Tipos de PQRS Ejemplos Tiempo de

respuestas

Quejas por Indebida atención por parte de los funcionarios

de la entidad.
Quejas Quince (15)días
hábiles

Incumplimiento en los tiempos de entrega pactados por

parte de la organización.

reclamos Quince (15)días

hábiles
Por perdida de materiales y/o daños

Sugerencias Propuestas para mejorar el servicio de la organización Quince (15)días

hábiles

Manifestación de satisfacción por haber cumplido con las

expectativas en el trámite realizado o en el servicio recibido
Felicitaciones Quince(15) días
por parte de un usuario o ciudadano
hábiles

No° Flujo grama Actividad Responsable

 Resección de las PQRS

1  Fin Coordinador recursos humano

 Clasificación de las PQRS Coordinador Recursos human

 Registro en el sistema de respuesta de las PQRS

 Respuestas y pautas para la gestión de las PQRS según los

protocolos de la empresa
2

 La PQRS puede dar respuesta de inmediato Coordinador Recursos human

 Verificación de la trazabilidad según protocolo

3  los de la empresa
 Documento para entregar respuesta de la PQRS Coordinador Recursos human

Tiempo Representante Personal Coordinador recursos humanos Gerente general Transportador

tratante

Inicio

Manifiesta Recepción
Reclamo de reclamo

Día 1

Informa al Ficha de atención Y

Registra la
responsable o al solución de
información
gerente reclamos
de reclamos

Recopila
El reclamo SI Identificar al
información
Día 2 es por transportador
transporte

NO Solicita
informe al
Solicitar informe
Día 3 al transportador
al personal
Día 5 tratante
involucrado Emite informe
Emite informe transportador
administrativo

Verifica y evalúa
la información
Verifica y
evalúa la
información
Clasifica el
reclamo
Día 6 al
Día 7 Califica el
reclamo
Informa al
usuario

Informa al
usuario

Recibe
respuesta
Día 8
Registra Reporte mensual
resultados de reclamos

Fin
COMO DEBEMOS MANEJAR LAS QUEJAS Y RECLAMOS

Debemos tomar la situación como una oportunidad para:

Conocer la opinión del cliente: algunos de los clientes nunca se quejan, y el que uno lo haga es una oportunidad para saber en qué estamos
fallando y que debemos corregir.

Formar nuestra relación con el cliente: una queja o reclamo es una oportunidad para que el cliente se sienta escuchado y útil, para mostrar
nuestro interés por atenderlo, y la oportunidad para que además de satisfacer su solicitud, poder ir más allá de sus expectativas

COMO MANEJAR LAS QUEJAS Y RECLAMOS

En todo negocio existen quejas y reclamos por partes del cliente, ya sea que se trate de un cliente muy exigente o seamos nosotros
mismos los que hayamos cometido algún error.

por ejemplo, al haber vendido un producto defectuoso, o al haber brindado un mal servicio o una mala atención.

Regla general en el manejo de las quejas y reclamos, es mantener la calma en todo momento. Siempre debemos mantener una actitud
serena y por ningún motivo discutir con el cliente.

AYUDAR A LA EMPRESA A TOMAR DIFERENTES TIPOS DE ACCIONES:

Acciones correctivas: Vemos los errores en los que estamos incurriendo, tomamos medidas para evitar que se siguán repitiendo.

Acción preventiva: Son medidas que se toman para evitar que se presenten algunas situaciones que incomoden a nuestros usuarios.

Acciones de mejora continua: Son las medidas que se toman a diario como parte del compromiso con nuestros usuarios para ser cada día
mejor.