PQRS: Proceso de aplicación

Se escala al
responsable

*Se recibe la solicitud *Si no se da

*El responsable
y se busca en la base respuesta, en el punto
atiende y da
de datos de de envía directamente
respuesta al cliente
conocimiento al responsable

Recepción de Responsable
la solicitud atiende

*Se confirma con el

cliente el cierre.
*Se miden los
resultados

Cierre y
medición
 Medición de la satisfacción del
cliente

Respuesta
Visibilidad Accesibilidad Objetividad
diligente

Ser fácilmente accesible La recepción de cada Es conveniente que cada

Es conveniente que la
para todos los
información acerca de
ciudadanos:
cómo y dónde reclamar
* Estar disponible la
sea conocida por los
información sobre los
usuarios, el personal y
detalles de realización y
otras partes interesadas.
resolución
de las quejas.
* Ser fácil de comprender
y utilizar.
* Estar en un lenguaje
sencillo.
queja sea tratada de
queja deberá:
manera equitativa,
* Ser reconocida al
objetiva e imparcial a
quejoso inmediatamente.
través del proceso de
* Ser tratada con prontitud
tratamiento o atención de
de acuerdo con su
las quejas.
urgencia.

Enfoque al Mejora
Costos Confiabilidad Responsabilidad
usuario continua
Únicamente conviene La organización debería Es conveniente que la La mejora continua
poner a disposición la adoptar un enfoque al organización establezca del proceso de
El acceso al proceso
información de carácter usuario, ser receptiva a claramente quién es
de tratamiento de las tratamiento de las
personal cuando ésta la retroalimentación, responsable de
quejas no debería responder sobre las
quejas y de la calidad
sea necesaria para la incluyendo las quejas, y
tener acciones y decisiones de los productos
queja dentro de la demostrar, por sus
costo para el organización, y no acciones, el compromiso de la organización en deberían ser un
reclamante. divulgarla sin el para la resolución de las relación con el objetivo
consentimiento del mismas. tratamiento de las permanente de la
cliente quejas, y quién debe organización.
informar sobre ellas