TELEMARKETING, UN SECTOR QUE CRECE UN 24,3% HASTA LLEGAR A

LOS 1.255 MILLONES DE EUROS

• La Asociación de Empresas de Telemarketing (AEMT) inicia una nueva

etapa en su andadura bajo una nueva denominación como Asociación de
Contact Center Española (ACE)

• Según el Estudio “El Sector Español de Telemarketing”, presentado hoy

por la patronal ACE, esta actividad generaba más de 60.000 empleos a
finales de 2005

Madrid, 22 de febrero de 2007.- El sector de telemarketing mantiene su crecimiento

sostenido en el mercado español y se consolida como uno de los ámbitos económicos con
más potencial para los próximos años. Así lo demuestra el último Estudio “El Sector
Español de Telemarketing”, en el que, entre otros puntos, se recoge que durante el año
2005 el crecimiento de ésta actividad fue de un 24,3%, logrando un volumen de negocio de
1.255 millones de euros.

La Asociación de Empresas de Contact Center (ACE), patronal que agrupa al 85% de las
empresas del sector en nuestro país, ha presentado hoy los resultados de un estudio
sectorial en el que analiza los distintos ítems que concurren en telemarketing, con el
objetivo de conocer cuál es su nivel de desarrollo, su grado de competitividad, las
tendencias hacia las que se dirige y para diagnosticar sus necesidades actuales.

Con motivo de esta presentación, la hasta ahora AEMT (Asociación de Empresas de

Telemarketing), también ha dado a conocer el inicio de una nueva etapa en su andadura
en la que asume no sólo una nueva denominación, Asociación de Contact Center
Española (ACE), sino que renueva y fortalece los objetivos y premisas con que nació en
1989. Además de continuar velando por el desarrollo del sector y por la calidad del servicio
prestado por las empresas asociadas, hoy día se marca otros fines de análogo valor como
procurar un mayor conocimiento de la actividad, dar respuesta a las necesidades que se
plantean desde el punto de vista de los recursos humanos o trabajar para alcanzar una
posición de liderazgo a nivel europeo.

Empleo y actividad en telemarketing

El Estudio “El Sector español de Telemarketing” también recoge un notable incremento del
empleo generado por el sector, alcanzado, a finales de 2005, 60.014 puestos de trabajo,
un 15,2% más que en la misma fecha del año anterior. El cargo de agente representa
cerca del 90% del total de empleados, repartiéndose el resto entre
coordinadores/supervisores (7%) y personal de estructura (3,5%). Entre los agentes
predominan claramente las mujeres, que representan más del 70% del total, mientras que
por tramos de edad, cerca del 50% tiene entre 26 y 35 años.

En cuanto a la descripción de las plataformas en las que se desarrolla la actividad, el

Estudio cifra su número en 168. De éstas, 95 eran propiedad de las empresas y estaban
ubicadas en España, correspondiendo el resto a plataformas en instalaciones de clientes
(64) y en el extranjero (9).

Madrid es la comunidad autónoma con un mayor número de plataformas, tanto en lo que

respecta a plataformas propias (32), como a las situadas en instalaciones de
clientes (23). En ambos casos Cataluña se sitúa a continuación, con 18 y 17 plataformas,
respectivamente.

Por otra parte, la atención al cliente es, con diferencia, el principal servicio prestado, tanto
en las plataformas propiedad de las empresas como en las ubicadas en instalaciones de
clientes.

Según el Estudio “El Sector Español de Telemarketing”, el área de las telecomunicaciones

se configura como el principal segmento de demanda de este tipo de servicios, generando
algo más del 50% del volumen de negocio en 2005. Por detrás se situaron los sectores de
banca/servicios financieros (15%), utilities (7%) y administraciones públicas (7%).

La calidad es otro de los aspectos analizados por el informe, que certifica que el 94,1% de
las empresas encuestadas disponen de un departamento específico con personal
dedicado en exclusiva al seguimiento de la calidad del servicio. Además, el certificado ISO
9001 está ampliamente extendido entre las empresas del sector. Así, a finales de 2005 se
encontraban certificadas 75 plataformas, lo que supone cerca del 80% del total de
plataformas propias ubicadas en España.

Nuevas tecnolonogías

Avaya, Cisco y HP Compaq son los principales proveedores de hardware, sistemas de

comunicaciones y terminales telefónicos, al estar presentes en más del 80% de las
empresas, según el Estudio. El desarrollo propio predomina en el caso del software de
CRM y de gestión, aunque cabe señalar también el posicionamiento de algunos
proveedores externos, como Oracle, Altitude Software o Syscom.

Por otro lado, la penetración de la VoIP en las comunicaciones de las empresas era
todavía escasa en el año 2005. En términos de número de puestos, en torno al 15% del
total permitía la comunicación IP.

No obstante, la utilización de la VoIP se incrementa en las comunicaciones de las

plataformas ubicadas fuera de España. Así, la mitad de las empresas con plataformas en
el extranjero manifiestan que para las comunicaciones desde estas plataformas utilizaron
en 2005 exclusivamente VoIP y un 37% adicional combinó esta tecnología con voz
tradicional.

Telefónica, con una cuota sobre el gasto telefónico total del 55%, es el principal proveedor
del servicio de telefonía. Se sitúan a continuación Ono, France Telecom y BT, con
participaciones respectivas del 21%, 5% y 5%. Estos cuatro operadores reunieron
conjuntamente en 2005 una cuota conjunta sobre el gasto telefónico total cercana al 90%.

Acerca de ACE-Fecemd
La Asociación de Contact Center Española (ACE) es una entidad sin ánimo de lucro
constituida en 1989. Esta entidad presta a sus miembros servicios de: información,
asesoramiento y formación en todos los temas relacionados con Telemarketing.
Actualmente integra a las empresas más importantes dentro del sector que representan
aproximadamente el 85% de la facturación en nuestro país.

La ACE se encuentra integrada, a su vez, dentro de la Federación de Comercio

Electrónico y Marketing Directo (FECEMD).

Para más información:

Elena Martínez (emartinez@roatan.es)

Tel. 91 563 67 80