Tesis Ejemplo MKT

Ii
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA PROFESIONAL DE MAKETING Y DIRECCIÓN DE
EMPRESAS
“Marketing relacional y fidelización de los clientes del restaurante

Charlotte, Surco, 2018”
TESINA PARA OBTENER EL GRADO DE BACHILLER EN

MAKETING Y DIRECCIÓN DE EMPRESAS
AUTORES:
Paula Chavarri Tarazona
Emerson Ugarte Humareda
Nathali Palomino Torres
Eric Quispe Chunga
ASESOR:
Dr. Nerio Janampa Acuña
LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:
Gestión de Marketing
LIMA – PERÚ
2018
ii
Jurado calificador
Presidente del jurado
Dr. Secretario del jurado
Dr. Nerio Janampa Acuña

Vocal del jurado
iii
Dedicatoria
Este trabajo está dedicado a mi familia y
mi pareja, los cuales me apoyaron en
todo momento para alcanzar mis metas y
sueños.
Paula
Dedicatoria
Esta tesis la dedico a mi familia, que son
los que me motivan a superarme, y a los
docentes que con sus conocimientos
lograron instruirnos para el logro de
nuestros objetivos académicos.
Nathal
i
Dedicatoria
Esta tesis está dedicada a todas las
personas que me motivaron a su
desarrollo y en especial mi familia que
siempre me brindo el apoyo
incondicional para el mi crecimiento
profesional.
Emerson
Dedicatoria
Este trabajo se lo dedico principalmente
a Dios por ser mi guía y fortaleza, a mis
padres por ser mi pilar y ejemplo, y
finalmente a mi esposa por su
comprensión y apoyo incondicional.
Eric
iv
Agradecimiento
A la Escuela de Marketing y Dirección
de Empresas de la Universidad César
Vallejo y a nuestros docentes por
brindarnos la posibilidad de crecer en el
aspecto profesional.
Paula
Agradecimiento
A los docentes de la Universidad César
Vallejo por brindarnos los conocimientos
necesarios para el logro de nuestros
objetivos académicos.
Nathali
Agradecimiento
Agradezco a la Universidad César
Vallejo por la formación y el desarrollo
académico de la carrera profesional de
Marketing y Dirección de Empresas y a
los docentes, los que colaboraron con sus
conocimientos al logro de esta
investigación.
Emerson
Agradecimiento
Agradezco a los docentes por su
profesionalismo, dedicación y
experiencia al impartir sus
conocimientos y favorecer el logro de
este trabajo.
Eric
v
Declaratoria de autoría
Nosotros, Paula Chavarri Tarazona, identificado con DNI N° 45513576, Emerson

Ugarte Humareda, identificado con DNI N° 46856884, Nathali Palomino Torres,
identificado con DNI N° 70657003, Eric Quispe Chunga, identificado con DNI N°
43374702 estudiantes de la Facultad de Ciencias Empresariales, Escuela de Marketing y
Dirección de Empresas de la Universidad César Vallejo, sede Lima Este; manifestamos
que el producto académico que lleva como título “Marketing relacional y fidelización de
los clientes del restaurante Charlotte, Surco, 2018” para alcanzar el grado profesional de
licenciados en Marketing y Dirección de Empresas es de autoría propia.
Por ende, pasamos a informar:

1. Hemos referido todas las fuentes utilizadas en la presente tesis, además hemos
procedido adecuadamente en la transcripción de las citas textuales y parafraseo, en
el marco de los preceptos de redacción preestablecidas.
2. No hemos empleado ninguna fuente diferente a aquellas que se evidencian en el
presente trabajo intelectual.
3. El trabajo de investigación mencionado no ha servido de precedente de manera
completa ni parcial para obtener otro grado académico o título profesional.
4. Tenemos conocimiento de que nuestra investigación puede ser inspeccionado de
manera electrónica para rastrear plagios.
5. De hallar el empleo de información ajeno sin la adecuada identificación de su
origen o autor, me sujeto a las penas que decretan el proceder disciplinario.
San Juan de Lurigancho, Diciembre del 2018
_____________________________ _____________________________
Paula Chavarri Tarazona Emerson Ugarte Humareda
_____________________________ _____________________________
Nathali Palomino Torres Eric Quispe Chunga
vi
Presentación
Señores integrantes del jurado,

Mostramos ante ustedes nuestra tesis titulada “Marketing relacional y fidelización de los
clientes del restaurante Charlotte, Surco, 2018” cuyo propósito es determinar la relación
que existe entre marketing relacional y la fidelización de los clientes para formalizar el
Reglamento de grados y Títulos de la Universidad César Vallejo y lograr el Grado
académico de Licenciados en Marketing y Dirección de Empresas.
El reciente trabajo de investigación consta de una organización conformada por

siete capítulos y un anexo: El capítulo primero alude a la Realidad problemática, que
incluye productos de investigación anteriores a este, teorías ligadas al tema, formulación
del problema, justificación de la investigación, hipótesis y objetivos. El capítulo
segundo corresponde al Marco metodológico que se compone del diseño de
investigación, variables, operacionalización, población y muestra, técnicas e
instrumentos de acopio de datos, autenticidad y confiabilidad, métodos de
sistematización de información y formas éticas. En el capítulo tercero se exponen los
resultados alcanzados.
Por lo mencionado en líneas anteriores, espero cumplir con las formalidades

descritas en la normativa de la Escuela profesional de Marketing y Dirección de
Empresas, Lima – Este de la Universidad César Vallejo.
Los autores
vii
Tamaño 11
Índice general
Dedicatoria.......................................................................................................................iii
Agradecimiento................................................................................................................iv
Declaratoria de autoría......................................................................................................v
Presentación......................................................................................................................vi
INDICE DE TABLAS......................................................................................................ix
INDICE DE FIGURAS.....................................................................................................x
RESUMEN.......................................................................................................................xi
ABSTRACT....................................................................................................................xii
I. INTRODUCCIÓN...................................................................................................14
1.1 Realidad problemática......................................................................................15
1.2 Trabajos previos................................................................................................17
1.3 Teorías relacionadas al tema.............................................................................22
1.4 Formulación del problema................................................................................29
1.5 Justificación del estudio....................................................................................30
1.6 Hipótesis...........................................................................................................32
1.7 Objetivos...........................................................................................................33
II. MÉTODO.............................................................................................................34
2.1 Diseño de la investigación................................................................................35
2.2 Variables, operacionalización...........................................................................36
2.3 Población y muestra..........................................................................................42
2.4 Técnicas e instrumentos de recolección de datos, validez y confiabilidad.......42
2.5 Métodos de análisis de datos............................................................................45
2.6 Aspectos éticos.................................................................................................45
III. RESULTADOS.....................................................................................................46
IV. DISCUSION.........................................................................................................56
V. CONCLUSIONES................................................................................................60
VI. RECOMENDACIONES......................................................................................62
VII. REFERENCIAS...................................................................................................64
viii
INDICE DE TABLAS
Pág.
Tabla 1 Operacionalización de la variable marketing relacional 39
Tabla 2 Operacionalización de la variable fidelización de los clientes 40
Tabla 3 Matriz de Operacionalización de las variables 41
Tabla 4 Los trabajadores del restaurante Charlotte, Surco, 2018 42
Tabla 5 Validación de juicio de expertos 44
Tabla 6 Niveles de confiabilidad 44
Tabla 7 Estadística de marketing relacional 44
Tabla 8 Estadística de fidelización del cliente 45
Tabla 9 Descripción de las frecuencias de marketing relacional y fidelización 47
Tabla 10 Descripción de las frecuencias de Tabla cruzada marketing relacional y
comportamiento. 48
Tabla 11 Descripción de las frecuencias de marketing relacional y actitud. 49
Tabla 12 Descripción de las frecuencias de marketing relacional y actitud
comportamental 50
Tabla 13 Correlación entre marketing relacional y fidelización del cliente 52
Tabla 14 Correlación entre comportamiento y marketing relacional 53
Tabla 15 Correlación entre la actitud y el marketing relacional 53
Tabla 16 Correlación entre la actitud comportamental y el marketing relacional 54
ix
INDICE DE FIGURAS
Pág.
Figura 1. Descripción de las frecuencias de los niveles marketing relacional y
fidelización 47
Figura 2. .Descripción de las frecuencias de los niveles marketing relacional y
comportamiento. 49
Figura 3. Descripción de las frecuencias de los niveles de marketing relacional y
actitud 50
Figura 4. Descripción de las frecuencias de marketing relacional y actitud del
comportamiento 51
x
RESUMEN
El objetivo de esta investigación es determinar la relación que existe entre el marketing

relacional y la fidelización de los clientes del restaurante Charlotte, Surco, 2018. Las
teorías que se usaron fueron las de Rivera (2016) quien nos indicó “Marketing
relacional es el proceso que involucra a toda la organización para establecer y mantener
relaciones durables con mercados rentables, a través de estrategias y tácticas proactivas
para satisfacer sus necesidades específicas, de manera individualizada. A su vez existe
una correlación entre rivera y sarmiento quien nos menciona que. Sarmiento (2015)
señala “…la fidelidad implica un compromiso hacia la marca, y se entiende como el
nivel más alto del vínculo de las relaciones, el cual puede no verse reflejado en un
comportamiento efectivo y continuo y, por ello, requiere una medida combinada con
otra de conducta para identificar la fidelidad. Este enfoque de la fidelidad es una
combinación de disposiciones, emociones y acciones” El método es hipotético
deductivo porque se estudia el fenómeno y se generan hipótesis que luego se confirman.
El tipo de investigación fue descriptiva explicativa, el nivel de la investigación fue
correlacional y el diseño no experimental y de nivel descriptivo correlacional; la
muestra para este estudio fue de 50 clientes que conforman la población lo cual es no
probalística. Para el sustento bibliográfico de esta investigación se consultó diferentes
autores que ayudaron a la elaboración del desarrollo y a su vez de los cuestionarios. El
instrumento utilizado fue de elaboración propia, que midió las dimensiones: proceso de
interacción, proceso de comunicación planificada, proceso de generación de valor y
proceso de diálogo. Para realizar el análisis estadístico se usó las tablas cruzadas
bivariadas y lograr un análisis descriptivo. Los resultados obtenidos para las dos
variables demuestran que existe una relación correlación positiva alta. Ya que el Rho
Spearman arrojo 0.762 y un nivel de significancia Sig. (Bilateral) 0,000, que al ser
menor a 0,05 hay relación entre las dos variables. Para los análisis de datos se usó el
programa estadístico SPSS 25.
xi
ABSTRACT
The objective of this research is to determine the relationship that exists between
relationship marketing and customer loyalty of the restaurant Charlotte, Surco, 2018.
The theories that were used were those of Rivera (2016) who told us "Relationship
marketing is the process which involves the entire organization to establish and
maintain durable relationships with profitable markets, through proactive strategies and
tactics to meet their specific needs, individually. There is also a correlation between
rivera and sarmiento that tells us that. Sarmiento (2015) points out "... fidelity implies a
commitment towards the brand, and it is understood as the highest level of relationship
bonds, which may not be reflected in an effective and continuous behavior and,
therefore, requires a measure combined with another behavior to identify fidelity. This
approach to fidelity is a combination of dispositions, emotions and actions "The method
is hypothetical deductive because the phenomenon is studied and hypotheses are
generated and then confirmed. The type of investigation was explanatory descriptive,
the level of the investigation was correlational and the non-experimental design and
descriptive correlational level; the sample for this study was of 50 clients that make up
the population, which is not probalistic. For the bibliographic support of this research,
different authors were consulted that helped to develop the development and, in turn,
the questionnaires. The instrument used was self-created, which measured the
dimensions: interaction process, planned communication process, value generation
process and dialogue process. To carry out the statistical analysis, the bivariate crossed
tables were used and a descriptive analysis was obtained. The results obtained for the
two variables show that there is a high positive correlation relationship. Since the Rho
Spearman yielded 0.762 and a significance level Sig. (Bilateral) 0.000, that being less
than 0.05 there is a relationship between the two variables. The statistical program SPSS
25 was used for data analysis
14
I. INTRODUCCIÓN
15
I.1 Realidad problemática
En el entorno global, la actividad gastronómica ha evidenciado grandes muestras de

desarrollo en los últimos tiempos, posicionándose como una de las principales fuentes
de actividad económica para algunos sectores o poblaciones; es así que con el paso del
tiempo los establecimientos de restaurantes han innovado dentro de su participación en
el mercado, con la finalidad de poder lograr una importante participación frente a la
demanda y en relación a su competencia. La importancia para el éxito de este rubro hoy
en día radica en el estudio de los consumidores, y las estrategias que se pueden crear en
base al conocimiento de los mismos, a su vez esto ayuda a generar una relación eficiente
entre la empresa y los clientes.
Actualmente los restaurantes están en constante implementación lo que les

permite estar en paralelo con otras empresas del mismo rubro, la tendencia de uso de
medios digitales ayuda al crecimiento de la empresa, dado que es parte de un proceso en
el cual existe interacción en intercambios entre la empresa y sus clientes; es necesario
tener en claro que un buen servicio puede ser una buena estrategia para fidelizar un
cliente y posicionarse en la mente del mismo con la finalidad de incrementar las ventas
y generar rentabilidad y viabilidad del restaurante.
A nivel internacional y según la revista P&M de Colombia (2016) muestra un

artículo publicado el 10 de agosto titulado “Colombia, en la ruta del nuevo marketing
relacional” e informa que dicho país sigue aplicando herramientas tradicionales en
donde se tiene una desventaja frente al mundo entero. Se sabe que los programas de
fidelización son un éxito para la organización ya que generan experiencias positivas y
rentables. Gracias a esta tendencia hay un gran crecimiento económico de algunas
grandes organizaciones, porque todas las empresas están orientadas directamente al
cliente donde satisfacen sus necesidades y los fidelizan.
En los últimos años el Perú, obtuvo un crecimiento constante derivado a un 14%

principalmente en el sector hotelero y de restaurantes (Gestión, 2016). este crecimiento
ha hecho que la forma de ubicar un restaurante que se adecúe a la necesidad del
consumidor no sea una tarea sencilla. Es por esto que comenzaron a aparecer medios
16
que ayudasen a ubicarlos con más rapidez. En un principio se hacía uso de medios
tradicionales como las guías telefónicas o guías de restaurantes; sin embargo, hoy las
personas hacen uso de Internet, redes sociales o sus móviles para tener un acceso rápido
y actualizado a la información que desean.
Por otro lado, hoy en día los servicios que se brindan en los restaurantes son
variados y le dan un plus en la imagen de los restaurantes, como por ejemplo los
establecimientos que poseen desayunos, buffet, wi-fi, entre otros. Estos marcan una
gran diferencia en cuanto a si cumplen o no las necesidades de un cliente.
La ciudad de Lima es principalmente el lugar donde se ha denotado este

crecimiento, tomando en cuenta que el negocio de hotelería y restaurant es uno de los
más rentables para las personas que desean emprender, por lo que la empresa que se
dedique a este rubro debe ofrecer a los clientes calidad y excelencia. La demanda de
este rubro alimenticio hace que las empresas se exijan más en los servicios que ofrecen
y como de alguna u otra manera hay varios negocios que ofrecen el mismo producto a
precios similares, pero siempre existe uno que tenga más clientela que el otro. Es
importante tener en cuenta cuál es la diferencia entre ellos; quizá exista una mejor
atención, tenga productos buenos o haya un ambiente agradable. El buen trato debe ir de
la mano con la calidad e innovación.
En este sentido surge la idea de trabajar el Marketing Relacional y la fidelización

de clientes en el restaurante Charlotte, ubicado al interior de la casa de estudios ESAN,
ubicados en el distrito de Surco. El objetivo del estudio es la pérdida de clientes
frecuentes lo que se ve reflejado en las ventas, así como también la escasa presencia e
interacción de la empresa para con los clientes a través de los medios sociales
(considerando como antecedente que en el siglo en curso las herramientas digitales son
los instrumentos con mayor crecimiento y que sirven para que los clientes y
consumidores reconozcan a la empresa e interactúen proporcionando sus opiniones y
recomendaciones), esto se considera totalmente necesario dado que la empresa debe
aprender a reconocer todos los medios que tienen para recoger información de los
clientes y optimizar todos los datos con los que cuenta la empresa. La problemática
propone realizar una investigación a los clientes en general en base a las experiencias
17
vividas, la metodología es de nivel descriptivo y correlacional que medirá las variables

marketing relacional y fidelización de los clientes del restaurante Charlotte.
Utilizaremos cuestionarios como instrumento para la recolección de datos de estas
variables usadas en la empresa y así poder dar solución a la problemática encontrada.
Finalmente, mediante esta herramienta que proporciona el marketing relacional

se podrá conocer las nuevas necesidades del cliente y así crear estrategias de
fidelización mediante procesos que permitan dinamizar los canales de comunicación,
mantener la relación, interacción y generar valor; el objetivo principal no se trata de
tener clientes nuevos todos los días, se trata de mantener a los clientes fieles al producto
generando rentabilidad para el restaurante Charlotte en el mercado.
I.2 Trabajos previos
Trabajos previos internacionales:
Guamán, M. (2014). Titulado Marketing Relacional y la Lealtad de los clientes

de la empresa “REPREMARVA” de la ciudad de Ambato, Ecuador. Tesis para obtener
el grado de Ingeniería en Marketing y Gestión de Negocios. Tiene como objetivo
determinar cómo influye el marketing relacional en la lealtad de los clientes de la
empresa Repremarva de la ciudad e Ambato, Ecuador. La teoría de soporte de esta
investigación es de Calvo y Reinares sobre el marketing relacional se ayuda a la
necesidad que tienen las organizaciones de enfocar la base de clientes los cuales son
más difíciles de alcanzar con publicidad; en cuanto a la lealtad de cliente, se da cuando
se cubre sus necesidades y este satisfecho del servicio. Esta investigación emplea el
diseño no experimental - causal de tipo transversal, con una población de 678 y una
muestra de 287 clientes divididos en dos grupos como clientes internos y externos.
Teniendo como instrumento la encuesta. Esta investigación concluye que es importante
que la empresa brinde un servicio de calidad donde el beneficiado sea el cliente y con
las buenas relaciones que hay en la empresa, para mantener la relación con el cliente
depende de cómo implementen el marketing relacional cuyo objetivo principal es
fidelizar al cliente, para esta investigación se trabajó para la verificación de hipótesis
con la prueba de Chi cuadrado en la cual se detalla que la significancia asintótica 0,000
18
es menos que el nivel de significación 0,05; el Chi cuadrado equivale a 14.74 ya que el
grado de libertad es 1, en la tabla de distribución por lo cual rechaza su hipótesis nula y
se acepta la hipótesis alterna es decir que la implementación del marketing relacional si
permite asegurar la lealtad de los clientes .
El aporte de esta investigación ayudó a la organización para realizar diferentes

cambios según el cliente vaya evolucionando y lograr generar más incentivos para el
cliente con la finalidad de captar más clientes y mantener la lealtad, dado que una buena
relación comercial es importante para generar rentabilidad al establecimiento.
Pinela, E. & Plúas, E. (2013). Titulado Fidelización de clientes a través de estrategias

de CRM con herramientas social media, Ecuador. Tesis para obtener el título de
Ingeniero Comercial de la universidad Estatal De Milagro, Ecuador. Tiene como
objetivo analizar el déficit en la post interacción entre el cliente y la empresa, en los
procesos de fidelización a través de una encuesta a un segmento de clientes, para
diseñar estrategias que permitan captar y mantener a los clientes de Cerámicas Innova.
Las teorías usadas son las de Anderson & Kerr donde sostienen que el marketing
relacional se basa en conocer al consumidor para diseñar estrategias de negocio porque
el cliente es considerado como potencial y solo así se podrá generar valor y relaciones
rentables. La investigación es de tipo básica aplicada de nivel descriptivo correlacional
ya que mediante el podemos conocer la situación actual de la organización, teniendo
una muestra de 382 habitantes, su instrumento de recolección de datos fue la encuesta.
Esta investigación concluye que los habitantes desconocían las herramientas de CRM
por lo cual todas las organizaciones pasaban desapercibidas, una vez establecidas las
estrategias podrán mejorar la atención de sus clientes y eso se ve reflejado en la
encuesta con un resultado del 54% que indica que los trabajadores tengan una
capacitación continua sobre los productos, mientras que el 46% considera que el
servicio debe mejorar.
El Aporte que brindó esta investigación es la información que proporciona las

variables ya que en base a eso se construyó relaciones personalizadas para los clientes
dependiendo de las capacidades y necesidades de compra que a su vez desarrolla una
propuesta de un plan estratégico que logrará fidelizar a los clientes y generará relaciones
19
rentables a largo plazo. Definir el mercado objetivo donde se querrá llegar a través de
estrategias de segmentación del marketing relacional.
Naranjo, W. (2016). Titulado Implementación del marketing relacional para la

fidelización de los clientes de la Aseguradora Hispana de Seguros, Ambato, Ecuador,
año 2016. Tesis para obtener el título de Magister en administración de empresas
mención Planeación. Su objetivo es implementar estrategias de marketing relacional
para la fidelización de los clientes de la aseguradora Hispana de Seguros de la ciudad e
Ambato. Las Teorías usadas en esta investigación fueron por Giraldo donde se tiene que
identificar y establecer, mantener y mejorar la relación con el cliente. La investigación
es de tipo básica y de nivel descriptivo correlacional debido a que ninguna variable fue
manipulada; teniendo como muestra 236 clientes; en los resultados de la investigación
mediante el estadístico de fiabilidad Alfa de Cronbach arrojó 0,807 donde el coeficiente
es bueno, a su vez como valor en el Chi cuadrado nos da un = 26.2962 y el nivel de
significancia asintótica es de = 0,000 es menor que el nivel de significancia 0,05 lo cual
acepta la hipótesis alterna y si hay relación entre el marketing relacional y la
fidelización de clientes.
El Aporte que brindó esta investigación sobre el marketing relacional para la

fidelización de los clientes realizado por el autor en mención, sirvió para que la empresa
pueda resolver la problemática encontrada en el cuerpo de esta investigación ligada a las
variables Marketing Relacional y fidelización de clientes, todo ello está orientado
exclusivamente a mejorar la calidad de servicio y lograr pertenencia y fidelización.
Trabajos previos nacionales:
Ortiz de Orue & Gonzales, L. (2017). Titulado El Marketing Relacional y fidelización

de los clientes en la empresa Laboratorios Biosana S.A.C, Lima Perú. Tesis para
obtener el título de Licenciada en Administración de la Universidad Peruana Unión.
Tiene como objetivo determinar qué relación existe entre el marketing relacional y la
fidelización de los clientes. Las Teorías usadas por los autores Garrillo & Padilla, es el
marketing relacional viene a ser el conjunto de estrategias que tienen la intención de
buscar, recopilar y almacenar la información necesaria. La muestra que se uso es de 309
20
clientes. El tipo de estudio es descriptivo, correlacional y su instrumento de recolección

fue la encuesta. El nivel de confiabilidad para las dos variables fueron 0,982 y 0,973 con
una prueba estadística de Spearman Rho 0,911 y un nivel de Sig. (Bilateral) 0,000. Se
concluye que el marketing relacional esta significativamente relacionado con la
fidelización de clientes.
El Aporte que brindó esta investigación fue de resaltar la importancia de la

fidelización de clientes mediante las estrategias de marketing que se aplicaron para
poder crear valor a los servicios y brindar una comunicación más personalizada para así
poder fidelizarlos o conseguir nuevos clientes.
Torrejón, C. (2015) Titulado Marketing relacional y el nivel de satisfacción del cliente

del Hostal El Zorzal, Tacna, 2015 de la ciudad de Tacna, Perú. Tesis para obtener el
título de Ingeniera Comercial de la universidad Privada de Tacna. Tiene como objetivo
determinar la influencia del marketing relacional en el nivel de satisfacción de los
clientes del mencionado Hostal Zorzal. Las Teorías usadas para esta investigación
fueron las de Conde Pérez donde indica que el marketing relacional es mantener la
relación con el cliente como una estrategia de negocio que engloba a toda la
organización de la empresa. Esta tesis es de tipo descriptiva, es decir se analizó a los
clientes del hostal, tiene un diseño no experimental- transversal porque no se manipulan
variables y es transversal ya que se realizó una recolección de datos, teniendo una
muestra de 18 clientes, la técnica usada fue la encuesta. Para el análisis estadístico se
usó el SPSS donde se realizó la prueba estadística Correlación Pearson para poder
contrastar la hipótesis; la correlación entre las dos variables; correlación Pearson =
0,719 y la sig. (Bilateral) = 0.002. Se concluye que el marketing relacional tiene
influencia directa con el nivel de satisfacción de sus clientes, teniendo en consideración
que no se utilizan técnicas de relación con el cliente, hecho que tiene que mejorar para
obtener un resultado favorable.
El Aporte que brindó esta investigación es que se determinó y proporcionó las

relaciones de las variables que ayudan a medir y estructurar la organización para de esta
forma conseguir la satisfacción de los clientes mediante el comportamiento del mismo,
con la finalidad de incrementar los beneficios de la empresa; a su vez la investigación
21
ayudo con los resultados obtenidos para la discusión respectiva, debido a que la
investigación de Torrejón presenta que entre ambas variables existe correlación.
Carrillo, M. (2016) Titulado El Marketing Relacional y la Satisfacción de los clientes

del centro Odontológico Especializado Tejada. Periodo 2015. Tesis para obtener el
título de Ingeniero Comercial de la universidad de Tacna. Tiene como objetivo
determinar la relación del marketing relacional y la satisfacción de los clientes del
centro Odontológico Especializado Tejada. La teoría usada en esta investigación según
Mc Donald 1989 es hacer que los recursos de la empresa estén adecuados con las
necesidades de los clientes, atendiendo el objetivo de ambos. El estudio es de tipo
descriptivo - correlacional, porque busca especificar y determinar la relación que existe
entre las variables en estudio; teniendo una muestra de 200 pacientes (promedio
mensual). Se concluye que el nivel de satisfacción de los clientes del mencionado centro
odontológico tiene una media de calificación de los niveles altos de satisfacción de 586,
valor que se entiende en los niveles altos. Este hecho refleja que los clientes de la
clínica encuentran que factores como el confort, la accesibilidad, la tecnología, la
empatía, el manejo del doctor durante el servicio, las competencias técnicas, la
eficiencia, los resultados del servicio y la infraestructura, poseen atributos que aseguran
la satisfacción del cliente. Los resultados obtenidos en esta tesis mediante el sistema
estadístico de spss de fiabilidad arrojó 0,983 donde el resultado es bueno a su vez el
cálculo del coeficiente de correlación Spearman cuyo valor es de 0.00, el cual al ser
menor de 0.05 demuestra dicha correlación por ende existe relación entre las variables
de estudio y acepta la hipótesis general.
El aporte del presente estudio contribuyó a estudiar el tipo de atención con los
clientes y mediante ello se determinó que expectativas tenían y que herramientas se usó,
ya que así se podrá fidelizar o captar futuros clientes, solo así la clínica crecerá en el
mercado y tendrá más rentabilidad; también aporto para la elaboración del cuestionario
realizado a las dos variables en donde brinda nociones de como plantear los ítems al
realizar la encuesta.
22
I.3 Teorías relacionadas al tema
I.3.1 Marketing Relacional
Para la primera variable Marketing relacional se tomará en cuenta el aporte del autor
principal Jaime Rivera Camino, y dos autores complementarios que serán de gran ayuda
para la presente investigación:
Rivera (2016) indicó: “Marketing relacional es el proceso que involucra a toda la

organización para establecer y mantener relaciones durables con mercados rentables, a
través de estrategias y tácticas proactivas para satisfacer sus necesidades específicas, de
manera individualizada” (p.48).
El autor refiere que el marketing relacional es una estrategia en donde se

mantiene una relación del cliente con la organización, mientras más interacción exista
eso generara valor y altas ventas; básicamente esta estrategia crea fortalece y mantiene
la relación, el objetivo de toda organización es conocer las necesidades, crear una base
de datos y mantener la evolución del producto ya que el cliente se vuelve cada vez más
exigente y el mercado se vuelve competitivo.
Rosendo y Laguna (2012), nos dan a conocer que el Marketing Relacional es

una función organizacional que ayuda a mantener la relación con los clientes mediante
su conjunto de procesos para comunicar y generar valor para los clientes y beneficiar a
la organización. Un factor importante como estrategia es generar valor y dirigir
relaciones, el uso de información como herramienta o elemento beneficia a la
organización ya que cuya consecuencia es el posicionamiento de la marca o producto y
esto generará rentabilidad; es uno de los tantos factores claves pero esto no asegura que
lleve a la cima a una organización porque el cliente siempre está en constante cambio y
también depende de la importancia que le den a ello, todo depende de como se maneje
las estrategias para obtener buenos resultados.
23
El autor nos refiere que el marketing relacional es una función organizacional en

la que el cliente forma parte importante y que como este está sometido a un constante
cambio se debe realizar estrategias orientadas a las necesidades del cliente y para poder
obtener buenos resultados se debe generar valor en los clientes lo que beneficiara a la
organización.
Smith, M. (2012), menciona en uno de sus pasos del Marketing Relacional es

revisar nuestras relaciones y trazar nuestros círculos de contacto, esto ayudara a
identificar los clientes actuales y potenciales estructura la relación personal, profesional
o directa al cliente estos círculos se adaptan a todos los tipos de relaciones. Esto ayuda a
conocer a los clientes y poder ubicarlos en el círculo de contacto, iniciando por el
cliente habitual y terminando por atraer a un nuevo cliente. El circulo de relaciones lo
distribuimos de esta manera.
Este autor indica que se deben trazar círculos de contacto que te ayuden a
identificar clientes actuales y potenciales, clientes que se adapten a todo tipo de
relaciones, esto ayudará a ubicarlos en un círculo de contacto en el que un cliente te
llevo a otro y se cree el efecto multiplicador de atracción de clientes.
Dimensiones de marketing relacional
Dimensión 1: La relación
Rivera (2016) indica:

Que el marketing debe estar orientado hacia la creación, el desarrollo y el
fortalecimiento de las relaciones con los clientes (p. 50).
El autor nos menciona que debemos de apuntar a fortalecer la

comunicación e interacción con los clientes. Una herramienta de gran
importancia para generar la relación con los clientes, son los medios
sociales, y de esta manera generamos la fidelización.
24
Alcaide (2015) indica:

Cuanto más prolongada es la relación, mayor rentabilidad se genera para
la empresa. Y esto sucede no solo a causa de la repetición de compra a lo
largo del tiempo por parte de los clientes, si no, además, a través de otros
factores generadores de rentabilidad como son: amortización, aumento de
volumen de ventas y aumento de ventas como resultado (p. 40).
Alcaide nos menciona que a más prolongada sea el tiempo de relación

con los clientes mayor será la rentabilidad, pero esto funciona siempre y
cuando el cliente se sienta identificado con el producto y se le esté
ofreciendo un valor agregado al producto y con una constante innovación
y calidad de producto.
Dimensión 2: La interacción

Sugiere que, para la generación del valor mutuo, la empresa y los
mercados deben estar en comunicación constante. Además, se considera
que el mercado puede tomar la iniciativa e iniciar el proceso, según sus
necesidades (p. 50).
El autor nos da a conocer que la generación de valor tiene que ser mutuo
y la comunicación debe constante y de inmediato, las respuestas rápidas
son claves para la generación de relación entre ambos, a una respuesta
rápida los clientes se sentirán escuchados y de esta manera podrán dar
sugerencia o sus necesidades.

Indica que es el vínculo relacional directo que se establece entre clientes
y empresas, adquiere una importancia aún más decisiva. Si este vínculo
no se gestiona correctamente, la posibilidad de que la relación se extienda
a lo largo del tiempo corre un serio peligro (p. 25).
25
Es por esta razón de la gran importancia de la relación directa con los

clientes, y de no solo conformarse con el primer contacto si no de ser
constantes día a día, hacer que los clientes sean participantes importantes
de la empresa, y a un largo plazo hacer una agenda de visitas o envío de
coreos con ofertas de la semana, etc
Dimensión 3: El largo plazo

Promueve una visión estratégica en el establecimiento y fortalecimiento
de las relaciones entre la empresa y sus mercados (p. 50).
El autor nos menciona sobre la gran importancia que tiene la relación, no

solo con los clientes, sino también con nuestros proveedores y sus
trabajadores internos y externos.

La creación y desarrollo de una relación a largo plazo es lo que permite a
las empresas generar los niveles más altos de rentabilidad de su base de
clientes (p. 40).
El autor nos refiere que el tiempo es un factor determinante con relación

a la rentabilidad de una empresa, dado que el mantener a clientes por un
largo periodo, implica tenerlos como confiables y rentables.
Dimensión 4: La personalización

Indica que las empresas no pueden dirigirse al mercado como la suma de
clientes anónimos. Por el contrario, deben personalizar el conocimiento y
los mensajes según las características específicas de cada cliente (p. 50).
Indica que la personalización de los clientes es sumamente importante,

dado que cada uno cuenta con características diferentes y es necesario
26
considerarlos como una unidad individual y diferente para poder analizar

las características específicas con las que él cuenta.
Dimensión 5: La memoria

Indica que la empresa debe registrar todos los datos importantes de los
clientes, que le permita conocerlos y anticiparse a sus necesidades.
Asimismo, debe almacenar toda la información sobre las interacciones
para corregir lo que ha fallado y que pueda generar insatisfacción en los
clientes (p. 50).
El autor indica que cada empresa debe considerar tener una base de datos
importantes de cada cliente, lo que le va a servir para conocer lo que el
cliente necesita y utilizarlo para anticiparse a sus necesidades, lo que se
valorará en forma favorable para la empresa.
Dimensión 6: Orientación al cliente

Esta característica sugiere que la empresa debe organizarse más por
consumer managers que por product managers. Así, la empresa debe
poner más énfasis en la participación por cliente que en la participación
de mercado. Igualmente, la empresa debe clasificar a sus clientes para
poder atenderlos por la rentabilidad que le proveen a la empresa, en el
corto plazo (p. 50).
El autor indica que la empresa debe enfocarse más en la participación del

cliente, dado que la clasificación de estos de acuerdo a su rentabilidad le
27
será beneficiosos a la empresa ya que se enfocará en los clientes que le

generen más rentabilidad.
I.3.2 Fidelización del cliente
Para la segunda variable Marketing relacional se tomará en cuenta el aporte del autor
principal Sarmiento (2015), y dos autores complementarios que serán de gran ayuda
para la presente investigación:
Sarmiento (2015) indicó: “…la fidelidad implica un compromiso hacia la marca,

y se entiende como el nivel más alto del vínculo de las relaciones, el cual puede
no verse reflejado en un comportamiento efectivo y continuo y, por ello, requiere
una medida combinada con otra de conducta para para identificar la fidelidad.
Este enfoque de la fidelidad es una combinación de disposiciones, emociones y
acciones”.
Sarmiento define a la fidelidad del cliente como el vínculo más alto de

relaciones para con la marca, la fidelidad es a donde se orienta la empresa, pero
para lograr la fidelidad del cliente, el autor no lo define como una unidad, si no
como un conjunto de acciones, disposiciones y emociones.
Según Bruneta, H. (2014), “El principal motivo para desear la fidelización de

clientes es la existencia de seis acciones claves que conectan la fidelización de
los clientes con la rentabilidad de la empresa. Estas acciones tienen la capacidad
de cargar de “energía positiva” a la empresa y de transformar un diamante en
bruto (cliente potencial) en una preciada joya (cliente fidelizado)” (p. 27).
28
Bruneta define que existen acciones que conectan la fidelización de los clientes
con la rentabilidad, este acto carga de energía positiva a la empresa y logra
convertir a un cliente potencial en un cliente fidelizado.
Bastos (2006) indica que “La fidelización del cliente es de vital importancia para
la supervivencia de la empresa, La mayor parte de las carteras de clientes se
crean en función de las previsiones que se deducen de estos hábitos en los
clientes”. (2006, p. 14).
Bastos refiere que la fidelización del cliente es una pieza fundamental para la
supervivencia de la empresa y que regularmente las carteras de clientes se crean
en relación a sus hábitos de compra.
Dimensiones de fidelización del cliente
Dimensión 1: La fidelidad como comportamiento
Sarmiento (2015) indica:

Para los defensores del enfoque estocástico, la fidelidad es un
comportamiento; el consumidor que compra la misma marca de manera
sistemática se dice que es fiel a esa marca.
El autor refiere que la definición de fidelidad se entiende a través de sus

acciones de compra, es decir si se orienta a adquirir esa marca en forma
repetitiva en un determinado tiempo, es porque es fiel a esta marca.
Dimensión 2: La fidelidad como actitud

Define la actitud intencional y determinista de la fidelidad dentro del
comportamiento del cliente Esta atribución implica poner un mayor
énfasis en la comprensión de las estructuras mentales, emocionales y de
29
conocimiento como antecedentes del comportamiento, así como la

predisposición a la acción.
El autor refiere que entender la fidelidad como una actitud se fundamenta

en la teoría del comportamiento, que proponen que la fidelidad es una
actitud y que debe expresar todos los elementos que la integran.
Dimensión 3: La fidelidad actitudinal – comportamental

Plantea que la fidelidad implica un compromiso hacia la marca, y se
entiende como el nivel más alto del vínculo de las relaciones, el cual
puede no verse reflejado en un comportamiento efectivo y continuo y, por
ello requiere una medida combinada con otra de conducta para identificar
la fidelidad.
El autor refiere en base al enfoque de fidelidad como el nivel más alto del
vínculo de las relaciones, asimismo implica un compromiso hacia la
marca no basándose necesariamente en un comportamiento continuo sino
en un comportamiento combinado.
I.4 Formulación del problema
Sobre la base de realidad problemática presentada se planteó los siguientes problemas

de investigación:
Problema general
¿Cuál es la relación entre el marketing relacional y la fidelización de los clientes en la
empresa Charlotte, Surco, 2018?
30
Problemas específicos
Problema específico 1
¿Cuál es la relación entre el comportamiento y el marketing relacional de la empresa

Charlotte, Surco, 2018?
¿Cuál es la relación entre la aptitud y el marketing relacional de la empresa Charlotte,

Surco, 2018?
¿Cuál es la relación actitudinal-comportamental y el marketing relacional de la empresa

Charlotte, Surco, 2018?
I.5 Justificación del estudio
Justificación teórica
Esta investigación busca definir una serie de conceptos, enfoque y teorías, que ayuden a
complementar la relación entre la variable marketing relacional y fidelización del
cliente, en el restaurante Charlotte, Surco, 2018, los resultados del estudio crearán temas
de discusión o debate. Especialmente en el área de recursos humanos, ya que se
visualiza un trabajo de manera improvisada, es decir; sin inducción general y específica
y con respecto al desempeño laboral; sin preparación, sin sensibilización, sin proceso de
evaluación, sin recolección de datos, sin reporteo, sin retroalimentación y sin planes de
desarrollo que podrían ocasionar deficiencias en la organización. Por tanto, para esta
investigación se consideró lo siguientes autores, para la variable de marketing
relacional; según Rivera (2016), Rosendo y Laguna (2012), según Smith, M. (2012),
según Alcaide (2015) y por ultimo Sarmiento (2015) siendo mi teoría base y con
respecto a la variable de fidelización del cliente, se escogió a los autores Según Bruneta,
31
H. (2014), según Bastos (2006). Con esta investigación se podrá cuestionar dichos
conocimientos o corroborarlas y con ello brindar aportes a los conocimientos ya
existentes de las variables de inducción del personal y desempeño laboral.
Justificación práctica
Este trabajo nos permite recoger información de marketing relacional y fidelización del
cliente en el restaurante Charlotte, Surco, 2018, lo cual nos permitirá diagnosticar la
situación y tener una amplia visión de la problemática de la cooperativa, permitiendo
brindar propuestas sobre la relación entre la inducción general y del puesto de los
colaboradores y así puedan ser reconocidos de manera más precisa por su desempeño
laboral.
Justificación metodológica
En la investigación se va utilizar el método descriptivo – correlacional, por lo cual se va

a determinar de qué forma la variable marketing relacional se va relacionar con la
variable fidelización de cliente, siendo analizado mediante fuentes primarias y
secundarias ,con el apoyo de libros, tesis relacionadas al tema el cual será contrastado
con la recolección de datos, el cual será plasmado en un cuestionario de tipo Likert
siendo procesada mediante el programa SPSS 25 y así llegar a la hipótesis.
Justificación social
Se busca desarrollar soluciones a los problemas a través del estudio saber que
estrategias usar para realizar un marketing relacional y fidelización de los clientes en el
restaurante Charlotte, Surco, 2018, mediante el área de marketing. Esta información que
proporcione los clientes se tomará decisiones que ayuden a contribuir con la
implementación del marketing relacional y así lograr mantener la relación con el cliente
y generar valor a la empresa, así como el aumento de sus ventas.
32
Justificación tecnológica
Esta investigación es propuesta para lograr los objetivos de estudio, adecuándose a las
diversas fuentes de información desde libros, revistas y páginas web, elaborando un
cuestionario con preguntas referidas a cada variable, y estos datos serán procesados para
su tabulación, obteniendo así mayor confiabilidad al trabajo de investigación a través de
los resultados estadísticos que comprueben la relación que existe entre marketing
relacional y fidelización de los clientes en el restaurante Charlotte, Surco, 2018,
permitiendo encontrar resultados para una mejora continua.
I.6 Hipótesis
Hipótesis general
Existe relación entre marketing relacional y la fidelización de los clientes en la empresa

Charlotte, Surco, 2018.
Hipótesis específicas
Hipótesis específica 1
Existe relación entre el comportamiento y el marketing relacional de la empresa

Existe relación entre la aptitud y el marketing relacional de la empresa Charlotte, Surco,

2018.
Existe relación actitudinal-comportamental y el marketing relacional de la empresa

33
I.7 Objetivos
Objetivo general
Determinar la relación entre marketing relacional y la fidelización de los clientes en la

empresa Charlotte, Surco, 2018.
Objetivos específicos
Objetivo específico 1
Establecer la relación entre el comportamiento y el marketing relacional de la empresa

Identificar la relación entre la aptitud y el marketing relacional de la empresa Charlotte,

Surco, 2018.
Establecer la relación actitudinal-comportamental y el marketing relacional de la

empresa Charlotte, Surco, 2018.
34
II. MÉTODO
35
II.1 Diseño de la investigación
Según Hernández, Fernández y Baptista (2014) “el diseño no experimental podría

definirse como la investigación que se realiza sin manipular deliberadamente variables.
Es decir, se trata de estudios en los que no hacemos variar en forma intencional las
variables independientes para ver su efecto sobre otras variables” (p.152).
Según Hernández, Fernández y Baptista (2014) “los diseños de investigación

transaccional o transversal recolectan datos en un solo momento, en un tiempo único.
Su propósito es describir variables y analizar su incidencia e interrelación en un
momento dado” (p.154).
El diseño de la presente investigación se encuentra en el siguiente cuadro:
V1
M= r
V2
Dónde:
M : Muestra de Estudio
V1 : Inducción del personal
V2 : Desempeño laboral
r : Correlación
Enfoque cuantitativo
Hernández, Fernández y Baptista (2014) precisaron: “porque se ha realizado la

medición de las variables y se han expresado los resultados de la medición en valores
numéricos y el análisis estadístico para prevalecer patrones de comportamiento y probar
teorías” (p.4).
36
Tipo de investigación
La investigación realizada es básica, ya que no se generará nuevas teorías, por lo

contrario, busca poner en practica la teoría de los autores ya mencionados, asimismo
permitirá exponer las conclusiones y recomendaciones que se tomaran en cuenta para
poder solucionar el problema identificado en la investigación.
Nivel descriptivo correlacional
Hernández, Fernández y Baptista (2014); manifestó: “Este tipo de estudio tienen como
finalidad que se especifican las relaciones entre dos o más variables” (p.108)
II.2 Variables, operacionalización
Definición conceptual de la variable
El significado de una variable es aquella propiedad que tiene una variación puede
medirse u observarse.
Según Hernández, Fernández y Baptista (2014); una variable es una propiedad

que puede fluctuar y cuya variación es susceptible de medirse u observarse. Las
variables adquieren valor para la investigación científica cuando llegan a relacionarse
con otras variables, es decir, si forma parte de una hipótesis o una teoría. En este caso,
se les suele denominar constructos o construcciones hipotéticas. (p.105)
39
Variable 1: Marketing relacional
Sarmiento (2014) indico “Marketing relacional es el proceso que involucra a toda la organización para establecer y mantener relaciones durables
con mercados rentables, a través de estrategias y tácticas proactivas para satisfacer sus necesidades específicas, de manera individualizada ”
(p.48).
Tabla 1
Operacionalización de la variable marketing relacional
Definición Nivel de rango por

Variable Definición conceptual Dimensiones Indicadores ITEM Escala de valoración Nivel de rango
operacional dimensión
Rivera (2016) indico La variable

Orientación 1 ,2
“Marketing relacional marketing
es el proceso que relacional será Mala
Relación Creación 3,4 Regular
involucra a toda la evaluada por
organización para medio de las Buena
establecer y mantener dimensiones Desarrollo 5,6
relaciones durables establecidas, en
con mercados donde se tomará a Comunicación 7,8,9 Nunca (1) Mala
rentables, a través de los indicadores Interacción Regular
Marketing relacional
estrategias y tácticas para realizar el Iniciativa 10,11,12 Casi nunca (2) Buena
proactivas para cuestionario de
satisfacer sus tipo Likert para A veces (3) Mala Mala
necesidades así tener toda la Largo plazo Fortalecimiento 13,14,15 Regular Regular
específicas, de manera información Casi siempre (4) Buena Buena
Mala
individualizada” necesaria para
Personalización Personalizar 16, 17 Siempre (5) Regular
(p.48). luego pasarla por
Buena
el programa SPSS
donde serán Registrar 18,19 Mala
analizados los Memoria Regular
resultados. Conocer 20,21 Buena
Organización 22
Orientación
Participación 23
40
Variable 2: Fidelización del cliente
Sarmiento (2015) señala “…la fidelidad implica un compromiso hacia la marca, y se entiende como el nivel más alto del vínculo de las
relaciones, el cual puede no verse reflejado en un comportamiento efectivo y continuo y, por ello, requiere una medida combinada con otra de
conducta para identificar la fidelidad. Este enfoque de la fidelidad es una combinación de disposiciones, emociones y acciones” (p. 197)
Tabla 2
Operacionalización de la variable fidelización de los clientes
Vari Definición Escala de Nivel de rango Nivel de

Definición conceptual Dimensiones Indicadores ITEM
able operacional valoración por dimensión rango
Sarmiento (2015) señala La variable de Comportamiento del cliente Experiencia 1,2 Mala
“…la fidelidad implica un fidelización de los Regular
compromiso hacia la clientes será evaluada Satisfacción 3,4, Buena
marca, y se entiende como por medio de las
Adaptación 5,6
el nivel más alto del dimensiones
Fidelización de los clientes
vínculo de las relaciones, establecidas, en donde Actitud del cliente Creencias 7,8, Nunca (1) Mala
el cual puede no verse se tomará a los Regular
reflejado en un indicadores para Compromiso 9,10, 11,12 Casi nunca (2)
Buena
Mala
comportamiento efectivo y realizar el cuestionario
Valoración 13,14 A veces (3) Regular
continuo y, por ello, de tipo Likert para así
Buena
requiere una medida tener toda la Casi siempre (4)
Motivación 15,16
combinada con otra de información necesaria
conducta para identificar la para luego pasarla por Actitudinal-comportamental Disposición del cliente. 17,18 Siempre (5) Mala
fidelidad. Este enfoque de el programa SPSS del cliente Regular
la fidelidad es una donde serán analizados Buena
combinación de los resultados. Continuidad de compra del
19,20
disposiciones, emociones y cliente
acciones” (p.42).
41
II.2.1 Matriz de Operacionalización de las variables
Tabla 3
Matriz de Operacionalización de las variables
Variable Definición Definición Dimensiones Indicadores Ítems Escala de Nivel y

conceptual operacional medición rango
De la
variable
Rivera (2016) El marketing Orientación 1 ,2
indico “Marketing relacional será Creación 3,4
Relación
relacional es el medido Escala ordinal
proceso que tomando en cuenta Desarrollo 5,6
involucra a toda la las dimensiones o Comunicación 7,8,9 Nunca (1) Muy mala
Interacción Casi Nunca (2)
organización para subvariables, siendo Iniciativa 10,11,12 Algunas Veces (3)
establecer y la evaluación Casi Siempre (4)
Largo plazo Fortalecimiento 13,14,15 Siempre (5) Mala
mantener exigente en su
relaciones durables precisión, se Personalización Personalizar Regular
con mercados requiere de Registrar 16, 17 Buena

Marketing rentables, a través evidencias Memoria Muy buena
Relacional de estrategias y observables Conocer 18,19
tácticas proactivas representadas en los
para satisfacer sus indicadores, con los Personalización Personalizar 20,21
necesidades cuales se elaborará
Organización 22
específicas, de el instrumento para
manera la obtención de datos
individualizada” en la aplicación del Orientación
Participación 23
(p.48). paquete estadístico
SPSS
Variable Definición Definición Dimensiones Indicadores Ítems Escala de Nivel y
conceptual operacional medición rango de la
variable
42
Sarmiento (2015) La fidelización de Comportamiento 1,2 Escala ordinal Muy mala

Experiencia
señala “…la los clientes será Nunca (1) Mala
fidelidad implica medida Satisfacción 3,4, Casi Nunca (2)
Algunas Veces (3) Regular
Fidelizaci un compromiso tomando en cuenta Adaptación 5,6 Casi Siempre (4)
ón de los hacia la marca, y se las dimensiones o Siempre (5) Buena
clientes entiende como el subvariables, siendo Actitud Creencias 7,8,

Muy buena
nivel más alto del la evaluación Compromiso 9,10, 11,12
vínculo de las exigente en su
relaciones, el cual precisión, se Valoración 13,14
puede no verse requiere de
reflejado en un evidencias Motivación 15,16
comportamiento observables
efectivo y continuo representadas en los Actitudinal-
y, por ello, requiere indicadores, con los comportamental Disposición del
17,18
una medida cuales se elaborará cliente.
combinada con otra el instrumento para
de conducta para la obtención de datos
identificar la en la aplicación del
fidelidad. Este paquete estadístico
enfoque de la SPSS Continuidad de
fidelidad es una compra del 19,20
combinación de cliente
disposiciones,
emociones y
acciones” (p.42).
42
II.3 Población y muestra
Población censal
Hernández, Fernández y Baptista (2014) “Una población es el conjunto de todos los casos
que concuerdan con una serie de especificaciones. Es preferible, establecer con claridad las
características de la población, con la finalidad de delimitar cuáles serán los parámetros
muéstrales” (p.174)
Para esta investigación, la población está compuesta por todos los trabajadores del
restaurante Charlotte, Surco, 2018, contando con un total de 22 colaboradores.
Tabla 4
Los trabajadores del restaurante Charlotte, Surco, 2018
Trabajadores Cantidad
Administración y finanzas 20%
Servicios Financieros 35%
Atención al cliente 45%
Total 100%
II.4 Técnicas e instrumentos de recolección de datos, validez y confiabilidad
Técnicas:
Sánchez y Reyes (2015) “Las técnicas son los medios por los cuales se procede a recoger
información requerida de una realidad o fenómeno en función a los objetivos de la
investigación. Las técnicas varían y se seleccionan considerando el método de
investigación que se emplee” (pag.163).
Por lo tanto, para esta tesis utilizaremos como técnica la encuesta con el fin de
recolectar datos de manera confiable y objetiva.
Instrumentos:
43
El instrumento es de tipo cuestionario, según Carrasco (2014) los cuestionarios consisten

en presentar a los encuestados unas hojas conteniendo una serie ordenada y coherente de
preguntas formuladas, con claridad, precisión y objetividad, para que sean resueltas de
igual modo (p.318).
El instrumento que se va a utilizar para esta investigación es el cuestionario, que

llega a ser un conjunto de preguntas interrelacionadas que van a ayudar a extraer los datos
que se necesita para la investigación en estudio.
Ficha técnica de variable marketing relacional
Nombre: Encuesta de marketing relacional

Autor: Rivera (2016)
Procedencia: Lima- Perú, 2018
Objetivo: Medir la percepción del marketing relacional
Administración: Individual, colectivo
Duración: Aproximadamente de 15 a 20 minutos.
Estructura: La encuesta consta de 23 ítems.
Nivel de escala calificación: Nunca (1), Casi nunca (2), Algunas veces (3), Casi siempre
(4) y Siempre (5)
Ficha técnica de variable fidelización de los clientes
Nombre: Encuesta fidelización de los clientes

Autor: Sarmiento (2015)
Procedencia: Lima- Perú, 2018
Objetivo: Medir la percepción de la fidelización de los clientes
Administración: Individual, colectivo
Duración: Aproximadamente de 14 a 20 minutos.
Estructura: La encuesta consta de 20 ítems.
Nivel de escala calificación: Nunca, Casi nunca, Algunas veces, Casi siempre y Siempre.
Validez del instrumento:

44
Valderrama (2015) “Todo instrumento de medición ha de reunir dos características: validez

y confiabilidad. Ambas son de suma importancia en la investigación científica, porque los
instrumentos que se van a utilizar deben ser precisos y seguros.” (pág. 205).
Tabla 5
Validación de juicio de expertos
Expertos Calificación
Dra. Mary Maribel Vásquez Ramírez Aplicable
Dr. Godofredo Illa Sihuincha Aplicable
Confiabilidad:
Sánchez y Reyes (2015) “La confiabilidad es el grado de consistencia de los puntajes

obtenidos por un mismo grupo de sujetos en una serie de mediciones tomadas con el
mismo test. Es la estabilidad y constancia de los puntajes logrados en un test” (p.168).
Tabla 6
Niveles de confiabilidad
Valores Nivel
De 1 a 0 No es confiable
De 0,01 a 0,49 Baja confiabilidad
De 0,5 a 0,75 Moderada confiabilidad
De 0,76 a 0,89 Fuerte confiabilidad
De 0,9 a 1 Alta confiabilidad
Tabla 7
Estadística de marketing relacional
Estadísticas de fiabilidad
Alfa de Cronbach N de elementos
,913 6
45
Tabla 8
Estadística de fidelización del cliente
Estadísticas de fiabilidad
Alfa de Cronbach N de elementos
,763 3
II.5 Métodos de análisis de datos
En la presente investigación la información adquirida mediante la encuesta fue ingresada

en la base de datos del programa Microsoft Office Excel 2016 y luego fue ingresado al
programa de IBM SPSS Stadistics 25, en las cuales fueron analizadas las dos variables
planteadas: inducción del personal y desempeño laboral, finalmente fueron sometidas al
proceso de verificación de datos.
II.6 Aspectos éticos
Esta investigación respeta el derecho de autor por lo tanto se citarán debidamente los textos
utilizados de autores, de igual manera en las referencias bibliográficas estableciendo el uso
de Normas APA, por otro lado, también se incluirá la prueba de similitud por el programa
TURNITING. La información que se recoge de los trabajadores por medio del
cuestionario, se mantendrá bajo reserva y no se alterará ninguna información dado por los
colaboradores.
46
III. RESULTADOS
47
3.1 Resultado descriptivo
Tabla 9
Descripción de las frecuencias de marketing relacional y fidelización
Fidelización
Regular Bueno Total
Marketing Malo Recuento 5 0 5

relacional % del total 10,0% 0,0% 10,0%
Regular Recuento 22 4 26
% del total 44,0% 8,0% 52,0%
Bueno Recuento 3 16 19
% del total 6,0% 32,0% 38,0%

Total Recuento 30 20 50
% del total 60,0% 40,0% 100,0%
Figura 1. Descripción de las frecuencias de los niveles marketing relacional y fidelización
En la tabla 9, figura 1, el 52% de los trabajadores de la empresa Charlotte,

Santiago de surco año 2018, manifiestan que el marketing relacional es regular, 38% de los
trabajadores indican que el marketing relacional es muy adecuado y un 10% muestran un
nivel inadecuado. Asimismo, el 60% de los trabajadores señalan que la fidelización es
48
regular, el 40% indican que el nivel es bueno. Es decir, se puede concluir que 90% de los
trabajadores indican que el marketing relacional tiene un proceso adecuado, pero hay un
10% que lo considera inadecuado. A su vez el 60% de los trabajadores están en proceso de
una buena fidelización, y un 40% está iniciando este proceso.
Tabla 10
Descripción de las frecuencias de Tabla cruzada marketing relacional y comportamiento.
Tabla cruzada marketing relacional y comportamiento

comportamiento
Malo Regular Bueno Total
Marketing Malo Recuento 3 1 1 5

relacional % del total 6,0% 2,0% 2,0% 10,0%
Regular Recuento 6 17 3 26
% del total 12,0% 34,0% 6,0% 52,0%
Bueno Recuento 10 8 1 19
% del total 20,0% 16,0% 2,0% 38,0%

Total Recuento 19 26 5 50
% del total 38,0% 52,0% 10,0% 100,0%
Figura 2. . Descripción de las frecuencias de los niveles marketing relacional y

comportamiento.
49

Santiago de surco año 2018, manifiestan que marketing relacional es regular, 38% de los
trabajadores indican que marketing relacional es buena y un 10% muestran un nivel malo.
Asimismo, el 52% de los trabajadores señalan que el comportamiento es regular, el 38%
indican un nivel malo y un 10% indica que es bueno. Por lo tanto, el 52% de los
trabajadores tienen una regula conocimiento de marketing relacional de la empresa. A sí
mismo el 52% de los trabajadores están en un proceso para lograr un excelente
comportamiento en la empresa. Y 38% indica que es malo a su vez 10% inca que es bueno.
Tabla 11
Descripción de las frecuencias de marketing relacional y actitud.
Actitud
Regular Bueno Total

% del total 48,0% 4,0% 52,0%
% del total 10,0% 28,0% 38,0%
% del total 68,0% 32,0% 100,0%

50
Figura 3. Descripción de las frecuencias de los niveles de marketing relacional y actitud

trabajadores indican que el marketing relacional es bueno y un 10% muestran un nivel
malo. Asimismo, el 68% de los trabajadores señalan que la actitud es regular y el 32%
indican un nivel bueno. Por lo tanto, el 68% de los trabajadores consideran tener una
adecuada actitud. A su vez están en proceso de relación.
Tabla 12
Descripción de las frecuencias de marketing relacional y actitud comportamental
Actitud comportamental
Malo Regular Total

% del total 28,0% 24,0% 52,0%
% del total 26,0% 12,0% 38,0%

% del total 56,0% 44,0% 100,0%

51
Figura 4. Descripción de las frecuencias de marketing relacional y actitud del

comportamiento

trabajadores indican que el marketing relacional es bueno y un 10% muestran un nivel
malo. Asimismo, el 56% de los trabajadores señalan que la actitud del comportamiento es
mala y el 44% indican un nivel regular. Por lo tanto, el 52% de los trabajadores consideran
tener una adecuada relación y 44% nos inca tener una regular actitud del comportamiento
teniendo como resultado un crecimiento leve.
3.2 Contrastación de hipotesis
Hipótesis general de la investigación
Ho: No existe relación entre marketing relacional y fidelización del cliente en el

restaurante Charlotte, Surco, año 2018.
Ha: Existe relación entre marketing relacional y fidelización del cliente en el restaurante
Charlotte, Surco, año 2018.
52
Tabla 13
Correlación entre marketing relacional y fidelización del cliente
Marketing
relacional Fidelización
Rho de Spearman Marketing Coeficiente de correlación 1,000 ,762**
relacional Sig. (bilateral) . ,000
N 50 50
**
Fidelización Coeficiente de correlación ,762 1,000
Sig. (bilateral) ,000 .
N 50 50
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).
Los resultados de la prueba de Rho de Spearman, en donde el valor del coeficiente

de correlación es (r = 0.762) lo que indica una correlación positiva alta, además el valor de
p = 0,000 resulta menor al de p < 0,05 y en consecuencia la relación es significativa y se
rechaza la hipótesis nula (Ho) asumiendo que existe relación significativa entre en
marketing relacional y la fidelización del cliente en el restaurante Charlotte, Surco, año
2018.
Hipótesis específicas
Ho: No existe relación entre comportamiento y marketing relacional en el restaurante

Ha: Existe relación entre comportamiento y marketing relacional en el restaurante

Tabla 14
Correlación entre comportamiento y marketing relacional
Marketing
relacional Comportamiento
53
N 50 50
**
Comportamiento Coeficiente de correlación ,712 1,000
N 50 50

de correlación es (r = 0.712) lo que indica una correlación positiva alta, además el valor de
p = 0,000 resulta menor al de p < 0,05 y en consecuencia la relación es significativa y se
rechaza la hipótesis nula (Ho) asumiendo que existe relación significativa entre en
marketing relacional y la fidelización del cliente en el restaurante Charlotte, Surco, año
2018.
Ho: No existe relación entre la actitud y el marketing relacional en el restaurante Charlotte,

Surco, año 2018.
Ha: Existe relación entre la actitud y el marketing relacional en el restaurante Charlotte,

Surco, año 2018.
Tabla 15
Correlación entre la actitud y el marketing relacional
Marketing
Actitud
relacional
N 50 50
**
Actitud Coeficiente de correlación ,681 1,000
N 50 50

de correlación es (r = 0.681) lo que indica una correlación positiva moderada, además el
54
valor de p = 0,000 resulta menor al de p < 0,05 y en consecuencia la relación es

significativa y se rechaza la hipótesis nula (Ho) asumiendo que existe relación significativa
entre en marketing relacional y la fidelización del cliente en el restaurante Charlotte, Surco,
año 2018.
Ho: No existe relación entre la actitud del comportamiento y el marketing relacional en el

Ha: Existe relación entre la actitud del comportamiento y el marketing relacional en el

Tabla 16
Correlación entre la actitud comportamental y el marketing relacional
Marketing Actitud
relacional comportamental
N 50 50
Actitud del Coeficiente de correlación ,627** 1,000

comportamiento Sig. (bilateral) ,000 .
N 50 50

de correlación es (r = 0.627) lo que indica una correlación positiva moderada, además el
valor de p = 0,000 resulta menor al de p < 0,05 y en consecuencia la relación es
entre en marketing relacional y la fidelización del cliente en el restaurante Charlotte, Surco,
año 2018.
55
IV. DISCUSION
56
El objetivo principal de esta investigación fue determinar la relación entre marketing

relacional y fidelización de los clientes del restaurante Charlotte, Surco, 2018. También se
busca determinar la relación entre cada una de las dimensiones de la variable fidelización
de los clientes (comportamiento, actitud y actitud comportamental), con la variable
marketing relacional.
El tipo de investigación realizada es descriptiva correlacional y el diseño de este

tesis es no experimental de tipo transversal.
La muestra a la cual se le aplicó el cuestionario fue de 120 clientes, garantizando

la calidad de los resultados. Previa aplicación, se realizó una prueba piloto de 15
estudiantes.
Se arribó que el 52% de los trabajadores de la empresa Charlotte, Santiago de

surco año 2018, manifiestan que el marketing relacional es regular, 38% de los
trabajadores indican que el marketing relacional es muy adecuado y un 10% muestran un
nivel inadecuado. Asimismo, el 60% de los trabajadores señalan que la fidelización es
regular, el 40% indican que el nivel es bueno. Es decir, se puede concluir que 90% de los
trabajadores indican que el marketing relacional tiene un proceso adecuado, pero hay un
10% que lo considera inadecuado. A su vez el 60% de los trabajadores están en proceso de
una buena fidelización, y un 40% está iniciando este proceso. Se concluyó en la prueba de
Rho de Spearman, en donde el valor del coeficiente de correlación es (r = 0.762) lo que
indica una correlación positiva alta, además el valor de p = 0,000 resulta menor al de p <
0,05 y en consecuencia la relación es significativa a 95% y se rechaza la hipótesis nula
(Ho) asumiendo que existe relación significativa entre en marketing relacional y la
fidelización del cliente en el restaurante Charlotte, Surco, año 2018. Por lo tanto, hay una
similitud con la tesis de Alegria(2017) quien se arribó que en el Marketing Relacional con
un porcentaje regular de 58.3% y que la Fidelización es buena con un 45.8%, según la
prueba de Rho Spearman muestra un coeficiente de relación de (r=0.432) con un nivel de
significancia bilateral de 0.000 en consecuencias existe una correlación significativa entre
selección de marketing relacional y fidelización de los clientes. Asimismo, se visualiza que
la correlación entre marketing relacional y fidelización de los clientes es positiva
moderada, si bien estos resultados son menores, esto nos permite afirmar que existe
relación significativa entre marketing relacional y la satisfacción de los clientes del de los
57
clientes del restaurante Aeropago S.A , San Borja, 2017. Estos resultados guardan relación
con las teorías consideradas del autor Grados (2013) quien menciona que la inducción de
personal inicia desde la contratación del personal para adaptar en un menor tiempo al
nuevo empleado con la organización, y según Robbins y Jude (2013) señalaron que el
desempeño laboral se evalúa en función a la forma en que los trabajadores ejecutan sus
tareas.
con la tesis de Espinoza (2016) quien se arribó que el 54.3% indico que hay una selección
de personal regular y el 68.6% indico un desempeño laboral regular, según la prueba de
Rho Spearman muestra un coeficiente de relación de (r=0.428) con un nivel de
significancia bilateral de 0.010 en consecuencias existe una correlación significativa entre
selección de personal y desempeño laboral. Asimismo, se visualiza que la correlación entre
inducción de personal y desempeño laboral es positiva alta y la correlación entre selección
del personal y desempeño laboral es moderada, por lo que se debe de considerar relevantes
estas variables al momento de contratar al personal idóneo para el puesto, ya que de alguna
manera influye en la variable de desempeño laboral, favoreciendo su evaluación de
desempeño del trabajador. Así también guardan concordancia con el antecedente del autor
Ribadeneira (2017), en donde para hallar los resultados se tomó como población a 59
colaboradores, donde el 54,2% calificó a todo el proceso de inducción como aceptable y en
la evaluación de desempeño la escala que sobresale es la de aceptable con un 61%. Según
la prueba de Rho de Spearman, en donde el valor del coeficiente de correlación es (r =
0.208) lo que indica una correlación positiva baja entre la inducción de personal y el
desempeño laboral. Por lo tanto, también existe una relación entre las variables de
inducción de personal y desempeño laboral, considerando así que las organizaciones deben
de velar por el bienestar de sus trabajadores, iniciando con el proceso de inducción de
personal, lo cual permite adaptar y familiarizar al nuevo colaborador con el nuevo
ambiente laboral del cual va a ser parte. Estos resultados guardan relación con las teorías
consideradas del autor Grados (2013) quien menciona que la inducción de personal inicia
desde la contratación del personal para adaptar en un menor tiempo al nuevo empleado con
58
la organización, y según Robbins y Jude (2013) señalaron que el desempeño laboral se

evalua en función a la forma en que los trabajadores ejecutan sus tareas.
En la parte descriptiva se arribó que el 54% de los trabajadores de la Cooperativa Ahorro y

Crédito San Hilarión, San Juan de Lurigancho, año 2018, manifiestan que la inducción de
personal es adecuada, y el 50% de los trabajadores de la Cooperativa Ahorro y Crédito San
Hilarión, San Juan de Lurigancho, año 2018, señalan el desempeño laboral está en proceso.
Asimismo, concluyó que según la prueba de Rho de Spearman, en donde el valor del
coeficiente de correlación es (r = 0.756) lo que indica una correlación positiva alta, además
el valor de p = 0,000 resulta menor al de ∝ = 0,05 y en consecuencia la relación es
entre la inducción del personal y desempeño laboral en la Cooperativa de Ahorro y Crédito
San Hilarión en el periodo 2018. Por lo tanto, hay una similitud con la tesis de Espinoza
(2016) quien se arribó que el 54.3% indico que hay una selección de personal regular y el
68.6% indico un desempeño laboral regular, según la prueba de Rho Spearman muestra un
coeficiente de relación de (r=0.428) con un nivel de significancia bilateral de 0.010 en
consecuencias existe una correlación significativa entre selección de personal y desempeño
laboral. Asimismo, se visualiza que la correlación entre inducción de personal y
desempeño laboral es positiva alta y la correlación entre selección del personal y
desempeño laboral es moderada, por lo que se debe de considerar relevantes estas variables
al momento de contratar al personal idóneo para el puesto, ya que de alguna manera
influye en la variable de desempeño laboral, favoreciendo su evaluación de desempeño del
trabajador. Así también guardan concordancia con el antecedente del autor Ribadeneira
(2017), en donde para hallar los resultados se tomó como población a 59 colaboradores,
donde el 54,2% calificó a todo el proceso de inducción como aceptable y en la evaluación
de desempeño la escala que sobresale es la de aceptable con un 61%. Según la prueba de
Rho de Spearman, en donde el valor del coeficiente de correlación es (r = 0.208) lo que
indica una correlación positiva baja entre la inducción de personal y el desempeño laboral.
Por lo tanto, también existe una relación entre las variables de inducción de personal y
desempeño laboral, considerando así que las organizaciones deben de velar por el bienestar
de sus trabajadores, iniciando con el proceso de inducción de personal, lo cual permite
adaptar y familiarizar al nuevo colaborador con el nuevo ambiente laboral del cual va a ser
parte. Estos resultados guardan relación con las teorías consideradas del autor Grados
(2013) quien menciona que la inducción de personal inicia desde la contratación del
personal para adaptar en un menor tiempo al nuevo empleado con la organización, y según
Robbins y Jude (2013) señalaron que el desempeño laboral se evalua en función a la forma
en que los trabajadores ejecutan sus tareas.
En la hipótesis especifica 1: los resultados de la prueba de Rho de Spearman, en donde el
valor del coeficiente de correlación es (r = 0.646) lo que indica una correlación positiva
moderada, además el valor de p = 0,000 resulta menor al de ∝ = 0,05 y en consecuencia la
59
relación es significativa y se rechaza la hipótesis nula (Ho) asumiendo que existe relación
significativa entre inducción general a la empresa de la inducción del personal y
desempeño laboral en la Cooperativa de Ahorro y Crédito San Hilarión, San Juan de
Lurigancho, año 2018. La presente investigación se asemeja con la tesis de De la Cruz y
Huamán (2016) donde sus resultados según Pearson la relación hallada es de r=71% que
tienen asociado una probabilidad p=0,0<0,05 por lo que dicha relación es positiva media.
En el 53,1% de casos el clima organizacional es medio y en el 56,3% de casos el
desempeño laboral es medio. En esta relación de clima organizacional y desempeño
laboral, donde dichas relaciones son medias, ya que esto se concentra en su mayor parte de
la media poblacional; por lo cual se recomienda a la institución fortalecer su clima
organizacional. Así mismo también guardan concordancia con el antecedente del autor
Onofre (2014). En donde para hallar el resultado obtenido es del 60% de los trabajadores
muestran un clima organizacional en un nivel adecuado, el 57% considera adecuado el
grado de satisfacción laboral y el 58% se encuentra bien en el desempeño laboral. Según el
coeficiente R de Pearson, en donde el valor del coeficiente de correlación es (r = 0.97) con
un p<0,05. Sin embargo, se observó que, en esta combinación de variables, únicamente la
variable satisfacción es fuerte predictor del desempeño. De acuerdo al resultado de la
relación del clima organizacional y la satisfacción laboral de los funcionarios y su
desempeño laboral, nos permiten decir que existe una relación directa entre dichas
variables ya que un poco más del todo de la población lo afirma.
A si mismo se consideró las teorías de del autor Grados (2013) donde señala que
inicialmente se da una inducción de manera general que incluye varios aspectos que
pueden ser complementarios o no para el ingreso del nuevo empleado.
En la hipótesis especifica 2: se establece la relación entre la inducción al puesto y el

desempeño laboral los trabajadores de la Cooperativa de Ahorro y Crédito San Hilarión,
2018. Por lo tanto, se percibe que el 52% de los trabajadores de la Cooperativa de Ahorro y
60
Crédito San Hilarión, 2018, manifiestan que la inducción al puesto es adecuada. En

consecuencia según los resultados de la prueba de Rho de Spearman, se observa que el
valor del coeficiente de correlación es (r = 0.719) lo que indica una correlación positiva
alta, además el valor de p = 0,000 resulta menor al de ∝ = 0,05 y en consecuencia la
relación es significativa y se rechaza la hipótesis nula (Ho) asumiendo que existe relación
significativa entre la inducción del puesto de la inducción del personal y desempeño
laboral en la Cooperativa Ahorro y Crédito San Hilarión, San Juan de Lurigancho, año
2018. La presente investigación se asemeja con la tesis de Casma (2015) en el resultado de
la prueba de Pearson se encontró que la gestión del talento humano por competencias se
encuentra relacionada con la variable desempeño laboral (r=0.65), siendo el valor
significativo p=0,000 resultado que nos indica que existe relación significativa entre las
variables estudiadas. Se observa que la gestión de talento humano por competencias
percibe un nivel medio o regular en un 76.2% y el desempeño laboral en un 66.7%. en un
nivel medio. De acuerdo a los resultados la inducción al puesto y la gestión del talento
humano tienen una relación positiva con relación al desempeño laboral, lo cual permite
conocer que, si este proceso se da de manera adecuada, los resultados se verán reflejados
en el cumplimento de las funciones y tareas del trabajador. Así mismo hay una semejanza
con la tesis de García (2014), en donde el resultado descriptivo fue que el 72% recibe una
inducción, mientras que el 69% indica que si realizan evaluaciones de desempeño laboral.
Por lo que se concluye que la inducción es un factor importante para el desempeño del
personal, donde se evidencia que la inducción al puesto evita muchas pérdidas de tiempo
cuando ingresa un nuevo trabajador, ya que este iniciará con una base y tendrá un mayor
conocimiento de sus funciones, así como la importancia del cumplimiento de ellas,
destacándolo por un mejor desempeño en el trabajo. A si mismo se consideró la teoría de
Robbins Y Coulter (2014) donde indican que la inducción al puesto es familiarizar al
empleado con los objetivos de la unidad de trabajo, minimizando los errores en el
cumplimiento de sus funciones.
61
V. CONCLUSIONES
62
Posterior a la realización de la investigación y de acuerdo con los datos obtenidos, se

concluye que:
Primero: Se determinó que, en la hipótesis general planteada, existe relación significativa

entre el marketing relacional y la fidelización del cliente del restaurante
Charlotte, Surco, año 2018; sustentamos nuestra conclusión con el coeficiente de
correlación Rho de Spearman de valor 0,762; en consecuencia, es una
correlación positiva alta.
Segundo: Se estableció que, en la hipótesis especifica 1, existe relación significativa entre

el comportamiento y el marketing relacional en el restaurante Charlotte, Surco,
año 2018; sustentamos nuestra conclusión con el coeficiente de correlación Rho
de Spearman de valor 0,712; en consecuencia, es una correlación positiva alta.
Tercero: Existe relación significativa entre la actitud y el marketing relacional en el

restaurante Charlotte, Surco, año 2018; se sustenta esta conclusión con el
coeficiente de correlación Rho de Spearman de valor 0,681, en consecuencia,
existe una correlación positiva moderada.
Cuarto: Se determinó que en la hipótesis especifica 3, existe una correlación positiva

moderada entre la actitud del comportamiento y el marketing relacional en el
restaurante Charlotte, Surco, año 2018; sustentamos esta conclusión con el
coeficiente de correlación Rho de Spearman de valor 0,627, en consecuencia,
existe una correlación positiva moderada
63
VI. RECOMENDACIONES
64
Los resultados de la investigación expuesto lograron proponer las siguientes

recomendaciones:
Primera: El Marketing relacional es importante para mantener y a su vez intensificar la

relación con los usuarios todo ello influye directamente con la fidelización de los
clientes, por el cual se sugiere que el restaurante Charlotte. aplique técnicas o
estrategias de marketing relacional con los clientes de acuerdo a sus nuevas
necesidades mediante las encuestas mensuales y así cumplir de manera efectiva
y eficaz las metas propuestas.
Segunda: Se exhorta a la empresa de restaurante Charlotte, mejorar y mantener un

compromiso con el cliente y lograr el proceso de interacción involucrando a
todos los empleados mediante una comunicación fluida para finalmente dar un
buen servicio de tal mono que resulten beneficiados.
Tercera: Se recomienda a la empresa de restaurante Charlotte, realizar una diferenciación

de precios con referencia a la competencia para de esta manera generar
afectividad para con los clientes y lograr compras repetitivas creando así lazos
de confianza.
Cuarta: Se propone a la empresa de restaurante Charlotte, mantener la calidad de sus

insumos, así como una buena atención con la finalidad de que el cliente disfrute
de una buena experiencia en sus instalaciones y tenga una buena percepción del
establecimiento.
65
VII. REFERENCIAS
66
Alcaide. (2015). Fidelización de clientes. (2da ed.). España: Esic Editorial.

Bastos, A. (2006). Fidelización del cliente Introducción a la venta personal y la dirección
de venta. Recuperado de: https://books.google.com.pe/books?id=8nj-
kruWt1gC&printsec=frontcover&dq=fidelizaciond+e+clientes&hl=qu&sa=X&ved=0a
hUKEwjz4ZOB9-
_TAhWF7SYKHYSfCnIQ6AEILDAC#v=onepage&q=fidelizaciond%20e
%20clientes&f=false
Bruneta, H. (2014). Del Marketing Relacional al CRM Gerenciamiento de las relaciones
con el cliente. (1ra ed.). Argentina: Todo Management.
Carrillo, M. (2016). El Marketing Relacional y la Satisfacción de los clientes del centro
Odontológico Especializado Tejada. (Tesis de Licenciatura). Universidad de Tacna,
Tacna, Perú.
Guamán, M. (2014). Marketing Relacional y la lealtad de los clientes de la empresa
“REPREMARVA” de la ciudad de Ambato. (Tesis de Licenciatura). Universidad
Técnica de Ambato, Ambato, Ecuador.
Naranjo, W. (2016). Implementación del marketing relacional para la fidelización de los
clientes de la Aseguradora Hispana de Seguros. (Tesis de Licenciatura). Pontificia
Universidad Católica del Ecuador, Ambato, Ecuador.
Ortiz de Orue & Gonzales, L. (2017). El Marketing Relacional y fidelización de los
clientes en la empresa Laboratorios Biosana S.A.C. (Tesis de Licenciatura). Univerdad
Peruana Unión, Lima, Perú.
Pérez N. (2016). Colombia, en la ruta del nuevo marketing relacional. Recuperado
http://www.revistapym.com.co/noticias/colombia-hacia-el-marketing-relacional.html.
Pinela, E. & Plúas, E. (2013). Fidelización de clientes a través de estrategias de CRM con
herramientas social media. (Tesis de Licenciatura). Universidad Estatal De Milagros,
Milagros, Ecuador.
Rivera, C. (2016). Marketing relacional. (1ra ed.). Perú: Pearson Educación de Perú, S.A.
Rosendo, R. V., & Laguna, S. P. (2012). Marketing Relacional. Madrid, España:
DYKINSON, S.L.
Smith, M. (2012). El nuevo Marketing Relacional. (1ra ed.). España: Ediciones Anaya
Multimedia.
Torrejón, C. (2015). Marketing relacional y el nivel de satisfacción del cliente del Hostal
El Zorzal. (Tesis de Licenciatura). Universidad Privada de Tacna, Tacna, Perú.
64
VIII. ANEXOS
Anexo 1: Matriz de consistencia.....................................................................................66

Anexo 2: Instrumento de recolección de datos................................................................68
Anexo 4: Base de datos de la prueba piloto....................................................................71
Anexo 5: Resultado de la prueba alfa de cronbach.........................................................72
Anexo 6: Estadística de fiabilidad de marketing relacional............................................73
Estadística de fiabilidad de fidelización de los clientes...................................74
66
Anexo 1: Matriz de consistencia
Título: Marketing relacional y fidelización de los clientes del restaurante Charlotte, Surco, 2018
PROBLEMAS OBJETIVOS HIPOTESIS VARIABLE DIMENSIONES INDICADORES METODOLOGIA
General General General Orientación

¿Cuál es la relación entre el Determinar la relación Existe relación entre Relación Creación
marketing relacional y la entre marketing relacional marketing relacional y la
fidelización de los clientes y la fidelización de los fidelización de los clientes Desarrollo
en la empresa Charlotte, clientes en la empresa en la empresa Charlotte,
Surco, 2018? Charlotte, Surco, 2018. Surco, 2018. Comunicación
La presente investigación
Interacción es de tipo aplicada, con
Iniciativa diseño no experimental y
de nivel descriptivo
correlacional, el
Largo plazo Fortalecimiento
Variable 1 instrumento a utilizar es el
Marketing cuestionario de 23 ítems
relacional Personalización Personalizar para cada variable para
que ayude a recaudar la
Registrar información necesaria para
Memoria llegar a las conclusiones
Conocer precisas, por medio del
programa SPSS.
Organización
Orientación
Participación
67
Específicos Específicos Específicos Experiencia
¿Cuál es la relación entre el Establecer la relación entre Existe relación entre el

comportamiento del cliente el comportamiento del comportamiento del cliente Comportamiento Satisfacción
y el marketing relacional de cliente y el marketing y el marketing relacional de La presente investigación
la empresa Charlotte, Surco, relacional de la empresa la empresa Charlotte, Surco, es de tipo aplicada, con
2018? Charlotte, Surco, 2018. 2018. Adaptación diseño no experimental y
de nivel descriptivo
¿Cuál es la relación entre la Identificar la relación entre Existe relación entre la correlacional, el
Variable 2 Compromiso instrumento a utilizar es el
aptitud del cliente y el la aptitud del cliente y el aptitud del cliente y el
marketing relacional de la marketing relacional de la marketing relacional de la Fidelización de Actitud cuestionario de 20 ítems
empresa Charlotte, Surco, empresa Charlotte, Surco, empresa Charlotte, Surco, los clientes Valoración para cada variable para
2018? 2018. 2018. que ayude a recaudar la
¿Cuál es la relación Establecer la relación Existe relación actitudinal- información necesaria para
Motivación llegar a las conclusiones
actitudinal-comportamental actitudinal- comportamental del cliente
del cliente y el marketing comportamental del y el marketing relacional de precisas, por medio del
Disposición del
relacional de la empresa cliente y el marketing la empresa Charlotte, Surco, Actitudinal- programa SPSS.
cliente.
Charlotte, Surco, 2018? relacional de la empresa 2018 comportamental
Continuidad de
compra del cliente
68
Anexo 2: Instrumento de recolección de datos
El presente documento es de estricta confiabilidad y anónimo, su aplicación será
de gran utilidad para el desarrollo de la investigación de la inducción del personal y
desempeño laboral, por tal motivo se pide su colaboración respondiendo con veracidad
a las preguntas que se indican, marcando con una "X" la respuesta que considere
acertada en las siguientes alternativas.
1 2 3 4 5
Nunca Casi nunca A veces Casi siempre Siempre
Indicadores 1 2 3 4 5
Dimensiones Ítems
Resultados de la tarea individual
Orientación
1 El mozo brinda orientación con respecto a la carta.
El mozo brinda recomendaciones con respecto a la
2
carta.
Creación
El restaurante crea relación con sus clientes a través de
3
Relación
su servicio directo.
El restaurante crea relación por medios sociales con
4
sus clientes.
Desarrollo
Considera que iniciar una interacción es importante
5
para llegar al cliente
Consideras que se desarrolla las BPM(buenas prácticas
6
de manipulación) dentro del restaurante
Comunicación
Considera que el objetivo para mantener la
7
comunicación con el cliente es solo un producto
Para comunicarse con el cliente depende de la atención
8
que brinde el mozo.
Considera que la empresa utiliza las redes sociales de
Interacción
9
manera óptima para una buena comunicación.
Iniciativa
Consideras que es de gran importancia la clasificación
10
de los residuos
Es importante generar de manera adecuada el proceso
11
de las 3R en cualquier empresa.
Considera una buena iniciativa el cuidado del medio
12
ambiente por parte del restaurant Charlotte
Fortalecimiento
69
Considera que el tiempo estimado de 10 minutos de
Largo plazo
13
espera del plato es el apropiado.
Considera que los eventos de la universidad ESAN
14 ayuda a interactuar y fortalecer la relación con los
clientes.
Una buena interacción de los mozos con los clientes
15
genera un fortalecimiento de relación
Personalización
Personalizar
Su consumo de los platos, depende de la presentación
16
y calidad que tengan
Percibes un servicio personalizado dentro del

17
restaurante
Registrar
Es importante contar con un registro de datos de los
18
clientes
Ha percibido que la calidad de los insumos ha variado
Memoria
19
con el pasar de los años
Conocer
El reconocimiento de la imagen institucional capta más
20
clientes
Percibe que el servicio es adecuado a la zona en el cual
21
se encuentra el establecimiento
Organización
Orientación
22 Visualizas una buena organización en la empresa

Participación
Consideras que es importante contar la experiencia de
23
satisfacción con respecto al servicio del restaurante
Fidelización de los clientes

El presente documento es de estricta confiabilidad y anónimo, su aplicación será
de gran utilidad para el desarrollo de la investigación de la inducción del personal y
desempeño laboral, por tal motivo se pide su colaboración respondiendo con veracidad
a las preguntas que se indican, marcando con una "X" la respuesta que considere
acertada en las siguientes alternativas.
1 2 3 4 5
Casi
Nunca Casi nunca A veces Siempre
siempre
Variable 1: Fidelización de los clientes Calificación

Dimensiones Ítems Indicadores 1 2 3 4 5
70
Resultados de la tarea individual

Experiencia
En las visitas que realizo al restaurante tuvo buena
1 experiencia
Está de acuerdo que el establecimiento mida
2
mensualmente el grado de experiencia del cliente
Satisfacción
Considera que la satisfacción del cliente tiene que
Comportamiento 3 ver con la autenticidad del producto que ofrece el
del cliente restaurante
La calidad y precio influye en la satisfacción del
4
cliente
Adaptación
Si cambiarían la carta del restaurante, podrías
5
adaptarte fácilmente
Si el restaurante cambiarían de lugar de
6 establecimiento, cambiarias a otro restaurante
Creencias
La orientación sobre las reglas del servicio de barra

7
libre ayudan a dar credibilidad restaurante
Para tener credibilidad es fundamental que haya

8
publicidad y buen dialogo con el cliente
Compromiso
Es importante hablar con el cliente en un momento
9 clave para un buen fortalecimiento de relación
Considera que debemos crear eventos por fecha
Actitud del especiales(Navidad, fiestas patrias, día de la mujer)
10 ayudaría a interactuar y fortalecer la relación con los
cliente
clientes
Una buena interacción de los mozos con los clientes
11
genera un fortalecimiento de relación
El desempeño de los colaboradores ante alguna
12 situación depende del fortalecimiento de la relación
con el restaurante
Valoración
Antes de volver a ingresar a un establecimiento
13
evalúas el servicio ofrecido
Valoraría que el restaurante brinde algún beneficio a
14
clientes frecuentes
Motivación
15 Considera que, una comunicación planificada dentro
de la organización es óptima para que los mozos
71
trabajen con motivación
16 El restaurante motivo algún vínculo emocional

Disposición del cliente.
La información de los clientes, permite saber que
17
buscan y cuáles son sus preferencias
La información de los clientes ayuda a estandarizar
18
las buenas prácticas que se realizan en el restaurante
Actitudinal- Compra del cliente
comportamental Considera que el servicio de compra personalizado
19
del cliente incita al cliente a volver al establecimiento
Alguna vez ha recomendado el restaurante a sus
20
amigos después de alguna compra
Anexo 4: Base de datos de la prueba piloto

72
Anexo 5: Resultado de la prueba alfa de cronbach
Variable 1: Marketing relacional
Estadísticas de total de elemento

Varianza de
Media de escala escala si el Correlación total Alfa de Cronbach
si el elemento se elemento se ha de elementos si el elemento se
ha suprimido suprimido corregida ha suprimido
RELACION 58,00 218,367 ,795 ,905

INTERACCION 56,10 218,827 ,803 ,902
LARGO PLAZO 66,94 282,221 ,898 ,887
PERSONALIZACION 69,88 312,842 ,878 ,905
MEMORIA 62,62 254,404 ,870 ,881
ORIENTACION 70,36 307,909 ,844 ,903
Variable 2: Fidelización del cliente
Estadísticas de total de elemento

Varianza de Alfa de
Media de escala escala si el Correlación total Cronbach si el
si el elemento se elemento se ha de elementos elemento se ha
ha suprimido suprimido corregida suprimido
Comportamiento 48,38 66,077 ,741 ,532

Actitud 30,40 30,163 ,802 ,621
Actitudinal comportamental 64,18 106,314 ,820 ,792
73
Anexo 6: Estadística de fiabilidad de marketing relacional
Relación Interacción Largo plazo Personalización Memoria Orientación
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23
1 3 4 5 4 3 4 23 4 5 5 4 5 5 28 5 4 4 13 5 4 9 5 4 5 5 19 4 4 8 100
2 5 3 3 4 3 5 23 3 5 3 3 5 5 24 4 4 1 9 3 4 7 3 4 5 4 16 4 1 5 84
3 2 4 2 3 2 4 17 4 4 3 4 4 2 21 2 3 5 10 3 4 7 4 3 3 2 12 3 5 8 75
4 3 3 3 3 3 3 18 3 3 4 4 4 4 22 3 3 3 9 3 4 7 4 4 4 3 15 3 3 6 77
5 4 1 3 3 3 5 19 5 5 5 4 5 5 29 5 3 5 13 4 5 9 4 5 4 5 18 3 5 8 96
6 3 4 4 5 4 4 24 4 4 4 4 5 5 26 5 5 5 15 5 5 10 5 5 5 5 20 5 5 10 105
7 2 3 4 4 4 4 21 3 4 4 4 4 4 23 4 4 3 11 4 5 9 5 5 5 4 19 4 3 7 90
8 1 1 1 1 1 1 6 1 1 2 2 2 1 9 2 1 1 4 3 1 4 1 1 2 2 6 1 1 2 31
9 5 3 4 5 5 5 27 4 2 4 4 3 3 20 4 5 3 12 5 3 8 4 4 4 4 16 5 3 8 91
10 3 3 1 3 2 4 16 4 2 2 2 4 4 18 2 3 4 9 2 3 5 4 5 5 2 16 3 4 7 71
11 3 2 2 3 3 4 17 3 4 3 4 3 4 21 4 4 3 11 4 4 8 4 4 4 4 16 4 3 7 80
12 4 5 5 4 5 5 28 4 4 5 4 4 5 26 4 4 5 13 5 4 9 5 5 4 4 18 4 5 9 103
13 3 3 2 3 2 3 16 3 3 3 3 4 4 20 4 4 3 11 3 3 6 3 3 3 4 13 4 3 7 73
14 2 3 4 4 5 4 22 5 4 4 4 5 5 27 4 4 3 11 4 4 8 2 3 4 4 13 4 3 7 88
15 3 1 3 3 4 5 19 5 5 3 5 4 4 26 3 4 2 9 2 4 6 4 2 5 3 14 4 2 6 80
16 3 2 2 3 3 4 17 2 3 3 3 4 4 19 3 1 3 7 3 3 6 3 5 3 3 14 1 3 4 67
17 3 2 2 3 3 4 17 2 3 3 3 4 4 19 3 2 3 8 3 3 6 3 3 3 3 12 2 3 5 67
18 3 2 3 2 2 3 15 3 3 3 3 3 3 18 2 3 1 6 1 2 3 3 2 2 2 9 3 1 4 55
19 3 2 3 2 3 4 17 4 4 3 3 4 4 22 4 3 3 10 2 3 5 4 2 3 4 13 3 3 6 73
20 4 4 5 5 4 4 26 3 4 3 4 4 4 22 3 4 2 9 3 3 6 4 3 3 3 13 4 2 6 82
21 2 4 4 3 3 3 19 2 2 1 2 2 3 12 2 4 4 10 3 4 7 3 1 1 2 7 4 4 8 63
22 2 2 3 3 2 3 15 4 3 3 3 3 3 19 3 1 3 7 3 3 6 4 1 3 3 11 1 3 4 62
23 4 2 4 4 5 3 22 4 4 3 3 4 3 21 4 3 1 8 3 3 6 3 3 3 4 13 3 1 4 74
24 2 2 3 3 2 3 15 4 3 3 3 3 3 19 2 1 3 6 3 3 6 4 1 3 2 10 1 3 4 60
25 5 5 4 3 4 4 25 4 5 2 4 4 4 23 4 5 5 14 5 4 9 5 4 4 4 17 5 5 10 98
26 1 1 1 2 4 2 11 1 1 1 1 1 2 7 3 3 1 7 1 2 3 3 1 1 3 8 3 1 4 40
27 3 1 1 2 3 4 14 5 3 3 3 4 4 22 3 3 4 10 4 4 8 4 4 4 3 15 3 4 7 76
28 3 2 2 3 3 4 17 3 4 3 4 3 4 21 4 4 3 11 4 4 8 4 4 4 4 16 4 3 7 80
29 4 5 5 4 5 5 28 4 4 5 4 4 5 26 4 4 5 13 5 4 9 5 5 4 4 18 4 5 9 103
30 3 3 2 3 2 3 16 3 3 3 3 4 4 20 4 4 3 11 3 3 6 3 3 3 4 13 4 3 7 73
31 2 3 4 4 5 4 22 5 4 4 4 5 5 27 4 4 3 11 4 4 8 2 3 4 4 13 4 3 7 88
32 3 1 3 3 4 5 19 5 5 3 5 4 4 26 3 4 2 9 2 4 6 4 2 5 3 14 4 2 6 80
33 3 2 2 3 3 4 17 2 3 3 3 4 4 19 3 1 3 7 3 3 6 3 5 3 3 14 1 3 4 67
34 3 2 2 3 3 4 17 2 3 3 3 4 4 19 3 2 3 8 3 3 6 3 3 3 3 12 2 3 5 67
35 4 2 4 4 5 3 22 4 4 3 3 4 3 21 4 3 1 8 3 3 6 3 3 3 4 13 3 1 4 74
36 2 2 3 3 2 3 15 4 3 3 3 3 3 19 2 1 3 6 3 3 6 4 1 3 2 10 1 3 4 60
37 5 5 4 3 4 4 25 4 5 2 4 4 4 23 4 5 5 14 5 4 9 5 4 4 4 17 5 5 10 98
38 1 1 1 2 4 2 11 1 1 1 1 1 2 7 3 3 1 7 1 2 3 3 1 1 3 8 3 1 4 40
39 3 1 1 2 3 4 14 5 3 3 3 4 4 22 3 3 4 10 4 4 8 4 4 4 3 15 3 4 7 76
40 4 1 3 3 3 5 19 5 5 5 4 5 5 29 5 3 5 13 4 5 9 4 5 4 5 18 3 5 8 96
41 3 4 4 5 4 4 24 4 4 4 4 5 5 26 5 5 5 15 5 5 10 5 5 5 5 20 5 5 10 105
42 2 3 4 4 4 4 21 3 4 4 4 4 4 23 4 4 3 11 4 5 9 5 5 5 4 19 4 3 7 90
43 1 1 1 1 1 1 6 1 1 2 2 2 1 9 2 1 1 4 3 1 4 1 1 2 2 6 1 1 2 31
44 5 3 4 5 5 5 27 4 2 4 4 3 3 20 4 5 3 12 5 3 8 4 4 4 4 16 5 3 8 91
74
45 3 3 1 3 2 4 16 4 2 2 2 4 4 18 2 3 4 9 2 3 5 4 5 5 2 16 3 4 7 71
46 3 4 4 5 4 4 24 4 4 4 4 5 5 26 5 5 5 15 5 5 10 5 5 5 5 20 5 5 10 105
47 2 3 4 4 4 4 21 3 4 4 4 4 4 23 4 4 3 11 4 5 9 5 5 5 4 19 4 3 7 90
48 1 1 1 1 1 1 6 1 1 2 2 2 1 9 2 1 1 4 3 1 4 1 1 2 2 6 1 1 2 31
49 5 3 4 5 5 5 27 4 2 4 4 3 3 20 4 5 3 12 5 3 8 4 4 4 4 16 5 3 8 91
50 3 3 1 3 2 4 16 4 2 2 2 4 4 18 2 3 4 9 2 3 5 4 5 5 2 16 3 4 7 71
Anexo 6: Estadística de fiabilidad de fidelización de los clientes
FIDELIZACION DE LOS CLIENTES

ACTITUDINAL
COMPORTAMIENTO ACTITUD
COMPORTAMENTAL
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
1 5 4 5 4 5 5 28 3 4 5 5 5 5 4 5 5 3 4 5 53 5 4 9 90
2 5 5 3 3 5 5 26 3 3 5 5 4 5 3 4 5 5 5 5 52 5 3 8 86
3 5 4 4 4 5 5 27 2 2 3 4 4 4 3 5 5 3 3 5 43 4 5 9 79
4 2 3 3 3 4 4 19 2 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 4 39 3 4 7 65
5 4 5 4 4 5 5 27 4 1 4 5 5 5 5 3 5 2 4 5 48 4 4 8 83
6 5 4 5 5 4 3 26 1 2 3 3 4 3 2 3 5 4 3 5 38 3 4 7 71
7 4 5 5 5 5 5 29 4 3 3 5 5 5 5 5 5 4 4 5 53 5 5 10 92
8 4 2 2 1 4 4 17 3 2 2 1 1 2 2 3 4 4 2 5 31 2 3 5 53
9 4 5 5 4 4 3 25 4 2 4 4 4 4 3 4 3 5 4 5 46 5 4 9 80
10 4 4 5 5 5 3 26 3 1 1 5 3 4 2 4 5 2 4 5 39 3 3 6 71
11 4 4 4 3 4 4 23 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 3 45 3 3 6 74
12 5 4 5 5 5 4 28 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 4 5 55 4 5 9 92
13 3 3 3 3 4 3 19 1 3 2 3 3 3 3 3 4 4 3 4 36 3 4 7 62
14 4 4 4 4 5 5 26 3 1 3 5 4 5 2 4 5 3 4 5 44 5 4 9 79
15 3 3 3 2 4 4 19 4 2 2 3 3 3 3 3 3 2 2 3 33 2 3 5 57
16 4 4 3 3 4 5 23 4 1 3 4 3 3 3 4 5 2 3 5 40 4 4 8 71
17 4 3 4 3 3 4 21 2 2 3 3 4 4 3 4 3 3 4 5 40 3 5 8 69
18 2 3 4 3 3 3 18 2 3 2 3 3 3 3 3 3 4 3 3 35 3 3 6 59
19 3 4 5 5 5 5 27 2 2 4 4 3 2 3 2 4 2 2 3 33 3 4 7 67
20 4 4 1 5 5 4 23 4 3 3 4 4 4 3 3 4 3 3 5 43 4 5 9 75
21 5 4 5 4 3 2 23 2 1 3 3 4 3 3 2 4 3 3 4 35 3 4 7 65
22 3 2 3 1 3 3 15 4 2 4 3 2 3 2 2 5 3 4 4 38 3 3 6 59
23 3 3 3 3 3 3 18 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 35 3 3 6 59
24 3 3 2 4 4 3 19 4 2 3 3 3 4 3 3 4 2 3 4 38 3 4 7 64
25 5 5 5 3 5 5 28 4 2 3 4 4 3 3 4 4 5 4 3 43 4 5 9 80
26 4 4 4 4 3 3 22 3 2 2 1 2 2 3 3 5 5 1 3 32 2 2 4 58
27 3 2 3 3 5 5 21 3 1 2 5 4 4 3 3 5 4 3 5 42 4 3 7 70
28 4 4 4 3 4 4 23 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 3 45 3 3 6 74
29 5 4 5 5 5 4 28 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 4 5 55 4 5 9 92
30 3 3 3 3 4 3 19 1 3 2 3 3 3 3 3 4 4 3 4 36 3 4 7 62
31 4 4 4 4 5 5 26 3 1 3 5 4 5 2 4 5 3 4 5 44 5 4 9 79
32 3 3 3 2 4 4 19 4 2 2 3 3 3 3 3 3 2 2 3 33 2 3 5 57
33 4 4 3 3 4 5 23 4 1 3 4 3 3 3 4 5 2 3 5 40 4 4 8 71
34 4 3 4 3 3 4 21 2 2 3 3 4 4 3 4 3 3 4 5 40 3 5 8 69
35 3 3 3 3 3 3 18 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 35 3 3 6 59
36 3 3 2 4 4 3 19 4 2 3 3 3 4 3 3 4 2 3 4 38 3 4 7 64
37 5 5 5 3 5 5 28 4 2 3 4 4 3 3 4 4 5 4 3 43 4 5 9 80
38 4 4 4 4 3 3 22 3 2 2 1 2 2 3 3 5 5 1 3 32 2 2 4 58
39 3 2 3 3 5 5 21 3 1 2 5 4 4 3 3 5 4 3 5 42 4 3 7 70
40 4 5 4 4 5 5 27 4 1 4 5 5 5 5 3 5 2 4 5 48 4 4 8 83
41 5 4 5 5 4 3 26 1 2 3 3 4 3 2 3 5 4 3 5 38 3 4 7 71
42 4 5 5 5 5 5 29 4 3 3 5 5 5 5 5 5 4 4 5 53 5 5 10 92
43 2 2 1 4 4 13 3 2 2 1 1 2 2 3 4 4 2 5 31 2 3 5 49
44 4 5 5 4 4 3 25 4 2 4 4 4 4 3 4 3 5 4 5 46 5 4 9 80
45 4 4 5 5 5 3 26 3 1 1 5 3 4 2 4 5 2 4 5 39 3 3 6 71
75
46 5 4 5 5 4 3 26 1 2 3 3 4 3 2 3 5 4 3 5 38 3 4 7 71
47 4 5 5 5 5 5 29 4 3 3 5 5 5 5 5 5 4 4 5 53 5 5 10 92
48 2 2 1 4 4 13 3 2 2 1 1 2 2 3 4 4 2 5 31 2 3 5 49
49 4 5 5 4 4 3 25 4 2 4 4 4 4 3 4 3 5 4 5 46 5 4 9 80
50 4 4 5 5 5 3 26 3 1 1 5 3 4 2 4 5 2 4 5 39 3 3 6 71
Anexo 7: Prinst SPSS

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Ii

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

“Marketing relacional y fidelización de los clientes del restaurante

TESINA PARA OBTENER EL GRADO DE BACHILLER EN

Presidente del jurado

Dr. Secretario del jurado

Dr. Nerio Janampa Acuña

Nosotros, Paula Chavarri Tarazona, identificado con DNI N° 45513576, Emerson

Por ende, pasamos a informar:

San Juan de Lurigancho, Diciembre del 2018

Señores integrantes del jurado,

El reciente trabajo de investigación consta de una organización conformada por

Por lo mencionado en líneas anteriores, espero cumplir con las formalidades

El objetivo de esta investigación es determinar la relación que existe entre el marketing

I.1 Realidad problemática

En el entorno global, la actividad gastronómica ha evidenciado grandes muestras de

Actualmente los restaurantes están en constante implementación lo que les

A nivel internacional y según la revista P&M de Colombia (2016) muestra un

En los últimos años el Perú, obtuvo un crecimiento constante derivado a un 14%

La ciudad de Lima es principalmente el lugar donde se ha denotado este

En este sentido surge la idea de trabajar el Marketing Relacional y la fidelización

vividas, la metodología es de nivel descriptivo y correlacional que medirá las variables

Finalmente, mediante esta herramienta que proporciona el marketing relacional

I.2 Trabajos previos

Trabajos previos internacionales:

Guamán, M. (2014). Titulado Marketing Relacional y la Lealtad de los clientes

El aporte de esta investigación ayudó a la organización para realizar diferentes

Pinela, E. & Plúas, E. (2013). Titulado Fidelización de clientes a través de estrategias

El Aporte que brindó esta investigación es la información que proporciona las

Naranjo, W. (2016). Titulado Implementación del marketing relacional para la

El Aporte que brindó esta investigación sobre el marketing relacional para la

Trabajos previos nacionales:

Ortiz de Orue & Gonzales, L. (2017). Titulado El Marketing Relacional y fidelización

clientes. El tipo de estudio es descriptivo, correlacional y su instrumento de recolección

El Aporte que brindó esta investigación fue de resaltar la importancia de la

Torrejón, C. (2015) Titulado Marketing relacional y el nivel de satisfacción del cliente

El Aporte que brindó esta investigación es que se determinó y proporcionó las

Carrillo, M. (2016) Titulado El Marketing Relacional y la Satisfacción de los clientes

I.3 Teorías relacionadas al tema

I.3.1 Marketing Relacional

Rivera (2016) indicó: “Marketing relacional es el proceso que involucra a toda la

El autor refiere que el marketing relacional es una estrategia en donde se

Rosendo y Laguna (2012), nos dan a conocer que el Marketing Relacional es

El autor nos refiere que el marketing relacional es una función organizacional en

Smith, M. (2012), menciona en uno de sus pasos del Marketing Relacional es

Dimensiones de marketing relacional

Rivera (2016) indica:

El autor nos menciona que debemos de apuntar a fortalecer la

Alcaide (2015) indica:

Alcaide nos menciona que a más prolongada sea el tiempo de relación

Rivera (2016) indica:

Alcaide (2015) indica:

Es por esta razón de la gran importancia de la relación directa con los

Rivera (2016) indica:

El autor nos menciona sobre la gran importancia que tiene la relación, no

Alcaide (2015) indica:

El autor nos refiere que el tiempo es un factor determinante con relación

Rivera (2016) indica:

Indica que la personalización de los clientes es sumamente importante,

considerarlos como una unidad individual y diferente para poder analizar

Alcaide (2015) indica:

Rivera (2016) indica:

Dimensión 6: Orientación al cliente