CUESTIONARIO 2do PARCIAL

CALIDAD DEL SERVICIO

1. ¿En qué consiste la calidad del servicio?
Es el grado en el que el servicio satisface las necesidades o requerimientos del
consumidor, y en lo posible excederlos, lo que implica hacer las cosas necesarias bien y
a la primera, con actitud positiva y espíritu de servicio.
2. Enumere 5 tipos de servicios

 Públicos
 Intermedios
 De producción
 De distribución
 Sociales

3. Escriba el significado de las 4 A de la calidad del servicio

 Atender el cliente
 Aclarar la situación
 Actuar
 Asegurarse de la satisfacción

4. ¿Cuáles son las características de la calidad de servicio?

1) Intangible
2) Heterogéneo
3) Inseparable

5. ¿Cuáles son los fundamentos de la calidad del servicio?

 Personal competente
 Servicio libre de errores
 Ágil y puntual
 Actitud y cortesía

6. ¿Cuál es el beneficio a corto plazo que se obtiene con la calidad del servicio?
La buena calidad incrementa los beneficios económicos a través de la implementación de
adecuados precios.
7. ¿Cuál es el beneficio a largo plazo que se obtiene con la calidad del servicio?
El incremento de la calidad es el camino más efectivo para lograr el crecimiento del
negocio, tanto en expansión en el mercado como en participación dentro del mismo.
8. Enumere 5 variables con las que se puede medir la calidad del servicio.
 Prontitud en el servicio
  Puntualidad en la entrega
 Cumplimiento en el tiempo del ciclo del servicio
 Exactitud en el cumplimiento de los compromisos
 Relación beneficio-costo.

9. ¿Cuáles son las medidas para mejorar la calidad del servicio?

 Formación del personal para conocer los procedimientos a seguir.
 Plan de acción para situaciones imprevistas.
 Transmitir a la dirección las necesidades detectadas de los clientes.
 Mejora de continua.

10. Enumere 5 pasos de la metodología para lograr la excelencia de las empresas

de servicios.
 Trabajo en equipo.
 Comunicación multidireccional
 Anticiparse activamente a las necesidades.
 Manejo eficiente de los conflictos – quejas
 Liderazgo proactiva.

BENCHMARKING

11. ¿Qué significa Benchmarking?

Significa evaluación comparativa
12. ¿Cuál es la intención del benchmarking?
La intención es aprender de las experiencias de las demás empresas para mejorar nuestro
desempeño
13. ¿Qué identifica potencialmente el benchmarking?
Las fortalezas y debilidades de la competencia y así posicionarnos en el mercado.
14. Nombre 2 objetivos del benchmarking
 Analizar a la competencia
 Identificar áreas que deben mejorarse
15. ¿Cuáles son los tipos de benchmarking que conoce?
Benchmarking interno
Benchmarking de competencia
Benchmarking funcional
16. ¿Cuál es el tipo de Benchmarking que analiza los departamentos o áreas internas
de una misma empresa?
Benchmarking interno
17. Cuál es el tipo de Benchmarking que estudia a otras empresas que pertenecen a
un mismo sector?
Benchmarking de competencia
18. ¿En qué etapa del benchmarking se hacen las interrogantes ¿Qué quiero
medir?, ¿a quién voy a medir? Y ¿Cómo vamos a hacerlo?
En la primera etapa que es la planificación
19. En qué etapa del benchmarking se atacan las debilidades identificadas de la
competencia?
En la etapa de Acción
20. ¿Mencione un ejemplo de Benchmarking que conozca ud?
La respuesta es abierta
21. Los Costos de Prevención son:

costos destinados para prevenir y evitar errores, fallas y desviaciones durante todo el
proceso productivo.

22. Los costes de calidad se subdividen en:

Costes de prevención

Costes de evaluación.

23. Los Costos de Evaluación o de Detección están destinados para

Verificar, medir y evaluar la calidad de los materiales y procesos.

24. Escriba una de las características de los Costos por Fallas Internas

Detectados dentro de la empresa, antes de la salida del producto.

25. Escriba una de las características de los Costos por Fallas Externas

Son detectados después de su entrega al cliente.

26. ¿Qué ayuda proporciona el control de procesos?

Proporciona ayuda técnica al personal de fabricación.

 27. ¿Qué es el entrenamiento?

El entrenamiento es un proceso educacional a corto plazo

28. ¿Qué representa el entrenamiento para la calidad?

Representa los costos de establecer y poner en marcha programas formales de

entrenamiento

29. ¿Escribir uno objetivo del Entrenamiento?

Preparar al personal para la ejecución inmediata de las diversas tareas del cargo.

30. ¿Cuáles son las etapas del entrenamiento?

RETROALIMENTACIÓN
ENTRADA Evaluación de
PROCESO SALIDA Resultados
Necesidades de
Programas de Conocimientos
Entrenamiento
Entrenamiento

DESPERDICIO Y REPROCESOS

31. Que son los desperdicios

es toda mal utilización de los recursos y/o posibilidades de las empresas.

32. De a conocer un ejemplo de desperdicios

Horas de trabajo, por mala programación y planificación de las tareas.

33. Cuáles son las formas de categorizar los desperdicios de la producción

Las tres M

Flujo de materiales

8 categorías clásicas de desperdicios

 34. Cuáles son los componentes de las 3 M
Muda

Mura

Muri

35. Dentro de los desperdicios en que consiste el procesamiento

El proceso significa agregar valor a un producto

36. Dentro de los desperdicios en que consiste la inspección

Identificar y eliminar defectos producidos en la producción.

37. Mencione dos ejemplos de categorías clásicas

Desperdicio por transporte

Desperdicio en trabajo innecesario

38. Que es un reproceso

Acción tomada sobre un producto no conforme para que cumpla con los requisitos.

39. Cuáles son las consecuencias de los reprocesos

Pérdida de clientes

Altos costos operativos

40. Porque se da la perdida de los clientes en el reproceso de un producto

Porque no existe un Plan de trabajo y Planificación de recursos en la entidad