A ARTE DE PASSAR EM

CONCURSOS DE TI

ITIL
Teoria e Questões Comentadas

2ª Edição / 2018 / Versão 1.0

1
2
APRESENTAÇÃO

A tarefa de passar em provas e concursos não é trivial.

Exige dedicação, estratégia e muitas horas de estudo.
Contudo, não existe um método científico que possa ser
usado em todos os casos. Por isso, acreditamos que
passar em concursos se aproxima mais de uma arte do
que uma ciência.

A Arte de Passar em Concursos de TI é uma coleção de

livros que busca reunir diversas questões de provas das
mais importantes bancas examinadoras do país. Além
disso, cada livro da série fornece a base teórica que
permitirá ao candidato acertar as questões das mais
exigentes bancas examinadoras.

Nesse volume, exploramos o ITIL V3. O livro aborda o

ciclo de vida do serviço, conceitos chaves do ITIL, seus
processos, papéis e funções. Cobre todos os temas da
cobrados na certificação foundation e vai além quando
necessário.

Para construir esse livro, comentamos diversas questões

de provas. Com isso, foi possível perceber o espectro de

3
cobrança do tema. Em um segundo momento,
construímos a base teórica do livro. Apesar de ser de
grande valia a engenharia reversa das questões, não
ficamos satisfeitos com apenas isso. A teoria foi
expandida em torno dos temas cobrados pela Banca com
o cuidado de inserir somente o necessário para sua
aprovação. Adotando essa estratégia acreditamos que
esse livro se transformou em uma poderosa ferramenta
para sua aprovação.

4
SOBRE O AUTOR

ALMEIDA JUNIOR

Engenheiro Eletrônico pela Universidade Federal da

Bahia (UFBA), curso que concluiu em apenas 4
anos. Possui Especialização em Criptografia pela
Universidade Federal Fluminense (UFF), Especialização
em Automação industrial pela Universidade do Estado
do Rio de Janeiro (UERJ) e Mestrado em
Computação pela Universidade Salvador (UNIFACS).
Possui as certificações ITIL e PMP.

Participou do Curso de Formação de Oficiais da Marinha

do Brasil no Centro de Instrução Almirante Wandenkolk
(CIAW) do Curso de Formação de Engenheiros de
Equipamentos da UNIVERSIDADE PETROBRAS.

5
Foi funcionário do BANCO DO BRASIL, atuou como
Engenheiro de Automação na AUTOMIND e é oficial da
reserva da MARINHA DO BRASIL (Corpo de Engenheiros
Navais). Foi Engenheiro de Equipamentos
na PETROBRAS durante 6 anos. Atualmente é AUDITOR
FEDERAL DE FINANÇAS E CONTROLE.

Possui conhecimentos e experiência nas áreas de elétrica,

eletrônica, instrumentação, visão computacional,
algoritmos genéticos, programação C/C++, MATLAB e
JAVA.

Em relação a concursos públicos, foi aprovado nos

seguintes certames: Auditor Federal de Controle Externo
do TCU (2015, 39º lugar) Auditor Federal e Finanças e
Controle da CGU (2012, 5º lugar) Analista de Comércio
Exterior do MDIC (2012, 4º lugar), Auditor Fiscal de Feira
de Santana (2012,3º lugar) Marinha do Brasil (Corpo de
Engenheiros/2005, 2º lugar), Infraero (Engenheiro
Eletricista/2004, 16º lugar) Embasa (Engenheiro
Eletricista/2004) Petrobras (Engenheiro Eletrônico/2004)
Banco do Brasil (Escriturário/2003)

6
CONTATO

Email: professor.almeidajunior@gmail.com

SITES

www.patreon.com/almeidajunior
www.apcti.com.br

CANAIS YOUTUBE

youtube.com/apcti

7
Sumário

PARTE I....................................................................................14
Fundamentos Teóricos ...........................................................14
Capítulo 01 Conceitos Básicos ................................................14
Introdução ..............................................................................14
O que é a ITIL? ........................................................................16
Histórico do ITIL......................................................................19
Por que escolher a ITIL? .........................................................21
A TI e os Serviços ....................................................................23
Publicações Núcleo e Complementares .................................24
Melhores Práticas ...................................................................26
Implantação do ITIL ................................................................29
Por que ITIL é um sucesso? ....................................................30
Conceito de Serviço ................................................................32
Entrega de Valor .....................................................................35
O Alinhamento da TI ao Negócio............................................39
Gerenciamento de Serviços....................................................41
Gerenciamento de Serviços de TI (GSTI) ................................43

8
Medição de Valor ...................................................................45
Conceito de Resultado (Outcome) .........................................46
ITIL V3 x ITIL V2 .......................................................................47
Ciclo de Vida ITIL V3 ...............................................................48
Conceito de Serviço de TI .......................................................53
Classificação dos Serviços de TI ..............................................54
Tipos de Relacionamento .......................................................56
Serviços Internos e Externos ..................................................57
Tipos de Serviço......................................................................58
Stakeholder (Parte interessada) .............................................61
Tipos de provedores de Serviço de TI ....................................62
Função, processo e papéis .....................................................63
Principais Papéis .....................................................................65
Modelo de Processo ...............................................................67
Funções no ITIL .......................................................................69
Matrix RACI.............................................................................71
Automação do Serviços ..........................................................72
SLA ..........................................................................................72
OLA .........................................................................................76
UC ...........................................................................................77
Conceito de Fornecedor .........................................................78
Algumas considerações importantes .....................................78

9
Capítulo 02 .............................................................................80
Estratégia do Serviço ..............................................................80
Introdução ..............................................................................80
Propósito da Estratégia de Serviço .........................................82
Valor do Serviço......................................................................83
Criação de Valor .....................................................................86
Ativos ......................................................................................87
Papel da governança ..............................................................90
Gerenciamento de Risco ........................................................91
Padrão de atividade de negócio (PAN) ...................................93
Processos da Estratégia de Serviços .......................................94
Gerenciamento estratégico para serviços de TI .....................94
Gerenciamento de Portfólio de Serviço .................................97
Portfólio de Serviço ................................................................98
Gerenciamento financeiro para serviços de TI.....................101
Gerenciamento de Demanda ...............................................104
Gerenciamento de relacionamento de negócio...................105
Capítulo 03 ...........................................................................106
Desenho do Serviço ..............................................................106
Desenho do Serviço ..............................................................106
Os quatro elementos chaves do desenho de serviço...........107
Os cinco aspectos chave do desenho de serviço..................108

10
Processos do Desenho do Serviço ........................................109
Coordenação do Desenho ....................................................109
Gerenciamento do Catálogo de Serviços .............................110
Gerenciamento do Nível de Serviço .....................................111
Gerenciamento de Capacidade ............................................112
Gerenciamento da Disponibilidade ......................................113
Gerenciamento de continuidade de serviço de TI ...............114
Gerenciamento da Segurança da Informação......................115
Gerenciamento de Fornecedores.........................................116
Capítulo 04 ...........................................................................117
Transição do Serviço.............................................................117
Transição de Serviço .............................................................117
Objetivos da Transição .........................................................121
Por que a transição é importante?.......................................122
Processos da Transição do Serviço .......................................124
Capítulo 05 ...........................................................................137
Operação do Serviço ............................................................137
Operação de Serviço.............................................................137
Valor para o negócio ............................................................138
As 4 funções (ou times) do ITIL ............................................139
Processos da Operação de Serviços .....................................144
Gerenciamento de Eventos ..................................................144

11
Gerenciamento de Incidentes ..............................................147
Cumprimento de Requisição ................................................151
Gerenciamento de Problemas..............................................151
Gerenciamento de Acesso....................................................156
Capítulo 06 ...........................................................................158
Melhoria Contínua de Serviço (MCS) ...................................158
A Abordagem da MCS...........................................................160
PARTE II ................................................................................164
Questões Comentadas .........................................................164

12
13
 PARTE I

Fundamentos Teóricos

Capítulo 01
Conceitos Básicos

Introdução

No mundo atual, as organizações podem terceirizar o que

antes eram obrigadas a fornecer. Para suprir esse
mercado, surgiram organizações especializadas na
prestação de serviços. E nesse mesmo sentido,
apareceram empresas especializadas na prestação de
serviços de TI. Durante esse livro, vamos chamar tais
empresas de provedores de serviços (service providers).
O papel primordial de um provedor de serviço é fornecer
capacidades e recursos que não estão disponíveis na
organização cliente.

Ainda nesse cenário moderno, a TI é responsável por

prover e melhorar um grande número de serviços
finalísticos da organização. Além disso, deve conectar os
mais diversos clientes e provedores de serviços. Por isso,

14
a TI passou a ter papel fundamental dentro de
praticamente qualquer organização.

Para gerenciar cada vez mais e melhor os serviços de TI,

empresas, governo e universidades buscaram
desenvolver técnicas e práticas relacionadas ao
gerenciamento dos serviços de TI. O ITIL é um conjunto
de livros, criados pelo governo britânico, que trata do
gerenciamento de serviços de TI.

O ITIL se destaca como fonte das melhores práticas para

o gerenciamento de serviços de TI. As publicações da
biblioteca ITIL fornecem as orientações necessárias para
que seja possível alcançar o sucesso no gerenciamento
de serviços que envolve uma relação entre provedores
de serviços e consumidores de serviços.

Como conjunto de melhores práticas para um

gerenciamento de serviços bem-sucedido, o ITIL é
composto por orientações que podem ser utilizadas em
organizações do setor público e privado, com ou sem fins
lucrativos, bem como para provedores de serviços
internos. Isso nos leva a concluir que o ITIL tem um vasto
espectro de aplicação e não apenas a um determinado
nicho de empresas ou organizações.

Uma curiosidade que você pode ter é se devemos dizer

“A ITIL” ou “O ITIL”. Na verdade, tanto faz. Ao dizer “A

15
ITIL” você está se referindo a biblioteca de livros. Ao
utilizar a expressão “O ITIL”, você está fazendo menção
ao framework.

O que é a ITIL?

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é um

framework público que consiste em 5 publicações (livros)
que cobrem o conteúdo do ciclo de vida do serviço.

Dito isso, precisamos entender muito bem duas

expressões dessa definição: framework público e ciclo de
vida do serviço. O fato do ITIL ser um framework público
significa que não é necessário pagar e nem solicitar
autorização para utilizá-lo. Já ciclo de vida de serviço
consiste no conjunto de fases (estágios ou etapas) que
descrevem um serviço desde sua concepção até a sua
maturidade (e possível morte, ou seja, retirada do
serviço).

No ITIL, o ciclo de vida do serviço é descrito por meio de

5 etapas (Service Strategy, Service Design, Service
Transition, Service Operation e Continual Service
Improvement). Cada etapa do ciclo de vida é coberta por
uma publicação do ITIL, ou seja, um livro. Para cada
estágio, o ITIL apresenta um conjunto de processos que

16
podem ser utilizados para melhorar o gerenciamento dos
serviços de TI em uma organização.

O estágio da estratégia do serviço deixa claro que a

implementação do gerenciamento de serviço deve estar
alinhada ao negócio da organização. O estágio de
desenho envolve o projeto (desenho) de um serviço. O
estágio de transição trata dos testes, autorização e
implantação de um novo serviço (ou mudança nos
serviços) na operação. O estágio da operação trata do
suporte do dia a dia e também do gerenciamento dos
serviços que estão rodando. Por fim, a melhoria contínua
monitora e melhora os serviços e os processos buscando
manter a entrega de valor para o cliente.

Um detalhe importante é notar que o ITIL trata do

gerenciamento dos serviços de TI. Ou seja, não é
qualquer gerenciamento e nem qualquer tipo serviço. O
ITIL possui publicações especializadas no gerenciamento
de serviços de TI.

O glossário do ITIL traz a seguinte definição:

ITIL é um conjunto de publicações de melhores práticas

para o gerenciamento de serviço de TI. De propriedade do
Gabinete Oficial (parte do Governo de Sua Majestade), a
ITIL fornece orientação para o fornecimento de serviços

17
de TI de qualidade, e os processos, funções e outras
habilidades requeridos para dar suporte a eles.

Eu gostaria de chamar sua atenção para alguns pontos da

definição anterior. Note que a ITIL é de propriedade do
Gabinete Oficial. Outro ponto é guardar a palavra-chave
“orientação”, pois o ITIL não diz o que deve ser feito
exatamente. Ou seja, o ITIL não é prescritivo. Ele não é
uma metodologia.

Não ser prescritivo foi uma grande sacada dos criadores

do ITIL. Ora, uma vez que o ITIL não diz exatamente o que
deve ser feito, ele pode ser adaptado para ser utilizado
em qualquer organização. Aliás, o “mantra” do ITIL é
realmente esse: adote e adapte à ealidade da sua
organização.

Um dos motivos do sucesso do ITIL é a sua abordagem de

melhores práticas. Ou seja, o ITIL não é baseado em teoria
e sim em coisas que deram certo no dia a dia das
organizações. Além disso, o ITIL é centrado em processos,
funções e capacidades necessárias para o suporte e o
gerenciamento dos serviços de TI .

Podemos sintetizar o ITIL na seguinte frase:

ITIL é um framework formado pelas melhores práticas

que dizem respeito ao gerenciamento de serviços de TI

18
Histórico do ITIL

A ITIL foi criada em 1989 pelo CCTA (Central Computer

and Telecommunications Agency), a partir de um pedido
do governo britânico que estava preocupado com o nível
de qualidade dos serviços de TI. A partir de 2000, OGC
(Office of Government Commerce) passou a ser o
guardião da ITIL, ou seja, passou a ser responsável pela
sua evolução e divulgação.

A versão 1 do ITIL era composta por 31 livros! Por isso,

nada mais justo que chamar a ITIL de biblioteca (Library).
A versão V2, reduziu a quantidade de livros para 9 e tinha
como foco os processos. Em 2007, acorreu uma grande
mudança. A versão 3 da ITIL é lançada e a grande
inovação foi a introdução do ciclo de vida do serviço. Ao
invés de focar nos processos como na ITIL V2, agora o
existia uma visão mais global dos serviços de TI: o Ciclo de
vida do Serviço. A versão 3 tem apenas 5 livros principais,
um livro para cada etapa do ciclo de vida do serviço.

Em 2010, como resultado da reorganização do governo

do Reino Unido, a ITIL passou a ser de responsabilidade
do Cabinet Office (Gabinete Oficial). Em 2011, foi
publicada uma atualização da ITIL V3 (chamada de ITIL
2011) pelo TSO (The Stationery Office) que é a editora dos
volumes da ITIL vinculada ao Cabinet Office. A versão

19
2011 buscou corrigir alguns erros e inconsistências e
também incorporou sugestões de melhoria apresentadas
pela comunidade. Além disso, foram adicionados dois
processos.

Atualmente não se fala em versões do ITIL. Nem mesmo

“ITIL V3 2011”. Apesar desta ter sido a última alteração,
falamos apenas em ITIL.

Embora a ITIL tenha sido criado originalmente pelo CCTA,

uma agência de governo do Reino Unido, atualmente ela
é adotada e usada em todo o mundo como o padrão de
fato para as melhores práticas na prestação de serviços
de TI.

Vale lembrar que o ITIL é um framework público e isso

quer dizer que não é necessário pagar e nem solicitar
autorização para utilizá-lo.

20
Por que escolher a ITIL?

A primeira vantagem em escolher a ITIL é utilização de um

jargão comum. Ou seja, ITIL fornece uma linguagem
comum e permite comunicação entre os envolvidos nos
processos relacionados aos serviços de TI. Por exemplo,
os termos problema e incidente tem significados precisos
dentro do ITIL. Se o ITIL não for adotado, em determinada
organização o que é chamado de problema, pode ser
chamado de incidente em outra.

A ITIL é resultado de uma coleção de melhores práticas,

assim uma organização que adota a ITIL está alinhada
com as melhores práticas adotadas ao redor do mundo.
Além disso, existem milhares de profissionais treinados
em ITIL. Dessa forma, existe uma grande comunidade de
profissionais que “fala” a mesma língua.

Outro ponto que deve ser levado em consideração é que

milhares de organizações adoram a ITIL. Logo, utilizar ITIL
é fazer parte desse grupo de organizações que “falam” a
mesma língua.

Em termos práticos, entre outras, ITIL tem as seguintes

vantagens:

 Permite criar processos mensuráveis;

21
 Permite a implantação de mudanças de forma
mais segura e consistente;
 Reduz o tem “apagando incêndios”;
 Reduz problemas repetitivos;
 Permite gerenciar o desempenho dos provedores
de serviços terceirizados.

22
A TI e os Serviços

A TI pode ser vista por diversas perspectivas. Em uma

dessas visões, a TI é conjunto de aplicações e
infraestrutura que suporta diversos serviços nas
organizações. Por outro prisma, a TI é conjunto de
capacidades e recursos. Em uma terceira vertente,
podemos enxergar a TI como um conjunto de serviços
que são utilizados pelo negócio (um exemplo clássico são
serviços de TI fornecidos por provedores externos). Nessa
última visão, os custos de TI são considerados despesas.
Ainda podemos pensar em uma quarta visão, que olhar
para a TI a como um ativo do negócio que provê
benefícios. Nessa visão, a TI é um investimento.

23
Publicações Núcleo e Complementares

Service Strategy, Service Design, Service Transition,

Service Operation e Continual Service Improvement são
os estágios do ciclo de vida e também os 5 livros
principais do ITIL. Não precisa nem dizer que você tem
que decorar esses nomes, pois a questão mais básica da
sua prova irá perguntar quais são os estágios (livros) do
ITIL.

Uma vez que o ITIL é formado por um conjunto de livros

é possível que apareça na prova a expressão Biblioteca
ITIL. Isso é bastante natural, pois ITIL é a sigla para
Information Technology Infrastructure Library, ou seja,
Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da
Informação.

Outro detalhe cobrado em prova é que apesar da

definição ITIL falar apenas de 5 publicações, na verdade,

24
existem outras publicações. Os cinco livros formam as
chamadas publicações núcleo (também chamadas de
publicações core ou publicações principais). Contudo,
também fazem parte da biblioteca ITIL outras publicações
complementares. A função destas publicações
complementares é fornecer uma orientação específica
aos diversos setores da indústria, tipos de organização,
modelos operacionais e arquiteturas tecnológicas. Assim,
memorize:

Biblioteca ITIL

ITIL Core (5 livros)

Guia Complementar ITIL

25
Melhores Práticas

A abordagem de melhores práticas é utilizada em

diversas situações. Por exemplo, no caso de
gerenciamento de projetos, o PMBOK é uma fonte de
melhores práticas relativas ao gerenciamento de
projetos. E quanto o tema é gerenciamento de serviços
de TI a fonte de referência é o ITIL!

É importante notar que o ITIL aborda as melhores

práticas para o gerenciamento de serviços de TI. Essa
informação deve ser um mantra para você. Assim,
quando você pensar em ITIL, lembre-se de duas
expressões chave: melhores práticas e gerenciamento
de serviços de TI. Aliás, tenha muito cuidado! Note um
detalhe! Reforço mais uma vez que a ITIL não trata do
gerenciamento de serviços quaisquer, apenas dos
serviços de TI.

Em resumo, podemos afirmar que, essencialmente, a ITIL

consiste numa descrição coerente e integrada das
melhores práticas de gerenciamento de serviços de TI.

Na prática das organizações é muito comum realizar

benchmarking. Fazer benchmarking consiste em avaliar a
empresa em relação à concorrência. Como resultado a
empresa procura incorporar as melhores práticas dos

26
seus concorrentes em busca de aperfeiçoar os seus
processos e melhorar seus resultados. Por isso, o ITIL é de
importante valia, uma vez que é fonte de parte dessas
práticas. Contudo, é importante notar que o ITIL não é a
única fonte de fonte de melhores práticas de
gerenciamento de serviços. Na verdade, de forma geral,
podemos dividir as fontes de melhores práticas em três
grandes grupos.

a) Conhecimento proprietário e experiência interna

Nessa perspectiva, a própria organização é uma fonte de

melhores práticas. É possível que a prática de
gerenciamento faça parte da cultura de uma organização.
Esse conhecimento tem grande valor, contudo acaba
servido apenas como fonte para a própria organização.
Dificilmente esse conhecimento poderá ser
compartilhado. Ou porque só faz sentido naquela
organização, ou porque não está bem documentado.
Além disso, muitas vezes a organização não permite o
compartilhamento dessa experiência ou cobra pela
transferência desse conhecimento.

b) Padrões e práticas da indústria

Os padrões têm a vantagem de serem documentados e

disponibilizados ao público. É nessa categoria que está o

27
ITIL. Como exemplo, podemos citar outros padrões como
o Six Sigma, COBIT, PMBOK, etc.

c) Treinamento, pesquisa e educação

Outra fonte são as pesquisas e o os treinamentos sobre o

tema de gerenciamento de serviços. Assim, por exemplo,
quando uma universidade pesquisa o tema de
gerenciamento de serviços de TI, ela pode gerar novas
fontes de melhores práticas. Da mesma forma,
treinamentos focados no gerenciamento de serviços de
TI são também considerados fontes de melhores práticas.

Diante dessa grande quantidade de fontes de melhores

práticas, a organização deve ser capaz de filtrar o que
realmente lhe interessa e pode ser aplicado a sua
realidade. Ou seja, a organização deve montar a sua
própria base de melhores práticas que se adequam as
suas necessidades.

28
Implantação do ITIL

Será que a implantação da ITIL é simples e rápida ou é um

projeto complexo e demorado? A rigor, a resposta seria:
Depende!

Ora, se eu quiser implementar somente alguns processos

talvez eu consiga fazer de forma rápida. Contudo, em
média, o projeto de implantação é complexo e lento.

Implementar a ITIL geralmente trará impactos para a

cultura da organização. Assim, o processo é lento e
provavelmente passará por estágios crescentes de
maturidade. Dificilmente será possível implementar
todos os processos da ITIL em uma única “rodada”.

29
Por que ITIL é um sucesso?

O ITIL é adotado por diversas organizações e é uma

referência quando o assunto é gerenciamento de serviços
de TI. Esse sucesso decorre principalmente das seguintes
características:

a) Neutralidade de fornecedor: ITIL não é baseado em

uma tecnologia ou feito para um tipo de indústria
específica. Também não existe um fornecedor do ITIL, até
porque ele pode ser utilizado sem ter que se pagar por
isso. Além disso, os processos do ITIL são genéricos e
podem ser adotados por qualquer organização, não
importando o tipo e nem o tamanho da organização.

b) Não prescritivo (nonprescriptive): O ITIL recomenda

"adotar e adaptar". Ele não diz exatamente o que fazer e
como fazer. ITIL não é uma metodologia ou um guia passo
a passo. Na verdade, ele traz as melhores práticas do
gerenciamento de serviços de TI, as quais devem ser
adaptadas a realidade da organização. ITIL é um
framework.

c) Melhores práticas: O ITIL é um grande conjunto de

melhores fontes de práticas de gerenciamento de
serviços de TI que vem sendo utilizadas no mundo. Isso

30
quer dizer que o ITIL é o reflexo do que tem dado certo
na prática e não um conjunto de conjecturas teóricas.

Além dos pontos apresentados, podemos ainda citar as

seguintes características que justificam o sucesso do ITIL:

 É um modelo que não necessita autorização para

seu uso (é um framework público);
 É utilizado por milhares de organizações ao redor
do mundo;
 É referência quando o tema é melhores práticas
de gerenciamento de serviços de TI;
 Auxilia as organizações no atendimento dos
requisitos da ISO/IEC 20000 (padrão internacional
de gerenciamento de serviços de TI);
 Permite entregar valor aos clientes por meio de
serviços;
 Abordagem padronizada para o gerenciamento
de serviços de TI;
 Permite medir, monitorar e otimizar os serviços
de TI, o desempenho do provedor e reduzir os
custos;
 Busca a integração com o negócio de forma a
garantir uma relação entre os serviços oferecidos
e a estratégia do negócio;

31
Conceito de Serviço

Um serviço é um meio de entregar valor aos clientes,

facilitando os resultados que os clientes querem alcançar,
sem ter que assumir custos e riscos.

A definição anterior é a do próprio ITIL. Decore muito

bem essa definição e esteja preparado para algumas
variações na sua prova. Fique atento principalmente as
seguintes expressões chaves: "entregar valor",
"resultados" e "sem ter de assumir custos e riscos".

Atenção! O termo serviço também pode aparecer na sua

prova significando "serviço principal", "serviço de TI" ou
"pacote de serviços".

O CESPE já fez uma questão onde trouxe diversos

conceitos de serviço. Todos estavam corretos. Além do
conceito do ITIL, as demais alternativas traziam diversos
conceitos acadêmicos. Contudo, o examinador queira o
conceito na visão do ITIL V3. Isso é importante para você
perceber que o conceito de serviço definido pelo ITIL é
apenas um dos possíveis. Também note que nesse
momento estamos falando de serviço de forma geral e
não de um serviço de TI.

32
No livro do Aragon (2014), encontramos uma definição
com algumas palavras diferentes. Contudo, a ideia é
mesma. Reproduzo aqui para seu conhecimento:

De acordo com a ITIL, um serviço é um meio de entregar

valor aos clientes, facilitando o atingimento dos
resultados que os clientes desejam, tirando deles a
propriedade dos custos e riscos específicos.

Um ponto importante aqui é entender o que o ITIL

destacou na sua definição a expressão sem ter que
assumir custos e riscos. Note que para o ITIL, um serviço
cria uma abstração. Ele protege o cliente dos detalhes e
riscos envolvidos para na implantação e manutenção do
serviço.

Por exemplo, vamos imaginar o serviço de e-mail. O que

é essencialmente esse serviço? Ora, ele cria um meio de
comunicação eletrônico. Ao adquirir o serviço de correio
eletrônico, o cliente não se preocupa como esse serviço
será implantado e suportado. Todos os custos para
manter a infraestrutura necessária e quaisquer outros
custos ficam ocultos do cliente. Ele paga apenas pelo
serviço de e-mail. Claro que o provedor repassa esses
custos no seu preço, contudo eles não são explícitos.

Um cuidado importante é não confundir o fato de que os

custos (internos) do serviço não são assumidos pelo

33
cliente com o controle do custo do serviço. É claro que o
cliente gerencia o custo do serviço em termos de ROI
(return of investment) e TCO (total cost of ownership)

34
Entrega de Valor

Um ponto chave que você deve levar para prova é que os

objetivos do ITIL giram sempre em torno da entrega de
valor para cliente. O ITIL preconiza que a TI deve entregar
valor por meio de serviços sem expor o cliente aos
detalhes técnicos. Para deixar claro esse ponto, vamos
usar um exemplo cotidiano: o serviço de internet.

Ora, quando você contrata o serviço com a

concessionária, você quer internet na sua casa e ponto
final. Não quer saber se precisa passar cabos, se a linha
tem ruído, se os empregados estão em greve ou se é
preciso fazer isso ou aquilo. O que importa é o serviço
funcionando e “gerando valor” para você. Note que a
internet por se só não quer dizer nada, mas o que você
pode fazer com ela é o que importa. É como ela pode
gerar valor para você. Note que para você os detalhes
técnicos ficam ocultos (a entrega do serviço é
transparente). Qualquer problema técnico ou risco é
responsabilidade do provedor de serviço.

De forma geral, o usuário (cliente) de TI quer o serviço de

e-mail funcionando, acesso ao sistema xyz, etc. O usuário
não quer saber se para ter acesso a estes serviços deverá
ser instalado um servidor de última geração, o sistema
operacional Linux, que certa quantidade de memória será

35
exigida, etc. Ou seja, não adianta o cara de TI vir
"chorando" para o gestor, "ah o email não está
funcionando porque não instalamos o patche da
Microsoft e o servidor está sem memória suficiente". Se
o cliente pagou (ou fez um ANS), ele simplesmente quer
o serviço funcionando sem se preocupar com os detalhes
técnicos.

Com essa ideia em mente, podemos elencar os seguintes

benefícios proporcionados pela adoção do ITIL:

a) Diminuição dos custos operacionais (é preocupação

do prestador de serviço)

b) Aumento da eficiência (o provedor é especialista na

prestação do serviço)

c) Aumento da satisfação do cliente (o foco é a entrega

de valor)

A expressão entrega de valor pode se tornar muito

abstrata se não precisarmos sua definição. Podemos dizer
de forma objetiva que entregar valor ao cliente da TI é:

Atender uma necessidade do negócio de forma

otimizada, ou seja, gastando mínimo possível dos
recursos.

36
Para definir valor, o ITIL utiliza a combinação de dois
conceitos: utilidade e garantia. Ou seja, para o ITIL,

Valor = Utilidade + Garantia

A utilidade é o que o cliente quer com o serviço. Serviço

com utilidade significa que este está adequado ao
propósito. Ser adequado ao propósito significa que
atender a determinado nível de utilidade acordado. O
serviço de TI é capaz de atender aos seus objetivos ou
níveis de serviço.

Utilidade nada mais que a funcionalidade oferecida por

um produto ou serviço para atender a uma necessidade
em particular. A utilidade pode ser resumida como "o que
o serviço faz" e pode ser usada para determinar se um
serviço é capaz de atender aos seus resultados requeridos
ou se é "adequado ao propósito".

A garantia está associada como o cliente recebe o serviço.

Serviço com garantia é aquele que está adequado ao
uso. Aqui estamos preocupados com questões de
disponibilidade, continuidade, capacidade e segurança.
Ser adequado ao uso significa atender a um determinado
nível de garantia acordado.

A garantia é a confiança de que um produto ou serviço

atenderá aos requisitos acordados. Isso pode ser feito
através de um acordo formal, como um acordo de nível

37
de serviço ou contrato, ou pode ser uma mensagem ao
mercado ou imagem de uma marca. A garantia refere-se
à habilidade de um serviço de estar disponível quando
necessário também ser capaz de fornecer a capacidade e
a confiabilidade requerida em termos de continuidade e
segurança. A garantia pode ser resumida em "como o
serviço é entregue" e pode ser usada para determinar se
um serviço é "adequado ao uso".

Segundo Aragon (2014),

Pela perspectiva do cliente, a criação do valor de um

serviço é uma função de duas variáveis: a utilidade (possui
o desempenho desejado ou redução das restrições de
desempenho) e garantia (disponibilidade, capacidade,
continuidade e segurança suficientes para o uso).

38
O Alinhamento da TI ao Negócio

Atualmente, o principal desafio da TI em uma organização

é alinhar os serviços de TI às necessidades de negócios.
Isso significa dizer que as atividades de TI devem estar
relacionadas aos objetivos da organização. O framework
ITIL foca nos processos, funções e capacidades
(habilidades) necessárias para suportar o negócio de uma
organização. Por isso, o ITIL é reconhecido mundialmente
como uma abordagem de melhores práticas tanto para
entrega de serviços de TI como para o gerenciamento dos
serviços de TI.

A visão de alinhamento implica na premissa que os

investimentos em TI devem ser justificados por meio de
um mapeamento claro entre os serviços fornecidos e os
objetivos de negócio que estes serviços suportam.
Portanto, não se compra ou investe em determinado
software ou hardware porque alguém da TI achou “legal”.
O investimento deve ser justificado pela necessidade da
área fim da organização.

É importante notar a ordem das coisas. Primeiro as

necessidades e depois os serviços. Essa ordem não deve
ser invertida. Isso é justamente o que o ITIL preconiza.
Antes de tudo a necessidade do negócio deve ser
entendida. Em um segundo momento, devemos mapear

39
os serviços necessários. Ou seja, os serviços de TI surgem
como uma consequência das necessidades da área de
negócios.

Essa visão de alinhamento tem outro aspecto. Ela deixa

claro que a TI não deve se isolar do negócio. Muito pelo
contrário, a TI deve se aproximar cada vez mais das áreas
de negócio e se relacionar diretamente com elas. Os
serviços providos pela TI devem ser constantemente
monitorados em relação a sua contribuição ao negócio.
Esse monitoramento é muito importante. Ora, se um
serviço deixou de atender a uma necessidade do negócio,
então devemos avaliar sua continuidade ou não. Da
mesma forma, se a necessidade deixa de existir, os
serviços não fazem mais sentido (gastos desnecessários).

40
Gerenciamento de Serviços

Um conceito central que pode ser cobrado na sua prova

é o de gerenciamento de serviços. Como vimos, o
principal objetivo do gerenciamento de serviços de TI é
garantir que os serviços de TI estejam alinhados com as
necessidades do negócio. Vamos começar nossa
discussão com uma pergunta mais ampla: O que é o
gerenciamento de serviços (de forma geral) para o ITIL?

Segundo o ITIL,

O Gerenciamento de Serviços é um conjunto de

habilidades da organização para fornecer valor para o
cliente em forma de serviços

O livro do Aragon (2014) traz uma definição com algumas

palavras diferentes. Reproduzo essa definição para seu
conhecimento.

Segundo Aragon (2014),

O Gerenciamento de Serviços pode ser definido como um

conjunto de capacitações organizacionais especializadas
para fornecer valor aos clientes na forma de serviços.

O ponto chave aqui, para não cair em pegadinha de

prova, é associar o gerenciamento a um “conjunto de

41
habilidades” ou “conjunto de capacitações”. Note que o
termo habilidade ou capacitações ou ainda capacidade é
só uma questão de tradução da palavra capabilities. Logo
memorize,

Capabilities = Capacitações = Habilidades = Capacidades

Note também que estamos falando do gerenciamento de

forma ampla. E isso é bastante lógico. É claro que o
conceito de gerenciamento de serviços não se originou na
TI. Na verdade, ele partiu de empresas prestadoras de
serviços tradicionais como bancos e hotéis. Com passar
do tempo, as organizações de TI perceberam as
vantagens dessa estratégia e passaram adotar uma
abordagem orientada a serviços para a gerenciar a
infraestrutura de TI, aplicações e seus processos. Além
disso, com o aumento de soluções de outsourcing
(terceirização) e compartilhamento de serviços o número
de empresas prestadoras de serviços de TI cresceu e com
elas a necessidade do gerenciamento de serviços de TI.
Então a segunda pergunta que surge é: O que é
gerenciamento de serviços de TI (GSTI) na visão do ITIL?

42
Gerenciamento de Serviços de TI (GSTI)

O gerenciamento de serviços de TI consiste na

implementação e no gerenciamento da qualidade dos
serviços de TI de forma a atender às necessidades de
negócio. O gerenciamento de serviço de TI é feito pelos
provedores de serviço de TI por meio da combinação
adequada de pessoas, processos e tecnologia da
informação. Memorize esse trio.

É importante notar que no gerenciamento de serviço a

tecnologia não é o único elemento que compõe os
serviços. Note que o serviço é uma combinação de
pessoas, processos e TI. Assim, guarde que o
gerenciamento de serviços é mais do que gestão de
tecnologia. Além disso, o foco é a implantação e
gerenciamento da qualidade dos serviços para que estes
atendam às necessidades do negócio.

Gerenciamento de serviço de TI = TI + Pessoas + Processos

Um provedor de serviços de TI deve entender as

necessidades e exigências do negócio e otimizar os
custos, por meio da gestão dos recursos e capacidades.
Aliás, a forma como os recursos e capacidades são
utilizadas consiste no principal aspecto do
gerenciamento de serviços. Para reger a relação entre o

43
provedor de serviços e o cliente é recomendado o uso de
um acordo de nível de serviço (SLA).

No SLA será possível encontrar a descrição do serviço, as

metas de desempenho e as responsabilidades do cliente
e do provedor de serviços de TI. Um acordo pode
abranger diversos serviços de TI ou clientes. Além disso,
no caso do provedor ser um ente externo a organização,
é comum existir um contrato (uma relação jurídica)

44
Medição de Valor

O valor de um serviço pode ser visto como o nível que o

serviço atende as expectativas do cliente. A satisfação
consiste na sensação de prazer ou desapontamento
resultante da comparação do desempenho percebido de
um produto ou serviço em relação às expectativas do
cliente. Assim, para chegarmos a percepção de valor,
devemos levar em consideração os resultados alcançados
pelo negócio, as preferências do cliente e a percepção do
cliente sobre o que foi entregue. De outra perspectiva, o
valor pode ser medido como quanto o cliente está
disposto a pagar pelo serviço.

45
Conceito de Resultado (Outcome)

Resultado (Outcome) é a saída ou produto de uma

atividade executada, seguindo um determinado processo
ou entrega de um serviço de TI. O termo é usado para se
referir tanto aos resultados pretendidos como aos
resultados realmente obtidos.

Conhecer os resultados desejados é de extrema

importância para uma entrega efetiva de serviços de TI.
Focando nos resultados desejados pelo negócio é possível
garantir o alinhamento dos serviços de TI com os
objetivos do negócio.

46
ITIL V3 x ITIL V2

A tendência atual é a cobrança da versão V3. Por isso,

faremos um breve comentário comparativo com a V2 e o
restante do livro abordara o ITIL V3.

Em relação ao ITIL V2, o ITIL V3 trouxe como grande

novidade o ciclo de vida do serviço. Ao invés de
simplesmente definir um conjunto de processos que faz a
ligação entre a TI e o negócio (ou seja, alinhar a TI ao
negócio), o ITIL V3 propõe uma estrutura de ciclo de vida
do serviço. Esse é o foco: gerenciamento do serviço ao
longo do seu ciclo de vida. No ITIL V3, também existe
uma visão (infraestrutura e aplicações) integrada do
serviço e uma visão integrada de TI, negócios e
fornecedores.

O ITIL V3 acrescentou novos processos para preencher as

lacunas da versão anterior. Uma grande novidade é um
grupo de processos que formam a estratégia do serviço.
Ou seja, o ITIL V3 reconheceu a necessidade da existência
da estratégia do serviço. Isso implica na necessidade de
pensar quem são os nossos clientes, quais as
necessidades do negócio, quais resultados devem ser
atingidos, etc. Depois dessa análise é que serão definidos
os serviços necessários para atender o que foi pensado na
estratégia, ou seja, atender a necessidade do cliente.

47
Ciclo de Vida ITIL V3

Como vimos, cada fase do ciclo de vida do ITIL V3 é

descrita por um livro (uma publicação). As fases são as
seguintes:

a) Service Strategy (Estratégia de Serviço): Abrange o

núcleo do ciclo de vida, definindo a abordagem
estratégica para as atividades de gerenciamento de
serviços. A estratégia de serviço define a perspectiva, a
posição, os planos e os padrões que um provedor de
serviço precisa executar para atender aos resultados de
negócio de uma organização. A estratégia de serviço
inclui os seguintes processos:

 Gerenciamento estratégico para serviços de TI

 Gerenciamento de portfólio de serviço
 Gerenciamento financeiro para serviços de TI
 Gerenciamento de demanda
 Gerenciamento de relacionamento de negócio.

Embora estes processos estejam associados com a

estratégia de serviço, a maioria dos processos tem
atividades que ocorrem em múltiplas etapas do ciclo de
vida do serviço

48
b) Service Design (Desenho/Projeto de Serviço): Fornece
orientações sobre a concepção e desenvolvimento de
serviços de acordo com as exigências do cliente e da
abordagem estratégica. O desenho de serviço inclui o
desenho de serviços, as práticas que o regem, processos
e políticas requeridas para realizar a estratégia do
provedor de serviço e facilitar a introdução de serviços
nos ambientes suportados. O desenho de serviço inclui os
seguintes processos:

 Coordenação de desenho
 Gerenciamento de catálogo de serviço
 Gerenciamento de nível de serviço
 Gerenciamento de disponibilidade
 Gerenciamento de capacidade
 Gerenciamento de continuidade de serviço de TI
 Gerenciamento de segurança de informação
 Gerenciamento de fornecedor

Embora estes processos estejam associados com o

desenho de serviço, a maioria dos processos tem
atividades que ocorrem em múltiplas etapas do ciclo de
vida do serviço

c) Service Transition (Transição de Serviço): Fornece

orientações sobre a transição de serviços novos ou
modificados, incluindo o desenvolvimento e

49
aperfeiçoamento de capacidades. A transição de serviço
garante que serviços novos, modificados ou obsoletos
atendam às expectativas do negócio como documentado
nas etapas de estratégia de serviço e desenho de serviço
do ciclo de vida. A transição de serviço inclui os seguintes
processos:

 Planejamento e suporte da transição

 Gerenciamento de mudança
 Gerenciamento de configuração e de ativo de
serviço
 Gerenciamento de liberação e implantação
 Validação e teste de serviço
 Avaliação da mudança
 Gerenciamento de conhecimento

Embora estes processos estejam associados com a

transição de serviço, a maioria dos processos tem
atividades que ocorrem em múltiplas etapas do ciclo de
vida do serviço.

d) Service Operation (Operação de Serviço): Esta etapa

abrange a gestão da entrega dos serviços no dia a dia,
incluindo a otimização da eficácia e eficiência. A
operação de serviço coordena e desempenha as
atividades e os processos requeridos para entregar e
gerenciar serviços em níveis acordados para usuários de
negócio e clientes. A operação de serviço também

50
gerencia a tecnologia que é usada para entregar e dar
suporte a serviços. A operação de serviço inclui os
seguintes processos:

 Gerenciamento de evento
 Gerenciamento de incidente
 Cumprimento de requisição
 Gerenciamento de problema
 Gerenciamento de acesso.

A operação de serviço inclui as seguintes funções: central

de serviço, gerenciamento técnico, gerenciamento de
operações de TI e gerenciamento de aplicativo

Embora estes processos estejam associados com a

operação de serviço, a maioria dos processos tem
atividades que ocorrem em múltiplas etapas do ciclo de
vida do serviço

e) Continual Service Improvement (Melhoria contínua

de Serviço): Fornece orientações sobre a manutenção de
criação de valor e alinhamento contínuo às mudanças nas
necessidades de negócios. A melhoria contínua de serviço
garante que os serviços estejam alinhados com as
necessidades do negócio por meio da identificação e da
implementação de melhorias para os serviços de TI que
suportam os processos de negócio. O desempenho do
provedor de serviço de TI também é continuamente

51
medido e as melhorias são feitas para processos, serviços
de TI e a infraestrutura de TI de forma a aumentar a
eficiência, a eficácia e a eficácia de custo. A melhoria
contínua de serviço inclui o processo de melhoria de sete
etapas. Embora este processo esteja associado com a
melhoria contínua de serviço, a maioria dos processos
tem atividades que ocorrem em múltiplas etapas do ciclo
de vida do serviço.

Observação: A ESAF já traduziu Continual Service

Improvement como Melhoria de Serviço Continuada

52
Conceito de Serviço de TI

Vamos relembrar a definição ITIL para serviço:

Um serviço é um meio de entregar valor aos clientes,

facilitando os resultados que os clientes querem alcançar,
sem ter que assumir custos e riscos.

Nesse ponto do livro estamos preocupados com algo mais

específico. Queremos saber o que é um serviço de TI. Para
o ITIL,

Um serviço de TI é uma combinação de tecnologia da

informação, pessoas e processos fornecido por um
provedor de serviços de TI.

Existem serviços de TI que suportam diretamente os

processos de negócio de um ou mais clientes. É
conveniente que as metas de nível de serviço sejam
definidas em um acordo de nível de serviço. Contudo,
também existem outros serviços de TI, chamados
serviços de apoio, não são diretamente usados pelo
negócio, porém são exigidos pelo provedor de serviço
para entregar serviços voltados ao cliente.

53
Classificação dos Serviços de TI

Os serviços de TI podem ser classificados em:

a) Principal (Core): Serviço que entrega os resultados

básicos desejados por um ou mais clientes. Um serviço
principal oferece um nível específico de utilidade e
garantia. Os clientes podem receber opções de utilidade
e garantia através de uma ou mais opções de serviço. Um
exemplo típico de serviço core é o de correio eletrônico.

b) De Opoio (Enabling): Serviço que é necessário para

entregar um serviço principal. Serviços de apoio podem
ou não ser visíveis para o cliente, porém não são
oferecidos aos clientes isoladamente. Por exemplo, é
necessária uma infraestrutura de rede para que o serviço
de email funcione. Assim, essa infra é considera um
serviço de apoio.

c) Intensificador (Enhancing): Serviço que é adicionado a

um serviço principal para torná-lo mais atraente ao
cliente. Serviços intensificadores não são essenciais para
a entrega de um serviço, porém são usados para
estimular os clientes a usar serviços principais ou
diferenciar o provedor de serviço dos seus concorrentes.
Por exemplo, permitir que e-mail seja acessado no
smartphone.

54
Em resumo,

Um serviço core (principal) entrega o que o cliente pediu

ao prestador de serviços. Contudo, para entregar
efetivamente esse serviço poderá ser necessária a
entrega de outros serviços (visíveis ou não ao cliente), os
quais são chamados de serviços de apoio. Caso o cliente
queira um "plus" em relação ao serviço principal, ele
deverá fazer uso dos chamados serviços intensificadores.

55
Tipos de Relacionamento

O ITIL diferencia clientes internos de externos. Um cliente

interno é aquele que trabalha na mesma organização do
prestador de serviços. Já um cliente externo trabalha
para uma organização diferente do provedor de serviço.
Em ambos os casos o serviço deverá atender o ANS
(acordo de nível de serviço).

Para clientes internos, é provável que o ANS seja de fato

um acordo interno. Também provavelmente o serviço
não seja pago efetivamente. Claro que é possível que
existe um controle interno de gastos, contudo como é a
mesma empresa, não faz muito sentido que exista
desembolso “real” de setor para outro.

No caso de clientes externos, é provável que o ANS seja

um anexo de um contrato de prestação serviços. Esse
contrato dará suporte legal a relação entre cliente e
provedor. Além disso, o serviço deverá ser pago
efetivamente. Ou seja, ocorrerá de fato transferência de
recursos financeiro do cliente para o prestador de
serviços.

56
Serviços Internos e Externos

O ITIL diferencia serviços internos de externos. Os

serviços internos são entregues entre departamentos
dentro da mesma organização. Já os serviços externos
são entregues a um cliente externo (fora da organização
provedora do serviço).

Note que é possível que um serviço interno precise de um

serviço externo como apoio. Por exemplo, um serviço de
videoconferência pode ser oferecido pela unidade de TI
para uma determinada unidade negócio da organização.
Contudo, para que esse serviço interno seja entregue, a
TI da organização precisará contratar um serviço externo
de conexão com a internet.

57
Tipos de Serviço

a) Serviço secundário ou de apoio (Supporting Service)

Um serviço de apoio (ou secundário) é aquele que não é

usado diretamente pelo negócio, mas que é exigido pelo
provedor de serviço de TI para entregar serviços voltados
para o cliente (por exemplo, um serviço de diretório ou
um serviço de cópias de segurança).

Note que um serviço de apoio não é visível ao cliente. Os

serviços secundários também podem incluir serviços de
TI usados apenas pelo provedor de serviço de TI. Ou seja,
a TI prestando serviços para ela mesma.

Todos os serviços de apoio em produção, incluindo

aqueles disponíveis para implantação, são registrados no
catálogo de serviço junto com informações sobre os seus
relacionamentos com os serviços e outros ICs voltados
para clientes.

Muitas vezes, serviços de infraestrutura (Infrastructure

Service) são usados como sinônimo de serviço de apoio.
A rigor, um serviço de infraestrutura é um tipo de serviço
de apoio que fornece, por exemplo, hardware e rede.

Uma vez que um serviço de apoio não é visível ao cliente

não há que se falar em SLA. Quando o serviço de apoio é

58
fornecido dentro da própria organização, é usado um OLA
(operational level agrement). Caso o serviço de apoio seja
fornecido por um ente fora da organização será utilizado
o chamado de contrato de apoio (UC - Underpinning
Contract).

Em resumo, um serviço de apoio será regido por um OLA

ou por um UC. O que determinará qual dos dois será
utilizado é quem presta o serviço de apoio.

b) Serviço voltado ao cliente (Customer-Facing Service)

Um Serviço voltado ao cliente é aquele que é visível ao

cliente. Normalmente são serviços que suportam os
processos de negócio do cliente e facilitam um ou mais
resultados desejados pelo cliente.

Os serviços voltados ao cliente podem ser divididos em

duas categorias: Interno ou Externo. O serviço é interno
quando a organização é o próprio cliente. E será externo
quando o provedor de serviços de TI fornece serviços a
um cliente externo.

Perceba um ponto muito importante que pode ser uma

pegadinha na sua prova. Muita gente pode pensar que
um serviço externo sempre será pago. Contudo, isso não
é verdade. Um serviço externo pode ser sim livre de
taxas de cobranças. Por exemplo, serviço públicos
fornecidos por órgãos governo podem ser gratuitos.

59
Existem também a possibilidade do serviço ser pago por
algum patrocinador (ou outra terceira parte envolvida) e
não pelo cliente.

Serviços voltados ao cliente, como o nome sugere, são

vistos pelas unidades de negócio como tais. Caso a
unidade de negócio não reconheça um determinado
serviço, é provável que ele seja no máximo um serviço de
apoio e não um serviço voltado ao cliente. Esse é um
excelente teste prático para verificar se um serviço é de
apoio ou voltado ao cliente.

Assim como os serviços de apoio, todos os serviços em

produção voltados ao cliente, incluindo aqueles
disponíveis para implantação, são registrados no
catálogo de serviço junto com informações visíveis ao
cliente sobre entregáveis, preços, pontos de contato,
pedidos e processos de requisição. Outras informações
como relacionamentos a serviços de suporte e outros ICs
também serão registrados para uso interno pelo
provedor de serviço de TI.

60
Stakeholder (Parte interessada)

Segundo o ITIL,

Um Stakeholder é uma pessoa que tem um interesse em

uma organização, um projeto, um serviço de TI, etc. Pode
estar interessada nas atividades, metas, recursos ou
entregáveis. As partes interessadas podem incluir
clientes, parceiros, funcionários, acionistas, proprietários,
etc.

Vejamos com mais detalhes alguns destes stakeholders

(partes interessadas):

a) Clientes: É quem adquire o serviço e estipula as metas

do acordo de nível de serviço com o provedor de serviços
de TI.

b) Usuários: É quem efetivamente usa o serviço no dia a

dia da organização.

c) Fornecedores: São terceiros que têm a

responsabilidade de fornecer os serviços necessários à
entrega dos serviços de TI que deve ser entregues pelo
provedor de serviços.

61
Tipos de provedores de Serviço de TI

Para o ITIL, um provedor de serviço de TI é uma

organização que fornece serviços a um ou mais clientes
internos ou clientes externos. Na prova pode aparecer
simplesmente o termo "provedor de serviço" como
abreviação do termo completo "provedor de serviço de
TI".

Segundo o ITIL, existem três tipos de provedores de

serviço:

a) Tipo I: É um provedor de serviço interno que fica

localizado internamente a uma unidade de negócio. Pode
haver vários provedores de serviço Tipo I dentro de uma
organização.

b) Tipo II: É um provedor de serviço interno que fornece

serviços de TI compartilhados para mais de uma unidade
de negócio. Provedores de serviço Tipo II são conhecidos
como unidades de serviço compartilhado.

c) Tipo III: É um provedor de serviço que fornece serviços

de TI para clientes externos.

62
Função, processo e papéis

Função: As funções são unidades de organizacionais

especializadas em executar certos tipos de trabalho e
responsáveis por resultados específicos. As funções são
autossuficientes, com capacidades e recursos necessários
para a seu desempenho e resultados. Esses recursos
incluem métodos de trabalho internos para as funções.
Uma função corresponde a uma equipe ou grupo de
pessoas e as ferramentas ou outros recursos que são
utilizados para conduzir um ou mais processos ou
atividades, por exemplo, a central de serviço. O termo
também possui outros dois significados:

a) Um propósito específico para um item de configuração,

pessoa, equipe, processo ou serviço de TI. Por exemplo,
uma função de um serviço de e-mail pode ser a de
armazenar e encaminhar os e-mails recebidos, enquanto
a função de um processo de negócio pode ser o envio de
mercadorias aos clientes.

b) Executar seu propósito corretamente, como em "O

computador está funcionando"

Processo: Um processo é um conjunto estruturado de

atividades elaborado para alcançar um determinado
objetivo. Um processo utiliza uma ou mais entradas

63
definidas e as transforma em saídas definidas. Pode
incluir quaisquer papéis, responsabilidades, ferramentas
e controles gerenciais necessários para entregar o
resultado esperado de maneira confiável. Um processo
pode definir políticas, normas, orientações, atividades e
instruções de trabalho caso sejam necessários.

Papel: Um papel é um conjunto de responsabilidades,

atividades e autorizações concedidas a uma pessoa ou
equipe. Um papel é definido em um processo ou função.

Uma pessoa ou equipe podem ter vários papéis, por

exemplo, os papéis de gerente da configuração e gerente
de mudança podem ser executados por uma única
pessoa. O papel também é usado para descrever o
propósito de algo ou para que é utilizado.

64
Principais Papéis

Process owner (Dono de processo): Pessoa que é

responsável por garantir que um processo é adequado
para um propósito. As responsabilidades do dono de
processo incluem patrocínio, desenho e gerenciamento
de mudança e melhoria contínua do processo e das suas
métricas. Esse papel é frequentemente atribuído à
mesma pessoa que executa o papel de gerente de
processo, mas os dois papéis podem estar separados em
organizações maiores.

Process manager (Gerente de processo): Papel

responsável pelo gerenciamento operacional de um
processo. As responsabilidades de um gerente de
processo incluem o planejamento e coordenação de
todas as atividades necessárias para executar, monitorar
e relatar informações do processo. Pode haver vários
gerentes de processo para um processo, por exemplo,
gerentes de mudança regionais ou gerentes da
continuidade do serviço de TI para cada centro de dados.

O papel de gerente de processo é frequentemente

atribuído à mesma pessoa que executa o papel de dono
de processo, mas os dois papéis podem estar separados
em organizações maiores.

65
Service owner (Dono de serviço): Papel responsável por
gerenciar um ou mais serviços através de todo o seu ciclo
de vida. Os donos de serviço são fundamentais para o
desenvolvimento de estratégia de serviço e são
responsáveis pelo conteúdo do portfólio de serviço.

Em resumo, note que o Dono do Processo está focado no

seu patrocínio e na melhoria do processo, ou seja, ele
está em um nível mais estratégico. Já o Gerente de
processo tem foco operacional, ou seja, está preocupado
com a execução do processo. Por fim, note que um
serviço depende de diferentes processos e quem está
preocupado com essa visão mais ampla é o Dono do
Serviço. Ele que é responsável por gerenciar um ou mais
serviços.

66
Modelo de Processo

Segundo o ITIL, um processo é um conjunto estruturado

de atividades elaborado para alcançar um determinado
objetivo. Um processo utiliza uma ou mais entradas
definidas e as transforma em saídas definidas. Pode
incluir quaisquer papéis, responsabilidades, ferramentas
e controles gerenciais necessários para entregar o
resultado esperado de maneira confiável. Um processo
pode definir políticas, normas, orientações, atividades e
instruções de trabalho caso sejam necessários.

Processos são componentes vitais na abordagem de

gerenciamento de serviços. Tanto que o ITIL é baseado
em processos. Essa abordagem é útil porque os
mecanismos utilizados para garantir a prestação dos
serviços seguem um conjunto de atividades controladas
que permitem a entrega de um resultado específico.
Dentro de um processo é possível definir ações,
dependências e uma sequência.

Um modelo de processo é formado por entradas, saídas

e atividades. A saída de um processo deve atender aos
requisitos especificados pelos objetivos do negócio. Além
disso, um processo deve ser medido e controlado.
Também pode existir um gatilho (trigger) ou uma
atividade dentro do processo que é responsável por

67
iniciar o processo. Para apoiar o processo existem
facilitadores (enablers): recursos (resources) e
habilidades (capabilities).

Características comuns de um processo:

a) Mensurabilidade: Processo devem ter seu

desempenho medido. A tipo de medição varia com a
perspectiva envolvida. Por exemplo, os gestores poderão
estar mais interessados no custo, já outras stakeholders
podem estar mais com a duração e/ou produtividade.

b) Resultado Específicos: Um processo entrega uma saída

específica. Esse resultado específico deve ser identificado
para que possa ser medido.

c) Customers / Stakeholders: O resultado do processo

deve atender a necessidade de um cliente ou outro
stakeholder.

d) Responde a um gatilho: Um processo reponde a um

gatilho específico

Em resumo, processos são mensuráveis, entregam um

resultado específico (individualmente identificáveis e
contável) a um cliente/stakeholder e respondem a um
gatilho específico

68
Funções no ITIL

Segundo o ITIL, uma função é definida como uma equipe

ou grupo de pessoas e outros recursos/ferramentas que
são usadas para conduzir uma ou mais processos ou
atividades. Essas funções são as seguintes:

a) Service Desk (Cetral de Serviço): Ponto único de

contato entre o provedor de serviço e os usuários. Uma
central de serviço típica gerencia incidentes, requisições
de serviço e também a comunicação com os usuários.

b) Technical Management (Gerenciamento Técnico):

Função responsável por fornecer habilidades técnicas
para o suporte de serviços de TI e o gerenciamento de
infraestrutura de TI. O gerenciamento técnico define os
papéis dos grupos de suporte e também as ferramentas,
processos e procedimentos necessários.

c) Application Management (Gerenciamento de

Aplicativo): Envolvido em todos os estágios do ciclo de
vida do serviço, preocupando com que os requisitos
atendam os objetivos do negócio.

d) IT Operations Management: Função dentro de um

provedor de serviço de TI que realiza as atividades diárias
necessárias para o gerenciamento de um ou mais serviços
de TI e da infraestrutura de TI de que eles dependem. O

69
gerenciamento de operações de IT inclui o controle de
operações de TI (Operations control) e gerenciamento de
instalações (Facility management).

Embora estes processos e funções estejam associados

com a operação de serviço, a maioria dos processos e
funções tem atividades que ocorrem em múltiplas etapas
do ciclo de vida do serviço. O ITIL também traz as
seguintes definições:

a) Grupo: Pessoas que estão realizando atividades

semelhantes. Geralmente os grupos que não são
normalmente vistos como estruturas formais. Exemplo:
grupo de pessoas engajadas no gerenciamento de
problema ou no gerenciamento de incidentes

b) Time: É uma estrutura mais formal de pessoas que que

trabalham em conjunto com um objetivo comum. As
equipes estar localizadas no mesmo lugar ou distribuídas.
Exemplos: equipe de projeto, equipes de resolução de
incidentes, equipes de desenvolvimento de aplicativos,
etc.

c) Departamentos: Estruturas organizacionais formais

que geralmente obedecem uma estrutura hierárquica.

d) Divisão: Departamentos agrupados.

70
Matrix RACI

Alguns dizem que os processos são perfeitos até que as

pessoas sejam envolvidas neles. Por isso é importante
identificar os papéis e responsabilidades dos envolvidos.
Uma ferramenta para resolver esse problema é o modelo
RACI. Os papéis podem assumir uma das seguintes
responsabilidade:

a)Responsibility (R): Executa a tarefa e reporta para "A".

b)Accountability (A): Responsável pela aprovação do

trabalho de "R". É o responsável em última instância pela
entrega da tarefa

c)Consult (C): Tem sua opinião consultada antes de uma

decisão. Geralmente são especialistas em determinado
assunto.

d)Inform (I): Precisa ser informado sobre uma decisão ou

andamento de uma tarefa

71
Automação do Serviços

O ITIL chama atenção que a automação ajudar a

aumentar a eficácia e efetividade dos processos. Ela pode
ser utilizada como facilitador no gerenciamento da
capacidade (permite medições automática), na captura
de conhecimento, no desenho e modelagem dos
processos, na implementação do catálogo de serviços,
reconhecimento de padrões, detecção e monitoramento,
entre outros aspectos.

SLA

SLA, OLA e UC são acordos entre duas partes. Sendo que

para o ITIL, sempre uma das partes envolvidas será um
provedor de serviços. Assim, é importante voltar aos
tipos de serviços descritos pelo ITIL.

O Tipo I é um provedor de serviço interno que fica

localizado internamente a uma unidade de negócio.

A princípio pode parecer um pleonasmo inútil falar que

esse provedor é interno e logo em seguida falar que faz
está localizado internamente a uma unidade. Contudo,
esses dois atributos são necessários para diferenciarmos
o Tipo I do Tipo II. Além disso, um provedor Tipo I não é

72
necessariamente único na estrutura da organização. Ou
seja, pode haver vários provedores de serviço Tipo I
dentro de uma organização.

O Tipo II é um provedor de serviço interno que fornece

serviços de TI compartilhados para mais de
uma unidade de negócio.

Note que o Tipo I e o Tipo II são espécies do gênero

provedor interno. A diferença é quando ele serve a uma
unidade particular é chamado de Tipo I. Já quando atende
mais de uma unidade de negócio é conhecido como
uma unidade de serviço compartilhado ou Tipo II.

O Tipo III é um provedor de serviço que fornece serviços

de TI para clientes externos. Ou seja, o provedor e o
cliente não fazem parte da mesma estrutura
organizacional.

Tipicamente um provedor Tipo III é uma empresa

especializada na prestação de um ou mais serviço. Ora,
sendo pessoas jurídicas diferentes, os acordos que
envolvem um provedor tipo III e seu cliente serão
baseados em um contrato. Já em provedores I e II, sendo
a mesma pessoa jurídica, tipicamente o que teremos são
acordos internos.

Feito esse esclarecimento vamos ver a definição

de SLA do glossário do ITIL:

73
Um SLA é um acordo entre um provedor de serviço de TI e
um cliente. O acordo de nível de serviço descreve o serviço
de TI, documenta metas de nível de serviço e especifica as
responsabilidades do provedor de serviço de TI e do
cliente. Um único acordo pode cobrir múltiplos serviços de
TI ou múltiplos clientes.

O primeiro ponto importante é perceber que o SLA é um

acordo. Claro que nada impede que esse acordo adquira
caráter legal através de um contrato. O segundo ponto
de destaque é que as partes envolvidas são: um provedor
de serviço de TI e um cliente.

Note que uma das partes envolvidas sempre será o

provedor de serviço. Contudo, no caso concreto
do SLA esse provedor pode variar com o tipo.

Para o gênero interno (Tipo I e Tipo II), o SLA será

um acordo interno, pois está dentro da mesma
organização. Tipicamente o diretor de TI assina
um SLA com o diretor de uma área de negócio. Já no caso
do provedor tipo III (provedor que atende cliente
externo) a relação com o cliente é regida por
um contrato, pois são pessoas jurídicas diferentes. Se
o SLA não for o contrato em si, provavelmente ele será
um anexo de um contrato ou ainda terá suas regras
inseridas em conjunto de outras cláusulas dentro do
contrato

74
A definição ITIL também descreve o conteúdo típico de
um SLA que é:

- Descrever o serviço de TI;

- Documentar metas de nível de serviço;

- Responsabilidades do provedor de serviço;

- Responsabilidade do Cliente.

Note que o SLA é um documento de via dupla. Apresenta

as responsabilidades tanto do cliente quanto do provedor
de serviço. Além disso, explicita de forma objetiva como
o serviço será medido quanto a sua adequada prestação,
ou seja, descreve as metas de nível de serviço. Apesar de
descrevermos aqui "serviço" no singular, um
mesmo SLA pode envolver mais de um serviço.

Por fim, chamo atenção que cada unidade organizacional

(ou cliente externo) pode ter um acordo específico com
provedor (SLA). Contudo, nada impede que um mesmo
acordo envolva diferentes unidades organizacionais (no
caso do provedor tipo II) ou até mesmo diferentes
clientes externos (no caso do provedor tipo III). Pode
parecer estranho esse último caso, mas basta pensar em
duas empresas (pessoas jurídicas) em um consórcio ou
outro tipo de parceria que demandam serviços de um
mesmo provedor de serviços.

75
É importante notar outro pequeno detalhe. Por definição,
é impossível que um provedor Tipo I tenha
um SLA atendendo diferentes clientes, já que ele atende
apenas a uma unidade organizacional, caso contrário
seria um provedor do Tipo II.

Apesar de não ser comum, na prova também pode

aparecer o termo em português. A tradução para
SLA (Service Level Agreement) é Acordo de Nível de
Serviço (ANS).

OLA

Segundo o ITIL,

O OLA (operational level agrement) é um acordo entre

um provedor de serviço de TI e outra parte da mesma
organização. Ele dá apoio à entrega, pelo provedor de
serviço de TI, de serviços de TI a clientes e define os
produtos ou serviços a serem fornecidos e as
responsabilidades de ambas as partes.

Note que no OLA o acordo não busca entregar o serviço

como um todo. Ele é dá apoio a entrega do serviço.
Tipicamente está associado a entrega de um dos
elementos necessários ao serviço. Por exemplo, pode
haver um acordo de nível operacional entre o provedor

76
de serviço de TI e o departamento de compras para obter
hardware dentro de um prazo acordado. A
responsabilidade pela entrega do serviço é do provedor,
contudo este depende de um hardware que será
adquirido por um departamento da organização.

A central de serviço e um grupo de suporte para fornecer

resolução de incidente dentro de um prazo acordado.

É preciso ter alguns cuidados. O primeiro é não confundir

o OLA com um contrato de apoio (UC - Underpinning
Contract). No UC o fornecedor de um dos elementos do
serviço é um ente externo à organização.

UC

Underpinning contract ou contrato de apoio é um

contrato entre um provedor de serviço de TI e um
terceiro. O terceiro fornece produtos ou serviços que são
necessários para a execução de um serviço de TI a um
cliente. O contrato de apoio define metas e
responsabilidades que são requeridas para atender
metas de nível de serviço acordadas em um ou mais
acordos de nível de serviço.

77
Conceito de Fornecedor

Segundo o ITIL,

Fornecedor é um terceiro responsável por fornecer

produtos ou serviços que são necessários para entregar
serviços de TI. Exemplos de fornecedores incluem
fabricantes de hardware e software, fornecedores de
rede e telecomunicações e organizações de terceirização.

Algumas considerações importantes

1) Note que um fornecedor além de ser um cara externo

(terceiro), ele fornece apenas um dos elementos do
serviço e não o serviço. Pois se não fosse assim, ele seria
um provedor TIPO III (este fornece o serviço)2)

2) Um provedor do TIPO III também têm um SLA com seu

cliente, mas como são organizações diferentes. Assim,
em regra, esse acordo será regido por um contrato ou
outro dispositivo com valor legal. É provável que o SLA
seja um anexo (ou item) de um contrato mais amplo.

3) O cliente pode não enxergar os fornecedores. Ou seja,

eles são transparentes para o cliente. Quem vai tratar

78
com todos os fornecedores (que fornecem só elementos
do serviço e não todo ele) é provedor de serviços.

4) O provedor de serviços pode obter elementos do

serviço através de fornecedor. E qual acordo rege essa
relação? Será um UC. Tipicamente vai ser um também um
acordo legal, ou seja, um contrato, pois o fornecedor é
uma organização diferente do provedor. Perceba que o
UC do ponto de vista do fornecedor pode ser considerado
um SLA que ele tem de cumprir com o provedor, mas o
ITIL usa termo UC nesse caso para evitar confusão. E
deixar implícito que o contrato é entre um provedor de
serviço e um fornecedor.

79
 Capítulo 02

Estratégia do Serviço

Introdução

O Service Strategy (estratégia de serviço), também

conhecido como núcleo do ciclo de vida do serviço,
define a abordagem estratégica de todo o ciclo de vida.
Ou seja, tem como foco definir as políticas para o ciclo de
vida do serviço e também cobrir aspectos de como o
gerenciamento de serviços de TI entregará valor para os
clientes.

É importante notar que, para o ITIL, o projeto,

desenvolvimento e implementação do gerenciamento de
serviços não é apenas uma capacidade organizacional,
mas também como um ativo estratégico.

Segundo o ITIL,

A etapa da estratégia de serviço define a perspectiva, a

posição, os planos e os padrões que um provedor de
serviço precisa executar para atender aos resultados de
negócio de uma organização.

80
As palavras destacadas devem ser memorizadas. Eles são
conhecidos como os 4P’s da estratégia

A estratégia de serviço inclui os seguintes processos:

 Gerenciamento estratégico para serviços de TI;

 Gerenciamento de portfólio de serviço;
 Gerenciamento financeiro para serviços de TI;
 Gerenciamento de demanda;
 Gerenciamento de relacionamento de negócio.

Embora estes processos estejam associados com a

estratégia de serviço, a maioria dos processos tem
atividades que ocorrem em múltiplas etapas do ciclo de
vida do serviço

81
Propósito da Estratégia de Serviço

O propósito da estratégia do serviço é definir a

perspectiva, posição, planos e padrões (são chamados
de 4P's da estratégia) necessários para alcançar os
objetivos do negócio.

Para isso, é necessário ter claro qual o negócio da

organização. É a perspectiva do negócio que deve nortear
a estratégia do gerenciamento de serviços de TI. É preciso
entender quais serviços de TI devem ser oferecidos para
atender as necessidades do negócio.

Nessa etapa do ciclo de vida deverão ser identificados os

serviços e seus respectivos clientes. Também é papel
dessa etapa entender qual será a capacidade
organizacional necessária para entregar os serviços de
acordo com o que foi definido na estratégia.

82
Valor do Serviço

De maneira simples, o valor de um serviço pode ser

definido como o nível de atendimento da expectativa do
cliente.

Note bem! Uma coisa é o custo de serviço, outra é quanto

ele vale. Dito de outra forma, a questão aqui é entender
quanto o cliente está disposto a pagar pelo serviço. Um
serviço demonstra o seu valor por meio do que ele
permite o cliente fazer.

Note que não é o prestador de serviços que determina o

valor do serviço. Na verdade, essa é uma percepção do
cliente. O cliente escolhe o serviço que seja a melhor
combinação das características fornecidas a um preço
adequado. Além disso, o serviço entregue deve estar
alinhado ao atingimento dos objetivos da organização.
Também é importante perceber que a percepção de valor
pelo cliente não é estática. É possível que o seja
considerado como valor hoje não seja amanhã.

Para que o cliente perceba que a TI está entregando valor,

é necessário que ela não seja vista apenas como uma
gerenciadora de infraestrutura e softwares. É importante
que o cliente faça uma ligação entre as atividades de
negócio com os serviços de TI. Além disso, ele deve

83
perceber o quão importante são esses serviços para que
ele obtenha os seus resultados.

A satisfação do cliente consiste na sensação de prazer ou

desapontamento resultante da comparação do
desempenho percebido de um produto ou serviço em
relação às expectativas do cliente. O cliente sempre
enxerga valor quando os objetivos do negócio são
alcançados. Assim, para tentarmos mensurar o valor
entregue, devemos levar em consideração os resultados
alcançados pelo negócio, as preferências do cliente e a
percepção do cliente sobre o que foi entregue.

Guarde bem, segundo o ITIL, a compreensão do valor do

serviço é influenciada por três fatores:

 Resultados de Negócios Alcançados

 Preferências do Cliente
 Percepções do Cliente

Vamos entender bem como esse processo funciona.

Inicialmente o cliente tem um valor de referência. Esse
valor pode ter sido baseado em diferentes fatores, por
exemplo, uma experiência com um serviço similar ou a
indicação do serviço por um terceiro. A diferença positiva
ou negativa é o resultado da percepção do cliente do que
ele pode ganhar ou perder, investindo no serviço. O saldo
entre essas duas diferenças é adicionado ao valor de

84
referência para forma efetivamente o valor econômico
do serviço percebido pelo cliente.

85
Criação de Valor

Na visão do ITIL, a criação de valor é obtida por meio de

dois elementos do serviço:

a) Utilidade: Está relacionada com que o serviço faz. É o

que o cliente quer. Ou seja, é a funcionalidade provida
por um serviço que atende a necessidade do cliente. A
expressão chave caracteriza o conceito de utilidade é:
“Adequada ao propósito” (Fit for purpose)

b) Garantia: Está relacionada com o que o serviço

entrega. É como o cliente quer receber o serviço. Fornece
a garantia de que serviço atenderá as exigências
acordadas. Essas exigências podem estar descritas em um
SLA (Service Level Agreement) ou em um contrato. A
garantia trata de aspectos de disponibilidade do serviço,
se existem capacidade suficientes para o serviço
funcionar, segurança, etc. Por isso, muitas vezes ela é
descrita “como o serviço deve ser entregue”. A expressão
chave que caracteriza o conceito de garantia é:
“Adequada para o uso” (Fit for use)

O valor é então uma junção da utilidade e da garantia. Ou

seja, é necessário a junção dos dois elementos para
entregarmos valor.

86
Ativos

Para o ITIL, ativo é qualquer recurso ou habilidade

(capacidade) utilizado por um provedor de serviços para
prestar serviços a um cliente. Ou seja, os ativos de um
provedor de serviço incluem qualquer coisa que pode
contribuir para a entrega de um serviço.

Os ativos podem ser qualquer um dos seguintes tipos:

gerência, organização, processo, conhecimento, pessoas,
informações, aplicativos, infraestrutura e capital
financeiro.

Recurso é um termo genérico que inclui infraestrutura de

TI, pessoas, dinheiro ou qualquer outra coisa que possa
ajudar a entregar um serviço de TI. Os recursos são
entradas diretas utilizadas na produção dos serviços. Eles
são considerados ativos da organização.

Habilidade consiste na capacidade de uma organização,

pessoa, processo, aplicativo, serviço de TI ou outro item
de configuração executar uma atividade. Dito de outra
forma, as habilidades representam a capacidade de uma
organização em coordenar, controlar e implantar
recursos para produzir valor. Portanto, habilidades são
ativos intangíveis de uma organização.

87
É importante notar que as habilidades não podem
produzir valor por elas mesmas. Elas precisam de
recursos adequados e suficientes. Da mesma forma,
recursos suficientes não entregam valor por si só. É
necessário que existam habilidades para fazer com que
eles entreguem valor. Em resumo, o valor só é gerado
quando existe uma combinação adequada de recursos e
habilidade.

A tabela a seguir traz exemplos de recursos e habilidades.

HABILIDADES RECURSOS
Gerenciamento Capital Financeiro
Organização Infraestrutura
Processos Aplicações
Conhecimento Informações
Pessoas Pessoas

É preciso memorizar a tabela anterior. Ela já foi tema em

provas de concursos.

Note bem um detalhe. Pessoas são classificadas ao

mesmo tempo como recurso e habilidade. Perceba
também que informação é um recurso, já conhecimento
é uma habilidade.

Também podemos classificar os ativos da seguinte forma:

88
a) Ativo de Cliente: é qualquer recurso ou habilidade
usado por um cliente para alcançar um resultado do
negócio.

b) Ativo de Serviço: é qualquer recurso ou habilidade

usado por um provedor de serviço para entregar serviços
ao cliente

89
Papel da governança

Segundo o ITIL,

A governança deve garantir que políticas e estratégia

sejam realmente implementadas e que os processos
requeridos estejam sendo corretamente seguidos. Além
disso, a governança inclui definir papéis e
responsabilidades, medir e relatar, e tomar as ações para
resolver quaisquer questões identificadas.

É a governança que provê a estrutura e a padronização

para o gerenciamento de serviços. Para ser bem
sucedido, o gerenciamento de serviços deve incluir os
padrões e políticas da governança corporativa. Em outras
palavras, isso quer dizer que as boas práticas descritas
pelo ITIL devem ser adaptadas a realidade da
organização.

90
Gerenciamento de Risco

O ITIL define risco da seguinte maneira:

Um evento possível que pode causar perdas ou danos, ou

afetar a habilidade de atingir objetivos. Um risco é
calculado pela probabilidade de uma determinada
ameaça ocorrer, pela vulnerabilidade do ativo a essa
ameaça e pelo impacto gerado caso ela tivesse ocorrido.
O risco também pode ser definido como incerteza do
resultado e pode ser usado no contexto da medição da
probabilidade de resultados positivos ou de resultados
negativos.

O gerenciamento de riscos dentro do ciclo de vida do

serviço é uma abordagem para identificar, documentar,
analisar e mitigar a probabilidade de um potencial
impacto no serviço. É importante entender que o
gerenciamento de risco adotado pela TI é complementar
ao gerenciamento de risco adotado pela organização
como um todo.

Para o ITIL,

O gerenciamento de risco inclui todas as atividades

necessárias para identificar e controlar a exposição ao
risco que pode ter algum impacto no alcance dos
objetivos de negócio de uma organização

91
A identificação dos riscos, como próprio nome sugere, é
onde os riscos são identificados. Em seguida, cada risco
identificado deve documentado bem como suas
potenciais consequências. O próximo passo é analisar o
risco, ou seja, avaliar qual será o impacto se o risco se
tornar uma realidade.

O gerenciamento de risco utiliza uma abordagem

baseada em probabilidade. Assim, é importante ter em
mente que um risco com 100% de probabilidade, na
verdade não é um risco e sim uma certeza. Da mesma
forma, um risco com 0% de probabilidade deve ser
excluído do registro de riscos.

92
Padrão de atividade de negócio (PAN)

Segundo o ITIL,

O Padrão de atividade de negócio (PAN) é um perfil de

carga de trabalho de uma ou mais atividades de negócio.
Padrões de atividade de negócio são usados para ajudar
o provedor de serviço de TI a entender e a planejar para
os diferentes níveis de atividade de negócio.

O fato é que existem atividades de negócio que tendem a

formar padrões, ou seja, se repetem com uma
determinada frequência. Capturar e analisar esses
padrões de atividade de negócio (PAN) são fatores chave
para determinar as estratégias que permitirão entregar
serviços que atendam das demandas do cliente.

É recomendado que sejam capturados os seguintes itens:

 Classificação (Identifica o tipo de PBA)

 Atributos (frequência, volume, localização e
duração)
 Requisitos (segurança, disponibilidade,
privacidade, tolerância a atrasos)
 Requisitos de ativos de serviço

O estudo desses padrões é importante e revela aspectos

que devem ser considerados pele provedor de serviços de

93
TI. Por exemplo, nessa análise, podem ser identificados
momentos de pico. Isso implica que o serviço deve estar
preparado para atender uma demanda maior nessas
ocasiões.

Processos da Estratégia de Serviços

Gerenciamento estratégico para serviços de TI

Segundo Aragon (2014),

O gerenciamento estratégico para serviços de TI visa

garantir que a estratégia para os serviços de TI seja
definida, mantida e tenha seus objetivos atingidos. Para
tal, auxilia a definir critérios e mecanismos para
estabelecer os serviços mais adequados para atender aos
requisitos do negócio, assim como a forma mais efetiva
de gerenciá-los. Envolve análise do ecossistema onde
organização provedora de serviços se encontra, visando
identificar e gerir oportunidades e restrições para a
entrega dos serviços, cirando planos estratégicos para
tratá-las e desdobrando-os em planos táticos e
operacionais no quais cada parte interessada possa
atuar.

94
Texto bonito, mas você não vai decorar essa floreio todo
para sua prova. Na verdade, você só precisa focar em
duas palavras: estratégia e serviços. Além disso, você
deve ficar ligado nos 4P’s (perspectiva, posição, planos e
padrões). Falou em estratégia fique atento se o texto fez
referência aos 4P’s.

Bem vamos a primeira palavra mágica: estratégia. Ou

como diria o Capitão Nascimento, do grego, strateegia.

O que é estratégia?

Pessoal, aqui eu acho que você deve recorrer aos

conceitos de planejamento estratégico, tático e
operacional de uma organização. O planejamento
estratégico é aquele que pensa no longo prazo e tem um
foco mais amplo. Aqui são tomadas decisões de alto nível.
O operacional está preocupado com o curto prazo. É a
ação (é quem trabalha, rs..). E o tático estaria entre os
dois. Sabendo disso, lembrando que o foco do ITIL é
serviços, eu te pergunto: Qual seria o papel principal do
gerenciamento estratégico para serviços de TI?

Ora a resposta está na própria definição. Ela vai ditar as

regras do jogo. Vai dar as orientações gerais de como os
serviços devem ser escolhidos para atingir as
necessidades do negócio. Ele é o maestro. Acho que
agora ficou mais claro. Acredito que com essas ideias em

95
mente você será capaz de acertar as questões sobre esse
processo.

96
Gerenciamento de Portfólio de Serviço

O gerenciamento de portfólio de serviço tem como

propósito garantir que o provedor de serviço tenha a
composição correta de serviços para atender aos
resultados de negócio em um nível adequado de
investimento. Para tanto, a construção do portfólio deve
considerar os serviços em termos do valor que eles
fornecem para o negócio.

Entre os objetivos desse processo, destacamos os

seguintes:

 Manter um portfólio dos serviços prestados.

 Identificar cada serviço e a necessidade do
negócio que ele suporta.
 Subsidiar a tomada de decisão sobre a viabilidade,
manutenção e retirada de serviços. Ou seja,
permitir o gerenciamento do serviço.

97
Portfólio de Serviço

O portfólio de serviço é O conjunto completo de serviços

que é gerenciado por um provedor de serviço. O portfólio
de serviço é usado para gerenciar o ciclo de vida inteiro
de todos os serviços de TI, incluindo três categorias: funil
de serviço (proposto ou em desenvolvimento); catálogo
de serviço (em produção ou disponível para implantação)
e serviços obsoletos.

Vejamos cada uma dessas categorias em detalhe.

a) Funil de Serviço: Banco de dados ou documento

estruturado listando todos os serviços de TI que estejam
sob consideração ou desenvolvimento, mas que ainda
não estão disponíveis aos clientes. O funil de serviço
fornece uma visão de negócio de possíveis futuros
serviços de TI e é parte do portfólio de serviço que
normalmente não fica visível aos clientes.

Eu gosto de pensar que olhar para o funil de serviço é

olhar para o futuro. Se um serviço está hoje rodando é
porque passou pelo funil de serviço em algum momento.
Uma atenção especial é que os serviços do funil não estão
disponíveis ao usuário. Isso é uma consequência lógica, já
que eles ainda estão no plano das ideias (é apenas uma
proposta de novo serviço) ou em desenvolvimento.

98
Podemos dizer ainda que o funil de serviço apresenta
uma visão pré-operacional dos serviços. Mais uma vez,
ele indica o que está por vir.

Por fim é importante notar que um serviço que está no

funil não necessariamente será implantado. Note que o
funil também documenta serviços “em consideração”. É
possível, por exemplo, que a organização não tenha
orçamento para implantar um determinado serviço.
Contudo, ele será documentado no funil registrando a
intenção de criar o serviço.

b) Catálogo de Serviço: Banco de dados ou documento

estruturado com informações sobre todos os serviços de
TI de produção, incluindo aqueles disponíveis para
implantação. Contém informações sobre dois tipos de
serviço de TI: serviços voltados para o cliente que são
visíveis para o negócio e serviços de suporte requeridos
pelo provedor de serviço para entregar serviços voltados
para o cliente.

Aqui é preciso atenção redobrada! O primeiro detalhe é

que o catálogo de serviços tem apenas os serviços que
estão em produção. Contudo, é preciso ter cuidado que
o termo “em produção” para o ITIL é amplo. Ele envolve
os serviços que estão efetivamente rodando como
também aqueles que estão disponíveis para implantação.

99
O segundo cuidado é que o catálogo de serviço não
envolve apenas os serviços que estão visíveis ao cliente.
Ou seja, que pode ser solicitado pelo cliente. Ele envolve
também os serviços de suporte. Note que não há
necessidade do cliente enxergar os serviços de suporte.
Assim, conceitualmente ele tem apenas uma visão parcial
de do catálogo de serviços.

c) Serviços obsoletos: Serviços que não estão sendo mais

oferecidos (obsoletos).

Os serviços obsoletos podem servir como base histórica.

Ou ainda, ser reativados em algum momento no futuro.
O que caracteriza um serviço obsoleto é sua retirada do
catálogo de serviços. Ou seja, ele deixa de fazer parte do
menu do cliente.

100
Gerenciamento financeiro para serviços de TI

Segundo Aragon (2014),

O gerenciamento financeiro visa gerenciar o clico

financeiro do Portfólio de Serviços de TI de uma
organização, de forma a prover a sustentação econômica
para a execução dos seus serviços.

Conceitos e métodos efetivos, tais como valorização de

serviços, modelagem da demanda e otimização do
portfólio e do fornecimento de serviços, são fundamentais
para que seja possível a quantificação do valor dos
serviços de TI e dos ativos envolvidos na prestação desses
serviços, assim como para que o planejamento financeiro
seja confiável.

As atividades relacionadas à contabilização dos custos

dos serviços devem assegurar a conformidade com os
aspectos regulatórios aos quais a organização está
sujeita. Questões como a estrutura de custos a ser
adotada (centro de custos, de lucro, de resultado, etc) e a
opção pela cobrança (ou não) são decisões chaves a
serem tomadas pelo gestor de serviços.

O Retorno sobre Investimento (ROI) recebe atenção

especial na ITIL, como uma medida da habilidade de
utilizar os ativos para a geração e valor adicional, ou seja,

101
como uma forma de justificar o investimento em
serviços. O ROI pode ser calculado de forma pré-
programada, pós-programada (retroativa) ou mesmo
para identificar necessidades do negócio que dependem
do gerenciamento de serviços.

Pessoal, as organizações têm que gerir suas finanças. E o

ITIL não esqueceu disso. O provedor de serviços deve
entrar na “conta” do final do mês.

Para que os serviços necessários à organização sejam

entregues é necessário que a “grana” necessária esteja
alocada. É papel do gerenciamento de financeiro garantir
o financiamento destes serviços. Para tanto, ele deve
identificar, gerenciar e comunicar o custo atual de
entrega dos serviços.

É importante ter em mente que o gerenciamento

financeiro é formado por 3 processos principais:

 Orçamentação: Processo de prever e controlar as

rendas e as despesas de uma organização.
 Contabilidade: Processo responsável por
contabilizar como o dinheiro é gasto.
 Cobrança: Processo utilizado para cobrar os
clientes pelo uso dos serviços.

102
Além do ROI, uma ferramenta bastante utilizada é o
business case (caso de negócio). O business case é uma
ferramenta de decisão. Uma estrutura básica de um caso
de negócio é formada por:

a) Introdução: Apresenta os objetivos tratados pelo

serviço.
b) Métodos e premissas: Define os limites do caso de
negócio.
c) Impactos: Resultados financeiros ou não devido
ao serviço
d) Riscos e Contingências: Probabilidade de
acontecer resultados alternativos.
e) Recomendações: Ações recomendadas

103
Gerenciamento de Demanda

O gerenciamento de Demanda é o processo responsável

pelo entendimento, previsão e influência da demanda do
cliente por serviços.

O gerenciamento de demanda trabalha com o

gerenciamento de capacidade para garantir que o
provedor de serviço tenha capacidade suficiente para
atender à demanda exigida.

Em um nível estratégico, o gerenciamento de demanda

pode envolver análise de padrões de atividade de negócio
e perfis de usuário, enquanto, em nível tático, pode
envolver o uso de cobrança diferenciada para estimular
clientes a usar os serviços de TI em horários menos
ocupados ou exigir atividades em curto prazo para
responder à demanda inesperada ou à falha de um item
de configuração.

104
Gerenciamento de relacionamento de negócio

Nesse tópico é importante tem em mente a diferença das

funções executadas pelo processo de gerenciamento de
relacionamento de negócio (que está na estratégia) com
processo de gerenciamento de nível e serviço (que faz
parte do desenho)

O gerenciamento de relacionamento de negócio busca

estabelecer e manter o relacionamento ente o provedor
de serviço e cliente tendo como base as necessidades do
cliente (necessidades do negócio). A negociação efetiva é
feita pelo gerenciamento de nível de serviço por meio de
acordos de nível de serviço.

O foco do gerenciamento de relacionamento de negócio

é estratégico e tático de forma a cobrir de forma
completa o relacionamento entre o provedor de serviço
e o cliente. A abordagem tática e operacional é função do
gerenciamento do nível de serviço.

O gerenciamento de relacionamento de negócio está

preocupado com a satisfação do cliente e está é sua
medição primária. Já o gerenciamento de nível de serviço
usa como medição o atingimento dos níveis de serviço
acordados.

105
 Capítulo 03

Desenho do Serviço

Desenho do Serviço

O Service Design como o próprio nome sugere trata do

desenho (projeto) do serviço. Esse estágio do ITIL parte
de um pedido do cliente por um novo serviço ou a
modificação de um serviço já existente. O desenho de um
novo serviço deve ser feito para que o serviço opere
dentro do orçamento alocado e também atenda o nível
de serviço solicitado pelo cliente. Além disso, o desenho
deve levar em consideração a forma mais efetiva para a
transição. Para tanto, todas as informações requeridas
pelo estágio de transição devem ser capturadas por um
SDP (Service Design Package).

106
Os quatro elementos chaves do desenho de serviço

Para o desenho de um serviço ter sucesso não basta olhar

apenas pelo lado técnico. Quatro elementos chaves
(também chamados de quatro p´s) devem ser levados
em consideração:

 Pessoas
 Processos
 Produtos
 Parceiros

Pessoas: Nada adianta ter um projeto técnico bem feito

se as pessoas que vão utilizar o serviço não forem levadas
em consideração. Lembre-se que pessoas são ao mesmo
tempo classificadas como recursos e habilidades.

Processos: Um novo serviço provavelmente irá necessitar

de novos processos. Por exemplo, processo de
autorização.

Produtos: Além do serviço em si, envolve toda a

tecnologia e ferramentas necessárias ao serviço.

Parceiros: São fornecedores de parte do serviço. Escolher

corretamente os fornecedores pode ser crucial para o
sucesso do serviço.

107
Os cinco aspectos chave do desenho de serviço

1) Soluções do serviço: São as novas funcionalidades

fornecidas pelo serviço.

2) Ferramentas e sistemas para gerenciamento de

informação: Utilizadas para suportar e automatizar os
processos.

3) Arquiteturas: Deve ser considera as arquiteturas

existentes, já que um novo serviço poderá impactar essas
arquiteturas.

4) Sistemas de medição: O desenho precisa garantir que

o está sendo medido atende aos requisitos.

5) Processos: Cada novo serviço (ou serviço modificado)

necessitará de processos.

108
Processos do Desenho do Serviço

Coordenação do Desenho

Processo responsável pela coordenação de todas as

atividades de desenho de serviço, seus processos e
recursos. A coordenação de desenho garante o desenho
consistente e eficaz de serviços de TI novos ou alterados,
sistemas de informação de gerenciamento de serviço,
arquiteturas, tecnologia, processos, informações e
métricas.

Segundo Aragon, esse processo garante que os objetivos

e as metas do estágio de Desenho de Serviço sejam
atingidos, fornecendo e mantendo um ponto único de
coordenação e controle de todos os demais processos
desse estágio do ciclo de vida de serviço. Promove a
utilização de métodos e políticas adequados e acordados,
o planejamento e a utilização de recursos (capacidades),
a gestão de riscos e ocorrências e a coordenação de todas
as atividades de desenho dos serviços.

109
Gerenciamento do Catálogo de Serviços

Processo responsável por fornecer e manter o catálogo

de serviço e por garantir que esteja disponível àqueles
autorizados a acessá-lo.

Segundo Aragon, esse processo garante uma fonte única

de informações consistentes e atualizadas sobre todos os
serviços que estão operacionais e sobre aqueles que
estão sendo preparados para entrar em operação. O
Catálogo de Serviços tem duas subdivisões:

 Catálogo de Serviços de Negócio: contém a visão

do cliente sobre os serviços de TI e os seus
relacionamentos com os processos e as estruturas
organizacionais do negócio.
 Catálogo de Serviços Técnicos: contém detalhes
técnicos de todos os serviços entregues ao cliente
e os seus relacionamentos com os serviços de
suporte, itens de configuração, componentes e
serviços compartilhados necessários à entrega do
serviço ao cliente.

Note que o catálogo de serviço é um só! O que chamamos

de catálogo de serviços técnicos e de negócio são visões
do catálogo de serviço.

110
Gerenciamento do Nível de Serviço

Processo responsável pela negociação de acordos de

nível de serviço atingíveis e por garantir que todos eles
sejam alcançados. É responsável por garantir que todos
os processos do gerenciamento de serviço de TI, acordos
de nível operacional e contratos de apoio, sejam
adequados para as metas de nível de serviço acordadas.
O gerenciamento de nível de serviço monitora e reporta
os níveis de serviço, mantém revisões de serviço
regulares com os clientes e identifica melhorias
requeridas.

Segundo Aragon, este processo visa manter e melhorar a

qualidade dos serviços de TI através de um ciclo contínuo
de atividades envolvendo planejamento, coordenação,
elaboração, estabelecimento de acordo de metas de
desempenho e responsabilidades de mútuas,
monitoramento e divulgação de níveis de serviço (em
relação aos clientes), de níveis operacionais (em relação
aos fornecedores internos) e de contrato de apoio com
fornecedores de serviços externos. Este processo
também é responsável pela elaboração e manutenção de
um Plano de Melhoria dos Serviços, um programa com
ações priorizadas de melhoria para os serviços.

111
Gerenciamento de Capacidade

Processo responsável por garantir que a capacidade dos

serviços de TI e a infraestrutura de TI sejam capazes de
atender aos requisitos relacionados à capacidade e ao
desempenho acordados de maneira oportuna e eficaz
em custo. O gerenciamento de capacidade considera
todos os recursos necessários para entregar um serviço
de TI e trata do atendimento das necessidades de
capacidade e desempenho tanto atuais como futuras do
negócio. O gerenciamento de capacidade inclui três
subprocessos: gerenciamento de capacidade do negócio,
gerenciamento de capacidade do serviço e
gerenciamento de capacidade do componente.

Segundo Aragon, este processo assegura que a

capacidade de infraestrutura de TI absorva as demandas
evolutivas do negócio de forma eficaz e dentro do custo
previsto, balanceando a oferta de serviços em relação à
demanda e otimizando a infraestrutura necessária à
prestação dos serviços de TI.

112
Gerenciamento da Disponibilidade

Processo responsável por garantir que os serviços de TI

atendam às necessidades atuais e futuras de
disponibilidade do negócio de uma maneira mais efetiva
em custo e mais oportuna. O gerenciamento de
disponibilidade define, analisa, planeja, mede e melhora
todos os aspectos da disponibilidade de serviços de TI e
garante que todos os processos, infraestruturas,
ferramentas, papéis, etc. de TI sejam adequados para as
metas de nível de serviço acordadas para disponibilidade.

Segundo Aragon, este processo visa assegurar que os

serviços de TI sejam projetados para atender e preservar
os níveis de disponibilidade e confiabilidade requeridos
pelo negócio, minimizando os riscos de interrupção
através de atividades de monitoramento físico, solução
de incidentes e melhoria contínua da infraestrutura e da
organização de suporte.

113
Gerenciamento de continuidade de serviço de TI

Processo responsável pelo gerenciamento de riscos que

podem impactar seriamente os serviços de TI. O
gerenciamento de continuidade de serviço de TI garante
que o provedor de serviço de TI pode sempre prover o
mínimo nível de serviço acordado, através da redução
do risco a um nível aceitável e planejamento da
recuperação dos serviços de TI. O gerenciamento de
continuidade de serviço de TI suporta o gerenciamento
de continuidade de negócio.

Segundo Aragon, esse processo é um desdobramento do

processo de gerenciamento da continuidade do negócio,
que visa assegurar que todos os recursos técnicos e
serviços de TI necessários (incluindo sistemas, redes,
aplicações, Central de Serviços, suporte técnico,
telecomunicações etc.) possam ser recuperados dentro
de um tempo preestabelecido.

114
Gerenciamento da Segurança da Informação

Segundo Aragon, esse processo abrange processos

relacionados à garantia da confidencialidade, integridade
e disponibilidade de dados, assim como à segurança dos
componentes de hardware e software, da documentação
e dos procedimentos. Dessa forma, este processo alinha
a segurança da TI com a segurança do negócio, e assegura
que a segurança da informação seja gerenciada
efetivamente durante todo o ciclo de vida dos serviços.

115
Gerenciamento de Fornecedores

Segundo Aragon, esse processo gerencia fornecedores e

os contratos necessários para suportar os serviços por
eles prestados, visando prover um serviço de TI com
qualidade transparente par ao negócio, assegurando o
valor do investimento feito.

116
 Capítulo 04

Transição do Serviço

Transição de Serviço

Antes de falar sobre transição, vamos recapitular. Na

estratégia do serviço, captamos os requisitos do negócio.
Em seguida, na etapa do desenho projetamos uma
solução que atende as necessidades do negócio. Agora,
estamos na fase de transição de serviço. Nessa etapa, o
serviço deve ser construído, testado e implantado. Logo,
transição significa 3 coisas: construir, testar e implantar
(instalação, deploy, etc). Após a transição, o serviço
entrará em operação.

Note que na transição é quando a equipe de TI começa a

por a mão na massa. Aqui as coisas acontecem:
construímos, testamos, instalamos, configuramos,
realizamos deploy, etc.

Note também que a construção de um novo serviço

provavelmente implicará em um projeto. Lembre-se que
ITIL não trata do gerenciamento de projetos.
Provavelmente o projeto de desenvolvimento será
gerenciado por meio das práticas do PMBOK ou um

117
método ágil. Note também que o serviço não precisa nem
ser desenvolvido pelo cliente. Ele pode ser entregue
“pronto” por um fornecedor externo, por exemplo.

A transição de serviço inclui os seguintes processos:

 Planejamento e Suporte de Transição;

 Gerenciamento de mudança;
 Gerenciamento de configuração e de ativo de
serviço;
 Gerenciamento de liberação e implantação;
 Validação do serviço;
 Avaliação;
 Gerenciamento de conhecimento.

Embora estes processos estejam associados com a

transição de serviço, a maioria dos processos tem
atividades que ocorrem em múltiplas etapas do ciclo de
vida do serviço.

Segundo o ITIL,

A transição de serviço garante que serviços novos,

modificados ou obsoletos atendam às expectativas do
negócio como documentado nas etapas de estratégia de
serviço e desenho de serviço do ciclo de vida.

118
Vamos entender esse trecho do ITIL. Perceba que
transição não envolve apenas novos serviços. Um serviço
antigo pode ter sido modificado para atender uma nova
realidade organizacional. Note também que o texto do
ITIL inclui os serviços obsoletos. Claro que os serviços
obsoletos não entrarão em produção. A ideia do texto foi
enfatizar que os serviços de uma forma geral (novos,
modificados ou obsoletos) devem atender as
expectativas do negócio. Além disso, a retirada de
serviços da produção é uma preocupação do
gerenciamento de mudanças que faz parte da transição.
Em resumo, quando falamos em modificação podemos
estar nos referindo a serviços novos, alteração de um
serviço já existente ou a retirada de um serviço da
produção.

No mundo real, aproximadamente 80% dos incidentes

são causados por falhas nas mudanças.

Perceba 80% dos tickets de incidentes são causados pela

própria TI ao fazer mudanças. O ITIL, tentar por ordem
nesse caos. Por isso, um dos papéis mais importantes da
transição é gerenciar a complexidade e os riscos
associados as mudanças. Mudança aqui tem sentido
amplo. Significa:

119
  Introdução de novos serviços, aplicações ou
componentes
 Mudanças nos serviços, aplicações e
componentes existentes.
 Retirada de serviços, aplicações e componentes
 Transferência de serviços de um provedor de
serviços para outro

Esse último ponto é bastante interessante. E pode ser

vista de forma mais ampla. Note que se você deseja, por
exemplo, terceirizar um determinado serviço. Essa
modificação é uma transição. Da mesma forma, essa
lógica vale para o sentido inverso. Se você deseja
primarizar um serviço, essa mudança será tratada como
uma transição.

Palavras mágicas para lembrar na hora da prova. Falou

em transição lembre-se de:

Construção; Teste; Mudança; Release; Deploy; Instalação;

Configuração; Implementação; Configuração; Controle;
Implantação.

Bizu: Teste e Transição iniciam com a letra T.

120
Objetivos da Transição

O principal objetivo da transição é:

Garantir que as mudanças nos serviços atendam as

expectativas do negócio

Como consequência também são objetivos da transição:

 Gerenciar os riscos relacionados aos serviços

novos, modificados e obsoletos
 Planejar e gerenciar as mudanças dos serviços
 Realizar deploys com sucesso
 Ajustar as expectativas dos stakeholders em
relação ao desempenho dos novos serviços (ou
serviços modificados)
 Prover informação e conhecimento sobre os
serviços e seus ativos

121
Por que a transição é importante?

A transição traz benefícios para o negócio. Podemos

destacar os seguintes pontos:

 Entrega de grande volume de mudanças com

sucesso (por lógica, baixo volume de mudanças
sem sucesso). Ou seja, uma taxa alta de sucesso
nas mudanças;
 Compartilhamento e reuso de serviços e ativos
entre diferentes projetos. Um exemplo, seria o a
reativação de um serviço obsoleto para ser
utilizado em um novo projeto. Ora, isso implica
em economia para a organização. Ao invés de
gastar com um novo serviço, caso seja possível e
útil, utilizamos um serviço que foi descontinuado.
 Reduzir atrasos devido as choques e
dependências. Com o planejamento das
mudanças é possível verificar se ocorrerão
choques e também analisar as dependências
existentes
 Melhoria da a expectativa dos stakeholders. Os
stakeholders saberão quando o novo serviço
entrará no ar. Note que stakeholder não é apenas
o usuário final. Por exemplo, a equipe de TI que
dará suporte ao novo serviço também terá sua

122
 expectativa melhorada. Já que saberá também
quando deverá iniciar o suporte.
 Melhoria da confiança de que as mudanças não
impactam outros serviços. Com o controle da
transição os riscos de novos serviços afetarem os
existentes e as atividades do stakeholders
diminui;

123
Processos da Transição do Serviço

Gerenciamento de configuração e ativo de serviço.

Segundo Aragon, esse processo abrange identificação,

registro, controle e verificação de ativos de serviço e
itens de configuração, incluindo suas versões,
componentes e interfaces, dentro de um repositório
centralizado. Fazem parte também do escopo deste
processo a proteção da integridade dos ativos e itens de
configuração ao longo do ciclo de vida do serviço contra
mudanças não autorizadas e o estabelecimento e a
manutenção de um Sistema de Gerenciamento de
Configuração completo e preciso.

Agora vamos explicar de forma mais clara esse processo.

Imagine que você tem uma bola de cristal. Essa bola de
cristal fornece para você uma fotografia da sua
infraestrutura. Note que essa fotografia não é uma
simples lista. Nela você pode visualizar os itens da sua
infraestrutura e também como eles se relacionam. E
como essa visão seria útil? Imagine que você precisa
alterar um desses itens. Ora, você terá a visão do impacto
dessa mudança. O que esse item afeta e de forma ele é
afetado. Ou seja, você tem a visão das dependências
desse item e também o que dependem dele. Esse
exemplo mostra como é poderosa essa visão geral da

124
infraestrutura. Lembre-se que 80% dos incidentes são
causadas por mudanças malsucedidas. Um dos motivos
desses incidentes é não conhecer de forma clara os
impactos da mudança. Logo, note que essa bola de cristal
será utilizada pelo processo de gerenciamento de
mudanças para que as mudanças sejam feitas com os
menores riscos e impactos possíveis. E o que isso tudo
tem a ver com o processo de Gerenciamento de Ativos de
Serviço e da Configuração? A função desse processo é
manter a nossa bola de cristal.

Em resumo, o processo de Gerenciamento de Ativos de

Serviço e da Configuração é responsável por fornecer as
informações sobre infraestrutura para os demais
processos que precisam dessa informação. Ele garante
que os ativos são controlados de maneira apropriada de
forma que informações sobre tais ativos estejam
disponíveis quando e onde são necessários. Além disso,
essa informação é precisa e confiável.

O objetivo do Gerenciamento de Ativos de Serviço e da

Configuração é definir e controlar os componentes dos
serviços e da infraestrutura para manter de forma precisa
informação sobre configuração desses componentes.

Vamos pegar como exemplo o serviço de e-mail. Quais

seriam os componentes desse serviço? Vamos tentar
listar alguns.

125
  Servidores (hardware)
 Rede
 Computadores
 Storage
 Backups
 Administradores
 Usuários
 Servidor de e-mail (software)
 Aplicativo de e-mail (software do cliente)
 Firewall
 Filtro de Spam
 Antivírus
 Política de segurança

Tudo que listamos anteriormente são componentes do

serviço de e-mail. Alguns desses componentes tem
nomes especiais. Eles são chamados de itens de
configuração (IC’s). Se nos comprometemos a rastrear e
controlar um determinado componente desde sua
aquisição até o seu descarte, esse componente será um
item de configuração. Note que essa é uma estratégia de
otimização. Não seria viável rastrear todos os possíveis e
imagináveis componentes de um serviço. Aqueles que
decidimos rastrear ganham esse nome especial de item
de configuração (IC).

Segundo o ITIL, um item de configuração é:

126
Qualquer componente ou outro ativo de serviço que
precise ser gerenciado de forma a entregar um serviço de
TI.

Ainda segundo o ITIL, as informações sobre cada item de

configuração são registradas em um registro de
configuração no sistema de gerenciamento de
configuração e é mantido por todo o seu ciclo de vida
pelo processo de gerenciamento de configuração e ativo
de serviço. Os itens de configuração estão sob o controle
do gerenciamento de mudança. Eles incluem
tipicamente hardware, software, prédios, pessoas e
documentos formais tais como documentação de
processos e acordos de nível de serviço.

Como destaquei em vermelho, note que um item de

configuração (IC) não é apenas hardware e software. Ele
pode ser um prédio ou um documento (como um SLA).
Lembre-se da nossa definição. Um item de configuração
é um componente do seu serviço que você prometeu
rastrear durante todo seu ciclo de vida. Isso implica em
conhecer o status atual do IC e também o histórico desse
status. O status pode ser, por exemplo, informações do
seguinte tipo: “em produção”, “em compra”, “aguardado
X”, etc. A quantidade de status e as possíveis
nomenclaturas vai depender da necessidade da
organização.

127
Um ponto importante a ser percebido é que a quantidade
de ICs é uma decisão da organização. O mesmo serviço
pode ter ICs diferentes para duas organizações
diferentes. Um IC é aquele componente que você decidiu
rastrear. Essa decisão deve ser muito bem pensando.
Cada IC que você decide rastrear implicará em custo para
manter informação sobre o IC e seus relacionamentos
com outros IC’s.

Outro ponto importante é guardar que o os CI’s estarão

sob controle do gerenciamento de mudanças. Ou seja,
um CI só poderá ser modificado se passar pelo
gerenciamento de mudanças.

Uma vez que precisamos rastrear as informações de um

IC, será necessária uma base de dados com tais
informações. Aí que surge o CMDB (Configuration
Management Database), em português, Banco de dados
de gerenciamento de configuração (BDGC).

Segundo o ITIL,

O BDGC (CMDB) é um banco de dados usado para

armazenar os registros da configuração durante todo o
seu ciclo de vida.

E o que seria esse ciclo de vida? O ciclo de vida

corresponde o período que começa com aquisição do
componente até o seu descarte (ou quando se torna

128
obsoleto). Seria uma analogia ao “nascimento” do
componente até a sua “morte”, por isso ciclo de vida.

Ainda segundo o ITIL,

O sistema de gerenciamento de configuração mantém

um ou mais bancos de dados de gerenciamento de
configuração, e cada banco de dados armazena atributos
de itens de configuração e relacionamentos com outros
itens de configuração.

Você deve prestar atenção em alguns aspectos da

definição anterior. Note que sistema de gerenciamento
de configuração não controla somente os atributos dos
IC’s, mas também os seus relacionamentos. Essa
informação relacional é fundamental para que nossa
“bola de cristal” posse ser útil aos demais processos. Se
fosse simplesmente uma lista de todos os ICs ela não seria
tão útil. É com a informação dos relacionamentos que se
torna possível prever impactos nas mudanças.

No exemplo do serviço de e-mail, o banco de dados

gravaria informações sobre o servidor de e-mail e
também o seu relacionamento com rede (onde está o
servidor). Também teria informações do relacionamento
desse servidor com o storage que armazena as
mensagens e assim por diante.

129
É preciso que fique claro o conceito de sistema de
gerenciamento de configuração (SGC) ou, em inglês,
configuration management system (CMS). Como foi dito,
podemos ter vários CMDBs. Os CMDBs são bancos de
dados que gravam as informações dos CIs durante seus
respectivos ciclo de vidas. Podem existir diversos CMDBs.
O SGC (ou CMS) tem acesso a todos esses CMDBs e é o
responsável por fornecer informações dos CIs e seus
relacionamentos. Os demais processos fazem uso do SGC
quando necessitam de informações sobre os CIs e seus
relacionamentos. O SGC é a nossa “Bola de Cristal”!

Segundo o ITIL,

O SGC é um conjunto de ferramentas, dados e

informações que é usado para dar suporte ao
gerenciamento de configuração e ativo de serviço.

Outros pontos importantes que você deve conhecer é

que o SGC é parte de um sistema de gerenciamento de
conhecimento de serviço geral e inclui ferramentas para
coletar, armazenar, gerenciar, atualizar, analisar e
apresentar dados sobre todos os itens de configuração e
os seus relacionamentos.

O SGC também pode incluir informações sobre

incidentes, problemas, erros conhecidos, mudanças e
liberações. O SGC é mantido pelo gerenciamento de

130
configuração e ativo de serviço e é usado por todos os
demais processos do gerenciamento de serviço de TI.

Você também deve conhecer o conceito de linha de da

configuração. Segundo o ITIL,

Uma linha de base da configuração pode ser usada como

um plano de retorno para permitir que a infraestrutura
de TI seja restaurada para uma configuração conhecida
se uma mudança ou liberação falhar

A linha de base da configuração, como qualquer outra

linha de base, é um “snapshot”. Ela retrata uma realidade
em um determinado momento. Nesse caso, como o
nome sugere, a linha de base da configuração é
“snapshot” da configuração, ou seja, ela guarda a
configuração do sistema em determinado instante de
tempo. Por exemplo, a linha de base de um servidor pode
ter informações sobre a quantidade de memória e a
versão do sistema operacional. Um dos possíveis usos de
uma linha de base é montar um ponto de rollback. Ou
seja, caso aconteça algum problema, existem
informações para voltar a situação original. A linha da
base pode ser atualizada durante tempo. Por exemplo, se
a quantidade de memória do servidor, no exemplo dado,
aumentou, temos então uma nova linha de base.

131
A biblioteca de mídia definitiva (BMD) (em inglês:
definitive media library (DML) segundo o ITIL consiste em:

Uma ou mais localidades em que as versões definitivas e

autorizadas de todos os itens de configuração de
software são armazenadas de maneira segura. A
biblioteca de mídia definitiva também pode conter itens
de configuração associados, como licenças e
documentação. Ela é uma área única de armazenamento
lógico, mesmo que existam diversas localidades. A
biblioteca de mídia definitiva é controlada pelo
gerenciamento de configuração e ativo de serviço e é
registrada no sistema de gerenciamento de configuração.

Note que a DML consiste em uma ou mais localidades.

Para pequenas organizações, você pode ter um único
armário com as mídias de instalação dos softwares. Para
grandes organizações, você pode ter diversas localidades.
Por exemplo, além de locais físicos, os arquivos de
instalação pode estar em diferentes locais de uma rede
local.

Outro ponto importante é que na DML estão as versões

definitivas e autorizadas. Note também que ela não
armazena apenas as mídias em si. Também é papel da
DML (ou BDM) armazenar as licenças e chaves de
ativação. Por fim, a documentação associada também
fica na DML.

132
Atenção! Não é função da DML armazenar backups!
Apenas as versões definitivas.

Três processos possuem interação com a DML. O

Gerenciamento de liberação e implantação faz
instalações somente da DML. O gerenciamento de
configuração e ativo de serviço é dono e também quem
controla a DML. Por fim, é função do gerenciamento de
mudanças o que entra na DML

Em resumo, para prova, você guardar que um CI:

 Pode ser um serviço ou um componente

 Pode ser diferentes coisas: hardware, software,
pessoas, documentação, etc.
 Cada CI tem: Atributos (informações sobre o CI) e
Status (histórico);
 Está relacionado com outros CI’s. Exemplos
possíveis de relacionamentos: é pai de, é filho de,
está instalado em, é a documentação para, etc.

133
Planejamento e Suporte à Transição

Visa planejar e coordenar os recursos necessários para

colocar um serviço novo ou modificado no ambiente de
produção, dentro do custo, do prazo e da qualidade
estimados (Aragon, 2014)

Gerenciamento da Mudança

Segundo o ITIL, uma vez que uma linha de base de uma

configuração que tenha sido formalmente acordada, ele
será gerenciado através do processo de gerenciamento
de mudança. Uma linha de base da configuração é usada
como base para futuras construções, liberações e
mudanças. Uma mudança que deve ser introduzida assim
que possível, por exemplo, para resolver um incidente
grave ou implementar uma correção de segurança. O
processo de gerenciamento de mudança normalmente
tem um procedimento específico para manipulação de
mudanças emergenciais.

Segundo Aragon, o processo de gerenciamento de

mudanças visa assegurar o tratamento sistemático e
padronizado de todas as mudanças ocorridas no
ambiente operacional, minimizando assim os impactos
decorrentes de incidentes/problemas relacionados a

134
essas mudanças na qualidade do serviço e melhorando,
consequentemente, a rotina operacional da organização.

Gerenciamento da Liberação e Implantação

Segundo Aragon, esse processo abrange o gerenciamento

do tratamento de um conjunto de mudanças em um
serviço de TI, devidamente autorizadas, visando criar um
conjunto de componentes finais e implantá-los em bloco
em um ambiente de produção, de forma a adicionar valor
ao cliente, em conformidade com os requisitos
estabelecidos na estratégia e no desenho de serviço.

Validação e Teste do Serviço

Segundo Aragon, esse processo está relacionado à

garantia de qualidade de uma liberação, incluindo todos
os seus componentes de serviço, os serviços resultantes
e a capacitação do serviço por ela viabilizada. Um serviço
validade e testado está pronto para o uso dentro dos
propósitos para os quais foi desenhado e construído.

Avaliação de Mudança

Segundo Aragon, visa criar meios padronizados e

consistentes para avaliar o desempenho de uma
mudança no contexto de uma infraestrutura de TI e
serviços já existentes, confrontando-o com as metas

135
previstas, registrando e gerenciando os desvios
encontrados.

Gerenciamento de Conhecimento

Segundo Aragon, visa garantir que a informação correta

seja entregue no local apropriado, para uma pessoa que
tenha competência para atuar no tempo certo,
habilitando a tomada de decisões informadas. Para tal, a
ITIL possui o conceito de Sistema de Gerenciamento do
Conhecimento sobre Serviços, que pode ser visto como
uma base de conhecimento mais ampla, contento
informações tais como a experiência da equipe,
requisitos, habilidades e expectativas dos fornecedores e
parceiros, histórico de configurações, etc.

136
 Capítulo 05

Operação do Serviço

Operação de Serviço

É na fase da operação de serviço que o usuário poderá

finalmente utilizar os serviços de TI. Ou seja, onde o
cliente enxerga de forma concreta a entrega de valor. A
operação tem como propósito coordenar e executas as
atividades e processo necessário para entregar e
gerenciar os serviços de acordo com os níveis acordados
com os usuários e clientes. Ou seja, a operação busca
garantir que os SLA’s acordados sem cumpridos (e o
cliente fique feliz). A operação também gerencia a
tecnologia utilizada para entregar e suportar os serviços.
Além disso, também é função da operação minimizar os
impactos de interrupções. Ainda é papel da operação
garantir que o acesso aos serviços de TI seja fornecido
apenas a quem está autorizado. Por fim, a operação
fornece relatórios e métricas sobre os serviços,
componentes e processos. Esses relatórios servem para
mostrar que os serviços fazem o que prometem. Além
disso, eles são utilizados pela melhoria contínua de

137
serviço (MCS) para identificar oportunidades de
melhoria.

Valor para o negócio

Na fase da operação de serviço, algumas atividades

podem ser tomadas para impactar ainda mais a entrega
de valor proporcionada pelo serviço de TI. Por exemplo:

 Redução de custos de serviços (ex: encontrando a

causa raiz de um ticket que se repete);
 Redução da duração e frequência de
interrupções;
 Redução de custos por meio da automação. Além
da redução de custo, a automação liberar as
pessoas para trabalharem em problemas mais
sofisticados.

138
As 4 funções (ou times) do ITIL

O ITIL tem 4 funções. Apesar de ser comum o nome

funções. Acredito que é mais claro pensar em times
(equipes). Assim,

Uma “função” é na verdade um time ou grupo de pessoas

e ferramentas (ou outros recursos) utilizados para
executar um mais processoes/atividades.

É importante deixar claro que que uma pessoa pode fazer

parte de mais de uma função (time).

E quais são as 4 funções (ou times) do ITIL?

1) Gerenciamento Técnico

Quando pensar no gerenciamento técnico pense no

pessoal que trabalha com redes, mainframes,
armazenamento (storage), banco de dados,
internet/web, etc. Lembre-se do pessoal de “infra”. O
gerenciamento técnico é time formado por especialistas
em infraestrutura de TI.

O gerenciamento técnico fornece recursos para suportar

todo o ciclo de vida do serviço e não apenas a operação.
Por exemplo, no design, colaboram com os detalhes

139
técnicos e na transição fornecem os componentes
técnicos necessários para o serviço entrar em operação.

2) Gerenciamento de Aplicativos

Quando pensar no gerenciamento de aplicativos pense

na galera de desenvolvimento. Além disso, lembre-se dos
especialistas em determina solução de software e
também as pessoas que dão suporte a esse software.

3) Gerenciamento de Operações de TI

É função que realiza as atividades diárias necessárias

para o gerenciamento de um ou mais serviços de TI e da
infraestrutura de TI de que eles dependem. O
gerenciamento de operações de IT inclui o controle de
operações de TI e gerenciamento de instalações.

O controle de operações composto por equipe de

operadores que garante execução e monitoramento das
atividades operacionais e eventos na infraestrutura como
gerenciamento de console; agendamento de jobs;
backup e restauração; e impressão.

O gerenciamento das instalações gerencia a parte física

do ambiente de TI. Aqui eu acho que vale pena discutir o
significado da palavra original em inglês “facilities”.
Normalmente “facilities” é traduzida como instalações.
Contudo “Gerenciamento das Instalações” pode não

140
deixar claro, pelo menos à primeira vista, o que quer dizer
exatamente “facilities” e com isso dificultar o
entendimento de um conceito simples como o
“gerenciamento de instalações”. É preciso perceber que
uma “facility” pode ser uma construção, um serviço, um
equipamento, etc que tem função auxiliar. Por exemplo,
energia elétrica, gás, cabeamentos, no-breaks, etc. Tudo
isso são “facilities”. Com isso mente acho que fica mais
fácil responder a seguinte pergunta: O que faz o
gerenciamento das instalações? Ora, ele vai se preocupar
com as “facilities”. Por exemplo, ele vai se preocupar se o
sistema de ar-condicionado dos datacenters está
funcionando. Se você o cabeamento da rede está ok. Se o
sistema de no-break está funcionado. Se o sistema de gás
que alimenta seus geradores de energia está
funcionando. E por ai vai.... Fácil, não?

Bizu: O gatilho mental quando se falar em Gerenciamento

de instalações é “data centers”

4) Service Desk (Central de Serviços)

Essa é função mais popular. O mantra para essa função é

“Ponto único de contato”. O service desk (central de
serviços) tem o papel de ser o contato do usuário com a
TI. “Olha meu mouse não está funcioando”, “a minha
impressora parou”, “como mudo meu password”,
“preciso de acesso”, etc são perguntas que chegam no

141
service desk. O papel do service desk é então capturar
todos os detalhes de uma determinada requisição e em
seguida atende-la. Caso não seja possível, ele deverá
escalar para uma das outras 3 funções.

Um ponto importante é que a expressão “ponto único de

contato” tem sentido de “via dupla”. A informação que
vem o usuário e chega até a “TI” deve passar pela central
de serviços. Da mesma forma, caso a “TI” queira enviar
uma mensagem ou resposta ao usuário, ela deve enviada
por meio da central de serviços. Ou seja, a central de
serviços é interface entre a TI e o cliente.

São objetivos do Service Desk:

 Registrar todos os incidentes relevantes;

 Registrar os detalhes de uma requisição de
serviço;
 Ser a primeira linha de investigação e diagnóstico;
 Resolver os incidentes que é capaz de resolver
(caso não seja, escalar);
 Atender as requisições de serviço que é capaz de
resolver (caso não seja, escalar);
 Manter os usuários informados do progresso;
 Fechar os incidentes e requisições de serviço
resolvidas;
 Conduzir pesquisas de satisfação dos usuários.

142
Existem 4 estruturas de Service Desk:

1) Local: A central de serviços está fisicamente localizada

em casa site do cliente. Em regra, os agentes recebem
chamados apenas do seu respectivo site.

2) Centralizado: Um única central de serviços para

atender diversos sites

3) Virtual: As pessoas do service desk podem estar em

qualquer lugar (inclusive em casa), mas utilizam o mesmo
sistema de atendimento, processos e procedimentos.
Para o usuário, isso é transparente. Ele liga para um
determinado número, sem saber necessariamente onde
está (fisicamente) a pessoal que está lhe dando
atendimento.

4) Follow the sun: É utilizado para uma cobertura 7 x 24

x 365. É baseado em um modelo de service desk virtual.
O trabalho é passado entre sites que estão em fusos
horários diferentes garantindo o atendimento de 24
horas sem necessariamente a equipe do service desk
estar trabalhando a noite ou de madrugada. Por isso, o
nome “follow the sun”.

Um ponto importante é notar que esses tipos de

estruturas de central de serviço nada têm a ver com
terceirização. O serviço de service desk pode estar ou não
terceirizado em qualquer uma das estruturas citadas.

143
Processos da Operação de Serviços

Gerenciamento de Eventos

Segundo o ITIL,

Um evento é uma mudança de estado que possui

significado para o gerenciamento de um item de
configuração ou serviço de TI.

Evento também é o termo usado para quando um alerta

ou notificação é criada por qualquer serviço de TI, item de
configuração ou ferramenta de monitoração. Eventos
geralmente requerem uma ação da equipe de operações
de TI e às vezes podem levar à geração e registro de
incidentes

Note que um evento pode indicar que algo não está

funcionando. Contudo, um evento também pode indicar
a necessidade de uma ação. Por exemplo, necessidade de
aumento de memória em um determinado servidor. Essa
ação é um reposta ao evento. A resposta a um evento
pode ser automática ou manual. Por exemplo, a troca de
uma fita pode ser feita por um humano ou por uma
fitoteca automatizada.

144
Note que o gerenciamento de evento depende de
monitoramento, mas não se confunde com este. Perceba
que o monitoramento verifica o status dos componentes,
mesmo quando não há eventos acontecendo.

O propósito do gerenciamento de eventos é detectar

eventos e determinar a ação de controle apropriada. De
forma simples, como o próprio nome sugere, podemos
dizer que o gerenciamento de eventos é o processo
responsável por gerenciar eventos durante o seu ciclo de
vida do serviço. Por isso, o escopo do gerenciamento de
eventos é bastante amplo. Ele pode ser utilizado em
qualquer local do gerenciamento de serviços onde exista
a necessidade de controle e automação. Por exemplo:

 IC’s podem enviar e receber “pings” para avisar

que estão “vivos”
 Condições do ambiente (detectores de fumaça,
fogo, etc)
 Licenças de Software (complience e alocação)
 Segurança de rede (detecção de intrusos)

145
Segundo Aragon, o processo de gerenciamento de
eventos:

Monitora todos os eventos que ocorrem na infraestrutura

de TI, para atestar a normalidade da operação. Caso
sejam detectadas condições de exceção, este processo
deve escalar para resolução técnica ou para atuação
hierárquica. Eventos podem ser exceções (incidentes,
problemas, mudanças), advertências ou pedidos de
informação que terão tratamentos distintos.

Um evento pode ser de 3 tipos:

1) Informação: Torna conhecida uma operação regular.

Este evento não requer qualquer ação e também não
representa qualquer ameaça para o negócio.

2) Aviso (Warning): Torna conhecida uma operação não

usual. Geralmente o IC está operando próximo do limite
aceitável. Por exemplo, o HD está 80% ocupado. Note que
ele não chegou a sua capacidade máxima. O aviso serve
para que sejam tomadas ações preventivas.

3) Exceção: Torna conhecido uma anormalidade. Pode ser

uma falha grave ou degradação de desempenho.
Geralmente dispara um incidente ou uma mudança.

Um conceito ligado ao gerenciamento de eventos é o de

alerta. Segundo o ITIL,

146
Um alerta é uma notificação de que certo limite foi
atingido, algo mudou ou uma falha ocorreu. Alertas são
muitas vezes criados e gerenciados por ferramentas de
gerenciamento de sistema e são gerenciados pelo
processo de gerenciamento de evento.

Ou seja, um alerta é uma notificação para que alguém

atue. Um alerta exige que uma pessoa ou um time reaja.
É esperado que alertas não estejam associados a eventos
de informação. Somente aos eventos “ruins”. Ou seja, aos
avisos e exceções.

Gerenciamento de Incidentes

O gerenciamento de incidentes tem como propósito

restaurar a operação normal do serviço o mais rápido de
possível e minimizar o impacto prejudicial (adverso) sobre
a operação do negócio e dessa forma garantir que os
SLA’s sejam mantidos. Decore muito bem essa última
frase, ele é um mantra quando falamos em
gerenciamento de incidentes.

Note um detalhe importante: o gerenciamento de

incidentes trata o efeito e não causa do problema.
Estamos “apagando o incêndio”.

147
Também perceba que definição fala em “restaurar a
operação normal”. E o que é esse normal? Ora, operação
“normal” é o que está dentro dos limites acordados nos
SLA’s dos serviços.

Segundo o ITIL,

Uma interrupção não planejada de um serviço de TI ou

uma redução da qualidade de um serviço de TI. A falha de
um item de configuração que ainda não afetou o serviço
também é um incidente, por exemplo, a falha em um disco
de um conjunto espelhado.

Priorização

Um aspecto importante do gerenciamento de incidentes

é priorização. Ou seja, qual incidente será atendido
primeiro. A prioridade é definida como uma combinação
de urgência e impacto.

Prioridade = Urgência + Impacto

O impacto é o efeito do incidente sobre o negócio. Ou

seja, é o desvio em relação ao serviço normal. Em termos
simples, o impacto mede quanto o incidente “machuca”
o negócio. Já a urgência diz o quanto tempo ainda resta
para que o incidente gere um impacto significante no

148
negócio. De outro modo, a urgência fornece a ideia de
quão rápido precisamos ajustar as coisas.

Combinando a urgência e o impacto chegamos a

prioridade. Ou seja, definimos a ordem de atendimento
dos incidentes.

Vamos dar um exemplo para ficar mais claro. Imagine que

um determinado servidor possui uma aplicação vital para
o negócio. Se ele para de funcionar, o prejuízo será de
bilhões. Já um outro servidor roda uma aplicação
também importante. Contudo, caso essa segunda
aplicação pare de funcionar o prejuízo será de alguns
milhares de reais. Nesse exemplo, se olhássemos apenas
para o valor do prejuízo, a nossa priorização levaria em
conta apenas o impacto. Essa análise pode ser enganosa.
Imagine que apesar de crítica, a aplicação do primeiro
servidor roda apenas uma vez por mês. Já a segunda roda
a cada hora. Além disso, suponha que ambas tenham
acabado de serem executadas antes dos respectivos
incidentes. Ora, se levamos em consideração o fator
tempo, temos para o primeiro servidor 30 dias e para o
segundo 1 hora. Se essa informação é levada em conta na
priorização estamos considerando também a urgência.

149
Escalada

Segundo o ITIL,

A escalda é uma atividade que obtém recursos adicionais

quando necessário para atingir as metas de nível de
serviço ou expectativa dos clientes. A escalada pode ser
necessária em qualquer processo do gerenciamento de
serviço de TI, mas é mais comumente associada ao
gerenciamento de incidente, gerenciamento de problema
e o gerenciamento de reclamações de cliente. Há dois
tipos de escalada: escalada funcional e escalada
hierárquica.

Quando a central de serviços não consegue resolver um

ticket, ela deve escalar. Isso ocorre quando a equipe da
central de serviços passa o ticket para outros times
(funções) com mais conhecimento sobre o assunto. Essa
é a chamada escala funcional. Um outro tipo de escala é
a hierárquica. É quando o ticket “sobe” para um nível
gerencial. Isso pode acontecer por diversos motivos, por
exemplo, necessidade de liberação de recursos
financeiros.

150
Cumprimento de Requisição

O Cumprimento de requisição tem como propósito

gerenciar o ciclo de vida de todas das requisições de
serviços dos usuários.

Se você precisa de alguma coisa da TI e nada está

quebrado, então temos uma requisição de serviço. Por
exemplo, um telefone para um novo funcionário, resetar
um password, uma informação, mover um computador
de uma baia para outra, etc.

É importante ter em mente que requisições de serviço

não são incidentes!

Gerenciamento de Problemas

O gerenciamento de problemas gerencia o ciclo de vida

de todos problemas desde a primeira identificação,
passando pela investigação, documentação e eventual
remoção.

Mas o que é um problema? Um problema é causa raiz

desconhecida um ou mais incidentes. Note bem! Um
problema uma causa raiz desconhecida. É um “mistério”
a ser desvendado (investigado). O papel do

151
gerenciamento de problemas é identifica essa causa raiz
e encontrar uma solução para o problema.

Vamos pensar em algo prático. Imagine que depois de um

certo tempo um determinado servidor começa a ficar
extremamente lento e um incidente é aberto. Para
solucionar, a equipe de TI dá um boot no sistema. Depois
de certo tempo o problema volta. E novamente a equipe
dá um boot. Note que se isso for feita de forma repetida,
o problema não será resolvido. É preciso encontrar a
causa raiz desses incidentes.

Um mantra para prova é quando o examinador falar em

gerenciamento de problemas lembre-se que é objetivo
desse processo eliminar incidentes recorrentes.

Também é papel do gerenciamento de problemas

minimizar o impacto e incidentes que não podem ser
previstos. Como? Por exemplo, imagine

Você deve concordar comigo que esperar os incidentes

acontecerem para depois investigar problemas pode não
ser sempre a solução ideal. Por isso, dentro do
gerenciamento de problemas existe o chamado
gerenciamento proativo de problemas.

Segundo o ITIL,

152
O objetivo do gerenciamento proativo de problemas é
identificar problemas que, de outra maneira, poderiam
permanecer não identificados. O gerenciamento proativo
de problemas analisa registros de incidentes e dados
coletados por outros processos do gerenciamento de
serviço de TI para identificar tendências ou problemas
significativos.

Dessa forma, também é papel do gerenciamento de

problemas minimizar o impacto e incidentes que não
podem ser previstos. Por exemplo, imagine que a
segurança tenha conhecimento de uma nova ameaça (um
vírus), apesar da TI tentar aplicar patches de segurança
em todas as máquinas, algo pode ser esquecido. Assim,
de forma preventiva e proativa um ticket pode ser aberto
para implementar ações que minimizem os efeitos de um
possível incidente.

É importante destacar que esse é um processo interno.

Ou seja, ele é transparente para o usuário final. Ele não
enxerga o gerenciamento de problema. Se o usuário tem
um problema de impressão, quem vai resolver isso é um
gerenciamento de incidentes. O gerenciamento de
problema vai investigar porque a impressão não
funcionou. O que causo a sua parada. Então ações que
resolvem “problemas” do usuário não são tratadas pelo
gerenciamento de problemas. Restaurar um servidor,

153
voltar um backup, redirecionar um fila de impressão, etc.
Estes são “problemas” resolvidos pelo gerenciamento
incidentes. O gerenciamento de problemas vai buscar a
causa raiz de cada um deles.

Alguns Termos Relacionados

Problema: A causa raiz desconhecida de um ou mais

incidentes

Erro conhecido: Um problema que possui causa raiz e

solução de contorno documentadas. Erros conhecidos
também podem ser identificados pelo desenvolvimento
ou fornecedores.

Workaround (solução de contorno): Redução ou

eliminação do impacto de um incidente ou problema para
o qual uma resolução completa ainda não está disponível,
por exemplo, reiniciando um item de configuração em
falha. Soluções de contorno para problemas são
documentadas nos registros de erro conhecido. As
soluções de contorno para incidentes que não possuem
um registro de problema associado são documentadas no
registro de incidente

Banco de dados de erro conhecido (BDEC): Um banco de

dados que contém todos os registros de erros
conhecidos. Este banco de dados é criado pelo
gerenciamento de problema e é usado pelo

154
gerenciamento de incidente e pelo gerenciamento de
problema. O banco de dados de erro conhecido pode ser
parte do sistema de gerenciamento de configuração ou
pode ser armazenado em outro lugar do sistema de
gerenciamento de conhecimento de serviço

Registro de erro conhecido: Um registro contendo os

detalhes de um erro conhecido. Cada registro de erro
conhecido documenta o ciclo de vida de um erro
conhecido, incluindo o seu status, a causa raiz e a solução
de contorno. Em algumas implementações, um erro
conhecido é documentado usando campos adicionais
presentes no registro de problema.

Princípio de Pareto: Uma técnica usada para priorizar

atividades. O princípio de Pareto diz que 80% do valor de
qualquer atividade são criados com 20% do esforço. O
princípio de Pareto é também usado no gerenciamento
de problema para priorizar as possíveis causas de um
problema para investigação.

Análise de tendência: Análise de dados para identificar

padrões ao longo do tempo. A análise de tendência é
usada no gerenciamento de problema para identificar
falhas frequentes ou itens de configuração que deixam de
funcionar com facilidade e, em gerenciamento de
capacidade, como uma ferramenta de modelagem para
prever comportamento futuro. É também usada como

155
uma ferramenta de gerenciamento para identificar
deficiências nos processos do gerenciamento de serviço
de TI.

Brainstorming (tempestade de ideias): Uma técnica que

ajuda uma equipe a gerar ideias. As ideias não são
revisadas durante as sessões de tempestade de ideias,
mas num estágio posterior. A tempestade de ideias é
frequentemente usada pelo gerenciamento de problema
para identificar causas possíveis.

Gerenciamento de Acesso

O gerenciamento de acesso tem como objetivo fornecer

o direito aos usuários para utilizar um determinado
serviço ou grupo de serviço. Ele executa as políticas e
ações definidas no gerenciamento de segurança da
informação. No caso prático, imagine que um usuário
aciona o service desk solicitando acesso a uma determina
impressora. O service desk vai então verificar se esse
usuário tem direito a esse serviço de impressão antes de
concede-los. Assim, antes de um garantir acesso a um
serviço deve-se verificar as políticas de acesso. Também
pode acontecer que o serve desk não tenha autorização
para fornecer diretamente aquele acesso, nesse caso o

156
ticket será reencaminhado de forma que o fluxo de
autorização pode ser realizado.

157
 Capítulo 06

Melhoria Contínua de Serviço (MCS)

A melhoria contínua de serviço é um estágio do ciclo de

vida que afeta todos os demais. O seu escopo abrange
melhorias em todos os aspectos de todos os demais
estágios.

Um ponto chave é importante perceber que as

necessidades das organizações são dinâmicas, logo os
serviços precisam adaptar-se essas mudanças. Tendo isso
em mente, é fácil perceber que esse estágio do ciclo de
vida é fundamental para o sucesso do gerenciamento de
serviços como um todo. Em resumo podemos dizer que:

O objetivo da melhoria contínua de serviço é fazer com os

serviços continuem suportando a organização mesmo
quando houver mudanças nas necessidades do negócio.

Note que a melhoria no ITIL é tratada como algo formal.

Com isso quero dizer que ele está previsto e explícito no
ciclo de vida do ITIL. Isso faz com que a organização deixe
utilizar um processo ad hoc de melhoria e passe
efetivamente implantar os processos de melhoria no
gerenciamento de serviços.

158
Você deve se lembrar que uma característica essencial de
um processo é a mensurabilidade. Isso faz todo sentido
para melhoria. Ora, não é possível controlar o que não se
mede. Somente fazendo medições e conhecendo o
desempenho dos processos é que seremos capazes de
propor melhorias.

Segundo o ITIL,

A melhoria contínua de serviço garante que os serviços

estejam alinhados com as necessidades do negócio em
mudança por meio da identificação e da implementação
de melhorias para os serviços de TI que suportam os
processos de negócio. O desempenho do provedor de
serviço de TI é continuamente medido e as melhorias são
feitas para processos, serviços de TI e a infraestrutura de
TI de forma a aumentar a eficiência, a eficácia e a
eficácia de custo.

A melhoria contínua de serviço possui os seguintes

objetivos:

 Revisar, analisar, priorizar e recomendar

melhorias para cada estágio do ciclo de vida;
 Revisar e analisar os níveis de serviços alçados em
comparação com os SLAs acordados;
 Buscar melhoria da qualidade dos serviços;

159
  Garantir que os processos tem objetivos
claramente definidos;
 Entender o que medir, porque está sendo medido
e o que um determinado resultado deve alcançar.

A Abordagem da MCS

Na abordagem utilizada pela melhoria contínua de

serviço existem 6 perguntas chaves. A primeira é delas é:
Qual é a visão?. Ou seja, o primeiro passo é identificar a
visão do negócio, sua missão e seus objetivos. Feito isso,
a segunda pergunta é: Onde estamos agora? Responder
essa pergunta significa ter clareza da linha de base, ou
seja, conhecer o estágio atual. A próxima questão é: Onde
queremos estar? A resposta a essa pergunta deve apontar
um objetivo a ser alcançado. No estágio seguinte
perguntamos: Como chegaremos lá? É nesse ponto que
identificamos as melhorias que devem ser feitas nos
processos e nos serviços. Depois disso é hora de
perguntar: Já estamos lá? Ora, para saber isso é
necessário medir e comparar com o desejado. Isso
implica em definir métricas. Por fim, vem a seguinte
pergunta: Como nós mantemos o ritmo? Ou seja, é
extremamente importante que o processo de melhoria

160
seja contínuo. Que não se perca o ritmo. Quem já fez
dieta sabe que a parte mais difícil é manter o ritmo.

A melhoria contínua de serviço inclui o processo de

melhoria de sete etapas. Embora este processo esteja
associado com a melhoria contínua de serviço, a maioria
dos processos tem atividades que ocorrem em múltiplas
etapas do ciclo de vida do serviço.

A seguir seguem conceitos relacionados ao MCS.

Linha de Base

Segundo o ITIL,

Uma linha de base é um instantâneo que é usado como

um ponto de referência. Muitos instantâneos podem ser
feitos e registrados ao longo do tempo, porém apenas
alguns serão usados como linhas de base.

Exemplos:

 Uma linha de base do GSTI pode ser usada como

ponto de partida para medir o efeito de um plano
de melhoria do serviço.
 Uma linha de base de desempenho pode ser usada
para medir mudanças no desempenho durante
todo o período em que um serviço de TI estiver na
ativa.

161
  Uma linha de base da configuração pode ser
usada como um plano de retorno para permitir
que a infraestrutura de TI seja restaurada para
uma configuração conhecida se uma mudança ou
liberação falhar.

Benchmark (referência)

Segundo o ITIL,

Uma linha de base que é usada para comparar conjuntos

de dados relacionados como parte de um exercício de
comparação contínua. Por exemplo, um instantâneo
recente de um processo pode ser comparado a uma linha
de base prévia desse processo ou uma linha de base atual
pode ser comparada aos dados do setor ou melhor
prática.

O benchmarking (ou comparativo) é o processo

responsável por comparar uma referência (benchmark)
com conjuntos de dados relacionados, tais como um
instantâneo mais recente, dados do setor ou melhor
prática. O termo também significa criar uma série de
referências com o passar do tempo e comparar os
resultados para medir progresso ou melhoria. Esse
processo não é descrito em detalhes nas publicações
principais da ITIL.

162
163
 PARTE II

Questões Comentadas

Questões 2017

01. (2017/FEPESE/JUCESC) O processo ITIL v.3 que visa a prevenção

da ocorrência de incidentes é:

a) Service-desk.
b) Gestão de incidentes.
c) Gestão de problemas.
d) Gestão das operações de TI.
e) Prevenção e melhoria continuada.

Comentários:

O gerenciamento de problemas gerencia o ciclo de vida de todos

problemas desde a primeira identificação, passando pela
investigação, documentação e eventual remoção.

Um problema é causa raiz desconhecida um ou mais incidentes. O

papel do gerenciamento de problemas é identifica essa causa raiz e
encontrar uma solução para o problema.

Visto de outra forma, o gerenciamento de problemas tem como

objetivo eliminar incidentes recorrentes. Portanto, gabarito C

164
02. (2017/CONSULPLAN/TRF - 2ª REGIÃO) O principal objetivo da
estratégia do serviço é fornecer as diretrizes para fomentar os
vários estágios do ciclo de vida do serviço e transformar o
Gerenciamento de Serviços em um ativo estratégico, dando o
direcionamento de como projetar, desenvolver e implementá-los.
Assinale a afirmativa correta acerca da estratégia de serviços do
modelo ITIL v3.

a) O Gerenciamento de demanda, o Gerenciamento de portfólio e

o Gerenciamento de disponibilidade compõem os processos da
estratégia de serviços.

b) O portfólio de serviços gerencia um conjunto de serviços para

manter e aumentar a entrega dos serviços dentro da organização
ao longo do ciclo de vida do serviço.

c) A finalidade da estratégia de serviços é mapear e manter os níveis

de entrega de serviços requisitados a um custo aceitável. Os
requisitos e necessidades são acordados e documentados em um
pacote de nível de serviços.

d) Na estratégia de serviços as decisões são realizadas levando em

consideração apenas três elementos: processos adaptáveis para os
clientes e estratégias; gerenciamento das incertezas e
complexidades; e, aumento da vida econômica dos serviços.

Comentários:

a) A estratégia de serviço inclui os seguintes processos:

Gerenciamento estratégico para serviços de TI; Gerenciamento de
portfólio de serviço; Gerenciamento financeiro para serviços de TI;
Gerenciamento de demanda; Gerenciamento de relacionamento de
negócio. Contudo, o gerenciamento de disponibilidade faz parte do
desenho de serviço. Portanto, errado.

165
b) O portfólio de serviço é o conjunto completo de serviços que é
gerenciado por um provedor de serviço. Ele inclui três categorias:
funil de serviço (serviços propostos ou em desenvolvimento);
catálogo de serviço (em produção ou disponível para implantação) e
serviços obsoletos. Note que em faz o gerenciamento dos serviços é
o provedor e não o portfólio. Ora, o portfólio é apenas o conjunto de
serviços em si. Portanto, errada.

c) A estratégia de serviço define a perspectiva, a posição, os planos e

os padrões que um provedor de serviço precisa executar para
atender aos resultados de negócio de uma organização. Já o service
design trata do desenho (projeto) do serviço. Ele parte de um pedido
do cliente por um novo serviço ou a modificação de um serviço já
existente. O desenho de um novo serviço deve ser feito para que o
serviço opere dentro do orçamento alocado e também atenda o
nível de serviço solicitado pelo cliente. Além disso, o desenho deve
levar em consideração a forma mais efetiva para a transição. Para
tanto, todas as informações requeridas pelo estágio de transição
devem ser capturadas por um SDP (Service Design Package).
Portanto, o item fala sobre a etapa de projeto. Logo, errado.

d) A estratégia de serviço inclui os seguintes processos:

Gerenciamento estratégico para serviços de TI; Gerenciamento de
portfólio de serviço; Gerenciamento financeiro para serviços de TI;
Gerenciamento de demanda; Gerenciamento de relacionamento de
negócio. Logo, a análise é bem mais ampla. A dica dessa questão é
ficar alerta a palavra “apenas”. Um concurseiro experiente tem que
ligar “seu sentido aranha” nesses momentos. Item restritivo, errado.

A banca deu com gabarito C. Contudo, essa item está descreve o

desenho.

166
03. (2017/CONSULPLAN/TRF - 2ª REGIÃO) O ITIL (Information
Technology Infrastructure Library) é uma Biblioteca de
Infraestrutura de Tecnologia de Informação que surgiu na década
de 80, no Reino Unido, com o nome de GITIM (Government
Information Technology Infrastructure Method) ou Método de
Governo de Infraestrutura de Tecnologia da Informação e, em 1989,
foi renomeado para ITIL. Sua primeira versão possuía 31 livros, e
sua segunda versão, após atualizações e revisões, foi lançada no
ano de 2000, já com “apenas” 7 livros. A versão 3 foi lançada entre
os anos de 2007 e 2008, e conta com 5 livros, onde a visão de
processos da V2 foi organizada em ciclos de vida, contendo cinco
fases. Os cinco ciclos de vida do ITIL V3 recebem os seguintes
nomes: Estratégia de Serviço; Desenho de Serviço; Transição de
Serviço; Operação de Serviço; e, Melhoria Continuada de Serviço.
Cada ciclo de vida é composto por vários processos. Assinale a
alternativa correta acerca dos processos do ciclo de vida Desenho
de Serviço.

a) Avaliação da Mudança; Gerenciamento do Portfólio e Serviço; e,

Gerenciamento de Acesso.

b)Gerenciamento da Capacidade; Gerenciamento da

Disponibilidade; e, Gerenciamento de Fornecedores.

c) Gerenciamento da Demanda; Validação e Teste de Serviço; e,

Gerenciamento da Configuração e Ativos de Serviço.

d) Gerenciamento de Liberação e Implantação; Gerenciamento de

Continuidade de Serviço de TI; e, Gerenciamento de
Relacionamento com o Negócio.

Comentários:

São processos do Desenho:

167
Coordenação do desenho; Gerenciamento de catálogo de serviço;
Gerenciamento de nível de serviço; Gerenciamento de capacidades;
Gerenciamento de disponibilidade; Gerenciamento de segurança da
informação; Gerenciamento de continuidade de serviço de TI;
Gerenciamento de fornecedor. Portanto, gabarito B

Questões 2016

01. (2016/CESPE/TCE-PA) Acerca de gerenciamento de projetos,

julgue o item subsecutivo à luz dos documentos COBIT 5, PMBOK 5
e ITIL 3.

Caso se solicite ao gestor de serviços de um órgão a elaboração,

com base no ITIL 3, de um plano que elenque diferentes previsões
das demandas de negócio e custos de acordo com o nível de serviço
acordado, o artefato correto para atender a essa demanda será o
plano de continuidade de negócio.

Comentários:

O plano de continuidade de negócio é um plano que define as etapas

necessárias para recuperar os processos de negócio logo após uma
interrupção. O plano também identifica os gatilhos para invocação,
as pessoas a serem envolvidas, comunicações, etc.

O plano de capacidade é usado para gerenciar os recursos

necessários para entregar serviços de TI. O plano contém detalhes do
uso atual e histórico dos serviços e componentes de TI e qualquer
questão que precise ser tratada (incluindo atividades relacionadas de
melhoria). O plano contém cenários para diferentes previsões das

168
demandas de negócio e opções de custo para entrega das metas de
nível de serviço acordadas.

02. (2016/FCC/ELETROBRAS-ELETROSUL) Considere as definições:

− As diversas atividades envolvidas nos I compõem o ciclo de vida

de um contrato. Através do gerenciamento ativo do ciclo de vida do
contrato e uma redação cuidadosa dos termos e condições de uma
aquisição, alguns riscos identificáveis do projeto podem ser
compartilhados ou transferidos para um fornecedor. Firmar um
contrato de produtos ou serviços é um método de alocar a
responsabilidade pelo gerenciamento ou compartilhamento dos
riscos potenciais.

− Um contrato de serviço é utilizado para formalizar a entrega de

um ou mais serviços de TI. Este contrato também pode significar
qualquer acordo para entregar serviços de TI, tanto se for um
contrato legal ou um II.

De acordo com a ITIL v3 edição 2011, a lacuna

a) II deve ser preenchida com: Acordo de Nível de Serviço.

b) II deve ser preenchida com: Acordo de Nível de Operacional.
c) I deve ser preenchida com: Acordos de Nível de Operacional e
nos Acordos de Nível de Serviço.
d) I deve ser preenchida com: processos do Gerenciamento de
Mudanças e a lacuna II com: Acordo de Nível de Serviço.
e) I deve ser preenchida com: processos do Gerenciamento de
Riscos do Projeto e a lacuna II com: Acordo de Nível Operacional.

Comentários:

169
Desse modo, as diversas atividades envolvidas nos processos de
gerenciamento de aquisições do projeto compõem o ciclo de vida de
um contrato. (Retirado livro Gestão de Projetos da FGV)

Um SLA é um acordo entre um provedor de serviço de TI e um

cliente. O SLA é um documento de via dupla. Apresenta as
responsabilidades tanto do cliente quanto do provedor de serviço.
Além disso, explicita de forma objetiva como o serviço será medido
quanto a sua adequada prestação, ou seja, descreve as metas de
nível de serviço. Portanto, gabarito A.

03. (2016/FCC/TRF - 3ª REGIÃO/Analista Judiciário - Área

Administrativa) Para gerenciar os serviços de Tecnologia da
Informação − TI um Analista do TRF3 deve adotar um modelo
baseado nas melhores práticas de gerenciamento de serviços
utilizadas com sucesso nas organizações. Já para a governança e
gestão de TI deverá adotar um framework que traz boas práticas
para a governança e gestão da TI.

A escolha do Analista deverá ser, respectivamente,

a) ITIL − COBIT.
b) CMMI − MPS.BR.
c) BSC − PRINCE2.
d) ITIL − CMMI.
e) SPICE − COBIT.

Comentários:

O ITIL trata das práticas para o gerenciamento de serviços de TI. Note

que é o objeto do ITIL é o gerenciamento de serviços (não é de
projetos) e além disso é específico. São serviços de TI. Já o COBIT 5
trata a governança e gestão de TI cobrindo a organização de ponta a
ponta. Portanto, gabarito A.

170
04. (2016/CESPE/FUNPRESP-EXE/Especialista) Acerca dos
componentes do modelo ITIL v3, julgue o item seguinte.

O ITIL v3 prevê a utilização de padrões úteis para o gerenciamento

do serviço, tais como o CMMI (Capability Maturity Model
Integration) e o COBIT (Control Objectives for Information and
related Technology).

Comentários:

ITIL é um conjunto de publicações de melhores práticas para o

gerenciamento de serviço de TI. O CMMI possui o modelo CMMI-SVC
para serviços e o COBIT 5 possui o processo DSS02 (Manage. Service
Requests and Incidents). Portanto, o item está correto.

05. (2016/CESPE/FUNPRESP-EXE/Especialista) Julgue o item

seguinte, relativo a componentes e processos do modelo ITIL v3.

Enquanto o gerenciamento da demanda visa identificar e analisar a

demanda de clientes, a fim de melhor atendê-los, o gerenciamento
de capacidade busca assegurar que os atuais e futuros requisitos de
capacidade sejam prestados de forma eficaz, inclusive em relação
aos custos, para garantir a realização dos serviços conforme o
acordado.

Comentários:

O gerenciamento de demanda trabalha com o gerenciamento de

capacidade para garantir que o provedor de serviço tenha
capacidade suficiente para atender à demanda exigida. Já o
gerenciamento de capacidade é o processo responsável por garantir
que a capacidade dos serviços de TI e a infraestrutura de TI sejam

171
capazes de atender aos requisitos relacionados à capacidade e ao
desempenho acordados de maneira oportuna e eficaz em custo. O
gerenciamento de capacidade considera todos os recursos
necessários para entregar um serviço de TI e trata do atendimento
das necessidades de capacidade e desempenho tanto atuais como
futuras do negócio. Portanto, item correto.

06. (2016/CESPE/FUNPRESP-EXE/Especialista) Julgue o item

seguinte, relativo a componentes e processos do modelo ITIL v3.

O gerenciamento do portfólio de serviços, que pertence à área de

estratégia de serviços, visa gerenciar os projetos ou programas
voltados para atingir os objetivos organizacionais por meio da inter-
relação entre o desenho e a operação de serviços.

Comentários:

O portfolio de serviço é usado para gerenciar o ciclo de vida inteiro

de todos os serviços de TI, incluindo três categorias: funil de serviço
(proposto ou em desenvolvimento); catálogo de serviço (em
produção ou disponível para implantação) e serviços obsoletos. A
questão falou em gerenciamento de projetos ou programas. Esse
seria o conceito de portfólio do PMBOK. Segundo o PMBOK, um
portfolio é um conjunto de projetos, programas, subportfolios e
operações gerenciados para o alcance dos objetivos estratégicos. O
ITIL trata do ciclo de vida de serviços. Portanto, item incorreto.

172
07. (FCC/ TRT - 23ª REGIÃO/2016) No contexto da ITIL v3 − edição
2011, para se obter hardware nos tempos acordados que serão
refletidos no Acordo de Nível de Serviço − ANS (Service Level
Agreement − SLA) com seus clientes é necessário que a área
Provedora de Serviço de TI e o departamento de compras de uma
mesma organização estabeleçam entre si

a) um Acordo de Nível Operacional − (Operational Level

Agreement − OLA).
b) uma Revisão de Serviço − (Service review).
c) um Plano de Melhoria de Serviço − PMS − (Service Improvement
Plan − SIP).
d) uma Monitoração do ANS − (SLA monitoring)
e) um Contrato de Apoio − (Underpinning Contract − UC).

Comentários:

O OLA (operational level agrement) é um acordo entre um provedor

de serviço de TI e outra parte da mesma organização. Ele dá apoio
à entrega, pelo provedor de serviço de TI, de serviços de TI a clientes
e define os produtos ou serviços a serem fornecidos e as
responsabilidades de ambas as partes.

Note que questão falar do provedor de serviços e uma área da

organização (área de compras). Portanto, gabarito A.

173
08. (2016/CESPE/TRE-PI/Analista Judiciário) De acordo com o ITIL
v3, a função relacionada a grupos, áreas ou equipes que possuem
experiência e conhecimento técnico especializado para suportar a
operação denomina-se

a)gerenciamento de operações.
b)gerenciamento de transições.
c)central de serviços (service desk).
d)gerenciamento técnico.
e) gerenciamento de aplicações.

Comentários:

Gerenciamento Técnico (Technical Management): Função

relacionada aos grupos, áreas ou equipes que possuem experiência
e conhecimento técnico especializado para suportar a operação.
Também deve garantir que haja recursos treinados para desenhar,
construir, fazer as transições, operar e melhorar a tecnologia
utilizada nos serviços.

A questão quis fazer confusão entre o conceito de Gerenciamento de

Operações e Gerenciamento Técnico. O Gerenciamento Técnico é
responsável por garantir que a infraestrutura requerida pelos
serviços funcione. Nas organizações essas equipes podem ter
diferentes nomes, tais como: Suporte Técnico, Gerenciamento de
Rede, Suporte de Infraestrutura, etc. Já o Gerenciamento de
Operações está preocupado com as atividades
do dia a dia necessárias para entregar o serviço, isso inclui
o gerenciamento de instalações que envolve todos os aspectos
do gerenciamento do ambiente físico (por exemplo, energia e
refrigeração, gerenciamento de acesso predial e monitoração
ambiental) e o controle de operações de TI que inclui gerenciamento
de console/ponte de operações, programação de trabalho, cópias de

174
segurança e recuperação, e gerenciamento de saída e impressão. A
grande questão é que na prática o gerenciamento e operações e
técnico pode ser feito um única equipe chamada “equipe de
operações”. Talvez isso tenha levado muitos candidatos ao erro.
Contudo, esse ponto já tinha sido explorado pelo CESPE em 2014 e aí
já passou a ser dívida de um concurseiro de alto nível.

Gabarito D.

Questões de 2015

01. (2015/CESPE/TJ-DFT/Analista Judiciário) Com base no ITIL v3,

julgue o item seguinte no que se refere a gerenciamento de
serviços.

O processo de melhoria contínua de serviço da ITIL segue o modelo

PDCA (Plan, Do, Check, Act) e é responsável pela definição e
gerenciamento das seguintes etapas: identificar, definir, coletar,
processar, analisar, apresentar e implementar melhorias.

Comentários:

A Melhoria Contínua de Serviço da ITIL é uma etapa no ciclo de vida

de um serviço. A melhoria contínua de serviço garante que os
serviços estejam alinhados com as necessidades do negócio em
mudança por meio da identificação e da implementação de
melhorias para os serviços de TI que suportam os processos de
negócio. O desempenho do provedor de serviço de TI é
continuamente medido e as melhorias são feitas para processos,
serviços de TI e a infraestrutura de TI de forma a aumentar a
eficiência, a eficácia e a eficácia de custo. A melhoria contínua de
serviço inclui o processo de melhoria de sete etapas. Embora este
processo esteja associado com a melhoria contínua de serviço, a

175
maioria dos processos tem atividades que ocorrem em múltiplas
etapas do ciclo de vida do serviço.

O processo de melhoria de sete etapas é responsável pela definição

e gerenciamento das etapas necessárias para identificar, definir,
coletar, processar, analisar, apresentar e implementar melhorias. O
desempenho do provedor de serviço de TI é continuamente medido
por esse processo e as melhorias são feitas aos processos, serviços
de TI e infraestrutura de TI de forma a aumentar a eficiência, a
eficácia e a eficácia de custo. As oportunidades para melhoria são
registradas e gerenciadas no registro da MCS.

O PDCD é de fato utilizado pelo processo de melhoria contínua.

Planejar significa desenhar ou revisar processos que suportam os
serviços de TI; Executar consiste em implementar o plano e gerenciar
os processos; Verificar é medir os processos e os serviços de TI,
comparar com objetivos e gerar relatórios; Agir significa planejar e
implementar mudanças para melhorar os processos. Portanto, item
correto.

02. (2015/CESPE/TRE-RS/ Técnico Judiciário - Operação de

Computador) De acordo com o ITIL v3, um serviço consiste.

a) em um meio de entregar valor ao cliente, de modo a facilitar

a obtenção dos resultados que os clientes desejam alcançar sem
que estes assumam a propriedade dos custos e riscos inerentes.

b) em atividades separadamente identificáveis e intangíveis

que proveem a satisfação de um desejo quando colocado
no mercado a consumidores e(ou) usuários e que não
estão necessariamente associados à venda de um produto.

c) em qualquer atividade ou benefício — essencialmente intangível

176
e que dela(e) não resulte propriedade de alguma coisa — que uma
parte possa oferecer a outra, podendo sua produção estar ligada,
ou não, a um produto físico.

d)em todos os aspectos, atitudes e informações que ampliem

a capacidade do cliente em compreender o valor potencial de
um bem.

e)no atendimento das expectativas do cliente durante uma venda e

na atividade pós-venda, mediante a realização de uma série de
funções que se equiparam ou que superam a concorrência, de
forma a prover um lucro incremental para o fornecedor.

Comentários:

a) Item praticamente copiado do ITIL. Para o ITIL, um serviço é um

meio de entregar valor aos clientes, facilitando os resultados que os
clientes querem alcançar, sem ter que assumir custos e riscos.
Portanto, correto

b) c) d) e) São definições de serviços dadas por diversos autores . Em

ordem, a saber: Stanton (1974) (b), Kotle & Bloom (1984) (c), (Uttal
e Davidow, 1991) (d) e Free(1987) (e). Contudo, a questão quer a
definição segundo a visão do ITIL V3.

03. (2015/CESPE/TRE-RS/Técnico Judiciário - Operação de

Computador)De acordo com ITIL v3, os processos.

a)entregam seus resultados a eventos.

b)são mensuráveis e orientados a desempenho.
c)comportam-se como entidades externas que recebem
atributos internos das organizações.

177
d)apresentam resultados abertos e abrangentes.
e) são autocontidos e deflagrados por eventos genéricos.

Comentários:

Um modelo de processo é formado por entradas, saídas e

atividades. A saída de um processo deve atender aos requisitos
especificados pelos objetivos do negócio. Além disso, um processo
deve ser medido e controlado. Também pode existir um gatilho
(trigger) ou uma atividade dentro do processo que é responsável por
iniciar o processo. Para apoiar o processo existem facilitadores
(enablers): recursos (resources) e habilidades (capabilities).

Características comuns de um processo:

a) Mensurabilidade: Processo devem ter seu desempenho medido.

A tipo de medição varia com a perspectiva envolvida. Por exemplo,
os gestores poderão estar mais interessados no custo, já outras
stakeholders podem estar mais com a duração e/ou produtividade.

b) Resultado Específicos: Um processo entrega uma saída específica.

Esse resultado específico deve ser identificado para que possa ser
medido.

c) Customers / Stakeholders: O resultado do processo deve atender

a necessidade de um cliente ou outro stakeholder.

d) Responde a um gatilho: Um processo reponde a um gatilho

específico

178
Em resumo, processos são mensuráveis, entregam um resultado
específico (individualmente identificáveis e contável) a um
cliente/stakeholder e respondem a um gatilho específico.

Comentando os itens.

a) O gatilho inicia o processo. O resultado é produto (saída) do

processo. Portanto, errado.

b) Um processo precisa ser medido para saber se ele está atendendo

ao que se propõe. Como medida o ITIL adota o desempenho do
processo. Portanto, item correto.

c) Na verdade, um processo nada mais é um conjunto estruturado de

atividades elaborado para alcançar um determinado objetivo. Um
processo utiliza uma ou mais entradas definidas e as transforma em
saídas definidas. Pode incluir quaisquer papéis, responsabilidades,
ferramentas e controles gerenciais necessários para entregar o
resultado esperado de maneira confiável. Um processo pode definir
políticas, normas, orientações, atividades e instruções de trabalho
caso sejam necessários. Portanto, errado.

d) Um processo entrega um resultado específico. Portanto, errado.

e) Um processo autocontido (ou independente) é o que não depende

de outro. O que nem sempre é verdade. A entrada de um processo
pode ser a saída de outro. Além disso, um processo responde a um
gatilho específico. Portanto, item errado.

179
04. (2015/CESPE/TRE-RS/Técnico Judiciário - Operação de
Computador) Sabendo que uma das características do ITIL v3 é o
feedback contínuo, realizado ao longo de cada etapa do ciclo de
vida de um serviço, assinale a opção que contém uma expressão
comumente utilizada em ITILv3 para representar essa ação.

a) derivação de valor de negócio.

b) lições aprendidas para a melhoria.
c) retroalimentação sistêmica.
d) sustentabilidade do ciclo de vida.
e) otimização de serviço.

Comentários:

No ITIL o feedback contínuo pode ocorrer por meio de lições

aprendidas ou recomendações de melhoria. Portanto, gabarito B.

Fonte da Figura: Fundamentos do Gerenciamento de Serviços de TI

(Freitas, 2013)

180
05. (2015/CESPE/TRE-RS/Prova: Técnico Judiciário - Operação de
Computador) Assinale a opção que corresponde a um dos
propósitos da transição de serviço em ITIL v3.

a) Planejar e gerenciar a capacidade e os recursos necessários para

empacotar, construir, testar e implantar uma liberação
em produção e estabelecer o serviço especificado nos requisitos
de usuários e de partes interessadas.

b) Projetar a transformação de serviços idealizados ou de

serviços legados em novos e melhores serviços executados
em ambientes reais, sob uma abordagem holística que
considere todos os aspectos desses serviços de maneira
abrangente.

c) Garantir que todas as entregas sejam fornecidas, além de,

na sequência, identificar as oportunidades de melhoria
nesses processos de fornecimento.

d) Ajudar as organizações a desenvolver as habilidades de pensar e

agir de modo estratégico na transformação de
processos, especificamente na transição do gerenciamento de
serviços para a condição de ativo estratégico.

e) Alinhar e realinhar continuamente os serviços de TI

às necessidades de mudanças de negócios por meio
da identificação e melhorias de implementação para os serviços
de TI que suportam os processos de negócio.

06. (CESPE/PRODEST) O ITIL (information technology infrastructure

library) é um modelo de referência para gerenciamento de
processos de tecnologia da informação. Como o ITIL é uma marca

181
registrada do Office of Government Commerce (OGC), as empresas
devem requerer autorização para utilizarem o modelo.

Comentários:

O item está incorreto, já que não é necessário requerer a

autorização. Além disso, o OGC não é mais o proprietário do ITIL. As
suas funções foram transferidas para o Gabinete Oficial, o qual faz
parte do Governo de Sua Majestade

06. (CESPE/STJ/TECJUD/2015) Com relação a ITIL versão 3, julgue o

item a seguir.

Com relação a ITIL versão 3, julgue o item a seguir.

A garantia da qualidade de um serviço novo ou alterado é

uma política explícita para o processo de transição.

Comentários:

O livro Service Strategy ao tratar das políticas da transição aborda 14

tópicos, um deles é: “3.2.13 Assure the quality of the new or changed
service”. Numa tradução livre seria, “garantir a qualidade de serviços
novos ou alterados”. Por isso, o examinador deu a questão com
correta. Contudo, ela merece críticas.

A primeira crítica é que a questão foi retirada de um livro que poucos

tem acesso. Além disso, o nível de conhecimento ultrapassa o “ITIL
foundation”.

A segunda crítica é que o título do tópico não é exatamente a política.

A política vem descrita em seguida: “Verify and validate that the
proposed changes to the operational services defined in the service

182
and release definitions, service model and Service Design Package
can deliver the required service requirements and business benefits”

Em todo caso, vou preparar você para enfrentar uma questão

parecida. Para tanto, fiz uma tradução livre das 14 “políticas” do da
transição de serviço.

São elas:

1. Definir e implementar uma política formal de Transição de

Serviço;
2. Implementar todas as alterações de serviços através de
Transição de Serviço;
3. Adotar um framework e padrões comuns;
4. Maximizar o reuso de processos e sistemas estabelecidos;
5. Alinhar os planos da transição de serviço com as
necessidades de negócio;
6. Estabelecer e manter os relacionamentos com as partes
interessadas
7. Estabelecer controles e disciplinas eficazes
8. Fornecer sistemas para transmissão de conhecimento e
apoio a decisão
9. Plano de liberação e deploy (implantação) de pacotes
10. Antecipar e gerenciar as correções de curso
11. Gerenciar proativamente recursos entre transições de
serviços
12. Garantir o envolvimento precoce no ciclo de vida do serviço
13. Garantir a qualidade do serviço novo ou alterado
14. Melhorar proativamente a qualidade durante a transição de
serviço

183
Questões 2014

01. (CESPE - 2014 - ANATEL) Julgue o próximo item, a respeito do

ITIL v3.

O gerenciamento de operações de TI, uma das funções da operação

de serviço, está relacionado às áreas e equipes que possuem
experiência e conhecimento técnico para dar suporte à operação

Comentários

Item Incorreto. A operação de serviço (Service Operation) é a etapa

no ciclo de vida de um serviço que coordena e desempenha as
atividades e os processos requeridos para entregar e gerenciar
serviços em níveis acordados para usuários de negócio e clientes. A
operação de serviço inclui as seguintes funções:

 Central de serviço
 Gerenciamento técnico
 Gerenciamento de operações de TI
 Gerenciamento de aplicativo.

O ITIL descreve essa funções da seguinte forma:

a) Central de Serviço: É o ponto único de contato entre o provedor

de serviço e os usuários. Uma central de serviço típica gerencia
incidentes, requisições de serviço e também a comunicação com os
usuários.

b) Gerenciamento Técnico: Função responsável por fornecer

habilidades técnicas para o suporte de serviços de TI e

184
o gerenciamento de infraestrutura de TI. O gerenciamento técnico
define os papéis dos grupos de suporte e também as
ferramentas, processos e procedimentos necessários.

c) Gerenciamento de Operações de TI: Função dentro de

um provedor de serviço de TI que realiza
as atividades diárias necessárias para o gerenciamento de um
ou mais serviços de TI e da infraestrutura de TI de que eles
dependem. O gerenciamento de operações de IT inclui o controle de
operações de TI e gerenciamento de instalações.

d) Gerenciamento de Aplicativo: A função responsável por

gerenciar aplicativos durante os seus ciclos de vida.

A questão quis fazer confusão entre o conceito de Gerenciamento de

Operações e Gerenciamento Técnico. Note que o Gerenciamento
Técnico é responsável por garantir que a infraestrutura requerida
pelos serviços funcione. Nas organizações essas equipes podem ter
diferentes nomes, tais como: Suporte Técnico, Gerenciamento de
Rede, Suporte de Infraestrutura, etc. Já o Gerenciamento de
Operações está preocupado com as atividades
do dia a dia necessárias para entregar o serviço, isso inclui
o gerenciamento de instalações que envolve todos os aspectos
do gerenciamento do ambiente físico (por exemplo, energia e
refrigeração, gerenciamento de acesso predial e monitoração
ambiental) e o controle de operações de TI que inclui gerenciamento
de console/ponte de operações, programação de trabalho, cópias de
segurança e recuperação, e gerenciamento de saída e impressão.

Em resumo, na hora da prova, o seu gatilho é deve ser seguinte:

185
a) Se falar de atividades do "dia a dia", "gerenciamento de
instalações" e "controle de operações" você deve lembrar de
gerenciamento de operações.

b) Se falar em suporte, garantir a infraestrutura você deve lembra do

gerenciamento de técnico.

Portanto, o item está incorreto.

Agora de onde exatamente esse texto foi retirado ? Acredito que

o examinador do CESPE faz um control+v e control+c do livro do
Aragon. Sabendo disso, vamos transcrever a descrição de todas as
demais funções.

Segundo Aragon,

Função é definida pela ITIL V3 como "um conceito lógico referente a

pessoas e medidas automatizadas que executam um determinado
processo, atividade, ou uma comunicação entre eles". A Operação de
Serviço possui 4 funções, a seguir:

 Central de Serviço (Service Desk): Funções destinada a

responder rapidamente às questões, reclamações e problemas
dos usuários, de forma a permitir que os serviços sejam
executados com o grau de qualidade esperado. Pode ser
implementada de forma centralizada, local ou virtual, nas
modalidade de:
o Central de Atendimento (Call Center): ênfase no
atendimento de um grande número de chamadas
telefônicas;
o Help Desk: Visa gerenciar, coordenar e resolver incidentes
no menor tempo possível, assegurando que nenhuma
chamada seja perdida, esquecida ou ignorada

186
 o Central de Serviço (Service Desk): abordagem global, que
permite a integração dos processos de negócio à
infraestrutura de gerenciamento dos serviços de TI.
 Gerenciamento Técnico (Technical Management): Função
relacionada aos grupos, áreas ou equipes que
possuem experiência e conhecimento técnico especializado
para suportar a operação. Também deve garantir que haja
recursos treinados para desenhar, construir, fazer as transições,
operar e melhorar a tecnologia utilizada nos serviços
 Gerenciamento das Operações de TI (IT Operations
Management): Função relacionada aos grupos, áreas ou
equipes responsáveis pela execução das atividades diárias da
operação (tais como gerenciar a cadeia de parceiros em uma
área de procurement ou receber materiais enviados por clientes
em uma área de logística). Esta função se subdivide em Controle
de Operações e Gerenciamento de Facilidades
 Gerenciamento de Aplicativo (Application
Management): Função responsável por gerenciar aplicativos ao
longo de seu ciclo de vida, que desempenha um importante
papel no desenho, teste e nas melhorias dos aplicativos que
suportam serviços de TI. Aborda o ciclo de vida completo dos
aplicativos de software relacionados à implementação de
serviço de TI, incluindo atividades de desenvolvimento
(levantamento de requisitos, planejamento, desenho,
construção e teste) e de gerenciamento (implantação, operação,
suporte e otimização)

02. (CESPE - 2014 - TJ-SE - Analista Judiciário - Análise de

Sistemas) Considerando o disposto na ITIL (Information Technology
Infrastructure Library), versão 3, julgue os seguintes itens,
referentes ao gerenciamento de serviços de TI.

187
O número de série do servidor de email é exemplo de item de
configuração, elemento do gerenciamento da configuração de um
serviço.

Comentários

Item Incorreto.

Configuration item (CI) / Item de configuração (IC) é qualquer

componente ou outro ativo de serviço que precise ser gerenciado de
forma a entregar um serviço de TI. As informações sobre cada item
de configuração são registradas em um registro de configuração no
sistema de gerenciamento de configuração e é mantido por todo o
seu ciclo de vida pelo gerenciamento de configuração e ativo de
serviço.

Os itens de configuração estão sob o controle do gerenciamento de

mudança. Eles incluem tipicamente hardware, software, prédios,
pessoas e documentos formais tais como documentação de
processos e acordos de nível de serviço.

O número de série é apenas um atributo. Um atributo é uma

informação sobre um item de configuração. Por exemplo,
nome, localização, número de versão e custo. Os atributos de ICs são
registrados em um banco de dados de gerenciamento de
configuração (BDGC) e mantidos como parte do sistema de
gerenciamento de configuração (SGC).

Portanto, o correto seria dizer que: "O número de série do servidor

de email é um atributo, elemento do gerenciamento de
configuração"

188
03. (CESPE - 2014 - TJ-SE - Analista Judiciário - Análise de
Sistemas) Considerando o disposto na ITIL (Information Technology
Infrastructure Library), versão 3, julgue os seguintes itens,
referentes ao gerenciamento de serviços de TI.

Recomenda-se que as organizações adaptem as práticas da ITIL,

conforme seu contexto, e defendam suas próprias melhores
práticas no âmbito da estrutura global de gerenciamento de
serviço.

Comentários:

O ITIL é não prescritivo (nonprescriptive). Ele recomenda "adotar e

adaptar". Ele não diz exatamente o que fazer e como fazer. Na
verdade, ele traz as melhores práticas do gerenciamento de serviços
de TI, as quais devem ser adequadas a realidade da organização.
Portanto, item correto.

04. (CESPE - 2014 - TJ-SE) Considerando o disposto na ITIL

(Information Technology Infrastructure Library), versão 3, julgue os
seguintes itens, referentes ao gerenciamento de serviços de TI.

Na criação do valor por intermédio dos serviços, deve-se considerar

tanto se o serviço é adequado ao uso (lógica da garantia) quanto se
é adequado ao propósito (lógica da utilidade).

Comentários:

Na visão do ITIL, a criação de valor é obtida através de dois elementos

do serviço:

a) Utilidade: Está relacionada com que o serviço faz. É o que o cliente

quer. Ou seja, é a funcionalidade provida por um serviço que atende

189
a necessidade do cliente. A expressão chave que caracteriza o
conceito de utilidade é: “Adequada ao propósito” (Fit for purpose)

b) Garantia: Está relacionada com o que o serviço entrega. É como o

cliente quer receber o serviço. Fornece a garantia de que serviço
atenderá as exigências acordadas. Essas exigências podem estar
descritas em um SLA (Service Level Agreement) ou em um contrato.
A garantia trata de aspectos de disponibilidade do serviço, se existem
capacidade suficientes para o serviço funcionar, segurança, etc. Por
isso, muitas vezes ela é descrita “como o serviço deve ser entregue”.
A expressão chave que caracteriza o conceito de garantia é:
“Adequada pra o uso” (Fit for use)

Portanto, item correto.

05. (CESPE-2014-TJ-SE) No que se refere ao gerenciamento de

serviços de TI, julgue os itens subsequentes, com base no ITIL v3.

O escopo da melhoria do serviço continuada inclui as atividades de

planejamento contínuo da melhoria de processos; o
monitoramento e o controle dos serviços; e o gerenciamento da
demanda dos clientes.

Comentários:

O gerenciamento da demanda é um processo que faz parte da etapa

da estratégia do serviço. Portanto, item errado.

06. (CESPE - 2014 - TJ-CE - Analista Judiciário - Ciências

Computação) De acordo com o modelo ITIL v3, constitui tarefa
inerente ao gerenciamento da configuração:

190
a) a gerência física dos itens do software
b) a proteção da integridade dos ativos.
c) a instalação de equipamentos no lugar de trabalho.
d) a reunião com o conselho de controle da configuração.
e) a gerência do catálogo de serviços técnicos.

Comentários

O propósito do processo do gerenciamento de configuração e de

ativo de serviço é garantir que os ativos, requeridos para entregar
serviços, sejam devidamente controlados e
que informações precisas e confiáveis sobre esses ativos estejam
disponíveis quando e onde forem necessárias. Seus objetivos são os
seguintes:

 Garantir que os ativos sobre o controle do departamento de TI

são gerenciados de maneira apropriada
 Gerenciar a integridade dos itens de configuração
 Estabelecer e manter um sistema de gerenciamento de
configuração completo e preciso

Portanto, gabarito B.

07. (CESPE - 2014 - TC-DF) Acerca do ITIL v3, julgue os seguintes

itens.

191
O processo gestão da mudança deve assegurar que as medidas
possuam significado específico, visto que é mais importante saber
a causa subjacente das mudanças e identificar tendências do que
simplesmente contar o número de incidentes que eventualmente
geram mudanças. Para tanto, o processo gerenciamento de
mudanças apresenta, entre outros indicadores de resultados
alcançados, a redução do número de alterações não autorizadas e
a redução do acúmulo de solicitações de mudança.

Comentários:

Essa questão foi retirada do seguinte trecho do ITIL:

Change Management must ensure that measures have specific

meaning. While it is relatively easy to count the number of incidents
that eventually generate changes, it is infinitely more valuable to look
at the underlying cause of such changes, and to identify trends.

Assim, o trecho "O processo gestão da mudança deve assegurar que

as medidas possuam significado específico, visto que é mais
importante saber a causa subjacente das mudanças e identificar
tendências do que simplesmente contar o número de incidentes que
eventualmente geram mudanças." Está correto. Além disso, de fato,
a redução do número de alterações não autorizadas e redução do
acúmulo de solicitações de mudanças são indicadores do ITIL para a
gestão de mudança. Contudo, para o ITIL esses são indicadores
de desempenho KPI e não indicadores de resultado alcançado como
afirma a questão. Portanto, item incorreto.

08. (CESPE - 2014 - SUFRAMA) Julgue os itens a seguir acerca dos

fundamentos da ITIL v3.

192
Um dos benefícios da adoção do ciclo de vida de serviço da ITIL
consiste na obtenção de maior clareza na demonstração do retorno
acerca dos investimentos (ROI) e do valor dos investimentos (VOI)
nos serviços de TI.

Comentários:

Essa questão foi returada do livro Aragon:

"Com o ITIL V3 e sua visão através do ciclo de vida do serviço, alguns

benefícios adicionais podem ser relacionados:

- Maior clareza na demonstração do retorno sobre os investimentos

(ROI) e do valor dos investimentos (VOI) nos serviços de TI [..]"

Portanto, item correto.

09. (CESPE - 2014 - SUFRAMA) A respeito dos estágios e dos serviços

da ITIL v3, julgue os itens que se seguem.

Gerenciamento da central de serviços, gerenciamento técnico,

gerenciamento das operações de TI e gerenciamento de aplicativo
são funções da operação de serviço.

Comentários:

A operação de serviço inclui os seguintes processos:

 Gerenciamento de evento
 Gerenciamento de incidente
 Cumprimento de requisição
 Gerenciamento de problema
 Gerenciamento de acesso.

193
A operação de serviço inclui as seguintes funções:

 Central de serviço
 Gerenciamento técnico
 Gerenciamento de operações de TI
 Gerenciamento de aplicativo

Note que questão falou em gerenciamento da central de serviço e na

literalidade do ITIL encontramos apenas central de serviços. Contudo
isso não invalidou a questão. Portanto, item correto.

10. (FGV - 2014 - DPE-RJ) Em relação ao ITIL v3, pode-se afirmar que

a) é descrito em quatro livros principais (volumes).

b) é focado principalmente na adequação de procedimentos de TI
internos da empresa a conformidades regulamentares.
c) é incompatível com uma implantação simultânea do COBIT.
d) a mudança em relação ao ITIL v2 é mínima.
e) fornece definições de boas práticas e critérios para a
infraestrutura, operação e manutenção de TI

Comentários:

a) Errado. O ITIL é formado por 5 publicações principais.

b) Errado. O ITIL é focado no gerenciamento de serviços.

c) Errado. O foco do COBIT é governança. ITIL e COBIT pode ser

implementados juntos, não havendo incompatibilidade.

d) Errado. O ITIL V3 trouxe uma grande mudança que foi a adoção do

ciclo de vida do serviço. Ao invés de simplesmente definir um
conjunto de processos que faz a ligação entre a TI e o negócio (ou

194
seja, alinhar a TI ao negócio), o ITIL V3 propõe um estrutura de ciclo
de vida do serviço. Agora o foco é o gerenciamento do serviço ao
longo do seu ciclo de vida. Ou seja, existe um visão integrada do
serviço.

e) Correto. Segundo a definição do próprio ITIL,

ITIL é um conjunto de publicações de melhores práticas para o

gerenciamento de serviço de TI

11. (VUNESP - 2014 - DESENVOLVESP - Analista - Grupo 6) Uma das

publicações do ITIL V3 é denominada Melhoria Contínua de
Serviços, que estabelece um fluxograma com 7 processos voltados
à melhoria de serviços. Os 7 processos são os seguintes:

I. Obter os dados
II. Definir o que pode ser medido
III. Analisar os dados
IV. Implementar ações corretivas
V. Definir o que deve ser medido
VI. Apresentar o relatório
VII. Processar os dados

A ordem indicada por essa publicação do ITIL V3 para a execução

desses processos é:

a) I, III, VII, VI, V, II e IV.

b) III, II, VI, V, I, IV e VII.

c) V, II, I, VII, III, VI e IV.

d) VI, II, V, I, III, IV e VII.

195
e) VII, VI, V, I, III, II e IV.

Comentários:

Continual Service Improvement (Melhoria contínua de Serviço)

fornece orientações sobre a manutenção de criação de valor e
alinhamento contínuo às mudanças nas necessidades de negócios. A
melhoria contínua de serviço inclui o processo de melhoria de sete
etapas:

1 - Definir o que deve ser medido

2 - Definir o que você pode medir

3 - Coletar/Obter de Dados

4 - Processar os Dados

5 - Analisar os Dados

6 - Apresentar e usar a informação

7 - Implantar ação corretiva

Portanto, gabarito C.

12. (FCC - 2014 - TRT - 1ª REGIÃO (RJ) - Analista Judiciário -

Tecnologia da Informação)

No ITIL v3, o processo de Gerenciamento de Fornecedores é

descrito na publicação

a) Operação de Serviços.
b) Melhoria Contínua de Serviços.

196
c) Estratégia de Serviços.
d) Projeto de Serviços.
e) Transição de Serviços.

Comentários:

Gabarito, Letra D. Service Design (Desenho/Projeto de Serviço):

Fornece orientações sobre a concepção e desenvolvimento de
serviços de acordo com as exigências do cliente e da abordagem
estratégica. O desenho de serviço inclui o desenho de serviços, as
práticas que o regem, processos e políticas requeridas para realizar a
estratégia do provedor de serviço e facilitar a introdução de serviços
nos ambientes suportados. O desenho de serviço inclui os seguintes
processos:

Coordenação de desenho
Gerenciamento de catálogo de serviço
Gerenciamento de nível de serviço
Gerenciamento de disponibilidade
Gerenciamento de capacidade
Gerenciamento de continuidade de serviço de TI
Gerenciamento de segurança de informação
Gerenciamento de fornecedor

13. (FCC - 2014 - TRF - 4ª REGIÃO - Técnico Judiciário - Tecnologia da

Informação) Marcos estudava a ITIL V3 2011 no âmbito da
Operação de Serviço e observou que

a) Encerramento é o status final do projeto de software, quando o

status registrado é Transição à Operação e o serviço passa a ser de
responsabilidade da produção.

197
b) um Tipo de Operação é uma categoria que é usada para distinguir
as requisições feitas a uma central de serviços. Os tipos de operação
mais comuns são: incidente, requisição de serviço e reclamação.

c) uma chamada é uma ligação telefônica de um usuário feita à

central de serviço que pode resultar no registro de um incidente ou
de uma requisição de serviço.

d) uma chamada é uma ligação telefônica de um gerente feita à

central de serviço que pode resultar em uma comunicação de
acidente.

e) Central de Incidentes é uma organização ou unidade de negócio

que recebe ou faz grandes volumes de ligações telefônicas.

Comentários:

a) Incorreto. Closure (encerramento) nada mais é que o ato de mudar

o status de um incidente, problema, mudança etc para encerrado.

b) Incorreto. Tipo de chamada é uma categoria que é usada para

distinguir as requisições feitas a uma central de serviços. Os tipos de
chamada mais comuns são incidente, requisição de serviço e
reclamação.

c) Correto. Um chamada (Call) é uma ligação telefônica de um usuário

feita à central de serviço. Uma chamada pode resultar no registro de
um incidente ou de uma requisição de serviço.

d) Incorreto. Ver item C

198
e) Incorreto. Uma Central de atendimento (Call centre) é uma
organização ou unidade de negócio que recebe ou faz grandes
volumes de ligações telefônicas.

14. (CESPE - 2014 - ANTAQ - Analista Administrativo - Infraestrutura

de TI) Com relação ao ITIL, julgue o item abaixo.

O componente núcleo da ITIL fornece orientações a respeito das

melhores práticas aplicáveis a todos os tipos de organizações que
prestam serviços de TI para um negócio.

Comentários:

Segundo Aragon (2008), a biblioteca ITIL é composta por dois grupos

de publicações:

a) Núcleo da ITIL (ITIL Core): Formado pelos 5 livros que descrevem o

ciclo de serviço (Service Strategy, Service Design, Service Transition,
Service Operation e Continual Service Improvement). Esse núcleo
traz as orientações de melhores práticas aplicáveis a todos os tipos
de organizações que fornecem serviços para um negócio.

199
b) Orientação complementar a ITIL: Conjunto de publicações
complementares destinadas a especializar a implementação e a
utilização das práticas do Núcleo para diferentes setores
empresarias, tipos de empresas, plataformas tecnológicas, etc.,
concebido para ser uma biblioteca dinâmica de conteúdo
relacionado podendo receber contribuições de toda a comunidade.

Portanto, o item está correto.

15. (FUNCAB/MDA/2014) O ITIL V3 estrutura o ciclo de vida do

serviço de maneira circular. A publicação do ITIL V3 que se encontra
no núcleo do ciclo de vida é chamada:

a) estratégia de serviço.
b) operação de serviço
c) transição de serviço
d) melhoria continua de serviço.
e) desenho de serviço.

Comentários:

É a publicação Service Strategy (Estratégia do Serviço) que se

encontra no núcleo do ciclo de vida. Portanto, gabarito A.

16. (CESPE - 2014 - ANTAQ - Analista Administrativo - Infraestrutura

de TI) Com relação ao ITIL, julgue o item abaixo.

O componente núcleo da ITIL fornece orientações a respeito das

melhores práticas aplicáveis a todos os tipos de organizações que
prestam serviços de TI para um negócio.

Comentários:

A biblioteca ITIL é composta por dois grupos de publicações:

200
a) Núcleo da ITIL (ITIL Core): Formado pelos 5 livros que descrevem o
ciclo de serviço (Service Strategy, Service Design, Service Transition,
Service Operation e Continual Service Improvement). Esse núcleo
traz as orientações de melhores práticas aplicáveis a todos os tipos
de organizações que fornecem serviços para um negócio.

b) Orientação complementar a ITIL: Conjunto de publicações

complementares destinadas a especializar a implementação e a
utilização das práticas do Núcleo para diferentes setores
empresarias, tipos de empresas, plataformas tecnológicas, etc.,
concebido para ser uma biblioteca dinâmica de conteúdo
relacionado podendo receber contribuições de toda a comunidade.

Portanto, o item está correto

17. (CESPE - 2014 - TJ-SE - Analista Judiciário - Análise de Sistemas)

Considerando o disposto na ITIL (Information Technology
Infrastructure Library), versão 3, julgue os seguintes itens,
referentes ao gerenciamento de serviços de TI.

Recomenda-se que as organizações adaptem as práticas da ITIL,

conforme seu contexto, e defendam suas próprias melhores
práticas no âmbito da estrutura global de gerenciamento de
serviço.

Comentários:

O ITIL não é prescritivo (nonprescriptive). Ele recomenda "adotar e

adaptar". Ele não diz exatamente o que fazer e como fazer. Na
verdade, ele traz as melhores práticas do gerenciamento de serviços
de TI, as quais deve ser adequadas a realidade da organização.
Portanto, item correto.

Questões 2015

201
01. (CESPE/STJ/TECJUD/2015) Com relação a ITIL versão 3, julgue o
item a seguir.

O gerenciamento da continuidade dos serviços de TI, pertencente

ao desenho de serviço, tem como objetivo manter e melhorar a
qualidade dos serviços de TI por intermédio de um ciclo contínuo
de atividades que envolvem planejamento, coordenação,
elaboração e estabelecimento de acordo de metas de desempenho
e responsabilidades mútuas.

Comentários:

Gerenciamento de continuidade de serviço de TI é de fato um dos

processos da fase desenho de serviço. Esse processo é responsável
pelo gerenciamento de riscos que podem impactar seriamente os
serviços de TI. Contudo, segundo Aragon, é o processo de
gerenciamento de nível de serviço é que visa manter e melhorar a
qualidade dos serviços de TI através de um ciclo contínuo de
atividades envolvendo planejamento, coordenação, elaboração,
estabelecimento de acordo de metas de desempenho e
responsabilidades de mútuas, monitoramento e divulgação de níveis
de serviço (em relação aos clientes), de níveis operacionais (em
relação aos fornecedores internos) e de contrato de apoio com
fornecedores de serviços externos.

Questões 2013

202
01. (CESPE - 2013 - BACEN - Analista - Análise e Desenvolvimento de
Sistemas) Em relação aos fundamentos de SCRUM, ITIL V3 e COBIT,
julgue o item a seguir.

De acordo com a biblioteca ITIL V3, o banco de dados do

gerenciamento de configuração (BDGC) contém todas as
requisições de mudança de um item de configuração (IC).

Comentários:

O CMDB é um banco de dados usado para armazenar os registros da

configuração durante todo o seu ciclo de vida. E faz parte do sistema
de gerenciamento de configuração.

Já um registro contém os detalhes de uma mudança. Um registro de

mudança é criado para cada requisição de mudança que seja
recebida, mesmo para aquelas que subsequentemente sejam
rejeitadas. Os registros de mudança devem referenciar os itens de
configuração que serão afetados pela mudança. Os registros de
mudança podem ser armazenados no sistema de gerenciamento de
configuração ou em qualquer outra parte do sistema de
gerenciamento de conhecimento de serviço.

Note que registro de mudança não se confunde com a requisição de

mudança. Essa é um pedido formal para fazer uma mudança. Inclui
os detalhes da mudança solicitada e pode ser registrada em papel ou
em formato eletrônico.

O CESPE considerou o item correto. Contudo, o texto correto deveria

ser:

De acordo com a biblioteca ITIL V3, o banco de dados do

gerenciamento de configuração (BDGC) contém todas as

203
requisições todos os registros de mudança de um item de
configuração (IC).

02. (CESPE - 2013 - MPU) No que se refere ao ITIL V3, julgue os

itens subsequentes.

Controlar informações de componentes dos serviços e sua

infraestrutura é um dos objetivos do processo de gerenciamento da
configuração.

Comentários:

Gerenciamento da Configuração e Ativos de Serviço deve fornecer

informações precisas e confiáveis sobre esses ativos necessários a
prestação dos serviços. Portanto, item correto.

03. (CESPE - 2013 - MPU) No que se refere ao ITIL V3, julgue os itens
subsequentes.

O objetivo principal do processo de gerenciamento de problemas é

solucionar cada incidente e restabelecer o funcionamento normal
do serviço de tecnologia da informação no menor tempo possível.

Comentários:

O gerenciamento de probelmas é responsável por gerenciar o ciclo

de vida de todos os problemas. O gerenciamento de
problemas previne proativamente a ocorrência de incidentes e
minimiza o impacto dos incidentes que não podem ser evitados.

Por sua vez, o gereciamento de incidentes é responsável por

gerenciar o ciclo de vida de todos os incidentes. O gerenciamento de
incidente garante que a operação normal de um serviço seja

204
restaurada tão rapidamente quando possível e que o impacto no
negócio seja minimizado. Portanto, item incorreto.

04. (CESPE - 2013 - MPU) No que se refere ao ITIL V3, julgue os itens
subsequentes. Um dos objetivos do processo de gerenciamento de
nível de serviço é garantir que os serviços em operação estejam
registrados no catálogo de serviço.

Comentários:

Esse é papel do processo de gerenciamento do catálogo de serviços.

Já gerenciamento de Nível de Serviço está preocupado em garantir
que níveis acordados de serviço sejam entregues aos cliente.

05. (CESPE - 2013 - MPU) No que se refere ao ITIL V3, julgue os itens
subsequentes.

Na definição de papéis e responsabilidades em um processo, pode

ser utilizado o modelo RACI.

Comentários:

Alguns dizem que os processos são perfeitos até que as pessoas

sejam envolvidas neles. Por isso é importante identificar os papéis e
responsabilidades dos envolvidos. Uma ferramenta para resolver
esse problema é o modelo RACI. Os papéis podem assumir uma das
seguintes responsabilidade:

a) Responsibility (R): Executa a tarefa e reporta para "A".

b) Accountability (A): Responsável pela aprovação do trabalho de
"R". É o responsável em última instância pela entrega da tarefa
c)Consult (C): Tem suas opinião consultada antes de uma decisão.
Geralmente são especialistas em determinado assunto.

205
d) Inform (I): Precisa ser informado sobre um decisão ou andamento
de uma tarefa

Portanto, item correto.

06. (CESPE - 2013 - MPU) No que se refere ao ITIL V3, julgue os itens
subsequentes.

Um dos objetivos do processo de gerenciamento da continuidade

do serviço de tecnologia da informação consiste na condução de
análises de risco com o gerenciamento da capacidade e do catálogo
de serviço.

Comentários:

O processo de gerenciamento da continuidade do serviço de

tecnologia da informação é responsável pelo gerenciamento de
riscos que podem impactar seriamente os serviços de TI. O
gerenciamento de continuidade de serviço de TI garante que o
provedor de serviço de TI pode sempre prover o mínimo nível de
serviço acordado, através da redução do risco a um nível aceitável e
planejamento da recuperação dos serviços de TI. Contudo, essa
questão foi considerada errada.

E onde está o erro?

É que o gerenciamento da continuidade do serviço de TI conduz

análise e gerenciamento de risco conjuntamente com
o gerenciamento da disponibilidade e o gerenciamento da
segurança. E não com o gerenciamento da capacidade e do catálogo
do service.

206
07. (CESPE - 2013 - MPU) Acerca da ITIL, julgue os itens que se
seguem.

O gerenciamento de serviço é um conjunto especializado de

habilidades organizacionais que propiciem o fornecimento de valor
aos clientes em forma de serviço.

Comentários:

Essa é justamente a definição do ITIL. Foi copiada e colada na prova.

O Gerenciamento de Serviços é um conjunto de habilidades da

organização para fornecer valor para o cliente em forma de serviços.
Portanto, o item está correto.

Chamamos atenção para que você não confunda gerenciamento de

serviço com próprio conceito de serviço.

Um serviço é um meio de entregar valor aos clientes, facilitando

os resultados que os clientes querem alcançar, sem ter que assumir
custos e riscos

08. (CESPE - 2013 - MPU) Acerca da ITIL, julgue os itens que se

seguem.

A meta do gerenciamento de acesso da ITIL é prevenir incidentes

recorrentes.

Comentários:

O gerenciamento de acesso é responsável por permitir que os

usuários façam uso de serviços, dados ou outros ativos de TI. Apenas
usuários autorizados sejam capazes de acessar ou modificar esses
ativos. Já o gerenciamento de problema é responsável previne

207
proativamente a ocorrência de incidentes e minimiza o impacto dos
incidentes que não podem ser evitados. Portanto, item incorreto.

09. (CESPE - 2013 - MPU) Acerca da ITIL, julgue os itens que se

seguem.

Os guias complementares da ITIL são as publicações que fornecem

orientações específicas para diferentes setores da indústria e das
organizações.

Comentários:

O ciclo de vida do serviço é descrito em 5 etapas: Service

Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation
e Continual Service Improvement. Cada etapa do ciclo de vida é
coberto por uma publicação do ITIL (um livro). Também existe um
conjunto de publicações complementares da ITIL que
fornecem orientação específica aos diversos setores da indústria,
tipos de organização, modelos operacionais e arquiteturas
tecnológicas. Portanto, item correto.

10. (CESPE - 2013 - MPU) Acerca da ITIL, julgue os itens que se

seguem

A implantação do gerenciamento de serviço da ITIL requer

preparação e planejamento do uso eficiente de pessoas, processo,
parceiros e fornecedores.

Comentários:

Essa questão aborda os quatro elementos chave da desenho do

serviço. Para que o desenho do serviço seja bem sucedido, devem ser
considerados 4 elementos (também conhecidos como os 4 p's):

208
 Pessoas
 Processos
 Produtos
 Parceiros

A questão não falou do elemento produtos. Além disso, fonecedores

é sinônimo para parceiros. Portanto, item incorreto.

11. (CESPE - 2013 - SERPRO) Determinada organização conta com

um computador que é responsável por disponibilizar sistemas de
missão crítica e que é dotado com recursos de monitoramento para
identificação proativa de indicentes. Em determinado momento,
esse equipamento emitiu um aletar sobre o consumo de
processador, que esta em 100% por mais de 30 min consecutivos,
condição esta considerada anormal para o funcionamento do
equipamento. Apesar disso, referid computador continuou
disponibilizando os sistemas, mas passou a apresentar
desempenho menor que o normal.

Com referência a essa situação hipotética, julgue os itens a seguir

à luz do ITIL, versão 3.

Para que fosse possível a troca do computador, com base no

processo de gerenciamento de mudanças, o técnico que
identificasse essa necessidade poderia efetuar a troca imediata,
desde que informasse os riscos envolvidos ao comitê consultivo de
mudança (change advisory board).

Comentários:

Existem três tipos de Mudanças:

209
a) Normal: mudança complexa com riscos desconhecidos. Devem ser
registradas através da requisição de Mudança (RFC).

b) Emergencial: deve ser implementada o mais rápido possível. O

processo Gerenciamento de Mudança geralmente possui
procedimentos específicos mudanças desse tipo.

c) Padrão: mudança pré-aprovada pelo gerenciamento de Mudança.

No caso descrito, não ficou claro que a mudança era emergencial.

Além disso, o procedimento em casos emergênciais pode variar de
organização para organiação. A questão também não deixo claro que
se tratava de uma mudança padrão. Assim, estamos diante de uma
mudança normal (com riscos desconhecidos). Portanto, deve ser
registrada através de uma RFC. Por isso, item incorreto.

12. (CESPE - 2013 - SERPRO) Determinada organização conta com

um computador que é responsável por disponibilizar sistemas de
missão crítica e que é dotado com recursos de monitoramento para
identificação proativa de indicentes. Em determinado momento,
esse equipamento emitiu um aletar sobre o consumo de
processador, que esta em 100% por mais de 30 min consecutivos,
condição esta considerada anormal para o funcionamento do
equipamento. Apesar disso, referido computador continuou
disponibilizando os sistemas, mas passou a apresentar
desempenho menor que o normal.

Com referência a essa situação hipotética, julgue os itens a seguir à

luz do ITIL, versão 3.

Para o processo de gerenciamento de problema, a situação descrita

caracteriza um erro conhecido (know error).

210
Comentários:

Um erro conhecido é um problema que possui causa raiz e solução

de contorno documentadas. A questão não deixa claro qeu exsite um
solução de contorno para problema e nem que se conhece a causa
raiz. Portanto, item errado.

13. (CESPE - 2013 - SERPRO) Determinada organização conta com

um computador que é responsável por disponibilizar sistemas de
missão crítica e que é dotado com recursos de monitoramento para
identificação proativa de indicentes. Em determinado momento,
esse equipamento emitiu um aletar sobre o consumo de
processador, que esta em 100% por mais de 30 min consecutivos,
condição esta considerada anormal para o funcionamento do
equipamento. Apesar disso, referido computador continuou
disponibilizando os sistemas, mas passou a apresentar
desempenho menor que o normal.

Para o processo de gerenciamento de incidentes, a situação

apresentada não caracteriza um incidente, tendo em vista que o
computador continuou em funcionamento e disponibilizando os
sistemas.

Comentários:

É importante ter em mente que incidente não é sinônimo apenas de

interrupção. Na verdade, um incidente pode ser interrupção não
planejada de um serviço de TI ou uma redução da qualidade de um
serviço de TI. Assim, uma falha de um item de configuração que ainda
não afetou o serviço também é um incidente. Portanto, item
incorreto.

211
14. (CESPE - 2013 - SERPRO) Determinada organização conta com
um computador que é responsável por disponibilizar sistemas de
missão crítica e que é dotado com recursos de monitoramento para
identificação proativa de indicentes. Em determinado momento,
esse equipamento emitiu um aletar sobre o consumo de
processador, que esta em 100% por mais de 30 min consecutivos,
condição esta considerada anormal para o funcionamento do
equipamento. Apesar disso, referido computador continuou
disponibilizando os sistemas, mas passou a apresentar
desempenho menor que o normal.

Caso um usuário que estivesse usando um dos sistemas providos

pelo computador em questão percebesse a queda no desempenho
e desejasse informar a situação identificada para pessoas
responsáveis pelo tratamento desse tipo de evento, ele deveria
estabelecer contato com a central de serviços, ou service desk,
como é conhecida a unidade funcional para esse tipo de demanda.

Comentários:

A central de serviço é o ponto único de contato entre o provedor de

serviço e os usuários. Uma central de serviço típica gerencia
incidentes, requisições de serviço e também a comunicação com os
usuários. Portanto, item correto.

15. (CESPE - 2013 - SERPRO) Determinada organização conta com

um computador que é responsável por disponibilizar sistemas de
missão crítica e que é dotado com recursos de monitoramento para
identificação proativa de indicentes. Em determinado momento,
esse equipamento emitiu um aletar sobre o consumo de
processador, que esta em 100% por mais de 30 min consecutivos,
condição esta considerada anormal para o funcionamento do
equipamento. Apesar disso, referido computador continuou

212
disponibilizando os sistemas, mas passou a apresentar
desempenho menor que o normal.

Caso os técnicos identificassem a necessidade de indisponibilizar o

acesso aos sistemas para que a situação alertada fosse corrigida, com
base no processo de gerenciamento de mudanças poderia ser feita
uma requisição de mudança (request for change) para interrupção
planejada do serviço.

Comentários:

Existem três tipos de Mudanças:

a)Normal: mudança complexa com riscos desconhecidos. Devem ser

registradas através da requisição de Mudança (RFC).

b) Emergencial: deve ser implementada o mais rápido possível. O

processo Gerenciamento de Mudança geralmente possui
procedimentos específicos mudanças desse tipo.

c) Padrão: mudança pré-aprovada pelo gerenciamento de Mudança.

No caso descrito, não ficou claro que a mudança era emergencial.

Além disso, o procedimento em casos emergênciais pode variar de
organização para organiação. A questão também não deixo claro que
se tratava de uma mudança padrão. Assim, estamos diante de uma
mudança normal (com riscos desconhecidos). Portanto, deve ser
registrada através de uma RFC. Portanto, item correto.

16. (CESPE - 2013 - SERPRO) A ITIL versão 3 possui práticas que

ajudam a implantar e a manter um gerenciamento de serviços de TI
focado em pessoas, processos e recursos.

213
Com base na ITIL versão 3, julgue os itens que se seguem.

O gerenciamento de mudanças é estático e realizado de forma

independente do gerenciamento da configuração; portanto,
mesmo após a implantação de uma mudança, é dispensável a
atualização do sistema que realize o gerenciamento da
configuração.

Comentários:

Item incorreto. A frase correta deveria ser: O gerenciamento de

mudanças é dinâmico e realizado de forma integrada com o
gerenciamento de configuração. Portanto, após a implantação de
uma mudança deve ser realizada a atualização da base de dados do
gerenciamento de configuração.

17. (CESPE - 2013 - SERPRO - ITIL) A biblioteca ITIL ajuda a

estabelecer uma linguagem comum entre provedores internos e
externos de serviços de tecnologia da informação (TI).

Comentários:

Qualquer guia de boas práticas acaba tendo como reflexo da sua

adoção o estabelecimento de uma lingaugem comum. Isso ocorre,
por exemplo, tanto com o PMBOK (estabelece o linguagem comum
na área de gerenciamento de projetos), quanto na ITIL (estabelece a
linguagem comum na área de gerenciamento de serviços)

18. (CESPE - 2013 - SERPRO) Segundo a ITIL, um processo deve ser

orientado aos clientes internos e externos da organização e possuir
resultados específicos; adicionalmente, deve ser mensurável e ser
iniciado por um evento específico.

214
Comentários:

São características comuns de um processo:

a) Mensurabilidade: Processo devem ter seu desempenho medido.

A tipo de medição varia com a perspectiva envolvida. Por exemplo,
os gestores poderão estar mais interessados no custo, já outras
stakeholders podem estar mais com a duração e/ou produtividade.

b) Resultado Específicos: Um processo entrega uma saída específica.

Esse resultado específico deve ser identificado para que possa ser
medido.

c) Customers / Stakeholders: O resultado do processo deve atender

a necessidade de um cliente ou outro stakeholder.

d) Responde a um gatilho: Um processo reponde a um gatilho

específico

Portanto, item correto.

19. (CESPE - 2013 - SERPRO) A ITIL determina que tanto clientes

internos quanto externos tenham acesso completo ao porta-fólio
de serviços, que é considerado a origem do catálogo de serviços.

Comentários:

O portifolio de seriviço é o conjunto completo de serviços que é

gerenciado por um provedor de serviço. Ele incluindo três categorias:
funil de serviço (serviços propostos ou em desenvolvimento);
catálogo de serviço (em produção ou disponível para implantação) e
serviços obsoletos.

215
Note que o catálogo não origina o portifolio. Na verdade, ele faz
parte desse portifólio. Além disso, o catálogo técnico (que é uma
visão do catálogo de serviço) não é visto pelo cliente e sim pela
equipe técnica. Ademais, do ponto de visto do usuário (cliente final)
ele só tem acesso a parte do catálogo de serviços implantados (ou
seja, disponíveis para utilização). Portanto, item incorreto.

20. (CESPE - 2013 - SERPRO) Acerca de fundamentos da ITIL, versão

3, julgue os itens subsecutivos.

O gerenciamento da disponibilidade é um dos processos que

integram a área de operação de serviço.

Comentários:

Service Operation (Operação de Serviço): Esta etapa abrange a

gestão da entrega dos serviços no dia a dia, incluindo a otimização da
eficácia e eficiência. A operação de serviço coordena e desempenha
as atividades e os processos requeridos para entregar e gerenciar
serviços em níveis acordados para usuários de negócio e clientes. A
operação de serviço também gerencia a tecnologia que é usada para
entregar e dar suporte a serviços. A operação de serviço inclui os
seguintes processos:

 Gerenciamento de evento
 Gerenciamento de incidente
 Cumprimento de requisição
 Gerenciamento de problema
 Gerenciamento de acesso.

Service Design (Desenho/Projeto de Serviço): Fornece orientações

sobre a concepção e desenvolvimento de serviços de acordo com as

216
exigências do cliente e da abordagem estratégica. O desenho de
serviço inclui o desenho de serviços, as práticas que o
regem, processos e políticas requeridas para realizar a estratégia do
provedor de serviço e facilitar a introdução de serviços nos
ambientes suportados. O desenho de serviço inclui os seguintes
processos:

 Coordenação de desenho
 Gerenciamento de catálogo de serviço
 Gerenciamento de nível de serviço
 Gerenciamento de disponibilidade
 Gerenciamento de capacidade
 Gerenciamento de continuidade de serviço de TI
 Gerenciamento de segurança de informação
 Gerenciamento de fornecedor

Portanto, item incorreto.

21. (CESPE - 2013 - SERPRO) Para o desenvolvimento da estratégia

de serviço, deve-se considerar o estilo de gestão organizacional
dominante da empresa, representado, de acordo o ITIL, pelos
estágios de rede, diretivo, delegação, coordenação e colaboração.

Comentários:

Segundo Aragon, a estratégia precisa considerar os aspectos

financeiros da prestação do serviço e estar aderente ao padrão de
departamentalização da empresa (por função, produto,
mercado/cliente, geografia, processo, etc), assim como à cultura e ao
estilo de gestão organizacional dominante na empresa, pois ele
poderá ser crucial na concepcão da estrutura organizacional mais

217
adequda para o serviço. Estes estilos podem ser representados em
estágios (similares a níveis de maturidade):

1 - Rede: entrega de serviço rápida, informal e sob demanda

(o desafio é a Liderança)

2 - Diretivo: equipe habilidosa em gestão para dirigir a estratégia e

gerentes com responsabilidades funcionais (o desafio é a autonomia)

3 - Delegação: mais poder aos gerentes (o desafio é o controle)

4 - Coordenação: uso de sistemas formais para melhorar a

coordenação (o desafio é a burocracia)

5 - Colaboração: forte sintonia com o negócio, maior flexibilidade,

com gerentes altamente habilitados em trabalho de equipe e
resolução de conflitos.

Portanto, item correto.

22. (CESPE-2013-SERPRO) Acerca de fundamentos da ITIL, versão 3,

julgue os itens subsecutivos.

A operação de serviço continuada refere-se à fase de

gerenciamento em se definem estratégias para se efetivar a
transição de serviços novos e modificados para operações
implementadas. Nessa fase, devem-se detalhar os processos de
planejamento e suporte à transição, o gerenciamento de
mudanças, da configuração, dos ativos de serviço, da liberação e da
distribuição bem como os meios de teste e validação de serviço, a
avaliação e o gerenciamento do conhecimento.

Comentários:

218
Service Operation (Operação de Serviço): Esta etapa abrange a
gestão da entrega dos serviços no dia a dia, incluindo a otimização da
eficácia e eficiência. A operação de serviço coordena e desempenha
as atividades e os processos requeridos para entregar e gerenciar
serviços em níveis acordados para usuários de negócio e clientes. A
operação de serviço também gerencia a tecnologia que é usada para
entregar e dar suporte a serviços. A operação de serviço inclui os
seguintes processos:

 Gerenciamento de evento
 Gerenciamento de incidente
 Cumprimento de requisição
 Gerenciamento de problema
 Gerenciamento de acesso

Continual Service Improvement (Melhoria contínua de

Serviço): Fornece orientações sobre a manutenção de criação de
valor e alinhamento contínuo às mudanças nas necessidades de
negócios. A melhoria contínua de serviço garante que os serviços
estejam alinhados com as necessidades do negócio em mudança
por meio da identificação e da implementação de melhorias para os
serviços de TI que suportam os processos de negócio. O desempenho
do provedor de serviço de TI é continuamente medido e as melhorias
são feitas para processos, serviços de TI e a infraestrutura de TI de
forma a aumentar a eficiência, a eficácia e a eficácia de custo. A
melhoria contínua de serviço inclui o processo de melhoria de sete
etapas. Embora este processo esteja associado com a melhoria
contínua de serviço, a maioria dos processos tem atividades que
ocorrem em múltiplas etapas do ciclo de vida do serviço.

Service Transition (Transição de Serviço): Fornece orientações sobre

a transição de serviços novos ou modificados, incluindo o

219
desenvolvimento e aperfeiçoamento de capacidades. A transição
de serviço garante que serviços novos, modificados ou
obsoletos atendam às expectativas do negócio como documentado
nas etapas de estratégia de serviço e desenho de serviço do ciclo de
vida. A transição de serviço inclui os seguintes processos:

 Planejamento e suporte da transição

 Gerenciamento de mudança
 Gerenciamento de configuração e de ativo de serviço
 Gerenciamento de liberação e implantação
 Validação e teste de serviço
 Avaliação da mudança
 Gerenciamento de conhecimento

Note que a questão inicia fazendo um confusão entre os estágios de

operação e de melhoria contínuo de serviço. Além disso, a transição,
gerenciamento de mudanças, gerenciamento de configuração e de
ativo de serviço, gerenciamento de liberação e implantação e
gerenciamento de conhecimento fazem parte da transição de
serviço. Portanto, item incorreto.

Na verdade, essa questão foi anulada pelo CESPE.

O gabarito preliminar foi de fato E. Contudo, a banca anulou a

questão com a seguinte justificativa: A ausência do vocábulo "que",
na segunda linha do item, prejudicou seu julgamento objetivo. Por
este motivo, opta-se pela anulação.

23. (CESPE - 2013 - SERPRO) Tendo em vista que o ciclo de vida do

serviço é fundamental na versão 3 do ITIL, julgue o item abaixo.

220
O ciclo de vida do serviço de TI pode ser visto como uma sequência
de fases, entre as quais estão as seguintes: definir a estratégia para
o gerenciamento de serviços de TI, projetar os serviços para dar
suporte a estratégia, implementar os serviços, a fim de atender os
requisitos projetados e dar suporte aos serviços que controlam as
atividades operacionais.

Comentários:

No ITIL, o ciclo de vida do serviço é descrito através de 5 etapas:

 Service Strategy;
 Service Design;
 Service Transition;
 Service Operation;
 Continual Service Improvement

A etapa de Design também é chamda de projeto. E a implementação

dos serviços ocorre na transição. Note que a questão não falou
explicitamente operação e da melhoria contínua de serviço.
Contudo, o examinador falou em "entra as quais estão...". Assim, o
item está correto.

24. (CESPE - 2013 - Telebras) De acordo com a biblioteca ITIL, um

serviço de TI é a descrição de um conjunto de recursos dessa mesma
natureza. A esse respeito, julgue os itens a seguir.

Em relação ao serviço, o ITIL v3 é composto pelos seguintes

volumes: estratégia, projeto, transição, operação e melhoria
contínua.

Comentários:

221
O ciclo de vida do serviço é descrito através de 5 etapas (Service
Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation
e Continual Service Improvement). Cada etapa do ciclo de vida é
coberto por uma publicação do ITIL (um livro). Portanto, item
correto.

25. (CESPE-2013-Telebras) Acerca da versão 3 da biblioteca ITIL,

julgue os itens subsequentes.

A criação de um novo serviço no portfólio de serviço é administrada

pelo processo de gerenciamento de mudança de serviço

Comentários:

A criação de um novo serviço no portfólio de serviço é administrada

pelo processo de gerenciamento de portfólio de serviço. Portanto,
item incorreto.

26. (CESPE - 2013 - Telebras) O responsável por coordenar as

reuniões do Conselho Consultivo de Mudanças (CCM) é o gerente
de mudanças.

Comentários:

O Conselho Consultivo de Mudanças (CCM) é um grupo de pessoas

que suportam a avaliação, priorização, autorização e programação
de mudanças. Ele é normalmente composto de representantes de
todas as áreas do provedor de serviço de TI, do negócio e de
terceiros, tais como fornecedores. É papel do gerente de mudanças
coordenar as reuniões do CCM. Portanto, item correto.

50. (CESPE - 2013 - Telebras) O gerenciamento do nível de serviço

encontra-se no volume operação do serviço da biblioteca ITIL.

222
Comentários:

Service Design (Desenho/Projeto de Serviço): Fornece orientações

sobre a concepção e desenvolvimento de serviços de acordo com as
exigências do cliente e da abordagem estratégica. O desenho de
serviço inclui o desenho de serviços, as práticas que o
regem, processos e políticas requeridas para realizar a estratégia do
provedor de serviço e facilitar a introdução de serviços nos
ambientes suportados. O desenho de serviço inclui os seguintes
processos:

 Coordenação de desenho
 Gerenciamento de catálogo de serviço
 Gerenciamento de nível de serviço
 Gerenciamento de disponibilidade
 Gerenciamento de capacidade
 Gerenciamento de continuidade de serviço de TI
 Gerenciamento de segurança de informação
 Gerenciamento de fornecedo

Service Operation (Operação de Serviço): Esta etapa abrange a

gestão da entrega dos serviços no dia a dia, incluindo a otimização da
eficácia e eficiência. A operação de serviço coordena e desempenha
as atividades e os processos requeridos para entregar e gerenciar
serviços em níveis acordados para usuários de negócio e clientes. A
operação de serviço também gerencia a tecnologia que é usada para
entregar e dar suporte a serviços. A operação de serviço inclui os
seguintes processos:

 Gerenciamento de evento
 Gerenciamento de incidente
 Cumprimento de requisição

223
 Gerenciamento de problema
 Gerenciamento de acesso

Portanto, item incorreto.

27. (CESPE - 2013 - INPI) Julgue os itens a seguir, relativos aos

fundamentos do ITIL v.3.

Integridade é a habilidade de um item de configuração ou serviço

em TI cumprir com sua função especificada, sempre que for
solicitado.

Comentários:

É importante diferenciar os conceitos de confidencialidade,

integridade e disponibilidade. Vejamos:

a) Confidencialidade: Princípio de segurança que requer que dados

devam somente ser acessados por pessoas autorizadas

b) Integridade: Princípio de segurança que garante que dados e itens

de configuração somente sejam modificados por pessoas e
atividades autorizadas.

c) Disponibilidade: Habilidade de um serviço de TI ou outro item de

configuração de desempenhar a sua função acordada quando
requerido.

Note que a questão trouxe o conceito de disponibiliade no lugar do

de integridade. Portanto, item incorreto.

224
28. (CESPE - 2013 - INPI) No ITIL v.3, a estratégia do serviço define
um conjunto de processos, no qual estão inclusos o gerenciamento
de portfólio de serviços e o gerenciamento financeiro de serviços
de TI.

Comentários:

Service Strategy (Estratégia de Serviço): Abrange o núcleo do ciclo de

vida, definindo a abordagem estratégica para as atividades de
gerenciamento de serviços. A estratégia de serviço define
a perspectiva, a posição, os planos e os padrões que um provedor de
serviço precisa executar para atender aos resultados de negócio de
uma organização. A estratégia de serviço inclui os seguintes
processos:

Gerenciamento estratégico para serviços de TI

Gerenciamento de portfolio de serviço

Gerenciamento financeiro para serviços de TI

Gerenciamento de demanda

Gerenciamento de relacionamento de negócio.

Embora estes processos estejam associados com a estratégia de

serviço, a maioria dos processos tem atividades que ocorrem em
múltiplas etapas do ciclo de vida do serviço.

Item correto.

225
29. (CESPE - 2013 - INPI) No volume do ITIL v.3 relacionado à
operação do serviço, encontram-se os processos de gerenciamento
de continuidade de serviços de TI e de gerenciamento de segurança
da informação.

Comentários:

Service Design (Desenho/Projeto de Serviço): Fornece orientações

sobre a concepção e desenvolvimento de serviços de acordo com as
exigências do cliente e da abordagem estratégica. O desenho de
serviço inclui o desenho de serviços, as práticas que o
regem, processos e políticas requeridas para realizar a estratégia do
provedor de serviço e facilitar a introdução de serviços nos
ambientes suportados. O desenho de serviço inclui os seguintes
processos:

 Coordenação de desenho
 Gerenciamento de catálogo de serviço
 Gerenciamento de nível de serviço
 Gerenciamento de disponibilidade
 Gerenciamento de capacidade
 Gerenciamento de continuidade de serviço de TI
 Gerenciamento de segurança de informação
 Gerenciamento de fornecedor

Service Operation (Operação de Serviço): Esta etapa abrange a

gestão da entrega dos serviços no dia a dia, incluindo a otimização da
eficácia e eficiência. A operação de serviço coordena e desempenha
as atividades e os processos requeridos para entregar e gerenciar
serviços em níveis acordados para usuários de negócio e clientes. A
operação de serviço também gerencia a tecnologia que é usada para

226
entregar e dar suporte a serviços. A operação de serviço inclui os
seguintes processos:

 Gerenciamento de evento
 Gerenciamento de incidente
 Cumprimento de requisição
 Gerenciamento de problema
 Gerenciamento de acesso

Os processos citados fazem parte do estágio do desenho. Portanto,

item incorreto.

30. (CESPE - 2013 - INPI) O uso de outsourcing é evitado no ITIL v.3,

então qualquer interface externa de negócio que agregue valor
deve ser fornecida por pessoal especializado interno

Comentários:

Na etapa da estratégia de serviço é defino fornecimento do serviço

que consiste na estratégia e abordagem para decidir se um serviço
será fornecido internamente, se será terceirizado para um provedor
de serviço externo ou se ambas as abordagens serão combinadas.
Portanto, item incorreto.

31. (CESPE/SERPRO/Redes/2013) Segundo a ITIL, um processo deve

ser orientado aos clientes internos e externos da organização e
possuir resultados específicos; adicionalmente, deve ser
mensurável e ser iniciado por um evento específico.

Comentários:

Um provedor de serviços pode prestar serviços para própria

organização (Tipo I e II) ou para clientes externos (Tipo III). Por isso,

227
o primeiro período está correto. Além disso, um processo tem como
características ser mensurável, responder a um gatilho específico
(evento específico) e produzir um resultado específico para atender
a um cliente/stakeholder.

Questões 2010

01. (CESPE/TRE-BA/2010) Os processos de TI em conformidade com

o ITIL têm implementação rápida e muito simples, o que explica a
sua ampla utilização em grandes corporações.

Comentários:

Errado. Implementação rápida? Muito simples? Lembram pessoal, eu

falei que tem órgãos que gastam alguns anos e não conseguem
implementar tudo do ITIL.

02. (CESPE - 2010 - MPU - Analista de Informática - Perito) Julgue os

itens seguintes, a respeito da ITIL (IT Infrastructure Library), versão
3.

Embora tenha uma grande ênfase na fase de estratégia de serviço, o

gerenciamento de risco também está presente na fase de desenho e
de transição do ciclo de vida do serviço.

Comentários:

O processo de gerenciamento de continuidade de serviço de TI (que

faz parte do Desenho de serviço) é o processo responsável pelo
gerenciamento de riscos que podem impactar seriamente os serviços
de TI. Além disso, é dos objetivo da transição do serviço gerenciar o

228
risco associado aos serviços novos, modificados ou obsoletos que
estão sofrendo transição. Portanto, item correto.

03. (CESPE/MPU/2010) Acerca dos processos e funções da ITIL v. 3,

julgue os itens subsequentes.

Do escopo da estratégia de serviço constam os processos de

gerenciamento financeiro, de gerenciamento do portfólio de
serviços e o de gerenciamento da demanda.

Comentários:

A estratégia de serviço inclui os seguintes processos:

Gerenciamento estratégico para serviços de TI

Gerenciamento de portfólio de serviço
Gerenciamento financeiro para serviços de TI
Gerenciamento de demanda
Gerenciamento de relacionamento de negócio.

Portanto, item correto.

04. (ABIN/Oficial técnico de Inteligência/2010) Acerca do conjunto

de práticas do ITIL (Information Technology Infrastructure Library),
versão 3, julgue os itens que se seguem.

A gestão financeira realiza a análise, o rastreamento, o

monitoramento e a documentação de padrões de atividade do
negócio (PAN ou BAP) para prever as demandas atuais e futuras por
serviços.

Comentários:

229
O gerenciamento de demanda é o O processo responsável pelo
entendimento, previsão e influência da demanda do cliente por
serviços. O gerenciamento de demanda trabalha com o
gerenciamento de capacidade para garantir que o provedor de
serviço tenha capacidade suficiente para atender à demanda exigida.
Em um nível estratégico, o gerenciamento de demanda pode
envolver análise de padrões de atividade de negócio e perfis de
usuário, enquanto, em nível tático, pode envolver o uso de cobrança
diferenciada para estimular clientes a usar os serviços de TI em
horários menos ocupados ou exigir atividades em curto prazo para
responder à demanda inesperada ou à falha de um item de
configuração. Portanto, item correto.

05. (CESPE/MPU/2010) Entre as extensões que a ITIL v.3 traz em

relação a sua versão anterior, estão estratégias de serviços para
modelos de sourcing e de compartilhamento de serviços e
abordagens de retorno de investimento para serviços

Comentários:

De fato, a nova verão do ITIL trouxe essas inovações tais como:

estratégias de serviços para modelos de contratação (modelos
sourcing) e de compartilhamento de serviço, e aborgadens baseados
em ROI (Return on investimento) e VOI (Value on Investiment).
Portanto, item correto.

06. (CESPE/AUFC/2010) Julgue o item a seguir com base nos

conceitos de gerenciamento de serviços de tecnologia da
informação e na ITIL (information technology infrastructure
library), versão 3.

230
Por não depender de plataforma tecnológica, a ITIL oferece um
conjunto de processos genéricos que podem ser utilizados por
empresas tanto públicas como privadas.

Comentários:

Um dos fatores de sucesso do ITIL é a neutralidade de fornecedor. O

ITIL não dependente de tecnologia (por exemplo, não existe um
software oficial que implemente o gerenciamento de serviços de TI).
Os processo do ITIL pode ser adotados por qualquer organização.
Portanto, item correto.

07. (CESPE/TRE-BA/2010) Por meio do ITIL, pode-se alcançar

resultados positivos tanto nas empresas privadas quanto nas
públicas, desde que ele seja restrito a segmentos corporativos de
grande porte e com ambiente de TI centralizado.

Comentários:

Errado. Os processos do ITIL podem ser adotados por qualquer

organização.

08. (CESPE/MPU/2010) Serviço é a denominação dada ao meio de

se entregar valor aos clientes para facilitar a obtenção dos
resultados desejados e minimizar os custos e riscos específicos.

Comentários:

Como vimos, "um serviço é um meio de entregar valor aos clientes,

facilitando os resultados que os clientes querem alcançar, sem ter
que assumir custos e riscos."

Ora, a questão falou em minimizar. Ora, minimizar não é o mesmo

que não ter assumir os custos e riscos. Assim, ao pé da letra, a
questão estaria errada. Contudo, de fato, se pararmos para pensar,

231
nem sempre é possível passar todos os riscos para o provedor de
serviços. Na prática, o que ocorre de fato é uma minimização dos
riscos. O gabarito oficial do CESPE foi correto. Na minha opnião, a
questão é subjetiva e deveria ter sido anulada.

Bem, agora vamos entender o que o ITIL quer dizer exatamente com
sua definição para serviço. Para isso, vamos tomar como exemplo o
serviço de e-mail.

O serviço de correio eletrônico tem como função permitir a

comunicação em formato eletrônico. Essa comunicação é o resultado
desejado pelo negócio. Note que o usuário do e-mail não quer
entender e nem gerenciar a complexidade da infraestrutura que
suporta um serviço de e-mail (redes, servidores, software cliente,
contas de usuário, etc). Por outro lado, o cliente reconhece que o
serviço tem um custo. Por isso, ele está disposto a pagar por isso.
Mas não se engane! O cliente também entende que ao pagar, o valor
gasto já cobre o custo dos "elementos ocultos" necessários para
fornecimento do serviço. Ou seja, o proprietário dos custos dos
"elementos ocultos" não é cliente e sim quem fornece o serviço. Ou
seja, quem fornece o serviço deve assumir os riscos de fornecimento
desse serviço.

Para ficar bem claro, vamos pensar de novo no serviço de

fornecimento de energia elétrica. Ora, nós sabemos que existem
diversos elementos escondidos (custos de manutenção dos cabos e
equipamentos, custos com pessoal, troca de transformadores
queimados, etc), contudo isso é problema da concessionária e não
nosso! Note que nesse exemplo existem riscos. Pode cair um raio na
rede elétrica, um carro pode bater em um poste, um transformador
pode queimar, etc. Novamente perceba que isso não interessa ao
cliente. É exatamente isso que o conceito do ITIL quer dizer com
cliente "não ter que assumir custos e riscos".

232
09. (CESPE - Oficial Técnico de Inteligência/Suporte a Rede de
Dados/2010) Acerca do conjunto de práticas do ITIL (Information
Technology Infrastructure Library), versão 3, julgue o item que se
segue.

Na atualização da versão 3 do ITIL em relação à versão 2, a

abordagem passou a ser embasada no ciclo de vida dos serviços e
na visão integrada de TI, negócios e fornecedores (gestão de
outsourcing).

Comentários:

Em relação ao ITIL V2, o ITIL V3 trouxe como grande novidade o ciclo

de vida do serviço. Ao invés de simplesmente definir um conjunto de
processos que faz a ligação entre a TI e o negócio (ou seja, alinhar a
TI ao negócio), o ITIL V3 propõe um estrutura de ciclo de vida do
serviço. No ITIL V3 também existe uma visão (infraestrutura e
aplicações) integrada do serviço e uma visão integrada de TI,
negócios e fornecedores. Portanto, item correto.

10. (CESPE/ABIN/2010) Acerca do conjunto de práticas do ITIL

(Information Technology Infrastructure Library), versão 3, julgue o
item que se segue.

A versão 3 do ITIL é composta pelos livros: Service Strategy

(Estratégia do Serviço); Service Design (Desenho do Serviço);
Service Transition (Transição do Serviço); Service Operation
(Operação do Serviço) e Continual Service Improvement (Melhoria
do Serviço Continuada), além de anexos de segurança da
informação e contingência.

233
Comentários:

O que é o ITIL?

Segundo o próprio ITIL,

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é um framework

público que consiste em 5 publicações (livros) que cobrem o conteúdo
do ciclo de vida do serviço.

No ITIL, o ciclo de vida do serviço é descrito através de 5 etapas

(Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service
Operation e Continual Service Improvement). Cada etapa do ciclo de
vida é coberto por uma publicação do ITIL (um livro).

Note que não existem os anexos de segurança citados. Portanto, item

errado.

11. (CESPE/MPU/2010) Serviço é a denominação dada ao meio de

se entregar valor aos clientes para facilitar a obtenção dos
resultados desejados e minimizar os custos e riscos específicos.

Comentários:

Segundo o ITIL, um serviço é um meio de entregar valor aos clientes,

facilitando os resultados que os clientes querem alcançar, sem ter
que assumir custos e riscos.

234
Ora, a questão falou em minimizar. Minimizar não é mesmo que não
ter assumir os custo e riscos. Assim, ao pé da letra, a questão estaria
errada. Por isso, concordo que essa questão não é imune a críticas.
Contudo, de fato, se pararmos para pensar, nem sempre é possível
passar todos os riscos para o provedor de serviços. Na prática, o que
ocorre de fato é uma minimização dos riscos. No gabarito oficial do
CESPE, a questão foi considerada como correta.

12. (CESPE/TRE-BA/Analista Judicário/2010) O ITIL trabalha de

forma segmentada, o que permite que se abranja cada
departamento que necessite de serviços de TI e que se descrevam
as melhores práticas do gerenciamento de serviços em TI de
maneira independente da estrutura da organização

Comentários:

A redação da questão não foi das melhores. Contudo, é fato que o

ITIL pode ser implantando em qualquer tipo de organização. A regra
é adote e adapte a sua realidade. A segmentação que o examinador
se refere é o fato do ITIL dividir o ciclo de vida em etapas. Cada etapa
possui seu próprio livro e seu próprio conjunto de processos.
Portanto, item correto.

13. (CESPE/TCU/AUFC/2010) Por não depender de plataforma

tecnológica, a ITIL oferece um conjunto de processos genéricos que
podem ser utilizados por empresas tanto públicas como privadas.

Comentário:

Devido a sua abordagem, o ITIL passou a ser adotado por diversas

organizações e tornou-se um sucesso quanto o assunto é
gerenciamento de serviços de TI. Esse sucesso decorre
principalmente dos seguintes motivos:

235
a) Neutralidade de fornecedor: ITIL não é baseado em um tecnologia
ou tipo de indústria específico. Os processo do ITIL são genéricos e
podem ser adotados por qualquer organização, não importando o
tipo e nem o tamanho da organização. Portanto, o item está correto.

b) Não prescritivo (nonprescriptive): O ITIL recomenda "adotar e

adaptar". Ele não diz exatamente o que fazer e como fazer. Na
verdade, ele traz as melhores práticas do gerenciamento de serviços
de TI, as quais deve ser adequadas a realidade da organização.

c) Melhores práticas: Entrega conhecimento acumulado e

orientações das melhores fontes de práticas de gerenciamento de
utilizadas no mundo

14. (ESAF/SUSEP/2010) São publicações do núcleo do ITIL:

a) Estratégia de Serviço, Tática de Serviço, Plano de Serviço,

Operação de Serviço e Aplicação de Serviço.

b) Proposta de Serviço, Aceitação de Serviço, Transição de Serviço,

Aplicação de Serviço e Melhoria de Serviço Continuada.

c) Domínio de Serviço, Desenho de Serviço, Transição de Serviço,

Abordagem de Serviço e Melhoria de Serviço Continuada.

d) Estratégia de Serviço, Desenho de Serviço, Transição de Serviço,

Operação de Serviço e Melhoria de Serviço Continuada.

e) Estratégia de Serviço, Desenho de Serviço, Transposição de

Serviço, Operação de Serviço e Melhoria de Serviço Externo.

Comentários:

236
A estrutura da ITIL é baseada em um ciclo de vida de serviço e é
composta por cinco etapas de ciclo de vida: estratégia de serviço,
desenho de serviço, transição de serviço, operação de serviço e
melhoria contínua de serviço. Cada etapa é coberta por uma
publicação de mesmo nome. Portanto, gabarito D.

Questões 2009

01. (CESPE/TRE/2009) ITIL é um framework público, organizado em

uma estrutura de ciclo de vida de serviço, que descreve as melhores
práticas em serviços de TI e tem, entre outros, os objetivos de
mensurar e gerenciar o valor que esses serviços efetivamente
adicionam ao negócio.

Comentários:

Correto! Pessoal, quais as palavras chaves? ITIL = Melhores práticas

+ Gerenciamento de Serviços + Entrega de Valor.

02. (CESPE/BASA/2009) Acerca de conceitos básicos, estrutura e

objetivos do gerenciamento de serviços e considerando-se o ITIL,
versão 3, julgue os itens subsequentes.

Uma organização de TI pode ser considerada uma função de

negócio ou uma unidade de serviço autônoma cujos processos são
ativos operacionais quando criam vantagens competitivas ou
propiciam diferenciação no mercado.

Comentários:

As funções são unidades de organizacionais especializadas em

executar certos tipos de trabalho e responsáveis por resultados

237
específicos. As funções são auto-suficientes, com capacidades e
recursos necessários para a seu desempenho e resultados. Assim, a
primeira parte da afirmação não tem probelmas. Contudo, Um ativo
estratégico é qualquer ativo que forneça a base para uma
competência principal, desempenho notável ou vantagem
competitiva sustentável, ou que permite a uma unidade de negócio
participar de oportunidades de negócio. Portanto, o item está errado
ao falar em ativo operacional.

03. (CESPE/BASA/2009) Acerca de conceitos básicos, estrutura e

objetivos do gerenciamento de serviços e considerando-se o ITIL,
versão 3, julgue os itens subsequentes.

O gerenciamento de serviços pode ser visto como um ativo

operacional de uma organização. Um processo é um conjunto de
atividades coordenadas que combinam e implementam recursos e
capacidades para produzir um resultado que, direta ou
indiretamente, cria valor para um cliente interno ou
departamental.

Comentários:

Segundo o ITIL, um processo é um conjunto estruturado de

atividades elaborado para alcançar um determinado objetivo. Já o
gerenciamento de serviço consiste em um conjunto especializado de
habilidades organizacionais para fornecer valor a clientes na forma
de serviços.

Para o ITIL, ativo é qualquer recurso ou habilidade (capacidade)

utilizado por um provedor de serviços para prestar serviços a um
cliente.

238
Recurso é um termo genérico que inclui infraestrutura de TI, pessoas,
dinheiro ou qualquer outra coisa que possa ajudar a entregar um
serviço de TI. Os recursos são entradas diretas utilizadas na produção
dos serviços. Eles são considerados ativos da organização.

Habilidade consiste na capacidade de uma organização, pessoa,

processo, aplicativo, serviço de TI ou outro item de configuração
executar uma atividade.

Dito isso, o item está incorreto. O texto deveria ser o seguinte:

Um processo pode ser visto como um ativo de uma organização. O

gerenciamento de serviços é um conjunto de atividades coordenadas
que combinam e implementam recursos e capacidades para produzir
um resultado que, direta ou indiretamente, cria valor para um cliente
interno ou departamental.

Note que suprime o adjetivo ativo operacional, pois o glossário do

ITIL não traz esse conceito. Na verdade, o que podemos encontrar é
a definição de ativo estratégico, qual seja:

Um ativo estratégico é qualquer ativo que forneça a base para uma

competência principal, desempenho notável ou vantagem
competitiva sustentável, ou que permite a uma unidade de negócio
participar de oportunidades de negócio. Parte da estratégia de
serviço é identificar como TI pode ser visualizada como um ativo
estratégico em vez de uma função administrativa interna.

Questões 2008

01. (ESAF/AFC/ 2008) A ITIL - Information Technology Infrastructure

Library é composta por um conjunto das melhores práticas para a

239
definição dos processos necessários ao funcionamento de uma área
de TI. Os objetivos da ITIL são:

a) definir os processos a serem implementados na área de TI.

b) fornecer um guia para o planejamento de processos
padronizados, funções e atividades para os integrantes da equipe
de TI.
c) permitir o máximo alinhamento entre a área de TI e as demais
áreas de negócio da organização.
d) tornar-se uma referência para as organizações que necessitam
de informações para a melhoria do Gerenciamento de Serviços de
TI.
e) aumentar a qualidade e diminuir o custo alocado dos serviços
de TI.

Comentários:

a) Errado. Primeiro o ITIL não é prescritivo. Ele não diz exatamente o

que você deve implantar. O lema do ITIL é adote e adapte. Ou seja,
você deve aplicar de acordo com a realidade da sua organização.
Além disso, os processo são focados no gerenciamento de serviços.

b) De fato, ITIL descreve processos, funções e papéis, mas voltados

para o gerenciamento de serviços. Vejamos a próxima alternativa.

c) Correto. Como vimos, o principal objetivo do gerenciamento de

serviços é garantir que os serviços de TI estejam alinhados com as
necessidades do negócio.

d) De fato, o ITIL é baseado nas mel

12. (CESPE/INMETRO/2009) Os livros que compõem a ITIL definem

diversos processos da área de TI, definindo a forma de
implementação das atividades que compõem tais processos

240
Comentários:

De fato, cada livro da ITIL define diversos processos do ciclo de vida

do serviço. Contudo, não define a forma de implementação das
atividades. Além disso, como veremos, os processos do ITIL devem
ser adaptados a realidade da organização. A regra do ITIL é adote e
adapte. Portanto, item incorreto.

Questões 2006

01. (CESPE/2006/PRODEST) A utilização do modelo ITIL pode

proporcionar para uma organização vários benefícios, tais como
diminuição dos custos operacionais, aumento da eficiência e maior
satisfação do cliente.

Comentários:

De fato, com o modelo ITIL, a TI deve entregar valor sem que o cliente
tenha que se preocupar com os detalhes técnicos. Como vimos,
entregar valor nada mais é que atender um necessidade do negócio
de forma otimizada, ou seja, gastando mínimo possível dos recursos.
Portanto, item correto.

241