hamburguesa según el pedido
del ticket.
Se empaqueta la hamburguesa y se coloca
en el lugar correspondiente según tipo para
que los encargados de armar la bandeja
sepan qué producto es.
Para la bebida revisar el sabor y el tamaño
solicitado.
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 Alimentos cocidos y/o preparados.

Salida / Producto intermedio o final Pedido de calidad disponible para consumo

del cliente en el menor tiempo posible,
apelando a la satisfacción del cliente.

Usuario del producto de la actividad Consumidor final

Se estiman 60 horas hombres diarios para

H-H/día: Horas hombre estimadas para su poder llevar a cabo las actividades de
ejecución por día. Explicitar estacionalidades atención al cliente, manipulación de
alimentos, aseo y ornato del local.
Punto de Control: Criterios de evaluación de
cumplimiento del objetivo de la actividad
(productividad, volumen, costo, calidad,
tiempo)
Revisar los procedimientos por separado y la
coordinación de los mismos al armar la
Sugerencias para Mejora observadas o bandeja para evitar servir productos
recogidas del grupo ejecutor de la actividad o equivocados, fríos o en mal estado que
subproceso generan mala experiencia al cliente y
pérdidas para la empresa.

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ANEXO III: FICHA DE PROCESO CON MEJORAS PROYECTADAS

Antes Después

Paso Símbolo N° de pasos Minutos N° de Minutos

pasos

Operación 13 2 min 13 2 min

Transporte 6 15 seg 6 15 seg

Demora 0 0 0 0

Inspección 5 10 seg 5 10 seg

Almacenaje 0 0 0 0

Retrabajo 6 2 min 0 0
R

Total 30 4,25 min 24 2,35 min

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